發(fā)布時間：2023-03-27 16:42:07
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的人性化護理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1.1一般資料
2012年8月-2013年8月我院骨科病房共收治患者1884例，骨科患者全部實施人性化護理.1884例患者中男1308例，女576例，年齡12-78歲.平均35.2歲.所有病例均為住院治療患者.主要是各類骨折、椎體骨脫、腰椎間盤突出癥、關(guān)節(jié)炎、膝骨性頸椎病以及骨質(zhì)疏松癥等手術(shù)和非手術(shù)患者.
1.2方法
1.2.1禮儀化護理
禮儀不管在那種場合都是一個文明的象征，在我科對禮儀方面的護理也是有嚴格的要求的.首先，對于一些電話式的詢問要注意禮貌性用語的使用，并且要輕聲細語，讓別人感受到重視他的電話.其次，在病人入院的時候，要耐心的給病人講解病房環(huán)境與住院要注意的一些事項，在給病人安排病房的時候，要根據(jù)患者的實際情況，盡可能的滿足患者對病房的要求，安排好病房后在對患者病情測量的時候，要先介紹下自己，讓患者有一定的了解；再次，在稱呼患者的時候，要采用尊稱，對患者要保持微笑的服務，不能讓患者感受到不滿情緒，對患者進行檢查的時候，要先敲門，禮貌性的問候，然后實行相關(guān)的護理操作；最后，患者出院時，相關(guān)的責任護士要和患者或者是患者家屬做好交接儀式，要提醒患者要注意的事項，發(fā)放我科的聯(lián)系方式，能夠及時的了解患者出院的康復情況，在為患者辦理好出院手續(xù)后，祝賀患者康復.
1.2.2規(guī)范化護理
規(guī)范化護理就是在患者救治的這段時間盡可能的減輕患者身體痛苦以及心里負擔，讓患者處于一個平靜的狀態(tài).一般針對骨科科室收治的病患者大多數(shù)都是骨折的，患者常會忍受到巨大的疼痛感，而在醫(yī)院治療的時候，醫(yī)院護理要注意幾個方面的細節(jié)問題的考慮：首先，減輕患者對整治的恐懼感，平復患者心理.其次，護理人員要隨時了解患者各個方面的情況，從患者利益出發(fā)，減緩患者對醫(yī)院環(huán)境的不適應感.再次，解釋患者傷病的情況與主管醫(yī)生的技術(shù)水平，讓患者做到心中有數(shù)，減輕了思想負擔，使他們更能夠放松的接受治療.最后護理人員對患者提出的疼痛問題性質(zhì)和病情情況正常性的疼痛范圍和時間要及時的進行說明，減少患者的擔憂，并且主動的協(xié)助其恢復，使患者早日康復.加強對護理人員相關(guān)知識的專業(yè)培訓，提高護理人員的素質(zhì)，使護理人員能夠全方位的適應崗位，為患者提供一個舒適、安心的住院環(huán)境，同時有針對性的加強護理人員禮儀的培養(yǎng)，人性化的發(fā)展醫(yī)院護理，明確護理人員的服務性質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務理念，發(fā)揮護理在醫(yī)療中取得的最大的成效.
1.3按需護理
1.3.1術(shù)前護理
術(shù)前護理是手術(shù)開始前的一個基礎(chǔ)，為手術(shù)的成功做好充分的準備.在術(shù)前要盡可能的減輕患者的恐懼心理和增加信心，穩(wěn)定患者情緒.術(shù)前準備工作主要有：第一，護理人員要簡單的介紹相關(guān)的一些病情情況和手術(shù)情況，使患者能夠做到大致的了解，不至于由于未知而引發(fā)的恐懼；第二，對于特別的一些患者，可以適當?shù)倪\用鎮(zhèn)靜藥物幫助他們度過這個時期；第三，主管部門要對患者術(shù)前準備有個詳細的分析，解釋它的重要性，同時對在術(shù)中如何能更好的配合醫(yī)生治療有一個說明，當然也要講解一些術(shù)后情況，特別是術(shù)后的一些需要特別注重的方面.使患者能動在最短的時間內(nèi)減輕病痛，讓患者恢復健康.
1.3.2術(shù)后護理
術(shù)后護理直接影響患者恢復程度的一個最主要的因素，在手術(shù)后，當患者麻醉過后，要及時根據(jù)患者的需要進行麻醉后者運用止痛藥物，緩輕患者術(shù)后的疼痛，同時護士要對患者手術(shù)情況要說明，對術(shù)后出現(xiàn)的一些基本的、正常的身體情況對患者和患者家屬進行說明，使患者和患者家屬能夠最好預防工作和保護措施，同時護士也要及時的觀察和了解患者的恢復情況，及時的向醫(yī)生反饋信息，更好的對患者進行康復治療.
1.4全責護理
有部分骨折患者為因為突然的行為不便和疼痛，使患者所面對的精神壓力提高，有些患者會表現(xiàn)出情緒低落和性格暴躁等.這要求在護理的過程中要充分的考慮患者的心理情況，予以諒解，并且要加強這方面的工作的溝通，使患者與醫(yī)院人員建立相互了解和信任的關(guān)系，提高患者的配合度，有利于后期的治療和護理.對一些非骨折患者的護理要加強重視，因為這些患者由于病情的特殊性，需要長期住院，這給患者身體和心理方面都帶來了一定的影響，往往使他們對后期的恢復缺乏信心，不能積極的接受治療.對于這類的患者，護理人員要有針對性的對其心理進行輔導，緩解他們的承受壓力.通過溝通和細心周到的照顧，取得患者的信任，讓患者感受到關(guān)心，建立患者的信心.對家屬進行病情的分析和以往這類病情的最后恢復情況，緩解家屬的壓力，減輕他們的心理負擔.對患者和患者家屬普及一些日常生活中需要注意的事項和保護措施，加強基本的健康教育，使患者在醫(yī)療護理和家屬共同的協(xié)調(diào)、配合下增加患者的抗病信心.
2結(jié)果
骨科在對2012年8月-2013年8月這段期間住院的病人、護理人員進行了隨機抽樣調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：病人的滿意度和護士的職業(yè)滿足感都得到了有效的提升.
3討論
1.1一般資料
選取2012年10月-2014年2月我院兒科400例患兒作為研究對象。入選標準:患兒年齡2~6歲，有一定的認知能力，無休克、血液系統(tǒng)疾病、惡性腫瘤、畸形、癲癇等，患兒住院時間6~7d。根據(jù)患兒住院的單雙號隨機分為兩組。對照組200例中男100例，女100例，年齡2~6歲，平均年齡為(4±0.41)歲；患兒疾病類型為:支氣管肺炎110例，全身炎性反應綜合征46例，輪狀病毒性腸炎44例；住院時間為6~7d，平均為(6.69±0.18)d。試驗組200例中男110例，女90例，年齡2~6歲，平均年齡為(4±0.45)歲；患兒疾病類型為:支氣管肺炎103例，全身炎性反應綜合征47例，輪狀病毒性腸炎50例；住院時間6~7d，平均為(6.44±0.21)d。兩組患兒的性別、年齡、疾病類型差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法
對照組患兒給予臨床常規(guī)的護理干預方法，對患兒做密切的病情觀察，遵醫(yī)囑提供治療性的藥物，為患兒及家屬給予心理干預和健康指導。試驗組患兒給予人性化護理干預，在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上提供以下幾點護理服務:①人性化的病房環(huán)境:改變以往傳統(tǒng)的白色病房環(huán)境，對病房內(nèi)進行重新的布置和調(diào)整，換成幼兒喜歡的彩色和暖色，并粘貼卡通的圖畫，病房內(nèi)循環(huán)播放兒童喜歡的動畫片，每間病房均放置健康教育宣傳手冊，走廊張貼卡通的疾病護理常規(guī)及日常安全注意事項，圖文并茂，讓患兒及家屬閑暇之余可享受方便的健康教育知識，深受患兒及家屬喜歡，針對患兒的喜好提供畫筆、紙張，定期展示患兒畫畫作品，并請家屬評比，為獲獎作品患兒頒發(fā)小禮品。舉辦家屬及患兒健康教育有獎知識問答；透光機的使用，大大提高了靜脈穿刺的成功率，減少患兒反復多次穿刺帶來的痛苦；我院倡導“待病人如熟人”的服務理念，微笑服務，醫(yī)護親切地稱呼患兒“寶貝”，護士的親和力拉近護患距離，護患關(guān)系融洽。例如，試驗組1名患兒在入院后表現(xiàn)出極大的抵觸情緒，每日哭鬧不止，我們通過與患兒家屬的溝通得知患兒非常喜歡海綿寶寶，我們在患兒的床頭粘貼了它的海報，并將消毒后的布偶作為聽話的獎勵，患兒逐漸與護士建立起親密的和諧的關(guān)系，能夠配合醫(yī)護人員的治療和檢查，效果明顯。②重視對患兒家屬的健康教育及心理護理:既往護理工作中，護士的臨床護理忽略了家屬的作用。而在試驗組中，我們?yōu)榛純杭覍僮隽酥攸c的護理，包括知識的講解和心理干預。通過這兩種方法，讓患兒家屬能夠建立對疾病的正確認識，消除自身的悲觀、抑郁等情緒，防止在患兒面前出現(xiàn)愁容甚至哭泣等，并教會家屬怎樣鼓勵和支持，怎樣為患兒樹立樂觀積極的情緒，并形成溫馨的家庭氛圍，為患兒提供更好的家庭照顧。
1.3觀察指標
患兒在其中選擇一個表情表示自己的疼痛感受。同時兩組患兒家屬對臨床護理工作滿意度進行評分，最高分為100分，最低分為0分，患兒家屬根據(jù)實際情況選擇自己認為合適的分數(shù)。
1.4統(tǒng)計學方法
將所有數(shù)據(jù)錄入SPSS18.0軟件中，家屬滿意度為計量資料，組間對比方法采用t檢驗；疼痛感為計數(shù)資料，組間比較使用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
試驗組患兒的疼痛感評價更低，患兒家屬對護理工作滿意度評分為(93.09±4.32)分，各項指標與對照組患者比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。
3討論
在兒童康復病房中的病人都是小孩，故應該根據(jù)小孩的心理特點。護士著裝應該以患兒喜愛的色彩，病區(qū)病房走廊墻壁掛上精美的卡通圖片、色彩鮮艷的氣球、彩帶，使病區(qū)氣氛活潑、充滿童趣。同時也創(chuàng)造了一個和諧、輕松的護患交流氛圍。同時為他們設(shè)置較為寬廣的活動區(qū)域，并在其中設(shè)置一些簡單的娛樂設(shè)施。在病房走廊醒目的區(qū)域放置小朋友生活照、手工制作、繪畫等專欄，在稱呼上也改變以往用床號代替的生硬做法，用溫馨、親切的稱呼取代，對患兒則用充滿愛心的“寶寶、乖乖、寶貝”等稱呼，使患兒就像在家或幼兒同一樣。為了適應病房中的患兒的個體需求，建立相關(guān)的護理管理制度。例如，病房的物品放置要以患兒需求為原則，可擺放患兒喜愛的圖書、玩具等，但室內(nèi)物品放置要整潔。在不影響治療的前提下，為患兒提供自己所喜歡的飲食，滿足不同患兒的口味，在病區(qū)配備了微波爐，方便家長使用。順應患兒的睡眠習慣，有習慣晚睡晚起或開燈睡覺者，可以住單人病房，與他人共住同一病房時，要互相照顧，以不影響患兒休息為原則?？傊磺幸苑奖慊純簽橹?。在兒童康復病房中的患兒，都帶有一定的生理缺陷。這些患兒都會有較強的自尊心，在護理時護理人員一定要盡量不要提及患兒的病癥，以免引起患兒的反感。同時還要對患兒的心理進行疏導，幫他們建立正確的思想意識。根據(jù)患兒的性格和需求，強化“體貼”服務采取因人而異，因時而異，患兒及家長選時間，患兒及家長選護士，特護選護士。在進行各項操作前要先接近患兒，與患兒建立良好的關(guān)系，減輕他們的陌生感，操作時盡量縮短操作時間，減輕患兒的恐懼感，操作后鼓勵患兒。突出人性化服務需求，滿足患兒及家長安排護士或家長每日下午有計劃地組織活動，如做游戲、講故事、唱歌等。在節(jié)日或患兒生日時，送上小禮物、賀卡、生日蛋糕等，這樣就活躍了患兒的病房生活。住院期間的飲食是個最難解決的問題，為住院病人提供自助式廚房，自己加工改善伙食，即能解決患兒的營養(yǎng)問題又能杜絕在病房用電器加工帶來的安全隱患。
2對護士的人性化管理
護士是實施人性化護理的主體，直接決定著人性化護理成效。在對患兒實行人性化護理的同時，對護士也應該實行人性化管理。首先護士長關(guān)心和體貼護士，積極營造寬松和諧的工作環(huán)境，對護士以公正、公平、待人寬、管理嚴為原則；生活上多一份關(guān)心和理解，如為護士申請住房、操辦婚事、給老護士協(xié)調(diào)工作、合理分崗；對家庭貧困護士組織援助等。因此多元化關(guān)懷緩解了護士的心理壓力，使護士感受到大家庭的溫暖。更加激發(fā)了她們的工作熱情，增強他們的愛崗敬業(yè)情感。其次為護士創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。兒童恢復病房的護士每天面對的是哭鬧的患兒、苦惱的家長，患兒如果治療效果不理想，護士都有可能成為家屬發(fā)泄怨氣的對象。為了減輕護士的壓力，我們應堅持每月召開民主生活會，護士把在工作中的壓力釋放出來或者平時護士間存在誤會或矛盾，也借助民主生活會，使矛盾通過良好的溝通化解。當工作出現(xiàn)差錯時，執(zhí)行懲罰要注意以事論事，對事不對人，懲罰是手段不是目的，最終目標是幫助當事人分析原因，把差錯作為寶貴的經(jīng)歷讓全體護士分享，舉一反三，降低同類事件的發(fā)生機會，讓消極事件發(fā)揮積極作用。明確護理職責及理念，護士是患者的管理者、指導者，護理工作的實施者，護理管理者只有在保證其身心健康的情況下，才能更好地為患者服務。護士長應確立明確的護理職責和護理理念，能夠深入到每個護理人員的心中，使他們有明確的工作方向，用精神力量鼓勵護士。工作制度規(guī)范化合理規(guī)范的工作制度是實行人性化管理的最基本、最先決的條件。規(guī)范的工作制度又是建立在公平、科學、高效、全面的基礎(chǔ)之上。作為管理者要有光明磊落、公正決斷的作風；在制訂制度上，要體現(xiàn)群策群力；在執(zhí)行制度時，要公平、公正；這樣才能樹立人性化管理制度的權(quán)威。樹立自覺性、正義感。人際關(guān)系和諧化護士每天要面對的是患者的病痛，甚至是死亡，因而，沒有很好的心理承受能力是難以支撐的。護士管理者要經(jīng)常教導，以便護士能夠有好的心態(tài)去面對醫(yī)護、護患、護護關(guān)系。護理管理者可為他們搭建良好的溝通平臺。解決沖突和緩解壓力，引導其進行換位思考，確保人際關(guān)系的和諧。
3結(jié)果
通過實行以上的舉措，護士的整體素質(zhì)有了明顯的提高。人性化高質(zhì)量的服務，提高了患兒及家長治療的信心，減少了患兒并發(fā)癥，縮短了住院時間，節(jié)約了治療費用，受到了患兒及家長的好評。同時，患兒與其家長對醫(yī)院的滿意度有了顯著的提升。護士的工作質(zhì)量提高，贏得了患兒與其家長的贊揚。
1.1一般資料
選擇我院2013年2月～2014年2月進行擇期手術(shù)的患者160例，包括外科骨折手術(shù)、婦產(chǎn)科分娩手術(shù)等，男83例，女77例，年齡21～60歲，平均（31±6.2）歲。分為對照組與試驗組，每組80例。兩組性別、年齡、文化程度、病情、麻醉方式等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
入院后對兩組患者進行護理評估，均給予相同的藥物治療和基礎(chǔ)護理措施，在醫(yī)護人員配備上也保持相同的水平。對照組進行常規(guī)的術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后護理即指導患者在術(shù)前的準備以及禁忌，尤其是對于術(shù)前需要空腹的患者要特殊指導；術(shù)后進行基礎(chǔ)護理工作，根據(jù)患者的病情進行特級護理或是一級、二級、三級護理工作；試驗組的患者在對照組的護理工作基礎(chǔ)上實施人性化護理，具體表現(xiàn)在術(shù)前根據(jù)患者的個性特質(zhì)對患者耐心解釋病情，并且給予關(guān)心和安慰，使患者熟悉手術(shù)環(huán)境，術(shù)前注意事項和術(shù)中應進行的常規(guī)配合如擺放，減少不安因素對手術(shù)的影響；術(shù)中要在患者手術(shù)前1h內(nèi)準備好一切手術(shù)需要的備品和器具，根據(jù)患者的手術(shù)要求調(diào)整好手術(shù)室的溫度和濕度；如果患者意識清醒，可以和患者進行溝通、時刻保持微笑來減少其緊張感、孤獨感，嚴謹手術(shù)操作，避免一切操作失誤給患者來帶來的傷害；術(shù)后要對患者解釋手術(shù)的成功性以及時刻監(jiān)護患者的傷口，調(diào)整病室的物理環(huán)境，營造一個有利患者恢復的環(huán)境；詳細指導術(shù)后禁忌注意事項。
1.3觀察項目
對患者進行心理評估和調(diào)卷問查，統(tǒng)計分析其對于我院護理工作的滿意程度；在患者出院3個月后對其進行隨訪和歸院檢查，統(tǒng)計其術(shù)后并發(fā)癥以及感染情況。
1.4統(tǒng)計學處理
使用SPSS18.0對各項資料進行統(tǒng)計、分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者對住院護理工作滿意度的評分比較
對兩組患者的心理護理效果進行評估，分析患者對住院期間護理工作的滿意程度。試驗組患者對于護理工作的滿意程度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
2.2兩組患者治療恢復后出現(xiàn)并發(fā)癥的情況比較
試驗組的術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生比例小于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
3討論
時代的發(fā)展與進步導致了人們對醫(yī)療體系的要求也越來越高，日益完善的制度已經(jīng)成為了當今醫(yī)護工作者的追溯目標。實施人性化護理工作正是將治療質(zhì)量大大提高的關(guān)鍵性措施，這一全新的護理模式不僅給予患者生理上的照顧，在心理上的指導作用更是至關(guān)重要，尤其是將要進行手術(shù)的患者，對于就醫(yī)環(huán)境的陌生和對疾病發(fā)展的擔憂都時刻影響其心理變化，導致在治療過程中出現(xiàn)抵觸、害怕等現(xiàn)象。手術(shù)室中存在著意外和死亡的發(fā)生，在人的潛意識中就增添了恐懼感，而實施人性化護理正是“對癥下藥”，護理工作者的愛心與責任心使患者打破心理的恐懼、孤獨等消極感覺，能夠正確的認識到治療的必要性與理想化，對于手術(shù)的順利完成起到推進作用，使醫(yī)患關(guān)系變得和諧，這不僅是護理工作的巨大進步，對于患者的健康也起到了保障性，提高了社會綜合質(zhì)量。
4結(jié)語
1.1對象
在前期做了大量工作的基礎(chǔ)上,筆者在近期對我院東區(qū)手術(shù)室在職醫(yī)生、護士進行了問卷調(diào)查,調(diào)查對象共包括醫(yī)生護士20人,在實施人性化管理模式前后,問卷分兩次進行,時間跨度半年。
1.2方法
對于本研究課題,筆者設(shè)計調(diào)查問卷A、B兩種：前者針對手術(shù)室醫(yī)生,后者面向手術(shù)室護士。主要問題是對醫(yī)生護士日常工作難題的解決和工作效率的影響等方面。
1.2.1問卷內(nèi)容
從問卷的具體設(shè)計來看,問卷A主要涉及醫(yī)生,內(nèi)容主要圍繞實施人性化管理前后醫(yī)生對手術(shù)室工作的認知情況,包括科室管理、手術(shù)室環(huán)境維護、手術(shù)間安排情況等,其中還涉及工作能力態(tài)度、教育能力、物品配備、手術(shù)呼應配合等層面。結(jié)合以上問題,問卷共談及10多個子項目,要求按等級賦分,最高100分,不滿意為0分,中間層次根據(jù)不同情況分別賦分90或80分。問卷B則主要結(jié)合手術(shù)室護士展開,內(nèi)容主要圍繞實施人性化管理前后護士對本科室工作開展的認知情況,內(nèi)容包括護理難度、護理質(zhì)量、生活影響、對工作環(huán)境的認知、心理壓力等層面,共分出10個子項目。與問卷A一樣,要求按等級賦分,最高100分,不滿意為0分,中間層次根據(jù)不同情況分別賦分90或80分。
1.2.2問卷實施
問卷實施過程中,調(diào)查者將問卷交由科室負責人發(fā)放,分發(fā)前調(diào)查者做簡要說明,對調(diào)查目的、填寫要求、記名方式進行解釋,并要求對相關(guān)整改信息進行備注。問卷完成,由調(diào)查者統(tǒng)一回收。因為組織到位,兩次問卷回收率都做到了100%。
1.2.3問卷處理
結(jié)合兩次問卷的情況,研究者將相關(guān)數(shù)據(jù)整理,錄入計算機程序分析處理,得出兩次問卷的調(diào)查結(jié)果。結(jié)合兩個問卷的調(diào)查結(jié)果,研究者得出相應整改結(jié)論,對手術(shù)室護理工作中醫(yī)生、護士所存在的問題進行探究,并據(jù)此提出并實施整改措施(推行人性化管理模式)。
2問卷結(jié)果
2.1醫(yī)生對護理的滿意度
根據(jù)問卷A,結(jié)果顯示醫(yī)生對“手術(shù)間安排情況”滿意度最高,達到94%,對“手術(shù)物品準備”滿意度偏低,數(shù)據(jù)為68%,10多個子項目中平均滿意度為80%。實施人性化化管理后,醫(yī)生對“護士的護理質(zhì)量”滿意度最高,達到98%,對“手術(shù)物品準備”滿意度還是較低,但滿意度已達到88%,15個項目的平均滿意度上升至97％。從中可以看出,實施人性化管理模式后,醫(yī)生對護理的滿意度有了明顯提升。
2.2影響護理滿意度的因素
根據(jù)問卷B的調(diào)查,特別是護士的自我剖析,將造成護理工作質(zhì)量問題的主要原因歸納為9項,主要是交通因素、壓力因素、家庭因素等原因。
3討論
針對問卷結(jié)果,筆者聯(lián)系科室主任,召開討論會,進一步分析問卷結(jié)果,并一致確認以下幾點是影響護理效果的重要因素?！敖煌ㄔ颉笔怯绊憹M意度低的主要方面。主要體現(xiàn)在以下三點：一是家與單位之間距離太遠,上班途中會遇到不可避免的外因影響；二是下班總想盡早到家,會有提前離崗想法,三是夜班途中存在不安全的因素。這會造成護士工作中的煩燥情緒,繼而影響術(shù)前準備等工作?！皦毫υ颉笔怯绊懯中g(shù)室護理質(zhì)量的第二個原因,隨著醫(yī)學的發(fā)展,高、精、尖技術(shù)的廣泛應用,加之社會心理支持不足等種種因素存在,使手術(shù)室護士長期承受著巨大的精神心理壓力。這體現(xiàn)在三個層面原因,一是一線護理人員缺少,工作量較大；二是護理工作的專業(yè)性要求護理人員應不斷提升專業(yè)素養(yǎng),以便適應專業(yè)發(fā)展需要；三是行業(yè)壓力過大,責任要求過重,造成心理承受壓力過大。“家庭因素”是第三位的影響因素。實質(zhì)上來講,因為護士專業(yè)的特殊性,女性從業(yè)人員居多,他們既承擔著繁重的家庭事務,還擔當著工作上的沉重壓力,更有甚者,家中可能還有病人需要照顧,這都影響了他們對工作的投入,影響了工作質(zhì)量。
4措施
從問卷結(jié)果可見,手術(shù)室醫(yī)生、護士對工作的滿意度都有待提升。實踐也證明,提高手術(shù)室日常運行效能,進一步增強護理人員的工作凝聚力和職業(yè)認同感,護理管理水平提升尤為重要。就筆者看來,我們從以下措施入手落實實施人性化管理。
4.1完善科室各項規(guī)章制度
根據(jù)本次問卷調(diào)研結(jié)果,我們更堅定了實施人性化管理的信念。為了更好地實施人性化管理,結(jié)合醫(yī)院各項規(guī)章制度的頒布實施,手術(shù)室因地制宜,結(jié)合科室特點開展工作,首先就是對醫(yī)院各項規(guī)章進行完善,盡力在制度層面上避免手術(shù)失誤的發(fā)生。具體來講,手術(shù)室做好了以下幾個方面的制度完善：一是術(shù)中配合,像巡回護士堅守崗位問題、各項有創(chuàng)操作前告知問題、手術(shù)間環(huán)境管理問題等；二是組織紀律方面進行細化,像遲到30min和遲到1h有明顯的處罰區(qū)別；遲到一次和遲到三次有明顯的區(qū)別；事假和病假有明顯的區(qū)別；工齡假和病事假有區(qū)別等。三是對工作質(zhì)量進行量化管理,像有創(chuàng)操作每月進行個人一次性成功率統(tǒng)計；工作量完成情況每月進行統(tǒng)計；工作任務完成情況每月進行統(tǒng)計等。
4.2明確各項工作崗位職責
明確崗位崗位職責,對于工作有序開展其重要性不言而喻。一定程度上講,明確崗位職責能讓手術(shù)室工作中的每一道工序都責任到人,保障工作高質(zhì)有效完成。比方說助理護士,其職責主要是接送手術(shù)病人,這其中也分為多個類別,所以,在明確崗位職責時就可以把他們分成A類、B類、C類,讓工作責任更有明確,更有利于實施人性化護理。又如,儀器室護士崗位,其職責從設(shè)備使用到設(shè)備維護,都是他們的特定職責。同時,監(jiān)控各種消毒、使用大型設(shè)備等方面也包含在責任范圍。這些工資職責無疑會對其科室工作開展奠定堅實基礎(chǔ)。
4.3人性化管理科室員工
針對交通問題：統(tǒng)計員工居住地分布情況,醫(yī)院派班車或?qū)＼嚱铀?確實不能安排的,通過醫(yī)院與出租車公司協(xié)調(diào),固定部分出租車輛用于員工選擇乘坐,租車費用由各科室集中報銷。另外可以提倡科室人員互助拼車,達到多贏。針對壓力問題：在人員分配上,醫(yī)院可以增加護士人員配備,減輕工作量上的壓力；通過加強培訓的形式提升業(yè)務能力并做好護士的心理疏導工作；讓管理措施更加人性化,定期召開討論會,讓每個人把心中的不愉快釋放出來。另外,增加集體活動,每季度至少組織一次戶外活動。加強心理調(diào)節(jié),增加工作熱情。針對家庭問題：科室負責人結(jié)合工作實際,排班時進行新老結(jié)合,已婚的和未婚的結(jié)合,優(yōu)勢互補；采取多種形式加強家庭間的溝通,增加互信理解,取得家屬對護理人員工作的理解和支持,幫助他們解決后顧之憂；發(fā)揮工會或婦聯(lián)的作用,對部分經(jīng)濟困難的家庭,給予適當資助。
4.4建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制
每一項制度的長期有效落實都離不開一個長效機制的堅持建立和實施。手術(shù)室人性化管理同樣需要一個長效機制的保障。比方說,手術(shù)室護理工作管理中應該推行每月進行優(yōu)質(zhì)服務小結(jié),科室進行常規(guī)質(zhì)控管理,對做的好的在科室晨會上進行表揚,做的不好的給予點名批評,必要時進行經(jīng)濟處罰。這樣能實實在在讓優(yōu)質(zhì)服務落到實處,讓病號得到優(yōu)惠。為了落實這項機制,手術(shù)室醫(yī)生、護士長、全體護士應該堅持召開服務質(zhì)量提升會,對近期工作進行總結(jié),探討新的工作方法思路,尋求新的人性化管理思路。問卷結(jié)果還告訴我們,人性化管理還體現(xiàn)在與病患的積極溝通上。加強護患溝通,可有效改進護理質(zhì)量,提高患者對護理工作的滿意度。手術(shù)室護士應通過術(shù)前訪視,盡力給予其可能范圍內(nèi)的幫助,為手術(shù)順利完成提供有力保障。
5小結(jié)
1．1一般資料：
醫(yī)院重癥醫(yī)學科基本概況：置病床數(shù)10張，擁有護士22名，年齡18～40歲。工作年限1～18年。本科3名，大專13名，中專6人。主管護師2名，護師6名，護士14名。床護比1∶2．2。
1．2方法：
選取我院2011年5月至2014年5月收住重癥醫(yī)學科的患者625例，年齡16～78歲，平均49．5歲。所有患者在入院后均在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上給予人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務。
1．3觀察指標：
開展優(yōu)質(zhì)護理前后采用問卷調(diào)查方法，在患者（神志清醒）或者患者家屬的配合以及理解的基礎(chǔ)上進行，調(diào)查內(nèi)容包括護士的儀表儀態(tài)、健康宣教內(nèi)容、患者的需求滿足情況、服務態(tài)度等各項滿意度，每個項目都以非常滿意、滿意、一般滿意。不滿意的評價來測定。另外根據(jù)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施方案及醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務考核標準進行質(zhì)量、績效考核。
2具體實施方法
2．1加強宣傳力度，營造開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動的氛圍：
組織全科護士學習關(guān)于醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施方案及相關(guān)文件，讓護士人人熟悉實施內(nèi)容并認真貫徹實施，按照標準定期進行考核，對照自身找差距，統(tǒng)一認識提高服務觀念，充分調(diào)動護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務活動的積極性和主動性，轉(zhuǎn)變護理服務理念，按規(guī)范落實各項護理工作。
2．2為患者營造安靜、舒適的病房環(huán)境：
病人入住后，護士應熱情接待，采用親切的語言與患者交流，認真采集病史，了解患者既往健康狀況、飲食生活習慣及心理活動情況。加強主動服務意識，給予無微不至的關(guān)心和照顧，使患者在住院期間盡量消除陌生感，減輕患者的緊張不安情緒，根據(jù)患者及家屬的具體情況，合理安排檢查、治療、護理工作的時間，為患者提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務。工作中保持鎮(zhèn)靜，操作熟悉、忙而不亂，盡量減輕患者的緊張不安情緒，認真執(zhí)行醫(yī)囑，迅速配合醫(yī)生完成搶救。
2．3提倡主動服務：
由于重癥醫(yī)學科病房不同于其他科室，有其嚴格的管理制度，實行定時探視制度，患者沒有家屬陪伴，患者的治療、生活起居全部依靠護理人員，患者會出現(xiàn)孤獨、焦慮、無助、恐懼等心理，因此，護理人員應主動關(guān)心患者，認真詢問及傾聽，落實晨、晚間護理，提供患者的各種生活需要。向患者及家屬介紹治療及使用監(jiān)測設(shè)備的必要性，使其安心治療，在實施操作前，向患者講解操作的目的、過程及可能帶來的不適等，取得信任和配合。
2．4結(jié)合學科特點，將制度落到實處：
根據(jù)各班職責，結(jié)合科室人員的情況，實行具有?？铺攸c的彈性排班，合理配置護理人員，提高護士的工作積極性，使護士保持最佳工作狀態(tài)，精力充沛有條不紊，以保證人性化優(yōu)質(zhì)護理服務的持續(xù)、深入、有效開展。實施護士分級管理，推行護士長指導下的組長負責制。制定工作流程，認真落實基礎(chǔ)護理，提高護理服務質(zhì)量。建立入院前、入院時、住院、轉(zhuǎn)出或死亡后全程服務規(guī)范，保證患者得到高效、全方位的護理。落實首問、首聽、首看負責制，各種問話有回應及落實；監(jiān)護病情到位。完善探視制度，根據(jù)患者病情實行人性化的探視管理，接待探視家屬，要求笑臉相迎，規(guī)范迎接用語。積極采納病人及家屬的合理的意見及建議，完善及改進工作流程，提高病人及家屬的滿意度。嚴格護士績效考核，考核結(jié)果與護士薪酬、晉升、評優(yōu)相結(jié)合。
2．5加強醫(yī)患、護患有效溝通：
醫(yī)患溝通是一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，良好的醫(yī)患溝通不僅能使醫(yī)患雙方充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求，全面地了解患者病史，做出準確的診斷和及時性的治療，使病人得到更滿意的服務。
2．6加強業(yè)務學習，提高護理技能：
隨著人們生活水平的提高，患者對護士提出越來越高的要求，這就要求護理人員不斷加強學習，提高整體素質(zhì)，豐富知識結(jié)構(gòu)，切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務”的觀念，夯實基礎(chǔ)護理，豐富服務內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫(yī)患和諧。
2．7積極開展健康教育，提高患者生活質(zhì)量：
嚴格落實健康教育工作，及時做好教育評估，針對不同的個體、不同需求，開展形式多樣的健康教育。從飲食指導、用藥指導、心理調(diào)節(jié)、功能鍛煉等多個方面，讓患者掌握相關(guān)保健知識，改變不良的行為和生活習慣，以促進患者自我防護。同時，護士在進行各種護理操作時，邊實施邊講解，適時地、有目的地將軀體護理與健康教育融于一體，使患者及家屬容易接受和記憶，同時可促進和改善護患關(guān)系，使患者得到高質(zhì)量的護理，提高滿意度，讓健康教育要真正服務于患者。
2．8完善科室護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量：
根據(jù)醫(yī)院以患者為中心的工作模式及要求，細化人性化服務工作流程，對傳統(tǒng)的排班方式及工作分工進行改革，加強程序化管理，實施以責任護士包干病人的排班模式，使人性化護理真正落到實處。同時，加強重癥醫(yī)學科護理人員的培訓工作，安排外出進修及參專科培訓，保證優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量。科室質(zhì)控小組重點檢查優(yōu)質(zhì)護理服務措施落實情況，對檢查出的問題進行歸因分析，提出可行性改進措施，不斷提高護理質(zhì)量。
3結(jié)果
實施優(yōu)質(zhì)護理前后，病人滿意度分別為70．13％及93．29％，差異顯著（P＜0．01）；護理質(zhì)量、績效考核平均分明顯高于實施前（P＜0．05），結(jié)果說明，開展優(yōu)質(zhì)護理服務，提高了護理服務質(zhì)量及患者及家屬滿意度，確保了護理安全，護患關(guān)系得到改善。表1中率的比較用X2檢驗，得分的比較用獨立樣本的t檢驗，P＜0．05時有統(tǒng)計學意義。
4體會
人性化護理系人性化的本質(zhì)，人性化是護理倫理的核心思想，強調(diào)對人信念的秉持，尊重患者的個別性，通過雙方的努力使患者有能力活得更好［1］。我院于2004年9月收治了1例HIV感染者。入院時心理狀況：自卑、孤獨、絕望、抵觸情緒，甚至有報復他人、報復社會的心理，對護理人員充滿敵意。針對患者這些心理狀況，我們對患者實施人性化護理，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，使其積極配合治療。經(jīng)治療60天后患者消除了以上心理狀況，病情好轉(zhuǎn)出院。具體體會如下。
1臨床資料
者，男，30歲，國家公務員，于半年前不明原因的腹瀉，四肢散在分布淡紅色大小不等的皮疹，伴片狀，苔蘚樣變，在當?shù)蒯t(yī)院治療無效，查HIV抗體(+)，收住我院傳染病房治療。查體：消瘦，半年體重下降10余斤，外生殖器紅腫，陰囊水腫，T36.8℃，BP90/60mmHg；實驗室檢查：HBsAg(+)，HBcAb(+)，TB-Ab(+)；大便RT：脂肪球(++1)/HP，有冶游史、糖尿病史。入院診斷：(1)HIV感染；(2)肺結(jié)核；(3)2型糖尿??；(4)病毒性肝炎乙型慢性輕度。入院時存在：精神差，情緒低落，自卑、孤獨、絕望、報復他人、報復社會心理。
2護理
2.1根據(jù)臨床癥狀，采取相應的護理措施
2.1.1腹瀉的護理
患者長期腹瀉，常因起床不及時將大便解在床上和地上，護士要勤巡視病房，觀察大便的顏色、性狀、量，及時遞送便器。指導正確使用便盆，便后及時倒入廁所下水道，保持床單清潔干燥，及時清洗肛周皮膚，對不慎解在地上的大便，應及時清掃，給患者創(chuàng)造一個清潔、舒適的環(huán)境。
2.1.2皮膚的護理
患者腫脹、陰囊水腫，全身散在淡紅色大小不等的皮疹伴片狀，給患者修剪指甲，告之不要抓傷、抓破皮膚，在配合輸液治療的同時，協(xié)助用1∶5000高錳酸鉀坐浴，每日2次，用無菌紗布揩干，保持皮膚清潔。
2.2根據(jù)患者的心理問題，采取相應的護理措施
2.2.1消除患者的自卑心理，尊重患者的隱私權(quán)
隱私是一個人不允許他人隨意侵入的屬于個人信息控制部分的領(lǐng)域，是一個人對自己身體、生活、精神獨處的享有［2］。此患者是國家公務員，未婚，被診斷為HIV感染，給他造成了極大的心理壓力，擔心領(lǐng)導、同事、朋友知道，拒絕他人探視，睡覺時習慣用被子蒙住頭，針對這些問題采用護理措施：將他安排于單人房間，給其創(chuàng)造一個整潔、安靜、舒適的環(huán)境，醫(yī)護人員進病房時，要輕輕敲門，勿擅自闖入。出病房時輕輕將門關(guān)上；患者睡覺時，協(xié)助其放下窗簾，以免心理壓力過大，影響睡眠；不在其他患者面前談論此患者的病情；充分尊重患者的隱私權(quán)，不要其所患疾病告知他人。
2.2.2根據(jù)患者的自殺心理采取的措施
患者感染HIV，父母無顏面對親人、朋友，與其斷絕父子關(guān)系，造成患者自卑、孤獨感增強，覺得自己在世上已無親人，活著無多大意義，有自殺傾向。采取措施：說服其父母不要遺棄患者，給患者的父母和親人提供一個探視的環(huán)境，讓他得到親人的理解和支持。醫(yī)護人員耐心開導，給予健康教育，告訴他及時抗病毒治療能延續(xù)生命。發(fā)藥時，看服到口，以免藥物積累而自殺。輸液時，勤觀察，防止患者拔掉輸液管接頭處使空氣進入，引起空氣栓塞。
2.2.3根據(jù)患者的報復心理采取的護理措施
護理人員不要歧視、冷落患者，與患者溝通時，面帶微笑，不戴手套、口罩、不穿隔離衣，以縮短患者與護士的心理距離，同時主動關(guān)心患者，協(xié)助生活護理為患者解決一些困難，如送飯、送水、購買日常生活用品等；常為患者提供健康、積極向上的書籍，鼓勵患者樹立正確的人生觀、價值觀；在患者生日和節(jié)日時，送鮮花和賀卡，醫(yī)護人員利用節(jié)日休假期間慰問、關(guān)心患者，用我們的真情去感化患者，讓患者感覺到我們沒有討厭、歧視他，讓患者能以一種平衡的心態(tài)去對待社會和個人。
3體會
人性化護理是一種情感的自然表達方式，強調(diào)了以病人為中心，尊重患者，關(guān)心愛護患者。要真正做好這些，護士也要有奉獻、犧牲精神，把愛心和真誠融入到護理工作中去。HIV感染者，具有孤獨、恐懼、絕望、自卑等心理問題，他們在承受社會歧視的同時，還得不到家人、親人和朋友的理解，我們的角色除了是護士外，有時還承擔的是患者的親人和朋友的理解，而后者是患者最需要的心理支持。所以護士要積極地適應和完成這些社會角色，給予人文關(guān)懷，同情、關(guān)心、理解、支持他們，幫助患者調(diào)適心理，克服心理障礙，正確對待社會與他人，不做危害社會和他人的事，積極鼓勵患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心，提高生活質(zhì)量。
【參考文獻】
本文根據(jù)前人的研究結(jié)果，整理得出個人客戶銀行選擇行為的主要影響因素:他人建議、方便性、顧客服務、服務價格和營銷活動，將這五個因素設(shè)為影響個人客戶銀行選擇行為的一級指標。為了方便對這五個一級指標的直觀測量，借鑒CharlesBlandkson(2007)［12］(P479)、Almossawi(2001)［6］(P122)、DilpreetSingh和NamrataSandhu(2013)［20］的研究，分別確定五個一級指標的二級指標，二級指標共計23個，如表1所示。然后根據(jù)這些二級指標初步制定問卷，問卷的設(shè)計遵循合理性、一般性、邏輯性、明確性、非誘導性以及便于整理的原則，采用李克特五級等級量表，提供指標重要程度的五個層次，從1(“很不重要”)到5(“非常重要”)。問卷初步制定后，隨機挑選5個人審閱問卷，查看是否有不當或錯誤、理解困難或歧義的地方，根據(jù)其提出的意見，對問卷進行了修正。隨后將調(diào)整后的問卷交由長春市中信銀行的相關(guān)專業(yè)人員審閱，審閱內(nèi)容包括對問卷設(shè)計的合理性、準確性、以及項目是否遺漏(特別是是否遺漏長春地區(qū)特有的銀行選擇因素)等。根據(jù)中信銀行反饋的建議，重新對問卷進行了修改。問卷修改完成后，隨機選取了10人對問卷進行試填寫。在填寫之前對10人講解了試填的目的及要求，并在填寫過程中詳細記錄填寫人員遇到的問題。試填寫之后，再次對問卷進行調(diào)整。最后將調(diào)整后的問卷交由兩位專家審閱，最終確定問卷內(nèi)容。問卷發(fā)放于2014年4月在長春市區(qū)展開。問卷發(fā)放的形式為當面調(diào)查，發(fā)放渠道主要分為兩類:一是根據(jù)對銀行的分類，在各個商業(yè)銀行的支行網(wǎng)點展開調(diào)查。第二種為隨機向市民發(fā)放問卷。問卷共發(fā)放170份，有效問卷155份，有效率達91%。其中男性占37.4%，女性占62.4%。被調(diào)查者的年齡分布為:15－25歲占52.3%，26－35歲占31.6%，36－45歲占10.3%，46歲以上占5.8%。被調(diào)查者的個人年收入分布為:小于2，6000元占47.1%，2，6000－5，0000元占26.8%，5，0001－10，0000元占17.6%，10，0001－15，0000元占3.9%，15萬元以上占4.6%。數(shù)據(jù)收集所涉及的商業(yè)銀行包括長春市內(nèi)的大型商業(yè)銀行、部分股份制商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行以及農(nóng)商行①。
二、均值分析
為了對23個影響因素的重要性進行評價，首先使用SPSS軟件計算各個指標的平均值和標準差，并根據(jù)均值的大小進行排序，結(jié)果見表2。由表2可知，影響長春地區(qū)一般客戶銀行選擇行為的首要五個因素分別是:服務質(zhì)量、服務效率、服務費用低、銀行職工待人禮貌和自助銀行地理位置便利。而最不重要的五個影響因素分別是:在我周圍流行、被家庭使用多年、銀行的網(wǎng)上營銷活動、創(chuàng)新產(chǎn)品和銀行的廣告?？梢姡瑐€人客戶選擇銀行時更關(guān)心的因素主要與顧客服務、服務費用低以及自助銀行的地理位置便利性相關(guān)，其中最重要的影響因素是“服務質(zhì)量”(均值=4.57)。而第三方的影響、創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品以及銀行的宣傳對消費者的影響較小。如果考慮到被試者的性別差異，對男女客戶分別進行分析，最終得到了相類似的結(jié)果。如表3所示，無論男女，首要的五個因素依然主要與顧客服務、服務費用低以及自助銀行的地理位置便利性相關(guān)，而最不重要的五個因素也與之前分析相同，分別是關(guān)于第三方的影響、創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品和銀行宣傳。對性別進行的單因素方差分析(ANOVA)進一步驗證了上述結(jié)論，如表3所示，除了“服務效率”和“存款利率高”之外，其余影響因素在性別方面沒有顯著性差異(在顯著性水平為0.05的前提下，P＞0.05)?？梢娫谛詣e差異方面，分析結(jié)果與上述不區(qū)分性別的均值分析一致，即性別差異對個人客戶銀行選擇影響不大。
三、因子分析
為了提高實證研究的質(zhì)量，本文還采用了因子分析的方法。因子分析是用來定義一般客戶銀行選擇標準的一種方法，有利于進一步探索影響客戶銀行選擇的潛在因子，從而以更加全面的視角看待銀行選擇行為的決定因素。本文先使用軟件分析提取23個影響因素的公共因子，公共因子提取之后再檢驗各個因子的內(nèi)部一致性，刪除信度較低的因子，從而獲得可靠性更高的個人客戶銀行選擇行為的影響因素模型。用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行因子分析時，樣本的KMO值為0.739大于0.5，且Bartlett＇sTest的相伴概率值為0，表明適合做因子分析。按照特征值大于1的原則，提取出六個公共因子，具體結(jié)果見表4。由表4可知，六個公共因子的累計方差貢獻率達到了66.751%，表明六個公共因子提取了21①個原始指標大部分的信息。為了得到經(jīng)濟含義更清晰的因子，用最大方差法進行因子旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷陣，具體結(jié)果見表5。分析結(jié)果顯示:(1)表5中第一個因子F包含支行地理位置便利、自助銀行數(shù)量多、支行數(shù)量多和自助銀行地理位置便利這四個因素，共同反映了銀行網(wǎng)點對客戶的便利程度，因此命名為網(wǎng)點便利性。(2)第二個因子F2主要包含存款利率高、貸款利率低、信用卡沒有年費、服務費用低和向銀行申請貸款容易這五個價格影響因素，命名為服務價格。(3)第三個因子F3包含的五個項目分別為服務質(zhì)量、服務效率、銀行重視顧客關(guān)系、營業(yè)時間的長短、周末和法定節(jié)假日營業(yè)。因子F3在服務質(zhì)量、服務效率、銀行重視顧客關(guān)系三個因素上的載荷較多，在營業(yè)時間的長短和周末及法定節(jié)假日營業(yè)上的載荷相對較少。營業(yè)時間的長短和周末及法定節(jié)假日營業(yè)在一定程度上也是反映銀行的顧客服務狀況，因此可以把第三個因子命名為顧客服務。(4)第四個因子F4包括創(chuàng)新產(chǎn)品、銀行的廣告、銀行的網(wǎng)上營銷活動三個指標，這三個指標描述的是銀行對客戶的宣傳活動，因此將第四個因子命名為銀行宣傳。(5)第五個因子F5包含銀行職工待人禮貌和銀行的公共關(guān)系活動兩個影響因素，反映了銀行自身的形象塑造行為，因此將該因子命名為形象塑造。(6)第六個因子F6由被家庭使用多年和家人、朋友或親戚的建議兩個指標構(gòu)成，描述的是第三方對個人客戶銀行選擇行為的影響，因此將其命名為他人建議。因子分析過程中計算得出的因子方差貢獻率反映的是各個因子的相對重要性，表6顯示了各個因子的方差貢獻率。由表6可知，六個因子中最重要的三個因子(方差貢獻率由大到小)分別為因子F1、因子F2和因子F3。因子F1的方差貢獻率為26.166%，說明了網(wǎng)點便利性是影響個人客戶銀行選擇的最重要因子。因子F2的方差貢獻率為13.014%，表明服務價格是影響個人客戶銀行選擇的次要因子。因子F3的方差貢獻率為8.375%，是影響個人客戶銀行選擇的第三重要因子。通過對各因子重要程度的評價可知，個人客戶在選擇銀行的時候，十分重視銀行的網(wǎng)點便利性、服務價格以及顧客服務，該結(jié)果與上述均值分析的結(jié)果基本一致。在因子分析之后，為了進一步了解上述影響因素及提取的各個因子在評價客戶銀行選擇行為的可靠性，本文使用克朗巴哈(Cronbach)內(nèi)部一致性系數(shù)(α系數(shù))對數(shù)據(jù)進行了可靠性檢驗。分析顯示，該指標體系總體的α系數(shù)為0.826，六個因子的α系數(shù)如表6所示。檢驗結(jié)果表明，因子F5的α系數(shù)較低，因此將該因子從模型中刪除，其余的因子都通過了檢驗，α系數(shù)都大于0.5，表明該評價模型具有較高的信度。最后，從因子的整體結(jié)構(gòu)可以發(fā)現(xiàn)，提取出來的公因子與理論預測比較一致。表7為因子分析結(jié)果與理論預測相對比的模型，由表7可知模型擬合結(jié)果比較一致。
四、結(jié)論
