發(fā)布時(shí)間：2023-01-24 05:26:26
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的皮膚科門診部門樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
據(jù)上海市衛(wèi)生監(jiān)督所統(tǒng)計(jì)，僅去年上半年，上海就有800多名“醫(yī)托”，在全市各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)。被網(wǎng)絡(luò)“醫(yī)托”密度排名為01號(hào)的復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，日均“醫(yī)托”數(shù)量達(dá)170人次。而在上?！搬t(yī)托”不完全地圖上，“醫(yī)托”密度排名10家醫(yī)院中，徐匯區(qū)就占了2家：其中“醫(yī)院”密度排名03號(hào)的復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院，日均“醫(yī)托”數(shù)量150人次；排名08號(hào)的復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，日均“醫(yī)托”數(shù)量110人次。僅徐匯區(qū)就有9家三級(jí)醫(yī)院，可謂重災(zāi)區(qū)。
在上海，“醫(yī)托”多為受雇從事虛假宣傳和介紹就醫(yī)、牟取不正當(dāng)利益的外來(lái)人員。在一些車站、地鐵出口和大醫(yī)院門口，“醫(yī)托”往往假冒病人或病人家屬，通過(guò)所謂的“現(xiàn)身說(shuō)法”，把患者哄騙到醫(yī)療技術(shù)力量薄弱、收費(fèi)較高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)甚至無(wú)證行醫(yī)點(diǎn)就診。“醫(yī)托”欺騙的對(duì)象大多是對(duì)上海醫(yī)療信息不甚了解的外地來(lái)滬就醫(yī)人員，介紹的醫(yī)療機(jī)構(gòu)大多是以假醫(yī)假藥或庸醫(yī)劣藥來(lái)騙取患者金錢的規(guī)模較小的不良民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或私人承包的診所。接受“醫(yī)托”的醫(yī)院，每做成一筆交易，醫(yī)院與“醫(yī)托”的組織者就有分成，“醫(yī)托”的組織者（一般不出面的）每月雇傭“醫(yī)托”并發(fā)給工資，即使“醫(yī)托”對(duì)象被公安部門行政拘留，在拘留期間工資照發(fā)，且另有補(bǔ)償，“醫(yī)托”每介紹一人就醫(yī)，另有提成。也就是說(shuō)，醫(yī)院、“醫(yī)托”組織者、“醫(yī)托”人員都有很大的利益誘惑。
據(jù)筆者采訪了解，這些“醫(yī)托”有團(tuán)伙，有組織，分工明確，且形成不同幫派，為爭(zhēng)得南片和北片市場(chǎng)，甚至發(fā)生過(guò)火拼，帶有黑社會(huì)性質(zhì)。上海市公安局靜安分局靜安寺派出所對(duì)區(qū)十四屆人大一次會(huì)議第06號(hào)代表書面意見(jiàn)的一份答復(fù)中反映，“自從華山醫(yī)院周邊有‘醫(yī)托’現(xiàn)象形成以來(lái)，靜安寺派出所從未放棄過(guò)對(duì)‘醫(yī)托’頑癥的整治，先后拘留‘醫(yī)托’對(duì)象200多人次……‘醫(yī)托’屬于擾亂公共秩序的違法行為，對(duì)此違法行為最高行政拘留處罰為10日。”靜安寺派出所卜元鼎副所長(zhǎng)接受采訪時(shí)慨嘆，該所僅去年就打掉“醫(yī)托”對(duì)象90多個(gè)，但仍舊屢禁不絕，有的“醫(yī)托”對(duì)象甚至先后被警方拘留過(guò)五六次，其反整治能力不斷增強(qiáng)?，F(xiàn)在，他們或是懷抱嬰孩做“醫(yī)托”以應(yīng)付公安執(zhí)法；或是采取流動(dòng)拉客，只要看到警車，馬上四散逃竄；或是與警方打時(shí)間差，乘派出所還沒(méi)到上班時(shí)間，一清早五六點(diǎn)鐘就趕到醫(yī)院門口及其周邊的車站、地鐵出口處候客拉客。為此，牽制住了大量警力。
集中整治常抓不懈
上海徐匯區(qū)是全市范圍內(nèi)三級(jí)醫(yī)院數(shù)量最多的區(qū)，且有不少聞名全國(guó)的大醫(yī)院，前來(lái)這些醫(yī)院求治的40%～50%都是外地病人，自然就成了“醫(yī)托”的匯集之地。去年11月23日，眼耳鼻喉科醫(yī)院門前發(fā)生的院長(zhǎng)助理、浦東分院院長(zhǎng)張?jiān)谟畋弧搬t(yī)托”圍攻毆打事件，曾一度引起媒體的高度關(guān)注。
“醫(yī)托”竟然公然在醫(yī)院門口毆打阻止拉客的醫(yī)院院長(zhǎng)助理！這起惡性事件引起了徐匯警方的關(guān)注。在徐匯公安分局治安支隊(duì)配合下，天平路派出所將兩名肇事的“醫(yī)托”刑事拘留。并在網(wǎng)上追逃一個(gè)月后，將該案中另一個(gè)已從徐匯區(qū)潛逃到上海第九人民醫(yī)院附近活動(dòng)的“醫(yī)托”肇事者抓獲歸案。日前，兩名肇事者被判處勞教一年。
為打擊“醫(yī)托”囂張氣焰，徐匯公安分局在局長(zhǎng)徐堂章的親自掛帥下，自去年以來(lái)，整合各職能部門，開(kāi)展重點(diǎn)集中整治，建立了打擊“醫(yī)托”不法行為的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。
眼耳鼻喉科醫(yī)院所在地的天平路派出所整合治安、巡邏民警力量，諸警協(xié)作，聯(lián)手打擊“醫(yī)托”非法活動(dòng)，特別是“醫(yī)托”團(tuán)伙組織。去年幾次重大行動(dòng)，打擊處理了60余名從事“醫(yī)托”人員。在整治工作取得階段性成果的基礎(chǔ)上，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。他們?cè)谘鄱呛砜漆t(yī)院建立治安崗?fù)ぃ瑢Ｈ笋v守，及時(shí)了解掌握醫(yī)院及周邊治安動(dòng)態(tài)情況；同時(shí)，將醫(yī)院作為巡邏民警每日巡邏必到點(diǎn)，大大提高了醫(yī)院周邊地區(qū)的見(jiàn)警率和管事率，對(duì)“醫(yī)托”違法活動(dòng)起到震懾作用；他們還建立了專群聯(lián)訪機(jī)制，整合醫(yī)院治安資源，協(xié)調(diào)組織醫(yī)院保安力量，與派出所社保隊(duì)員統(tǒng)一佩戴袖標(biāo)，在醫(yī)院內(nèi)定點(diǎn)定線開(kāi)展巡邏守望，與周邊巡邏警力形成里外呼應(yīng)之勢(shì)；他們還指導(dǎo)醫(yī)院方面加強(qiáng)防范宣傳，建立通報(bào)協(xié)作機(jī)制，并積極協(xié)調(diào)街道、衛(wèi)生、工商、城管等職能部門，建立定期聯(lián)席會(huì)議制度，從重拳嚴(yán)打到長(zhǎng)效鞏固，取得了成效。
蹲點(diǎn)守候直面打擊
2006年，徐匯區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所共接待患者來(lái)訪舉報(bào)45人次，查實(shí)44人次，其中被整治的門診部26人次。舉報(bào)均反映在本市三級(jí)醫(yī)院就診內(nèi)被“醫(yī)托”騙至徐匯區(qū)該門診部就診，8位來(lái)訪者共計(jì)被騙取金額2.3萬(wàn)余元。衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科對(duì)該門診部違規(guī)行為先后進(jìn)行四次處罰，罰金1.8萬(wàn)余元。執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)，不法“醫(yī)托”人員，每次突擊執(zhí)法檢查時(shí)將白大褂一甩，作鳥(niǎo)獸散。衛(wèi)生監(jiān)督員無(wú)權(quán)干涉或采取相應(yīng)的行政措施。于是衛(wèi)監(jiān)執(zhí)法科決定對(duì)該門診部進(jìn)行全天候蹲點(diǎn)監(jiān)督執(zhí)法檢查。
這天，衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科兩名同志便衣守候在該門診部門口，只見(jiàn)一女“醫(yī)托”帶著一老太和其兒子進(jìn)了門診部。當(dāng)老太出示了由“醫(yī)托”寫的介紹信，聲稱看×醫(yī)生的門診時(shí)，衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科的同志遂上前出示了監(jiān)督證，然后找該老太欲看的醫(yī)生、門診部負(fù)責(zé)人及女“醫(yī)托”談話。老太是從郊區(qū)南匯來(lái)華山醫(yī)院看病的，那女“醫(yī)托”稱，華山醫(yī)院皮膚科專家門診限號(hào)，并說(shuō)她姑姑也生過(guò)這種皮膚病，就是在該門診部由龍華醫(yī)院專家名醫(yī)坐堂看好的，執(zhí)法科的同志當(dāng)場(chǎng)取證，并在該門診部的公示欄里將證據(jù)公示。徐匯區(qū)衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科長(zhǎng)洪豫告訴記者，2006年底出臺(tái)的《上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為積分管理辦法》，雇傭一個(gè)“醫(yī)托”記6分，積分超過(guò)18分將被吊銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
有法不依 更待完善
徐匯區(qū)衛(wèi)監(jiān)所魏澄敏所長(zhǎng)接受采訪時(shí)表示，由于“醫(yī)托”鉆法律空子規(guī)避法律，就目前的衛(wèi)生法規(guī)來(lái)說(shuō)，針對(duì)“醫(yī)托”現(xiàn)象顯得有些力不從心。比如“醫(yī)托”介紹病人看病，診所醫(yī)生沒(méi)有超出診療范圍，其行為法律上沒(méi)有明確定性。再如被“醫(yī)托”拉來(lái)診所看病的患者，倘若診所不給其病歷，也沒(méi)有處方，不開(kāi)給發(fā)票，衛(wèi)監(jiān)所即便明知該患者被“醫(yī)托”騙了，執(zhí)法部門拿不到證據(jù)，也無(wú)法對(duì)“醫(yī)托”處罰。只能讓診所將醫(yī)藥費(fèi)退賠給病人，要知道這些醫(yī)藥費(fèi)很多是外來(lái)患者賣豬賣牛傾家蕩產(chǎn)的救命錢，有的病人被騙得連回家的路費(fèi)都沒(méi)有了。
魏所長(zhǎng)呼吁政府和人大出臺(tái)地方性的法規(guī)文件，以扼制“醫(yī)托”現(xiàn)象。她說(shuō)，現(xiàn)在職能部門的整治只是充當(dāng)“救火隊(duì)”，對(duì)“醫(yī)托”現(xiàn)象只能是熱湯止沸。
靜安寺派出所卜元鼎副所長(zhǎng)與“醫(yī)托”打了多年交道，他認(rèn)為除了對(duì)醫(yī)院要加強(qiáng)整治管理，還應(yīng)對(duì)“醫(yī)托”的組織者，即幕后策劃、組織進(jìn)行打擊。由于組織者往往不在現(xiàn)場(chǎng)拉客，按照現(xiàn)有條款，難以對(duì)其處理。而組織者手下的“醫(yī)托”因怕斷了財(cái)路，往往不肯揭發(fā)“老板”，也為處置打擊設(shè)置了障礙。
一、質(zhì)控原則
實(shí)行分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部－護(hù)士長(zhǎng)的二級(jí)質(zhì)量監(jiān)控，加強(qiáng)專項(xiàng)質(zhì)控和安全管理，促使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
二、工作目標(biāo)
1、護(hù)理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護(hù)理技術(shù)操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護(hù)理人員參加繼續(xù)教育合格率≥95%
4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫(yī)療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執(zhí)行率100%
12、注射室護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)合格率（合格分90分）100%
13、手衛(wèi)生依從性≧90%
14、核心制度執(zhí)行率100%
15、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度≥90%
16、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率<0.5%
17、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診出勤率100%
三、護(hù)理質(zhì)量護(hù)理安全管理實(shí)施方案具體如下：
按照《二級(jí)綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》、《患者十大安全目標(biāo)、》《平安醫(yī)院建設(shè)》等要求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高門診服務(wù)水平。
1、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、分診護(hù)士服務(wù)能力的培訓(xùn)，體現(xiàn)我院良好精神風(fēng)貌。上崗著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。合理配置門診大廳人員，有效引導(dǎo)和分流患者。
2、保持環(huán)境整潔，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)候診區(qū)、診室、衛(wèi)生間等環(huán)境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達(dá)到公共場(chǎng)所無(wú)吸煙要求。
3、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。路標(biāo)、樓層、科室、安全標(biāo)識(shí)指引醒目易于辯認(rèn)。
4、提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施。
5、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。門診全覆蓋:導(dǎo)醫(yī)、分診、注射室等部門，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)門診患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。注重人文關(guān)懷，心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。
6、分診護(hù)士做好分診工作。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。保護(hù)患者隱私。
7、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。配合醫(yī)院完善社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)。積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。規(guī)范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。
9、加強(qiáng)醫(yī)院感染控制相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)消毒隔離措施，加強(qiáng)皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室?guī)讉€(gè)重點(diǎn)部門院感管理。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度及技術(shù)操作規(guī)范，預(yù)防院感及差錯(cuò)事故的發(fā)生。
10、廣泛開(kāi)展健康教育。宣教常見(jiàn)病多發(fā)病及嚴(yán)重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識(shí)。
11、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。加大應(yīng)急處置能力和急救知識(shí)技能培訓(xùn)。廣泛開(kāi)展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識(shí)。告知報(bào)警及投訴電話。門診的應(yīng)急處置主要是突發(fā)火災(zāi)、地震、停水、停電和突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病的暴發(fā)流行。首先做好應(yīng)急的培訓(xùn)，做到一旦發(fā)生應(yīng)急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定好全年護(hù)理安全管理工作計(jì)劃，不斷完善門診部護(hù)理安全管理工作制度及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。
12、加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員的三基培訓(xùn)及急救能力培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的工作能力和專業(yè)技術(shù)水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認(rèn)真落實(shí)兩級(jí)質(zhì)控職能職責(zé)?？剖屹|(zhì)控小組每周質(zhì)量自查，護(hù)士長(zhǎng)每月檢查一次，護(hù)理部每月進(jìn)行全面護(hù)理質(zhì)量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進(jìn)措施，并對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題跟蹤檢查，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
14、嚴(yán)格按醫(yī)療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強(qiáng)質(zhì)控人員和護(hù)士長(zhǎng)能力培養(yǎng)，會(huì)應(yīng)用：五常法、QCC、PDCA等質(zhì)量管理工具，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
8月29日，菲律賓宿霧。
“2014年度亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)大會(huì)在此隆重舉行。中國(guó)無(wú)錫市第二人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱為“無(wú)錫二院”）提交的《醫(yī)院事業(yè)部制改革――“扁平化”提高執(zhí)行力》、《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離――院長(zhǎng)代表門診常設(shè)制》兩項(xiàng)醫(yī)院管理創(chuàng)新項(xiàng)目，獲得本年度“內(nèi)部客戶改進(jìn)”類別項(xiàng)目和“醫(yī)院公共關(guān)系”類別項(xiàng)目亞洲醫(yī)院管理大獎(jiǎng)。高舉熠熠生輝的一對(duì)水晶獎(jiǎng)杯，無(wú)錫二院人陶醉了。
“一百多年的歷史，有人戲稱其為全國(guó)面積最小的三甲醫(yī)院（占地面積僅34畝），狹小的空間每年有近160萬(wàn)的門急診量……”易利華曾以此自嘲，但正是這所毗鄰太湖的地市級(jí)三甲醫(yī)院，已是第二次在亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)中捧杯。2013年9月，院長(zhǎng)易利華主研的課題“醫(yī)院人才樹(shù)工程――提升學(xué)科帶頭人與普通員工素質(zhì)項(xiàng)目”，就曾一舉摘得“2013年度亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)”人力資源發(fā)展類卓越獎(jiǎng)，成為我國(guó)第一家首次申報(bào)就問(wèn)鼎該獎(jiǎng)項(xiàng)的地市級(jí)醫(yī)院。
難怪業(yè)內(nèi)人士驚嘆，盡管北上廣諸多大醫(yī)院云集，但該獎(jiǎng)項(xiàng)尚屬空白，無(wú)錫二院真是一匹黑馬。
據(jù)了解，亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)是亞洲醫(yī)療界最高獎(jiǎng)項(xiàng)之一。本次評(píng)審共有來(lái)自亞洲的日本、韓國(guó)、印度、印度尼西亞、緬甸、新加坡、菲律賓、馬來(lái)西亞、柬埔寨、越南、科威特和中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣等12個(gè)國(guó)家和地區(qū)近百家優(yōu)秀醫(yī)院的308個(gè)項(xiàng)目參與角逐。美國(guó)霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院、JCI國(guó)際聯(lián)合委員會(huì)、澳洲醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、國(guó)際醫(yī)院聯(lián)合會(huì)的專家，采用雙盲法嚴(yán)格評(píng)選，最終來(lái)自亞洲12個(gè)國(guó)家、28家亞洲著名醫(yī)院的45個(gè)項(xiàng)目獲獎(jiǎng)。中國(guó)大陸地區(qū)僅有無(wú)錫二院和華西醫(yī)院3個(gè)項(xiàng)目獲獎(jiǎng)。評(píng)委會(huì)在獲獎(jiǎng)通知中說(shuō)：“贏得亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)，意味著你們的項(xiàng)目在內(nèi)部客戶服務(wù)和醫(yī)院公共關(guān)系方面在亞洲地區(qū)是最杰出的?！?/p>
重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新
當(dāng)今社會(huì)，創(chuàng)新已經(jīng)成為重復(fù)最多、最具正能量的詞匯之一，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域亦不例外。但是，到底什么是創(chuàng)新？醫(yī)院管理又如何創(chuàng)新？易利華認(rèn)為，所謂創(chuàng)新，并非前所未有，也不是生造一個(gè)新名詞、新模式，而是要找到未知、視而不見(jiàn)或錯(cuò)失的點(diǎn)，以此撬動(dòng)整個(gè)大盤。具體到醫(yī)院管理創(chuàng)新，不一定是全新的理論、方法或?qū)嵺`，而應(yīng)是廣納百川、厚積薄發(fā)后的借鑒與升華。
以我國(guó)醫(yī)院現(xiàn)行的組織架構(gòu)考量，目前各公立醫(yī)院基本都是采用直線職能制設(shè)計(jì)，存在著組織結(jié)構(gòu)臃腫、職能交叉、效能低下、服務(wù)系統(tǒng)不完善等現(xiàn)象。這一沿襲多年的“大而全”設(shè)置，產(chǎn)生了三大弊端――重復(fù)管理、推諉扯皮、管理盲區(qū)。同時(shí)，信息斷裂、決策走樣、管理局限、應(yīng)急力不強(qiáng)，也困擾著職能部門。
經(jīng)過(guò)反復(fù)思索，無(wú)錫二院借鑒企業(yè)的事業(yè)部制經(jīng)驗(yàn)，本著讓“機(jī)構(gòu)更簡(jiǎn)、關(guān)系更順、人員更優(yōu)、素質(zhì)更強(qiáng)、效率更高”的原則，于2011年推出了《醫(yī)院事業(yè)部制改革――“扁平化”提高執(zhí)行力》的管理創(chuàng)新項(xiàng)目。20多個(gè)行政部門57人，按照功能相關(guān)度優(yōu)化重組，職能歸并，組成7個(gè)大部（醫(yī)療發(fā)展部、護(hù)理部、綜合部、黨群部、財(cái)務(wù)部、保障部、門診部）40人，實(shí)行部長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，集中辦公和運(yùn)行，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理醫(yī)院的事務(wù)。
扁平化管理，減少了管理層級(jí)，拓寬了管理幅度，不僅實(shí)現(xiàn)了減員增效，而且提升了管理能力，達(dá)到了既要“瘦身”又要“強(qiáng)身”的目的。與項(xiàng)目實(shí)施前的2010年相比，2013年醫(yī)院主要效率效益指標(biāo)明顯優(yōu)化：診療人次增加了30.76萬(wàn)，出院人數(shù)增加了1.25萬(wàn)，住院手術(shù)增加了7935臺(tái)次，平均住院天數(shù)減少了2.8天，醫(yī)院省級(jí)臨床重點(diǎn)學(xué)科也由7個(gè)增至11個(gè)。
自我主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)院事業(yè)部制改革，不僅使院領(lǐng)導(dǎo)將大部分精力投入到醫(yī)院重大決策及頂層設(shè)計(jì)中去，同時(shí)較高的自主化管理，又能發(fā)揮各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性，從而提高了醫(yī)院的整體管理效率。
在國(guó)內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張、傷醫(yī)事件不斷的現(xiàn)狀下，易利華又集思廣益，率先推出了《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離――院長(zhǎng)代表門診常設(shè)制》項(xiàng)目。這一借鑒賓館大堂經(jīng)理將管理重心前移的做法，深受患者好評(píng)。以往患者在門診碰到的各種問(wèn)題，包括醫(yī)患糾紛、醫(yī)療投訴，常常會(huì)說(shuō)“找你們?cè)洪L(zhǎng)去”，現(xiàn)在每天由一位經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)、進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)的中層干部代表輪流到門診一線掛牌值崗，直接與患者進(jìn)行零距離溝通，既能及時(shí)解決各種醫(yī)患矛盾與突發(fā)問(wèn)題，也能代表院長(zhǎng)進(jìn)行跨科協(xié)調(diào)，讓院長(zhǎng)的管理力得到延伸。
一次因社保網(wǎng)絡(luò)故障，造成門急診掛號(hào)系統(tǒng)癱瘓，患者掛號(hào)交費(fèi)排隊(duì)積壓嚴(yán)重。這時(shí)院長(zhǎng)代表充分發(fā)揮了牽頭協(xié)調(diào)組織作用，一方面協(xié)調(diào)信息科盡快與社保中心溝通；另一方面協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)科啟用應(yīng)急方案，同時(shí)還督促門診部安排導(dǎo)醫(yī)及相關(guān)醫(yī)院人員對(duì)患者進(jìn)行分類分流，在較短的時(shí)間內(nèi)成功地應(yīng)對(duì)了這一突發(fā)事件。
院長(zhǎng)代表實(shí)行8小時(shí)工作制，做到“每日有專人、每日有記錄（院長(zhǎng)代表值班日志）、每日有交班，每日有院領(lǐng)導(dǎo)批辦，每事有部門督辦，每事有落實(shí)反饋”，遇重大情況直接向院長(zhǎng)匯報(bào)。由于上崗“院長(zhǎng)代表”全天候與患者零距離接觸，主動(dòng)向患者了解就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，了解患者的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，改變了以往患者意見(jiàn)反映渠道不順暢、處理回復(fù)慢的狀況，受到患者歡迎。
以前患者需退藥，因涉及門診、藥房、醫(yī)務(wù)處、收費(fèi)等多個(gè)部門協(xié)調(diào)，不勝其煩?，F(xiàn)在由院長(zhǎng)代表牽頭協(xié)調(diào)，省卻了患者的往返，也能進(jìn)一步監(jiān)督規(guī)范醫(yī)生的處方。不但退藥程序簡(jiǎn)單了，退藥的頻率也大為降低了。
截至今年8月底，“院長(zhǎng)代表”上崗共636人次，接受各類咨詢11 680人次，接受和處理投訴及問(wèn)題235件，現(xiàn)場(chǎng)表?yè)P(yáng)信21封，錦旗11面。
“我們?cè)洪L(zhǎng)每天都有新想法，根本停不下來(lái)，真不知道他的那些好點(diǎn)子是從哪兒來(lái)的?！痹跓o(wú)錫二院，干部、員工都有一個(gè)共同感覺(jué)，易利華善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的各種盲點(diǎn)，這些關(guān)乎醫(yī)院形象、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量等方面的問(wèn)題，大家往往視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞，而他卻能在紛繁復(fù)雜中找到它們之間的聯(lián)系及背后更深層次的原因。更重要的是，他能在關(guān)注這些問(wèn)題后一一破解。
“如果所謂的創(chuàng)新只是用來(lái)做花瓶、博眼球，大可不必為之勞神費(fèi)力。醫(yī)院管理創(chuàng)新的價(jià)值和作用點(diǎn)，就應(yīng)該在解決醫(yī)院管理發(fā)展所遇問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)中?！币虼?，該院在每次“創(chuàng)新”誕生之前，醫(yī)院管理者都要追問(wèn)自己――這種創(chuàng)新實(shí)踐是真正被患者和醫(yī)院?jiǎn)T工所需要的嗎？這樣的創(chuàng)新真正有價(jià)值嗎？它能夠讓醫(yī)院運(yùn)行效率更高、醫(yī)患關(guān)系更和諧嗎？
“醫(yī)院管理創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在獲大獎(jiǎng)、出專著、寫SCI論文上，更多地應(yīng)體現(xiàn)在能不能解決醫(yī)院里的頑固問(wèn)題、能不能解決老百姓最不滿意的問(wèn)題上。如果能用行之有效的工具解決別人發(fā)現(xiàn)不了、解決不了的問(wèn)題，把看似普通、習(xí)以為常的‘頑癥’給治愈了，才是醫(yī)院管理創(chuàng)新的真功夫、真境界”，該院黨委書記陸紅霞有感而發(fā)。
重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新理念――“解決問(wèn)題才是王道”，“實(shí)現(xiàn)更加接地氣的有效創(chuàng)新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共識(shí)。
以“治頑癥”為突破口
在各醫(yī)院具體的管理實(shí)踐中，經(jīng)常出現(xiàn)許多被熟視無(wú)睹的問(wèn)題。諸如患者的門診病歷與入院診斷的書寫、病區(qū)每天的交接班記錄等，這些環(huán)節(jié)中有許多雖不規(guī)范，但習(xí)以為常、大行其道的做法。這些醫(yī)院管理中的小毛病常改常犯，周而復(fù)始而又規(guī)律地發(fā)作，是典型的“頑癥”。
2014年7月，一場(chǎng)以“治頑癥”為突破口的“啄木鳥(niǎo)，提服務(wù)”行動(dòng)扎扎實(shí)實(shí)展開(kāi)了。 院長(zhǎng)要求：“一定要點(diǎn)到要害、戳到麻筋！”戰(zhàn)役全面打響。在全院300多名班組長(zhǎng)面前，那些“有頭有臉”的科室管理者們要自我準(zhǔn)確把脈，并宣讀“治頑癥”承諾，無(wú)論對(duì)誰(shuí)都算是不小的挑戰(zhàn)。
首先，各科室要找的頑癥數(shù)量是3～4個(gè)，多了少了都不行。理由很簡(jiǎn)單，問(wèn)題列得太多不僅整改難度大，牽涉面廣，而且整改過(guò)程中不免急于應(yīng)付了事，走過(guò)場(chǎng)。同樣，頑癥列得太少，無(wú)法體現(xiàn)整改的力度，不能引起較大的觸動(dòng)。用眼科主任武志峰的話講，這樣的力度“恰到好處”。
其次，機(jī)關(guān)先行，臨床跟進(jìn)，院部承諾。醫(yī)療發(fā)展部發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院多次回訪記錄顯示，70%～80%的患者認(rèn)為醫(yī)患溝通較少，一些大型檢查結(jié)果不履行告知義務(wù)。醫(yī)生的理由是只要把患者的病看好就行了，檢查結(jié)果如果有問(wèn)題一定會(huì)告知，但是一切正常根本沒(méi)必要講。
“這是典型的醫(yī)生思維和醫(yī)生工作流程。檢查結(jié)果對(duì)于患者而言，無(wú)論好壞，都急迫地想知道。為此，我們要求醫(yī)生主動(dòng)告知各項(xiàng)檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時(shí)內(nèi)告知。增加下午查房，便于為患者解讀檢查結(jié)果?！贬t(yī)療發(fā)展部部長(zhǎng)張永敏介紹。
再次，臨床科室先從群眾反映問(wèn)題最強(qiáng)烈的皮膚科、急診科和眼科開(kāi)始。面對(duì)問(wèn)題一般來(lái)講，多數(shù)人會(huì)選擇先易后難。易利華卻反其道而行之，選擇了門診量多、學(xué)科強(qiáng)的拳頭科室開(kāi)刀。他認(rèn)為，雖然3個(gè)科室能量都很強(qiáng)，但問(wèn)題暴露得也最多、最顯著。診室小、環(huán)境差、看病等候時(shí)間較長(zhǎng)等等，在重量級(jí)學(xué)科尤為“扎眼”。
院領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，深入一線開(kāi)展調(diào)研，科主任們也全力以赴，開(kāi)動(dòng)腦筋，狠抓管理和流程改造，著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分區(qū)重新優(yōu)化門診布局，方便患者就診；皮膚科不甘示弱，針對(duì)患者需求，推出脫發(fā)、痤瘡、真菌專病門診，由高年資主治醫(yī)師坐診；環(huán)境重新調(diào)整，新增兩個(gè)診室，縮短患者候診時(shí)間；急診室搶救關(guān)口前移，與120救護(hù)站直接對(duì)接，并實(shí)行紅黃綠分級(jí)分區(qū)救治和急診主任24小時(shí)負(fù)責(zé)制等。其他科室如普外科，除了確保每天8：30前開(kāi)始第一臺(tái)手術(shù)外，還禁止以“不是我的患者”為由推諉患者；消化內(nèi)科把落實(shí)會(huì)診制度作為“治頑癥”的重要一環(huán)，急危重癥會(huì)診，專家5～10分鐘內(nèi)必須趕到。值得一提的是，“接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽(tīng)手機(jī)”，作為一項(xiàng)必須執(zhí)行的承諾列了出來(lái)。
在改進(jìn)醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的8項(xiàng)承諾中，筆者注意到，無(wú)錫二院的嚴(yán)格管理體現(xiàn)了“細(xì)節(jié)決定成敗”。如承諾三“加強(qiáng)醫(yī)患溝通”，明確規(guī)定醫(yī)生每天查房與每位患者溝通的時(shí)間不少于5分鐘；各病區(qū)每天16：00～17：00至少安排一名醫(yī)生在辦公室專門負(fù)責(zé)接待病人或家屬咨詢。“承諾五規(guī)定：實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康教育全面覆蓋，各臨床一、二級(jí)科室選擇2～3個(gè)常見(jiàn)病制定健康教育處方，在病區(qū)和門診免費(fèi)向患者發(fā)放，各病區(qū)每月至少開(kāi)展一次健康宣教活動(dòng)，全部量化。
針對(duì)服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)患溝通不到位、科室間推諉等情況，醫(yī)院專門組織了學(xué)習(xí)班，由醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部等為10位投訴次數(shù)最多的醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行“醫(yī)患溝通技巧”、“核心制度執(zhí)行”等授課；針對(duì)大型檢查預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)的情況，醫(yī)院實(shí)行“人休機(jī)不停”，CT、MRI檢查早上提前半小時(shí)、晚上加班2小時(shí)，把預(yù)約時(shí)限控制在48小時(shí)內(nèi)。為推進(jìn)“啄木鳥(niǎo)”行動(dòng)，醫(yī)院還把下半年月度績(jī)效的30%～50%與活動(dòng)掛鉤，著重對(duì)臨床的準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、核心制度落實(shí)、醫(yī)患溝通等進(jìn)行考核，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)不斷提高患者滿意度。
易利華指出，“醫(yī)院在‘治頑癥’上的努力，是建立新型醫(yī)患共贏關(guān)系的不二選擇，是公立醫(yī)院深化群眾路線的有益嘗試。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系失之于互信；未來(lái)，醫(yī)患之間必將重歸于互信。對(duì)公立醫(yī)院而言，構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系，從自身找原因是繞不開(kāi)的課題。然而，在新型醫(yī)患關(guān)系中，如果醫(yī)生只關(guān)注疾病的處理與技術(shù)的應(yīng)用，仍舊以病為中心而不是以人為中心，不強(qiáng)化服務(wù)職責(zé)、服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患重歸互信的進(jìn)程必將耽擱?！彼J(rèn)為，醫(yī)院管理創(chuàng)新孕育在醫(yī)院實(shí)踐中，拷問(wèn)的是為老百姓、為醫(yī)院?jiǎn)T工解決了多少實(shí)實(shí)在在的難題，獲獎(jiǎng)、出書應(yīng)是水到渠成之事。”
改機(jī)制倒逼改體制
在無(wú)錫二院，易利華為醫(yī)院的自主創(chuàng)新找到了推手。在他看來(lái)，公立醫(yī)院改革主要有兩種類型：一種指公立醫(yī)院體制改革，如現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、管辦分開(kāi)改革、建立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)等；另一種則指公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革，它更多地表現(xiàn)在醫(yī)院實(shí)實(shí)在在的管理范疇中，所進(jìn)行的醫(yī)院運(yùn)行模式和服務(wù)管理體系，如醫(yī)院的績(jī)效與薪酬體系、診療模式、行政管理等。
公立醫(yī)院管理體制改革，需要經(jīng)歷諸多行政程序，花費(fèi)周期較為漫長(zhǎng)，改革起來(lái)也較為困難。這是因?yàn)椋阂环矫骟w制問(wèn)題涉及各方利益格局的調(diào)整，政府、醫(yī)院、病人之間的利益很難平衡；另一方面，醫(yī)院管理體制不可能脫離整個(gè)政府大的管理體制而獨(dú)立改動(dòng)。說(shuō)到底，管理體制問(wèn)題的核心是各方的權(quán)責(zé)配置問(wèn)題：政府和公立醫(yī)院之間、政府各部門之間、各級(jí)政府之間。因此，公立醫(yī)院管理體制改革需要有自上而下的頂層設(shè)計(jì)，需要由各級(jí)衛(wèi)生行政部門、政府主導(dǎo)和推動(dòng)，醫(yī)院?jiǎn)畏矫嫫鸩涣藳Q定作用。相應(yīng)的，公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革，則有“短、平、快”的優(yōu)勢(shì)，可以用較小的成本代價(jià)來(lái)推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。對(duì)解決我國(guó)公立醫(yī)院目前存在的管理體制不順、服務(wù)理念不新、管理模式不科學(xué)、績(jī)效評(píng)價(jià)不到位等問(wèn)題，具有立竿見(jiàn)影之效。
作為一名公立醫(yī)院院長(zhǎng)和管理者，易利華呼吁，不僅要關(guān)注公立醫(yī)院體制改革的內(nèi)容，因?yàn)樗枪⑨t(yī)院改革的根本命題和制度性設(shè)計(jì)，也要將精力放在醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的改革上，因?yàn)樗闹鲃?dòng)權(quán)更多地掌握在醫(yī)院院長(zhǎng)及每一位員工的手中。跬步快走，積小勝為大勝，可對(duì)體制機(jī)制改革產(chǎn)生倒逼作用。他認(rèn)為，公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革應(yīng)從更切合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)和運(yùn)營(yíng)需求、可操作性強(qiáng)的醫(yī)院運(yùn)行模式和服務(wù)管理體系等方面選擇。
談到“醫(yī)院事業(yè)部制改革”之所以獲獎(jiǎng)，他分析是因?yàn)槠渫茝V對(duì)提升現(xiàn)代醫(yī)院管理效能有重要意義。我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)院管理架構(gòu)可概括為三種模型，即院長(zhǎng)主導(dǎo)型、院長(zhǎng)直線型和院長(zhǎng)分權(quán)型。其中院長(zhǎng)主導(dǎo)型為“院長(zhǎng)―科主任”兩站式管理格局，副院長(zhǎng)處于輔助位置。有利的是減少了管理節(jié)點(diǎn)，使管理指令傳達(dá)更通暢。缺點(diǎn)則是院長(zhǎng)管理面較分散，風(fēng)險(xiǎn)和壓力也隨之增大，而副院長(zhǎng)作為顧問(wèn)和參謀，發(fā)揮作用不夠。直線型領(lǐng)導(dǎo)體制則是“院長(zhǎng)―副院長(zhǎng)―科主任”三個(gè)節(jié)點(diǎn)，拉長(zhǎng)了管理距離，且副院長(zhǎng)的作用變得至關(guān)重要。如果院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)與科主任的領(lǐng)導(dǎo)水平、能力、要求、目標(biāo)不完全一致，將會(huì)扭曲。該模式一般只適用于規(guī)模較小的醫(yī)院或院長(zhǎng)與副院長(zhǎng)屬于互補(bǔ)型的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)。院長(zhǎng)分權(quán)型也就是“事業(yè)部制”，目前較為普遍。院長(zhǎng)通過(guò)副院長(zhǎng)的分工實(shí)行集體引導(dǎo)與分工負(fù)責(zé)，該體制的優(yōu)點(diǎn)是能使院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、科主任成為目標(biāo)統(tǒng)一運(yùn)動(dòng)下的三層面整體，其前提是副院長(zhǎng)必須圍繞著院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)意圖和愿望來(lái)展開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)，不能扭曲。
易利華坦言，盡管“醫(yī)院事業(yè)部制”改革在合理精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置、明確界定職能范圍和高度賦予自等方面作了較大改革，也取得了比較顯著的成效，但參考美國(guó)、日本、香港等國(guó)際先進(jìn)醫(yī)院的管理架構(gòu)，相對(duì)于其醫(yī)療、護(hù)理、行政（財(cái)務(wù)、后勤）三大“事業(yè)部”的機(jī)構(gòu)設(shè)置而言，我國(guó)的“醫(yī)院事業(yè)部制”改革探索仍有進(jìn)一步“瘦身”的空間，管理效能還有待于進(jìn)一步提升。
如果說(shuō)數(shù)字和獎(jiǎng)牌能證明無(wú)錫二院的成績(jī)，那么下述展示也許能提供佐證――2013年1～10月統(tǒng)計(jì)，該院患者滿意度高達(dá)97.87%；在全省二、三級(jí)醫(yī)院“三好一滿意”督查中，該院以95.6分的成績(jī)，名列全省第三名。2012年，在江蘇省衛(wèi)生廳開(kāi)展的出院患者問(wèn)卷函調(diào)中，該院綜合滿意度達(dá)94.95%，居全市各家醫(yī)院之首。
近年來(lái)，醫(yī)院獲得全國(guó)改革創(chuàng)新醫(yī)院、江蘇省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、江蘇省群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、無(wú)錫市人民滿意基層站所等榮譽(yù)。去年還獲得了江蘇省創(chuàng)建群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）示范單位，是省內(nèi)唯一獲此榮譽(yù)的三甲綜合性醫(yī)院。
尾聲
關(guān)鍵詞：門診；應(yīng)急預(yù)案；醫(yī)院感染；行為禮儀；患者滿意度；護(hù)理管理
門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護(hù)理技術(shù)的高低不僅反映門診護(hù)理管理水平，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。門診護(hù)士是患者就診時(shí)首先接觸的專業(yè)人員之一，與病房比較，門診患者流動(dòng)性大、流量大、病種雜、高峰集中、候診時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)受診斷不確定的影響，患者情緒更易急躁焦慮，這些特點(diǎn)不僅要求門診護(hù)士有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、良好的溝通能力，同時(shí)需具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。因此做好門診護(hù)理管理至關(guān)重要。有研究提出，按JCI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施護(hù)理服務(wù)和評(píng)估，對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量提升有重要價(jià)值［2］，但需更加重視員工資格及培訓(xùn)、公共設(shè)施及其安全性、信息管理等［3］。門診護(hù)理管理的重點(diǎn)包括轉(zhuǎn)化服務(wù)理念、溝通技巧、健康教育、創(chuàng)建良好的就診環(huán)境等［4－5］，但如何提升及培訓(xùn)未涉及具體內(nèi)容，未見(jiàn)可借鑒的門診護(hù)理管理規(guī)范。鑒此，筆者參照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》［6］，于2015年3月對(duì)門診護(hù)理進(jìn)行規(guī)范及精細(xì)化改進(jìn)，經(jīng)9個(gè)月實(shí)踐，效果良好，并順利通過(guò)三級(jí)綜合醫(yī)院復(fù)審。具體措施報(bào)告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本院為一所三級(jí)甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，編制床位3300張，注冊(cè)護(hù)士1500余人。日門診量約6000例次；門診有護(hù)理人員63人（包括護(hù)士長(zhǎng)1人，副護(hù)士長(zhǎng)1人），男1人、女62人；年齡22～54歲，平均38．0歲；學(xué)歷：大專26人，本科36人，碩士1人。護(hù)理業(yè)務(wù)范圍包括導(dǎo)醫(yī)、傷口／造口診療、門診消化內(nèi)鏡中心及各專科（內(nèi)科，婦產(chǎn)科，眼科，耳鼻喉科，皮膚科，整形科等）治療等。
1．2方法
1．2．1門診護(hù)理管理措施改進(jìn)前的門診護(hù)理管理：按門診護(hù)理常規(guī)，以科室為單位由門診護(hù)理人員自行管理，管理標(biāo)準(zhǔn)各科自訂。門診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)門診相關(guān)行政管理，保證各科診療用品齊全，安全開(kāi)診。規(guī)范改進(jìn)措施如下。1．2．1．1醫(yī)院層面的準(zhǔn)備工作成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理辦公室，組建由院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的院級(jí)內(nèi)部審核小組，抽調(diào)部分骨干人員擔(dān)任院級(jí)內(nèi)審員，每一病區(qū)設(shè)1名內(nèi)審聯(lián)絡(luò)員，完善醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系，同時(shí)對(duì)照相關(guān)文件，解讀《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理與歸類，并分解至各相關(guān)職能部門及科室，制定等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款責(zé)任分工及目標(biāo)。明確檢查方式，包括查閱資料、跟蹤核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)核查、訪談?wù){(diào)查、模擬演練、考試考核幾種形式。1．2．1．2門診護(hù)理管理改進(jìn)準(zhǔn)備筆者依據(jù)醫(yī)院及護(hù)理部的分工，從《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》中篩選與門診相關(guān)的條款進(jìn)一步解讀，整理待完善的資料及培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。對(duì)資料進(jìn)行歸類，包括護(hù)理人力資源管理、護(hù)理安全管理、護(hù)理規(guī)章制度、護(hù)理工作手冊(cè)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、護(hù)士績(jī)效考核、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理常規(guī)、護(hù)士在職培訓(xùn)教學(xué)記錄、健康教育、應(yīng)急預(yù)案流程、儀器管理、患者評(píng)估隨訪資料、院感職業(yè)防護(hù)、護(hù)理文化及科研。后續(xù)對(duì)15個(gè)資料的內(nèi)容結(jié)合門診工作性質(zhì)進(jìn)行補(bǔ)充及完善，完善的過(guò)程也是痕跡管理的過(guò)程。1．2．1．3完善門診護(hù)理職責(zé)及管理制度①相關(guān)制度的修訂及完善。修訂及完善門診工作管理制度、治療室工作管理制度、發(fā)熱門診工作管理制度及門診各診區(qū)特殊工作制度等7項(xiàng)。②門診護(hù)士職責(zé)的修訂及完善。修訂及完善門診部護(hù)理人員工作職責(zé)，更新門診各科護(hù)士崗位說(shuō)明書，使每名護(hù)士明確崗位職責(zé)及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③門診護(hù)士職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)。邀請(qǐng)?jiān)和馀嘤?xùn)導(dǎo)師（中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)職業(yè)資格認(rèn)證高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師）進(jìn)行職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)院服務(wù)理念及醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)務(wù)整體形象塑造、主動(dòng)服務(wù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)用語(yǔ)、打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之各窗口人員行為規(guī)范、與患者的有效溝通、接待禮儀等。④操作常規(guī)的修訂及完善。在上述培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，組織門診各科護(hù)士對(duì)本專業(yè)操作項(xiàng)目進(jìn)行梳理，修訂操作常規(guī)，各常規(guī)中除操作程序和要求外，增加了護(hù)患溝通的比重，規(guī)定在每項(xiàng)操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具體內(nèi)容，以期達(dá)到門診護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，使患者充分了解自己的治療內(nèi)容、程序及作用，充分配合治療，減少醫(yī)療糾紛。1．2．1．4安全管理①門診查對(duì)制度管理。要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，所有操作至少同時(shí)使用兩種患者身份識(shí)別方式為執(zhí)行原則，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號(hào)、床號(hào)等。同時(shí)制定并實(shí)施身份識(shí)別流程：執(zhí)行各項(xiàng)操作前核對(duì)患者姓名、年齡或出生年月、門診卡號(hào)如收到患者明確肯定的答復(fù)則執(zhí)行操作；如患者提出疑問(wèn)，立即復(fù)查，再次核對(duì)無(wú)誤執(zhí)行操作。特殊操作核對(duì)時(shí)讓患者或近親屬陳述患者姓名，對(duì)有疑問(wèn)醫(yī)囑必須詢問(wèn)清楚后方可執(zhí)行。②門診急救車配置及管理。為保障就診患者突發(fā)病情變化時(shí)的急救，將門診急救車、除顫儀進(jìn)行重新配置：a．為保證急救效果，每層樓配置急救車，按就近原則使用。b．除顫儀使用規(guī)定。就近使用。以保證當(dāng)醫(yī)院內(nèi)發(fā)現(xiàn)患者心臟驟停時(shí)3min內(nèi)除顫儀到位。c．門診大樓發(fā)生應(yīng)急情況需緊急施救時(shí)第一目擊者務(wù)必首先評(píng)估患者并給予必要的處置，立刻就近呼叫醫(yī)生，同時(shí)其他人協(xié)助電話通知急診科及門診辦公室，以快速啟動(dòng)急救反應(yīng)系統(tǒng)，保證患者及時(shí)救治。急救車及除顫儀責(zé)任人落實(shí)到科室個(gè)人，以保障以上生命支持儀器隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)定期督查，同時(shí)將以上配置掛院內(nèi)網(wǎng)予以全院公示，要求人人知曉。③門診備用藥品管理。門診負(fù)責(zé)人反復(fù)與護(hù)理部質(zhì)控人員、藥學(xué)部負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人及護(hù)士溝通門診各科備用藥品種類及基數(shù)，整理出門診各科備用藥品清單，根據(jù)門診藥品管理特點(diǎn)制定門診備用藥品接班及管理登記本，便于規(guī)范門診備用藥品效期檢查、基數(shù)管理、高危標(biāo)識(shí)、藥品存放等。1．2．1．5醫(yī)院感染管理門診患者具有流動(dòng)性大、病情復(fù)雜、診斷待明確等［7］特點(diǎn)，感染管理難度大。鑒此，開(kāi)展以“提高門診護(hù)理院感管理的規(guī)范性”為題的PDCA循環(huán)。①原因分析。從人、法、料、環(huán)四方面因素進(jìn)行問(wèn)題分析。人：醫(yī)護(hù)人員院感管理相關(guān)意識(shí)欠缺，不熟悉感染控制程序與規(guī)范，工作繁忙等；法：院感相關(guān)制度較零散，未進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；料：院感管理部門要求的配置或設(shè)施不到位、耗材使用不當(dāng)；環(huán)：布局不合理。②制定改善計(jì)劃并實(shí)施。a．整理各科院感控制規(guī)范并匯總，便于護(hù)士學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。b．與院感辦溝通，聯(lián)系廠家完善門診各科洗手設(shè)施。c．培訓(xùn)門診全部護(hù)士手衛(wèi)生知識(shí)并進(jìn)行考核。d．針對(duì)門診各科布局問(wèn)題，指定各科院感負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)焊修k主任，講解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案經(jīng)審核后各科啟動(dòng)布局整改工作并不斷督促按計(jì)劃落實(shí)。e．成立6S管理小組，確定各科負(fù)責(zé)人。組織全體門診護(hù)士學(xué)習(xí)6S管理規(guī)范及要求，進(jìn)一步改善門診環(huán)境、物品、藥品等管理。f．協(xié)同護(hù)理部每月對(duì)門診各科進(jìn)行院感質(zhì)控專項(xiàng)檢查，檢查涉及門診各科布局、物品管理、洗手設(shè)施及洗手依從性、正確性、廢物分類及消毒劑的使用等方面，并對(duì)院感管理督查情況進(jìn)行分析及總結(jié)。1．2．2培訓(xùn)及演練本次制定了門診護(hù)理培訓(xùn)及應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃。①培訓(xùn)計(jì)劃。包括護(hù)理管理制度、門診相關(guān)管理制度、護(hù)理安全相關(guān)管理制度、院感管理各類規(guī)范、各類文件、門診醫(yī)護(hù)人員須掌握的技能，如徒手心肺復(fù)蘇及簡(jiǎn)易呼吸器的使用。②門診應(yīng)急預(yù)案及演練。預(yù)案包括應(yīng)急預(yù)案、公共預(yù)案及?？祁A(yù)案［8－9］。應(yīng)急預(yù)案：主要包括突發(fā)呼吸心臟驟停、癲癇發(fā)作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等搶救預(yù)案及流程，其原則為診區(qū)護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化，就地救治、就近負(fù)責(zé)。公共預(yù)案：為門診護(hù)士必須掌握的內(nèi)容，包括停電、停水、火災(zāi)、泛水、失竊、地震、遇暴徒或沖突、患者跌倒墜床、職業(yè)暴露、信息系統(tǒng)故障等。?？祁A(yù)案：包括過(guò)敏性休克、誤吸、人流綜合征、術(shù)后出血傾向、輸液反應(yīng)、空氣栓塞、肺水腫、低血糖、中心吸氧故障、中心負(fù)壓吸引故障、用藥錯(cuò)誤、治療錯(cuò)誤、標(biāo)本錯(cuò)誤等。針對(duì)上述項(xiàng)目，每項(xiàng)編寫詳細(xì)的應(yīng)急處置流程，集中全體門診護(hù)士對(duì)所有預(yù)案進(jìn)行專項(xiàng)演練，演練包括從第一目擊者發(fā)現(xiàn)到在急診醫(yī)護(hù)的配合下，護(hù)送入急診科進(jìn)一步救治整個(gè)完整的過(guò)程。
2結(jié)果
改進(jìn)前檢查無(wú)菌物品管理、手衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、消毒液、醫(yī)療廢物處理合格率分別為84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改進(jìn)后合格率分別為96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。參與2次考核的50名護(hù)士，理論與綜合平均成績(jī)分別從89．1、83．8分提升到改進(jìn)后的95．9、91．1分。門診患者滿意率從改進(jìn)前的90．24％（抽查205份問(wèn)卷）提升到改進(jìn)后的93．41％（抽查167問(wèn)卷）。規(guī)范化改進(jìn)穩(wěn)定扎實(shí)地實(shí)行9個(gè)月，順利地通過(guò)了三級(jí)綜合醫(yī)院復(fù)審。
3討論
頂崗實(shí)習(xí)就是要讓只有理論知識(shí)的學(xué)生，向一個(gè)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)工作者的角色轉(zhuǎn)換，那么醫(yī)藥銷售的頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告該如何寫呢?下面是小編為大家整理的醫(yī)藥銷售頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文的內(nèi)容，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀！
醫(yī)藥銷售頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告一
很榮幸我們_醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理的全體學(xué)生于20_年來(lái)到_市_醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司來(lái)實(shí)習(xí)，有幸的成為了該公司的實(shí)習(xí)生，回顧這二個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我們?cè)诘觊L(zhǎng)和中藥的老師傅支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照店長(zhǎng)的要求，較好的完成了，自己的本職工作，在此對(duì)店長(zhǎng) 和各位中藥老師傅們表示衷心的感謝，感謝_醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司給了我們一個(gè)展示的機(jī)會(huì)。通過(guò)這段時(shí)間的工作和學(xué)習(xí)，明白了理論和實(shí)踐相結(jié)合的重要性。同時(shí)了解了連鎖藥店的大概部門，有采購(gòu)部，防損部，營(yíng)運(yùn)部，行政部，財(cái)務(wù)部，信息服務(wù)部，人事部。而營(yíng)運(yùn)部其下又分為各個(gè)連鎖分店，而分店主要由店長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)員和收銀員，理貨員組成?，F(xiàn)將二個(gè)星期的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)如下:
一、實(shí)習(xí)的時(shí)間和人數(shù)的安排
首先在不打亂正常的營(yíng)運(yùn)工作的情況下，總部把我們?nèi)w三十六位學(xué)生分在了十三個(gè)店里學(xué)習(xí)和工作，實(shí)習(xí)時(shí)間從_-x至_-_。同時(shí)在時(shí)間上使用的是二班倒的工作制度，這樣既保持了時(shí)間的合理分配，也使我們能夠慢慢適應(yīng)工作的環(huán)境，同時(shí)也讓我們更好的有時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)，去討論。
二、實(shí)習(xí)階段的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)
在剛剛開(kāi)始工作的幾天里。盡快的適應(yīng)了這里的工作環(huán)境，慢慢的融入了這個(gè)集體里，在店長(zhǎng)的關(guān)懷下，真的學(xué)習(xí)了店里的各個(gè)工作制度要求和任務(wù)，明白了每位工作員的任務(wù)和責(zé)任以及他們的工作流程，不斷提高了自己的專業(yè)知識(shí)和水平，以豐富了自己的經(jīng)驗(yàn)。在此期間主要學(xué)習(xí)了首先是認(rèn)識(shí)藥，了解藥的分類，用途和拿藥。雖然藥品的種類很多，但是藥品的擺放時(shí)按類別來(lái)的，先是注射液，膠囊，片劑，滴丸等的分類，再再次基礎(chǔ)上分別按抗生素，心血管，呼吸系統(tǒng)，消化系統(tǒng)，外用，非處方藥，計(jì)生，醫(yī)藥器材，其他分類。當(dāng)然取藥拿藥是最簡(jiǎn)單也是最重要的一門技術(shù)了。在拿藥的時(shí)候，對(duì)不同的年齡，性別和不同程度的人，藥的拿取是不同的，特別是小孩和孕婦的用藥要特別小心，謹(jǐn)慎。其次在拿藥取藥的時(shí)候，藥用禮貌的的態(tài)度去接受患者的咨詢，了解患者的身體狀況，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥品的性質(zhì)，功能，用途和用法及注意事項(xiàng)，同時(shí)也要尊重患者的主觀意見(jiàn)。不同得藥陳列的位置，環(huán)境不一樣。但是有些藥品是不同的。比如有些藥品適合在一定的溫度下，才能保鮮，這類藥品就必須放在溫度和濕度調(diào)好的冰箱里。還有易揮發(fā)的藥品不能和其他藥品放在一起。最重要的是毛利率高的，利潤(rùn)高的藥品須放在貨架的黃金位置。最后還必須每天給藥品保持清潔。使我們鍛煉了耐性，認(rèn)識(shí)到了做任何工作都要認(rèn)真，負(fù)責(zé)，細(xì)心，處理好每一次的營(yíng)業(yè)，了解在藥店中每一個(gè)職業(yè)與藥店之間聯(lián)系的重要性。
三、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)水平和認(rèn)識(shí)
通過(guò)這二個(gè)星期的學(xué)習(xí)，不僅學(xué)到了很多書本上沒(méi)有的知識(shí)，而且還豐富我們的閱歷和積累經(jīng)驗(yàn)。但是還是使我們認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)識(shí)，能力和閱歷還很欠缺，所以在工作中不能掉以傾心，要更加投入，不斷的努力學(xué)習(xí)，書本上的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且理論和實(shí)踐的相結(jié)合才能更好的讓我們了解知識(shí)，更好的把知識(shí)帶到現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)大眾。而且我們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中，也是上班的一員，要遵循藥店的各項(xiàng)制度規(guī)章，不能向在學(xué)校里一樣。在店里做事情要有所顧慮，你能隨心所欲，重要的是秉持一種學(xué)習(xí)，認(rèn)真的態(tài)度。同時(shí)工作不僅需要熟練的專業(yè)知識(shí)和技巧，還要高尚的職業(yè)素質(zhì)和道德。最后明白了連鎖藥房和醫(yī)院的藥房不同，醫(yī)院的藥房的藥師只需要藥師處方發(fā)藥，而我們連鎖藥房的顧客大多是對(duì)藥品認(rèn)識(shí)較少的非專業(yè)人士，所以在拿藥和取藥的時(shí)候，要小心，慎重，對(duì)每一位顧客負(fù)責(zé)。
四、存在的問(wèn)題
由于我們每個(gè)人的崗位和工作職責(zé)不一樣，所以在實(shí)習(xí)期間會(huì)存在一些問(wèn)題。首先營(yíng)業(yè)員是與人說(shuō)話和處事的，工作主要是接待顧客，在接待顧客要語(yǔ)氣平和，有禮貌，遇到不懂的地方，不能馬虎大意，有時(shí)候一些顧客買藥時(shí)說(shuō)的是非普通話帶點(diǎn)口音，一定要注意力集中，不能漏聽(tīng)和防止聽(tīng)錯(cuò)。其次是理貨員，要分別不同藥物的藥理作用和藥性。很好的掌握藥物的分類，遇見(jiàn)過(guò)期，損壞的藥品要統(tǒng)一記下，上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。而且注意通道的衛(wèi)生，臟的話要及時(shí)打掃，保持藥店清潔的環(huán)境。同時(shí)每個(gè)人都必須集中注意力，小心偷盜，注意刻意的人。
五、建議
通過(guò)這二個(gè)星期的實(shí)習(xí)和工作，使我們大致的了解了_-x醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司的一些規(guī)章制度和體制。并且在實(shí)踐中掌握了一些相關(guān)知識(shí)，是我們更好的記住和運(yùn)用理論知識(shí)。但是我們需要提出幾點(diǎn)建議:
1、在一些較大的醫(yī)藥賣場(chǎng)配置保安，防止藥品被偷盜現(xiàn)象。
2、在發(fā)現(xiàn)藥品損壞時(shí)，要及時(shí)換掉及補(bǔ)充。
3、要時(shí)時(shí)刻刻保持藥品的清潔和衛(wèi)生。
4、領(lǐng)導(dǎo)要與店員之間常溝通，了解店員的想法。
醫(yī)藥銷售頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告二
20_年x月我來(lái)到五常市向陽(yáng)鎮(zhèn)醫(yī)院的藥房實(shí)習(xí)，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，我了解了醫(yī)院的大概部門，有門診部、藥房、注射室，還有B超室、放射室等。門診又有分五官科科、皮膚科、內(nèi)科、婦科等。在藥房實(shí)習(xí)期間，藥房的工作人員對(duì)我們實(shí)習(xí)人員都很支持，使我學(xué)到了不少藥學(xué)方面的知識(shí)。藥房的老師還有幾位護(hù)士給予了悉心的指導(dǎo)和幫助，讓我受益匪淺。
現(xiàn)在說(shuō)說(shuō)在藥房的實(shí)習(xí)情況。藥房服務(wù)規(guī)范遵守四查十對(duì)：查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法和劑量；查用藥品合理性，對(duì)臨床診斷。在醫(yī)院我主要是跟著藥房主任拿藥，這當(dāng)然得先熟悉藥品的擺放，開(kāi)始時(shí)，我就在藥房的藥柜前看和記藥品的名字和位置。藥房藥品種類很多，要全部記下來(lái)還是有些困難，不過(guò)藥品的擺放是有按類別來(lái)的，記起來(lái)容易些。先是注射液、膠囊、片劑、滴丸等的分類，再在這些的基礎(chǔ)上分別按抗生素類、心血管、呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、外用、非處方藥、食品、計(jì)劃生育、醫(yī)療器械、其他來(lái)分。其中注射液在醫(yī)院的使用比較廣泛，按類別來(lái)記就較簡(jiǎn)易了。 在藥品中，葡萄糖和生理鹽水較常用。別的心血管類的、消化系統(tǒng)方面的、呼吸系統(tǒng)的藥品也都較常用。市場(chǎng)對(duì)藥品的需求是非常大的，特別是常用心血管類、消化系統(tǒng)類、呼吸系統(tǒng)類的藥品。日常藥品的使用主要是感冒藥和咽喉腫痛藥及一些清涼降火藥，感冒藥有復(fù)方氨酚烷胺片、復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊、小兒止咳糖漿、小兒氨酚烷胺顆粒、小兒咳嗽靈顆粒、枇杷止咳顆粒，同時(shí)還有一些退燒藥如柴胡注射液、安乃近注射液等。降火藥主要有西瓜爽潤(rùn)喉片、金銀花顆粒等，咽喉腫痛藥有頭孢氨芐膠囊等。
西藥是藥品的主力，同時(shí)也意味著門診處的工作格外繁忙辛苦。取藥是體力活也是我剛來(lái)的時(shí)候所做的第一件事。早上一來(lái)就是清理和擺放藥品，這樣可以熟悉藥品的理化性質(zhì)和藥理作用以及不良反應(yīng)等，后來(lái)通過(guò)慢慢的熟悉之后知道了藥品放在那里取藥也就容易多了也不會(huì)拿錯(cuò)了。在對(duì)藥品的擺放位置熟悉了些后，我開(kāi)始看處方為病人拿藥，有不懂的就問(wèn)護(hù)士或藥房的老師，雖然拿藥是很簡(jiǎn)單的事，只要是識(shí)字的，時(shí)間久了都會(huì)，可是到自己會(huì)做，并且把藥給病人，還是很開(kāi)心的。在拿藥的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，對(duì)不同年齡、性別和不同程度的病人，藥的拿取都是不同的，特別是孕婦和小孩的用藥要十分的小心、謹(jǐn)慎。對(duì)于孕婦，能不開(kāi)藥就盡量不開(kāi)藥。當(dāng)患者取藥時(shí)，我們應(yīng)以禮貌熱心的態(tài)度接受患者咨詢，了解患者的身體狀況，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥物的性味、功效、用途、用法用量、注意事項(xiàng)及副作用，以便患者能夠放心使用。在配藥過(guò)程中，不能依據(jù)個(gè)人主見(jiàn)隨意更改用藥劑量，有些要含有重金屬，如長(zhǎng)期使用會(huì)留下后遺癥和不良反應(yīng)，要保證患者用藥和身體安全。
實(shí)習(xí)期間，我也向藥房的藥師們了解了一些中醫(yī)藥學(xué)的知識(shí)，并了解了中藥局的規(guī)章制度。作為中藥學(xué)人員應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容、病員姓名、年齡、藥品名稱、劑量、劑型、服用方法、禁忌等，詳加審查后方能進(jìn)行調(diào)配。配方時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查”“十對(duì)”和“處方制度”的規(guī)定執(zhí)行。中醫(yī)藥學(xué)具有數(shù)千年的歷史，是人民長(zhǎng)期同疾病作斗爭(zhēng)的極為豐富的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是我國(guó)優(yōu)秀民族文化遺產(chǎn)的重要組成部分，對(duì)于中華民族的繁衍昌盛做出了巨大貢獻(xiàn)，其又是世界醫(yī)學(xué)的重要組成部分，對(duì)于世界醫(yī)學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了很大影響。迄今仍為人類的醫(yī)療保健事業(yè)發(fā)揮著重要作用，我本人更是感同身受。中藥是中國(guó)所特有的，其作用機(jī)理與西藥不同，西藥雖然藥效快，但治標(biāo)不治本，而重要的療效是循序漸進(jìn)的，從根本上治療疾病。作為以民藥學(xué)工作者、一名中國(guó)人，都應(yīng)該支持我國(guó)醫(yī)藥的重要的發(fā)展方向。
到藥房實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多東西，首先我們也是上班的，要遵循醫(yī)院的規(guī)章制度，不能像在學(xué)校一樣。時(shí)間上自己支配的更多，做事情也要有所顧忌，不能隨心所欲，重要的是秉持一種認(rèn)真，學(xué)習(xí)的態(tài)度，懷著一顆善良的心。總的來(lái)說(shuō)，這次實(shí)習(xí)讓自己覺(jué)得自己知道的還太少，還需多學(xué)習(xí)，多努力。 感謝醫(yī)院的工作人員們能讓我學(xué)到很多知識(shí)，想想這么多天的忙碌才知道藥學(xué)工作的不易，覺(jué)得藥學(xué)工作不僅需要熟練的技巧，而且同樣需要優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)。
實(shí)習(xí)是步入社會(huì)前的預(yù)演，實(shí)習(xí)中的苦與樂(lè)都嘗盡后發(fā)現(xiàn)自己的成長(zhǎng)。今后將步入社會(huì)參加工作，肩負(fù)起藥學(xué)工作者的使命和責(zé)任。工作對(duì)得起職業(yè)，做事對(duì)得起國(guó)家?？偠灾?，在藥房實(shí)習(xí)的這段期間，我以認(rèn)真的工作態(tài)度、熱情的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和帶教老師的一致好評(píng)。在以后的工作中，本人會(huì)更加努力，遵守職業(yè)道德，以更多的熱情投入工作當(dāng)中，為我國(guó)的醫(yī)藥事業(yè)奉獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
醫(yī)藥銷售頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告三
我從2月6日開(kāi)始到_x醫(yī)藥上海辦事處銷售部實(shí)習(xí)，在各位經(jīng)理和同事的指導(dǎo)幫助下，我慢慢了解到公司企業(yè)文化的博大精深.經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，具備了基本的銷售技巧，但還有待在今后的實(shí)踐中不斷地提升自我，從而才能讓自己在社會(huì)上立足，才能更好地為公司效力。
在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，我們對(duì)上海市場(chǎng)做了全面的調(diào)研，尤其是虹口、浦東、寶山等區(qū)域的社區(qū)醫(yī)院，無(wú)論是從它的地理位置、交通路線及醫(yī)院的進(jìn)藥程序都進(jìn)行了全面的排摸。從中逐漸培養(yǎng)了自我獨(dú)立的工作能力和溝通協(xié)調(diào)能力。
在調(diào)研期間里，我努力過(guò)，挫折過(guò)，彷徨過(guò)，喜悅過(guò)，但從來(lái)沒(méi)有退縮過(guò)！如：第一次去上海市一鋼醫(yī)院時(shí)，向醫(yī)生索取信息時(shí)，我顯得有點(diǎn)緊張，也不知如何組織語(yǔ)言順利地向醫(yī)生打聽(tīng)到我想要的信息，這一次拜訪就這樣失敗告終了。情緒難免有點(diǎn)低落，回去后向楊經(jīng)理報(bào)告今日的狀況，楊經(jīng)理耐心地聽(tīng)我們述說(shuō)當(dāng)時(shí)的情景，覺(jué)得我們跟醫(yī)生交談存在著漏洞，并引導(dǎo)且教我一些談話技巧。當(dāng)我再次踏進(jìn)這醫(yī)院時(shí)向醫(yī)生問(wèn)取進(jìn)藥程序如何進(jìn)行時(shí)，這次醫(yī)生向我透露一些情況，說(shuō)你去找管藥的楊院長(zhǎng)。得到這信息后我直接去找楊院長(zhǎng)，可楊院長(zhǎng)只說(shuō)你找我們藥劑科孫主任登記一下吧！我過(guò)去找孫主任，而孫主任只說(shuō)你要找臨床主任打報(bào)告，我們要開(kāi)藥事會(huì)通過(guò)后方能采購(gòu)。同時(shí)也了解到該院的同類產(chǎn)品是30mg拜心同。我是利用我們產(chǎn)品價(jià)格便宜的優(yōu)勢(shì)與30mg拜心同對(duì)比，一天不到8毛錢的費(fèi)用，不會(huì)過(guò)多增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，效果也是比較好的，加上天氣熱了用30mg那么大的劑量也是浪費(fèi)。說(shuō)著說(shuō)著，臨床嚴(yán)主任開(kāi)始接話問(wèn)我們的藥多少錢，自己算了一下，說(shuō)價(jià)格便宜是你們的優(yōu)勢(shì)，我先和其他醫(yī)生商量一下，不過(guò)我們的藥事會(huì)是不定期開(kāi)的，你先留份資料且寫下你們藥的價(jià)格吧，我們考慮一下。這一次讓我感覺(jué)到要從醫(yī)生那獲取信息，談話技巧是很有講究的。在這段時(shí)間里，我體味著享受著工作帶來(lái)的快樂(lè)與激情，并堅(jiān)定著有付出終有回報(bào)的信念。
5月份我們正式分配到青浦，把我這段時(shí)間所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)踐中。為了更好的鍛煉自己，顏大哥給我分配5家衛(wèi)生院。剛開(kāi)始我充滿自信，覺(jué)得自己一定能做好。誰(shuí)知練塘衛(wèi)生院的醫(yī)生個(gè)個(gè)都是那么沉默，我無(wú)法跟他們進(jìn)行有效溝通。不知是什么原因，我一邊反省自己到底錯(cuò)在哪里，一邊想怎么讓醫(yī)生接受我并記住有我這人存在。正巧過(guò)幾天就是端午節(jié)，我買了禮品在劉老師居住的小區(qū)門口等待她下班。借此機(jī)會(huì)，我了解到她們科室內(nèi)部不和。找到這個(gè)突破口后，下次去跟進(jìn)，我不再針對(duì)跟某個(gè)醫(yī)生聊天，而是整體進(jìn)攻他們。這一次我們聊得好愉快！
在這一段時(shí)間里，我不僅很好地運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，而且還學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，闊大了知識(shí)面，也豐富了社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷，為我即將踏入社會(huì)奠定了很好的基礎(chǔ)。
