發(fā)布時(shí)間：2023-03-10 14:51:40
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行調(diào)查報(bào)告樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，__支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查．座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85％以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
一．各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。[文秘站網(wǎng)文章-找范文,到文秘站網(wǎng)]
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行__所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在__所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90％的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度．服務(wù)設(shè)施“從“良好．好．一般．差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。__支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)__支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了__工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。
在調(diào)研過(guò)程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是__最大的儲(chǔ)蓄所――工行__所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在__這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開(kāi)戶時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對(duì)實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
從宏觀經(jīng)濟(jì)熱度指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)看，企業(yè)家宏觀經(jīng)濟(jì)熱度指數(shù)為32.5%，較去年同期上升1.1個(gè)百分點(diǎn)，較上季略降0.7個(gè)百分點(diǎn)，降幅較上季收窄1.7個(gè)百分點(diǎn)。其中，37.8%的企業(yè)認(rèn)為宏觀經(jīng)濟(jì)“偏冷”，59.4%認(rèn)為“正?！?，2.8%認(rèn)為“偏熱”。
企業(yè)家信心指數(shù)為62.8%，較去年同期上升3，6個(gè)百分點(diǎn)，較上季略降1個(gè)百分點(diǎn)，降幅較上季收窄3.2個(gè)百分點(diǎn)。
從企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格指數(shù)和原材料購(gòu)進(jìn)價(jià)格指數(shù)看，企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格指數(shù)為44.4%，較上季上升1.2個(gè)百分點(diǎn)，較去年同期下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。其中，20.7%的企業(yè)認(rèn)為本季產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格較上季“下降”，69.7%認(rèn)為“持平”，9.6%認(rèn)為“上升”。
原材料購(gòu)進(jìn)價(jià)格指數(shù)為55.896，較上季上升0.6個(gè)百分點(diǎn)，較去年同期下降3.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，22.9%的企業(yè)認(rèn)為本季原材料購(gòu)進(jìn)價(jià)格較上季“上升”，65.8%認(rèn)為“持平”，11.3%認(rèn)為“下降”。
從出口訂單指數(shù)和國(guó)內(nèi)訂單指數(shù)看，企業(yè)出口訂單指數(shù)為50.1%，較上季和去年同期分別上升0.2個(gè)和2.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，19.1%的企業(yè)認(rèn)為出口訂單較上季“增加”，62.3%認(rèn)為“持平”，18.6%認(rèn)為“減少”。
國(guó)內(nèi)訂單指數(shù)為48.2%，較上季下降2.1個(gè)百分點(diǎn)，較去年同期上升0.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，17.4%的企業(yè)認(rèn)為本季國(guó)內(nèi)訂單較上季“增加”，61.6%認(rèn)為“持平”，21%認(rèn)為“減少”。
從企業(yè)資金周轉(zhuǎn)指數(shù)和銷(xiāo)貨款回籠指數(shù)看，企業(yè)資金周轉(zhuǎn)指數(shù)為57.4%，較上季和去年同期分別下降0.8個(gè)和2.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，33.2%的企業(yè)認(rèn)為本季資金周轉(zhuǎn)狀況“良好”，48.5%認(rèn)為“一般”，18.3%認(rèn)為“困難”。
企業(yè)銷(xiāo)貨款回籠指數(shù)為61%，較上季和去年同期分別下降1.1個(gè)和1.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，35.4%的企業(yè)認(rèn)為本季銷(xiāo)貨款回籠狀況“良好”，51.3%認(rèn)為“一般”，13.3%認(rèn)為“困難”。
從企業(yè)經(jīng)營(yíng)景氣指數(shù)和盈利指數(shù)看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)景氣指數(shù)為56.3%，較上季略降0.8個(gè)百分點(diǎn)，較去年同期下降4.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，27.2%的企業(yè)認(rèn)為本季企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況“較好”，58.4%認(rèn)為“一般”，14.5%認(rèn)為“較差”。
企業(yè)盈利指數(shù)為55.1%，較上季略降0.5個(gè)百分點(diǎn)，較去年同期上升3.7個(gè)百分點(diǎn)。其中，35.7%的企業(yè)認(rèn)為較上季“增盈或減虧”，38.9%認(rèn)為“盈虧不變”，25.5%認(rèn)為“增虧或減盈”。
由央行和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局合作開(kāi)展的全國(guó)銀行家問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，銀行家宏觀經(jīng)濟(jì)熱度指數(shù)為31.3%。對(duì)下季度宏觀經(jīng)濟(jì)熱度預(yù)期指數(shù)為36.296，較本季判斷提高4.9個(gè)百分點(diǎn)。其中，64.5%的銀行家預(yù)期宏觀經(jīng)濟(jì)“正?！保^本季提高6.9個(gè)百分點(diǎn)；31.5%的銀行家預(yù)期“偏冷”，較本季下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。本季銀行家宏觀經(jīng)濟(jì)信心指數(shù)為61%。
此外，本季度銀行業(yè)景氣指數(shù)為76.996，較上季下降0.4個(gè)百分點(diǎn)；銀行業(yè)盈利指數(shù)為81.1%，與上季基本持平：銀行競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)為63.7%，較上季略降0.1個(gè)百分點(diǎn)。
貸款總體需求指數(shù)為74.7%，較上季上升2.2個(gè)百分點(diǎn)。分行業(yè)看，制造業(yè)和非制造業(yè)貸款需求指數(shù)分別為64.8%和63.6%，較上季分別上升1.9個(gè)和0.3個(gè)百分點(diǎn)。分規(guī)?？矗∥⑵髽I(yè)貸款需求指數(shù)為76.3%，較上季上升1.6個(gè)百分點(diǎn)；大型和中型企業(yè)貸款需求指數(shù)分別為56.4%和67.1%，較上季分別下降0.5個(gè)和0.1個(gè)百分點(diǎn)。
本季度，銀行家貨幣政策感受指數(shù)（選擇貨幣政策“適度”的銀行家占比）為71.296，較上季下降8.1個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)下季度，貨幣政策預(yù)期感受指數(shù)71%，與本季基本持平。
央行在全國(guó)50個(gè)城市進(jìn)行的兩萬(wàn)戶城鎮(zhèn)儲(chǔ)戶問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：居民物價(jià)滿意指數(shù)為21.4%，比上季回落0.4個(gè)百分點(diǎn)；居民未來(lái)物價(jià)預(yù)期指數(shù)為70.5%，比上季提高3.7個(gè)百分點(diǎn)。此外，居民未來(lái)3個(gè)月購(gòu)車(chē)意愿為14.1%，連續(xù)3個(gè)季度小幅下滑，一線城市居民中認(rèn)為“房?jī)r(jià)過(guò)高”的比例為77%，居民高房?jī)r(jià)的感受強(qiáng)于二、三線城市。
具體看，居民物價(jià)滿意指數(shù)為21.4%，比上季回落0.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，59.7%的居民認(rèn)為物價(jià)“高，難以接受”，比上季上升0.6個(gè)百分點(diǎn)。居民未來(lái)物價(jià)預(yù)期指數(shù)為70.5%，比上季提高3.7個(gè)百分點(diǎn)。其中，41.796的居民預(yù)期下季物價(jià)水平“上升”，48%的居民預(yù)期“基本不變”或“下降”，10.3%的居民“看不準(zhǔn)”。
本季度，居民收入感受指數(shù)為49.996，較上季回落0.8個(gè)百分點(diǎn)，低于去年同期0.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，85.4%的居民認(rèn)為收入“增加”或“基本不變”，與上季基本持平，低于去年同期0.4個(gè)百分點(diǎn)。居民未來(lái)收入信心指數(shù)為52.8%，較上季和去年同期均下降1個(gè)百分點(diǎn)。
從就業(yè)感受指數(shù)看，居民就業(yè)感受指數(shù)為37.3%，較上季下降1個(gè)百分點(diǎn)。其中，12.1%的居民認(rèn)為“形勢(shì)較好，就業(yè)容易”，42.7%的居民認(rèn)為“一般”，45.2%的居民認(rèn)為“形勢(shì)嚴(yán)峻，就業(yè)難”或“看不準(zhǔn)”。居民未來(lái)就業(yè)預(yù)期指數(shù)為48.3%，與上季基本持平，低于去年同期1個(gè)百分點(diǎn)。
從儲(chǔ)蓄、投資和消費(fèi)意愿看，傾向于“更多儲(chǔ)蓄”的居民占46.2%，與上季持平；傾向于“更多消費(fèi)”的居民占17.5%，較上季回落0.6個(gè)百分點(diǎn)；傾向于“更多投資”的居民占36.3%，較上季上升0.6個(gè)百分點(diǎn)。居民偏愛(ài)的前三位投資方式依次為：“基金及理財(cái)產(chǎn)品”、“房地產(chǎn)投資”和“購(gòu)買(mǎi)債券”，選擇這三種投資方式的居民占比分別為24.8%、18.7%和16.2%。
居民未來(lái)3個(gè)月購(gòu)車(chē)意愿為14.1%，連續(xù)3個(gè)季度小幅下滑；居民未來(lái)3個(gè)月購(gòu)買(mǎi)大件商品（電器、家具及高檔商品等）的消費(fèi)意愿為24.9%，與上季基本持平；居民未來(lái)3個(gè)月旅游意愿為27%，較上季下降2.1個(gè)百分點(diǎn)，屬于季節(jié)性回落。
一、指導(dǎo)原則以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為主線，構(gòu)建服務(wù)文化特色，打造一流商業(yè)銀行，著力提升縣支行核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是要樹(shù)立精品服務(wù)的觀念
商業(yè)銀行作為“窗口”服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系著銀行的生存和發(fā)展。完善服務(wù)功能、提升服務(wù)水平既是商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是商業(yè)銀行落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀要求、打造現(xiàn)代精品銀行的重要舉措。
2、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是努力營(yíng)造和諧的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境
在營(yíng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境方面，要密切銀政關(guān)系，牢記地方銀行宗旨，全力服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)。合理增加信貸資金投入，通過(guò)積極支持城市基礎(chǔ)設(shè)施和重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，大力促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)贏得政府的重視和信任。
3、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是科學(xué)規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)加快做大做強(qiáng)商業(yè)銀行步伐
科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展?？茖W(xué)發(fā)展觀要求的發(fā)展，是好中求快、又好又快的發(fā)展，是速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一的發(fā)展，是長(zhǎng)期、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。
二、以客戶為本，提高全員對(duì)服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的差異對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響。
1.以客戶為本，提高全員對(duì)服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)
近年來(lái)，我行為客戶的服務(wù)已逐步從單一片面走向整體、全局，并進(jìn)一步向多元、一體化發(fā)展，為我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。但面臨金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和加強(qiáng)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，我行的服務(wù)工作還存在一些欠缺，服務(wù)流程大多停留在內(nèi)部管理和柜臺(tái)服務(wù)上，服務(wù)還不夠規(guī)范，并缺乏活力，以客戶為中心的理念還沒(méi)有真正落到實(shí)處。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何向客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，已成為我們服務(wù)工作中必須面對(duì)的問(wèn)題。對(duì)此，我們首先要認(rèn)識(shí)到客戶資源將是未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源，目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)使得許多金融產(chǎn)品的品質(zhì)區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，進(jìn)入以客戶為中心的服務(wù)，將服務(wù)作為發(fā)展和穩(wěn)定客戶、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和依存度的重要手段。
2.服務(wù)質(zhì)量的差異對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響
顧客忠誠(chéng)度是銀行獲利能力的決定性因素。近**年來(lái)，國(guó)際銀行業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠(chéng)度對(duì)利潤(rùn)的影響較市場(chǎng)份額更為舉足輕重。忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”顧客滿意度的提高能促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提高。顧客的忠誠(chéng)源于他們對(duì)銀行的滿意。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠(chéng)，減少顧客流失。顧客滿意度是顧客對(duì)其質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行主觀比較的結(jié)果。
三、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的方法、手段與如何做到以心換得心，以情換得情。
隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)進(jìn)一步放開(kāi)，銀行業(yè)改革逐步深化，在對(duì)服務(wù)業(yè)要求越來(lái)越高的今天，如何贏得客戶的青睞和口碑，各家商業(yè)銀行法寶使盡，可歸根到底都離不開(kāi)“服務(wù)”二字。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理中，商業(yè)銀行深刻認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代商業(yè)銀行盈利能力的強(qiáng)弱，取決于銀行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力大小，即客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；要真正做好服務(wù)工作，首先要把淺層的服務(wù)禮儀，升華為深層的服務(wù)文化，惟有文化才能使企業(yè)生生不息。堅(jiān)持完善服務(wù)措施、健全制度建設(shè)。近年來(lái)，制定實(shí)施了一系列文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和評(píng)價(jià)體系，初步形成激勵(lì)約束機(jī)制；規(guī)定了開(kāi)展服務(wù)的工作方法和具體措施，規(guī)范了處理客戶投訴的工作程序。上述規(guī)章制度的建立，統(tǒng)一了服務(wù)程序，規(guī)范了員工操作行為，明確了服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
四、在構(gòu)建企業(yè)文化中如何提升員工服務(wù)素質(zhì)與支撐員工真情服務(wù)客戶的源動(dòng)力。
全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象，由內(nèi)而外的提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)，課程從四個(gè)方面出發(fā)：
1.端正一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)的價(jià)值與意義
2.掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
3.學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的
4.投訴處理的基本方法及面對(duì)不同客戶需求時(shí)的應(yīng)對(duì)方式。
五、對(duì)提升銀行服務(wù)工作的建議，服務(wù)是一項(xiàng)具有長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程,作為縣支行，如何豐富服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶有賓至如歸的感受。
我們要將服務(wù)作為全行的基礎(chǔ)性工作和戰(zhàn)略性任務(wù)來(lái)抓，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以人為本，以滿足為客戶、企業(yè)提供個(gè)性化、簡(jiǎn)便的金融服務(wù)為準(zhǔn)則，以客戶的“滿意度”為標(biāo)尺來(lái)進(jìn)行，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)，追求超值服務(wù)，提升服務(wù)檔次，形成系統(tǒng)服務(wù)的品牌，逐步實(shí)現(xiàn)由“銀行的服務(wù)”向“服務(wù)的銀行”轉(zhuǎn)變,以客戶滿意度最大化為目標(biāo)，塑造我行良好的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。
1.是要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)，要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實(shí)，就必須在實(shí)際工作中把規(guī)章制度傳達(dá)到位、落實(shí)到位、執(zhí)行到位，要確保辦理的每一筆業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)章制度，業(yè)務(wù)流程操作。
2.是要把業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)做深做久。業(yè)務(wù)技能是辦好每一筆業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是決定客戶等待時(shí)間長(zhǎng)短的主要因素之一。所以每一位員工必須在業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)上要做到不斷更新，堅(jiān)持長(zhǎng)久，持之以恒。
3.是要把營(yíng)銷(xiāo)的工作做優(yōu)做廣。營(yíng)銷(xiāo)是銀行工作中主要手段之一，要把營(yíng)銷(xiāo)的工作做優(yōu)做廣，就必須著手提高每一位員工的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣才能更好的實(shí)施好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，才能為客戶提供一步到位的服務(wù)。
一、銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)概述
銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)至2014年中國(guó)人民銀行組織各銀行機(jī)構(gòu)實(shí)
施以來(lái)，獲得了廣大農(nóng)村地區(qū)群眾的好評(píng)，該業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的理解即是通過(guò)銀行機(jī)構(gòu)在農(nóng)村鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村的指定合作商戶服務(wù)點(diǎn)布放銀行卡受理終端，向借記卡持卡人提供小額取款和余額查詢的業(yè)務(wù)。銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠農(nóng)、便農(nóng)的業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)的推廣具體一定的必然性。
二、銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況和存在的問(wèn)題
銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)在全國(guó)各省份開(kāi)展以來(lái)，各省份進(jìn)度不一，實(shí)施的具體情況和效果由于受環(huán)境、思想等各方面因素的影響，因此也不相同，總體而言，在沿海和發(fā)達(dá)省份的農(nóng)村銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)推廣的效果較好，但中西部省份或地區(qū)該項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣的效果不佳。通過(guò)調(diào)查，總體而言，銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)在推廣的時(shí)候存在著以下一些問(wèn)題：
（一）各地業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度不一。通過(guò)調(diào)查，銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)至開(kāi)展以來(lái)總體效果較好，但存在著業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡的困境，具體而言，在一些該業(yè)務(wù)推廣較早的區(qū)域，由于業(yè)務(wù)宣傳、金融知識(shí)普及等，廣大農(nóng)民的接受度比較高，但在一些農(nóng)村地區(qū)，尤其是交通不利，信息閉塞的山區(qū)農(nóng)村，此項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣的時(shí)間比較晚，宣傳的力度不夠，且加上當(dāng)?shù)匦∞r(nóng)經(jīng)濟(jì)的思想影響，交通等環(huán)境等諸多因素影響，因此，農(nóng)民習(xí)慣于在家中“藏錢(qián)”，不習(xí)慣將錢(qián)放在銀行中，在很大程度上影響了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣。
（二）業(yè)務(wù)受理的范圍比較狹窄。在調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分地區(qū)，銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)推廣受阻的一個(gè)重要原因是廣大農(nóng)民朋友在實(shí)際使用過(guò)程中遇到了一些不便捷之處，具體而言表現(xiàn)為不能受理跨行業(yè)務(wù)，農(nóng)民工交納社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)、水、電費(fèi)用仍需到規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)辦理，不能滿足廣大農(nóng)民群眾支付的需求。
（二）技術(shù)保障措施依然不足。銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)主要依靠銀行的合作商戶，在這些服務(wù)點(diǎn)上布放銀行卡受理終端，向借記卡持卡人提供小額取款和余額查詢的業(yè)務(wù)。在實(shí)際過(guò)程中，技術(shù)保障成為一大問(wèn)題，這些受理終端一旦出現(xiàn)問(wèn)題，往往維修成為一大難題，此外，由于條件的限制，該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣層面僅僅局限于鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，對(duì)于村一級(jí)基本沒(méi)有涉足。
（三）服務(wù)機(jī)制仍需加強(qiáng)。服務(wù)機(jī)制的提高是銀行卡助農(nóng)業(yè)務(wù)順利推廣的重要保障，在該業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，很多合作商戶的服務(wù)機(jī)制不夠健全，表現(xiàn)為對(duì)于農(nóng)民客戶的熱情度不高，使用指導(dǎo)不到位，甚至常會(huì)出現(xiàn)合作商戶自己使用不熟練等實(shí)際情況，影響了農(nóng)民客戶的積極性，也不利于該業(yè)務(wù)的順利推廣。
三、完善銀行卡助農(nóng)取款業(yè)務(wù)推廣的建議
（一）加強(qiáng)宣傳、轉(zhuǎn)變廣大農(nóng)民的思想意識(shí)。加大宣傳力度，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播、現(xiàn)場(chǎng)介紹、發(fā)放宣傳畫(huà)冊(cè)等農(nóng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，簡(jiǎn)單易懂的向農(nóng)民朋友宣傳該項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和必要性，不斷提高農(nóng)民朋友理財(cái)?shù)乃枷胍庾R(shí)，調(diào)動(dòng)農(nóng)民朋友使用銀行卡進(jìn)行支取現(xiàn)金業(yè)務(wù)的興趣和積極性。同時(shí)，要不斷提高廣大農(nóng)民朋友在使用該項(xiàng)目業(yè)務(wù)時(shí)的自我安全防范意思，如，牢記自己的銀行卡密碼，不要輕易向他人說(shuō)起自己的密碼，支取現(xiàn)金輸入密碼時(shí)要防止外人看到等。
一、全區(qū)中藥飲片市場(chǎng)基本情況
安定區(qū)轄區(qū)內(nèi)有18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，共有涉藥單位近400余家，此次調(diào)研涉及中藥飲片生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用單位76家，其中：中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)1家（ 藥業(yè)有限公司）；醫(yī)療機(jī)構(gòu)57家，包括縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)3家（市醫(yī)院、市中醫(yī)院、區(qū)縣婦幼保健院），鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院18家，村級(jí)衛(wèi)生所、個(gè)體診所31家；藥品零售企業(yè)18家。各涉藥單位購(gòu)進(jìn)中藥飲片的渠道主要有：一是中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)原料主要從河北安國(guó)和安徽亳州購(gòu)進(jìn)，在全區(qū)銷(xiāo)售范圍較廣，約占70%，；二是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院及部分零售企業(yè)主要從當(dāng)?shù)刂兴庯嬈a(chǎn)企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)進(jìn)，約占75%；三是部分個(gè)體診所不能說(shuō)明其購(gòu)進(jìn)來(lái)源，約占5%。
二、存在的主要問(wèn)題
（一）各涉藥單位購(gòu)進(jìn)中藥飲片的價(jià)格、質(zhì)量差別較大。
在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)及中藥飲片批發(fā)企業(yè)的中藥飲片價(jià)格較部分零售藥店及村級(jí)衛(wèi)生所偏高；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)及中藥飲片批發(fā)企業(yè)基本不存在中藥飲片以次充好、等級(jí)混淆、摻假等現(xiàn)象，但在部分零售藥店及村級(jí)衛(wèi)生所存在中藥飲品非藥用部分未去凈（金銀花混有葉片），中藥飲片中含有一定量的砂土、碎末（柴胡、丹參存有砂粒、碎末）等現(xiàn)象。
（二）養(yǎng)護(hù)措施不到位，儲(chǔ)存條件差。
由于中藥飲片來(lái)源廣泛、成分復(fù)雜、品種繁多、性味各異，有的怕熱，有的怕光，有的怕濕，應(yīng)根據(jù)各種飲片特性妥善養(yǎng)護(hù)。中藥飲片批發(fā)企業(yè)及中藥飲片零售企業(yè)能夠做到按規(guī)定分類擺放，且具備防塵、防蟲(chóng)、防潮、防鼠等設(shè)施，但存在養(yǎng)護(hù)措施執(zhí)行不到位，不能認(rèn)真填寫(xiě)?zhàn)B護(hù)記錄。多數(shù)村級(jí)衛(wèi)生所及個(gè)體診所只是將飲片用塑料袋包裝封口甚至不封口擺放在貨架上，也不分類存放，無(wú)防塵、防蟲(chóng)、防潮、防鼠、通風(fēng)和溫濕度監(jiān)測(cè)調(diào)節(jié)設(shè)備設(shè)施，導(dǎo)致飲片霉變、蟲(chóng)蛀，飲片質(zhì)量降低，如柏子仁泛油、炙冬花霉變等。
（三）中藥飲片標(biāo)簽不規(guī)范。
在村級(jí)衛(wèi)生所飲片標(biāo)簽填寫(xiě)缺項(xiàng)情況比較普遍，有些飲片包裝上的標(biāo)簽竟然是銷(xiāo)售商自行填制的。飲片一旦拆包零售，便無(wú)從知道其來(lái)源，這使得假劣中藥飲片有了可乘之機(jī)，這也是藥監(jiān)部門(mén)監(jiān)管難點(diǎn)。
（四）中藥飲片經(jīng)營(yíng)人員，特別是質(zhì)量管理人員素質(zhì)不高。
多數(shù)經(jīng)營(yíng)中藥飲片人員藥學(xué)專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)質(zhì)量難以得到有效的把握；雖經(jīng)過(guò)藥監(jiān)部門(mén)培訓(xùn)，但對(duì)中藥飲片管理的有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)仍較缺乏，不自覺(jué)的會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)行為，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)普遍存在購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收記錄內(nèi)容不完整、項(xiàng)目不齊全，驗(yàn)收時(shí)未能對(duì)購(gòu)進(jìn)的中藥飲片質(zhì)量和包裝、標(biāo)簽、合格證等相關(guān)證明文件進(jìn)行逐一檢查、記錄；一些銷(xiāo)售人員與經(jīng)營(yíng)企業(yè)為臨時(shí)聘用關(guān)系，一旦發(fā)生質(zhì)量糾紛或銷(xiāo)售行為出現(xiàn)違規(guī)時(shí)，銷(xiāo)售人員與藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間會(huì)出現(xiàn)相互推諉。
（五）觀念存在誤區(qū)，藥品不良反應(yīng)被人為忽視。
由于在人們的意識(shí)中普遍存在中藥源于天然、安全無(wú)毒副作用、不良反應(yīng)少的傳統(tǒng)觀念，錯(cuò)誤地認(rèn)為中藥既能有病治病，又能無(wú)病強(qiáng)身，易造成盲目濫用中藥現(xiàn)象。各涉藥單位對(duì)中藥不良反應(yīng)的重要性普遍認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致全縣至今尚無(wú)1例中藥不良反應(yīng)病例上報(bào)，不利于中藥飲片不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的開(kāi)展。
三、中藥飲片監(jiān)管對(duì)策
（一）要加強(qiáng)中藥飲片從業(yè)人員教育培訓(xùn)。
制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，把培養(yǎng)專業(yè)型中藥從業(yè)人員作為一項(xiàng)重要工作來(lái)落實(shí)。由藥學(xué)會(huì)開(kāi)展中藥學(xué)、中藥鑒定、中藥炮制、中藥調(diào)劑等理論知識(shí)的“應(yīng)知”培訓(xùn)，并且組織中藥飲片質(zhì)量講評(píng)、炮制操作演練等活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)提高從業(yè)人員的中藥飲片質(zhì)量驗(yàn)收、真?zhèn)舞b別、儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)等實(shí)際操作技能的“應(yīng)會(huì)”能力。由藥監(jiān)部門(mén)對(duì)從業(yè)人員加強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，提高對(duì)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及《中華人民共和國(guó)藥品管理法實(shí)施條例》的重要性的認(rèn)識(shí)，使涉及中藥飲片相關(guān)的法律、法規(guī)，逐步深入人心，變被動(dòng)執(zhí)行為自覺(jué)遵守。
（二）加強(qiáng)中藥飲片監(jiān)管，健全相關(guān)管理制度。
加強(qiáng)對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的GSP管理及推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)范化藥房建設(shè)。規(guī)范中藥飲片購(gòu)進(jìn)渠道，規(guī)范標(biāo)簽管理，明確“身份”，以保證其來(lái)源可靠、質(zhì)量可控；加強(qiáng)對(duì)供貨單位資質(zhì)的審核，規(guī)范購(gòu)進(jìn)記錄；對(duì)于批發(fā)企業(yè)要在規(guī)范購(gòu)銷(xiāo)記錄的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)養(yǎng)護(hù)措施，并建立檔案，儲(chǔ)存條件必須改善，確保養(yǎng)護(hù)措施執(zhí)行到位；處方審核、調(diào)配、復(fù)核要配備中藥師以上技術(shù)職稱或執(zhí)業(yè)中藥師資格人員；藥監(jiān)部門(mén)要建立問(wèn)題中藥飲片銷(xiāo)售情況檢查制度，詳細(xì)核查有問(wèn)題中藥飲片的購(gòu)進(jìn)與售出數(shù)量及去向。
（三）將中藥飲片質(zhì)量與藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)想結(jié)合。
運(yùn)用技術(shù)監(jiān)督的手段加強(qiáng)對(duì)可疑中藥飲片質(zhì)量的抽查、檢驗(yàn)；對(duì)制售假劣中藥飲片行為依法給予嚴(yán)厲打擊，并將其行為記錄到“質(zhì)量信用檔案”，定期通過(guò)媒體進(jìn)行曝光。
〔關(guān)鍵詞〕高校教師;職業(yè)性喉病;人格因素
〔中圖分類號(hào)〕R767.11〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1009-6019-(2010)04-72-03
職業(yè)性喉病是教師易發(fā)的一種疾病,以失音、聲音嘶啞為主要癥狀〔1-4〕。長(zhǎng)期以來(lái)一直認(rèn)為本病為過(guò)度發(fā)音與發(fā)聲方法不當(dāng)所致,經(jīng)深入研究發(fā)現(xiàn)本病除喉部存在不同程度的病理變化外,同時(shí)與心理、社會(huì)因素有明顯關(guān)系。因檢查發(fā)現(xiàn)本病有臨床所見(jiàn)病理改變與失音程度相分離的現(xiàn)象,不能完全以生理病理學(xué)機(jī)制解釋,故而在治療過(guò)程中加以心理治療可收到良好效果。本文有鑒于此,對(duì)患職業(yè)性喉病教師的人格因素進(jìn)行研究,現(xiàn)報(bào)道如下。
1對(duì)象與方法
1.1調(diào)查對(duì)象
南昌地區(qū)兩所高等院校428名一線教師,男238人,占55.6%,女190人,占44.4%;年齡23-65歲,平均33.3±8.8歲;教齡1-42年,平均18±5.6年。從兩校選取無(wú)一線教師經(jīng)歷的行政人員382作為對(duì)照組,年齡23歲-65歲,平均32.6±7.8歲。對(duì)照組的性別和年齡構(gòu)成與教師組無(wú)差異(P>0.05)〔5-6〕。
1.2方法
采取入校收集資料的方法,先由調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)包括性別、年齡、教齡、嗜好、聲嘶發(fā)生史等內(nèi)容,自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷,然后進(jìn)行詳細(xì)的喉部檢查,包括間接喉鏡檢查和纖維喉鏡檢查,詳細(xì)記錄教師的主訴咽喉部檢查情況。根據(jù)用嗓職業(yè)病史臨床癥狀間接喉鏡和纖維喉鏡檢查結(jié)果一般可確定職業(yè)性喉病的診斷。本病又可分為聲帶充血聲帶肥厚聲門(mén)閉合不全聲帶小結(jié)和聲帶息肉等類型。對(duì)已確診的患病教師及對(duì)照組患者進(jìn)行A型行為問(wèn)卷和氣質(zhì)量表測(cè)定。
教師組和對(duì)照組問(wèn)卷回收率分別為95.3%和92.3%,回收問(wèn)卷有效率分別為93.1%和91.8%。
1.3統(tǒng)計(jì)方法
采用SPSS13.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,組間患病率比較采用χ2檢驗(yàn)。
2結(jié)果
診斷為職業(yè)性喉病教師組208例,對(duì)照組52例。將其分類為聲帶充血:教師組70例,對(duì)照組18例;聲帶肥厚:教師組36例,對(duì)照組17例;聲門(mén)閉合不全:教師組59例,對(duì)照組8例;聲帶小結(jié):教師組33例,對(duì)照組7例;聲帶息肉:教師組10例,對(duì)照組2例。
2.1教師職業(yè)性喉病與對(duì)照組膽汁質(zhì)人數(shù)比較
見(jiàn)表1。表中結(jié)果顯示:患病教師組中膽汁質(zhì)總?cè)藬?shù)顯著高于對(duì)照組(P
2.2教師職業(yè)性喉病與對(duì)照組憂郁質(zhì)人數(shù)比較
見(jiàn)表2。表中結(jié)果顯示:患病教師組中憂郁質(zhì)總?cè)藬?shù)及各類職業(yè)性喉病患病憂郁質(zhì)人數(shù)與對(duì)照組無(wú)差異(P>0.05)。
2.3教師職業(yè)性喉病與對(duì)照組A型行為人數(shù)比較
見(jiàn)表3。表中結(jié)果顯示:患病教師組中A型行為總?cè)藬?shù)顯著高于對(duì)照組(P
3討論
3.1有研究報(bào)導(dǎo)〔7-8〕在職業(yè)性喉病患者中,約半數(shù)以上有心理社會(huì)因素的參與,且有著明顯的人格背景。如患者的氣質(zhì)類型以膽汁質(zhì)及憂郁質(zhì)居多數(shù)。
然而,本文調(diào)查結(jié)果部分有悖于以上看法:患職業(yè)性喉病教師膽汁質(zhì)者總?cè)藬?shù)顯著高于對(duì)照組,而憂郁質(zhì)者與對(duì)照組無(wú)差異。
有文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)〔9-10〕這類患者多見(jiàn)于性格活躍、動(dòng)作快速、精神較為緊張者,本調(diào)查顯然符合這一看法。眾所周知:直率、熱情、精力旺盛、情緒易沖動(dòng)、心境變換劇烈等是膽汁質(zhì)的特征;而孤僻、行動(dòng)遲緩、體驗(yàn)深刻等是抑郁質(zhì)的特征。故患職業(yè)性喉病教師中憂郁質(zhì)氣質(zhì)者并不高于對(duì)照組。
3.2吳博亞認(rèn)為〔11〕A型行為對(duì)聲帶小結(jié)的發(fā)生發(fā)展起著催化和增益的效應(yīng)。本文調(diào)查結(jié)果支持以上看法,即A型行為不僅對(duì)教師的聲帶小結(jié),而且對(duì)聲帶充血聲帶肥厚發(fā)生發(fā)展起著催化和增益效應(yīng),尤其對(duì)前者。同時(shí),患職業(yè)性喉病的教師A型行為總?cè)藬?shù)也顯著高于對(duì)照組。
A型性格的人脾氣比較火爆、有闖勁、遇事容易急躁、不善克制、喜歡競(jìng)爭(zhēng)等。這些表現(xiàn)比較接近膽汁質(zhì)氣質(zhì)者。
氣質(zhì)有著天賦的特點(diǎn),而性格是在氣質(zhì)的基礎(chǔ)上,與客觀環(huán)境相互作用的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的。日常生活中往往很難把氣質(zhì)和性格嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)。氣質(zhì)與性格的關(guān)系尤為密切。氣質(zhì)與性格往往是有機(jī)地交織在一起,兩者有著相互滲透、彼此制約的復(fù)雜關(guān)系。這似乎可以解釋本文表1和表3研究結(jié)果比較接近的原因,即膽汁質(zhì)氣質(zhì)也與A型行為一樣對(duì)聲帶小結(jié)聲帶充血聲帶肥厚發(fā)生發(fā)展產(chǎn)生類似的影響和效應(yīng)。
本文研究佐證了高校教師職業(yè)性喉病有心理社會(huì)因素參與的事實(shí),臨床案例也證明不少患病教師往往先就診于耳鼻喉科,而實(shí)際上這是一種涉及多科性、病因復(fù)雜的心身疾病。故對(duì)待職業(yè)性喉病應(yīng)強(qiáng)調(diào)心身綜合治療原則:消除不良心理一社會(huì)因素,誘導(dǎo)發(fā)音;調(diào)整植物神經(jīng)機(jī)能;塑造良好人格,保持心情舒暢、樂(lè)觀豁達(dá)的良好情緒;糾正不正確發(fā)音方法;避免刺激性飲食;上感時(shí)或過(guò)勞時(shí)禁聲;暗示治療、對(duì)癥治療以減輕咽喉部的不適癥狀等〔11-13〕。
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一是無(wú)證經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)戶增多。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%的經(jīng)營(yíng)戶特別是小餐飲小賣(mài)部經(jīng)營(yíng)戶都是先開(kāi)店后辦證，甚至部分小餐飲小賣(mài)部一直拒絕辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證。
二是多數(shù)小餐飲小賣(mài)部達(dá)不到行政審批合格標(biāo)準(zhǔn)。例如：多數(shù)小餐飲店僅設(shè)置1－2個(gè)水池，未設(shè)立洗消池以及洗菜池、洗肉池；墻面、地面未使用不易積垢的材料；排水溝未設(shè)置可拆卸蓋板等。
三是多數(shù)小餐飲小賣(mài)部服務(wù)人員無(wú)法提供有效健康證明。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多店面提供的服務(wù)員健康證明已過(guò)期，有的老板甚至不清楚經(jīng)營(yíng)食品需要持證上崗，這給食品安全日常監(jiān)管帶來(lái)了很大的難度。
四是對(duì)建立臺(tái)賬、食品采購(gòu)索證索票和查驗(yàn)制度不能較好地遵守，未形成有效的管理制度，因此對(duì)經(jīng)營(yíng)的各類食品追溯來(lái)源造成了較大的難度。
五是新修訂的《食品安全法》條文中大幅度提高了行政罰款的額度。比如無(wú)證經(jīng)營(yíng)的處罰額度下限由2000元變成了5萬(wàn)元，本人認(rèn)為，這一變化有喜有憂。喜的是老百姓，《食品安全法》對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的要求越高，對(duì)違法行為的處罰越嚴(yán)，老百姓的飲食安全就能得到更好的保障；憂的是基層執(zhí)法人員，特別是我縣食品藥品監(jiān)管部門(mén)的執(zhí)法人員，從此執(zhí)法難度將會(huì)變大。我縣地處邊遠(yuǎn)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，群眾收入不高，無(wú)證經(jīng)營(yíng)食品小賣(mài)部和餐館遍布縣城區(qū)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、屯，而且經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、散、亂，經(jīng)營(yíng)者大多文化素質(zhì)不高，還有不少是老年人和移民群眾，他們的店鋪規(guī)模都很小，利潤(rùn)也不大，罰款的額度從2000元漲至5萬(wàn)元，這對(duì)于無(wú)證經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)致命的打擊。
調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，小餐飲小賣(mài)部存在的問(wèn)題主要由以下幾個(gè)方面的原因引發(fā)：一是經(jīng)營(yíng)戶的法律法規(guī)意識(shí)薄弱。他們認(rèn)為先經(jīng)營(yíng)后辦證屬于正常的行為，并未意識(shí)到這是違法行為；二是小餐飲小賣(mài)部受環(huán)境、門(mén)店布局和資金投入的制約，大部分小餐飲店裝修均按照自己的想法來(lái)，導(dǎo)致其經(jīng)營(yíng)條件根本無(wú)法達(dá)到許可審批標(biāo)準(zhǔn)，由于投入了裝修成本，不便更改，多數(shù)經(jīng)營(yíng)戶在收到整改意見(jiàn)書(shū)后仍然無(wú)動(dòng)于衷，從而增加食品安全風(fēng)險(xiǎn)；三是多數(shù)小餐飲小賣(mài)部經(jīng)營(yíng)均處于勉強(qiáng)糊口狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)戶不愿意出錢(qián)為服務(wù)員進(jìn)行體檢，因?yàn)榉?wù)員的流動(dòng)性是相當(dāng)大的，有時(shí)候只做1－2個(gè)月就不做了；有的服務(wù)員不愿意花錢(qián)進(jìn)行自我體檢，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)員做這個(gè)行業(yè)許僅僅是一種過(guò)渡。他們潛意識(shí)里對(duì)健康體檢這種“不劃算”的行為是十分抗拒的。因此經(jīng)營(yíng)戶和餐飲服務(wù)人員對(duì)每年一次148元的健康體檢費(fèi)用都不能理解，更不愿意花錢(qián)體檢；四是小餐飲小賣(mài)部經(jīng)營(yíng)戶對(duì)建立臺(tái)賬、食品采購(gòu)索證索票和查驗(yàn)等制度認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為小餐飲小賣(mài)部均是自己親力親為，起早貪黑，沒(méi)有必要再花時(shí)間和精力在建立臺(tái)賬、購(gòu)貨索證索票上。
根據(jù)上述的問(wèn)題及原因分析，結(jié)合本人在基層執(zhí)法中的經(jīng)驗(yàn)和思考，就如何加在小餐飲小賣(mài)部食品安全行政執(zhí)法力度，本人有如下幾點(diǎn)對(duì)策：
一是加大宣傳教育的力度。宣傳教育要從三個(gè)層面入手，第一個(gè)層面是主流媒體，傳統(tǒng)的報(bào)紙、廣播、電視等。通過(guò)公益廣告、新聞，報(bào)道違法事件、典型人物等方式加大對(duì)依法經(jīng)營(yíng)、持證上崗等行為的宣傳力度；第二個(gè)層面是新興傳媒，通過(guò)網(wǎng)站、QQ、微信、微博等公眾平臺(tái)宣傳食品安全相關(guān)知識(shí)和政策；第三個(gè)層面是組織執(zhí)法人員深入縣城區(qū)、鄉(xiāng)村進(jìn)行宣傳。當(dāng)前機(jī)構(gòu)改革，加大了對(duì)食藥監(jiān)的投入，成立了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食藥監(jiān)管所，同時(shí)招聘了村（社區(qū)）食品安全協(xié)管員，要充分利用優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮各環(huán)節(jié)的主觀能動(dòng)性，深入基層，不耐其煩進(jìn)行政策的交流和講解。教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶依法經(jīng)營(yíng)，招聘餐飲服務(wù)人員必須持有效健康證上崗。
二是建議降低健康體檢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。食品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)者不愿意體檢，無(wú)法對(duì)傳染病患者進(jìn)行有效管控，導(dǎo)致食品安全監(jiān)督管理容易出現(xiàn)一個(gè)很大的漏洞。每年148元體檢一次，有效期僅為1年，這對(duì)于起早貪黑、親力親為的小餐飲小賣(mài)部經(jīng)營(yíng)戶以及每月工資加提成僅僅1000多元的小餐飲小賣(mài)部服務(wù)員來(lái)說(shuō)，成本是高了一些，建議從縣政府層面協(xié)調(diào)縣疾控中心、縣醫(yī)院對(duì)食品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員降低健康體檢費(fèi)用，或縣政府給予補(bǔ)助，如果將健康體檢費(fèi)用降低至20元－40元以內(nèi)，達(dá)到食品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員能夠愿意接受范圍內(nèi)。
三是加強(qiáng)日常監(jiān)督。要加強(qiáng)日常監(jiān)管巡查，發(fā)現(xiàn)有正在裝修的要及時(shí)對(duì)負(fù)責(zé)人或者投資人進(jìn)行宣傳教育，指派專人指導(dǎo)裝修布局，力爭(zhēng)在投資初期就符合合理布局規(guī)定。此外，加強(qiáng)對(duì)小餐飲小賣(mài)部索證索票和查證驗(yàn)收制度的檢查，督促其嚴(yán)格遵守采購(gòu)索證索票以及查驗(yàn)制度，以確保所有食品能有來(lái)源可追溯。
四是建立食品安全信用體系。目前，各級(jí)政府正在積極建立食品安全信用體系，這是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作。我認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)對(duì)因食品藥品安全犯罪受到刑事處罰的、采取隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料等不正當(dāng)手段騙取行政許可的、拒不配合監(jiān)督檢查，嚴(yán)重影響行政執(zhí)法等各種情況，涉及其中的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和責(zé)任人，一律納入“黑名單”，記入食品藥品監(jiān)管信用檔案，并設(shè)定信用期限。對(duì)納入“黑名單”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，可采取增加監(jiān)督檢查和抽檢頻率等措施，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，并責(zé)令其定期或不定期報(bào)告安全管理自查自糾情況。納入食品
藥品安全“黑名單”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、責(zé)任人員，再次發(fā)生違法違規(guī)行為，將依法從重處罰。五是加強(qiáng)食品批發(fā)企業(yè)管理，規(guī)范源頭。新修訂的《食品安全法》規(guī)定：食品經(jīng)營(yíng)者采購(gòu)食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格證明文件。但是，供貨商給經(jīng)營(yíng)者供貨時(shí)，法律并無(wú)要求查看經(jīng)營(yíng)者的許可證。如果供貨商在供貨時(shí)要求查看經(jīng)營(yíng)者的許可證，那無(wú)許可證的經(jīng)營(yíng)者就無(wú)法進(jìn)貨，那他自然就會(huì)辦理許可證。然而新修訂的《食品安全法》并無(wú)明文規(guī)定供貨商應(yīng)當(dāng)查看經(jīng)營(yíng)者的許可證，怎樣督促批發(fā)企業(yè)只對(duì)有證的經(jīng)營(yíng)者供貨？本人認(rèn)為有以下幾點(diǎn)方法：一是登記備案，加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳。對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的所有食品批發(fā)企業(yè)進(jìn)行登記備案，組織統(tǒng)一食品安全知識(shí)培訓(xùn)，簽訂承諾書(shū)，進(jìn)行行業(yè)自律。二是對(duì)食品批發(fā)企業(yè)進(jìn)行信用等級(jí)分級(jí)監(jiān)管，降低向無(wú)許可證的小賣(mài)部、小餐飲店供貨的批發(fā)企業(yè)信用等級(jí)，增加巡查、檢查頻次，限制評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)涉及食品安全違法違規(guī)行為依法予以查處；對(duì)守信企業(yè)提高信用等級(jí)，推薦參加各級(jí)政府和部門(mén)組織的評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)，年度內(nèi)非主觀故意的輕微違法違規(guī)行為可減輕處罰。
調(diào)查地點(diǎn):全國(guó)
調(diào)查內(nèi)容：關(guān)于中國(guó)居民對(duì)房?jī)r(jià)感受度的調(diào)查
調(diào)查對(duì)象：中國(guó)居民
央行xx日的三份第二季度問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告顯示，目前銀行家、企業(yè)家、儲(chǔ)戶對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)并不看好，對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)信心下降，對(duì)經(jīng)濟(jì)的感受度偏冷?，F(xiàn)代居民對(duì)物價(jià)的滿意度提高。二季度儲(chǔ)戶問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告顯示，居民物價(jià)滿意指數(shù)為xx.8%，比上季提高1.8個(gè)百分點(diǎn)，高于前兩年的平均值。其中，59.1% 的居民認(rèn)為物價(jià)“高，難以接受”，比上季下降x個(gè)百分點(diǎn)。
或許是受到表現(xiàn)欠佳的資本市場(chǎng)的影響，居民投資意愿降低。報(bào)告顯示，二季度傾向于“更多儲(chǔ)蓄”的居民占46.2%，較上季增加1.7個(gè)百分點(diǎn);傾向于“更多消費(fèi)”的居民占18.1%，較上季增加0.2個(gè)百分點(diǎn);傾向于“更多投資”的居民占x5.7%，較上季下降1.9個(gè)百分點(diǎn)。居民偏愛(ài)的前三位投資方式依次為：“基金及理財(cái)產(chǎn)品”、“房地產(chǎn)投資”和“購(gòu)買(mǎi)債券”，選擇這三種投資方式的居民占比分別為24.8%、18.x%和16.8%。
