發(fā)布時(shí)間：2022-03-22 21:37:50
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的飯店培訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
回顧全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及經(jīng)理，從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)工作總結(jié)如何寫(xiě)呢?下面是小編分享2020酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)和工作計(jì)劃，提供參考，能幫助到你，歡迎大家閱讀。
時(shí)光飛逝，眨眼間20xx年就要過(guò)去了，回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及經(jīng)理，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把年終工作總結(jié)如下。
一、工作總結(jié)
1、工作成績(jī)描述
⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)。
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)。
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展。
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立。
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求。
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)。
二、2020年工作計(jì)劃
回望了20xx年的得與失，展望充滿挑戰(zhàn)的2020年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在2020年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門(mén)計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。
兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展;
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、20xx年具體工作計(jì)劃
⑴明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在年我和我所在部門(mén)將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。
⑵人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門(mén)考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門(mén)第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū)，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
關(guān)鍵詞：排隊(duì)管理;等待心理;管理策略
在服務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)中，所謂排隊(duì)就是等候消費(fèi)服務(wù)的顧客在進(jìn)入點(diǎn)前排隊(duì)。在飯店企業(yè)管理中，由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、服務(wù)的不可儲(chǔ)藏性，以及顧客到達(dá)的隨機(jī)性，有時(shí)讓顧客進(jìn)行排隊(duì)等待是不可避免的。而排隊(duì)等待階段對(duì)于顧客的滿意度有著至關(guān)重要的影響，它會(huì)對(duì)顧客如何看待接下來(lái)的服務(wù)產(chǎn)生“暈輪”效果。因此，研究顧客的等待心理并實(shí)施有效的排隊(duì)管理策略將成為服務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一。
一、排隊(duì)管理的內(nèi)涵
排隊(duì)管理是指控制和管理服務(wù)等待的時(shí)間，包括針對(duì)預(yù)期的顧客人數(shù)和到達(dá)時(shí)間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待時(shí)間，努力滿足顧客等待的心理需求和期望。
二、顧客排隊(duì)等待的心理分析
大量服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研表明，在排隊(duì)等待的顧客中存在著一些共性的心理特征。了解這些心理特征，并從中汲取靈感總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高飯店企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力和效果具有重要意義。
（一）公平的排隊(duì)規(guī)則使等待更容易接受
飯店企業(yè)的排隊(duì)規(guī)則一般是先到達(dá)者先服務(wù)，這種方法對(duì)所有的顧客一視同仁。當(dāng)一名顧客在排隊(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)比自己后來(lái)的人更早地接受了服務(wù)，那么這種不公平馬上會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)排隊(duì)的焦慮和對(duì)服務(wù)提供者的抱怨，并以之為發(fā)泄的對(duì)象。飯店企業(yè)在服務(wù)等待的控制管理中應(yīng)盡量避免這一問(wèn)題。
（二）等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就會(huì)顯現(xiàn)出焦慮不安的心情
如果等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人們必定就會(huì)開(kāi)始焦慮。管理者必須識(shí)別出這些焦慮，并制定相應(yīng)的戰(zhàn)略來(lái)減輕這些焦慮不安，讓顧客意識(shí)到你知道他們正在等候，會(huì)采取一些措施來(lái)縮短等候時(shí)間。
三、飯店排隊(duì)管理的策略
（一）減少顧客感覺(jué)中的等待時(shí)間
被感知的等待通常比實(shí)際的等待更重要。這說(shuō)明，飯店管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)創(chuàng)新方式減少顧客感覺(jué)中的等待時(shí)間。
1. 用積極的方式填充空虛的等待時(shí)間
最簡(jiǎn)單的管理方案莫過(guò)于為等待的客人提供一些舒適的座椅;在等待區(qū)域內(nèi)渲染活潑的氛圍，比如色彩明快的布景、輕快的背景音樂(lè)，其核心在于分散顧客注意力，平和顧客心態(tài)，從而在顧客意識(shí)中去除空虛。
2.創(chuàng)造更高價(jià)值的等待
感覺(jué)中的價(jià)值影響等待，即對(duì)于價(jià)值很高、參與性強(qiáng)的服務(wù)，顧客愿意花更長(zhǎng)時(shí)間的等待，而且覺(jué)得有等的價(jià)值。這個(gè)原理能在顧客日常的飯店消費(fèi)中得到證明――顧客能接受等待的時(shí)間在豪華餐廳比在普通餐廳要多得多。因此，飯店應(yīng)不斷提高服務(wù)品牌的價(jià)值，創(chuàng)造更高價(jià)值的產(chǎn)品，讓顧客感覺(jué)等待是值得的。
3.讓顧客加入服務(wù)過(guò)程
顧客是一種能加入服務(wù)過(guò)程的潛在資源。許多餐廳很有創(chuàng)意的讓顧客直接參與服務(wù)提供的過(guò)程。當(dāng)點(diǎn)完菜之后，侍者會(huì)請(qǐng)顧客去沙拉柜前親自挑選想要配制的沙拉，與此同時(shí)，廚師開(kāi)始烹制顧客所點(diǎn)的菜。這樣做能增加顧客整個(gè)用餐過(guò)程的趣味性，改變了顧客等待的無(wú)聊心情。
（二）減少實(shí)際等待時(shí)間
1.掌握接待能力，合理配置資源
減少顧客實(shí)際等待時(shí)間，必須研究顧客的到達(dá)率和平均等待時(shí)間等。這里就不得不涉及到一個(gè)實(shí)際接待能力問(wèn)題，因?yàn)轭櫩偷却龝r(shí)間與飯店的接待能力有著直接的關(guān)系。飯店應(yīng)根據(jù)自己的客源市場(chǎng)的規(guī)模來(lái)確定自身飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的人數(shù)等。
2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)速度
一線服務(wù)人員是直接跟顧客接觸的，其服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和效率直接影響著顧客等待的時(shí)間。要想減少顧客等待的時(shí)間，飯店就必須加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)不但要提高員工對(duì)服務(wù)本身的熟練程度，更應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)顧客心理學(xué)、顧客期望等該方面的把握，讓員工能在顧客焦急等待過(guò)程中，第一時(shí)間了解到顧客的需要，并提供及時(shí)的幫助。
（三）采用先進(jìn)的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，提高服務(wù)水平
在位于馬薩諸塞州牛頓市的美國(guó)著名連鎖酒店管理集團(tuán)萬(wàn)豪酒店，顧客可以預(yù)先登記房間，到了賓館后就自行在鑰匙架上取下房間的鑰匙，而不是在服務(wù)臺(tái)前排隊(duì)等候。位于拉斯維加斯的貝利賭場(chǎng)賓館可以通過(guò)每一間客房里電視上的退房結(jié)賬界面辦理退房結(jié)賬手續(xù)，而不必在結(jié)賬柜臺(tái)前排隊(duì)等待。顧客只需按照電視屏幕上的菜單選項(xiàng)便可以完成賬單總結(jié)算，并通過(guò)有效的信用卡付款。顧客離開(kāi)賓館時(shí)只需將房間的鑰匙放到一個(gè)固定的小箱子里便可以了。
對(duì)飯店來(lái)講，積極開(kāi)發(fā)運(yùn)用飯店管理軟件和自助服務(wù)系統(tǒng)，既可縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間，營(yíng)造舒適、有序的氛圍，又能為管理者提供詳盡準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以此來(lái)優(yōu)化人力資源的組合，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)在有序高效的狀態(tài)下進(jìn)行，提高飯店服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)形象，為飯店贏得更多的忠誠(chéng)顧客。
參考文獻(xiàn)：
[1]丁寧.服務(wù)管理[M]，北京：清華大學(xué)出版社，2010.
[2]張文建.王輝.旅游服務(wù)管理[M]，廣州：廣東旅游出版社，2010
一、舉辦旅游高層管理人員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各星級(jí)酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)；各區(qū)（市、縣）旅游局、各大、中專(zhuān)院校旅游專(zhuān)業(yè)主要負(fù)責(zé)人；每單位2—3人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游經(jīng)營(yíng)理念、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，旅游資源保護(hù)與開(kāi)發(fā)、旅游業(yè)各要素的整合。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年3月15日—18日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)600元，教材資料費(fèi)100元，午餐費(fèi)、加餐費(fèi)120元，合計(jì)820元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員住宿自理，解決培訓(xùn)期間午餐四次，晚餐一次。
7、結(jié)業(yè)總結(jié)：參訓(xùn)學(xué)員寫(xiě)出書(shū)面總結(jié)材料800—2000字。
打印一式二份。交書(shū)面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：西南民大李如嘉康輝集團(tuán)周小丁
省旅游局胡兵、王紹麟四川大學(xué)：待落實(shí)。
市級(jí)：市旅游局劉良慧
二、舉辦中層管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班2期
第1期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干，各單位3—5人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展概況、旅游資源的保護(hù)與開(kāi)發(fā)、旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、旅游法、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年3月29日—31日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)250元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫(xiě)出書(shū)面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書(shū)面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
第2期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：星級(jí)飯店、星級(jí)賓館部門(mén)經(jīng)理，各單位5—7人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展、旅游飯店管理法規(guī)、餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、前廳部運(yùn)行與管理、客房部的運(yùn)行與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月10日——12日版權(quán)所有
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)350元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫(xiě)出書(shū)面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書(shū)面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
三、舉辦景區(qū)講解員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅游景區(qū)、紀(jì)念館（堂）、科技館、活動(dòng)中心涉及旅游業(yè)的各單位全體講解員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游法規(guī)、旅游資源保護(hù)法規(guī)、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月20日～23日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市廣播電視大學(xué)。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫(xiě)出書(shū)面總結(jié)材料800～2000字，打印一式二份，交書(shū)面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。
8、擬聘援課教師：
省級(jí)：1—2人
市級(jí)：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：未上崗的各類(lèi)社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：
重點(diǎn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)、客房整理與清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備的使用與管理、前廳服務(wù)與質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)及服務(wù)人員素質(zhì)要求、餐廳整理與清潔保養(yǎng)。
入職培訓(xùn)內(nèi)容：
（1）、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)；
團(tuán)體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、本餐廳須知；
（3）、服務(wù)技能、行為規(guī)范的訓(xùn)練；
（4）、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；
（5）、餐飲工作所需的知識(shí)：衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、推銷(xiāo)知識(shí)、酒品知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、菜肴知識(shí)以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應(yīng)付，人際溝通、案例分析；
（7）、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；
（8）、實(shí)踐運(yùn)用知識(shí)的能力。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)、金龍賓館
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)50元。
6、食宿學(xué)員自理。
7、結(jié)業(yè)：學(xué)完每門(mén)課程，經(jīng)考核記錄成績(jī)，各科均及格者頒發(fā)崗位培訓(xùn)合格證。
8、推薦就業(yè)：聯(lián)系市內(nèi)外各大、中型飯店茶坊、康樂(lè)中心擇優(yōu)使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內(nèi)各有關(guān)中專(zhuān)校旅游飯店專(zhuān)業(yè)教師。1～2名。
（2）、市內(nèi)星級(jí)酒店中層干部2—4名。
（3）、市內(nèi)星級(jí)賓館總經(jīng)理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導(dǎo)游年審培訓(xùn)班：
1、培訓(xùn)對(duì)象：已獲得導(dǎo)游資格證書(shū)的導(dǎo)游。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)旅游營(yíng)銷(xiāo)策劃，導(dǎo)游解說(shuō)技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年12月至2006年1月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)150元/人，衛(wèi)生救護(hù)證30元/人，資料費(fèi)20元；合計(jì)200元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：聽(tīng)課考勤達(dá)標(biāo)、寫(xiě)出書(shū)面總結(jié)1500字，交總結(jié)后簽發(fā)《學(xué)習(xí)紀(jì)錄證書(shū)》；衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)考試合格頒發(fā)《急救員》證書(shū)。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導(dǎo)游資格證筆試教前培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：各類(lèi)大、中專(zhuān)院校畢業(yè)生、社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游法、導(dǎo)游人員管理法。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年11月
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)、報(bào)考費(fèi)按實(shí)收。
6、學(xué)員食宿自理。
7、進(jìn)行模擬檢測(cè)，提高筆記成績(jī)。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專(zhuān)、高職中學(xué)、外地市州。
七、導(dǎo)游資格證口試面試考前實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)游資格考試筆試過(guò)關(guān)人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游資格考試口試、面試模擬訓(xùn)練。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年12月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：待定
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：市物價(jià)局審批標(biāo)準(zhǔn)，模擬訓(xùn)練費(fèi)150元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、學(xué)員模擬口試、面式基本過(guò)關(guān)。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國(guó)旅行社中高層經(jīng)理培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：全國(guó)旅行社中高層經(jīng)理。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：待定。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年10月20日～11月24日5天
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：待定。
6、學(xué)員食宿統(tǒng)一安排。
7、結(jié)業(yè)：聯(lián)合頒發(fā)：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關(guān)單位聯(lián)合組織。
10、利益與責(zé)任：盈利共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。
九、旅游車(chē)隊(duì)駕駛員培訓(xùn)班（與市運(yùn)管處聯(lián)合舉辦）
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社、旅游車(chē)隊(duì)的駕駛員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游禮儀、旅游交通法規(guī)、旅行社。管理?xiàng)l例、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年5月13日～15日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××電大。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元、資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理；
7、結(jié)業(yè)；參訓(xùn)駕駛員聽(tīng)課考勤達(dá)標(biāo)，交通法規(guī)檢測(cè)合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書(shū)。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負(fù)責(zé)人。
市旅游局。
市紅十字會(huì)：蒲德全。
十、星級(jí)酒店崗位職業(yè)技能競(jìng)賽。
1、參賽對(duì)象：各星級(jí)酒店一線員工。
2、競(jìng)賽項(xiàng)目：①前廳服務(wù)與管理。
②客房服務(wù)與管理③餐飲服務(wù)質(zhì)量。
3、競(jìng)賽步驟：①各單位進(jìn)行初賽，每項(xiàng)選撥5名優(yōu)勝選手。②預(yù)賽：各單位選送人員進(jìn)行預(yù)賽，每項(xiàng)選出前10名選手。
③決賽：按評(píng)分細(xì)則，由評(píng)委評(píng)分，決出前三名。
4、競(jìng)賽時(shí)間：初賽：200*年5月21～25日。
預(yù)賽：200*年6月3～5日。
決賽：200*年7月15、16、17日。版權(quán)所有
5、競(jìng)賽地點(diǎn)：預(yù)賽地點(diǎn)待定
決賽地點(diǎn)待定
6、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初賽由單位自定。
預(yù)賽每人交報(bào)名費(fèi)100元。
決賽每人交報(bào)名費(fèi)200元。
7、頒獎(jiǎng)：每項(xiàng)前1—3名頒發(fā)技能競(jìng)賽優(yōu)勝一至三等獎(jiǎng)。獎(jiǎng)金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評(píng)委組成：待定。
9、評(píng)方細(xì)則：待定。
十一、新的星級(jí)酒店申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：升星酒店全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)酒店新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本酒店。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)初級(jí)250元、四級(jí)375元、高級(jí)480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗(yàn)收，按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國(guó)通用職業(yè)上崗證書(shū)。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局。
③省級(jí)：1—2人。
十二、景區(qū)升級(jí)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：景區(qū)全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，14000國(guó)際環(huán)保。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)景區(qū)要求。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元/人。
5、模擬檢查驗(yàn)收；
6、擬聘師資：省級(jí)待定。
市級(jí)待定。
十三、各類(lèi)旅游、餐飲在崗人員考級(jí)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：考級(jí)、考證人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：考級(jí)大綱。
3、培訓(xùn)時(shí)間：每年三次。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初級(jí)150元、中級(jí)200元、高級(jí)300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級(jí)證標(biāo)準(zhǔn)。
6、頒證：由省、市勞動(dòng)部門(mén)頒證。
十四星級(jí)餐館申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：普通餐館升星級(jí)單位的全體員工。（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)餐館新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本單位。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)（初級(jí)250元、中級(jí)375元、高級(jí)480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國(guó)通用職業(yè)資格證書(shū)。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：1—2人
十五星級(jí)農(nóng)家樂(lè)申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)農(nóng)家樂(lè)新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本農(nóng)家樂(lè)。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)180元。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按星級(jí)農(nóng)家樂(lè)新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國(guó)通用職業(yè)培訓(xùn)上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：2人。
十三、行業(yè)員工培訓(xùn)、考核、定級(jí)培訓(xùn)班
1、餐廳服務(wù)員300人。
2、客房服務(wù)員100人。
3、康樂(lè)服務(wù)員100人。
4、前廳服務(wù)員100人。
5、廚師考核定級(jí)班200人。
[關(guān)鍵詞]綠色飯店；綠色鑰匙；評(píng)級(jí)
[中圖分類(lèi)號(hào)]F59
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
隨著全球氣候變暖，碳減排成為世界各國(guó)的共同責(zé)任。我國(guó)制定了“到2020年單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40%～45%”的具體目標(biāo)，飯店業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的碳排放大戶(hù)，能否有效地節(jié)能減排成為行政管理者及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者共同關(guān)注的問(wèn)題。綠色飯店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)，國(guó)家旅游局于2006年頒布綠色旅游飯店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（LB/T 007―2006），2011年頒布《飯店節(jié)能減排指引》，商務(wù)部等六部委于2007年聯(lián)合制定和頒布中國(guó)《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。與一些具有國(guó)際影響力的綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比，目前中國(guó)綠色飯店在認(rèn)證主體、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、貫標(biāo)培訓(xùn)以及市場(chǎng)推廣等方面尚存在差距。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)各種綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)之間以及綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目之間的比較分析，就中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)制定及認(rèn)證體系等方面的改進(jìn)提出建議。
1 我國(guó)的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)
在全國(guó)范圍內(nèi)推行的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)先后有3個(gè)：商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》（SB/T10356―2002）、旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色旅游飯店》（LB/T 007―2006）以及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及其他地方標(biāo)準(zhǔn)制定，自國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)后，商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廢止，但依據(jù)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綠色飯店的評(píng)定工作仍在進(jìn)行。
旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色旅游飯店》（LB/T 007―2006）與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）評(píng)定細(xì)則滿分均為300分，二者的項(xiàng)目大類(lèi)相似，但在各個(gè)項(xiàng)目上的賦分比例不同。在旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，賦分權(quán)重排在前三位的項(xiàng)目是：節(jié)能管理（29.33%）、社會(huì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)效益（23.67%）以及提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)（23%），前三項(xiàng)權(quán)重之和為76%。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，排名前三位的項(xiàng)目是健康管理（38.67%）、節(jié)能管理（17%）和環(huán)境保護(hù)（16.33%），前三項(xiàng)權(quán)重之和為72%。健康管理的主要內(nèi)容是綠色客房和綠色餐飲，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的綠色客房和綠色餐飲的分值與旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比有大幅增長(zhǎng)，其中，綠色餐飲分值增長(zhǎng)率達(dá)133%。
總結(jié)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)標(biāo)”）和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“行標(biāo)”）之間的差異，主要有3點(diǎn)不同。其一，國(guó)標(biāo)比行標(biāo)更為重視“健康管理”（分值增長(zhǎng)率68%），對(duì)于綠色餐飲的要求更為詳盡（分值增長(zhǎng)率133%），更為注重食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的綠色化，增加了對(duì)廚房設(shè)備/設(shè)施、食品的儲(chǔ)存和生產(chǎn)的要求。其二，國(guó)標(biāo)比行標(biāo)更為注重綠色設(shè)計(jì)，尤其注重其中的建筑設(shè)計(jì)（分值增長(zhǎng)率300%）與流程設(shè)計(jì)。其三，節(jié)能管理在國(guó)標(biāo)中的分值比例大幅降低（下降率42%），其中，能源計(jì)量和管理的分值下降明顯。其四，國(guó)標(biāo)重視過(guò)程規(guī)范，環(huán)境保護(hù)大項(xiàng)下的細(xì)則多達(dá)17項(xiàng)，其中包括“廚房、洗滌及內(nèi)部員工每年培訓(xùn)一次，培訓(xùn)內(nèi)容包括如何使用化工產(chǎn)品及如何減少對(duì)環(huán)境的影響”等細(xì)則，對(duì)于如何達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)做出了規(guī)定；旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則更注重結(jié)果及行為規(guī)范，例如規(guī)定“室外綠化地占飯店總占地面積的50%以上可得2分”，更為強(qiáng)調(diào)綠化的結(jié)果。
通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)3個(gè)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)注重綠色客房、綠色餐飲和綠色設(shè)計(jì)，有量化的評(píng)定細(xì)則，從一級(jí)至五級(jí)的評(píng)定等級(jí)更為合理，增加了具體的過(guò)程規(guī)范條款，是對(duì)綠色飯店旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善。從綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則來(lái)看，中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已包括飯店綠色經(jīng)營(yíng)的所有關(guān)鍵內(nèi)容，但由標(biāo)準(zhǔn)衍生出的綠色飯店認(rèn)證體系與西方主流綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比仍有差距。由此，本文選取中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與歐美綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行比較。
2 歐美的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目
最具國(guó)際影響力的綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目起源于歐美。根據(jù)申請(qǐng)認(rèn)證的國(guó)家數(shù)目及企業(yè)數(shù)目，歐美最有影響力的3個(gè)綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目為：綠色鑰匙認(rèn)證項(xiàng)目（the green key program）、綠色鑰匙生態(tài)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（green key eco-rating program）以及綠葉生態(tài)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（green leaf eco-rating program）。
2.1 綠色鑰匙項(xiàng)目
1994年，丹麥飯店餐館協(xié)會(huì)推行“綠色鑰匙項(xiàng)目”，認(rèn)證對(duì)象包括飯店、客棧、青年旅舍、會(huì)議設(shè)施、露營(yíng)區(qū)、度假屋、餐館以及體育中心，旨在提升旅游與休閑場(chǎng)所管理者及業(yè)主的環(huán)境責(zé)任意識(shí)。2002年，綠色鑰匙項(xiàng)目被非政府組織FEE（環(huán)境教育基金會(huì)，F(xiàn)oundation of Environmental Education）采納為國(guó)際項(xiàng)目后，認(rèn)證范圍迅速?gòu)牡湐U(kuò)展至全球，至2011年有28個(gè)國(guó)家參與。綠色鑰匙項(xiàng)目是一個(gè)以歐洲國(guó)家為主并積極向亞、非、美洲推廣的國(guó)際性項(xiàng)目，在國(guó)際化的過(guò)程中考慮到了國(guó)際化和本土化的平衡，認(rèn)證評(píng)級(jí)細(xì)目包括全球普適性項(xiàng)目和本國(guó)特色化項(xiàng)目，以反映不同國(guó)家的法規(guī)、基礎(chǔ)設(shè)施及文化。例如，丹麥版本的綠色鑰匙項(xiàng)目很重視節(jié)能，對(duì)于能源要求的具體條款達(dá)43條。
2.2 綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目
綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目源自加拿大酒店協(xié)會(huì)，2009年普及至美國(guó)，至2011年有五大洲的19個(gè)國(guó)家加入該項(xiàng)目，包括北美的美國(guó)、加拿大和墨西哥及8個(gè)南美洲國(guó)家。它是一個(gè)針對(duì)飯店、汽車(chē)旅館和度假村的逐級(jí)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，采用在線自評(píng)認(rèn)證形式，自我評(píng)價(jià)系統(tǒng)覆蓋飯店經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)實(shí)務(wù)領(lǐng)域。根據(jù)自評(píng)結(jié)果，申請(qǐng)者得到1～5級(jí)的綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)及一份詳盡的審計(jì)報(bào)告，報(bào)告中包括具體的改進(jìn)建議、最佳實(shí)務(wù)以及企業(yè)有待提升的潛力領(lǐng)域。綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)采取三方認(rèn)證的形式，除飯店自我評(píng)價(jià)的第一方認(rèn)證形式外，美國(guó)專(zhuān)業(yè)酒店管理咨詢(xún)公司LRA公司提供第三方認(rèn)證，通過(guò)隨機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證核實(shí)飯店自評(píng)結(jié)果，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。
2.3 阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目
阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目主要針對(duì)于商務(wù)酒店，期望實(shí)現(xiàn)兩個(gè)層面的目標(biāo)：一方面進(jìn)行環(huán)境教育，提升環(huán)境意識(shí)；另一方面開(kāi)發(fā)適用于飯店業(yè)的最佳管理實(shí)務(wù)，最終幫助飯店在降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的同時(shí)評(píng)價(jià)并提升其環(huán)境管理能力。飯店從1級(jí)綠葉向5級(jí)綠葉提升的過(guò)程中，一直可以得到該項(xiàng)目在管理實(shí)務(wù)各方面的具體指引。任何飯店均可以?xún)煞N方式注冊(cè)參與阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目，一種方式是繳納基本的會(huì)員費(fèi)用，得到相關(guān)材料和信息，完善自身的管理實(shí)務(wù)，3年內(nèi)可以提請(qǐng)綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)；另一種方式是繳納生態(tài)評(píng)級(jí)會(huì)員費(fèi)用，直接進(jìn)行綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)。
3 綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)級(jí)項(xiàng)目的中外比較
在國(guó)內(nèi)3個(gè)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)中，國(guó)標(biāo)（GB/T21084―2007）時(shí)間最晚，汲取了綠色鑰匙等國(guó)外綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，本文將綠色飯店的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與歐美3個(gè)主要綠色飯店評(píng)級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比（見(jiàn)表2），進(jìn)而探討中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目的發(fā)展方向。
3.1 認(rèn)證范圍、認(rèn)證內(nèi)容、后續(xù)輔導(dǎo)及認(rèn)證分級(jí)
3.1.1 認(rèn)證范圍
比較各綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目的認(rèn)證范圍，可以發(fā)現(xiàn)中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證范圍比綠色鑰匙等項(xiàng)目更窄。在中國(guó)綠色飯店評(píng)定細(xì)則中有一些條款，例如“有專(zhuān)職食品安全管理人員”、“游泳池有水質(zhì)凈化系統(tǒng)”、“有檢測(cè)合格的煙霧報(bào)警裝置、自動(dòng)噴淋裝置、客用防毒面具”等評(píng)定細(xì)則成為小旅館申請(qǐng)綠色認(rèn)證的障礙。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目的范圍較廣，除具備一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的飯店外，綠色鑰匙項(xiàng)目還對(duì)青年旅館、會(huì)議/度假中心及露營(yíng)地進(jìn)行綠色認(rèn)證，綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目還適用于汽車(chē)旅館和度假勝地，阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目還包括汽車(chē)旅館、客棧、鄉(xiāng)村旅館等。
3.1.2 認(rèn)證內(nèi)容及后續(xù)輔導(dǎo)
在認(rèn)證內(nèi)容方面，國(guó)內(nèi)外綠色飯店/認(rèn)證項(xiàng)目都包括了環(huán)境管理、節(jié)能管理（包括節(jié)約能源和提高能源利用效率）、節(jié)約用水及其他資源、廢棄物管理等內(nèi)容，大部分綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/認(rèn)證項(xiàng)目包括綠色宣傳，只是表現(xiàn)形式不一，如綠色鑰匙項(xiàng)目中的“綠色活動(dòng)”、綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目中的“社會(huì)外展”項(xiàng)目中均有綠色宣傳的內(nèi)容。最重要的差異在于，歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目更為強(qiáng)調(diào)人的因素及飯店的可持續(xù)發(fā)展，具體體現(xiàn)于“員工參與”項(xiàng)目以及對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證飯店的持續(xù)輔導(dǎo)。
（1）歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目更強(qiáng)調(diào)員工的參與及培訓(xùn)
歐洲“綠色鑰匙”認(rèn)證項(xiàng)目包括“員工參與”大類(lèi)，規(guī)定了飯店環(huán)境經(jīng)理與相關(guān)工作人員必須參加有關(guān)環(huán)境問(wèn)題的訓(xùn)練課程，由綠色鑰匙認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)方提供最基本的培訓(xùn)。一些國(guó)家的綠色鑰匙認(rèn)證對(duì)“員工參與”有更細(xì)致的規(guī)定，如規(guī)定管理層必須與員工開(kāi)會(huì)并向員工報(bào)告企業(yè)現(xiàn)有的及新擬定的環(huán)保政策有關(guān)事項(xiàng)；環(huán)境經(jīng)理必須確保員工具有企業(yè)環(huán)境任務(wù)及問(wèn)題處理的相關(guān)知識(shí)等。加拿大綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目規(guī)定飯店必須向員工提供環(huán)境意識(shí)/行為方面的培訓(xùn)/教育（包含于“企業(yè)環(huán)境管理”項(xiàng)目），以及員工在節(jié)水、節(jié)電方面的具體行為準(zhǔn)則（包含于“房務(wù)”等項(xiàng)目）。美國(guó)阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目規(guī)定必須對(duì)員工進(jìn)行污染防治等方面的培訓(xùn)。與歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比，中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)僅涉及少量員工培訓(xùn)內(nèi)容，員工培訓(xùn)分值比例低（占總分2%），培訓(xùn)內(nèi)容局限于消防、食品安全知識(shí)以及化工產(chǎn)品的使用；無(wú)“員工參與”的相關(guān)條款，對(duì)于管理層與員工之間在環(huán)境管理政策等方面的定期溝通未做規(guī)定。
（2）歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目更注重后續(xù)輔導(dǎo)
歐美綠色飯店認(rèn)證評(píng)級(jí)并非一蹴而就，從較低層級(jí)到較高層級(jí)的轉(zhuǎn)變是一個(gè)持續(xù)提升的過(guò)程，三大主流綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目都很注重后續(xù)輔導(dǎo)，通過(guò)后續(xù)輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展。例如，阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的環(huán)境教育，為飯店提供其環(huán)境足跡的信息及可持續(xù)發(fā)展的具體建議，指引飯店以可持續(xù)的方式管理能源、水、廢棄物以及其他資源。而我國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)則更為注重即期認(rèn)證，關(guān)注飯店眼下是否達(dá)到評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于在硬件及軟件方面尚不能達(dá)到評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店缺乏后續(xù)輔導(dǎo)。
3.1.3 認(rèn)證分級(jí)
在認(rèn)證分級(jí)方面，中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將綠色飯店分為從一葉到五葉的5個(gè)等級(jí)，改變了之前由國(guó)家旅游局的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)中的金葉、銀葉兩級(jí)體系，認(rèn)證等級(jí)的增多可以鼓勵(lì)飯店改進(jìn)管理、實(shí)踐綠色理念，逐步達(dá)到更高層次的綠色飯店等級(jí)，這與國(guó)際認(rèn)證項(xiàng)目相一致。以加拿大綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目為例，它采用5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系，不僅在每一級(jí)上有分?jǐn)?shù)要求，而且對(duì)每一級(jí)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)有定性的描述。1級(jí)綠色鑰匙飯店應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是“飯店通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)情況及確認(rèn)提升的機(jī)會(huì)，采取措施降低環(huán)境影響，制訂資源節(jié)約和減少?gòu)U棄物的行動(dòng)計(jì)劃，堅(jiān)定地承諾持續(xù)提升”；2級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“在確認(rèn)環(huán)境影響及執(zhí)行政策和計(jì)劃方面，飯店已經(jīng)取得相當(dāng)程度的進(jìn)展，堅(jiān)定地承諾持續(xù)提升使項(xiàng)目及行動(dòng)產(chǎn)生有效的結(jié)果”；3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“飯店已采取重大步驟來(lái)保護(hù)環(huán)境，執(zhí)行強(qiáng)大的環(huán)保項(xiàng)目、最佳管理實(shí)踐、培訓(xùn)計(jì)劃以及工程解決方案，造福環(huán)境及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)”；4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“飯店通過(guò)廣泛的政策及實(shí)務(wù)展現(xiàn)出全國(guó)性的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力及對(duì)環(huán)境保護(hù)的承諾，有涉及管理層、員工、賓客及公眾的成熟項(xiàng)目，并且取得實(shí)質(zhì)性的、可測(cè)量的結(jié)果”；5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“飯店在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出最高水準(zhǔn)的環(huán)境責(zé)任及社會(huì)責(zé)任，采用尖端技術(shù)、政策及項(xiàng)目，引領(lǐng)可持續(xù)飯店運(yùn)營(yíng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。而中國(guó)目前的綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只有量化的評(píng)定細(xì)則，尚缺乏對(duì)各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的定性描述。
3.2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證方式、認(rèn)證費(fèi)用及市場(chǎng)推廣方式
認(rèn)證機(jī)構(gòu)與認(rèn)證方式緊密相關(guān)。我國(guó)《綠色飯店》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由商務(wù)部牽頭、六部委聯(lián)合頒發(fā)，由商務(wù)部下屬的全國(guó)綠色飯店工作委員會(huì)進(jìn)行組織認(rèn)證。自國(guó)家綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，綠色飯店工作委員會(huì)組織了系列國(guó)家級(jí)注冊(cè)評(píng)審員培訓(xùn)班，獲得中國(guó)綠色飯店國(guó)家級(jí)注冊(cè)高級(jí)評(píng)審員、評(píng)審員資格證書(shū)的人員作為全國(guó)或區(qū)域評(píng)審綠色飯店工作的候選人，參與綠色飯店的相關(guān)評(píng)審工作?？梢哉f(shuō)，中國(guó)綠色飯店認(rèn)證從認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景至認(rèn)證的方式，都以政府為主導(dǎo)。
在認(rèn)證費(fèi)用方面，中國(guó)《綠色飯店》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不收取年費(fèi)，歐美主流綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目大多有商業(yè)機(jī)構(gòu)參與，收取年費(fèi)或綠色飯店評(píng)級(jí)費(fèi)用。阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目的收費(fèi)較為復(fù)雜，以年費(fèi)的形式收取基本會(huì)員費(fèi)和生態(tài)評(píng)級(jí)會(huì)員費(fèi)，對(duì)還不具備認(rèn)證條件的飯店收取基本會(huì)員費(fèi)，進(jìn)行持續(xù)輔導(dǎo)，對(duì)于可以直接評(píng)級(jí)認(rèn)證的飯店收取生態(tài)評(píng)級(jí)會(huì)員費(fèi)，費(fèi)率根據(jù)飯店規(guī)模和評(píng)級(jí)后的年份有所變化，評(píng)級(jí)認(rèn)證之后的第一年費(fèi)率較高，第二、第三年費(fèi)率較低，如果飯店客房數(shù)在500間以上，第一年的費(fèi)率將達(dá)到1500美元或加元。費(fèi)率3年一個(gè)周期，第四年飯店須重新申請(qǐng)綠色認(rèn)證，如果再次通過(guò)，開(kāi)始新一輪的3年費(fèi)率期。除收取年費(fèi)外，一些綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目還得到了基金支持，以保證項(xiàng)目的穩(wěn)步運(yùn)營(yíng)。
在營(yíng)銷(xiāo)及推廣方面，綠色鑰匙項(xiàng)目的推廣速度非?？?，在很短的時(shí)間內(nèi)從丹麥推廣到全球28個(gè)國(guó)家和地區(qū)，以歐洲為主，輻射至亞洲、非洲及北美。起源于加拿大的綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目有19個(gè)國(guó)家參與，覆蓋北美洲和南美洲，輻射歐洲和亞洲，擁有2100余家飯店會(huì)員，推廣迅速得益于知名飯店企業(yè)的參與，雅高（Accor）、凱悅（Hyatt Regency）、卡爾森（Carlson）、美高梅（MGM Grand）國(guó)際度假集團(tuán)等著名酒店集團(tuán)等均投身其中。從參與國(guó)家的數(shù)目來(lái)看，阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目在全球的影響力尚不及源于丹麥的綠色鑰匙項(xiàng)目和源于加拿大的綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目，但由于該項(xiàng)目在美國(guó)和加拿大非常盛行，所以仍是一個(gè)很有影響力的綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目。阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目正通過(guò)與其他綠色組織聯(lián)盟的形式向其他國(guó)家推廣。目前，阿托邦綠葉認(rèn)證項(xiàng)目已與南非的薩凡納（Savannah）綠葉項(xiàng)目結(jié)成合作關(guān)系，將阿托邦綠葉項(xiàng)目擴(kuò)展到南非及周邊國(guó)家。南非薩凡納綠葉組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)阿托邦綠葉項(xiàng)目在南非及周邊國(guó)家的市場(chǎng)推廣。同時(shí)，阿托邦綠葉項(xiàng)目還與全球生態(tài)標(biāo)簽網(wǎng)絡(luò)（global ecolabelingnetwork）以及綠色印章（green seal）組織結(jié)成聯(lián)盟，形成更大范圍的飯店生態(tài)社會(huì)，吸引更多飯店加入。
4 結(jié)論與啟示
通過(guò)國(guó)內(nèi)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)比較，可以發(fā)現(xiàn)2007年的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汲取了國(guó)內(nèi)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)外一些綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情在內(nèi)容上做了改進(jìn)。但是，與國(guó)外的飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比，中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)認(rèn)證程序仍存在很多不足，影響了綠色飯店認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)跨地域、跨所有制推廣。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目在認(rèn)證內(nèi)容、認(rèn)證方式以及市場(chǎng)推廣方式等方面的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定及推廣具有重要啟示意義，中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目應(yīng)在這些方面加以改變和完善。
4.1 認(rèn)證內(nèi)容軟硬并重
中國(guó)綠色飯店認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目應(yīng)既注重對(duì)飯店硬件設(shè)施的要求，也應(yīng)注重對(duì)飯店員工與管理者綠色經(jīng)營(yíng)理念、能力與素質(zhì)等軟件方面的要求。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目中包括具體的針對(duì)飯店管理層與員工綠色意識(shí)、綠色經(jīng)營(yíng)能力的條款。與之相比，中國(guó)綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于注重對(duì)飯店硬件的要求，而忽視了員工素質(zhì)這一重要的軟件，對(duì)于飯店管理者與員工之間就企業(yè)環(huán)境政策等方面的溝通未做要求，對(duì)于員工的環(huán)保培訓(xùn)雖有一定的要求但賦予分值過(guò)低。
與環(huán)境管理相關(guān)的員工培訓(xùn)及素質(zhì)提升不容忽視。如果飯店的員工沒(méi)有環(huán)保意識(shí)，不具備環(huán)境管理相關(guān)知識(shí)及能力，即使飯店硬件設(shè)施完全符合綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)，也很難稱(chēng)其為綠色飯店。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目為飯店提供很多后續(xù)輔導(dǎo)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線輔導(dǎo)、提供相關(guān)資料以及幫助飯店制定綠色行動(dòng)方案等多種措施，使暫時(shí)還不能達(dá)到高等級(jí)綠色飯店認(rèn)證的企業(yè)可以通過(guò)持續(xù)的努力達(dá)到目標(biāo)。在持續(xù)輔導(dǎo)的過(guò)程中，飯店員工及管理者的綠色經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)、能力及素質(zhì)得到提升，最終達(dá)到綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)。
4.2 認(rèn)證方式三方協(xié)同
中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目應(yīng)實(shí)現(xiàn)官方認(rèn)證向三方協(xié)同的轉(zhuǎn)變。綠色鑰匙等歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目多為三方認(rèn)證，申請(qǐng)認(rèn)證的飯店作為第一方需要對(duì)飯店的綠色經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自評(píng)，頒發(fā)綠色飯店資質(zhì)的機(jī)構(gòu)為第二方，第三方負(fù)責(zé)飯店綠色經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)驗(yàn)證。第三方通常是專(zhuān)注于酒店、旅游及環(huán)保事業(yè)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，具有對(duì)申請(qǐng)飯店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)認(rèn)證的技術(shù)能力。而中國(guó)的綠色飯店認(rèn)證由全國(guó)綠色飯店工作委員會(huì)負(fù)責(zé)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證方式具有強(qiáng)烈官方色彩。綠色飯店工作委員會(huì)負(fù)責(zé)注冊(cè)評(píng)審師的培訓(xùn)，獲得資格的評(píng)審師可以參加各省的綠色飯店評(píng)定工作。綠色飯店工作委員會(huì)總部及其在各省設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行費(fèi)用由國(guó)家相關(guān)部門(mén)撥款，飯店除支付聘請(qǐng)專(zhuān)家（注冊(cè)評(píng)審師）和制作牌匾的費(fèi)用外，并不需要繳納年費(fèi)等其他費(fèi)用，官方主導(dǎo)的認(rèn)證方式雖然簡(jiǎn)化了綠色飯店認(rèn)證的程序，但是申請(qǐng)認(rèn)證的飯店難以得到專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的持續(xù)輔導(dǎo)。所以，未來(lái)中國(guó)的綠色飯店認(rèn)證應(yīng)有更多獨(dú)立的、具有綠色飯店運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與其中。
4.3 市場(chǎng)推廣的精準(zhǔn)定位和國(guó)際聯(lián)盟
中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)國(guó)際市場(chǎng)推廣，與各國(guó)相關(guān)組織結(jié)成聯(lián)盟，讓更多的外資飯店認(rèn)知并選擇中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目。迄今為止，申請(qǐng)中國(guó)綠色飯店認(rèn)證的飯店絕大多數(shù)為國(guó)有飯店，國(guó)際著名品牌的在華連鎖飯店及國(guó)內(nèi)有影響力的民營(yíng)連鎖飯店并未參與其中，這表明外資飯店及民營(yíng)飯店對(duì)中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目缺乏認(rèn)知。反觀歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目，綠色鑰匙項(xiàng)目、綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目以及阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目之所以在國(guó)際范圍迅速推廣，關(guān)鍵在于這些項(xiàng)目將申請(qǐng)綠色認(rèn)證的飯店視為客戶(hù)，對(duì)綠色飯店的市場(chǎng)需求有更精準(zhǔn)的定位。阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目充分考慮飯店的利潤(rùn)訴求，使飯店認(rèn)知到加入綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目可以降低飯店運(yùn)營(yíng)成本并獲取獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，飯店亦可以因其綠色形象而獲得商業(yè)利益。為了將項(xiàng)目迅速擴(kuò)展到世界其他國(guó)家，歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目采取聯(lián)盟、合作等多種手段進(jìn)行市場(chǎng)推廣，與關(guān)鍵企業(yè)、各國(guó)政府及其他綠色組織進(jìn)行合作或形成聯(lián)盟，覆蓋關(guān)鍵區(qū)域后，再向周邊國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行輻射。國(guó)際綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目對(duì)于飯店需求的考慮還體現(xiàn)于它們對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)者提升綠色經(jīng)營(yíng)水平的細(xì)致輔導(dǎo)上。申請(qǐng)認(rèn)證的飯店可以在線注冊(cè)加入某項(xiàng)項(xiàng)目，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，得到評(píng)估報(bào)告及輔導(dǎo)材料。專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，為飯店提升綠色經(jīng)營(yíng)水平提供面對(duì)面的指導(dǎo)。
4.4 提升中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)影響力及認(rèn)證效果的具體舉措
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷(xiāo)售（SALE）。版權(quán)所有
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2005年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2006年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹?hù)籍管理方面的要求。
服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門(mén)針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢(qián)誘惑?？偨Y(jié)2005年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺(tái)POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機(jī)故障無(wú)法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過(guò)關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在2006年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)POS機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
銷(xiāo)售（SALE）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責(zé)任?？偱_(tái)自七月份起下半年總共WALK-IN銷(xiāo)售房間XX間，銷(xiāo)售額XX元；前臺(tái)二次推銷(xiāo)房間共XX間，差價(jià)總額XX元。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)XX元。并且無(wú)論是在飯店的月餅銷(xiāo)售還是圣誕晚宴銷(xiāo)售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門(mén)的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。2005年以來(lái)，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的禮賓車(chē)隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車(chē)隊(duì)、XX巴士?jī)杉移?chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)的需要又避免飯店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開(kāi)始接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來(lái)的2006年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
日子就這樣在彈指一揮間悄無(wú)聲息的流逝，就在此時(shí)需要總結(jié)之際才猛然意識(shí)到日子的匆匆。這半年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在同事的支持幫助下，我個(gè)人無(wú)論是在思想上還是工作上都取得了很大的進(jìn)步，能力也逐步得到了提升。親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些上半年工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
上半年工作總結(jié)120__年，飯店管理公司在館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在分管老總的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以賓館為依托，充分利用賓館50多年的品牌優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展外營(yíng)業(yè)務(wù)。現(xiàn)將20__年上半年的工作作匯報(bào)如下：
一、上半年的工作回顧
1、全心全意為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意是我們責(zé)任
我們賓館與干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校簽定了委托管理合同，在委托管理期間，飯店管理公司堅(jiān)持“讓業(yè)主滿意”的服務(wù)宗旨，始終站在業(yè)主的立場(chǎng)上，全心全意的為業(yè)主作想，“用心極至”為業(yè)主服務(wù)，提升了干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校的經(jīng)營(yíng)理念、管理水平，以及服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，獲得了業(yè)主的充分的肯定和贊揚(yáng)。
2、穩(wěn)定現(xiàn)有委托項(xiàng)目，提升飯店管理公司的知名度
為了提高飯店管理公司的知名度，穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)，是我們飯店管理公司的生存和發(fā)展的需要。目前，我們飯店管理公司委托項(xiàng)目有：干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校，我們將努力做好現(xiàn)有委托項(xiàng)目，提升現(xiàn)有項(xiàng)目知名度，讓我們現(xiàn)有的三個(gè)委托項(xiàng)目精益求精，成為我們飯店管理公司的飯店管理標(biāo)桿，為今后委托項(xiàng)目奠定良好的基礎(chǔ)。
3、做好項(xiàng)目的后勤保障工作，日爭(zhēng)為賓館多創(chuàng)效率
飯店管理公司現(xiàn)有員工29人(其中辦公室2人、代管?chē)?guó)際旅行社1人、干部學(xué)院12人、梅嶺地稅培訓(xùn)中心8人、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校6人)，20__年上半年，飯店管理公司管理費(fèi)為：30.96萬(wàn)元，其中干部學(xué)院為：19.95萬(wàn)元，梅嶺地稅培訓(xùn)中心為5.01萬(wàn)元、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校為6萬(wàn)元(另外，員工工資一塊;因要發(fā)給個(gè)人，在此就不作說(shuō)明)。我們還將繼續(xù)努力，做好后勤保障工作，讓前方的同志多為業(yè)主服務(wù)，為賓館經(jīng)濟(jì)效率添磚加瓦。
4、認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查研究，努力開(kāi)拓新的合作項(xiàng)目
20__年上半年，我們飯店管理公司全體人員，為了開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，加大了自身的宣傳力度，以及個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的提高和修練。同時(shí),我們還做了許多的市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，積極尋找了新的合作項(xiàng)目。上半年我們以江西省軍區(qū)、北京賓館、知味大酒店、觀福大酒樓等幾十個(gè)單位進(jìn)行過(guò)業(yè)務(wù)交流和項(xiàng)目洽談，取得實(shí)效。
5、做好本職工作，熱誠(chéng)為外派人員服務(wù)
飯店管理公司的員工，在認(rèn)真做好本職工作外，還積極配合賓館發(fā)放外派人員的福利待遇，特別是每逢“三節(jié)”發(fā)給外派人員的福利用品時(shí)，我們能夠不厭其煩的一而三，再而三的通知外派人員家屬前來(lái)領(lǐng)取，做好了為外派人員服務(wù)的“勤務(wù)員”。如有外派人員的家屬工作繁忙或者說(shuō)家屬出差，我們還會(huì)親自送到家屬的家中，讓他們感受到賓館和組織上的關(guān)心和關(guān)懷。
二、存在的問(wèn)題
20__年上半年，我們飯店管理公司，當(dāng)然也存在著不足之處：如：1、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)調(diào)查不細(xì);2、對(duì)業(yè)主、外派人員服務(wù)還不夠細(xì)致、完善;3、合作成功的項(xiàng)目效率不高都有待我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦腥ネ晟坪透恼?/p>
上半年工作總結(jié)2上半年，多經(jīng)企業(yè)積極貫徹總公司總體部署，圍繞今年“鞏固、創(chuàng)新、提高、發(fā)展”的指導(dǎo)方針和“嚴(yán)細(xì)管理、強(qiáng)化服務(wù)”的工作主線，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展創(chuàng)新、認(rèn)認(rèn)真真地抓好管理，基本完成了上半年的工作指標(biāo)?，F(xiàn)將主要工作匯總?cè)缦拢?/p>
一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
1、____年收入計(jì)劃17163萬(wàn)元，1-6月份實(shí)現(xiàn)收入7578.8萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的44.2%。
2、____年利潤(rùn)計(jì)劃620萬(wàn)元，1-6月份實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)227.6萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的36.7%。
3、____年費(fèi)用計(jì)劃1451.5萬(wàn)元，1-6月份發(fā)生各項(xiàng)費(fèi)用694.1萬(wàn)元，完成計(jì)劃的47.6%。
二、上半年的主要工作
1.認(rèn)真抓好多經(jīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)上崗工作。
從方案的制定到機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織定崗，都做到了按程序、按要求。在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)上崗工作中，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)采取多種措施來(lái)鼓勵(lì)職工勇于競(jìng)爭(zhēng)、勇于展示自我，培養(yǎng)了職工的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取意識(shí)，也從中發(fā)現(xiàn)了很多人才。
2.實(shí)施會(huì)計(jì)委派制。
會(huì)計(jì)委派制在電業(yè)系統(tǒng)尚屬首次采用的先進(jìn)管理模式。通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的醞釀磋商，于一季度即完成該項(xiàng)工作，會(huì)計(jì)交接平穩(wěn)順利。
3.按照《多經(jīng)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制實(shí)施方案》，認(rèn)真做好多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)測(cè)算及匯總工作。
4.在上級(jí)的指導(dǎo)下，穩(wěn)妥地進(jìn)行了年終職工分紅的申請(qǐng)工作，并積極配合有關(guān)部門(mén)有序地完成了該項(xiàng)工作。
5.配合總公司紀(jì)委完成了對(duì)多經(jīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)層的民主評(píng)議工作，配合審計(jì)辦完成了多經(jīng)企業(yè)的年終審計(jì)。
6.積極協(xié)調(diào)各有關(guān)多經(jīng)企業(yè)參與二熱電工程投標(biāo)工作，為多經(jīng)企業(yè)爭(zhēng)取到了大量的工程。
7.積極與體改辦、工商局等部門(mén)協(xié)商企業(yè)改制的有關(guān)問(wèn)題。
8.協(xié)助包括漁業(yè)公司在內(nèi)的多經(jīng)企業(yè)，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，處理了大批繁雜的事務(wù)。
9.配合政工人事部完成了二熱電人員的配備工作。
10.配合財(cái)務(wù)部、審計(jì)部，對(duì)供電所及多經(jīng)企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)大檢查工作。
11.完成了多經(jīng)企業(yè)的月度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)。
12.配合招標(biāo)工作小組，完成了設(shè)備廠電氣材料的招標(biāo)工作。
13.貫徹落實(shí)局黨委會(huì)精神，下達(dá)多經(jīng)企業(yè)任務(wù)目標(biāo)。
14.完成并公布了對(duì)海太電力漁業(yè)有限公司應(yīng)收帳款的處理規(guī)定。
15.會(huì)同企劃部、安監(jiān)部，完成了對(duì)多經(jīng)企業(yè)的綜合性檢查。
三、下半年的工作思路
1.多經(jīng)辦下半年將清欠作為一個(gè)工作重點(diǎn)來(lái)對(duì)待，要采取類(lèi)似漁業(yè)公司清欠的辦法，加大力度，直接觸及經(jīng)手人的自身利益，并將清欠工作列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)者年薪考核當(dāng)中，爭(zhēng)取盡快解決該問(wèn)題。
2.以經(jīng)常性檢查與普查相結(jié)合的方式，督導(dǎo)各企業(yè)進(jìn)一步強(qiáng)化管理基礎(chǔ)工作，提高管理水平。
3.督促、協(xié)調(diào)各企業(yè)盡快結(jié)轉(zhuǎn)收入，以保證全年計(jì)劃的完成。
4.將費(fèi)用考核列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)者年薪考核中去，促使經(jīng)營(yíng)者降低費(fèi)用、減少開(kāi)支、提高效益。
5.繼續(xù)與有關(guān)部門(mén)配合，盡快完成企業(yè)的二次改制。
上半年工作總結(jié)3一、半年來(lái)的工作表現(xiàn)
強(qiáng)化形象，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。為做好督查工作，我部堅(jiān)持嚴(yán)格要求，注重以身作則，以誠(chéng)待人。行政部的工作最大的特點(diǎn)就是工作無(wú)規(guī)律，因此，我們堅(jiān)持以客觀面對(duì)工作職責(zé)，正確處理各類(lèi)工作關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的精神。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己，嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作作風(fēng);
二、嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律
下半年公司相續(xù)制定出臺(tái)了《周例會(huì)制度》、《人事管理制度》、《差旅費(fèi)及招待費(fèi)報(bào)銷(xiāo)制度》等，規(guī)范員工行為準(zhǔn)則，嚴(yán)明公司紀(jì)律。行政部首先以身作則，認(rèn)真履行督查職能和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度。
三、落實(shí)人事、勞資管理，切實(shí)抓好員工的福利工作
組織落實(shí)公司的勞動(dòng)、人事、工資管理和員工的考勤控制監(jiān)督工作，根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整部分員工的薪資待遇，不定期的組織員工業(yè)余活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了員工工作積極性。根據(jù)公司需要，及時(shí)地選拔人才、配(儲(chǔ))備人才。按照有關(guān)規(guī)定,辦理繳納社保等各項(xiàng)手續(xù)。體現(xiàn)公司的規(guī)范性,解決員工的后顧之憂;
四、保障公司經(jīng)營(yíng)秩序,及時(shí)辦理經(jīng)營(yíng)證件
下半年是公司重大變革和質(zhì)的飛躍期，由于公司組織形式做出重大調(diào)整，各項(xiàng)工作幾乎都是從新的高度開(kāi)始,需要完善各類(lèi)證件的注冊(cè)、登記手續(xù)。行政部充分發(fā)揮職能作用，積極配合相關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)發(fā)資質(zhì)申報(bào)、土地交付等手續(xù)程序。充分發(fā)揮綜合部門(mén)的協(xié)調(diào)作用。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，大力做好企業(yè)文化建設(shè)
員工培訓(xùn)，是直接提高經(jīng)營(yíng)管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識(shí)、信息、技能，增長(zhǎng)員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開(kāi)發(fā)方式。因此，下半年我們前后組織多場(chǎng)次的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工作，提升員工的自身素質(zhì)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
在信任員工的基礎(chǔ)上，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和能動(dòng)性。同時(shí)，也建立了一種企業(yè)文化，在這種文化氛圍里，員工有明確的工作責(zé)任心，以最大限度的空間去施展自己的才能。
六、做好行政部日常管理工作
行政部頭緒多、事情雜，需付出雙倍的勞動(dòng)。下半年(4月份起)共召集總經(jīng)理辦公會(huì)并編寫(xiě)《會(huì)議紀(jì)要》8期，起草各類(lèi)報(bào)告、文件近數(shù)十份，收集整理了各類(lèi)檔案、資料、合同，并逐步形成電子化管理。配合公司領(lǐng)導(dǎo)逐步制訂和完善了公司組織架構(gòu)、規(guī)章制度，及時(shí)組織學(xué)習(xí)傳達(dá)貫徹。
根據(jù)公司需要，完成了辦公場(chǎng)所的調(diào)整，辦公用品、通訊、電腦等設(shè)備的配置工作。切實(shí)做好公司通訊費(fèi)、招待費(fèi)、水電費(fèi)、車(chē)輛使用登記管理,嚴(yán)格按照程序核定使用標(biāo)準(zhǔn);做好會(huì)議安排、外事接待的后勤服務(wù)工作。強(qiáng)化了部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作，維持公司正常運(yùn)作秩序。
七、存在的問(wèn)題和今后努力方向
我們?cè)谌〉昧艘恍┏煽?jī)的同時(shí),也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:
第一,新組建的團(tuán)隊(duì)，新的工作理念和方式,許多地方需要相互適應(yīng)、相互磨合，許多工作需要邊干邊摸索,工作起來(lái)還不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三,本部門(mén)的理論、業(yè)務(wù)水平還不太成熟，。這些問(wèn)題都需要在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷提升和加強(qiáng)。
上半年工作總結(jié)4一、上半年的招工情況
今年上半年截止到六月份，經(jīng)行政部登記的應(yīng)聘人員共569人正式入職共113、離職員工130人。上半年行政部的招工工作應(yīng)該是很?chē)?yán)峻的，主要工作重點(diǎn)：蘭源公司、勞務(wù)市場(chǎng)、職工介紹、學(xué)校介紹、開(kāi)發(fā)區(qū)勞務(wù)市場(chǎng)介紹、周?chē)迩f發(fā)放廣告等總之行政部全體共同努力，每個(gè)人都竭盡所能把解決工源放在工作首位。
以上的工作重點(diǎn)尤其是公司領(lǐng)導(dǎo)安排的蘭源招工應(yīng)該是今年上半年最成功的一處，我們所獲得新工源百分之八十都來(lái)自于這里。再就是職工內(nèi)部介紹能占到百分之十，其余的效果都一般，尤其是勞務(wù)市場(chǎng)的工作，上半年基本沒(méi)有什么收獲。所以針對(duì)上半年的招工工作情況，行政部下一步的招工還是要積極抓周邊縣市的學(xué)校，繼續(xù)蘭源臨街優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)發(fā)動(dòng)職工內(nèi)招。
二、車(chē)輛管理的工作
上半年的車(chē)輛管理一直嚴(yán)格執(zhí)行劉局要求的車(chē)輛登記制度，這方面范凱同志做的很全面，把各部門(mén)的車(chē)輛勤檢修、勤保養(yǎng)、勤清洗，熟練掌握各種車(chē)輛技術(shù)性能，有故障及時(shí)排除，使車(chē)輛始終處于良好狀態(tài)。行政部在加油卡的使用上也是嚴(yán)格控制加油量，嚴(yán)格登記每次加油記錄。對(duì)于車(chē)輛安全管理，行政部詳細(xì)根據(jù)每輛車(chē)的維修及年審檔案來(lái)做到有章可循確保車(chē)輛行駛安全。針對(duì)公司車(chē)輛緊張的情況，行政部合理調(diào)節(jié)用車(chē)秩序，做到車(chē)輛使用有序。
三、網(wǎng)絡(luò)管理的安全
行政部定期對(duì)公司內(nèi)遠(yuǎn)紅外監(jiān)控做全面檢查，不放過(guò)一個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，把公司安全放在首位。五月份網(wǎng)絡(luò)管理科對(duì)倉(cāng)庫(kù)、車(chē)間進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)布線，對(duì)公司內(nèi)消防器材進(jìn)行了全面檢修并組織人員進(jìn)行演練。公司企業(yè)聯(lián)檢、工商行政年檢、房產(chǎn)證辦理也全部完畢。
四、公司管理的情況
上年度行政部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示狠抓食堂飯菜質(zhì)量，豐富了菜品面點(diǎn)，提高了飯菜質(zhì)量，這些改變得到了公司員工的好評(píng)。下一步食堂的工作還是關(guān)鍵，炎熱的夏季屬于疫情易發(fā)的季節(jié)，所以行政部將繼續(xù)監(jiān)督好食堂的飯菜質(zhì)量，讓職工們吃的放心，吃的舒心。園林綠化上由于去年冬季的嚴(yán)寒造成了公司綠化很大損失，上半年行政部積極聯(lián)系補(bǔ)苗去除雜草養(yǎng)護(hù)施肥，現(xiàn)在公司內(nèi)綠化帶已經(jīng)完全恢復(fù)狀態(tài)。
五、勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行
沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，作為企業(yè)沒(méi)有規(guī)范的紀(jì)律是不能有好的發(fā)展的。行政部在6月份已經(jīng)將公司員工考勤卡全部配齊，6月24四號(hào)已經(jīng)通知各部門(mén)執(zhí)行上下班刷卡。正人必先正己，行政部每位同志都例行刷卡帶頭遵守公司的考勤制度。下一步行政部還將繼續(xù)在企業(yè)文化和規(guī)范企業(yè)管理上做文章，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下讓公司規(guī)范化、制度化。
上半年工作總結(jié)5一、工作中的體會(huì)以及成長(zhǎng)：
1、能夠較好地完成上級(jí)安排的任務(wù)。
認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格約束自己。
2、用心做事，能夠較好地完成本職工作。
把客戶(hù)遇到的問(wèn)題當(dāng)做自己的問(wèn)題來(lái)解決，盡力為客戶(hù)解決所遇到的問(wèn)題，對(duì)來(lái)訪的客人以禮相待，熱情，耐心地幫助他們。
3、努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，初到公司時(shí)，我對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)了解不多，通過(guò)一些基本工作，例如：一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、合同的備案、文件歸檔等等，我對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有了一定的了解與認(rèn)識(shí)。
4、態(tài)度與責(zé)任，身處什么樣的崗位，就應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。
具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是既然擔(dān)起來(lái)了，就要盡自己最大的努力去完成。
5、在各位領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下、同事的幫助下，我在不停的完善，把事情條理化，規(guī)范化，這也是一種態(tài)度，誠(chéng)然，這也是一種責(zé)任。
6、在日常工作中，必須踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真、扎實(shí)的做事，不以事小而馬虎，不以事多而敷衍，真正將每件事情都當(dāng)作一件作品來(lái)對(duì)待，只有這樣才能有好的工作成果。
二、今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)：
1、不斷加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
從工作中總結(jié)，提高效率，提高工作能力。
2、經(jīng)過(guò)三個(gè)月的時(shí)間，雖然在思想和工作上都有了一定的進(jìn)步，但與其他同事相比還存在著很大差距，因此，我在今后的工作中，不但要發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，還要客觀地面對(duì)自己的不足之處，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善的地方，如工作中存在粗心、急躁、考慮事情不周全的缺點(diǎn)，應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力都還有待進(jìn)一步提高。
克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中努力完善提高自己，彌補(bǔ)不足。
3、任勞任怨、孜孜不倦。
一、以經(jīng)濟(jì)效益為中心，建立目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們要準(zhǔn)確定位，確定目標(biāo)消費(fèi)群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，注意穩(wěn)定老客戶(hù)，發(fā)展新客源，重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主、動(dòng)員全體員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，富都上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員，營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)，并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。
新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，飯店將會(huì)與各部門(mén)簽定目標(biāo)責(zé)任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻(xiàn)越大，獲益也就越多，反之，則按部門(mén)完成指標(biāo)的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。
二、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇
我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下，要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接2011年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手：
1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，解決員工的后顧之憂；
2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個(gè)月以上的員工，飯店將會(huì)組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達(dá)嶺，今年我們也許去大連。
3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進(jìn)來(lái)，各賽事均設(shè)三等獎(jiǎng)，在愉悅身心的同時(shí)，還要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報(bào)名，為部門(mén)爭(zhēng)光。
4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過(guò)好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開(kāi)聯(lián)歡，開(kāi)開(kāi)心心過(guò)大年。
5、對(duì)于平時(shí)表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結(jié)大會(huì)上給予表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。
6、為規(guī)范管理，我將在各部門(mén)經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭(zhēng)取于2011年9月28日——富都飯店開(kāi)業(yè)5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊(cè)》。
在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見(jiàn)和建議，解決管理中存在的問(wèn)題，也希望大家能樹(shù)立主人翁責(zé)任感，真正以店為家。
三、加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度，提高服務(wù)質(zhì)量
各部門(mén)制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃，加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度，針對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務(wù)高質(zhì)量，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時(shí)各部門(mén)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
四、加強(qiáng)安全和后勤保障工作
【關(guān)鍵詞】賓館；飯店；消防；安全；薄弱點(diǎn)；對(duì)策；重點(diǎn)
賓館、飯店是新世紀(jì)主要的公眾聚集場(chǎng)所，是供國(guó)內(nèi)外游客聚餐、住宿、娛樂(lè)、會(huì)客和休憩的重要場(chǎng)所。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來(lái)越多的賓館、飯店呈現(xiàn)出綜合性、多功能化的特征，逐漸形成了集客房、娛樂(lè)廳、餐廳為一體的場(chǎng)所，且具備洗衣房、雜物間、倉(cāng)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)和鍋爐房等，甚至有人說(shuō)目前的賓館、飯店是小社會(huì)的綜合性建筑物。與此同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者為了更好的迎合消費(fèi)者的消費(fèi)需求，高層、超高層建筑的利用越來(lái)越多，室內(nèi)裝修也變得越來(lái)越豪華。這種做法雖然一定程度上增加了建筑結(jié)構(gòu)的美觀性、實(shí)用性和欣賞性，但也給消防工作的開(kāi)展帶來(lái)新的困擾，一旦發(fā)生火災(zāi)必將難以施救。為此，這里我們有必要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和歸納。
1.賓館飯店的防火重點(diǎn)
隨著飯店賓館裝飾奢侈度的增加，這些經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所含有的可燃物質(zhì)也不斷增多、火災(zāi)隱患明顯上升，再加上建筑結(jié)構(gòu)空間大、火勢(shì)蔓延速度快、用火用電量大、出入口設(shè)置少的特征，使得火患不但容易發(fā)生且難以有效控制。從近年來(lái)全國(guó)范圍的火災(zāi)案例分析，大多火患的產(chǎn)生都發(fā)生在賓館飯店等娛樂(lè)場(chǎng)所，究其原因，吸煙旅客火柴和煙頭的亂丟、廚房用火不慎、用電不科學(xué)等。因此，這些方面的防火控制工作一定要引起我們的高度重視，從根本上杜絕火情的發(fā)生。
2.賓館飯店防火薄弱點(diǎn)分析
近年來(lái)，賓館飯店建筑結(jié)構(gòu)越來(lái)越朝著高層化、多功能化邁進(jìn)，這些建筑物不僅存在一定的火災(zāi)隱患，且一旦發(fā)生火災(zāi)極難及時(shí)撲滅，容易引發(fā)大量的人員傷亡事故。因此做好賓館飯店消防工作不容忽視。經(jīng)營(yíng)者在管理工作中，無(wú)論是保安、電工還是服務(wù)人員，都必須提前培訓(xùn)火災(zāi)的防范意識(shí)，了解酒店火災(zāi)的危險(xiǎn)性，讓操作人員具有一定的防火措施，只有這樣才能更好的完善消防體系，提高消防水平。但是在目前的工作中，不少單位和企業(yè)對(duì)這種現(xiàn)象不夠重視，防火工作還存在突出的薄弱點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下方面。
2.1建筑設(shè)計(jì)方面
目前，我國(guó)大部分地區(qū)的賓館和飯店都是上個(gè)世紀(jì)八十年代之前建設(shè)的建筑物，這些建筑物在驗(yàn)收、設(shè)計(jì)方面存在很大的缺陷，且伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及設(shè)計(jì)審核資料的變動(dòng)，其各項(xiàng)問(wèn)題越來(lái)越突出，不少建筑物的原設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)今防火需要。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在建筑物防火間距不足、建筑物裝飾材料的耐火強(qiáng)度不夠、各類(lèi)易燃材料使用較多等。
2.2建筑結(jié)構(gòu)方面
由于賓館、飯店的房屋結(jié)構(gòu)都屬于傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，存在房型老套、結(jié)構(gòu)功能差的特征，且不少賓館和飯店沒(méi)有設(shè)置消防系統(tǒng)或者消防栓、疏散標(biāo)志等。也有一些賓館和飯店雖然看似設(shè)置了消防設(shè)施，但是由于長(zhǎng)期沒(méi)有得到有效的保養(yǎng)，這些設(shè)施形同虛設(shè)，沒(méi)有任何實(shí)際使用價(jià)值。
2.3高層建筑的消防薄弱點(diǎn)
進(jìn)入新世紀(jì)的十多年時(shí)間里，我國(guó)高層建筑事業(yè)發(fā)展非常迅速，尤其是許多高級(jí)、星級(jí)的賓館、酒店出現(xiàn)之后，高層建筑中設(shè)置賓館、飯店已成常見(jiàn)現(xiàn)象，這也給賓館飯店的防火帶來(lái)新的困擾。由于高等級(jí)賓館飯店本身裝飾材料多、豪華的特征，使得這種建筑物與其他建筑相比存在更多易燃材料，火患控制難度也就更加大。比如目前高等級(jí)賓館、飯店除了配備了方、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、寫(xiě)字樓之外，還配備眾多操作間，且人員密集，因此一旦發(fā)生火情，極容易產(chǎn)生大量的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。
2.4安全管理存在盲區(qū)
不少的賓館在日常工作中不注重消防管理，且對(duì)消防安全管理方面存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。在具體工作中，消防安全管理制度和組織機(jī)構(gòu)沒(méi)有建立或建立不健全，就算建立也只是表面。從業(yè)人員的消防安全培訓(xùn)教育難以開(kāi)展，滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案的制定和定期演練無(wú)法進(jìn)行。賓館及餐飲管理人員、從業(yè)人員消防責(zé)任不明確，責(zé)任心不強(qiáng)。這部分人員大多變動(dòng)頻繁、層次較低、消防安全意識(shí)薄弱、重視不夠、責(zé)任不明，致使消防日常管理松懈、措施不嚴(yán)、漏洞百出、薄弱環(huán)節(jié)多，缺乏有效的消防預(yù)案和手段。
3.賓館飯店的防火對(duì)策
做好賓館飯店住宿及餐飲方面的消防安全工作，必須做到預(yù)防為主，防消結(jié)合，應(yīng)從以下幾方面解決。
3.1狠抓硬件設(shè)施建設(shè)，消除火災(zāi)隱患
（1）嚴(yán)格建筑結(jié)構(gòu)和建筑消防設(shè)施管理。一是嚴(yán)格審核建筑規(guī)劃布局，努力提高結(jié)構(gòu)耐火等級(jí)，保證防火分隔，防止火勢(shì)蔓延。二是建筑裝修材料不準(zhǔn)使用可燃性材料。對(duì)原有耐火等級(jí)較低的建筑及可燃裝修必須進(jìn)行改造，提高耐火極限，并在鋼屋架柱上噴涂防火涂料或敷貼防火隔熱材料。三是建筑內(nèi)的各項(xiàng)自動(dòng)消防設(shè)施、聯(lián)動(dòng)功能定期檢測(cè)、維修、保養(yǎng)，保障其完好有效。
（2）嚴(yán)格疏散通道的管理。保證賓館、飯店的安全疏散，日常管理至關(guān)重要。營(yíng)業(yè)期間絕不允許將疏散門(mén)封堵、上鎖或在疏散走道上放置任何影響疏散的物品。消防電梯、疏散樓梯等疏散通道，主要是火災(zāi)發(fā)生時(shí)撲救火災(zāi)和疏散人員物資使用的，為確保安全疏散，由走道進(jìn)入樓梯間前室的門(mén)應(yīng)向疏散方向開(kāi)啟，每層樓面應(yīng)掛疏散指示平面圖，樓梯口應(yīng)有事故應(yīng)急照明燈具和疏散指示標(biāo)志。
3.2完善軟件設(shè)施建設(shè)，降低火災(zāi)發(fā)生率
（1）必須完善落實(shí)消防安全責(zé)任制，使其消防工作能夠制度化和規(guī)范化。如今各賓館飯店都針對(duì)自己的情況和特點(diǎn)，制定了關(guān)于消防工作的規(guī)章制度，但還要針對(duì)不斷出現(xiàn)的新情況和執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)一步完善和調(diào)整。
（2）落實(shí)規(guī)章制度，加強(qiáng)日常管理。抓好日常的防火管理，制定嚴(yán)格的用火、用電管理制度和緊急安全疏散方案；禁止任何人攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入公共場(chǎng)所?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖、客人須知和賓館飯店消防安全指南。服務(wù)員要經(jīng)過(guò)消防安全培訓(xùn)，必須掌握日常消防安全知識(shí)及應(yīng)急疏散與滅火技術(shù)。
（3）要重視對(duì)住宿人員和服務(wù)人員的消防宣傳與教育工作。賓館飯店的從業(yè)人員每年都要組織1～2次全員消防安全培訓(xùn)，讓所有的從業(yè)人員懂得自身的消防安全職責(zé)，懂得常用的防火巡查、火災(zāi)報(bào)警、撲救初期火災(zāi)以及引導(dǎo)客人和自身疏散逃生的知識(shí)。
（4）要確保住宿區(qū)、餐飲區(qū)的消防設(shè)施經(jīng)費(fèi)投入，完善消防設(shè)施。每年要對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行更新、檢修及改造，落實(shí)到位。在有條件的情況下，還要考慮配備科技含量較高的消防設(shè)備，以提高消防設(shè)備的時(shí)效性和適用性。
4.結(jié)束語(yǔ)
總之，賓館飯店的消防工作，只有思想上充分重視，管理上嚴(yán)格措施，推動(dòng)防火的全員化與自覺(jué)性，才能真正做到防患于未然。
【參考文獻(xiàn)】
[1]楊婧.賓館消防安全管理效能研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（21）.
