發(fā)布時(shí)間：2022-04-22 17:01:46
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的乘務(wù)員年度總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】高職高專(zhuān)；民航服務(wù)英語(yǔ)；實(shí)訓(xùn)體系
民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對(duì)航空服務(wù)人才的大量需求，使民航業(yè)人才培養(yǎng)的模式從原來(lái)單一依靠民航系統(tǒng)院校培養(yǎng)，發(fā)展成為多層次的職業(yè)學(xué)校的培養(yǎng)模式。而民航作為一個(gè)高端的服務(wù)業(yè)，對(duì)航空服務(wù)人員的素質(zhì)要求與日俱增。在服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的高要求下，航空服務(wù)中的英語(yǔ)口語(yǔ)交際能力，受到越來(lái)越多的關(guān)注。
一、民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)背景
民航服務(wù)英語(yǔ)，作為民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的一門(mén)核心課程，是一門(mén)將英語(yǔ)應(yīng)用知識(shí)與民航乘務(wù)知識(shí)融會(huì)貫通的綜合性課程。它與基礎(chǔ)課程中的綜合英語(yǔ)有很大區(qū)別。綜合英語(yǔ)是使學(xué)生掌握英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，使學(xué)生具備一定的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯的能力。而民航服務(wù)英語(yǔ)是一門(mén)培養(yǎng)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)門(mén)化、方向性課程，它的側(cè)重點(diǎn)在于培養(yǎng)學(xué)生通過(guò)運(yùn)用英語(yǔ)媒介學(xué)習(xí)和掌握民航乘務(wù)知識(shí)，了解和熟悉民航運(yùn)營(yíng)情況，獲取英語(yǔ)交際口語(yǔ)會(huì)話能力，以使其能夠熟練地運(yùn)用英語(yǔ)知識(shí)為乘客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著我國(guó)對(duì)外交往的日益擴(kuò)大，民航服務(wù)業(yè)工作環(huán)境里越來(lái)越多的出現(xiàn)外籍商人、游客等乘客。同時(shí)，也有越來(lái)越多的外航企業(yè)需求和招聘中國(guó)乘務(wù)人員。這種發(fā)展和需求，要求乘務(wù)人員必須具備基本的英語(yǔ)交流溝通能力和對(duì)外交往的實(shí)際能力和以英語(yǔ)為媒介來(lái)溝通、處理一些通用性具體問(wèn)題的能力，從而更好地開(kāi)展民航服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，空乘專(zhuān)業(yè)民航服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)，應(yīng)讓學(xué)生掌握其未來(lái)工作崗位所需要的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)技能，全面加強(qiáng)學(xué)生民航乘務(wù)英語(yǔ)基本技能訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際運(yùn)用英語(yǔ)解決民航乘務(wù)相應(yīng)問(wèn)題的能力。
二、民航服務(wù)英語(yǔ)課堂教學(xué)策略
通過(guò)對(duì)社會(huì)、航空公司及航空培訓(xùn)中心等實(shí)際情況的調(diào)查，民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為：通過(guò)科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)，集知識(shí)、理論、實(shí)踐操作于一體，學(xué)生能夠綜合運(yùn)用空中乘務(wù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，獨(dú)立完成機(jī)上服務(wù)流程。民航服務(wù)英語(yǔ)課堂既屬于知識(shí)學(xué)科，又屬于技能訓(xùn)練，但它主要還是側(cè)重于技能訓(xùn)練，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)能力，在提高學(xué)生口語(yǔ)能力上下功夫，這就要求我們引導(dǎo)學(xué)生多參與英語(yǔ)語(yǔ)言交流實(shí)踐，提高英語(yǔ)語(yǔ)言溝通交流的實(shí)際能力。我們知道，語(yǔ)言交際活動(dòng)離不開(kāi)一定的情景和環(huán)境。否則，交際活動(dòng)的效果就難以實(shí)現(xiàn)。只有在真實(shí)的語(yǔ)言環(huán)境或模擬情景中進(jìn)行語(yǔ)言交際，學(xué)生才能更好地傳遞信息、理解具體情景、激發(fā)表達(dá)欲望。從而達(dá)到提高能力的實(shí)效。
教學(xué)中，學(xué)生是教學(xué)主體。在教師積極講解的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)發(fā)揮學(xué)生的主體作用，多采取師生互動(dòng)方式，讓學(xué)生積極參與活動(dòng)和交流，營(yíng)造一種既融洽又活躍的學(xué)習(xí)氣氛，調(diào)動(dòng)學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng)的積極性，有效地利用資源，將書(shū)上的“死”資料變成經(jīng)過(guò)動(dòng)腦加工的“活”知識(shí)。在教學(xué)點(diǎn)評(píng)中，要多鼓勵(lì)和褒獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)熱情。通過(guò)形式多樣的教學(xué)互動(dòng)，創(chuàng)造良好的英語(yǔ)語(yǔ)言交流訓(xùn)練環(huán)境，尤其是對(duì)那些平時(shí)膽小、不善于獨(dú)立表達(dá)的學(xué)生，要多提供英語(yǔ)語(yǔ)言交流的機(jī)會(huì)，使學(xué)生克服說(shuō)英語(yǔ)膽怯、怕出錯(cuò)、怕人笑話的心理障礙。
在空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，采用英語(yǔ)情景教學(xué)法，能夠極大地調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，很好地培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言運(yùn)用能力。情景教學(xué)法，就是教師在教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)設(shè)計(jì)不同的真實(shí)性和準(zhǔn)真實(shí)性教與學(xué)的具體場(chǎng)合的情形和景象，為語(yǔ)言功能提供充足的范例，從而活化所教語(yǔ)言知識(shí)。這種教學(xué)模式，體現(xiàn)了生動(dòng)性、形象性及趣味性，可以有效激活學(xué)生的語(yǔ)言思維、調(diào)動(dòng)學(xué)生的求知欲和創(chuàng)造欲、開(kāi)發(fā)學(xué)生的想象力、思維力和感受力，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，有效地培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)語(yǔ)言交際能力，給學(xué)生有更多的運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行交際的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生通過(guò)活動(dòng)把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際，以增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣與樂(lè)趣，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，進(jìn)而提高學(xué)生語(yǔ)言交際能力.
在課堂上，設(shè)計(jì)空乘服務(wù)中真實(shí)性和準(zhǔn)真實(shí)性的具體場(chǎng)合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介紹、航空旅游問(wèn)訊、電話訂座、座位再確認(rèn)、訂座變更、候補(bǔ)旅客、出票與客票變更、票價(jià)、遺失客票補(bǔ)開(kāi)與退票、辦理乘機(jī)手續(xù)、旅客乘機(jī)時(shí)證件查處、旅客座位選擇、乘機(jī)時(shí)行李處理、行李服務(wù)旅館、包機(jī)業(yè)務(wù)等。學(xué)生扮演不同的角色，將真實(shí)的情景再現(xiàn)于課堂。通過(guò)給學(xué)生提供英語(yǔ)會(huì)話中的關(guān)鍵語(yǔ)線索，讓學(xué)生體會(huì)英語(yǔ)會(huì)話的邏輯性和空乘服務(wù)人員交際語(yǔ)的職業(yè)特點(diǎn)，從而在根本上改變學(xué)生無(wú)話可說(shuō)的窘境，幫助學(xué)生有效使用職業(yè)語(yǔ)言，提高英語(yǔ)交際運(yùn)用能力。在完成具體學(xué)習(xí)任務(wù)的過(guò)程中，展示看得見(jiàn)摸得著的學(xué)習(xí)成果、體現(xiàn)教學(xué)成就。圍繞民航乘務(wù)英語(yǔ)特定語(yǔ)言項(xiàng)目和教學(xué)目的，教師應(yīng)設(shè)計(jì)各種不同教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生通過(guò)生動(dòng)形象的語(yǔ)言活動(dòng)有效完成語(yǔ)言學(xué)習(xí)，最終達(dá)到學(xué)習(xí)并掌握語(yǔ)言交流的目的。教學(xué)過(guò)程中，要強(qiáng)化學(xué)生對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用能力的培養(yǎng)，著重開(kāi)發(fā)和修正學(xué)生的學(xué)習(xí)策略、創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力。整個(gè)活動(dòng)分三個(gè)階段――創(chuàng)設(shè)情境、分配角色和現(xiàn)場(chǎng)表演。具體步驟如下：
1.課程規(guī)劃
一次完美的航空旅行是從乘客預(yù)訂機(jī)票開(kāi)始，至乘客下機(jī)后順利拿到他的行李結(jié)束。民航服務(wù)英語(yǔ)課程可以根據(jù)未來(lái)工作場(chǎng)景，把民航乘務(wù)工作任務(wù)分為數(shù)個(gè)模塊，涵蓋民航乘務(wù)服務(wù)所需的相關(guān)英語(yǔ)知識(shí)，涉及民航乘務(wù)服務(wù)的全過(guò)程，是民航乘務(wù)服務(wù)技能與英語(yǔ)交際能力的綜合運(yùn)用。課程可圍繞中外民航服務(wù)的基本常識(shí)和知識(shí)展開(kāi)，努力兼顧專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性和趣味性，并使他們有機(jī)地結(jié)合。通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到學(xué)有所用，學(xué)以致用，以用促學(xué)，學(xué)用統(tǒng)一的效果。根據(jù)航空服務(wù)行業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，參照空中乘務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)教學(xué)模塊。重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的處理未來(lái)工作中各種問(wèn)題的能力。教師要為情景創(chuàng)辦準(zhǔn)備材料，解釋角色、背景，并分配角色，要求學(xué)生做課前準(zhǔn)備。
2.課前準(zhǔn)備
老師通過(guò)描述所創(chuàng)設(shè)的情景過(guò)程來(lái)開(kāi)始一個(gè)主題下的情景角色扮演課。學(xué)生被分為幾個(gè)乘務(wù)組。每一組同學(xué)在擔(dān)任本組乘務(wù)員的同時(shí)又扮演其它乘務(wù)組的乘客。可以讓學(xué)生課前先研究角色和情景，從而讓學(xué)生完全融于所扮演的乘務(wù)員或乘客的角色，在扮演乘務(wù)員角色的同時(shí)感知作為乘客的感覺(jué)，從而領(lǐng)悟如何為乘客服務(wù)才能讓乘客更舒服，使用什么樣的語(yǔ)言才更有利于和乘客溝通，讓乘客滿意。這樣就能讓整個(gè)乘務(wù)模擬過(guò)程朝既定的方向前進(jìn)，以達(dá)到學(xué)生牢固把握語(yǔ)言的預(yù)期目的。
3.課堂操作及課程情況匯報(bào)
在整個(gè)過(guò)程中，教師隨時(shí)記錄扮演者的行為。適當(dāng)在表演中插話，以維持學(xué)生的表演情緒，使表演得以順利進(jìn)行。表演結(jié)束后，各乘務(wù)組乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)本小組乘務(wù)員表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，全班同學(xué)進(jìn)行互評(píng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。課程情況匯報(bào)是整個(gè)乘務(wù)情景教學(xué)中十分關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，匯報(bào)最終對(duì)各種服務(wù)能力和語(yǔ)言交際行為加以考查，以利總結(jié)提高。教師應(yīng)該總結(jié)乘務(wù)角色扮演中的關(guān)鍵的事件問(wèn)題和本次模擬情景中所提出的解決問(wèn)題的辦法。提出表?yè)P(yáng)和建議以便下一次的提高。學(xué)生則通過(guò)自己的感受所得，利用教學(xué)評(píng)估表來(lái)確定這門(mén)課程模擬情景教學(xué)的成功與否。鑒于空乘專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)的特殊性，在知識(shí)講解中，只靠單一模擬情景艙教學(xué)，效果并不明顯。而多媒體教學(xué)會(huì)給學(xué)生留下深刻印象。例如機(jī)上安全演示，單一的情景設(shè)置給學(xué)生的直觀感受顯得蒼白無(wú)力。多媒體教學(xué)，具有直觀生動(dòng)等特點(diǎn)。通過(guò)引入圖片，實(shí)播航空公司安全須知錄像，并直觀地展示給學(xué)生，對(duì)于提高學(xué)習(xí)興趣、增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解有事半功倍的作用。
三、民航服務(wù)英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)體系構(gòu)建途徑
1.加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)
民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)應(yīng)走出課堂，多進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)中，學(xué)生往往出現(xiàn)理論與實(shí)踐相脫離的問(wèn)題。我們應(yīng)給學(xué)生多創(chuàng)造實(shí)踐的機(jī)會(huì)，多在模擬艙中進(jìn)行教學(xué)，使學(xué)生在動(dòng)態(tài)真實(shí)的服務(wù)環(huán)境中進(jìn)行英語(yǔ)交流，將課本知識(shí)活化為實(shí)踐應(yīng)用，通過(guò)具體的語(yǔ)言環(huán)境提升英語(yǔ)會(huì)話能力。同時(shí)，強(qiáng)化職業(yè)技能，為就業(yè)服務(wù)打好基礎(chǔ)。總之，民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)要突出口語(yǔ)能力的培養(yǎng)。我們應(yīng)從培養(yǎng)方向和行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，加強(qiáng)研究觀察，運(yùn)用有效方法，廣泛調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，修正學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，讓學(xué)生主動(dòng)獲取和運(yùn)用知識(shí)，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量，為民航業(yè)輸送合格人才。
2.充分利用校園網(wǎng)絡(luò)課程進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)
以職業(yè)性、技術(shù)性、科學(xué)性、探究引導(dǎo)性、先進(jìn)性、藝術(shù)性為原則，與行業(yè)企業(yè)合作建設(shè)實(shí)習(xí)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源。以達(dá)到理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐提升能力的目標(biāo)。
學(xué)校教育目標(biāo)應(yīng)與職業(yè)目標(biāo)始終保持一致。教學(xué)中，要加大與航空公司的聯(lián)系，就讀期間掌握機(jī)上廣播詞的應(yīng)用以及熟練掌握機(jī)上服務(wù)情境對(duì)話。讓學(xué)生在校期間掌握未來(lái)工作所應(yīng)該具備的技能，讓他們明確學(xué)習(xí)是“為工作而學(xué)習(xí)”。這樣，教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)目的才會(huì)有正確方向。
我們要著眼解決空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)問(wèn)題。在高職高專(zhuān)的空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)中，既要加大對(duì)其英語(yǔ)教學(xué)的強(qiáng)度，又要對(duì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)和時(shí)間。要把民航服務(wù)英語(yǔ)課程建設(shè)好，與行業(yè)企業(yè)密切聯(lián)系，參與校企合作，工學(xué)結(jié)合。要遵循學(xué)習(xí)職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實(shí)工作任務(wù)過(guò)程為依據(jù)，整合、序化教學(xué)內(nèi)容。要引導(dǎo)學(xué)生掌握完備的民航乘務(wù)技能，充實(shí)自己，把就業(yè)目標(biāo)定位于世界各大航空公司，擴(kuò)大就業(yè)渠道，成就人生輝煌。
參考文獻(xiàn)：
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一、背景調(diào)查
2018年11月28日，由中車(chē)唐山公司牽頭研制的時(shí)速160公里動(dòng)力集中電動(dòng)車(chē)組，獲得了由國(guó)家鐵路局頒發(fā)的型號(hào)合格證和制造許可證，產(chǎn)品編號(hào)為0301，型號(hào)為KZ25TA，標(biāo)志著時(shí)速160公里動(dòng)力集中電動(dòng)車(chē)組具備了批量生產(chǎn)條件和商業(yè)運(yùn)營(yíng)資格。
根據(jù)會(huì)議紀(jì)要（2018）62號(hào)《中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組維修方案及施工設(shè)計(jì)方案協(xié)調(diào)會(huì)紀(jì)要》及上鐵運(yùn)函〔2018〕1751號(hào)《中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司關(guān)于公布2019年(1.5)調(diào)整列車(chē)運(yùn)行圖的通知》內(nèi)容，按照2019 年“1.5”運(yùn)行圖，集團(tuán)公司將配屬動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組，擔(dān)當(dāng)上海、**、南京至北京的運(yùn)用任務(wù)。根據(jù)動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組編組情況，綜合比選后，動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組運(yùn)用維修在上海南、**、南京客整所進(jìn)行，故需要對(duì)上述客整所進(jìn)行掛網(wǎng)等改造。會(huì)議中明確指出**機(jī)務(wù)段將擔(dān)任**至北京間運(yùn)用任務(wù)動(dòng)力車(chē)的檢修保養(yǎng)任務(wù)，并將動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組運(yùn)用維修場(chǎng)所選為**客整所內(nèi)的6,7,8,道。2020年1月，往返于**至青島集中動(dòng)力型動(dòng)車(chē)組，動(dòng)力車(chē)由**機(jī)務(wù)段負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)。
由于動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組的運(yùn)輸效率較既有機(jī)車(chē)及車(chē)輛存在明顯優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)公司在全國(guó)大面積開(kāi)行，正式標(biāo)志著其成為旅客運(yùn)輸?shù)闹髁姟?/p>
二、運(yùn)行檢修保養(yǎng)難點(diǎn)分析
1．動(dòng)力車(chē)特殊性
時(shí)速160公里動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組長(zhǎng)編組由動(dòng)力車(chē)及拖車(chē)組成，短編組由動(dòng)力車(chē)、拖車(chē)及控制車(chē)組成。動(dòng)力車(chē)為HXD1G或HXD3G型機(jī)車(chē)的“一般改進(jìn)型”產(chǎn)品；拖車(chē)為25T客車(chē)的“一般改進(jìn)型”產(chǎn)品，控制車(chē)為25T型客車(chē)的“重大改進(jìn)型”產(chǎn)品。與我段現(xiàn)有的HXD1D、HXD1B、HXD3C型機(jī)車(chē)構(gòu)造存在極大的區(qū)別，我段目前修訂的動(dòng)力車(chē)檢修范圍、工藝、檢修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等制度資料需進(jìn)一步建立及完善。
2．對(duì)于我段而言，運(yùn)行檢修保養(yǎng)動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組沒(méi)有任何成熟的參考模板和經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)力車(chē)的質(zhì)量趨勢(shì)及故障規(guī)律有待進(jìn)一步摸索，質(zhì)量卡控措施需進(jìn)一步提高完善。
3．職工業(yè)務(wù)能力
參與集動(dòng)車(chē)整備、檢修的作業(yè)人員來(lái)自望江門(mén)整備車(chē)間，之中以往接觸的機(jī)型主要為HXD1D型電力機(jī)車(chē)，段內(nèi)缺乏成熟的師資力量及系統(tǒng)的培訓(xùn)教材資料來(lái)對(duì)職工開(kāi)展培訓(xùn)教育，職工對(duì)動(dòng)力車(chē)的檢修保養(yǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不充分。
4．作業(yè)方式
由于動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組在**客整所集中開(kāi)展整備、檢修作業(yè)，且采取不解編的方式進(jìn)行。我段作業(yè)人員需前往**客整所開(kāi)展動(dòng)力車(chē)整備、檢修作業(yè)，且作業(yè)過(guò)程與車(chē)輛、電務(wù)、客運(yùn)等部門(mén)結(jié)合部較多，在制定作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)需考慮多方面的因素，現(xiàn)場(chǎng)安全質(zhì)量盯控也是較大的難題，工作效率需進(jìn)一步提高。
5．動(dòng)力車(chē)質(zhì)量
集中動(dòng)力型動(dòng)車(chē)組動(dòng)力車(chē)在運(yùn)用過(guò)程中雖已發(fā)現(xiàn)一些慣性的質(zhì)量問(wèn)題并落實(shí)了整治措施，但仍有較多慣性故障還在持續(xù)暴露處理，動(dòng)力車(chē)的質(zhì)量控制對(duì)我段來(lái)說(shuō)仍是巨大的挑戰(zhàn)，需進(jìn)一步研究并制定改進(jìn)改造方案。
6．工裝設(shè)備有待改進(jìn)
**客整所以前是作為車(chē)輛整備作業(yè)場(chǎng)所的，缺乏動(dòng)力車(chē)整備的硬件條件。接觸網(wǎng)、三層作業(yè)平臺(tái)、隔離開(kāi)關(guān)操作設(shè)施、登高作業(yè)臺(tái)等均為新造設(shè)備設(shè)施，使用過(guò)程中頻繁發(fā)生故障。在夏季及雨季等特殊時(shí)期，由于沒(méi)有雨棚，車(chē)頂及走行職工作業(yè)環(huán)境惡劣，有待進(jìn)一步改善。
三、安全質(zhì)量控制對(duì)策措施
1．上線籌備
建立**機(jī)務(wù)段動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組維修、運(yùn)用準(zhǔn)備工作推進(jìn)表，將各項(xiàng)具體工作進(jìn)行列項(xiàng)分工，段分管領(lǐng)導(dǎo)每周組織技術(shù)科、運(yùn)用科、安全科、物資設(shè)備科、驗(yàn)收室、勞人科、職教科、段辦（后勤）、望江門(mén)整備車(chē)間、望江門(mén)運(yùn)用車(chē)間開(kāi)展對(duì)接會(huì)議，匯報(bào)工作推進(jìn)情況，并互相組織協(xié)調(diào)需要相互配合完成的工作。其中一階段2018年11月列推進(jìn)工作102項(xiàng)，二階段2019年2月列推進(jìn)工作10項(xiàng)，三階段2019年7月列短編組維修、運(yùn)用準(zhǔn)備工作36項(xiàng)。
2．整理完善技術(shù)資料
一是做好技術(shù)資料的收集，主要是收集廠家提供的動(dòng)力車(chē)構(gòu)造原理圖、技術(shù)參數(shù)、檢修工藝范圍及培訓(xùn)教材等資料，梳理編制適用于我段的學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料，突出與既有HXD型電力機(jī)車(chē)的變化點(diǎn)、作業(yè)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)等。二是積極聯(lián)系前期運(yùn)行試驗(yàn)的集團(tuán)公司相關(guān)部門(mén)，收集運(yùn)行試驗(yàn)期間的關(guān)鍵質(zhì)量信息、慣性故障、作業(yè)安全關(guān)鍵以及故障應(yīng)急處置等資料，明確我段前期職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及安全質(zhì)量卡控重點(diǎn)。
在動(dòng)力車(chē)到段前期，技術(shù)科主動(dòng)聯(lián)系株機(jī)公司和連車(chē)公司，收集動(dòng)力車(chē)構(gòu)造原理圖、電氣原理圖、機(jī)車(chē)零部件參數(shù)、邏輯控制說(shuō)明、數(shù)據(jù)分析軟件、維保手冊(cè)、使用說(shuō)明等相關(guān)資料。對(duì)收集的株洲廠技術(shù)資料51項(xiàng)、大連廠技術(shù)資料10項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)分析，梳理出10項(xiàng)符合我段實(shí)際情況的技術(shù)資料，以確保160公里動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組運(yùn)用操縱安全穩(wěn)定、故障應(yīng)急處置高效徹底。
3．職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)
積極組織人員培訓(xùn)。合理制定培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)籌兼顧，確保上線人員業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)。
（1）編制培訓(xùn)教材。以動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組總體介紹、操作辦法、走行部、故障處理、電機(jī)電器、制動(dòng)機(jī)、關(guān)鍵部件使用、換端作業(yè)等為重點(diǎn)，組織技術(shù)人員梳理歸納廠家提供的技術(shù)資料，以及外局運(yùn)行試驗(yàn)資料，形成具有針對(duì)性的段簡(jiǎn)編教材，并交付現(xiàn)場(chǎng)使用。
（2）加強(qiáng)作業(yè)人員培訓(xùn)。一是針對(duì)動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組與既有旅客列車(chē)操縱、調(diào)車(chē)作業(yè)的主要變化，在動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組開(kāi)行前，組織望運(yùn)車(chē)間指導(dǎo)司機(jī)、機(jī)車(chē)乘務(wù)員在寧波—余姚間市域列車(chē)進(jìn)行跟車(chē)學(xué)習(xí)，促進(jìn)機(jī)車(chē)乘務(wù)員掌握了解動(dòng)車(chē)組操縱模式、集中開(kāi)關(guān)門(mén)、動(dòng)車(chē)組調(diào)車(chē)及出入所作業(yè)。二是對(duì)望整車(chē)間隔離開(kāi)關(guān)操作人員進(jìn)行了針對(duì)性培訓(xùn)，完成跟車(chē)學(xué)習(xí)36人，隔離開(kāi)關(guān)操作人員培訓(xùn)8人。
（3）強(qiáng)化技術(shù)、生產(chǎn)骨干業(yè)務(wù)能力。按照集團(tuán)公司機(jī)務(wù)部統(tǒng)一組織安排，段分別挑選運(yùn)用科、技術(shù)科、驗(yàn)收室、職教科以及望運(yùn)車(chē)間、望整車(chē)間的技術(shù)、生產(chǎn)骨干多次赴廠家培訓(xùn)，積極與廠家做好技術(shù)對(duì)接，拍攝圖片、收集資料，為段后續(xù)自主培訓(xùn)做好資料完善補(bǔ)充。
（4）對(duì)接集動(dòng)車(chē)廠家安排專(zhuān)家到段培訓(xùn)。段技術(shù)科、職教科積極與大連廠及株洲廠進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，邀請(qǐng)理論知識(shí)扎實(shí)的培訓(xùn)教師及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)技師到段授課，以提升我段動(dòng)車(chē)組運(yùn)用檢修人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，期間共培訓(xùn)管理、作業(yè)人員238人次。
4．設(shè)備設(shè)施建設(shè)
根據(jù)集團(tuán)公司協(xié)調(diào)會(huì)要求，積極與上海車(chē)輛段及鐵四院聯(lián)系協(xié)調(diào)，研究審核應(yīng)急項(xiàng)目施工圖、作業(yè)平臺(tái)和安全聯(lián)鎖、生產(chǎn)生活房屋整修等方案。一是在上海車(chē)輛段統(tǒng)一安排下推進(jìn)房屋設(shè)施整修。工具發(fā)放間、材料間、一體化合署辦公場(chǎng)所（包括機(jī)房）、技術(shù)人員辦公室、會(huì)議室、綜合班組休息室等設(shè)施全部按期投入使用。二是調(diào)配、增配充電機(jī)、機(jī)車(chē)電器除塵吸塵器、辦公電腦、自助出退勤一體機(jī)等檢修、整備、運(yùn)用工裝設(shè)備，以滿足現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)實(shí)際需要。三是協(xié)調(diào)做好K6、K7、K8股道接觸網(wǎng)、隔離開(kāi)關(guān)操作設(shè)備、三層作業(yè)平臺(tái)及聯(lián)鎖標(biāo)志燈的增設(shè)工作；同時(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，對(duì)現(xiàn)有檢修坑增設(shè)了照明系統(tǒng)及簡(jiǎn)易雨棚，并于2020年擴(kuò)建為遮陽(yáng)棚。四是強(qiáng)化后勤保障，結(jié)合動(dòng)車(chē)組檢修、整備及運(yùn)用作業(yè)實(shí)施計(jì)劃，做好生產(chǎn)辦公場(chǎng)所的電話、家具用品以及生活電器的配置，并協(xié)調(diào)安排職工在**客整所就餐、進(jìn)出大門(mén)等生活事項(xiàng)。
5．文件制度修訂
動(dòng)力車(chē)檢修整備方面：一是明確檢修整備范圍。全面梳理廠家提供的動(dòng)力車(chē)D1修、D2修檢查標(biāo)準(zhǔn)及范圍等資料，技術(shù)科組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，比對(duì)段既有HXD1D型機(jī)車(chē)檢修范圍，細(xì)致梳理動(dòng)力車(chē)變化點(diǎn)，制訂下發(fā)動(dòng)力車(chē)D1修、D2修檢修范圍，調(diào)撥及廠出整車(chē)范圍，同時(shí)分別明確高低壓試驗(yàn)、制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)程序及整備作業(yè)視頻手電攝錄標(biāo)準(zhǔn)。二是梳理規(guī)范整備作業(yè)流程。結(jié)合動(dòng)力車(chē)在**客整所檢修實(shí)際，編制下發(fā)了**客整所整備作業(yè)流程方案；同時(shí)編制了**客整所動(dòng)力車(chē)檢修、整備、臨修作業(yè)等流程圖。在列車(chē)供電裝置負(fù)載試驗(yàn)設(shè)備配備之前，由技術(shù)科明確整車(chē)試驗(yàn)流程和范圍。三是根據(jù)檢修范圍及工藝要求，編制相關(guān)檢修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)48項(xiàng)，確保作業(yè)人員有據(jù)可依。
動(dòng)力車(chē)運(yùn)用方面：一是動(dòng)態(tài)修訂運(yùn)用文件制度。由運(yùn)用科牽頭，積極聯(lián)系對(duì)接，動(dòng)態(tài)修訂《運(yùn)行圖管理辦法》、《機(jī)車(chē)管理辦法》等專(zhuān)業(yè)文件及動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組調(diào)車(chē)作業(yè)、試運(yùn)行、回送等管理辦法，并及時(shí)公布實(shí)施。二是編制機(jī)車(chē)乘務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、文件編制《動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組司機(jī)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組所內(nèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，并于2020年9月年根據(jù)集動(dòng)單司機(jī)計(jì)劃編制了《時(shí)速160公里動(dòng)力集中型動(dòng)車(chē)組單司機(jī)乘務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。
動(dòng)力車(chē)運(yùn)用維修安全卡控方面，安全科牽頭動(dòng)態(tài)修訂《**機(jī)務(wù)段集中動(dòng)力動(dòng)車(chē)組運(yùn)用維修安全措施》，其中主要包括了出入所轉(zhuǎn)線調(diào)車(chē)作業(yè)安全措施，動(dòng)力車(chē)和控制車(chē)的檢修、整備作業(yè)安全措施，動(dòng)車(chē)組重聯(lián)解編及回送作業(yè)安全措施，區(qū)間救援安全措施，防錯(cuò)開(kāi)關(guān)門(mén)、誤操作安全措施，隔離開(kāi)關(guān)作業(yè)安全措施，防動(dòng)車(chē)組溜逸安全措施七條安全卡控措施，全方面覆蓋集動(dòng)車(chē)運(yùn)用、維護(hù)過(guò)程關(guān)鍵流程。
6．動(dòng)力車(chē)質(zhì)量控制
一是做好全路故障問(wèn)題庫(kù)的收集。針對(duì)動(dòng)力車(chē)質(zhì)量波動(dòng)較大問(wèn)題，我段要求動(dòng)力車(chē)廠家對(duì)全路發(fā)生的動(dòng)力車(chē)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總，建立質(zhì)量問(wèn)題庫(kù)，共享質(zhì)量信息。
二是由技術(shù)科牽頭動(dòng)態(tài)梳理我段配屬動(dòng)力車(chē)慣性重復(fù)以及重點(diǎn)故障。自集中動(dòng)力型動(dòng)車(chē)組運(yùn)行以來(lái)，通過(guò)機(jī)統(tǒng)-6分析、現(xiàn)場(chǎng)查證、信息匯總、問(wèn)題庫(kù)對(duì)比等方式我段梳理形成了動(dòng)力車(chē)慣性質(zhì)量問(wèn)題庫(kù)。
三是對(duì)動(dòng)力車(chē)重點(diǎn)質(zhì)量信息及慣性故障進(jìn)行分析，提出整改方案，一方面督促?gòu)S家做好源頭質(zhì)量的整治，另一方面做好故障未徹底整改完畢前的盯控。
四是技術(shù)科牽頭，按集動(dòng)車(chē)運(yùn)行里程、時(shí)間周期、季節(jié)性等組織檢修隊(duì)伍開(kāi)展動(dòng)力車(chē)季檢、半年檢、年檢、年度鑒定、春整、秋整、防暑防寒等整治工作。
五是做好整備作業(yè)質(zhì)量盯控。集動(dòng)車(chē)運(yùn)行初期，我段要求技術(shù)科及驗(yàn)收室每日派一名專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)，遇到動(dòng)力車(chē)故障信息時(shí)做好牽頭把關(guān)，組織廠家及作業(yè)人員及時(shí)處置故障，確保集動(dòng)車(chē)無(wú)故障準(zhǔn)時(shí)出庫(kù)。為確保整備作業(yè)范圍全部落實(shí)，對(duì)作業(yè)流程逐項(xiàng)分解，制作提示卡，工作者攜帶提示卡，對(duì)完成的每一項(xiàng)工作進(jìn)行逐個(gè)標(biāo)注，交車(chē)前，再對(duì)每項(xiàng)工作標(biāo)注情況進(jìn)行核對(duì)，確保作業(yè)范圍全部落實(shí)。
六是關(guān)注集動(dòng)車(chē)途中運(yùn)行質(zhì)量。明確乘務(wù)員、隨車(chē)機(jī)械師及添乘人員重點(diǎn)檢查事項(xiàng)，以確保途中質(zhì)量信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋相關(guān)部門(mén)，提前制定有效的處置措施，縮短入庫(kù)后故障處理所需的時(shí)間，確保集中動(dòng)力動(dòng)車(chē)組無(wú)故障準(zhǔn)點(diǎn)出庫(kù)。
七是質(zhì)量信息分析總結(jié)。我段由檢修分管副段長(zhǎng)牽頭，每月結(jié)合月度質(zhì)量例會(huì)對(duì)集中動(dòng)力型動(dòng)車(chē)組質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行探討，制定階段的重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃及慣性故障整治措施；另外，結(jié)合集動(dòng)車(chē)質(zhì)量狀態(tài)，段每2個(gè)月召開(kāi)一次質(zhì)量專(zhuān)題分析會(huì)，由各專(zhuān)業(yè)科室及作業(yè)車(chē)間匯報(bào)工作開(kāi)展情況及難題難點(diǎn)，會(huì)上各部門(mén)協(xié)調(diào)制定相關(guān)質(zhì)量控制措施及難題解決方案，統(tǒng)籌推進(jìn)集中動(dòng)力型動(dòng)車(chē)組順利開(kāi)行。
八是做好集動(dòng)車(chē)備品質(zhì)量管理，技術(shù)科按照動(dòng)力車(chē)專(zhuān)業(yè)管理分工，對(duì)配置在**客整所的動(dòng)力車(chē)配件做好動(dòng)態(tài)抽查確認(rèn)，每月與主機(jī)廠進(jìn)行對(duì)接，一方面確保配件保有量，便于應(yīng)急搶修所需；另一方面做好配件質(zhì)量、軟件型號(hào)、軟件版本的核對(duì)確認(rèn)，以確保裝車(chē)配件滿足動(dòng)力車(chē)運(yùn)行性能要求。
7．編制應(yīng)急預(yù)案并開(kāi)展應(yīng)急演練
針對(duì)新機(jī)型上線，我段安排運(yùn)用科、技術(shù)科、安全科等相關(guān)部門(mén)系統(tǒng)思考并不斷修訂完善各項(xiàng)應(yīng)急措施，確保應(yīng)急有備。一是比照我段既有機(jī)車(chē)應(yīng)急處置預(yù)案，制定并動(dòng)態(tài)完善《動(dòng)力車(chē)及控制車(chē)機(jī)務(wù)設(shè)備途中常見(jiàn)故障應(yīng)急處理辦法》，并進(jìn)一步完善應(yīng)急看板。二是針對(duì)動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組動(dòng)力車(chē)設(shè)備檢修作業(yè)實(shí)際，編寫(xiě)了動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組解編、復(fù)編及試驗(yàn)作業(yè)流程和預(yù)案。三是針對(duì)動(dòng)力集中動(dòng)車(chē)組結(jié)構(gòu)和原理，研究制定了動(dòng)車(chē)組有動(dòng)力救援有列供、有動(dòng)力無(wú)列供、無(wú)動(dòng)力救援及走行部故障等救援方案及辦法。四是開(kāi)展動(dòng)車(chē)組有動(dòng)力、無(wú)動(dòng)力及走行部故障等救援應(yīng)急演練，驗(yàn)證救援預(yù)案的可行性。
8．研判安全風(fēng)險(xiǎn)
針對(duì)集中動(dòng)力型動(dòng)車(chē)組運(yùn)行涉及到的安全管控新難題，我段由安全科牽頭組織做好風(fēng)險(xiǎn)研判，提前預(yù)想，確保各項(xiàng)安全卡控措施到位。一是針對(duì)動(dòng)力車(chē)及控制車(chē)解編、回送、調(diào)車(chē)等作業(yè)，加強(qiáng)與車(chē)務(wù)、車(chē)輛部門(mén)協(xié)調(diào)，明確調(diào)機(jī)或自走行作業(yè)方式及牽出線長(zhǎng)度，按庫(kù)內(nèi)取送車(chē)辦法，由車(chē)站組織取送車(chē)的調(diào)車(chē)作業(yè)。二是明確機(jī)務(wù)、車(chē)輛專(zhuān)業(yè)的故障查找判斷分界點(diǎn)，對(duì)涉及防溜、防護(hù)及解編時(shí)過(guò)渡車(chē)鉤安裝等內(nèi)容及時(shí)與車(chē)輛部門(mén)對(duì)接，確保途中故障處置及救援作業(yè)流程清晰、職責(zé)明確。三是強(qiáng)化動(dòng)力車(chē)及控制車(chē)檢修、整備作業(yè)安全控制措施，加強(qiáng)升弓、機(jī)能試驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)研判。四是加強(qiáng)結(jié)合部勞動(dòng)安全風(fēng)險(xiǎn)控制，明確固定走行線路，同時(shí)圍繞隔離開(kāi)關(guān)操作、高低壓試驗(yàn)、動(dòng)車(chē)作業(yè)及上下機(jī)車(chē)等重點(diǎn)，細(xì)致梳理作業(yè)流程，規(guī)范防護(hù)聯(lián)控方式，確保結(jié)合部勞動(dòng)安全風(fēng)險(xiǎn)可控。
9.形成一體化作業(yè)總體格局
****客整所一體化作業(yè)隊(duì)伍由車(chē)輛、機(jī)務(wù)、電務(wù)、客運(yùn)、廠家售后等相關(guān)部門(mén)作業(yè)人員組成，每天中午10:00由車(chē)輛檢修組長(zhǎng)組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)展生產(chǎn)碰頭會(huì)，提報(bào)并協(xié)調(diào)當(dāng)天生產(chǎn)任務(wù)，明確當(dāng)天日的一體化作業(yè)內(nèi)容和流程。每天下午作業(yè)結(jié)束后，召開(kāi)生產(chǎn)總結(jié)會(huì)，提出當(dāng)日整備作業(yè)存在的問(wèn)題并制定解決方案，同時(shí)布置第二天的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃。每月25日前由車(chē)輛段按要求組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)月度會(huì)議，分析通報(bào)當(dāng)月運(yùn)用、整備或檢修作業(yè)中存在的問(wèn)題，并根據(jù)各部門(mén)提報(bào)的需求情況，制定相應(yīng)的解決方案。
10.優(yōu)化集動(dòng)車(chē)整備作業(yè)流程
**客整所動(dòng)車(chē)組的整備作業(yè)方式采用無(wú)電—有電作業(yè)方式。具體流程如下：
單組集動(dòng)車(chē)作業(yè)流程
（1）動(dòng)車(chē)組在**K6或K7道停妥后，機(jī)務(wù)檢修作業(yè)人員（地勤司機(jī)）與乘務(wù)員對(duì)接途中質(zhì)量信息、數(shù)據(jù)下載人員下載相關(guān)數(shù)據(jù)后，聯(lián)系檢修組長(zhǎng)辦理停放車(chē)組臨近股道（停K6道斷K6、K7道，停K7道斷K6、K7、K8道）隔離開(kāi)關(guān)斷電。
（2）無(wú)電作業(yè)。隔離開(kāi)關(guān)斷電完畢后，由檢修組長(zhǎng)通知可以開(kāi)始無(wú)電作業(yè)后，車(chē)輛、機(jī)務(wù)、電務(wù)、保潔、吸污等相關(guān)作業(yè)人員同步開(kāi)始無(wú)電作業(yè)，各作業(yè)部門(mén)統(tǒng)一懸掛小紅牌。相關(guān)部門(mén)無(wú)電作業(yè)完畢后，摘除小紅牌。
（3）有電作業(yè)。無(wú)電作業(yè)完畢后，檢修組長(zhǎng)布置對(duì)隔離開(kāi)關(guān)進(jìn)行合閘作業(yè)，合閘作業(yè)完畢后，一體化作業(yè)各部門(mén)懸掛小紅牌，地勤司機(jī)配合車(chē)輛部門(mén)依次開(kāi)始高壓試驗(yàn)、電務(wù)放風(fēng)試驗(yàn)、防滑試驗(yàn)、安定和感度試驗(yàn)、制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)、塞拉門(mén)試驗(yàn)。作業(yè)完畢后，分別拆除小紅牌。
兩組集動(dòng)車(chē)作業(yè)流程
（1）兩列動(dòng)車(chē)組分別在**K6、K7道停妥后，機(jī)務(wù)檢修作業(yè)人員（地勤司機(jī)）與乘務(wù)員對(duì)接途中質(zhì)量信息、數(shù)據(jù)下載人員下載相關(guān)數(shù)據(jù)后，聯(lián)系檢修組長(zhǎng)辦理K6、K7、K8道隔離開(kāi)關(guān)斷電。
（2）無(wú)電作業(yè)。隔離開(kāi)關(guān)斷電完畢后，由檢修組長(zhǎng)通知可以開(kāi)始無(wú)電作業(yè)后，車(chē)輛、機(jī)務(wù)、電務(wù)、保潔、吸污等相關(guān)作業(yè)人員同步依次開(kāi)始對(duì)兩列車(chē)組開(kāi)展無(wú)電作業(yè)，各作業(yè)部門(mén)統(tǒng)一懸掛小紅牌。相關(guān)部門(mén)無(wú)電作業(yè)完畢后，摘除小紅牌。
（3）有電作業(yè)。無(wú)電作業(yè)完畢后，檢修組長(zhǎng)組織對(duì)隔離開(kāi)關(guān)進(jìn)行合閘作業(yè)，合閘作業(yè)完畢后，一體化作業(yè)各部門(mén)分別對(duì)兩列車(chē)組懸掛小紅牌。地勤司機(jī)配合車(chē)輛部門(mén)以先入庫(kù)先作業(yè)的原則，依次對(duì)兩列車(chē)組開(kāi)展有電試驗(yàn)，隔離開(kāi)關(guān)操作及監(jiān)護(hù)員分別在非操縱端進(jìn)行看守。依次開(kāi)始高壓試驗(yàn)、電務(wù)放風(fēng)試驗(yàn)、防滑試驗(yàn)、安定和感度試驗(yàn)、制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)、塞拉門(mén)試驗(yàn)。第一組集動(dòng)車(chē)實(shí)驗(yàn)完畢后地勤司機(jī)對(duì)集動(dòng)車(chē)進(jìn)行斷電鎖門(mén)，換另一組集動(dòng)車(chē)開(kāi)展實(shí)驗(yàn)，兩組集動(dòng)車(chē)均作業(yè)完畢后，分別拆除小紅牌。
段會(huì)同一體化作業(yè)相關(guān)部門(mén)，通過(guò)改善洗車(chē)方案、優(yōu)化隔離開(kāi)關(guān)作業(yè)流程等措施，提高了集動(dòng)車(chē)整備作業(yè)效率。另外作業(yè)期間發(fā)現(xiàn)的動(dòng)車(chē)組故障信息，相關(guān)部門(mén)提報(bào)檢修組長(zhǎng)，由檢修組長(zhǎng)根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度安排處置時(shí)間，確保動(dòng)車(chē)組總體交車(chē)進(jìn)度不受影響。
四、安全質(zhì)量控制成效
1．檢修任務(wù)完成
自1月23日集動(dòng)車(chē)開(kāi)行后以來(lái)，截止8月9日，我段共組織開(kāi)展了動(dòng)力車(chē)D1修整備作業(yè)436臺(tái)次，D2修作業(yè)10臺(tái)次，年鑒*臺(tái)次，防暑整治*臺(tái)次，防寒整治*臺(tái)次.
2.整備作業(yè)效率提升
針對(duì)集動(dòng)車(chē)開(kāi)行后出現(xiàn)的所內(nèi)停留時(shí)間短、整備作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的情況，通過(guò)與車(chē)輛、電務(wù)、客運(yùn)等一體化作業(yè)部門(mén)積極協(xié)調(diào)溝通，提高了作隔離開(kāi)關(guān)操作、登頂作業(yè)、保潔吸污、電務(wù)試驗(yàn)等環(huán)節(jié)工作效率。在無(wú)異常情況下，作業(yè)時(shí)間從1月23日首臺(tái)CRH200-J6004動(dòng)車(chē)組整備作業(yè)共用時(shí)6小時(shí)45分鐘，到目前單組2小時(shí)30分鐘、兩組3小時(shí)30分鐘以?xún)?nèi)，確保了集動(dòng)車(chē)準(zhǔn)時(shí)出庫(kù)。
3.關(guān)鍵質(zhì)量信息及慣性問(wèn)題庫(kù)
（1）為確保動(dòng)車(chē)組運(yùn)行平穩(wěn)有序，收集全路動(dòng)車(chē)組動(dòng)力車(chē)質(zhì)量信息，結(jié)合整備作業(yè)、修程進(jìn)行排查。截止9月中旬，F(xiàn)XD3-J型動(dòng)力車(chē)共收集全路質(zhì)量信息333件，其中北京局82件、蘭州局109件、上海局142件，針對(duì)外局發(fā)生的質(zhì)量信息，排查發(fā)現(xiàn)了0020車(chē)司機(jī)室左邊柜插座后側(cè)布線結(jié)磨、空調(diào)出風(fēng)管通風(fēng)堵塞、轉(zhuǎn)向架工藝堵松、動(dòng)力車(chē)過(guò)分相感應(yīng)器安裝螺栓松動(dòng)、站臺(tái)感應(yīng)器進(jìn)水、列供插座進(jìn)水、列車(chē)管碰磨、充電機(jī)大線接頭過(guò)熱、主接觸器觸頭松動(dòng)等較大動(dòng)力車(chē)質(zhì)量隱患，均及時(shí)安排有效處置到位，確保了動(dòng)力車(chē)質(zhì)量穩(wěn)定。
（2）通過(guò)機(jī)統(tǒng)-6分析、現(xiàn)場(chǎng)查證、信息匯總、問(wèn)題庫(kù)對(duì)比等方式我段梳理形成了動(dòng)力車(chē)慣性質(zhì)量問(wèn)題*件，其中已完成整治*件，仍在整治盯控的為*件。
4.機(jī)破情況
自集動(dòng)車(chē)開(kāi)行以來(lái)，共發(fā)生機(jī)破7件，其中FXD1-J發(fā)生4件，F(xiàn)XD3-J發(fā)生3件。
（1）1月25日CR200-J6004動(dòng)車(chē)組（FXD1-0011/0012）/D711次旅客1:09分從控車(chē)FXD1-0012車(chē)被發(fā)現(xiàn)走行部四個(gè)車(chē)輪報(bào)冒火星，在十二里河站被攔停，區(qū)間停車(chē)29分鐘。
故障原因：踏面清掃手動(dòng)按鈕28-S188卡滯在閉合位，導(dǎo)致踏面清掃一直處于動(dòng)作位。
措施：將踏面清掃手動(dòng)按鈕28-S188至踏面清掃電磁閥線路拆除，踏面清掃塞門(mén)關(guān)閉。
（2）2月20日， CR200J-5008動(dòng)車(chē)組（主控車(chē)FXD3J-0021、從控車(chē)FXD3J-0020）/D712 23:04運(yùn)行至常州進(jìn)站前,列車(chē)總線網(wǎng)關(guān)2以太網(wǎng)通信故障，動(dòng)力車(chē)無(wú)牽引力，司機(jī)請(qǐng)求常州站停車(chē)檢查，斷電大復(fù)位，臨停10分鐘。
故障原因：從控車(chē)FXD3-J0020車(chē)GW1、GW2上WTB板運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生死機(jī)引起兩動(dòng)力車(chē)之間通信故障，導(dǎo)致列車(chē)總線通信故障，從而出現(xiàn)了動(dòng)力車(chē)無(wú)牽引力。
措施：連車(chē)公司對(duì)GW模塊軟件升級(jí)，提高GW的抗干擾性，發(fā)生問(wèn)題時(shí)進(jìn)行自復(fù)位處置。
（3）3月7日CR200-J6008動(dòng)車(chē)組（主控動(dòng)力車(chē)FXD1-J0019、從控車(chē)FXD1-J0020），7:47:41列車(chē)運(yùn)行至丹陽(yáng)站， FXD1-J0020車(chē)報(bào)“輔變2逆變器輸出過(guò)壓”、“受電弓1ADD裝置動(dòng)作”，停車(chē)19分。
原因分析：動(dòng)力車(chē)FXD1-J0019受電弓2受異物打擊嚴(yán)重變形，動(dòng)力車(chē)FXD1-J0020受電弓1受異物打擊嚴(yán)重變形，風(fēng)管斷裂漏風(fēng)，引起動(dòng)力車(chē)自動(dòng)降弓。
（4）3月8日，CR200-J6003動(dòng)車(chē)組（主控動(dòng)力車(chē)FXD1-J0009、從控車(chē)FXD1-J0010）/D711。8:57司機(jī)動(dòng)力車(chē)走行部有異響，臨時(shí)停車(chē)，司機(jī)下車(chē)檢查未發(fā)現(xiàn)異常。
原因分析：FXD1-J0009動(dòng)力車(chē)走行部受異物打擊，引起第一位輪對(duì)左右輪緣有明顯硬物硌傷痕跡，左側(cè)踏面上有一條軸向劃痕。
（5）5月21日， CR200-J5008動(dòng)車(chē)組（FXD3-J 0020/0021）/D6635，10時(shí)54分，司機(jī)無(wú)法關(guān)閉車(chē)門(mén)，北京站開(kāi)車(chē)晚點(diǎn)17分。
原因分析：電鑰匙接觸器KE10接觸不良引起關(guān)門(mén)按鈕電源無(wú)控制電。
（6）6月28日， CR200- J 5009動(dòng)車(chē)組（FXD3-J0023、0022）/D712列車(chē)通過(guò)丹陽(yáng)至鎮(zhèn)江東站間電分相后，機(jī)車(chē)突然無(wú)電流，微機(jī)屏顯示“列供四象限故障、列供1、2輸出故障、冷卻塔風(fēng)機(jī)1、2斷路器斷開(kāi)、牽引四象限1、2、4瞬間過(guò)流”等故障，列車(chē)于23時(shí)38分鎮(zhèn)江站內(nèi)4道停車(chē)。
原因分析：接觸網(wǎng)網(wǎng)壓頻率和幅值存在畸變，導(dǎo)致?tīng)恳南笙掭斎腚娏骰?，畸變輸入電流大于設(shè)定的過(guò)流保護(hù)值，機(jī)車(chē)報(bào)出牽引四象限輸入瞬時(shí)過(guò)流故障。
（7）8月31日，CR200-J6002動(dòng)車(chē)組（FXD1- J0006/0007號(hào)動(dòng)力車(chē)）列車(chē)運(yùn)行至萬(wàn)德站進(jìn)站前，1時(shí)44分微機(jī)顯示受電弓故障、水冷系統(tǒng)水壓異常、輔助濾波柜風(fēng)機(jī)接觸器故障、輔助變壓器2接觸器故障、輔助變壓器1接觸器故障、濾波電容接觸器故障、輔變逆變器2接觸器故障等故障信息， 1時(shí)46分列車(chē)停車(chē)，司機(jī)降弓大復(fù)位后正常。
原因分析：MIO1機(jī)箱DI05之后的DI數(shù)字量輸入信號(hào)采集板和DO數(shù)字量信號(hào)輸出板因某種共性原因?qū)е螺斎胄盘?hào)和輸出信號(hào)異常，最終造成受電弓無(wú)法降下、主斷無(wú)法分?jǐn)嗟裙收?，更換MIO機(jī)箱后，運(yùn)行正常。
5．臨修情況
根據(jù)動(dòng)力車(chē)運(yùn)行質(zhì)量，我段還積極組織做好了動(dòng)力車(chē)臨修故障的搶修工作。如1月24日CR200- J6004動(dòng)車(chē)組因0012號(hào)動(dòng)力車(chē)踏面清掃裝置不良，導(dǎo)致該車(chē)1-4D輪對(duì)踏面異常磨損，結(jié)合**客整所內(nèi)無(wú)鏇輪設(shè)備的現(xiàn)狀，通過(guò)安排動(dòng)力車(chē)解編后回送到我段喬司作業(yè)區(qū)進(jìn)行鏇輪作業(yè)，并在復(fù)編后按要求做好相關(guān)試驗(yàn)。如3月7日CR200- J6008動(dòng)車(chē)組0019動(dòng)力車(chē)的2弓和0020動(dòng)力車(chē)的1弓因弓網(wǎng)不良，導(dǎo)致受電弓打擊損壞后無(wú)法及時(shí)恢復(fù)運(yùn)行，同時(shí)因**客整所內(nèi)3條動(dòng)車(chē)組整備作業(yè)線均無(wú)天車(chē)設(shè)備對(duì)故障受電弓進(jìn)行更換，我段積極與上海車(chē)輛段聯(lián)系，利用**客整所內(nèi)既有車(chē)列存放股道的移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)，對(duì)動(dòng)力車(chē)兩只故障受電弓進(jìn)行了更換。同時(shí)，我段嚴(yán)格執(zhí)行總公司及集團(tuán)公司有關(guān)屬地?fù)屝薜脑瓌t，對(duì)北京局配屬的動(dòng)力車(chē)在因控制線路接地短路，導(dǎo)致跳空開(kāi)后使用客運(yùn)機(jī)車(chē)救援回所的情況，及時(shí)制定應(yīng)急預(yù)案，并安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員會(huì)同廠家積極組織做好故障的搶修工作，并在該趟動(dòng)車(chē)組出所點(diǎn)前及時(shí)完成了故障的搶修工作，確保了正常的運(yùn)輸秩序。
6.碎修情況
自1月23日以來(lái)共FXD1-J共預(yù)報(bào)61件、FXD3-J共預(yù)報(bào)90件，合計(jì)共預(yù)報(bào)151件，誤報(bào)警66件，處理故障89件，其中FXD1-J發(fā)生13件，F(xiàn)XD3-J發(fā)生76件。
部件
車(chē)型
高壓電器
低壓電器
列供系統(tǒng)
牽引變流系統(tǒng)
網(wǎng)控系統(tǒng)
車(chē)體走行部
制動(dòng)系統(tǒng)
6A、CMD
合計(jì)
FXD1-J
3
4
2
1
3
13
FXD3-J
3
39
2
14
9
1
7
1
76
合計(jì)
6
43
4
14
9
2
7
4
89
處理的主要故障有：
1、FXD1-J型：
⑴FXD1-J010受電弓2阻尼器不良更換；
⑵FXD1-J020列供短接接觸器無(wú)法釋放，更換接觸器和微機(jī)控制箱；
⑶FXD1列供插座進(jìn)水，進(jìn)行打孔排水作業(yè)等
2、FXD3-J型：
⑴FXD3-J021變流柜2冷卻法蘭漏液，更換水冷基板；⑵FXD3-J020電鑰匙輔助觸頭未閉合到位，更換司控器3次； ⑶FXD3-J021主斷2卡分，更換主斷；
⑷FXD3-J020、 021、022、023站臺(tái)檢測(cè)感應(yīng)器進(jìn)水接地?zé)龘p，更換感應(yīng)器。
⑸FXD3-J023變流柜2內(nèi)復(fù)合母排三的螺栓有灼燒，更換更換復(fù)合母排二、三；
⑹FXD3-J020輔變2負(fù)載接地，更換充電柜內(nèi)防雷器； ⑺FXD3-J023制動(dòng)機(jī)自檢BCCM模塊異常，更換列車(chē)管控制模塊；
⑻FXD3-J020 1D齒輪箱漏油落驅(qū)動(dòng)。
⑼FXD3-J020、021、022、023輔變?cè)?，更換ACU主機(jī)箱。
⑽FXD3-J020、021、022、023自動(dòng)過(guò)分相裝置故障，全部進(jìn)行了更換等等。
_年工作思路
年，在×,×*領(lǐng)導(dǎo)小組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，新成立的××××客運(yùn)服務(wù)督查隊(duì)按照年初目標(biāo)全面開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，并取得了一定的成效，一些長(zhǎng)期困擾我市公交服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的矛盾和問(wèn)題得到初步解決，公交客運(yùn)市場(chǎng)秩序井然、健康發(fā)展，為繁榮地方經(jīng)濟(jì)，滿足廣大市民方便、快捷的乘車(chē)需求做出了積極貢獻(xiàn)?，F(xiàn)就一年來(lái)的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：
一、強(qiáng)化文明執(zhí)法教育，切實(shí)加強(qiáng)督查隊(duì)伍建設(shè)
年初，針對(duì)我市開(kāi)展市區(qū)公交營(yíng)運(yùn)線路服務(wù)質(zhì)量招標(biāo)工作后線路車(chē)輛缺乏統(tǒng)一、規(guī)范管理的現(xiàn)狀，按照招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排，一支以規(guī)范運(yùn)輸市場(chǎng)秩序、強(qiáng)化安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管為主要職責(zé)的綜合執(zhí)法隊(duì)伍應(yīng)運(yùn)而生。督查隊(duì)成立之初，首抓的工作就是從統(tǒng)一執(zhí)法人員的思想認(rèn)識(shí)入手，組織隊(duì)員認(rèn)真學(xué)習(xí)道路運(yùn)輸管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)和《××*公共交通管理規(guī)定》的具體內(nèi)容，牢固樹(shù)立“依法行政”“文明執(zhí)法”的思想。同時(shí)，建章立制，加強(qiáng)督查隊(duì)內(nèi)部制度建設(shè)，如每周三政策業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)制度，規(guī)定督查隊(duì)組成人員無(wú)故不參加學(xué)習(xí)的，除通報(bào)其所在單位外還要給予適當(dāng)?shù)奶幜P，通過(guò)建章立制，提高了隊(duì)員的思想認(rèn)識(shí)，為各項(xiàng)管理工作的順利實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。
二、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量管理
為增強(qiáng)工作的針對(duì)性和時(shí)效性，我們從熟悉掌握各條營(yíng)運(yùn)線路的基本情況入手，深入企業(yè)和運(yùn)輸生產(chǎn)一線，采取明察暗訪和抽樣調(diào)查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時(shí)我們加強(qiáng)和各公交公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，動(dòng)態(tài)掌握各條線路的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)協(xié)調(diào)和化解企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，真正做到為企業(yè)排憂解難。另外，我們還不定期召開(kāi)企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，集中解決一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，受到各參營(yíng)企業(yè)好評(píng)。
公交服務(wù)質(zhì)量的好壞從一個(gè)側(cè)面映射出一個(gè)城市文明進(jìn)步的程度和市民素質(zhì)的高低。因此，抓好公交服務(wù)質(zhì)量管理工作成為督查隊(duì)的第一要?jiǎng)?wù)。一方面，我們著力規(guī)范公交司乘人員的言行。針對(duì)公交司乘人員流動(dòng)性強(qiáng)，素質(zhì)參差不齊的狀況，我們要求各公交企業(yè)加大人員培訓(xùn)力度，嚴(yán)把入口關(guān)，注重員工工作實(shí)際，加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和技術(shù)練兵，不斷提高司乘人員隊(duì)伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業(yè)的安全例會(huì)，以發(fā)生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識(shí)和服務(wù)水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對(duì)公交服務(wù)工作中群眾投訴的問(wèn)題，隊(duì)里設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理，在認(rèn)真做好記錄的同時(shí)，承諾在三個(gè)工作日內(nèi)必須做出明確答復(fù)。例如今年月日，利通區(qū)郭橋鄉(xiāng)村民馬某投訴路公交司乘人員服務(wù)態(tài)度蠻橫，不按規(guī)定站點(diǎn)停車(chē)的問(wèn)題，因?yàn)槭请娫捦对V，我們當(dāng)天就派專(zhuān)人到馬某家中了解實(shí)際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權(quán)益得到有效的保護(hù)。對(duì)市長(zhǎng)熱線投訴的案件，除做出書(shū)面答復(fù)外，屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題我們要求被投訴單位領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人向投訴人當(dāng)面賠禮道歉；屬于違反道路運(yùn)輸法律、法規(guī)的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對(duì)于報(bào)刊登載的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為上存在的問(wèn)題，我們采取發(fā)放督辦單的形式，及時(shí)和公司取得聯(lián)系，并明確責(zé)任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類(lèi)投訴多起，查處違章起，罰沒(méi)收入多元，從而使公交服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。
三、抓好客運(yùn)基礎(chǔ)工作，全面提升客運(yùn)服務(wù)水平
一是市場(chǎng)化運(yùn)作抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。今年是我市城市規(guī)劃和新區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無(wú)論從數(shù)量和款式，均不適應(yīng)城市發(fā)展的需要，為此，市、區(qū)兩級(jí)交通部門(mén)投資多萬(wàn)元，新建永久性防雨侯車(chē)棚座，極大地改善了市民出行的乘車(chē)環(huán)境。在侯車(chē)棚的基建工作全面完成后，根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的安排，督查隊(duì)承擔(dān)了侯車(chē)棚的廣告招商工作，在沒(méi)有接觸過(guò)廣告領(lǐng)域、不知市場(chǎng)行情的情況下，經(jīng)多方咨詢(xún)市場(chǎng)調(diào)研，最終與××日?qǐng)?bào)天一廣告公司達(dá)成廣告招商協(xié)議并得到落實(shí)，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風(fēng)景線，真正實(shí)現(xiàn)了市政府提出的通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作解決交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金短缺的問(wèn)題，同時(shí)，為保持站牌和站棚的協(xié)調(diào)一致，我們還對(duì)原有的站牌式樣和造型進(jìn)行了全新的設(shè)計(jì)，新站牌既體現(xiàn)了時(shí)尚性又帶有明顯的地域風(fēng)格和民族風(fēng)情，受到社會(huì)各界普遍好評(píng)。目前，我們正積極籌措資金，力爭(zhēng)明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時(shí)，吳忠城區(qū)交通環(huán)境將再添新景。
二是多措并舉抓運(yùn)輸生產(chǎn)安全。根據(jù)市、區(qū)兩級(jí)交通局關(guān)于“十一”黃金周公路、水路運(yùn)輸安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，我們結(jié)合公交企業(yè)的實(shí)際情況，及時(shí)召開(kāi)企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，傳達(dá)文件精神，明確任務(wù)職責(zé)，并深入到轄區(qū)五縣（市、區(qū)）專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸企業(yè)、車(chē)站、渡口認(rèn)真檢查安全生產(chǎn)責(zé)任的落實(shí)情況，并對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)下發(fā)整改通知書(shū)，該停班的停班，該維修的維修，確保節(jié)日期間的運(yùn)輸生產(chǎn)安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運(yùn)輸企業(yè)半年、年度工作考核，是衡量我們一年來(lái)工作成效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。因此，我們嚴(yán)格按照《××市公交客運(yùn)服務(wù)考核細(xì)則》的要求，從公司的制度建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、經(jīng)營(yíng)行為等方面進(jìn)行全面考核，針對(duì)考核工作中的問(wèn)題，我們采用梳辨子的方法，分類(lèi)歸納，集中整理，然后逐項(xiàng)向企業(yè)進(jìn)行反饋，不遮丑、不護(hù)短，真正體現(xiàn)公平、公正的原則，力爭(zhēng)使我們做出的考核結(jié)果能經(jīng)得起推敲和質(zhì)證。
四、存在的問(wèn)題
在肯定成績(jī)的基礎(chǔ)上，我們的工作還存在許多不足，主要表現(xiàn)在：
、雖然基礎(chǔ)工作很多，但開(kāi)拓創(chuàng)新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對(duì)事件本身內(nèi)在規(guī)律性和實(shí)質(zhì)性的探索研究。沒(méi)有把企業(yè)真正管到手上，督查隊(duì)的整體功能沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)。
、管理中只能上傳下達(dá)，缺乏應(yīng)對(duì)和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。針對(duì)一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，沒(méi)能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、年工作思路
在鞏固公交客運(yùn)服務(wù)招投標(biāo)工作成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運(yùn)管理工作上一個(gè)新臺(tái)階。
、繼續(xù)加大和強(qiáng)化政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高應(yīng)對(duì)實(shí)際工作的水平。
、加大市場(chǎng)監(jiān)督管和整頓力度，匯同市運(yùn)管處、利通區(qū)運(yùn)管所，按照行業(yè)管理工作的具體要求，每周利用-天的時(shí)間，采取跟車(chē)暗訪和采中聯(lián)合稽查的方式，動(dòng)態(tài)掌握公交客運(yùn)市場(chǎng)的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
、注重社會(huì)輿論和新聞媒體的監(jiān)督作用，對(duì)群眾舉報(bào)和新聞媒體曝光的有關(guān)公交服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，一經(jīng)落實(shí)，必須嚴(yán)肅處理，并記入企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，做為考核評(píng)比工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
、加強(qiáng)執(zhí)法人員隊(duì)伍建設(shè)的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分激發(fā)公交客運(yùn)服務(wù)工作的活力。對(duì)考核評(píng)比和量化打分后年度工作中的優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀司機(jī)、乘務(wù)員，提請(qǐng)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)優(yōu)秀線路等進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)那些服務(wù)質(zhì)量差，多次受到群眾舉報(bào)和新聞媒體曝光的企業(yè)，采取末位淘汰制，在下一輪招標(biāo)工作開(kāi)始時(shí)，無(wú)權(quán)竟投熱線，而自己企業(yè)原來(lái)經(jīng)營(yíng)的效益較好的線路也將予以收回，調(diào)配給其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
、做好防雨侯車(chē)棚和公交站牌的維護(hù)和廣告費(fèi)的收取工作，對(duì)已經(jīng)實(shí)施的管理項(xiàng)目和后續(xù)工作，按照統(tǒng)一的要求，進(jìn)一步做好規(guī)范和管理工作，保持工作的完整性和統(tǒng)一性。
、按照局黨總支和招投標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，全面完成年其它各項(xiàng)工作任務(wù)。
自實(shí)行班組安全管理“勤、細(xì)、嚴(yán)”三字工作法以來(lái)，通過(guò)安全喊話、談心談話和車(chē)輛例行檢查等措施，提高了各線駕駛員的安全意識(shí)，消除了事故隱患，基本杜絕了輕微碰擦事故的發(fā)生。
規(guī)范安全管理
20世紀(jì)90年代，為解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民乘車(chē)難的問(wèn)題，溧陽(yáng)市開(kāi)放客運(yùn)市場(chǎng)，大量的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶蜂捅擠入，雖然居民乘車(chē)難的問(wèn)題解決了，但由于個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)主趨利性較強(qiáng)，游車(chē)喊客、爭(zhēng)速搶客、亂停亂靠，以及車(chē)頂背負(fù)行李、車(chē)尾掛帶自行車(chē)等違章違紀(jì)現(xiàn)象層出不窮，營(yíng)運(yùn)市場(chǎng)亂象叢生，對(duì)乘客及路人的生命安全構(gòu)成威脅。
進(jìn)入21世紀(jì)后，為改善市鎮(zhèn)客運(yùn)紊亂的營(yíng)運(yùn)秩序，提高交通客運(yùn)的安全系數(shù)，溧陽(yáng)路運(yùn)公司吸納個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶成立了市鎮(zhèn)公交客五分公司。由于客五分公司的駕駛員大都來(lái)自個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶，且以單車(chē)承包為經(jīng)營(yíng)模式，與完全公司化的運(yùn)作模式相比，存在著人員流動(dòng)性大、素質(zhì)差、文化低、趨利性強(qiáng)等特點(diǎn)。
在客五分公司組建的最初幾年，120多輛市鎮(zhèn)公交班車(chē)在生產(chǎn)事故、車(chē)輛例保、車(chē)容車(chē)貌和旅客投訴方面雖然有了較大的改觀，但與溧陽(yáng)路運(yùn)公司的其他二級(jí)單位相比，仍屬于問(wèn)題迭出、事故率和投訴率居高不下的單位?？臀宸止菊J(rèn)為，這是單位的經(jīng)營(yíng)管理不到位和駕乘人員的安全素養(yǎng)不高造成的。
針對(duì)這些問(wèn)題，客五分公司的黨政工領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，積極構(gòu)建以思想意識(shí)和行為習(xí)慣為基礎(chǔ)的安全文化。為集思廣益，客五分公司的工會(huì)組織堅(jiān)持開(kāi)展安全生產(chǎn)“金點(diǎn)子”活動(dòng)，你一言，我一語(yǔ)，根據(jù)過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)和血的教訓(xùn)，匯集管理人員和全體職工的智慧，總結(jié)出班組安全管理“勤、細(xì)、嚴(yán)”三字工作法。
言簡(jiǎn)意賅
班組安全管理“勤、細(xì)、嚴(yán)”三字雖然十分簡(jiǎn)練，但是背后的內(nèi)容十分豐富。
“勤”字包含“腦勤、眼勤、嘴勤、腿勤”4方面。“腦勤”是指班組安全管理人員要勤動(dòng)腦，對(duì)行車(chē)事故勤思考、善分析，總結(jié)其中的規(guī)律，尋求最佳解決辦法。“眼勤”要求班組安全管理人員要一年如一日，時(shí)刻關(guān)注安全生產(chǎn)情況，不斷巡檢生產(chǎn)一線，查出問(wèn)題，及時(shí)糾正，確保安全?！白烨凇睆?qiáng)調(diào)對(duì)容易出事故的地方多說(shuō)，對(duì)安全意識(shí)不強(qiáng)的人多說(shuō)?！巴惹凇眲t要對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、維修現(xiàn)場(chǎng)的角角落落要腿勤多看。掌握實(shí)情，確保監(jiān)管到位、制度執(zhí)行到位。“四勤”的核心是通過(guò)勤奮工作，發(fā)現(xiàn)并解除威脅安全生產(chǎn)的各種隱患，確保整改工作有的放矢。
“細(xì)”字指“排查細(xì)、計(jì)劃細(xì)、工作細(xì)、管理細(xì)”4方面?！芭挪榧?xì)”是將駕駛員安全行車(chē)的排查列隊(duì)工作日常化，對(duì)于節(jié)日運(yùn)輸前排查出的不合格駕駛員，取消參運(yùn)資格；每月一次排查出的問(wèn)題駕駛員，實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)管、重點(diǎn)幫教?！坝?jì)劃細(xì)”是要做好重大事故的應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化節(jié)日運(yùn)輸預(yù)案，規(guī)劃好全年度的安全工作計(jì)劃書(shū)?！肮ぷ骷?xì)”強(qiáng)調(diào)營(yíng)運(yùn)安全工作要狠抓常規(guī)、著眼細(xì)節(jié)、注重過(guò)程，在“精”“細(xì)”“實(shí)”上下功夫，各項(xiàng)安全活動(dòng)的開(kāi)展要精益求精，力求實(shí)效?！肮芾砑?xì)”是指嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，實(shí)行運(yùn)營(yíng)車(chē)輛GPS安全動(dòng)態(tài)監(jiān)管和上路上線現(xiàn)場(chǎng)查糾相結(jié)合，對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對(duì)有重大交通責(zé)任事故的駕駛員，調(diào)離崗位或予以解聘。“四細(xì)”的核心是將“精細(xì)化”的意識(shí)溶于管理活動(dòng)中，細(xì)針密縷，杜絕紕漏。
“嚴(yán)”字包括“嚴(yán)把司機(jī)資質(zhì)關(guān)、嚴(yán)把車(chē)輛管理關(guān)、嚴(yán)把制度落實(shí)關(guān)、嚴(yán)把安全教育關(guān)”4關(guān)。對(duì)于新駕駛員，嚴(yán)格執(zhí)行“四要”，即要進(jìn)行職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、要有老駕駛員跟車(chē)進(jìn)行傳幫帶、要經(jīng)操作考核合格后方可上車(chē)營(yíng)運(yùn)、要簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀。車(chē)輛管理方面，嚴(yán)格落實(shí)公司機(jī)務(wù)條例，車(chē)輛維修實(shí)行“三檢制度”（自檢、互檢、專(zhuān)檢），車(chē)輛每天接受例保檢查一次，節(jié)假日或特殊情況增加檢查次數(shù)。嚴(yán)把制度落實(shí)關(guān)，是指公司培育制度文化和落實(shí)制度雙管齊下，領(lǐng)導(dǎo)分工明確，嚴(yán)格按制度辦事，不斷修訂完善制度。嚴(yán)把安全教育關(guān)，是指掌握駕駛員的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)不佳情緒，及時(shí)談心交流，確保駕駛員有良好的心態(tài)投入工作。同時(shí)堅(jiān)持每月召開(kāi)一次安全例會(huì)?！八膰?yán)”的核心是按照既定的制度或標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)落實(shí)，確保安全生產(chǎn)穩(wěn)定發(fā)展。
“三字工作法”的重點(diǎn)是多做、多想、多管、多付出。新的班組安全管理方法實(shí)施后，公司領(lǐng)導(dǎo)身體力行，率先垂范，每天首班車(chē)出發(fā)前到站參與現(xiàn)場(chǎng)管理，并制定出嚴(yán)格的規(guī)章制度，帶領(lǐng)班組安全管理人員上路上線，隨機(jī)查糾違章違紀(jì)。
嚴(yán)格的管理制度、高壓的管理環(huán)境，逐步改變了司售人員不良的營(yíng)運(yùn)習(xí)慣，車(chē)輛營(yíng)行時(shí)遵守班次秩序的人多了，爭(zhēng)速搶客的人少了；停車(chē)進(jìn)站歸點(diǎn)的人多了，亂停亂靠的人少了，車(chē)容車(chē)貌也逐漸整潔靚麗起來(lái)。近年來(lái)，隨著新型客車(chē)的大量入役，老人、兒童、殘疾人上車(chē)不僅會(huì)受到乘務(wù)員的額外照顧，而且車(chē)廂里還設(shè)有低矮的“愛(ài)心專(zhuān)座”，車(chē)椅側(cè)旁貼有醒目標(biāo)志。
嚴(yán)格落實(shí)
制度嚴(yán)了，計(jì)劃細(xì)了，管理到位了，有的駕駛員卻因此而不適應(yīng)。感覺(jué)寫(xiě)檢查書(shū)、被罰款、上重點(diǎn)駕駛員培訓(xùn)班，面子上過(guò)不去。一些頭腦“活絡(luò)”的駕駛員，心里就打起了小算盤(pán)，他們“未雨綢繆”，平時(shí)和班組安全管理人員拉拉關(guān)系套套近乎，今天送個(gè)老母雞，明天作東喝個(gè)小酒，想法子在制度面前打人情牌。也有脾氣火爆的駕駛員，對(duì)班組安全管理人員不是冷嘲熱諷就是爆“粗口”。勞累、尷尬、憤怒，各種情緒糾結(jié)著班組安全管理人員的心，隊(duì)伍一度士氣低落。
對(duì)此現(xiàn)象，客五分公司早有思想準(zhǔn)備，一方面是抓好班組安全管理人員思想教育工作，使其認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性，確立“寧聽(tīng)罵聲，不聽(tīng)哭聲”的管理理念，制度面前不通融、不妥協(xié)、不講人情；另一方面，公司把安全指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)捆綁在一起，實(shí)行同步考核，評(píng)先選優(yōu)一票否決。通過(guò)分解安全生產(chǎn)任務(wù)，定目標(biāo)、定責(zé)任、定獎(jiǎng)懲，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的無(wú)縫隙責(zé)任鏈。
為培養(yǎng)司售人員的規(guī)范意識(shí)，客五分公司主要抓了思想教育、動(dòng)態(tài)管理、人文管理3方面。
抓思想教育?？臀宸止就ㄟ^(guò)駕駛員家屬座談會(huì)、電話咨詢(xún)和上門(mén)走訪，了解駕駛員的思想動(dòng)態(tài)和作息狀況，聽(tīng)取家屬對(duì)企業(yè)安全管理的意見(jiàn)和建議，同時(shí)讓家屬了解客運(yùn)工作的艱辛和危難，激發(fā)她們的安全防范意識(shí)。一方面讓她們協(xié)同做好安全監(jiān)督工作，另一方面請(qǐng)她們多承擔(dān)家務(wù)，保證駕駛員充沛的工作精力。如果駕駛員違反了安全規(guī)定，無(wú)論事情大小，客五分公司都會(huì)實(shí)施幫教，提高駕駛員的安全認(rèn)識(shí)，從思想源頭上解決重復(fù)違規(guī)的可能。駕駛員的家庭若發(fā)生重大變故，客五分公司會(huì)派人及時(shí)幫助解決，最大限度地分擔(dān)駕駛員的后顧之憂。
通過(guò)培育企業(yè)文化，2007年公交集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總產(chǎn)值近7億元，連續(xù)5年取得10％的年增長(zhǎng)率；公交營(yíng)運(yùn)車(chē)輛達(dá)2600輛，較5年前增長(zhǎng)100％；公交營(yíng)運(yùn)線路達(dá)111條；公交日客運(yùn)量突破150萬(wàn)人次。公交車(chē)年?duì)I運(yùn)里程達(dá)到1.73億公里，安全行車(chē)間隔里程達(dá)到90萬(wàn)公里/次。近年在燃油價(jià)格持續(xù)走高，各項(xiàng)成本激增的情況下，企業(yè)嚴(yán)格按照政府要求，不斷增車(chē)辟線，認(rèn)真履行各項(xiàng)社會(huì)義務(wù)，企業(yè)兩個(gè)效益提升顯著，各項(xiàng)指標(biāo)如期完成，兩個(gè)效益和勞動(dòng)生產(chǎn)率等指標(biāo)在全省乃至全國(guó)同等規(guī)模城市公交中處于先進(jìn)行列。多年來(lái)，公交工會(huì)在培育企業(yè)文化方面主要做了以下幾個(gè)方面的工作。
一、提高對(duì)企業(yè)文化重要性的認(rèn)識(shí)
隨著城市建設(shè)的高速發(fā)展和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善，公交獨(dú)家經(jīng)營(yíng)城市客運(yùn)的局面必將成為過(guò)去。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)，公交企業(yè)必須以市場(chǎng)為中心深化改革，搞好營(yíng)運(yùn)服務(wù)。既要深化改革，加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，又要加強(qiáng)以培育“四有”新人為目標(biāo)的社會(huì)主義精神文明建設(shè)，積極倡導(dǎo)正確的人生、價(jià)值觀，反對(duì)拜金主義和極端個(gè)人主義，使廣大公交職工樹(shù)立職業(yè)理想，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任，主動(dòng)提高職業(yè)技能，遵守職業(yè)紀(jì)律，把公交職工隊(duì)伍建設(shè)成為善于學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)和諧、生機(jī)勃勃，有強(qiáng)大凝聚力的群體。
企業(yè)如果具備了良好的服務(wù)水平，必然能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)的社會(huì)形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)在城市客運(yùn)市場(chǎng)和社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)在客運(yùn)市場(chǎng)立于主導(dǎo)地位。為此，集團(tuán)工會(huì)積極推行SO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)；積極引導(dǎo)和教育職工把為乘客服務(wù)作為崗位工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，主動(dòng)調(diào)諧自己與乘客之間的關(guān)系，把提高服務(wù)質(zhì)量作為職業(yè)道德的第一準(zhǔn)則，想乘客所想、急乘客所急，傾心改善服務(wù)工作態(tài)度，為廣大乘客提供方便、安全、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)、和諧、文明的公共交通環(huán)境；努力把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與追求企業(yè)利潤(rùn)最大化目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，塑造嶄新的城市公交企業(yè)形象。
公交企業(yè)每天要與各行各業(yè)的人員交往，車(chē)廂被人們稱(chēng)之為“活動(dòng)的社會(huì)”和“城市的窗口”，南來(lái)北往的乘客可以從公交行業(yè)了解一個(gè)城市的文明程度。因此，集團(tuán)工會(huì)所開(kāi)展的活動(dòng)，都致力于塑造企業(yè)形象，塑造每一位職工的言行，同時(shí)使每一個(gè)職工良好的言行又都能廣泛的爭(zhēng)取社會(huì)好評(píng)。工會(huì)組織的文明創(chuàng)建活動(dòng)，從提高公交職工的服務(wù)水平入手，使廣大職工能夠以文明禮貌的態(tài)度，熱情周到的言行，主動(dòng)誠(chéng)懇地為乘客服務(wù)，使人們從城市公交職工對(duì)乘客的尊重、理解、關(guān)心中體會(huì)到社會(huì)主義新型的人際關(guān)系，感受到公交職工在服務(wù)工作中所表現(xiàn)出的高尚的職業(yè)道德情操。
二、構(gòu)筑企業(yè)文化建設(shè)機(jī)制
多年來(lái)，公交集團(tuán)工會(huì)堅(jiān)持把企業(yè)文化建設(shè)作為工會(huì)的一項(xiàng)長(zhǎng)期而又重要的工作。無(wú)論是企業(yè)黨的組織還是企業(yè)行政組織對(duì)工會(huì)這種做法都給予了積極的支持，真正做到了黨政工團(tuán)齊抓共管，能夠把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓，并融入到企業(yè)勞動(dòng)人事、用工制度、分配和獎(jiǎng)懲制度的改革之中，融入教育的、經(jīng)濟(jì)的、行政的、法律的手段之中，形成了新型的企業(yè)文化工作機(jī)制。
（一）服務(wù)管理走上規(guī)范化
工會(huì)在抓企業(yè)文化建設(shè)中，不斷使其滲透到日常服務(wù)管理中，成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，從組織架構(gòu)到制度健全層層抓落實(shí)，步步重實(shí)效。隨著企業(yè)改制和組織架構(gòu)的不斷完善，新體制運(yùn)作下的服務(wù)管理面貌一新。首先是從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化上入手。2004年初開(kāi)始，重新修定了公交集團(tuán)現(xiàn)有的駕、乘、站、調(diào)、修理、保潔、稽查等數(shù)十個(gè)工種的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。在充分調(diào)研和廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，突出了各類(lèi)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性；修訂了與崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完全對(duì)應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則，使標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過(guò)程中簡(jiǎn)便易行、可操作。從2005年五月份開(kāi)始，集團(tuán)對(duì)各營(yíng)運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，主要考核指標(biāo)濃縮為三項(xiàng)“崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合格率”，“違章違紀(jì)率”和“乘客有責(zé)投訴率”。經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間的運(yùn)作，證明抓崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的考核，就是抓了服務(wù)質(zhì)量管理的牛鼻子，抓住了服務(wù)質(zhì)量管理的核心。
規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)既是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度，也是提升公交服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)臺(tái)階，更是自我加壓、自我?jiàn)^進(jìn)的一種很好的形式。實(shí)行規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證制度，成為工會(huì)一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。
為全力配合市城市建設(shè)、創(chuàng)建國(guó)家文明城市，提升公交整體服務(wù)質(zhì)量，使公交的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，打造公交全新的服務(wù)品牌。集團(tuán)從2005年7月份開(kāi)始，在所有營(yíng)運(yùn)線路中還推行了規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證制度。今年7月份起，企業(yè)又開(kāi)始引入世界流行的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)全年度崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合格率已經(jīng)由過(guò)去的90％，提高到現(xiàn)在的97%，公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化跨上新的臺(tái)階。
（二）服務(wù)設(shè)施邁向人性化
為使公交的服務(wù)更加人性化，從2005年集團(tuán)開(kāi)始對(duì)車(chē)廂服務(wù)電腦報(bào)站用語(yǔ)作了大幅度的改版，用了三個(gè)月的時(shí)間對(duì)集團(tuán)公司1651臺(tái)電腦報(bào)站器語(yǔ)音芯片進(jìn)行了全部更新。新版報(bào)站語(yǔ)更加注意人性化，增設(shè)了防竊提示語(yǔ)、提前預(yù)報(bào)站名用語(yǔ)、減少和調(diào)低了車(chē)廂對(duì)外用語(yǔ)。例如，過(guò)去對(duì)特殊乘客的照顧基本都是用“請(qǐng)給老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客讓個(gè)座”這樣的語(yǔ)音提示，新版報(bào)站語(yǔ)改為：“請(qǐng)給需要幫助的乘客讓個(gè)座”，剔除了“老、弱、病、殘、孕”這樣令人比較忌諱的詞匯。新版本車(chē)廂服務(wù)用語(yǔ)更加簡(jiǎn)約、自然、實(shí)用，乘客普遍反映良好。各主要媒體對(duì)公交電腦服務(wù)語(yǔ)用改版均進(jìn)行了報(bào)道和肯定。這幾年，企業(yè)還多次邀請(qǐng)大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)家，對(duì)現(xiàn)行的公交服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的研究指導(dǎo)，使公交的服務(wù)用語(yǔ)更加人性化、規(guī)范化，更加為廣大乘客所接受。
為使服務(wù)管理規(guī)范化能更好的落到實(shí)處。企業(yè)在總結(jié)了公交幾十年服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，編撰了《公交服務(wù)工作手冊(cè)》，把各類(lèi)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)服務(wù)方面的管理規(guī)章制度匯集成篇，發(fā)至員工人手一冊(cè)，使大家在實(shí)際工作中有章可循，有據(jù)可依。特別受到一線員工的歡迎。
抓服務(wù)管理規(guī)范的另一個(gè)重點(diǎn)就是，車(chē)輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化和系列化。過(guò)去由于這方面的管理要求不是很?chē)?yán)，車(chē)廂內(nèi)宣傳標(biāo)語(yǔ)、廣告等都隨意亂貼，有限的空間七凌八亂。嚴(yán)重影響了公交的服務(wù)形象。從2003年開(kāi)始，集團(tuán)公司成立了標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，制定了營(yíng)運(yùn)、安全、服務(wù)、機(jī)務(wù)等方方面面的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章。對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)廂內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了多次專(zhuān)項(xiàng)治理，對(duì)車(chē)廂內(nèi)標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌設(shè)置凌亂，內(nèi)容不嚴(yán)肅的廣告進(jìn)行了全方位的治理。組織了專(zhuān)門(mén)力量對(duì)所有公交車(chē)輛的頭牌、尾牌、方向標(biāo)識(shí)全部進(jìn)行了更換，對(duì)車(chē)廂內(nèi)亂張貼進(jìn)行了徹底清理，并按標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行了重新設(shè)置。張貼了統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一張貼位置的五條車(chē)廂內(nèi)宣傳用語(yǔ)。通過(guò)整治，公交車(chē)的車(chē)廂內(nèi)更干凈更整潔。同時(shí)，還依據(jù)《市城市公共汽車(chē)客運(yùn)管理?xiàng)l例》在公交車(chē)廂內(nèi)統(tǒng)一設(shè)置張貼了《營(yíng)運(yùn)線路走向示意圖》、《市公共汽車(chē)乘車(chē)規(guī)則》。2008年9月起，在引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系中，進(jìn)一步規(guī)范各崗位規(guī)范和管理，組建了40多人的內(nèi)審員隊(duì)伍，對(duì)公交線路達(dá)標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的考核認(rèn)證。
（三）服務(wù)熱線和行風(fēng)監(jiān)督經(jīng)?；?/p>
近年來(lái)企業(yè)工會(huì)在黨委的要求下，還一直把抓服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)與工會(huì)工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使服務(wù)熱線和行風(fēng)監(jiān)督工作得以經(jīng)?；?。在工會(huì)的具體工作下，建立了行風(fēng)監(jiān)督每月匯總反饋制度，使行風(fēng)監(jiān)督工作更加規(guī)范、有序。建立了完整的基礎(chǔ)臺(tái)帳，監(jiān)督員反映的問(wèn)題件件有著落，事事有回音，處理有反饋，每年召開(kāi)5次左右的行風(fēng)監(jiān)督員工作例會(huì)，搜集整理行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見(jiàn)和建議，目前已整改落實(shí)200余件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及所涉及單位現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)行風(fēng)監(jiān)督員意見(jiàn)100多條。通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員檢查，共糾正和處理了違章違紀(jì)260人次，表?yè)P(yáng)了320人次。
幾年來(lái)，為確保行風(fēng)監(jiān)督作用，還對(duì)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍進(jìn)行了多次調(diào)整，先后給70位行風(fēng)監(jiān)督員頒發(fā)了聘書(shū)。凡公交有大的活動(dòng)都邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員參加，尤其是公交線網(wǎng)優(yōu)化，首先聽(tīng)取行風(fēng)監(jiān)督員的意見(jiàn)，在廣大行風(fēng)監(jiān)督員熱情參與下，公交的行風(fēng)建設(shè)正一步一個(gè)腳印地向前邁進(jìn)。今年企業(yè)還加強(qiáng)了服務(wù)熱線工作，加大對(duì)綜合服務(wù)中心的監(jiān)管力度，進(jìn)一步修訂了公交服務(wù)熱線工作職責(zé)，公開(kāi)承諾公交服務(wù)熱線鈴響三聲即有人接聽(tīng)，每年受理各類(lèi)投訴或咨詢(xún)電話約36000個(gè)，綜合服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)接待受理乘客咨詢(xún)或投訴，每天平均30個(gè)。
（四）“三項(xiàng)整治”制度化
從2005年開(kāi)始，企業(yè)工會(huì)參與開(kāi)展了“文明行車(chē)、規(guī)范?？浚?chē)輛衛(wèi)生整潔，場(chǎng)區(qū)站點(diǎn)衛(wèi)生秩序”的三項(xiàng)整治工作。“按序進(jìn)站、依次出站、規(guī)范?？俊币殉蔀椤妒谐鞘薪煌ü芾?xiàng)l例》的內(nèi)容之一。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)各部門(mén)，2000多人次參加了檢查，其中“文明行車(chē)、規(guī)范?？俊焙细衤?5％以上，“場(chǎng)區(qū)站點(diǎn)衛(wèi)生整潔”合格率98％，“車(chē)輛衛(wèi)生整潔”合格率96％。三項(xiàng)整治為規(guī)范管理，減少違章，促進(jìn)良好行車(chē)秩序，提升整體服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、精心打造品牌，真情服務(wù)乘客
近年來(lái)企業(yè)工會(huì)還實(shí)施了“真情服務(wù)乘客打造公交品牌”戰(zhàn)略，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子都樹(shù)立了品牌意識(shí)。通過(guò)抓安全服務(wù)、創(chuàng)公交品牌等競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，不僅提高了集團(tuán)的整體服務(wù)水平，還營(yíng)造了企業(yè)精神文明建設(shè)的良好氛圍。涌現(xiàn)了一批服務(wù)明星群體，感人事跡猶如雨后春筍，省市新聞媒體作了大量報(bào)道。市勞模，優(yōu)秀青年修理工張先虎雪災(zāi)氣候下，晝夜加班加點(diǎn)；蔣伯先從車(chē)廂內(nèi)視鏡里發(fā)現(xiàn)孕婦需要給予周到的照顧；李玉珠“多看一眼、多幫一把”贏得乘客獻(xiàn)花；潘磊顧大局、忍辱負(fù)重榮獲“委屈獎(jiǎng)”；李偉火眼金睛抓扒手顯編外“警察”風(fēng)采；李祥斌從農(nóng)民工到省市勞模、人大代表等等，這一件件看似平凡的事例，無(wú)不閃爍著公交人的真情服務(wù)精神。通過(guò)精心培育，以上員工都成為公交內(nèi)部叫的響、外部有稱(chēng)頌的企業(yè)名人。陸續(xù)涌現(xiàn)的還有以人為本、愛(ài)滿車(chē)廂的“全國(guó)青年文明號(hào)”D656車(chē)組；“全國(guó)巾幗文明示范崗”D568車(chē)組；省“巾幗文明崗”D864車(chē)組；擁軍線路118線；精品線路1路、9路、103路，以及新投入的BRT快速公交線路。
“典型示范，榜樣導(dǎo)向”，是企業(yè)工會(huì)職工思想政治工作的好傳統(tǒng)。在職工教育中引導(dǎo)職工學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)，推廣普及典型經(jīng)驗(yàn)。做到手中有典型，工作有高度。一車(chē)隊(duì)女乘務(wù)員張正敏，把8米車(chē)廂變成傳播精神文明的窗口。一位小朋友上錯(cuò)車(chē)，認(rèn)不識(shí)家，在車(chē)廂急得哭，張正敏同志晚上11點(diǎn)下班后，還領(lǐng)著孩子，經(jīng)多方打聽(tīng)找到孩子家長(zhǎng)。該同志連續(xù)5年獲得公司優(yōu)秀駕駛員稱(chēng)號(hào)，她的事跡多次在媒體上刊登。企業(yè)勞模，修理工余安明同志經(jīng)常義務(wù)加班修車(chē)，起早摸黑地干工作，車(chē)間把他的典型事跡編成了小品《大禮拜》，并參加公司文藝匯演，用身邊的人和事教育身邊的人，用群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式宣傳公交人的無(wú)私奉獻(xiàn)精神，在職工掀起學(xué)趕先進(jìn)的熱潮。這些看得見(jiàn)、摸的著的人和事，提高了職工愛(ài)崗敬業(yè)的熱情。廣大職工以良好的職業(yè)道德要求自己、規(guī)范自己，從點(diǎn)滴之處奉真情、細(xì)微之處獻(xiàn)愛(ài)心，形成了你追我趕、相互促進(jìn)、共同提高、爭(zhēng)創(chuàng)品牌的格局。
四、以豐富多彩的文化載體凝心聚力
在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)中，工會(huì)注重載體文化建設(shè)，發(fā)揮文化載體的功能作用，以各種豐富多彩的活動(dòng)凝聚人、吸引人、啟迪人，從而提高了隊(duì)伍素質(zhì)，培育了團(tuán)隊(duì)精神。
1、聯(lián)系實(shí)際，適時(shí)開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。為了使勞動(dòng)競(jìng)賽工作扎實(shí)而富有成效，除了圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制為主要內(nèi)容開(kāi)展年度勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)以外，每年結(jié)合企業(yè)中心工作，開(kāi)展多載體、多形式的勞動(dòng)競(jìng)賽。近年，相繼開(kāi)展了以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽為主線的“真情待乘客，文明在車(chē)廂”活動(dòng)；結(jié)合《道路交通安全法》出臺(tái)，以安全教育為主題，開(kāi)展“文明駕駛、安全行車(chē)”百日勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，把安全法規(guī)貫穿于競(jìng)賽的全過(guò)程，使安全法規(guī)潛移默化于駕駛員的心中；結(jié)合盛夏高溫和冬季嚴(yán)寒，開(kāi)展“戰(zhàn)高溫、奪高產(chǎn)”、“戰(zhàn)冬運(yùn)、保春運(yùn)”等項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽。根據(jù)企業(yè)青年技術(shù)工人青黃不接現(xiàn)象，有針對(duì)性地開(kāi)展修理工崗位技術(shù)比武、導(dǎo)師帶徒活動(dòng)。利用職工技協(xié)開(kāi)展各類(lèi)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)攻關(guān)活動(dòng)，廣泛開(kāi)展職工自學(xué)成才活動(dòng)。通過(guò)以上各類(lèi)競(jìng)賽把職工群眾真正吸引到了各類(lèi)經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中，形成群眾性的比工作、比干勁、學(xué)技術(shù)、學(xué)文化的氛圍，使廣大職工在實(shí)踐中不斷提高素質(zhì)、增長(zhǎng)才干。
2、以文體活動(dòng)為紐帶，團(tuán)結(jié)凝聚職工。集團(tuán)公司歷來(lái)重視職工文體活動(dòng)的開(kāi)展，以此振奮精神、提升人氣。每年組織一次大型職工文藝匯演和職工卡拉OK大賽；定期舉辦職工乒乓球、籃球、象棋、保齡球、登山等比賽。由于廣泛的群眾基礎(chǔ)，集團(tuán)公司龍舟隊(duì)囊括了市第四屆龍舟比賽企業(yè)組和總決賽的兩塊金牌，乒乓球、象棋隊(duì)水平在市企業(yè)中名列前茅；公交合唱團(tuán)多次在市合唱節(jié)比賽中獲獎(jiǎng)。公交職工書(shū)畫(huà)攝影隊(duì)伍陣容強(qiáng)大，定期舉辦展覽和比賽。每逢重大節(jié)日，企業(yè)都舉辦聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)以及軍民共建等活動(dòng)。另外，公交演講比賽也是一大亮點(diǎn)。公交是城市文明的“窗口”，提高職工職業(yè)道德水平是企業(yè)樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)、凝聚職工隊(duì)伍、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作。圍繞職工職業(yè)道德教育主題，每年舉辦諸如“學(xué)素麗先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)”、“安全在我心中”、“我身邊的李素麗”、“在三個(gè)代表旗幟指引下”、“講文明、樹(shù)新風(fēng)”、“比學(xué)十六大精神、做誠(chéng)信職工”等內(nèi)容的演講報(bào)告會(huì)，廣泛宣傳先進(jìn)人物的事跡，推廣普及典型經(jīng)驗(yàn)，用榜樣的力量影響、帶動(dòng)、激勵(lì)職工樹(shù)立良好的職業(yè)道德。
3、以創(chuàng)建工作為抓手，塑造公交形象。
一是加大科技投入，提升科技含量。在普及無(wú)人售票車(chē)的基礎(chǔ)上，對(duì)100多條線路，2600多臺(tái)公交車(chē)上安裝了IC卡收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)，車(chē)廂移動(dòng)電視、語(yǔ)言報(bào)站器、電子站名顯示屏、下車(chē)門(mén)監(jiān)視器等，得到廣泛使用，越來(lái)越讓市民感受到現(xiàn)代化公交帶來(lái)的方便與實(shí)惠。
二是把文明行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位。將兒童免票身高線由1.1米提高到1.2米，體現(xiàn)出人文關(guān)懷；針對(duì)學(xué)生冬季乘車(chē)難和新建學(xué)校偏遠(yuǎn)的問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通開(kāi)往濱湖新區(qū)學(xué)校的公交線路和5條學(xué)生專(zhuān)線車(chē)，使學(xué)生“乘車(chē)難”得到有效緩解；高考期間，讓考生免費(fèi)乘坐公交車(chē)；近年公交還為市以上勞動(dòng)模范提供了有限免費(fèi)乘車(chē)；在市廣播電臺(tái)每周定期開(kāi)辦“公交服務(wù)半小時(shí)”節(jié)目，為市民乘車(chē)導(dǎo)航、咨詢(xún)；開(kāi)辟了兩條夜間公交線路，每年有數(shù)十條線路落實(shí)延時(shí)服務(wù)計(jì)劃，極大地方便了市民晚間出行；建成了占地570平方米，集IC卡充值、服務(wù)咨詢(xún)、投訴、熱線接聽(tīng)、旅游、出租、廣告等多種服務(wù)功能為一體的公交集團(tuán)乘客服務(wù)中心，給予乘客“一站式”服務(wù)，頗受市民好評(píng)。