發(fā)布時(shí)間：2023-07-17 16:29:42
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)區(qū)滿(mǎn)意度調(diào)查樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工滿(mǎn)意度“收支兩條線”
Abstract:Goal:Understood the Shen River District community health service organization staff to implements “the revenue and expenditure two lines” the opinion and the suggestion，provides the basis for the administration of public health organization formulation health policy.Method:Uses the sampling questionnaire survey method，the questionnaire is independently designs in the questionnaire concerned expert advice foundation becomes，the scene extraction has the representative inpidual to carry on the investigation.Finally:After the implementation “the revenue and expenditure two lines”，the community health service organization staff degree of satisfaction is high;The community health service organization operating post establishment，the staff school record structure pending further optimizes.Conclusion:The suggestion perfect personnel structure，provides the science reasonable training opportunity，the improvement working conditions consummates the inspection and the management by supervision system.
Keywords:Community health service organization Staff degree of satisfaction “Revenue and expenditure two lines”
為了解沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工對(duì)實(shí)施“收支兩條線”的意見(jiàn)和建議，我們受沈河區(qū)衛(wèi)生局委托，于2009年1月對(duì)沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工滿(mǎn)意度開(kāi)展調(diào)查，結(jié)果分析如下。
1.調(diào)查對(duì)象和研究方法
1.1調(diào)查對(duì)象：本次調(diào)查對(duì)象包括沈河區(qū)8個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和29個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的職工，發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷180份，收回合格調(diào)查問(wèn)卷180份，合格率為100%。
1.2調(diào)查方法：本項(xiàng)調(diào)查采用抽樣問(wèn)卷調(diào)查方法。調(diào)查問(wèn)卷是在征詢(xún)有關(guān)專(zhuān)家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)而成，現(xiàn)場(chǎng)抽取有代表性的個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。
1.3調(diào)查內(nèi)容：基本情況：性別、年齡、受教育情況、工作崗位情況、技術(shù)職稱(chēng)情況、接受全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)情況，“收支兩條線”實(shí)施前后收入情況等；工作情況：勝任目前工作情況，實(shí)行“收支兩條線”后工作量情況，工作條件（環(huán)境條件）滿(mǎn)意情況，政府政策支持滿(mǎn)意情況，所在單位的績(jī)效考核工作執(zhí)行情況，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展前景的信心情況等內(nèi)容。
1.4數(shù)據(jù)整理與分析方法：全部數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，并采用Excel軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和數(shù)據(jù)管理，對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行了檢錯(cuò)和復(fù)查，數(shù)據(jù)分析用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS。
2.調(diào)查結(jié)果
2.1調(diào)查對(duì)象的基本情況。
2.1.1性別構(gòu)成：抽樣調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)務(wù)人員180人，其中男性43人，女性137人。
2.1.2年齡情況：被調(diào)查人員包括老年、中年、青年等三個(gè)年齡層次，平均年齡40.65歲，年齡結(jié)構(gòu)較合理，調(diào)查結(jié)果可以反映不同年齡層次人員滿(mǎn)意度情況。
2.1.3受教育情況：數(shù)據(jù)結(jié)果顯示被調(diào)查人員中接近一半為大專(zhuān)學(xué)歷，無(wú)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷和研究生學(xué)歷人數(shù)較少。反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷有待于進(jìn)一步提高。
2.1.4工作崗位情況：被調(diào)查人員中全科醫(yī)生所占比例較低，只有26.1%，護(hù)理人員和輔助科室人員所占比例較大。反映工作崗位分配不合理，影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供質(zhì)量。
2.1.5技術(shù)職稱(chēng)情況：被調(diào)查人員中初級(jí)職稱(chēng)所占比例為37.8，中級(jí)所占比例為45.5%，副高級(jí)和高級(jí)所占比例較少，不足9% 。
2.1.6接受全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)情況：被調(diào)查人員中接近2/3參加過(guò)全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)。其中未接受全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)多數(shù)為輔助科室人員。
2.1.7“收支兩條線”實(shí)施前后收入情況：施“收支兩條線”后，各地區(qū)職工收入都有不同程度增加，其中大西、新北站、志新等經(jīng)濟(jì)水平較低地區(qū)增幅較大，均翻一番，而山東廟、濱河等經(jīng)濟(jì)水平較高地區(qū)增幅不足15%，其他地區(qū)增幅均在15%以上。反映出收入情況與所處地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有關(guān)系。
2.2調(diào)查對(duì)象的工作情況。
2.2.1勝任目前工作情況：被調(diào)查者中90%以上認(rèn)為勝任或較勝任實(shí)施“收支兩條線”以后的工作，沒(méi)人認(rèn)為不勝任工作。說(shuō)明實(shí)施“收支兩條線”后工作安排較合理。
2.2.2實(shí)行“收支兩條線”后工作量情況：被調(diào)查者中90%認(rèn)為工作量有所增加，只有10%的調(diào)查者認(rèn)為工作量不變。大西、新北站、志新等工資增幅較大的地區(qū)中，70%以上被調(diào)查者認(rèn)為工作量明顯增加。風(fēng)雨壇、山東廟、濱河等工資增幅較小地區(qū)，50%被調(diào)查者認(rèn)為工作量明顯增加。反映工作量與工資增幅成正比例關(guān)系。
2.2.3工作條件（環(huán)境條件）滿(mǎn)意情況：沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工對(duì)工作條件滿(mǎn)意度較高，80%以上人員認(rèn)為滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意所占比例很小，只有22%，然而，值得注意的是新北站社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心47%職工認(rèn)為滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意，半數(shù)以上人員認(rèn)為一般和不滿(mǎn)意，明顯與其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心情況不同，說(shuō)明該地區(qū)工作條件有待進(jìn)一步提高。
2.2.4政府政策支持滿(mǎn)意情況：沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工對(duì)政府政策支持滿(mǎn)意度較高，80%以上人員認(rèn)為滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意所占比例很小，只有28%。反映沈河區(qū)政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。
2.2.5所在單位的績(jī)效考核工作執(zhí)行情況：沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)非常重視政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的績(jī)效考核工作，91.8%人員認(rèn)為嚴(yán)格執(zhí)行，被調(diào)查者中沒(méi)有人認(rèn)為不執(zhí)行績(jī)效考核工作。反映沈河區(qū)政府非常重視“收支兩條線”政策實(shí)施后，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核與監(jiān)督。
2.2.6對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展前景的信心情況：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，97.7%被調(diào)查者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展前景充滿(mǎn)信心，只有1.7%被調(diào)查者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展前景沒(méi)有信心，反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工對(duì)“收支兩條線”政策非常滿(mǎn)意。
3.討論與建議
3.1完善人員結(jié)構(gòu)。通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善，表現(xiàn)在人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，高學(xué)歷較少，多數(shù)為大中專(zhuān)學(xué)歷，應(yīng)采取激勵(lì)措施吸引和留住高學(xué)歷人員。人員崗位結(jié)構(gòu)配置不合理，醫(yī)生較少，護(hù)士和輔助科室人員較多。
3.2提供科學(xué)合理的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。個(gè)人職業(yè)發(fā)展是決定員工工作積極性和滿(mǎn)意度的重要內(nèi)容之一。為防止出現(xiàn)“身在曹營(yíng)心在漢”的現(xiàn)象，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定科學(xué)合理的培訓(xùn)、進(jìn)修機(jī)制，根據(jù)員工的學(xué)歷、職稱(chēng)、崗位等因素確定培訓(xùn)、進(jìn)修等機(jī)會(huì)，確保培訓(xùn)機(jī)制的公平性。形式上可包括到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、定期組織上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)講座、鼓勵(lì)員工進(jìn)行繼續(xù)教育學(xué)習(xí)、組織員工開(kāi)展技能操作比賽等。此外，動(dòng)員每位員工(特別是新員工)I制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)員工設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)和階段性目標(biāo)，明確自己的努力方向，將員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)貫穿始終。
3.3改善工作環(huán)境。通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)，一些社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作條件有待進(jìn)一步改善，表現(xiàn)為辦公環(huán)境差，儀器設(shè)備陳舊，缺乏先進(jìn)儀器等，同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要引導(dǎo)、營(yíng)造良好的同事關(guān)系，和諧的科室氛圍能較好地緩解醫(yī)務(wù)人員的精神壓力，提高工作滿(mǎn)意度。
3.4完善考核和監(jiān)督管理體系。以提高工作效率和滿(mǎn)意度為核心，以公共衛(wèi)生、基本醫(yī)療等工作質(zhì)量和數(shù)量，工作效率和群眾滿(mǎn)意度為主要內(nèi)容，全面制定和實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“收支兩條線”的考核體系，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效率，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的支出應(yīng)以考核的結(jié)果為基礎(chǔ)。通過(guò)規(guī)范的行業(yè)監(jiān)督，建立有效的業(yè)務(wù)收支兩條線監(jiān)督管理體系。同時(shí)區(qū)衛(wèi)生局在制定考核制度時(shí)，應(yīng)合理設(shè)計(jì)考核內(nèi)容，避免考核中造成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)重復(fù)性工作，形成資源浪費(fèi)。
參考文獻(xiàn)
［1］李超紅、胡近．醫(yī)務(wù)人員工作滿(mǎn)意度研究，中國(guó)衛(wèi)生資源，2007，10(1)：11
治未病科服務(wù)區(qū)域定位明確，具體服務(wù)區(qū)域有：辨識(shí)體檢區(qū)：設(shè)中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)診室3個(gè)、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)體檢區(qū)（健康狀態(tài)辨識(shí)及其風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的區(qū)域）；健康咨詢(xún)與指導(dǎo)區(qū)，其中設(shè)有中醫(yī)專(zhuān)家診室（健康咨詢(xún)與指導(dǎo)的區(qū)域）；傳統(tǒng)療法門(mén)診（健康干預(yù)區(qū)域）；輔助區(qū)域（包括健康宣教區(qū)、候診區(qū)、特色療法室等）。四大功能區(qū)域聯(lián)合在同一層樓，一體化的規(guī)劃建設(shè)更有利于服務(wù)對(duì)象的就診，形成“治未病”的一站式服務(wù)模式。
開(kāi)展中醫(yī)“治未病”工作要以理清思路為先導(dǎo)，以建成“中心”為目標(biāo)，以軟件建設(shè)（制度、方案、規(guī)范、文化理念）和硬件建設(shè)（房舍、人才、設(shè)備、設(shè)施）為內(nèi)涵。治未病科位于我院門(mén)診樓五樓，占地面積逾兩千多平方米，擁有寬敞舒適的服務(wù)環(huán)境。內(nèi)設(shè)多個(gè)專(zhuān)科，獨(dú)立的檢查室，擁有先進(jìn)的中、西醫(yī)體檢設(shè)備和數(shù)字化健康管理系統(tǒng)。匯集了脾胃病、心腦血管、老年病、呼吸、針灸推拿等多學(xué)科中醫(yī)專(zhuān)家隊(duì)伍。治未病科配備專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員18人；其中中醫(yī)類(lèi)別人員15人，占83.3%，人員配備滿(mǎn)足“治未病”服務(wù)功能的需要。治未病科配備了健康狀態(tài)信息采集設(shè)備、健康狀態(tài)信息管理設(shè)備、健康狀態(tài)辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估設(shè)備、健康咨詢(xún)與指導(dǎo)教育、健康干預(yù)等設(shè)備，如：中醫(yī)四診儀、和諧中醫(yī)養(yǎng)生治未病軟件管理系統(tǒng)、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)體檢設(shè)備、打印機(jī)、電話、專(zhuān)用文件柜、中醫(yī)文化宣傳欄、宣教電視等多媒體影像設(shè)備，以及各類(lèi)針灸針、火罐、刮痧板、梅花針、磁耳珠、王不留行籽等器械器具，溫灸盒、電針機(jī)等中醫(yī)治療設(shè)備。設(shè)備配置能滿(mǎn)足中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的需要。2.3建立具有中醫(yī)養(yǎng)生指導(dǎo)功能的治未病軟件管理系統(tǒng)我院治未病科建立了中醫(yī)養(yǎng)生治未病軟件管理系統(tǒng)，主要功能有①建立治未病健康檔案；②中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)；③中醫(yī)體質(zhì)調(diào)理；④中醫(yī)四季養(yǎng)生方案；⑤統(tǒng)計(jì)分析；⑥主任知識(shí)庫(kù)管理；⑦健康短信發(fā)送平臺(tái)。
我院治未病科采用DS01-A舌面脈信息采集體質(zhì)辨識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行舌象、面色、脈象診測(cè)的信息采集及輔助體質(zhì)辨識(shí)，供中醫(yī)辨證參考用。DS01-A舌面脈信息采集體質(zhì)辨識(shí)系統(tǒng)，由舌象、脈象、面色診測(cè)信息采集單元和體質(zhì)辨識(shí)單元組成。對(duì)舌、面特定部位的圖像進(jìn)行采集、存儲(chǔ)與輸出；對(duì)脈搏信號(hào)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)與輸出；把ZYYXH/T157-2009《中醫(yī)體質(zhì)分類(lèi)與判定》標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為電子化格式，通過(guò)問(wèn)診，得出體質(zhì)辨識(shí)結(jié)果。做到四診的統(tǒng)一化客觀化系統(tǒng)化。
修訂《東莞市中醫(yī)院基本服務(wù)和技術(shù)操作規(guī)范匯編（治未病科分冊(cè)）》并執(zhí)行。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)辨識(shí)及其風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定健康干預(yù)方案，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行健康干預(yù)（包括中醫(yī)健康教育和養(yǎng)生指導(dǎo)以及中醫(yī)傳統(tǒng)療法的干預(yù)等），開(kāi)展的針刺、灸法、火罐、推拿、天灸、刮痧、蠟療等多種中醫(yī)預(yù)防保健技術(shù)，符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)操作規(guī)范要求。做到針?biāo)幉⑹﹥?nèi)調(diào)外治，充分運(yùn)用傳統(tǒng)療法技術(shù)治未病。
關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶(hù)滿(mǎn)意；用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量特征
中圖分類(lèi)號(hào)：D63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)以打破時(shí)間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的運(yùn)作效率，并為企業(yè)和用戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，也從對(duì)服務(wù)提供人員的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)電子政務(wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)。
在國(guó)內(nèi)，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時(shí)間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究多是基于國(guó)外的模型進(jìn)行分析，國(guó)內(nèi)用戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國(guó)的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國(guó)，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)
國(guó)內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)展。其具有以下主要特點(diǎn)：
（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點(diǎn)，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”（如水電供應(yīng)），用戶(hù)無(wú)法通過(guò)其他途徑獲得相同服務(wù)。
服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶(hù)對(duì)某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿(mǎn)意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類(lèi)型的服務(wù)）的最大區(qū)別。
（二）服務(wù)對(duì)象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。作為政府部門(mén)面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會(huì)群體。而電子政務(wù)用戶(hù)由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國(guó)行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實(shí)情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。
（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶(hù)享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門(mén)打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶(hù)獲得高效、全面的政府服務(wù)。
（四）打破時(shí)空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶(hù)能隨時(shí)隨地接受政府公共服務(wù)?！半S時(shí)”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時(shí)間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門(mén)的辦公服務(wù)模式由原來(lái)的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時(shí)全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶(hù)不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。
（五）個(gè)性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時(shí)間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶(hù)個(gè)人的服務(wù)要求提供個(gè)性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶(hù)提供“一對(duì)一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請(qǐng)）。同時(shí)，通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶(hù)可以在多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)通道中自由選擇。
二、顧客滿(mǎn)意理念與電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意的基本內(nèi)涵
（一）顧客滿(mǎn)意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿(mǎn)意度引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，顧客滿(mǎn)意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類(lèi)：
1、特定交易型滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意限定于對(duì)某種特殊購(gòu)買(mǎi)行為的后評(píng)價(jià)，亦即特定交易型滿(mǎn)意可以針對(duì)某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿(mǎn)意是在特定環(huán)境下，對(duì)于使用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值程度的一種即時(shí)的情緒性反應(yīng)。
2、累積型滿(mǎn)意。累積型滿(mǎn)意是顧客針對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，累積型滿(mǎn)意可促進(jìn)企業(yè)對(duì)顧客滿(mǎn)意加強(qiáng)投資。
3、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。認(rèn)知評(píng)價(jià)滿(mǎn)意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)。
4、感情性滿(mǎn)意。認(rèn)為滿(mǎn)意的情感性定義為顧客主觀覺(jué)得很好而隨之產(chǎn)生滿(mǎn)意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。
（三）電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿(mǎn)意的理念，對(duì)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：
首先，服務(wù)對(duì)象：用戶(hù)是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶(hù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外開(kāi)放使用戶(hù)能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶(hù)有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到用戶(hù)角色的轉(zhuǎn)變，即用戶(hù)已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來(lái)，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評(píng)價(jià)指標(biāo)就是能否為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿(mǎn)意度。同時(shí)，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶(hù)，為此是否能夠獲得所有用戶(hù)群體的普遍滿(mǎn)意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問(wèn)題。
其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶(hù)感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶(hù)提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類(lèi)公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說(shuō)，在條件相同的情況下，無(wú)論何時(shí)、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶(hù)若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開(kāi)的，其滿(mǎn)意度就會(huì)較高。
第三，服務(wù)平臺(tái)：政府為用戶(hù)提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性等等；另一方面用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)時(shí)，評(píng)測(cè)信息的獲取來(lái)源于用戶(hù)，這就需要對(duì)用戶(hù)做問(wèn)卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)時(shí)，主要是通過(guò)電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來(lái)獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可直接通過(guò)其對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站來(lái)公開(kāi)獲取用戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。
三、電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)證研究
電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)就是將用戶(hù)滿(mǎn)意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶(hù)對(duì)電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)需求實(shí)際滿(mǎn)足的程度，以此來(lái)評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題。
本文基于對(duì)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實(shí)施調(diào)研，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門(mén)及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。
（一）調(diào)研模型與調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)。美國(guó)從2001年開(kāi)始將美國(guó)滿(mǎn)意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）
此指數(shù)模型被廣泛運(yùn)用在企業(yè)顧客滿(mǎn)意的調(diào)研中，并成為美國(guó)公共部門(mén)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)研，它對(duì)我國(guó)電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調(diào)研對(duì)象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過(guò)單一的對(duì)外服務(wù)出口面向用戶(hù)。用戶(hù)只需登錄政府部門(mén)統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門(mén)并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)。
我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府及部門(mén)履行政府職能、面向社會(huì)提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺(tái)，是政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、社會(huì)用戶(hù)和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價(jià)值在于，以服務(wù)對(duì)象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶(hù)獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶(hù)和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來(lái)的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站工作者和社會(huì)用戶(hù)普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、用戶(hù)參與”。
針對(duì)這一功能定位，設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的“用戶(hù)期望調(diào)研問(wèn)卷”，并采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)企業(yè)及一般公眾用戶(hù)同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）
依據(jù)這一模型體系，設(shè)計(jì)的“用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”分為四個(gè)大項(xiàng)、十個(gè)小項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實(shí)地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度。評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。（表1）
（二）調(diào)研過(guò)程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)”形成調(diào)研表，對(duì)該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶(hù)派發(fā)問(wèn)卷；3、計(jì)算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問(wèn)卷，一定時(shí)間后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
本次滿(mǎn)意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時(shí)間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個(gè)對(duì)外運(yùn)行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計(jì)如表2所示。（表2）
圖4是本次調(diào)研過(guò)程中采集到的用此調(diào)研問(wèn)卷對(duì)該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）
根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，表示一般、沒(méi)有很大的意見(jiàn)的人數(shù)最多，其次是表示有時(shí)找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）
四、結(jié)論
電子政務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意理念能夠強(qiáng)化政府部門(mén)公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運(yùn)用的用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的橫向比較，并且可以明確目前用戶(hù)對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的滿(mǎn)意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門(mén)在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。
（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）
主要參考文獻(xiàn)：
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[3]劉宇.顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)[M].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2003.
關(guān)鍵詞：服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新 德州煙草公司
一、引言
隨著改革開(kāi)放和市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深化，以及控?zé)熁顒?dòng)的不斷高漲，煙草企業(yè)面臨著前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力，不斷突顯出一些經(jīng)營(yíng)瓶頸。如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新提升煙草公司的品牌形象，維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度是擺在煙草企業(yè)面前的重要而緊迫的任務(wù)。
二、相關(guān)理論回顧
1.服務(wù)的含義
關(guān)于服務(wù)的概念可以追溯到1750年，重農(nóng)主義者認(rèn)為服務(wù)是“農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以外的其他所有活動(dòng)”，后來(lái)，亞當(dāng)·斯密對(duì)這個(gè)定義進(jìn)行了修正即“不產(chǎn)生有形產(chǎn)品的所有活動(dòng)”。
菲利普·科特勒（1982）對(duì)服務(wù)的定義為：任何組織或個(gè)體以一定行為方式滿(mǎn)足其他組織或個(gè)體的某種無(wú)形需求的活動(dòng)，其過(guò)程不必依賴(lài)于有形的工具[1]。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO，1991）對(duì)服務(wù)的定義是：有形產(chǎn)品的附屬物（子集），即由生產(chǎn)過(guò)程而產(chǎn)生的結(jié)果[2]。馬震（2010）認(rèn)為：服務(wù)是一種具有無(wú)形性特征的過(guò)程和活動(dòng)，這種過(guò)程和活動(dòng)是在顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)過(guò)程中完成的，服務(wù)不僅是一種無(wú)形的特殊活動(dòng)，更是一種觀念，它的實(shí)質(zhì)是更好地與消費(fèi)者溝通，挖掘消費(fèi)者現(xiàn)有的或潛在的需求，并最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，從而獲得利潤(rùn)，取得競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力[3]。
服務(wù)的內(nèi)涵非常豐富，可以對(duì)其從多個(gè)角度進(jìn)行定義。目前，關(guān)于服務(wù)的概念，學(xué)術(shù)界還沒(méi)有十分統(tǒng)一的界定，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性和多樣性，而且，不同國(guó)家和地區(qū)對(duì)于服務(wù)業(yè)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)也不相同。
2.服務(wù)的特征
服務(wù)區(qū)別于有形的產(chǎn)品，有以下的特征：
（1）無(wú)形性。無(wú)形性是指服務(wù)不存在所有權(quán)交換問(wèn)題，不能夠注冊(cè)專(zhuān)利，沒(méi)有存量。
（2）不可分離性，指生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。對(duì)于絕大多數(shù)的服務(wù)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)就是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。
（3）不可儲(chǔ)存性。服務(wù)是一種過(guò)程和活動(dòng)，服務(wù)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)掉了，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者而言，不像有形產(chǎn)品可以購(gòu)買(mǎi)后儲(chǔ)存起來(lái)分次消費(fèi)，服務(wù)是當(dāng)次購(gòu)買(mǎi)當(dāng)次消費(fèi)。
（4）難測(cè)度性，指服務(wù)產(chǎn)品很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)出，難以制定服務(wù)質(zhì)量的精確測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。
（5）不一致性。在服務(wù)領(lǐng)域，沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)，服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定。
（6）人是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)業(yè)一個(gè)非常重要的特性就是服務(wù)傳遞者與服務(wù)接受者即服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)關(guān)系，服務(wù)就是在這種互動(dòng)關(guān)系中完成的。
3.服務(wù)創(chuàng)新的涵義及類(lèi)型
服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)將新的思想、新的技術(shù)等應(yīng)用于服務(wù)過(guò)程中，從而變革已有服務(wù)流程、改善已有服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的、更多的價(jià)值[4]。服務(wù)創(chuàng)新的途徑有服務(wù)概念、服務(wù)的傳遞方式、服務(wù)流程、客戶(hù)界面、服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面的改善。服務(wù)創(chuàng)新一般沒(méi)有常規(guī)的研發(fā)活動(dòng)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的研發(fā)機(jī)構(gòu)及穩(wěn)定的研發(fā)投入，更多的是以技術(shù)為支撐的管理、組織、結(jié)構(gòu)、流程等的軟技術(shù)創(chuàng)新（或者說(shuō)是非技術(shù)創(chuàng)新）。客戶(hù)是服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中重要的參與者，甚至是開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)者，因此客戶(hù)本身的素質(zhì)，如性別、年齡、籍貫、教育水平等對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響較大。服務(wù)創(chuàng)新有廣義與狹義之分。廣義的服務(wù)創(chuàng)新是指一切與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，包括服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、公共服務(wù)創(chuàng)新。狹義的服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，本文中煙草公司的服務(wù)創(chuàng)新就是狹義的服務(wù)創(chuàng)新。主要有以下四個(gè)類(lèi)型：
（1）產(chǎn)品創(chuàng)新
服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新就是開(kāi)發(fā)、引入全新的服務(wù)產(chǎn)品，包括形成新的服務(wù)概念、進(jìn)行需求分析后設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品的形式、界面、流程等。服務(wù)概念可以通過(guò)一些技術(shù)進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)。需求分析以現(xiàn)有的資料為參考，通過(guò)訪談、客戶(hù)反饋等方法掌握客戶(hù)的特征。
（2）過(guò)程創(chuàng)新
由于服務(wù)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及使用是同時(shí)進(jìn)行的，過(guò)程創(chuàng)新可以在一定程度上說(shuō)是產(chǎn)品創(chuàng)新。從客戶(hù)界面的角度，服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新可以分為前臺(tái)創(chuàng)新和后臺(tái)創(chuàng)新，其中前臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)的供給、傳遞的創(chuàng)新，后臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)創(chuàng)新。
（3）組織創(chuàng)新
由于市場(chǎng)需求發(fā)生變化、管理方法改變、新技術(shù)的產(chǎn)生與應(yīng)用等因素，組織的結(jié)構(gòu)、功能會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改進(jìn)。組織創(chuàng)新的根本動(dòng)力來(lái)源于外部，如技術(shù)創(chuàng)新、外部創(chuàng)新想法、市場(chǎng)拉動(dòng)等。
（4）市場(chǎng)創(chuàng)新
市場(chǎng)創(chuàng)新即是市場(chǎng)中的新行為，可以是為原有產(chǎn)品開(kāi)拓新市場(chǎng)，也可以是在原來(lái)市場(chǎng)中引入新產(chǎn)品。根據(jù)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新條件可以確定市場(chǎng)創(chuàng)新的程度，可以分為首創(chuàng)、改創(chuàng)、仿創(chuàng)這三種類(lèi)型。
4.服務(wù)價(jià)值鏈理論
服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)怯烧材匪埂ず账箍颂氐任逦还鹕虒W(xué)院教授于1994年提出的，是表明員工、顧客、企業(yè)、利潤(rùn)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈[5]。服務(wù)價(jià)值鏈體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，表明了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿(mǎn)意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的直接影響以及與企業(yè)盈利和成長(zhǎng)之間的關(guān)系，同時(shí)也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的支持關(guān)系，它是一條循環(huán)閉合的鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。
如下圖所示，服務(wù)價(jià)值鏈的邏輯關(guān)系由企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿(mǎn)意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、服務(wù)價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)盈利和成長(zhǎng)能力，環(huán)環(huán)相扣，組成鏈條。從圖中可以看出：
（1）顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力
忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)價(jià)資產(chǎn)，可使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力的推動(dòng)有：降低成本、增加購(gòu)買(mǎi)量、獲得溢價(jià)利益、口碑傳播等。
（2）顧客滿(mǎn)意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度
顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度是緊密相關(guān)的，一方面，顧客滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的有效途徑，滿(mǎn)意的顧客會(huì)長(zhǎng)久地與企業(yè)建立良好的關(guān)系并支持企業(yè)，表現(xiàn)出更低的價(jià)格敏感度，同時(shí)向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，顧客忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意的支點(diǎn)，如果顧客滿(mǎn)意不能導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，那么顧客滿(mǎn)意也就沒(méi)有什么意義了。顧客滿(mǎn)意不一定會(huì)使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，即使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)也不意味著顧客忠誠(chéng)，因此，企業(yè)必須提供超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客感到非常的滿(mǎn)意，這樣能強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度，使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
（3）服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿(mǎn)意度
顧客價(jià)值是指顧客對(duì)從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總價(jià)值與在購(gòu)買(mǎi)或擁有時(shí)所付出的總成本兩方面的權(quán)衡。顧客滿(mǎn)意度是由其所獲得的價(jià)值的大小決定的，多數(shù)情況下，顧客是有很強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向的，因此，增加顧客價(jià)值能夠提高顧客滿(mǎn)意度。
（4）員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造
員工生產(chǎn)力不等于實(shí)際工作時(shí)間，也不等于員工花費(fèi)在顧客身上的時(shí)間，而是真正滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，也是創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意度的主要因素。由員工滿(mǎn)意產(chǎn)生服務(wù)熱誠(chéng)，為顧客帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
（5）員工忠誠(chéng)推動(dòng)員工生產(chǎn)力
企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品都可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，但是卻無(wú)法復(fù)制企業(yè)那些充滿(mǎn)工作熱情、不斷前進(jìn)的員工。只有忠誠(chéng)、敬業(yè)的員工才能為顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高工作效率。
（6）員工滿(mǎn)意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度
企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。就像顧客忠誠(chéng)度取決于顧客滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度提高的同時(shí)也會(huì)提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，反之，對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)意的員工將會(huì)導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的不忠，將會(huì)導(dǎo)致顧客流失。
（7）內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)員工滿(mǎn)意度
企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)是提高員工滿(mǎn)意度的重要因素，由員工對(duì)本身工作、周?chē)?、扮演角色、服?wù)環(huán)境的看法及對(duì)企業(yè)的感覺(jué)而決定的。
（8）盈利能力和成長(zhǎng)能力又推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)
盈利能力和成長(zhǎng)能力的不斷增長(zhǎng)為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，這些利潤(rùn)又可以用來(lái)不斷的改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，沿著服務(wù)價(jià)值鏈的路線，最終形成一個(gè)良性循環(huán)。
三、基于服務(wù)價(jià)值鏈的煙草公司的服務(wù)創(chuàng)新策略研究
1.提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿(mǎn)意度
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是對(duì)應(yīng)于員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和工作熱情的。在傳統(tǒng)的煙草公司的企業(yè)文化中，企業(yè)與員工之間的關(guān)系定義為勞務(wù)關(guān)系，然而，在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化中，這種關(guān)系已經(jīng)越來(lái)不適合企業(yè)和員工的發(fā)展了。德州市煙草公司德城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部主要采取以下措施提升員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
（1）重視員工的需求
企業(yè)以員工的生存和發(fā)展需求為導(dǎo)向，切實(shí)為員工服務(wù)。把員工的需求細(xì)分為收入增長(zhǎng)需求、業(yè)績(jī)提升需求、職位提升需求、能力提升需求、成就感提升需求。針對(duì)每類(lèi)需求，在薪酬激勵(lì)和績(jī)效激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)等制度層面進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)針對(duì)性的措施。
（2）完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制
在服務(wù)零售戶(hù)一線的崗位，主要有客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員等崗位，工作強(qiáng)度與難度較大，并具有枯燥、重復(fù)性強(qiáng)的特征。通過(guò)針對(duì)各崗位設(shè)計(jì)精細(xì)化的過(guò)程管控體系，建立月計(jì)劃、周安排、日拜訪三級(jí)計(jì)劃管理體系，并通過(guò)適時(shí)監(jiān)督與輔導(dǎo)，客觀評(píng)價(jià)出每個(gè)崗位的真實(shí)業(yè)績(jī)，實(shí)施收入與業(yè)績(jī)水平緊密掛鉤的激勵(lì)性措施，拉開(kāi)收入差距，鼓勵(lì)員工追求高目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高激勵(lì)回報(bào)。定期舉行技能比武大賽，激發(fā)員工提高專(zhuān)業(yè)技能的熱情，同時(shí)培訓(xùn)制度化，每周都要舉行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、行為態(tài)度培訓(xùn)、情景監(jiān)督和控制能力的培訓(xùn)。
此外，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員建立職業(yè)發(fā)展通道、競(jìng)爭(zhēng)上崗、輪崗等用人機(jī)制，激活各崗位的工作熱情。
（3）建立溝通機(jī)制
公司內(nèi)部通過(guò)晨會(huì)、周會(huì)、月例會(huì)、民主生活會(huì)、技能比武會(huì)等各種溝通途徑，管理者建立與基層員工積極溝通的合作關(guān)系，這樣不但可以及時(shí)了解員工對(duì)決策的反映，還可以使員工明確知道企業(yè)的目標(biāo)，做到心中有數(shù)。只有上下級(jí)之間的行為配合和諧溝通高效，企業(yè)服務(wù)方針與政策才能執(zhí)行到位，服務(wù)水平才有保障。
（4）以客戶(hù)為中心
公司采取“人區(qū)客”的思路，劃區(qū)域和線路，把所有煙草零售戶(hù)納入每個(gè)對(duì)應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員的服務(wù)范圍。每個(gè)崗位都有一定的服務(wù)區(qū)域和線路，都有明確的零售戶(hù)。換句話說(shuō)，每個(gè)煙草零售戶(hù)都有固定的客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)管理員、配送員為其提供全方位的服務(wù)。煙草公司本著把零售戶(hù)服務(wù)好、經(jīng)營(yíng)好的職責(zé)都落實(shí)在具體的服務(wù)崗位上原則，最大限度的發(fā)揮各一線崗位工作的主動(dòng)性和責(zé)任心。
此外，公司正在建立一套系統(tǒng)全面的針對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系，適時(shí)監(jiān)督和提升對(duì)廣大零售戶(hù)的服務(wù)水平和質(zhì)量，創(chuàng)造客戶(hù)的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。
2.提升外部服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度
強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，德州煙草公司的服務(wù)針對(duì)滿(mǎn)足零售戶(hù)煙草需求、貨源政策提供、訂貨、送貨驗(yàn)貨、商品上架、商品銷(xiāo)售、售后服務(wù)這7個(gè)節(jié)點(diǎn)，主要采取以下服務(wù)創(chuàng)新措施：
（1）零售戶(hù)卷煙需求節(jié)點(diǎn)上
①合理布局煙草零售戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)新增網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)不同商圈的特點(diǎn)合理布局，使每個(gè)零售戶(hù)既有一定的銷(xiāo)量，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，又滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者買(mǎi)煙的便利性；②為零售戶(hù)辦理煙草專(zhuān)賣(mài)許可證，并且提供到期換證服務(wù)；③將零售戶(hù)按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分出不同的線路，針對(duì)不同線路，制定每周一次的訂貨周期。
（2）貨源政策節(jié)點(diǎn)上
①為零售戶(hù)提供貨源供應(yīng)政策，并根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；②客戶(hù)經(jīng)理在零售戶(hù)訂貨前一天將貨源政策電話傳達(dá)或面訪傳遞給客戶(hù)，指導(dǎo)零售戶(hù)精準(zhǔn)訂貨；③客戶(hù)經(jīng)理給零售戶(hù)推薦新品種卷煙。
（3）零售戶(hù)訂貨節(jié)點(diǎn)上
①開(kāi)放每周一次的網(wǎng)上訂貨、訪銷(xiāo)中心電話訂貨、終端手機(jī)訂貨三種訂貨渠道，以網(wǎng)上訂貨渠道為主導(dǎo)，并且為以后的發(fā)展趨勢(shì)。②電話中心訪銷(xiāo)員在零售戶(hù)訂貨后進(jìn)行電話回訪，若有非常規(guī)訂單再進(jìn)行電話核實(shí)；③客戶(hù)經(jīng)理幫助行動(dòng)不便的零售戶(hù)去銀行代存訂貨款；④對(duì)貧困客戶(hù)會(huì)有貨源政策支持。
（4）送貨驗(yàn)貨節(jié)點(diǎn)上
①送貨人員在訂貨之日起隔日按時(shí)送貨到位；②送貨人員和零售戶(hù)核對(duì)商品數(shù)量、品種后簽字并將準(zhǔn)運(yùn)證粘貼在客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)上；③送貨人員為客戶(hù)送報(bào)紙。
（5）卷煙上架節(jié)點(diǎn)上
①對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了商品陳列支持，如免費(fèi)為部分零售戶(hù)提供貨柜、貨架；②客戶(hù)經(jīng)理在走訪零售戶(hù)時(shí)幫助零售戶(hù)正確陳列卷煙商品及價(jià)格標(biāo)簽。
（6）卷煙銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)上
①客戶(hù)經(jīng)理每月一次面訪的時(shí)候，為零售戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售技能、煙草知識(shí)培訓(xùn)；②客戶(hù)經(jīng)理幫助零售戶(hù)分析銷(xiāo)售情況并提出改進(jìn)策略；③市場(chǎng)管理員進(jìn)行銷(xiāo)售價(jià)格、非法渠道卷煙監(jiān)督；打擊“假私非”卷煙，凈化市場(chǎng)；
（7）售后服務(wù)節(jié)點(diǎn)上
①對(duì)零售戶(hù)有服務(wù)承諾：送貨及時(shí)、磨損擠壓商品調(diào)換、保證送給客戶(hù)的卷煙為真、告知客戶(hù)投訴方式；②煙草公司針對(duì)一線工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行零售戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，聽(tīng)取零售戶(hù)對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)；③煙草公司定期為零售戶(hù)組織培訓(xùn)；⑤進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，與客戶(hù)不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更要建立朋友關(guān)系。
此外，德州德城煙草營(yíng)銷(xiāo)部還提供了一些列人性化的服務(wù)創(chuàng)新，主要是針對(duì)貧困零售戶(hù)、殘疾人零售戶(hù)、軍烈屬零售戶(hù)提供多方面的支持，比如提供賣(mài)場(chǎng)裝修、卷煙陳列設(shè)施、贈(zèng)送網(wǎng)訂電腦、給考上大學(xué)的貧困零售戶(hù)提供一定助學(xué)金等，這些服務(wù)創(chuàng)新幫助零售戶(hù)致富，增加了社會(huì)和諧，提高了零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、小結(jié)
提升服務(wù)創(chuàng)新水平是煙草公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)發(fā)展的必由之路，以煙草企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈為切入層面，逐層采取服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)部、外部服務(wù)的優(yōu)化措施，充分發(fā)揮價(jià)值鏈逐層增值和循環(huán)作用的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，可系統(tǒng)持續(xù)地提升整體服務(wù)水平，提高煙草企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期收益。
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[6]徐偉.制造企業(yè)如何從服務(wù)中獲得產(chǎn)品的差異性[J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，22（1）.
一、規(guī)范服務(wù)環(huán)境、強(qiáng)化服務(wù)理念、發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)
營(yíng)業(yè)部在服務(wù)環(huán)境這一環(huán)節(jié)有著較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，明亮寬敞的營(yíng)業(yè)大廳，優(yōu)良嶄新的工作設(shè)備，處處都展現(xiàn)出我們?cè)诜?wù)行業(yè)中的規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)性。為了使我行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)環(huán)境能更上一層樓，我們依然要在以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行改善。第一 ，通過(guò)整體外觀上看要做到形象標(biāo)準(zhǔn)整潔統(tǒng)一，各種標(biāo)識(shí)、銘牌齊全、外部要明示營(yíng)業(yè)時(shí)間。第二， 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)、便民設(shè)施區(qū)，且配備分區(qū)指示引導(dǎo)牌。自助設(shè)備要完好率要達(dá)到百分之百，充分保護(hù)客戶(hù)的私密性。柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶(hù)視線內(nèi)無(wú)私人物品。第三，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生整潔，叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、飲水機(jī)等不能有灰塵或者污漬，要隨時(shí)督促保潔人員搞好衛(wèi)生清潔工作。廳內(nèi)隨時(shí)保持光線明亮，出現(xiàn)照明設(shè)施有損壞及時(shí)修理。第四，自助設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、都要在錄像監(jiān)控分為之內(nèi)，使客戶(hù)的權(quán)益能夠得到充分的安全保障。
二、規(guī)范服務(wù)禮儀、加強(qiáng)員工素質(zhì)、組織規(guī)范學(xué)習(xí)
無(wú)規(guī)矩不成方圓，銀行從業(yè)人員的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)矩。讓服務(wù)禮儀有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我們將在2018年組織全體員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)及規(guī)范的文明禮儀學(xué)習(xí)，從而提升員工的整體服務(wù)素質(zhì)。為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,做好充分的準(zhǔn)備。
以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn), 以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。讓每一位員工通過(guò)學(xué)習(xí)都能做到樹(shù)立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
三、 提高業(yè)務(wù)水平、加大宣傳力度、健全檢查監(jiān)督
我行營(yíng)業(yè)部及轄屬經(jīng)營(yíng)分理處應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語(yǔ)言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶(hù)態(tài)度和藹，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
關(guān)鍵詞 重要程度調(diào)查 滿(mǎn)意度調(diào)查 未來(lái)啟示
中圖分類(lèi)號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)的是直接面向社會(huì)、面向工作崗位的人才，中職教育以服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為宗旨，以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向。市場(chǎng)需要是中職院校人才培養(yǎng)的方向標(biāo)，不僅要在專(zhuān)業(yè)設(shè)置前進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，人才輸出后更要進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)我們前期培養(yǎng)的不足之處，這樣實(shí)時(shí)檢測(cè)培養(yǎng)的人才與社會(huì)崗位需要之間的偏差并及時(shí)做出調(diào)整，才能與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)態(tài)性、市場(chǎng)需求的變化性相適應(yīng)，才能保證輸出的人才“適銷(xiāo)對(duì)路”。為給中職學(xué)校自身完善及改革創(chuàng)新提供方向和思路，近期我們走訪了江蘇省及上海市幾家用人單位，對(duì)就業(yè)的中職畢業(yè)生的表現(xiàn)及用人單位的滿(mǎn)意度及需求進(jìn)行了調(diào)查。
1數(shù)據(jù)調(diào)查及分析方法
1.1調(diào)查方法
本次調(diào)查主要采用問(wèn)卷調(diào)查法。選定了江蘇省及附近城市的幾家中小型企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，共發(fā)放300份問(wèn)卷，回收268 份，其中有效問(wèn)卷為245 份，并走訪了一家職業(yè)高中了解情況，以此數(shù)據(jù)為本次調(diào)查報(bào)告的最終數(shù)據(jù)。
1.2分析方法
調(diào)查問(wèn)卷主要分為職業(yè)道德、操作技能、知識(shí)水平、工作態(tài)度和身心素質(zhì)五個(gè)維度，對(duì)用人單位對(duì)這五個(gè)方面的重視程度及目前的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，以求得出不同性質(zhì)的企業(yè)對(duì)各種素質(zhì)的不同要求，從而找出中職教育共同的薄弱之處并使各專(zhuān)業(yè)明確自己的培養(yǎng)重點(diǎn)。
2調(diào)查結(jié)果分析
2.1調(diào)查樣本的基本情況
調(diào)查針對(duì)江蘇省的多家中小型企業(yè)進(jìn)行，企業(yè)主要分為建筑業(yè)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)三種性質(zhì)，其中建筑業(yè)約占18.18%、制造業(yè)約占45.45%、服務(wù)業(yè)約占36.36%。
2.2重要程度及滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析
各用人單位根據(jù)自身情況對(duì)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)踐操作能力等25項(xiàng)因素的重視程度及現(xiàn)有中職畢業(yè)生員工的表現(xiàn)情況進(jìn)行了打分和評(píng)價(jià)，按照很重要（很滿(mǎn)意）、重要（滿(mǎn)意）、一般、不重要（不滿(mǎn)意）、很不重要（很不滿(mǎn)意）五個(gè)等級(jí)分別給5分、4分、3分、2分和1分，所得數(shù)據(jù)如表所示。
從表中數(shù)據(jù)可以得出企業(yè)對(duì)員工這25項(xiàng)素質(zhì)的重視程度分值分為11個(gè)等級(jí)，排在前5名的各因素大都是職業(yè)道德、工作態(tài)度、操作技能等維度的內(nèi)容。用人單位最重視職工的職業(yè)道德和工作態(tài)度方面的各因素，其中100%的企業(yè)認(rèn)為誠(chéng)實(shí)守信非常重要，91%的用工單位認(rèn)為忠誠(chéng)與責(zé)任感、吃苦耐勞等非常重要，其余9%的單位認(rèn)為該因素重要，因?yàn)槁殬I(yè)道德和態(tài)度可以決定人對(duì)工作的熱情和投入，道德品行不良、工作態(tài)度不端正的員工即使擁有很高的技術(shù)水平和能力也不可能為企業(yè)創(chuàng)造多少價(jià)值。為更簡(jiǎn)潔明了地顯示企業(yè)對(duì)各種素質(zhì)重視程度的變化情況，根據(jù)上表中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做出柱狀圖（如圖1）。
從滿(mǎn)意度平均值及排名中可以得出用人單位對(duì)目前的中職畢業(yè)生的職業(yè)道德和工作態(tài)度的滿(mǎn)意程度在所有評(píng)價(jià)要素中是比較滿(mǎn)意的，但是不同忽視的是平均值均不到滿(mǎn)意（4分）的標(biāo)準(zhǔn)（具體如圖2），中職院校應(yīng)加強(qiáng)這方面的教育和指導(dǎo)。
其次，有了良好的工作態(tài)度沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)也是空談，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也證明了這一點(diǎn)，用人單位對(duì)中職畢業(yè)生的實(shí)踐操作能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重視程度也很高，其中100%的用人單位認(rèn)為工作質(zhì)量很重要，81.8%的單位認(rèn)為實(shí)踐操作能力非常重要，但目前就業(yè)人員的表現(xiàn)停留在一般的水平，中職院校應(yīng)加快改進(jìn)爭(zhēng)取辦出自己的特色，培養(yǎng)高精尖的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，充分滿(mǎn)足各職業(yè)崗位的需要。
身心素質(zhì)也是企業(yè)非常重視的因素，眾所周知目前社會(huì)上存在對(duì)職業(yè)學(xué)校學(xué)生的偏見(jiàn)加之受普通教育考試落榜的打擊，一些中職院校的學(xué)生存在不自信、偏激等心理問(wèn)題，容易叛逆、桀驁不馴，如果在校期間不能及時(shí)糾正，會(huì)給企業(yè)的員工管理帶來(lái)困難，中職學(xué)校應(yīng)注意到并重視這一問(wèn)題，要教育學(xué)生不僅養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，保持健康的身體狀態(tài)，更要有積極樂(lè)觀的心態(tài)。
2.3重要程度與滿(mǎn)意度對(duì)比差異分析
表1中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明雖然各因素的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)均處于中等水平，但大部分因素的重要程度和滿(mǎn)意度排名處于平衡的狀態(tài)。表2對(duì)企業(yè)對(duì)各因素的重視程度與滿(mǎn)意度之間的差值進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。
由表2統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，重視程度與滿(mǎn)意度差值比較明顯（大于1.1）的因素主要有十一個(gè)。其中工作質(zhì)量、解決問(wèn)題的能力、工作效率、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)踐操作能力這五個(gè)因素可以歸為操作技能維度，勤奮上進(jìn)、忠誠(chéng)與責(zé)任感、吃苦耐勞、遵規(guī)守紀(jì)可以歸為工作態(tài)度維度，心理素質(zhì)和工作適應(yīng)能力可以歸為身心素質(zhì)維度。通過(guò)表1與表2的數(shù)據(jù)對(duì)照發(fā)現(xiàn)企業(yè)最重視的幾個(gè)維度也是目前滿(mǎn)意度相對(duì)比較低的幾個(gè)維度，可見(jiàn)學(xué)校培養(yǎng)的人才與用人單位的需求之間出現(xiàn)了矛盾，應(yīng)引起高度的重視。
用人單位相對(duì)滿(mǎn)意度比較高（差值小于1）的因素主要有溝通交流能力、團(tuán)結(jié)互助、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、身體健康狀況、形象和氣質(zhì)等方面。職業(yè)院校的學(xué)生一般是動(dòng)手操作能力比較強(qiáng)、好動(dòng)、頭腦靈活思維活躍，使得他們比較愛(ài)參加各種互動(dòng)活動(dòng)，比較容易與他人交流與合作，這可能也是導(dǎo)致其在普通教育中失敗的原因，但這些品性卻能幫助其在職業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)中很好的發(fā)展，并對(duì)以后走上工作崗位很有幫助，職業(yè)院校應(yīng)當(dāng)注意到這點(diǎn)，給予學(xué)生適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和引導(dǎo)，使其充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，也讓他們更充滿(mǎn)自信。
具體如下圖所示：
圖3：企業(yè)需求與滿(mǎn)意度對(duì)比分析圖
3 研究結(jié)論
本次調(diào)查主要是通過(guò)走訪用人單位并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行的，在此期間也與一些單位的管理者進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交談，了解了用人單位對(duì)職業(yè)學(xué)校學(xué)生的自我認(rèn)識(shí)和期望與評(píng)價(jià)，并實(shí)地考察了江蘇省某職業(yè)高中且與幾名同學(xué)和一位老師進(jìn)行了交流，從中發(fā)現(xiàn)了我們職業(yè)教育的“漏洞”，希望對(duì)中等職業(yè)教育的發(fā)展有所啟示。
3.1調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
在與一些用人單位的主管交流時(shí)，他們表示日常生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)員工是普通教育還是職業(yè)教育畢業(yè)的并沒(méi)有多少概念，可能工資水平上略有差別，因?yàn)槁殬I(yè)院校畢業(yè)的員工在基礎(chǔ)知識(shí)上比普通教育輸出的人才略差一點(diǎn)，但在技術(shù)等方面并沒(méi)有表現(xiàn)出很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和突出的優(yōu)勢(shì)。他們反映的這種情況很值得職業(yè)教育深思，我們?cè)诹觿?shì)上表現(xiàn)出比普通教育的不足之處，但我們辦學(xué)的特色和優(yōu)勢(shì)卻沒(méi)有很好的體現(xiàn)出來(lái)，如果這個(gè)問(wèn)題不解決，職業(yè)教育的生存空間只會(huì)越來(lái)越狹窄。
去某職業(yè)高中調(diào)查的時(shí)候，一到學(xué)校門(mén)口就看到一個(gè)很顯目的條幅“上職業(yè)高中一樣考大學(xué)”，在途中遇到的幾個(gè)同學(xué)表示有不少學(xué)生都是不得已來(lái)就讀的，他們當(dāng)中就有人是因?yàn)閷W(xué)校承諾可以考大學(xué)才來(lái)的，不少學(xué)生接受的是與普通教育同樣的授課方式，并不注重實(shí)踐和操作能力。而在之后與一位老師的談話中也證實(shí)了這一點(diǎn)，他表示這是迫于生源不足的壓力而采取的措施，雖然也有部分學(xué)生確實(shí)考上了大學(xué)，但職業(yè)院校進(jìn)行普通教育競(jìng)爭(zhēng)力遠(yuǎn)低于普通高中，又丟失了本身的辦學(xué)宗旨和特色，他對(duì)這種現(xiàn)狀也表示出了擔(dān)憂。
3.2問(wèn)題帶來(lái)的啟示
從用人單位的困惑到職業(yè)學(xué)校教師的擔(dān)憂，我們發(fā)現(xiàn)中職院校的問(wèn)題在于沒(méi)有堅(jiān)持和突出自己的辦學(xué)特色，迫于各種外界的壓力盲目地向普通教育靠攏，沒(méi)有堅(jiān)持自己的人才培養(yǎng)定位目標(biāo)，就無(wú)法培養(yǎng)出社會(huì)急需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)型人才，因而無(wú)法得到社會(huì)大眾對(duì)職業(yè)教育和職業(yè)教育所培養(yǎng)人才的認(rèn)可。
4研究結(jié)果對(duì)未來(lái)發(fā)展的啟示
“如果把普通高校比作汽車(chē)，我更愿意我們的學(xué)校做拖拉機(jī)。盡管最次的汽車(chē)都比拖拉機(jī)跑的快，但拖拉機(jī)的作用卻是汽車(chē)不可替代的，比如說(shuō)耕地”，寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委書(shū)記蘇志剛在一次記者采訪中這樣表述他的辦學(xué)理念，蘇志剛書(shū)記認(rèn)為職業(yè)院校不需要跟普通高校盲目攀比，而是要堅(jiān)持自己的道路，凸顯不一樣的價(jià)值。正是憑借如此獨(dú)特的眼光和“不走尋常路”的堅(jiān)持，蘇志剛把一所普普通通的職業(yè)學(xué)校經(jīng)十年磨礪，成為全國(guó)職業(yè)院校中具有鮮明獨(dú)特的國(guó)家示范校，詮釋了從創(chuàng)業(yè)到創(chuàng)新再到創(chuàng)優(yōu)的核心價(jià)值觀。不難看出，中職院校要想走出困境，以一個(gè)全新的形象進(jìn)入市場(chǎng)，關(guān)鍵在于明確人才培養(yǎng)定位，應(yīng)堅(jiān)持“拖拉機(jī)”理論，凸顯職業(yè)學(xué)校不一樣的價(jià)值。
4.1轉(zhuǎn)變觀念，重新給自己定位
牢記職業(yè)教育以“服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”，辦出自己的特色。中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)以輸出熟練的技術(shù)工人為目標(biāo)，向?qū)W生和家長(zhǎng)作出的承諾應(yīng)由“職業(yè)高中一樣考大學(xué)”改變?yōu)椤奥殬I(yè)高中一畢業(yè)就就業(yè)”。必須認(rèn)清的形勢(shì)是隨著生源總數(shù)的減少，普通高中會(huì)逐漸降低門(mén)檻，將來(lái)不會(huì)再有學(xué)生沒(méi)有學(xué)上的情況，到時(shí)“職業(yè)學(xué)校一樣考大學(xué)”的口號(hào)不再具有任何吸引力，而應(yīng)將目前大學(xué)生就業(yè)難的形勢(shì)與目前社會(huì)用工缺口最大的是技術(shù)工人這一現(xiàn)狀普及給學(xué)生及家長(zhǎng)，來(lái)擴(kuò)大我們的生源。
不僅要學(xué)校轉(zhuǎn)變觀念，更要家長(zhǎng)和學(xué)生轉(zhuǎn)變觀念。家長(zhǎng)們都希望孩子將來(lái)有傷體面的工作，越來(lái)越多的學(xué)生也害怕吃苦，不愿意到第一線去工作，這是職業(yè)院校招生瓶頸的主要原因，因此各中職院校需要幫助他們轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)清現(xiàn)在的就業(yè)形勢(shì)―高精尖的熟練技術(shù)人才是國(guó)家建設(shè)緊缺的棟梁，接受職業(yè)教育不再是不得已的選擇而是最明智的選擇。讓學(xué)生明白“只要你愿意到第一線去工作，就會(huì)有飯碗等著你，關(guān)鍵是自身定位要明確?！睂W(xué)生的觀念轉(zhuǎn)變了，不再認(rèn)為從事一線工作是不體面的事，認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，甘心于技術(shù)工作則會(huì)專(zhuān)心于技術(shù)研究，調(diào)查現(xiàn)狀中的職業(yè)道德、工作態(tài)度等滿(mǎn)意度較低的問(wèn)題則迎刃而解。
調(diào)查結(jié)果顯示，60%的企業(yè)在招聘中職院校的學(xué)生時(shí)會(huì)考慮學(xué)校聲譽(yù)，只要各學(xué)校專(zhuān)注做自己的事，辦出自己的特色就會(huì)在社會(huì)上具有不可替代性，學(xué)校成為學(xué)生進(jìn)入社會(huì)的的敲門(mén)磚，學(xué)生成為學(xué)校最好的名片，雙方合力則一定會(huì)擁有中等職業(yè)學(xué)校的立足之地。
4.2學(xué)會(huì)借力，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)
人才定位明確了，關(guān)鍵在于怎樣去實(shí)現(xiàn)人才的培養(yǎng)。教育部等國(guó)家部門(mén)也多次強(qiáng)調(diào)中等職業(yè)教育目前的重點(diǎn)任務(wù)在于改革培養(yǎng)模式，實(shí)行“工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)”的人才培養(yǎng)模式。企業(yè)很現(xiàn)實(shí)，說(shuō)不定就倒閉，往往最有競(jìng)爭(zhēng)力，最有創(chuàng)新力的、最好的、最前沿的東西在企業(yè)里，所以高端技能人才的培養(yǎng)，一定是要借助企業(yè)的設(shè)備。近年來(lái)，職業(yè)院校普遍樹(shù)立起校企合作辦學(xué)理念，工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革不斷深入，教師隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量不斷提升，學(xué)生就業(yè)率逐年提高，職業(yè)教育的社會(huì)影響力也不斷擴(kuò)大。但是，其中卻存在著不可忽視的問(wèn)題，其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是由于沒(méi)有建立起穩(wěn)固的校企合作雙贏機(jī)制，企業(yè)對(duì)校企合作的積極性還不夠高，學(xué)校缺乏在制度層面推進(jìn)校企合作的頂層設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)校企深度合作。
這需要政府、企業(yè)、學(xué)校的共同努力，各中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，不僅要借企業(yè)之力還要借政府之力，實(shí)行政府、企業(yè)、學(xué)?！叭铰?lián)動(dòng)”的模式。國(guó)家通過(guò)立法，大力鼓勵(lì)企業(yè)參與合作教育?？梢栽谛抻喌摹堵殬I(yè)教育法》中，規(guī)定對(duì)參與合作教育的企業(yè)以稅收優(yōu)惠，在合作教育中作出特殊貢獻(xiàn)的企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)。地方政府可通過(guò)制定《校企合作促進(jìn)條例》的方式，推進(jìn)合作教育的深入開(kāi)展。職業(yè)院?？梢酝ㄟ^(guò)創(chuàng)新合作教育制度，來(lái)提升自身的服務(wù)能力，通過(guò)構(gòu)建校企合作的長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)提高合作教育的質(zhì)量。例如，通過(guò)創(chuàng)新教學(xué)管理制度、頂崗實(shí)習(xí)管理制度、學(xué)生評(píng)價(jià)制度等，來(lái)適應(yīng)校企合作的深入開(kāi)展；通過(guò)制定深化校企合作的考核辦法，來(lái)明確專(zhuān)業(yè)、教師、學(xué)校在合作教育中的責(zé)任；通過(guò)建立教師參與校企合作的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)到企業(yè)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、為企業(yè)解決重大技術(shù)問(wèn)題、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等取得重大成績(jī)的給予重獎(jiǎng)，將實(shí)踐技能考核與崗位實(shí)踐能力要求有機(jī)結(jié)合，校企共同對(duì)學(xué)生的職業(yè)技能進(jìn)行考核，把實(shí)踐教學(xué)考核權(quán)交給企業(yè)。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞:辦稅服務(wù)廳;規(guī)范化建設(shè);河南;地稅
辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行征收管理辦稅服務(wù)的載體,是征納雙方互動(dòng)和稅務(wù)機(jī)關(guān)展示形象的平臺(tái),是社會(huì)公眾檢驗(yàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的重要窗口。進(jìn)行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)對(duì)于提升納稅服務(wù)質(zhì)效,規(guī)范納稅服務(wù)行為,統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)征納關(guān)系和諧具有重要作用。
一、河南地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)基本情況
自1994年稅制改革以來(lái),河南地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的建設(shè)經(jīng)歷了快速發(fā)展、不斷完善的過(guò)程。隨著稅收征管改革的深入和稅務(wù)信息化水平的提高,辦稅服務(wù)廳已成為涵蓋稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、涉稅審核(批)文書(shū)受理、發(fā)票發(fā)售、繳銷(xiāo)、代開(kāi)以及稅收咨詢(xún)、辦稅輔導(dǎo)、稅法宣傳、稅收資料發(fā)放等各類(lèi)事項(xiàng)的綜合載體。河南地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳通過(guò)規(guī)范化建設(shè),基本實(shí)現(xiàn)了軟硬件升級(jí)改造和服務(wù)資源的整合優(yōu)化,逐步建立起“形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、制度體系健全、區(qū)域劃分合理、窗口設(shè)置規(guī)范、功能設(shè)施完善”的新型辦稅服務(wù)廳。
1.形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。外部形象標(biāo)識(shí)按照《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)有關(guān)問(wèn)題的通知》(國(guó)稅發(fā)[2008]29號(hào))要求執(zhí)行;內(nèi)部形象標(biāo)識(shí)按照《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識(shí)有關(guān)問(wèn)題的通知》(國(guó)稅函[2009]524號(hào))要求執(zhí)行;其他形象標(biāo)識(shí)按《河南省地稅系統(tǒng)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)》(豫地稅發(fā)[2009]16號(hào))標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各種硬件形象標(biāo)識(shí)全省規(guī)范統(tǒng)一。
2.制度體系健全。按照服務(wù)類(lèi)、管理類(lèi)、考評(píng)類(lèi)和業(yè)務(wù)類(lèi)等四大項(xiàng)26個(gè)細(xì)目,建立了基本涵蓋辦稅服務(wù)廳所有事項(xiàng)的管理制度。具備條件的單位還積極推廣網(wǎng)上辦稅、聯(lián)合辦稅、同城通辦、綠色通道等各種延伸服務(wù)。
3.區(qū)域劃分合理。對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理劃分:辦稅服務(wù)區(qū)為納稅人辦理各種涉稅事項(xiàng);咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)受理納稅人的咨詢(xún)、為納稅人進(jìn)行辦稅輔導(dǎo);自助辦稅區(qū)使納稅人通過(guò)自助服務(wù)設(shè)施就能自行辦理納稅申報(bào)、涉稅申請(qǐng)、資料下載、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù);等候休息區(qū)為納稅人提供休息場(chǎng)所、報(bào)刊雜志等便民服務(wù)措施,方便納稅人等候辦理涉稅事宜。
4.窗口設(shè)置規(guī)范。按照設(shè)置合理,調(diào)度靈活的基本要求,各廳結(jié)合業(yè)務(wù)受理實(shí)際,都設(shè)置了綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅三類(lèi)窗口。具備條件的單位,通過(guò)綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類(lèi)涉稅事項(xiàng),為納稅人提供“一窗式”服務(wù),實(shí)行敞開(kāi)式辦公,讓納稅人繳明白稅、放心稅、滿(mǎn)意稅。
5.功能設(shè)施完善?？h(市)區(qū)局以上辦稅服務(wù)廳設(shè)置了公告欄、宣傳欄、資料架、意見(jiàn)箱、自助辦稅用品、電子顯示屏(LED電子顯示屏、液晶顯示屏或液晶電視)、觸摸屏、休息椅等服務(wù)設(shè)施。
二、河南地稅辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作存在的問(wèn)題
1.納稅服務(wù)理念仍需加強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái),稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法者、管理者地位,使納稅服務(wù)長(zhǎng)期缺位,稅務(wù)干部對(duì)“始于納稅人需求、基于納稅人滿(mǎn)意、終于納稅人遵從”的原則理解不夠,征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.納稅服務(wù)空間仍需拓展。辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)中,強(qiáng)調(diào)硬件標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)較多,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等重視不夠,軟件建設(shè)仍需加強(qiáng);對(duì)辦稅服務(wù)廳前臺(tái)建設(shè)強(qiáng)調(diào)較多,對(duì)辦稅服務(wù)廳與其他稅收崗位的橫向協(xié)調(diào)重視不夠,辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的后臺(tái)建設(shè)空間仍需拓展。
3.納稅服務(wù)質(zhì)效仍需提高。在優(yōu)化辦稅流程,精簡(jiǎn)涉稅資料,提高服務(wù)效率等方面與納稅人的需求和期待尚有差距。注重服務(wù)形象較多,關(guān)注服務(wù)效果較少;注重對(duì)納稅人服務(wù)需求與意見(jiàn)的調(diào)查較多,關(guān)注對(duì)各類(lèi)問(wèn)題的整改和監(jiān)督較少。
4.納稅服務(wù)保障仍需加強(qiáng)。盡管對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的關(guān)注度有所提高,但仍存在人員心思不穩(wěn)的現(xiàn)象,認(rèn)為,大廳工作勞動(dòng)強(qiáng)度大,特別是征期更為明顯;工作性質(zhì)枯燥單一,重復(fù)勞動(dòng)、機(jī)械性勞動(dòng)多;工作壓力大,檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多,責(zé)任追究概率高;工作中受委屈多,納稅人素質(zhì)有高有低,不理解、不配合的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部對(duì)辦稅服務(wù)廳的認(rèn)可度低,許多稅務(wù)人員(包括辦稅服務(wù)廳人員)在潛意識(shí)中認(rèn)為辦稅服務(wù)廳“低人一等”、“干活多不落好”。 三、對(duì)河南地稅加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)與管理的建議
1.科學(xué)引導(dǎo),不斷深化納稅服務(wù)理念。組織辦稅服務(wù)廳人員深入學(xué)習(xí)國(guó)家稅務(wù)總局制定的《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作規(guī)劃》,貫徹落實(shí)國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范》和《辦稅服務(wù)廳管理辦法(試行)》等工作要求,結(jié)合工作實(shí)際,加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳主任和納稅服務(wù)業(yè)務(wù)骨干的納稅服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn),提高思想素養(yǎng),養(yǎng)成干一行、愛(ài)一行、干好一行的工作理念,將納稅服務(wù)理念落實(shí)到自覺(jué)的優(yōu)良服務(wù)中。
2.積極探索,不斷完善辦稅服務(wù)工作規(guī)范。一是加強(qiáng)稅法宣傳。要堅(jiān)持稅法日常宣傳與宣傳月集中宣傳相結(jié)合,利用辦稅服務(wù)廳直接與納稅人面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì),創(chuàng)新宣傳形式,突出宣傳重點(diǎn),拓展宣傳內(nèi)容。綜合運(yùn)用辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、觸摸屏、自助辦稅區(qū)、公告欄、宣傳資料架等設(shè)施,通過(guò)定期召開(kāi)稅企座談會(huì)、稅收政策會(huì)、納稅人之家等宣傳渠道,廣泛宣傳稅收政策法規(guī)、辦稅流程、與納稅遵從相關(guān)的納稅提示、納稅人權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。二是開(kāi)展納稅輔導(dǎo)。要為納稅人提供辦稅指引、咨詢(xún)服務(wù),輔導(dǎo)納稅人做好納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、涉稅審批、表格填寫(xiě)等涉稅事項(xiàng),采取多種形式對(duì)新辦企業(yè)、異常申報(bào)企業(yè)、受處罰企業(yè)、未按期申報(bào)企業(yè)等進(jìn)行專(zhuān)題輔導(dǎo)。三是梳理辦稅工作流程。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求,全面推行“一站式”或“一窗式”服務(wù),將各類(lèi)涉稅事項(xiàng)的名稱(chēng)、提供資料、流轉(zhuǎn)程序、辦理時(shí)限、回復(fù)文書(shū)等事項(xiàng)統(tǒng)一規(guī)定,印制成冊(cè),放在辦稅服務(wù)廳供納稅人免費(fèi)取閱。四是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。要制定統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、一次性告知、應(yīng)急處理的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的著裝規(guī)范、儀容舉止、崗前準(zhǔn)備、接待禮儀、沖突處理、工作紀(jì)律、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)等做出明確規(guī)定。在辦稅服務(wù)廳的崗位職責(zé)、管理制度、工作考核等方面實(shí)行統(tǒng)一要求,統(tǒng)一規(guī)范。五是開(kāi)展個(gè)性化辦稅服務(wù)。要探索建立納稅人納稅服務(wù)需求的收集、分析、響應(yīng)機(jī)制,為拓展多元辦稅,優(yōu)化辦稅流程,精簡(jiǎn)涉稅資料積極調(diào)研獻(xiàn)策。根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)和不同需求,完善對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)稅源和弱勢(shì)群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務(wù)措施,積極開(kāi)展個(gè)性化辦稅服務(wù)。六是開(kāi)展延伸服務(wù)。具備條件的辦稅服務(wù)廳,應(yīng)當(dāng)積極推廣全職能窗口、自助辦稅、聯(lián)合辦稅、同城通辦、納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)等服務(wù)。
3.加強(qiáng)監(jiān)督,不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)效。一是建立回訪機(jī)制。要積極開(kāi)展電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、走訪企業(yè)活動(dòng),認(rèn)真聽(tīng)取和收集納稅人的意見(jiàn)建議,多途徑全面了解納稅人的正當(dāng)需求,有針對(duì)性地改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作。二是進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。要建立制度,定期和不定期對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查暗訪,也可以委托第三方進(jìn)行調(diào)查,全面掌握辦稅服務(wù)廳工作狀況和存在的問(wèn)題,及時(shí)采取措施,改進(jìn)工作,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高。三是探索進(jìn)行納稅服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)。通過(guò)聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員、納稅人代表等組成獨(dú)立于稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅人權(quán)利保護(hù)組織,監(jiān)督稅務(wù)機(jī)關(guān)履行職責(zé),反饋納稅人意見(jiàn),切實(shí)保護(hù)納稅人權(quán)益。
4.持續(xù)改進(jìn),不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)保障措施。一是完善辦稅服務(wù)廳規(guī)章制度。認(rèn)真梳理辦稅服務(wù)廳各個(gè)崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求,做到崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn);按照依法行政和政務(wù)公開(kāi)的要求,落實(shí)納稅服務(wù)職責(zé),建立健全納稅服務(wù)行政問(wèn)責(zé)制度;注意定期總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)交流和制度落實(shí)情況反饋,結(jié)合地稅工作實(shí)踐的變化發(fā)展,不斷探索完善規(guī)章制度。二是開(kāi)展辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估。圍繞服務(wù)效益、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等方面,建立納稅服務(wù)總體滿(mǎn)意率、分項(xiàng)滿(mǎn)意率等系列績(jī)效評(píng)估定量和定性指標(biāo),對(duì)稅法咨詢(xún)的準(zhǔn)確性、辦稅服務(wù)的快捷性等納稅人關(guān)注度較高的方面進(jìn)行評(píng)估,逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。三是注重納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。要把納稅服務(wù)工作崗位視為培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位,選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)、工作作風(fēng)好的同志放在納稅服務(wù)崗位。要健全創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)制度,積極開(kāi)展優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)明星等評(píng)選活動(dòng),讓目標(biāo)激勵(lì)人,讓標(biāo)兵示范人,讓模范鼓舞人,使大家學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo)。 參考文獻(xiàn):
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而與“高溫度、高濕度、高鹽度”工作現(xiàn)場(chǎng)不同的是，在他們的總部廣州侖頭卻顯得靜謐安詳。這里雖然沒(méi)有不用頭頂烈日，戰(zhàn)風(fēng)斗浪，但表面靜謐之下是另一種高度緊張與常態(tài)繁忙，挑戰(zhàn)的是另一種精細(xì)和意志。她們就是廣州海事測(cè)繪中心的制圖團(tuán)隊(duì)。主外的是須眉，主內(nèi)的是巾幗，正是這一動(dòng)一靜、里應(yīng)外合式的工作模式，才使廣州海事測(cè)繪中心連續(xù)12年保持著“當(dāng)年測(cè)繪當(dāng)年出圖”的佳績(jī)。
2012年，交通運(yùn)輸部南海航海保障中心組建成立，原廣東海事局海測(cè)大隊(duì)作為其重要一員，也于2013年1月7日正式更名為廣州海事測(cè)繪中心。名稱(chēng)雖易，但使命依舊，他們抓住航海保障事業(yè)大發(fā)展的機(jī)遇，“強(qiáng)人才、重科技、抓質(zhì)量、鑄品牌”，鍛造出一支素質(zhì)過(guò)硬、能打硬仗的南海測(cè)繪尖兵。
長(zhǎng)抓不懈，注重服務(wù)能力的培養(yǎng)
海事測(cè)量的中心工作主要分兩大部分，一部分是應(yīng)急掃測(cè)，一部分是常規(guī)掃測(cè)。前者考驗(yàn)的是行動(dòng)反應(yīng)能力，注重一個(gè)“快”字；后者考驗(yàn)的是科技運(yùn)用能力，注重一個(gè)“精”字。而兩者的本質(zhì)一致，那就是一流的服務(wù)能力。那么，這種服務(wù)能力是如何培養(yǎng)起來(lái)的呢？在廣州海事測(cè)繪中心主任何開(kāi)全看來(lái)：一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要想獲得良好的社會(huì)口碑，精湛的服務(wù)技能和良好的服務(wù)態(tài)度缺一不可，這兩點(diǎn)都需要長(zhǎng)抓不懈，而且體現(xiàn)在每個(gè)人、每項(xiàng)任務(wù)。
測(cè)量一線工作出身的何開(kāi)全，要求應(yīng)急掃測(cè)隊(duì)時(shí)常處于“枕戈待旦”的狀態(tài)：應(yīng)急掃測(cè)隊(duì)可能隨時(shí)收到指令，需要奔赴現(xiàn)場(chǎng)。最近的兩年時(shí)間里，啟動(dòng)測(cè)區(qū)內(nèi)應(yīng)急反應(yīng)38次，包括搜救“救人英雄鄭益龍”、“漢陸558”沉船應(yīng)急掃測(cè)、“振東538”和“榮景26”輪落水集裝箱、“金馬369”沉船應(yīng)急掃測(cè)、韶關(guān)水電站工程船顛覆人員失蹤掃測(cè)等。
2012年10月2日凌晨，正值國(guó)慶黃金周。貨船“金馬369”途經(jīng)江門(mén)臺(tái)山附近水域時(shí)沉沒(méi)。接到通知后，應(yīng)急掃測(cè)隊(duì)連夜趕到臺(tái)山銅鼓水域展開(kāi)掃測(cè)。通過(guò)分析沉沒(méi)船舶當(dāng)時(shí)的航向及事故發(fā)生時(shí)海區(qū)的潮流狀況，布設(shè)測(cè)量航線，僅用了3個(gè)多小時(shí)，應(yīng)急分隊(duì)便發(fā)現(xiàn)沉船的準(zhǔn)確位置。
2012年3月6日，韶關(guān)樂(lè)昌某水電站河段發(fā)生一起因工程船顛覆導(dǎo)致數(shù)人失蹤事故，當(dāng)?shù)卣o急求助。應(yīng)急掃測(cè)隊(duì)得到消息時(shí)，距離周五下班時(shí)間只有幾分鐘，但險(xiǎn)情就是命令，連準(zhǔn)備行李的時(shí)間都沒(méi)有，就連夜開(kāi)赴現(xiàn)場(chǎng)，并于午夜前抵達(dá)，隨后開(kāi)展掃測(cè)工作。通過(guò)6天的緊張工作，終于圓滿(mǎn)完成任務(wù)，獲得了當(dāng)?shù)卣环鶗?shū)有“無(wú)私援助、大愛(ài)無(wú)疆”的錦旗。
今年3月2日，廣州武警戰(zhàn)士鄭益龍，因徒手水上救人而不幸失蹤。應(yīng)急掃測(cè)隊(duì)接到消息后，與打撈局迅速派遣的應(yīng)急小分隊(duì)一道，第一時(shí)間在事故地點(diǎn)上下十公里的水域，尋找英雄遺體。
一次次緊張奔赴，一次次準(zhǔn)確標(biāo)示，消除一樁安全隱患，恢復(fù)一方通航秩序，奉獻(xiàn)一片心靈慰藉。正是這一次次，使廣州海測(cè)人在應(yīng)急服務(wù)中素質(zhì)得到檢驗(yàn)，能力得以提升。
與應(yīng)急掃測(cè)不同，常規(guī)掃海測(cè)量需要培養(yǎng)的是堅(jiān)韌品質(zhì)與精細(xì)能力，也許是為年度出圖更新數(shù)據(jù)，也許是為業(yè)主提供施工數(shù)據(jù)。重點(diǎn)工程項(xiàng)目港珠澳大橋建設(shè)施工，需要的是全方位的測(cè)繪保障服務(wù)能力，為其安全建設(shè)、高效監(jiān)管和船舶航行提供技術(shù)支持保障；深圳大鏟灣一期碼頭港池適航水深測(cè)量項(xiàng)目，需要的是利用適航水深測(cè)量技術(shù)能力，為業(yè)主在保障安全的前提下為港口企業(yè)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益；大亞灣馬鞭洲25萬(wàn)噸級(jí)航道疏浚驗(yàn)收掃海測(cè)量項(xiàng)目，需要的是為惠州打造“文明樣板航道”和海事立體監(jiān)管、營(yíng)造安全暢通的通航秩序提供可靠的協(xié)作服務(wù)能力；西沙永興島漁業(yè)補(bǔ)給基地港池航道驗(yàn)收測(cè)量項(xiàng)目，需要的是最遠(yuǎn)離大陸的遠(yuǎn)程測(cè)量能力。這些測(cè)量工作，既注重了團(tuán)隊(duì)能力的培養(yǎng)，顯然也增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)。據(jù)了解，在2013年對(duì)測(cè)繪服務(wù)客戶(hù)展開(kāi)了滿(mǎn)意度調(diào)查中，其總體滿(mǎn)意度為97.7分。
文化粘合，注重服務(wù)理念的創(chuàng)新
廣州海事測(cè)繪中心黨委書(shū)記林梓渲介紹說(shuō)，他們中心在2012年啟動(dòng)了《廣州海測(cè)文化建設(shè)研究》課題。該課題對(duì)廣州海測(cè)的文化發(fā)展歷程、文化特色、現(xiàn)有文化成果等進(jìn)行了梳理和分析，提出了廣州海測(cè)文化建設(shè)規(guī)劃。這無(wú)疑是廣州海測(cè)人的又一次思想意識(shí)形態(tài)的解放和卓越服務(wù)理念的更新。
這項(xiàng)文化建設(shè)的浩大工程，明確了海測(cè)的核心價(jià)值觀、使命、愿景、精神和職業(yè)道德，并指出是今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)所需努力實(shí)施的。在林梓渲看來(lái)，將核心價(jià)值理念內(nèi)化于心、外化于行，更能激活職工的創(chuàng)造性智慧，為實(shí)現(xiàn)共同的海事航保使命與愿景凝聚力量。文化是員工思想與行動(dòng)統(tǒng)一最好的粘合劑，是領(lǐng)導(dǎo)層與職工上下協(xié)同一致、形成合力的最好催化劑，廣州海事測(cè)繪中心正是看中文化建設(shè)的巨大力量才致力于研究與推行，這對(duì)打造一支華南海測(cè)尖兵隊(duì)伍起到至關(guān)重要的作用。
“根植江海，精顯航路”是廣州海事測(cè)繪中心在核心價(jià)值觀討論中的最后定格，是廣州海測(cè)的精神、使命和追求，是南海航保中心“平安航程，航保情深”核心價(jià)值觀的組成部分。如何做到“根植江海，精顯航路”？廣州海測(cè)立足華南沿海，倡導(dǎo)積極主動(dòng)服務(wù)的理念，既積極主動(dòng)拓展對(duì)外測(cè)繪服務(wù)業(yè)務(wù)，又提高測(cè)繪服務(wù)的質(zhì)量。如今，測(cè)繪服務(wù)區(qū)域涵蓋廣東、廣西和海南水域，全年承接?xùn)|起廣東潮州港，西迄廣西防城港，北至北江內(nèi)河，南達(dá)海南西沙永興島遼闊水域的100多項(xiàng)測(cè)繪服務(wù)項(xiàng)目，彰顯了該中心在華南海洋測(cè)繪的影響力。
而要做到精顯航路，除了測(cè)量的“精益求精”還需繪制的“精益求精”。要做到這一點(diǎn)，不是完全靠大會(huì)小會(huì)就能貫徹“質(zhì)量就是生命”理念的，此時(shí)，文化開(kāi)始發(fā)揮巨大的隱形作用。事實(shí)證明，經(jīng)測(cè)量后制作的海圖多次被部海事局專(zhuān)家組評(píng)為優(yōu)質(zhì)海圖。
“現(xiàn)勢(shì)精確，包容實(shí)干”是海事測(cè)繪核心價(jià)值觀的主要抓手。2012年海事系統(tǒng)經(jīng)歷了政事分開(kāi)的體制改革，但中心堅(jiān)持服務(wù)海事的理念沒(méi)有變，充分發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，全面為海事監(jiān)管提供技術(shù)支持。他們既為海事的基礎(chǔ)建設(shè)提供現(xiàn)勢(shì)精確的專(zhuān)業(yè)測(cè)繪服務(wù)，又為海事管理提供技術(shù)和資源支持；既有為港航企業(yè)提供的施工測(cè)量服務(wù)，又有為海南海區(qū)提供的公共管理用圖。如果沒(méi)有文化這條主線，恐怕無(wú)法串起干部職工堅(jiān)定的理想信念、明確的使命追求和純潔的思想道德。
核心理念的構(gòu)建還包含了粵港交流與合作，使得海測(cè)中心利用地緣優(yōu)勢(shì)，逐步打造國(guó)際影響力。2013年，粵港兩地海道測(cè)量部門(mén)的合作與交流進(jìn)一步加強(qiáng)，粵港鄰接水域的資料、港口航道圖成果資料交換的渠道進(jìn)一步暢通。該中心邀請(qǐng)香港海事處海道測(cè)量部的技術(shù)人員參加的海測(cè)中心海圖發(fā)行與改正培訓(xùn)班的交流，為雙方技術(shù)合作搭建了平臺(tái)。不同的體制下，因?yàn)槲幕臉?gòu)建，使粵港兩地海事測(cè)繪已形成了較好的合作交流機(jī)制。
林梓渲說(shuō)，文化、黨建工作就是要在軟件上下功夫，最大限度地調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極性，通過(guò)不斷提高測(cè)繪水平與服務(wù)質(zhì)量，不僅能打勝仗，更能打出漂亮仗。文化是一種氛圍，它由人醞釀，反過(guò)來(lái)影響人；文化也是一種精神，是一種責(zé)任，最終形成一種力量，推動(dòng)事業(yè)發(fā)展。
科學(xué)管理，注重服務(wù)效果的提升
近年來(lái)，由于海上測(cè)繪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、技術(shù)你追我趕，當(dāng)年曾經(jīng)是“國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流”的技術(shù)實(shí)力，有些在當(dāng)今已無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)。而部分高端測(cè)繪設(shè)備及技術(shù)還停留于用不好用不精的狀態(tài)。如何讓廣州海測(cè)人緊跟科學(xué)發(fā)展、和諧騰飛的時(shí)代主旋律，讓海測(cè)人繼續(xù)開(kāi)創(chuàng)中國(guó)海事測(cè)繪的新天地？
為此，該中心注重科學(xué)管理，全面推行“精細(xì)管理”的質(zhì)量管理體系，同時(shí)加大對(duì)科技研發(fā)的投入，以課題研究、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)為著力點(diǎn)，按照全面推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合的原則，著力解決制約中心發(fā)展的關(guān)鍵性、前瞻性技術(shù)問(wèn)題，進(jìn)一步發(fā)揮科技對(duì)中心發(fā)展的支撐和引領(lǐng)作用，積極提升廣州海事測(cè)繪技術(shù)軟實(shí)力。
在行業(yè)發(fā)展責(zé)任方面，堅(jiān)持以推動(dòng)海事測(cè)繪行業(yè)發(fā)展為己任，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部科學(xué)管理、科技創(chuàng)新、人才培養(yǎng)等，為海事測(cè)繪行業(yè)發(fā)展積蓄力量。持續(xù)跟蹤、參與、完善海事測(cè)繪行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使所有技術(shù)工作中生產(chǎn)和管理行為都有章可循、行之有據(jù)、操之有規(guī)，且更趨規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。他們讓技術(shù)人才跟蹤國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)，并進(jìn)行相關(guān)前瞻性研究和探討，及時(shí)規(guī)范新技術(shù)、新設(shè)備應(yīng)用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。他們優(yōu)化海事測(cè)繪隊(duì)伍的人才、知識(shí)、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)和比例，打造一支具有一流技術(shù)水平的海事測(cè)繪人才梯隊(duì)，以適應(yīng)現(xiàn)代海事測(cè)繪發(fā)展需求。他們提高快速反應(yīng)能力，通過(guò)先進(jìn)技術(shù)裝備的引進(jìn)、消化、應(yīng)用和推廣，提升數(shù)字化智能化的海事測(cè)繪管理水平，注重實(shí)踐鍛煉，不斷提高先進(jìn)設(shè)備操作技能。
在內(nèi)部管理方向，他們組織對(duì)《質(zhì)量管理體系》和《職業(yè)健康安全管理體系》兩個(gè)體系文件進(jìn)行了完善，增加了十個(gè)管理規(guī)定、組織修訂了十三個(gè)管理文件，同時(shí)修改了十幾項(xiàng)管理流程和制度，內(nèi)容涉及保密管理規(guī)章制度、應(yīng)急反應(yīng)預(yù)案及實(shí)施辦法、醫(yī)療管理辦法、設(shè)備倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定等，從而體系建設(shè)得以完善，使規(guī)范管理得以深化。他們還建立并完善了績(jī)效考核系統(tǒng)，通過(guò)任務(wù)的層層分解落實(shí)，確保各項(xiàng)工作能落到實(shí)處。
內(nèi)部的科學(xué)管理，使他們向社會(huì)保證，堅(jiān)持把為社會(huì)提供全方位及時(shí)準(zhǔn)確的航海保障信息為最大責(zé)任，做到作業(yè)規(guī)范、海圖優(yōu)質(zhì)、成果現(xiàn)勢(shì)、顧客滿(mǎn)意、持續(xù)改進(jìn)。測(cè)繪工作進(jìn)度力爭(zhēng)“當(dāng)年測(cè)量、當(dāng)年出圖”，保證測(cè)繪成果的現(xiàn)勢(shì)性。質(zhì)量目標(biāo)上，測(cè)繪產(chǎn)品合格率100%，優(yōu)良率90%。測(cè)繪成果應(yīng)用率100%，用戶(hù)滿(mǎn)意度90%。提高海事測(cè)繪應(yīng)急反應(yīng)能力，確保接到廣東海事局水上交通應(yīng)急反應(yīng)總指揮部的通知后，應(yīng)急反應(yīng)人員、設(shè)備、船舶3小時(shí)內(nèi)可以從駐地出發(fā)。
社會(huì)滿(mǎn)意，注重服務(wù)品牌的打造
他們代表中國(guó)海事局出版華南地區(qū)民用航海海圖，負(fù)責(zé)華南沿海粵、桂、瓊?cè)。▍^(qū)）三十多個(gè)開(kāi)放港口、航道、港池的周期性測(cè)量及相應(yīng)近一百幅海圖的出版工作。他們奮戰(zhàn)在東起粵東柘林灣，西至北部灣，南抵西沙的南海海區(qū)，履行海事測(cè)繪之社會(huì)責(zé)任，為各港航單位及其船舶提供航行安全保障服務(wù)。他們堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以能提供卓越服務(wù)為理念指導(dǎo)工作方向，以行業(yè)發(fā)展為己任，為行業(yè)健康發(fā)展殫精竭慮?？梢哉f(shuō)，廣州海事測(cè)繪中心正成功地塑造著海測(cè)品牌。
