發(fā)布時間：2023-02-28 15:48:10
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的外包服務合同樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
服務外包合同范文1甲方：_________
乙方：_________
甲、乙雙方本著互利互惠的原則，就甲方單位計算機的維護服務問題，經(jīng)充分協(xié)商，決定訂立本協(xié)議。
一、合作的內(nèi)容
甲方自愿將本單位的_________臺計算機(含顯示器)交給乙方維護，具體配置見配置單。乙方提供上門服務。合同期為_________年。甲方共有臺式計算機_________臺給乙方維護，共需要維護費用￥_________元(RMB)/年;在合同期內(nèi)，甲方如果新增電腦，維護費用每臺￥_________元(RMB)/年。該款項自合同簽署后，甲方需(按年付)_________日之內(nèi)付清商議服務款項給乙方。每月甲方需付給乙方服務費￥_________元(RMB)，大寫￥_________元(RMB)。該合同總計甲方需付給乙方服務費￥_________元(RMB)，大寫￥_________元(RMB)。
二、上門服務項目
乙方提供上門服務的項目包括：
1.電腦各類故障檢修無法啟動，不能進入系統(tǒng)，運行速度減慢，常死機，電子郵件設(shè)置等，操作系統(tǒng)重裝;
2.系統(tǒng)軟件安裝WIN98、WIN2K、WINXP等，操作系統(tǒng)的補丁升級，系統(tǒng)主板BIOS升級;
3.工具軟件安裝及維護Office20xx、Acdsee、金山詞霸等市面常用軟件;
4.增加及更換電腦板卡及部件CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源;
5.電腦升級給客戶最佳的升級方案，用最少的花費做到最好的性能;
6.各類硬件驅(qū)動程序安裝各類顯卡、聲卡、Modem;
7.查殺電腦病毒，各類電腦病毒(分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒)查殺，但在這種情況下，乙方不能夠確保原有數(shù)據(jù)的完全恢復;
8.數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份(所需的備份介質(zhì)由客戶提供)。
三、協(xié)議細則
1.甲方_________臺臺式計算機中，在廠商保修期內(nèi)的有_________臺，已經(jīng)過保修期的有_________臺。甲方損壞的計算機仍在廠家保修期內(nèi)，乙方可提供軟件及檢測服務(不開機箱)，若檢測結(jié)果是硬件損壞，乙方可送至廠家維修站保修或更換，但甲方必須提供詳細地址、聯(lián)絡(luò)方式和計算機的保修證明，乙方不保證保修成功及所需時間。維修站點在城區(qū)內(nèi)不另收服務費，在城區(qū)外需加收相應的交通費。
2.甲方損壞的電腦部件不在廠家保修期內(nèi)，乙方可為甲方修理。如果修理時間超過五個工作日，乙方可以應甲方要求提供替用配件給甲方免費使用至部件修理完成。
3.對于已經(jīng)使用時間已經(jīng)達到或超過_________年的計算機若出現(xiàn)故障，甲方如仍需要修理的，修理更換的壞件成本費用需要甲方另外負擔，乙方不收取其他費用。
4.在保修期內(nèi)的每臺計算機每年按_________元人民幣收費，保修期外的每臺計算機每年按_________元人民幣收費。若有機算機的過保時間剛好跨度本合同的時間范圍的，按照保修器內(nèi)的計算機收費。
5.乙方為甲方提供服務時，會配合甲方數(shù)據(jù)信息的安全使用，并嚴格保守甲方的一切商業(yè)秘密。但乙方不承擔由于維修造成的信息丟失，包括甲方重要的數(shù)據(jù)、資料丟失等。甲方應當自行轉(zhuǎn)載，先備份數(shù)據(jù)、資料。乙方可以為甲方代做備份，但不對備份甲方資料、數(shù)據(jù)的完整性承擔責任。
6.在協(xié)議簽訂后，乙方有權(quán)記錄電腦的特征(如編號等)和在電腦上做標記用以識別電腦，在確認甲方電腦的型號和編號以后，甲方電腦管理者簽字確認。
7.乙方工作需要甲方的配合的情況乙方工程師在甲方計算機進行維護時，甲方應盡可能配合工作，如提供計算機的驅(qū)動程序(在有的情況下)，乙方工程師需要現(xiàn)場查閱網(wǎng)上資料時，在不涉及甲方網(wǎng)絡(luò)安全和其它特殊考慮的前提下，甲方應當配合。在做重大的改動(如重裝操作系統(tǒng))時，乙方工程師會詢問甲方有無重要的數(shù)據(jù)需要備份，甲方應當配合。
8.乙方工程師上門維修時，如甲方不滿意該工程師的服務，可投訴至甲方技術(shù)支持中心，投訴電話：_________，乙方將在24小時內(nèi)處理投訴，并把結(jié)果反饋給乙方。
9.乙方人員不得利用假、壞計算機配件，來提出讓甲方維修或更換的申請，一旦甲方發(fā)現(xiàn)此種情況，有權(quán)作出自我保護，停止該計算機配件的維護，并向乙方管理層提出申訴。
四、軟件說明
乙方在維護甲方電腦時，為其安裝的任何軟件，版權(quán)均由甲方負責，乙方不提供任何軟件的版權(quán)。甲方如需安裝正版軟件可以委托乙方代購。如甲方需要查殺電腦病毒服務，必須安裝正版的殺毒軟件。在保證甲方用戶正常功能和保護數(shù)據(jù)的前提下，乙方工程師有權(quán)決定解決問題的方案。
五、服務響應時間
乙方接到甲方報障時，承諾從報障時后60分鐘內(nèi)安排工程師上門，如果報障地點離乙方超過5千米，響應時間為90分鐘，具體時間由甲方和乙方約定。上門前乙方進行電話確認。乙方工作時間為每周一至周六9：30-18：00，如甲方要求加急服務或晚上服務，則甲方每次需付￥_________元(RMB)的士費。 下列情況，甲方可以將主機交給上門工程師搬回乙方維護，承諾在48小時內(nèi)預約送回：
1.甲方不希望上門工程師在現(xiàn)場操作。
2.故障情況在現(xiàn)場無法解決。
3.故障情況解決所需的時間較長而甲方不能相陪。
六、合同執(zhí)行
1.本合同執(zhí)行過程中。甲乙雙方如需要修改、增刪本合同條款內(nèi)容，應在雙方都認可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。
2.雙方合同執(zhí)行中如有爭議，應友好協(xié)商解決，協(xié)商不成按照中華人民共和國有關(guān)法律提交當?shù)胤ㄔ航鉀Q。
本合同一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力。合同自雙方簽字蓋章后生效。
七、合同的解除
自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止，合同到期自行解除。如果甲方續(xù)簽合同，則另簽合同。若乙方與甲方之間有難以解決的矛盾，經(jīng)雙方協(xié)商難以調(diào)解的，甲方可以要求解除和約，但甲方必須付清已經(jīng)服務的次數(shù)所需的費用。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
服務外包合同范文2甲方： (以下簡稱甲方)
乙方： 電子商務有限公司 (以下簡稱乙方)
甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方進行網(wǎng)店客服托管服務事宜達成以下協(xié)議，以供雙方共同遵守：
第一條 服務內(nèi)容及要求
(一)乙方為甲方提供淘寶商城、淘寶網(wǎng)在線客服外包服務，具體服務內(nèi)容包括：
1.甲方委托給乙方客服托管的店鋪為：
淘寶商城______________ ;
旺旺為：
淘寶網(wǎng) ______________ ;
旺旺為：
2.乙方為甲方提供服務時間：
(1)周一至周六的7*6小時工作時間為：下午6點-晚上24點;
(2)周日的7*16小時工作時間為：上午9點-晚上24點。
(3)國家法定節(jié)假日(如五一節(jié)、國慶節(jié)等7天節(jié)日)的當天7*8小時工作時間為：上午9點-晚上18點。法定節(jié)假日的當天之外，7*16小時工作時間為：上午9點-晚上24點。
(4)春節(jié)期間不值班的。
(5)座席安排：
B店：周一至周六的晚上及節(jié)假日(包括周日)的白天兩個座席;節(jié)假日(不含當日)的晚上(包括周日晚上)一個座席。
C店：周一至周六的晚上及節(jié)假日(包括周日)的白天一個座席;節(jié)假日(不含當日)的晚上(包括周日晚上)一個座席。
(6)旺旺在線：在客服工作時間內(nèi)：
B店2個旺旺、C店1個旺旺在線。每增加一個旺旺另收200元/月。
(7)店慶及有重大活動期間，根據(jù)商家的要求可免費增加一個座席。
3、中午允許1小時休息(30分鐘吃飯時間和30分鐘休息時間12：10--13：
10)，但有客戶咨詢時和在線交易時不得休息。
4.店主可以隨時抽查客服值班情況。
5、客服的職責：負責客服在線接單及處理權(quán)限內(nèi)的售前售后問題。首次旺旺響應時間一般在5-30秒內(nèi)，店鋪客服相關(guān)的服務指標不低于同行業(yè)平均水平。允許每月三次在規(guī)定時間內(nèi)回復顧客超過8-10分鐘，以后抽查超過一次店主有權(quán)扣工資10元，超過五次店主可以要求乙方更換客服。
6.B店全年360天*6小時：2個客服;52天*16小時：3個客服;21天*16小時：3個客服。
7.C店全年360天*6小時：1個客服;52天*16小時：2個客服;21天*16小時：2個客服。
備注：在客服外包服務期間甲方要求乙方為其增值服務所產(chǎn)生的其它費用如：推廣、裝修、直通車優(yōu)化、活動策劃促銷由甲方自行負責。
(二)服務費用：
1.B店客服外包，甲方須向乙方一次性支付服務費31300人民幣/年 (大寫金額： 叁萬壹仟叁佰元/年，該價格不含稅);
2.C店客服外包，甲方須向乙方一次性支付服務費16800人民幣/年 (大寫金額：壹萬陸仟捌佰元/年，該價格不含稅)，
3.合并金額為：甲方須向乙方一次性支付服務費48100人民幣/年 (大寫金額：肆萬捌仟壹佰元/年，該價格不含稅)，作為享受本協(xié)議第一條第(一)款約定的服務費用;該年費款項于本協(xié)議雙方簽字之時起三日內(nèi)一次性付清;乙方開始服務后該服務費即不退;首年之后，第二年服務費的付款時間為服務開始后的第12個自然月月底之前。
2.自甲乙雙方簽訂本協(xié)議的第2個月起，乙方將抽取托管店鋪成交金額(郵費、退貨不計產(chǎn)品銷售額內(nèi))的3%作為乙方提成，提成每月的30日結(jié)算一次,甲方必須在次月5日之前支付提成給乙方。促銷活動提成另行協(xié)商。
第二條 服務期限
本協(xié)議履行期限從本協(xié)議簽訂之日起到 年 月 日止。協(xié)議履行期間，甲方未經(jīng)乙方同意，不能單獨或委托其它第三方進行客服服務。
第三條 甲方的權(quán)利和義務
(一)在買家支付貨款的前提下，甲方負責保證足夠的貨源，并按要求按時發(fā)貨，必須做到一天一次的發(fā)貨(發(fā)貨時間可根據(jù)現(xiàn)實店鋪所在地與購買者所在地距離長短，經(jīng)雙方合理界定)。甲方缺貨的，應自缺貨之日起3日內(nèi)告知客服，如沒有及時通知，導致的無貨空掛商品投訴，甲方自行負責;
(二)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，快遞偷盜問題，快遞丟失問題所引起的投訴或者退貨退款問題，乙方配合甲方解決顧客的投訴及退換貨退款問題，但不負任何責任;
(三)甲方有義務對為其服務的客服進行培訓;
(四)甲方有義務告知其產(chǎn)品的真實的和客觀存在的缺陷給乙方，但乙方必須為其保密。
第四條 不可抗力
(一)如果任何一方在本協(xié)議簽署之后因任何不可抗力的發(fā)生而不能履行本協(xié)議的條款和條件，受不可抗力影響的一方應在不可抗力發(fā)生之日起的3個工作日之內(nèi)通知另一方，該通知應說明不可抗力的發(fā)生并聲明該事件為不可抗力。同時，遭受不可抗力一方應盡力采取措施，減少不可抗力造成的損失，努力保護另一方當事人的合法權(quán)益。
(二)不可抗力事件的應對
在發(fā)生不可抗力的情況下，雙方應進行磋商以確定是否繼續(xù)履行本協(xié)議、或者延期履行、或者終止履行。不可抗力消除后，如本協(xié)議仍可以繼續(xù)履行的，雙
(三) 免責
如發(fā)生不可抗力致使本協(xié)議的履行成為不可能，本協(xié)議終止，遭受不可抗力的一方無須為前述因不可抗力導致的本協(xié)議終止承擔責任。由于不可抗力而導致的本協(xié)議部分不能履行、或者延遲履行不應構(gòu)成受不可抗力影響的一方的違約，并且不應就部分不能履行或者延遲履行承擔任何違約責任。
第五條 協(xié)議終止
本協(xié)議于以下情形之一發(fā)生時自動終止：
1.雙方協(xié)商一致，同意終止本協(xié)議;
2.根據(jù)本協(xié)議服務期限的約定終止;
3.由于協(xié)議一方嚴重違反本協(xié)議，致使本協(xié)議的履行和完成成為不可能，在此情形下，另一方有權(quán)單方以書面通知方式終止本協(xié)議;
4.甲方支付給乙方的預付款項消費結(jié)束，或超出協(xié)議年費付款時間10日未付清;
5.甲方應付給乙方的提成款項，超出約定付款時間10日未付清;
6.協(xié)議期間，甲方自行或委托其它服務商在網(wǎng)上開展重復的電子商務活動;
7.甲方單方面修改店鋪相關(guān)密碼且不告知乙方，乙方無法繼續(xù)服務。
第六條 爭議解決
本協(xié)議在履行過程中若發(fā)生爭議或糾紛，雙方當事人應通過友好協(xié)商，盡力解決爭議或糾紛。協(xié)商不成的，甲方應向乙方所在地仲裁委員會提起仲裁。
第七條 協(xié)議生效
本協(xié)議以甲方一次性支付給乙方服務費用后方能生效;或以雙方約定的其他付款方式也可生效。
第八條 其他
(一)本協(xié)議未盡事宜，雙方可協(xié)商簽訂補充協(xié)議。
(二)本協(xié)議壹式兩份，雙方各執(zhí)壹份，具有同等法律效力。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
服務外包合同范文3甲方：
乙方：
甲、乙雙方本著誠信及互利互惠的原則，就甲方將部分工作崗位的工作任務外包給乙方進行勞務服務外包項目達成如下協(xié)議：
一、甲方權(quán)利義務：
(一)甲方應明確乙方從事勞務服務外包的工作崗位工作任務和工作要求，然后由乙方工作人員自行負責其指定工作崗位的工作任務。
(二)甲方應為乙方員工提供符合政府勞動保護條例規(guī)定的工作場所和和各項安全生產(chǎn)條件。對于首次上崗的乙方員工，甲方將對其進行安全和操作規(guī)程方面的培訓，并將相關(guān)培訓資料和要求發(fā)給乙方。
(三)甲方應尊重乙方員工的民族習慣和宗教信仰，不因民族和性別不同歧視乙方員工。
(四)甲方有權(quán)抽查復檢經(jīng)過乙方認定體檢合格的乙方人員，對于復檢不合格的乙方員工，甲方有權(quán)要求乙方及時更換，同時乙方必須保證出勤人數(shù)，不影響甲方的生產(chǎn);甲方有權(quán)抽查乙方員工的勞動合同、身份證明等，乙方及其員工應配合甲方的抽檢。
(五)乙方員工有下列行為的，甲方有權(quán)要求乙方立即更換：
1.乙方員工違反操作規(guī)程，造成所負責的工作不能正常運行，或不能保證工作質(zhì)量，給甲方造成損失的;
2. 乙方員工嚴重違反甲方規(guī)章制度、崗位職責和勞動紀律的;
3. 乙方員工不能提供真實有效的健康證明、身份證明的，或提供虛假的健康證明、身份證明的;
4. 乙方員工在工作中謾罵他人或斗毆或以肢體、拳腳相擊的;
(六)甲方應承擔標準工時之外的加班費用，根據(jù)實際情況為乙方人員提供免費工作餐。
(七)甲方指定包括人力資源等相關(guān)專門部門的管理人員作為本合同實施的協(xié)調(diào)人員。
(八)甲方應派專人負責乙方員工出勤名單及時間的核查與勞務費用計算的審核。
(九)甲方應按照本合同規(guī)定的標準和支付方式及時支付乙方勞務費用。
(十)甲方應對知悉的乙方有關(guān)信息、數(shù)據(jù)和資料(包括但不僅限于技術(shù)、財務、銷售方面的信息、數(shù)據(jù)和資料)及其他信息負有嚴格保密的責任。
(十一)確保甲方提供的崗位不會導致職業(yè)病的產(chǎn)生。
二、乙方的權(quán)利義務：
(一)乙方應保證具有履行本合同的法定資質(zhì)，提供甲方有關(guān)生產(chǎn)、營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證明的原件及復印件。
(二)乙方應保證嚴格遵守有關(guān)的中國人民共和國的法律法規(guī)，特別是有關(guān)員工勞動保障或福利政策，同時承諾遵守甲方的包括安全生產(chǎn)、勞動衛(wèi)生等各項指導原則。
(三)應根據(jù)甲方工作需求，選派符合甲方要求的乙方員工到甲方指定的工作地點工作，同時承諾不派出或使用童工。
(四)乙方應為派到至甲方的員工辦理合法的勞動用工手續(xù)，與其建立勞動關(guān)系并簽訂勞動合同，乙方應向甲方提供員工的其他有關(guān)證明的原件或復印件(包括但不限于履歷表、學歷證、身份證和健康證等)的復印件，并保證其資料的真實有效性。同時乙方應承諾遵守《勞動合同法》相關(guān)規(guī)定。
(五)除經(jīng)甲方特殊的同意情況外，乙方員工必須符合以下條件：
1. 身體健康，精神狀態(tài)良好，并具有合格有效的健康證;
2. 具有初中或以上學歷。能有效和清楚地口頭和書面表達自己;
3. 未患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結(jié)核化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病;
4. 未患有職業(yè)病鑒定委員會鑒定的職業(yè)病。
(六)教育乙方員工遵守中華人民共和國法律法規(guī)和甲方的工作規(guī)章制度。
(七)乙方在本合同的執(zhí)行期內(nèi)應保守甲方的各項商業(yè)秘密，不得將有關(guān)資料透露給任何第三方。乙方應教育員工保守甲方的各項商業(yè)秘密，如因乙方員工的原因(經(jīng)甲方允許事宜除外)導致甲方有關(guān)的商業(yè)秘密泄露，乙方應承擔相應的法律責任。
(八)乙方應根據(jù)當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定，按月支付其員工的工資，為其員工按規(guī)定投繳社會保險及支付其他國家規(guī)定相關(guān)費用，乙方支付員工的工資不得低于當?shù)卣畹凸べY規(guī)定。
(九)乙方應遵照甲方的制度進行生產(chǎn)管理，并且處理員工與勞動、人事相關(guān)的事宜，包括考勤制度的建立、員工離職和違紀處理等。
(十)乙方應教導其員工嚴格按照甲方的工作描述，生產(chǎn)操作規(guī)程等質(zhì)量標準進行工作。 意外產(chǎn)生的工傷、經(jīng)濟補償、勞動爭議等均由乙方承擔。
(十一)除非征得甲方許可，乙方不能隨意調(diào)換其員工的工作崗位，更不的隨意召回其員工(乙方員工辭職除外)。
(十二)因乙方員工所造成乙方外包工作崗位的空缺，乙方應自接到通知后2個工作日內(nèi)補齊。
三、費用的結(jié)算及支付：
(一)甲方按照甲乙雙方所約定的標準和方式為乙方員工結(jié)算勞務服務費用：
(二)乙方管理人員應及時與甲方相關(guān)管理部門確認員工的工作表現(xiàn)。
(三)甲乙雙方同意上上月26日至上月25日為勞務費的正常結(jié)算周期，乙方向甲方開具相應金額的勞務發(fā)票，甲方于每月13日前按時付給乙方上月度勞務服務費用。
(四)正常情況下，乙方應保證按甲方的檢驗計劃完成生產(chǎn)。
(五)如甲方發(fā)現(xiàn)乙方所完成產(chǎn)品未能滿足甲方質(zhì)量規(guī)范，乙方應采取有效措施及時更正。
四、違約責任：
(一)如乙方提供虛假資質(zhì)證明材料，不具備履行本合同的合法資質(zhì)的，甲方有權(quán)立即終止本合同，給甲方造成損失的，乙方應承擔賠償責任。
(二)如乙方未按本合同規(guī)定期限提交乙方派往甲方工作的員工的有關(guān)證明材料，又無正當理由的，甲方有權(quán)單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。
(三)如乙方未按本合同規(guī)定與員工簽訂勞動合同，或拖欠員工工資，或支付員工的工資低于當?shù)刈畹凸べY規(guī)定，甲方可責令其限期改正;乙方逾期未改的，甲方有權(quán)單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。
(四)甲方無故未按期支付乙方本合同項下的勞務服務費用超過5個工作日的，乙方有權(quán)終止本合同;給乙方造成損失的，由甲方賠償損失。
(五)乙方違反中國有關(guān)法律法規(guī)和本合同的其他規(guī)定的，甲方有權(quán)終止本協(xié)議的履行;給甲方造成損失的，由乙方賠償損失。
五、合同期限：
本合同期限自 年 月 日 起，至 年 月 日止。合同期滿前 日內(nèi)如甲乙雙方均未提出終止本合同，雙方本著互惠互利的原則在本合同期滿前 日內(nèi)簽署新的合同。
六、如因不可抗力，致使本合同不能履行時，甲乙雙方均有權(quán)提前終止本合同。
七、甲乙雙方除因書面協(xié)商一致外，任何一方均不得將本合同中權(quán)利和義務轉(zhuǎn)讓給其他第三方。
八、爭議及未盡事宜：
(一)關(guān)于本合同的任何爭議，甲、乙雙方應協(xié)商解決，不能解決的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的法院起訴。
(二)本協(xié)議未盡事宜或與國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定相悖的，均按國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定執(zhí)行。
(三)任何一方就對方針對本合同項下任何條款的違約行為的自動棄權(quán)或重復性棄權(quán)不應被視為是對下一次針對同一條款的違約行為、或針對其它條款的違約行為的棄權(quán)。
(四)本合同在履行過程中，如甲乙雙方所在地區(qū)勞動力價格及用工成本進行顯著調(diào)整(如當?shù)刈畹凸べY標準、員工福利待遇發(fā)生顯著變化的等等)，甲乙應本著友好平等協(xié)商的原則，積極予以解決。
本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自雙方授權(quán)代表人簽字/蓋章之日起生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
【關(guān)鍵詞】合同外包；合作博弈；逆向合同外包
政府公共服務合同外包在效率提升和成本減少方面效果的不明顯和服務質(zhì)量的差異化等問題帶來的20世紀70年代末西方各國政府公共服務的合同外包逆向化的趨勢，讓我們重新審視公共服務的合同外包策略。本文主要討論了政府與公共服務承包者在合作博弈的關(guān)系型外包中的現(xiàn)狀、現(xiàn)象產(chǎn)生原因及預防措施。
一、公共服務合同外包和“囚徒困境”的含義
（一）合同外包的含義。本文的合同外包是指政府通過簽訂與外包內(nèi)容有關(guān)的合同形式，將部分公共服務交由非政府部門提供，政府承擔監(jiān)督、評估和促進合同履行的責任管理方式。
（二）“囚徒困境”的含義?！扒敉嚼Ь场笔前?塔克以囚徒方式闡述的博弈論模型，反映了在有限次合作之中，個人理性會導致集體的非理。
二、各政府公共服務合同外包的現(xiàn)狀
根據(jù)美國ICMA發(fā)起的“替代生產(chǎn)方式”的數(shù)據(jù)顯示：在1982-2002年間，政府直接提供公共服務在公共服務提供方式中占據(jù)了重要地位，逆向外包（指公共服務從現(xiàn)有的合同外包的形式又重由政府提供）引人關(guān)注，調(diào)查顯示，1992-1997年，大約有11%的公共服務重由政府提供，新外包只占18%；1997-2002年，逆向合同承包的數(shù)量則上升到18%，而新外包則下降為12%。
英國于1998年廢除了強制性合同招標，并且于2002年收回了在2000年破產(chǎn)的外包鐵路軌道建設(shè)公司。
在新西蘭，政府在2001年12月收回了私有化12年的新西蘭航空公司。在加拿大和澳大利亞等地方也都出現(xiàn)了政府公共服務外包逆向合同化的趨勢。
三、政府公共服務逆向合同外包的原因
（一）有限次合作導致的公共服務承包者的機會主義行為。由于公共服務外包中簽訂的合同大多為短期合同，政府和承包商之間保持著一種非永久性的合作，這種有限次的合作在博弈論中成為有限次的重復博弈。影響重復博弈均衡結(jié)果的是博弈的次數(shù)和信息的完整性。在公共服務合同外包的過程中，由于政府和承包者是短期的合作，假設(shè)承包者在提供短期服務的過程中得到比長期合作更大的利益或者承包商只是單純地為了得到短期的利益而與政府進行合作，那么承包商可能會在合同簽訂后作出背叛的機會主義行為。有研究顯示：加拿大、美國、西班牙等國家公共服務的逆向合同外包都呈現(xiàn)出一個驚人的相似性：服務質(zhì)量的下降。
（二）信息不對稱。在信息經(jīng)濟時代，我們必須依靠獲取盡可能多的信息來幫助我們進行行為選擇。在公共服務合同外包中，由于外包環(huán)境的不確定，政府需要得到更多有用的信息去了解事情實質(zhì)，但由于主客觀條件的限制，政府得到的信息有限或者是無用信息甚至是有害信息，造成利益的損失，比如：政府對承包者的監(jiān)督不全面、內(nèi)部和外部有害信息對政府行為選擇進行誤導等都是信息不完備造成的惡果。
四、啟示
（一）合理決定合同期限。有限次博弈出現(xiàn)“囚徒困境”的一個重要原因就是合作的有限性。在政府的公共服務合同外包過程中，假如背叛懲罰力度不夠，承包商又沒有對未來更大利益的預期，承包商就很可能為了短期利益做出不履行合同的行為。為了解決類似的問題，我們可以將合同的持續(xù)期限作一個彈性的調(diào)整：合同一經(jīng)簽訂就會直到承包商做出背叛行為時才結(jié)束。理性的承包商為了未來的長期利益，選擇遵守合同才是自己的“優(yōu)勢策略”。這種彈性期限的合同制定和執(zhí)行需要做到以下幾點：首先必須確定如何評估承包商績效的標準；其次，獲取盡可能多的關(guān)于承包商合同履行程度的有用信息，以測定承包商是否“背叛”；再次，防止官員和承包商勾結(jié)，運用政治權(quán)力實行外包壟斷。
（二）建立適當?shù)募钪贫?。政府與承包商合作博弈是一個變和博弈，要使承包商做出符合外包聯(lián)盟的最優(yōu)利益之事，有效的激勵是一個可行之舉。本文引用懷勁梅在《基于合作博弈的關(guān)系型外包合同博弈》中闡述的關(guān)系型外包合同激勵制度的一般規(guī)律是：關(guān)系型外包合同的激勵效果和銀行利率有關(guān)。
銀行利率較低時，政府應該支付更高金額的獎金以激勵承包者作出有利于二者共同利益的行為選擇；當銀行利率較高時，因為政府獲得利潤的現(xiàn)值減少，政府不愿支付獎勵，外包合同不具有激勵作用；當銀行利率處于一般水平時，政府得到的利潤現(xiàn)值較銀行利率高時更多，政府愿意支付一般水平的獎勵，對承包商具有一定的激勵作用，承包商可能會選擇次優(yōu)的服務。所以，政府應該根據(jù)承包商的績效和當時的銀行貼現(xiàn)率對承包商的獎勵進行適當調(diào)整。
（三）嚴厲懲治“背叛”行為。對“背叛者”施以嚴厲的懲罰，使背叛所得到的負效用大于背叛所獲得的利益是有效防止短期合同中承包商背叛的一份有效辦法。政府可以制定有關(guān)的行為法律和法規(guī)，規(guī)定：若承包者違背合同，情節(jié)較輕者施以比獲利大的罰款；情節(jié)嚴重者將被驅(qū)逐出交易市場并受到法律的制裁。
（四）獲取更多有效信息。政府有必要在簽訂外包合同之前對承包者的信用及財產(chǎn)狀況作出充足的信息搜索，以便政府選擇合適的合作者。另外，政府有必要在全國范圍內(nèi)建立網(wǎng)絡(luò)平臺的個人信用記錄，將個人信用情況如實記錄下來，以便在必要時進行信用狀況的了解。
參考文獻
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[關(guān)鍵詞]政府；公共服務；合同外包
[DOI]1013939/jcnkizgsc201705119
1引言
20世紀80年代以來，為進一步縮減公共財政開支，提高政府公共服務供給效率，英、美等國家在公共服務改革中率先引入市場競爭機制，將政府本應提供的非核心公共服務以“合同外包”的方式交由社會組織生產(chǎn)。由此，公共服務改革浪潮在全世界范圍內(nèi)不斷興起，各國紛紛展開了公共服務合同外包實踐。
20世紀90年代以來，我國政府嘗試借鑒新公共管理理論推進公共服務外包實踐，以期借助市場和社會的力量為公眾提供更加高效質(zhì)優(yōu)的公共服務。我國公共服務合同外包實踐最早出現(xiàn)在深圳市的環(huán)衛(wèi)服務領(lǐng)域，逐漸延伸到其他地區(qū)和領(lǐng)域，合同外包成為政府提供公共服務的新趨勢。然而，在公共服務合同外包實施中存在著許多問題，如缺乏市場競爭、缺少政府監(jiān)督管理、公共服務效率質(zhì)量低下以及公眾滿意度不高等。這讓我們不禁思考：推行公共服務合同外包應有什么樣的前提？合同外包對政府能力和市場環(huán)境有著怎樣的要求？合同外包在現(xiàn)實中面臨著哪些障礙？面對這些障礙，政府應如何應對？在公共服務合同外包成為政府購買公共服務的主要方式的這一趨勢下，這些都是亟待解決的重要課題。文章在研究公共服務合同外包的現(xiàn)行理論框架的基礎(chǔ)上，分析了公共服務合同外包存在的障礙，進而提出了完善公共服務合同外包的對策，以期更好地推動公共服務合同外包在我國順利進行。
2公共服務合同外包的理論框架
公共服務合同外包能得以廣泛運用并成為公共服務改革的重要趨勢，不僅因其在實踐上能滿足政府對降低服務供給成本和提高供給效率的需求，而且在理論上一些學者也構(gòu)建了一個看似完善合理的理論框架。傳統(tǒng)公共服務的生產(chǎn)和供給都是由政府完成的，政府既是公共服務安排者又是生產(chǎn)者，這形成了對公共服務的壟斷性供給的局面。然而，由政府壟斷供給的公共服務常常存在服務成本高、服務效率低、服務態(tài)度差等一系列問題。因此，支持和倡導公共服務合同外包的學者主張通過引入市場機制來打破公共服務傳統(tǒng)供給局面，將政府的公共服務安排者和生產(chǎn)者角色相分離，實現(xiàn)資源的有效配置和改進公共服務供給質(zhì)量和效率。公共服務合同外包涉及三個主體，分別是政府（服務安排者）、服務承包商（服務生產(chǎn)者）以及公眾（服務消費者）。如下圖所示，政府在準確把握公眾需求的基礎(chǔ)上，制定政策和服務規(guī)劃，明確外包的服務種類、性質(zhì)和內(nèi)容，以簽訂合同的方式，向在競爭機制中獲勝的服務承包商外包公共服務，公眾對服務不滿時政府負責處理投訴，政府的角色由公共服務安排者與生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜盏陌才耪?、?guī)劃者和監(jiān)督者；服務承包商根據(jù)政府的相關(guān)政策和要求，以簽訂合同的方式承接公共服務，并按照合同的要求生產(chǎn)以及向公眾提供公共服務；公眾是公共服務的消費者，不僅要向政府充分表達公共服務的需求，也要對承包商提供的公共服務做出評價。如此一來，政府和市場通過發(fā)揮各自的優(yōu)勢以提升和改進公共服務供給的效率和質(zhì)量，公共服務的供給就形成了政府和市場兩者分工協(xié)作、共同參與的格局。公共服務外包理論框架在實踐中常常需要具備兩個重要的條件：精明能干的政府和充分競爭的市場。
21精明能干的政府
在政府公共服務合同外包的理論框架中，政府把公共服務的生產(chǎn)工作交給服務承包商，但這并不意味著政府提供公共服務職責的減輕或轉(zhuǎn)移。政府雖然不用擔任公共服務供給的親自“劃槳”工作，但是要做好更重要的“掌舵”工作。政府要時刻清楚地知道“外包什么”“外包給誰”“如何外包”等重要問題，在準確把握公眾對公共服務需求的基礎(chǔ)上，合理制定公共服務外包項目，發(fā)起外包選擇最好的承包商并監(jiān)督和評估承包商服務提供工作等。另外，公共服務合同外包決策實施前，政府還需做好一系列的準備工作，如：可行性分析、成本分析、合同規(guī)劃與設(shè)計、風險預案等，同時要具備合同管理能力，全程監(jiān)督承包商服務供給績效表現(xiàn)，避免承包商因為利益的驅(qū)使和信息不對稱而產(chǎn)生減少生產(chǎn)費用、降低服務質(zhì)量的機會主義行為。因此，要想公共服務合同外包順利開展，必須有一個精明能干的政府。
22充分競爭的市場
公共服務供給中引入市場機制，原因在于市場機制能夠帶來競爭，競爭能夠促使服務承包商想方設(shè)法地滿足顧客需求，降低服務生產(chǎn)成本，提高服務質(zhì)量，最終實現(xiàn)公共服務供給效率的提高和所需成本的降低。在現(xiàn)有公共服務合同外包的理論框架中，充分的市場競爭成為外包成敗的另一個重要條件。有些學者在合同外包之所以能夠奏效或者成功的理論闡述和解釋時，不自覺地假定了外包將會在充分競爭的市場中進行，他們認為只要政府公共服務外包引入市場機制，就能夠從眾多承包商中挑選出成本最低或質(zhì)量最優(yōu)的承包商，進而實現(xiàn)政府改善服務供給質(zhì)量、降低服務成本的目的。際上，公共服務外包出去和外包是否能成功是兩回事。因為市場機制不是萬能的，公共服務合同外包不是時時都可以奏效。公共服務合同外包的理論框架見下圖。
3我國公共服務合同外包的現(xiàn)實障礙
公共服務合同外包的現(xiàn)行理論框架看似合理，但在我國公共服務合同外包的實際推行中卻遭遇了諸多障礙?？疾旌头治鑫覈卜赵诤贤獍写嬖诘恼系K，對于提出對策、推進公共服務合同外包順利實施是至關(guān)重要的。
31公共服務合同外包法制不健全
我國目前還沒有形成一部專門關(guān)于公共服務合同外包的成型法律，這導致服務外包實踐沒有強有力法律保障和依據(jù)，各地雖然制定了一些指導性的意見和辦法，但都不規(guī)范，隨意性大、效力低，沒有專門法律的規(guī)范對于長期發(fā)展來說十分不利。公共服務合同外包市政府采購的一部分，外包應該按照政府采購要求開展。但是2003年頒布的《政府采購法》中所列服務采購目錄中關(guān)于服務采購的條目，很多沒有把公共服務包含進去。這些都導致《政府采購法》對公共服務合同外包的約束力不強。
32政府缺失相應能力
上述公共服務合同外包的理論框架中我們提到，要使公共服務合同外包順利實施，其中一個條件是精明能干的政府。一個精明能干的政府，必須時刻清楚地明晰：哪些公共服務可以外包？公共服務外包給誰？服務如何外包？現(xiàn)實中政府并不是時刻都能做出英明和正確的選擇，政府是有限理性而非完全理性。此外，政府在公共服務合同外包中還缺乏相應的合同管理和監(jiān)督能力。例如：由于缺乏專業(yè)人員和專項資金預算，政府在公共服務外包合同制定和實施過程中，導致了合同制定缺乏科學性以及合同監(jiān)管和實施困難。然而，就算是政府擬定了一份好的合同，也選擇了一個好的服務承包商，也不能保證合同外包的最終結(jié)果一定是符合預期目標的。這是因為在質(zhì)量和成本存在競爭關(guān)系的情況下，承包商受利益的驅(qū)使可能導致過度節(jié)約成本行為，帶來服務質(zhì)量的下降以及其他道德風險問題，這就要求政府必須從頭到尾、從始至終對承包商的行為進行監(jiān)督和管理。然而，服務外包之后，政府要獲取相關(guān)信息、介入服務過程在實施起來比較困難。
33服務外包缺乏充分市場競爭
由于我國公共服務外包實踐起步較晚，而原先我國的公共服務提供都依賴于政府，所以私營部門對于公共服務領(lǐng)域較少涉及，這是導致現(xiàn)今公共服務外包實踐中外包承包商缺乏的主要原因。再者，服務承包商因為其趨利的本性，對于這樣一個利潤率較小的一個行業(yè)，興趣也不會太高。這樣的情況就會導致公共服務在外包過程中很難做到充分的市場競爭，大多數(shù)情況下是面臨著有限的競爭甚至是沒有競爭的局面。此外，為了應對服務承包商缺乏的情況，很多地方政府把公共服務外包給其培育的社會組織，這實際上是一種“體制內(nèi)外包”，并非真正的競爭市場外包。沒有充分的市場競爭，政府就不能“貨比三家”選出最好的服務承包商，更不能實現(xiàn)降低服務成本、提高效益的目標。
34有能力承擔公共服務的社會組織發(fā)展不成熟
有能力承擔公共服務的社會組織發(fā)展不成熟體現(xiàn)在以下三點：一是社會組織缺失。由于長期以來的歷史原因，我國并沒有形成大量的社會組織，并且許多社會組織是依附于政府機構(gòu)建立和生存的，缺乏真正意義上的獨立發(fā)展能力，有能力承擔公共服務的獨立社會組織較少。二是社會組織自身發(fā)展不成熟。社會組織專業(yè)性、人員力量和管理制度等方面都不完善，部分社會組織沒有健全的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，獨立承擔公共服務的能力不強。三是社會組織發(fā)展能力不足。大多數(shù)社會組織呈現(xiàn)出組織資源短缺、運作機制不完善、服務績效評估缺乏等組織發(fā)展能力不足的困境。
4完善我國公共服務合同外包的對策
41加強制度設(shè)計，實現(xiàn)公共服務合同外包制度化法制化
加強公共服務合同外包的制度設(shè)計，首先，要加快完善現(xiàn)行的《政府采購法》或起草出臺公共服務外包專門法律，實現(xiàn)公共服務合同外包規(guī)范化、制度化。其次，要抓緊制定公共服務合同外包目錄、外包流程、服務標準、合同示范文本和績效評估指標，為社會組織承包公共服務提供法律制度的依據(jù)。最后，應明確政府與服務承包商的責任界定和權(quán)利義務，在公共服務合同外包過程中，不論哪一方公共服務的參與人違反各自責任及義務的規(guī)定都應該受到相應的處罰。
42提高政府合同監(jiān)管能力，構(gòu)建多元主體監(jiān)督體系
提高政府合同管理能力，加強對服務承包商所提供服務的管理和監(jiān)督。設(shè)置專門部門和專項資金用于合同起草及日常監(jiān)督工作，全程監(jiān)督服務承包商提供公共服務的數(shù)量和質(zhì)量，對外包過程中出現(xiàn)的問題及時糾正，確保外包合同的規(guī)范性和可操作性。此外，必須建立購買主體、服務對象和第三方組成的綜合監(jiān)督評價體系。鼓勵公眾積極參與政府購買公共服務的監(jiān)管，并且應建立第三方監(jiān)管制度。第三方監(jiān)督應在政府與社會組織之外，要充分體現(xiàn)監(jiān)督的獨立性和公正性。
43改善公共服務合同外包的市場機制，降低公共服務供給成本公共服務合同外包的主要目的是通過市場競爭來降低政府供給成本為公眾提供質(zhì)優(yōu)高效的公共服務。因此，政府就必須承擔發(fā)展公共服務供給市場、改善市場機制的責任。為增強市場的競爭性，使更多的社會組織能夠成為公共服務合同外包的承接主體，必須健全市場機制。對于公共服務合同外包而言，市場充分競爭除了必須具有一定數(shù)量的市場主體即賣方和買方，還必須實現(xiàn)市場交易信息的對稱以及建立全面的公共服務合同外包信息公開制度。
44發(fā)展社會組織，提高公共服務合同外包的承接能力
社會組織是承接公共服務合同外包的重要力量，因此政府應大力發(fā)展社會組織，為培育和發(fā)展社會組織創(chuàng)造良好宏觀環(huán)境。首先，推進社會組織準入制度改革。降低社會組織進入門檻，簡化社會組織登記程序和手續(xù)。其次，大力培育各類社會組織。給予公益類社會組織必要的財稅、資金、場地的政策支持，保證社會組織的民間性和獨立性。最后，社會組織應完善組織內(nèi)部治理機制，增強社會組織的透明度，自覺接受政府和社會的監(jiān)督。
5結(jié)論
合同外包是行政改革中重要的制度安排，也是推動政府職能轉(zhuǎn)變和完善政府治理重要方式?，F(xiàn)存的公共服務合同外包理論看似相當完善，但實施中卻存在著許多障礙。實踐證明：并不是所有公共服務合同外包都行之有效，并不是所有的公共服務合同外包都能降低成本提高效率，外包失敗的例子也比比皆是。因此，政府要在“服務外包”的這場潮流中保持清醒的頭腦，要清楚認識到理論雖好，但也要與實際相結(jié)合，面對現(xiàn)存問題及時解決，進一步推動我國公共服務合同外包順利進行。
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［關(guān)鍵詞］人力資源管理 外包 風險
［中圖分類號］F272.92［文獻標識碼］A［文章編號］1009-5349（2011）05－0014－01
人力資源管理外包，指的是委托第三方人力資源管理外包機構(gòu)代為處理部分人力資源管理工作。其主要運作流程為：確定外包的內(nèi)容―選擇外包的服務商―選擇外包的方式―外包的實施。雖然人力資源管理外包可以為企業(yè)帶來巨大的效益。但是人力資源管理外包存在著一定的風險，文章通過對企業(yè)人力資源管理外包中存在風險的分析，提出了規(guī)避風險的策略，以期指導企業(yè)人力資源管理外包的具體實踐。
一、人力資源管理外包的弊端及風險分析
有效的外包固然有利于企業(yè)的發(fā)展，但如果在進行外包時考慮的因素不周全，不但不能給企業(yè)帶來好處，反而會阻礙企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)進行人力資源管理外包時存在以下風險：
（一）法律風險是人力資源管理外包最大的風險
由于我國還沒有完善的法律法規(guī)來限制外包服務的具體運作，而人力資源管理外包這一新興的業(yè)務外包，更是無章可循，有的只是國內(nèi)外一些大企業(yè)的探索先例。
（二）選擇合適的外包服務商存在一定的風險
首先，外包的目的主要是為了降低運營成本、提升核心競爭力。外包合作的成功與否會直接影響企業(yè)的運營及市場地位。而外包服務商的選擇也必然會存在很大的風險。
（三）在外包過程中，企業(yè)商業(yè)信息隨時面臨泄漏的風險
人力資源管理外包意味著外包服務商掌握了企業(yè)的人力資源管理的一些業(yè)務內(nèi)容。如果這些信息泄漏出去，會對企業(yè)造成很大的影響。
（四）人力資源管理外包服務商履行合約的風險
當與外包服務商簽訂外包合同以后，外包商能否按合同規(guī)定履行其職能對于企業(yè)來說至關(guān)重要。如果不按簽訂的合同提供服務，可能會使人力資源管理工作與公司其他工作和公司戰(zhàn)略發(fā)生沖突，給企業(yè)帶來不利影響。
二、人力資源管理外包風險的解決
如何在人力資源管理外包服務中規(guī)避及解決這些風險，成為很多企業(yè)和個人頭疼的問題。針對企業(yè)面臨的以上四方面風險，文章提出以下幾項策略：
（一）對企業(yè)人力資源管理外包進行可行性分析
企業(yè)人力資源管理外包時，都應該進行慎重考慮。首先要判斷到底外包哪些功能？哪些不進行外包？企業(yè)的決策者，應該把每個項目分成不同的細節(jié)，然后考慮每一個細節(jié)的意義。然后再確定外包哪些工作。
（二）細化所要外包的職能
有很多企業(yè)只是注重外包控制的總體成本，卻不關(guān)心外包的細節(jié)及具體過程，這就促使一些不正規(guī)的外包服務商投機取巧。所以在外包前，最好能細分需要外包的職能和每一步驟的細節(jié)，從而制定完善的外包方案。
（三）選擇合適的外包服務機構(gòu)
在選擇外包服務機構(gòu)的時候應對外包服務商的合法性、保密性、操作經(jīng)驗和軟硬件的投資進行嚴格的審核，例如：外包機構(gòu)和本企業(yè)是否有文化沖突；是否真能為企業(yè)量身打造設(shè)計的方案，并能夠與企業(yè)的其他部分整合為一體；以及之間的合作會出現(xiàn)哪些問題，這些問題的處理方案是否合適。選擇合適的外包服務機構(gòu)，是外包過程中最重要的一環(huán)。企業(yè)不僅要調(diào)查與核實外包服務機構(gòu)的老客戶，還需要制定詳細周密的外包協(xié)議來規(guī)范和約束對方的行為。
（四）簽訂完善、靈活的外包合同
外包合同是企業(yè)規(guī)避人力資源管理外包工作風險的法律手段。往往外包服務商可以通過鉆外包合同的漏洞來謀取利益，因此，在簽訂合同前一定要對合同認真分析，確保合同沒有對企業(yè)不利的地方。另外，外包合同一定要靈活，在外包期限的規(guī)定上可以視外包商的工作業(yè)績而定，這樣就可以使外包服務商盡心盡力地為企業(yè)服務。企業(yè)應該在與外包服務機構(gòu)簽訂合同時，就與之溝通雙方期望達到的績效水平并建立衡量標準，并以此作為評價外包服務機構(gòu)所提供服務的依據(jù)。
三、結(jié)論
人力資源管理外包是社會發(fā)展必然的產(chǎn)物，也是一種有效的人力資源管理策略，為現(xiàn)代企業(yè)實施戰(zhàn)略人力資源管理提供了一條可行的道路。雖然人力外包存在一定的風險，但可以通過制定周密的外包計劃加以克服。隨著企業(yè)間競爭的日益激烈，企業(yè)把自己不擅長的業(yè)務外包出去將是未來的發(fā)展趨勢。人力資源管理外包將成為企業(yè)在人力資源管理方面的趨勢。
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一、人力資源外包認識
1.必要性。小企業(yè)，沒有人力資源部，即使有，也沒有系統(tǒng)的人事制度，不能為員工提供完備的福利待遇和培訓機會，更沒有戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃。因而優(yōu)秀員工招聘困難，關(guān)鍵人員流失嚴重，員工滿意度低下，這些都制約小企業(yè)順利發(fā)展。而采用人力資源外包，就可借助外部資源，大幅度提高自身人力資源管理水平，增強市場競爭力。
當然人力資源外包有風險，特別是對制度不完善的小企業(yè)，處理不當，就會造成人力資源管理的混亂，還可能引出固有矛盾，甚至導致企業(yè)倒閉。
2.內(nèi)容。企業(yè)人力資源工作,包括崗位需求和工作分析、員工招聘、培訓開發(fā)、績效考核、薪酬福利、員工關(guān)系等內(nèi)容。其中工作分析、員工招聘、薪酬福利等是人力資源的基礎(chǔ)性事務工作,完全可以外包出去。而企業(yè)文化、員工關(guān)系、績效考核、重大決策等是關(guān)系到核心競爭力的事務,也即戰(zhàn)略性工作,不能輕易外包。
同樣，相應的檔案管理、考勤記錄、工資發(fā)放等也可外包出去，不過外包后需外包服務商員工常駐企業(yè)。關(guān)于外包合同內(nèi)容，則主要是根據(jù)生產(chǎn)指標確定。
3.制約因素。(1)目前沒有統(tǒng)一的服務收費標準。對大多數(shù)企業(yè)來講，人力資源外包的收費，是否會增加企業(yè)勞動力成本，是否用得其所，恐怕是企業(yè)考慮最多的問題。(2)人力資源外包的目的之一是為了提高工作效率，因而是否具有較高的信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度，也會制約人事外包服務發(fā)展。(3)一些基本福利保障和保險金等的交納，也是當前企業(yè)所避諱的問題。要想人力資源外包能真正扎根本土，企業(yè)主素質(zhì)有待于提高。(4)目前不少企業(yè)，不規(guī)范、不合理的管理制度隨處可見，只有管理者轉(zhuǎn)變了觀念，真正認識到“人”的重要性，才能夠認識到人力資源外包服務的必要性和有效性。(5)我國尚無相應的、完善的法律法規(guī)去規(guī)范外包行業(yè)運作。服務商的規(guī)范經(jīng)營和專業(yè)化程度讓人不免擔心，加上一些非法經(jīng)營的中介機構(gòu)的違規(guī)經(jīng)營，使服務商的誠信度大打折扣。
二、人力資源外包對策
1.選擇適合自己的外包服務公司。因為外包服務公司的服務直接決定著企業(yè)今后管理質(zhì)量的好壞，對小企業(yè)來說更有可能是生死攸關(guān)的，所以企業(yè)必須重視“外包公司選擇”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。選擇一般應從以下方面來考慮：首先，當然要考慮服務的價格，某項人力資源工作外包后，企業(yè)必然要承擔一定的外包成本，如果成本較高，甚至大于由企業(yè)自己來做的成本，還不如不外包；其次，注重服務公司的信譽和質(zhì)量，它將對外包工作的完成乃至整個企業(yè)的正常發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。以薪酬福利的外包為例，一旦信息泄露給了競爭對手，必將對企業(yè)產(chǎn)生極其不利的影響；另外，關(guān)于找國際外包服務公司的問題，很多企業(yè)盲目選擇國外的合作者，當然，如果公司有錢也未嘗不可，但要注意：必須要有詳細項目計劃、目標，越具體越好。讓你的經(jīng)理參與，經(jīng)理的外語水平和專業(yè)素質(zhì)要高，因為新建的體系要由國際外包服務公司與人力資源部及部門經(jīng)理來共同運作。
2.處理好外包過程溝通和協(xié)調(diào)。人力資源的外包，絕對不是將所有事務都外包出去，這一點我們已經(jīng)從外包的內(nèi)容中了解到。因而，企業(yè)必須保留必要的人員，加強人力資源的核心管理職能。為了更好地管理人力資源，增強員工滿意度，保留的人力資源人員必須加強與內(nèi)部員工及外包服務公司的溝通和協(xié)調(diào)。(1)內(nèi)部員工溝通和協(xié)調(diào)。對于需要分流的員工，要充分做好他們的思想工作。一般總經(jīng)理和人力資源經(jīng)理要多與他們溝通，從戰(zhàn)略角度介紹外包，同時更要聽取他們的意見，并營造一個輕松活潑的溝通環(huán)境。關(guān)于他們的安置，要充分征求他們的意見，并做好輔助工作，使他們通過承包合同的形式轉(zhuǎn)為外包服務公司的專業(yè)化員工。對于余下員工，他們會覺得晉升受到了很大限制，所以要與余下員工進行合理溝通，取得他們信任，讓他們了解其在外包中所扮演的角色，以便更積極投入到本職工作中。(2)外包服務公司的溝通與協(xié)調(diào)。對于外包服務公司，要對他們的服務質(zhì)量進行“滿意度”調(diào)查，并隨時向外包服務公司反饋員工的問題和建議，協(xié)助他們改進工作方法。另外，為更有效地激勵外包服務公司，提高他們的服務質(zhì)量，企業(yè)應保持對外包業(yè)務的隨時監(jiān)測和評估。可根據(jù)雙方簽訂的外包合同，定期或不定期地對外包服務公司跟蹤調(diào)查和間接接觸。
3.樹立風險防范意識。企業(yè)在進行人力資源管理外包時，應加強監(jiān)控機制建設(shè)，與外包服務機構(gòu)保持良好關(guān)系，保持暢通、有效的溝通渠道，通過與外包服務機構(gòu)簽訂有約束力的合同把風險降到最低。雙方應商定外包合同具體條款，以明確雙方的責、權(quán)、利，以及對意外情況的處理，合同中應明確服務范圍和績效標準、定價計劃、第三方審計和合同條款轉(zhuǎn)化及終止等，以及外包企業(yè)的要求和服務商沒有達到期望將會采取的措施。
4.建立風險預警管理系統(tǒng)。在進行人力資源外包時，建立風險預警體系很有必要。這樣企業(yè)能夠時刻關(guān)注外包過程的變化，防患于未然，減少企業(yè)的損失。企業(yè)人力資源經(jīng)理應與外包商密切溝通，這樣既有助于企業(yè)學習外包商專業(yè)的人力資源服務，更重要的是可及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，然后采取因地制宜的措施，彈性處理人力資源業(yè)務。
5.外包后企業(yè)人力資源轉(zhuǎn)變。外包后，企業(yè)人力資源部已由原來的附屬功能性部門逐漸轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略部門，將更多地從事戰(zhàn)略性人力資源工作。人力資源部將越來越多地參與企業(yè)戰(zhàn)略、組織業(yè)務活動,領(lǐng)導企業(yè)變革，建立競爭優(yōu)勢，傳播職能技能，同時擔當起員工宣傳者和倡議者的角色，并對員工績效和生產(chǎn)負責。因此,人力資源部應該從權(quán)力中心的位置上走下來,人力資源管理者也應逐漸從那種行政、總務、福利中心角色向?qū)W習組織者、教育推動者、高層主管顧問、管理職能專家和變革倡導者的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變。
關(guān)鍵詞：財務外包；外包風險；對策
中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）18-0120-02
0 引言
隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，財務外包已經(jīng)成為西方發(fā)達國家的一項重要財務管理模式。
企業(yè)為了降低成本，充分的利用市場資源，而將企業(yè)財務管理的非核心業(yè)務或流程交予外包服務商處理，從而實現(xiàn)企業(yè)資源合理分配，更好的發(fā)展其核心業(yè)務，以提高市場競爭力。本文主要對于財務外包風險進行了分析并提出了幾點管理對策，旨在為企業(yè)規(guī)避和降低外包風險提供參考。
1 財務外包和財務外包風險的概念
1.1 財務外包 隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，財務外包已經(jīng)成為西方發(fā)達國家的一項重要財務管理模式。關(guān)于財務外包的概念，業(yè)內(nèi)研究人員歸結(jié)如下：財務外包是指將財務管理工作中的部分非核心業(yè)務或流程外包給專業(yè)的財務公司記賬或處理業(yè)務的財務管理模式。
財務外包的產(chǎn)生基于如下三種理論：①核心競爭力理論。主要指在財務外包的管理模式下，企業(yè)的核心業(yè)務應執(zhí)行嚴格保密與控制機制，原則上核心業(yè)務不予外包，而是將非核心或日常業(yè)務外包；②交易費用理論。財務外包是企業(yè)和市場之間的一種財務管理模式，可以合理規(guī)避企業(yè)因市場的不確定性產(chǎn)生的經(jīng)營風險，縮減財務機構(gòu)，減少交易費用；③資源基礎(chǔ)理論。該理論指出企業(yè)可以通過關(guān)鍵和稀缺的資源基礎(chǔ)來提高其在市場中的競爭力，而通過財務外包，在市場中尋找企業(yè)所需要的關(guān)鍵、稀缺資源，可進一步提高企業(yè)的競爭力。
1.2 財務外包風險 所謂風險是指因外界環(huán)境的不確定性因素或其他變動因素導致的，事件的發(fā)展結(jié)果背離預期結(jié)果，并因此可能引發(fā)利益損失的不確定性。財務外包風險即企業(yè)將財務管理業(yè)務或流程外包后，由于市場變化的不確定性、企業(yè)本身的制約能力以及外包業(yè)務的復雜程度等因素影響，致使財務外包的實際結(jié)果與企業(yè)預期結(jié)果產(chǎn)生差異而導致?lián)p失發(fā)生的可能性。
2 企業(yè)財務外包的風險
2.1 信息風險 信息風險是指由于信息不對稱、信息不全面或信息錯誤，對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標或經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)生的不良后果。使用信息的交易方均為理性思維，并會因其掌握的信息產(chǎn)生對經(jīng)營活動有影響的行為偏好。此外，部分執(zhí)行財務外包管理模式的企業(yè)，可能會對外包企業(yè)的信譽度產(chǎn)生質(zhì)疑，致使外包企業(yè)在對該企業(yè)業(yè)務狀況進行了解時，故意將關(guān)鍵信息隱瞞，從而導致外包服務企業(yè)因獲取的信息不全面或者信息誤導，而不能提供最佳服務，進而影響服務質(zhì)量，導致業(yè)務處理滯后或成本費用較高，這與企業(yè)制定財務外包決策的初衷嚴重背離。
2.2 外包服務商的選擇風險 外包服務商的信譽度和服務質(zhì)量將直接影響財務外包結(jié)果。因此，外包服務商的選擇對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)具有一定的風險。對服務商的選擇至關(guān)重要，其時間可能并不是很長，一般從外包決策制定開始到簽署外包合同后結(jié)束。但是，過程極具挑戰(zhàn)性和戰(zhàn)略性。目前，我國與企業(yè)財務外包相關(guān)的法律法規(guī)尚未出臺，因此，對外包服務商的選擇和衡量，將由財務外包企業(yè)自行決定，并自行承擔風險。一旦選擇失誤，可能致使企業(yè)蒙受巨大損失。
2.3 企業(yè)和外包服務商的溝通風險 財務外包企業(yè)與外包服務商之間的溝通程度也將對外包結(jié)果產(chǎn)生重要影響，主要表現(xiàn)在兩者在對企業(yè)財務信息的處理、加工和交換過程中是否做到了信息流暢。由于企業(yè)形式、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)理念、企業(yè)文化等方面存在差異，再加上交流方式的選擇不當，均可能導致財務外包企業(yè)和外包服務商之間產(chǎn)生溝通障礙。
2.4 外包活動失敗風險 通常，財務外包是企業(yè)管理層在對企業(yè)的經(jīng)營各方面因素如人力、資源、財務等進行綜合分析后，制定的重要戰(zhàn)略決策。因此，財務外包能否實現(xiàn)預期結(jié)果對企業(yè)以后的生存和發(fā)展至關(guān)重要。然而，市場環(huán)境的變化、外包服務商的信譽度以及財務管理的復雜性決定了財務外包活動不可避免的會存在一定的風險。一旦外包活動失敗，企業(yè)將蒙受重大損失。導致企業(yè)外包風險的因素主要包括以下幾方面：①來自企業(yè)內(nèi)部的壓力。由于外包結(jié)果將對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生重大影響，因此企業(yè)內(nèi)部可能會因壓力產(chǎn)生部分抵制意見，阻礙領(lǐng)導決策，影響外包合約的簽訂和執(zhí)行。②由于企業(yè)過強的自我保護意識，對財務信息隱瞞或提供不及時，致使外包服務商無法得到完整、準確信息，外包服務不能順利開展，導致外包結(jié)果與預期結(jié)果背離。③外包服務商能力不足。因能力有限或經(jīng)驗不足，不能按照合約保質(zhì)、保量的完成外包內(nèi)容，從而無法給財務外包企業(yè)提供準確的財務信息，致使外包失敗。
3 企業(yè)財務外包風險的管理對策
3.1 強化對信息風險的管控 為了有效的預防和降低在財務外包過程中產(chǎn)生的信息風險，企業(yè)可以從以下幾方面著手：第一，做好合約簽訂前的信息管控工作。一方面，企業(yè)在作出財務外包決策后，應對外包服務商的招標及評估工作認真規(guī)劃、設(shè)計，按照規(guī)程對前來招標的外包服務商的服務能力、信譽度、資質(zhì)、財務狀況等各方面做出詳細了解。另一方面，企業(yè)在制定外包合同時，要對合同條款反復推敲，做到盡量細化，必要時聘請專業(yè)的咨詢機構(gòu)或者律師對合同的各項條款進行嚴格審定，盡可能的完善合同條款，規(guī)避因合約而產(chǎn)生的外包風險。第二，做好合約簽訂后的信息管控工作。合約簽訂后，為了確保外包服務商能夠認真履行合約，提供預期的服務，財務外包企業(yè)要定期審核、評價外包服務商的服務結(jié)果，并對評價結(jié)果作出合理的獎懲處理。
3.2 慎重選擇外包服務商 財務管理工作涉及到企業(yè)的多項財務機密，如若采取財務外包模式，有可能會導致財務機密外泄，外包風險和成本相對較高，因此，外包服務商的選擇對企業(yè)而言顯得尤為重要。通常在選擇外包商時可以從以下幾點著手考慮：①關(guān)注外包商的服務價格。企業(yè)之所以要采取財務外包模式，是因為要為企業(yè)獲得更多的經(jīng)營利潤。這就要求企業(yè)在選擇財務外包模式產(chǎn)生的成本必須要低于不采取財務外包的成本，并且要確保在其他條件相同時，優(yōu)先考慮服務價格較低的外包商。②關(guān)注外包商的信譽度和服務質(zhì)量。企業(yè)財務外包決策能夠順利的實現(xiàn)節(jié)約成本、增加效益的外包結(jié)果，所選外包商的信譽度和服務質(zhì)量至關(guān)重要，起著決定性作用。③關(guān)注外包服務商的人員分工和內(nèi)部管理制度。財務外包企業(yè)要對外包服務商的基本信息進行一定的調(diào)查，詳細了解外包商的人員分分工情況和內(nèi)部管理制度，優(yōu)先考慮人員分工較明確、各項管理制度較健全，人員專業(yè)素質(zhì)和道德水平較高的外包服務商。
3.3 加強企業(yè)和外包服務商的溝通 財務外包企業(yè)與外包服務商之間是一種委托關(guān)系、利益關(guān)系，同時也是信息共享關(guān)系。在合作過程中信息溝通是否通暢直接影響著合作結(jié)果和雙方利益。為了更好的發(fā)揮財務外包的優(yōu)勢，降低成本，增加企業(yè)效益，在與外包商合作的過程中，企業(yè)與外包商加強信息溝通，具體而言可以從以下幾方面著手：①首先應與外包服務商的業(yè)務人員之間建立相互信任，可以定期組織開展一些娛樂活動、文藝活動、企業(yè)文化交流會等。②企業(yè)應鼓勵財務人員積極的配合和參與外包服務商的服務工作。及時的提供給外包服務人員必要的信息支持與幫助，確保外商服務人員能夠盡快的熟悉企業(yè)財務信息狀況，更好的開展工作，從而高質(zhì)量的提供服務。③企業(yè)的財務人員要定期或不定期的對外包商的服務進行監(jiān)督、評估。并做好風險細化分析，對影響較大的風險因素要重點監(jiān)督，及時的與外包商溝通，并交換處理意見，以降低風險機率。
3.4 防范財務外包失敗風險 為了有效的規(guī)避和降低企業(yè)財務外包失敗風險，企業(yè)應重點關(guān)注以下幾個方面：①要成立專門的財務外包小組，負責財務外包的各項工作。由于財務外包的內(nèi)容較多，涉及面較廣，因此成立專門的財務外包小組，有利于更好的開展各項財務外包工作。②做好財務外包業(yè)務的界定工作。當企業(yè)內(nèi)部財務管理成本高于財務外包成本時，依據(jù)交易費用理論，企業(yè)應在確保其核心競爭力的前提下，考慮財務外包的財務模式，反之，則采用內(nèi)部財務管理模式。③要簽訂嚴格、詳細的合約。合約是根據(jù)外包內(nèi)容以及雙方享有的權(quán)利和應履行的義務通過書面形式陳列，且規(guī)定了違約方應承擔的法律責任。合約是外包工作能夠順利開展的前提，也是企業(yè)合理的規(guī)避外包風險的有效舉措。④企業(yè)要選擇信譽度高且服務質(zhì)量好的外包商，確保預期外包結(jié)果的順利實現(xiàn)。
3.5 樹立正確的企業(yè)財務外包觀念 樹立正確的財務外包觀念，對企業(yè)外包工作的順利開展非常重要。①樹立正確的財務外包觀念，要使得企業(yè)的管理層及財務人員深刻意識到，企業(yè)采取財務外包決策是為了降低企業(yè)成本、減少部分財務工作量，而并非是將所有的財務工作全部外包。②要充分利用外包商業(yè)務人員的專業(yè)技術(shù)特長，有效的發(fā)揮其優(yōu)勢。
4 結(jié)論
近年來，在交易費用的理論下，企業(yè)財務外包模式越來越受到關(guān)注，并對企業(yè)發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文從三方面對企業(yè)財務外包風險進行了重點分析，并提出了五點管理對策：強化對信息風險的管控、慎重選擇外包服務商、加強企業(yè)和外包服務商的溝通、防范財務外包失敗風險和樹立正確的企業(yè)財務外包觀念，以期對企業(yè)有效的規(guī)避和降低財務外包風險提供指導和幫助。
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【關(guān)鍵詞】銀行 it外包 外包商 風險
it外包(it outsourcing),即企業(yè)將全部或部分it工作包給專業(yè)性公司完成的服務模式。80年代著名管理學者德魯克曾預言:“在十年至十五年之內(nèi),任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去?！眊artner group公司的一份研究報告指出,雖然現(xiàn)階段中國的it項目經(jīng)驗還比較缺乏,基礎(chǔ)的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施還很有限,但中國的it外包業(yè)務將在2007年到2010年間進入世界三強。我國目前it外包服務市場增長速度遠高于it整體市場增速,具有很大的潛力。
在it外包行業(yè)市場中,金融、電信是最大的兩個市場,占據(jù)了41.9%的份額。銀行業(yè)是國內(nèi)最早接觸信息技術(shù)的行業(yè)之一,無論從資金實力還是從應用規(guī)模來看,都是一個十分理想的外包市場。其中政策性銀行、全國性股份制銀行和有外資參股的中小銀行是it外包的主體。
銀行it外包,選擇具有良好社會形象和信譽、相關(guān)金融行業(yè)系統(tǒng)實施經(jīng)驗豐富、能夠引領(lǐng)或緊跟信息技術(shù)發(fā)展的外包商作為戰(zhàn)略合作伙伴是關(guān)鍵。我國由于it外包業(yè)務起步較晚, 因而如何正確全面地考察分析有關(guān)因素,選擇合適的外包服務提供商并對其進行有效管理,從而防范各類風險的產(chǎn)生,是銀行業(yè)需要探討的重要課題。
1 外包商選擇中的風險分析
眾所周知,可信賴的商業(yè)伙伴的選擇是商業(yè)經(jīng)營中的重大舉措。一旦選擇了不合適的外包商,在后繼服務的過程中就很難有挽回的余地。因此這種風險是最嚴重也是最致命的。
1.1 外包商范圍界定的風險分析
目前市場上能提供it服務的公司很多,其經(jīng)營的范圍從僅提供單一項目的開發(fā)、運行和維護到承包商業(yè)銀行的全部it服務,甚至提供全套技術(shù)解決方案;服務提供商既有國內(nèi)公司,也有國外公司。因此在外包商選擇范圍的界定上,存在一定的風險。
1.1.1 選擇一個外包商還是多個外包商:在外包商的選取上,若所有服務均選擇同一家外包商,則會造成一定的依賴性,常常會使銀行失去對有關(guān)系統(tǒng)的控制權(quán),成為一種戰(zhàn)略風險;特別當外包公司的業(yè)務滲入了銀行的組織和系統(tǒng),即銀行被單個外包商鎖定時,其轉(zhuǎn)換成本往往十分巨大,且操作復雜。若將一大的項目分攤給多個外包商,則會面臨彼此間摩擦增加、復雜性加大等一系列問題,監(jiān)督和協(xié)調(diào)多個外包商的行為代價不菲。
1.1.2 選擇國內(nèi)外包商還是國外外包商:中國本土的it外包服務商基本上還處于起步階段,除了高陽、亞信、聯(lián)想、首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、世紀互聯(lián)等少數(shù)企業(yè)實力較為雄厚外,其他it外包服務商規(guī)模還都比較小,尚未建立起一整套獨特的it外包服務方法論和解決方案,特別是對行業(yè)用戶業(yè)務應用的理解還不夠深刻;若選擇國外外包商,由于國內(nèi)外銀行的運行環(huán)境、會計核算、市場化環(huán)境及業(yè)務范圍等存在差異,這些跨國it服務提供商在對中國市場和中國企業(yè)業(yè)務應用的理解力上還存在一定偏差;此外,其價格水平也與多數(shù)本土用戶的價格期望存在一定差距。
1.2 外包合同的簽訂及實施的風險分析
外包是一個相當復雜的過程,所涉及的范圍包括法律、財務、責權(quán)利的劃分以及監(jiān)控、安全等,由此來看外包商的合同管理顯得至關(guān)重要。一方面,由于it 外包涉及到人力、設(shè)備、軟件等多項資產(chǎn)轉(zhuǎn)移,這使得it外包合約比普通合同更為復雜、更具有不確定性;另一方面,隨著商業(yè)環(huán)境以及外包商自身的變化,外包機構(gòu)能否按時、保質(zhì)完成合同義務存在一定的不確定性。研究表明,53%的企業(yè)和外包商對合約原始條款進行了再談判,其中1/4的談判以失敗告終;其它證據(jù)也顯示,外包企業(yè)用于訴訟的平均花費達到it 預算的15%左右。
目前,我國銀行不熟悉國外外包的運作機制,it外包市場環(huán)境不完善,因此在制定it外包合同條款和管理方面缺乏經(jīng)驗。一方面,在合同制定中未能全面考慮外包商的綜合狀況,往往僅把重點放在了技術(shù)細節(jié)上,沒有詳細地指明服務商必須提供的最低服務水平、具體的服務范圍和標準等,沒有建立科學、透明、標準化的定價機制和模式,為后繼外包的實施和管理埋下了隱患。
2 外包商管理中的風險分析
2.1 缺乏完善的外包商準入評級體系與后續(xù)評價機制
從國家規(guī)范與制度體系來看,我國尚沒有建立起完善的外包商準入評級體系及后續(xù)評價機制,因此對外包業(yè)務的開展帶來了新的不確定因素。
由于it外包協(xié)議,特別是整體外包協(xié)議,一般簽約時間都較長,用戶對it服務商的依賴性也比較強,因此選擇競爭實力強、技術(shù)有保障的企業(yè)作為it外包合作伙伴至關(guān)重要。但當前國內(nèi)商業(yè)銀行外包商準入評級體系尚不完善,無法有效對外包商的技術(shù)實力、經(jīng)營狀況、社會信譽等因素進行綜合評定,以測定外包商資質(zhì)等級。故在外包商的準入控制上,銀行必須承擔大量的外包商選擇成本。
再者,在不完全信息和不確定性的情況下,要準確地觀察和評估外包商的后繼行為是非常困難甚至是不可能的,因此銀行會面臨巨大的機會主義風險。如果在協(xié)議期間it外包服務提供商倒閉或出現(xiàn)經(jīng)營困難,對用戶的正常業(yè)務運營將產(chǎn)生嚴重的負面影響,甚至是毀滅性的災難。但由于準入評級體系的不完善,有可能無法準確了解外包商的財務狀況和運營情況,從而帶來隱患。
此外,銀行將部分業(yè)務外包后,意味著另一種管理的開始,且這種管理更為復雜。但畢竟it外包服務提供商與銀行之間在管理制度與要求上千差萬別,這樣使得銀行對外包公司的監(jiān)督多停留在數(shù)量的完成上,而對外包業(yè)務綜合效益、業(yè)務質(zhì)量層次的提升及業(yè)務外包后對核心業(yè)務的影響等測算評價不足。
2.2 法律制度的不完善和信用問題
銀行it外包,相關(guān)風險及管理轉(zhuǎn)移了出去,但外包服務商可能進行不受監(jiān)管的操作。銀行作為業(yè)務責任和風險的最終承擔者,應如何行動才能保證業(yè)務穩(wěn)健、安全地進行,并有效識別和控制風險是目前金融監(jiān)管當局的重要課題。2004年,美國銀行監(jiān)管部門完成了新版的《ffiec技術(shù)服務外包it檢查手冊》,這一文件對如何評價一家金融機構(gòu)建立、管理和監(jiān)督it外包關(guān)系的風險管理水平,提供了指導方針和檢查辦法。而我國與之相關(guān)的法律、法規(guī)不完善,僅在《電子銀行業(yè)務管理辦法》等相關(guān)文件中涉及到業(yè)務外包管理,并沒有專門的關(guān)于外包服務的法律法規(guī)。因此,在違約方的責任追究等方面缺乏一個合理的行業(yè)規(guī)范,一旦出現(xiàn)問題,銀行方面無法得到滿意的賠償。
此外,外包強調(diào)長期的合作關(guān)系,基礎(chǔ)是信用,只有在充分信賴的前提下才能完成業(yè)務和技術(shù)的結(jié)合。然而,目前我國的信用體系發(fā)育程度低,市場環(huán)境不完善。相比之下,國外的信用機制比較健全,個人信用聯(lián)合征信制度在西方國家已有150年的歷史,而我國才在上海進行試點。國內(nèi)銀行it系統(tǒng)外包發(fā)展相對滯后的原因之一就是信任危機,銀行不敢把業(yè)務交給it外包服務提供商。
3 針對銀行it外包商的風險管理策略
風險管理是指經(jīng)濟單位對可能遇到的風險進行預測、識別、評估、分析并在此基礎(chǔ)上有效地處理風險,以最低成本實現(xiàn)最大安全保障的科學管理方法。針對上述在外包商選擇、管理上存在的問題,提出以下風險管理策略:
3.1 確定外包商范圍的策略
在選擇一個/多個外包商方面,一些學者認為,選擇單個外包商有利于雙方建立穩(wěn)固的關(guān)系,在一定的交易環(huán)境下會取得很好的績效。分散外包則存在服務協(xié)調(diào)、管理費用等問題。銀行可根據(jù)自身的外包需求確定外包方案。隨著外包理論和實踐的深入,總體外包模式逐漸廣泛應用。即銀行將所有it業(yè)務外包給一個服務提供商,然后再由該外包商將業(yè)務分拆開來,根據(jù)銀行的意愿分包給自己的下屬單位或是第三方?？傮w外包結(jié)合了前兩種模式的優(yōu)點:只同一家服務商建立外包關(guān)系,但可以得到各方面的最佳技能組合,而且不需要管理多個外包關(guān)系。這是目前較為理想的一種外包模式。
在選擇國外/國內(nèi)外包商方面,選擇國內(nèi)的外包商,其最大的好處就是熟悉國情,能夠根據(jù)銀行的需求量身訂做,并及時地開發(fā)修補信息系統(tǒng);而外包給國外廠商,就是整體引進他們的系統(tǒng)。一方面,全球it外包服務市場的老牌勁旅,在多年的it外包服務中積累了豐富的經(jīng)驗,并逐漸形成關(guān)于it外包服務較為完善的理論體系;另一方面,國外銀行完善的業(yè)務流程、做法和先進的理念,都蘊含和固化在系統(tǒng)里面,通過引進國外系統(tǒng),不僅能給銀行帶來技術(shù)手段的自動化和現(xiàn)代化,而且可以推進內(nèi)部的管理,加速銀行業(yè)務跟國際業(yè)務的接軌。
3.2 建立完善的外包商資格審查制度
銀行it外包,選準供應商是關(guān)鍵。銀行的決策層首先要建立外包事務管理機構(gòu),至少涵蓋信息、法律、人事和財務等部門,應由外包咨詢專家、銀行戰(zhàn)略規(guī)劃專家、各部門熟悉業(yè)務信息流的人員、it專業(yè)人員、費用預算人員、法律顧問、實施管理和協(xié)調(diào)人員等組成。
在具體選擇上,需要對外包商的技術(shù)實力、經(jīng)營狀況、社會信譽等因素進行綜合評定,以測定外包商資質(zhì)等級:(1)因客戶需求涵蓋了技術(shù)、業(yè)務、流程、理念和設(shè)計等諸多方面,所以首先應確定外包商是否具有信息技術(shù)方面的資格認證,提供的信息技術(shù)產(chǎn)品是否擁有較高的市場占有率;是否能夠提供足夠的安全防范措施,具有對偶發(fā)事件的應對能力。(2)了解外包商自身的經(jīng)營狀況,分析外包商提供的已審計的財務報告、年度報告和其他各項財務指標,了解其盈利能力;考察外包商從事外包業(yè)務的時間、市場份額以及波動因素;評估外包服務商的技術(shù)費用支出等。(3)通過咨詢機構(gòu)和實地考察了解外包商的信譽和服務水平等信息。能否為銀行業(yè)務創(chuàng)造附加價值,已漸漸成為衡量外包服務商的重要依據(jù),包括是否具有良好的業(yè)界口碑,其品牌知名度是否通過了cmm認證或iso認證;是否有豐富的it外包服務經(jīng)驗及成功案例;是否具備規(guī)模的服務體系和專業(yè)團隊;是否能夠與用戶簽訂服務品質(zhì)協(xié)議等。
3.3 簽訂詳實、明確、全面的外包合同
外包合同的簽訂是銀行it外包戰(zhàn)略性計劃成功實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先,外包合同內(nèi)容盡量詳實、明確,必須清晰地指出外包服務的范圍與職責,特別強調(diào)外包商對外包資源的安全性、保密性以及對數(shù)據(jù)備份和交易記錄保護的責任。
此外,合同應當詳細描述基礎(chǔ)服務的費用及其計算,并明確任何與合同規(guī)定條件不符的費用變化,做出對增加費用的限制;要規(guī)定外包的價格和評測性能的尺度,還要規(guī)定服務的級別、懲罰外包商未能提供約定服務的條款及解決雙方爭端的程序等。
3.4 對外包業(yè)務承包商實施風險監(jiān)控
項目外包后,銀行需要有一個非常有經(jīng)驗的團隊來專門管理外包服務商和外包合同,還需依據(jù)與外包商合作關(guān)系的成熟度及滿意度等因素決定外包實施中的風險監(jiān)控級別。新的外包業(yè)務需要高級別的控制:按合同規(guī)定的條款,銀行要保持對項目開發(fā)進度、成本、性能的隨時監(jiān)測和評定;評估外包商運行的信息系統(tǒng)和相應的控制措施;定期審查外包商相關(guān)的內(nèi)部控制、系統(tǒng)開發(fā)和維護以及應急計劃措施;識別外包商欠缺的、需要銀行提供補充的領(lǐng)域,監(jiān)督并審議通過外包商的技術(shù)決策;定期審查有關(guān)外包商履行合同情況的報告,評估服務的質(zhì)量;建立或完善科學的外包商年度考核體系;定期評估外包商的財務狀況等。隨著合作的日趨成熟,風險控制級別應相應降低,留下足夠進行階段性審計的能力即可。如國家開發(fā)銀行每個季度都會對惠普公司進行一次考評,還有一個動態(tài)的、經(jīng)常性的考評。在實施過程中一旦發(fā)生問題,就予以及時的解決。
3.5 建立健全的外包商激勵機制
服務成本的降低是銀行客戶十分關(guān)注的事情。如果將成本節(jié)約(由外包商實現(xiàn))在客戶和外包商之間平均分享,則外包商可能因得不到合理的補償而不會再進行類似的技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新。因此,商業(yè)銀行既應建立必要的成本節(jié)約分享機制,又應制訂對外包商的激勵機制。若外包商在技術(shù)方面的創(chuàng)新能夠使銀行實現(xiàn)某些業(yè)務盈利,則應給予一定的獎勵作為對其承擔風險的補償,這樣可以鼓勵外包商采用新技術(shù)、持續(xù)改進服務質(zhì)量。
4 結(jié)語
2007年是中國成為wto世貿(mào)組織正式成員的第一年,外資銀行在中國市場的拓展也進入了全新時期,其從業(yè)方法與規(guī)范將給中國銀行業(yè)帶來從概念到實踐的全面沖擊。我國銀行業(yè)整體信息化相對國際先進水平來說,還有一定距離,特別是在國際銀行業(yè)中普遍采用的it外包手法,目前僅處于起步階段。因此必須逐步解決it外包中存在的實際問題,特別是外包商的選擇、管理方面不完善的地方,規(guī)避風險,加快外包步伐,從而在整體上提升我國銀行產(chǎn)業(yè)的競爭力。
參考文獻
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一、人力資源管理外包的表現(xiàn)形式
人力資源管理外包是企業(yè)通過與外部的人力資源管理業(yè)務承包商簽訂合同,由外包公司為企業(yè)提供人力資源管理活動的服務,而企業(yè)支付給外包公司酬金的一種交易形式。人力資源管理外包的主要表現(xiàn)形式可分為以下四個層次：
1.與企業(yè)戰(zhàn)略實施相關(guān)的外包。主要指帶有戰(zhàn)略性和全局性的外包，如為實施低成本戰(zhàn)略，降低人力成本而采取的隨人員外包而產(chǎn)生的管理職能外包，與組織瘦身和人力資源管理職能精簡相配合的管理外包，以及為提高核心競爭力，整合外部人力資源而采取的戰(zhàn)略聯(lián)盟式外包等。
2.與人力資源管理技術(shù)相關(guān)的外包。如:企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)設(shè)計、電子網(wǎng)絡(luò)及人力資源管理系統(tǒng)設(shè)計與維護的外包等。
3.與人力資源管理職能相關(guān)的外包。如:人事、人事派遣、人員招募、管理咨詢、員工培訓、薪酬福利和安全健康項目的外包等。
4.與員工關(guān)系管理相關(guān)的外包。如：雇傭契約管理、職業(yè)生涯開發(fā)、勞資爭議、工作生活質(zhì)量項目的外包等。
企業(yè)通過人力資源管理外包可以獲得如下優(yōu)勢:幫助人力資源部門從繁重的重復性事務中解脫，專注于核心戰(zhàn)略性工作，從而提高人力資源管理的高度和核心競爭力;規(guī)范操作，有效遏制隨意性的薪資、員工管理，對管理工作的規(guī)范性、公正性和科學性起到促進作用。獲取先進管理技術(shù)和整合外部人力資源專家，提高速度與效率;降低經(jīng)營成本，改善經(jīng)營績效，避免大量投資于人才所帶來的不確定風險。簡化流程，節(jié)省時間，提高員工的滿意度，降低人才的流失率。
二、人力資源管理外包的風險因素分析
企業(yè)人力資源管理外包并不是一本萬利的事情，事實上，它在為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的同時，也存在著不同程度的風險。
1.法律方面的風險。目前我國尚無完善的法律法規(guī)來規(guī)范外包業(yè)務的具體運作，對于人力資源管理外包這一新興的業(yè)務外包來說，更是無章可循。有的只是國內(nèi)外一些大企業(yè)的探索先例，所以法律風險是人力資源外包最大的風險。
2.選擇外包服務商的風險。選擇人力資源管理外包服務商的目的通常是為了降低企業(yè)運營成本和提升核心競爭力。它要求外包服務商有優(yōu)秀的服務文化、先進的管理技術(shù)和擁有資深的管理專家隊伍。外包服務商能夠跟上企業(yè)的擴張步伐，特別是在購并和地域擴張等發(fā)生時。然而，由于服務的無形性和不易考察，企業(yè)無法真正了解外包服務商的經(jīng)營業(yè)績、管理能力等。另外目前我國的人力資源管理外包化、網(wǎng)絡(luò)化程度不高，人力資源中介機構(gòu)缺乏真正職業(yè)化人力資源管理者，一些外包商服務質(zhì)量欠佳。這樣企業(yè)在選擇外包服務商時如有不慎，將帶來嚴重的損失。
3.企業(yè)商業(yè)信息安全方面的風險。人力資源管理的一些業(yè)務內(nèi)容對企業(yè)來說很可能是商業(yè)秘密，這些秘密一旦泄露給競爭對手，將給企業(yè)造成極其不利的影響。在企業(yè)采取人力資源外包之前，必須進行全面深入的分析，正確界定哪些職能適合外包。外包后如何與接受外包業(yè)務的專業(yè)人員進行信息交流，與外包公司顧問進行信息交流的范圍和深度應如何把握，使他們既能了解到企業(yè)的現(xiàn)狀和要求，又不至于泄漏企業(yè)的商業(yè)機密。
4.合同管理方面的風險。將人力資源管理工作外包，企業(yè)與接受外包業(yè)務的服務商必須簽訂一系列的合同或協(xié)議。由于外包商是一個外部獨立運作的法人實體，和企業(yè)間是一種合作伙伴關(guān)系，而不是隸屬關(guān)系，因此，對外包服務商的控制力度極其有限。另外，由于缺乏可操作的嚴格的監(jiān)控措施，外包服務商可能不完全兌現(xiàn)原先的承諾，而降低服務質(zhì)量，以獲得更多的利益。
5.企業(yè)文化融合的風險。人力資源外包在一定程度上是企業(yè)與外包服務商之間的一種合作行為，合作過程中必然產(chǎn)生文化的交叉與碰撞。若外包服務商在提供服務時不能很好地適應企業(yè)的文化，則會造成服務質(zhì)量與效率的下降，引起企業(yè)員工的不滿。尤其是許多外資人力資源外包服務商，由于政治、經(jīng)濟、文化上的差異，他們常?！八敛环?。
6.企業(yè)員工方面的風險。外包對于企業(yè)和員工是一種變革，原來的管理流程、權(quán)責分配及員工的職業(yè)發(fā)展定位都會有不同程度的改變，員工隨之就會產(chǎn)生各種顧慮和猜疑，影響工作情緒，企業(yè)運營效率下降。企業(yè)通過職能外包可能會在短期內(nèi)獲得競爭優(yōu)勢，但從某種意義上說它也失去了組織職能工作改進或完善的機會，也可能因?qū)ν獍展镜囊蕾嚩蛊髽I(yè)因缺乏柔性與變革力導致長遠發(fā)展受限。
三、人力資源管理外包風險的防范策略
1.預測與識別人力資源管理外包風險。企業(yè)在做出人力資源管理外包決策前，首先要考慮企業(yè)究竟應不應該實施人力資源管理外包;應將哪些人力資源管理工作進行外包;如果外包合作失敗后，會給企業(yè)帶來怎樣的風險;企業(yè)又該如何應對這些風險;企業(yè)只有從外部環(huán)境和內(nèi)部條件出發(fā)，認真預測外包過程中可能存在的風險，并預測風險會以哪種方式出現(xiàn)，出現(xiàn)時會給企業(yè)帶來怎樣的影響，才能很好地應對風險。
2.謹慎選擇人力資源管理外包項目。企業(yè)在進行人力資源管理外包決策時，需要謹慎考慮外包項目。確定哪些人力資源管理的內(nèi)容適合外包，以及外包后與對方進行信息交流的范圍和深度等，并在外包合約結(jié)束時，妥善處理與外包商的關(guān)系，使他們既能了解到企業(yè)的現(xiàn)狀和要求，又不至于泄漏企業(yè)機密。一般來講，涉及企業(yè)核心競爭力，以及商業(yè)安全性的業(yè)務不宜外包;工作分析、崗位描述、員工招聘、培訓與發(fā)展、福利、勞動關(guān)系、人力管理信息系統(tǒng)等工作是可以考慮進行外包的。比如企業(yè)對員工進行的各類在職培訓，國家法定的福利制度如養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、住房公積金等事務性工作完全可以外包出去。
3.選擇合適的外包服務商。如何選擇服務商是人力資源管理外包中最關(guān)鍵的問題。一般應從以下幾個方面來考慮：首先要考慮外包的價格。人力資源管理外包的目的之一就是為了節(jié)約成本，如果成本高于企業(yè)自己承擔業(yè)務的成本，則不必外包。其次是服務商的信譽和質(zhì)量，選擇服務商時，必須確信其可靠性。尋求服務商時要選實力雄厚，信用記錄好的公司。此外企業(yè)在自身競爭優(yōu)勢較低，且有足夠的外包服務商可供選擇時，可以選擇短期合作，一旦有問題發(fā)生，能夠迅速地更換，有效地轉(zhuǎn)移風險。
4.管理好人力資源管理外包合同。由于企業(yè)與外包服務商的非行政隸屬關(guān)系，必須用具有法律效力的外包合同來約束雙方的行為，這是企業(yè)和外包服務商合作的基礎(chǔ)，是維持雙方合作關(guān)系的可靠憑證，是直接關(guān)系到外包能否成功的關(guān)鍵因素。通過談判所形成的詳細周密的外包合同必須包括；外包的具體業(yè)務、承接各種業(yè)務的價格、雙方的職責范圍、合作的期限、工作的進度、預期所要達到的目標、因違反協(xié)議而應受到的處罰等項目。簽訂外包合同是企業(yè)與供應商關(guān)系建立的開始，企業(yè)必須保持對整個外包過程的控制。為此，企業(yè)應建立人力資源管理外包風險的預警與監(jiān)控管理體系，密切與服務商的聯(lián)系，及時、迅速地預測、把握風險動態(tài)。企業(yè)人力資源部門要建立起對服務商的評估機制，在外包過程中不斷地進行評審、反饋和溝通。同時在信息安全的保障方面，人力資源部門應當與相關(guān)部門進行協(xié)作，建立起文件管理和信息安全保障機制，避免機密信息的外泄。
