發(fā)布時(shí)間：2023-10-12 09:33:18
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的空姐禮儀培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
摘要：空姐職業(yè)令人羨慕，但對(duì)于空姐轉(zhuǎn)地后的工作安置問題是一個(gè)難題，本文認(rèn)為空姐的職業(yè)生涯規(guī)劃的制定和管理是必要的。
關(guān)鍵詞：空姐；職業(yè)生涯規(guī)劃；轉(zhuǎn)地；管理
1空姐職業(yè)的來歷和現(xiàn)狀
1.1 空姐的來歷
空姐是“空中小姐”的簡(jiǎn)稱，最早出現(xiàn)在1930年5月，美國(guó)波音公司駐舊金山董事史蒂夫.斯廷帕森去醫(yī)院看望朋友，在與護(hù)士埃倫.丘奇小姐的聊天過程中受到啟發(fā)，嘗試雇傭一些女乘務(wù)員從事飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)的服務(wù)工作。隨后i，這種做法很快風(fēng)行世界各地，“空姐”也很快發(fā)展成為一種全球性的新職業(yè)。
1.2 空姐職業(yè)的現(xiàn)狀
一直以來，我們都會(huì)將“空姐”與“美麗”、“時(shí)尚”、“氣質(zhì)”等詞聯(lián)系起來，空姐也是很多女孩子的夢(mèng)想的職業(yè)。然而，隨著航空內(nèi)的快速發(fā)展壯大，空姐這份職業(yè)沒有想象的好，績(jī)效與薪酬掛鉤，職別差距非常大。據(jù)國(guó)航客艙乘務(wù)部的副經(jīng)理劉麗娟介紹，現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)航空公司的空姐按照職別和收入由低到高大體上分為：見習(xí)乘務(wù)員、普通乘務(wù)員、國(guó)際航班乘務(wù)員和乘務(wù)長(zhǎng)。普通乘務(wù)員一般要在國(guó)內(nèi)航班飛行2年左右的時(shí)間，月薪在2000元至3000元人民幣之間，此后才能飛國(guó)際航班的普通艙、然后飛兩艙(公務(wù)艙、頭等艙)，月薪在5000元人民幣左右，之后再升為乘務(wù)長(zhǎng)，月薪9000元人民幣左右。隨著航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不同職別的乘務(wù)員收入差距會(huì)越來越大。此外，國(guó)內(nèi)航空企業(yè)在招收空姐時(shí)依然是“百里挑一”的標(biāo)準(zhǔn)。
盡管空姐工作異常辛苦，生活不規(guī)律，空姐職業(yè)依然受到人們的追捧，中國(guó)民航學(xué)院乘務(wù)學(xué)院招生辦公室主任李寶生解釋：空姐職業(yè)很適合女性；能免費(fèi)到各地各國(guó)旅游、見世面、增長(zhǎng)人生閱歷；空姐正在發(fā)展成為勞動(dòng)密集型職業(yè)；隨著航空市場(chǎng)的全面放開，空姐的需求量同供應(yīng)量依然存在很大的差距。
2空姐職業(yè)顯露出來的問題
空姐供應(yīng)火爆，空乘生活極不規(guī)律，工作辛苦，容顏易衰老，能夠連續(xù)工作十年實(shí)在是少數(shù)，所以空姐對(duì)于30歲以后的工作非常頭疼。她們已經(jīng)將最美麗的青春年華貢獻(xiàn)給了航空公司；雖然擁有空乘服務(wù)方面的知識(shí)，但對(duì)其他工作的專業(yè)知識(shí)很少涉獵；已經(jīng)習(xí)慣了這種時(shí)尚高級(jí)的消費(fèi)，以后什么樣的工作能夠滿足她們的期望與需求呢？空乘人員因?yàn)橛心挲g的限制，更新如此之快，使得航空公司自身也很難消化同年齡段大批空乘同時(shí)轉(zhuǎn)地，這就導(dǎo)致她們面臨失業(yè)的危險(xiǎn)，同時(shí)也構(gòu)成了家庭不穩(wěn)定因素。
空姐職業(yè)所暴露問題類似于歐美企業(yè)中“勞動(dòng)契約+能力待遇”制度，企業(yè)與職工之間是通過短期契約建立勞動(dòng)關(guān)系的，企業(yè)出于盈利的目的配置職工在其中工作，企業(yè)期望職工的僅僅是他們提供的勞動(dòng)，職工期望企業(yè)的僅僅是用勞動(dòng)換取的報(bào)酬。職工對(duì)企業(yè)沒有依附感，不能把企業(yè)看做個(gè)人生活依靠和一生事業(yè)的基地。
3問題的解決
如何解決轉(zhuǎn)地及以后的工作、生活問題，筆者認(rèn)為需要相關(guān)個(gè)人和航空公司的共同努力。
3.1 制定合理的生涯規(guī)劃
不管出于何種原因選擇空姐職業(yè)，那么就應(yīng)該全力以赴，享受工作的樂趣，積累工作的經(jīng)驗(yàn)不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，這期間制定職業(yè)生涯規(guī)劃是尤為重要的。空姐怎么做職業(yè)生涯規(guī)劃和準(zhǔn)確的職業(yè)定位是罪重要的。就是要了解自我，進(jìn)行自我評(píng)估，即我想要什么，我能做什么，我擁有什么。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)、緊張的環(huán)境，她們一旦摘下“空姐”的光環(huán)，從事普通的工作或不能找到合適的工作，這種理想與現(xiàn)實(shí)的差距，對(duì)她們形成了重大沖擊。
合理制定規(guī)劃的前提是不斷的學(xué)習(xí)?？蛇_(dá)全球副總裁葉鶯表示自己對(duì)未知無所畏懼，因?yàn)樗F(xiàn)在每年都去不同的大學(xué)念書。首先最重要的是，空姐們必須端正態(tài)度：職業(yè)的好壞在于我們以什么樣的態(tài)度對(duì)待它，而不是它本身?！翱战恪辈⒉恢皇浅郧啻猴埖穆殬I(yè)，它有很大的職業(yè)發(fā)展和晉升空間。畢業(yè)生入職后，經(jīng)過數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)積累，可以從內(nèi)航線的普通艙晉升到頭等艙，再進(jìn)入國(guó)際航線，從短途到長(zhǎng)途……從職務(wù)角度看，也可以從乘務(wù)員入手，逐步晉升到乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)等。其次，空姐們?cè)诠ぷ鞯耐瑫r(shí)可以關(guān)注社會(huì)動(dòng)態(tài)，參加一些培訓(xùn)，有意識(shí)的在旅游機(jī)構(gòu)、禮儀顧問、翻譯等工作領(lǐng)域經(jīng)行學(xué)習(xí)了解，以便為以后的職業(yè)發(fā)展打基礎(chǔ)。
3.2 航空公司需要為空姐的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行管理
公司不應(yīng)該將這些員工視為包袱，不聞不問，相反應(yīng)該采取適應(yīng)的手段對(duì)其職業(yè)生涯規(guī)劃經(jīng)行管理。
目前，職業(yè)生涯規(guī)劃漸漸成為企業(yè)人力資源管理中常用的人才發(fā)展模式。航空公司首先依據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、職位種類與特點(diǎn)等進(jìn)行崗位序列設(shè)置，以確定員工職業(yè)發(fā)展通道；其次依據(jù)具體員工的實(shí)際情況做相應(yīng)的能力分析和評(píng)估，以決定員工的發(fā)展方向和發(fā)展計(jì)劃；最后，根據(jù)員工的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的技能和能力的發(fā)展規(guī)劃并給予追蹤指導(dǎo)。
3.2.1 真誠(chéng)的關(guān)心和尊重
空姐為公司貢獻(xiàn)了青春，在轉(zhuǎn)地工作期間，公司可以制定一些福利制度，比如組織她們外出旅游、度假及準(zhǔn)備節(jié)假日的禮品，增進(jìn)與公司的情感交流。這種做法也同樣使公司受益，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的價(jià)值日益得到肯定，這些空姐經(jīng)過幾年或十幾年的磨練，積累了許多有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，可以為公司培訓(xùn)新的空姐提供建議。
3.2.2 適時(shí)的進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)
公司應(yīng)該為空姐提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，這種學(xué)習(xí)不僅是針對(duì)空乘服務(wù)方面還可以涉及其他領(lǐng)域，通過向她們提供職位信息和鼓勵(lì)她們嘗試新工作，幫助其選擇和獲得今后最適合自己的職位。
通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠完成職業(yè)的自我探索、緩解職業(yè)壓力、糾正錯(cuò)誤的職業(yè)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)真實(shí)需要和做出切實(shí)可行的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)。比如：確定職業(yè)目標(biāo)――調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)崗位責(zé)任心和成就動(dòng)力，更好地完成績(jī)效目標(biāo)；客觀自我評(píng)價(jià)――緩解工作、生活中的矛盾沖突，重新審視自己，客觀把握自我。空姐轉(zhuǎn)地后的工作問題是航空公司需要解決的問題，也是我國(guó)勞動(dòng)法需要思考的問題。
參考文獻(xiàn)：
動(dòng)姐是服務(wù)在動(dòng)車組列車上的女性乘務(wù)員，她們有優(yōu)雅的氣質(zhì)，細(xì)心照看旅客，微笑著為旅客服務(wù)，讓“和諧號(hào)”列車增添了一道美麗的風(fēng)景線。
隨著京滬高鐵列車正式通車運(yùn)營(yíng)，京滬高速鐵路運(yùn)行線路，臨線車站，車輛設(shè)備設(shè)施以及乘務(wù)人員的各項(xiàng)工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行。京滬高鐵被稱為“陸地航空”，高鐵通車，沿線旅游出行將更加方便，而對(duì)高鐵旅客來說，高鐵乘務(wù)員們無疑是一道亮麗的風(fēng)景線，就讓我們走進(jìn)北京客運(yùn)段，聽一聽她們背后的故事。
動(dòng)姐培訓(xùn)記
從2010年12月中旬開始，北京客運(yùn)段前往各地航空院校舉辦專場(chǎng)招聘會(huì)，報(bào)考者通過中英文自我介紹、現(xiàn)場(chǎng)問答等環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)優(yōu)秀者才能成功入選。在既有列車中的乘務(wù)人員中，通過三次面試，對(duì)形象，溝通能力和文化修養(yǎng)等層層把關(guān)，選拔出優(yōu)秀骨干，采取新老乘務(wù)員“混搭”方式，保障高鐵列車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人員確定之后，京滬高鐵乘務(wù)員隊(duì)伍開始了緊張而嚴(yán)格的培訓(xùn)。
以前的乘務(wù)員培訓(xùn)都是請(qǐng)教官到單位職教部門進(jìn)行培訓(xùn)，京滬高鐵是首次進(jìn)駐部隊(duì)訓(xùn)練，實(shí)行半軍事化管理。課程表：每天早上6：00起床跑步，站軍姿，挺拔體型；7：00吃早餐；8:00開始一天的課程，學(xué)習(xí)高鐵列車知識(shí)、沿途24個(gè)站點(diǎn)及人文地理，掌握英文接待用語，能夠解答乘客疑問；下午2:00學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，形體訓(xùn)練。晚上自習(xí)的時(shí)候就對(duì)一天所學(xué)的課程進(jìn)行復(fù)習(xí)，做到熟記背誦，了然于胸，在以后工作過程中可以臨場(chǎng)發(fā)揮。每個(gè)乘務(wù)員都能簡(jiǎn)單介紹24個(gè)站點(diǎn)附近景點(diǎn)以及沿線車站的公交、地鐵運(yùn)營(yíng)、住宿等信息，方便解答旅客問詢。每個(gè)人對(duì)知識(shí)的領(lǐng)會(huì)和記憶程度都是不同的，剛開始學(xué)習(xí)的時(shí)候，有的女孩跟不上大家的進(jìn)度，為了不影響成績(jī)，能夠如愿走上崗位，晚上大家都休息了以后，還自己拿著教材進(jìn)行學(xué)習(xí)，不過辛苦總是有回報(bào)的，參加培訓(xùn)的乘務(wù)員們練出了優(yōu)秀的內(nèi)涵，挺拔的身材，及親和的氣質(zhì)，全部順利通過結(jié)業(yè)考核。
完成了崗前基本培訓(xùn)后，京滬高鐵乘務(wù)員們由車隊(duì)分組，列車長(zhǎng)帶隊(duì)，在京滬高鐵聯(lián)調(diào)聯(lián)試和試運(yùn)行列車上進(jìn)行崗位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，開始了獨(dú)立當(dāng)崗體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，參加高鐵列車“火災(zāi)”、“爆炸”、“旅客疏散”等應(yīng)急演練，熟練掌握應(yīng)急處置能力。進(jìn)入班組學(xué)習(xí)作業(yè)程序，參與廣播、補(bǔ)票作業(yè)，提升與旅客間的服務(wù)溝通技巧。京滬高鐵的每名乘務(wù)員都是兼具精通客運(yùn)業(yè)務(wù)的乘務(wù)員功能、熟悉京滬文化的導(dǎo)游員功能、掌握異國(guó)語言的翻譯員功能、善為旅客解憂的服務(wù)員功能的“四大功能”乘務(wù)員。
京滬高鐵， 是我國(guó)中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項(xiàng)工程，也是我國(guó)第一條具有世界先進(jìn)水平的高速鐵路。高鐵列車設(shè)備好，速度快，高鐵乘務(wù)員是和諧號(hào)上一道亮麗的風(fēng)景線，像一朵朵美麗的花盛開在旅客的旅途中。列車有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。她們不僅擁有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，做到“外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”，在工作中，熱情、真情服務(wù)，不斷提升服務(wù)技能，在平凡的崗位上成就我們不凡的業(yè)績(jī)，高速更要高質(zhì)，使高鐵列車成為文明和諧之車。
京滬高鐵通車日記
6月30日上午，京滬高鐵乘務(wù)員在上海虹橋站全新亮相。上?？瓦\(yùn)段共有403名京滬高鐵乘務(wù)員，她們個(gè)個(gè)氣質(zhì)端莊、舉止優(yōu)雅，并將推出“5S溫馨服務(wù)法”，傾心打造服務(wù)亮點(diǎn)。
據(jù)上?？瓦\(yùn)段黨委副書記朱明豹介紹，上?？瓦\(yùn)段計(jì)劃擔(dān)當(dāng)京滬高鐵列車28對(duì)，每一趟列車上配備1名列車長(zhǎng)和4名乘務(wù)員，還要配10名保潔員和餐服務(wù)員。
其中列車長(zhǎng)和乘務(wù)員被外界稱為“動(dòng)姐”。為了選拔動(dòng)姐，此前上海客運(yùn)段前往上海、江蘇、浙江等地的大專院校舉辦專場(chǎng)招聘會(huì)，選拔標(biāo)準(zhǔn)是：年齡19至22歲、身高165cm以上，大專以上學(xué)歷，擁有普通話國(guó)家二等甲級(jí)或英語三級(jí)以上水平的優(yōu)秀學(xué)員。通過中英文自我介紹、個(gè)人才藝展示、現(xiàn)場(chǎng)問答等環(huán)節(jié)，最終400名形象佳、素質(zhì)高的優(yōu)秀學(xué)員從2500多名應(yīng)聘者中脫穎而出，進(jìn)入京滬高鐵預(yù)備隊(duì)伍。
培訓(xùn)過程中，準(zhǔn)動(dòng)姐們要經(jīng)歷“五級(jí)”考驗(yàn)――一級(jí)封閉式集中培訓(xùn)、二級(jí)模擬強(qiáng)化培訓(xùn)、三級(jí)禮儀舉止專項(xiàng)培訓(xùn)、四級(jí)名師帶徒跟班培訓(xùn)、五級(jí)體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，并通過多次應(yīng)急演練，最終從400名新學(xué)員中，選拔出270名綜合條件出眾的學(xué)員進(jìn)入京滬高鐵乘務(wù)員隊(duì)伍；同時(shí)還在既有動(dòng)車和滬寧、滬杭高鐵列車中選拔出133名優(yōu)秀骨干充實(shí)隊(duì)伍力量。一支由90名列車長(zhǎng)、313名乘務(wù)員組成的京滬高鐵乘務(wù)員隊(duì)伍已整裝待發(fā)。由“五級(jí)”魔鬼式訓(xùn)練培養(yǎng)出來的動(dòng)姐們，將在京滬高鐵上提供“5S溫馨服務(wù)法”，即微笑（smile）、快速（speed）、標(biāo)準(zhǔn)化（standard）、真誠(chéng)（sincere）和滿意（satisfy）。在今后的服務(wù)中，動(dòng)姐們被要求“有需求有服務(wù)，無需求無干擾”，提供自助式服務(wù)、微笑引導(dǎo)服務(wù)和應(yīng)需服務(wù)，為有需求的旅客提供溫馨毛毯、靠墊、一次性拖鞋等備品。
京滬高鐵是“新線、新站、新車”，旅客難免對(duì)行程中的很多問題都心存疑問，動(dòng)姐們?nèi)媸占司哞F中轉(zhuǎn)換乘列車的到開時(shí)刻和沿線站點(diǎn)的公交、地鐵運(yùn)營(yíng)情況，就連沿線23個(gè)站點(diǎn)周邊的旅游景點(diǎn)信息也熟記于心，方便解答旅客問詢。根據(jù)列車車型特點(diǎn)，上?？瓦\(yùn)段特制了列車簡(jiǎn)明服務(wù)手冊(cè)，供旅客自取翻閱。
才貌雙全可與空姐PK
隨著民航業(yè)的發(fā)展，國(guó)家大規(guī)模對(duì)民航機(jī)場(chǎng)建設(shè)的投入，需要大量的空中乘務(wù)專業(yè)就業(yè)人員，于是加速了空中乘務(wù)專業(yè)的興起和火爆，許多高職院校紛紛興建空中乘務(wù)專業(yè)，但是缺乏深入的調(diào)研思考，在空中乘務(wù)教學(xué)的過程中出現(xiàn)了許多問題，尤其是實(shí)訓(xùn)教學(xué)方面，本文就從目前空中乘務(wù)專業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而有針對(duì)性的提出改進(jìn)措施。
一、空乘課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)存在的主要問題
（一）課程定位不準(zhǔn)，忽視實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)教學(xué)
現(xiàn)階段，許多空中乘務(wù)專業(yè)教師仍然沿用傳統(tǒng)的教學(xué)方式，給學(xué)生灌輸大量書本知識(shí)，沒有針對(duì)工作崗位要求有效的進(jìn)行分解教學(xué)，導(dǎo)致學(xué)生走向工作崗位，只懂理論，不會(huì)實(shí)操，航空公司不得不對(duì)學(xué)院進(jìn)行重新培訓(xùn)。
（二）實(shí)訓(xùn)課比例偏低
目前空中乘務(wù)專業(yè)的老師普遍是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)型過來，以旅游酒店管理專業(yè)居多，另學(xué)院的實(shí)訓(xùn)投入不大，大部分實(shí)訓(xùn)設(shè)施還沒有到位，這樣的情況下，只能加大理論課程的講述，降低實(shí)操課程。
（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)
由于學(xué)院與航空公司和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系較少，所有的行業(yè)狀況都來自于合作辦學(xué)的東方領(lǐng)航教育集團(tuán)的講述，并沒有深入去了解目前的發(fā)展現(xiàn)狀及人才需求狀況，所以很多時(shí)候不得不沿用傳統(tǒng)的教育形式和教育內(nèi)容，致使課堂氛圍十分沉悶，不能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，教師講授的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容不僅無法滿足當(dāng)前學(xué)生的發(fā)展需要，而且與企業(yè)的崗位要求嚴(yán)重脫節(jié)，學(xué)生到工作崗位后往往需要重新學(xué)習(xí)，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。
（四）實(shí)踐教學(xué)方法枯燥，形式單一
目前，教學(xué)環(huán)節(jié)方法單調(diào)，主要以案例分析和講練為主，沒有有效地結(jié)合實(shí)際工作情境工作項(xiàng)目，開展仿真的職業(yè)環(huán)境和角色扮演，造成實(shí)踐教學(xué)流于形式，收效甚微。
（五）實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、條件受限，無法開展相關(guān)實(shí)訓(xùn)課程
空中乘務(wù)專業(yè)對(duì)實(shí)訓(xùn)室要求較高，如：航空模擬艙、化妝實(shí)訓(xùn)室、廣播實(shí)訓(xùn)室、安檢實(shí)訓(xùn)室等這些最基本的實(shí)訓(xùn)設(shè)備，但是目前學(xué)院受到場(chǎng)地的限制，無法在短時(shí)間內(nèi)籌建這些基本的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，所以導(dǎo)致這些課程都只能在教室通過書本教學(xué)完成，學(xué)生沒有通過實(shí)踐操作技巧，很難得到提升。如湖南財(cái)工院空中乘務(wù)專業(yè)禮儀課程實(shí)訓(xùn)目前暫時(shí)借用舞蹈形體房進(jìn)行上課，但是由于舞蹈形體房地板原因，所有女生不允許穿高跟鞋進(jìn)舞蹈形體房上課，這就給禮儀實(shí)訓(xùn)帶來了很大的困難。
另外，由于我們所在四線城市，沒有航空公司、航空公司的基地及大型機(jī)場(chǎng)，目前只有一個(gè)年吞吐量10萬乘客的衡陽南岳機(jī)場(chǎng)，雖然我們和衡陽南岳機(jī)場(chǎng)達(dá)成校企合作協(xié)議，開展了一系列的活動(dòng)，但是由于機(jī)場(chǎng)規(guī)模問題，很難滿足我們所有的實(shí)訓(xùn)教學(xué)要求，只能每周安排6-8個(gè)學(xué)生到機(jī)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)、值機(jī)、案件等實(shí)訓(xùn)教學(xué)。
（六）實(shí)訓(xùn)教學(xué)師資力量受限
目前空中乘務(wù)專業(yè)很難招聘到有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老師，大部分的授課老師是學(xué)校到學(xué)校，并沒有航空公司的工作經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)趯?shí)訓(xùn)教學(xué)是只能是照搬自己對(duì)書本的理解，也有高職院?？罩谐藙?wù)聘請(qǐng)航空公司資深空姐進(jìn)行授課的，但是如我們湖南財(cái)工院三、四線城市想聘請(qǐng)空中知名航空公司資深空姐長(zhǎng)期授課有相當(dāng)大的難度。
二、教學(xué)改革策略
（一）合理課程定位，保證課時(shí)數(shù)
航空企業(yè)需要的是應(yīng)用型服務(wù)人才，對(duì)人才的要求主要體現(xiàn)在職業(yè)素養(yǎng)、工作技巧兩個(gè)方面，因此高職院校應(yīng)針對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)目前的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)安排和調(diào)整，在不增加總課時(shí)的情況下適當(dāng)?shù)膲嚎s理論教學(xué)課時(shí)，增加實(shí)訓(xùn)課時(shí)，理論課和實(shí)訓(xùn)課的比例調(diào)整為1：2，尤其是一些實(shí)操性很強(qiáng)的課程，如：中英文廣播、形體、禮儀、化妝等課程可以講理論課和實(shí)訓(xùn)課比例調(diào)整為1：3，甚至可以更高，給予學(xué)生充分的思考和練習(xí)時(shí)間，通過實(shí)踐練習(xí)提高學(xué)生的服務(wù)能力。
（二）整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目任務(wù)
學(xué)院應(yīng)加強(qiáng)與航空公司，國(guó)內(nèi)外各大機(jī)場(chǎng)的校企合作，共同制定人才培養(yǎng)方案、開發(fā)課程標(biāo)準(zhǔn)、研發(fā)考核方式，加強(qiáng)學(xué)院教師與航空公司的交流學(xué)習(xí)，崗位互換，使空中乘務(wù)課程更具有針對(duì)性和實(shí)踐價(jià)值。教師將相關(guān)知識(shí)進(jìn)行細(xì)分，制定不同的項(xiàng)目任務(wù)，通過完成各個(gè)任務(wù)組織教學(xué)工作，使實(shí)訓(xùn)教學(xué)工作變得更加簡(jiǎn)單，層次分明，易于學(xué)生理解和接受。
（三）加強(qiáng)教學(xué)組織，提高教學(xué)效率
對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的訓(xùn)練，切實(shí)提高學(xué)生的服務(wù)水平。
（四）改進(jìn)教學(xué)方法，提升教學(xué)效果
教師應(yīng)認(rèn)真分析崗位要求，再進(jìn)行細(xì)微分解，將所有的分解要求直接代入課堂，進(jìn)行情景教學(xué)方法，讓學(xué)生分別進(jìn)行角色扮演，模擬各個(gè)崗位會(huì)遇到的各種情況，讓學(xué)生在工作環(huán)境下進(jìn)行學(xué)習(xí)，在工作的要求下進(jìn)行考核。
（五）加強(qiáng)過程監(jiān)控，改革課程評(píng)價(jià)體系
禮儀課的講師也多起來，他們組建團(tuán)隊(duì)，研究如何在高職高專學(xué)校上好禮儀課，結(jié)合崗位的需要，明確定位、目標(biāo)清晰、教學(xué)內(nèi)容合理、教學(xué)方法得當(dāng)，使得這門課更趨于科學(xué)化、合理化，社交禮儀課得以快速成熟起來。教學(xué)工作中，在對(duì)禮儀理論的不斷深入研究及多次操作訓(xùn)練中，不可避免地感受到其中蘊(yùn)含的美學(xué)，如何展示禮儀中的美，是禮儀學(xué)習(xí)能否成功的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而將美學(xué)融入到禮儀的學(xué)習(xí)過程中，甚至用美學(xué)來指導(dǎo)禮儀教學(xué)，這門課才可以更上一個(gè)臺(tái)階，顯示出禮儀的靈魂與魅力。
一、打造個(gè)人形象美
如何從外部形象上來塑造自己，這是大學(xué)生們要考慮的第一個(gè)問題，學(xué)習(xí)禮儀要從儀容、儀表、儀態(tài)入門，教師們展示一些圖片，用直觀的教學(xué)方法來闡釋禮儀的含義，如：禮儀小姐、空姐、旅游服務(wù)部門等從事禮儀工作的美麗形象，她們著裝統(tǒng)一、發(fā)型簡(jiǎn)單大方，有著甜美的微笑和劃一的舉止，給人的感覺是賞心悅目，這種對(duì)美的欣賞是對(duì)禮儀的初步認(rèn)識(shí)，是吸引學(xué)生并產(chǎn)生興趣的第一步，學(xué)生看到的是“亮麗、年輕、活力、統(tǒng)一”的畫面，看到的是儀表（服飾、發(fā)飾、化妝）的外部修飾，儀容（面部表情、神色、目光、情緒）的調(diào)整，儀態(tài)（心態(tài)、語態(tài)、體態(tài)）的充分配合，三者相輔相成、渾然天成，才構(gòu)成一幅完美的圖畫。欣賞這些畫面時(shí)不忘展示另一組圖片，這一切是付出勞動(dòng)的成果，她們微笑時(shí)咬著筷子，站立時(shí)頭頂著書，雙腿夾著薄紙，時(shí)刻記著“頭正、肩平、胸闊、背平”，甚至要花費(fèi)整整六周的時(shí)間來糾正習(xí)慣的訓(xùn)練，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到美是收獲于勞動(dòng)和堅(jiān)辛的付出的。
二、習(xí)慣運(yùn)用舉止美
不只是在社交場(chǎng)合中，禮儀才顯示出用武之地，如何遵從握手、介紹、接待、拜訪、用餐等禮儀，這是考驗(yàn)一個(gè)人是否掌握禮儀知識(shí)的關(guān)鍵，我們說禮儀是為了表達(dá)尊敬的行為規(guī)范，在彬彬有禮的行為中你會(huì)感到，原來規(guī)范的舉止給人文明、舒適的感覺，相反，在用餐中的大呼小叫、旁若無人、刀叉亂用、說話噴飯等現(xiàn)象看起來只有一個(gè)感覺，丑。用餐是一種公共場(chǎng)所禮儀，從中體現(xiàn)的是對(duì)飲食文化的尊重，這種尊重是在安靜中體現(xiàn)的，是對(duì)美味享受的增值。
再如接待，它展示的是一個(gè)單位、部門的形象，讓來訪者感受到如沐春風(fēng)，受到尊重和重視，是現(xiàn)代企業(yè)、部門的形象展示，在信息靈通、經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，美好的形象是各部門的活廣告，讓人們?cè)谑孢m、和諧的環(huán)境中工作，工作效率也會(huì)倍增。
小到個(gè)人印象，大到國(guó)家形象，在公共場(chǎng)所禮儀（交通禮儀、乘車禮儀、游覽禮儀、電梯禮儀等）中展示的是一個(gè)人、一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家的素質(zhì)。禮儀并不僅僅代表個(gè)人，它是集體的約束和要求。舉止美是一種心甘情愿的約束，是一種小我尊從大我的奉獻(xiàn)。
三、說話盡顯溝通美
社交場(chǎng)所中最重要的舉止是“溝通”，可以說形象、其它舉止都是服務(wù)于“溝通”的，學(xué)習(xí)禮儀后的成敗標(biāo)準(zhǔn)，是看他學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)后，是否更利于合作，更有效地溝通，包括：文字溝通、語言溝通、體態(tài)語溝通、眼神溝通、心靈溝通?！霸鯓诱f話，如何交流”，是與人合作的能力，語音美首先會(huì)讓人心里舒服，其次，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合恰當(dāng)?shù)闹v話，使交往變得簡(jiǎn)單而高效，減少誤會(huì)、獲得雙贏。
溝通，是學(xué)習(xí)禮儀的學(xué)生需要掌握的能力，教學(xué)中通過做游戲、分析案例、角色扮演、場(chǎng)景模擬等來練習(xí)，學(xué)生掌握了初步的溝通理論，拿破侖說“ 成功的基石是口才、交際和心理”，因此要求學(xué)生練習(xí)時(shí)首先要從語音美練起，注意講普通話，第二練習(xí)語言美，要講文雅語，第三要注意談話禮節(jié)，不打斷，不補(bǔ)充，不糾正，不質(zhì)疑等。
只有那些雅俗共賞、不帶有個(gè)人攻擊性的、不存在個(gè)人偏見的、不帶有個(gè)人強(qiáng)烈的政治和宗教觀點(diǎn)的、不具有性別歧視的、不帶有色彩的、不給人們的燦爛情緒上播散憂郁的內(nèi)容的談話，才不會(huì)抹殺你優(yōu)雅的形象。溝通美是智慧的象征。
四、過程蘊(yùn)含人文美
禮儀知識(shí)“細(xì)而多”，這時(shí)，不斷地出現(xiàn)文學(xué)的排比句來總結(jié)，可以起到畫龍點(diǎn)睛的作用，幫助學(xué)生加深理解，在禮儀課堂中感受到人文魅力，彰顯素質(zhì)教育的目標(biāo)。
如：學(xué)習(xí)之初，以討論孔子的名言“不學(xué)禮、無以利”開篇，學(xué)習(xí)基本的儀態(tài)后概括為“細(xì)節(jié)之處見風(fēng)范，點(diǎn)滴之處定乾坤”，學(xué)習(xí)說話禮儀后，學(xué)生喜歡說一句話，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，練習(xí)舉止前使學(xué)生懂得“未曾學(xué)藝先習(xí)德，未曾習(xí)武先學(xué)禮，未曾開口先有禮”的道理。而通迅禮儀中講的就是“聞其聲可知其德，閱其辭可知其人”，公共場(chǎng)所禮儀讓學(xué)生思考“終身讓路，不枉百步；終身讓畔，不失一段；讓禮一寸 ，得禮一尺?！钡牡览恚罱K學(xué)生感受到“有禮走遍天下，無禮寸步難行?！蔽覀儑?guó)家本來就是禮儀大國(guó)，與國(guó)際禮儀的接軌，使中國(guó)禮儀國(guó)際化，國(guó)際禮儀中國(guó)化，禮儀中的人文美更加體現(xiàn)出我國(guó)禮儀有著悠久而深厚的文化底蘊(yùn)。
五、堅(jiān)持在于心態(tài)美
沒有對(duì)世事人情的樂觀寬厚、淡泊名利，沒有對(duì)生活的熱愛、感恩的心情，是不能常具備好心態(tài)的，如果不是發(fā)自內(nèi)心的美，那么禮儀圖有其表，沒有魅力，不具感染力，只是曇花一現(xiàn)。有了好的心態(tài)才會(huì)保持微笑的面容、明朗而清澈的眼神、寬廣的心胸、大方的舉止。
禮儀的美是外在美與內(nèi)在美的結(jié)合，要有外表的形象塑造，練習(xí)基本功，通過發(fā)型、面容、服飾、裝飾、體態(tài)等呈現(xiàn)一個(gè)美好的外在形象，而內(nèi)在美更需要修練，充實(shí)內(nèi)涵，提高素養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)，不停思考，是一個(gè)長(zhǎng)久的功夫。外在美能夠短時(shí)獲取，內(nèi)在美則需要時(shí)間的錘煉，先有外在，或先有內(nèi)在，都是可能的，而兩者同時(shí)出現(xiàn)，是完美的結(jié)合，是禮儀追求的最高境界。心態(tài)美決定其它范疇的美。
禮儀學(xué)是要研究人際關(guān)系的，其目的是使人與人之間互相尊重、均感舒適、和諧相處，決不是什么請(qǐng)客送禮、互相利用的庸俗關(guān)系學(xué)。禮儀是表達(dá)情感的一種方式，借助禮品表達(dá)誠(chéng)摯的情感是必要的，但如果是為了達(dá)到某種目的而送去價(jià)值超過一定限度的物品甚至金錢，那就有行賄之嫌，也就完全背離了禮儀的本義和宗旨，玷污了禮儀的形象。招待朋友及宴請(qǐng)也是交流情感的需要和禮節(jié)的要求?！肮嗜司唠u黍，邀我至田家”的簡(jiǎn)樸盛情，“開軒面場(chǎng)圃，把酒話桑麻”的自然、愜意、舒適成為千古美談。那種“離欲望利害之念，而自然感愉快者，名曰審美學(xué)”，“體現(xiàn)美學(xué)生命力的美才是真正的美，即大美”。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉天際.淺談21世紀(jì)的教育美學(xué)[J].中國(guó)科學(xué)創(chuàng)新導(dǎo)刊，2010，（22）.
加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)首先，定期組織本科室的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，豐富其專業(yè)的理論儲(chǔ)備。通過自學(xué)、講座、進(jìn)修等多種學(xué)習(xí)形式來營(yíng)造科室內(nèi)濃厚的學(xué)習(xí)氣氛，不斷吸收最新醫(yī)學(xué)信息，提高自身的學(xué)術(shù)素質(zhì)。在科室內(nèi)實(shí)行分層管理的制度，根據(jù)護(hù)士文化層次和學(xué)習(xí)能力來給予相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。其次，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理操作。對(duì)各種常規(guī)和專業(yè)的技術(shù)操作進(jìn)行定期培訓(xùn)，在培訓(xùn)結(jié)束后馬上進(jìn)行考核加以鞏固［2］。對(duì)技術(shù)不過關(guān)的護(hù)士不允許上崗，而表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表彰，并予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，提高護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)。
開展人性化的健康教育工作對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康教育本身就為提高護(hù)理質(zhì)量的必備部分，在兒科護(hù)理過程中進(jìn)行健康教育必須重視細(xì)節(jié)、講究方法。第一，健康教育要貫穿于患者住院的整個(gè)階段，從入院的健康指導(dǎo)到住院的健康指導(dǎo)再到出院的健康指導(dǎo)，其主要內(nèi)容包含了疾病預(yù)防、用藥指導(dǎo)以及飲食、休息等方面的知識(shí)。病房?jī)?nèi)應(yīng)配備報(bào)刊架，提供各種衛(wèi)生健康類的書刊雜志;走廊中設(shè)置信息板，保證及時(shí)更換;第二，依據(jù)患兒和家長(zhǎng)的認(rèn)知情況與學(xué)習(xí)習(xí)慣來選擇對(duì)應(yīng)的教育方式，如口頭、文字、形象以及親身示范等。在教育的過程中要注重信息交流雙向性，以重點(diǎn)知識(shí)可適當(dāng)?shù)刂貜?fù)，加深印象;第三，適當(dāng)開展集體流，向患兒和家長(zhǎng)介紹常見疾病的常識(shí)，為護(hù)患提供良好的交流平臺(tái)。
經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展后，患者及其家屬對(duì)我院護(hù)理工作滿意度有之前的93.4%提升到99%以上，住院患者的健康教育的普及率也由86.4%提升為100%，護(hù)理的并發(fā)癥以及患者投訴率均為0。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們?cè)跐M足了物質(zhì)需求的同時(shí)逐漸開始重視身體健康，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生方面的要求日益增多、嚴(yán)格。我國(guó)目前的醫(yī)療工作仍處于三分治療、七分護(hù)理的階段，因此護(hù)理工作的地位舉足輕重。目前我國(guó)醫(yī)護(hù)人力的現(xiàn)狀為護(hù)士資源相對(duì)缺少，這就致使病患基礎(chǔ)護(hù)理的環(huán)節(jié)較薄弱，最基本的需求不能得到滿足。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)的開展深化了以人為本的護(hù)理觀念，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院應(yīng)依據(jù)其自身情況，采取適當(dāng)?shù)卮胧瑸榛颊咛峁┌踩?、?yōu)質(zhì)、有效、舒適的醫(yī)護(hù)服務(wù)。這對(duì)患者的恢復(fù)情況有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
[關(guān)鍵詞]管理；服務(wù)；旅游
[中圖分類號(hào)]F274
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務(wù)
管理是一個(gè)龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、項(xiàng)目管理、商務(wù)管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意這一目標(biāo)，這是一種全方位戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)更持久的雙方互惠互利關(guān)系。我們著重討論客戶服務(wù)管理?？蛻舴?wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容，其目的是了解與創(chuàng)造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最大限度地開發(fā)利用客戶?？蛻舴?wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要量的產(chǎn)品或服務(wù)作為義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的?？蛻舴?wù)管理目前已成為一個(gè)完整的系統(tǒng)，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調(diào)查回訪管理，快速處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理?？蛻舴?wù)時(shí)代已到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意。目前多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識(shí)到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業(yè)，才能更好地提高市場(chǎng)占有率。客戶服務(wù)不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)。
2 旅游業(yè)中管理和服務(wù)的特點(diǎn)
2.1印象管理與成功的人際關(guān)系
沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務(wù)，講解的語速語調(diào)要適中穩(wěn)重，且生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達(dá)成共識(shí)。
2.2良好的服務(wù)不斷帶來新游客
旅行社的游客與一般企業(yè)的客戶的區(qū)別在于，前者是短期的客戶，后者是長(zhǎng)期的、相對(duì)固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會(huì)有強(qiáng)的責(zé)任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會(huì)形成惡性循環(huán)，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務(wù)讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會(huì)有生機(jī)。
2.3服務(wù)人員素質(zhì)管理、團(tuán)隊(duì)管理
培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)，追求卓越，打造專業(yè)精神，要有真正的責(zé)任感，尊重自己、尊重差異，永遠(yuǎn)讓對(duì)方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業(yè)素養(yǎng)?？鞓贩?wù)的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會(huì)體會(huì)到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業(yè)素養(yǎng)。在旅行社的團(tuán)隊(duì)管理方面與一般管理的區(qū)別很大，它除了有辦公室的領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)及工作人員(例如計(jì)調(diào))外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導(dǎo)游，而且比較分散，如果缺乏團(tuán)隊(duì)管理和團(tuán)隊(duì)合作，必然會(huì)造成混亂的局面，且責(zé)任不明確相互推卸責(zé)任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽(yù)，一定要有強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)管理和合作精神，有了問題才能及時(shí)解決。
3 管理和服務(wù)是辨正的統(tǒng)一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務(wù)是屬于基礎(chǔ)實(shí)施的范疇，管理者與服務(wù)者是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，因而看問題的角度不同，必然會(huì)產(chǎn)生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務(wù)者為了共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)合作，才能使旅游經(jīng)濟(jì)更好的向前發(fā)展。管理和服務(wù)并不是抽象的，它是有具體對(duì)象的。為了使它成為辨正的統(tǒng)一體必須要使管理和服務(wù)有共同的目標(biāo)，就是使企業(yè)成為一流的企業(yè)，創(chuàng)造出更多新的品牌，所以管理和服務(wù)都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運(yùn)緊緊的聯(lián)系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強(qiáng)。當(dāng)然，簡(jiǎn)單地將客戶認(rèn)為是上帝也是不現(xiàn)實(shí)的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發(fā)展的，游客是多樣化的、個(gè)性化的、是有生命周期的、是現(xiàn)實(shí)的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務(wù)是企業(yè)生存的保障，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，要從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的角度做好管理，這就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下管理和服務(wù)的統(tǒng)一。
4 加強(qiáng)管理和服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責(zé)
為了對(duì)游客服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關(guān)的管理制度，在旅行社內(nèi)部要有請(qǐng)示報(bào)告制度(特別在發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故、危及人身及設(shè)備安全時(shí)，必須及時(shí)請(qǐng)示)、定期的會(huì)議制度、請(qǐng)假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對(duì)付上級(jí)檢查的空文。要落實(shí)好，就需要有負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行的管理者，要獎(jiǎng)懲分明，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。
4.2提倡感動(dòng)服務(wù)
服務(wù)方面要提升服務(wù)口碑，樹立服務(wù)品牌，用感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，讓服務(wù)創(chuàng)新塑造旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理、投訴管理進(jìn)行分析，從服務(wù)理念和服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造游客感動(dòng)的方法。
4.3加強(qiáng)培訓(xùn)
強(qiáng)調(diào)溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協(xié)調(diào)能力、問題的分析能力、現(xiàn)場(chǎng)處理能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)。服務(wù)規(guī)范也需要經(jīng)過培訓(xùn)，例如，在航空業(yè)中空姐的微笑，就要培訓(xùn)半年，可見旅游業(yè)中的服務(wù)也同樣有服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量的差別。
4.4塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
首先服務(wù)要規(guī)范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務(wù)，向空姐學(xué)習(xí)，逐步地變微笑成習(xí)慣。通過服務(wù)、禮儀、工作態(tài)度、人格魅力來提升服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)讓游客在接觸中體驗(yàn)完美的服務(wù)質(zhì)量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達(dá)成溝通共識(shí)，良好的溝通技巧，領(lǐng)會(huì)游客的動(dòng)機(jī)與需求，這需要靈活運(yùn)用溝通技術(shù)，在溝通中體現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結(jié)對(duì)問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔(dān)責(zé)任，提供解決問題的方法，觀察游客反應(yīng)，跟蹤結(jié)果。
4.6建立為游客服務(wù)的績(jī)效管理機(jī)制
關(guān)鍵詞：高校圖書館；文化環(huán)境；環(huán)境建設(shè)
中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2012）29-0173-03
一、圖書館文化環(huán)境建設(shè)的功能和作用
近年來一些高校圖書館新館相繼落成，整體硬件環(huán)境得到了很大改善，但文化軟環(huán)境建設(shè)卻有待提升。一些館雖然投入巨大，但館內(nèi)缺乏人性化的設(shè)施和良好的文化氛圍，與硬件投入和技術(shù)水平不相適應(yīng)。所以，高校圖書館作為大學(xué)生的第二課堂及校園的文化中心，擁有一個(gè)優(yōu)美舒適、整潔和諧的圖書館文化環(huán)境，對(duì)讀者有著陶冶情操、激勵(lì)進(jìn)步的積極作用。
1. 調(diào)節(jié)讀者的情緒和心理狀態(tài)
圖書館的環(huán)境會(huì)對(duì)讀者心理產(chǎn)生潛在的影響。景色、空間、裝潢、色彩等因素都會(huì)影響讀者的情感。柔和明亮的色彩、一排排書架和內(nèi)容豐富的書籍資料，周圍綠草綠樹香花、另具特色的雕塑、裝飾，都會(huì)引起學(xué)生一定的情緒反應(yīng)和情感上的撫慰，激發(fā)學(xué)生的積極情緒。一個(gè)人置身于美的環(huán)境中，就像呼吸空氣一樣，使自己的心靈得到凈化。當(dāng)一個(gè)人煩惱、憂愁、苦悶和彷徨時(shí)，到賞心悅目、充滿著美的環(huán)境里來，[1]看看自己喜愛的書，可從一定程度減輕生理、心理的壓力，甚至可渲泄某種郁積在胸的怨尤情緒，從而獲得心靈上的愉悅。目前，大學(xué)生面臨考證、就業(yè)、人際交往等方面的壓力，心理健康問題日益突出。除了加強(qiáng)心理健康教育、建立心理咨詢室等措施外，也可加強(qiáng)圖書館的文化環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)設(shè)一個(gè)舒適、恬靜、優(yōu)美、整潔的學(xué)習(xí)工作和生活環(huán)境，對(duì)大學(xué)生讀者的心理狀態(tài)進(jìn)行調(diào)節(jié)，讓他們?cè)谟鋹偟木駹顟B(tài)下學(xué)習(xí)。
2. 約束讀者的不良習(xí)慣
良好的圖書館文化環(huán)境，對(duì)于控制人們的不良行為和圖書館的不良風(fēng)氣，有著很強(qiáng)的約束作用。大學(xué)生讀者會(huì)受到環(huán)境美的無形約束，會(huì)在有意無意中調(diào)整自己的行為，使自己的行為與周圍美的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，改變不良習(xí)慣。除了物的因素外，館員服務(wù)環(huán)境是對(duì)讀者無聲的教育。館員的熱情態(tài)度，禮貌的語言，樸素大方的儀表，自身的模范行為，可以感化教育學(xué)生，喚起他們的行為美，自覺改掉不良習(xí)慣。
3. 陶冶情操，提高素養(yǎng)
圖書館是知識(shí)的殿堂，如果館內(nèi)布置帶有濃厚的讀書學(xué)習(xí)文化氣氛，如名人名言、宣傳畫等，處處營(yíng)造出一種濃厚的、高品位、高層次的文化氛圍，使人仿佛進(jìn)入藝術(shù)的殿堂，就能給讀者很強(qiáng)的感染力，對(duì)于讀者舒展性情、陶冶情操起著其它方法不可替代的作用。同樣，有利于讀者豐富文化元素，還能讓讀者充實(shí)知識(shí)、提高人文素養(yǎng)。在安全舒適、整潔、充滿綠色、生態(tài)型的環(huán)境中，還能讓讀者時(shí)刻保持清醒的頭腦，調(diào)節(jié)和消除視覺疲勞，給讀者以美的享受和啟迪，陶冶性情，美化心靈，有利于促進(jìn)讀者身心健康發(fā)展和對(duì)信息的利用，大大提高館藏文獻(xiàn)資源的使用效率，提高閱讀效果，延長(zhǎng)停留時(shí)間。
二、圖書館文化環(huán)境建設(shè)現(xiàn)狀和不足
圖書館文化環(huán)境建設(shè)不僅僅是擺放一些綠色動(dòng)植物或懸掛一些字畫，它涉及的內(nèi)容是多方面的，包括各種公共設(shè)施的配置、色彩的協(xié)調(diào)搭配、館員的精神風(fēng)貌以及制度的完善與約束，等等。
1. 部分高校圖書館文化環(huán)境建設(shè)的現(xiàn)狀
根據(jù)調(diào)查與走訪，大多高校圖書館文化環(huán)境建設(shè)上都有自己的特色和經(jīng)驗(yàn)。在館內(nèi)綠化和內(nèi)部空間設(shè)置上，南京審計(jì)學(xué)院圖書館和廈門大學(xué)分院的漳州嘉庚學(xué)院在各樓層均擺放了高大的盆栽綠色植物，配置了色彩鮮艷的休閑桌椅、不同顏色的吊燈，這些明快的色彩很符合現(xiàn)代大學(xué)生活潑開朗的個(gè)性，讀者置身于這種環(huán)境下閱覽學(xué)習(xí)，心情是很愉悅的。在臺(tái)灣的文化大學(xué)圖書館、高雄大學(xué)圖書館廳前柱間，廊邊墻面，中國(guó)傳統(tǒng)的國(guó)畫、書法作品點(diǎn)綴其間，可謂三步一傳統(tǒng)，五步一國(guó)粹。廣大讀者，通過耳濡目染，在不知不覺中陶冶了情操。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館在各廊柱及墻壁把諾貝爾獎(jiǎng)獲得者的生平展示給讀者，與學(xué)校的經(jīng)濟(jì)特色形成呼應(yīng)。
在館內(nèi)設(shè)施的設(shè)置上，電子科技大學(xué)清水河圖書館的智能式電子存包柜使用校園一卡通進(jìn)行身份認(rèn)證，以實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)柜門的開關(guān)，在安全便利的同時(shí)可對(duì)每一柜位實(shí)行超時(shí)扣費(fèi)，有效地解決某些讀者長(zhǎng)期"公柜私用"的占柜問題；同時(shí)，在每個(gè)樓層都提供了集自助打復(fù)印、掃描一體的復(fù)印機(jī)，有效地降低了圖書館在此服務(wù)上的管理成本；北京大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館在走廊或報(bào)告廳外懸掛了液晶電視，播放近期講座或電影的預(yù)告內(nèi)容，吸引讀者參與圖書館的活動(dòng)。
在標(biāo)識(shí)提示上，許多大學(xué)的圖書館墻上或桌上都會(huì)有標(biāo)語或警句來激勵(lì)來圖書館看書和自習(xí)的學(xué)生。哈佛大學(xué)圖書館墻上的20條標(biāo)語如"此刻打盹，你將做夢(mèng)；而此刻學(xué)習(xí)，你將圓夢(mèng)"被人們廣為流傳。這些標(biāo)語哲理性強(qiáng)，耐人尋味，可以對(duì)讀者起到激勵(lì)作用；首都圖書館少兒閱覽室針對(duì)少兒的提示語言：“噓……幫幫忙好嗎？別因?yàn)槟愕脑?，打破這里原有的安靜與和諧”，既富有溫情，又能起到警示教育的效果；同濟(jì)大學(xué)圖書館還在電梯里放置了"祝大家考試順利"的畫框，拉近了與讀者的距離，也讓圖書館的環(huán)境更為人性化。
為提高圖書館員的服務(wù)水平，從而創(chuàng)造良好的文化環(huán)境，各館也采用多種措施。例如上海市圖書館邀請(qǐng)航空公司的空姐對(duì)本館員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，把對(duì)禮儀水平的要求提升到了一定高度。各館通過文化環(huán)境建設(shè)來發(fā)揮教育職能，提升圖書館的形象，實(shí)現(xiàn)了對(duì)學(xué)校師生精神世界的浸潤(rùn)，促進(jìn)了學(xué)校良好學(xué)風(fēng)校風(fēng)的形成。
2. 圖書館文化環(huán)境建設(shè)存在的不足
[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù)；體檢；實(shí)施
[中圖分類號(hào)]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）07（b）-164-02
醫(yī)療保健服務(wù)面對(duì)多層次、多樣化的需求，必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)[1，2]。近兩年，我院體檢中心在開展人性化服務(wù)方面做了積極的實(shí)踐與探索，在拓展健康體檢市場(chǎng)方面收到了較好的效果。
1體檢中心人性化服務(wù)模式
1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)
推行人性化服務(wù)，意識(shí)是關(guān)鍵[3]。我們要求把握“一個(gè)中心，兩個(gè)保證”，即一切以體檢客戶為中心，保證體檢質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。為此，我們邀請(qǐng)星級(jí)酒店的服務(wù)人員、航空公司的空姐對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，邀請(qǐng)營(yíng)銷專家進(jìn)行營(yíng)銷知識(shí)、溝通能力與技巧等方面授課，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員建立“以人為本，顧客至上”的市場(chǎng)意識(shí)，并在各自的工作中充分體現(xiàn)出來。
1.2加強(qiáng)體檢醫(yī)務(wù)人員配備和人才培養(yǎng)，組建高素質(zhì)專業(yè)體檢隊(duì)伍
參加體檢的醫(yī)師須具有主治醫(yī)師以上的職稱，護(hù)士須熟練掌握基本醫(yī)療操作技術(shù)。不定期進(jìn)行各種形式的針對(duì)性培訓(xùn)，提供各種繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)。人性化服務(wù)必須以制度為規(guī)范，強(qiáng)化制度管理[3]，制定崗位職責(zé)，并將體現(xiàn)人性化服務(wù)的工作細(xì)節(jié)納入質(zhì)量管理體系，進(jìn)行定期或不定期考評(píng)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為。
1.3營(yíng)造溫馨潔凈的體檢環(huán)境
體檢中心遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染的危險(xiǎn)。體檢區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔、標(biāo)識(shí)醒目。檢查室內(nèi)居家式人性化裝飾，避免醫(yī)院常規(guī)的白調(diào)。各檢查室均有溫馨提示，利用走廊櫥窗、墻壁制作圖文并茂、色彩鮮艷的科普宣傳欄，將通俗易懂的健康宣傳手冊(cè)放置在服務(wù)臺(tái)和大廳宣傳架上，方便客戶隨手可取，讓體檢者來到體檢中心不僅接受了一次身體上的健康檢查，同時(shí)也潛移默化地獲得了應(yīng)有的健康知識(shí)。
1.4優(yōu)化體檢流程
制定一系列方便、實(shí)用的體檢中心服務(wù)流程，將流程圖制成精美的畫報(bào)，貼在墻壁上，給客戶提供清晰的指引，讓健康體檢的各項(xiàng)服務(wù)均在流程中運(yùn)作。以候診大廳為中心，把體檢涉及的各個(gè)科室盡量集中在周圍，使體檢者在一地就可完成全部的體檢項(xiàng)目，大大縮短了體檢的時(shí)間。同時(shí)體檢中心內(nèi)設(shè)掛號(hào)處和收費(fèi)處，實(shí)行一站式服務(wù)。
2人性化服務(wù)在健康體檢過程中的具體實(shí)施
2.1體檢前科學(xué)指導(dǎo)
堅(jiān)持檢查化驗(yàn)合理化、項(xiàng)目組合最優(yōu)化、因人而異個(gè)性化的原則，針對(duì)不同的目標(biāo)人群，精心設(shè)計(jì)多款個(gè)性化體檢套餐，如糖尿病套餐、高血壓套餐、肝病套餐、腫瘤篩查套餐，中老年套餐、女性套餐等，在套餐基礎(chǔ)上結(jié)合個(gè)人情況，還可以進(jìn)行項(xiàng)目的增減，這種靈活的“超市”式的便利令體檢者感受到“醫(yī)生真正為我著想”的關(guān)懷。同時(shí)我們還在檢查項(xiàng)目中增加亞健康的內(nèi)容，如體重指數(shù)（BMI）、腰臀圍比（WHR）、脂肪成分分析等。對(duì)團(tuán)體體檢，檢查前3天向受檢單位發(fā)放“體檢注意事項(xiàng)”及“體檢流程表”，以解除體檢者疑惑并指導(dǎo)其科學(xué)體檢。
2.2體檢過程優(yōu)質(zhì)高效
在體檢大廳設(shè)專職導(dǎo)診員，熱情為客戶指引。免費(fèi)提供早餐、飲水服務(wù)。要求醫(yī)務(wù)人員做到十個(gè)“一點(diǎn)”，即“嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，語氣輕一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)”，使客戶高興而來，滿意而歸。
2.3體檢后延伸服務(wù)
體檢后由主檢醫(yī)師根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，建立電子健康檔案，提出個(gè)性化的健康指導(dǎo)建議。體檢者可隨時(shí)享受一對(duì)一的咨詢服務(wù)。對(duì)團(tuán)體體檢，還對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)并刻錄成光盤，方便單位及時(shí)了解員工的健康狀況，且利于資料的保存。
2.4做好健康體檢市場(chǎng)的維護(hù)
對(duì)團(tuán)體體檢，針對(duì)普遍存在的健康問題，組織專家上門進(jìn)行免費(fèi)健康教育講座。節(jié)日時(shí)郵寄賀卡，表達(dá)體檢中心對(duì)客戶健康的關(guān)注。與客戶形成能動(dòng)型和伙伴型的相互關(guān)系，尤其是體檢單位的聯(lián)系人，對(duì)他們的困難，都要全力以赴提供幫助。依靠醫(yī)院強(qiáng)大的綜合優(yōu)勢(shì)，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。體檢后需要治療或住院，提供安排專家會(huì)診、聯(lián)系住院等一條龍服務(wù)。
3討論
我院體檢中心自實(shí)行人性化服務(wù)以來，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)、體檢工作的質(zhì)量和效率有了明顯提高，體檢業(yè)務(wù)量及服務(wù)滿意度不斷提升，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的健康體檢市場(chǎng)獲得了穩(wěn)定的客戶，同時(shí)借助客戶的“口碑效應(yīng)”，促進(jìn)了醫(yī)院良好形象的傳播。
我們實(shí)施的人性化服務(wù)的很多內(nèi)容，并沒有什么“高、難、神秘”的東西，只不過是我們?yōu)轶w檢者做了些看似“瑣碎”的具體的實(shí)事，這些實(shí)事有時(shí)顯得很繁雜，看不出有多少“錦上添花”的意趣，但它們對(duì)于體檢者卻是一件件“雪中送炭”的難得的大事。
人們生活水平不斷提高的事實(shí)，決定了抓人性化服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，必須建立人性化服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，有步驟地抓下去[4]，才能提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，拓寬自身的生存空間，推進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。
[參考文獻(xiàn)]
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