序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶服務(wù)管理制度樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

關(guān)鍵詞：用電客戶；管理；營銷

一、新時(shí)期用電客戶管理的重要性

隨著我國電力市場(chǎng)的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當(dāng)中客戶管理是其中的一個(gè)組成部分。新時(shí)期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當(dāng)中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進(jìn)而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當(dāng)中，針對(duì)不同的客戶提供針對(duì)性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對(duì)性的客戶營銷方式方法。

二、新時(shí)期用電客戶管理過程當(dāng)中存在的問題

（一）用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高

新時(shí)期用電客戶管理過程當(dāng)中核心部分就是服務(wù)，在很多電力公司客戶管理當(dāng)中還存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實(shí)際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動(dòng)性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。

（二）扣費(fèi)不透明

扣費(fèi)不透明也是電力公司客戶管理過程當(dāng)中遇見的又一常見性的問題。當(dāng)前很多電力公司在扣費(fèi)管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對(duì)電量的度數(shù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。這樣的扣費(fèi)方式，就使部分用戶認(rèn)為電力公司存在亂扣費(fèi)現(xiàn)象，如在當(dāng)前用手機(jī)和銀行卡的用電扣費(fèi)當(dāng)中，直接是顯示金額，沒有對(duì)用電多少的度數(shù)說明，扣費(fèi)及不透明。

（三）電力投訴處理不及時(shí)

用電客戶投訴是電力公司客戶管理當(dāng)中常見的現(xiàn)象，當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員，這樣就不能及時(shí)針對(duì)客戶的投訴采取改進(jìn)措施。部分電力公司對(duì)客戶投訴重視程度不夠，服務(wù)人員面對(duì)投訴問題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。

三、新時(shí)期加強(qiáng)用電客戶管理的對(duì)策

（一）加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度

當(dāng)前部分電力公司在實(shí)際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。因此面對(duì)這一問題要改變過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)掛鉤，高度重視客戶服務(wù)管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實(shí)際的客戶服務(wù)過程當(dāng)中，要采取主動(dòng)為客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。

（二）加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度

加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度。在電力公司扣費(fèi)管理上首先，必須建立完善的電費(fèi)扣費(fèi)管理制度和流程，將這些流程通過公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費(fèi)模式和方法。其次，在電工公司的扣費(fèi)過程當(dāng)中要嚴(yán)格執(zhí)行扣費(fèi)流程，特別是針對(duì)用電日期的前后度數(shù)，用電價(jià)格等信息要及時(shí)公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利

建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利。針對(duì)當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員。因此在實(shí)際的改進(jìn)過程當(dāng)中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對(duì)投訴建立一套應(yīng)急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進(jìn)人和責(zé)任人，直到投訴事件的解決。另外針對(duì)客戶投訴處理當(dāng)中可以建立針對(duì)性的考核管理制度，對(duì)投訴處理不及時(shí)的人員進(jìn)行必要的處罰，提高電力公司服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。

結(jié)語

從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過程當(dāng)中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對(duì)提高用電公司營銷水平具有一定的推動(dòng)作用。用電客戶管理過程當(dāng)中存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高、電力扣費(fèi)不透明、電力投訴處理不及時(shí)等問題。因此在實(shí)際的管理當(dāng)中要加強(qiáng)用電客戶管理的對(duì)策，加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度；加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度；建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。

參考文獻(xiàn)：

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[4]陳海燕，劉新才.有序用電工作的精細(xì)化管理過程[J].電力需求側(cè)管理，2010，03：30-33.

第2篇

論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營銷服務(wù)；業(yè)務(wù)流程

受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對(duì)用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺(tái)，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。

一、實(shí)施精細(xì)化營銷服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。

面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺(tái)，從電能營銷市場(chǎng)分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營銷管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。

國際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理帶來了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營銷服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺(tái)，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不斷提高自身電力營銷綜合實(shí)力，從營銷服務(wù)角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來激烈的電能營銷服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

二、精細(xì)化營銷服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。

1.精細(xì)化營銷服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。

2.精細(xì)化營銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細(xì)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責(zé)和所存在的問題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4.精細(xì)化的營銷服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。

在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶滿意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機(jī)制。

5.精細(xì)化的營銷服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效考核是精細(xì)化營銷服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。

三、精細(xì)化營銷服務(wù)成效

集中分布式精細(xì)化營銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過對(duì)營銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營銷業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

1.投訴實(shí)時(shí)處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級(jí)及流程處理，對(duì)涉及到高級(jí)別的事件實(shí)行升級(jí)處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)。

在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細(xì)化實(shí)時(shí)營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對(duì)同一問題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過精細(xì)化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準(zhǔn)到營銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過對(duì)營銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

通過精細(xì)化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。

四、結(jié)束語

第3篇

__縣電力公司多年來一直認(rèn)真執(zhí)行國家、省、市的價(jià)格法律、法規(guī)、規(guī)定和國家有關(guān)價(jià)格政策。積極參加價(jià)格誠信活動(dòng)，加強(qiáng)價(jià)格管理，特別對(duì)老百姓所關(guān)心的電價(jià)問題保持公開與透明，多次被省、市、縣評(píng)為重合同守信用、誠信單位、價(jià)格信用單位，具體做法如下：

一、提高認(rèn)識(shí)，營造價(jià)格誠信經(jīng)營氛圍

__縣電力公司多年來一直秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，踏實(shí)做人、誠信經(jīng)營，努力提升服務(wù)品質(zhì)，傾心打造服務(wù)品牌。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，不管重大決策還是一般工作布置，價(jià)格誠信始終是前置條件。第二、誠信理念內(nèi)滲全體員工。公司在建立學(xué)習(xí)例會(huì)制度以來，經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)價(jià)格政策，教育全體員工認(rèn)識(shí)到在通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，__電力要想生生不息、發(fā)展壯大，必須在實(shí)施技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先的前提下，努力爭(zhēng)取全社會(huì)的信任和支持，而價(jià)格誠信則是達(dá)到這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在。第三、把握前端窗口重點(diǎn)。在營造電費(fèi)價(jià)格誠信氛圍的過程中，我們把服務(wù)用戶的市場(chǎng)前端部門作為重要陣地，特別是將客戶服務(wù)中心、基層供電所營業(yè)廳和95598客服熱線作為提升電力服務(wù)品質(zhì)的首要環(huán)節(jié)，常抓不懈。這里既是用戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，又是我們宣傳價(jià)格誠信，用心與用戶溝通的重要平臺(tái)。為我們以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)造出了求實(shí)、求細(xì)、求新的具有特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，充實(shí)價(jià)格管理隊(duì)伍

為了把價(jià)格政策執(zhí)行到位，價(jià)格誠信工作抓到實(shí)處，公司至上而下成立了一支價(jià)格管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由分管市場(chǎng)營銷的副經(jīng)理擔(dān)任組長，成員由相關(guān)部室中層干部組成，明確了營銷部、財(cái)務(wù)部為主抓價(jià)格管理的部室，同時(shí)指派專人負(fù)責(zé)價(jià)格政策咨詢。在有價(jià)格行為的各個(gè)經(jīng)營和管理層均配備了專（兼）職價(jià)格管理人員。為把我公司的價(jià)格管理上新臺(tái)階，我們通過向社會(huì)公開承諾，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式，有全縣聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員50人，這些監(jiān)督員來自于物價(jià)、工商、政府、公檢司法、企事業(yè)以及新聞媒體等社會(huì)各界，有利于從多角度、多層次對(duì)電力服務(wù)展開全方位的監(jiān)督與檢查。公司除按常規(guī)在各營業(yè)廳設(shè)置意見箱、意見簿、公布客戶服務(wù)投訴、查詢服務(wù)熱線電話外，還組織服務(wù)暗訪組對(duì)各營業(yè)廳進(jìn)行明查暗訪，對(duì)營業(yè)窗口、客戶服務(wù)熱線、公用電話、業(yè)務(wù)支持、服務(wù)時(shí)限、客戶關(guān)懷、服務(wù)管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。 20__年以來我們?cè)谌h共召開座談會(huì)4次，走訪用戶1457人次，面向重點(diǎn)單位發(fā)用戶意見調(diào)查表200份，從多方面廣泛征求用戶對(duì)電力服務(wù)水平的滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的建議。

三、立足規(guī)范，建立價(jià)格管理制度

在市、縣物價(jià)局的指導(dǎo)下，為了以服務(wù)贏得用戶，靠誠信占領(lǐng)市場(chǎng)，我們狠抓了價(jià)格政策的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，建立健全了系列的價(jià)格管理制度。在前端電力客戶服務(wù)部門、窗口、95598客服熱線的服務(wù)人員中廣泛宣傳國家有關(guān)的價(jià)格法律法規(guī)，聯(lián)系實(shí)際工作，組織學(xué)習(xí)如何規(guī)范標(biāo)價(jià)行為。近年來，我們組織學(xué)習(xí)了省市物價(jià)、工商部門法律法規(guī)，如《中華人民共和國價(jià)格法》，《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》、《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，并結(jié)合崗位制定了價(jià)格目標(biāo)管理制度、 定價(jià)調(diào)價(jià)程序管理制度、價(jià)格工作獨(dú)立制度、 明碼標(biāo)價(jià)制度消費(fèi)者投訴查處制度等各項(xiàng)價(jià)格管理制度，同時(shí)組織這些價(jià)格管理制度的學(xué)習(xí)。

在制度的規(guī)范建設(shè)和落實(shí)中，我們能夠及時(shí)上報(bào)物價(jià)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)報(bào)表。對(duì)符合國家資費(fèi)政策且需繼續(xù)開展的本地個(gè)性化經(jīng)營方案、優(yōu)惠促銷方案或執(zhí)行上級(jí)主管部門資費(fèi)文件規(guī)定時(shí)，我們均及時(shí)上報(bào)縣物價(jià)局履行審批備案程序，規(guī)范經(jīng)營。對(duì)國家規(guī)定的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，均按規(guī)定如期調(diào)整，達(dá)到了部門和用戶雙滿意的效果。多次被市、縣評(píng)為“信用企業(yè)”、“誠信單位”，被甘肅省消費(fèi)

者會(huì)授予“誠信單位”稱號(hào)。

四、強(qiáng)化措施，狠抓價(jià)格行為規(guī)范

認(rèn)識(shí)是前提，制度是保證，措施是關(guān)鍵。公司在落實(shí)價(jià)格行為規(guī)范上，牢牢把握了三個(gè)環(huán)節(jié)：一是把好規(guī)范關(guān)。公司在電費(fèi)價(jià)格執(zhí)行中過程中，嚴(yán)格執(zhí)行省、市、縣物價(jià)部門的指定價(jià)，不搞價(jià)格壟斷、價(jià)格欺詐、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為；二是公開透明關(guān)。公司認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度和收費(fèi)公示制度，規(guī)范電費(fèi)電價(jià)，標(biāo)價(jià)率達(dá)到100％，使經(jīng)營活動(dòng)公開透明。公司的95598客服熱線全天候?yàn)閺V大電力客戶服務(wù)，集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢和投訴處理諸多功能為一體，無論是城市還是鄉(xiāng)村，只要撥打95598，就能享受24小時(shí)“零距離”服務(wù)。三是投訴處理關(guān)。公司上下高度重視用戶意見反饋，始終把用戶滿意作為第一追求，全體員工恪守職業(yè)道德，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于每一項(xiàng)投訴都有處理記載，并定期分析小結(jié)，總結(jié)教訓(xùn)，確保同樣性質(zhì)的失誤不犯二次。

第4篇

述職報(bào)告是檢驗(yàn)我們工作的試金石，從一份述職報(bào)告中可以看出你一年的工作狀況是否合理有序的進(jìn)行。下面就讓小編帶你去看看保險(xiǎn)公司客服部年度工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

保險(xiǎn)公司客服部述職報(bào)告1各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，大家好：

下面，由我代表客戶服務(wù)部對(duì)20____年開展的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)述職。20____年是分公司客服部成立的第三個(gè)年頭，身為客服部負(fù)責(zé)人，我深感責(zé)任重大，上怕辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的厚愛與期望，下怕服務(wù)不好各級(jí)機(jī)構(gòu)和廣大客戶。

我深知客服發(fā)展道路修遠(yuǎn)之彌堅(jiān)，但君子不可不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會(huì)為之上下求索。20____年，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，客戶服務(wù)部全體同志緊緊圍繞“萬馬奔騰、卓越發(fā)展”的工作主題，以董事長提出的“打造‘一個(gè)客戶、一個(gè)、多個(gè)產(chǎn)品、綜合服務(wù)’的綜合保險(xiǎn)金融服務(wù)平臺(tái)”為核心目標(biāo)，牢固樹立了“客戶為王”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，不斷豐富和完善差異化服務(wù)管理體系，提升客戶服務(wù)的內(nèi)涵、品質(zhì)與能力。同時(shí)，在各級(jí)機(jī)構(gòu)的大力支持下，在全系統(tǒng)客服人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合下，客服部多措并舉，較好地完成了20____年客服各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、20____年客服工作概況

(一)主要數(shù)據(jù)指標(biāo)完成情況

第5篇

車險(xiǎn)領(lǐng)域正在醞釀營銷變局，而引發(fā)這種變局的則是一種嶄新的保險(xiǎn)營銷方式──電話營銷。

自中國保監(jiān)會(huì)4月29日下發(fā)《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》之后，中國保險(xiǎn)巨頭──中國人保財(cái)險(xiǎn)按照《通知》要求，9月中旬，中國人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司的首款車險(xiǎn)電話投保專用產(chǎn)品──“直通車”上市?！斑@是一款既遵循了保監(jiān)會(huì)各項(xiàng)要求，又優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)品?！敝袊吮Ｘ?cái)險(xiǎn)北京分公司相關(guān)工作人員說。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，保險(xiǎn)公司通過電話直接對(duì)客戶進(jìn)行銷售，是一種全新的保險(xiǎn)營銷渠道，將對(duì)車險(xiǎn)銷售渠道產(chǎn)生重大影響，甚至?xí)淖冋麄€(gè)車險(xiǎn)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)格局。

新的營銷模式

電話營銷這種模式始于20世紀(jì)70年代的美國，隨著以客戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試這種新型的營銷方式?，F(xiàn)在，電話車險(xiǎn)在美國、英國、韓國等發(fā)達(dá)國家已成主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險(xiǎn)。

在國內(nèi)，電話營銷只是在近幾年才開始出現(xiàn)，尤其是作為一個(gè)專門的營銷渠道更是剛剛起步。而傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員銷售、4S店等中介渠道依然是車險(xiǎn)銷售的主渠道。

而電話銷售車險(xiǎn)其實(shí)屬于一種直銷?！昂?jiǎn)單地說，客戶只需撥打我公司95518或4008195518投保電話，即可完成從咨詢到投保的全部手續(xù)?！敝袊吮Ｘ?cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者介紹，通過電話銷售車險(xiǎn)直接讓利給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者得到了真正的實(shí)惠。

中國保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部主任郭左踐的一句話道出了電話銷售車險(xiǎn)的根本要害：“電話營銷產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)，就是它的價(jià)格。”

中國保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)監(jiān)管部產(chǎn)品處相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，電話營銷是保險(xiǎn)公司直銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。中國保監(jiān)會(huì)一貫大力支持和鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司創(chuàng)新，同時(shí)也對(duì)電話營銷業(yè)務(wù)專門制定了相關(guān)的管理規(guī)定，提出了嚴(yán)格的監(jiān)管要求。電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品的出臺(tái)，不僅為車主提供了便捷的投保渠道，更以比較明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)滿足車主全方位的投保需求。

中國人保財(cái)險(xiǎn)從2005年開始借鑒國外電話車險(xiǎn)近20年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過近3年的發(fā)展，已經(jīng)建立了覆蓋全國大多數(shù)重點(diǎn)城市成熟的銷售、核保、配送和服務(wù)平臺(tái)。

中國保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》對(duì)保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)的運(yùn)營資質(zhì)提出了很高的要求。中國保監(jiān)會(huì)明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司開發(fā)和銷售電話銷售專用產(chǎn)品必須具有合法的辦公場(chǎng)所，配備專門人員，有專用的電話銷售服務(wù)號(hào)碼，有專門的電話銷售運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施，以及專項(xiàng)內(nèi)控管理制度和管理流程。保險(xiǎn)公司開發(fā)電話銷售專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)送保監(jiān)會(huì)審批。

中國保監(jiān)會(huì)也強(qiáng)調(diào)，要建立電話銷售人員管理制度，對(duì)電話銷售人員實(shí)行統(tǒng)一管理。保險(xiǎn)公司應(yīng)與電話銷售人員簽訂正式勞動(dòng)合同，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出業(yè)務(wù)，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生。

中國人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中國人保財(cái)險(xiǎn)為“直通車”產(chǎn)品做了充分的準(zhǔn)備。在“直通車”產(chǎn)品上市之前，中國人保財(cái)險(xiǎn)在全國多個(gè)城市做了大量的市場(chǎng)調(diào)研工作，在取得充分反饋的基礎(chǔ)上，調(diào)動(dòng)內(nèi)部各種資源力推“直能車”。而且，“直通車”產(chǎn)品依托的95518服務(wù)平臺(tái)也有著長時(shí)間的電話銷售經(jīng)驗(yàn)。目前，中國人保財(cái)險(xiǎn)已開通了181個(gè)城市的電話營銷業(yè)務(wù)。迄今為止，未發(fā)生一起客戶投訴事件。2007年4月12日，在上海舉行的“2007中國最佳呼叫中心及CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)典禮”上，中國人保財(cái)險(xiǎn)95518呼叫中心一舉獲得了“2007中國最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，這是繼2006年后，中國人保財(cái)險(xiǎn)95518再次榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)。此外，中國人保財(cái)險(xiǎn)還在北京、上海、重慶、深圳、寧波、廈門、青島等城市開通了4008195518電話營銷專線，與95518相互支持，進(jìn)一步提升客戶滿意度。這些都為“直通車”產(chǎn)品的快速發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。中國人保財(cái)險(xiǎn)“對(duì)‘直通車’充滿了信心”。

但是，電話車險(xiǎn)在國內(nèi)仍處于剛剛起步階段，所占業(yè)務(wù)比例還不高，很多人對(duì)電話直銷車險(xiǎn)尚不清晰明了，而且對(duì)電話產(chǎn)品也不太信任，畢竟消費(fèi)者還不習(xí)慣撥一個(gè)號(hào)碼來購買數(shù)千元的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

中國保監(jiān)會(huì)的一位工作人員表示，推出電話車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司無疑是業(yè)內(nèi)的頂級(jí)公司，也就是說，能推出電話車險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司都擁有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)⑷藗兊牟恍湃胃薪档阶畹?，否則中國保監(jiān)會(huì)也不會(huì)批準(zhǔn)其銷售車險(xiǎn)電話營銷專用產(chǎn)品。而且，電話車險(xiǎn)與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品共用一個(gè)報(bào)案、查勘、理賠系統(tǒng)，服務(wù)是完全一樣的。

直銷撼動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)格局

直銷的出現(xiàn)，必然會(huì)對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員(個(gè)人商)和機(jī)構(gòu)構(gòu)成全面沖擊。從長遠(yuǎn)看，原本屬于他們的個(gè)人車險(xiǎn)業(yè)務(wù)這塊“奶酪”，很有可能會(huì)被一根根電話線“切掉”。

中國人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“電話營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，會(huì)對(duì)其他渠道產(chǎn)生一定的沖突，但它給車險(xiǎn)發(fā)展帶來的是行業(yè)的規(guī)范和有序。渠道的創(chuàng)新，可以促進(jìn)所有渠道共同、良性地發(fā)展?！?/p>

中國保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部主任郭左踐認(rèn)為，目前市場(chǎng)上確實(shí)存在許多不理性競(jìng)爭(zhēng)的行為，如違規(guī)操作、惡性降價(jià)等，擾亂市場(chǎng)及價(jià)格秩序；而且因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司本身經(jīng)營成本的額外付出，容易導(dǎo)致償付能力不足、服務(wù)無法保證，從而影響客戶的切身利益。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電話銷售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展可以規(guī)范車險(xiǎn)市場(chǎng)。電話銷售由于實(shí)行規(guī)范化的集中管理和統(tǒng)一運(yùn)作，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、價(jià)格透明、核算單獨(dú)，無任何手續(xù)費(fèi)及相關(guān)違規(guī)操作。因此，渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅不會(huì)發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會(huì)與其他渠道一起，促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護(hù)市場(chǎng)規(guī)范的作用。

第6篇

關(guān)鍵詞：物流營銷環(huán)境；物流營銷戰(zhàn)略；物流營銷定位

中圖分類號(hào)：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2015）10-0056-01

現(xiàn)代物流企業(yè)為了謀求長期的生成與發(fā)展，以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)所作的具有長期性、全局性的市場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃和謀略。面對(duì)當(dāng)今的物流市場(chǎng)，現(xiàn)代物流企業(yè)如何在眾多的物流服務(wù)行業(yè)、物流服務(wù)項(xiàng)目中，選擇對(duì)企業(yè)有益的服務(wù)對(duì)象，現(xiàn)代物流企業(yè)有必要對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略管理。

1 現(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷環(huán)境的科學(xué)分析

現(xiàn)代物流企業(yè)要在物流市場(chǎng)中，尋找到適合自己提供服務(wù)的客戶，就要對(duì)物流環(huán)境做進(jìn)一步的分析?，F(xiàn)代物流企業(yè)不僅要對(duì)外部環(huán)境做出分析，而且還要對(duì)內(nèi)部環(huán)境做出分析。

1.1 現(xiàn)代物流企業(yè)外部環(huán)境分析要素

現(xiàn)代物流企業(yè)是整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的一個(gè)子系統(tǒng)，其活動(dòng)必然會(huì)受到外部環(huán)境的影響和制約。影響現(xiàn)代物流企業(yè)的外部環(huán)境因素主要有政治因素、法律因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素及人文因素、物流服務(wù)客戶的需求等。此外，現(xiàn)代物流企業(yè)要分析競(jìng)爭(zhēng)因素，如現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的長遠(yuǎn)目標(biāo)、現(xiàn)行戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)者的能力；潛在競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量、能力；替代物流服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等。

分析外部環(huán)境因素是為了讓現(xiàn)代物流企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)中抓住機(jī)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)代物流企業(yè)要想對(duì)物流營銷活動(dòng)做出正確的規(guī)劃，除了要對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的外部環(huán)境因素做出分析外，還要對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境因素做出研究。

1.2 現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析要素

現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部的管理制度、管理組織架構(gòu)、管理人員的構(gòu)成與素質(zhì)、物流服務(wù)水平狀況和競(jìng)爭(zhēng)地位、物流設(shè)備效率、物流設(shè)備構(gòu)成、物流設(shè)備運(yùn)作能力、物流設(shè)備的先進(jìn)性，以及物流市場(chǎng)營銷能力、財(cái)務(wù)狀況等。

可見，現(xiàn)代物流企業(yè)只有在對(duì)外部和內(nèi)部環(huán)境因素做好分析的基礎(chǔ)上，才能為本企業(yè)規(guī)劃出適合本企業(yè)的物流營銷戰(zhàn)略。

2 現(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷戰(zhàn)略的應(yīng)對(duì)策略

2.1 擴(kuò)張性物流營銷戰(zhàn)略（SO戰(zhàn)略）

現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施擴(kuò)張性戰(zhàn)略的措施有：擴(kuò)大物流客戶服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)范圍和領(lǐng)域，增設(shè)物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬客戶服務(wù)渠道，通過物流技術(shù)改進(jìn)，降低物流成本，實(shí)行特許經(jīng)營、兼并、聯(lián)合等方式來加以擴(kuò)張。

2.2 分散化物流營銷戰(zhàn)略（ST戰(zhàn)略）

現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅，這時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)要采取多元化的戰(zhàn)略，分散物流客戶服務(wù)市場(chǎng)的營銷風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施分散化戰(zhàn)略的措施有：在擁有深度的現(xiàn)代物流技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，在多個(gè)行業(yè)、區(qū)域、項(xiàng)目上，開發(fā)物流客戶服務(wù)市場(chǎng)，降低物流市場(chǎng)客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，為現(xiàn)代物流企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

2.3 退出性物流營銷戰(zhàn)略（WT戰(zhàn)略）

現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)，而外部又處于威脅狀態(tài)，這時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)要果斷地撤出這一客戶服務(wù)領(lǐng)域。退出性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：現(xiàn)代物流企業(yè)放棄自己處于劣勢(shì)的物流服務(wù)領(lǐng)域，重新進(jìn)入具有發(fā)展前景的物流客戶服務(wù)領(lǐng)域。

2.4 防衛(wèi)型物流營銷戰(zhàn)略（WO戰(zhàn)略）

現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部條件已處于劣勢(shì)，但外部環(huán)境還有機(jī)會(huì)時(shí)，要選擇對(duì)本企業(yè)發(fā)展有利的客戶服務(wù)市場(chǎng)，回避對(duì)本企業(yè)發(fā)展不利的物流客戶服務(wù)市場(chǎng)。防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：不斷推出新的物流服務(wù)產(chǎn)品，不斷利用環(huán)境提供的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，挖掘物流客戶服務(wù)市場(chǎng)。

任何現(xiàn)代物流企業(yè)都會(huì)有很多物流客戶服務(wù)營銷的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，也會(huì)面臨著很多機(jī)會(huì)與威脅?，F(xiàn)代物流企業(yè)必須采取適當(dāng)?shù)姆治龇椒?，認(rèn)真分析和評(píng)價(jià)環(huán)境因素給企業(yè)帶來的利弊，以便采取相應(yīng)的物流營銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。

3 現(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷的市場(chǎng)定位

現(xiàn)代物流企業(yè)必須將物流市場(chǎng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)自身的條件選擇一部分客戶作為物流服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，使現(xiàn)代物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展?，F(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷的市場(chǎng)定位是確立現(xiàn)代物流企業(yè)提供的物流服務(wù)產(chǎn)品在物流目標(biāo)市場(chǎng)上的位置。市場(chǎng)定位是現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分，它決定了現(xiàn)代物流企業(yè)為什么樣的客戶服務(wù)，它關(guān)系到現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營效果。現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該從客戶服務(wù)行業(yè)、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目上去定位，確定最適合提供物流服務(wù)的客戶。

3.1 營銷服務(wù)行業(yè)的定位

現(xiàn)代物流企業(yè)為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，常將主營業(yè)務(wù)定位在特定的一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)，并為這些客戶服務(wù)。因?yàn)椴煌袠I(yè)的物流運(yùn)作模式是不相同的，專注于特定行業(yè)可以形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)。通常，現(xiàn)代物流企業(yè)可以選擇附加值相對(duì)較高、對(duì)物流服務(wù)需求多、且相對(duì)成熟的行業(yè)，作為自身的行業(yè)定位方向。目前，現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)的客戶，主要集中在制造業(yè)和商品流通業(yè)中。在制造業(yè)中，電子、家電、汽車、日化、食品、醫(yī)藥等行業(yè)需要現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)；而在商品流通企業(yè)中，零售業(yè)對(duì)物流的需求也非常大，這都是現(xiàn)代物流企業(yè)在物流營銷的市場(chǎng)定位時(shí)要思考的問題。

3.2 營銷服務(wù)范圍的定位

從提供物流服務(wù)的區(qū)域上看，現(xiàn)代物流企業(yè)可以提供區(qū)域性的物流服務(wù)，也可以提供全國性以及全球性的物流服務(wù)。我國地域廣闊，發(fā)展較不均衡，要想在全國范圍內(nèi)開展物流服務(wù)是比較困難的，而且我國現(xiàn)代物流企業(yè)自身的投入能力也有限，因此，選擇主導(dǎo)業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域范圍是很重要的。主導(dǎo)區(qū)域可以是一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)省、一個(gè)大區(qū)或者全國性，甚至全球性的。

3.3 營銷服務(wù)項(xiàng)目的定位

現(xiàn)代物流企業(yè)在明確了在什么樣的范圍，在什么樣的行業(yè)，對(duì)什么樣的客戶提供物流營銷服務(wù)的同時(shí)，還要對(duì)營銷服務(wù)項(xiàng)目定位?，F(xiàn)代物流企業(yè)在充分考慮自己具備的硬件基礎(chǔ)和軟件條件，以及現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)作能力和運(yùn)作實(shí)力的基礎(chǔ)上，除了要對(duì)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)保管、配送項(xiàng)目等常規(guī)性營銷服務(wù)項(xiàng)目定位外，還要重點(diǎn)明確對(duì)增值性物流服務(wù)項(xiàng)目定位。

（1）明確物流中心的管理服務(wù)的定位。它是指對(duì)物流中心內(nèi)部物流設(shè)施的管理和營運(yùn)，以及依托這些物流設(shè)施的貨物儲(chǔ)存、貨物分揀、集裝箱拼裝、貨物堆放、貨品分銷配送、貨物集成組裝服務(wù)、再包裝或拆包裝服務(wù)、廢棄物回收服務(wù)等。

（2）提明確對(duì)物流解決方案設(shè)計(jì)服務(wù)的定位?，F(xiàn)代物流企業(yè)為客戶提供物流營運(yùn)模式、企業(yè)流程重組、操作流程和操作控制指標(biāo)的設(shè)計(jì)和咨詢，而不直接參與或干預(yù)客戶具體的物流運(yùn)作。因此，將現(xiàn)代物流企業(yè)定位為純粹的顧問公司。

（3）明確對(duì)物流活動(dòng)特殊服務(wù)的定位。它包括現(xiàn)代物流企業(yè)為營銷服務(wù)對(duì)象編制特定的存貨報(bào)表，報(bào)告包裝上的系列數(shù)字或其他數(shù)據(jù)，承擔(dān)貨物的物理檢驗(yàn)，編制物流運(yùn)送清單，提供快捷、迅速的特殊物流服務(wù)等。

第7篇

一. 客戶互動(dòng)與物業(yè)服務(wù)管理的關(guān)系

1. 客戶互動(dòng)是物業(yè)服務(wù)管理的橋梁

物業(yè)服務(wù)管理既有有形管理，又有無形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如，對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好招投標(biāo)工作，按合同履行，則雙方一般不會(huì)發(fā)生太大的爭(zhēng)議；無形服務(wù)不能定價(jià)，比如，客戶只為電梯的正常運(yùn)行付出費(fèi)用，而對(duì)電梯維修工熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的不同態(tài)度，并沒有直接與價(jià)格掛鉤。而對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來說，也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。

客戶服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的窗口，而客戶互動(dòng)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與客戶之間溝通交流的橋梁?？蛻舴?wù)的字面意思容易讓人理解成為客戶提供服務(wù)的某項(xiàng)簡(jiǎn)單勞動(dòng)，實(shí)際上，除了這種狹義的概念之外，客戶服務(wù)還包括廣義上的與客戶溝通、交流、處理投訴的技巧，以及報(bào)修過程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等。因此，客戶服務(wù)人員需具備一定的專業(yè)知識(shí)或受過專業(yè)培訓(xùn)，善于研究客戶心理，及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)和潛臺(tái)詞，有時(shí)用適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ鄷?huì)軟化或避免矛盾。在實(shí)際工作中，也會(huì)遇到固執(zhí)、偏激的客戶，但要明白一點(diǎn)：“客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但客戶永遠(yuǎn)是第一位的。”每一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工都應(yīng)當(dāng)通過與客戶的日常接觸和服務(wù)，在與客戶互動(dòng)中讓客戶能夠清楚地感受到這一點(diǎn)，從而對(duì)物業(yè)服務(wù)管理工作多一份理解和支持。

2. 客戶互動(dòng)直接影響物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)

物業(yè)服務(wù)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有租賃客戶?？蛻羰腔钌膫€(gè)體，因而也就具有差別性。例如，個(gè)別租戶每天會(huì)有較多的時(shí)間使用客梯進(jìn)料發(fā)貨，若讓客戶自行從樓梯上下搬運(yùn)物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯來裝運(yùn)物品，則將過多占用轎廂空間和客梯運(yùn)行時(shí)間，其他客戶就會(huì)有意見，一旦趕上客梯乘用高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。鑫誼園區(qū)加強(qiáng)與客戶間的溝通與互動(dòng)，真實(shí)地了解實(shí)際需求，特意安排這些租戶在上下班高峰之前集中使用電梯進(jìn)料發(fā)貨，并且在雙休日安排園區(qū)值班人員提前開啟電梯，讓這些租戶合理使用。這一舉措提高了園區(qū)服務(wù)管理水平，體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)價(jià)值。

3. 客戶互動(dòng)帶來價(jià)值體現(xiàn)

服務(wù)對(duì)象的廣泛性在提出需求挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)帶來機(jī)遇，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分就體現(xiàn)在這一方面。需求拉動(dòng)型創(chuàng)新和技術(shù)推動(dòng)型創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的兩大模式，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶需求拉動(dòng)模式越來越占據(jù)主導(dǎo)地位。客戶需求是企業(yè)存在的根本，因而也是驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的持續(xù)動(dòng)力。離開了客戶需求，企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)將沒有任何意義。

需求導(dǎo)向下的客戶互動(dòng)和服務(wù)效應(yīng)存在密切關(guān)系，從客戶需求層面對(duì)服務(wù)效應(yīng)的具體影響分析，其需求服務(wù)項(xiàng)目特征、客戶參與程度、客戶互動(dòng)程度、不同客戶類型和服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)及實(shí)施的各個(gè)階段，都會(huì)對(duì)服務(wù)的合理性和有效性產(chǎn)生重要影響。因此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在為需求導(dǎo)向提供具體服務(wù)的時(shí)候，通過積極有效的客戶互動(dòng)管理，也能減少物業(yè)服務(wù)的模糊性，避免風(fēng)險(xiǎn)。

在物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。企業(yè)內(nèi)部的管理水平上去了，與客戶的互動(dòng)增強(qiáng)了，服務(wù)水平也會(huì)隨之提高。管理是前提、是基礎(chǔ)，服務(wù)是內(nèi)涵、是功力，兩者相輔相成、缺一不可?？蛻艋?dòng)的價(jià)值體現(xiàn)在為客戶提供了合理的需求服務(wù)，并讓客戶感到滿意，且雙方企業(yè)都能從中獲益。

二. 現(xiàn)實(shí)服務(wù)管理中的客戶互動(dòng)需求

1. 客戶互動(dòng)交流的概念和類型

在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中，互動(dòng)是指人類特有的一種有意識(shí)的交流過程。互動(dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益的特征，也可以細(xì)分成交換、競(jìng)爭(zhēng)、合作、沖突和強(qiáng)制等等。廣義上講，企業(yè)在市場(chǎng)上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷韮?yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用相關(guān)信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的產(chǎn)品和服務(wù)購買或使用過程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。

根據(jù)鑫誼園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)踐，結(jié)合其他物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶互動(dòng)形式，可以將客戶互動(dòng)管理大致分為五種需求類型：（1）需求滿足型；（2）交換互利型；（3）合作共贏型；（4）競(jìng)爭(zhēng)獲利型；（4）強(qiáng)制整合型。實(shí)際上，客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的許多接觸都可以視為互動(dòng)，例如，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的制定、信息交流和業(yè)務(wù)流程的告知等，都包含在其中。因而客戶互動(dòng)在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中是一項(xiàng)廣泛而重要的服務(wù)管理活動(dòng)，可以從客戶層面反映出物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的工作成效與價(jià)值。

2. 在與客戶互動(dòng)中提升服務(wù)水準(zhǔn)

在園區(qū)物業(yè)服務(wù)及管理實(shí)踐中，除了要向租賃客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化基本服務(wù)外，“以客戶為中心”的觀念還需要延伸，應(yīng)通過不同的客戶互動(dòng)項(xiàng)目，諸如園區(qū)客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)、新春茶話聯(lián)誼會(huì)、消防滅火逃生演練、各種安全檢查考評(píng)、日常客戶維修報(bào)檢和服務(wù)回訪，以及園區(qū)經(jīng)理拜訪客戶等等，了解客戶共同的和個(gè)性化的需求，為改進(jìn)和提供差異化服務(wù)提供有效信息。還要通過組織定期和經(jīng)常性的互動(dòng)、對(duì)話來建立園區(qū)物業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的深度溝通，及時(shí)了解客戶的需求，知道什么時(shí)候要提供什么、跟進(jìn)怎樣的服務(wù)，讓客戶真心愿意與園區(qū)物業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶情況的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，從而減少矛盾、降低風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價(jià)值與效益。

積極重視客戶互動(dòng)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c應(yīng)對(duì)措施來解決實(shí)際問題，能給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來正面效應(yīng)。比如，在征求客戶意見活動(dòng)中了解到，有一家廣告?zhèn)髅焦竞蛢杉医ㄖO(shè)計(jì)公司經(jīng)常有員工晚間加班，甚至到晚上規(guī)定鎖閉樓道大門的時(shí)間，還是常常有加班人員未能結(jié)束工作，個(gè)別客戶反映同保安商量晚些鎖門則頗費(fèi)口舌，又違反園區(qū)物業(yè)管理制度，為此發(fā)生不愉快，提出希望延遲鎖門的要求。針對(duì)客戶的訴求，園區(qū)經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員上門再作深入了解，證實(shí)晚間加班確實(shí)是這些公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的，于是就調(diào)整園區(qū)內(nèi)部管理辦法，專門同這些公司租戶簽訂了安保協(xié)議，然后提供了樓道門鑰匙，便于晚上加班人員自行開閉；同時(shí)，結(jié)合園區(qū)保安巡檢，加強(qiáng)樓道門的檢查管理。這樣，既保證了園區(qū)整體環(huán)境與公共設(shè)施安全，維護(hù)了廣大客戶的利益，又滿足了個(gè)別公司的實(shí)際需求，客戶滿意度得以提高。在“海上新東坊”綜合樓工程建設(shè)中面臨車位少、停車難的問題時(shí)，廣大客戶也大都在園區(qū)車輛管理中表現(xiàn)出了諒解的姿態(tài)，能很好地配合車輛停放管理，有時(shí)為進(jìn)出園區(qū)的道路暢通，而不嫌麻煩、一再移動(dòng)車輛停放位置，很大程度上化解了園區(qū)中的停車矛盾。這也體現(xiàn)出通過良好的客戶互動(dòng)來增進(jìn)理解、取得共識(shí)，促進(jìn)園區(qū)改善物業(yè)服務(wù)管理。

三. 客戶互動(dòng)的有效管理

對(duì)于客戶管理而言，客戶與企業(yè)的互動(dòng)并不只是簡(jiǎn)單的信息交換，它可以在企業(yè)與客戶之間建立一定的聯(lián)系，并由此實(shí)現(xiàn)有效的客戶互動(dòng)。一般而言，客戶愿意與具備優(yōu)秀客戶互動(dòng)能力的企業(yè)人員進(jìn)行接觸，所以成功的客戶互動(dòng)管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶份額和更多的營業(yè)收入。因此，不管是在合適的場(chǎng)所或情形下與客戶互動(dòng)，還是為員工與客戶之間的互動(dòng)提供必要的信息技術(shù)和條件，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)都有必要對(duì)客戶互動(dòng)加以適當(dāng)而有效的管理。

無論是面對(duì)面的交流、電話、電子郵件、微信或網(wǎng)站，還是其他互動(dòng)渠道或手段，都必須對(duì)參與互動(dòng)的人員、信息技術(shù)和流程這三項(xiàng)關(guān)鍵因素進(jìn)行綜合管理，才能為客戶創(chuàng)造出令人滿意的客戶互動(dòng)。例如，去年五月間連續(xù)幾天大雨天之后，園區(qū)內(nèi)有多家租賃客戶反映辦公室窗戶、墻角或頂部有雨水滲漏情況。園區(qū)經(jīng)理馬上指定管理人員訪問調(diào)查園區(qū)每一家租戶的房屋設(shè)施情況，對(duì)客戶提出的需要修繕的問題都一一做好記錄。經(jīng)過分析討論，認(rèn)為發(fā)生滲漏主要是大樓房屋設(shè)施的原有缺陷以及老舊壞損所致，決定在黃梅季到來之前結(jié)合已計(jì)劃的大樓外墻整體維修項(xiàng)目，將雨水滲漏問題一并解決。經(jīng)過專業(yè)人員的全面維修作業(yè)，這些房屋設(shè)施問題及時(shí)得到了解決?？梢?，有效的客戶互動(dòng)管理給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來了積極作用。

有效的客戶互動(dòng)管理應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

1. 員工的有效性

有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)中一個(gè)重要因素就是給企業(yè)客戶服務(wù)代表授權(quán)，這有助于這些員工在工作中能夠掌握與客戶互動(dòng)的自由度。通常沒有被轉(zhuǎn)至高級(jí)管理人員的客戶互動(dòng)所占比率越高，說明物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)代表的員工授權(quán)水平就越高，員工的有效性也就越強(qiáng)，在客戶互動(dòng)中了解和解決問題的能力亦更高。

2. 信息技術(shù)的有效性

信息技術(shù)可以讓企業(yè)及時(shí)調(diào)整企業(yè)行為，適應(yīng)客戶需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事狀況。正確使用信息，可以讓流程和人事更富有柔性或彈性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術(shù)衡量標(biāo)準(zhǔn)常常需要考慮以下諸因素：（1）信息技術(shù)的復(fù)雜性，包括信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和使用難度；（2）信息技術(shù)是否以客戶為中心，即能用完全掌握信息技術(shù)的客戶接觸量在整個(gè)客戶接觸量中所占的百分比來表現(xiàn)，這一比率越高，說明技術(shù)設(shè)計(jì)越能滿足客戶的需求；（3）企業(yè)在信息技術(shù)上投入越多，物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性可能就會(huì)越高；信息系統(tǒng)的復(fù)雜性越高，客戶接觸時(shí)遇到的阻礙可能就越大，從而會(huì)降低客戶與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力。為此，提供服務(wù)客戶的信息技術(shù)不能一味追求“高大上”，必須是有針對(duì)性的、易學(xué)習(xí)掌握的、能快速溝通的，才能滿足有效性要求。

3. 流程的有效性

企業(yè)的內(nèi)部流程對(duì)客戶互動(dòng)質(zhì)量也有著強(qiáng)烈的影響。流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)該做到最有效地利用客戶互動(dòng)過程中的每個(gè)要素。例如，如果客戶互動(dòng)流程設(shè)計(jì)具有感應(yīng)客戶態(tài)度、需求、認(rèn)知變化的能力，那么物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)就可以對(duì)這些改變做出反應(yīng)，從而獲得主動(dòng)優(yōu)勢(shì)。類似地，對(duì)變化作出反應(yīng)的速度也會(huì)反映出流程的剛?cè)嵝浴Ａ鞒痰挠行院饬繕?biāo)準(zhǔn)涉及客戶互動(dòng)過程的溝通效率和結(jié)果接受度。因此，流程的有效性是伴隨客戶互動(dòng)的有效實(shí)現(xiàn)而體現(xiàn)出來的。

4. 客戶互動(dòng)方案設(shè)計(jì)

客戶互動(dòng)方案設(shè)計(jì)需考慮下列主要內(nèi)容：（1）確定互動(dòng)對(duì)象――與哪些客戶互動(dòng)？（2）確定互動(dòng)目標(biāo)――希望達(dá)到什么目的？（3）設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容――交流什么？（4）決定互動(dòng)預(yù)算――預(yù)計(jì)花費(fèi)多少錢？（5）選擇互動(dòng)渠道與頻率――如何交流？（6）預(yù)評(píng)估效果――能達(dá)到預(yù)期目的嗎？

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之所以要對(duì)員工、信息技術(shù)、流程進(jìn)行有效的管理和改進(jìn)，其目的就是通過對(duì)這三方面的全面有效管理和不斷改進(jìn)來提升其服務(wù)效率，并促使它們相互間產(chǎn)生積極的作用，最終對(duì)客戶互動(dòng)效果產(chǎn)生積極的影響，從而有效地解決實(shí)際問題。

四. 客戶互動(dòng)管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理水平提高

1. 以客戶為中心是客戶互動(dòng)管理取得成功的關(guān)鍵

客戶互動(dòng)管理使租賃客戶在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營過程中占主導(dǎo)地位，他們可以通過各種客戶互動(dòng)交流，參與到物業(yè)服務(wù)的方式、要求、內(nèi)容、管理等方面的制定過程中，從而成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)價(jià)值和收效的共同創(chuàng)造者。

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更高效益，就必然要圍繞客戶這一中心，設(shè)計(jì)出有實(shí)施基礎(chǔ)的、并具有創(chuàng)新模式的客戶互動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，滿足客戶個(gè)性化需求對(duì)進(jìn)一步提高客戶互動(dòng)管理水平十分重要，這就需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的每一個(gè)員工都能以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)，這種能力將成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

2. 客戶互動(dòng)管理需要有新理念和新機(jī)制

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過客戶互動(dòng)這一平臺(tái)可以積極而有效地進(jìn)行政策、理念、服務(wù)信息以及情感方面的信息交流與交換。實(shí)踐證明，有效的客戶互動(dòng)管理是改進(jìn)和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要途徑，并且需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工有創(chuàng)新思維，不斷提出新思路、新方法，從客戶需求出發(fā)建立客戶互動(dòng)管理的新機(jī)制。

通過對(duì)客戶互動(dòng)管理的分析與研究，在創(chuàng)新客戶互動(dòng)管理模式或機(jī)制方面提出以下幾種可以嘗試的構(gòu)想：（1）互聯(lián)網(wǎng)平絡(luò)：建立客戶微信群、物業(yè)服務(wù)公眾號(hào)，讓客戶的服務(wù)訴求等信息能夠及時(shí)傳遞和溝通。（2）物業(yè)設(shè)施LED屏宣傳：開展物業(yè)服務(wù)管理信息播報(bào)和客戶廣告宣傳等，及時(shí)傳遞供求服務(wù)的信息，增加合作機(jī)會(huì)。（3）特邀客戶專項(xiàng)互動(dòng)：邀請(qǐng)有同樣訴求的客戶、有難點(diǎn)問題有待商議解決的客戶，進(jìn)行專項(xiàng)互動(dòng)交流與溝通。（4）以客戶主導(dǎo)互動(dòng)：組織同業(yè)或上下產(chǎn)業(yè)鏈客戶作互動(dòng)交流，互通信息與商機(jī)，提供支持與幫助。（5）促進(jìn)客戶跨界互動(dòng)：通過客戶間的跨界交流和學(xué)習(xí)，得到創(chuàng)新思維啟發(fā)和融合發(fā)展模式，創(chuàng)造新的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇，使物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價(jià)值鏈也得到延伸。

經(jīng)過多年物業(yè)服務(wù)管理實(shí)踐，從客戶互動(dòng)管理的多種模式運(yùn)用與分析可知，由客戶需求導(dǎo)向制定出合理的物業(yè)服務(wù)方案必然是在恰當(dāng)而有效的客戶互動(dòng)過程中形成，最終才能取得目標(biāo)服務(wù)效益。

3. 客戶互動(dòng)管理在企業(yè)發(fā)展中體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值

在有效的客戶互動(dòng)管理過程中，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工可以運(yùn)用各種互動(dòng)方式與客戶進(jìn)行交流，聽取意見與建議，共同參與到企業(yè)的服務(wù)管理中，從而滿足客戶的需求，大大提高客戶滿意度，從而保證企業(yè)效益不斷有新的提高。這不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的自身能力，而且還體現(xiàn)了對(duì)于客戶互動(dòng)的相關(guān)方物業(yè)服務(wù)的管理能力。為此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到客戶互動(dòng)的重要性，自覺參與到管理活動(dòng)之中?？蛻艋?dòng)管理還應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、不斷完善，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和專業(yè)價(jià)值不斷有新的提升與拓展。

第8篇

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 規(guī)劃 意識(shí) 制度

中圖分類號(hào)：G726.82 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）04（a）-0182-01

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭(zhēng)取更多的客戶。企業(yè)的服務(wù)水平高，客戶的滿意度高，那么所建立的關(guān)系也就更加的穩(wěn)定，有利于企業(yè)的發(fā)展。所以在現(xiàn)階段的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸的轉(zhuǎn)向了企業(yè)管理，更加的注重客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。供水企業(yè)也是如此，水是人們生活中不可或缺的物質(zhì)，所以對(duì)于水的供應(yīng)質(zhì)量有很高的要求。供水企業(yè)在保證供水質(zhì)量的前提下，還要保證供水的穩(wěn)定性與可靠性，讓用戶滿意，只有獲得了用戶的滿意，才能夠贏得更大的市場(chǎng)，促進(jìn)供水企業(yè)的發(fā)展。

1 供水客戶服務(wù)的重要組成要素

服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，通過供水的質(zhì)量和效率在客戶心中形成一定的印象，看是否達(dá)到客戶的滿意度，以這種無形的服務(wù)來換取更大的經(jīng)濟(jì)效益。而供水企業(yè)所能提供的服務(wù)就是保證供水的水質(zhì)、水量和水壓，為客戶提供持續(xù)穩(wěn)定安全的用水，達(dá)到客戶的滿意度，創(chuàng)造良好的服務(wù)效益。水的質(zhì)量對(duì)于人體健康有極其重要的作用，如果因?yàn)樗|(zhì)不好，將會(huì)為人們的生活以及工業(yè)發(fā)展帶來重要的影響，所以供水企業(yè)保證持續(xù)穩(wěn)定的供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的水就是做好客戶服務(wù)的重要要素。

2 供水企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的問題

長期以來我國的供水企業(yè)處于一個(gè)缺少競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之中，這樣就導(dǎo)致企業(yè)職工沒有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更是在工作中缺乏對(duì)服務(wù)的意識(shí)。供水企業(yè)為了獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)的做好為客戶服務(wù)的工作，從而贏得客戶的滿意。但在長期以來在供水企業(yè)的服務(wù)工作中，還存在著一些問題需要解決。

2.1 客戶服務(wù)缺乏發(fā)展規(guī)劃

目前我國的供水企業(yè)中在發(fā)展過程中，也制訂了發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定了企業(yè)的使命、價(jià)值觀等，但是在日常的工作中，卻沒有與之相配套的措施和規(guī)劃，從而導(dǎo)致在日常服務(wù)中沒有明確的服務(wù)理論，沒有制訂相應(yīng)的中、短期發(fā)展規(guī)劃。

2.2 全員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，思想認(rèn)識(shí)有待提高

在供水企業(yè)當(dāng)中，很大一部分員工認(rèn)為為客戶服務(wù)只是營業(yè)窗口需要做的事情，與其他部門無關(guān)，殊不知，作為服務(wù)性的企業(yè)，服務(wù)是貫穿于企業(yè)工作的任何環(huán)節(jié)的，企業(yè)各部分之間都有其相互關(guān)系的統(tǒng)一體，所以都是相互支持和促進(jìn)的關(guān)系，如果在企業(yè)中沒有全員服務(wù)的意識(shí)，那么沒失去了大局的意識(shí)，從而使企業(yè)的服務(wù)工作處于被動(dòng)當(dāng)中，也無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。

2.3 供水設(shè)施落后，企業(yè)機(jī)制和培訓(xùn)不完善

我國很大一部分水廠由于建筑時(shí)間較長，且長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)中，所以存在著較大的安全隱患。企業(yè)的績(jī)效和激勵(lì)機(jī)制存在不完善的地方，從而影響了員工工作的熱情。企業(yè)往往只注重效益的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作沒有明確的規(guī)劃，更是缺乏力度。

3 探討供水服務(wù)體系的建立

3.1 制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，樹立服務(wù)理念

以前自來水公司是事業(yè)單位，事業(yè)單位承擔(dān)著社會(huì)服務(wù)責(zé)任，所以說供水企業(yè)更是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)對(duì)象涉及千家萬戶和各類企事業(yè)單位。各地供水企業(yè)已發(fā)展壯大，應(yīng)從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，逐步向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移，才能適應(yīng)新形勢(shì)，才能滿足社會(huì)需求。因此，制定服務(wù)戰(zhàn)略迫在眉睫。

所謂服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)在一定發(fā)展階段，以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)體系。

服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容就是服務(wù)理念，因此，我們要樹立“以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，做到客戶滿意、政府滿意。

3.2 樹立全員服務(wù)意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)

客戶服務(wù)絕對(duì)不僅僅是服務(wù)部門的事情，而是整個(gè)公司的任務(wù)。因?yàn)椋蛻舭▋?nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門的同事，比如物資采購為水廠等生產(chǎn)部門服務(wù)，水廠等生產(chǎn)部門為供水所等營銷部門服務(wù)，營銷部門服務(wù)為外部客戶服務(wù)。這樣，部門與部門之間，同事與同事之間構(gòu)成了客戶服務(wù)關(guān)系。也就是說，公司全體員工都是內(nèi)部客戶，全體員工都是服務(wù)員。

外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。

企業(yè)作為一個(gè)整體的概念提品和服務(wù)，要想取得最佳效果，應(yīng)先保證內(nèi)部的和諧與團(tuán)結(jié)，建立成功的內(nèi)部服務(wù)氛圍，是優(yōu)秀的外部服務(wù)的基礎(chǔ)。全員服務(wù)其實(shí)就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點(diǎn)和脫節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。因此，我們必須樹立全員服務(wù)意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

3.3 改善硬件設(shè)施，為服務(wù)保駕護(hù)航

水量、水質(zhì)、水壓是供水重要組成要素，我們必須在水廠、管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)做到不欠賬，最好適度超前，為服務(wù)保駕護(hù)航，是支撐服務(wù)的關(guān)鍵。采用先進(jìn)和成熟的工藝，新建水廠和改造舊水廠，滿足水量、水質(zhì)需求。采用優(yōu)質(zhì)管材改造和完善管網(wǎng)，改善水質(zhì)，提高安全可靠性，降低漏失率。建設(shè)調(diào)度、GIS等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高管網(wǎng)管理水平，不斷提高供水服務(wù)效率。

3.4 完善制度，提升服務(wù)質(zhì)量

只有建立健全完善的規(guī)章管理制度，才能夠促進(jìn)企業(yè)的員工有效的執(zhí)行，所以在供水企業(yè)內(nèi)部，要完善各項(xiàng)規(guī)章制度，使工作人員能夠有可以執(zhí)行的依據(jù)，加大服務(wù)力度。在企業(yè)內(nèi)部可以制定激勵(lì)機(jī)制，將員工平時(shí)的工作表現(xiàn)，各項(xiàng)業(yè)績(jī)考核綜合起來評(píng)價(jià)，最終形成個(gè)人的綜合考評(píng)。通過激勵(lì)機(jī)制可以促使員工更好的體現(xiàn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，為供水企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.5 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

對(duì)于供水企業(yè)內(nèi)部的員工，要加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)應(yīng)該制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，提供良好的培訓(xùn)環(huán)境。培訓(xùn)方式可以采用多種形式，結(jié)合實(shí)際情況開展有效的培訓(xùn)內(nèi)容。制定員工培訓(xùn)手冊(cè)，提供日常學(xué)習(xí)素材。只有員工的個(gè)人素質(zhì)得到提高，才能夠?yàn)樘峁┝己玫姆?wù)打下基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

在現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，供水企業(yè)要緊跟時(shí)代的步伐，以服務(wù)獲取客戶的滿意，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以供水企業(yè)要在水質(zhì)、水量和水壓三個(gè)方面保證供水的可靠性與穩(wěn)定性，贏得用戶的滿意度，獲取更大的客戶市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙溪.客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.