發(fā)布時間：2022-04-16 05:01:49
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的客戶服務與管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、研究背景：
1978年我國實行經濟體制改革和對外開放，在這個過程中金融體制改革也隨之進行從建國初期到1978年間，我國的金融體制在本質上表現(xiàn)為“大一統(tǒng)”的銀行體制。1979年金融體制改革，中農工建四大國有銀行從中國人民銀行分設出來。我國從1986年起又陸續(xù)建立了一批新興商業(yè)銀行，如4家全國性商業(yè)銀行，即交通銀行、中信實業(yè)銀行、中國光大銀行、華夏銀行和一些區(qū)域性商業(yè)銀行，如深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、煙臺住房儲蓄銀行和蚌埠住房儲蓄銀行等，借以推動我國銀行體系的市場化建設。在此期間，在我國的許多中心城市還逐步建立了城市信用社。我國從1978年開始實施改革開放政策，自1979年起，金融開放就成為對外開放的重要組成部分。在1979-82年間，以日本東京銀行北京代表處設立為開端，陸續(xù)有31家外資金融機構在華設立代表處。在1982-85年間，我國開始批準外資金融機構在經濟特區(qū)設立營業(yè)性分支機構的試點，允許它們從事各項外匯金融業(yè)務。
國有銀行，商業(yè)銀行，外資銀行以及非銀行金融機構的數(shù)量日益增加，在中國的市場上競爭日益激烈， 單純的價格比較只能是各企業(yè)間的惡性競爭，只會打亂金融秩序，致使整個行業(yè)利潤的降低。因此各家銀行從原來的單純比較價格的誤區(qū)中走出來，在提高管理能力和客戶服務手段方面提高自己的市場競爭力
二、商業(yè)銀行實施客戶服務質量管理的意義
首先基于客戶分析進行服務質量管理有助于了解不同客戶的不同需求層次與特點，針對這些特點制定相關的服務流程和準則以便合理的分配有限的資源使企業(yè)達到投入產出比的最合理化。
其次可以為銀行的長期管理考評提供依據(jù)。1998年的金融危席卷了全球，這場危機是由于銀行業(yè)過度放大的金融衍生產品導致，深究其原因之一是各家金融機構對于管理層的評定標準以短期盈利能力為主要的考核管理能力的指標，金融危機過后很多金融企業(yè)將客戶的滿意度也列為與盈利能力同樣重要的長期營運能力評價指標.
再次商業(yè)銀行只有不斷地提高服務水平才能提高客戶忠誠度，為從而企業(yè)帶來長期的效益和穩(wěn)定可持續(xù)的利潤增長.
最后金融企業(yè)是國家的命脈，除了企業(yè)責任也擔負了很多企業(yè)社會責任，提高金融企業(yè)的服務水平有利于更好的為國家的經濟建設服務。
三、商業(yè)銀行客戶服務質量管理的差距
差距1：管理者認識的差距
這個差距指的是管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因主要有：對市場研究和需求分析的信息不準確；對期望的解釋信息不準確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產生的信息。
改善這五種原因的措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點的認識。不過后者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質和需求的理解，則會導致嚴重的后果。
差距2：質量標準差距
這個差距指的是服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。差生的原因主要如下：計劃失誤或計劃過程不夠充分；計劃管理混亂；組織無明確目標；服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。
差距3：服務交易差距
這個差距指的是在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準，主要因為：標準太復雜或太苛刻；員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務生產管理混亂；內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；技術和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。
差距4：營銷溝通的差距
這個差距指的是營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：營銷溝通計劃與服務生產沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務生產之間缺乏協(xié)作；營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。
四、銀行客戶的服務質量評價與流程控制
1、私人銀行客戶的服務質量測評
私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面
首先是私人銀行業(yè)務的品種
銀行對于私人銀行提供的業(yè)務品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長的業(yè)務種類，但業(yè)務品種和產品線越齊全的銀行服務帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。
其次是私人銀行服務人員的素質
私人銀行業(yè)務是國內新興的金融業(yè)務，是知識密集型行業(yè)，對于服務人員的素質要求很高，要求知識面廣、業(yè)務能力強、實踐經驗豐富、開拓性強、懂技術、會管理、善營銷的復合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應的能力，掌握相關的業(yè)務理論及操作技能，私人銀行業(yè)務的中高級管理人員來自不同的學業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士、法律博士等學位，注冊財務分析師、注冊公共會計師、律師等專業(yè)資格，及資產管理、證券投資、法律、稅務、客戶關系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經歷，甚至對藝術品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。 只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。
最后是私人銀行服務提供的技術手段
當今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務手段也從原來的單純柜臺服務提升到了電子化等多元化的服務體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質服務不可或缺的一部分。
五、私人銀行客戶服務的流程與質量控制
1 私人銀行客戶服務的核心流程
為了實現(xiàn)業(yè)務長期可持續(xù)增長需遵循以下核心流程
參與模式：適應高效競爭的市場環(huán)境并獲取高市場份額。積極回應客戶的一切問題與需求，合規(guī)經營，誠信可靠，在業(yè)務領域銳意創(chuàng)新，在投資領域則引領客戶放眼全球市場，
以客戶為中心：包含友善快捷精準的服務，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關系，積極的回饋客戶。
為客戶提供優(yōu)質服務的流程：私人銀行業(yè)務專為對財富管理有嚴格要求的尊貴客戶而設。憑借客戶經理和投資顧問的專業(yè)水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。
私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經理和投資顧問的專業(yè)水準和悉心服務，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現(xiàn)客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。
2私人銀行客戶服務質量的控制與管理
神秘人暗訪機制：各銀行為保證前線部門的工作質量并有效地進行風險控制，對前線業(yè)務單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進行業(yè)務咨詢、開立賬戶、完成產品操作等，規(guī)范記錄并分析報告。
暗訪目標及標準：了解員工的服務意識服務態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監(jiān)測服務水準的一致性為客戶提供優(yōu)質的銀行服務體驗；將研究結果作為評價服務人員表現(xiàn)的關鍵性指標；建立起一個能夠持續(xù)的、不斷提升的服務體系。
暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通常委托第三方調查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務。
暗訪重點：迎接顧客；產品知識；銷售合規(guī)；后續(xù)服務
暗訪報告及后續(xù)反饋機制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負責整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點問題、完成暗訪調查結果和分析報告，并將調查結果和分析報告發(fā)送至銀行相關負責人。
摘要：市場經濟環(huán)境下，電力企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，而面對市場多元性對電力客服的方位化、質量化以及個性化的要求，電力企業(yè)必須進行管理創(chuàng)新。
關鍵詞：現(xiàn)代經濟；電力企業(yè)；客戶服務；創(chuàng)新管理
隨著市場經濟的發(fā)展，企業(yè)由賣方市場逐漸走向買方市場，以優(yōu)質服務提升企業(yè)的綜合競爭力，是當代經濟環(huán)境下，企業(yè)發(fā)展的重大推動力。電力企業(yè)作為經濟性與服務性綜合體，其行業(yè)特征以及企業(yè)盈利本質，要求電力企業(yè)以優(yōu)質的客戶服務與管理來拓展企業(yè)市場，贏得市場競爭力的提升。
一、市場經濟環(huán)境下的電力企業(yè)客戶服務要求
1.客戶服務方位化
市場經濟條件下，電力企業(yè)實現(xiàn)了生產、銷售以及服務一條線發(fā)展，這就要求面向消費者市場的全方位的服務，要求電力企業(yè)在提供客戶服務過程中開展面向電力企業(yè)自身、市場消費者即客戶以及社會的全方位客戶服務評價體制，針對客戶提出的問題進行及時解決，并對典型化問題如客戶電費繳納難、業(yè)務擴充周期長等進行重點處理，做到為客戶提供全方位的服務。
2.客戶服務個性化
在電能產品同質化的環(huán)境下，消費者市場成為企業(yè)發(fā)展的關鍵，面對消費市場主體的多元化特征，電力企業(yè)必須要以適應于消費者心理要求的銷售手段來提升自身競爭力。在營銷過程中，人性化接近客戶，根據(jù)客戶要求適度對電力產品以及電力服務走向做適當調整，對客戶進行量身定做個性化服務，將有助于電力企業(yè)分析市場動態(tài)以及客戶心理，從而以個性化、人性化以及市場化服務，促使電力企業(yè)競爭力的提升。
3.客戶服務質量化
經濟的不斷發(fā)展，人們生活質量提升，自然對電力服務質量提出高要求，在其情況下，電力企業(yè)必須以高質優(yōu)效的服務來滿足消費者的要求，這要求電力企業(yè)不僅要關注服務范圍與服務項目，而且要做到全程為客戶服務，及時為客戶服務，擴大客戶服務方位，延長客戶服務時間等，以全面化的高質量服務來實現(xiàn)人們對本電力企業(yè)的信任，從而樹立電力企業(yè)品牌，為電力企業(yè)經濟效益實現(xiàn)創(chuàng)造條件。
二、電力企業(yè)客戶服務的創(chuàng)新管理
1.更新電力客戶服務理念
近年來，隨著電力消費市場的擴大以及消費需求變化的加快，電力企業(yè)競爭加劇，要贏得市場必須從滿足客戶需求角度出發(fā)，堅持以客戶需求為基本出發(fā)點的服務理念，做到方位化、個性化以及質量化地為客戶服務。
2.科學規(guī)劃客戶服務體系
良好的服務機制是展開客戶服務的依據(jù)，在電力企業(yè)客戶服務管理中，必須要有適應于本企業(yè)發(fā)展以及市場變化的機制作支撐。
首先，在電力企業(yè)發(fā)展大環(huán)境下，對企業(yè)內部組織進行市場性調整，領導者要以發(fā)展的眼光進行人才選拔和利用，以責任制、政績考核制、崗位制等多項機制來實現(xiàn)對客戶人員的管理。
其次，加強電力企業(yè)內部機構設置，增強部門之間的聯(lián)系性與協(xié)調性，以部門全方位服務，來實現(xiàn)電力企業(yè)客戶服務質量的提升。電力企業(yè)的客戶服務是通過流程服務的形式開展的，各個服務流程過程性服務的質量組合形成整體服務質量，這就要求在在每個部門，每個環(huán)節(jié)中加強服務質量的監(jiān)管，通過建立健全監(jiān)督體制，責任負責制等，來保證供電、售電以及售后服務等全方位的協(xié)調性服務。
最后，完善客戶服務標準?？蛻舴諛藴实闹贫ㄅc完善要以企業(yè)的實際狀況以及市場發(fā)展趨向為基礎，對消費者要求進行深入分析，推出適應企業(yè)發(fā)展與消費者心理的服務標準，同時，根據(jù)市場變化趨向對服務標準進行調整。
3.創(chuàng)新電力客戶服務內容管理
首先，樹立品牌意識。在日益激烈的市場競爭中，要讓消費者買你的產品，首先要讓消費者認識并記住你的產品，這就是所說的品牌效應，對于電力企業(yè)而言同時如此。電力企業(yè)作為服務型的行業(yè)，其品牌實現(xiàn)，不僅在于自身產品的個性化以及適應性，而且很大成分上在于其客戶服務程度，這就要求在客戶服務管理中加強服務人員的服務技能以及態(tài)度培訓，以實現(xiàn)電力企業(yè)品牌知名度的提升。
其次，展開人情銷售。在現(xiàn)代市場中，消費者人心回收成為企業(yè)贏得效益的一種途徑。在電力銷售中，一個買電，一個賣電，這就建立了買主和賣主的商業(yè)關系，而連接兩者的是銷售，而人情作為拉近兩者之間距離的重要因素，在銷售中表現(xiàn)出巨大威力，這就要求客戶服務中賣者與買者間建立朋友、親人的關系，以情感化銷售方式，贏得消費者的喜愛，使電力企業(yè)在賣出感情時實現(xiàn)經濟效益。
最后，面向市場，擴展銷售路徑。隨著市場多元性發(fā)展，單一的銷售方式已經不能實現(xiàn)電力產品的賣出，這就要求在電力企業(yè)進行銷售路徑擴展，以企業(yè)實際為基本點，適當開發(fā)適應于自身發(fā)展與優(yōu)勢的獨特服務，同時積極運用現(xiàn)代化、信息化服務手段，如進行電話銷售、網(wǎng)上銷售等。
4.提升電力客戶服務人員素質品質
客戶服務的實現(xiàn)歸根結底是人與人之間的交流過程，消費者與電力企業(yè)間的交流，所以，要實現(xiàn)交流價值，必須提升客服人員素質，尤其是電力企業(yè)前臺人員、銷售人員以及領導者的素質提升。加強客服人員業(yè)務培訓，以基本業(yè)務水平的提升為關鍵點，增強客戶服務能力；加強客服人員思想素質培訓，使客服人員具備良好的從業(yè)素質和職業(yè)道德，以創(chuàng)建良好的交流環(huán)境與氛圍；加強客服人員知識結構調整，以多元性的知識灌輸，來提升員工的全面化素質，使其不僅掌握本專業(yè)知識，還要對行業(yè)外知識有所了解，以便于更好地服務于消費者。
三、總結
市場經濟條件下，電力企業(yè)經濟效益的實現(xiàn)不僅要依靠產品本身價值效能的發(fā)揮，而且需要客服支持，而在多元性的經濟條件下，電力企業(yè)要獲得經濟效益，必須更新電力客戶服務理念，以科學化的管理來適應電力客服質量化、方位化以及個性化的要求。
企業(yè) 內部客戶服務與人力資源經營管理是個嶄新的話題,在國內更是一塊處女地。筆者經過一年多的探索與實踐,遂成此文,與各位讀者分享心得體會,也希冀大家不吝賜教。
何為內部客戶服務
內部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師,工程師就是你的內部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理,那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業(yè)里總裁(總經理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務,中層主管為一線員工服務,高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級,員工服務領導,不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。
我為內部客戶服務,內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了,內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。
最近,國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。
如何服務好內部客戶
首先是要轉變觀念。服務不是服務業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務,內部客戶服務也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”,“領導即服務”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務。
其次,與外部客戶服務一樣,內部客戶服務的真諦是建立信任,即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素(3Cs ):關懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國外企業(yè)界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平。《內部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內部客戶關懷(CARE)活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內部客戶?什么是內部客戶關懷?內部客戶關懷的好處是什么?內部客戶服務鏈是什么?內部客戶關懷的標準是什么?每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么?
我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內部客戶服務。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業(yè),后來因管理不善,屢屢出現(xiàn)質量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時,日本經理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內部客戶服務與人力資源經營管理
談內部客戶服務與人力資源經營管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經歷了四個發(fā)展階段,即近代
人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。
有沒有第五階段?答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。
過去在中國大陸,人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實,在國外,企業(yè)人力資源部門不是權力部門,而是經營部門、服務部門。美國人力資源管 理學 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當?shù)卣块T和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應是他們的客戶。
人力資源部門的內部客戶是誰呢?
每位員工:上至總經理、下至業(yè)務員。在一個大企業(yè)里,各級人力資源部門都有各自的服務對象,不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。
內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下:
為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產出最優(yōu)化、處理好員工關系。
為一線部門:提供優(yōu)秀人才。
為員工提供:技能提升、潛能開發(fā)、激勵關懷、人員發(fā)展。
人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務
首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態(tài)度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識,服務態(tài)度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態(tài)度是服務意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務技巧是服務意識和服務態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。
大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優(yōu)質服務。那里的服務員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果(分數(shù))。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務,就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況(不僅僅是分數(shù)),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷(為題庫的安全性起見,應當場回收)。
高超的服務技巧使壞事變好事,小好事變大好事,使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態(tài)度和高超的服務技巧就會使我們不斷創(chuàng)新,想方設法為內部客戶著想。
其次要實行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C構人員到(請)總部辦事很不方便。
再者,要充分利用內部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術。 網(wǎng)絡 技術成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業(yè)內部網(wǎng)。人力資源部門還更進一步著手創(chuàng)設完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息,甚至在網(wǎng)絡上掂量各種福利項目的長短。當初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業(yè)務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網(wǎng),實現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。
第四,要正確對待投訴,在企業(yè)內部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務好,被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關系。當然,人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪:
1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領工資時,發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。
三天后,他們補發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問題 ,調整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業(yè)界引起了不小轟動。
企業(yè)內部客戶服務與人力資源經營管理鄭之炎企業(yè)內部客戶服務與人力資源經營管理是個嶄新的話題，在國內更是一塊處女地。筆者經過一年多的探索與實踐，遂成此文，與各位讀者分享心得體會，也希冀大家不吝賜教。
何為內部客戶服務
內部客戶（INTERNAL CUSTOMER），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師，工程師就是你的內部客戶；如你是工程師，廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理，那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業(yè)里總裁（總經理）高高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化，產生了所謂的倒金字塔（見下圖）。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務，中層主管為一線員工服務，高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式，越接近“上帝”，對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》（MOMENTS OF TRUTH）中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級，員工服務領導，不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。
我為內部客戶服務，內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了，內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。
最近，國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工（不與顧客直接打交道的所有員工，包括高級管理人員）有服務目標而虛擬的。雖然如此，他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。
如何服務好內部客戶
首先是要轉變觀念。服務不是服務業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣，不僅外部客戶才有服務，內部客戶服務也不可或缺。中國平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”，“領導即服務”的新理念，而且身體力行，親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡，提供服務。
其次，與外部客戶服務一樣，內部客戶服務的真諦是建立信任，即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素（3Cs ）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
國外企業(yè)界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平。《內部客戶》（DIANE BAILEY著）介紹了21項內部客戶關懷（CARE）活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用，檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要問題: 誰是你的內部客戶？什么是內部客戶關懷？內部客戶關懷的好處是什么？內部客戶服務鏈是什么？內部客戶關懷的標準是什么？每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么？
我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內部客戶服務。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠，是著名的希爾斯百貨公司（SEARS）的供應商。最輝煌時員工達2000人，是該市的重要企業(yè)，后來因管理不善，屢屢出現(xiàn)質量問題，次品率達10%，陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后，先后辦了三件事，令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時，日本經理對大家說，廠里灰塵滿地，臟亂不堪，大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產呢？于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動手清掃廠房，還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內部客戶服務與人力資源經營管理
談內部客戶服務與人力資源經營管理，就不能不談企業(yè)人力資源管理的發(fā)展。人力資源管理迄今至少經歷了四個發(fā)展階段，即近代
人事管理、現(xiàn)代人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。
有沒有第五階段？答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱，這不是最重要的。
過去在中國大陸，人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門（有的人事工作者也自認為如此），所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實，在國外，企業(yè)人力資源部門不是權力部門，而是經營部門、服務部門。美國人力資源管理學者JOHN GREER說得好：“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當?shù)卣块T和社會團體是不是我們的外部客戶？不是的。企業(yè)的人力資源部門應是他們的客戶。
人力資源部門的內部客戶是誰呢？每位員工：上至總經理、下至業(yè)務員。在一個大企業(yè)里，各級人力資源部門都有各自的服務對象，不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。
內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下：
為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃、投入與產出最優(yōu)化、處理好員工關系。
為一線部門：提供優(yōu)秀人才。
為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵關懷、人員發(fā)展。
人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務
首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態(tài)度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識，服務態(tài)度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態(tài)度是服務意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務技巧是服務意識和服務態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。
大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過，你就感受到什么是優(yōu)質服務。那里的服務員，在你剛抽出香煙，她就會熱情地為你點燃；在你剛邁下大門的臺階，他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝，而且為你講解、示范，更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板，他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國深圳有家大公司實行干部晉升考試制度。每次考試后，人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果（分數(shù)）。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務，就會收到事半功倍的效果。具體做法是：不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況（不僅僅是分數(shù)），明確未通過者可以來查閱試卷；必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷（為題庫的安全性起見，應當場回收）。
高超的服務技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態(tài)度和高超的服務技巧就會使我們不斷創(chuàng)新，想方設法為內部客戶著想。
其次要實行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多企業(yè)，特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C構人員到（請）總部辦事很不方便。
再者，要充分利用內部網(wǎng)（INTRANET）和IT技術。網(wǎng)絡技術成本低，能提高工作效率，人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業(yè)內部網(wǎng)。人力資源部門還更進一步著手創(chuàng)設完善的互動式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息，甚至在網(wǎng)絡上掂量各種福利項目的長短。當初，ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE（甲骨文）公司的工資和福利總裁時，人力資源部誰都沒有電腦，所有業(yè)務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網(wǎng)，實現(xiàn)電腦化處理，大受歡迎。
第四，要正確對待投訴，在企業(yè)內部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)（特別是非公有制企業(yè)），工會不是很健全， 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益，容易成為矛盾的焦點。即使你服務好，被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關系。當然，人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端，即無原則遷就內部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪：
1990年2月，GE公司機械工程師伯涅特領工資時，發(fā)現(xiàn)少了30美元，這是他一次加班的加班費。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。
三天后，他們補發(fā)了伯涅特的工資，事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉；接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的問題，調整了工資政策，提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程，在美國企業(yè)界引起了不小轟動。
【摘要】客戶經濟時代擺到了中國企業(yè)面前,企業(yè)渴望大量的高素質的客戶服務與管理人才。在對我國現(xiàn)階段客戶服務與管理的人才供求現(xiàn)狀進行深入調研的基礎上,分析歸納了客戶服務與管理職業(yè)崗位特征,明確了客戶服務與管理人才的市場需求持續(xù)旺盛、前景廣闊,而培養(yǎng)現(xiàn)狀卻是根本性的滯后,提出了在高等職業(yè)院校開設客戶服務與管理專業(yè)的建設性意見。
【關鍵詞】職業(yè)崗位;人才需求分析;培養(yǎng)現(xiàn)狀
隨著人們生活水平提高,市場自主性越來越強,單純的產品和技術已經不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導進行企業(yè)運作和資源配置的客戶經濟應運而生?？鐕髽I(yè)無不高度注重客戶——這個有限的資源,全球500強企業(yè)都將“客戶服務管理中心”作為核心部門加以建設,“如何直面客戶經濟”這一具劃時代意義的課題擺到當代中國企業(yè)的面前,企業(yè)渴望大量的高素質的客戶服務與管理人才。
客戶服務與管理作為一個新興職業(yè)類別的迅速發(fā)展,引起社會各界的普遍關注。筆者通過對中華英才網(wǎng)、福建海峽人才網(wǎng)等著名人才網(wǎng)站進行為期6個月的客戶服務與管理人才招聘數(shù)據(jù)跟蹤采集,同時電話(信函)調查、走訪座談了制造業(yè)、金融保險業(yè)、流通業(yè)、通訊業(yè)、it數(shù)碼等數(shù)十家企業(yè)的相關部門人員,對客戶服務與管理人才的求供現(xiàn)狀情況進行了初步的調查研究。
1 客戶服務與管理職業(yè)崗位分析
由于各個用人單位對客戶服務與管理崗位工作性質、層級名稱的設定上雖然各不相同,但通過調查,客戶服務與管理職業(yè)崗位可分為“兩類三型”。
按照工作性質可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內容。銷售類客戶服務主要承擔客戶開發(fā)、電話銷售、訂單服務等銷售職能,事務類客戶服務則主要承擔接聽來電、處理投訴、接受訂單等事務處理職能。
按照崗位層級可分為管理型、技術型和技能型等三種形式的客戶服務與管理崗位(詳見表1)。
2 客戶服務與管理人才的需求分析
隨著我國入世后市場競爭的加劇,尤其世界500強企業(yè)均有專門的客戶服務管理部門等實證展示,通過服務爭奪客戶資源顯得越來越重要,促使“以客戶為中心”的理念被越來越多的我國企業(yè)所接受。目前制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流倉儲、通信郵政、it數(shù)碼、廣告媒體、電力等行業(yè)普遍存在對客戶服務與管理人才的數(shù)量可觀的需求。
2.1 客戶服務與管理人才需求持續(xù)旺盛、前景廣闊。
近年來,國內企業(yè)將客戶服務作為企業(yè)核心競爭力的重要部分加緊建設?？蛻舴展芾碇行牟辉倬窒抻谕ㄐ?、民航、銀行保險等行業(yè)和大型企業(yè),而是擴展到了各行各業(yè)的中小企業(yè);客戶服務類崗位不再局限于傳統(tǒng)呼叫中心接聽來電的座席員職位,而是擴展到了幾乎所有稍具規(guī)模企業(yè)的市場業(yè)務部門。
我國客戶服務與管理人才的需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢頭。2004年人力資源與社會保障部確定客戶服務管理師職業(yè)標準,同時強調“國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人,它不包括間接提供客戶服務管理的人員”。據(jù)萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調查結果表明:2007年我國最緊缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。山東人才網(wǎng)的2007年數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計也顯示:營銷類職位高居山東企業(yè)需求排行榜首位,而營銷類職位中最為緊缺的則是技術營銷類和客戶服務類兩大類職位,客戶服務崗位的空缺數(shù)為近萬個。據(jù)上海市勞動保障部門公布的《2007年勞動力市場職業(yè)供求狀況分析報告》顯示:招聘需求中,客戶服務類的崗位需求量是處在第二位。在各大人才市場報刊、人才網(wǎng)站上,招聘客戶服務類崗位的廣告比比皆是。2008年7~12月中華英才網(wǎng)客戶服務與管理崗位每周招聘數(shù)平均為2.5萬個左右(詳見圖表1),需求表現(xiàn)出持續(xù)的穩(wěn)定性。
福建省近年來客戶服務與管理人才需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢頭。據(jù)對海峽人才市場的福建省人才市場供求季度分析資料的信息統(tǒng)計:2005年～2008年,客戶服務與管理類人才在福建省人才需求的排行中連續(xù)四年呈現(xiàn)上漲態(tài)勢,在職業(yè)需求排行榜上名次一直在前十位之列,期間客戶服務與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分別為1.08萬、1.55萬、2.91萬、3.47萬(詳見圖表2、3)。2008年7~12月在中華英才網(wǎng)的福建省客戶服務與管理崗位每周招聘數(shù)平均為339個。
呼叫中心人員作為客戶服務與管理人才中的基本組成部分,有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2000年底我國的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬個,2004年底已經達到18萬個,到2007年國內呼叫中心坐席數(shù)量突破32萬個,每年以22%的復合增長率增加。據(jù)福建省畢業(yè)生就業(yè)公共網(wǎng)報道:目前在整個呼叫中心行業(yè),由于無人可用,坐席平均空置率達到20%以上,依此推算,即有近6萬個崗位需求。2005年上海應運而生了首家專門為企業(yè)招募客戶服務人員的派遣服務公司——“上海維邦勞務服務有限公司”,實是形勢使然。
優(yōu)秀的客戶服務管理人才更是嚴重供不應求,成了職場上的“搶手貨”,其身價也不斷看漲,成為都市新興白領階層。據(jù)《人才市場報》刊登的上海勞動部門的全日制職工工資指導價顯示,客戶服務類職位的無論高中低職位的價位均高于同類職位薪資平均水平。有理由相信,隨著電子化浪潮和信息技術支持等因素推動和促成,我國客戶經濟必將進一步發(fā)展,客戶服務與管理人才的需求將進入一個高速增長的時期。
2.2 客戶服務與管理人才的質量需求分析。
傳統(tǒng)客戶服務主要是接聽來電的座席服務,致使在很多人看來,與研發(fā)等技術類職位相比,客服類職位具備“高中或中專學歷即可,似乎門檻相對較低”的錯覺。通過對中華英才網(wǎng)2008年下半年客服類崗位各項要求統(tǒng)計,65%以上企業(yè)要求有本科和大專學歷,其中:要求大專以上是占比重最大的,占職位總數(shù)的37.43%,其次是要求本科以上的,占職位總數(shù)的28.4%;60.22%的職位要求有客戶服務與管理方面的工作經驗。
這是因為,從客服人員承擔的工作內容和職能來說,職業(yè)門檻要求并不低,主要表現(xiàn)在軟性素質要求上。
2.2.1 心理素質要求:“處變不驚”的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節(jié)能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。
2.2.2 品格素質要求:忍耐與寬容、不輕易承諾,說了就要做到,勇于承擔責任,擁有博愛之心,真誠對待每一個人、謙虛、強烈的集體榮譽感。
2.2.3 技能素質要求:良好的語言表達能力、豐富的行業(yè)知識及經驗、熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語言表達技巧、思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力、良好的人際關系溝通能力、專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧、良好的傾聽能力。
2.2.4 綜合素質要求:“客戶至上”的服務觀念、獨立處理工作的能力、分析解決各種問題的能力、協(xié)調人際關系的能力。
對客戶服務經理層面,企業(yè)的門檻就更高了,主要體現(xiàn)在工作經驗、業(yè)務能力和語言能力的要求上。通常2~3年以上同行業(yè)相關工作經歷、較強的客戶開發(fā)能力是必須,外資企業(yè)一般還需熟練掌握一門外語。
3 幾乎空白的客戶服務與管理專業(yè)人才職業(yè)教育,根本性地滯后于社會經濟發(fā)展
在客戶服務與管理人才需求迅猛發(fā)展的同時,國內的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個尷尬而又無奈的問題——客戶服務與管理專業(yè)人才嚴重短缺。中華英才網(wǎng)今年上半年客服類崗位各項要求統(tǒng)計,90.96%的職位對招聘對象的專業(yè)沒作任何要求,只有9.04%的職位提出了如營銷、管理、電子等專業(yè)的要求。正如有著10余年客戶服務從業(yè)經驗的現(xiàn)任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監(jiān)的王丹丹女士所言“我們很難從目前中國高校每年數(shù)以百萬計的畢業(yè)生中找到對口的專業(yè)人才”,“造成這一問題的癥結所在究竟在哪里呢?關鍵就在于我國高校的專業(yè)設置方面”。
在人力資源與社會保障部2004年確定客戶服務管理師職業(yè)時,即明確表述“目前,國內大專院校并無客戶服務管理專業(yè),只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已”。歷經4年,遍查《2008年福建省高考招生計劃》和各高校招生計劃網(wǎng)頁,客戶服務與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍然幾乎是空白。全國范圍內基本上都是在相關專業(yè)里開設一兩門客戶服務與管理類的課程,僅有江西電力職業(yè)技術學院開設有電力客戶服務與管理專業(yè)、重慶正大軟件職業(yè)技術學院開設有電子商務專業(yè)網(wǎng)絡營銷與客戶服務管理方向;福建省僅有福州海峽職業(yè)技術學院在市場營銷專業(yè)、福州外語外貿職業(yè)技術學院在電子信息工程技術專業(yè)下設有通訊呼叫與客戶管理方向。職業(yè)教育幾乎空白的客戶服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀,已根本性地滯后于社會經濟發(fā)展。
目前,客戶服務與管理人才的培養(yǎng)只能依靠少數(shù)幾個地區(qū)組織的客戶服務管理師職業(yè)資格認證培訓,然而短期培訓根本無法實現(xiàn)客戶服務與管理工作軟性素質的要求。無奈之下,企業(yè)自己培養(yǎng)或通過獵頭挖人,不僅增大了企業(yè)的人力資源成本,更增加了企業(yè)的人力資源風險,更是阻礙制約著了客戶經濟在我國的發(fā)展。
社會急需大量專業(yè)培養(yǎng)的具備現(xiàn)代客戶服務管理理念和現(xiàn)代客戶服務管理技能,能夠熟練地掌握客戶心理、企業(yè)客戶服務的基本流程和服務技能,具有良好的溝通和把握全局的能力、實操技術技能、規(guī)劃未來藍圖、團隊合作能力和過硬的心理素質,能高效地完成客戶服務與管理工作的高技能人才。高職院校理應成為客戶服務與管理人才的最主要來源,在高職院校開設客戶服務與管理專業(yè)是提供大量優(yōu)秀客戶服務與管理人才、滿足社會需要的最有效途徑,是社會、企業(yè)心聲呼喚與熱切期盼。
優(yōu)質服務是電力企業(yè)參與市場競爭的必然要求。配網(wǎng)搶修是優(yōu)質服務的重要組成部分，保證45分鐘到現(xiàn)場是北京電力公司提升服務質量的關鍵點和難點。下面結合現(xiàn)狀以及存在的問題，采用工作流的方法，對目標進行分解，制定標準流程，探討區(qū)域供電公司配網(wǎng)報修管理的工作流程，突出流程化及全面質量管理的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。
一、現(xiàn)狀
北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。
1.客戶服務信息管理系統(tǒng)機構設置
第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問題
(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報修中心。
（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統(tǒng)。
（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤。現(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。
（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時間為：95598受理時間、值長發(fā)出時間、報修中心派發(fā)時間、收到傳真時間、到達故障現(xiàn)場時間。關鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。
（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。
二、對報修工作流的分析
為了便于客戶報修整體目標的實現(xiàn)，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。
1．時間段圖
A點，計時起點，客戶放下電話的時間點
B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時間點
C點，工單到達二級報修中心的時間點
D點，二級報修中心發(fā)出工單的時間點
E點，工單到達班組的時間點
F點，班組受理工單的時間點
G點，班組出發(fā)處理故障的時間點
H點，班組到達故障點的時間點
2．確定各時段目標與責任
對每一時間段做出詳細規(guī)定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。
AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網(wǎng)絡狀態(tài)決定
CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心
DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網(wǎng)絡狀態(tài)決定
EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員
GH段：班組從車輛啟動到達故障現(xiàn)場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員
三、制定客戶報修管理的工作流程
1.報修流程機構設置
95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進并結合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內勤設置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內勤）。
2．報修流程信息系統(tǒng)
95598客服中心發(fā)工單給二級報修中心，二級報修中心同時發(fā)工單給班組和對應車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網(wǎng)絡形式。
3.報修流程職責分工：
（1）城區(qū)供電所負責轄區(qū)內低壓電網(wǎng)的搶修維護工作，郊區(qū)供電所負責轄區(qū)內10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護工作。
（2）社區(qū)服務所負責低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
（3）緊急修理班負責區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。
四、信息聯(lián)系溝通機制
為了保證整個流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機結合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機制：
1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應二級報修中心；
2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領導（處級或工區(qū)級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領導的電話；
3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門業(yè)務的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；
5、報修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時間段經常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時，報修中心及時反映相關領導，協(xié)調增加搶修力量；
6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結束后，要向報修中心說明，轉為待命狀態(tài)；
7、搶修人員發(fā)現(xiàn)車輛GPS裝置異常時，馬上向本部門該項工作負責人匯報，然后按照規(guī)定流程安排處理。
為了進一步做好客戶服務，我們要堅持以“盡快為用戶恢復供電”為原則，在實際工作中不斷總結經驗，持續(xù)改進我們的工作方法，使電力企業(yè)在市場競爭中永遠立于不敗之地。
煙草作為快速消費品它自身要求短而寬的銷售的渠道。煙草公司一方面需要大量的零售終端來完成消費實現(xiàn)，但是過多的零售終端也將導致激烈的競爭，擾亂市場經營秩序，難以控制價格，難以控制市場。在以前的渠道建設中，煙草公司對零售戶的選擇就是采取密集性的策略，零售戶銷售卷煙無需任何條件。
但是，顯然在市場運作過程中，除了過度競爭外，一些小零售店的存在為煙草公司在管理控制和服務質量的提高上增加難度，對營銷渠道模式的轉變極為不利。因此，在當前的渠道模式中，煙草公司制定了一定的標準，有選擇性的確定合理數(shù)量的零售戶，以達到維護零售戶的正常利益，并有效地對零售進行管理。
1、卷煙零售客戶服務與管理面臨的問題
1.1、服務專業(yè)化程度的差距
在壟斷體制的保護下，煙草商業(yè)企業(yè)在客戶服務工作上還存在著客戶需求滿足的滯后性；對服務標準的執(zhí)行還存在偏差和不到位；作為服務營銷工作主要實施者的客戶經理在服務的專業(yè)化上還比較欠缺。一是部分服務工作流于形式，不能夠讓客戶深刻感知到服務的內容；二是服務工作專業(yè)化水平欠缺，客戶經理大部分工作還停留在基礎層面，服務工作還需要向更高的層面提升。
現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)初步形成了以客戶經理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員“四員”為前臺的營銷服務、訂單服務、送貨服務、法規(guī)服務四大服務體系。但在服務的實施的過程中，服務質量距離現(xiàn)代營銷的要求還有不小的差距。
1.2、、服務有效性的差距
一是零售客戶作為卷煙的經銷者最主要的需求是獲得贏利。由于煙草特有的計劃經濟體制，產銷尚不能完全做到有效銜接，在客戶貨源供應上，在一定時間和范圍內存在相對滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實現(xiàn)客戶自由選擇。二是沒有真正將服務工作轉化為客戶附加價值，客戶經理的服務與零售戶的期望還有一定的差距。
1.3、隊伍整體素質與客戶服務要求存在差距
伴隨著國際煙草競爭的逐漸加劇和市場需求的不斷變化，零售客戶對服務期望越來越高，這對前臺人員服務工作的規(guī)范化、專業(yè)化提出了更高的要求。從目前客戶服務隊伍的整體情況看，學歷程度在逐年提高，整體素質也有了較大的提升。但從行業(yè)發(fā)展要求看，還存在一定的差距。特別是基層管理人才相對欠缺，市場化服務理念尚未完全轉變，市場服務、團隊管理能力和水平與先進單位相比較存在較大差距，直接影響了政策指令的執(zhí)行效果和市場信息的反饋效率。
組織架構上，商業(yè)企業(yè)調整優(yōu)化組織結構和崗位設置，設置卷煙營銷中心、配送中心、督察考評中心、信息中心四個獨立部門，構筑扁平化組織架構，形成集中統(tǒng)一、職能明確、專業(yè)化分工、垂直化管理的新格局。
業(yè)務流程上，初步建立了以客戶需求為導向，以系統(tǒng)、簡捷、完整、順暢為標準的服務流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。企業(yè)內外的業(yè)務銜接環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)互聯(lián)。
功能模式上，不斷加快市、縣兩級營銷部門的職能轉變。卷煙營銷中心成為全市系統(tǒng)卷煙銷售商流管理的專業(yè)化部門，負責營銷組織管理、市場調研、需求預測、卷煙采購、品牌培育、訂單采集、零售客戶服務等業(yè)務工作；各區(qū)縣營銷部把工作重點放在控制市場、服務客戶、培育品牌、帶好隊伍上。配送中心作為負責物流的專業(yè)部門，依托現(xiàn)代電子信息技術和科學的流程管理，實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的降本增效。督察考評中心通過投訴受理、檢查督導、績效考評、情況通報，對網(wǎng)絡運行和服務質量實施全面監(jiān)控。
服務標準上，商業(yè)企業(yè)不斷細化和統(tǒng)一工作規(guī)范、工作流程和質量要求，強化過程控制，實行痕跡化管理，不斷提高客戶滿意度。
信息平臺上，以數(shù)據(jù)倉庫技術為基礎，加快信息資源的統(tǒng)一與整合，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，使采集的業(yè)務信息、客戶信息、市場信息，通過統(tǒng)一的信息傳遞、交互流程，實現(xiàn)跨部門、跨崗位的信息共享，進一步發(fā)揮信息化建設對網(wǎng)絡的服務與支撐功能。
2、構建卷煙零售客戶服務與管理體系
2.1、情感聯(lián)系塑造個性化服務
電話呼叫中心是由計算機電話集成技術支持，它充分利用了網(wǎng)絡的多種功能集成，構建出一個完整的綜合服務系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種個性化服務。如將銷售、服務、市場等住處與客戶交易集中完成。當電話訂貨員訪問卷煙零售戶時，則顯示出客戶相關記錄，如以前訂過什么煙，受過什么違規(guī)處理，客戶級別，甚至生日、愛好、籍貫等。其次，準確的后臺數(shù)據(jù)庫為客戶經理的現(xiàn)場服務提供了科學依據(jù)。根據(jù)客戶的個性、氣質等特點，客戶經理可在走訪次數(shù)、洽談方式、服務內容和風絡等方面因時、因地、因人來制定，做到最大限度地使客戶滿意。
2.2、完善服務質量考核激勵機制
業(yè)企業(yè)應圍繞自身發(fā)展目標，建立以客戶滿意為導向的考核激勵體制。第一是科學設置考核內容，包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績等?？己酥笜俗龅矫鞔_具體。第二是完善考核辦法，通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評等多個緯度，全面考核服務人員的執(zhí)行、服務、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對一線聘用員工的激勵。當前，行業(yè)聘用員工比例已經達到企業(yè)職工總數(shù)的1/2強，他們的工作狀態(tài)直接關系到服務質量的高低。由于體制原因，聘用員工的收入待遇與正式員工相比還存在差距。如何調動和激勵聘用員工的工作熱情是我們應該必須面對的問題。商業(yè)企業(yè)應從增強員工的歸宿感、成就感、認同感、滿意度、忠誠度入手探索聘用員工的管理激勵的新途徑。一是要持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等；二是積極探索更加科學有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大企業(yè)人事制度改革力度，打通人才流動渠道，為聘用員工營造良好的發(fā)展環(huán)境；四是加大思想政治工作力度，加快推進企業(yè)文化建設；五是穩(wěn)步提高聘用員工的收入，完善福利保障體系。
客戶服務體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，它要求以專業(yè)性的服務，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)的服務實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，規(guī)范化程度不斷提高，服務品牌逐漸樹立，然而我們不應安于現(xiàn)狀，要著眼于未來競爭去思考當前客戶服務體系的建立，切實提升服務水平、提高服務效率、增強服務效果，緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務商業(yè)品牌。
進一步提升全市煙草系統(tǒng)營銷“一體化”的工作水平，強化對全市煙草行業(yè)經濟指標、經營管理、營銷策略的管理和指導；進一步完善供應鏈建設和管理，最大限度地優(yōu)化配置全市煙草系統(tǒng)的現(xiàn)有資源；進一步實現(xiàn)零售客戶市場細分，制訂細分市場的對應營銷策略，滿足不同客戶需求，達到提高客戶滿意度的目的。
2.3、建立客戶關系檔案
客戶檔案應包括一些基本信息，如店名、地址、負責人、聯(lián)系方式、經營面積等，還要了解經營資金、兼營情況、經營設施、經營量、周轉庫存等。更重要的是要為每一個經營戶建立一個長期的經營歷史檔案，積累必要的基礎數(shù)據(jù)，才能有針對性的進行量化分析。如對客戶促銷分析等商業(yè)智能的應用，測算出每一個客戶在一定時間內所需求的周轉數(shù)，并以此作為訂貨依據(jù)，提高管理的科學性。
2.4、提供保障服務
提供保障服務。通過配備專門做市場、搞營銷的市場經理，對客戶的投訴進行核實、調查、分析，并提出處理意見。通過開通電話訂貨系統(tǒng)，實現(xiàn)在線訪問和在線服務，完成客戶訂貨交易的同時，可以主動了解客戶對卷煙品牌、價格、服務、市場管理等方面的意見，密切溝通信息。也可以加強宣傳卷煙品牌、引導消費、主動營銷，最大程度滿足客戶需求。
對零售客戶進行誠信等級的評定旨在提高全社會的煙草專賣意識、零售客戶的守法意識以及卷煙消費者的自我保護意識，深化市場凈化工程，為卷煙銷售創(chuàng)造良好環(huán)境，從而達到整頓規(guī)范卷煙市場經濟秩序，保護國家財政收入，整合客觀資源、優(yōu)化市場布局之目的。
誠信等級的評定內容為客戶對相關法律、法規(guī)的遵守程度，客戶的忠誠度、貢獻度、信譽度以及是否接受煙草行政機關依法管理。對已經評定出的卷煙零售戶“誠信單位”實施動態(tài)等級管理，按其經營業(yè)績、守法程度及社會信譽的變化進行升降級。其中升級要嚴格按照申報、初審、復審、評定、授牌等相關規(guī)定執(zhí)行。升級只能逐級上升。降級是煙草經營及專賣管理部門對被評為卷煙零售“誠信單位”的客戶采取定期檢查與日常抽查等方式進行跟蹤管理。對零售戶出現(xiàn)的違法、違規(guī)行為實施一次警告、兩次降級的處理。
結束語
卷煙零售客戶分類的目的是細分市場、突出服務和提升營銷價值，為零售客戶提供有針對性的營銷及服務內容，更有效地滿足不同類型零售客戶的不同需要，提高客戶滿意度，同時辨識客戶價值和市場潛力，與零售客戶共同成長，最終實現(xiàn)公司的整體市場競爭力的提高。
摘要：介紹安徽省高速公路電子收費客戶服務系統(tǒng)的建設架構、運轉模式、推廣方案、主要特點和管理難點。
關鍵詞：委托銀行；在線充值；長三角電子收費聯(lián)網(wǎng)；黑名單管理；單位用戶轉賬；如何快速增加客戶群體
安徽是我國東南沿海地區(qū)與內陸腹地的過渡帶，也是溝通京、滬、寧的南北重要通道，為水陸交通之要津，交通運輸?shù)陌l(fā)展歷史悠久。按照《安徽省高速公路網(wǎng)規(guī)劃》，到2020年，全省高速公路網(wǎng)總里程將達到5500公里，形成“四縱八橫”的高速公路網(wǎng)。目前已經實現(xiàn)安徽、江蘇、江西、上海三省一市的電子收費聯(lián)網(wǎng)工作。
1 安徽省高速公路電子收費客戶服務系統(tǒng)的建設
1.1 系統(tǒng)簡介
現(xiàn)在安徽省高速公路電子收費客戶服務系統(tǒng)主要由賬務系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、清分結算系統(tǒng)、車道收費系統(tǒng)組成。
1）電子收費賬務系統(tǒng)：電子收費賬務系統(tǒng)主要負責安徽高速公路電子收費交通卡用戶的賬戶管理、省內賬戶的交易管理、外省卡片安徽交易的管理，是整個系統(tǒng)的核心。
2）電子收費客服系統(tǒng)：電子收費客服系統(tǒng)主要負責接受安徽省高速公路電子收費交通卡用戶的業(yè)務受理，是系統(tǒng)的服務窗口，目前提供開戶、充值、掛失、解掛、換補卡等業(yè)務的辦理。
3）電子收費銀行系統(tǒng)：電子收費銀行系統(tǒng)負責處理來自工商銀行和招商銀行的業(yè)務，確保銀行網(wǎng)點可以辦理安徽交通卡的業(yè)務。
4）電子收費清分結算系統(tǒng)：電子收費清分結算系統(tǒng)負責把已經確認交易金額進行金額拆分，將清分賬戶中的金額拆分到每個經營主體。
5）車道收費系統(tǒng)：車道收費系統(tǒng)主要實現(xiàn)用戶的電子收費交通卡的使用，實現(xiàn)交通卡的電子支付功能。
1.2 發(fā)行過程
安徽省高速公路電子收費交通卡的發(fā)行主要涉及到OBU的發(fā)行；IC卡的發(fā)行；道路管理及道路設施；認證機構等部分業(yè)務。
1）電子收費交通卡的發(fā)行：車輛使用者/用戶到安徽省高速公路電子收費客戶服務網(wǎng)點或網(wǎng)點進行申購，經過一系列的密鑰認證和業(yè)務校驗后，完成電子收費交通卡的發(fā)售工作。
2）電子收費OBU的發(fā)行：與交通卡的發(fā)行流程類似，車輛使用者/用戶到安徽省高速公路電子收費客戶服務網(wǎng)點或網(wǎng)點進行申購，經過一系列的密鑰認證和業(yè)務校驗后，完成電子收費OBU的發(fā)售工作。
3）交通卡的使用：目前用戶可以在安徽、江蘇、江西、上海三省一市的高速公路收費站，通過使用安徽省高速公路電子收費交通卡來進行高速公路通行費的支付；對于安裝有OBU的車輛，還可以使用已經建成的電子收費專用車道實現(xiàn)不停車的通行費繳納。所有通行費的繳納工作，都伴隨著相應的驗證措施。
1.3 系統(tǒng)特點
1）委托銀行：由于安徽省高速公路電子收費客戶服務系統(tǒng)的建成時間較短，為了可以盡快的擴展服務網(wǎng)點，所以采取與安徽省工商銀行和安徽省招商銀行合作的方式，在銀行設置徽通卡網(wǎng)點。為了保障銀行網(wǎng)點發(fā)出交通卡的安全性，我們采取在線進行充值和驗證的方式。銀行客戶端提交開戶、充值申請，高速公路電子收費賬務系統(tǒng)接收申請，并進行相應的后臺驗證，通過后允許其繼續(xù)進行業(yè)務的辦理。銀行客戶端并不存放任何的密鑰和賬戶信息，密鑰和賬戶信息均由高速公路電子中心進行統(tǒng)一管理，這樣可以有效控制密鑰的分發(fā)和業(yè)務的一致性。
2）在線進行充值業(yè)務的辦理：目前主流的充值方式主要是在線充值和離線充值。
離線充值指的是指充值網(wǎng)點作為獨立終端（不經過客服中心）進行儲值卡充值的業(yè)務。充值終端只對儲值卡進行卡片本身的校驗，只要儲值卡合法，就可以進行充值。離線充值由于未通過客服中心和賬務管理系統(tǒng)的校驗，因此可能出現(xiàn)卡片信息和賬號信息出現(xiàn)不一致的情況，系統(tǒng)安全風險較高。
在線充值指的是充值網(wǎng)點必須上傳充值信息到客服中心，并取得客服中心和賬務管理系統(tǒng)的校驗成功確認后才能進行儲值卡充值的業(yè)務。對于異常消費信息系統(tǒng)自動確認，可以減少異常消費的概率；充值密鑰集中，安全性風險較低。
3）實現(xiàn)長三角電子收費的聯(lián)網(wǎng)：安徽省高速公路電子收費客戶服務系統(tǒng)是長三角電子收費聯(lián)網(wǎng)的一個重要組成部分，是高速公路電子收費的示范工程。目前已經實現(xiàn)了安徽、江蘇、江西和上海的電子收費聯(lián)網(wǎng)工作，后期也將與浙江進行電子收費聯(lián)網(wǎng)。江蘇、江西和上海的高速公路電子收費卡片均可以在安徽省高速公路上使用，在使用時產生的交易記錄將實時傳遞給卡片發(fā)行省份，當發(fā)行省份確認此交易記錄后，將會定期將資金劃撥給我省，我省再將這部分資金拆分到各個經營主體。
4）安徽省ETC車道的建設：鑒于我省之前并沒有ETC車道的建設經驗，為了避免盲目擴展，我省采取先小范圍試點，總結建設過程中的經驗，然后再大范圍進行ETC車道建設的策略。目前我省先期開通啟用的10個ETC不停車收費車道分布4條高速公路的5個收費站上，分別是滬陜高速合寧段中包河大道收費站與吳莊收費站、滬渝高速公路宣廣段的廣德收費站、京臺高速公路銅黃段的銅陵南收費站、杭瑞高速公路徽杭段的黃山收費站，這5個收費站將先期各開通一進一出2個不停車收費道口。
2 安徽省高速公路電子收費客戶服務系統(tǒng)的管理
2.1 系統(tǒng)管理難點
1）黑名單管理：對于安徽省高速電子收費客戶服務系統(tǒng)，黑名單的管理在系統(tǒng)中處于一個非常重要的地位。黑名單能否及時下發(fā)，對用戶的資金進行封凍、降低客戶和經營業(yè)主的經濟損失，是此項的關鍵點和難點。目前我們采取多種措施：
① 黑名單智能下發(fā)：當前系統(tǒng)會根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務規(guī)則進行是否下黑名單的控制，如果滿足下發(fā)要求，則會在幾分鐘內就下發(fā)新的黑名單數(shù)據(jù)包。
② 多種控制參數(shù)：如果經營業(yè)主希望某個客戶暫時不會下黑名單，那可以在系統(tǒng)中進行相應的設置，這樣黑名單將不會自動進行下發(fā)，必須在人工確認后才進行下發(fā)。
③ 人工下發(fā)控制：通過系統(tǒng)我們可以隨時人工進行黑名單的下發(fā)和重復發(fā)送。
④ 黑名單下發(fā)監(jiān)控：系統(tǒng)可以實時的監(jiān)控現(xiàn)在下發(fā)黑名單的下發(fā)情況，可以實時了解黑名單的下發(fā)位置。
2）單位用戶轉賬：安徽省高速公路電子收費交通卡用戶目前已經積累了一定的用戶量，有不少單位用戶的車輛比較多，而且每次充值繳費時的金額較大，所以需要為單位用戶提供除現(xiàn)金外的其他支付方式。資金轉賬就是單位用戶選擇比較多的一種充值繳費方式?，F(xiàn)在系統(tǒng)采取，單位資金到賬后由相關財務人員人工在系統(tǒng)中錄入，再由客服人員將此資金劃撥到業(yè)務賬戶上，供用戶在高速公路上進行電子支付。目前這種方式還需要財務人員進行人工錄入，還沒有實現(xiàn)與銀行的對接，后期我們將直接與銀行進行，減少財務人員的錄入環(huán)節(jié)，減少出錯環(huán)境、提高轉賬效率。
3）長三角區(qū)域聯(lián)網(wǎng)服務
為了促進長三角區(qū)域的經濟建設，安徽省高速公路電子收費實現(xiàn)了與長三角其他省份電子收費的聯(lián)網(wǎng)運行。在聯(lián)網(wǎng)運行過程中我們遇到如下困難：
① 交易數(shù)據(jù)量大：在聯(lián)網(wǎng)運行后，我省的電子收費交易量明顯增加，大大超過了系統(tǒng)建設初期的設計需求，后及時對系統(tǒng)進行軟硬件升級，提升系統(tǒng)的處理能力解決了交易數(shù)據(jù)量大困難。
② 及時準確與外省進行數(shù)據(jù)交互：在聯(lián)網(wǎng)運行后，所有牽涉到跨省的交易都必須每天進行數(shù)據(jù)交互、每天進行數(shù)據(jù)清分、每天進行清分對賬，而要實現(xiàn)這些，系統(tǒng)必須有穩(wěn)定性、準確性、自動性。這樣每天系統(tǒng)將自動完成這些工作，只有當出現(xiàn)異常時，才由維護人員進行干預。
2.2 如何快速增加客戶群體
由于高速公路電子收費在我省還是新興事務，廣大用戶對其還不甚了解，為了可以快速讓用戶了解此系統(tǒng)、使用高速動力電子收費客戶服務系統(tǒng)，我們從以下幾個方面入手：
1）加大宣傳力度：針對經常出入高速公路的單位用戶是我們大力爭取的對像，我們指派客戶經理上門進行宣傳，并為其量身打造定制服務。這些客戶對像主要有：客運公司、貨運公司和快遞公司等。同時對于其他客戶，我們采取通過廣播、電視、高速公路情報板等方式進行大范圍的滾動宣傳，讓廣大群眾了解此項業(yè)務。
2）免費交通卡片：想要推行高速公路電子收費業(yè)務，其中一個必須的前提就是發(fā)售高速公路電子收費交通卡，為了減少客戶對使用高速公路電子收費業(yè)務的顧慮，促使客戶使用電子收費系統(tǒng)，我們采取免費發(fā)售交通卡，降低其使用成本，以鼓勵其進行電子消費。
3）電子標簽打折：電子標簽的使用可以大大提高高速公路的通行效率、實現(xiàn)節(jié)能減排，應該鼓勵使用。但鑒于前期省內專用的電子收費車道（ETC車道）建設還較少，所以采取有限的鼓勵方式――電子標簽半價銷售，待全省ETC車道的建設初具規(guī)模后，也將進行大力度的促銷活動，進一步實現(xiàn)高速公路收費的節(jié)能減排。
4）通行費打折：為了刺激用戶數(shù)量的快速增長，讓更多的群眾享受到電子收費服務帶來的實惠，我們推行在安徽省高速公路上使用安徽省高速公路電子收費交通卡可以享受通行費九五折的優(yōu)惠，而其他支付方式不享受的政策。此項政策的推廣，大大刺激了省內高速公路客戶使用電子收費業(yè)務，從每天業(yè)務辦理量不足伍拾，劇增到兩百多，而且這種用戶量的增加水平一直保持至今。
通過以上幾項優(yōu)惠措施，我們的客戶群體現(xiàn)在每天都在大量的增加，用戶量已經突破10000個（不包括外省電子收費交通卡在安徽使用的客戶），初步實現(xiàn)了安徽省高速公路電子收費業(yè)務的推廣工作。后期我們還將會加大對政府、事業(yè)單位、壟斷性國企、其他性質單位和私家車用戶宣傳力度，并爭取更多的優(yōu)惠服務政策，進一步擴大高速公路電子收費業(yè)務的社會影響力和社會認可度。
3 結束語
通過以上這些措施我們實現(xiàn)了安徽省高速公路電子收費客戶服務業(yè)務一年一個，每年都有一個質的變化的發(fā)展速度，使得安徽高速公路電子收費客戶服務這塊已經走到了全國的前列。同時也因為發(fā)展速度較快，我們也要看到一些建設和管理方案還需要通過更長時間的實踐檢驗，一些服務和管理措施也需要我們不斷完善和加強，所以今后如何提高服務水平和管理效率是我們必須面對的課題。希望通過我們不斷的追求、不謝的努力，讓安徽省高速公路電子收費客戶服務系統(tǒng)可以全面服務于廣大人民群眾、為安徽省的經濟建設做出重要貢獻。
摘要：《客戶服務與管理》是高職市場營銷專業(yè)、電子商務專業(yè)必修的一門職業(yè)能力課。該課程具有較強的操作性和實踐性。結合當前各高職院校課程教學中存在了理實脫節(jié)的現(xiàn)象。本文根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方向，以崗位任務導向為研究途徑，對客戶服務與管理課程教學內容及方法進行改革研究，以提高教學效果。
關鍵詞：崗位任務；教學內容；教學方法
隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業(yè)逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優(yōu)質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩(wěn)固的客戶關系。同時，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。
一、《客戶服務與管理》課程目的及性質
客戶服務與管理是市場營銷專業(yè)、電子商務專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業(yè)知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容?；A知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創(chuàng)新管理機制相結合，依靠現(xiàn)代信息技術等平臺的支持來完成和實現(xiàn)，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。在網(wǎng)絡環(huán)境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現(xiàn)職業(yè)教育特點，注重實踐教學環(huán)節(jié)，及實訓操練，以培養(yǎng)規(guī)范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現(xiàn)代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發(fā)展趨勢，靈活運用科學管理方法及業(yè)務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。
二、崗位能力需求分析
目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據(jù)有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網(wǎng)站調查發(fā)現(xiàn)，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數(shù)據(jù)背景，更多時候客服的工作還涉及到了網(wǎng)絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網(wǎng)絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。
客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。
三、教學內容設計
通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業(yè)崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。
（一）理論教學
模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優(yōu)勢分析、定位分析；識別現(xiàn)實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。
（二）實踐教學
實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優(yōu)勢、分析產品或服務定位、分析行業(yè)競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。
四、教學方法改革
（一）案例教學法
在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團隊合作精神。
（二）項目教學法
在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統(tǒng)的教學模式，學生全程參與，達到培養(yǎng)學生實踐能力的目的。
（三）情景模擬法
教師根據(jù)課程內容設計服務情景，對學生進行職業(yè)技能訓練，從而培養(yǎng)學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創(chuàng)設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環(huán)境及服務流程。
（四）市場調研法
根據(jù)人才培養(yǎng)目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據(jù)客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協(xié)作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業(yè)、服務有一個全新的認識，從而培養(yǎng)學生的專業(yè)實踐技能和人際溝通能力。
五、總結
《客戶服務與管理》是一門企業(yè)實踐聯(lián)系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就I形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創(chuàng)新改革，要適應市場競爭的要求，實現(xiàn)企業(yè)與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養(yǎng)學生專業(yè)知識和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習慣，同時還要注重培養(yǎng)學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協(xié)作意識及敬業(yè)精神。
摘要：文章先界定了當前我國商業(yè)銀行構建客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系的原則與重點，得出當前我國商業(yè)銀行IT支持體系處于單項應用到跨部門整合的階段。通過從制度建設、組織建設和信息技術建設三方面論述現(xiàn)代銀行業(yè)的IT支持框架，對現(xiàn)代銀行業(yè)IT支持構成系統(tǒng)性的分析，最后提出了我國商業(yè)銀行實現(xiàn)客戶服務與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑。
關鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務與管理；IT支持體系
一、 構建IT支持體系的原則與重點
當前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團及戰(zhàn)略客戶、一般機構客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求。客觀上，信息科技部門的發(fā)展通常會經歷單項應用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應用階段。在單項應用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運行與維護，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術服務部門轉變?yōu)榭缧畔⒓夹g和業(yè)務的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅動業(yè)務的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務與支持，提升內部管理的效率，增加業(yè)務的附加價值、延長業(yè)務價值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項應用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務創(chuàng)新的重點應該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行的基礎上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構建原則的指導下，我國商業(yè)銀行應該從制度建設、組織建設與信息科技建設等幾方面構建客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設方面能夠準確定位并且提供高質量、高效信息服務的信息科技部門；在信息技術建設方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標?？茖W制定與信息規(guī)劃相適應的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結構性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務信息化建設提供人力保證。②合理的人才需求結構。合理的、相互匹配的人才需求結構有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經營信息化的目標。③持續(xù)的復合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進行開發(fā)與培養(yǎng)，，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學習培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設立首席信息官一職，直接對行長負責，領導信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關業(yè)務的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務
2. 組織建設。從組織建設來講，科學的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務部門是“魚和水”的關系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應僅僅充當“消防員”的角色，而是應當圍繞建設客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領導銀行的信息化和系統(tǒng)運維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應當符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應當將承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎設施的運營與維護；（2）維護IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結構；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標準化相關技術標準；（6）企業(yè)職員信息化培訓；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領導企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。
3. 信息技術建設?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務的出發(fā)點和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關系營銷向現(xiàn)代的服務營銷轉變。隨著金融服務業(yè)的外延不短擴展，金融機構內部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機構也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務機構發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關系管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)技術，拓寬客戶服務渠道，必將成為IT部門信息技術建設的重點。
（1）建設科學高效的客戶關系管理系統(tǒng)。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護，相應的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關系管理系統(tǒng)（OCRM）在內的客戶關系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應的決策，開展相關業(yè)務就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進行客戶關系管理：①促進銀行產品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務水平；②批量處理、分析客戶相關信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進行分析；④整合分散在各獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P系管理系統(tǒng)將各獨立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運作成為可能。
②客戶關系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關系管理系統(tǒng)從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產生了根本性變革。
③客戶關系管理系統(tǒng)與服務創(chuàng)新?？蛻絷P系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務。
（2）充分運用大數(shù)據(jù)技術。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術有利于銀行更好地服務客戶，進一步拓展銀行業(yè)務的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經將大數(shù)據(jù)技術應用至風險評估、產品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領域。①風險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進行預約，提高客戶體驗?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產，信用等各個方面對客戶進行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產品。④運營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務能夠在提升服務效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務的重要手段。
電子銀行業(yè)務較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務有如下特點：①互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務時間、服務地點和服務能力的限制，使得大量銀行業(yè)務的辦理脫離了銀行網(wǎng)點，從面對面的服務方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務將商業(yè)銀行從大量的固定資產與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務優(yōu)化了業(yè)務辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務，提升了金融服務的便捷性。同時，電子銀行服務使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務種類和服務功能越多，所提供的服務越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務的成本隨著客戶規(guī)模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務結合的產物，因而隨著電子銀行業(yè)務的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務，又懂IT業(yè)務的復合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑
當前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構建科學高效的客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應該通過以下路徑來實現(xiàn)：
1. 建設一支高素質、復合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質、懂銀行業(yè)務、IT技術能力強的復合型人才隊伍，在前臺業(yè)務部門、風險控制部門以及一些關鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強專家級領軍人才的內部培養(yǎng)與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓體系。并結合業(yè)界最新變化調整培訓方案與培訓目標。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經可以滿足內部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務向信息驅動模式轉換，適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內外金融市場的優(yōu)勢，應當考慮建立起首席信息官制度，負責領導IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設立銀行信息科技委員會（領導小組），由商業(yè)銀行主要負責人或分管領導任委員會（領導小組）主任（組長），由委員會（領導小組）領導信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構。本質上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應合理調整IT部門在銀行業(yè)務與經營中的定位。在信息技術飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統(tǒng)建設的同時，必須更多地了解業(yè)務部門的狀況，積極疏通業(yè)務部門進行信息化整合后的業(yè)務流程，為各個業(yè)務部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務正常運行外，銀行業(yè)務流程和客戶關系管理再造也應該作為IT部門的一個重要任務。同時還應優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業(yè)技術的職能部門。提升信息科技的業(yè)務支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關系管理系統(tǒng)。當前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應當全面使用能夠對數(shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務運營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務提供依據(jù)。
5. 運用大數(shù)據(jù)技術強化我國商業(yè)銀行的IT服務能力。利用大數(shù)據(jù)技術提升營銷服務水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產、喜好、情緒、行為、社會關系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術強化風險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術優(yōu)化運營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應速度。
6. 強化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務。（1）提高呼叫響應系統(tǒng)的服務質量。在未來我國商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡平臺咨詢服務體系應拓展為跨多種終端設備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動端等多種終端設備提供咨詢投訴等服務；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對全能銀行服務的要求提升，銀行業(yè)金融機構所能提供服務數(shù)量和質量都會影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業(yè)務部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產品和服務，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務。
[摘 要]文章闡述了移動互聯(lián)網(wǎng)時代通信運營商如何建立互聯(lián)網(wǎng)化的客服服務系統(tǒng)，重點分析了移動互聯(lián)網(wǎng)時代通信運營商的服務工作面臨的壓力、運營商互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的架構及如何保障客服系統(tǒng)的順利運行。
[關鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務；構建
截至2014年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達到6.32億，手機網(wǎng)民數(shù)量達到5.27億，手機使用率達83.4%，手機已經成為第一大上網(wǎng)終端。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興業(yè)務不斷涌現(xiàn)，消費者可以不受地域和時間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網(wǎng)上服務，這些變化使得運營商的服務面臨巨大的挑戰(zhàn)，用戶從依靠營業(yè)廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機登錄方式進行交流和獲取服務?？蛻粜袨榈淖兓沟脗鹘y(tǒng)通信運營商必須提升面向移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務能力，運用其在技術、業(yè)務方面的積累，最大限度地發(fā)展與客戶的關系，實現(xiàn)客戶價值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏[1]。
1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代通信運營商服務能力提升面臨的問題
國內運營商目前都已開展4G業(yè)務，全面推廣移動互聯(lián)網(wǎng)應用，但在推廣過程中給傳統(tǒng)的服務工作帶來很多問題。
1.1 通信網(wǎng)絡質量引發(fā)的客戶投訴
隨著運營商用戶規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡承載能力面臨巨大壓力?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，用戶需要實時在線，即使極為短暫的網(wǎng)絡中斷、延遲都會造成用戶感知的下降。當一個用戶正在用手機玩網(wǎng)絡游戲，或者正在進行秒殺商品活動，網(wǎng)絡中斷將會給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會把責任歸咎于運營商。
1.2 客戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務產生的資費爭議
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶常常擔心會產生高額的流量費用而不敢去上網(wǎng)，也將運營商的流量費用問題推到了風口浪尖。當用戶產生高額的流量費用時，往往會質疑運營商收費的合理性。
1.3 客戶對運營商產品的實用性與便捷性的不滿
相對于微信、支付寶、360手機助手等應用，運營商自主開發(fā)的應用在客戶體驗方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運營商已經不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內容及平臺的運營，力求為用戶提供全方位的服務。在服務層面上，服務內容的復雜程度在不斷增加，給運營商的壓力也在增大。
2 運營商面向移動互聯(lián)網(wǎng)服務體系的構建
面對移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，通信運營商必須通過服務創(chuàng)新，構建新的服務體系來化解上述矛盾，為4G業(yè)務的運營保駕護航。
2.1 互聯(lián)網(wǎng)化服務團隊的構建
整個服務團隊的構建是由管理層和員工構成，新的服務體系的搭建要能夠適應企業(yè)的發(fā)展，包括兩個方面：
（1）提升運營商客服人員的素質。最重要的就是進行崗位培訓，培訓的內容除了禮儀規(guī)范外，還要不斷填充移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的使用培訓。在培訓的內容上，要加大實際操作的課程，培訓結束后要進行現(xiàn)場考試，考試結果要與員工的績效掛鉤。
（2）提高團隊的運行效率。團隊能否高效地運行，內部的溝通協(xié)作至關重要，因此通過各種活動、內部競賽，讓大家增進彼此之間的信任，提高效率。同時，管理層要更側重于各類規(guī)章制度的優(yōu)化和重建，為團隊營造一個更為人性化、紀律嚴格的環(huán)境，讓員工“用心”服務，把企業(yè)當成家[2]。
2.2 互聯(lián)網(wǎng)化服務工具的使用
隨著智能手機的不斷普及，用戶花費在手機上的時間越來越多，運營商應將移動互聯(lián)網(wǎng)的各種新媒體服務應用到客戶服務工作中，構建新型服務渠道。
（1）傳統(tǒng)IVR的服務內容中添加語音識別技術，提供更為便捷和精準的服務。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統(tǒng)便會自動識別并把用戶詳單為用戶進行播報，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務人員能力和服務水平不一致而帶來的服務上的差異，提升品牌感知。
（2）應用手機客戶端、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時地產品介紹和促銷信息；通過導航可以幫助客戶快速找到所需要的內容；通過分享達到病毒式營銷傳播的作用等?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)時代的服務工作是高效、交互、便捷及低成本的。
2.3 客戶綜合服務信息管理
通過對用戶各種信息的整合及數(shù)據(jù)分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個性化的服務。首先是對用戶消費行為的信息進行整合梳理，如用戶的消費構成、流量的使用量、經常瀏覽的網(wǎng)址等，定期進行更新，以此作為精準營銷的依據(jù)；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關業(yè)務部門進行工作流程的優(yōu)化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。
2.4 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的運行管理
互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的運營管理主要包括兩個方面，一是對服務人員服務標準和服務能力的管理，二是對新媒體服務系統(tǒng)的管理。
（1）互聯(lián)網(wǎng)客服也要實行7×24H工作制，保證與服務熱線的統(tǒng)一。人員角色上要區(qū)分VIP客戶經理和普通客戶經理，VIP客戶經理實行專屬服務，普通客戶經理實行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時未能解決時，接班人員需繼續(xù)處理。值班長要對工作人員的情況進行觀察、督促和記錄，對于重要的事項要及時提交上級領導匯報，保證業(yè)務開展的順暢。
（2）互聯(lián)網(wǎng)客服工具需要不斷完善，進行迭代式開發(fā)。一方面要定期開展用戶體驗反饋活動，讓用戶提供第一手的優(yōu)化建議，同時對標社會互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成熟產品，不斷優(yōu)化，提升客戶感知。另一方面要加強系統(tǒng)的日常維護，由專業(yè)人員對系統(tǒng)的漏洞和缺陷進行查找并及時解決，降低故障率。做大規(guī)?；顒訒r，要好壓力測試，避免系統(tǒng)因用戶量的突增而癱瘓。
2.5 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的考核管理
為保證互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務系統(tǒng)的高效運轉，需要建立一個好的制度來約束和規(guī)范[3]，通過考核一方面激發(fā)工作人員的潛能，讓隊伍進行優(yōu)勝劣汰；另一方面發(fā)現(xiàn)管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進提供依據(jù)。
（1）加強對客服人員業(yè)務知識的考核。運營商客服人員應該掌握的技能不僅要包括運營商自己產品的相關知識，還應包括社會主流互聯(lián)網(wǎng)產品的使用方法、智能手機的操作技巧、社會熱點信息等。要定期進行業(yè)務知識考試，考試方式采取筆試與實操兩種。對于考試不合格的員工要進行脫崗培訓，如持續(xù)考試不合格，則應調離崗位。
（2）加強對客服人員服務能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業(yè)務的實際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。
運營商客戶服務系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)化是在時代科技進步及用戶需求的變化雙輪驅動下產生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運營商能夠提供更為貼心的服務。由于涉及很多新型的業(yè)務知識，是一個綜合的系統(tǒng)。因此，需要不斷地改進、創(chuàng)新系統(tǒng)，貫徹“互聯(lián)網(wǎng)化”理念，提高運營團隊的運營能力，豐富團隊的業(yè)務知識，不斷優(yōu)化內部管理流程，同心協(xié)力提升企業(yè)的軟實力。
摘 要：電力企業(yè)發(fā)展很快，為了更好的滿足客戶的需求，電力企業(yè)建立了故障報修客戶服務平臺，撥打電網(wǎng)95598這一號碼，即可為客戶提供咨詢服務，可以對客戶存在的電網(wǎng)故障問題進行分析，還可以采取多種技術對故障進行報修。電網(wǎng)95598故障報修系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶之間交互式聯(lián)系，可以為客戶提供信息查詢、用電信息以及故障報修等多種服務，這一運作系統(tǒng)可以提高電力系統(tǒng)的服務水平，可以保證客戶用電的安全性以及穩(wěn)定性，下面筆者對電網(wǎng)95598故障報修客戶服務運作與管理進行簡單的分析，以供參考。
關鍵詞：電網(wǎng)；95598；故障報修；服務運作；管理
隨著社會經濟的不斷提升，我國電力市場發(fā)展形勢出現(xiàn)了較大的變化，在當前市場經濟體制的要求下，電力企業(yè)必須轉變服務態(tài)度，提高服務水平以及客戶的滿意度，要從之前的生產導向轉變?yōu)闋I銷導向的服務理念。在電力市場營銷的過程中，要將客戶處于中心地位，使生產者可以與經營者更好的聯(lián)系起來，可以形成新的利益共同體，還要為客戶提供優(yōu)質的服務，這樣有利于樹立企業(yè)良好的形象，可以為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益。只有以客戶為中心，為其提供全方位立體化的服務，才能留住客戶，增加客戶的忠誠度。
1 建立電網(wǎng)95598故障報修客戶服務平臺的作用與意義
電網(wǎng)95598是電力企業(yè)推出的綜合性服務平臺，其是電力企業(yè)不斷發(fā)展的必然產物，是提高電力企業(yè)服務水平的有效措施，電力企業(yè)建立電網(wǎng)95598服務平臺后，主要是為客戶提供故障報修的平臺，通過撥打電話，即可申請報修，這種方式可以提高工作的效率，可以幫助客戶更快的解決問題。在建立95598客戶服務系統(tǒng)后，電力企業(yè)形成了新的客服體系，可以保證電力系統(tǒng)各項業(yè)務更加穩(wěn)定的運行，可以提高企業(yè)的服務質量，提高客戶的滿意度?？头欢ㄒ岣叻账剑獔猿忠钥蛻魹橹行牡姆绽砟?，還要耐心的為客戶解決問題，這樣可以積極引導客戶消費，從而提高電力企業(yè)的利潤。95598是服務熱線，其提供的業(yè)務很多，主要有故障報修、信息查詢、投訴建議等，通過呼叫服務中心，客戶可以向客服反映情況，可以享受到優(yōu)質的服務。95598服務熱線是電力其他營銷系統(tǒng)的重要組成部分，其有自動語音以及人工服務兩種工作方式，一個窗口可以同時為多名客戶提供服務與幫助，其可以在客戶與企業(yè)之間建立良好的溝通橋梁，可以為客戶提供便捷的服務，還可以及時解決問題，樹立企業(yè)良好的形象，從而保證電力企業(yè)可以提供一流的服務。
2 電網(wǎng)95598故障報修客戶服務平臺的技術組成
2.1 ACD：ACD是一種自動呼叫分配器，其具有分配的功能，可以將客戶打進的電話合理分配給坐席客服，這種分配器也具有呼叫的工嗯呢該，其是在交換機的基礎上實現(xiàn)各種服務的。ACD可以減少客戶排隊等候的時間，可以根據(jù)客戶咨詢問題的類型，將客戶分配到合適的客服座席，從而更快的為其解決問題。座席的類型很多，主要有處理投訴以及處理電網(wǎng)故障等，根據(jù)不同的故障，又可將其職能進行劃分。ACD的主要功能是將客戶分配到合適的小組，可以縮短客戶等候的時間，在等候的過程中，可以為客戶提供輕緩的音樂。ACD可以有效提高客戶的滿意度，可以解決客戶的不同需求，其還具有留言掛機的功能，具有智能化的特點。
2.2 IVR：IVR是自動語音應答技術，其可以為客戶提供自動語音導航服務，客戶根據(jù)語音提示，可以轉接到適合的故障檢修小組。IVR是呼叫中心和重要組成部分，主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。
2.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：有關客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務資料（包括和營銷管理系統(tǒng)、調度系統(tǒng)等接口）。有關的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務資料，都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。
2.4 錄音設備：對客戶來電進行全程錄音，作為質量監(jiān)督、檢查和處理糾紛的依據(jù)。對座席員與客戶之間通話自動全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行全程管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，實現(xiàn)全程錄音和隨機調聽。
3 電網(wǎng)95598故障報修客戶服務運作流程及職責
一般接到工單后，搶修指揮班根據(jù)工單上的地址和故障內容判斷出處理部門，將工單發(fā)送至處理部門節(jié)點，電話通知處理部門的工作人員，告知故障內容，故障地址，故障時間，報告故障人員等，還有催辦的業(yè)務。工單到達一段時間，電話催辦處理部門，告知省電力公司故障原因，及未能及時回單原因；故障處理完畢后，工單由處理部門回復，搶修指揮班審核工單內容，包括到達現(xiàn)場時間，故障原因大類，故障原因小類，資產屬性，屬實性等，故障內容是否按照國家電網(wǎng)公司模板回復，處理人員姓名等，電話聯(lián)系用戶，核實是否與工單回復一致，如審核合格，將工單回復到省電力公司。
另外，搶修指揮班還有報告停電信息的職責，將各個部門上報的停電郵件及電話內容，根據(jù)停電類型，將內容輸入停電信息系統(tǒng)，上報給省公司及國網(wǎng)公司，停電結束時，及時更改停電信息內容及時間等。要保證及時，準確，內容完整。
4 電網(wǎng)95598電力客戶服務運作的管理工作
4.1 增強客服人員對服務價值的認識
客戶服務作為一種服務體系，應該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務為宗旨，同時能夠使電力企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關系，使客戶對企業(yè)的滿意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶，同時由于其優(yōu)質的服務又會得到更多客戶的認可，使企業(yè)成本降低，提高了經濟效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務人員以及其他成員認識到客戶服務的價值十分重要。
4.2 不斷地增強客戶服務的個性化
一般情況下，客戶服務按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務，同時也包括配套服務以及全程服務。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務、中級服務以及高級服務。依照不同的客戶群體可以將其分為個性化服務、差異化服務以及特色服務等。每個客戶的需求不同，因此企業(yè)客服人員應不斷地深化對客戶的了解，實現(xiàn)服務的個性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
結語
隨著我國科技的不斷發(fā)展，電力行業(yè)的各項技術功能越來越強，市場經濟體制發(fā)生變化后，電力企業(yè)必須改正之前壟斷行業(yè)的服務態(tài)度，為了提高企業(yè)的競爭力，電力企業(yè)的工作人員必須提供優(yōu)質的服務。電網(wǎng)95598是故障報修的客戶服務平臺，其可以為客戶解決斷電問題，可以為其提供咨詢服務，還可以為客戶提供咨詢服務，接收客戶的建議與意見，從而幫助企業(yè)更快的改革。電力企業(yè)一定要抓住市場發(fā)展的機遇，要做好創(chuàng)新工作，這樣才能提高企業(yè)的經濟效益，才能推動電力行業(yè)更加長遠的發(fā)展。
[摘 要]隨著經濟社會的快速發(fā)展，中國的通信事業(yè)得到了迅速的發(fā)展壯大。相對而言，通信運營商目前形成了三足鼎立的模式，移動、聯(lián)通、電信三大運營商涵蓋了全國的通信服務。從近幾年的發(fā)展來看，通信運營商對客戶服務滿意度非常的在意，因為三者在技術上勢均力敵，唯一能夠拉開距離的就是客戶對服務的滿意度，這也是運營商不斷進行客戶服務調研和推出新服務類型的原因。未來，必須通過多種路徑來提升客戶服務的滿意度，并且積極構件項目化管理體系，以此來促使運營商更好的服務客戶。
[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理
通信行業(yè)是一個技術導向性的行業(yè)，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。
1 客戶滿意度管理概況
對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業(yè)務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數(shù)量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數(shù)客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節(jié)上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。
2 項目化管理體系構建的必要性
對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確?？蛻舴諠M意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。
2.1 項目化管理的概念
通信運營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會催生新運營商的出現(xiàn)，還會導致自身成果持續(xù)流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據(jù)通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運營商應滿足這些要求。
2.2 客戶滿意度亟待提升
通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭Ｍ瑫r，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時候，才進行調解。
3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略
通信運營商對客戶服務滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。
3.1 構建項目化管理體系
通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業(yè)過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分數(shù)；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環(huán)節(jié)的最初，形成一個結構化、體系化的項目執(zhí)行思路十分有必要。
3.2 推廣管理模式
通信運營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項目化管理的特點和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發(fā)。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統(tǒng)一，但目前各個地區(qū)的服務水平不一，導致客戶對運營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確?？蛻魧νㄐ胚\營商服務有一個高度的認同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應的規(guī)章制度。這里的項目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養(yǎng)。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。
4 結 語
通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。
摘 要：當前我國保險業(yè)競爭激烈，而提高客戶服務管理水平對提升財險公司的市場競爭力至關重要。該文通過從我國財險公司客戶服務工作的現(xiàn)狀出發(fā)，分析其存在的問題以及問題的成因，最后針對存在的問題提出構建誠信體系、客戶服務體系以及健全客戶服務管理制度等相應對策與措施，希望對提升我國財險公司客戶服務管理水平，進而提高企業(yè)的市場競爭力提供一定的參考。
關鍵詞：財產保險 客戶服務 客戶關系管理
入世以后，我國保險業(yè)對外開放的腳步不斷加快，隨著我國經濟發(fā)展水平不斷提高，我國保險業(yè)市場競爭愈加激烈。財險公司作為經營特殊商品的金融機構，它以契約的形式與客戶確立起一種經濟關系，提供服務并履行承諾。而服務質量的好壞是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財險公司在競爭中立足和長遠發(fā)展的關鍵。因此對財險公司如何更好的開展客戶服務工作進行一定的分析和探討，具有較強的現(xiàn)實意義。
1 國內財險公司客戶服務與管理現(xiàn)狀
面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產品、價格向提供優(yōu)質客戶服務方向轉變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務，在公司與客戶間構建起良好的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務理念
保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務機構為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務水平，通過不斷的完善和改進業(yè)務工作流程，設置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質和高效的服務，維系了與客戶的良好關系，客戶滿意度逐年提升。
1.2 對客戶服務部門的崗位進行優(yōu)化、細化
經過多年的發(fā)展，我國財險公司的客服部門在組織機構設置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經理領導下的、理賠內勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務專員崗等諸多優(yōu)化、細化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔負不同的職責內容的客戶服務機制，為更好的開展客戶服務工作奠定了堅實的基礎。
1.3 利用信息化、網(wǎng)絡化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務
我國的財險公司都依托當前先進的信息網(wǎng)絡技術，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務專線的開通、短信客戶服務系統(tǒng)的應用、客戶關系管理系統(tǒng)的運用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務，極大的提升了公司客戶服務工作的能力和水平。
2 客戶服務與管理存在的問題以及成因分析
2.1 存在問題
中國保險業(yè)復業(yè)后經歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務和管理上取得了長足的進步。但同發(fā)達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶服務和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務和管理上存在以下問題。
2.1.1 誠信的缺失
保險作為轉移風險、補償損失的一種經濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經濟發(fā)展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當前我國的保險行業(yè)存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務工作。
2.1.2 客戶服務管理制度不健全
當前我國財險公司客戶服務管理制度不盡合理，客戶服務部在財險公司屬于內勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險消費者對公司服務質量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當客戶服務缺乏一個有效的監(jiān)督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務真正滿意。
2.1.3 客戶服務體系不完善
當前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓重點往往側重于保險產品、業(yè)務銷售能力，很少對他們的客戶服務能力進行培養(yǎng)，同時財險公司缺乏一個統(tǒng)一和完善的客戶服務標準，對不同客戶甚至相同客戶服務時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產生不信任感進而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 誠信體系尚未形成
無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠沒有形成一個規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業(yè)的誠信進行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設仍待加強。
2.2.2 為客戶服務的意識淡薄
雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對服務的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費者極易產生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現(xiàn)說到就做到，這其實還是國內財險公司客戶服務意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達國家的保險公司在對客戶服務的意識及管理水平上就很值得我們去借鑒和學習。
2.2.3 客戶服務隊伍建設滯后
我國財險公司普遍缺乏高素質的客戶服務人才，客戶服務人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規(guī)劃，對客戶服務部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務人才隊伍建設嚴重滯后。
3 財險公司客戶服務與管理應對策略與措施
與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的服務特征，而提升客戶服務質量是增強我國財險公司行業(yè)競爭力的關鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會主席項俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”，它是我國保險業(yè)長遠發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務工作，我們應當在借鑒外資保險公司經驗的基礎上，結合我國具體國情，采取如下改進措施。
3.1 大力推進誠信體系建設
3.1.1 以法治信，構建社會誠信體系
誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關方的權利、義務以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構建起以誠信法律為主、各行業(yè)標準為輔的社會誠信體系，才能更加規(guī)范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權益，促進客戶服務工作的有序開展。
3.1.2 建立行業(yè)標準，構建保險業(yè)誠信體系
我國的保險行業(yè)應當在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標準體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應加緊制定基于產品設計、公司管理以及崗位職責的行業(yè)服務、信用標準等具體行業(yè)標準，并在行業(yè)標準體系的框架內，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強行業(yè)誠信建設，健全保險行業(yè)自律機制，及時對失信行為進行監(jiān)督和約束，真正構建起保險業(yè)的誠信體系。
3.1.3 樹立誠信觀念，構建財險公司內部誠信文化
我國財險公司應當從內部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設上升到企業(yè)文化建設的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發(fā)展的重要性。并在此基礎上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構建的重要基礎。
3.2 構建完善的客戶服務體系
3.2.1 將服務是核心競爭力的理念根植于員工心中
保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務不再僅僅是客戶服務部門的事情，每個員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應的服務。我國的財險公司應當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質量的保險服務，要讓服務是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。
3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質的提高
企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應當認識到員工綜合素質和服務技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務工作，提高企業(yè)競爭力的關鍵。企業(yè)應當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。
3.2.3 與時俱進，做好客戶服務創(chuàng)新工作
財險公司提供的服務范圍廣、內容多，要做好每一種產品的客戶服務工作，就必須順應行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務體系。從一種新產品誕生開始，服務就應當在產品中得以體現(xiàn)，產品在設計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產品的整個生命周期中，客戶服務工作要貫穿始終，服務項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務創(chuàng)新，就要積極開拓新服務領域，在為客戶提供基礎服務的同時，提供更加高知識、高技術含量的服務，提升客戶的滿意度和忠誠度。
3.3 完善客戶服務管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我國財險公司應積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務模式，真正實現(xiàn)與客戶的面對面服務，為客戶提供從歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務。同時對服務宗旨、業(yè)務流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務環(huán)境和便捷的服務方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。
3.3.2 完善工作崗位責任制度
財險公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務工作，制定明確的崗位職責和相應的制度，做到內容具體、標準統(tǒng)一，是提高公司客戶服務質量的關鍵。例如：業(yè)務拓展部門負責產品的宣傳與推廣、客戶服務部門負責受理咨詢和投訴、理賠部門負責理賠案件、精算部門負責產品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關部門負責公司形象的宣傳等等，各部門在職責明確的狀況下各司其職的同時又協(xié)同配合，能夠為客戶提供更為優(yōu)質和高效的服務。
3.3.3 建立客戶服務質量監(jiān)督考核體系
我國財險公司應當建立起一套由內及外的客戶服務質量監(jiān)督考核體系，在公司內部，成立客戶服務評估小組，定期對各崗位各員工的客戶服務進行檢查與考核，根據(jù)相應規(guī)則制度，做到優(yōu)獎劣罰，激勵機制和約束機制并舉，促進員工做好客戶服務工作；同時積極接受社會和客戶的監(jiān)督，通過公開服務承諾、聘請社會監(jiān)督員、開通客戶投訴專線、發(fā)放問卷調查等方式，在大眾監(jiān)督之下完善公司的客戶服務質量。
