發(fā)布時(shí)間：2023-02-22 23:36:56
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關(guān)鍵詞：中小飯店；服務(wù)人員；生存現(xiàn)狀
中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1674-1723（2012）11-0045-02
一、研究背景
勞動(dòng)和社會(huì)保障部2010全國十大城市崗位需求和求職排行的統(tǒng)計(jì)顯示，上海市餐廳服務(wù)人員、廚工崗位空缺與求職人數(shù)的比率高達(dá)7：1，成為崗位空缺大于求職人數(shù)缺口最大的職業(yè)。了解服務(wù)人員的生存現(xiàn)狀對促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)、提高生活水平、推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步具有重要意義，有利于認(rèn)識(shí)和解決第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的盲區(qū)和問題，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，甚至可能成為解決就業(yè)的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。
二、臨朐縣中小飯店服務(wù)人員生存現(xiàn)狀及問題
（一）服務(wù)人員生存現(xiàn)狀的社會(huì)表現(xiàn)
1.服務(wù)人員工作時(shí)間長、強(qiáng)度大、基本勞動(dòng)權(quán)利無法保障。調(diào)查顯示，96.67%的服務(wù)人員每日工作時(shí)間超過8小時(shí)，其中80%的勞動(dòng)者工作時(shí)間超過10小時(shí)。勞動(dòng)者并不享有基本的節(jié)假日，且無一人享受過節(jié)假日工資翻倍的勞動(dòng)福利?；緞趧?dòng)權(quán)利得不到保障，直接影響服務(wù)人員的從業(yè)熱情。
2.服務(wù)人員不具備基本社會(huì)保險(xiǎn)，生活單一。對服務(wù)人員生存現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果顯示，有40%的勞動(dòng)者不具備任何保險(xiǎn)，另有60%的勞動(dòng)者僅有醫(yī)療保險(xiǎn)，均為所在社區(qū)或村莊提供。服務(wù)人員中基本不參加任何文娛活動(dòng)的占96.67%，生活較為單一，休閑娛樂活動(dòng)少。
3.服務(wù)人員尋找工作渠道狹窄，自身限制多。有近一半的服務(wù)人員通過家人或朋友介紹尋找工作，原因是更安心可靠，不會(huì)發(fā)生拖欠工資的情況，他們中沒有一人嘗試在網(wǎng)上投遞簡歷。問及選擇該職業(yè)的原因，大多數(shù)人表示因自身?xiàng)l件差、限制多，36.67%表示因年齡限制，但將來會(huì)轉(zhuǎn)行，50%表示因?qū)W歷限制，不得不接受較差的待遇和條件。
4.服務(wù)人員呈現(xiàn)婦女化和老齡化趨勢。目前中小飯店服務(wù)人員甚至部分大型酒店服務(wù)人員呈現(xiàn)出婦女化和老齡化趨勢。過去至少占總數(shù)量一半的男人員所從事的傳菜、扛酒等體力勞動(dòng)由現(xiàn)在超過六成的女人員承擔(dān)。從事服務(wù)工作的女性由原來的年輕未婚女性甚至是未成年女性為主變?yōu)榱水?dāng)前的已婚婦女、育齡婦女、老年婦女為主。由于老年婦女和已婚婦女的文化水平及工作熱情不高，限制了中小飯店的進(jìn)一步發(fā)展，但苦于找不到合適的勞動(dòng)者，雇主也只能聘用她們。
（二）服務(wù)人員生存現(xiàn)狀的個(gè)體表現(xiàn)
1.服務(wù)人員年齡小、家庭條件較差、獲政治資源少。有40%的勞動(dòng)者年齡低于20周歲，16.77%的勞動(dòng)者年齡低于16周歲。他們中沒有一名黨員，再加上外出打工，實(shí)際上本應(yīng)擁有的選舉權(quán)等相關(guān)權(quán)利成為虛名。他們中有43.33%為家中最小的孩子，獲得資源較少，通過訪談也了解到，大多數(shù)家庭條件差，家庭大部分務(wù)農(nóng)或從事體力服務(wù)勞動(dòng)，部分家庭屬于離異家庭，或家庭不和睦。
2.服務(wù)人員收入低、對家庭責(zé)任感差且沒有合理理財(cái)觀念。有70%的服務(wù)人員月收入低于1500，有6.67%的人員月收入超過2000。大多數(shù)未婚者并不會(huì)向家庭交納任何財(cái)物，雖然每月的基本生存花費(fèi)低于所得收入的一半，但仍有46.67%的人員沒有積蓄的習(xí)慣。值得關(guān)注的是，在服務(wù)人員日常生活消費(fèi)中，電子產(chǎn)品達(dá)10%，其他支出，如婚戀等也達(dá)23%。
3.服務(wù)人員素質(zhì)偏低，且大多數(shù)未參加過任何培訓(xùn)。小學(xué)及以下文化水平服務(wù)人員占26.67%，大專及以上文化僅占3.33%，2/3的服務(wù)人員文化水平為初中。有93.33%的勞動(dòng)者未參加過任何培訓(xùn)。偏低的文化水平，直接影響勞動(dòng)力接受各種培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的能力，制約著勞動(dòng)力素質(zhì)的提高，不利于綜合開發(fā)勞動(dòng)力市場。此外，有10%的服務(wù)人員患有慢性病，36.67%的服務(wù)人員沒有《健康證》，為飲食安全帶來隱患。
4.服務(wù)人員職業(yè)代際傳承程度高、垂直流動(dòng)機(jī)會(huì)不完全。服務(wù)人員的祖輩和父母職業(yè)中，近50%為農(nóng)民，且父母的受教育程度均有80%低于初中水平，與服務(wù)人員本身整體的文化素質(zhì)水平相持平，職業(yè)代際傳承程度高。此外，服務(wù)人員在垂直流動(dòng)過程中存在許多問題，如流動(dòng)路徑單一、流動(dòng)不暢，流動(dòng)過程中的世襲性等。他們中的絕大多數(shù)仍未跳脫出父母工作的局限性，仍處于社會(huì)中的較低地位。高考，作為社會(huì)流動(dòng)最重要的路徑之一，與服務(wù)人員這個(gè)低文化水平群體看似并無關(guān)系，失去了它本身調(diào)節(jié)社會(huì)流動(dòng)的作用。
5.服務(wù)人員對未來預(yù)期不樂觀、有較開放的婚戀觀，對外出打工熱情不高。超過85%的服務(wù)人員接受婚前和婚前同居，但僅有23.33%的服務(wù)人員愿意外出打工，有56.67%的服務(wù)人員雖然同意外出務(wù)工但不會(huì)實(shí)踐，他們表示雖然外出務(wù)工獲得的工資高，但消費(fèi)也高且風(fēng)險(xiǎn)大。愿意外出打工的服務(wù)人員表示更多是為了開闊眼界而非掙錢。對目前生活持滿意態(tài)度的服務(wù)人員只占13.33%，超過80%的服務(wù)人員表示生活的最大愿望就是掙更多的錢。
三、臨朐縣中小飯店服務(wù)人員生存現(xiàn)狀的原因探究
第一，中小飯店服務(wù)人員社會(huì)保障與社會(huì)服務(wù)發(fā)展不夠完善。第二，臨朐經(jīng)濟(jì)總量和質(zhì)量有待提高，結(jié)構(gòu)性矛盾依舊存在。第三，戶籍制度和教育制度的缺陷。第四，受獲得資源影響，服務(wù)人員代際傳承可能性更大。第五，傳統(tǒng)文化和價(jià)值觀念的影響
四、改善中小飯店服務(wù)人員生存現(xiàn)狀的建議措施
（一）宏觀措施
第一，健全社會(huì)保障和社會(huì)服務(wù)制度。第二，建立完善的就業(yè)市場。第三，積極推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)增長方式；推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程；加大科學(xué)投入，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)；用足用活服務(wù)業(yè)發(fā)展政策；加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)吸引力。第四，調(diào)整資源分配方式，健全與完善社會(huì)流動(dòng)管理體制。
（二）微觀措施
首先，提高服務(wù)人員自身素質(zhì)。加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，提高服務(wù)人員自身素質(zhì)和文化水平，減小服務(wù)人員代際間的職業(yè)流動(dòng)程度。針對市場需求堅(jiān)持以短訓(xùn)為主、長短結(jié)合的培訓(xùn)模式，積極做到實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效三位一體，盡量做到學(xué)有所用、因地制宜。其次，發(fā)揮街道辦或社區(qū)、村落、社工的能動(dòng)性，通過培訓(xùn)或督導(dǎo)改變服務(wù)人員自身觀點(diǎn)，使其認(rèn)識(shí)到改變生活的可能性。再次，改善服務(wù)人員務(wù)工環(huán)境。建立服務(wù)人員工資保障金制度；提高服務(wù)人員的社會(huì)地位，引導(dǎo)社會(huì)輿論，真正做到“勞動(dòng)最光榮”。
參考文獻(xiàn)
[1] 臨朐縣統(tǒng)計(jì)局.臨朐縣2007年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況綜述.[EB/OL].2008-2-28/2011-05-20.
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[3] 吳曉剛.中國的戶籍制度與代際職業(yè)流動(dòng)[J].社會(huì)學(xué)研究，2007，（6）.
但本店所招收的服務(wù)人員有限、工作時(shí)間長、工作量大、一天天下來很苦很累，可能當(dāng)老板的心態(tài)都一樣：那就是給員工最少的工資、讓員工做更多的工作。可我認(rèn)為是他們沒完全弄明白什么是雙贏?只有把員工的利益放在第一位、多位員工著想，這樣員工才會(huì)死心塌地的為你工作為你賣命，哪怕是再苦再累員工們也心甘情愿也會(huì)很開心的把工作做的更好，因?yàn)閱T工們認(rèn)為老板在乎我、把我但自己人、為我著想啦，所以這樣菜館的生意也就越來越好。老板賺的利益就會(huì)越多來越多，而不是像老板所想的那樣總是在想盡辦法從員工們身上獲取更多的利益，總是在飯菜上多取利益。做生意一是要講誠信、二是要憑良心，客人來吃飯要求飯菜好味道美是必然的、可重要的是客人要求的更多是服務(wù)，來消費(fèi)就要享受到一定價(jià)值的服務(wù)。老板只有從客人身上才能獲得更多的利潤，生意才會(huì)做的更久。
通過為期45天的假期實(shí)踐工作讓我了解了很多同時(shí)也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟(jì)發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費(fèi)和享受啦?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展起來了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟(jì)效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠信講信譽(yù)、更要憑良心講究職業(yè)道德。對于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展來說每一位員工都很關(guān)鍵。比如說我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來吃飯一進(jìn)門首先看到的是服務(wù)員，如果服務(wù)員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會(huì)很樂意的在本店消費(fèi)，甚至下次還有以后都會(huì)常來的，也可能會(huì)推薦他們的親朋好友來本店吃飯消費(fèi);相反，如果服務(wù)員們天天愁眉苦臉、一臉的沮喪、客人來啦愛理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。
又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì)直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時(shí)準(zhǔn)確的送到客人的桌上會(huì)直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì)導(dǎo)致客人不愿意在此消費(fèi)?？傊埖甑拿恳晃粏T工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺(tái)、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時(shí)保持清潔干凈，只有這樣才不會(huì)影響到客人的心情和食欲。
另外我想說的是：通過這一假期的實(shí)踐工作讓我確實(shí)成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因?yàn)樗麄兠靼字挥凶约嚎嗬怖劾?，兒女們以后才?huì)生活的更好、將來才不會(huì)那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認(rèn)為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來參加社會(huì)實(shí)踐工作、與社會(huì)零距離接軌，才能對生活理解的更透徹、對父母體會(huì)的更深刻、、、、、、
假期實(shí)踐工作期間我對飯店了解了一些，最后我想說的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分--飯店的經(jīng)營管理和組織管理
一、飯店的經(jīng)營管理
飯店經(jīng)營管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門都產(chǎn)生影響。
飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營管理活動(dòng)的基本內(nèi)容、主要有：
1、飯店的組織與制度設(shè)計(jì)。飯店經(jīng)營的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營管理的基本制度。
2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與計(jì)劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標(biāo)。而經(jīng)營目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場需求的變化，掌握市場上消費(fèi)者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀的市場調(diào)查和預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實(shí)可行的綜合計(jì)劃和經(jīng)營控制方法，以保證飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3、飯店市場營銷。飯店市場營銷活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。
4、飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營管理活動(dòng)中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國際和國家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行控制。
5、飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動(dòng)成本管理;運(yùn)用激勵(lì)和各種科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)手段合理使用人才，并不斷對員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。
6、飯店財(cái)務(wù)管理。飯店財(cái)務(wù)管理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必須學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)，必須能對本企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說明和評價(jià)。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。
7、飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)還是賓客的財(cái)物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進(jìn)行安全教育，以增強(qiáng)飯店員工的安全觀念 。
二、飯店的組織管理
現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識(shí)和技能。
1、總經(jīng)理
飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的經(jīng)營管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。
作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識(shí)和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2、部門經(jīng)理
部門經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺(tái)的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺(tái)結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)提出具體的要求。同時(shí)，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營業(yè)情況、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報(bào)，使總經(jīng)理隨時(shí)掌握飯店的經(jīng)營情況。
作為部門經(jīng)理需要進(jìn)行長期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要有具體實(shí)際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計(jì)劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。
3、領(lǐng)班
飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。
飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺(tái)的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個(gè)客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯(cuò)誤。
4、服務(wù)員
飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過服務(wù)員的工作直接體現(xiàn)出來的。因此，飯店服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮交禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對飯店的經(jīng)營具有決定性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營管理就必須在服務(wù)員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊(duì)伍是最佳飯店的重要條件和資本。
關(guān)鍵詞：職高聽障生；學(xué)習(xí)現(xiàn)狀；調(diào)查報(bào)告
中圖分類號：G71
一、問題的提出
從2007年9月開始，我校開設(shè)特殊教育職業(yè)高中班，學(xué)生來源一部分是我校九年級畢業(yè)生，一部分是灌云、灌南、東海、贛榆等四個(gè)縣區(qū)的特殊學(xué)校，也有少數(shù)部分是周邊地區(qū)的，也有個(gè)別是跳級的.年齡大約在16歲-22歲之間，他們的基礎(chǔ)知識(shí)水平參差不齊，有的同學(xué)能接近普通學(xué)校的七年級的學(xué)生水平，大部分同學(xué)知識(shí)水平基礎(chǔ)偏差。本文試圖通過連云港市特教職高班電焊和鉗工專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，來了解他們的學(xué)習(xí)目的和動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法幾個(gè)方面的情況，結(jié)合兩年的職高班主任和三年任手語翻譯教師的工作經(jīng)驗(yàn)，為連云港市特教職高班的專業(yè)基礎(chǔ)課的老師和技能課的老師提供數(shù)據(jù)和建議。
二、研究方法
1. 被調(diào)查的人員
包括連云港市特教職高班電焊和鉗工專業(yè)所有的學(xué)生，共48人。其中男生38人，女生10人。
2. 調(diào)查方法
本研究是采用自行設(shè)計(jì)的《連云港市特教職高班電焊和鉗工專業(yè)聽障生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀的調(diào)查問卷》對市特殊教育中心職高一、二、三年級聽障生進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)輔以訪談法和文獻(xiàn)法。在調(diào)查時(shí)還對學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師和部分學(xué)生進(jìn)行了訪談。本調(diào)查共發(fā)放問卷48份，回收有效問卷48份。有效問卷48份，有效率100%。
3. 統(tǒng)計(jì)方法
采用Excel2003軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。用被調(diào)查的項(xiàng)目所獲得的數(shù)據(jù)占總?cè)藬?shù)的百分比來說明情況。
三、調(diào)查結(jié)果及分析：
1.基本概況調(diào)查結(jié)果與分析
調(diào)查結(jié)果顯示：男生占79.2%；女生占20.8%；有46人是九年級畢業(yè)后上職高班的，2人是六年級以下的；連云港市特殊教育中心使用的教材是特殊教育學(xué)校專用教材，九年級只相當(dāng)于普教的七年級上半學(xué)年的文化水平，八年級及以下只學(xué)習(xí)簡單的小學(xué)內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果說明：職高班聽障生基礎(chǔ)偏差，理解現(xiàn)在我們學(xué)校使用的專業(yè)基礎(chǔ)課程難度很大。
2.聽障生個(gè)體層面的情況調(diào)查結(jié)果與分析
（1）學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和目的
此題的問題設(shè)計(jì)為"您是怎樣決定來我校職高班學(xué)習(xí)的？"目的是要了解被調(diào)查者的最初動(dòng)力來源；有10人選擇是自己選擇進(jìn)入的，約占20.8%；有26人是選擇老師或家長建議的，約占54.2%；8人選的是隨便選的，約占16.7%。
（2）學(xué)習(xí)態(tài)度
在問到"您對自己所學(xué)的電焊和鉗工專業(yè)感興趣嗎？"這一問題時(shí)，有6人選非常感興趣，占12.5%；有24人選比較感興趣，占50%；有12人選擇不太感興趣，占25%；有6人選完全沒興趣，占12.5%。有一半以上的聽障生是對電焊和鉗工這個(gè)專業(yè)是有興趣的。
在問到"學(xué)習(xí)是否努力"這句表述是否符合被調(diào)查者自身情況時(shí)，有10人認(rèn)為很努力，約占20.8%；有22人認(rèn)為比較努力，約占總?cè)藬?shù)的45.8%；有16人認(rèn)為一般，約占總?cè)藬?shù)的33.3%。
（3）學(xué)習(xí)方法
統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在問及"我有自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃"這一表述是否與被調(diào)查者自身情況相符時(shí)，有28人表示有計(jì)劃，約占總?cè)藬?shù)的58.3%；有19人選擇沒有計(jì)劃，占總?cè)藬?shù)的39.5%；有2人沒選擇。由此看來，有超過58%的聽障生有自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃；而選擇沒有計(jì)劃以及沒選擇的約占4%，也就是說，大約40%的聽障生沒有自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃。
3.關(guān)于專業(yè)課方面調(diào)查結(jié)果與分析
調(diào)查中，在問及被調(diào)查者對專業(yè)課是否需要手語翻譯老師時(shí)，有14人選擇非常需要，約占總?cè)藬?shù)的29.2%；有26人選擇比較需要，約占總?cè)藬?shù)的54.1%；有6人選擇不需要，約占總?cè)藬?shù)的12.5%；有2人選擇很不需要，約占總?cè)藬?shù)的4.1%。可見，對專業(yè)課是否需要手語翻譯老師時(shí)，選擇很需要和比較需要的共40人，約占總?cè)藬?shù)的83.3%；選擇不需要和很不需要的約占16.6%
四、關(guān)于職高班聽障生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀的思考和對策
1.學(xué)習(xí)基礎(chǔ)方面顯示多數(shù)聽障生基礎(chǔ)弱；約占總?cè)藬?shù)86%的聽障生認(rèn)為自己能力方面很符合或基本符合，對自己比較滿意的占總?cè)藬?shù)90%多；在學(xué)習(xí)計(jì)劃和課外學(xué)習(xí)時(shí)間方面表現(xiàn)為40%的聽障生沒有學(xué)習(xí)計(jì)劃，近一半的學(xué)生課外學(xué)習(xí)時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)；數(shù)據(jù)顯示聽障生的學(xué)習(xí)不太刻苦。
針對這種現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為可以采取以下對策：
① 對聽障生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)：培養(yǎng)聽障生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，指導(dǎo)他們制定適合自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，讓他們端正學(xué)習(xí)態(tài)度，給他們一定的學(xué)習(xí)壓力使他們能專心學(xué)習(xí)等。
②專業(yè)教師的有效課堂教學(xué)：關(guān)注學(xué)生，尊重學(xué)生的主體地位，讓師生在課堂教學(xué)中充分、高效互動(dòng)是從根本上克服傳統(tǒng)課堂弊端的出路。明確教學(xué)目標(biāo)，改進(jìn)教學(xué)方法，加強(qiáng)對聽障生學(xué)習(xí)檢查的力度。
2.通過實(shí)際觀察了解和詢問，發(fā)現(xiàn)學(xué)校的師資力量薄弱，專業(yè)教師缺乏；"雙師型"教師更少，使得部分教師身兼數(shù)職，使得聽障生原有的興趣在"持之以恒"的教學(xué)過程中逐漸喪失，影響教學(xué)效果。
針對這種現(xiàn)狀，建議的對策是：
①提高現(xiàn)有的專業(yè)教師職業(yè)素質(zhì)，提高教學(xué)質(zhì)量，充分把握每節(jié)課的時(shí)間，化難為易，讓學(xué)生學(xué)得扎實(shí)。
②對手語翻譯老師提出嚴(yán)格要求，目的是讓聽障生能真正理解專業(yè)教師所講的內(nèi)容。為了課堂翻譯的更清楚，讓學(xué)生更容易理解專業(yè)教師所講的內(nèi)容，手語老師要有專業(yè)教材，課前要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。
③培訓(xùn)專業(yè)教師，從本校的教師隊(duì)伍里產(chǎn)生，鼓勵(lì)青年教師積極參與；學(xué)校設(shè)立專用專業(yè)教師培訓(xùn)費(fèi)用資金；加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一批具有高素質(zhì)、高文化、高技能的優(yōu)秀職業(yè)教師是職業(yè)教育的希望之所在。
參考文獻(xiàn)
1.1 會(huì)計(jì)電算化概述
會(huì)計(jì)電算化簡單來說就是通過計(jì)算機(jī)將信息技術(shù)應(yīng)用到會(huì)計(jì)工作中的操作實(shí)施過程。從宏觀方面來說，會(huì)計(jì)電算化包括會(huì)計(jì)工作中出現(xiàn)的一切電子信息技術(shù)的使用。從微觀方面來說，會(huì)計(jì)電算化具體包括電子信息技術(shù)在組織、規(guī)劃、實(shí)施、管理、人員培訓(xùn)、制度建立、會(huì)計(jì)審計(jì)等方面的應(yīng)用內(nèi)容等。目前公司的會(huì)計(jì)信息已經(jīng)逐漸膨脹，必須才用現(xiàn)代數(shù)據(jù)信息處理方式，不斷提高公司的信息化水平，是公司的決策過程更加科學(xué)與合理，從而促進(jìn)公司的效益與利潤提升。
1.2 會(huì)計(jì)電算化下公司主要業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
會(huì)計(jì)電算化的實(shí)施，就好比一把雙刃劍，既單來無限便捷，同時(shí)又充滿諸多風(fēng)險(xiǎn)。會(huì)計(jì)電算化重新設(shè)計(jì)并改進(jìn)了原有手工記賬的缺陷，并且也改變了公司的部分業(yè)務(wù)流程的順序與具體實(shí)施操作內(nèi)容。在使用會(huì)計(jì)電算化的軟件以前，許多公司基本是基于計(jì)算機(jī)來進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與架構(gòu)，基本都是圍繞一個(gè)業(yè)務(wù)流程的來設(shè)計(jì)的，比如銷售模塊、采購模塊和財(cái)務(wù)模塊等。但是這些模塊皆不是根據(jù)整個(gè)公司的宏觀業(yè)務(wù)流程來進(jìn)行設(shè)計(jì)的。會(huì)計(jì)電算化的軟件不能使從公司的材料采購到材料付款、采購訂單的生成等一系列業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
在會(huì)計(jì)電算化軟件的使用主要需要面的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要是公司業(yè)務(wù)流程、公司應(yīng)用架構(gòu)、公司數(shù)據(jù)質(zhì)量和公司技術(shù)架構(gòu)這幾個(gè)方面。其中，公司業(yè)務(wù)流程的改變使公司的內(nèi)部控制受到重大影響，同時(shí)也提出了對公司的內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)收支的監(jiān)測和控制新的要求，這使得公司的內(nèi)部控制重點(diǎn)發(fā)生了重大變化。例如，在會(huì)計(jì)電算化軟件的使用中，利用好及時(shí)來處理手工記賬流程，例如進(jìn)行審批處理的自動(dòng)化等，提高了財(cái)務(wù)工作人員處理各種業(yè)務(wù)流程的工作效率。
2 案例分析天歐檢測技術(shù)有限公司會(huì)計(jì)電算化審計(jì)存在的問題
天歐檢測技術(shù)有限公司原來是中國在天津市的警備區(qū)設(shè)立的主要進(jìn)行鍋爐檢驗(yàn)的站點(diǎn)，在機(jī)構(gòu)規(guī)模、檢測能力、檢測技術(shù)水平和經(jīng)營服務(wù)水平等各方面均具有全國同行業(yè)先進(jìn)水平。天歐檢測技術(shù)有限公司注冊資金九百萬元，年均項(xiàng)目額6.5億元人民幣。秉承軍企作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真，堅(jiān)持原則的優(yōu)良傳統(tǒng)，服務(wù)的行業(yè)主要包括石油方面、石化方面、燃?xì)夥矫?、熱力方面、電力方面、化工方面、制藥方面、鍋爐方面、容器方面、橋梁和金屬結(jié)構(gòu)方面等，形成了多元化與體系化共同發(fā)展，專業(yè)化、精細(xì)化共同進(jìn)步的發(fā)展勢態(tài)。
天歐檢測技術(shù)有限公司所選擇的會(huì)計(jì)電算化軟件系統(tǒng)為金蝶軟件公司開發(fā)的金蝶財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)K3-2008-6.1.153標(biāo)準(zhǔn)版，運(yùn)行環(huán)境為windows2003操作系統(tǒng)，軟件模式為B/S結(jié)構(gòu)，該軟件的客戶端運(yùn)行環(huán)境為Windows/XP及IE7以上版本的瀏覽器。支持標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，能夠在標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)局域網(wǎng)中正常運(yùn)行。通過分析天歐檢測技術(shù)有限公司財(cái)務(wù)部的運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有很多問題，其中最突出的是以下三方面：
2.1 財(cái)務(wù)人員的專業(yè)能力有待提升
目前，天歐檢測技術(shù)有限公司財(cái)會(huì)隊(duì)伍共4人，主要有會(huì)計(jì)主管人員、會(huì)計(jì)人員、出納人員、審計(jì)人員。4位財(cái)務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)均在10年以上，其學(xué)歷均是大專學(xué)歷以上。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，天歐檢測技術(shù)有限公司財(cái)會(huì)隊(duì)伍存在學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)能力有待提升，對信息技術(shù)了解不夠深入。
2.2 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)選擇不合適
目前，天歐檢測技術(shù)有限公司選用的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)是金蝶財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)K3-2008-6.1.153的版本。此財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)在操作界面的設(shè)計(jì)方面比較友好，對于客戶而言簡單易用，僅僅需要熟悉其中一個(gè)功能模塊的使用，就了解并熟練使用其他模塊。但是由于金蝶K3財(cái)務(wù)管理軟件主要是針對小型生產(chǎn)公司而設(shè)計(jì)的，功能雖然不少，但不能滿足天歐公司的去求，存在缺陷：財(cái)務(wù)系統(tǒng)的兼容性能與穩(wěn)定性能較差。操作復(fù)雜，難以發(fā)揮實(shí)際功效。
2.3 會(huì)計(jì)電算化操作存在舞弊現(xiàn)象
天歐檢測技術(shù)有限公司財(cái)務(wù)部門在引入金蝶財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)之后，使相關(guān)財(cái)務(wù)部門工作不在使用復(fù)雜的紙質(zhì)憑證和賬簿，使財(cái)務(wù)工作人員的工作速度與質(zhì)量有所提升。但是，隨著公司會(huì)計(jì)電算化改革的不斷深入，公司會(huì)計(jì)電算化的舞弊事件也有所增加，使公司的會(huì)計(jì)電算化發(fā)展受到嚴(yán)重的影響。
3 天歐檢測技術(shù)有限公司應(yīng)對會(huì)計(jì)電算化審計(jì)問題的對策
通過前文對天歐檢測技術(shù)有限公司實(shí)施會(huì)計(jì)電算化過程中存在的問題的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)該公司目前的會(huì)計(jì)電算化工作有待提升。為了完善公司的會(huì)計(jì)電算化制度，將會(huì)計(jì)電算化引向更高更深層次，本文試探性地針對天歐檢測技術(shù)有限公司的會(huì)計(jì)電算化進(jìn)程中存在的問題給出以下三點(diǎn)建議措施。
3.1 更新觀念，樹立信息化意識(shí)
如今已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息的時(shí)代，從長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的角度來看，公司應(yīng)以全新的觀念來審視會(huì)計(jì)電算化的作用，并進(jìn)行長期戰(zhàn)略規(guī)劃。因此，天歐檢測技術(shù)有限公司的管理領(lǐng)導(dǎo)層必須重視會(huì)計(jì)電算化的落實(shí)和推進(jìn)，正確定位會(huì)計(jì)電算化。
3.2 建立健全會(huì)計(jì)電算化內(nèi)部控制制度
對于天歐檢測技術(shù)有限公司公司來說，為公司的現(xiàn)實(shí)需求，應(yīng)及時(shí)建立一套與公司流程管理模式相匹配的內(nèi)部控制體系；同時(shí)加強(qiáng)安全程序控制，并對系統(tǒng)維護(hù)控制加強(qiáng)管理； 建立內(nèi)部審計(jì)制度，使其監(jiān)督并核查會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)中內(nèi)部控制度的有效實(shí)施，確保會(huì)計(jì)信息處理的效率和質(zhì)量。
從20世紀(jì)到21世紀(jì)，在這樣一個(gè)短的時(shí)間里，我國人民生活就又有了一個(gè)翻天覆地的變化。
現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)，但是我國農(nóng)民科學(xué)文化素質(zhì)較低，致富能力不強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，受過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的農(nóng)民不足5%，在農(nóng)村外出勞動(dòng)力中有85%左右文化程度在初中以下。
為了讓農(nóng)村人也學(xué)會(huì)電腦，湖州市計(jì)劃生育指導(dǎo)站開展了“農(nóng)村婦女計(jì)算機(jī)初級培訓(xùn)”的活動(dòng)。有幸的是，我外婆就是那兒的計(jì)算機(jī)老師，我也順便去那兒調(diào)查一下。
進(jìn)入夏季高溫天氣以來，電動(dòng)車引發(fā)的火災(zāi)事故高發(fā)。為遏制電動(dòng)車火災(zāi)事故發(fā)生，南京市安委辦于8月10日《關(guān)于強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營單位對電動(dòng)自行車安全管理工作的通知》，要求各類生產(chǎn)經(jīng)營單位要迅速落實(shí)電動(dòng)車安全管理各項(xiàng)措施，立即開展電動(dòng)車停放和充電專項(xiàng)檢查。為進(jìn)一步了解南京市民停放電動(dòng)車以及給電動(dòng)車充電的習(xí)慣，南京市人民政府網(wǎng)站于2020年9月29日至2020年10月29日在全市范圍內(nèi)就“南京市電動(dòng)車安全管理情況”進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下。
一、調(diào)查結(jié)果
1、您的性別：
A、男（55.0%）
B、女（45.0%）
2、您的年齡：
A、18-22歲（3.8%）
B、23-35歲（58.0%）
C、36-59歲（35.9%）
D、60歲及以上（2.3%）
3、您的文化程度：
A、小學(xué)及以下（3.8%）
B、中專、初中（6.9%）
C、大專、高中（20.6%）
D、本科及以上（68.7%）
4、您的職業(yè)情況：
A、在校大學(xué)生（1.5%）
B、企業(yè)（38.2%）
C、學(xué)校、研究機(jī)構(gòu)（2.3%）
D、政府及事業(yè)單位（42.0%）
E、自主創(chuàng)業(yè)（8.4%）
F、自由職業(yè)（7.6%）
5、您或您的家人是否有電動(dòng)車？
A、有（59.5%）
B、沒有（40.5%）
6、您家里會(huì)對電動(dòng)車進(jìn)行定期檢修嗎？
A、會(huì)（32.8%）
B、不會(huì)（26.7%）
C、家里沒有電動(dòng)車（40.5%）
7、您一般把電動(dòng)車停放在什么地方？
A、停車棚（42.7%）
B、家里（1.5%）
C、樓道內(nèi)（0.8%）
D、地下室（7.6%）
E、居民樓附近（6.9%）
F、家里沒有電動(dòng)車（40.5%）
8、您所居住的小區(qū)是否有違規(guī)停放電動(dòng)車的情況？
A、是的，經(jīng)常有（42.0%）
B、是的，有時(shí)有（21.4%）
C、是的，偶爾有（20.6%）
D、沒有（16.0%）
9、您所居住的小區(qū)有沒有發(fā)生過因電動(dòng)車充電引發(fā)的火災(zāi)事故？
A、有（9.2%）
B、沒有（90.8%）
10、您家里平常是如何給電動(dòng)車充電的（多選）：
A、將電瓶拿走充電（11.5%）
B、在車庫拖線充電（7.6%）
C、在家中拖線充電（6.9%）
D、拉電線到樓下充電（9.9%）
E、在小區(qū)內(nèi)充電樁充電（40.5%）
F、在小區(qū)外公共充電樁充電（9.2%）
G、家里沒有電動(dòng)車（40.5%）
11、如果有電動(dòng)車在您所處單元樓道或家附近直接充電，您會(huì)怎么處理？
A、礙于情面，不好意思開口勸導(dǎo)（22.9%）
B、找到車主勸導(dǎo)對方將車停放到安全區(qū)域（3.8%）
C、通過物業(yè)管理人員勸導(dǎo)對方將車停放到安全區(qū)域（38.2%）
D、無所謂（35.1%）
12、您所居住的小區(qū)是否配備了智能充電樁？
A、是（58.8%）
B、否（31.3%）
C、正在規(guī)劃建設(shè)（9.9%）
13、您或您的家人日常生活中是否選擇使用集中充電設(shè)備給電動(dòng)車充電？
A、是，經(jīng)常使用（47.3%）
B、是，有時(shí)使用（39.7%）
C、是，偶爾使用（3.8%）
D、否，不使用（9.2%）
14、您或您的家人不愿意或不經(jīng)常使用充電樁給電動(dòng)車充電的主要原因是（多選）：
A、離家比較遠(yuǎn)，停放和使用費(fèi)時(shí)費(fèi)力（19.8%）
B、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，費(fèi)用略高（16.8%）
C、充電樁數(shù)量不夠，經(jīng)常找不到空位（31.3%）
D、充電樁故障率較高，經(jīng)常充不上電（10.7%）
E、不太會(huì)用充電設(shè)備（7.6%）
F、在家里充電更方便更省錢（9.2%）
G、擔(dān)心車輛丟失損壞（16.0%）
H、小區(qū)里沒有充電樁（13.0%）
I、家里沒有電動(dòng)車（40.5%）
15、您認(rèn)為電動(dòng)車隨意停放充電存在安全隱患嗎？
A、安全隱患非常大（55.0%）
B、安全隱患比較大（35.9%）
C、安全隱患一般（6.1%）
D、安全隱患較小（1.5%）
E、沒有安全隱患（1.5%）
16、在您看來，下列哪些舉措有助于規(guī)范電動(dòng)車的使用（多選）：
A、制定嚴(yán)格的電動(dòng)車存放、充電管理規(guī)定，對電動(dòng)車進(jìn)行集中存放、集中管理（79.4%）
B、加大對電動(dòng)車隱患問題的監(jiān)管力度，定期開展專項(xiàng)檢查（60.3%）
C、加快推進(jìn)充電樁、停車棚等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足電動(dòng)車的充電、停放需求（83.2%）
D、統(tǒng)一充電樁收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范電動(dòng)車充電服務(wù)收費(fèi)行為（53.4%）
E、設(shè)立居民監(jiān)督舉報(bào)熱線，及時(shí)查處各種違規(guī)行為（58.8%）
F、加強(qiáng)電動(dòng)車安全使用知識(shí)宣傳，提高居民的安全意識(shí)（57.3%）
二、調(diào)查分析
本次調(diào)查參與人數(shù)131人，其中男性72人（55.0%），女性59人（45.0%）。接受教育情況：90人具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，占調(diào)查總數(shù)的68.7%，其余41人為大專、高中及以下文化程度，占調(diào)查總數(shù)的31.3%。年齡情況：18-22歲5人（3.8%），23-35歲76人（58.0%），36-59歲47人（35.9%），60歲及以上3人（2.3%）。職業(yè)情況：在校大學(xué)生2人（1.5%），企業(yè)50人（38.2%），學(xué)校及研究機(jī)構(gòu)3人（2.3%），政府及事業(yè)單位55人（42.0%），自主創(chuàng)業(yè)11人（8.4%），自由職業(yè)10人（7.6%）。
參與調(diào)查的131人中，59.5%的人家中有電動(dòng)車，32.8%的人會(huì)對電動(dòng)車進(jìn)行定期檢修，42.7%的人會(huì)把電動(dòng)車停放在停車棚。參與調(diào)查者中，42.0%的人所居住的小區(qū)經(jīng)常有違規(guī)停放電動(dòng)車的情況，21.4%的人所居住的小區(qū)有時(shí)有違規(guī)停放電動(dòng)車的情況，20.6%的人所居住的小區(qū)偶爾有違規(guī)停放電動(dòng)車的情況，16.0%的人所居住的小區(qū)沒有違規(guī)停放電動(dòng)車的情況。調(diào)查顯示，大多數(shù)（90.8%）的人所居住的小區(qū)沒有發(fā)生過因電動(dòng)車充電引發(fā)的火災(zāi)事故。
從調(diào)查結(jié)果來看，參與調(diào)查者主要采用三種方式給電動(dòng)車充電，包括：在小區(qū)內(nèi)充電樁充電（40.5%）、將電瓶拿走充電（11.5%）、拉電線到樓下充電（9.9%）。如果有電動(dòng)車在參與調(diào)查者所處單元樓道或家附近直接充電，38.2%的人會(huì)通過物業(yè)管理人員勸導(dǎo)對方將車停放到安全區(qū)域，22.9%的人礙于情面，不好意思開口勸導(dǎo)，3.8%的人會(huì)找到車主勸導(dǎo)對方將車停放到安全區(qū)域，還有35.1%的人表示無所謂。
參與調(diào)查者中，58.8%的人所居住的小區(qū)配備了智能充電樁，9.9%的人所居住的小區(qū)正在規(guī)劃建設(shè)智能充電樁。對于集中充電設(shè)備，9.2%的參與調(diào)查者及其家人選擇不使用，47.3%的參與調(diào)查者及其家人經(jīng)常使用，39.7%的參與調(diào)查者及其家人有時(shí)使用，3.8%的參與調(diào)查者及其家人偶爾使用。參與調(diào)查者及其家人不愿意或不經(jīng)常使用充電樁給電動(dòng)車充電的主要原因是：充電樁數(shù)量不夠，經(jīng)常找不到空位（31.3%）；離家比較遠(yuǎn)，停放和使用費(fèi)時(shí)費(fèi)力（19.8%）；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，費(fèi)用略高（16.8%）；擔(dān)心車輛丟失損壞（16.0%）；小區(qū)里沒有充電樁（13.0%）等。
調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)（90.9%）的人認(rèn)為電動(dòng)車隨意停放充電的安全隱患“非常大”或是“比較大”。在他們看來，可以采取一些管理措施規(guī)范電動(dòng)車的使用：加快推進(jìn)充電樁、停車棚等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足電動(dòng)車的充電、停放需求（83.2%）；制定嚴(yán)格的電動(dòng)車存放、充電管理規(guī)定，對電動(dòng)車進(jìn)行集中存放、集中管理（79.4%）；加大對電動(dòng)車隱患問題的監(jiān)管力度，定期開展專項(xiàng)檢查（60.3%）；設(shè)立居民監(jiān)督舉報(bào)熱線，及時(shí)查處各種違規(guī)行為（58.8%）；加強(qiáng)電動(dòng)車安全使用知識(shí)宣傳，提高居民的安全意識(shí)（57.3%）等。
三、建議與意見：
對于如何規(guī)范電動(dòng)車的使用，參與調(diào)查者主要提出了以下建議與意見：
第一，制定嚴(yán)格的電動(dòng)車存放、充電管理規(guī)定，對電動(dòng)車進(jìn)行集中存放、集中管理。從制度上對電動(dòng)車的存放、充電予以規(guī)范，預(yù)防和減少火災(zāi)發(fā)生，保障市民人身財(cái)產(chǎn)安全。
作為商來講如何選擇電熱水器品牌？筆者認(rèn)為可從以下4個(gè)方面進(jìn)行權(quán)衡考慮：
一、安全最重要。電熱水器不同于一般商品，電熱水器是要與用戶“親密接觸”的，而且用戶在洗浴時(shí)，全身是水，電阻很低，這時(shí)如果熱水器的安全有問題，稍微有泄漏電流，都非常危險(xiǎn)。尤其中國因二次裝修等原因，地線帶電、火線零線接反、接錯(cuò)、私拉電線的現(xiàn)象非常普遍。根據(jù)中消協(xié)公布《中國用電環(huán)境調(diào)查報(bào)告》顯示，近7成家庭存在用電環(huán)境隱患。在惡劣的用電環(huán)境下，熱水器的安全更顯重要。根據(jù)銅業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，每年因用電環(huán)境導(dǎo)致洗浴安全事故，都在1000起以上。所以選擇品牌，安全是最重要的，也是第一關(guān)注的。目前海爾、帥康、威博、3G?三高等品牌的產(chǎn)品均具有完備防電墻技術(shù)，而史密斯、阿里斯頓、西門子等具有斷電法的保護(hù)技術(shù)，都是很好的安全保障措施。如果的品牌一旦出現(xiàn)傷人事故，不但自己辛苦的市場耕耘會(huì)付諸東流，而且還可能面臨經(jīng)濟(jì)賠償?shù)蓉?zé)任。安全問題仍然是一切工作的前提。
二、品質(zhì)是否有保障。如果的品牌沒有品質(zhì)保障，作為當(dāng)?shù)氐纳毯蠡紵o窮。尤其像熱水器這樣的產(chǎn)品，外觀可能差不多，可是內(nèi)部用戶是看不到的，但是品質(zhì)相差卻很大。品質(zhì)差的，用戶買回去1年，就漏水。最終倒霉的還是商或零售商。那么怎樣的品牌才有品質(zhì)保障呢？一線大品牌當(dāng)然品質(zhì)有保障，可是一些品牌大多“名花有主”了。對于一些知名度不高的品牌如何判定他的品質(zhì)如何？筆者認(rèn)為優(yōu)先選擇以給著名品牌OEM和出口為背景的企業(yè)的產(chǎn)品，這些企業(yè)有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和完善的質(zhì)量管理體系，而且通過了知名品牌苛刻的層層檢測，也經(jīng)過了消費(fèi)者多年使用的驗(yàn)證。出口更是有各種復(fù)雜的認(rèn)證，確保產(chǎn)品的品質(zhì)可靠。如果品質(zhì)沒有保證，做OEM的企業(yè)是沒有生存空間的。因?yàn)榻o知名品牌做OEM的企業(yè)，他們唯一的競爭優(yōu)勢就是高質(zhì)量的產(chǎn)品。選擇有OEM和出口背景的企業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)肯定沒有問題。
三、產(chǎn)品是否有創(chuàng)新，是否有差異化，是否符合行業(yè)和社會(huì)發(fā)展的潮流。營銷的最終的目的還是發(fā)現(xiàn)用戶的需求，用好的產(chǎn)品去滿足他，最終競爭的還是產(chǎn)品。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，如果沒有創(chuàng)新，很難在市場上存活。蘋果公司的產(chǎn)品之所以大受歡迎就是因?yàn)樗漠a(chǎn)品滿足了時(shí)尚一簇的需求。如何去創(chuàng)新？必須是以用戶的需求為中心進(jìn)行創(chuàng)新。有了創(chuàng)新，就有了差異化，就會(huì)有獨(dú)特的東西，就容易打動(dòng)消費(fèi)者。比如現(xiàn)在全國乃至全世界都在宣傳低碳、節(jié)能。越來越多的人，也認(rèn)識(shí)到低碳對地球和人類的重要性，既節(jié)能又低碳的產(chǎn)品肯定會(huì)越來越受到消費(fèi)者的歡迎。而且國家還會(huì)從政策導(dǎo)向、節(jié)能補(bǔ)貼、稅收杠桿等去鼓勵(lì)購買低碳節(jié)能產(chǎn)品。這樣的產(chǎn)品就是有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品，這樣的品牌也是有發(fā)展?jié)摿Φ钠放?。作為商就是要有一定的前瞻性，只有先于對手發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并抓住機(jī)會(huì)，才能成功。第一批空調(diào)商都發(fā)了，為什么？因?yàn)樗麄兿扔趧e人抓住了空調(diào)的需求會(huì)大爆發(fā)的機(jī)會(huì)。低碳時(shí)代的來臨，低碳產(chǎn)品將是下一個(gè)需求爆發(fā)的產(chǎn)品。
四、企業(yè)是否有做品牌的決心與魄力。打造一個(gè)品牌是一個(gè)長期而且需要巨大投入的工程，沒有一定的決心與實(shí)力，往往會(huì)半途而廢。首先企業(yè)是否有實(shí)力，如果是僅靠貼牌的皮包公司，恐怕很難有資金實(shí)力和產(chǎn)品實(shí)力，支持一個(gè)品牌的建設(shè)。所以一個(gè)品牌之前一定要去他的公司進(jìn)行實(shí)地考察。通過實(shí)地考察企業(yè)的軟硬件設(shè)施，企業(yè)確實(shí)有實(shí)力，老板也下了決心要做品牌，這才有下一步合作的可能。再考查具體操盤手，是否有操作品牌的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)是否穩(wěn)定。如果是職業(yè)經(jīng)理人可能就很難說穩(wěn)定，因與老板的理念不合或業(yè)績的問題，很容易經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)整體離開。這對于一個(gè)成長中的公司而言，可能是滅頂之災(zāi)。所以經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定至關(guān)重要。
小微信貸是金融機(jī)構(gòu)致力于解決微小企業(yè)、個(gè)體工商戶的融資難題，面對生產(chǎn)加工、貿(mào)易、服務(wù)等諸多行業(yè)的服務(wù)對象而推出的小額信貸產(chǎn)品。一般具有以下特點(diǎn)：
1.目標(biāo)客戶定位于廣大小微企業(yè)
由于自身缺陷和傳統(tǒng)信貸產(chǎn)品的局限，融資成為廣大小微企業(yè)的發(fā)展“瓶頸”。發(fā)展微貸業(yè)務(wù)是一個(gè)金融企業(yè)堅(jiān)持差異化的市場定位、擴(kuò)大市場份額的有效方法，又能履行社會(huì)責(zé)任、助力小微企業(yè)發(fā)展。小微企業(yè)一般細(xì)分為以下四類：
（1）個(gè)體工商戶；
（2）家庭作坊式企業(yè)；
（3）微型企業(yè)；
（4）部分小型企業(yè)。
2.準(zhǔn)入條件低
小微信貸的準(zhǔn)入門檻低，只要年齡在60周歲（含）以下，具有完全民事行為能力，遵紀(jì)守法，信譽(yù)良好，有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所，生產(chǎn)經(jīng)營合法、合規(guī)即可向銀行申請微貸業(yè)務(wù)。
3.貸款額度、期限和還款方式靈活
小微信貸的貸款額度一般由50萬元至150萬元，期限為3個(gè)月至2年，還款方式靈活多樣，以求滿足諸多不同類型小微企業(yè)的融資需求。
4.高效便捷成本低
高效：自調(diào)查之日起3個(gè)工作日給客戶答復(fù)；便捷：免除繁瑣手續(xù)，不需要借款人提供規(guī)范的財(cái)務(wù)報(bào)表，客戶經(jīng)理為客戶制作資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表等財(cái)務(wù)報(bào)表；無雜費(fèi)：除利息支出外，客戶無需支付任何雜費(fèi)；無抵押：擔(dān)保靈活，無須抵押。
5.辦理流程簡單
二、如何做精、做專、做活小微信貸
做好小微信貸要以創(chuàng)新服務(wù)為引領(lǐng)，以風(fēng)險(xiǎn)防控為保障，以科學(xué)管理為根本。
1.創(chuàng)立專營機(jī)構(gòu)運(yùn)營小微貸款，提高審批效率
做好小微信貸首先要?jiǎng)?chuàng)立專門運(yùn)營機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)考核、經(jīng)營資源調(diào)配等方面，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、獨(dú)立核算，實(shí)現(xiàn)管理垂直化、經(jīng)營專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)運(yùn)營相對獨(dú)立，責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一。特別是“事業(yè)部”制模式可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)條線垂直管理，通過實(shí)施專業(yè)化評審、進(jìn)行專業(yè)化營銷和組建專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來全面提升對客戶的專業(yè)化服務(wù)能力和水平。在這種模式下，小微貸款的受理、風(fēng)評、審批、簽約、發(fā)放、支付、后管和處置等環(huán)節(jié)均在專營機(jī)構(gòu)內(nèi)完成，減少中間環(huán)節(jié)，提高放貸效率，及時(shí)滿足客戶資金需求。
2.創(chuàng)新產(chǎn)品，拓展服務(wù)
2.1營銷方式創(chuàng)新
要改變坐等客戶上門的傳統(tǒng)理念，微貸客戶經(jīng)理主動(dòng)“走街串巷”，采用“掃街”式營銷、上門營銷，向小微企業(yè)推介微貸產(chǎn)品，真正走出網(wǎng)點(diǎn)、走到客戶中間，聆聽客戶需求。
2.2調(diào)查技術(shù)創(chuàng)新
要擺脫傳統(tǒng)貸款中對抵質(zhì)押物的依賴，以客戶經(jīng)營狀況作為第一還款來源，重經(jīng)營、輕擔(dān)保，重實(shí)效、輕報(bào)表，使資產(chǎn)薄弱、經(jīng)營良好的小微客戶也能獲得資金支持。
2.3擔(dān)保方式創(chuàng)新
要根據(jù)小微企業(yè)資產(chǎn)薄弱、缺乏抵質(zhì)押物的現(xiàn)狀，采用自然人擔(dān)保為主的保證方式，靈活采用房產(chǎn)及設(shè)備抵押，并實(shí)行差別利率，降低客戶融資成本。
2.4審批流程創(chuàng)新
營銷、受理、調(diào)查、審查、審批、發(fā)放、收回等環(huán)節(jié)均要在專營機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，減少中間環(huán)節(jié)，簡化審批流程。
3.多措并舉，防控信貸風(fēng)險(xiǎn)
3.1要以提升客戶經(jīng)理素質(zhì)為基礎(chǔ)
要聘請微貸專家負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的招聘和全流程的培訓(xùn)，定期組織綜合知識(shí)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的培訓(xùn)，過硬的客戶經(jīng)理素質(zhì)，是風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)。
3.2要以交叉檢驗(yàn)技術(shù)為核心
運(yùn)用權(quán)益、營業(yè)額、賬款賬期等對客戶信息進(jìn)行判斷和檢驗(yàn)，確保獲得真實(shí)、有效的調(diào)查數(shù)據(jù)。
3.3要以把握客戶特點(diǎn)為突破
為客戶量身制作財(cái)務(wù)報(bào)表，根據(jù)其特點(diǎn)調(diào)整還款方式、推薦相應(yīng)的子產(chǎn)品。
3.4要以制度約束為關(guān)鍵
設(shè)立“不吸客戶一支煙，不喝客戶一杯茶”的客戶經(jīng)理行為準(zhǔn)則，實(shí)行嚴(yán)格的制度約束，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。
3.5要以規(guī)范的流程為保障
對微貸申請、審批、發(fā)放、收回等全流程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，成為防范操作風(fēng)險(xiǎn)的保障。
3.6要以貸后管理為抓手。對客戶進(jìn)行定期定量的監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握其生意動(dòng)態(tài)。同時(shí)，運(yùn)用行業(yè)知識(shí)為客戶提供經(jīng)營意見和建議，建立真誠互信的信貸關(guān)系。
3.7要以微貸系統(tǒng)為支撐
“冀南微貸”運(yùn)營系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了交叉檢驗(yàn)分析方法和風(fēng)險(xiǎn)管理要求，支持多種還款方式，并對還款客戶定時(shí)進(jìn)行短信提醒，為防控風(fēng)險(xiǎn)提供技術(shù)支撐。
4.科學(xué)管理，全面提升員工積極性
4.1日常工作管理要制度化
要制定信貸經(jīng)理、主管、后臺(tái)的考核辦法，建立問責(zé)機(jī)制，實(shí)行目標(biāo)問責(zé)、事事問責(zé)、人人問責(zé)。全體員工按照各項(xiàng)規(guī)章制度的要求，對自身的不良行為進(jìn)行自糾自查，規(guī)范，對于違規(guī)行為嚴(yán)格按照規(guī)定辦理。
4.2任務(wù)指標(biāo)制定和績效考評管理要科學(xué)化
任務(wù)指標(biāo)以貸款余額增量為標(biāo)準(zhǔn)，績效考核實(shí)現(xiàn)戶數(shù)與余額相結(jié)合考核，以個(gè)人的余額貢獻(xiàn)來論功行賞， 實(shí)現(xiàn)多勞多得。
4.3人才隊(duì)伍建設(shè)要專業(yè)化
通過專業(yè)的課堂培訓(xùn)、科學(xué)的工作計(jì)劃、師傅的言傳身教、及時(shí)的工作總結(jié)和完善的考核體系，在較短的時(shí)間里將新員工培養(yǎng)到位，使其獨(dú)立開展業(yè)務(wù)在拓展微貸業(yè)務(wù)的同時(shí)，客戶經(jīng)理綜合學(xué)習(xí)儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、結(jié)算、信貸等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)復(fù)合型的人才。
4.4用人機(jī)制要公開化、透明化
要通過公開透明選拔錄用、競聘上崗，使一批優(yōu)秀的微貸客戶經(jīng)理走上管理崗位，讓能干事、會(huì)干事的人真正得到提拔重用。同時(shí)，對工作不力或多次位居末位的工作人員實(shí)施交流輪崗、待崗培訓(xùn)和末位下課制，真正做到能者上、平者讓、庸者下，實(shí)行“兩個(gè)制度”即干部能上能下制度和員工能進(jìn)能出用人制度，增強(qiáng)隊(duì)伍活力。
三、小微信貸的實(shí)證分析
邢臺(tái)銀行尋求差異化經(jīng)營，不斷創(chuàng)新，大力開拓小微市場。邢臺(tái)銀行“冀南微貸”業(yè)務(wù)目前已覆蓋邢臺(tái)、邯鄲各大商貿(mào)中心、十多個(gè)縣域和寧晉電線電纜、單晶硅，清河羊絨、汽摩，南和建材，隆堯五金制釘?shù)仁鄠€(gè)產(chǎn)業(yè)區(qū)，涉及服裝、運(yùn)輸、電訊、餐飲、機(jī)械制造、化學(xué)化工等數(shù)十種行業(yè)，運(yùn)營機(jī)構(gòu)小企業(yè)信貸中心已發(fā)展成為擁有一系列產(chǎn)品組合、10家分支中心、126名微貸員工的小企業(yè)金融服務(wù)專營機(jī)構(gòu)。下面，以邢臺(tái)銀行的“冀南微貸”為例①，實(shí)證分析小微信貸的發(fā)展現(xiàn)狀和成效。
2.不良貸款率控制在較好水平
個(gè)體工商戶、小微企業(yè)屬于風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶群體，邢臺(tái)銀行小企業(yè)信貸中心多措并舉，從七個(gè)方面抓起，嚴(yán)控信貸風(fēng)險(xiǎn)。截止到2013年4月，“冀南微貸”不良率0.06%，資產(chǎn)質(zhì)量處于同行業(yè)領(lǐng)先水平。
3.品牌知名度和社會(huì)影響力大
