發(fā)布時(shí)間：2022-04-12 20:25:29
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞:電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;保護(hù)
一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究意義及立法現(xiàn)狀
(一)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)研究意義
電子商務(wù)是國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式,提高國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對(duì)實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義｡
電子商務(wù)的迅速發(fā)展為人類提供了一個(gè)全新的商業(yè)交易方法,它突破了時(shí)間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個(gè)獨(dú)特的無形市場,在消費(fèi)者､企業(yè)､政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系｡電子商務(wù)以其快捷､方便､高效､成本低､可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費(fèi)者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務(wù)的出現(xiàn),給企業(yè)帶來了更多的商機(jī),給消費(fèi)者提供了更加方便快捷的消費(fèi)方式,但也對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構(gòu)成了強(qiáng)大的沖擊｡在電子商務(wù)交易環(huán)境下,因電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢地位｡根據(jù)全國消費(fèi)者組織近幾年的投訴統(tǒng)計(jì),通過電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展,應(yīng)對(duì)電子商務(wù)中如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益予以探討,才能為消費(fèi)者營造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,同時(shí),也促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡
(二)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)立法現(xiàn)狀
最早指出電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)的重要性并擔(dān)當(dāng)國際框架制定的領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的消費(fèi)者政策委員會(huì)｡1997年3月,OECD消費(fèi)者政策委員會(huì)召開的“全球市場的入口——消費(fèi)者和電子商務(wù)”會(huì)議上,為達(dá)到消費(fèi)者實(shí)際和舒適地利用電子商務(wù)所要確立和克服的課題分類,歸納為九點(diǎn)｡在1998年的OECD部長級(jí)會(huì)議上,通過了“關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的部長級(jí)宣言”､“關(guān)于全球網(wǎng)絡(luò)中的隱私權(quán)保護(hù)的部長級(jí)宣言”､“關(guān)于電子商務(wù)交易的認(rèn)證的部長級(jí)宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會(huì)上,通過了“關(guān)于電子商務(wù)交易中消費(fèi)者保護(hù)的行動(dòng)指針的OECD理事會(huì)勸告”｡
美國電子商務(wù)起步早､發(fā)展快,相關(guān)立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內(nèi)電子商務(wù)簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則｡
歐盟使用“信息社會(huì)服務(wù)”一詞來概括各類電子商務(wù)活動(dòng)｡在1997年的《歐洲電子商務(wù)提案》中涉及電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會(huì)2007年可能批準(zhǔn)修訂歐盟消費(fèi)者保護(hù)法的計(jì)劃,以賦予消費(fèi)者更多權(quán)利,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和跨境消費(fèi)｡歐盟消費(fèi)者保護(hù)法修訂后將著重協(xié)調(diào)歐盟27個(gè)成員國之間電子商務(wù)､國際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費(fèi)者更多跨境消費(fèi)的權(quán)利｡
在我國,對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》､《產(chǎn)品質(zhì)量法》､《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》､《電子簽名法》等,內(nèi)容一般比較簡單､散亂,可操作性不強(qiáng),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)｡
已出臺(tái)《電子簽名法》并未直接對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定｡我國商務(wù)部正抓緊制定《消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)指導(dǎo)意見》,有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理?xiàng)l例》有11條關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),占整個(gè)條例1/6｡
從以上可以看出電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為立法熱點(diǎn),必須盡快建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律框架,更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益｡
二、建立和完善我國電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議
(一)完善我國現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度
在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利,但是,在電子商務(wù)領(lǐng)域中,僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者,從立法上要進(jìn)一步完善和拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍｡
1.完善電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利
(1)安全保障權(quán)的進(jìn)一步完善｡在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的定義是經(jīng)營者必須保證所提供的商品或服務(wù)不存在危及人身及財(cái)產(chǎn)安全的缺陷,對(duì)可能危及人身､財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確警告,并標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法及防止危害產(chǎn)生的方法｡在電子商務(wù)模式中,消費(fèi)者安全權(quán)有著更廣泛的內(nèi)涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供一個(gè)安全的交易虛擬環(huán)境和交易過程｡
(2)知情權(quán)的進(jìn)一步完善｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,由于消費(fèi)者通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營者進(jìn)行遠(yuǎn)程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營者提供的信息進(jìn)行選擇和判斷,因此,消費(fèi)者的知情權(quán)顯得更加重要,應(yīng)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》原有基礎(chǔ)上有所擴(kuò)展和延伸｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,經(jīng)營者負(fù)有提供信息使消費(fèi)者知情的義務(wù)｡
(3)公平交易權(quán)的進(jìn)一步完善｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán),即獲得質(zhì)量､價(jià)格､計(jì)量等公平交易條件｡在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí),不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價(jià)格或隱瞞商品及服務(wù)的真實(shí)品質(zhì)｡電子商務(wù)中消費(fèi)者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價(jià)比是否適當(dāng),由于信息不對(duì)稱等容易導(dǎo)致消費(fèi)者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易｡
(4)求償權(quán)的進(jìn)一步完善｡在電子商務(wù)中,違約責(zé)任承擔(dān)方式､責(zé)任承擔(dān)主體及處理糾紛適用的實(shí)體法均變得特殊而復(fù)雜｡電子商務(wù)交易的完成需要多個(gè)實(shí)體的參與,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違約提供與合同不等的商品或服務(wù)時(shí),或經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商連線服務(wù)在網(wǎng)上不實(shí)廣告,誘騙消費(fèi)者購物時(shí),都會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,因此,應(yīng)進(jìn)一步完善電子商務(wù)中消費(fèi)者的求償權(quán)｡
(5)確認(rèn)權(quán)的確立｡在電子商務(wù)中,許多發(fā)件人擔(dān)心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達(dá)收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認(rèn)信息｡電子商務(wù)作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費(fèi)者,才能真正具有廣闊的市場和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也應(yīng)考慮賦予消費(fèi)者獲得確認(rèn)信息的權(quán)利,以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新需要｡中國(6)隱私權(quán)的確立｡在電子商務(wù)的交易中,個(gè)人信息很容易被商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用這些個(gè)人信息時(shí)非常容易侵害消費(fèi)者隱私權(quán)｡對(duì)電子商務(wù)的交易中消費(fèi)者隱私權(quán)的立法保護(hù)是當(dāng)務(wù)之急,要樹立消費(fèi)者的信心,就要確保通過電子商務(wù)完成的購物交易有充分性安全保障｡
2.電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)
為確保消費(fèi)類電子商務(wù)的健康發(fā)展,在賦予消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的諸多權(quán)利的同時(shí),對(duì)電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)分為一般義務(wù)與特別義務(wù)｡
(1)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的一般義務(wù)｡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國家的各項(xiàng)規(guī)定｡我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律､法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)｡”履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營者的義務(wù)之一｡
(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的特別義務(wù)｡①提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)｡對(duì)于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者都要對(duì)其信息作出詳細(xì)的說明,要讓消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行充分的了解(其中包括對(duì)商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證向消費(fèi)者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費(fèi)者提供的質(zhì)量狀況與商品實(shí)際的質(zhì)量狀況相符｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,并保證商品或服務(wù)符合人身､財(cái)產(chǎn)安全的要求;對(duì)商品的瑕疵和可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù),應(yīng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明或明確的警示｡能夠在網(wǎng)上明示的,應(yīng)予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應(yīng)當(dāng)在實(shí)物交易過程中向消費(fèi)者明示｡③保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù)｡對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護(hù)問題已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn),非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉(zhuǎn)讓､使用或出售交易當(dāng)事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證消費(fèi)者的個(gè)人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)確立和完善電子商務(wù)中市場準(zhǔn)入制度､資格認(rèn)證制度
在鼓勵(lì)電子商務(wù)發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為,明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場準(zhǔn)入資格､市場經(jīng)營行為､組成方式等,使電子商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”,符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的被投訴對(duì)象的條件｡同時(shí),還應(yīng)明確工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)電子商務(wù)行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費(fèi)者合法權(quán)益的最終實(shí)現(xiàn)｡
確立市場準(zhǔn)入制度,工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)､設(shè)備容量､人員配備､經(jīng)營項(xiàng)目等進(jìn)行嚴(yán)格審查,并執(zhí)行經(jīng)營強(qiáng)制許可制度｡對(duì)符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機(jī)關(guān)的認(rèn)證網(wǎng)上予以公布,供消費(fèi)者查閱｡同時(shí),有關(guān)政府部門如工商行政管理機(jī)關(guān)､質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)等對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果在Internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布｡對(duì)一些進(jìn)行商業(yè)欺詐,損害消費(fèi)者權(quán)益的,應(yīng)當(dāng)撤銷其電子商務(wù)營業(yè)執(zhí)照｡完善我國電子商務(wù)交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場｡
(三)加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的立法規(guī)范
國際消聯(lián)認(rèn)為,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)是企業(yè)社會(huì)責(zé)任不可或缺的組成部分｡據(jù)此,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期將推出“良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則”,號(hào)召和引導(dǎo)行業(yè)､企業(yè)以保護(hù)消費(fèi)者利益為己任,以誠信對(duì)待消費(fèi)者,用優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者,做消費(fèi)者信任的行業(yè)､企業(yè)｡這項(xiàng)工作主要通過各個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì),對(duì)本行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)｡
由于電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢地位｡電子商務(wù)作為一種特殊商業(yè)活動(dòng)更需要行業(yè)規(guī)范｡電子商務(wù)交易的自律規(guī)則包括很多方面｡如提供電子商務(wù)的證明材料,電子商務(wù)交易的經(jīng)營者應(yīng)提供完整的交易條件信息｡經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者應(yīng)履行責(zé)任,應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人資料及隱私權(quán)的保障,提供安全的付款機(jī)制及交易環(huán)境,設(shè)置網(wǎng)上交易經(jīng)營者的標(biāo)志體系(如統(tǒng)一的商標(biāo)),以便消費(fèi)者辨別安全與良好的網(wǎng)站,等等｡網(wǎng)絡(luò)的自律可以實(shí)現(xiàn)更為有效的管理,從根本上提高電子商務(wù)交易的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),保障電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益｡
(四)健全電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益方便快捷､低成本的救濟(jì)途徑
1.建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心,受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費(fèi)者的投訴,并根據(jù)消費(fèi)者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息,將受理的消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省､市工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門,由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償,并圍繞嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對(duì)被投訴企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的行政處罰｡再將處理結(jié)果通過網(wǎng)上投訴中心反饋給消費(fèi)者,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害｡
2.電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭信e證責(zé)任倒置
在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊規(guī)定,以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益｡由于在電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對(duì)稱､消費(fèi)者的弱勢地位以及維權(quán)意識(shí)､證據(jù)意識(shí)的缺失,消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限,對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅,動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心｡對(duì)此應(yīng)考量當(dāng)事人的舉證能力,根據(jù)誠信原則來分配消費(fèi)者的舉證責(zé)任,進(jìn)一步擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍,將電子商務(wù)包括在內(nèi)｡
3.設(shè)立處理小額消費(fèi)爭議的簡易司法程序
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2007年初調(diào)查,63.3%的消費(fèi)者認(rèn)為設(shè)立處理小額消費(fèi)爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”,10.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“不必要”｡我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定,但對(duì)于爭議標(biāo)的較小,發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣,消費(fèi)者往往感到費(fèi)時(shí)､費(fèi)力｡應(yīng)綜合相關(guān)法律關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定,采取對(duì)消費(fèi)者更有利､更簡便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛,減輕消費(fèi)者的訴訟之累｡
總之,只有建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度,才能為消費(fèi)者營造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡
參考文獻(xiàn):
［1］王雙燕.論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題［J］.現(xiàn)代情報(bào),2003(10).
［2］易有祿,劉善玖.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)問題研究［J］.經(jīng)濟(jì)師,2004(8).
[論文摘要]目前電子商務(wù)發(fā)展勢頭猛進(jìn)，大有取代傳統(tǒng)商業(yè)之勢。但是與傳統(tǒng)的商業(yè)交易相比，電子商務(wù)有其自身的特點(diǎn)，在這其中，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，如何在確保電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)步的同時(shí)，又有效保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，文章針對(duì)這一問題展開討論，分析了電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。
[論文關(guān)鍵詞]電子商務(wù) 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 問題分析
近年來，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)的有效輔助下，世界聯(lián)系成為一個(gè)有機(jī)的整體，信息網(wǎng)絡(luò)拉近了人與人之間的距離。商務(wù)交易的方式也呈現(xiàn)出多樣化特征，網(wǎng)上商務(wù)交易逐漸盛行起來，信息網(wǎng)絡(luò)為商家與消費(fèi)者提供了一個(gè)虛擬的教育環(huán)境，成為商務(wù)教育的舞臺(tái)。電子商務(wù)作為一種新的貿(mào)易形式逐漸走入人們的視線，與傳統(tǒng)的現(xiàn)場交易相比，電子商務(wù)交易為人們的生產(chǎn)生活節(jié)省了時(shí)間、精力，已經(jīng)逐漸為人們所接受，網(wǎng)上購物成為現(xiàn)代人們炙手可熱的購物方式。據(jù)阿里巴巴的的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2012年11月30日，淘寶和天貓的銷售額突破萬億，這從側(cè)面預(yù)示著電子商務(wù)真正的走進(jìn)了千家萬戶。但是，在電子商務(wù)發(fā)展過程中還出現(xiàn)了一些不和諧的聲音，以次充好、以假充真等等，給消費(fèi)者的效益保護(hù)帶來了新的問題，為此，本文對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題進(jìn)行分析探討。
一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊性
電子商務(wù)簡單說就是網(wǎng)上購物，網(wǎng)上成交生意，買家與賣價(jià)通過信息網(wǎng)絡(luò)，本著各自的需求進(jìn)行交易與交流，在網(wǎng)絡(luò)提供的虛擬平臺(tái)中，獲取自己的利用。與傳統(tǒng)的真實(shí)的現(xiàn)場交易行為方式對(duì)比，網(wǎng)絡(luò)交易具有自身的特點(diǎn)。
首先，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度更加快捷，而且網(wǎng)絡(luò)商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費(fèi)人群，而且網(wǎng)上交易往往在形式上更加單一，缺少復(fù)雜的交易制度或者行為規(guī)范的制約。
其次，網(wǎng)上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方?jīng)]有真實(shí)地看到對(duì)方，消費(fèi)者無法真切地觸及到商品的質(zhì)量與模式，而是通過網(wǎng)頁或者網(wǎng)頁圖片上的說明，或者宣傳海報(bào)來選取產(chǎn)品，簽訂交易協(xié)議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認(rèn)識(shí)，與實(shí)際產(chǎn)品的驗(yàn)證。
再次，網(wǎng)上交易對(duì)于消費(fèi)者來說具有很大的優(yōu)勢，節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間與精力，但是主要的優(yōu)勢特征還是更加傾向于經(jīng)營者。因?yàn)榻?jīng)營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動(dòng)權(quán)，并在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也擁有更多的優(yōu)勢，這樣的交易性質(zhì)，決定了消費(fèi)者一方處于劣勢地位。因?yàn)榻?jīng)營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權(quán)利，這樣就會(huì)使消費(fèi)者對(duì)與一些交易方面的具體規(guī)則與商品的實(shí)際情況發(fā)生疑慮，往往在這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)上當(dāng)受騙。
最后，網(wǎng)上交易屬于事后交易。經(jīng)營者從自身的利益角度考慮，對(duì)消費(fèi)者采取極大的防御措施，一般都是消費(fèi)者先付款，然后才能收到商品，這樣消費(fèi)者收到商品以后，往往會(huì)發(fā)生實(shí)際商品與網(wǎng)絡(luò)圖片差距甚遠(yuǎn)，或者不相一致的狀況，而且多數(shù)情況下，一旦交易行為達(dá)成，貨物就不予退回，這就對(duì)消費(fèi)者的利益造成了侵害。所以，同傳統(tǒng)的現(xiàn)場交易方式想對(duì)比，網(wǎng)上交易往往使消費(fèi)者面臨著更大的交易風(fēng)險(xiǎn)。
電子商務(wù)交易是科技發(fā)展，經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的產(chǎn)物，它的持續(xù)發(fā)展需要建立在一系列公平與公正的規(guī)范與制度的基礎(chǔ)上，使交易雙方都能夠在行為規(guī)范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r來看，缺乏法律制度方面的規(guī)范，電子商務(wù)的健康有序發(fā)展需要對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益給予保護(hù)。
確保電子商務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的最根本的條件主要包括兩個(gè)方面：
一方面：交易安全。交易安全是電子商務(wù)健康發(fā)展的基本保障，這其中涵蓋了信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)交易過程的安全以及消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對(duì)方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎(chǔ)上才能保證電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。一旦電子商務(wù)交易失去了誠實(shí)信用，對(duì)消費(fèi)者的利益造成損害，就會(huì)失去消費(fèi)者的信任與支持，這種交易方式就會(huì)逐漸被人們所遺棄，影響其長遠(yuǎn)發(fā)展。
二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題
電子商務(wù)交易具有自身的特點(diǎn)與特征，在整個(gè)的電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者屬于弱勢群體，一方面是由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的欠缺，以及消費(fèi)者網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費(fèi)者這些弱點(diǎn)來采取措施進(jìn)行不正當(dāng)交易，損害了消費(fèi)者的利益，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費(fèi)者，實(shí)際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，很容易上當(dāng)受騙，買去劣質(zhì)產(chǎn)品，自身的利益受到極大損害。
第二，拒絕履行許下的承諾，一些不法商家一旦收到了客戶的貨款就以為獲得了利益，對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)十分滯后，不按時(shí)送貨上門，貨品質(zhì)量低下，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的正當(dāng)利益，這是對(duì)市場交易公平與城市信用原則的極大破壞。
第三，商品質(zhì)量與價(jià)格不符，損害消費(fèi)者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動(dòng)，以此騙取巨額錢款。
第四，一些不法分子利用計(jì)算機(jī)技術(shù)騙取消費(fèi)者與其計(jì)算機(jī)相連接，利用匿名與消費(fèi)者用昂貴的國際長途電話系統(tǒng)，騙取消費(fèi)者高額的電話消費(fèi)。
第五，利用網(wǎng)絡(luò)交易合同中的不科學(xué)因素來損害消費(fèi)群體利益。具體表現(xiàn)在：利用合同格式方面的漏洞來限制或者剝奪消費(fèi)者的利益，將合同風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，縮短法定瑕疵擔(dān)保期限，故意扭曲與模糊合同上面的文字，或者隱藏一些條款等等，這樣一旦出現(xiàn)問題，主動(dòng)權(quán)仍然掌握在經(jīng)營者手中，消費(fèi)者處于劣勢地位。
以上是經(jīng)營者行為的綜合評(píng)判，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，電子商務(wù)也存在一系列問題：
首先，電子商務(wù)本身是建立在一個(gè)開放性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)環(huán)境下，這樣就為經(jīng)營者犯罪提供了溫床，客觀上增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受到侵害的風(fēng)險(xiǎn)。在電子商務(wù)交易中的網(wǎng)上銀行支付，同傳統(tǒng)的現(xiàn)場錢物交換行為相比較具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性。消費(fèi)者在網(wǎng)上貨幣交易過程中往往要成承受下面的風(fēng)險(xiǎn)：在沒有獲得授權(quán)的前提下，啟用信用卡形成損失，電子貨幣被盜取或者丟失，電子貨幣系統(tǒng)被病毒侵害——目前在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受損害的例子屢見不鮮。
其次，電子商務(wù)交易中，對(duì)于所有貨品的質(zhì)量、價(jià)格以及使用、送貨等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者都無法深入了解，消費(fèi)者在不知情的情況下，很難確保自身的利益。
在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者始終處于被動(dòng)地位，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，商品信息的更新速度異常之快，相關(guān)的監(jiān)管部門不能夠?qū)@些信息進(jìn)行有效地監(jiān)管與審查，沒有對(duì)使用網(wǎng)絡(luò)信息的企業(yè)權(quán)限進(jìn)行限制，這在客觀上就加劇了經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者利益的侵害。一些企業(yè)在沒有取得營業(yè)執(zhí)照的情況下，隨意在網(wǎng)上信息，不顧及所的信息是否合法。一些商家隨意向消費(fèi)者的郵箱內(nèi)廣告郵件，這些非法郵件損害了消費(fèi)者的利益，一些廣告由于無法從表面信息辨認(rèn)出來，使得一些消費(fèi)者主動(dòng)打開郵箱，影響了消費(fèi)者的利益。
再次，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，無法獲得賠償。在傳統(tǒng)的面對(duì)面實(shí)物消費(fèi)中，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全一旦受到侵害能夠直接找到經(jīng)營者請(qǐng)求賠償，然而，電子商務(wù)交易本身就是一種虛擬的交易行為，消費(fèi)者的權(quán)益受到損害很難找尋到對(duì)應(yīng)的經(jīng)營者。
最后，消費(fèi)者的個(gè)人隱私受到侵害，一些不法經(jīng)營者在交易過程中，會(huì)以各種理由向消費(fèi)者索要信息資料，在未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下，隨意向他人傳播這些資料，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。
三、完善電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方法
第一，嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)的市場準(zhǔn)入。要想進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界進(jìn)行商品銷售，從事電子商務(wù)，就要接受相關(guān)部門的資格登記審查，無論是經(jīng)營團(tuán)體還是個(gè)人都要向相關(guān)部門申請(qǐng)資格認(rèn)證，獲得審批條件以后才能正式進(jìn)入電子商務(wù)經(jīng)營，而且要具體細(xì)化審批條件與登記內(nèi)容，防止出現(xiàn)問題時(shí)找不到明確的負(fù)責(zé)人。
第二，確保消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易過程中享有知情權(quán)。電子商務(wù)的經(jīng)營者要負(fù)責(zé)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)安全，對(duì)于一些涉及到消費(fèi)者自身利益的情況有提醒與告知的義務(wù)。具體包括以下幾個(gè)方面：1.經(jīng)營者的詳細(xì)信息，例如：注冊(cè)名字，責(zé)任人的名字，經(jīng)營生意的網(wǎng)站以及具體的地理位置，聯(lián)系方式等等。2.和交易有聯(lián)系的信息。這些信息體現(xiàn)在：商品以及服務(wù)的類型、價(jià)格以及方式，送貨方式以及售后服務(wù)等等。3.經(jīng)營者要向客戶說明網(wǎng)絡(luò)通訊所采用的方式、每一筆費(fèi)用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確?？蛻魧?duì)信息享有知情權(quán)。4.向客戶提供爭議的解決方法并指出對(duì)應(yīng)的法律依據(jù)等等。5.經(jīng)營者的經(jīng)營信用情況，具體涵蓋了：認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及社會(huì)團(tuán)體，通過一些社會(huì)服務(wù)性機(jī)構(gòu)對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量做出承諾與保證。對(duì)于以上信息，經(jīng)營者沒有提供給消費(fèi)者的行為，完全由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。
第二，建立健全統(tǒng)一的退貨與換貨制度與規(guī)則。為了有效保證消費(fèi)者的利益，要在互利公平的基礎(chǔ)上建立為消費(fèi)者提供換貨的服務(wù)，保證消費(fèi)者的正當(dāng)利益。經(jīng)營者還要負(fù)責(zé)保護(hù)消費(fèi)者的隱私，包括消費(fèi)者的銀行卡號(hào)，身份證號(hào)以及個(gè)人信息等等。
第三，建立健全網(wǎng)上交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政法律制度。要想確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)，可以將電子商務(wù)交易列入工商行政監(jiān)管與檢查的范圍內(nèi)，由相關(guān)的執(zhí)法部門對(duì)經(jīng)營者的行為進(jìn)行有效監(jiān)督。
>> 淺析互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益的侵害 論侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)渠道 淺談鐵路客運(yùn)新規(guī)定對(duì)消費(fèi)者權(quán)益法基本精神的侵害 淺談消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑 淺談銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑 網(wǎng)購快遞服務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究 網(wǎng)購消費(fèi)者視角下民營快遞服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析 淺談快遞行業(yè)中消費(fèi)者合法權(quán)益的保障 淺談消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù) 由外資企業(yè)侵害中國消費(fèi)者合法權(quán)益引發(fā)的思考 網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益受侵害的救濟(jì) 論我國旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀、原因及對(duì)策 論侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事與行政法律責(zé)任 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑選擇 論電信服務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù) 淺談網(wǎng)絡(luò)購物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù) 淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù) 淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 從快遞服務(wù)合同格式條款存在的侵權(quán)現(xiàn)象談消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)問題 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l
② 參考劉毅：《民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析》，現(xiàn)代商業(yè)2008年1月28日
③ 資料來源于中國快遞協(xié)會(huì)網(wǎng)站
④ 參考黃麗珊：《基于新《郵政法》實(shí)施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析》，法制與社會(huì)2011年10月25日
⑤ 參考左婭，《快遞新規(guī)：賠償不限于三倍運(yùn)費(fèi)》，人民日?qǐng)?bào) 2013
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[1] 劉毅：《民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析》，現(xiàn)代商業(yè)2008年1月28日
論文關(guān)鍵詞 醫(yī)患 消費(fèi)者權(quán)益 法律關(guān)系
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整醫(yī)患關(guān)系的適當(dāng)性
目前，多數(shù)法學(xué)界專家將醫(yī)患法律關(guān)系的性質(zhì)定性為民事法律關(guān)系，適用民事法律規(guī)范。在這一普遍性之外，醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性、特殊性、復(fù)合性的特征使得其在法律適用上具有可選擇性，而選擇適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整醫(yī)患關(guān)系則具備現(xiàn)實(shí)可行性。
（一）醫(yī)患關(guān)系屬于醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條款可以適用醫(yī)療服務(wù)合同
醫(yī)患關(guān)系屬于醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。第一，醫(yī)患雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，按照等價(jià)有償?shù)脑瓌t，產(chǎn)生合意后而界定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。并在這種合同權(quán)利義務(wù)的規(guī)制下，由醫(yī)方提供醫(yī)療服務(wù)，患方向醫(yī)方支付相應(yīng)價(jià)格，符合民事合同的一般特征，是服務(wù)合同的一種類型。第二，患者生病后，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)的意思表示，應(yīng)該屬于合同法上的要約行為；醫(yī)療機(jī)構(gòu)收取掛號(hào)費(fèi)發(fā)給患者掛號(hào)單的意思表示則屬于合同法上的承諾意思表示。要約和承諾是合同成立必須具備的兩個(gè)要件。所以，當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)給患者掛號(hào)單時(shí)即意味著接受患者的要約意思表示，承諾有效，醫(yī)療服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)即告產(chǎn)生。
醫(yī)療服務(wù)合同非為有名合同，而是屬于我國《合同法》規(guī)定的無名合同，應(yīng)該受《合同法》的調(diào)整。《合同法》第124條對(duì)無名合同的法律調(diào)整作了明確的規(guī)定：“本法分則或者其他法律沒有明文規(guī)定的合同，適用本法總則的規(guī)定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規(guī)定。”其中“其他法律最相類似的規(guī)定”，意味著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)條款可以適用醫(yī)療服務(wù)合同。
（二）醫(yī)患關(guān)系中，患方是消費(fèi)者、醫(yī)方是經(jīng)營者，二者關(guān)系屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的是消費(fèi)關(guān)系，消費(fèi)關(guān)系的主體是消費(fèi)者和經(jīng)營者。因此判斷醫(yī)患關(guān)系是否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，關(guān)鍵在于認(rèn)定患者是否為消費(fèi)者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否為經(jīng)營者。
第一，患者屬于消費(fèi)者?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定，“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。本條規(guī)定雖未就“消費(fèi)者”三個(gè)字作明確的定義，而只是客觀地描述了消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)目的和消費(fèi)的行為屬性，因而使得該規(guī)定具有較強(qiáng)的開放性和靈活性。所以結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條的文義解釋，“生活消費(fèi)”包括消費(fèi)者為了滿足自身生存和發(fā)展方面的生理和心理需要而消耗商品或服務(wù)的各種行為，諸如吃、穿、住、行、醫(yī)病等等。為了維持自己的物質(zhì)生命、保護(hù)身體健康，患者在身患疾病時(shí)購買醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療藥品來解決身心苦痛以求更好地生活，顯然屬于消費(fèi)者的范疇。另外，之所以規(guī)定以“生活消費(fèi)”為目的，是為了把以投資、貿(mào)易等營利為目的以及為了職務(wù)而購買商品、使用商品或者接受服務(wù)的投資者、銷售者、行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)排除在外。患者購買醫(yī)療商品和醫(yī)療服務(wù)雖然具有一定的特殊性，但顯然不屬于此排除范圍之內(nèi)。
第二，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是經(jīng)營者。首先，從邏輯上分析，只要論證出患者是消費(fèi)者，那么，對(duì)等的來講，我們就可以得出醫(yī)院就是經(jīng)營者的結(jié)論。前文已就患者是消費(fèi)者進(jìn)行了論述，故此能夠推出醫(yī)院就是經(jīng)營者。其次，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第3條規(guī)定，“經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”。該條款也是描述性條款，未對(duì)“經(jīng)營者”一詞作明確的定義。根據(jù)文義解釋，醫(yī)院完全符合經(jīng)營者的特征，即醫(yī)院向患者（消費(fèi)者）銷售藥品、提供診療服務(wù)。最后，值得注意的是，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第3條規(guī)定僅僅提到了經(jīng)營者的經(jīng)營性行為，而未明示經(jīng)營者的經(jīng)營目的為何。因此，有學(xué)者認(rèn)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的這一規(guī)定就可以并不苛求經(jīng)營者具有經(jīng)營目的，也可以解釋為經(jīng)營目的已經(jīng)隱含于該法第2條所稱的“購買”和“接受”的詞義當(dāng)中。筆者認(rèn)為，倘若理解為前者的解釋，那么在此不必考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營目的是否包括營利，就可以斷定其經(jīng)營者身份。若依后者解釋，筆者認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營利目的并不影響其經(jīng)營者身份，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營利目的與福利性質(zhì)可以并存。不能因醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性而掩蓋其營利的事實(shí)。從宏觀角度而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)著救死扶傷的人道主義義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)了其福利性和公益性；從微觀角度看，每一次醫(yī)患之間的服務(wù)交易都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)，患者支付對(duì)價(jià)。每一個(gè)醫(yī)院都是為了自身的運(yùn)轉(zhuǎn)而經(jīng)營，沒有營利何以維持？長期以來，人們以偏概全，注重“福利性”，認(rèn)為醫(yī)院的經(jīng)營目的只有救死扶傷的公益性，而忽略了營利性對(duì)醫(yī)院的重要性；認(rèn)為強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的營利性，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院過分追求物質(zhì)利益而導(dǎo)致患者利益受損。實(shí)際上，如果醫(yī)院不能營利，就難以維持自身的正常運(yùn)行，長此以往會(huì)制約和限制醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，最終受害的還是患者?？傊?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的福利性質(zhì)并不影響其以營利為目的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也不意味著醫(yī)療機(jī)構(gòu)一切會(huì)以“賺錢”為中心。“救死扶傷”將永遠(yuǎn)是其核心。
（三）患者的弱者地位，使醫(yī)患關(guān)系適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》符合該法保護(hù)弱者的宗旨
消費(fèi)者在相關(guān)的交易過程中以及訴訟中處于弱勢地位，故各國都因消費(fèi)者為特殊的弱勢群體而進(jìn)行特別立法加以保護(hù)，于是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨是保護(hù)弱者。患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中也處于弱勢地位，審視其原因，一是醫(yī)學(xué)的專業(yè)性、技術(shù)含量高，患者對(duì)相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)了解不多，認(rèn)識(shí)相對(duì)欠缺，因此在醫(yī)療方案和醫(yī)療藥品的選擇及使用上，只能出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，做出有限的選擇。二是我國長期以來一直強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的事業(yè)性、福利性，以及特殊的醫(yī)療體制，形成了醫(yī)院“高高在上”的風(fēng)氣。三是患者在診療過程中倘若受到損害，舉證非常困難。最后，患者本身的不健康狀態(tài)，就使得其成為一個(gè)弱勢群體。因此，醫(yī)患關(guān)系適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正符合該法的保護(hù)弱者宗旨。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整醫(yī)患關(guān)系在司法實(shí)踐上的可行性
實(shí)踐中，許多省份（例如：福建、浙江、遼寧、甘肅、云南）都不同程度地將醫(yī)療服務(wù)納入到地方性法規(guī)的調(diào)整范圍，認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)關(guān)系是經(jīng)營消費(fèi)關(guān)系。
浙江省首次明確地將醫(yī)患關(guān)系納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確將醫(yī)患關(guān)系納入“消法”調(diào)整范圍。結(jié)果全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系得到較大改善。平?？赡苜M(fèi)時(shí)的醫(yī)患糾紛調(diào)節(jié)之下也能很快平息。臺(tái)州等地在一些醫(yī)院建立了消費(fèi)者監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站，及時(shí)調(diào)解醫(yī)患關(guān)系，解決了23件醫(yī)患爭議。從浙江省的探索實(shí)踐中，可以看出，“辦法”的實(shí)施將醫(yī)患關(guān)系納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使醫(yī)患關(guān)系矛盾得到一定的緩解，發(fā)揮了積極的作用。
以上的實(shí)踐從司法實(shí)踐工作的角度上肯定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》可以在在醫(yī)療糾紛案件中適用，因?yàn)槠淇梢愿玫乇Ｗo(hù)患者的合法權(quán)益。
[論文摘 要]本文旨在對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的原因進(jìn)行探究的基礎(chǔ)之上,提出保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的一些新構(gòu)想,以期對(duì)規(guī)范旅游市場和實(shí)現(xiàn)旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然,隨著我國社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會(huì)使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn),對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問題展開探討,以促進(jìn)旅游市場的健康發(fā)展。
1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益
國內(nèi)對(duì)旅游者的界定,通常認(rèn)為“旅游者是指離開常駐地到異地,時(shí)間不超過一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動(dòng)的人”。眾所周知,旅游活動(dòng)由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動(dòng)。因此作為旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。
旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個(gè)方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費(fèi)者在旅游過程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費(fèi)者在購買旅游商品時(shí)對(duì)旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時(shí)享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析
2.1 “和諧社會(huì)”理念,要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的永恒主題,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會(huì)與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會(huì)呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動(dòng)和諧社會(huì)的重要?jiǎng)恿?。不可否認(rèn),侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個(gè)人精神生活的需要。如果在旅游活動(dòng)中,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,將會(huì)影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對(duì)和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo),理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系,真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能有效地推動(dòng)旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費(fèi)者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以人為本”,要求旅游價(jià)值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式?？茖W(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動(dòng)的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中,就是要以旅游消費(fèi)者為本,把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來,通過有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù),必將打擊其出游的積極性,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費(fèi)者為本,才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益,才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進(jìn)而體現(xiàn)對(duì)旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對(duì)滯后,至今我國尚未出臺(tái)一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級(jí)旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會(huì));二是國家、省、地市三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所,個(gè)別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級(jí)旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì),從公安、工商、旅游、物價(jià)、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動(dòng)的方式執(zhí)法。
目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對(duì)行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費(fèi)者的原因
旅游消費(fèi)者自身法律意識(shí)的薄弱,也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識(shí)到自己在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時(shí),往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營者相比較,旅游消費(fèi)者處于弱勢的地位,法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國家為了加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺(tái)旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺(tái)旅游基本法,對(duì)旅游活動(dòng)主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法,如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障,對(duì)此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識(shí)。
4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法
加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對(duì)旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次,提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念,增強(qiáng)訴訟意識(shí)、證據(jù)意識(shí)、程序意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。
4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
在旅游活動(dòng)中,當(dāng)遇到旅行社縮短行程,減少景點(diǎn),住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符,導(dǎo)游講解差等問題時(shí),怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對(duì)上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對(duì)此,首先要開展旅游消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)的教育。通過教育,讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時(shí)效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動(dòng)時(shí),要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來維權(quán)。
參考文獻(xiàn):
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
摘要隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和購買力不斷增強(qiáng)，不斷擴(kuò)大的內(nèi)需拉動(dòng)了我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，但同時(shí)近年來關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的案件也不斷增加，暴露了我國當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的缺陷和不足。本文分析了當(dāng)前立法中存在問題，結(jié)合國外經(jīng)驗(yàn)提出相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞消費(fèi)者；權(quán)利范圍；集體訴訟
一、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法當(dāng)前的缺陷和不足
（一）賠償主題不明確
賠償主體問題是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要問題。我國的《消法》明確規(guī)定消費(fèi)者在購買和使用商品時(shí)，合法權(quán)益受到侵害的可以向銷售者要求賠償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。[1]這條規(guī)定容易使人產(chǎn)生歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到的損害，只能向銷售者求償。所以在立法技術(shù)上應(yīng)進(jìn)一步明確消費(fèi)者的選擇權(quán)。
（二）行政保護(hù)體制不科學(xué)
在行政保護(hù)方面，《消法》在制定保護(hù)措施、解決糾紛、查處案件等方面作出了規(guī)定。主要表現(xiàn)為以工商行政管理部門為主導(dǎo)，由技術(shù)監(jiān)督部門、物價(jià)部門、衛(wèi)生行政管理部門等多部門相結(jié)合共同保護(hù)。這種保護(hù)體制一方面多個(gè)部門均有管轄權(quán)有利于更好的管理消費(fèi)活動(dòng)，但另一方面由于分工不明確造成了各部門效率低下相互推脫的現(xiàn)象。
（三）維權(quán)途徑不合理
《消法》規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生爭議的五種維權(quán)途徑即：與經(jīng)營者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解、向行政部門申訴、提起仲裁以及向人民法院。但這五種途徑均在一定的程度上存在問題以致不能合理和充分的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在與經(jīng)營者協(xié)商的過程中，因?yàn)橄M(fèi)者相對(duì)與經(jīng)營者處于弱勢的地位，因此多半不能得到合理的補(bǔ)償。
二、國外立法的借鑒
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法最早頒布于美國，隨后其他資本主義國家也相繼頒布了類似的法律。隨著在各國實(shí)踐中，消費(fèi)者權(quán)益問題的不斷出現(xiàn)，各國均制定了不同的制度以完善立法從而更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。[3]
（一）西歐、美國的賠償主體
根據(jù)《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》第3條的規(guī)定，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體為生產(chǎn)者，具體包括：產(chǎn)品的生產(chǎn)者、原料或零件生產(chǎn)者、、資辨識(shí)商標(biāo)造商者、經(jīng)銷者，提供商品人、進(jìn)口商。在美國，產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個(gè)產(chǎn)品推向市場的人或公司。
（二）美、瑞典的消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)
在美國消費(fèi)者手保護(hù)的程度是很高的，這主要的原因是由于美國完善的層層協(xié)調(diào)的消費(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)。主要有聯(lián)邦保護(hù)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)和各州地方政府消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)[4]瑞典成立了消費(fèi)局、消費(fèi)理事會(huì)、消費(fèi)信息檢測所3個(gè)機(jī)構(gòu)，到現(xiàn)在已經(jīng)健全了市場和消費(fèi)者管理、服務(wù)、檢查、投訴等一系列的機(jī)構(gòu)，并形成了一個(gè)完整的消費(fèi)者保護(hù)體系。
（三）國外的小額投訴和集體訴訟
為方便受害消費(fèi)者投訴，許多國家設(shè)立了手續(xù)簡便、受理小額訴訟請(qǐng)求的法庭，這種小額投訴法庭具有訴訟標(biāo)的小，審判原則靈活，符合消費(fèi)者意愿等優(yōu)點(diǎn)。集體訴訟是眾多主體在因同一事實(shí)或問題而引起的爭議中，允許具有共同利益的一人或數(shù)人代表其他共同利益者或被訴，其判決效力及于全體共同利益人的一種訴訟制度。[5]該制度有利于節(jié)約訴訟費(fèi)用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
三、對(duì)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
（一）擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利范圍及明確賠償主體
首先應(yīng)增加消費(fèi)者的隱私權(quán)。經(jīng)營者不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息，未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，也不得將已悉知的消費(fèi)者個(gè)人信息向第三人披露。在賠償主體方面為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益適當(dāng)擴(kuò)大賠償主題的范圍借鑒美國的立法經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品缺陷致害責(zé)任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產(chǎn)品的賣主。[6]這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個(gè)產(chǎn)品推向市場的人或公司。
（二）設(shè)立專門的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)
我國沒有單獨(dú)的消費(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)。目前除工商局系統(tǒng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局外，其他部委尚未建立專門的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。建議應(yīng)該借鑒美國和瑞典的立法經(jīng)驗(yàn)在我國單獨(dú)建立一整套由中央到地方的單獨(dú)消費(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)。由專門的消費(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法規(guī)和條例，并且對(duì)消費(fèi)活動(dòng)中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行統(tǒng)一管理。
（三）設(shè)立小額投訴法庭并增加集體訴訟制度
在法院專門設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭。應(yīng)綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對(duì)消費(fèi)者更有利，更簡便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛。同時(shí)還可以賦予消協(xié)于當(dāng)事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費(fèi)者的利益參與到訴訟中來；增加集體訴訟制度。從而利于節(jié)約訴訟費(fèi)用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益
在賓館里丟失財(cái)物怎么辦？顧客一般都會(huì)向賓館提出承擔(dān)賠償責(zé)任的要求；賓館方則會(huì)拿出自己慣用的擋箭牌：“現(xiàn)金貴重物品需要保存，否則責(zé)任自負(fù)?！彪p方僵持不下的結(jié)局往往是：旅客因無法舉證，耗不起時(shí)間、錢財(cái)敗下陣來。商家找到的這個(gè)擋箭牌當(dāng)真合法、合理嗎？
丟了電腦和博士論文資料，討回了飯錢
最近，南京航空航天大學(xué)的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點(diǎn)50分，丁女士從南京到河南大學(xué)進(jìn)行學(xué)術(shù)活動(dòng)。由于到達(dá)時(shí)間較早，她在河南大學(xué)的交流中心稍事休息。7點(diǎn)20分，丁女士醒來看到自己的小背包扔在衛(wèi)生間的地上，在打電話通知服務(wù)臺(tái)時(shí)，她又發(fā)現(xiàn)筆記本電腦不見了。當(dāng)下，丁女士花容失色：丟失了1200元現(xiàn)金事小，筆記電腦里保存著她一年來進(jìn)行的四次試驗(yàn)數(shù)據(jù)和五篇論文。
在接受記者電話采訪時(shí)，河南大學(xué)交流中心客房部主任葛軍承認(rèn)“賓館負(fù)有不可推卸的責(zé)任?！钡敲鎸?duì)丁女士，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)過三天反復(fù)交涉，河南大學(xué)交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費(fèi)。7月5日，丁女士結(jié)束了這次傷心的學(xué)術(shù)活動(dòng)啟程返校。
丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發(fā)現(xiàn)賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當(dāng)天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學(xué)交流中心轄區(qū)的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學(xué)交流中心客房部的經(jīng)理面對(duì)丁女士的索賠如此答復(fù)：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現(xiàn)金；丁女士門沒鎖好是主要原因。
直到此時(shí)，丁女士才發(fā)現(xiàn)：一人住店，一旦發(fā)生問題，顧客與賓館之間的信息不對(duì)稱將造成顧客處于絕對(duì)的被動(dòng)位置。
“住了1小時(shí)20分鐘的賓館，丟失了無法用金錢計(jì)算的博士論文資料?！贝耸铝疃∨可跏莻?。她表示“不惜時(shí)間、金錢討個(gè)公道?！苯Y(jié)果，她咨詢的三位律師一致都認(rèn)為：丁女士幾乎不可能打贏這場官司。原因是：雖然賓館應(yīng)承擔(dān)因未盡義務(wù)致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。
索賠受阻“不是新聞，但是個(gè)社會(huì)問題”
到底賓館失竊案情況如何？記者在一個(gè)大型網(wǎng)站上輸入“賓館盜竊”四個(gè)字，搜索出1000多條與之相關(guān)的新聞。有相當(dāng)一部分新聞報(bào)道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。
也有一起“例外”：江蘇一位消費(fèi)者在河南某地住賓館丟失了5800元現(xiàn)金，筆記本電腦和手機(jī)。河南省消協(xié)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，為其討回了4000元的補(bǔ)償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權(quán)案例。
丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個(gè)社會(huì)問題?！彼J(rèn)為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來越多：筆記本電腦、手機(jī)、商務(wù)通、相機(jī)、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機(jī)、商務(wù)通等有些物品很多已成為顧客隨時(shí)可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規(guī)避自己應(yīng)承擔(dān)安全保衛(wèi)的責(zé)任，以后誰還敢入住賓館？
河南消協(xié)：格式合同不能規(guī)避賓館責(zé)任
河南省消協(xié)的有關(guān)人士認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續(xù)，雙方便達(dá)成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務(wù)，賓館有責(zé)任保證客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
河南省律師協(xié)會(huì)副會(huì)長李煦燕認(rèn)為：格式合同是指一方當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在制訂時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會(huì)提醒消費(fèi)者要保存貴重物品，否則后果自負(fù)，賓館常以此作為推卸責(zé)任的屏障。但此合同條款與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的部分條款明顯抵觸?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條的規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！?/p>
李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等。她認(rèn)為，顧客入住賓館，店方適當(dāng)?shù)奶嵝咽菓?yīng)盡的義務(wù)，但并不能豁免自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如果賓館堅(jiān)持用格式合同消減自己的責(zé)任，這實(shí)際上已構(gòu)成了霸王條款。
法律界：雙方應(yīng)各盡義務(wù)
【摘要】在信息社會(huì)中，知情權(quán)日益受到人們的重視。消費(fèi)者的知情權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利體系中的基礎(chǔ)性權(quán)利。消費(fèi)者與生產(chǎn)者，經(jīng)營者之間的信息不對(duì)稱是法律賦予消費(fèi)者知情權(quán)的原因。知情權(quán)作為確立消費(fèi)者人格的基礎(chǔ)，除了要求生產(chǎn)者，經(jīng)營者與性信息披漏義務(wù)之外，還要求政府的積極保護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的事先控制，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者。
【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者知情權(quán)消費(fèi)者人格法律保護(hù)
一﹑知情權(quán)的含義和性質(zhì)
知情權(quán)是直消費(fèi)者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)此作了明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格﹑產(chǎn)地﹑生產(chǎn)者﹑用途﹑性能﹑規(guī)格，登記主要成分﹑生產(chǎn)日期﹑有效期限﹑檢驗(yàn)合格證明﹑使用方法說明書﹑售后服務(wù)或者內(nèi)容規(guī)格費(fèi)用等有關(guān)情況。
由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》常被列為經(jīng)濟(jì)法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權(quán)為經(jīng)濟(jì)法上的權(quán)利。其實(shí)，消費(fèi)者享有的知情權(quán)應(yīng)屬于民法上的權(quán)利，且屬與現(xiàn)代民法上的權(quán)利。因?yàn)橄碛兄闄?quán)的主體是消費(fèi)者，義務(wù)主體為經(jīng)營者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權(quán)利必然具有私法之性質(zhì)，即屬于民事權(quán)利的范疇。值得注意的是，消費(fèi)者享有知情權(quán)已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方主體同等的保護(hù)。而知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給予作為弱者的消費(fèi)者以側(cè)重保護(hù)。這正如中國民商法學(xué)者梁慧星先生所言：“消費(fèi)者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是不同的，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)利是以經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)的，其目的在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位予以補(bǔ)救?！笨梢姡M(fèi)者的知情權(quán)與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項(xiàng)基本權(quán)利。同時(shí)知情權(quán)是專門針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的弱者地位而提出的，是與消費(fèi)者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者實(shí)質(zhì)平等的法律人格的基礎(chǔ)。因此有學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)是民法中人格權(quán)內(nèi)容擴(kuò)張的一個(gè)表現(xiàn)。
二、消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式
（一）政府直接提供及公益性社會(huì)團(tuán)體的信息披漏行為
政府與公益性團(tuán)體對(duì)信息的直接提供能使消費(fèi)者獲得市場所不能提供的信息，是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的主要方式之一，也是國家與社會(huì)適度干預(yù)原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團(tuán)體向消費(fèi)者提供信息的最大優(yōu)勢在于他們具有一般個(gè)體消費(fèi)者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營者掩蓋的真實(shí)信息，并向社會(huì)公布。因此國外許多國家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團(tuán)體對(duì)消費(fèi)者的信息提供義務(wù)。
當(dāng)然消協(xié)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行的社會(huì)監(jiān)督也應(yīng)該是程序合法正當(dāng)化，不能隨心所欲，應(yīng)該按照經(jīng)營者與消費(fèi)者共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)定期把商品或服務(wù)排一個(gè)隊(duì)，按照公正的程序進(jìn)行比較，不能厚此薄彼，并把相關(guān)的信息及時(shí)，準(zhǔn)確告知社會(huì)公眾，同時(shí)政府和公益性社會(huì)團(tuán)體在提供信息是注意不能侵犯經(jīng)營者的個(gè)人隱私，商業(yè)秘密等合法權(quán)益。
（二）消費(fèi)者自己主動(dòng)收集信息
消費(fèi)者主動(dòng)去收集，了解信息，有利于激勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用自身的力量去改變信息劣勢，有利于提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。正如李昌麟先生所言：國家保護(hù)，經(jīng)營者自律，消費(fèi)者覺醒是保護(hù)消費(fèi)者利益的三大法寶。而消費(fèi)者本人應(yīng)是其自己利益的最好維護(hù)者。當(dāng)然消費(fèi)者主動(dòng)去搜尋有關(guān)信息是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其知情權(quán)的一種方式但不應(yīng)是主要的方式，同時(shí)消費(fèi)者主動(dòng)搜集信息也要注意不能侵犯經(jīng)營者的技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。
（三）經(jīng)營者的自愿信息披漏行為
在市場競爭的體制下經(jīng)營者為了爭奪消費(fèi)者，在市場競爭中處于更有力的位置，使自己的商品或服務(wù)能為廣大的消費(fèi)者所接受，以便使自己的企業(yè)能夠生存與發(fā)展下去，越來越多的經(jīng)營者會(huì)在法律規(guī)則或交易規(guī)則之外自行披漏一定量的信息。這種行為符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨，是值得法律肯定與鼓勵(lì)的行為。如在SARS病毒流行期間，不少商業(yè)經(jīng)營者打出了本店不以野生動(dòng)物作為食品原料。本店提供分食制服務(wù)，本店每個(gè)4小時(shí)消毒一次等廣告，主要向消費(fèi)者披漏信息，做出承諾，以爭取消費(fèi)者的光顧。
三﹑消費(fèi)者知情權(quán)受損的法律救濟(jì)
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的實(shí)體性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條明確規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行征主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱，抵制的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品或者后服務(wù)的費(fèi)用的1倍。第50條也有相關(guān)規(guī)定：經(jīng)營者對(duì)商品或者服務(wù)做人人誤解的虛假宣傳的，可由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒收違法所得款，責(zé)令停止?fàn)I業(yè)，吊銷營業(yè)執(zhí)照等?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的上述保護(hù)性規(guī)定是比較具體的。這些規(guī)定主要側(cè)重于民是與行政上的救濟(jì)規(guī)定，并具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)操作性。這些規(guī)定為消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)提供了法律依據(jù)，有利于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。
（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提訟。
這一條文為消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)提供了程序法律依據(jù)。
（三）完善對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損的程序立法
雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了調(diào)解，仲裁訴訟等消費(fèi)者之情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定，但往往由于受害者的劣勢地位，人數(shù)眾多，訴訟費(fèi)用昂貴及其他諸多因素，只是在中國階段發(fā)生的許多損害消費(fèi)者權(quán)利糾紛不易迅速解決。而根據(jù)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的特點(diǎn)，美國的小額法院及集團(tuán)訴訟制度可供我們參考：小額法院審理形式簡便，訴訟費(fèi)用低，糾紛解決迅速。而在集團(tuán)訴訟中，當(dāng)一個(gè)受害者后，法院可發(fā)出通知，其他因該侵權(quán)行為而受害的消費(fèi)者可來登記并在這項(xiàng)訴訟中得到賠償，有利于迅速保護(hù)受害消費(fèi)者的權(quán)益。
