發(fā)布時間：2023-09-11 17:26:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)分析樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
［關(guān)鍵詞］服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任；歸責(zé)原則；過錯責(zé)任原則
［中圖分類號］D90［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1672－2426（2007）12－0034－02
2006年9月20日由最高人民檢察院提起的首起醫(yī)療糾紛抗訴案在安徽省高級人民法院第一法庭開庭，原告是一名腦癱兒，被告是安徽省立醫(yī)院。一起普通的醫(yī)療糾紛案件，竟然驚動了最高人民檢察院，影響可想而知：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療服務(wù)糾紛再次成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。其實(shí)，只要稍微回顧一下，我們就會發(fā)現(xiàn)不僅醫(yī)療服務(wù)，中國的整個服務(wù)行業(yè)侵權(quán)問題十分嚴(yán)重，旅游、物業(yè)、餐飲、美容美發(fā)等，幾乎都存在不同程度的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。歸責(zé)原則是確定行為人侵權(quán)民事責(zé)任的根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，在侵權(quán)行為法中占有極其重要的地位。然而，理論界對服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任，尤其是其歸責(zé)原則的復(fù)雜性缺乏較為深入的理論分析。筆者認(rèn)為，只有立足本國實(shí)際，比較各國立法現(xiàn)狀，才能保證制度架構(gòu)的合理性。因此，筆者擬就我國服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任歸責(zé)原則作一簡要分析，以期拋磚引玉。
一、歸責(zé)原則之體系
關(guān)于我國侵權(quán)行為法的獨(dú)立成編，法學(xué)界已有較為統(tǒng)一的意見，但是關(guān)于侵權(quán)行為法歸責(zé)原則的體系仍然存在較大爭議。一種觀點(diǎn)主張過錯責(zé)任原則應(yīng)該是唯一的歸責(zé)原則，但是由于此種觀點(diǎn)已嚴(yán)重滯后于現(xiàn)實(shí)生活，并且無法自圓其說，其影響日漸式微。另一種觀點(diǎn)主張多元?dú)w責(zé)原則，其中又有分歧：有的學(xué)者主張過錯責(zé)任原則和無過錯責(zé)任原則，以米健先生為代表；有的學(xué)者主張過錯責(zé)任原則、過錯推定責(zé)任原則和公平責(zé)任原則，以王利明先生為代表；還有的學(xué)者主張過錯責(zé)任原則、無過錯責(zé)任原則和公平責(zé)任原則，以楊立新先生為代表。
筆者認(rèn)為我國侵權(quán)行為法的歸責(zé)原則應(yīng)為過錯責(zé)任原則和無過錯責(zé)任原則。眾所周知，作為近代民法三大原則之一的過錯責(zé)任原則至今仍為各國所遵從，構(gòu)成各國法制之基礎(chǔ)。關(guān)于無過錯責(zé)任原則的興起，則是由于近代工業(yè)革命以來，機(jī)器大生產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)致大量交通事故、工傷事故、缺陷產(chǎn)品致害事故的發(fā)生，而受害者由于自身地位、知識等的劣勢，證明加害方的過錯異常困難，因此，為彌補(bǔ)過錯責(zé)任對受害者保護(hù)的不足確立了無過錯責(zé)任原則。在現(xiàn)代社會，它已逐漸成為不可預(yù)料不可避免危險作業(yè)侵權(quán)責(zé)任的專有原則。至于有些學(xué)者主張的所謂過錯推定責(zé)任原則和公平責(zé)任原則，筆者認(rèn)為，過錯推定乃是過錯責(zé)任原則的一個特殊規(guī)則，應(yīng)主要適用于特殊侵權(quán)行為，其特殊性在于推定加害人有過錯，只有加害人能舉證證明自己沒有過錯才能免予承擔(dān)責(zé)任，本質(zhì)上它并沒有脫離過錯責(zé)任原則，因此并無獨(dú)立存在的必要。而公平責(zé)任原則的適用范圍更小，只在于當(dāng)事人對損害發(fā)生都沒有過錯，而根據(jù)實(shí)際，基于公平原則，由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任的情況。
此外，關(guān)于嚴(yán)格責(zé)任和無過錯責(zé)任的關(guān)系，有學(xué)者主張二者毫無可比性，沒有任何關(guān)系。而在英國，無論是理論界還是實(shí)務(wù)界都對具有普遍適用效力的歸責(zé)原則極為反感。其中，作為英美法系國家普遍使用的概念，嚴(yán)格責(zé)任只不過是個模糊的用語，其具體規(guī)則隨侵權(quán)行為的不同而不同。但是筆者認(rèn)為，無過錯責(zé)任原則的主要特征是不以過錯為構(gòu)成要件，受害者不需要證明加害者的過錯，加害者也不能以無過錯作為抗辯理由，其適用范圍僅限于法律的明確規(guī)定。這和嚴(yán)格責(zé)任十分相似，雖然嚴(yán)格責(zé)任屬于英美法系的概念，而我國使用的是無過錯責(zé)任，但是這只是兩國法律術(shù)語的不同，嚴(yán)格責(zé)任在英美侵權(quán)法上的適用范圍是值得我國借鑒的。
二、我國現(xiàn)行法關(guān)于服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任歸責(zé)原則規(guī)定之不足
我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為的基本法律規(guī)范，對產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任和服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任作了一般規(guī)定。其中，產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任是指有缺陷的產(chǎn)品造成他人人身傷害或財產(chǎn)損害，該產(chǎn)品的制造者、銷售者等所應(yīng)承擔(dān)的特殊侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，我國產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的歸責(zé)原則是無過錯責(zé)任原則，在這一點(diǎn)上法學(xué)界已無太大分歧。
關(guān)于服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任我國目前尚無專門立法，學(xué)者對其歸責(zé)原則的探討也相當(dāng)缺乏。何謂服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任呢？筆者認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任簡稱服務(wù)侵權(quán)責(zé)任，是指服務(wù)的提供者提供的服務(wù)存在缺陷，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損害而應(yīng)承擔(dān)的特殊侵權(quán)責(zé)任。我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對于服務(wù)侵權(quán)責(zé)任的歸責(zé)原則沒有作出明確的一般的規(guī)定，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法釋義》認(rèn)為：“消費(fèi)者只要購買、使用商品或接受服務(wù)而受到了人身財產(chǎn)的損害，就可以依法獲得賠償。這里并不需要生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)提供者具有過錯。”毫無疑問，這里主張的是不論產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任還是服務(wù)侵權(quán)責(zé)任，都一律適用無過錯責(zé)任原則，但是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法釋義》只可以作為一種學(xué)理分析，并不具有法定解釋的效力。然而，對于醫(yī)療服務(wù)侵權(quán)責(zé)任，我國的相關(guān)行政法規(guī)卻明確規(guī)定了過錯責(zé)任原則：2002年國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第2條規(guī)定：本條例所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身傷害的事故。
作為基本法律規(guī)范的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對服務(wù)侵權(quán)責(zé)任的歸責(zé)原則缺乏明確規(guī)定，而處于下一位階的行政法規(guī)卻對具體的醫(yī)療服務(wù)侵權(quán)責(zé)任明確規(guī)定了過錯責(zé)任原則，這無疑為法律的正確適用造成了混亂，帶來了困難。僅僅因?yàn)橐粋€行政法規(guī)對醫(yī)療服務(wù)侵權(quán)責(zé)任規(guī)定了過錯責(zé)任原則，而推而廣之，對所有的服務(wù)侵權(quán)責(zé)任亦采用過錯責(zé)任原則，在當(dāng)今中國的司法系統(tǒng)中，這種情況不是不可能發(fā)生的。但是，眾所周知，服務(wù)業(yè)的范圍是極其廣泛的，包括旅游、餐飲、物業(yè)、通信、美容美發(fā)等等，如果無視它們的差異，通通采用過錯責(zé)任原則，勢必將使處于弱勢地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益無從保護(hù)。而且，從比較法的角度來看，許多國家對于服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任都沒有采納單一的歸責(zé)原則，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的英美等國。這也正是筆者在下文將要詳細(xì)闡述的內(nèi)容。
三、我國現(xiàn)行法之改進(jìn)建議
法律是規(guī)范社會生活的，而現(xiàn)實(shí)的社會生活是法律的存在基礎(chǔ)。關(guān)于我國的服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任歸責(zé)原則的探討，當(dāng)然要立足于我國的經(jīng)濟(jì)生活實(shí)際，取他人之長，補(bǔ)自家之短。
首先，眾所周知，消費(fèi)者是分散的個體，在經(jīng)濟(jì)上處于弱勢地位，根本無法與作為強(qiáng)者的服務(wù)提供者抗衡，因此，作為基本法律規(guī)范的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)該強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)，明確規(guī)定服務(wù)行業(yè)侵權(quán)責(zé)任的歸責(zé)原則，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和服務(wù)提供商之間的平等。具體而言，應(yīng)該借鑒美國法的規(guī)則，根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)將其區(qū)分為商業(yè)易服務(wù)和專業(yè)職業(yè)服務(wù)。對于商業(yè)易服務(wù)，若是純粹的服務(wù)，應(yīng)該采用傳統(tǒng)的過錯責(zé)任原則，堅(jiān)持誰主張誰舉證的規(guī)則；若是產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供的混合行為，應(yīng)該采用無過錯責(zé)任原則；對于專業(yè)職業(yè)服務(wù)，應(yīng)該采用過錯責(zé)任原則，堅(jiān)持舉證責(zé)任倒置的規(guī)則。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 公共衛(wèi)生 應(yīng)用
一、服務(wù)營銷的基本概念
在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧, 發(fā)現(xiàn)1986年以來, 服務(wù)營銷的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高, 服務(wù)營銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點(diǎn)。
服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險,提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念
(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。
(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展, 提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位, 是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明, 10多年來, 我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家, 更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
一、醫(yī)院后勤管理工作思想政治工作存在的問題
（一）思想政治意識存在偏差
醫(yī)院作為我國醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)重要組成部分，一線醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療服務(wù)工作核心成員。正式由于人們對醫(yī)院這種認(rèn)知，醫(yī)院在思想政治教育存在偏差情況下，后勤管理人員在開展工作過程中，對自身工作崗位重要性認(rèn)知存在偏差，自身工作和醫(yī)療服務(wù)需求之間存在顯著差別。正式由于，在偏差思想政治觀念影響之下，醫(yī)院后勤管理工作人員工作積極性大幅度下降，醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)發(fā)展實(shí)際需求之間存在較大差別。從這個層面來說，提高醫(yī)院后勤管理工作人員思想政治水平，對醫(yī)療服務(wù)高效開展具有重要意義[1]。
（二）思想政治教育落實(shí)十分低下
醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量，在醫(yī)療體系在發(fā)展建設(shè)過程中具有重要意義?，F(xiàn)階段，思想政治工作在醫(yī)院后勤管理上落實(shí)存在偏差，醫(yī)院后勤管理人員對思想政治組織認(rèn)知缺乏，自身紀(jì)律性較為低下，團(tuán)結(jié)觀念不強(qiáng)。正式由于醫(yī)院后勤管理人員在思想觀念上存在偏差，醫(yī)院后勤管理工作開展難度較高，無法有效提升醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量。醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量效率低下，后勤工作無法為醫(yī)療工作提供高水準(zhǔn)服務(wù)，醫(yī)療運(yùn)營缺少必要保證[2]。
二、思想政治工作在醫(yī)院后勤管工作正面效應(yīng)
醫(yī)院后勤管理工作在思想政治上面存在偏差，造成醫(yī)院后勤管理工作在落實(shí)過程中，存在各種各樣問題。提升醫(yī)院后勤管理人員思想政治水平，正確對思想政治工作認(rèn)知，從思想層面上提高醫(yī)院后勤管理質(zhì)量，在醫(yī)院后勤管理上面具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
（一）借助思想政治工作，幫助管理人員樹立正確職業(yè)觀
提高醫(yī)院后勤管理人員思想政治工作水平，需要以黨的建設(shè)方針和醫(yī)務(wù)工作職業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容作為基礎(chǔ)條件，對醫(yī)院后勤管理人員思想觀念進(jìn)行撥正，正確認(rèn)知醫(yī)院后勤管理人員對自身工作定位，推動醫(yī)院后勤管理人員具有正確職業(yè)觀，提高自身責(zé)任感，采取無私奉獻(xiàn)精神，開展醫(yī)院后勤管理工作，保證醫(yī)院能夠正常運(yùn)營，借助高水準(zhǔn)醫(yī)院后勤管理工作，為人們提供高水準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而通過思想政治工作，推動醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展建設(shè)[3]。
（二）結(jié)合醫(yī)務(wù)工作需求，提高后勤管理人員品質(zhì)
醫(yī)院后勤管理人員雖然并不是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)一線醫(yī)務(wù)人員，但是也是醫(yī)院醫(yī)務(wù)團(tuán)隊(duì)重要組成部分。所以，醫(yī)院后勤管理團(tuán)隊(duì)管理人員自身素養(yǎng)及品格，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作開展水平具有直接性影響。提高醫(yī)院后勤管理中思想政治工作水平，思想政治工作需要與醫(yī)務(wù)工作實(shí)際需求相結(jié)合，從專業(yè)技能層面提高思想政治工作質(zhì)量，構(gòu)建廉潔醫(yī)務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提高醫(yī)院后勤管理人員奉獻(xiàn)意識與服務(wù)意識，進(jìn)而提高醫(yī)院后勤管理人員自身品格，逐漸提升醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量及效率。
（三）明確醫(yī)院后勤人員職責(zé)分工
醫(yī)院作為我國醫(yī)療事業(yè)體系內(nèi)重要組成部分，是醫(yī)療服務(wù)開展首要組成部分，高水準(zhǔn)醫(yī)院后勤管理工作，在醫(yī)院穩(wěn)定高效運(yùn)營內(nèi)具有重要意義。所以，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在發(fā)展建設(shè)過程中，需要借助醫(yī)院后勤管理工作作為基礎(chǔ)條件。提高醫(yī)院后勤管理思想政治工作水準(zhǔn)，思想政治工作可以以醫(yī)療事業(yè)發(fā)展作為基礎(chǔ)條件，與黨和國家指導(dǎo)方針，對醫(yī)務(wù)人員職責(zé)進(jìn)行明確劃分，從而提高醫(yī)院后勤管理人員對于自身工作認(rèn)知，提高自身責(zé)任感，借助醫(yī)院后勤管理工作提高自身工作職能，樹立正確思想觀念[4]。
一、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識的特殊性
醫(yī)學(xué)教育有和其他教育體系不同的特性。這就是臨床學(xué)習(xí)中必須依靠和現(xiàn)實(shí)生活密切相關(guān)的各種衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，他們也就成為了重要的醫(yī)學(xué)教育教學(xué)組成部分。而臨床實(shí)習(xí)期是學(xué)生走向醫(yī)生和護(hù)士的關(guān)鍵過渡，臨床實(shí)習(xí)當(dāng)中會遇到各種各樣的患者，現(xiàn)在患者的法律意識正在加強(qiáng)，相對于患者的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，包括學(xué)生自己的相關(guān)法律意識則落后于當(dāng)前社會的需要。因此，在教學(xué)當(dāng)中，有意識地加強(qiáng)學(xué)生相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，對增強(qiáng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識，為今后更好地服務(wù)患者，更好地處理醫(yī)患關(guān)系具有重要的指導(dǎo)作用。
二、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識的必要性和重要意義
（1）培養(yǎng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識的必要性。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識，其重要目的是為了更好地服務(wù)患者，避免醫(yī)患糾紛。培養(yǎng)醫(yī)生，首先是要培養(yǎng)有高尚醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)和精湛醫(yī)術(shù)的醫(yī)生，而加強(qiáng)法律意識，不僅是對患者的尊重，也是對自己處理醫(yī)患關(guān)系時最有力的保護(hù)。對學(xué)生來說，學(xué)習(xí)法律、衛(wèi)生相關(guān)知識，可以調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)，拓寬自己的治學(xué)領(lǐng)域，了解與自己從事工作密切相關(guān)的衛(wèi)生法律規(guī)范，明確自己在醫(yī)藥衛(wèi)生工作中享有的權(quán)利和要承擔(dān)的義務(wù)，從而自覺運(yùn)用法律來規(guī)范自己的行為，依法辦事，正確履行崗位職責(zé)。
（2）培養(yǎng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識的重要意義。法律意識是指人們對于社會中的法以及有關(guān)法律現(xiàn)象的觀點(diǎn)和態(tài)度的總稱。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識有利于學(xué)生自身素質(zhì)的提高，也是培養(yǎng)社會合格人才的需要，還是當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)處理醫(yī)療糾紛的重要組成部分。能使他們知法、懂法，并養(yǎng)成遵紀(jì)守法的良好習(xí)慣，從而為其將來更好地參與社會生活，為服務(wù)整個社會做好準(zhǔn)備。
三、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)中專生法律意識的措施
（1）培養(yǎng)學(xué)生的法律意識要和法制教育有機(jī)結(jié)合起來。學(xué)校是對學(xué)生進(jìn)行法制教育的最重要場所。國家教育部、司法部等部委聯(lián)合的《關(guān)于加強(qiáng)學(xué)校法制教育的意見》中明確指出：“學(xué)校法制教育是學(xué)校德育的重要內(nèi)容， 是對學(xué)生進(jìn)行社會主義民主法制教育， 培養(yǎng)學(xué)生樹立社會主義法制意識，增強(qiáng)法制觀念的重要途徑，是實(shí)現(xiàn)依法治國的百年大計”。對學(xué)生進(jìn)行法制教育，不僅可以增強(qiáng)學(xué)生法律意識，更重要的是促使他們養(yǎng)成遵紀(jì)守法的好習(xí)慣。通過法制教育，使學(xué)生感到：如果不懂法，將來就不能更好地服務(wù)患者，就不能正確地處理醫(yī)患關(guān)系，就不能勝任醫(yī)療衛(wèi)生工作。這樣，學(xué)生自然就會對法律學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚興趣，法律意識就會培養(yǎng)起來。
（2）注重醫(yī)學(xué)中專生基本法律知識的培養(yǎng)。傳授學(xué)生法律知識的目的，就是為了提高學(xué)生的法律意識，使他們依法辦事、依法行使權(quán)利和履行義務(wù)。在法律教學(xué)過程中，可以適當(dāng)安排與醫(yī)療糾紛有關(guān)的具有代表性的醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛進(jìn)行案例分析，使學(xué)生掌握有關(guān)的基本知識和分析能力。通過學(xué)生進(jìn)行案例分析，使學(xué)生能獨(dú)立思考、集體協(xié)作，具有識別、分析和解決問題的能力。結(jié)合學(xué)生將來所從事醫(yī)療工作的特點(diǎn)，側(cè)重培訓(xùn)《民法通則》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)士管理辦法》《醫(yī)療衛(wèi)生法》等，由最基本的“民法”入手，到與醫(yī)療行為息息相關(guān)的“醫(yī)法”，使學(xué)生對其有相當(dāng)層次的了解和熟悉，加強(qiáng)自我修養(yǎng)、培養(yǎng)法律意識。
隨著我國醫(yī)改政策的深入推進(jìn)實(shí)施，醫(yī)療市場的開發(fā)程度進(jìn)一步提高，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場的競爭也日益激烈。在確保醫(yī)療服務(wù)公益性屬性的前提下，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益水平，已經(jīng)成為醫(yī)院管理工作的基本目標(biāo)，而這一管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開對財務(wù)成本的控制管理。因此，財務(wù)成本控制已經(jīng)成為關(guān)系到醫(yī)院整體經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，這就要求醫(yī)院管理部門必須強(qiáng)化成本的預(yù)算分析與核算控制，提高醫(yī)院成本管理的精細(xì)化水平，進(jìn)而確保增收節(jié)支目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二、醫(yī)院成本管理含義及必要性分析
醫(yī)院的成本就是指醫(yī)院在日常經(jīng)營管理中，通過提供醫(yī)療服務(wù)以及其他相關(guān)的業(yè)務(wù)活動開展過程中所產(chǎn)生的資源以及費(fèi)用支出，包括醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上的人、財、物投入。醫(yī)院的成本管理則是對這些資源消耗以及費(fèi)用支出所開展的控制管理活動，具體內(nèi)容就是在資源消耗方面減少醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)藥耗材、基建項(xiàng)目以及行政辦公等方面的物資消耗，在費(fèi)用支出方面則是減少人力資源成本、管理費(fèi)用等支出內(nèi)容。醫(yī)院成本管理的必要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：
（1）加強(qiáng)成本控制是適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的基本要求。醫(yī)療服務(wù)市場的進(jìn)一步開放，加劇了醫(yī)院的市場競爭，特別是在我國醫(yī)保制度的不斷改進(jìn)完善下，醫(yī)療保險覆蓋和費(fèi)用開支報銷范圍逐步擴(kuò)大，參與市場競爭的醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量井噴式增長，醫(yī)療行業(yè)的競爭壓力將會更大，這就要求醫(yī)院必須適應(yīng)形勢，走擴(kuò)收縮支的成本管理之路來實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
（2）提高成本控制管理水平是醫(yī)院完善經(jīng)營管理機(jī)制的需要。強(qiáng)化對醫(yī)院成本的控制管理，需要對醫(yī)院內(nèi)部的各個管理環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)整，無論是醫(yī)療服務(wù)、資產(chǎn)管理、耗材管理、藥品管理以及科室人員管理等，都需要優(yōu)化調(diào)整，這在一定程度上是對醫(yī)院內(nèi)部管理的規(guī)范與改進(jìn)，對于提高醫(yī)院管理水平非常有利。
（3）成本控制管理是提高醫(yī)院經(jīng)營效益的關(guān)鍵手段。開展醫(yī)院的成本控制管理，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理由粗放型的管理模式向精細(xì)化的管理方式轉(zhuǎn)變，而且也是適應(yīng)新會計制度的基本要求，以新的控制成本費(fèi)用財務(wù)核算制度進(jìn)行成本管理，同時可以大大降低醫(yī)院成本費(fèi)用消耗，實(shí)現(xiàn)人、財、物在醫(yī)院內(nèi)部的合理分配。
三、醫(yī)院成本項(xiàng)目的現(xiàn)狀特點(diǎn)分析
醫(yī)院的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營體制以及業(yè)務(wù)的不同，決定了醫(yī)院的成本項(xiàng)目也各有不同，但醫(yī)院的成本大致可以分為藥品、設(shè)施設(shè)備、人力成本、耗材以及水電成本等幾項(xiàng)內(nèi)容組成。醫(yī)院成本項(xiàng)目的現(xiàn)狀特點(diǎn)主要有以下幾方面：
（1）藥品成本。藥品成本在醫(yī)院的成本中所占的比例較高，雖然國家近年來對醫(yī)院藥品加成強(qiáng)化了控制，但是藥品成本增速以及藥占比仍然相對較高，如果這方面的成本控制不當(dāng)，不僅不利于醫(yī)院降低成本，而且很容易將藥品成本轉(zhuǎn)嫁至患者，不利于體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的社會公益性。因此，最大程度降低醫(yī)院藥品采購、使用以及管理成本，控制藥占比仍是醫(yī)院成本控制管理的重要內(nèi)容。
（2）設(shè)施以及醫(yī)療設(shè)備成本。由于醫(yī)療科技的不斷發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生水平的不斷提高，人們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，因而近年來醫(yī)院為改善醫(yī)療服務(wù)水平，在醫(yī)療設(shè)施建設(shè)以及醫(yī)療設(shè)備購置等方面的成本投入不斷增加。
（3）人力資源成本。人力資源成本主要包括醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)理、管理以及后勤等工作人員的培訓(xùn)、工資、補(bǔ)貼以及薪酬、保險福利等費(fèi)用支出，人力資源成本具有成本結(jié)構(gòu)復(fù)雜以及費(fèi)用核算難度較高的特點(diǎn)，人力資源成本由于彈性大，也是成本控制的關(guān)鍵。
（4）耗材與水電成本。在醫(yī)院的成本管理工作當(dāng)中，各種醫(yī)療耗材、醫(yī)療試劑、行政辦公用品、車輛費(fèi)用、制冷取暖等費(fèi)用支出，在醫(yī)院的成本支出中也占有相當(dāng)比例。
四、提高醫(yī)院成本控制管理的措施
（1）優(yōu)化醫(yī)院的成本控制管理流程。提高醫(yī)院成本控制管理水平，首先，應(yīng)該在醫(yī)院內(nèi)部對成本控制管理流程進(jìn)行優(yōu)化，具體的內(nèi)容主要包括以下幾方面：成本規(guī)劃，重點(diǎn)是對醫(yī)院的成本費(fèi)用進(jìn)行全面的前期預(yù)測，同時結(jié)合醫(yī)院管理工作的實(shí)際情況制定成本控制管理目標(biāo);成本核算，對醫(yī)院的成本費(fèi)用進(jìn)行必要的分配與歸集，明確成本項(xiàng)目構(gòu)成及比例，并通過醫(yī)療成本核算對醫(yī)院的人財物等成本支出進(jìn)行控制;成本控制的具體實(shí)施，一般是通過采取成本管理責(zé)任制的方式，將醫(yī)院的成本控制管理目標(biāo)進(jìn)行分解，并及時定期成本差異分析，采取定額控制、全過程控制、財務(wù)審批控制以及內(nèi)部審批等措施進(jìn)行成本控制管理;成本分析，主要是對成本費(fèi)用實(shí)際情況進(jìn)行全面的分析，為成本預(yù)測以及決策提供依據(jù);成本考核，對醫(yī)院成本控制效果進(jìn)行評估，并對成本控制管理體系進(jìn)行改進(jìn)，以提高成本控制管理制度。
（2）提高醫(yī)院成本核算管理水平。成本核算是醫(yī)院成本控制管理階段中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是指導(dǎo)醫(yī)院制定成本管理措施的主要依據(jù)。對于醫(yī)院的成本核算，可以分為院級成本核算、科室成本核算以及醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本核算等不同層級開展，院級成本核算主要包括資產(chǎn)、負(fù)債、凈資產(chǎn)、收入、支出等內(nèi)容;科室成本核算主要是對醫(yī)療科室的所有成本進(jìn)行核算;項(xiàng)目成本核算則主要是對醫(yī)療項(xiàng)目的勞務(wù)、公務(wù)、業(yè)務(wù)費(fèi)用的核算。通過成本核算，形成醫(yī)院的成本費(fèi)用支出表，并通過會計報表形式展示成本支出情況，明確成本控制管理工作的重點(diǎn)，進(jìn)而有針對性的采取措施進(jìn)行成本管理。
（3）提高成本控制管理措施。在成本控制管理措施的制定上，應(yīng)該根據(jù)成本項(xiàng)目的不同采取不同的管理措施。對于藥品控制，重點(diǎn)在控制好藥占比，加強(qiáng)藥品采購成本管理，降低藥品存儲成本;對于設(shè)施設(shè)備成本，主要措施是強(qiáng)化醫(yī)療設(shè)施購置的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，并提高醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的利用效率，避免出現(xiàn)設(shè)備閑置問題;對于人力成本控制，則需要通過對人力資源的整合以及崗位的優(yōu)化組合，提高勞動效率;對于耗材及水電成本控制，主要是進(jìn)一步提高成本管控意識，加強(qiáng)日常的控制管理，最大程度的控制成本支出。
（4）強(qiáng)化醫(yī)院成本管理信息系統(tǒng)的建設(shè)?，F(xiàn)階段在醫(yī)院的成本控制管理中，普遍采取全過程動態(tài)的成本控制管理模式，而全過程動態(tài)的控制管理，必須構(gòu)建完善的成本管理信息系統(tǒng)，以成本控制管理新系統(tǒng)，提高醫(yī)院成本核算水平，準(zhǔn)確地掌握成本狀況。同時通過成本管理軟件對信息的全面收集分析，及時明確成本控制管理執(zhí)行過程中存在的差異問題，并掌握醫(yī)院成本控制工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而指導(dǎo)改進(jìn)醫(yī)院成本控制管理措施的制定。
五、結(jié)語
在新醫(yī)改深入實(shí)施的整體政策環(huán)境背景之下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略發(fā)展就必須進(jìn)一步的強(qiáng)化成本管理，以降低成本支出，提高成本效益，來實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體經(jīng)營效益的提升，這對于推動我國醫(yī)療事業(yè)改革工作的深化實(shí)施，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升也具有重要的作用。
（作者單位為威海市立醫(yī)院）
參考文獻(xiàn)
[1] 肖耀軍.淺談價值鏈分析在企業(yè)戰(zhàn)略成本管理中的應(yīng)用[J].廣東建材，2011 （06）：164-166.
Abstract: At present, there are serious asymmetric information problems in the Chinese medical service market，which is also the main reason leading regulatory failures on prices of Chinese medical service. Borrowing ideas from three main kinds of western regulatory models avoiding the risks of asymmetric information, we construct the incentive regulatory model about the prices of Chinese medical service. On the basis of rate of return regulatory model, this model introduces the price-cap factor and yardstick regulatory price, and also considers some factors such as medical service price, medical service cost. At last, we summarize and evaluate this model.
關(guān)鍵詞： 信息不對稱；監(jiān)管模式；醫(yī)療服務(wù)價格
Key words: asymmetric information；regulatory model；the prices of medical service
中圖分類號：R2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）04-0123-02
0引言
醫(yī)療服務(wù)價格一直以來都是我國醫(yī)療體制改革的焦點(diǎn)，醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵所在。目前,我國對醫(yī)療服務(wù)價格所采用的是統(tǒng)一政策、分級管理的體系。國家發(fā)改委通過制定價格整體水平調(diào)控計劃、調(diào)整價格管理范圍等來實(shí)現(xiàn)價格整體水平的管理,而醫(yī)療服務(wù)具體價格則實(shí)行由醫(yī)院申報、各級政府部門按照管轄權(quán)限審定的政策[1]。從2010年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒來看：2009年我國醫(yī)院門診病人次均醫(yī)藥費(fèi)為159.5元，住院病人人均費(fèi)用為5951.9元，分別比2008年上漲了8.9%和8.6%[2]，與居民的人均收入增幅基本持平，醫(yī)療費(fèi)用的控制難度依然很大。由此可見，目前我國醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管的成效仍不顯著。
1醫(yī)療服務(wù)市場信息不對稱問題的國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)回顧
Arrow（1963）認(rèn)為醫(yī)療市場一個重要特點(diǎn)就是醫(yī)患之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱[3]。Stiglitz（1988）發(fā)現(xiàn)醫(yī)療市場與一般市場相比，具有很強(qiáng)的特殊性。其中之一便是醫(yī)患間高度信息不對稱，政府有介入醫(yī)療服務(wù)市場的必要性[4]。Doorslaer（1992）發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療政策失靈、醫(yī)院市場偏離競爭市場的表現(xiàn)有：醫(yī)療信息不對稱、醫(yī)療保險介入、醫(yī)院存在進(jìn)入退出壁壘、醫(yī)療服務(wù)是差異化產(chǎn)品等。其中，醫(yī)療信息不對稱是所有問題的關(guān)鍵[5]。曹煜玲等（2009）認(rèn)為，我國醫(yī)療服務(wù)市場也存在著嚴(yán)重的信息不對稱問題[6]。
由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的技術(shù)壁壘高，具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的醫(yī)生，所掌握的信息遠(yuǎn)多于患者所掌握的。其次,醫(yī)療信息公開的數(shù)量少，途徑有限，并且針對性較差。Culyer（1989）認(rèn)為當(dāng)醫(yī)生與患者發(fā)生利益沖突時，作為非完美人的醫(yī)生將更多關(guān)注于自己的利益,并可能導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量降低[7]。同時信息不對稱也會導(dǎo)致一個深層次的問題：“供給誘導(dǎo)性需求”。我國學(xué)者趙曼（2003）認(rèn)為，信息不對稱程度越高，醫(yī)生的誘導(dǎo)需求能力就越強(qiáng)，極大損害了患者的利益[8]。毛正中等（2004）的研究結(jié)果也表明我國醫(yī)療服務(wù)市場存在著供給誘導(dǎo)需求情況[9]。因此政府對醫(yī)療服務(wù)市場的監(jiān)管十分必要。
2信息不對稱條件下，國外主要價格激勵性監(jiān)管模式在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用
2.1 投資回報率價格監(jiān)管模式投資回報率價格監(jiān)管模式是通過限制企業(yè)資本投資收益率的辦法，使得企業(yè)獲得公正的收益（fair return），間接地對企業(yè)的產(chǎn)品價格進(jìn)行限制[10]。用公式表示為：
RPQ=C+S（RB）
R為企業(yè)收入函數(shù)，Pi為第i種產(chǎn)品的價格，Qi為第i種產(chǎn)品的產(chǎn)量，C為成本，S為政府監(jiān)管的投資回報率，RB為投資回報率基數(shù)。該監(jiān)管模式保證企業(yè)成本的回收，但是對改進(jìn)經(jīng)營績效和降低成本的激勵作用不大，雖然可以規(guī)避逆向選擇，但無法有效規(guī)避道德風(fēng)險，同時也會誘發(fā)過度投資而產(chǎn)生A-J效應(yīng)。
20世紀(jì)60年代，美國一些州實(shí)行了“全部付費(fèi)者”監(jiān)管，與投資回報率價格監(jiān)管類似?！叭扛顿M(fèi)者”監(jiān)管是指建立以許可收益為基礎(chǔ)的費(fèi)率結(jié)構(gòu)，監(jiān)管者根據(jù)許可收益再計算出支付者對每一項(xiàng)目或病例所應(yīng)支付的最高費(fèi)用。但因存在一些技術(shù)和信息問題，許可收益的確定有一定難度。在我國這樣的發(fā)展中國家，醫(yī)療服務(wù)最初供給不足，如使用該監(jiān)管模式，可較好刺激投資。
2.2 價格上限監(jiān)管模式在價格上限監(jiān)管模式中，受監(jiān)管者的產(chǎn)品或服務(wù)價格只要低于監(jiān)管者所制定的最高價格，受監(jiān)管者就可以保留賺取的所有利潤。其中最典型就是英國所采用的RPI―X最高限價監(jiān)管模型，用公式表示為：
Pt=Pt-1[1+（RPI-X）]
RPI為零售價格指數(shù)，即通貨膨脹率，X為一定時期內(nèi)生產(chǎn)效率增長的百分比，Pt為當(dāng)期監(jiān)管價格，Pt+1為下一期監(jiān)管價格。此模型優(yōu)點(diǎn)：無需過多考慮成本結(jié)構(gòu)，操作簡便，減少了信息不對稱的影響。該模式具有較高的激勵作用，可有效規(guī)避道德風(fēng)險，但也可能存在潛在的逆向選擇問題。
美國為了更好激勵醫(yī)院，對起初實(shí)行“全部付費(fèi)者”費(fèi)率的州實(shí)行價格上限監(jiān)管。美國的醫(yī)療服務(wù)價格上限監(jiān)管模式只考慮了通貨膨脹因素，并沒考慮因醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步而導(dǎo)致生產(chǎn)率增長等因素。價格上限因子（RPI-X）對我國醫(yī)療服務(wù)價格的監(jiān)管有一定的借鑒意義，但如何合理制定生產(chǎn)效率增長系數(shù)X，是很大的難題。
2.3 標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管模式標(biāo)準(zhǔn)管制（監(jiān)管）：將某些企業(yè)的管制規(guī)則和處于相同情況企業(yè)的績效指數(shù)聯(lián)系在一起，在企業(yè)間營造了一個間接的競爭環(huán)境，一定程度上解決了管制過程中管制者對于某些不可觀察到的變量所存在的信息缺乏問題[11]。該領(lǐng)域著名學(xué)者施萊費(fèi)爾（Shleifer）指出用其他人所提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，對每個人進(jìn)行監(jiān)管；當(dāng)每個人知道自己所提供的成本只是用來監(jiān)管其他人，那么他就沒有說謊的動機(jī)，把自己的成本真實(shí)報告給監(jiān)管方，并證明最優(yōu)監(jiān)管價格為P==cj（j=1…n）。
該模式為按病種預(yù)付制在刺激醫(yī)院提高效率以降低成本方面的作用提供了理論基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管假設(shè)所有同類醫(yī)院在相同環(huán)境下經(jīng)營，可有效避免醫(yī)療服務(wù)中的逆向選擇和道德風(fēng)險問題。但我國各地區(qū)發(fā)展不平衡，各地區(qū)醫(yī)院效率水平也存在差異，一定程度削弱了標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管的激勵作用。
3信息不對稱條件下，我國醫(yī)療服務(wù)價格激勵性監(jiān)管模式的構(gòu)建
3.1 我國醫(yī)療服務(wù)價格激勵性監(jiān)管模式的構(gòu)建思路醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管涉及多方面：例如對在醫(yī)療服務(wù)市場占特殊地位的醫(yī)生進(jìn)行法律和道德層面的約束；利用社會輿論等第三方力量對醫(yī)療服務(wù)價格進(jìn)行監(jiān)管；建立公開透明的信息系統(tǒng)；不斷完善醫(yī)療服務(wù)價格的相關(guān)機(jī)制等。本文從醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管核心要素――醫(yī)療服務(wù)價格的制定，對醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管進(jìn)行研究。該模式在投資回報率價格監(jiān)管模式的基礎(chǔ)上，考慮醫(yī)療服務(wù)成本、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等因素，并結(jié)合價格上限模式和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管模式的優(yōu)點(diǎn)，構(gòu)建了我國醫(yī)療服務(wù)價格激勵性監(jiān)管模式。
3.2 模式設(shè)計中考慮的主要因素
3.2.1 醫(yī)療服務(wù)成本醫(yī)療服務(wù)成本是指醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中所消耗的物質(zhì)資料價值和必要勞動價值的貨幣表現(xiàn)[12]，由醫(yī)療服務(wù)的物力成本和人力成本組成。其中醫(yī)療服務(wù)的物力成本主要包括醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)療材料消耗、醫(yī)用建筑和醫(yī)療器材損耗折舊維修、維持正常醫(yī)療活動所耗費(fèi)的能源。而醫(yī)療服務(wù)的人力成本則包括：①維持醫(yī)務(wù)人員自身及家屬生存所必需的生活費(fèi)用。②醫(yī)務(wù)人員所必需的專業(yè)技能教育和培訓(xùn)的費(fèi)用。
3.2.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量美國國家醫(yī)學(xué)會對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義為：在當(dāng)前技術(shù)水平下，為個人和社會提供衛(wèi)生服務(wù)時，可達(dá)到的盡可能理想的健康產(chǎn)出的程度[13]。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為衡量醫(yī)療行業(yè)素質(zhì)和能力的一個重要指標(biāo)，應(yīng)與監(jiān)管價格相掛鉤。
3.2.3 物價指數(shù)的變動我國醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管價格調(diào)整的周期較長，在制定與實(shí)施間往往存在時間滯后。在政府監(jiān)管價格的執(zhí)行期間，醫(yī)療服務(wù)價格往往僅是微調(diào)。而因通貨膨脹等因素，此期間幾乎所有投入要素發(fā)生改變，因此該醫(yī)療服務(wù)價格很難真實(shí)反映醫(yī)療服務(wù)成本。
3.2.4 醫(yī)院結(jié)余醫(yī)院結(jié)余是指醫(yī)院在一定時期內(nèi)收入與支出相抵后的余額，是醫(yī)院的財務(wù)成果，也是增加醫(yī)院事業(yè)基金的資金來源[14]。由于目前國家對醫(yī)院的財政補(bǔ)貼不足，在醫(yī)院具有較高的生產(chǎn)效率的前提下，應(yīng)該允許醫(yī)院獲得合理的收益，進(jìn)而來保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
3.3 模式的設(shè)計綜合上述三種模式優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為構(gòu)建我國醫(yī)療服務(wù)價格激勵性監(jiān)管模式的核心要素――醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管價格的構(gòu)成為：
P=λC（1+MRPI-X）+λS+λC+S（RB）Q
其中Pt是t時期的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管價格，C是受監(jiān)管的醫(yī)院在t-1時期內(nèi)的單位產(chǎn)品成本，MRPI為醫(yī)用商品價格指數(shù)，S（RB）為單位產(chǎn)品的投資回報，λi和λj為權(quán)重λ＞0，λ＞0；λ+λ=1，Q為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量系數(shù)（0＜Q＜1）。
該模式是在投資回報率模式RPQ=C+S（RB）的基礎(chǔ)上，并結(jié)合價格上限模式和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管模式的優(yōu)點(diǎn)構(gòu)建的。將醫(yī)療服務(wù)成本分兩部分：①國家補(bǔ)貼的部分，令其為bC=λtCj,t-1（1+MRPI-X）+λtS，②醫(yī)院自己承擔(dān)的部分：（1-b）C=λiCi,t
為激勵醫(yī)院只有努力降低成本才能獲得更多結(jié)余，第一部分成本中比例b的確定引入了價格上限因子，令b=（1+RPI-X），由于醫(yī)用商品價格指數(shù)MRPI更能反映醫(yī)療服務(wù)成本變化情況，我們用MRPI取代零售物價指數(shù)RPI。但藥品、生物制品等在醫(yī)院流通環(huán)節(jié)的某些商品暫沒列入編制醫(yī)用商品價格指數(shù)范圍，我們將該部分成本分離出來，用S表示。
對醫(yī)院自身承擔(dān)的（1-b）C，我們引入標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管Pi=i=cj?？稍谝欢ǚ秶行p少因信息不對稱所產(chǎn)生的道德風(fēng)險，并通過比較醫(yī)院績效，體現(xiàn)醫(yī)院努力程度。最后設(shè)定權(quán)重和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量系數(shù)，可推導(dǎo)出上述模式。
3.4 模式中各項(xiàng)要素計算的理論思路
3.4.1 X值的計算可采用FCC，此方法中X=（dTFPtel-dTFPe）+（dINPUTe-dINPUTtel）。dTFPtel為業(yè)者TFP增長率，dTFPe為整個經(jīng)濟(jì)體系的TFP增長率，dINPUTe為經(jīng)濟(jì)體系投入品價格指數(shù)增長率，dINPUTtel為業(yè)者投入品價格指數(shù)增長率。對TFP的計算，可采用指數(shù)法，指數(shù)的構(gòu)造則建議采用費(fèi)雪連鎖指數(shù)的方法。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中相關(guān)數(shù)據(jù)很難獲得，因此X值的確定一直是難題，需在今后研究中進(jìn)一步探討。
3.4.2 Cj，S與Ci的計算合理的初始醫(yī)療服務(wù)成本對設(shè)定醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管價格是很重要的，Cj與S的確定也是個難題。目前絕大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療付費(fèi)方式是醫(yī)療項(xiàng)目付費(fèi)，因此我們采用作業(yè)成本法進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本測算?；舅悸罚焊鶕?jù)資源動因?qū)①Y源分配到作業(yè)；然后根據(jù)作業(yè)動因?qū)⒆鳂I(yè)成本分配到成本目標(biāo)（科室、服務(wù)項(xiàng)目或其他服務(wù)產(chǎn)出）。作業(yè)成本法就是縮小間接費(fèi)用的分配范圍，增加分配標(biāo)準(zhǔn)（改單標(biāo)準(zhǔn)為多標(biāo)準(zhǔn)）[15]。Ci的確定在上文標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管模式中已介紹。
3.4.3 權(quán)重λiλj與S（RB）的確定可根據(jù)我國目前國情，先由專家小組進(jìn)行討論，然后對其進(jìn)行具體賦值，在以后實(shí)踐中，根據(jù)具體的情況，對權(quán)重λiλj與S（RB）進(jìn)行不斷調(diào)整。
3.4.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量系數(shù)的確定對患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，來確定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量系數(shù)。如果醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平較高，可將質(zhì)量系數(shù)Q定為最大值1。如果監(jiān)管者難以從客觀上確定質(zhì)量系數(shù)Q，可暫不考慮此項(xiàng)。
3.5 總結(jié)及評價本文從醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管的核心要素――醫(yī)療服務(wù)價格的制定，作為構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)價格模式的出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建了我國醫(yī)療服務(wù)價格激勵性監(jiān)管模式。該模式考慮了我國基本國情和相關(guān)因素，并吸取三種西方價格激勵性監(jiān)管模式的優(yōu)點(diǎn)。該模式只是理論上探索，在實(shí)際中運(yùn)用具有一定局限性，需不斷完善。我國目前醫(yī)療服務(wù)價格的相關(guān)法規(guī)不配套，醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)體系不健全，影響醫(yī)療服務(wù)價格因素較復(fù)雜，以及醫(yī)療服務(wù)價格的相關(guān)數(shù)據(jù)收集也較困難等，因此該模式中相關(guān)要素的計算存在很大難度。
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營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在“稅收歧視”
醫(yī)改之前，根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例》及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定，對醫(yī)院、診所和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)，免征營業(yè)稅。2000年醫(yī)改后，開始實(shí)施《關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有關(guān)稅收政策的通知》，調(diào)整和明確了新的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有關(guān)稅收政策。
新稅收政策規(guī)定，對非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國家規(guī)定的價格取得的醫(yī)療服務(wù)收入，免征營業(yè)稅。不按照國家規(guī)定價格取得的醫(yī)療服務(wù)收入不得享受這項(xiàng)政策。對其從事非醫(yī)療服務(wù)取得的收入，如租賃收入、財產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入、培，訓(xùn)收入、對外投資收入等，應(yīng)按規(guī)定征收營業(yè)稅及其他各項(xiàng)稅收。
對營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)取得的收入，按規(guī)定征收各項(xiàng)稅收。但如果將取得的收入直接用于改善醫(yī)療衛(wèi)生條件的，自其取得執(zhí)業(yè)登記之日起，3年內(nèi)免征醫(yī)療服務(wù)收入營業(yè)稅。
對疾病控制機(jī)構(gòu)和婦幼保健機(jī)構(gòu)等衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，按照國家規(guī)定的價格取得的衛(wèi)生服務(wù)收入(含疫苗接種和調(diào)撥、銷售收入)，免征營業(yè)稅及其他各項(xiàng)稅收。不按照國家規(guī)定的價格取得的衛(wèi)生服務(wù)收入不得享受這項(xiàng)政策。
可以看出，現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)征稅政策的出臺，是為了配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理制度的實(shí)施。目前對該項(xiàng)稅收政策的意見，主要集中在兩個方面：一是對營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在稅收歧視：二是營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入少、稅負(fù)重，難以發(fā)展。
7方面完善現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)征稅制度
醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)特殊的社會服務(wù)，在一定程度上具有福利和公益的特征，與人民群眾的健康幸福密切相關(guān)。醫(yī)療服務(wù)征稅體系建設(shè)，既要體現(xiàn)支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的要求，又要能夠促進(jìn)城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革步伐。根據(jù)現(xiàn)行征稅政策的具體執(zhí)行情況，筆者認(rèn)為，可初步從以下方面考慮完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目征稅。
增設(shè)醫(yī)療衛(wèi)生稅目?，F(xiàn)行稅制于1994年建立時，對醫(yī)療服務(wù)的政策是給予免稅，因此沒有具體確定適用稅目和對應(yīng)稅率。隨著政策的調(diào)整，筆者建議，在營業(yè)稅征收范圍內(nèi)，應(yīng)增設(shè)醫(yī)療衛(wèi)生稅目。相對于現(xiàn)有政策對醫(yī)療服務(wù)的界定，該稅目范圍還應(yīng)增加護(hù)理等項(xiàng)目。具體內(nèi)容包括：醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對患者進(jìn)行檢查、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)和提供預(yù)防保健、接生、計劃生育方面的服務(wù)，以及與這些服務(wù)有關(guān)的提供藥品、醫(yī)用材料器具、救護(hù)車、病房住宿和伙食的業(yè)務(wù)。
調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的營業(yè)稅稅率。一方面，醫(yī)療服務(wù)不同于市場提供的普通服務(wù)和產(chǎn)品，密切關(guān)系到人民群眾基本生活保障要求，屬于應(yīng)由政府給予支持的社會事業(yè)，不能夠完全實(shí)行市場化經(jīng)營；另一方面，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展還很不充分，城鄉(xiāng)醫(yī)療服務(wù)水平差異較大。因此，在進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管的基礎(chǔ)上，建議對醫(yī)療服務(wù)收入實(shí)施相對較低的稅率，以降低行業(yè)整體稅負(fù)。
實(shí)行更有效的稅收優(yōu)惠政策。由于現(xiàn)行政策對營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)取得的收入只給予3年內(nèi)免征營業(yè)稅的優(yōu)惠。部分營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)在3年免稅期滿后，反映稅收負(fù)擔(dān)明顯加重，難以形成積累以進(jìn)一步發(fā)展。
目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)存在投入總量少、醫(yī)療資源分布不均衡、收費(fèi)不合理、服務(wù)水平低等問題。在我國，占總?cè)丝诓蛔?％的大中城市擁有80％以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、人才和經(jīng)費(fèi)，而擁有總?cè)丝?0％以上的廣大農(nóng)村則缺醫(yī)少藥?；趯︶t(yī)療服務(wù)特殊屬性以及我國城鎮(zhèn)醫(yī)院布局現(xiàn)狀的考慮，建議稅收政策的確立要有利于促進(jìn)改善醫(yī)院布局，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，便于百姓更好地就醫(yī)。對符合條件的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)取得的收入，直接用于改善醫(yī)療衛(wèi)生條件的，延長其稅收優(yōu)惠政策時間，或可確定在2010年前，對符合條件的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)給予營業(yè)稅免稅政策，優(yōu)惠政策具體執(zhí)行時間由國務(wù)院根據(jù)城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革進(jìn)展逐期核批，或授權(quán)省級人民政府決定。
性質(zhì)不明確的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)照章征收營業(yè)稅。城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的主要內(nèi)容之一是，實(shí)行衛(wèi)生工作全行業(yè)管理。財政部、國家稅務(wù)總局《關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有關(guān)稅收政策的通知》規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要書面向衛(wèi)生行政主管部門申明其性質(zhì)，按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》進(jìn)行設(shè)置審批和登記注冊，并由接受其登記注冊的衛(wèi)生行政部門核定，在執(zhí)業(yè)登記中注明“非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)”和“營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)”。稅務(wù)機(jī)關(guān)據(jù)此判斷適用征免稅政策。但是，在實(shí)際稅收征收管理過程中發(fā)現(xiàn)，有的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)既未注明屬“非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，又未注明“營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)”性質(zhì)。對此類醫(yī)療機(jī)構(gòu)取得的醫(yī)療服務(wù)收入征免稅問題，應(yīng)按照城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，照章征收營業(yè)稅。
同時，還存在醫(yī)療機(jī)構(gòu)性質(zhì)轉(zhuǎn)換問題，即有的非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)年度審批轉(zhuǎn)成了營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)審批又轉(zhuǎn)成了非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這反映醫(yī)療衛(wèi)生體制尚不健全，導(dǎo)致稅收政策及征收管理的依據(jù)和基礎(chǔ)欠穩(wěn)定。
加強(qiáng)對非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)中合資合作部門的征管?，F(xiàn)有法規(guī)和政策規(guī)定，政府舉辦的非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得投資與其他組織合資合作設(shè)立非獨(dú)立法人資格的營利性的“科室”“病區(qū)”“項(xiàng)目”。已投資與其他組織合資合作舉辦營利性的“科室”“病區(qū)”“項(xiàng)目”的，應(yīng)停辦或經(jīng)衛(wèi)生行政和財政等部門批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)為獨(dú)立法人單位。非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)與境內(nèi)外社會組織或個人合資合作設(shè)立的非獨(dú)立法人營利性的“科室”“病區(qū)”和“項(xiàng)目”等部分。原則上應(yīng)分立為獨(dú)立法人的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
然而，這種非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的不具有獨(dú)立法人資格的營利性部門，在一定程度上和一定范圍內(nèi)依然存在。對這類部門的醫(yī)療服務(wù)，在稅收政策和征收管理上，都應(yīng)予以明確和加強(qiáng)。
把握信息化管理特點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)稅收征管。對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)稅收征收管理，是隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革逐漸產(chǎn)生的，其經(jīng)驗(yàn)和方法還不夠豐富成熟，需要不斷探索總結(jié)。目前，城鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)，已經(jīng)廣泛運(yùn)用計算機(jī)進(jìn)行管理，這種形勢給加強(qiáng)稅收征收管理既提出了新的要求，也提供了新的條件。要落實(shí)醫(yī)療服務(wù)的稅收征免政策，配合城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)施，就必須研究醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，掌握醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目規(guī)律，分析醫(yī)療服務(wù)信息化管理具體形式，通過日收管理和專項(xiàng)稅務(wù)檢查，歸納行業(yè)稅收管理特點(diǎn)，為逐步完善和加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)稅收征收管理不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
觸發(fā)式郵件的數(shù)據(jù)一直優(yōu)于商業(yè)促銷郵件(BAU：business as usual emails)。觸發(fā)式郵件的平均打開率可以達(dá)到47.7%。盡管2012-Q3觸發(fā)式郵件的平均打開率比Q2(49.8%)有所下降，但是相對于商業(yè)促銷郵件仍然保持著75%的優(yōu)勢。相比2011-Q2時11.7%的點(diǎn)擊率，觸發(fā)式郵件的點(diǎn)擊率已經(jīng)連續(xù)4個季度下降，達(dá)到9.7%。盡管如此，觸發(fā)式郵件的平均點(diǎn)擊率仍然是商業(yè)促銷郵件的兩倍還多。
2012-Q3，觸發(fā)式郵件的非跳出率始終保持在相對理想的94.7%，略低于商業(yè)促銷郵件的96.1%
2/3的新用戶不活躍
Epsilon的《2012-Q3郵件營銷趨勢和基準(zhǔn)數(shù)據(jù)》指出：平均每個郵件列表中，一半的用戶是活躍的(打開或者點(diǎn)擊郵件)。盡管新增用戶占郵件列表11%，但是66%的新增用戶不活躍(2012-Q2為59%)。新增用戶中僅有11%會點(diǎn)擊郵件，而大約23%會打開郵件。
對于成熟用戶(已經(jīng)在郵件列表中超過3個月的用戶)而言，這個數(shù)字會略好一點(diǎn)。截止2012-Q3，51%的成熟用戶在之前的12個月內(nèi)與營銷郵件有所互動，并且有27%的用戶即打開了郵件，也點(diǎn)擊了其中的內(nèi)容。
通過對郵件列表總體用戶行為的細(xì)分，報告顯示：截止2012-Q3，明星用戶(3個月內(nèi)打開或點(diǎn)擊郵件的用戶)約占24%；厭倦用戶(3個月前打開或點(diǎn)擊過郵件的用戶)約占22%；沉默用戶(超過12個月沒有響應(yīng)的用戶)約占43%。
服裝零售行業(yè)擁有最高的明星用戶比例，高達(dá)37%；緊隨其后的是商業(yè)出版媒體(35%)，旅游/醫(yī)療服務(wù)(34%)，和零售業(yè)(31%)。相比之下，消費(fèi)型藥物細(xì)分市場的沉默用戶比例最高(54%)，緊隨其后的是綜合服務(wù)行業(yè)(52%)。
以上用戶行為是對2011年1月到2012年9月20日，多個行業(yè)近150個客戶的7億4100萬非跳出(不是只看了一眼就關(guān)掉)營銷郵件的地址的分析得來。
大多數(shù)行業(yè)的CTOR下降
通過基于11個行業(yè)對商業(yè)促銷郵件進(jìn)行分析，Epsilon發(fā)現(xiàn)：兩個行業(yè)(金融服務(wù)、綜合服務(wù))的CTOR(打開點(diǎn)擊率)年環(huán)比下降了5%?？煜返腃TOR最高，達(dá)到43.2%，而信用卡中心的金融服務(wù)類郵件最低，僅為10.2%；
從打開率看，信用卡中心的金融服務(wù)類郵件(38.3%)和零售百貨業(yè)(35.3%)擁有最高的打開率，而面向大眾的出版和媒體行業(yè)(15.3%)的打開率最低?？煜袠I(yè)擁有最高的點(diǎn)擊率(8.5%)，緊隨其后的是金融服務(wù)業(yè)(6.2%)。
其他發(fā)現(xiàn)
當(dāng)不計觸發(fā)式郵件和實(shí)時郵件數(shù)量時，每個客戶的發(fā)信總量季度環(huán)比下降9.7%，同比下降8.9%。說明郵件營銷人員開始向使用觸發(fā)式郵件和實(shí)時郵件轉(zhuǎn)移，而不是商業(yè)促銷郵件。盡管如此，觸發(fā)式郵件僅占總郵件的2.6%，相比2011-Q3增加了10.3%，但是相對2012-Q2基本持平。
2012-Q3，64%經(jīng)Epsilon郵件平臺發(fā)送的郵件是營銷郵件，比Q2(63.4%)略增。在Q3，營銷郵件打開率21.8%，比Q2的20.2略增，但是仍然明顯低于新聞評論類郵件(32.7%)和服務(wù)信息類郵件(49.7%)的打開率。營銷郵件的點(diǎn)擊率同樣徘徊在2.9%的低位(Q1是2.6%)，排在新聞評論(8.3%)和服務(wù)信息(7.6%)之后。營銷郵件的CTOR在Q3達(dá)到13.3%，比Q2的12.7%略高，但是仍然低于其他郵件類型(獲取郵件除外)。盡管營銷郵件的有效性落后于其他郵件，但是在2012-Q3確實(shí)比之前幾個季度有所改觀。
營銷郵件的CTOR中，零售行業(yè)以19.7%繼續(xù)保持第一，而金融服務(wù)行業(yè)以6.2%繼續(xù)墊底。
