發(fā)布時間：2022-10-20 22:46:29
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的大客戶營銷方案樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：電力營銷；質量；措施
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）11-0-01
一、現(xiàn)狀調查
由于電力企業(yè)長期壟斷經(jīng)營，造成了營銷人員科學文化水平不高，服務相對落后，制約了我國電力營銷工作的發(fā)展。作為供電企業(yè)，為適應時展，超前服務，來提高客戶的滿意度，在實現(xiàn)公司優(yōu)質服務承諾的基礎上，進一步縮短大客戶業(yè)擴報裝的周期成為必然趨勢。
二、原因分析
對影響業(yè)擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現(xiàn)場調查作出如下分析：
1.供電方案確定流程復雜，部門間協(xié)調工作多
供電方案從客戶申請到答復需經(jīng)過營銷、生產部門聯(lián)合現(xiàn)場勘察-生產部門編制外部供電方案-營銷部門編制內部供電方案-公司會辦審查-答復客戶供電方案。一般現(xiàn)場勘察兩天一次、外部方案編制需要三個工作日、公司會辦一周一次，如此答復供電方案至少需要十天的時間，有的需要近二十天的時間，對于供用電雙方對供電方案有異議的，那還需更長的時間。
2.電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善
根據(jù)《電力用戶業(yè)擴工程技術規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達到300mm2，架空線路必須達到240mm2。通過對目前市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調查，仍有城郊結合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點地區(qū)，線路線徑不夠，負荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當前的營銷服務策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長，難以滿足客戶用電時間的需求。
3.客戶經(jīng)理人員專業(yè)技術水平偏低
客戶經(jīng)理工作缺少系統(tǒng)的培訓上崗，也難像變電運行等工種，有整套的培訓方案和切合現(xiàn)場實際工作的培訓手段。客戶經(jīng)理往往是工作相對獨立，邊工作邊積累經(jīng)驗，需要一個較長的時間才能適應獨立工作的能力，而這段時間的服務質量成為客戶的反映的重點，也是在工作過程中出現(xiàn)差錯較多的一段時期。近幾年的營銷變化較頻繁，僅營銷系統(tǒng)平臺變化三、四次，進行了根本的調整，其中又升級過幾次。這使得營銷人員掌握營銷系統(tǒng)的熟練程度有了一定的難度。
三、對策實施
1.建立配套制度，完善服務體系
（1）實行“1對1”客戶經(jīng)理制
推行“大客戶工程進度分析通報”制度，每周召開“大客戶工程進度分析通報”專題會議，組織客戶經(jīng)理對大客戶的工程項目進度進行全面的剖析。
一是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫，明確每一位大客戶都有相應的一名負責人，通過網(wǎng)絡將不同的數(shù)據(jù)連接起來，并將數(shù)據(jù)全部或部分復制到一個數(shù)據(jù)庫。由大客戶經(jīng)理負責大客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫的編寫，信息數(shù)據(jù)倉庫主要包括兩個方面的數(shù)據(jù)：電力客戶的基本資料，電力客戶的服務跟蹤信息。
二是在“1對1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負責整個業(yè)擴工程的實施，及時了解工進度。在業(yè)擴報裝過程中，大客戶經(jīng)理負責聯(lián)系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調度中心等部門，在合理范圍內，適度增大客戶經(jīng)理及其部室的權利，保證在實際運作中，大客戶經(jīng)理能夠進行內部有效的協(xié)調和調度。
三是建立大客戶服務平臺，推出了大客戶的專項超值服務：包括推出了“細致服務”文化建設；大客戶經(jīng)理提供24小時電話服務；定向開展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預試和電工培訓以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴報裝流程等多項優(yōu)惠措施。
四是共享配電網(wǎng)絡資源，定期通報開放容量，提高業(yè)擴報裝現(xiàn)場勘查成功率。生產部門及時向營銷部門共享電網(wǎng)網(wǎng)絡資源，每月向營銷部門通報電網(wǎng)的開放容量，使現(xiàn)場勘查人員及時了解，系統(tǒng)的最高負荷，為在現(xiàn)場與客戶及時溝通供電方案打下了堅實的基礎，進一步提高了供電方案答復成功率，縮短了供電方案答復的周期。
（2）實施領導掛鉤服務
實施領導掛鉤服務客戶業(yè)擴工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務 共謀發(fā)展”服務理念，也進一步提升供電服務效能和公司形象。主要服務內容有：①優(yōu)化業(yè)擴供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動深入項目現(xiàn)場，推行現(xiàn)場辦公，了解客戶業(yè)擴工程情況。每個掛鉤服務項目至少要走訪兩次，一次是業(yè)擴送電前，一次是送電后第一個月內的回訪。③限期協(xié)調解決企業(yè)反映的問題。
（3）開通“綠色通道”
供電服務“綠色通道”是公司通過管理優(yōu)化、集中內部資源推出的一項特殊服務。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領導掛帥、專人督辦和部門協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調、優(yōu)先施工，實施每天跟蹤服務、每周碰頭協(xié)調、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運作。為盡可能縮短服務時限，公司還將一環(huán)一環(huán)“串行式”審批模式改為各環(huán)節(jié)“協(xié)同并行式”管理模式，加快電力設施配套建設進度，確保重點項目按期保質完成。公司出臺《業(yè)擴“綠色通道”管理辦法》，把承諾時間減少一半以上，有些環(huán)節(jié)甚至以小時計算。
2.由“被動服務”轉向“主動服務”，推進特色服務的建設
（1）召開大客戶座談會
建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面；定期參加客戶方組織的交流會。建立信息上報和反饋制度。在座談會中設立客戶意見專欄和自我設計區(qū)，征求客戶對業(yè)擴報裝服務的意見或建議；并針對客戶的意見、建議或抱怨，提供有針對性的服務，或一對一的信息咨詢服務，或有效的失誤補救的服務，消除客戶的各種抱怨；在座談會中有利于宣傳供電企業(yè)及時可靠的承諾制，并對業(yè)擴報裝的可靠性進行階段性的公布，接受客戶監(jiān)督。
（2）現(xiàn)場辦公進園區(qū)
推行大客戶“前期介入”活動，深入連云港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中的新能源汽車產業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產業(yè)園區(qū)，進行現(xiàn)場辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時組織驗收和送電。“現(xiàn)場辦公進園區(qū)”是大客戶經(jīng)理的特色服務之一。大客戶經(jīng)理深入園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務園區(qū)征求意見，做到勘察、設計、施工一條龍服務，把“優(yōu)化”舉措變成常態(tài)服務。
（3）開展電力體檢，降低用電成本
對一些申請增容的客戶，客戶經(jīng)理利用掌握的專業(yè)知識，對企業(yè)的生產工藝、用電設備負荷分配情況、功率因數(shù)調整無功補償裝置的運行情況、電費構成情況和企業(yè)近幾年的發(fā)展情況進行現(xiàn)場分析?？蛻艚?jīng)理根據(jù)企業(yè)用電的實際情況，與客戶深入探討企業(yè)用電管理，來拓寬服務的范圍。這種以誠服務的精神，得到不少客戶的贊揚。
擴大服務范圍，為服務客戶走向設計、設計文件設計周期和現(xiàn)場施工這兩個環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴報裝接電周期較長的主要因素，只要降低這兩個環(huán)節(jié)的影響，就可以明顯縮短接電周期。由于目前的社會設計、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴報裝接電周期的縮短。針對這一情況，客戶經(jīng)理班主動聯(lián)系設計、施工單位召開技術溝通研討會，提高設計、施工質量，縮短設計、施工周期。對于政府實事工程和重大招商引資項目，客戶經(jīng)理走進設計單位，在設計過程中指導設計單位設計；客戶設備招標后，與客戶一起到設備廠家進行出廠驗收；在工程施工過程中，進行邊施工邊驗收，使得工程一竣工就能送電。這些特色服務明顯的縮短業(yè)擴報裝接電周期，受到政府相關部門的贊揚。
3.理論培訓
加強理論培訓，定期進行營銷文件和業(yè)務規(guī)程的學習、考試?？蛻艚?jīng)理由于其工作特點，日常事務多且繁雜。在平時的工作中，對客戶經(jīng)理提出了很高的要求，工作內容的多變要求員工有很好的理論知識水平，同時熟練掌握各項業(yè)務流程。工作時間、地點、內容的不固定性使得客戶經(jīng)理沒有整塊的時間去進行集中的培訓學習。為此采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進工作質量工作水平的提升。
參考文獻：
[1]金芳.探討供電企業(yè)電力營銷中的若干問題及解決措施[J]. 現(xiàn)代企業(yè)文化，2011，20.
顧客價值的2／8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻率甚至超過總利潤的50％，在某些行業(yè)里，這一比例會更高。因此，開發(fā)維護大客戶資源成了企業(yè)利潤的主要保障與突破口。
區(qū)域市場拓展中，大客戶的開發(fā)與維護問題已成為企業(yè)成長壯大必須跨越的一道“坎”。維持與大客戶關系的“健康”狀態(tài)，需要在管理策略上進行反思與創(chuàng)新。
從“銷量為上”到“大樹生根”
區(qū)域主管的策略，應是有目的的“突擊戰(zhàn)”，即看準時機，組織有沖擊力的資深業(yè)務與技術骨干，形成突擊小組或“尖刀班”，制定現(xiàn)實可行的拓展方案，持續(xù)并有節(jié)奏的公關拜訪目標大客戶。一旦取得成效，應及時總結經(jīng)驗，培訓骨干進行復制，擴大戰(zhàn)果，促進客戶群市場生態(tài)系統(tǒng)從“草本”、“灌木”向“大樹”演進。
A企業(yè)在無錫地區(qū)，經(jīng)營一年多，總銷量雖然也超過了1000萬元，但客戶的規(guī)模均較小，多為10萬－50萬元的小單，而主要競爭對手則占據(jù)了當?shù)氐拇笾行涂蛻?。為了改變這種局面，其大區(qū)經(jīng)理組織無錫及周邊兩地區(qū)骨干人員制定方案：1.重點篩選出5－8名目標大客戶，匯總與收集目標客戶的相關背景資料；2.由大區(qū)經(jīng)理帶隊，進行周期性的管理者拜訪，了解客情，介紹自身企業(yè)與產品特色；3.找到關鍵人，當?shù)貥I(yè)務主管與關鍵人持續(xù)保持聯(lián)絡，關注客戶采購動態(tài)與機會；4.采購機會出現(xiàn)時，提高拜訪人級別，同時加大拜訪團隊的陣容，瞬間加大企業(yè)關注的力度與強度。最終成交300多萬元的大訂單。
從“孤樹扎根”到“眾木成林”
開發(fā)大客戶群，必須在區(qū)域性的市場策略和相關的流程結構上進行新的探索。主要包括兩個方面，一是在總體營銷策略的方向指導下，區(qū)域平臺根據(jù)一線實情，因地制宜，群策群力，以取得成效為基本；二是區(qū)域主管根據(jù)一線實際競爭動態(tài)，善于捕捉時機，創(chuàng)新拓展大客戶群的系統(tǒng)方案，爭取后臺與高端的軟性資源，例如營銷中心、研發(fā)與生產體系的專家與資信資源。
B企業(yè)是生產專業(yè)機械設備的規(guī)模型企業(yè)，雖然在溫州市場拓展多年，但在本區(qū)域僅突破一個專業(yè)市場（眼鏡市場），有2－3個大客戶，而溫州大區(qū)涉及多個專業(yè)市場（制筆、包裝、電子電工、汽摩配件等）。新上任的溫州大區(qū)經(jīng)理經(jīng)過深入調查發(fā)現(xiàn)，多類專業(yè)與行業(yè)協(xié)會往往是快速了解行業(yè)背景與動態(tài)、迅速建立人脈關系的重要渠道。加入?yún)f(xié)會的費用并不高，入會后根據(jù)資料分析，研究突破方案，篩選出目標客戶，迅速調集企業(yè)相關資源，持續(xù)有節(jié)奏地組團拜訪與公關，介紹企業(yè)整體實力與技術特色；同時，強調技術咨詢式突擊，聘請專家有針對性拜訪關鍵客戶；在專業(yè)性協(xié)會中，舉行技術講座，再配合當?shù)貥I(yè)務公關與拜訪，最終一舉突破多個專業(yè)市場與多家規(guī)模市場，使B企業(yè)在溫州的大客戶最終發(fā)展到20多家。
從“與客相搏”到“與客共舞”
隨著企業(yè)大客戶數(shù)量的增多，持續(xù)維護問題凸顯出來。由于大客戶訂貨周期間隔長，日常維護量大，區(qū)域平臺的標準配置與關注，往往難以滿足其要求，一旦怠慢，大客戶便可能越級投訴，使問題放大，而此時競爭對手往往會趁虛而入，極可能使客戶的購買傾向驟然逆轉。
有效的“維護”是持續(xù)“開發(fā)”的基礎。從具體區(qū)域銷售平臺層面來看，主要包括兩項工作：其一，根據(jù)總部的大客戶分類系統(tǒng)，分級配置人、財、物等資源，以保證對各區(qū)域目標客戶的關注頻度與強度，如果是設備類的工業(yè)產品，應在各區(qū)保持適當比例的零配件安全庫存。其二，“節(jié)點關注”是指區(qū)域（或技術）主管應首先找到客戶管理層中的“節(jié)點”，一般為車間主任或設備主管，應通過持續(xù)的管理關注、經(jīng)驗交流與情感溝通，逐漸將自身的業(yè)務線、技術線以及管理線與大客戶的“三條線”有機地統(tǒng)一起來，形成雙方管理與技術人員工作的默契與配合，以達到事半功倍的效果。
C企業(yè)是在全國領先的設備制造商，在華南的各個大區(qū)市場均擁有20－30家大客戶，但其主要競爭對手的實力也不弱，一直以來，雙方在大客戶爭奪上拼得“你死我活”，在客戶的維護上也比得“山窮水盡”。隨著客戶要求的水漲船高，受平臺維護資源的限制，C企業(yè)不堪重負，為了改變這一困境，C企業(yè)組成顧問專家小組，研究對策與方案。
經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，綜合維護效率高低的關鍵有兩點，一是“客戶關鍵人”車間主任（或設備主管）的認同度與其綜合技術能力；二是“我方負責人”區(qū)域主管（或技術主管）的綜合管理能力。采取3個應對舉措：1.尋找與評選最優(yōu)秀的“客戶負責人”。各大區(qū)評選3名候選人，總部派出專員，通過采訪與交流總結其管理經(jīng)驗與感悟，由資深技術與管理背景的專家，編纂《車間主任管理經(jīng)驗》簡易手冊，派出培訓師，定期在各大區(qū)組織小型的專題技術講座與經(jīng)驗交流會。2.如法炮制，尋找與評選最優(yōu)秀的“我方負責人”，匯總與提煉優(yōu)秀經(jīng)驗，用于內部的培訓與交流。3.定期組織由雙方的優(yōu)秀“負責人”參加的短期培訓班，通過共同學習，經(jīng)驗交流，增進友誼。經(jīng)過一段時間的努力，C企業(yè)華南大客戶的設備維護水平得到提高，各營銷平臺的維護成本也逐漸下降，市場地位更加牢固。
從“生意伙伴”到“戰(zhàn)略聯(lián)盟”
營銷的最高目標就是與客戶結盟，營銷中心（或營銷總部）應肩負起這一根本的策略使命，組織結構也應因此而變。這主要包括兩項工作：
其一，可成立大客戶部或大客戶組（或大客戶委員會），由專人負責，建立大客戶的數(shù)據(jù)庫與分類系統(tǒng)，通過一線平臺與網(wǎng)絡，定期更新與追蹤關注，補充最新資料，了解大客戶動態(tài)。
其二，嚴格遵守高層定期拜訪制，并逐漸豐富與更新拜訪內容。通過接觸，了解大客戶在經(jīng)營管理上的現(xiàn)狀與思考，通過介紹相關行業(yè)與自身企業(yè)的經(jīng)驗，加深高層的友誼與文化的認同，通過走進大客戶的人脈鏈、文化鏈，逐步影響其經(jīng)營鏈、管理鏈，最終達到協(xié)同客戶價值鏈的目標，逐漸與客戶形成長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。
【關鍵詞】高職，大客戶銷售，課程建設，途徑，方法
中圖分類號： G62 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）08（b）-0000-00
一、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設概述
《大客戶銷售》是北京信息職業(yè)技術學院財經(jīng)管理系市場營銷專業(yè)的一門核心技術課程，也是建設完成的一門優(yōu)秀課程。該課程是建立在充分的市場調查基礎之上的，是基于“社會需求、市場需求、就業(yè)需求、崗位需求、專業(yè)需求、學生需求”而設置、開發(fā)的。目的是培養(yǎng)學生具備從事大客戶銷售應有的知識、素質、技能，使其將來能夠迅速進入該領域并成為該領域優(yōu)秀的職業(yè)人才，體現(xiàn)職教學生特色，提高學生綜合競爭優(yōu)勢。因此，該課程從設置、開發(fā)、建設、教學實施等都緊密圍繞其定位及目標為核心來開展。
二、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的意義、目的
（一）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的意義
《大客戶銷售》課程是一門在職業(yè)教育課程改革中生長出來的新課，在全國各大、中專院校包括職業(yè)院?，F(xiàn)有的課程中很少出現(xiàn)這門課程，但是，在企業(yè)內部培訓的教學內容中經(jīng)常出現(xiàn)這門課程。這門課程所涉及的專業(yè)知識和職業(yè)技能的綜合性很強，企業(yè)對大客戶銷售工作和人員的重視程度都非常高。作為高等職業(yè)教育培養(yǎng)出來的大學營銷專業(yè)學生，不可能只停留在企業(yè)的一般銷售員崗位上，隨著其工作經(jīng)驗的積累、業(yè)務的熟練與拓展，必然會涉及大客戶銷售工作，為了學生的發(fā)展前景和能快速適應大客戶銷售工作崗位對人才的要求，因此，我校市場營銷專業(yè)在與企業(yè)專家充分探討、論證后選擇了開設《大客戶銷售》課程。
《大客戶銷售》作為市場營銷專業(yè)的核心技術課，為了使學生在校期間的學習能夠緊密聯(lián)系工作崗位實際，教師們不斷進行改革，嘗試使用案例教學、情景模擬教學等方法。但是，學生對企業(yè)實際的工作環(huán)境、工作內容沒有直觀感受和切身體會，仍然似隔著一層紗、而無法看見大客戶銷售人員的真實工作內容，不利于學生理論聯(lián)系實際，不利于其動手能力、工作能力及職業(yè)素質的培養(yǎng)。
（二）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的目的
《大客戶銷售》是基于市場營銷工作崗位群的具體要求而設，目的是培養(yǎng)學生具備從事大客戶銷售工作應有的基本素質、知識、技能等專項職業(yè)要求：包括塑造崗位人員素質與職責、尋找與接觸大客戶、理清大客戶內部關系、完成投標開標、 中標簽約、執(zhí)行合同（售后回款）、維護大客戶關系等內容，為學生將來從事該崗位的工作打下良好的基礎，使學生能快速進入并符合該工作崗位對職業(yè)人才的需求。
三、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設的方法與途徑
隨著學院職業(yè)教育教學改革的進一步深入，教師們不斷地將新的教學理念引入教學中。我院營銷專業(yè)進行了多輪教育教學改革，我們深入企業(yè)進行營銷專業(yè)的實地調研，并進行了三輪大型市場營銷專業(yè)實踐專家研討會。在此基礎上，我們認為應對該課程進行新的定位，并可以用新的理念對該課程進行較大力度的改革。該課程根據(jù)企業(yè)調研的結果、“典型工作任務營銷實踐專家研討會”、市場營銷專業(yè)專家研討會、課程建設專家研討會的研討成果來建設。
（一）首先在專家研討、企業(yè)調研、結合“崗位、專業(yè)、學生”需求，進行教學團隊解析的基礎之上編寫該課程的《學習領域》、《課程標準》
通過07年到08年我們進行的營銷企業(yè)專家研討會、調研以及到企業(yè)進行訪談、調研、召開營銷典型工作任務實踐專家研討會，明確了高職營銷專業(yè)畢業(yè)生今后可能從事的營銷崗位，經(jīng)過反復分析并確定了五個典型的工作崗位既店面柜臺銷售、店面非柜臺銷售、非店面銷售、大客戶銷售、零售管理實務。由每個具體的崗位確定開發(fā)出對應的營銷專業(yè)五大核心課程，并根據(jù)具體的工作任務、能力要求，確定相應的工作領域，并根據(jù)該工作領域的要求開發(fā)出相應的學習領域，編寫該學習領域的課程標準。
（二）工學結合、教學做一體化開發(fā)該課程的《課程總體設計方案》、《學習活動設計方案》
從能力目標出發(fā)，面向職業(yè)崗位，開發(fā)出《課程總體設計方案》，方案中以典型工作任務為引領，依據(jù)高等職業(yè)教育的教學規(guī)律，精心研制出三個相應的學習任務，并對學習任務逐條地、清晰地進行描述。而后將《課程總體設計方案》中的學習任務分解為若干個學習活動，然后，為每一項學習活動確定活動目標、設計活動內容、活動方式及效果評價等，形成系列學習活動，實現(xiàn)對大客戶銷售崗位現(xiàn)場的工作過程的模擬。另外，每個活動內容盡量依照真實的工作背景，采用行動導向的教學方法。
（三）依據(jù)課程目標，根據(jù)行動導向教學方法的運行，開發(fā)相關教學文件
根據(jù)課程定位，為了有效的實現(xiàn)課程教學目標，改變傳統(tǒng)教學模式，體現(xiàn)職教優(yōu)勢，需要采取行動導向的教學方法，而該方法的運行依賴大量的教學文件?；诖耍脑O計與開發(fā)出符合該課程作為優(yōu)秀核心課程建設配套用的、對學生具有詳細指導性的項目任務書及評分標準、學生知識鋪墊及拓展學習用講義及教材、學生輔助及拓展訓練理論與實際相結合的案例集（案例分析法）、檢驗與激活學習效果的習題集與試題集、輔助與形象教學電子課件、網(wǎng)絡課程建設相關素材等。
總之，該課程的教學方法設計運用了多種行動導向法，其中項目任務教學法為主導，通過學生以團隊為單位完成項目任務，教師進行指導來實現(xiàn)對學生實際動手能力、知識應用能力的培養(yǎng)，學生在該過程中必須完成接受任務、制定工作方案和計劃、實施工作方案、匯報結果、任務完成后總結、評價等內容，在此過程中要與各方面進行溝通、相互協(xié)作、解決任務完成過程中出現(xiàn)的各種問題，能真正培養(yǎng)其解決實際問題的能力。同時在項目任務執(zhí)行與完成的過程中融入如少量的講授法、案例分析法、演講匯報法、公司模擬法、情景模擬法、角色扮演法、市場調查法等多種方法。不管是哪種教學方法，都要突出以學生為中心，教師盡可能地少講。在整個過程中，學生還必須按要求進行“探究性”的學習，所以從教學模式上要真正體現(xiàn)出學生“行動導向”的特點。
（五）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設在考核上能力與知識并重，過程與階段結合，公平合理學生滿意
課程考核上將能力與知識并重，每個項目任務都有嚴格的考核標準與評分細則，學生執(zhí)行每個項目任務都很清楚應該如何完成及完成的目標。每個項目任務的考核都力求公平公正，由每組各派一名代表并根據(jù)避開原則公平公開嚴守標準的進行評分，并將教師評分與學生評分占據(jù)一定比例來決定最后成績，將過程考核與階段考核結合，最后成績由三個任務的過程考核成績和期中與期末的筆試成績共同構成并按照一定比率進行總評測算。
另外在任務設計上包含小組任務與個人任務，小組任務分解、落實到個人，有效的避免了學生團隊活動中出現(xiàn)的應付情況，提高了學生的責任意識與團隊精神，學習效果很好，也都很滿意。
四、結束語
在整個優(yōu)秀課程建設過程中，還注意吸收企業(yè)專家的意見，注意跟進市場需求及變化，使得課程設計與教學實施具有實時性，實現(xiàn)學生在校學習與實際工作的一致性，使學生得到崗位實際工作的反復訓練，讓學生身體力行，具備從事大客戶銷售的職業(yè)素質與職業(yè)能力，心理素質、自學能力、語言表達能力、溝通能力、團隊合作能力、工作協(xié)調能力、時間管理能力等素質與能力也都得到了好的培養(yǎng)與提高，初步形成企業(yè)（崗位）的工作經(jīng)歷。
關鍵詞營銷渠道中國電信戰(zhàn)略資源
中圖分類號F626文獻標識碼A
1不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境
隨著新運營商的加入，各種電信業(yè)務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業(yè)務收入的基礎面臨巨大威脅；異質分流進一步深入到所有語音業(yè)務；價格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。
2.1大客戶渠道
在多家運營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業(yè)務流失的重災區(qū)，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。
2.2商業(yè)客戶渠道
在競爭對手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運營商的忠誠度出現(xiàn)危機。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向專線方向發(fā)展的趨勢。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務。
新的電信運營商加快與各大房地產開發(fā)商的合作，在話費與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業(yè)務收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個人利益而轉網(wǎng)或叫價，擾亂了通信市場。
高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡質量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。
對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。
3.2商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。
商業(yè)客戶的長途業(yè)務非常不穩(wěn)定，業(yè)務流失比較嚴重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網(wǎng)絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據(jù)。
3.4流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。不同渠道的客戶服務現(xiàn)狀
4.1大客戶服務現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業(yè)部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業(yè)績考核指標，并由集團總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內大客戶的第一聯(lián)系人，負責該客戶在當?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實現(xiàn)的第一責任人。
對大客戶主要實施個性化的服務，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個大客戶經(jīng)理所負責的客戶數(shù)較多，因此，實際上難以達到規(guī)定的走訪標準。
4.2商業(yè)客戶服務現(xiàn)狀
對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業(yè)務組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護發(fā)展客戶關系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。
區(qū)域客戶代表對外代表企業(yè)，對內代表客戶，全面負責商業(yè)客戶的服務工作。根據(jù)月消費額，將商業(yè)客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。
4.3公眾客戶服務現(xiàn)狀
公眾客戶的服務主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號負責。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1500～3000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個大客戶經(jīng)理所負責的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。
在服務標準和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3000元以上的標準來確定的，一年內一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結果，這相當于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟的大環(huán)境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務。
5.3如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務質量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務客戶的等級和數(shù)量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標準專門下文?？紤]到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴大。
目前的客戶經(jīng)理配備標準僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經(jīng)理的工作進行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質量。
按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業(yè)務”、“使用對手數(shù)據(jù)業(yè)務”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6結論
關鍵詞：供電企業(yè)；差異化服務；服務品牌
1 引言
隨著電力市場體制的改革，電力企業(yè)被作為經(jīng)濟主體推向了市場經(jīng)濟的前臺。鞏固和發(fā)展自己的核心資源，培育和提升自.己的核心競爭力，選擇自己的競爭戰(zhàn)略，贏得比競爭對手更持久的競爭優(yōu)勢成為電力企業(yè)立于不敗之地的必然選擇。因此，供電企業(yè)勢必要整合自身的資源，強化服務意識，塑造自己的服務品牌，以提供區(qū)別于其他供電企業(yè)的差異化優(yōu)質服務而占據(jù)市場。
本論文主要結合供電企業(yè)的服務特點，對供電企業(yè)的差異化優(yōu)質服務發(fā)展進行探討分析，以期從中能夠找到強化供電企業(yè)服務質量的方案方法，并以此和廣大同行分享。
2 供電企業(yè)差異化服務的意義
電力行業(yè)差異化服務是在全面保證電力供應的前提下，在市場細分和用戶細分的基礎上，根據(jù)電力客戶用電容量、用電量、電能質量、電壓質量等用電特性和用電需求的差異性，分別提供不同的服務，體現(xiàn)在服務方式、優(yōu)惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差異性。
隨著電網(wǎng)的不斷發(fā)展和完善以及電力技術的不斷發(fā)展，電力供應能力不斷增加，電能質量也日益提高。特別是經(jīng)過近幾年電力市場的改革，供電企業(yè)正從以往的生產型逐步向生產經(jīng)營型過渡，服務也越來越受到重視。從目前來看，供電企業(yè)在服務水平上與客戶的需求還存在一定的距離，需要在服務上進一步細化和完善。
差異化服務更具有針對性，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度。大客戶，特別是生產經(jīng)營狀況好、信譽好、電費支付能力強、用電量大的用戶將是未來各種能源供應商搶奪的重點。該類用戶創(chuàng)造的利潤高、信用風險小，屬于優(yōu)質高價值客戶，必將是各種能源供應商的首選目標市場。供電企業(yè)應通過差異化服務，對優(yōu)質大客戶提供區(qū)別于一般客戶的、更高規(guī)格的優(yōu)質服務，只有如此才能保留住這部分客戶。實行差異化服務要求供電企業(yè)能不斷去發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，實施服務方式、服務手段的創(chuàng)新，開發(fā)出更多、更具個性化的服務產品，從而保持企業(yè)的服務創(chuàng)新能力。
3 供電企業(yè)差異化優(yōu)質服務發(fā)展策略
3.1 發(fā)展基于電壓等級和電價的差異化優(yōu)質服務
基于電壓等級和電價的服務策略，主要是通過電價政策得以體現(xiàn)。我國的電價政策還受到比較嚴格的控制，電力企業(yè)缺乏定價的權力。但是要求電價完全放開幾乎是不可能得，從世界其他國家現(xiàn)行的電價政策來看，絕大多數(shù)國家的電價政策都受到政府不同程度的控制，這是由電力工業(yè)本身的特點所決定的。隨著我國電力市場改革的進一步深化，電價政策將得到進一步的開放?；陔妷旱燃壓碗妰r的細分標準的服務策略，主要體現(xiàn)在電價政策方面，在當前市場環(huán)境下，電力公司自己的發(fā)揮空間并不大，但可以考慮選取適當?shù)臅r機，進行部分電價工作的試點工作。
3.2 發(fā)展基于客戶用電規(guī)模的差異化優(yōu)質服務
客戶規(guī)模是細分電力市場的重要標準，根據(jù)經(jīng)濟學中的二八原則，20%的客戶帶來了80%的利潤。大客戶的數(shù)目少，但購買能力大，對電力公司的營銷市場有著舉足輕重的作用，應保持直接業(yè)務關系，予以特別重視。這樣的客戶應該設定為大用戶，是電力公司應該重點服務的對象。本文認為，綜合用電量、裝機容量、電壓等級及經(jīng)濟貢獻率等多種指標，綜合認定大客戶的劃分標準是相對合理的。電力公司應該結合自身特點，制定符合市場規(guī)律的參考點標準。
本文建議，供電企業(yè)實行大客戶服務制度時，應該考慮擴大劃定范圍。將用電量大、電價較高、能給公司帶來較大利潤的工業(yè)用戶、商業(yè)用戶及其他重要客戶劃定為大客戶，因為這些用戶是公司電費收入的主要來源，對于公司的貢獻相對較大，應該做好對這些用戶的服務工作。同時，應該設置大客戶經(jīng)理、大客戶代表等相關職位，加強相關的培訓力度，提供工作人員的相關能力。
為了吸引和保留住大客戶，在具體提供的差異化優(yōu)質服務舉措方面，供電企業(yè)可以從如下幾個方面為大客戶提供差異化的優(yōu)質服務：
① 做好大客戶的供電可靠性分析和用電負荷預測，了解客戶近期、中期和遠期生產發(fā)展計劃和規(guī)劃，根據(jù)客戶需求制定符合客戶發(fā)展需要的供電預方案，以便及時修編和調整公司電網(wǎng)規(guī)劃，支持配合大客戶發(fā)展用電新需求。
② 預約上門辦理用電業(yè)務，根據(jù)客戶擴大生產用電新需求，上門實地勘查，為大客戶提供合理供配電方案。
③ 建立健全大客戶用電設施技術檔案和運行檔案，為大客戶提供電氣管理技術咨詢服務。
④ 關注用電大客戶的用電負荷和用電量的變化，分析大客戶的用電安全性、經(jīng)濟性和合理性狀況，上門提供用電安全、技術和政策指導，主動幫助大客戶制定安全用電、節(jié)能降耗和調荷避峰方案，幫助其提高用電負荷率，改善用電負荷特性，提高大客戶用電的安全性、經(jīng)濟性和合理性。
⑤ 定期向大客戶通報電力供需平衡情況，協(xié)助大客戶提前做好生產用電安排；如遇電網(wǎng)事故緊急限電，應及時告知相關大客戶并做好解釋；待電網(wǎng)恢復正常電力供應后，在確保居民和重要客戶用電的前提下，優(yōu)先恢復對大客戶的供電，盡可能降低對大客戶的影響。
⑥ 當電力供應緊張時，在保證居民生活和重要單位用電的基礎上，電力資源向大客戶傾斜。對需要錯峰用電的大客戶應提供個性化錯峰服務，對有連續(xù)性供電要求的大客戶采取連續(xù)錯峰、連續(xù)供電方式處理。
⑦ 優(yōu)化檢修計劃停電工作，盡可能減少客戶停電時間，提高客戶的供電可靠性。對涉及客戶用電的供電設施需計劃檢修停電時，按年度或季度與大客戶提前協(xié)商，，按客戶需求制定檢修計劃，配合客戶的生產安排，最大限度減少計劃停電對客戶生產的影響。
⑧ 根據(jù)客戶需要，在客戶重要會議、儀式、特殊生產活動期間給予協(xié)助保障供電的特殊服務，包括制訂保供電方案、設備安全檢查、提供臨時備用電源等措施。
⑨ 電力設備異常實時預警。通過用電現(xiàn)場服務系統(tǒng)的平臺，對大客戶電力設備異常提供實時預警通報和應對。主要是在有序用電和電價調整以及大客戶電費出現(xiàn)異常和電量出現(xiàn)異常時，及時通報并協(xié)助查找原因，幫助大客戶減少不必要的經(jīng)濟損失。
4 結語
對于供電企業(yè)來說，電力產品是一種差異性相對較小的商品，電力市場的同質性相對也較強。要想在市場競爭中擁有獨特的競爭優(yōu)勢，提高自己的核心競爭力，那么實施優(yōu)質化服務和差異化服務就成為供電企業(yè)在市場化條件下經(jīng)營的一個有效的方法，也是供電企業(yè)尤其是營銷部門所必須著重思考的問題。
本論文對于供電企業(yè)發(fā)展差異化優(yōu)質服務、塑造優(yōu)質服務品牌形象的策略進行了分析探討，對于進一步提高供電企業(yè)的營銷應用水平具有一定借鑒意義，因而是值得推廣的。
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關鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營銷策略
1客戶細分的重要性
客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營銷、服務、質量三者著手構建客戶滿意工程已在國內外知名企業(yè)成熟應用。但從整體上來看，供電企業(yè)在應用關系營銷策略時還處于比較低級的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構建起自己完善的關系營銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關系，而且也是將已有的客戶認為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關鍵。
2客戶價值的關系營銷
（1）一級關系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予獎勵的政策。供電企業(yè)通過設立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果客戶對供電企業(yè)的產品或服務感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價格補償。這一階段的營銷層次最低，維持關系的主要是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益，例如對大客戶實行折扣、退款等獎勵措施。盡管這些獎勵計劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優(yōu)勢。
（2）二級關系營銷。二級關系營銷是增加社會利益，同時也附加財務利益。供電公司人員可以通過了解單個客戶的需要和愿望，并使其服務個性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯(lián)系。因而，二級關系營銷把人與人之間的營銷和企業(yè)與人的營銷結合起來。二級關系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會等組織。
（3）三級關系營銷。三級關系營銷是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。結構性聯(lián)系要求提供這樣的服務：它對關系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。這些服務通常以技術為基礎，并被設計成一個傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個人的建立的關系的行為，從而為客戶提高效率和產出。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開、競價銷售后，當面臨困難的價格競爭時，結構性聯(lián)系能為擴大現(xiàn)在的社會聯(lián)系提供一個非價格動力。因為無論是財務性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維護低層次的銷售關系，只有通過提供買方的需要的技術服務和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。
3營銷策略的具體實踐
3.1大客戶營銷策略
（1）實行分級客戶代表制。即由供電企業(yè)領導、電力營銷部門負責人擔任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務申請周期。企業(yè)應在電力營銷部門成立客戶經(jīng)理部，實行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經(jīng)理實施“一條龍”服務，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
（2）大客戶開發(fā)營銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動態(tài)的,一部分中小客戶因為良性發(fā)展可以轉化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應的營銷策略,實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當?shù)卣疁贤?了解投資政策動向和投資項目規(guī)劃,對新投資的項目、有用電需求的新建工廠進行關注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉化為大客戶,根據(jù)大客戶價值評價體系對中小型客戶進行打分評價,然后通過spss軟件進行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當前價值和潛在價值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關注,然后采取相應的營銷策略。3.2促銷組合策略
（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護等專業(yè)咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關系營銷”，增進彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。
（2）公共關系是通過搞好企業(yè)內外部公眾的關系樹立企業(yè)形象，它是一個重要的營銷工具。供電企業(yè)不僅要建設性地與政府、企業(yè)建立關系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業(yè)的服務營銷中結合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質服務，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。
3.3需求側管理策略
電力需求側管理是以市場需求為導向，以優(yōu)化能源消費結構為重點，運用電力需求側管理技術提高電能在終端能源消費中的比重。電力需求側管理，一是強調與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產活力和生產水平，強調在提高用電效率的基礎上取得直接經(jīng)濟效益；二是強調建立與用戶之間的伙伴關系；三是強調基于用戶利益基礎上的能源服務。顯然，開展需求側管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內的城網(wǎng)和農網(wǎng)改造是需求側管理的具體實施內容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。
3.4拓展市場份額
運用靈活的電價政策,爭取市場份額。根據(jù)市場需求的價格彈性,可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場是價格敏感型市場,如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價,穩(wěn)定工業(yè)用電市場;拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優(yōu)惠電價;遵循市場細分原則,對不同用電性質的客戶采取差別定價策略,如負荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等;通過同網(wǎng)同價,直供到農戶,占領農村市場。
參考文獻
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1、營銷人員要明確誰是購買的影響者，即客戶企業(yè)對于購買的決策者，這些人有哪些特征。
2、要明確自己在營銷中的強項。在銷售時，要時刻注意可能存在的問題。一旦發(fā)現(xiàn)了問題，首先要標明問題所在，然后利用自己的強項解決問題，確保營銷能夠成功地進行。
3、要注意反饋的模式。在與客戶溝通交流的過程中，時刻要注意客戶的反饋，從客戶的反饋中不斷驗證自己原先對客戶的判斷，最終得出是否能夠針對這個客戶進行成功營銷的結論。如果不注意客戶的反饋，營銷人員往往在付出了大量的精力和時間后，卻得不到想要的結果。
4、要明確贏的標準。包括自己贏的標準以及客戶贏的標準。只有明確了客戶贏的標準，才能成功地與客戶進行交流和溝通，從而實現(xiàn)成功的銷售。
5、理想型的客戶。在面對眾多類型的客戶時，營銷人員要善于判斷哪些是理想型的客戶，只有這樣，銷售才能夠有主有次，有更大的機會取得成功。
6、漏斗原則。營銷人員在面對企業(yè)下達的高額銷售指標時，往往感覺要完成比較困難。在這種情況下，銷售人員既不能不顧客觀困難，硬著頭皮接受任務，也不宜輕易地要求企業(yè)降低銷售指標。正確的方法是，營銷人員要與企業(yè)進行“討價還價”，向企業(yè)合理地要求更多的資源，以確保自己能夠按時按量完成任務。
正確提問，獲取客戶的真正需求
企業(yè)的根本目標是盈利，給股東以足夠的回報。要實現(xiàn)這個目標，好的營銷非常重要。企業(yè)向市場提供的產品既包括有形產品，也包括服務、形象、品牌等無形產品。只有通過好的營銷，在激烈的市場競爭中贏得客戶，才能實現(xiàn)企業(yè)盈利的目標。
好的營銷不僅能使企業(yè)在某一樁銷售中勝出，把產品成功地賣給客戶并且使客戶滿意，而且能夠通過這個客戶帶來更多的客戶，取得更大的銷售業(yè)績。要實現(xiàn)這個目標，全面細致地了解客戶是至關重要的。
不僅要了解客戶的需求，了解客戶的心理，而且要了解在即將進行的項目中，客戶企業(yè)決策者的構成甚至每一個決策者個人的詳細情況，包括此人最關心的問題，做出決策的標準等等。清楚地了解這些情況，才能有針對性地與客戶決策者展開接觸，與客戶進行交流和溝通。
在針對一個項目進行策劃時，要做好市場營銷環(huán)境分析，即SWOT分析。通過分析，清楚自己在這個項目中的優(yōu)勢和劣勢，明白自己可能面臨的機遇和挑戰(zhàn)。
要成功地進行市場營銷環(huán)境分析，獲得充足的信息是不可或缺的。銷售人員對于自己企業(yè)的情況固然要心知肚明，對于客戶的信息也要充分的了解。
通過公開渠道或者直接拜訪客戶高層人員了解客戶的狀況，發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題，有針對性地提出解決問題的方案，然后才有可能通過談判達成協(xié)議。
[關鍵詞] 大眾化 一對一 電力營銷 客戶服務
一、引言
電力作為一種商品，具有價值和使用價值，因此它具有一般商品的本質特性。同時，電力在生產，傳輸和使用過程中的特殊性又使它區(qū)別于一般的商品。電力營銷與一般商品營銷的區(qū)別在于，電力營銷是指在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務。因此，電力營銷的目標包括：對電力需求的變化做出快速反應，實時滿足客戶的電力需求；在幫助客戶節(jié)能高效用電的同時，追求電力營銷效率的最大化，實現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟效益；提供優(yōu)質的用電服務，與電力客戶建立良好的業(yè)務關系，打造供電企業(yè)市場形象、提高終端能源市場占有率等等方面。
二、大眾營銷理念與一對一營銷理念
傳統(tǒng)的大眾營銷理念主要強調市場份額的爭奪，比如說電力與煤、油、天然氣等其他替代能源的競爭。在大眾營銷中，企業(yè)的份額指向為市場份額，即企業(yè)銷售占總體市場銷售的百分比。這一概念從20世紀60年代提出后，迅速傳播并成為企業(yè)營銷活動中追求的重要目標和最常為運用的分析工具，在營銷領域產生了非常重要的影響。市場份額的營銷合理性在于：隨市場份額的提高，規(guī)模經(jīng)濟、對市場的控制能力以及管理效率的提升將為企業(yè)帶來較高的利潤率。在電力行業(yè)等其他產品標準化程度高，并且用戶群相對集中的行業(yè)中，通過規(guī)模化大生產，高市場份額的企業(yè)可以給市場提供物美價廉的產品。
一對一營銷的理念誕生于上個世紀90年代初。唐?佩珀斯首先提出了基于“顧客份額”的思想，與傳統(tǒng)的“市場份額”思想形成了鮮明的對照，并被公認為是客戶關系管理CRM的宗旨所在。在顧客份額的思維中，強調更多的不再是企業(yè)在一個市場中占據(jù)的份額，而是企業(yè)在一個顧客的同類消費中所占據(jù)的份額，這也就把著眼點從單純的營業(yè)額轉向了企業(yè)的盈利水平。占據(jù)更多的顧客份額就意味著擁有更高的顧客忠誠度，意味著企業(yè)將持續(xù)的獲得顧客的終身價值。因此，顧客份額要求企業(yè)與客戶建立學習型關系，通過不斷的與單個客戶進行一對一的交流和溝通，深入了解客戶的消費偏好、習慣等等方面，并對收集來的客戶信息加以積累和加工，從而能夠單獨為個別客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同客戶的需求。
三、電力營銷中兩種理念的結合
電力行業(yè)由于其自身的特點，具有規(guī)模經(jīng)濟的特性，因此不加選擇地對所有客戶全面開展一對一的客戶服務顯然是不實際的；另一方面，供電企業(yè)承擔著為全社會提供可靠電力供應的重任，所以營銷工作同樣需要加強和普通用戶的聯(lián)系，為廣大的普通用戶提供優(yōu)質的服務。所以，傳統(tǒng)的大眾營銷仍然應當作為電力營銷工作的主要思路。但是供電企業(yè)同時作為市場經(jīng)濟的參與者，也需要考慮其自身的經(jīng)營效益。通過對實際銷售情況的觀察就不難發(fā)現(xiàn)，某些工業(yè)企業(yè)客戶的用電規(guī)模無論是在電壓等級上，還是在容量和用電量上，都大大的超過普通的居民用戶和商業(yè)用戶。由此可以認為，在供電企業(yè)的眾多客戶中，存在著少數(shù)的大客戶，他們的能源消費在供電企業(yè)的銷售業(yè)績中扮演著非常重要的角色，直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)營效益。因此，在保留大眾營銷方式的基礎上，應當對這部分工業(yè)用電的大客戶予以特殊的重視，通過與其建立學習型的關系，為其提供一對一的服務，提高提高大客戶的忠誠度，開發(fā)大客戶的終身價值。
一對一的理念強調的是差異化的服務，但是需要認識到，一對一的營銷和目前的我們所采用的大眾營銷之間并不矛盾。一對一營銷強調的是在不同用戶的基礎上，為用戶提供不同的個性化的特色服務。事實上，用戶之間的差異性也就促使供電企業(yè)要根據(jù)實際情況對目標市場進行細分，這就牽涉到細分的程度。一對一營銷所探討的是一種將市場細分到單個客戶的思想，按照這一思路，自然就能夠為單個客戶量身定制提供個性化的產品和服務。但考慮到營銷成本的因素，對于所有的客戶都進行一對一的營銷對于供電企業(yè)將產生一筆很大的投入，甚至導致入不敷出。因為不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻是不同的，這其中存在著用電規(guī)模很大的工業(yè)用電大戶，他們的能源消費在供電企業(yè)的銷售收入中占有很大比例，也在供電企業(yè)的盈利中占有較大份額；然而另一些客戶，比如普通居民，其生活用電在供電企業(yè)銷售收入中所占比例并不大，對于供電企業(yè)的盈利影響也小得多。當然，在有的情況下，也可以按照規(guī)模較大的社區(qū)或小區(qū)視為大客戶。因此，市場細分是將客戶按照一定的標準進行分類，比如按照用電量，或者按照電壓等級等進行分類，尋找能夠供電企業(yè)的最具價值客戶，并對他們單獨進行重點服務和一對一的營銷，而對于其他的用戶，可以對其進行大眾化服務。
四、對普通用戶進行大眾化服務的措施
對于普通用戶提供大眾化服務并不等于降低服務的標準。相反，由于供電企業(yè)肩負著向全社會提供優(yōu)質電力的責任，所以用電規(guī)模偏小但數(shù)量眾多的普通用戶也構成了供電企業(yè)加強客戶服務管理的重要一環(huán)。此外，除了供電企業(yè)所肩負的為全社會提供電力普遍服務的義務，還有供電企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟特性的因素。對于具有顯著的規(guī)模經(jīng)濟特性的行業(yè)，占據(jù)較大的市場份額將形成強大的競爭優(yōu)勢，所以供電企業(yè)要想與煤、油、天然氣等替代能源展開競爭，就必須在重視大客戶的顧客份額的同時加強對市場份額的爭奪。
在為全社會提供大眾化客戶服務方面，世界各國的供電企業(yè)已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。比利時的供電企業(yè)在大眾化服務的基礎上創(chuàng)造性的將個性化的特色服務與業(yè)擴報裝的業(yè)務相結合。在接到用戶的業(yè)擴報裝申請之后，客戶服務中心將在規(guī)定的時間內對客戶的要求做出答復，并派技術人員到現(xiàn)場勘查情況，和客戶面對面的了解用電要求及特點，并結合客戶的具體需求給出建議性的合理的線路施工方案，同時為客戶推薦適當?shù)碾姎庠O備，并提供用電安全和節(jié)能等方面的技術咨詢。法國電力公司向社會提出客戶服務的滿意度目標，并由社會的第三方中介機構進行客戶的滿意度調查，調查結果將定期公布在媒體上，接受公眾監(jiān)督。
聯(lián)系國外供電企業(yè)大眾化客戶服務的相關經(jīng)驗，對于國內大多數(shù)的供電企業(yè)而言，客戶服務中心應當主要負責營業(yè)報裝及相關服務工作，下設4個分中心：(1)用電營業(yè)報裝分中心，負責受理用戶業(yè)擴報裝申請和無工程業(yè)擴項目的管理等業(yè)務；(2)項目管理分中心，負責有工程業(yè)擴項目從接受業(yè)擴需求信息到工程竣工合格送電的全過程管理，由客戶項目經(jīng)理對客戶用電工程進行跟蹤服務；(3)客戶呼叫分中心，通過電話(95598)、傳真、短信息、尋呼、電子郵件等方式，為各類客戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，并受理用電業(yè)務、電力故障報修、投訴和建議等；(4)信息管理分中心，負責業(yè)擴資料、供用電合同、投訴處理的管理，收集、分析市場信息，停電信息，承擔電力營銷技術支持系統(tǒng)的運行管理?？蛻舴罩行目筛鶕?jù)客戶分布及業(yè)務需要，下設若干營業(yè)網(wǎng)點。營業(yè)網(wǎng)點受理業(yè)擴報裝、抄核收、故障報修等業(yè)務?？蛻舴罩行募八鶎贍I業(yè)網(wǎng)點業(yè)擴報裝和故障報修分級負責的具體范圍由供電企業(yè)根據(jù)實際自行確定。
五、對大客戶進行一對一服務的措施
國外的供電企業(yè)在引進并應用一對一理念方面同樣有著豐富的經(jīng)驗可供我們參考。加拿大的供電企業(yè)為了加強同客戶的交流，其客戶經(jīng)理要定期走訪所負責范圍內的工業(yè)和商業(yè)大客戶，了解客戶的需求，調查市場信息，把握競爭對手的動態(tài)，并通過和地方政府的定期交流，及時了解潛在的市場信息。通過這些信息的收集整理，營銷部門能夠迅速對客戶的需求和競爭對手的動態(tài)做出反應，糾正客戶服務設計中的偏差。
在國內，上海的供電企業(yè)也在這方面也有著先進的經(jīng)驗。上海市電力公司市區(qū)供電公司將大客戶從普通客戶中分離出來，于2003年年底成立市區(qū)供電公司大客戶服務中心。市區(qū)供電公司的這一舉措旨在對大客戶管理方面進行嘗試性探索和實踐，通過整合公司資源、優(yōu)化營銷服務流程，為大客戶提供專業(yè)化、個性化、差異化的一對一服務，并以此來完善公司的服務體系，實施客戶關系管理，提高客戶滿意度和忠誠度。通過更優(yōu)質的服務不斷滿足客戶需求，實現(xiàn)大客戶和供電公司的“雙贏”。
在借鑒國內外供電企業(yè)對大客戶開展一對一營銷的經(jīng)驗基礎上，我們可以對供電企業(yè)針對大客戶的營銷工作提出一些建議。為大客戶設立專門的客戶代表負責集中辦理大客戶用電報裝的供電方案確定、工程項目的勘察設計、電力工程施工安裝、電力工程監(jiān)理等服務的商洽以及工程項目收費、工程項目驗收、裝表接電等業(yè)務，并對全過程進行計劃、組織、跟蹤、協(xié)調管理，實現(xiàn) “內轉外不轉”的一站式服務?？蛻舸硪ㄆ谂c其所負責的企業(yè)就用電質量和服務方面的問題進行溝通聯(lián)系，收集大客戶在用電需求方面的意見，從而分析得出大客戶目前的用電需求，為大客戶提供廉價而高效的用電方案。此外，客戶代表還應當不斷收集大客戶企業(yè)生產銷售的相關基本情況，以及相應的大客戶企業(yè)發(fā)展的隱性需求信息，并在此基礎上結合積累得到的大客戶生產經(jīng)營狀況，探求大客戶企業(yè)未來的發(fā)展導向，對大客戶今后可能的用電需求變化趨勢進行預測，大膽提出超越大客戶目前期望的用電產品，拓展電力營銷空間。另外，客戶代表還應當與地方政府建立積極的聯(lián)系，及時了解新建的企業(yè)和新上的項目發(fā)展動向。
六、結束語
引入一對一服務的理念對大客戶進行重點服務，深度開發(fā)大客戶的終身價值，這已經(jīng)成為電力營銷工作發(fā)展的必然趨勢；與此同時，加強大眾化服務的建設，為普通用戶提供優(yōu)質的服務也是電力營銷和客戶服務工作的另一重點。本文通過對國內外電力營銷工作中的先進經(jīng)驗進行對比分析，提出了將重點服務和大眾服務兩者相結合的思路，并分析了供電企業(yè)在大眾化營銷服務和一對一營銷服務的具體舉措，就今后電力營銷工作的發(fā)展方向進行了探討。
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