發(fā)布時間：2023-02-03 21:01:25
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關(guān)鍵詞:物業(yè)服務行業(yè);安防人員;流失
中圖分類號:F272.9 文獻標識碼:B文章編號:1009-9166(2010)023(C)-0064-02
美國鋼鐵大王卡耐基就曾說過:“將我的工廠、設備、市場、資金全部都拿去,但只要保留我的組織人員,四年之后,我仍然是一個鋼鐵大王?！比瞬攀钱斍捌髽I(yè)最重要的資本,企業(yè)失去人才,就等于失去生命力。
近些年,隨著人們可自由支配收入的增加、消費觀念的轉(zhuǎn)變以及房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,我國居民住宅消費經(jīng)過了一輪快速發(fā)展。福州作為海峽西岸經(jīng)濟區(qū)省會中心城市,受國內(nèi)經(jīng)濟大環(huán)境影響和海西政策效應的帶動,房地產(chǎn)業(yè)也取得了長足發(fā)展,一個個配套完善、環(huán)境優(yōu)美的新建樓盤紛紛面向市場。不斷發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)也帶動了物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計,目前福州市共有400多家物業(yè)服務企業(yè),實施物業(yè)管理項目1100多個,服務房屋建筑總面積達4600萬平方米,受益住戶100多萬人,而新建的住宅小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達100%。在從事物業(yè)服務行業(yè)的人員隊伍中,安防人員從業(yè)人數(shù)約15000人。長期以來,物業(yè)服務行業(yè)對加強城市管理和改善人居環(huán)境等方面起到了不可替代的作用,但是,當前福州物業(yè)服務行業(yè)也存在著一些不容忽視的問題,其中安防人員流失率高、員工招聘難是一個急需解決的問題。
一、福州物業(yè)服務行業(yè)安防人員流動狀況及其影響
(一)安防人員流動狀況
根據(jù)國際人力資源機構(gòu)權(quán)威論證,企業(yè)一線員工合理的年流動率應當控制在10%以內(nèi)。作為勞動密集型的物業(yè)服務企業(yè),員工流失率也應該不超過20%,只有這樣,企業(yè)才能保證良好的發(fā)展態(tài)勢。但據(jù)了解,福州物業(yè)行業(yè)的安防人員年流動率已經(jīng)大大超過了這個范圍。福州物業(yè)行業(yè)的安防人員在住宅小區(qū)服務的人數(shù)占企業(yè)員工總數(shù)的比重40%―50%,在寫字樓服務的占30%左右,而這占絕大多數(shù)比例的員工卻流動頻繁。目前,安防人員在一個物業(yè)公司工作滿三年以上的不到3%,工作滿一年以上不滿3年的約占15%左右,工作不滿一年的占75%―80%,甚至一些物業(yè)公司一年內(nèi)所有安防人員要更換兩次,流動率達200%以上。也就是說,在不考慮其他員工流動的情況下,平均一年一家物業(yè)公司員工的流失率就會達到60%―100%。作為勞動密集型的企業(yè),福州物業(yè)服務行業(yè)的安防人員流動性大、流失率高,必然給企業(yè)發(fā)展帶來巨大的影響。
(二)安防人員高流動率帶來的影響
1、服務質(zhì)量下降。一方面,“人在曹營心在漢”,對于即將離開的員工而言,離開前心思已不在工作崗位,對承擔的服務工作任務不能按時按質(zhì)完成;另一方面,無法保證服務質(zhì)量的延續(xù),在新員工招進來之前,員工的頻繁流失必然造成崗位空缺,只能通過在崗員工頂班或延長工作時間的方式解決,長此以往,就會造成在崗員工疲勞不堪,進而影響服務質(zhì)量。
2、運營成本增加。一是招聘成本,物業(yè)公司為了彌補員工跳槽的空缺,在原來的員工流失后,需要重新選擇合適的人選來頂替空缺職位,產(chǎn)生了新的招聘成本;二是培訓成本,為保證企業(yè)服務質(zhì)量的延續(xù),企業(yè)都要對員工進行入職培訓甚至在職培訓等,培訓帶來的人力資本投資隨著員工流出和流入不斷的產(chǎn)生,又一定程度上增加了物業(yè)公司運營的成本。
3、員工士氣受損。一部分員工流失會影響在崗員工的工作情緒、工作質(zhì)量,擾亂其他在崗員工的“軍心”。當流失員工得到了比原企業(yè)更好的待遇或發(fā)展機會的時候,就會向在崗員工傳達了“還有更好的工作機會”等著他們的信號,進而使他們產(chǎn)生“尋找更好的工作或企業(yè)”的想法,就有可能使其帶著情緒開展工作,導致了工作質(zhì)量無法保證。對于這些不利影響,管理者如果處理不當,就有可能帶來更大范圍內(nèi)的員工流失。
二、安防人員流失原因分析
(一)傳統(tǒng)思想觀念影響,業(yè)主素質(zhì)參差不齊
一方面,目前社會上對物業(yè)服務工作的社會地位評價普遍不高,員工受到傳統(tǒng)觀念影響,認為這個行業(yè)是被人看不起的,從事物業(yè)服務行業(yè)是低人一等的,是“看門、掃地、看人臉色伺候人”的工作。另一方面,業(yè)主素質(zhì)良莠不齊,在安防人員服務業(yè)主過程中,一些業(yè)主因自身利益受影響時會謾罵、甚至毆打、侮辱物業(yè)公司員工,使安防人員不自覺地產(chǎn)生了職業(yè)挫敗感,傷害了工作積極性。安防人員的職業(yè)價值得不到社會上的認同和尊重,進而造成人員流動率高、招收更加困難。
(二)行業(yè)用工短缺,外來員工流動性強
據(jù)了解,目前福州安防人員來源地分別為:省內(nèi)寧德、三明、龍巖3個市占20%左右,省外的云南、貴州、四川、河南、河北、江西6個省份的占80%左右,缺員比例達15%―30%。由于安防人員主要來自外地,而外來物業(yè)服務人員的住房和子女教育等社會保障問題長期得不到有效解決,一定程度上又降低了物業(yè)服務行業(yè)對外來務工人員的吸引力,也增大了物業(yè)從業(yè)人員的流動率。員工的非本土化,也導致了企業(yè)員工高流失問題在節(jié)假日更加凸顯。
(三)薪酬福利低,體系不健全
研究表明,物業(yè)公司員工產(chǎn)生離職傾向、離職行為最重要的影響因素是薪酬福利水平。目前,福州物業(yè)服務行業(yè)安防人員的工作班次大多采用兩班制或三班制,每天上班時間在8小時或12小時,其工作時間無法常規(guī)化,一切以服務業(yè)主需要為主,工作較為辛苦,但其工資薪酬卻與勞動付出不匹配。一般的安防人員年平均收入只有2萬元左右,雖然大多數(shù)物業(yè)公司都為其購買法定保險,但除去工資和法定保險外,物業(yè)公司就再沒有其他的物質(zhì)補償,這就使員工感覺到企業(yè)支付的薪酬不能很好的代表其價值,或者是不能正確反映其對企業(yè)的貢獻。因而,就會頻繁選擇到能支付更有競爭力薪酬的企業(yè)中去。這也是員工高流失率的主要因素。同時,從各個物業(yè)公司實際運作來看,福州物業(yè)服務公司普遍缺乏有效的績效考核,沒有制定相應的獎懲制度,同樣工種的員工,不一樣的工作表現(xiàn),但薪酬待遇卻是相同的。不健全的薪酬體系導致員工個人價值得不到認同,必然會挫傷員工的積極性。
(四)發(fā)展空間有限
一是服務年齡有限。安防人員從事的工作都比較簡單,一定程度上也是吃“青春飯”的崗位。許多安防人員在進入企業(yè)后,沒有明確的奮斗目標,只是為了生存而工作,到一定年齡不適合從事安防職業(yè),又面臨重新?lián)駱I(yè),因而也就導致了更高的離職率。二是晉升渠道有限。職位的晉升可以減輕崗位對年齡的要求,但福州物業(yè)公司安防人員的晉升體系是:安防員―領(lǐng)班―主管。安防人員每晉升一個級別,大概需要一年多的時間去鍛煉,如果上一級崗位一直沒有流動、也沒有晉升,下一級也就沒有往上晉升的機會。即使上級流動或晉升了,還存在同一級別人員的激烈競爭,久而久之,會使安防人員感到前途渺茫,也導致了員工“擇木而棲”的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。
三、降低安防人員流失率的對策建議
(一)提升公眾對物業(yè)服務行業(yè)的職業(yè)認同
物業(yè)服務行業(yè)對一個城市的建設管理和構(gòu)建和諧社會發(fā)揮著重要的作用。因而,有關(guān)政府部門應從政策優(yōu)惠等方面大力扶持引導物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展,并可通過節(jié)日關(guān)懷慰問等活動關(guān)心、關(guān)懷從業(yè)人員,促進社會方方面面對物業(yè)服務行業(yè)及其從業(yè)人員關(guān)注和尊敬。同時,輿論媒體應廣泛宣傳長期堅守在物業(yè)服務崗位、又默默貢獻的個人典型,增強社會對物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認同。
(二)多渠道解決用工短缺問題
一方面,相關(guān)部門可以與中西部欠發(fā)達地區(qū)建立勞務輸送關(guān)系,在解決農(nóng)村過剩勞動力轉(zhuǎn)化問題的同時,滿足城區(qū)初級且勞動強度較大的勞動崗位的人力資源用工需求。同時,加強外來物業(yè)服務人員的住房和子女教育等保障,避免外來務工人員因為“人在他鄉(xiāng)而思鄉(xiāng)、思親人”而引發(fā)不時大量辭職的狀況,有效解決物業(yè)從業(yè)人員隊伍的穩(wěn)定性。另一方面,針對物業(yè)公司在節(jié)假日期間員工流失問題嚴重的情況,物業(yè)主管部門、物業(yè)行業(yè)協(xié)會可與教育部門建立特困生勤工助學推介關(guān)系,招聘符合要求的高校學生,既可滿足高校貧困學生假期勤工儉學的需求,又可解決物業(yè)公司用人的燃眉之急。
(三)完善薪酬體系,提供合理的薪酬待遇
作為勞動密集型企業(yè),物業(yè)服務公司要充分認識到公司核心競爭力來源于潛力巨大的人力資本,特別是來源于在“窗口”工作的安防人員。對于物業(yè)服務公司來說,他們既是公司“門面”,更是企業(yè)的品牌。物業(yè)服務公司要調(diào)整經(jīng)營管理思想,確立把員工和員工利益始終放在首位的理念,建立完善合理、有競爭力的薪酬福利、獎勵制度,確保安防人員能夠產(chǎn)生長期留在企業(yè)工作的動力。物業(yè)公司可以考慮引入寬帶薪酬制度,使主要依據(jù)崗位定薪模式向?qū)拵匠甑姆较蚋淖?根據(jù)員工能力不同而付酬。在考慮公司內(nèi)部公平性、外部競爭力與公司財力平衡的基礎(chǔ)上,讓能力強的員工以及有豐富經(jīng)驗的老員工可以在職位不變的情況下,依然可以獲得與其價值匹配的收入,保證在職位晉升有限的情況下有效降低安防人員流失率。另外,可以針對安防人員崗位工作的特點,通過設立員工委屈獎等形式,在安防人員受到業(yè)主不公平對待而遭受委屈時,給予一定物質(zhì)獎勵,對其進行安撫,通過物質(zhì)獎勵的方式表達對員工工作的認可,進而增強安防人員的歸宿感。
(四)加強員工培訓,拓展員工發(fā)展空間
物業(yè)服務公司應根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要,有計劃地為安防人員提供增長知識和提升專業(yè)技能的機會,充分挖掘安防人員的內(nèi)在潛力,使其掌握更多技能,在滿足安防人員對自身知識和技能增長要求的同時,穩(wěn)定員工隊伍,實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標。具體而言就是在了解安防人員個性特征、興趣、職業(yè)需求的基礎(chǔ)上,對他們的特長和潛能做出正確評價,為其制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃,使其認清自己在企業(yè)發(fā)展中的成長道路,明確個人的奮斗目標。并將員工職業(yè)生涯規(guī)劃和物業(yè)服務公司的發(fā)展目標相結(jié)合,設定員工培訓課程,對不同類型員工實施不同的培訓內(nèi)容,使員工切實感到在企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和抱負。即使因為各種原因離職,他們也會因公司為他們提供培訓而提高再就業(yè)能力,從而增強對企業(yè)的認同感和歸宿感。
作者單位:福建工程學院
作者簡介:龍冬艷(1972― ),女,福建工程學院經(jīng)濟管理系講師,主要從事人力資源管理方向研究。
參考文獻:
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一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，以創(chuàng)新流動人口服務管理體制機制為動力，通過統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施、系統(tǒng)推進，建立健全流動人口計劃生育基本公共服務運行機制，切實保障流動人口的基本權(quán)利和發(fā)展權(quán)利，促進人口與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。
二、基本原則
（一）以人為本，促進融合。以維護流動人口合法權(quán)益、提升基本公共服務均等化水平為出發(fā)點和落腳點，不斷推動流動人口服務管理體制創(chuàng)新。堅持人本理念，逐步滿足流動人口對計劃生育基本公共服務均等化的需求。
（二）統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進。各區(qū)、縣（市）要積極爭取黨政領(lǐng)導的重視和支持，加強與相關(guān)部門的政策銜接，整合部門管理力量和信息資源，形成政府主導、公共財政為主體的流動人口計劃生育基本公共服務供給模式，全面提升流動人口計劃生育基本公共服務均等化服務水平。
（三）因地制宜，鼓勵創(chuàng)新。各區(qū)、縣（市）要結(jié)合本地區(qū)實際，在領(lǐng)導體制、管理體制、綜合決策、居住證管理、社區(qū)登記、信息共享、投入保障、服務網(wǎng)絡、服務拓展、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌等一個或多個方面，有針對性地創(chuàng)新體制機制，積極探索行之有效的流動人口服務管理模式。
三、工作目標
通過組織實施、有序推進和逐步深化，到2012年，全市計劃生育基本公共服務覆蓋全部流動人口，流動人口與當?shù)貞艏丝谟媱澤竟卜詹罹嗝黠@縮??；社區(qū)合理配備計劃生育工作人員，滿足流動人口服務管理需要；流動人口計劃生育工作所需經(jīng)費納入財政預算，并實現(xiàn)與戶籍人口同等標準投入。全市基本建立運轉(zhuǎn)高效、保障有力的流動人口計劃生育基本公共服務均等化運行機制，初步建立適應城鎮(zhèn)化、促進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的流動人口服務管理新體制、新機制。
四、主要任務
（一）建立健全流動人口工作統(tǒng)籌管理、綜合決策體制
成立主要領(lǐng)導負責的流動人口工作機構(gòu)，切實加強對流動人口工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。制定出臺文件，明確相關(guān)部門流動人口計劃生育職責任務分工，每年召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會。加強流動人口計劃生育服務管理政策與戶籍管理、勞動就業(yè)、教育、醫(yī)療、社會保障、住房等政策制度的銜接和協(xié)調(diào)，制定和完善均等化服務相關(guān)公共政策，形成部門協(xié)同推進流動人口基本公共服務均等化工作合力。
進一步深化戶籍管理制度改革，著力破除城鄉(xiāng)分割的二元社會管理體制。健全出租房屋、企事業(yè)單位、人力資源市場、暫住人口、流動育齡婦女、流動黨團員等流動人口登記管理制度。逐步將公共服務享受資格與戶籍制度剝離，穩(wěn)步推行居住證制度，建立健全城鄉(xiāng)統(tǒng)一的人口登記管理制度。
（二）全面推進流動人口計劃生育基本公共服務均等化
1.宣傳倡導服務。強化宣傳教育的針對性和有效性，每年開展流動人口“關(guān)懷關(guān)愛”主題宣傳服務活動，制作和發(fā)放免費宣傳品，普及人口和計劃生育政策法規(guī)以及優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健科普知識，保障流動人口免費參加有關(guān)人口和計劃生育法律知識以及生殖健康知識普及活動，引導流動人口樹立科學、文明、進步的婚育觀念。流動人口計劃生育政策知曉率達到90%以上。
2.計劃生育服務。以各級計劃生育技術(shù)服務機構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)為依托，免費為流動人口提供國家規(guī)定的計劃生育基本服務項目，按照規(guī)定為流動人口提供免費的孕情環(huán)情檢查。流動人口在流入地接受免費服務的比例逐年提高，2012年達到95%以上。流動已婚育齡婦女在現(xiàn)居住地免費接受孕檢率達到90%以上。深化藥具服務管理體制改革，流動人口免費藥具獲得率達到90%以上。
3.優(yōu)生優(yōu)育服務。加強優(yōu)生優(yōu)育科普知識宣傳和普及，為流動育齡人口免費提供咨詢服務，組織開展嬰幼兒早期啟蒙活動，將流動人口納入出生缺陷一級預防、免費孕前優(yōu)生健康檢查等項目中，流動人口在流入地享有與戶籍人口同等的計劃生育優(yōu)質(zhì)服務。流動已婚育齡婦女獲得免費孕前優(yōu)生咨詢等項目服務率達到80%以上。做好宣傳倡導，防止發(fā)生非醫(yī)學需要的胎兒性別鑒定和非醫(yī)學需要的選擇人工終止妊娠行為，保證母嬰安全。
4.生殖健康服務。加強避孕節(jié)育、生殖健康科普宣傳，提供生殖健康咨詢指導，為流動人口提供必要的隨訪服務。將流動育齡婦女納入當?shù)厣辰】淀椖糠?，對持有《婚育證明》的流入已婚育齡婦女及時免費發(fā)放《生殖保健服務證》，每年2次免費為其提供生殖健康檢查。做好流動育齡婦女生殖健康檔案管理，落實住院分娩、B超檢查、計劃生育手術(shù)等實名登記制度，及時更新相關(guān)信息，并實行網(wǎng)絡化管理。
5.獎勵優(yōu)待服務。各區(qū)、縣（市）要采取多種措施，建立流動人口利益導向機制。對自覺落實長效節(jié)育措施的流動育齡夫妻，可按照規(guī)定給予獎勵；流動人口晚婚晚育或在現(xiàn)居住地施行計劃生育手術(shù)的，享受與戶籍人口同等的休假等待遇；探索實行醫(yī)療單位為流入人口減免就醫(yī)費用辦法。
在扎實做好流動人口計劃生育基本公共服務均等化的同時，認真落實企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險和流動就業(yè)人員基本醫(yī)療保障關(guān)系的轉(zhuǎn)移接續(xù)，切實加強新生代農(nóng)民工服務管理。加強相關(guān)政策協(xié)調(diào)，促進流動人口獲得子女教育、技能培訓、醫(yī)療、社保、文化體育設施、公共福利等其他基本公共服務，加快流動人口融入城市社會進程。
（三）探索建立流動人口服務管理新機制
1.拓展市民化優(yōu)質(zhì)服務。實施“五個一樣”服務機制，使流動人口與市民一樣享受免費“藥具服務、技術(shù)服務、宣傳服務、信息服務和參加各種活動”；推行“四心服務”模式，對流動人口做到“政治上關(guān)心、生育上貼心、生活上暖心、生產(chǎn)上熱心”。
2.健全完善社區(qū)管理模式。完善流動人口計劃生育管理機構(gòu)和服務網(wǎng)絡。依托城市基層社會治安綜治中心、流動人口服務中心等綜合工作平臺，實現(xiàn)流動人口“一條龍”服務、“一站式”管理；切實增強城市社區(qū)流動人口服務力量，根據(jù)流動人口服務管理需要，合理配備社區(qū)計劃生育工作人員；繼續(xù)開展以流動人口為主要服務對象的“新社區(qū)、新市民、新風尚”創(chuàng)建活動，為廣大育齡流動人口提供生產(chǎn)、生活、生育幫助，為其安心居住、創(chuàng)業(yè)發(fā)展創(chuàng)建良好的人口環(huán)境。社區(qū)流動人口計劃生育服務管理落實率達到100%。
3.進一步強化綜合協(xié)調(diào)機制。加強對流動人口工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，切實發(fā)揮相關(guān)部門的職能作用，以項目運作的方式，整合有利于流動人口發(fā)展的經(jīng)濟社會政策，促進流動人口融入城市生活。
4.探索建立區(qū)域協(xié)作雙向管理新機制。加強與流動人口流出地的信息溝通和服務管理協(xié)作配合，在生育政策執(zhí)行、計劃生育服務、信息交換、違法生育處理等方面做好協(xié)同工作；做好“依附企業(yè)建協(xié)會，依靠法人強管理，依托屬地抓服務”的區(qū)域協(xié)作、雙向管理，實現(xiàn)現(xiàn)居住地與戶籍地的信息互通、職責共擔，促進流入人口的快速融合，努力形成流動人口計劃生育服務與管理“一盤棋”工作格局。
五、實施步驟
（一）動員部署階段。轉(zhuǎn)發(fā)國家人口計生委等四部委《指導意見》，制發(fā)全市試點工作方案。召開全市創(chuàng)新流動人口服務管理體制、推進基本公共服務均等化試點工作啟動會議，安排部署試點工作。督促各區(qū)、縣（市）充分調(diào)研摸底，認真制定切實可行的措施，形成具體實施方案，并上報市創(chuàng)新流動人口服務管理體制、推進流動人口計劃生育基本公共服務均等化試點工作領(lǐng)導小組（以下簡稱“市試點工作領(lǐng)導小組”）辦公室備案。
（二）深化試點階段。研究制定試點工作考核評估指標體系和評估方案。開展試點工作調(diào)研，掌握試點工作進展情況，加強對試點工作的指導。適時召開創(chuàng)新流動人口服務管理體制、推進流動人口計劃生育基本公共服務均等化試點工作會、現(xiàn)場會，交流各區(qū)、縣（市）工作經(jīng)驗、主要做法，推動建立長效工作機制。
（三）總結(jié)推廣階段。各區(qū)、縣（市）對試點工作進行自查自評，形成綜合評估報告，上報市試點工作領(lǐng)導小組辦公室；市試點工作領(lǐng)導小組在自評基礎(chǔ)上，組織全市試點工作評估。適時召開總結(jié)大會，總結(jié)各區(qū)、縣（市）試點工作經(jīng)驗，進一步完善相關(guān)政策制度和工作規(guī)范，為推進我市流動人口基本公共服務均等化工作奠定堅實基礎(chǔ)。
六、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。成立市試點工作領(lǐng)導小組（名單及工作職責見附件），負責試點工作的組織實施和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。建立聯(lián)席會議制度，不定期召開會議協(xié)調(diào)、研究、解決試點工作中存在的問題。將流動人口基本公共服務均等化納入《市“十二五”經(jīng)濟社會發(fā)展總體規(guī)劃》和《市人口和計劃生育發(fā)展“十二五”規(guī)劃》。各區(qū)、縣（市）要將促進流動人口基本公共服務均等化試點工作納入地方社會經(jīng)濟體制改革的總體規(guī)劃、納入政府重要議事日程、納入相關(guān)部門基本公共服務均等化項目內(nèi)容，成立試點工作組織領(lǐng)導機構(gòu)，制定方案、周密部署、統(tǒng)籌推進。
（二）建立經(jīng)費保障機制。要按照與戶籍人口同等投入標準，認真研究和確定流動人口計劃生育基本公共服務項目和開支，將流動人口計劃生育工作所需經(jīng)費納入財政預算，并確保到位。
背景及推廣目的
浙江移動自助服務主要以三大空中營業(yè)廳和一點通自助服務為主，三大空中營業(yè)廳自助服務已通過電視、報紙、短信群發(fā)等渠道進行大量的宣傳，客戶對此比較熟知。而一點通自助服務，與三大空中營業(yè)廳自助服務相比，客戶對其功能、特點、自助網(wǎng)點等并不熟悉，為此，我們在加強對一點通網(wǎng)點建設的同時，還應加強對一點通自助服務的宣傳力度，通過各種有效手段，在短時間內(nèi)達到較好的宣傳效果，使一點通自助服務的使用率迅速提升。
公司近期購置的六輛流動服務車即將啟用，流動服務與一點通自助服務同屬于便民服務的概念，我們可以把流動服務車和一點通自助服務捆綁宣傳，打造“移動服務、方便到家”的概念。
推廣時間： 2005年1月25日——2005年3月15日
具體內(nèi)容
整體宣傳分兩個階段。第一階段為預熱宣傳階段，將通過傳統(tǒng)媒體、自有營業(yè)渠道、短信、一點通網(wǎng)點進行宣傳造勢，營造“移動服務、方便到家”的概念，為第二階段流動服務車啟用作鋪墊。第二階段，活動推廣，流動服務車啟用儀式及開展便民服務咨詢活動，六輛車分別在每周六、周日開到各個社區(qū)、超市、賣場等流動宣傳點，主要內(nèi)容是移動業(yè)務咨詢、手機免費維修、一點通設備現(xiàn)場演示。首站發(fā)車儀式設在市區(qū)數(shù)碼廣場，活動期間邀請媒體作事件報道，抓住315的宣傳契機，提前炒作“放心消費”的概念。
第一階段：預熱宣傳 （1月25日至2月15日）
通過溫州電視廣播廣告、電視專題片、報紙軟文及一點通網(wǎng)點POP海報、宣傳單頁、小型燈箱進行大面積的宣傳造勢，營造“移動服務、方便到家”的概念，為第二階段流動服務車啟用作鋪墊。
1 、 媒介推廣：
時間
媒體
宣傳方式
宣傳內(nèi)容
1月25日至
1月30日
溫州晚報、溫州日報
專題
解讀移動自助服務
溫州商報、溫州都市報
軟文
溫州電視臺《生活搜索》
專題
1月31日至
2月7日
溫州晚報、溫州日報
專題
一點通自助服務方便百姓生活
溫州都市報、溫州商報
軟文
2月10日至
2月15日
溫州都市報、溫州商報、溫州日報、《生活搜索》
軟文
活動預告
溫州晚報（2月15日）
夾報
活動預告及一點通功能介紹、現(xiàn)有自助網(wǎng)點介紹
2月16日至3月15日
溫州都市報
1/3版廣告
移動服務、方便到家
溫州都市報、溫州晚報
圖片新聞
活動中的系列宣傳
溫州日報、溫州商報
《溫州新聞聯(lián)播》
事件報道
《生活搜索》
專題
2、自助網(wǎng)點宣傳
一點通自助設備目前已鋪點124個終端網(wǎng)點，其中溫州地區(qū)各縣（市）移動自營廳29個，合作營業(yè)廳11個，銀行18個，超市、商場15個，小區(qū)樓宇19個，賣場10個，企業(yè)5個，大學6個，車站5個，影院1個，機關(guān)單位2個，酒店1個。詳見附件。
在以上所有網(wǎng)點設立小燈箱和POP，新源吉高負責與各個網(wǎng)點聯(lián)系網(wǎng)點宣傳事宜，2月底完成。
3、人員推廣：
制作宣傳卡片15萬份，其中2月15日晚報夾報10萬份，其余5萬份在現(xiàn)有126個一點通自助服務網(wǎng)點周圍的住戶中派發(fā)，使每一個一點通自助服務點周圍的人群通過宣傳卡片能詳細了解一點通自助設備的功能特點及目前溫州地區(qū)一點通自助服務網(wǎng)點。
派發(fā)時間
地點
份數(shù)
地點
份數(shù)
2月16日——2月20日
29個移動自營廳
14500
10個賣場
5000
11個合作營業(yè)廳
5500
5個企業(yè)
2500
18個銀行
9000
5個車站
2500
15個超市、商場
7500
6所大學
2500
4、社區(qū)宣傳：
選7家有代表性的社區(qū)作為社區(qū)宣傳的樣板，內(nèi)容主要為社區(qū)宣傳欄形象宣傳及社區(qū)內(nèi)選一家小店作為移動社區(qū)便民服務點，服務點放置宣傳單頁，每月更換一次（由流動服務車跟蹤服務，定時配送）；放置一點通自助設備，方便社區(qū)居民辦理自助業(yè)務，同時還可出售移動繳費卡和設立IP公話。
第二階段：落地活動 （2月16日至3月15日）
通過前期媒體軟文預熱和DM單派發(fā)、媒體廣告硬性宣傳后，第二階段將開展便民服務落地活動，開展便民服務咨詢活動前在數(shù)碼廣場（或新城移動營業(yè)廳）舉行流動服務車及一點通服務啟動儀式，通過現(xiàn)場文藝演出、自助服務現(xiàn)場演示等活動形式來引導現(xiàn)場觀眾更加形象地了解一點通自助服務的內(nèi)涵。屆時還將通過溫州電視臺《溫州新聞聯(lián)播》、《生活搜索》欄目及溫州四大報紙進行新聞事件炒作，使一點通自助服務真正深入人心。1、時間：2月26日——3月15日
2、活動介紹：
活動分為演示表演區(qū)和現(xiàn)場咨詢區(qū)，演示表演區(qū)部分主要是通過歌舞等文藝表演和與一點通自助服務有關(guān)的知識問答、現(xiàn)場演示、觀眾現(xiàn)場游戲互動等形式來活躍現(xiàn)場氣氛，使客戶更加形象地了解一點通自助服務的使用功能?，F(xiàn)場咨詢區(qū)主要是配合表演區(qū)派發(fā)宣傳單頁，做現(xiàn)場業(yè)務咨詢、業(yè)務演示、手機維修。
3、具體安排
時間
名稱
地點
名稱
地點
2月26日
數(shù)碼廣場（啟動儀式） 黎明西路數(shù)碼科技廣場 華聯(lián) 學院中路上陡門華聯(lián) 2月27日 環(huán)宇通訊 溫州西城路8號 星河大樓 黎明中路241—261號星河大樓 3月5日 山姆士大世界 劃龍橋路南浦路交叉口安泰大廈 王子花園 雙龍路王子花園9幢 3月6日 永嘉華聯(lián) 鄰里中心 涌金花園 鹿城路167地塊涌金花園 3月12日 世紀聯(lián)華安泰店 甌北龍橋新路龍居商城 新橋一百 金蟾大道一百新橋超市 3月13日 萬順手機賣場 甌海梧慈路534號 家友超市 溫州市飛霞北路康華大廈112號一樓 3月15日
暫定五馬街 以最終選止為準，具體由新源吉高提供
分工安排
移動公司
1、
宣傳拓展室負責所有媒體宣傳安排（報紙軟文、報紙廣告、電視專題） 王雨、劉玲玲
2、
宣傳拓展室負責單頁設計、印刷、夾報 張笑天
3、
宣傳拓展室負責活動執(zhí)行公司的聯(lián)系及工作協(xié)調(diào)跟蹤 王雨
4、
宣傳拓展室負責一點通機身POP的包裝設計、制作 張笑天
5、
市區(qū)經(jīng)營部負責安排營業(yè)員和手機維修咨詢?nèi)藛T配合咨詢活動（每場1—2個營業(yè)員） 黃燕、孫秀珍
新源吉高
1、
負責燈箱的制作和安裝
2、
負責咨詢活動的場地落實
3、
負責社區(qū)一點通便民服務點的選止和談判
4、
負責配合咨詢活動（每場安排2名咨詢?nèi)藛T）
5、
負責DM單頁派發(fā)
費用預算
移動公司：75400元
物料制作：POP100個，10000元；人像拍攝5000元
社區(qū)服務費：7個社區(qū)共8400元（宣傳欄600元/年，服務點600元/年）
落地活動：52000元（啟動儀式約20000元，場地費3000元，咨詢活動13場26000元，小禮品：3000元）
新源吉高
燈箱制作、審批、燈箱場租、電費及后期維護費用由新源吉高承擔，3月份前首批制作50個，4月至5月份第二批50個，約6萬元
【關(guān)鍵詞】 硫酸鎂；霧化吸入；哮喘；兒童
作者單位：453002 河南省新鄉(xiāng)市第二人民醫(yī)院兒科 硫酸鎂靜脈給藥治療兒童哮喘急性發(fā)作療效已被證實，但臨床應用中存在一些不良反應。近年來，我們采用硫酸鎂與復方異丙托溴銨聯(lián)合霧化吸入治療兒童哮喘急性發(fā)作，取得滿意療效，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
11 一般資料 2009年9月至2012年9月在我科住院的哮喘急性發(fā)作患兒62例，其中男34例，女28例；年齡1歲3月至3歲11例，4～6歲22例，7～14歲29例；輕度發(fā)作19例，中度發(fā)作23例，重度發(fā)作20例。就診時間1～5 d。診斷與分度均符合兒童哮喘防治常規(guī)制定的診斷標準[1]。排除心肝腎及其他器官系統(tǒng)慢性病。按就診時間單雙日分為兩組：硫酸鎂加復方異丙托溴銨吸入者為觀察組（32例）；單用復方異丙托溴銨吸入者為對照組（30例）。兩組患兒的年齡、性別、病情及病程經(jīng)統(tǒng)計學分析差異無統(tǒng)計學意義（P>005）。
12 方法 所有患兒均采用相同的綜合性治療，包括吸氧、應用糖皮質(zhì)激素，嚴重者氨茶堿靜注，根據(jù)病情選用適當?shù)目股氐龋谏鲜鲋委熁A(chǔ)上觀察組采用75%硫酸鎂溶液2 ml加復方異丙托溴銨溶液（為異丙托溴胺和沙丁胺醇復合制劑，商品名：可必特，上海勃林格殷格翰藥業(yè)有限公司生產(chǎn)）125～25 ml，對照組復方異丙托溴銨溶液125～25 ml加生理鹽水2 ml，均采用氧氣驅(qū)動霧化吸入，氧流量4～6 L/min，2～3次/d，10～15 min/次，療程3～5 d，觀察患兒呼吸困難改善，喘息緩解時間，哮鳴音消失及咳嗽消失時間。合作者用簡易峰流速儀測定治療前及治療后10 min肺功能（PEFR）改善情況，并監(jiān)測患兒心率、呼吸、血壓及其他不良反應的發(fā)生情況。
13 統(tǒng)計學方法 結(jié)果采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩樣本均數(shù)t檢驗，P
2 結(jié)果
21 臨床療效比較 觀察組較對照組各臨床癥狀消失時間均顯著縮短。見表1。
22 兩組治療后肺功能改善率比較 觀察組有18例進行肺功能（PEFR）檢查，對照組有17例，結(jié)果用藥后10 min觀察組PEFR較治療前提高（467±20）%，對照組提高（313±15）%，兩組間差異具有統(tǒng)計學意義（P
23 不良反應 治療期間兩組均進行呼吸、心率、血壓監(jiān)測，無一例出現(xiàn)頭暈、心悸、肌肉震顫、血壓下降等不良反應。
3 討論
支氣管哮喘急性發(fā)作是兒科急癥之一，表現(xiàn)為喘息，咳嗽，氣促胸悶，呼吸困難，雙肺廣泛的喘鳴音，嚴重者呼吸音減低。對急性發(fā)作的哮喘患兒，盡快減輕喘息癥狀、縮短發(fā)作的時間，是治療的關(guān)鍵。臨床上常用β2腎上腺能受體激動劑沙丁胺醇及抗膽堿藥異丙托溴胺霧化吸入，分別作用于肺部β2腎上腺能受體和毒蕈堿受體，產(chǎn)生疊加作用，而產(chǎn)生支氣管擴張作用，但長期或大量應用β受體激動劑，可導致細胞膜上的β受體對激動劑反應下降，效果降低，鎂離子能增加β受體對激動劑的親和力，上調(diào)β2受體的數(shù)目，從而發(fā)揮支氣管擴張效應[2]。同時，鎂離子可減少運動神經(jīng)末梢乙酰膽堿的釋放量，降低乙酰膽堿對平滑肌的興奮作用[3]，與抗膽堿藥相互協(xié)同，解除平滑肌痙攣。本文通過觀察硫酸鎂與復方異丙托溴胺聯(lián)合氧氣驅(qū)動霧化吸入，結(jié)果顯示癥狀體征緩解程度與縮短病程方面，療效明顯優(yōu)于單用復方異丙托溴胺組，二者聯(lián)合應用具有協(xié)作擴張支氣管的作用。
硫酸鎂具有松弛支氣管平滑肌的作用，其作用機制在于鎂離子參與人體許多酶的代謝過程，尤其在ATP的代謝過程中，它作為鈣離子阻滯劑，以各種不同的方式抑制鈣離子通過細胞膜，改變腺甘酸環(huán)化酶的活性，影響支氣管平滑肌細胞內(nèi)的鈣離子濃度，從而發(fā)揮支氣管擴張效應[4]。
本研究結(jié)果表明：硫酸鎂與復方異丙托溴胺聯(lián)合氧氣驅(qū)動霧化吸入治療兒童哮喘急性發(fā)作療效更為顯著，并且硫酸鎂中樞鎮(zhèn)靜作用有利于改善哮喘患兒焦慮、緊張情緒，高濃度氧驅(qū)動吸入也有助于改善缺氧狀態(tài)，同時，吸入硫酸鎂可避免全身用藥對心率、呼吸、血壓的不良反應，值得臨床推廣應用。
參 考 文 獻
[1] 中華醫(yī)學會兒科學分會呼吸學組 《中華兒科雜志》編輯委員會兒童支氣管哮喘診斷與防治指南. 中華兒科雜志，2008，46（10）：745753.
[2] Nannini LJ Jr， Pendio JC， Corna RA， et al Magnesium sulfate as a vehicle for nebulized salbutamol in acute asthma. Am J Med，2000，108（3）：193197.
摘要：傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功能服務向管理服務延伸，由實物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現(xiàn)從短期交易服務到長期合同服務，從完成客戶指令到實行協(xié)同運作，從提供物流服務到進行物流合作。
關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。
一、服務理念的創(chuàng)新
我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念。
1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案
根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業(yè)。可以看出，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務為發(fā)展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務專家。
2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值
從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值
。
實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務總監(jiān)（CFO）愿意看到設施、設備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。
3、一體化物流服務的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系
既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費，而應該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。
雖然我國現(xiàn)有的物流服務還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。
二、服務內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。
1、由物流基本服務向增值服務延伸
傳統(tǒng)物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現(xiàn)不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務基礎(chǔ)上延伸出增值服務，以個性化的服務內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。
運輸?shù)难由旆罩饕羞\輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。
增值服務實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務不斷向核心業(yè)務延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務向管理服務延伸
一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務。
美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10%的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業(yè)整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。
3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸
物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實物流；物流合理化的一個重要途徑，就是“用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務必須在提供實物流服務的同時，提供信息流服務，否則還是物流功能承擔者，而不是物流管理者。物流信息服務包括預先發(fā)貨通知、送達簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運行績效（KPI）監(jiān)測、管理報告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務器維修零配件物流信息平臺，使SUN及其50多個供應鏈伙伴實時共享訂單、送貨和庫存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫存、縮短交貨期、提高客戶服務水平的效果，被稱之為第三方信息提供商（3PI）。
近年來，國外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財務、庫存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔越來越大的責任，從而在客戶供應鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。
APL物流公司總裁DICKMETZLER認為，物流外包影響供應鏈管理的最大因素是數(shù)據(jù)管理，因為用企業(yè)及其供應鏈伙伴廣泛接受的格式維護與提取數(shù)據(jù)以實現(xiàn)供應鏈的可視化是一個巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進行較大投入，而且還需要具備持續(xù)改進、例外管理和流程再造能力。所以對技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競爭對手的重要手段。
與此同時，第三方物流提供商還通過提供資金流服務，參與客戶的供應鏈管理。如UPS并購美國第一國際銀行（FIRSTINTERNATIONAL），將其改造成UPS金融部門（UPSCAPITAL），為其物流服務的客戶提供預付貨款、信用擔保、代收貨款等增值服務，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫存占用資本，降低客戶的進出口關(guān)稅，從而實現(xiàn)了為客戶提供實物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應鏈解決方案。
中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳（AVON）的物流合作中，不僅提供了從產(chǎn)品庫一直到專賣店的“端到端”物流服務，而且實現(xiàn)了中郵物流信息系統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實時對接，還依托中國郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提供網(wǎng)上代收貨款服務，成為我國物流企業(yè)開創(chuàng)“三流合一”服務的成功案例。
三、服務方式的創(chuàng)新
與傳統(tǒng)物流單一的功能易服務方式相比，一體化物流在服務方式上更具靈活性、長期性和交互性。根據(jù)美國佐治亞理工大學（GEORGIATECH）的調(diào)查，美國第三方物流合作30%采用風險共擔與利益共享方式，21%采用成本共擔方式，21%采用營業(yè)收入共享方式，19%采用相互參股方式，9%采用合資方式。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現(xiàn)服務方式的創(chuàng)新。
1、從短期交易服務到長期合同服務
功能性物流服務通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務提供商與客戶之間建立的是長期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。
物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細制定合同內(nèi)容，包括服務性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問題如KPI基準、服務費率、問題解決機制、保險與責任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。
第三方物流提供商尋求的是與客戶長期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERTAURAY認為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開始時，物流服務商要做到對客戶的服務要求具有良好的響應性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務質(zhì)量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務商要加強與客戶的溝通，增強服務的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務商應主動了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進機會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（4）贏得客戶信任：物流服務商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
2、從完成客戶指令到實行協(xié)同運作
傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務功能。而一體化物流服務由于要參與客戶的物流管理，運作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完成物流運作。
GEORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務商不能兌現(xiàn)服務與技術(shù)承諾，不能實現(xiàn)成本降低目標和缺少戰(zhàn)略改進；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實際上，更多情況下問題出在沒有管理好項目的實施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項目的實施至關(guān)重要。雙方要各自設立項目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應人員；物流企業(yè)要詳細了解客戶的銷售、財務、IT、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制定詳細的實施方案；雙方實施小組要共同擬定績效衡量指標以及獎懲辦法，商討項目運作細節(jié)，特別是對例外情況的處理。在項目正式運行前，還應進行試運行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。
為保障項目的順利運行，物流企業(yè)應當建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運作團隊，以及時處理日常運作中的問題。為了保證物流服務的質(zhì)量，雙方應共同商定績效監(jiān)測與評估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應保持運作層每天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。
3、從提供物流服務到進行物流合作
傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設施、運輸設備等資產(chǎn)向客戶提供功能，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務，因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進行合作，以取得雙贏的效果。
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團在杭州的倉庫，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。
（2）與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務的同時，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務，以提高利用率并分擔管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務。
關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。
一、服務理念的創(chuàng)新
我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念。
1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案
根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務為發(fā)展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務專家。
2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值
從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值
。
實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務總監(jiān)（CFO）愿意看到設施、設備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。
3、一體化物流服務的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系
既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費，而應該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。
雖然我國現(xiàn)有的物流服務還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。
二、服務內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。
1、由物流基本服務向增值服務延伸
傳統(tǒng)物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現(xiàn)不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務基礎(chǔ)上延伸出增值服務，以個性化的服務內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。
運輸?shù)难由旆罩饕羞\輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。
增值服務實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務不斷向核心業(yè)務延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務向管理服務延伸
一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務。
美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10%的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業(yè)整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。
3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸
物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實物流；物流合理化的一個重要途徑，就是“用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務必須在提供實物流服務的同時，提供信息流服務，否則還是物流功能承擔者，而不是物流管理者。物流信息服務包括預先發(fā)貨通知、送達簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運行績效（KPI）監(jiān)測、管理報告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務器維修零配件物流信息平臺，使SUN及其50多個供應鏈伙伴實時共享訂單、送貨和庫存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫存、縮短交貨期、提高客戶服務水平的效果，被稱之為第三方信息提供商（3PI）。
近年來，國外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財務、庫存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔越來越大的責任，從而在客戶供應鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。
APL物流公司總裁DICKMETZLER認為，物流外包影響供應鏈管理的最大因素是數(shù)據(jù)管理，因為用企業(yè)及其供應鏈伙伴廣泛接受的格式維護與提取數(shù)據(jù)以實現(xiàn)供應鏈的可視化是一個巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進行較大投入，而且還需要具備持續(xù)改進、例外管理和流程再造能力。所以對技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競爭對手的重要手段。
與此同時，第三方物流提供商還通過提供資金流服務，參與客戶的供應鏈管理。如UPS并購美國第一國際銀行（FIRSTINTERNATIONAL），將其改造成UPS金融部門（UPSCAPITAL），為其物流服務的客戶提供預付貨款、信用擔保、代收貨款等增值服務，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫存占用資本，降低客戶的進出口關(guān)稅，從而實現(xiàn)了為客戶提供實物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應鏈解決方案。
中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳（AVON）的物流合作中，不僅提供了從產(chǎn)品庫一直到專賣店的“端到端”物流服務，而且實現(xiàn)了中郵物流信息系統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實時對接，還依托中國郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提供網(wǎng)上代收貨款服務，成為我國物流企業(yè)開創(chuàng)“三流合一”服務的成功案例。
三、服務方式的創(chuàng)新
與傳統(tǒng)物流單一的功能易服務方式相比，一體化物流在服務方式上更具靈活性、長期性和交互性。根據(jù)美國佐治亞理工大學（GEORGIATECH）的調(diào)查，美國第三方物流合作30%采用風險共擔與利益共享方式，21%采用成本共擔方式，21%采用營業(yè)收入共享方式，19%采用相互參股方式，9%采用合資方式。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現(xiàn)服務方式的創(chuàng)新。
1、從短期交易服務到長期合同服務
功能性物流服務通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務提供商與客戶之間建立的是長期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。
物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細制定合同內(nèi)容，包括服務性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問題如KPI基準、服務費率、問題解決機制、保險與責任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。
第三方物流提供商尋求的是與客戶長期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERTAURAY認為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開始時，物流服務商要做到對客戶的服務要求具有良好的響應性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務質(zhì)量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務商要加強與客戶的溝通，增強服務的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務商應主動了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進機會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（4）贏得客戶信任：物流服務商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
2、從完成客戶指令到實行協(xié)同運作
傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務功能。而一體化物流服務由于要參與客戶的物流管理，運作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完成物流運作。
GEORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務商不能兌現(xiàn)服務與技術(shù)承諾，不能實現(xiàn)成本降低目標和缺少戰(zhàn)略改進；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實際上，更多情況下問題出在沒有管理好項目的實施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項目的實施至關(guān)重要。雙方要各自設立項目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應人員；物流企業(yè)要詳細了解客戶的銷售、財務、IT、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制定詳細的實施方案；雙方實施小組要共同擬定績效衡量指標以及獎懲辦法，商討項目運作細節(jié)，特別是對例外情況的處理。在項目正式運行前，還應進行試運行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。
為保障項目的順利運行，物流企業(yè)應當建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運作團隊，以及時處理日常運作中的問題。為了保證物流服務的質(zhì)量，雙方應共同商定績效監(jiān)測與評估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應保持運作層每天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。
3、從提供物流服務到進行物流合作
傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設施、運輸設備等資產(chǎn)向客戶提供功能，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務，因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進行合作，以取得雙贏的效果。
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團在杭州的倉庫，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。
（2）與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務的同時，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務，以提高利用率并分擔管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務。
2電子商務物流服務模式的內(nèi)涵及類型
電子商務物流服務模式是指利用網(wǎng)絡信息技術(shù)和電子商務技術(shù),對物流服務和流程環(huán)節(jié)進行自動化、智能化和電子商務改造,具體來說主要是針對企業(yè)的原材料采購流程、生產(chǎn)制造流程、包裝再加工流程、運輸倉儲流程、搬運裝卸流程、配送發(fā)貨流程等實體業(yè)務流程進行電子商務改造以對各流程中產(chǎn)生的物流、信息流、資金流和商流進行有效的集成和共享。目前電子商務物流模式主要有下面四種類型,即企業(yè)自營物流、第三方物流、物流聯(lián)盟和物流一體化。企業(yè)自營物流系統(tǒng)一般是大型生產(chǎn)制造實體企業(yè)依托電子商務信息技術(shù)構(gòu)建的,旨在滿足自身產(chǎn)品貨物配送需求的物流服務體系,同時由于虛擬經(jīng)濟的興起,也使得一部分虛擬企業(yè)介入到了企業(yè)自營物流服務體系之中,比如一些物流信息自動化解決方案提供商,這既可以發(fā)揮生產(chǎn)制造企業(yè)所擁有的相對完備的物流設備體系和物流渠道的優(yōu)勢,也可以彌補其電子商務技術(shù)和手段的不足,因此在企業(yè)自營物流系統(tǒng)中,一般是生產(chǎn)制造企業(yè)關(guān)注于實體物流配送網(wǎng)絡和硬件基礎(chǔ)設施的建設,而把物流信息系統(tǒng)的開發(fā)和企業(yè)資源規(guī)劃統(tǒng)籌問題交給虛擬企業(yè)。第三方物流是物流產(chǎn)業(yè)專業(yè)化發(fā)展和分工細化的結(jié)果,同時電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及其在物流系統(tǒng)解決方案中的應用,也驅(qū)動和加速了第三方專業(yè)物流服務的出現(xiàn)。第三方物流在向生產(chǎn)制造企業(yè)提供專業(yè)的倉儲運輸?shù)确者^程中,可以有效地借助電子商務平臺實現(xiàn)對整個物流環(huán)節(jié)信息流的控制,可以實現(xiàn)企業(yè)對目標市場和消費者的個性化和定制化服務。從目前國內(nèi)第三方物流電子商務發(fā)展的情況來看,其服務水平質(zhì)量、價值增值能力以及對生產(chǎn)制造企業(yè)營銷戰(zhàn)略的支持能力等方面還有待提高。物流聯(lián)盟的出現(xiàn)建立在電子商務基礎(chǔ)上,以降低交易費用為目的的多家物流企業(yè)或生產(chǎn)制造實體企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體,費用風險共擔和利益共享是這種物流模式的主要特征。各參與企業(yè)主體通過電子商務平臺共享聯(lián)盟內(nèi)的物流設施、生產(chǎn)要素、物流運輸和倉儲設備等,這就通過信息技術(shù)將分散在單個企業(yè)內(nèi)部而又無法單獨完成物流功能的資源和配送體系有效地鏈接了起來,但是這種電子商務物流方式缺乏長期可持續(xù)合作的戰(zhàn)略協(xié)作基礎(chǔ),因而表現(xiàn)得相對不穩(wěn)定。物流一體化是建立在第三方物流成熟發(fā)展和電子商務高度應用的基礎(chǔ)之上的,旨在消除物流鏈條體系上下游成員之間的利益沖突,提高物流體系的運作效率。物流一體化中信息技術(shù)平臺和系統(tǒng)的充分應用,保證了整個鏈條成員、物流資源、信息資源和合作機制以及利益關(guān)系等都得到有效的安排和均衡處理,物流一體化可以使生產(chǎn)制造企業(yè)成本、服務和品牌形象大幅度提升和優(yōu)化,物流一體化體系中電子商務方案提供商、生產(chǎn)制造企業(yè)、第三方物流企業(yè)和最終消費者構(gòu)成了一個完整的供應鏈條。
3基于電子商務物流服務模式創(chuàng)新的第三方物流模式解析
隨著電子商務物流發(fā)展的變遷和內(nèi)容框架的豐富,越來越多的專業(yè)解決方案提供商介入到了電子商務物流系統(tǒng)的規(guī)劃和構(gòu)建中來,諸如物流咨詢公司和物流信息技術(shù)公司等,以其提供專業(yè)解決方案的優(yōu)勢為企業(yè)物流系統(tǒng)規(guī)劃和先進物流管理理念的傳輸?shù)忍峁┝丝赡?同時物流技術(shù)服務公司可以為物流系統(tǒng)提供無線射頻識別技術(shù)rfid、全球定位系統(tǒng)技術(shù)gps和信息系統(tǒng)技術(shù)gis等技術(shù)的集成解決方案,這就導致了具有更高更強競爭優(yōu)勢的新興物流組織模式即第三方物流的出現(xiàn)。第三方物流專注于提供物流服務的系統(tǒng)整體解決方案,不再僅僅局限于傳統(tǒng)貨物運輸倉儲等基本物流作業(yè)服務。第三方物流業(yè)務活動和運作的內(nèi)容主要包括配送信息整理以及對信息資源服務商和技術(shù)提供商等主體之間的協(xié)調(diào)。協(xié)同模式、物流行業(yè)創(chuàng)新模式和動態(tài)聯(lián)盟模式是第三方物流在電子商務基礎(chǔ)上發(fā)展起來的主要運作模式。協(xié)同模式下第三方物流企業(yè)和客戶企業(yè)在電子商務平臺下構(gòu)成了一種動態(tài)合作的博弈關(guān)系,他們之間地位平等、相互監(jiān)督;物流行業(yè)創(chuàng)新模式又稱為整合型,即這種運作模式強調(diào)在電子商務基礎(chǔ)上強化對外部物流資源的整合集成能力,為同一客戶企業(yè)同時開發(fā)和管理幾種不同的電子商務物流解決方案,這種模式要求第三方物流企業(yè)必須具有的實力和資源整合所需要的規(guī)模優(yōu)勢,通常情況下這個角色由那些初具一定規(guī)模、商業(yè)經(jīng)營模式成熟且客戶資源豐富的第三方物流企業(yè)來充當;動態(tài)聯(lián)盟是擁有相關(guān)物流資源和專業(yè)物流解決方案優(yōu)勢的企業(yè)主體,基于物流資源互補性和長期競爭優(yōu)勢的取得而組成的資源共享、利益風險共擔的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟,動態(tài)聯(lián)盟的組織形式和架構(gòu)取決于相關(guān)物流主體的市場價值和地位,當一個物流項目啟動時物流聯(lián)盟就形成了,隨著物流項目的終止,物流聯(lián)盟也隨之解散。包括自營物流、第三方物流、物流聯(lián)盟和物流一體化等在內(nèi)的各種電子商務物流解決方案和組合模式各有其優(yōu)勢、劣勢,其各自的物流運作成本、專業(yè)化程度、物流資源整合能力、風險等屬性參數(shù)存在較大差異,一般來說物流作業(yè)成本與其電子商務專業(yè)化程度水平和資源整合能力有著正相關(guān)的關(guān)系,企業(yè)基于電子商務的自營物流風險相對較小,受企業(yè)物流運作能力影響和電子商務技術(shù)水平的制約一般物流外包的風險會較大一些,物流聯(lián)盟和自營物流的機動性和靈活性最高,而一體化物流由于其能有效整合物流資源和電子商務水平最高,也使得其靈活性最高。
4基于電子商務的物流企業(yè)服務模式創(chuàng)新策略
根據(jù)電子商務物流服務模式的基本內(nèi)涵及現(xiàn)有模式組成,在分析了基于電子商務物流服務模式創(chuàng)新的第三方物流運作模式的基礎(chǔ)上,參考信息技術(shù)和物流產(chǎn)業(yè)以及競爭優(yōu)勢組合因素的相關(guān)理論,從下面幾個方面提出新形勢下基于電子商務的物流競爭優(yōu)勢模式創(chuàng)新策略。第一,電子商務下物流服務模式創(chuàng)新和實施中,應該突出和強化對現(xiàn)代新興物流管理理念和管理模式的培養(yǎng)和認識。電子商務時代下的物流組織模式和競爭優(yōu)勢創(chuàng)新,必須著眼于物流管理理念的前沿領(lǐng)域以及物流和信息技術(shù)密切結(jié)合的新進展,這是有效提高物流組織競爭力的有效途徑?，F(xiàn)代物流業(yè)務模式的創(chuàng)新和競爭能力的提升,必須要以先進的物流理念為指導,并將其物流理念的要求進行細分,貫穿到物流業(yè)務開展和運作的實踐細節(jié)之中,從而創(chuàng)造性地打造適合企業(yè)自身的、具有更高競爭優(yōu)勢的物流運作模式。如果企業(yè)自身擁有一定的物流渠道和客戶資源,則宜采用自營物流模式,如果企業(yè)的電子商務基礎(chǔ)比較優(yōu)良,則可以采取將物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)的組織形式。第二,電子商務下物流服務模式創(chuàng)新和實施中,應該加大對先進物流技術(shù)和先進物流設備的集成和整合應用,從而提升整個物流系統(tǒng)的自動化和運作效率?，F(xiàn)代電子商務信息技術(shù)的應用,產(chǎn)生了集成的物流信息系統(tǒng)和先進的物流技術(shù)設備,如何將體現(xiàn)物流管理理念的物流系統(tǒng)和代表著有效技術(shù)運作手段的物流技術(shù)設備有機地融為一個整體,發(fā)揮物流業(yè)務運作的優(yōu)勢并產(chǎn)生高效的經(jīng)濟效益,成為目前物流企業(yè)物流解決方案規(guī)劃面臨的主要問題和關(guān)鍵因素。將gis系統(tǒng)、gps系統(tǒng)和rfid貨物識別技術(shù)等通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行集成,可以有效地實現(xiàn)整個物流活動中物流、信息流、商流和資金流的實時化和同步化。從目前第三方物流的實施和運作實踐上來看,其主要就是憑借強大的物流信息技術(shù)占據(jù)競爭中的主導優(yōu)勢,這對于那些專業(yè)物流企業(yè)和自營物流系統(tǒng)來說都是一個很好的借鑒。第三,電子商務下物流服務模式創(chuàng)新和實施中,應該注重復合型、技能型、實用型專業(yè)物流人才的培養(yǎng)和引進。電子商務物流對于人才的專業(yè)素質(zhì)要求是復合型的,其中專業(yè)物流知識和操作技能是核心和基礎(chǔ),需要從業(yè)人員具有原材料采購、企業(yè)生產(chǎn)制造、貨物包裝再加工、運輸倉儲和貨物分發(fā)配送等環(huán)節(jié)的專業(yè)知識,同時,對于保證這些物流環(huán)節(jié)有效協(xié)調(diào)和銜接的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的掌握,對物流從業(yè)人員來說是一個必備的工具和手段,這就需要從業(yè)人員電子商務技術(shù)具備一定的電子商務技術(shù)水平。而目前這種復合型人才的培養(yǎng)其專業(yè)設置是相對分離的,這就需要包括大學在內(nèi)的各類培養(yǎng)機構(gòu)設置好相關(guān)課程體系和人才培養(yǎng)目標規(guī)劃。
[關(guān)鍵詞]第三方物流；服務外包；營銷策略
隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，我國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的接軌和發(fā)展的需要，社會對物資流通的需要越來越高。企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵已由節(jié)約原材料的“第一利潤源泉”、提高勞動生產(chǎn)率的“第二利潤源泉”，轉(zhuǎn)向建立高效的物流系統(tǒng)的“第三利潤源泉”。形成一體化的綜合物流管理系統(tǒng)（Logistical Management System），被人們稱為經(jīng)濟領(lǐng)域“未開發(fā)的黑大陸”，“第三利潤源泉”。
一、第三方物流的概述
中華人民共和國國家標準《物流術(shù)語》把第三方物流定義為：“由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式。” 在國外，第三方物流又常被稱為契約物流、外協(xié)物流。常見于生產(chǎn)企業(yè)為了集中力量做好自己的生產(chǎn)，將物流委托給專門的物流公司去做，但是可以通過現(xiàn)代的管理技術(shù)及時的與物流公司密切聯(lián)系，并最終達到對物流全過程的管理的一種現(xiàn)代物流作業(yè)方式。
二、我國第三方物流企業(yè)的相應優(yōu)缺點
第三方物流使企業(yè)能夠在一定程度上擺脫物流對企業(yè)的束縛，將精力集中于核心業(yè)務，因而受到了企業(yè)的歡迎。美國田納西州大學的一份研究報告稱，美國大多數(shù)企業(yè)在使用第三方物流服務后可獲得以下好處：作業(yè)成本可降低62%，服務水平可提高62%，核心業(yè)務可集中56%，雇員可減少50%。
1.第三方物流具有以下優(yōu)點
（1）具有信息技術(shù)的現(xiàn)代性。
（2）具有服務的個性化。
（3）具有聯(lián)盟的動態(tài)性。
第三方物流服務在我國是一個剛剛起步的行業(yè)，它們擔負著為各行各業(yè)提供現(xiàn)代物流服務的使命。雖然物流實業(yè)界和學術(shù)界都在津津樂道這種現(xiàn)代物流方式的成功案例和誘人前景，但有人在將我國第三方物流業(yè)與其他利用這種運作方式較好的國家進行比較之后發(fā)現(xiàn)，我國第三方物流業(yè)的發(fā)展舉步維艱，難以令人滿意。
2.第三方物流企業(yè)的不足
（1）物流全球化、多元化與個性化趨勢越來越明顯，對物流提出了更高的要求。第三方物流的物流信息與物流技術(shù)不可能滿足整個社會系統(tǒng)的物流需要，更不可能充分利用與整合社會資源，解決當今物流瓶頸問題，實現(xiàn)經(jīng)濟運行效率的最大化。
（2）隨著第三方物流分工的不斷細化，企業(yè)需要將其物流業(yè)務分包給更多的第三方物流公司，因此企業(yè)必須花費大量的精力進行第三方物流的選擇與管理。然而，第三方物流服務提供者的前身大多是傳統(tǒng)的運輸、倉儲企業(yè)，其核心能力及其對物流整合的側(cè)重點在于實際操作，而不是物流決策規(guī)劃。
（3）隨著物流市場的不斷發(fā)展，物流企業(yè)不可避免地進入其他領(lǐng)域。在許多領(lǐng)域中，物流業(yè)務需要相應的專門知識以及具有專門知識的人才。第三方物流缺乏對整個物流系統(tǒng)和供應鏈或其部分進行整合規(guī)劃所需的戰(zhàn)略、技術(shù)及專家。
三、第三方物流服務發(fā)展的動力因素進行分析
1.對客戶的物流需求進行分析
如果將第三方物流服務看作是一種產(chǎn)品，這種產(chǎn)品最大的特性就是個性化，幾乎沒有兩個完全相同的物流服務項目。物流服務的個性化，源于物流需求的個性化，因此，開發(fā)第三方物流服務產(chǎn)品最關(guān)鍵的是對客戶的物流需求進行分析，好的需求分析是物流服務成功的關(guān)鍵因素之一。
2.了解客戶物流業(yè)務外包的動因
了解客戶物流業(yè)務外包的動因?qū)χ贫ㄎ锪鞣桨?，確定物流方案的主導思想非常重要?？蛻暨x擇第三方物流企業(yè)，一般處于以下幾點考慮：
（1）出于物流成本的考慮。這類客戶在選擇物流服務商時，最關(guān)注的是物流成本問題，他們希望通過同第三方物流企業(yè)的合作，降低成本，因此，這類客戶關(guān)注的并不是大幅度提高客戶服務水平的問題，而是在現(xiàn)有的客戶服務水平基礎(chǔ)上，如何降低成本。因此，第三方物流提供商在進行方案總體規(guī)劃時，要特別注意成本的控制。
（2）出于物流資金的考慮。關(guān)注物流資金的客戶，一般資金不足或比較關(guān)注資金的使用效率，他們不希望自己在物流方面投入過多的人力和物力，面對這類客戶，要充分展示自己在物流資金方面的能力和投資服務項目，將贏得客戶的青睞。
（3）出于物流能力的考慮。這類客戶關(guān)注的是如何通過第三方物流公司的能力，提高自己的客戶服務水平。對于附加價值比較高的產(chǎn)品或剛剛進入市場的產(chǎn)品，往往出現(xiàn)這種情況，對于這類客戶，在制定物流方案時，最重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本下，如何提高客戶滿意度。
（4）出于綜合的考慮。這類客戶選擇第三方物流提供商的動因不止一個，嚴格來講，大多數(shù)客戶選擇物流外包的動因都是綜合性的，而第三方物流提供商制定的物流方案也應該是綜合考慮多個因素后有針對性地選擇一個折中的方案。
四、第三方物流企業(yè)的服務外包營銷策略
為了使第三方物流企業(yè)有更好的發(fā)展，就要制定相應的第三方物流企業(yè)戰(zhàn)略管理。第三方物流服務營銷策略組合是這類企業(yè)戰(zhàn)略管理中的一項重要內(nèi)容。這需要從物流服務企業(yè)所處的內(nèi)外部分析入手，研究和確定出自己的服務營銷策略組合。我國的第三方物流服務企業(yè)現(xiàn)階段應該努力做好營銷策略轉(zhuǎn)換、營銷策略選擇、營銷策略組合和營銷策略的實施四個方面工作。
1.從營銷策略向服務營銷策略的轉(zhuǎn)換。第三方物流服務業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)--即服務業(yè)。這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問題是從原有的產(chǎn)品營銷策略向服務營銷策略的轉(zhuǎn)換問題。因為：第三方物流服務企業(yè)提供的是現(xiàn)代物流服務，這些服務與產(chǎn)品相比具有無形性和不可儲存性等特性，服務的這些特性要求企業(yè)在營銷上必須采用服務營銷的策略組合。
2.服務營銷的基本策略選擇與策略組合。每個第三方物流服務企業(yè)都需要根據(jù)自己企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境情況做出服務策略的選擇與策略組合。這要求企業(yè)首先要對自身條件的優(yōu)勢與劣勢和市場環(huán)境所帶來的機遇與威脅進行全面的分析和研究。然后在此基礎(chǔ)上選擇和確定服務營銷策略及其組合。第三方物流服務企業(yè)可選擇的服務營銷策略及其組合主要包括下述幾個方面：
（1）服務市場的細分與服務定位策略
服務市場的細分與服務定位策略是指企業(yè)按照一定的分類標志將整個第三方物流服務市場劃分成若干個細分的市場以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細分市場的規(guī)模和競爭情況以及細分市場顧客的服務需求、偏好與特點等各種要素確定出企業(yè)主攻的細分市場，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細分市場的營銷策略。例如，第三方物流服務市場可以先按照“食品”和“用品”進行細分，進一步還可以將“食品”按照不同的分類標志細分為：冷凍食品和非冷凍食品，生食品和熟食品等更為細化的市場。
（2）服務創(chuàng)新與差異化策略
服務創(chuàng)新是指在第三方物流服務中通過對于服務內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務；差異化是指通過服務創(chuàng)新等手段為顧客提供獨特的服務，從而取得競爭優(yōu)勢的營銷策略。例如，在現(xiàn)有運輸、倉儲、裝卸等物流服務主體功能的基礎(chǔ)上再增加一些分包、聯(lián)運、分銷等增值服務就屬于服務創(chuàng)新的范疇，而通過開展企業(yè)形象識別、提供獨特的服務內(nèi)容和服務質(zhì)量等方法獲得更多的客戶和業(yè)務則屬于服務差異化的范疇。
（3）服務營銷渠道策略
服務營銷渠道策略是指第三方物流服務企業(yè)再選擇采用何種營銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務的策略。這包括選用自行建立直銷服務網(wǎng)絡的策略，借用他人服務營銷網(wǎng)絡的策略和建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略等幾種。其中，自行建立直銷服務網(wǎng)絡的策略是第三方服務公司通過自己的電子商務網(wǎng)絡或人員推銷網(wǎng)絡將現(xiàn)代物流服務直接銷售給客戶的營銷策略；借用他人服務營銷網(wǎng)絡的策略是通過他人的去銷售自己的物流服務的策略；而建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略是通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務的策略。
（4）關(guān)系營銷策略
關(guān)系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務關(guān)系，從而推動第三方物流服務營銷的策略。這一營銷策略包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實在的客戶，將實在的客戶不斷地保持下去并進一步擴大實在客戶的服務業(yè)務總量等工作。這一營銷策略要求第三方物流服務企業(yè)全面關(guān)注客戶的需求和利益，全面考慮客戶的價值取向和消費偏好，強調(diào)對于客戶的服務承諾和服務質(zhì)量的保障等等。對于第三方物流服務企業(yè)而言，關(guān)系營銷策略應該是整個服務營銷策略組合中的核心策略。因為采用這一營銷策略可以使第三方物流服務企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系，并通過這種依存關(guān)系獲得長遠的服務業(yè)務和銷售。
在調(diào)查和分析中我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段我國的第三方物流服務市場還處于創(chuàng)造需求和引導客戶消費的階段，在這一階段中第三方物流服務企業(yè)只有使用關(guān)系營銷策略，才能夠真正實現(xiàn)銷售和營業(yè)推廣。我國現(xiàn)有的生產(chǎn)和流通企業(yè)多數(shù)都有自己的物流設施，他們要退出這些自有的物流設施轉(zhuǎn)而使用第三方物流服務，既存在著一個“退出成本”問題，也存在著一個如何退出的問題。這些現(xiàn)狀實際上為我國的第三方物流企業(yè)開展關(guān)系營銷提供了一個巨大的契機，它使我國的第三方物流服務企業(yè)可以借此創(chuàng)造出大量的客戶和規(guī)?；姆諛I(yè)務。
3.服務營銷策略的實施
服務營銷策略的實施是我國第三方物流服務企業(yè)當前面臨的一項重要的營銷管理工作。根據(jù)調(diào)查研究的結(jié)果，我國的第三方物流服務企業(yè)現(xiàn)在應該從下述幾個方面開展工作，以確保自己服務營銷策略的成功實施：首先，需要對企業(yè)的高層管理人員、服務營銷人員開展有關(guān)現(xiàn)代物流服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關(guān)系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業(yè)中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷，尤其是關(guān)系營銷的思想和觀念。其次，企業(yè)的領(lǐng)導和服務營銷策劃部門應該依據(jù)對內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境分析，制定出相應的服務營銷策略及其組合，確定出企業(yè)在一定時期內(nèi)所要使用的核心營銷策略。然后，企業(yè)需要成立專門的服務營銷策略實施與管理部門，建設服務營銷團隊和專門機構(gòu)。最后，企業(yè)應管理和協(xié)調(diào)好這些服務營銷部門和團隊的工作，確保企業(yè)服務營銷策略的實施，最終實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。這主要包括實施服務營銷工作計劃與方案的制訂、服務營銷策略的控制和調(diào)整、服務營銷策略實施過程中的資源配置等工作。
綜上所述，隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學技術(shù)的進步，物流產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟中一個新興的服務部門，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。第三方物流企業(yè)應該首選關(guān)系營銷策略，盡快建立起自己的直銷服務網(wǎng)絡，通過合理的競爭去獲得發(fā)展和提高。我國物流業(yè)將面臨發(fā)展的大好時機，我們要抓住有利時機，轉(zhuǎn)變觀念，開拓進取，加快我國現(xiàn)代物流發(fā)展步伐。
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