發(fā)布時間：2022-10-20 22:45:34
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務市場營銷論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
現(xiàn)階段，我國電力市場主要體現(xiàn)為下述幾點基本特征：第一，隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，各個行業(yè)對于電力資源的需求量都在逐年上升，所以，在特點的時間段內(nèi)，國民經(jīng)濟增長與電力資源消費增長之間存在明顯的正相關關系，而電力資源供給量的增長也有助于我國社會經(jīng)濟發(fā)展速度的加快。第二，我國在供電和發(fā)電等環(huán)節(jié)均具有巨大的潛力，因而電力企業(yè)生存發(fā)展的核心就在于電力需求的激發(fā)和促進，所以，各個電力企業(yè)都將發(fā)展的重點放在開拓電力市場，開發(fā)市場需求促進自身的長久發(fā)展。第三，隨著近年來我國人民法律意識的逐步增強，以及《電力法》等一系列法律法規(guī)的出臺，電力使用方和供應方都對電力企業(yè)的不法行為產(chǎn)生了深刻的認識，且明顯加大了投訴和管理力度，所以，在市場營銷中電力開展優(yōu)質(zhì)服務的重要意義也受到了人們的關注。
2、電力市場的營銷策略
第一，服務營銷?，F(xiàn)階段，我國電力企業(yè)提供的產(chǎn)品存在較為明顯的同質(zhì)化現(xiàn)象，因此，為了進一步突出各個電力企業(yè)的獨特性，其應該從自身服務創(chuàng)新出發(fā)，彰顯自身的企業(yè)文化。由服務營銷角度來看，電力企業(yè)要按照電力用戶的級別和特性，提供針對性的服務，同時，進一步完善自身社會服務保障力度。另一方面，電力企業(yè)還應關注輸電網(wǎng)絡的改造和完善，為電能輸送的安全性和優(yōu)質(zhì)性提供保障。電力企業(yè)還應建立較為完善的用戶服務系統(tǒng)，以為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務出發(fā)，有效開展電力企業(yè)服務營銷工作，加強與電力用戶之間的溝通，全面了解客戶需求，從而促進國民經(jīng)濟和自身效益的雙發(fā)展。第二，價格營銷。由于各個電力企業(yè)提供的產(chǎn)品基本實現(xiàn)了統(tǒng)一化，因而在制定市場營銷策略時，價格的不同便成為了最為突出的柴。所以，對于同一供電網(wǎng)絡的各個電力企業(yè)來說，應針對電力資源制定統(tǒng)一的價格，從而實現(xiàn)整個電力市場的進一步擴展。另一方面，各個電力企業(yè)資源價格的制定也應從具體的市場情況出發(fā)，按照電力用戶用電量、用電時間和人群特征的不同，實施差別定價，從而同時加大擴展力度和提高經(jīng)濟收益。第三，品牌策略。在電力企業(yè)市場營銷策略制定和實施過程中，品牌策略應該是最為關鍵的一點。各個電力企業(yè)只有不斷加強自身的品牌建設，才能給得到電力用戶的支持和認可，從而提高市場份額。這就要求電力企業(yè)要立足自身優(yōu)勢，擴展品牌美譽度和知名度，樹立企業(yè)的正面形象，同時，為電力用戶提供便捷、安全、環(huán)保的電力產(chǎn)品，逐步轉變消費者的消費觀念。
3、優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的關鍵
首先，建立健全市場營銷技術服務管理體系?，F(xiàn)階段，市場營銷服務已經(jīng)成為了各個企業(yè)增強市場競爭力的關鍵。為了進一步滿足電力用戶日益增長的需求，各個電力企業(yè)應以行業(yè)規(guī)范為基礎，建立健全能夠體現(xiàn)自身特征的營銷服務體系，從而逐步提高自身營銷服務的信息化、自動化和現(xiàn)代化水平。電力企業(yè)的市場營銷技術服務管理體系應體現(xiàn)劃賬付費、電能表資產(chǎn)運行、電費、合同、流程、負荷，以及電力用戶需求預測等多個方面。另一方面，電力企業(yè)還應對用戶的實際需求進行具體分析，實現(xiàn)其市場營銷策略與用戶實際需求的相互契合，充分分析和了解電力用戶的潛在問題、實際需求，從而最大限度滿足電力用戶的多方面需求，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙豐收，進而增強自身綜合實力。第二，保證電網(wǎng)的可靠、安全運行。不同電壓電力資源的安全輸送，是電力設備和電力供應網(wǎng)絡可靠、安全運行的基礎，也是電力用戶獲得良好服務的基本保障。所以，電力企業(yè)應在自身設備保養(yǎng)維護，以及電力運行和生產(chǎn)過程中，嚴格執(zhí)行相關安全規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)違章操作現(xiàn)象，為電網(wǎng)的高效安全運行提供保障。第三，轉變思想理念。電力企業(yè)生產(chǎn)運營的核心就在于服務質(zhì)量的提高，因此，各個電力企業(yè)應以自身服務水平的提高，以及員工服務意識的增強為基礎，為電力用戶提供安全、快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高自身的信譽程度和綜合競爭力。在電力企業(yè)開展市場營銷過程中，優(yōu)質(zhì)服務的提供應符合國家制定的“兩個根本性轉變”原則，將自身市場競爭力提高的基礎定位于優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
4、優(yōu)質(zhì)服務對于電力企業(yè)電費核算的作用
一方面，更有效監(jiān)管電費集中核算過程。供電企業(yè)傳統(tǒng)的收費方式是由一人來完成，上下級電力營銷系統(tǒng)的信息共享程度較低，不利于上級電力對下級電力企業(yè)的監(jiān)管，導致了下級電力企業(yè)工作方式五花八門，不規(guī)范行為時有發(fā)生。實行電費集中核算，一方面可以實現(xiàn)區(qū)域資源整合優(yōu)化，實現(xiàn)資源的最大利用價值；另一方面避免了工作中出現(xiàn)人為的主觀性，對于提高抄錄、核算的準確性有著重要意義,最后電費集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力,投入到電費數(shù)據(jù)的復核中去,能夠確保數(shù)據(jù)的準確性,在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時,也可以有針對性的去解決問題。另一方面，有力支撐電費集中核算營銷決策。對電費各種信息的了解和掌握，是電力營銷取得好的效果的基礎!如電費拖欠、電費收取、用戶電費異常等問題，電費集中核算的實施，有助于供電企業(yè)對各種情況信息數(shù)據(jù)的查詢，從而實施科學的營銷決策，電費集中核算中各類信息數(shù)據(jù)的及時和準確性，也促進了供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
5、結束語
[論文摘要] 通過對營銷觀念發(fā)展歷程的簡要回顧，從利益權衡、普遍原則、行業(yè)適應、內(nèi)涵細分等四個角度反思了營銷觀念的現(xiàn)實效用。
1950年，營銷觀念已基本定型。然而，今天我們不僅要問：為美者、經(jīng)理和咨詢顧問們推崇備至的營銷觀念能否仍然擁有往昔的輝煌？要獲取答案，我們有必要追溯營銷觀念的的演進歷程并反思其利弊得失。
一、營銷觀念的簡要回顧
五十多年前，以顧客導向為核心內(nèi)涵的營銷觀念確立了。雖然該觀念注意到顧客對企業(yè)成功的重大意義，不過卻忽視競爭，后來，逐步發(fā)展形成了以顧客與競爭為核心內(nèi)涵的市場導向營銷觀念。這種均衡觀念的形成，適逢美國商業(yè)鼎盛的1960年代，正值營銷理論在思想中獨領近二十年的黃金時期。
進入1970年代，鑒于福利倡導者的高昂呼聲，市場營銷觀念便兼顧了企業(yè)、顧客和社會三方利益的核心要素，從而產(chǎn)生了的社會營銷觀念，可這一修正未能獲得廣泛的贊同。而且，這一時期，由于日本制造業(yè)的全球出擊與美國企業(yè)的節(jié)節(jié)退卻，曾經(jīng)主導管理思想的美式營銷理論備受痛苦的冷落，取而代之的是日式的質(zhì)量管理。
1981年，彼得斯和沃特曼“貼近顧客”的觀點喚起了人們對營銷觀念的記憶，可企業(yè)界的冷淡反應卻令人沮喪不已。1980年代中期以后，營銷觀念的有效性受到了越來越多的質(zhì)疑。一些學者將效用低下歸咎于普遍出現(xiàn)的施行畸變與阻力，而另外一些學者認為營銷理論的來源基礎決定了其并不具有普遍的適合性。
到了1990年代初期，一些學者進行了大量細致的實證研究，如胡利、林奇和斯菲爾德研究證實了“營銷觀念的范圍越廣，企業(yè)的業(yè)績就越好。” 而納維爾和斯萊特的研究也提供了更為詳細的證據(jù)。至此，關于營銷觀念與經(jīng)營業(yè)績之間直接相關的經(jīng)驗證據(jù)，確認了將市場營銷觀念作為整個組織原則的重大意義，并再度喚起了企業(yè)對營銷觀念的熱情。 可見，一種經(jīng)營觀念對于企業(yè)的重大意義，只有在呈現(xiàn)出有效的經(jīng)驗證據(jù)并通過現(xiàn)實的，為企業(yè)帶來了良好的經(jīng)營業(yè)績，這種經(jīng)營觀念才具有生命的活力。而且，營銷觀念的內(nèi)涵也并非一成不變，它會隨著營銷理論研究及實踐檢驗的深入而作出相應的調(diào)整。
二、營銷觀念的反思
通過對營銷觀念發(fā)展歷程的回顧，我們發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)涵的核心必須予以明確，并在此基礎上隨企業(yè)的變化和自身所處的狀態(tài)而為之相應調(diào)整。
1.利益權衡
早期的營銷觀念是以顧客導向為核心內(nèi)涵的，隨后兼顧到競爭，后來，又注意到企業(yè)、顧客和社會三者利益之間比重的處理。目前，不得不對各種利益相關群體利益訴求給予更多的關注，這些利益相關群體包括顧客、股東、員工、競爭者、供應商、分銷商、公眾、社區(qū)、政府、傳媒、公司等。鑒于企業(yè)是各種相關利益交織和沖突的承載體，就經(jīng)營實踐來看，營銷觀念的利益相關群體導向就不會僅僅局限于顧客，至少還應涵蓋企業(yè)、員工、競爭者、供應商、分銷商等核心群體。如若對這些核心群體的利益權衡不當，那么，在企業(yè)運營這一層面上，營銷觀念的可行性與可持續(xù)性便甚難保證。
2.普遍原則
如今，把營銷看成廣泛的經(jīng)營觀念而不是一種職能的觀點占據(jù)了主導地位。的確，把營銷看作是一個部門職能的觀點已不合時宜，因為既然營銷局限于一個部門，那么，營銷部門便獨占和壟斷了市場特別是顧客的代言權和話語權，企業(yè)層級制度所形成的各部門之間的藩籬又阻礙了關于市場、顧客信息的交流與共享?？陀^上，職能化的營銷已寸步難行，取而代之的是，將營銷作為整個組織普遍的指導原則。然而，要使營銷觀念在企業(yè)各部門及其員工中深入人心，就須要高級主管大力宣傳、不斷培訓并身體力行，構建跨職能的小組以突破層級制度的隔阻，而這需要的卻是耐心和時間。
3.行業(yè)適應
營銷是基于從巨大的美國消費品市場得來的經(jīng)驗理論，那么，當傳統(tǒng)營銷觀念應用于市場、服務市場和國際市場等領域時，便受到了越來越多的質(zhì)疑。傳統(tǒng)營銷觀念的隱含前提是以短期交易和國內(nèi)交易為基礎的，在工業(yè)和服務市場上，與顧客建立長期關系卻是企業(yè)成功的關鍵，而在國際市場上，貿(mào)易障礙和因素卻是企業(yè)首先必須解決的問題。因而，在這些領域中，營銷觀念必然是關系導向的。換句話說，企業(yè)處于不同的行業(yè)，營銷觀念的內(nèi)涵應隨之調(diào)整與適應。
論文關健詞:電才科研單位 市場營悄 戰(zhàn)略選擇
論文摘要:電力體剎改革后，各電力科研單位在身份上由原來的搜術領尋轉變?yōu)樘峁┛萍挤盏囊曳剑⒔舆M入市場，參與市場免爭，成乃相對狄立的市場管梢主體，對于奎斷行業(yè)內(nèi)部的科研單位來講，這種改革帶來的沖擊乏前析未有的。市場化運作對電才科研單位來講將面臨怎樣的發(fā)展道路，乏非常位得電力科研單位深恩的，因此電辦科研單位的市場管鋪課翅研究愈發(fā)馬顯出其重要性與緊邊性。
電力科研單位要參與市場競爭，首先面對就是如何開展電力科技服務市場營銷工作。
1產(chǎn)品開發(fā)策略
電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿足顧客有關電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務和產(chǎn)品。電力科研單位主營的“四個中心工作”分別是技術服務、技術信息、技術監(jiān)千_冷術開發(fā)(以下簡稱“四個中心”)，以及相關配套服務工作?！八膫€中心”是電力科研單位提供的核心服務，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。
1.1服務項目多元化
電力科研單位服務項目多元化有其自身優(yōu)勢。各電力科研單位結合發(fā)電廠的專業(yè)分類一一對應地組建了相關專業(yè)所，可以為客戶提供更加專業(yè)化的服務;針對發(fā)電廠基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所;針對行使技術監(jiān)督職能時發(fā)現(xiàn)的問題，提供試驗技術、事故處理、理化檢測及技術培訓等多項服務，充分滿足了顧客對服務產(chǎn)品多樣化的市場需求。
1.2服務項目的延伸
服務市場的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良哇發(fā)展就要面對服務鏈的延展問題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務。首先，向電源側延伸，即向發(fā)電廠側研究服務項目的擴展，可以為發(fā)電廠選址、配套設備以及將來生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗測點的設置等提供前導性技術服務。其次，向電網(wǎng)側延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟性評價等提供過程控制等。再次，針對環(huán)境監(jiān)測中心、煤質(zhì)檢驗、金屬材料所等專業(yè)所，通過向有關上級主管部門申請，進人工廠環(huán)境、民用設施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗和監(jiān)測等領域，以不斷擴大服務市場范圍。
1.3服務質(zhì)量的提升與內(nèi)部營銷
內(nèi)地電力科研單位先后開展管理體系和實驗室認可項目等工作，為服務質(zhì)量的提高、國際認可度擴大做出了管理及技術方面的準備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過IS090001國際質(zhì)量體系認證、實驗室能力認可和自治區(qū)技術監(jiān)督局計量授權機構的考評，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國家和自治區(qū)的計量授權證書等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務技術和能力的保證，要提高服務質(zhì)量可以考慮從開展內(nèi)部營銷工作開始。
開展電科院內(nèi)部營銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關”的意識。認識到每一過程都是增值的過程，嚴控內(nèi)部質(zhì)量形成的過程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務，這種服務的實體形式是依據(jù)服務結果編制的技術報告、證書。新疆電科院可以結合電力技術“服務”這一產(chǎn)品價值的形成過程結合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來監(jiān)控和提升服務質(zhì)量。
"PDCA'，循環(huán)中P-Plan策劃;D-Do實施;C -Check檢查;A-Action改進。流程圖中1-5過程是P階段，合同項目的策劃階段;過程6是D階段，項目實施階段;過程7一8是C階段，項目的檢查階段;過程9一12是A階段，服務的持續(xù)改進階段。同時過程12的結果作為過程1的輸人，進人另一個PDGA循環(huán)階段。電科院服務客戶的內(nèi)部營銷工作可以從提升內(nèi)部員工的滿意率著手。電科院的專業(yè)所是一線員工，與顧客直接接觸，是對外服務的窗口;職能部門是代表院領導向專業(yè)所提供“服務”的部門，是對外部顧客間接提供服務的人。而顧客對電科院服務質(zhì)量評價的一個重要因素是一線員工的服務綜合素質(zhì)和能力，因此要形成并保持一支綜合素質(zhì)一流、服務質(zhì)量優(yōu)秀的一線員工隊伍，電科院職能部門就必須做好員工的挑選和培訓工作，同時在電科院內(nèi)部營造一種“二線、三線、后勤服務部門”都必須為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務這一氛圍展開工作。只有為一線員工提供了良好的服務環(huán)境，培養(yǎng)了良好的團隊協(xié)作精神，一線員工才有可能將這種“內(nèi)部”的優(yōu)質(zhì)服務通過自己的現(xiàn)場工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實現(xiàn)服務價值鏈的由內(nèi)而外地延伸與增值。如電科院財務部門為了方便專業(yè)所員工報銷差旅費在不違反財務制度的前提下簡化流程，為專業(yè)所辦培訓班提供專人上門收費等方便;工會為出差在外的一線員工提供家庭看護、親屬慰問等送溫暖活動;以及日常服務工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務員工、激勵員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關懷文化。2007年新疆電科院就啟動了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對客戶的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識別與重塑工程，目前進人《員工禮儀手冊》的宣貫實施階段，這種營造內(nèi)部和諧的意識已經(jīng)在員工意識中生了根。
2服務定價策略
影響定價的因素是多方面的，包括定價目標、成本、其他市場營銷組合因素。而電力科研單位的服務由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗也難以采用統(tǒng)一標準，因此對電力科研單位的服務定價有一定難度。
2.1服務的定價
電力科研單位的服務定價參照政府定價與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價相結合的方式，即涉及計量檢定等省級技術監(jiān)督局明文規(guī)定收費標準的，電力科研單位參照執(zhí)行;沒有收費標準的服務項目，電力科研單位參照相關單位的定價標準，并結合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時發(fā)揮定價主動權，積極參與價格制定工作。
首先由電力科研單位制定各項科技服務項目的價格水平，報主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法:
(1)加成定價法或目標利潤定價法。
當服務成本計算比較容易時，多采用加成定價法或目標利潤定價法，這兩種方法簡單易行。加成定價法是在成本上加上若干百分比的毛利計算出服務價格的一種方法，售價與成本之間的差額就是利潤，計算公式為:
單次服務價格=單次服務成本x(1+成本利潤率)
如基建調(diào)試項目報價，根據(jù)不同的電廠機組容量、現(xiàn)場情況的復雜程度、需要支付技術人員的差旅費、伙食補助、儀器設備的折舊費等，再測算出合適的成本利潤率。
目標利潤定價法是參照單位運行總成本和估計的總銷售量，根據(jù)以往電科院運行成本測算，確定一個目標收益率，作為定價標準，計算公式為:
單次服務價格=(固定成本總額十變動成本總額十目標利潤):服務次數(shù)
(2)率先定價法
率先定價法適用于技術實力雄厚或服務有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國首創(chuàng)，申請了國家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場需求自主定價，并已委托設備廠家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟效益。
(3)按質(zhì)定價法
同樣的試驗項目、現(xiàn)場事故處理，派出不同級別的專家將制定不同的價格。新疆院有院級專家、西北地區(qū)專家及國內(nèi)同行業(yè)知名專家等，項目收費標準也應有所區(qū)別。
2.2定價策略建議
(1)完善定價機制
根據(jù)不同的合同項目建立不同級別定價機制，項目價格要充分體現(xiàn)不同級別專家參與項目的內(nèi)在價值，體現(xiàn)“專家”的作用，使資源優(yōu)化配置;對發(fā)電廠容量、管理水平相近，但資金實力不同的同類合同項目實行差別定價;建立定期價格審核和逐級呈報機制，保證價格與市場需求的同向調(diào)整;禁止違規(guī)實行價格折扣，壓價導致惡性競爭等不正當行為。
(2)逐步推進電力科研單位明碼標價和收費公示制度
對于經(jīng)政府相關部門審批的收費標準，如計量收費，電力科研單位可在實驗室收發(fā)處顯著位置張貼收費價目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費，特別是跨專業(yè)的大型合同項目，如基建調(diào)試費用、性能試驗費用，也應逐步過渡，進行明碼標價。
(3)禁止電力科技服務的回扣行為及虛高定價
合同項目談判過程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當競爭行為，既違反國家有關規(guī)定，又將導致電力科技服務市場的價格混亂，并最終導致市場競爭的惡性循環(huán)之中，應堅決制止。
(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會的作用
在2003年全國電力科研單位一年一度的年會上，與會代表一致同意成立全國電力科研單位行業(yè)協(xié)會，希望在促進價格自律、規(guī)范價格行為、配合政府和價格主管部門加強價格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場化運作要求之后承擔起行之有效的管理職責。
3服務分銷策略和促銷策略
3.1服務的分銷策略
分銷是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點向銷售地點運動的過程。分銷決策主要考慮在什么地點及如何將服務提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動找電力科研單位;電力科研單位主動尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會城市，交通便捷。
電力利研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實行面對面的服務。今后可以考澎曾加糊午經(jīng)營商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事某些電力科技服務經(jīng)營活動，并支付相應的加盟費用。
3.2服務的促銷策略
服務促銷指為了與目標顧客及相關公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務、刺激消費需求而設計和開展的營銷活動，重在促銷形式多樣化。
(1)利用廣告促銷
電力科研單位通過在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報》、《中試研消息》上刊登業(yè)務廣告、資質(zhì)證書獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴大新疆電科院對公眾影響同時促進服務的推介工作。
(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用
電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過局域網(wǎng)將電力科研單位“四個中心”的職能與最新技術創(chuàng)新形成聯(lián)動，與顧客形成互動，便于業(yè)務接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術難題的在線咨詢與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡的省時、省錢、快捷、便利等作用，預計在今后將發(fā)揮越來越重要的信息溝通作用。
(3)組織人員推銷
電力科研單位均組建了市場營銷部門，配備精通專業(yè)的技術人員進行市場營銷組織策劃與實施。新疆電科院于2001年組建了市場營銷部，專職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場，到現(xiàn)在結合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負責南疆片區(qū)市場開發(fā)，漢族同志負責北疆片區(qū);由豐富社會關系的同志負責新市場的開辟;有豐富市場營銷知識的同志負責市場信息的搜集整理分析等。各專業(yè)所也承擔了部分項目的市場開發(fā)工作，人員促銷工作漸成規(guī)模，市場促銷工作日趨規(guī)范，市場促銷人才迅速成長，為新疆電科院市場份額的不斷擴大，市場化運作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。
(4)開展質(zhì)量文化促銷
服務質(zhì)量是服務的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀感受，是顧客對服務質(zhì)量的預期與實際感受的服務水平之間的對比結果，也取決于技術質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術質(zhì)量是指服務過程中，顧客從服務過程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質(zhì)量是服務過程中，服務人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。
改制前電力科研單位提供的服務，重技術質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術專家”、”“技術權威”的一種高高在上的形象。市場化改制后，電力利研單位嘗試著從服務人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過IS09001國家質(zhì)量體系認證、國家實驗室認可體系、法定計量檢定機構授權體系的認證、認可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場，追求服務質(zhì)量持續(xù)改進的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應該是一種企業(yè)文化”的高度。服務質(zhì)量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認、提供服務的過程、顧客意見收集、技術回訪至持續(xù)改進整個過程，按照P-D-C一A循環(huán)(計劃一實施一檢測一改進)的程序進行控制，真正做到以顧客需求為關注焦點，持續(xù)改進。
(5)嘗試有形展示
有形展示策略是利用服務過程中的工具、設備、員工、信息資料、現(xiàn)場、環(huán)境、價目表等有形物展示服務產(chǎn)品的特性，以彌補服務產(chǎn)品的非實體性所進行的活動。
電力科研單位的技術培訓項目即可組織相關單位進行免費的示范教學，包括理論與實際操作等環(huán)節(jié)，由專業(yè)老師試講，學員試聽，向學員展示電力科研單位師資力量以及硬件設施;建立自己的仿真實驗室，向顧客展示試驗、檢測、化驗過程及效果，起到演示和推介作用，;將以往取得的科技成果、重大業(yè)績、榮譽、專家情況簡介、顧客好評等內(nèi)容圖文化，服務承諾標語化，邀請顧客上門參觀或給顧客發(fā)放有關宣傳圖冊，將電力科研單位的服務實效與文化內(nèi)涵推介給顧客，加深顧客印象，提示顧客電力科研單位的服務是可信賴的，以期開發(fā)潛在顧客，培養(yǎng)忠誠顧客，形成一種長期合作的客戶關系。
論文摘要:根據(jù)高校圖書館信息服務的現(xiàn)狀，結合市場營摘理論，用述了高校圖書館信息服務的營摘策略以及信息營摘中應注意的問趁。
隨著我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉變，市場經(jīng)濟規(guī)律給圖書館帶來了巨大的沖擊。市場的形勢發(fā)生了變化，能否滿足用戶需求，直接影響到圖書館的生存與發(fā)展。因此，圖書館必須轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，導入市場原理，加強信息服務的市場營銷，充分開發(fā)和利用圖書館信良.資源。信息服務市場營銷是指:信息、服務機構通過調(diào)查、收集和分析用戶的信息需求，利用其相對有限的資源創(chuàng)造出能滿足用戶需求的信息產(chǎn)品和服務，并通過有效的活動實現(xiàn)同用戶的交換，同時實現(xiàn)機構自身的經(jīng)濟利益。其核心是以用戶的需求為服務的出發(fā)點。
1圖書館信息營銷的特點
圖書館信息產(chǎn)品與一般產(chǎn)品的營銷有許多共同點，“以顧客為中心”貫穿營銷活動的始終。但是，信息產(chǎn)品又是一種頗具特性的產(chǎn)品，因而圖書館在開展營銷活動前應注意其以下特點:
1，1信息服務效益的滯后性
信息產(chǎn)品所發(fā)揮的效能并不都是及時的反映出來，這一點不像其他產(chǎn)品，如生活用品，家用電器等，顧客買回家后就可以使用，其作用可以迅速顯現(xiàn);而用戶獲取信息服務后，有時并不能立桿見影，而要把它作為一種服務形式的生產(chǎn)資料，投入到生產(chǎn)過程中，最終才能體現(xiàn)所用信息的使用價值。所以圖書館在制定營銷計劃時，就要把眼前利益和長期利益有機結合起來，特別是對一些長線項目，不要因為短期無效而放棄，而應確定長期戰(zhàn)略計劃，跟蹤用戶需求，適時提供服務。
1，2信息服務作用的差異性
信息服務的使用價值難以確定，將信息服務提供給不同的用戶，可能會出現(xiàn)反差很大的使用結果，有的發(fā)揮了很大的作用，有的卻毫無使用價值。因此，圖書館在開展信息營銷活動時，就要兼顧最適用的信息產(chǎn)品，提供最有效的服務，并指導用戶利用信息資源，隨時解答和解決用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題，最大限度滿足用戶的需求。
2圖書館信息營銷前的準備一用戶調(diào)研
圖書館信息服務人員要想擁有市場首先要進行用戶調(diào)研，了解用戶的研究方向，文獻需求，以及希望我們能提供什么樣的服務。調(diào)查的方法可以有好幾種，最常用、最基本的一種調(diào)查法是面談調(diào)查法，優(yōu)點是:通過面對面的交流，能誰確了解用戶的研究方向。當然也可以采用電話詢問調(diào)查法或者是通過在網(wǎng)絡發(fā)調(diào)查表的形式廣泛了解用戶需求。
了解用戶需求后可進行用戶的細分，用戶細分的結果必將產(chǎn)生許多子用戶。每個用戶的信息需求千差萬別，不同類型的信息用戶在信息上的表現(xiàn)是不一樣的，因此，根據(jù)用戶不同特征，有針對性的開展定向服務。
2，1根據(jù)信息用戶類型進行細分
不同類型的信息用戶在信息需求上的表現(xiàn)是不一樣的，他們的需求在內(nèi)容和形式上也不一樣，如低年級學生、高年級學生、畢業(yè)生、研究生、老師、科研人員等。
2.2根據(jù)不同的信息需求細分
這是信息用戶劃分的直接依據(jù)，信息市場產(chǎn)生和發(fā)展的根本目的就是滿足信息用戶的需求。這些需求可分為外語、中文、管理、計算機、數(shù)理化等等。
3圖書館信息營銷策略
3，1積極宣傳推銷，樹立圖書館形象
有限的注意力在無限的信息量中就會產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值。圖書館要搞好信息服務，就必須積極宣傳和推銷自己，不斷擴大社會影響，變坐等用戶上門的被動服務為面向市場的主動服務。行之有效的宣傳以及良好的信譽對服務機構來說非常重要。我們圖書館在這一方面可采用:
3、1 .1通過我們圖書館網(wǎng)站的主頁來做宣傳，并把它作為我們機房每臺機的首頁
主頁的內(nèi)容包括:圖書館概況、讀者指南、公共檢索、電子資源、信息服務、館長信箱等。用戶通過點擊就可以清楚地了解圖書館的服務項目，如有什么疑問，可以通過網(wǎng)絡與信息、人員取得聯(lián)系，信息人員會立即作出答復。
3.1.2可在通向圖書館的交通要道上，設立“圖書館專欄”，用于宣傳閱書館文獻信息
該專欄處在耀眼位置，既能提高“收看”效果，又對圖書館工作有重要影響。更為重要的是，圖書館專欄有利干營造大學學術氛圍，這一點其它專欄無法比擬。宣傳的內(nèi)容可以有新書通報、期刊介紹、論文選登、數(shù)據(jù)庫介紹等等。不拘泥于固定格式，以“實用”為第一要旨;每月2一3期，常換常新，力爭吸引更多讀者的注意。宣傳內(nèi)容的選擇原則:
以新書通報為主，每一批圖書投人流通的當日即張貼新書通報;
期刊介紹，只在每年3~5月份對當年期刊進行介紹，一般是有計劃按專業(yè)分幾次公布;
論文選登，選擇與我院專業(yè)有關的論文以“題錄’形式予以公布。
介紹每年新增加數(shù)據(jù)庫內(nèi)容及使用說明。
3，2培訓信息服務對象.變潛在需求為當前需求
在現(xiàn)今網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶更多的是自己查詢信良、，因為，信息服務人員對用戶信息需要的理解往往不能很完全，而用戶熟悉自己的專業(yè)，更能辨別信息資源的情報價值。即使由信息服務人員代檢，用戶配合的越好，與信良.服務人員的共同語言越多，查全率和查準率就越高。這就需要用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應的信息意識和信息能力。因此，我們圖書館要加強用戶培訓，定期對用戶進行指導，幫助用戶掌握網(wǎng)絡環(huán)境下的檢索、獲取.利用有用信良.的能力，提高其信良、意識和信息技能以及對信息服務的認識，使更多的潛在需求向當前需求轉換。
3.3構建特色數(shù)據(jù)庫，吸引用戶
圖書館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術力量，建立各具特色的數(shù)據(jù)庫。我們的圖書館有中外文電子數(shù)據(jù)庫12個:中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫、中國數(shù)字圖書館、超星數(shù)字圖書館、人大復印資料、重慶維普數(shù)據(jù)庫、SpringerLink、視頻庫、國道數(shù)據(jù)、書生之家、新華社高等教育數(shù)據(jù)庫、中宏數(shù)據(jù)庫、館藏光盤數(shù)據(jù)庫等，方便老師和同學們的檢索查詢，吸引更多用戶。
3.4拓展服務領域，尋找新用戶
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，信息、正日益滲透到企業(yè)的全部經(jīng)濟活動中。企業(yè)對信息的強烈渴望，為高校圖書館開展信息服務提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，高校圖書館在為本校教學和科研服務的同時，應拓展服務領域，有目的有計劃的為社會提供有效的服務。當然，現(xiàn)階段我館主要任務是為本院教學科研服務，但這也不乏成為我們圖書館將來開拓的一個領域，
3.5開展整體留住用戶
用戶在接受信息、服務的過程中，一般不僅直接接觸服務人員，而且參于了服務的整個過程。因此，開展信息服務一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說要為用戶提供一攬子服務，并以其中某項服務作為“核心服務”，圍繞這個“核心服務”，開展一系列輔的“外圍”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復印等服務;為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒有兄弟院校有的館藏，可以幫助與兄弟館聯(lián)系進行館際互借。
3.6信息深加工，吸引更多用戶
多數(shù)情況下，圖書館對一些非正式的或零散資料的收集、整理、利用不足，因而使學生對某些需求得不到滿足;文獻信息的加工周期長，導致信息的時效性差;由于文獻深加工不足，造成信息服務的針對性較差。因此，圖書館必須注重文獻信息的深層次開發(fā)，注意文獻信息的加工效率，使信息交流的渠道通暢，以方便、快捷、深層次的服務吸引用戶。(比如，我們要查詢閩臺關系方面的資料，而在圖書館中的資料大多是零散的，進行這方面研究產(chǎn)生諸多不便;可在福建師大的圖書館中就有這方面的資料收集，我們可以向他們學習，對零散的資料進行收集加工。)
4信息服務營銷中應注意的幾點問題
4.1制定合理的價格體系，更好地服務用戶
信息產(chǎn)品和信息服務商品化、市場化最終是通過它的價格來體現(xiàn)的，價格是市場的睛雨表，是效益的決定因素，如何制定合理的信息產(chǎn)品和信息服務價格體系，是圖書館經(jīng)營策略的核心?，F(xiàn)階段高校圖書館的主要服務對象又是教學和科研人員，他們的信息消費能力有限。而且，現(xiàn)階段，首先要培養(yǎng)用戶對信息產(chǎn)品的興趣和需求，以創(chuàng)品牌、樹形象為目標。因此，在信息產(chǎn)品的銷售上，以無償服務或只收取工本費為宜，以此來鼓勵用戶的需求，贏得市場。等到服務有了市場后，可以根據(jù)市場重新調(diào)整價格。
4 .2信息服務人員的紊質(zhì)問題
能否吸引用戶，服務是關鍵。什么樣的人員就有什么樣的服務。因此，要加強信息服務人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使信息服務人員不僅要熟悉圖情方面的知識，要掌握計算機技術和網(wǎng)絡技術，同時還必須有較高的外語水平，寬闊的知識面。只有信息人員的素質(zhì)提高了，才能提供優(yōu)質(zhì)服務。
4.3用戶至上的問題
論文提要：在新的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場需求和競爭，分析汽車營銷模式，就能對汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來新的銷售業(yè)績和利潤。筆者根據(jù)目前汽車市場營銷現(xiàn)狀，總結當前汽車營銷渠道模式中存在的不足，對汽車營銷模式未來發(fā)展趨勢進行預測。
隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟的增長，汽車市場需求也在不斷更新，在市場競爭機制的調(diào)節(jié)下，汽車營銷的模式也將隨之更新。本文從我國目前汽車營銷模式的現(xiàn)狀來分析，中國汽車營銷模式的發(fā)展趨勢。
一、我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀
改革開放30年以來，我國的汽車營銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉壔?。每一個市場階段的需求都是在引導整個汽車行業(yè)的變動。目前，我國汽車行業(yè)的營銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營專賣店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。
（一）特許經(jīng)營專賣店營銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營銷模式，因為專賣店一般是實行單一品牌營銷的4S店，即：整車銷售、售后服務、配件供應和信息反饋。這種特許專賣店的營銷隊伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營銷人員的外在形象等。對于這種特許經(jīng)營的4S店來說，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹立品牌的形象，以牟取更加長遠的利益。
（二）普通經(jīng)銷商營銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價格就便宜，價格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會迫使廠家為其提供價格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營銷模式的經(jīng)銷商會因為普通經(jīng)銷商的價格優(yōu)勢，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績不斷下滑，就會導致其他模式的經(jīng)銷商退出當?shù)厥袌?，然而這種情況更會促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價廉的汽車。
（三）汽車園區(qū)營銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費群體，因為汽車園區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能，各項功能汽車園區(qū)基本全部具備，對于客戶購車來說非常方便。
二、汽車行業(yè)營銷渠道存在的不足
我國在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競爭加劇，原來的營銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來，其主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理。盡管中國汽車業(yè)界已經(jīng)認識到規(guī)模經(jīng)濟的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟看成是優(yōu)先于財務的企業(yè)關鍵目標，但是以競爭優(yōu)勢與競爭能力為導向的管理體系的建立上，至今還沒有形成分析未來市場需求、判斷產(chǎn)品定位走勢、建立滾動開發(fā)設計的汽車需求戰(zhàn)略管理與開發(fā)體系，這一問題將會導致一部分優(yōu)勢企業(yè)的市場占有率開始下滑。
（二）汽車營銷渠道的管控體系不完善。渠道商務政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵制度的有效性，都會直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過對產(chǎn)品的控制，特別是對產(chǎn)品利潤的控制來實現(xiàn)對經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關系就會出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務指標和獲得利潤，就降價、竄貨、甚至低于進價銷售，這不僅亂了廠家的價格體系，還嚴重影響了品牌形象。
（三）汽車營銷渠道服務能力不足。目前，國內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營銷、輕服務現(xiàn)象，營銷渠道服務能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①備件供應不及時、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對于一些高檔車的進口部件，普遍缺貨，且供應不及時；③維修技術，對于專營店無法解決的技術難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營銷廣告，也需要增加服務營銷廣告的投入。
（四）汽車營銷渠道忠誠度降低。無論是國內(nèi)還是國外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強調(diào)對渠道的控制。以前汽車市場的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤來維持其忠誠度。目前，隨著我國加入WTO時間的延續(xù)，國外汽車大量進入中國，汽車市場競爭日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤不斷降低，導致經(jīng)銷商對廠家的忠誠度也降低。超級秘書網(wǎng)
三、我國汽車營銷渠道發(fā)展趨勢
由于我國的特殊國情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點，都具有特定的使用范圍和消費群體，這就決定了我國新一輪的汽車營銷渠道不能建立單一的汽車營銷模式，要依據(jù)市場規(guī)律和變化，結合企業(yè)的特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。筆者認為，中國的汽車營銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
（一）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營成本。扁平化的營銷渠道不僅能大大降低運營成本，而且在信息反饋上也有著十分獨到的優(yōu)勢，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務，更加滿足客戶的要求。這一點是企業(yè)在進行渠道變革時考慮的因素，以避免營銷渠道的變革風險。
（二）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對營銷渠道的信息化建設，用于提高企業(yè)營銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網(wǎng)上實現(xiàn)或通過網(wǎng)絡提供信息支持。一體化是指整合服務資源，實現(xiàn)營銷渠道建設的一體化，即整車銷售、維修服務、配件供應的全面整合。
（三）汽車售后服務趨于完善化。售后服務在汽車銷售中所起到的作用越來越大，這幾乎成為中國汽車企業(yè)的共識。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，汽車售后服務的受關注程度高達95.5%。事實上，汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%～70%左右。
（四）汽車營銷渠道的網(wǎng)絡化。這種新的營銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對汽車的營銷將會產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡營銷改變了汽車的銷售模式，只要進入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個品牌4S店的銷售網(wǎng)絡，進行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動；其次，網(wǎng)絡營銷為用戶提供了方便。只要輕輕點擊手中的鼠標，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購，并且在計算機屏幕上會即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受?？蛻暨€可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉換，對同類型汽車性能進行比較；再次，每個汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評論，瀏覽的客戶直接點擊就能了解大家對這個企業(yè)或者某個車型的評論，比如誠信度、性能、售后服務等。
總之，只有把握好市場需求和經(jīng)濟發(fā)展的方向，才能做好汽車市場營銷渠道的改進和應用。新的、適合市場的營銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
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論文關鍵詞：電力市場；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務
中圖分類號：F407文獻標識碼： A
為了適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要，建立優(yōu)質(zhì)服務工作標準體系，不斷提升服務水平，嚴格落實各項服務規(guī)范，使廣大客戶在國家電網(wǎng)公司營業(yè)的任何區(qū)域都能夠享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務。而建立現(xiàn)代電力營銷管理體系是一個復雜的系統(tǒng)工程，它包括多方面的內(nèi)容。其中如何提高優(yōu)質(zhì)服務水平是一個重要內(nèi)容，通過提高優(yōu)質(zhì)服務水平這一環(huán)節(jié)帶動了營銷的各個環(huán)節(jié)，從而進一步的開拓電力消費市場、擴大用電需求、加大電費回收的力度，以適應電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中發(fā)展的需要。
一、電力行業(yè)走向市場對供電企業(yè)提出了哪些新課題
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)等電力市場化改革形勢的前提下，供電企業(yè)的市場化步伐將會加快。如今每個供電企業(yè)都面臨如何建立服務形象、發(fā)現(xiàn)潛在用電客戶，開辟新型用電市場、增供擴銷，因此，在新的形勢下，如何促進電力資源優(yōu)化配置，開拓電力市場成為企業(yè)越來越關心的問題。
第一，供電企業(yè)雖然越來越器重電力市場營銷工作，但營銷理念落后，服務意識不強，“以市場為導向，以客戶為中心”的營銷理念還沒有真正形成，企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)還沒有完成從產(chǎn)品導向到需求導向的轉變，營銷工作更多的是在進行用電管理．強調(diào)的是對客戶用電的管理和把持。對服務工作的認識仍停留在履行強制性制度和規(guī)定上，主動服務意識不強。優(yōu)質(zhì)服務僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務、營業(yè)場合更新等表面現(xiàn)象。
第二，隨著科技的發(fā)展，風能、太陽能等新能源技術越來越成熟，在市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要盈利、發(fā)展，能否樹立客戶就是上帝，服務永無止境的理念至關重要。供氣、供熱、供水等企業(yè)紛紛設立示范窗口以優(yōu)質(zhì)的服務來爭取客戶。電力企業(yè)為了本企業(yè)自己的產(chǎn)品（電能）要在市場上獲得穩(wěn)定的地位，要從多方面培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品的特點，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。也就是通過優(yōu)質(zhì)的服務樹立企業(yè)和產(chǎn)品在用戶心目中的形象。
第三，針對以往形成的壟斷經(jīng)營帶來的各種弊端，企業(yè)更有必要打破壟斷，樹立市場競爭和效益觀念。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，電力企業(yè)原來依靠國家計劃平衡的許多重要生產(chǎn)要素已經(jīng)或正在轉向市場，電力企業(yè)依賴在國民經(jīng)濟中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時在某些發(fā)展?jié)摿Φ挠秒娛袌龀霈F(xiàn)了越來越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場感受到競爭的激烈，而且在銷售市場也開始面臨市場的巨大壓力。作為電力企業(yè)要樹立效益觀念，在激烈的市場競爭中努力追求自己的經(jīng)濟效益，營銷工作就是實現(xiàn)這一目標的最終也是最重要環(huán)節(jié)。在當前各種實際情況下，通過努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經(jīng)濟中的競爭優(yōu)勢，然而要樹立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略中的服務，只有提供優(yōu)質(zhì)服務等方式使老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市場占有率。
第四，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，在有法可依的情況下，我們需要學會、掌握、運用《電力法》和《電力供應與使用條例》維護電力企業(yè)的合法權益保護自己；同時也需要我們履行義務，作到有法必依；要加大用電監(jiān)察力度，作到執(zhí)法必嚴；追繳電費時，以法律為武器來保護企業(yè)利益，作到違法必糾。以法律為基礎嚴格做好營銷工作。
二、優(yōu)質(zhì)服務工作在電力營銷中的地位和作用
對電力企業(yè)來講，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務是企業(yè)的宗旨，我們要用行動詮釋“你用電，我用心”的服務理念，切實提高供電企業(yè)服務在客戶中的認知度和滿意度，優(yōu)質(zhì)服務作為主動性社會市場導向，其主要作用于：
其一，電力企業(yè)的變電站設備預試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務市場從而提高自身效益。
其二，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客時，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發(fā)目標市場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導客戶使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時也可在客戶服務中心設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環(huán)境的好處。從面促進和引導消費者的各種需求并且通過服務樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。
其三，電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中要根據(jù)消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細分市場，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設與改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛在的電力市場。利用國家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激農(nóng)村居民電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用電大戶利用國家相關電價優(yōu)惠政策，及時調(diào)整生產(chǎn)班次及時間，鼓勵其采用“峰谷“電價，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。
三、在優(yōu)質(zhì)服務工作中，那些環(huán)節(jié)可以促進電力營銷工作
第一，加快電網(wǎng)建設工作，提高供電可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設，不僅能夠實現(xiàn)供電部門經(jīng)濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無法正常運轉等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設進度，加強配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設與配網(wǎng)完善同步進行，合理銜接，擴大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎。
第二，在電網(wǎng)管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和電力有序供應，加大用電監(jiān)察力度，加強對用戶設備和電網(wǎng)接口設備的檢查，防止由于一個用戶設備事故導致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業(yè)形象。
第三，在電費回收工作上，采取安裝預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業(yè)務，新增代收費網(wǎng)點等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，，主動發(fā)現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務贏得了客戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。
第四，在受理客戶用電報裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務知識和綜合的服務能力。實行“首問負責制”，“限時辦結制”，實施全程服務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，實施“陽光業(yè)擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運轉，高效優(yōu)質(zhì)的服務將對開拓電力市場起到積極的作用。
第五，在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務。
第六，在售后服務環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務功能，及時為客戶解決電力故障排除，電力服務質(zhì)量投訴等問題，填補供電和用電服務的真空地帶。
資費的下調(diào)會對電信企業(yè)的業(yè)務收入產(chǎn)生一定的影響。主要是初裝費和資費的降低可能導致業(yè)務收入的下降，使用于投資建設的資金減少。另一方面，資費的下調(diào)，使用戶對通信的需求激增，對企業(yè)的通信能力是一個挑戰(zhàn)。我們可以從兩方面客觀地進行分析。從不利的方面看，一些業(yè)務資費降價幅度較大，如果降價產(chǎn)生的收入損失不能由業(yè)務量的提高來彌補的話，電信企業(yè)的業(yè)務收入將減少。但是從另一方面看，降價將刺激需求增論文長。關鍵是我們要根據(jù)市場變化，調(diào)整經(jīng)營和營銷策略，尋找新的業(yè)務增長點，制定新的經(jīng)營策略，尤其是充分運用各種營銷、促銷手段，使電信企業(yè)的經(jīng)營服務再上一個新臺階。
目前，在電信市場競爭日益激烈的條件下，電信企業(yè)可以考慮采用三種營銷和經(jīng)營策略：差異化營銷策略、服務質(zhì)量營銷策略和提高生產(chǎn)率。
差異化營銷策略差異化策略就是在市場價格基本相同的條件下，向用戶提供與競爭者有區(qū)別、并且具有創(chuàng)新特色的服務，發(fā)展差別供應和建立差別形象。對用戶來說，其更加關心的是服務的價格和質(zhì)量，而不是服務的提供者。
實行差異化營銷可以在提供主要服務的基礎上，增加一個“次要服務”或附加服務，使與競爭者的服務有差異。如贈送、價格優(yōu)惠、專業(yè)培訓，周到、迅速的維修服務等。建立差別形象一般通過品牌、符號來實現(xiàn)。
一般通過三種方法實行差異化營銷，通過人員、有形展開和服務過程，即服務營銷中的7P組合中的3P要素。企業(yè)要成功實現(xiàn)差異化營銷，必須具有比競爭對手更高、更能干的服務人員，擁有更加吸引人的服務環(huán)境和更加迅速快捷的服務傳遞過程。
──人（People）7P營銷策略組合中人的因素包括兩方面的內(nèi)容：企業(yè)職工和顧客。
企業(yè)職工是營銷策略組合中的重要因素，由于服務業(yè)是與顧客有不同程度直接接觸的服務，而且服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進行，人在服務的生產(chǎn)與營銷中扮演了一個相當重要的角色。服務產(chǎn)品是通過人的服務來銷售的，人的服務就成為營銷策略組合中一個不可缺少的要素。因此，企業(yè)職工的態(tài)度與行為對消費者將產(chǎn)生極其重要的影響，這將直接影響到企業(yè)服務產(chǎn)品的質(zhì)量和銷售。從某種意義上說，服務企業(yè)的每個職工都是服務產(chǎn)品的推銷員。在服務企業(yè)中，職工分為必須與顧客接觸的職工和不需要與顧客接觸的職工兩種。必須與顧客接觸的職工是服務企業(yè)的關鍵人物，這就意味著這些人員必須是高素質(zhì)的。如我們電信企業(yè)常說的前臺窗口服務人員，他們的一舉一動、一言一行都代表著企業(yè)的形象。
高度重視人力資源的開發(fā)和利用是服務企業(yè)的一種戰(zhàn)略管理思想。用戶在購買或消費服務時首先要與人接觸，職工的素質(zhì)直接影響服務質(zhì)量。在企業(yè)與用戶的各種糾紛中，有許多是由于不規(guī)范服務造成的，這些糾紛會給企業(yè)帶來重大的損失。因此，我們要對職工進行持續(xù)不斷的培訓，讓職工了解詳細的服務規(guī)范，提高服務技能。尤其需要培訓具有處理與用戶糾紛等問題的特殊才能的人員。
影響服務企業(yè)營銷活動的另一個重要因素是顧客。一位顧客對某項服務質(zhì)量的評價與感受，很可能會受到其他顧客的影響。在進行營銷策略組合時，應考慮在顧客與顧客間相互影響方面的質(zhì)量控制。
──有形展示（PhysicalEvidence）有形展示在服務市場營銷中有非常重要的作用。它的作用表現(xiàn)在以下方面：
（1）通過感觀刺激，讓顧客感受到服務給自身帶來的好處。
（2）運用有形展示讓顧客具體地把握服務的特征和功能，引導顧客對服務產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。
（3）影響顧客對服務產(chǎn)品的第一印象。
（4）促使顧客對服務質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。
（5）幫助顧客識別服務企業(yè)及其產(chǎn)品的形象。
（6）利用有形展示培訓服務人員。
有形展示的目的是使顧客對產(chǎn)品形成深刻印象并作出購買決定。在產(chǎn)品營銷中，有形展示就是產(chǎn)品本身。而對于服務業(yè)來說，由于服務產(chǎn)品的無形性和不可感知性，消費者在決定購買服務產(chǎn)品之前，要根據(jù)自身可以感知到的有形物體所提供的信息和線索進行購買決策。所以，服務市場營銷組合中的有形展示比產(chǎn)品營銷中的有形展示范圍要更加廣泛，其中包括了一切可以傳遞服務特色的有形組成部分，如環(huán)境布置、企業(yè)標識、物質(zhì)設備、服務人員的儀表、信息資料、價目表等，所有這些都會給消費者形成深刻印象，對他們的購買決定產(chǎn)生重要的影響。
──服務過程（Process）服務過程是指服務的傳送過程。服務產(chǎn)品的消費過程與產(chǎn)品消費過程有很大的區(qū)別。服務具有生產(chǎn)與消費同時進行的特點，消費者購買服務的過程也就是其消費服務的過程。顧客在與服務人員及設備打交道的過程中，已經(jīng)開始對企業(yè)的服務進行評價。所以服務過程的控制對于服務企業(yè)來說是非常重要的，這個過程關系到顧客對于服務產(chǎn)品和服務質(zhì)量的評價。
在進行服務過程控制中應用到行為科學、心理學等理論。服務人員愉快的表情，對顧客的良好態(tài)度，可以減輕由于技術服務上出現(xiàn)的問題所產(chǎn)生的不滿情緒。服務過程這一組合要素的內(nèi)容還包括：采用何種程序向顧客提供服務，服務人員在何種情況下使用裁量權，服務提供過程中的器械化（自動化）程度，顧客參與服務操作過程的程度，預約與等候制度等因素。
服務質(zhì)量營銷策略向用戶提供高質(zhì)量的服務，提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營銷戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關鍵是滿足或超過用戶的預期服務質(zhì)量。用戶的預期是由過去的感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個基礎上選擇服務提供者，并且在接受服務后把感知的服務和預期的服務進行比較，如果感知的服務得到滿足或超過預期，用戶就會滿意；如果感知的服務達不到預期的服務水平，用戶就不滿意。
影響服務質(zhì)量主要有五個方面的差距：
（1）用戶預期質(zhì)量與管理者感知之間的差距，管理者不能正確感知用戶的需求。
（2）管理者的感知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理者可能正確感知了用戶的需求，但是沒有建立量化的質(zhì)量標準。
（3）服務質(zhì)量規(guī)范和服務提供之間的差距，職工由于缺乏訓練，沒有能力或不愿意按標準提供服務。
（4）服務提供與外部溝通之間的差距，用戶預期質(zhì)量會受到廣告或宣傳媒介的影響，如果廣告或宣傳不真實，這種外部溝通就扭曲了用戶的預期質(zhì)量。
（5）感知服務質(zhì)量與預期服務質(zhì)量之間的差距。不同層次的用戶用不同的方式來衡量服務質(zhì)量。
以上五種差距都會影響企業(yè)的服務質(zhì)量。目前影響電信企業(yè)服務質(zhì)量最多的是話費爭議、資費標準缺乏透明度等論文問題。電信企業(yè)已經(jīng)在提高服務質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如ISO9000國際標準認證、服務承諾制、規(guī)范化服務、180服務質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對提高電信企業(yè)的服務質(zhì)量起到了很大的作用。
對于不滿意的顧客，國外成功的服務企業(yè)均制定一種“服務補救計劃”，并設立專門機構處理顧客抱怨。一項研究表明，一個滿意的顧客會將好的體驗告訴3個人，一個不滿意的顧客會向11個人訴苦。如果他們中的每一個人再向其他人訴說，則傳壞口碑的人數(shù)可能會呈指數(shù)增長?！胺昭a救計劃”要使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨，要求接受顧客抱怨的服務人員要經(jīng)過培訓，具有良好的素質(zhì)，并授權他們迅速、滿意地解決顧客的問題。
我們可以借鑒國外的經(jīng)驗，加強這方面的組織機構建設，并把高素質(zhì)的人員充實到這類機構中去。
提高生產(chǎn)率隨著電信市場的開放與競爭，我國的電信企業(yè)不可避免地要與國外企業(yè)競爭。降低成本，提高勞動生產(chǎn)率是企業(yè)最重要的發(fā)展策略。我們的經(jīng)營管理中還存在許多粗放經(jīng)營。粗略比較，我們的勞動生產(chǎn)率只有香港電訊的八分之一。提高勞動生產(chǎn)率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益是電信企業(yè)今后長期發(fā)展的重要策略。
初裝費和入網(wǎng)費的下調(diào)對企業(yè)有不利的一面，收入會降低。但是我們也應看到有利的一面，這就是為加快電話放號創(chuàng)造了一個有利條件。裝電話的人越多，可以提高電話的實裝率。電話實裝率的提高將會給企業(yè)帶來好的經(jīng)濟效益。我國電信企業(yè)的電話實裝率1998年全國平均為67％左右，也就是說，企業(yè)的設備有近三分之一處于閑置狀態(tài)，不能產(chǎn)生效益。香港電訊把電話實裝率作為一個重要的經(jīng)營指標，其電話實裝率要求達到90％以上。
電話的“熱裝冷用”仍是目前經(jīng)營中不可忽視的問題。我們的經(jīng)營策略應重點解決電話的熱裝冷用。
論文摘要:本文主要闡述了在信息服務走向市場化的今天，信.息服務機構必須遵循市場規(guī)律，樹立營悄理念把信息服務作為一種市場營銷行為，通過對信息的重組，使之增值，促進信息營銷。
隨著計算機技術和網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，我們深切感受到周圍的一切都在發(fā)生改變。首先，信息載體變了，多媒體進人我們的生活，信息傳播速度加快，信息共享范圍拓寬?；ヂ?lián)網(wǎng)時代縮短了時空距離;信息增長速度加快，19世紀，信息50年增加一倍，20世紀中葉，10年增加一倍，而到了20世紀末則3-5年增加一倍。信息流動速度的加快使人們希望信息服務機構能夠為之提供有效的服務、跟上信息時代的步伐。過去，信息服務的市場優(yōu)勢主要建立在其獨特的資源實力上，然而，隨著網(wǎng)絡虛擬信息資源的發(fā)展，資源的優(yōu)勢作用逐步弱化，面對越來越大的市場競爭力;信息服務必須通過對自身能力的根本提高和服務獨特性，重建服務優(yōu)勢，促進信息服務的營銷。
1信息服務業(yè)的現(xiàn)狀及面臨的機遇
1.1信息服務業(yè)的現(xiàn)狀信息在國民經(jīng)濟和日常生活中的地位日趨重要，信息服務業(yè)成了有利可圖的行業(yè)，信息技術的發(fā)展又使得進人這個領域變得方便和簡單，這使得信息服務業(yè)獲得了空前的發(fā)展并呈現(xiàn)出信息服務主體多元化發(fā)展的趨勢。
1.2信息服務業(yè)存在的問題盡管因特網(wǎng)信息服務具有一定的規(guī)模，并達到一定層次，但對廣大信息用戶來說，仍有“資源豐富但利用難”的問題，同時信息檢索還存在查準率和檢索結果分辨率不高的問題。另，信息服務機構的信息內(nèi)容更新周期太.不能為用戶提供有新意的、有特色的服外長務
1.3信息服務業(yè)的機遇20世紀80年代中期以后，市場營銷學家認為市場營銷活動不僅僅限于企業(yè)活動，而且可以擴展到非營利事業(yè)組織與公共機構等。同時，又為產(chǎn)品本身歸納了三種形態(tài):有形的物質(zhì)產(chǎn)品、無形的勞動(服務)、社會行為(觀念、思想)。信息服務作為一種無形的勞動是新形勢下的一種市場營銷行為。
信息服務機構的快速增長，使得信息服務業(yè)已從賣方市場走向買方市場，在這種情況下，信息服務機構在激烈的競爭中面對同一個市場，受同樣的經(jīng)濟規(guī)律制約，它必須遵守企業(yè)的經(jīng)營思路，才能激發(fā)工作原動力，才能贏得市場競爭。
2重組信息必將增值，它是信息營銷的關鍵所在
2.1信息用戶的自身特點決定了信息重組的必要性信息服務機構提供給用戶的是一種特殊的商品—服務，對于一切既定商品，營銷市場是由消費主體、購買力、購買欲望三個主要因素構成的.其關系可以用以下公式簡單地表述為:
營銷市場=消費主體x購買力x購買欲望
而作為特殊商品的信息服務，其消費主體就是信息檢索主體，也即信息的使用者，這是一個信息服務機構賴以生存的關鍵因素。
美國的Georgia技術研究所的GraphicVisualization和Usability(簡稱GVU)對Inter-net用戶有一個非常嚴密的統(tǒng)計研究，據(jù)1996年所做出的調(diào)查報告分析得出網(wǎng)絡用戶有其深刻的隱性特征:(1)是注重自我。目前的信息用戶尤其有獨特的、不同于他人的思想和喜好，自負于個人的判斷，他們的具體要求越來越獨特、個性化越來越明顯，這使得信息服務機構不得不想方設法滿足其獨特的要求。(2)擅長理性分析，網(wǎng)絡信息用戶常對“枯燥乏味”的資料情有獨鐘，并依此做出判斷，因此對信息的選擇、重組成了信息服務機構的當務之急。(3)是對新鮮事務有著孜孜不倦的追求，網(wǎng)絡信息用戶對未知的領域總是報以永不疲倦的好奇心。所以，信息服務機構要使自己保持持續(xù)的競爭力，就必須不斷推陳出新，不斷提供增值后的“知識點”。
2.2信息資源的選擇是信息增值的物質(zhì)基礎信息資源的收集是從事信息服務的首要環(huán)節(jié)。信息服務效果的好壞，與信息資源的數(shù)量和質(zhì)量有很大關系。國內(nèi)信息服務機構的Web站點與國外Web站點在服務內(nèi)容方面明顯的差距主要是數(shù)字化信息太少，信息資源數(shù)字化的程度太低。而數(shù)字化信息資源是制約信息服務的一個主要因素。在購買力和自建力受限制的情況下，對因特網(wǎng)上信息資源的優(yōu)化和選擇是提高信息服務效果的一個有效途徑。
關于網(wǎng)上信息資源的評價標準是人們普遍關注的焦點，也出現(xiàn)了許多評價方法和標準。在統(tǒng)一科學的評價之前，我們可以依據(jù)一些原則進行定性評價，選擇適合自己需要的信息資源，如:(1)網(wǎng)站被訪問的次數(shù)和頻率;(2)建站機構的權威性和知名度;(3)網(wǎng)絡傳統(tǒng)媒體的重要程度;(4)用戶的評價;(5)專家的推薦。
2.3信息重組實現(xiàn)信息增值面對浩如煙海的網(wǎng)上信息資源，人們逐漸習慣網(wǎng)上信息查詢。但要快速準確、全面地從網(wǎng)上獲取所需的信息是許多人要面對的問題。當人們無法獲得一條有效信息或面對數(shù)萬條網(wǎng)上信息，其結果是一樣的，多等于無。重組之后的信息對于檢索主體來說不但要縮短檢索時間，還要能夠縮短查準的時間，這正是信息增值的目標，而這一目標的實現(xiàn)要通過以下幾種途徑的信息重組:
.(1)將信息時空(是指各信息之間在其內(nèi)容上的距離感)相近的信息進行重組。這種方式也可以稱為“垂直重組”:面向某特定專業(yè)領域，專注于自己特長和核心技術，保證了對該領域信息的完全收錄與及時更新。滿足了檢索主體對信息準確度與相關性的要求。
(2)將時間相近、信息空間跨度大的信息進行重組。這種方式可以實現(xiàn)某階段不同知識成果間的交叉、滲透，有利于新知識、新信息的產(chǎn)生。信息空間的跨度越大，其知識單元之間的差異就越大，重組后產(chǎn)生的信息所包含的信息空間越大，各知識單元優(yōu)勢互補越明顯，其價值越高。
(3)將時間跨度大，信息空間上相近的信息進行重組，這樣，可以看出某一學科、某一行業(yè)的發(fā)展脈絡，預測其發(fā)展趨勢，可以找出某一事物發(fā)展的主導因素和其中的關鍵性問題，等等。
對信息進行重組需要運用知識分析能力和決策分析能力，篩選用戶所需信息，并進行分類、綜合、排序。其中知識分析能力是指對用戶知識體系和社會知識體系分析的能力，是迅速發(fā)現(xiàn)符合特定需要的知識單元的能力。而決策分析能力則是基于對用戶特定問題的分析和相關知識的啟示，幫助用戶發(fā)現(xiàn)解決方案，分析解決方案，從而正確決策的能力。
3信息營銷對信息服務人員提出了更高要求
3.1信息服務人員的角色轉變信息服務中的信息增值過程是一項對工作人員有較高要求的工作，它不僅要求具有專門技術的人才，還必須具有與其他學科交叉的綜合技術人才，既要掌握較為先進的計算機知識和網(wǎng)絡技術，還要具備寬厚的學科知識和知識評價能力，只有這樣才能在新形勢下，從被動服務進步到主動服務;從單純講究服務數(shù)量進步到講究服務效益;從“文獻資料的傳播者”向“信息資源的導航者”轉變，從而使我們的服務達到更好的營銷效果。
3.2信息服務人員應加強綜合能力的培養(yǎng)作為信息服務機構的工作人員，也許開始時在專業(yè)領域的知識分析能力或是決策分析能力尚有欠缺，此時從信息資源上初步獲得的文獻，應送交相關專業(yè)人士進行判別，再通過專家進行評定，或是對多篇信息進行綜合描述，然后再呈現(xiàn)給用戶，此時，用戶所獲得的己不再是簡單的原始資料，而是有了決策依據(jù)的信息。與此同時，信息服務人員通過向用戶學習、向專業(yè)人士學習，應逐步培養(yǎng)自己的知識分析能力和決策分析能力。
3.3信息營銷還存在于信息服務人員對信息服務的跟蹤過程當信息服務人員把增值后的新信息提供給用戶后，只能幫助他們解決當前的問題，由于用戶知識體系不斷調(diào)整，問題不斷更新，為了讓用戶成功，信息服務者只有“與用戶并行學習”才能不落后于問題，才能促成用戶新的成功。
