發(fā)布時(shí)間：2023-01-14 05:47:29
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行大堂引導(dǎo)員工作樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
大家好！
時(shí)光如梭，光陰就像流水一樣從我的指尖溜走。不經(jīng)意間我來到銀行已經(jīng)工作年了，我從最初的銀行柜員一步步踏上了大堂經(jīng)理的崗位。這年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和培養(yǎng)下，在同事們的關(guān)心和幫助下，我在思想、工作、學(xué)習(xí)等方面都取得了一定的進(jìn)步，個(gè)人素質(zhì)也有了一定提高，在我的不懈努力下獲得了“廣發(fā)先進(jìn)理念個(gè)人”的榮譽(yù)稱號(hào)。
問渠那得清如許，為有源頭活水來
的工作經(jīng)歷，讓我深刻的體會(huì)到，學(xué)無止境，為了順應(yīng)時(shí)代的變化，我將堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)銀行各方面的知識(shí)在思想、專業(yè)能力文化諸方面得到鮮活的“源頭之水”，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，保持一渠清泉。1.在思想上，我始終堅(jiān)持以黨的十八精神和“三個(gè)代表”為精神指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，自覺樹立高尚的價(jià)值觀和人生觀，用先進(jìn)的思想武裝自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)中央銀行的工作會(huì)議精神，按照“解放思想求真務(wù)實(shí)提高，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)”的總體要求，不斷提高自己的政治理論素質(zhì)，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。2.在工作中，我始終保持積極向上的心態(tài)，努力開展工作。3.在生活上，嚴(yán)格遵銀行各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上班、下班，有事請(qǐng)假，不在公共場(chǎng)所打鬧、喧嘩等，注重提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。
立足本職謀進(jìn)取，辛勤澆灌信用花
作為一名大堂經(jīng)理，我時(shí)刻牢記自己的工作使命。從信用卡的營(yíng)銷、為各個(gè)行業(yè)的人辦理各類卡項(xiàng)、開通手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等等。在這工作期間，我熱愛我的本職工作，不管是在基層的柜員工作還是大堂的經(jīng)理，我都能夠認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù)，把國(guó)家的金融政策靈活體現(xiàn)在工作中。認(rèn)真遵守規(guī)章制度，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，積極主動(dòng)地開展工作。
1、團(tuán)結(jié)守紀(jì)，提高經(jīng)營(yíng)效益
工作期間，我與同事們團(tuán)結(jié)一致，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極主動(dòng)地做好本職工作。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),發(fā)揮營(yíng)銷職能
目前，伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，現(xiàn)在辦信用卡的要求越來越難，獲得批準(zhǔn)也越來越難。面如如此境地，我將不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。積極參加銀行組織的培訓(xùn)班，更新自身的營(yíng)銷策略。帶領(lǐng)同事們?cè)谌罕娭行麄餍庞每ㄖR(shí)，擴(kuò)大銀行的知名度。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下求索
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
寬城農(nóng)商銀行集中攻堅(jiān)
全面清收不良
今年以來，河北寬城農(nóng)商銀行將不良貸款清收作為經(jīng)營(yíng)工作的重心，構(gòu)建考核問責(zé)高壓體系，開展“廣收行動(dòng)”全面撒網(wǎng)式清收，采取雙項(xiàng)考核全面監(jiān)測(cè)督導(dǎo)，全面發(fā)力集中攻堅(jiān)，打開了不良貸款管理與清收工作的新局面。 （王艷麗 陳晨）
運(yùn)城農(nóng)商銀行構(gòu)建績(jī)效考核體系
針對(duì)考核理念滯后、考核指標(biāo)粗放、分配方案模糊的現(xiàn)狀，山西運(yùn)城農(nóng)商銀行在遵循公正、公平、公開原則的基礎(chǔ)上，借助IT系統(tǒng)的強(qiáng)力科技支撐，將企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)任務(wù)相結(jié)合，實(shí)行統(tǒng)一考核向分類考核轉(zhuǎn)變，績(jī)效管理差異化，垂直考核到個(gè)人，有效實(shí)現(xiàn)了員工發(fā)展與銀行發(fā)展的緊密結(jié)合。 （劉冬霞）
蛟河農(nóng)商銀行利用微信公眾平臺(tái)
舉辦評(píng)選活動(dòng)
近期，吉林蛟河農(nóng)商銀行通過微信平臺(tái)舉辦了“來自窗口的你――微笑明星”評(píng)選活動(dòng)，吸引社會(huì)各界人士通過關(guān)注蛟河農(nóng)商銀行微信平臺(tái)，選擇自己心目中的微笑明星。此次活動(dòng)拉近了該行與客戶間的距離，對(duì)銀行品牌傳播、降低營(yíng)銷成本起到了較好的效果。 （胡楊）
鶴崗市聯(lián)社推出“惠企通”
貸款 化解企業(yè)融資難
黑龍江省鶴崗市聯(lián)社通過引入擔(dān)保公司擔(dān)保機(jī)制，推出“惠企通”系列貸款?！盎萜笸ā辟J款具有擔(dān)保方式多樣、授信額度高、期限靈活、客戶融資成本低、貸款流程短五大特色，能夠最大限度地滿足企業(yè)的信貸資金需求，該行由此走出了一條信貸業(yè)務(wù)專業(yè)化、特色化、差異化發(fā)展的道路。 （慕文彬 程金明）
上海農(nóng)商銀行松江支行以大堂經(jīng)理
隊(duì)伍建設(shè)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
為了有力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，上海農(nóng)商銀行松江支行以大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)為重要抓手，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升營(yíng)銷技巧，充分挖掘大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、陣地營(yíng)銷中的潛力。通過階段性的強(qiáng)化工作，轄內(nèi)14名大堂經(jīng)理充當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)“內(nèi)當(dāng)家”，在廳堂管理和零售業(yè)務(wù)拓展中發(fā)揮出積極作用。 （周佳音）
海門農(nóng)商行首批農(nóng)村金融
綜合服務(wù)站掛牌運(yùn)行
日前，江蘇海門農(nóng)商行首批40家農(nóng)村金融綜合服務(wù)站在臨江、麒麟、三廠等15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村掛牌運(yùn)行。傳統(tǒng)的助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了“功能升級(jí)”，由原先的查詢、小額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等基礎(chǔ)性銀行業(yè)務(wù)，擴(kuò)展到零幣殘幣兌換、農(nóng)戶信息采集、防詐騙、人民幣反假、金融知識(shí)普及等各個(gè)方面。 （張益鋒 張麗榮）
龍游縣聯(lián)社推出“安居創(chuàng)業(yè)”
貸款助萬戶農(nóng)民下山脫貧
浙江省龍游縣聯(lián)社大力實(shí)施“低收入農(nóng)戶奔小康”工程，與縣奔康有限公司推出“安居創(chuàng)業(yè)”貸款，在信貸政策上予以傾斜，利率上給予優(yōu)惠，使全縣萬戶農(nóng)民從山高路遠(yuǎn)、信息閉塞的山旮旯里搬遷出來，加快脫貧致富的步伐。
（姜振華 范紅娟）
巢湖農(nóng)商行為新員工
上好“五堂課”
安徽巢湖農(nóng)商行重視新入員工的素質(zhì)培養(yǎng)，著重上好“五堂課”：上好思想課，引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀；上好業(yè)務(wù)課，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成授課團(tuán)隊(duì)，舉辦新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班；上好禮儀課，對(duì)新員工進(jìn)行文明服務(wù)技巧專題培訓(xùn)；上好實(shí)踐課，引導(dǎo)新員工盡快全方位了解全行運(yùn)營(yíng)情況，全面、系統(tǒng)地熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)；上好生活課，組織談心活動(dòng)，迎接“職業(yè)生涯”新挑戰(zhàn)。
（李亞琴）
莆田農(nóng)商銀行推
“小微企業(yè)成長(zhǎng)貸”
福建莆田農(nóng)商銀行為培育轄內(nèi)以家具、木雕為主的木業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，按照“一個(gè)行業(yè)、一個(gè)協(xié)會(huì)、一個(gè)政策、一個(gè)資金池”的工作思路，建立小微企業(yè)成長(zhǎng)貸款機(jī)制。該機(jī)制由政府注入“增信資金”1000萬元，莆田農(nóng)商銀行以政府增信資金的20倍，為有市場(chǎng)前景但缺乏擔(dān)保來源的木材加工企業(yè)提供信貸支持，并實(shí)行貸款優(yōu)惠政策。
（柯建仁）
定南縣聯(lián)社“拇指銀行”
給力農(nóng)戶
為使農(nóng)民享受到與城里人一樣的現(xiàn)代金融服務(wù)，江西省定南縣聯(lián)社依托自身營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全縣的優(yōu)勢(shì)，大力宣傳推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)要求每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每推出一項(xiàng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，都必須教會(huì)客戶操作使用，還要對(duì)每一位客戶進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，做到營(yíng)銷一位客戶帶動(dòng)一群客戶。
（雨虹 鐘紅燕）
淄博市博山區(qū)聯(lián)社推
“工作聯(lián)系單”制度強(qiáng)案防
近日，山東省淄博市博山區(qū)聯(lián)社推行“工作聯(lián)系單”制度，以進(jìn)一步強(qiáng)化案防工作效能。該聯(lián)社專門建立案防辦公室，案防辦根據(jù)工作要求不定期制發(fā)“工作聯(lián)系單”，各業(yè)務(wù)條線管理部門根據(jù)“工作聯(lián)系單”明確工作任務(wù)，把握工作進(jìn)度，反饋落實(shí)情況。該制度的實(shí)施為實(shí)現(xiàn)“零案件”的防控目標(biāo)發(fā)揮了積極作用。
（王斌 謝紅剛）
靈寶市聯(lián)社
“五進(jìn)三送”為“三農(nóng)”
針對(duì)秋收備播工作的新情況和業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要，河南省靈寶市聯(lián)社適時(shí)調(diào)整信貸投放實(shí)施方案，開展“進(jìn)農(nóng)戶、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)園區(qū)”和“送資金、送信息、送服務(wù)”活動(dòng)，對(duì)轄內(nèi)農(nóng)機(jī)具、化肥、農(nóng)藥、種子等經(jīng)營(yíng)商戶開展全面調(diào)查，詳細(xì)掌握客戶基本情況，實(shí)現(xiàn)客戶的快速定位和精準(zhǔn)營(yíng)銷，擴(kuò)大了客戶覆蓋面，有效滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。
（齊勝利）
團(tuán)風(fēng)農(nóng)商行創(chuàng)新服務(wù)破解融資難題
今年以來，湖北團(tuán)風(fēng)農(nóng)商行全面了解農(nóng)村金融需求信息，創(chuàng)新貸款服務(wù)接地氣。通過與擔(dān)保公司合作，請(qǐng)擔(dān)保公司為農(nóng)戶作貸款擔(dān)保，擔(dān)保費(fèi)用由該行支付，同時(shí)降低貸款利率，讓農(nóng)民得到真正實(shí)惠。截至2014年9月末，團(tuán)風(fēng)農(nóng)商行共為黃草湖村44戶養(yǎng)魚戶發(fā)放雙基雙贏合作貸款307.9萬元，辦理但店鎮(zhèn)個(gè)體工商戶保證貸款15戶，貸款余額超過500萬元，發(fā)放山河集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理創(chuàng)業(yè)貸款24540萬元。 （王汝青 孫紅平 葉婷）
慈利縣聯(lián)社首推員工無紙化考試
近日，湖南省慈利縣聯(lián)社在選拔城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)6名柜員考試中，首次采用辦事處自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)考試平臺(tái)進(jìn)行無紙化考試，考試題庫(kù)涵蓋11個(gè)類目，共8200多道題。本次考試由現(xiàn)場(chǎng)抽取5名考生從題庫(kù)隨機(jī)抽題生成試卷，考生作答完后，系統(tǒng)自動(dòng)閱卷，考試成績(jī)當(dāng)場(chǎng)即時(shí)公布。（鄒大國(guó) 朱瑾）
岑溪農(nóng)商行推出
“親情督導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)金制度”
為了加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理，讓員工家屬共擔(dān)合規(guī)責(zé)任，以親情促合規(guī)，廣西岑溪農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)行繳納“親情督導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)金”制度。每名在職員工為其家庭每月交納500元風(fēng)險(xiǎn)金，對(duì)全年無違紀(jì)違規(guī)行為的員工，年末對(duì)其家庭給予1？1獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為并受到警告以上處分的員工，對(duì)其家庭不進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并從其風(fēng)險(xiǎn)金賬戶中扣回風(fēng)險(xiǎn)金。 （黃偉萍）
臺(tái)江縣聯(lián)社開展“一對(duì)一”培訓(xùn)
為切實(shí)改變培訓(xùn)對(duì)象年齡和學(xué)歷結(jié)構(gòu)跨度大、專業(yè)崗位種類多、知識(shí)結(jié)構(gòu)層次懸殊、員工受訓(xùn)不均等狀況，貴州省臺(tái)江縣聯(lián)社改變過去眾人參與、集中授課的培訓(xùn)方式，在全社推行領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各職能部門對(duì)各自聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)采取“一對(duì)一”培訓(xùn)方式，對(duì)全轄所有從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 （張旭）
徽縣聯(lián)社全面啟動(dòng)農(nóng)村“兩權(quán)”
抵押貸款
為了切實(shí)解決農(nóng)民“貸款難、擔(dān)保難”問題，甘肅省徽縣聯(lián)社積極探索農(nóng)村“兩權(quán)”抵押貸款新模式，率先開辦林權(quán)抵押貸款和宅基地抵押貸款，切實(shí)解決農(nóng)民貸款難、擔(dān)保難問題。目前，全縣農(nóng)信社已累計(jì)發(fā)放林權(quán)抵押貸款180筆、金額6850萬元；宅基地抵押貸款345筆、金額3890萬元，有力地支持了當(dāng)?shù)亍叭r(nóng)”經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
（徽縣聯(lián)社）
河北
上海
山西
江蘇
吉林
浙江
黑龍江
安徽
浙江蘭溪農(nóng)合行開通“豐收E網(wǎng)”網(wǎng)上銀行后，客戶可憑借身份證及密碼進(jìn)行登錄，辦理賬戶余額及賬戶交易明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款等業(yè)務(wù)，“網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)”受到熱捧。圖為蘭溪農(nóng)合行員工為客戶指導(dǎo)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。
（鐘以通 沈彥蓁）
福建
10月15日，江西新余農(nóng)商銀行舉行了百福慈善基金會(huì)資助儀式，此次捐助善款36萬元、學(xué)生300人。2012年以來，新余農(nóng)商行共資助新余市15所學(xué)校高中生900人次，資助金額108萬元。
（李小江）
江蘇如東農(nóng)村商業(yè)銀行有一支活躍的青年志愿者隊(duì)伍，他們經(jīng)常深入到企業(yè)、工地、鄉(xiāng)村、學(xué)校宣傳普及金融知識(shí)，深受大眾歡迎。圖為志愿者們到工地進(jìn)行宣傳。 （顧華）
江西
山東
廣西
河南
貴州
湖北
隨著蒼南經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，蒼南現(xiàn)有各大商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，并且還將伴有其他商業(yè)銀行的陸續(xù)入駐。在如此激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，如何有效維護(hù)好現(xiàn)有客戶，并且挖掘更多潛在客戶是蒼南合行所面臨的重大課題。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的大力推動(dòng)下，各大銀行的服務(wù)業(yè)務(wù)種類不斷同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)方式也逐漸從客戶細(xì)分及產(chǎn)品創(chuàng)新等硬件因素的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量等軟件因素的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量中最受客戶關(guān)注的是銀行的排隊(duì)等待服務(wù)時(shí)間。近年來，隨著我縣經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，廣大居民（特別是鄉(xiāng)村農(nóng)民）的財(cái)富不斷增加，促使他們對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求量急劇膨脹，加之蒼南農(nóng)村合作銀行的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，使得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待服務(wù)現(xiàn)象成為合行所面臨的急需解決的難題。要解決這些問題需要結(jié)合蒼南合行的業(yè)務(wù)與客戶群特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性地服務(wù)優(yōu)化。
二、合行業(yè)務(wù)與客戶群分析
合行的業(yè)務(wù)主要有存款、貸款、結(jié)算業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)、第三方存管及外匯業(yè)務(wù)。結(jié)算業(yè)務(wù)高峰時(shí)段一般在月底，高端客戶資金劃轉(zhuǎn)也多發(fā)生在月底，以轉(zhuǎn)賬居多，這些業(yè)務(wù)集中發(fā)生，容易造成階段性負(fù)荷過重。中間業(yè)務(wù)是各銀行現(xiàn)在發(fā)展的重點(diǎn)，我行承擔(dān)了工資、社?；?、社會(huì)養(yǎng)老金發(fā)放、水電費(fèi)委托代扣、煙草代扣等46種業(yè)務(wù)。一些特殊業(yè)務(wù)的辦理需要較長(zhǎng)的時(shí)間，如大額現(xiàn)金存取、大額轉(zhuǎn)賬、掛失、開戶、理財(cái)產(chǎn)品銷售、電子銀行業(yè)務(wù)等辦理，這些業(yè)務(wù)的辦理，手續(xù)較多，又需要授權(quán)，有些還需要遠(yuǎn)程授權(quán)，增加辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，這些業(yè)務(wù)少則5—10分鐘，多則半小時(shí)。合行不但具有商業(yè)銀行的特點(diǎn)，還具有支農(nóng)的使命。合行的雙重性使其客戶群體的范圍也相對(duì)較廣，不僅包括商業(yè)人士，還包括蒼南100多萬農(nóng)戶。農(nóng)村社保養(yǎng)老金每月業(yè)務(wù)使得合行客戶群里有大部分農(nóng)村老年人，他們不僅金融知識(shí)非常缺乏，有大部分甚至還是文盲，并且喜歡每月來銀行領(lǐng)取社保養(yǎng)老金。這一客戶群體習(xí)慣性的使用存折，在柜臺(tái)辦理小額存取款業(yè)務(wù)，卡及自助終端未能有效使用，增加了柜面壓力。
三、服務(wù)優(yōu)化的主要途徑
銀行柜面所辦理的諸如存取款、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，顧客到銀行辦理業(yè)務(wù)當(dāng)然想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從專業(yè)的角度講就是獲得顧客讓渡價(jià)值的最大化，即讓顧客所付出的成本最小而使相應(yīng)的價(jià)值最大?？铺乩盏睦碚撜J(rèn)為，顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值－總顧客成本＝[產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋人員價(jià)值＋形象價(jià)值]-[貨幣價(jià)格＋時(shí)間成本＋精力成本＋體力成本]。根據(jù)科特勒的理論，筆者以提升總顧客價(jià)值，減少總顧客成本以目標(biāo)，給出以下縮短客戶排隊(duì)等待服務(wù)的優(yōu)化途徑。
1、增強(qiáng)大堂的引導(dǎo)服務(wù)在合行的營(yíng)業(yè)廳里經(jīng)常能看到一些人不知道自己該取什么類型的排隊(duì)號(hào)碼，還有一些客戶直到辦理業(yè)務(wù)時(shí)才被告知單子填寫不規(guī)范，需重新填寫。合行嘗試的大堂引導(dǎo)員制度對(duì)于有效解決此類問題給了較好的解決方案，但從目前運(yùn)行情況看，還需要大堂經(jīng)理及保安充分發(fā)揮引導(dǎo)作用。應(yīng)在第一時(shí)間掌握客戶需要，有針對(duì)性的引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，做到識(shí)別準(zhǔn)確、引導(dǎo)合理滿足客戶所需，同時(shí)要具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，準(zhǔn)確解答客戶咨詢，及時(shí)幫助客戶處理業(yè)務(wù)，增強(qiáng)處理業(yè)務(wù)的針對(duì)性，提高處理業(yè)務(wù)的效率?？蛻艚?jīng)理在處理業(yè)務(wù)的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，對(duì)不同的客戶需求，有針對(duì)性的引導(dǎo)其使用各種自助設(shè)備，消除客戶心中對(duì)自助設(shè)備的不信任，向高端客戶群體推廣網(wǎng)銀，提高自助設(shè)備的使用頻率，減少柜臺(tái)小額存取款業(yè)務(wù)，從而減少柜面的排隊(duì)壓力。尤其在業(yè)務(wù)高峰來臨時(shí)段，大堂經(jīng)理及保安應(yīng)積極做好以下幾方面工作：（1）積極解答客戶的疑問；（2）讓辦理相同業(yè)務(wù)(目前主要指社保業(yè)務(wù))的客戶群排隊(duì)等候服務(wù)以減少叫號(hào)時(shí)間，并維護(hù)好隊(duì)伍秩序；（3）主動(dòng)做好查看客戶單證填寫是否規(guī)范、相關(guān)材料是否齊全等業(yè)務(wù)辦理前的一些預(yù)審核工作；（4）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)制作集鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)分布圖，分流一些客戶到相對(duì)空閑的網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)。
2、增加金融知識(shí)宣傳，提高自助設(shè)備和網(wǎng)銀的使用率從柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的具體操作過程看，客戶掌握金融知識(shí)的程度、與銀行打交道的經(jīng)驗(yàn)會(huì)直接影響到客戶辦理每筆業(yè)務(wù)的質(zhì)量和時(shí)間?？蛻艚鹑谥R(shí)掌握得越多，與銀行打交道的經(jīng)驗(yàn)越豐富，業(yè)務(wù)辦理起來就越順暢；反之，就容易費(fèi)時(shí)費(fèi)力。由于合行的支農(nóng)特性，其客戶群里有大部分是來自農(nóng)村的農(nóng)民。他們金融知識(shí)非常缺乏，尤其對(duì)于銀行自助設(shè)備、網(wǎng)銀等既不了解，更不信任，致使合行的自助設(shè)備使用率非常低。合行應(yīng)盡量通過多種渠道宣傳金融知識(shí)，介紹ATM存取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備及網(wǎng)銀的使用方法與安全性?？稍跔I(yíng)業(yè)廳的電視機(jī)上播放ATM存取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)與網(wǎng)銀的使用操作流程及安全性解說動(dòng)漫視頻；同時(shí)做好柜員在辦理業(yè)務(wù)之余的捎帶宣傳等。宣傳的作用在于讓客戶在使用自助設(shè)備前，對(duì)自助設(shè)備有了一定的了解，在使用時(shí)心中有數(shù)，從而使自助設(shè)備逐步普及。除了做好相關(guān)使用方法與安全性宣傳外，ATM存取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備及網(wǎng)銀的使用故障處理服務(wù)也是增加客戶對(duì)自助銀行信賴度的另一重要手段。很多客戶之所以不敢使用自助設(shè)備，是因?yàn)樗麄兣略谑褂眠^程中設(shè)備出了故障沒人處理，錢少給了自己吃啞巴虧，錢多給了會(huì)成為第二個(gè)許霆案。因此，銀行應(yīng)提供方便、快捷的自助設(shè)備相關(guān)服務(wù)，當(dāng)接到客戶銀行卡被吞等相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，讓客戶知道銀行對(duì)客戶使用自助設(shè)備的支持，以贏得客戶信任。最后，為了促使員工強(qiáng)化引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的意識(shí)，還需建立相應(yīng)的自助設(shè)備使用率考核機(jī)制，對(duì)于附行式自助設(shè)備使用率的考核要把責(zé)任具體落實(shí)到各網(wǎng)點(diǎn)。
3、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程再造銀行不應(yīng)只顧追求操作風(fēng)險(xiǎn)控制而使操作程序不斷復(fù)雜化。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來分析，操作程序不斷復(fù)雜化的機(jī)會(huì)成本是喪失銀行客戶。由于操作程序不斷復(fù)雜化，要求客戶填單等相關(guān)手續(xù)也增多，客戶的等待時(shí)間也增加，造成客戶的抱怨也隨之增多，最終可能導(dǎo)致客戶流失。例如：當(dāng)客戶拿兩張卡來要求從一張卡轉(zhuǎn)賬到另一張卡時(shí)，讓客戶填單往往會(huì)使其產(chǎn)生抱怨心理。為不讓客戶填單，柜員往往采取先取款再存款，由此造成了不必要的操作。因此，過于復(fù)雜的操作程序下，客戶流失所造成的損失可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)所帶來的收益。除此之外，對(duì)于某些業(yè)務(wù)可以由專人辦理或進(jìn)行前后臺(tái)分工處理。如破幣可由專人接收、清點(diǎn)并上繳，如此可以避免內(nèi)部柜員間破幣調(diào)撥及再清點(diǎn)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新能有效提高生產(chǎn)力，如財(cái)務(wù)部創(chuàng)新設(shè)計(jì)的開戶申請(qǐng)書捆綁了客戶辦理開戶業(yè)務(wù)需填寫的開戶申請(qǐng)表、轉(zhuǎn)賬額度限制及短信通業(yè)務(wù)等，大大加快了業(yè)務(wù)辦理速度。
4、內(nèi)部分組負(fù)責(zé)制及團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)銀行的任何服務(wù)優(yōu)化措施都應(yīng)以責(zé)任落實(shí)到位為保障。營(yíng)業(yè)部可以把所有柜員包括信貸室員工混合分成幾個(gè)責(zé)任團(tuán)隊(duì)，將辦理不同業(yè)務(wù)的柜員組合在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，以便當(dāng)某類業(yè)務(wù)出現(xiàn)高峰時(shí)可以互相援助。銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心才會(huì)讓客戶感到溫馨，才能有效提升總顧客價(jià)值，制度約束出來的服務(wù)只會(huì)是皮笑肉不笑的服務(wù)。要想讓柜員發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)客戶就需要建立一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，來凝聚團(tuán)隊(duì)。同時(shí)要對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)，除對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行激勵(lì)外，還要對(duì)團(tuán)隊(duì)援助其他團(tuán)隊(duì)及個(gè)人援助隊(duì)員的行為進(jìn)行激勵(lì)。在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)形成勝（有業(yè)績(jī)）則舉杯相慶，忙則拼死相援的團(tuán)隊(duì)文化。
一、指導(dǎo)思想：
在鞏固2007年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營(yíng)造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)××支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。
二、組織機(jī)構(gòu)：
成立××支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的問題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。
三、考核框架：
省行營(yíng)業(yè)部對(duì)支行的服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分×20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）?！胺?wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評(píng)。
為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。
1．定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面的問題，同時(shí)對(duì)每季營(yíng)業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，支行不進(jìn)行重復(fù)扣罰；對(duì)同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營(yíng)業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營(yíng)業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。
2．定量考核：
（1）對(duì)全行各部門、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。
責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實(shí)營(yíng)業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。
注：部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量，即支行收到營(yíng)業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶投訴。
責(zé)任性投訴，即被營(yíng)業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。
（2）解決問題的質(zhì)量、效率
有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點(diǎn)的問題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問題升級(jí)見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。
部門網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長(zhǎng)室申訴的，每次扣罰1000元。
注：?jiǎn)栴}升級(jí)，一種情況是指部門網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點(diǎn)在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。
（3）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)
內(nèi)部表揚(yáng)
營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元
省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元
總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元
外部表揚(yáng)
營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元
媒體表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元
注：省行營(yíng)業(yè)部要求，各類表揚(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。
（4）問題處罰
內(nèi)部通報(bào)批評(píng)
營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次扣300元
省行級(jí)，每次扣600元
總行級(jí)，每次扣1200元
四、管理規(guī)定：
1．各部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國(guó)庫(kù)券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理主管或營(yíng)業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。
2．狠抓投訴（求助）的時(shí)效性。
投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營(yíng)業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點(diǎn)收到落地函之后，要及時(shí)與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時(shí)與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭(zhēng)當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對(duì)最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營(yíng)業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。
3．加強(qiáng)服務(wù)投訴處理的責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量。
總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營(yíng)業(yè)部對(duì)于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。而且，為保證對(duì)總行的回復(fù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對(duì)投訴客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)敷衍了事進(jìn)行回復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級(jí)的，要加倍處罰，這就對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客戶投訴的責(zé)任心提出了更高的要求，對(duì)每筆投訴（求助）都要同等重視，對(duì)每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點(diǎn)參考。
4．加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。
營(yíng)業(yè)部黨務(wù)工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務(wù)檢查中是必扣分的因素。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并作為長(zhǎng)期制度堅(jiān)持。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長(zhǎng)度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。網(wǎng)點(diǎn)要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”，抓“三聲”是長(zhǎng)效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”和“一次不使用三聲造成的損失等于少完成兩張信用卡”的理念，進(jìn)一步提高員工的自我保護(hù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
5．重視《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)狀。
《大堂經(jīng)理日志》記載不得過于簡(jiǎn)單，空洞無物，要達(dá)到真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的要求，今年《大堂經(jīng)理日志》將作為重要檢查項(xiàng)目，所以各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真記錄，避免在該項(xiàng)目上丟分。
6．全行上下要進(jìn)一步增強(qiáng)大服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。
二線為一線服務(wù)具體分工如下：
（1）辦公室、后服負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合網(wǎng)點(diǎn)妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、與營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴的車輛安排，要設(shè)置文明服務(wù)專車，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。巡查經(jīng)理必須履職到位，對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的ATM故障必須及時(shí)通知到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度；
（2）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人消費(fèi)信貸部、風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對(duì)客戶的解釋說明工作。
（3）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時(shí)掌握的各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點(diǎn)提供調(diào)整勞動(dòng)組合的建議；機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng)點(diǎn)做好日常機(jī)具維護(hù)。
（4）個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要結(jié)合“大個(gè)金”戰(zhàn)略的實(shí)施，把積極協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化牡丹卡等弱項(xiàng)指標(biāo)的拓展當(dāng)作頭等大事來抓，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃辦法并做好牽頭落實(shí)。
（5）各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點(diǎn)；確需網(wǎng)點(diǎn)解決的問題要先和網(wǎng)點(diǎn)做好充分溝通，再答復(fù)客戶。
7．由于中國(guó)銀行是本次北京奧運(yùn)指定合作銀行，所以各網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)外營(yíng)銷活動(dòng)中要注意不得使用奧運(yùn)相關(guān)標(biāo)識(shí)，以免損害中國(guó)銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。
支局強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)，支局長(zhǎng)作為郵政企業(yè)的兵頭將尾，作為直接面對(duì)客戶的一線基層負(fù)責(zé)人，不管是對(duì)于市縣局，還是對(duì)于支局自身來說，其重要性毋庸置疑。經(jīng)過一系列改革，支局長(zhǎng)的工作職責(zé)已經(jīng)發(fā)生根本性變化，從一個(gè)基層組織的管理者成為基層團(tuán)隊(duì)的策劃者和首席營(yíng)銷員。支局長(zhǎng)不僅要確保完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作，還要把更多精力投入到客戶服務(wù)和市場(chǎng)渠道拓展中。新的工作內(nèi)容對(duì)支局長(zhǎng)的素質(zhì)與能力提出了更高要求，同時(shí)也使支局長(zhǎng)的培養(yǎng)發(fā)生了新變化。在市場(chǎng)環(huán)境中積極探索培養(yǎng)支局長(zhǎng)的新途徑、新方法，幫助支局長(zhǎng)快速成長(zhǎng)，使支局長(zhǎng)成為郵政企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量和最堅(jiān)強(qiáng)的基石，從而促進(jìn)各項(xiàng)工作的全面發(fā)展，這是支局長(zhǎng)隊(duì)伍培養(yǎng)亟待解決的問題。支局長(zhǎng)作為基層負(fù)責(zé)人，需具備五種工作能力：一是有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)，敢于競(jìng)爭(zhēng)，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性地完成發(fā)展目標(biāo)；二是懂得客戶心理，善于策劃，能夠發(fā)展和維護(hù)客戶；三是具有開闊的視野，熟悉郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠指導(dǎo)一線員工工作；四是善于管理，能夠以身作則、團(tuán)結(jié)支局員工；五是善于和服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種組織和個(gè)人溝通，為合作者提供支撐服務(wù)，提升郵政品牌形象。對(duì)于有著眾多農(nóng)村支局的縣局來說，培養(yǎng)合格的農(nóng)村支局長(zhǎng)成為打造整個(gè)支局長(zhǎng)隊(duì)伍的重點(diǎn)和關(guān)鍵。
2郵政儲(chǔ)蓄銀行支局長(zhǎng)培養(yǎng)策略
2．1郵政儲(chǔ)蓄銀行支局長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃
針對(duì)目前支局長(zhǎng)隊(duì)伍出現(xiàn)的能力不足問題，寶應(yīng)縣郵政局強(qiáng)調(diào)從機(jī)制創(chuàng)新的角度來培養(yǎng)支局長(zhǎng)，夯實(shí)基層負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，陸續(xù)推出三項(xiàng)計(jì)劃。交流計(jì)劃，實(shí)行支局長(zhǎng)定期流動(dòng)制度首先，給支局長(zhǎng)設(shè)定固定任期，即在某一支局任職一般為3～5年，低于3年不利于支局穩(wěn)定，超過5年則會(huì)形成惰性；其次，實(shí)行專業(yè)局和支局的交叉流動(dòng)，即不能連續(xù)擔(dān)任支局長(zhǎng)職務(wù)，如不能從A支局長(zhǎng)直接調(diào)到B支局擔(dān)任負(fù)責(zé)人，支局長(zhǎng)任期結(jié)束，應(yīng)該調(diào)到縣局某一專業(yè)局或職能部室從事營(yíng)銷或管理工作，增強(qiáng)支局長(zhǎng)的工作能力，任期滿2～3年，才可以再次擔(dān)任支局長(zhǎng)，且不回原支局；最后，縣局專業(yè)局或職能部室工作人員，尤其是年輕人，也應(yīng)到支局擔(dān)任支局長(zhǎng)，增加基層工作經(jīng)驗(yàn)，既可以避免與一線發(fā)展實(shí)際脫節(jié)，也可以給支局注入新的活力。助手計(jì)劃，給支局長(zhǎng)配備助手首先，在支局培養(yǎng)副支局長(zhǎng)或支局長(zhǎng)助理，增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心和工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助負(fù)責(zé)人開展工作，讓他們有機(jī)會(huì)能夠有所擔(dān)當(dāng)；其次，在暫時(shí)沒有明確副職和助理的支局，由支局理財(cái)經(jīng)理或大堂經(jīng)理擔(dān)任助手，規(guī)定在理財(cái)或大堂經(jīng)理和支局長(zhǎng)兩人中，支局必須有一人在崗，休假實(shí)行輪休，不能出現(xiàn)支局廳堂無人管理和服務(wù)的狀況，確保支局營(yíng)銷和發(fā)展工作能夠持續(xù)推進(jìn)；最后，結(jié)合金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求，利用支局召開晨會(huì)和夕會(huì)的時(shí)機(jī)，除了讓負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理主持外，還要讓所有柜員都有機(jī)會(huì)主持晨夕會(huì)，培養(yǎng)他們的管理能力，并借此發(fā)現(xiàn)和培育后備力量。掛聯(lián)計(jì)劃，開辟縣局和支局之間新的溝通渠道首先，選擇部分優(yōu)秀負(fù)責(zé)人在擔(dān)任支局長(zhǎng)的同時(shí)，掛職縣局專業(yè)局局長(zhǎng)助理職務(wù)，參與專業(yè)局周例會(huì)，參與專業(yè)發(fā)展的政策制定，為專業(yè)發(fā)展提供一線的實(shí)踐信息。其次，縣局管理人員和支局實(shí)行一對(duì)一掛鉤聯(lián)系制度，每周至少要有一天到支局工作，參加一次支局周例會(huì)，參加一次晨夕會(huì)，吃上一頓支局小食堂的飯菜，參加一次支局客戶走訪活動(dòng)或網(wǎng)點(diǎn)沙龍，確保掛聯(lián)人員和支局員工之間充分了解。最后，為確保掛聯(lián)工作不流于形式，切實(shí)增強(qiáng)掛聯(lián)人員和支局的聯(lián)系及利益的一致性，在掛聯(lián)人員的績(jī)效考核中，有30％與掛聯(lián)支局的業(yè)務(wù)收入相關(guān)聯(lián)。
2．2郵政儲(chǔ)蓄銀行支局長(zhǎng)培養(yǎng)舉措
為確保支局長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)行，寶應(yīng)縣郵政局還配套推行了七項(xiàng)措施。樹立培訓(xùn)是最好福利的觀念為解決支局長(zhǎng)能力漸趨單一的矛盾，寶應(yīng)縣郵政局除了實(shí)施交流制度以外，還進(jìn)行拓寬視野的培訓(xùn)，通過邀請(qǐng)行業(yè)外的老師授課，使其能夠跳出支局小范圍，開闊眼界。2014年，寶應(yīng)縣郵政局邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員，為支局長(zhǎng)重點(diǎn)介紹了金融行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)、物流快遞行業(yè)新動(dòng)向和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆和沖擊等內(nèi)容。按照市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行技能培訓(xùn)支局長(zhǎng)承擔(dān)著發(fā)展重任，因此應(yīng)高度重視支局長(zhǎng)實(shí)際工作能力的提高。為滿足支局長(zhǎng)需求，寶應(yīng)縣郵政局每月進(jìn)行一次支局長(zhǎng)培訓(xùn)，提前征詢支局長(zhǎng)意見，由支局長(zhǎng)設(shè)計(jì)題目，業(yè)務(wù)部門根據(jù)匯總的支局長(zhǎng)意見，有針對(duì)性地開展技能培訓(xùn)，有效滿足發(fā)展實(shí)際的需要。拓寬員工晉升通道為了改變支局長(zhǎng)來源單一的現(xiàn)狀，寶應(yīng)縣郵政局堅(jiān)持機(jī)會(huì)均等原則，鼓勵(lì)不同崗位員工提升自身素質(zhì)，引導(dǎo)員工積極參與支局各項(xiàng)營(yíng)銷工作，讓素質(zhì)較高的員工掌握更多業(yè)務(wù)技能，如鼓勵(lì)投遞員考取郵政營(yíng)業(yè)員和儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員上崗證，為將來更換崗位乃至?xí)x升打下基礎(chǔ)。借助轉(zhuǎn)型活動(dòng)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)為了解決支局長(zhǎng)過度依賴經(jīng)驗(yàn)的問題，寶應(yīng)縣郵政局借助金融網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，按照市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際要求，制定了支局長(zhǎng)素質(zhì)能力提升的5個(gè)目標(biāo)和統(tǒng)一的工作機(jī)制及流程。要求支局長(zhǎng)嚴(yán)格按照制度辦事，強(qiáng)調(diào)支局長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)帶頭人的作用，力爭(zhēng)把郵政企業(yè)的基層組織打造成為一流的市場(chǎng)拓展團(tuán)隊(duì)。重視支局長(zhǎng)典型的引領(lǐng)作用好的榜樣可以激發(fā)大多數(shù)人的上進(jìn)心，寶應(yīng)縣郵政局把支局長(zhǎng)的典型打造作為一項(xiàng)日常工作，樹立沿河支局為全縣的標(biāo)桿支局，組織全縣支局長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、柜員分批到沿河支局學(xué)習(xí)交流，讓沿河支局長(zhǎng)在全局會(huì)議上介紹經(jīng)驗(yàn)，為其他支局長(zhǎng)提供一個(gè)自我對(duì)照的標(biāo)桿，尤其是一些新上任的支局長(zhǎng)，更是找到可以復(fù)制借鑒的模板。加大與支局長(zhǎng)的交流力度縣局領(lǐng)導(dǎo)形成每周到支局調(diào)研的工作制度，重點(diǎn)是和支局長(zhǎng)交流，了解支局長(zhǎng)的最新思想動(dòng)態(tài)，切實(shí)做到每季度和每位支局長(zhǎng)談一次心，同時(shí)召開不同形式的座談會(huì)，既可以按照區(qū)域召開分片座談會(huì)，也可以按照支局發(fā)展上的共性召開分類座談會(huì)，全面深入地了解支局以及支局長(zhǎng)隊(duì)伍的實(shí)際情況，有針對(duì)性地幫助支局長(zhǎng)排除困難，促其成長(zhǎng)。賦予負(fù)責(zé)人作為支局兄長(zhǎng)、大姐的角色支局雖小，但一般也有10人左右，新時(shí)期的支局建設(shè)，既要有家的溫馨，也要有嚴(yán)格的管理，既要破除農(nóng)村支局長(zhǎng)期存在的“家長(zhǎng)制”作風(fēng)，又要保持一定的凝聚力，因此賦予支局負(fù)責(zé)人以兄長(zhǎng)和大姐的角色，對(duì)目前的支局建設(shè)最為有利，具體包括三方面內(nèi)容。首先要求支局長(zhǎng)從嚴(yán)要求自己，嚴(yán)格按照制度辦事。目前，支局柜員大多是近幾年新入職員工，無論在思想上，還是在工作方式上，都與老一輩郵政人存在一定差距。作為負(fù)責(zé)人，既要讓新員工熟悉并發(fā)揚(yáng)郵政優(yōu)良傳統(tǒng)，又要注意不能在情感和認(rèn)知方面形成對(duì)立，因此在以管理者身份推進(jìn)工作的同時(shí)，在生活中要以大哥和大姐形象引導(dǎo)新進(jìn)員工。其次要求支局長(zhǎng)熱情對(duì)待每位支局工作人員，在增加支局長(zhǎng)流動(dòng)性的同時(shí)，注意加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員之間的溝通交流。支局長(zhǎng)要幫助新進(jìn)員工盡快熟悉周圍環(huán)境和客戶，尤其是第一次走上工作崗位的新員工，幫助他們實(shí)現(xiàn)從校園到工作崗位的轉(zhuǎn)變。最后要求負(fù)責(zé)人關(guān)注支局小家建設(shè)，尤其要關(guān)注小食堂飯菜。目前，支局大多數(shù)員工的家都在縣城，因此解決吃飯難不僅是縣局的大事，也是支局長(zhǎng)的工作重點(diǎn)，只有做到同吃一碗飯，同喝一鍋湯，才能真正增強(qiáng)支局員工之間的信任。
3郵政儲(chǔ)蓄銀行支局長(zhǎng)培養(yǎng)效果與存在不足
3．1支局長(zhǎng)培養(yǎng)產(chǎn)生的效果
自2013年在寶應(yīng)縣郵政局初步實(shí)施支局長(zhǎng)培養(yǎng)與成長(zhǎng)方案以來，已經(jīng)取得了一定的實(shí)際效果，對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及實(shí)際矛盾的解決，也起到了一定的推動(dòng)作用。一是積極性得到提高。方案實(shí)施以來，寶應(yīng)縣郵政局共有8名支局長(zhǎng)調(diào)到縣局從事營(yíng)銷和業(yè)務(wù)管理工作，有3名縣局年輕員工擔(dān)任支局長(zhǎng)職務(wù)，有5名支局長(zhǎng)助手和1名投遞員晉升支局長(zhǎng)崗位，并先后選配3名副支局長(zhǎng)、2名支局長(zhǎng)助理，另有2名投遞員轉(zhuǎn)到營(yíng)業(yè)員崗位。一石激起千層浪，支局長(zhǎng)的積極性得到顯著提高，能夠在支局和縣局之間交叉任職，既可以提升能力，也可以打開職業(yè)上升通道。同時(shí)還有四類員工的積極性也得到了極大提升，包括從縣局到支局擔(dān)任負(fù)責(zé)人的年輕員工，擔(dān)任支局長(zhǎng)助手的員工，從事營(yíng)業(yè)崗位的員工以及投遞人員。對(duì)于投遞員來說，首先他們不僅得到了鍛煉，還為將來走上重要崗位積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；其次看到自己職業(yè)生涯有了更為廣闊的天地，可以為將來的成長(zhǎng)不斷積蓄能量。二是自信心得到提高。在積極性普遍提高的同時(shí)，全體支局長(zhǎng)通過面向競(jìng)爭(zhēng)、面向未來的兩種培訓(xùn)，自信心極大增強(qiáng)，不再畏懼競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過有針對(duì)性的培訓(xùn)，支局長(zhǎng)看問題更準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題更早，采取措施更快，制定方案也更有效。同時(shí)加上轉(zhuǎn)型的推動(dòng)，支局員工的精神面貌也發(fā)生了巨大變化，底氣更足，在營(yíng)銷中敢于開口，在工作中更加主動(dòng)，平時(shí)也更愿意花時(shí)間鉆研技能。最為顯著的是，無論是員工，還是支局，業(yè)績(jī)都得到了提高，收入也明顯增加，并初步形成了兩者之間的良性循環(huán)。三是素質(zhì)能力得到提高。在一系列新機(jī)制約束以及市場(chǎng)沖擊下，一些“老”支局長(zhǎng)原來行之有效的工作方式逐漸失去作用，他們也逐步認(rèn)識(shí)到僅靠經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。截至2014年8月底，寶應(yīng)縣郵政局除了一名年齡較大的支局長(zhǎng)外，其他28名支局長(zhǎng)都取得了大專文憑，其中具有本科學(xué)歷的有6人。支局長(zhǎng)除了繼續(xù)提升自身營(yíng)銷能力外，還更加注重管理能力和服務(wù)能力的提升，開始在服務(wù)客戶上要業(yè)績(jī)，使整個(gè)支局長(zhǎng)隊(duì)伍充滿了活力和生機(jī)。四是整體發(fā)展更加均衡。方案實(shí)施一年后，寶應(yīng)縣郵政局各支局之間的發(fā)展更加均衡。按照業(yè)務(wù)收入、勞動(dòng)生產(chǎn)率和管理責(zé)任劃分，29個(gè)支局已經(jīng)形成了兩頭小、中間大的合理梯級(jí)。僅從2014年上半年的收入數(shù)據(jù)來看，一些不同類別支局的收入，已經(jīng)沒有明顯界線，各支局之間呈現(xiàn)出一種你追我趕的喜人局面。僅2013年就有4個(gè)支局上升到更高一級(jí)，打破了幾年前的緩滯局面，對(duì)整個(gè)縣局的發(fā)展起到了促進(jìn)作用。
3．2支局長(zhǎng)培養(yǎng)存在的不足
由于該方案實(shí)施時(shí)間較短，一些措施還未完全推行到底，因此就目前具體實(shí)施情況來看，還存在一些不足。一是方案的設(shè)想是逐步提出的，沒有經(jīng)過深思熟慮，因此還不完善，缺乏必要的通盤考慮和頂層設(shè)計(jì)，有待在今后的工作中不斷完善并加以修正。二是在新辦法推行中，雖然提前做了很多思想工作，推進(jìn)中也不斷加強(qiáng)溝通，但一些支局長(zhǎng)仍然有思想顧慮，因此還需要進(jìn)一步強(qiáng)化思想教育，引導(dǎo)大家認(rèn)識(shí)到改變的重要性，力爭(zhēng)取得全體人員支持。三是在將新辦法的實(shí)施轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力方面還有待改進(jìn)，檢驗(yàn)新辦法成效的標(biāo)準(zhǔn)要看是否推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，是否增加員工收益，在這一方面，未來還有很多細(xì)致、艱難的工作要做。
4啟示
關(guān)鍵詞:銀行卡 風(fēng)險(xiǎn)防范 管理漏洞 改進(jìn)措施
中圖分類號(hào):F830.41文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914(2010)03-207-02
近年來,隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)也得到了快速發(fā)展,各發(fā)卡銀行發(fā)卡量大幅度上升,致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。但隨著銀行卡市場(chǎng)不斷發(fā)展,發(fā)卡銀行所面臨的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也日益顯現(xiàn)。特別是近年來銀行卡犯罪分子利用自助設(shè)備作案活動(dòng)猖獗,給銀行和持卡人的資金造成了直接或間接的損失。本文通過對(duì)當(dāng)前我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行分析,尋求對(duì)銀行卡風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、監(jiān)控和管理的有效辦法,希望能進(jìn)一步降低銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
一、當(dāng)前銀行卡發(fā)展的主要外部風(fēng)險(xiǎn)
當(dāng)前,銀行卡在各類銀行卡風(fēng)險(xiǎn)中,外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)是最嚴(yán)重、危害最大的一類。欺詐目的的實(shí)現(xiàn)渠道主要有三種:ATM機(jī)取現(xiàn)、POS機(jī)套現(xiàn)(消費(fèi))或網(wǎng)絡(luò)(電話)轉(zhuǎn)賬。從欺詐的手段看,主要是偽卡欺詐、直接騙取客戶資金和利用ATM機(jī)騙卡三類。具體反映在:
1.假冒銀行名義在ATM機(jī)上張貼“緊急通知”,要求持卡人依規(guī)定操作步驟將賬戶資金轉(zhuǎn)入不法分子事先準(zhǔn)備好的銀行賬戶。
2.利用手機(jī)短信形式虛假獲獎(jiǎng)信息,要求持卡人以轉(zhuǎn)帳支付方式繳納所得稅等費(fèi)用。
3.當(dāng)持卡人在銀行柜面、ATM機(jī)、特約商戶進(jìn)行存取款或支付結(jié)算時(shí),犯罪分子偷窺持卡人密碼,然后利用持卡人丟棄的憑條獲取卡號(hào)等信息制造偽卡,或乘持卡人卡片在ATM上退出時(shí)轉(zhuǎn)移持卡人視線調(diào)換卡片。甚至有的犯罪團(tuán)伙還以合作買賣為由通過以上方式得到持卡人密碼后,再以核對(duì)卡號(hào)等理由借用持卡人卡片進(jìn)行卡片復(fù)制。
4.在ATM機(jī)、門襟上加裝讀卡器、攝像機(jī)和在密碼鍵盤上加裝假的密碼鍵盤,用來復(fù)制銀行卡信息、拍攝和盜取銀行卡密碼,在ATM機(jī)出鈔口粘貼干膠造成吞卡丟失假象。
5.持卡人在卡片被盜或丟失后,因密碼設(shè)置過于簡(jiǎn)單或以電話號(hào)碼、生日等有規(guī)律性的數(shù)字設(shè)置成密碼而造成卡內(nèi)現(xiàn)金丟失。
6.分散持卡人注意力,對(duì)卡片進(jìn)行掉包。采取假裝提醒持卡人遺落錢物,詢問ATM機(jī)使用方法、故意推撞持卡人等方式干擾持卡人的正常操作,轉(zhuǎn)移持卡人視線后在卡扣插上假冒的同類銀行卡,然后利用留在機(jī)具內(nèi)的真卡,繼續(xù)進(jìn)行取款、修改密碼甚至到商場(chǎng)消費(fèi)等操作使持卡人蒙受損失。
7.中介機(jī)構(gòu)交易風(fēng)險(xiǎn)。中介機(jī)構(gòu)交易風(fēng)險(xiǎn)主要是指特約商戶非法交易或違章操作引起持卡人或發(fā)卡機(jī)構(gòu)資金損失的風(fēng)險(xiǎn)。中介機(jī)構(gòu)的交易風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為兩類:一是部分不法商戶提供信用卡套現(xiàn)交易,為犯罪目的的實(shí)現(xiàn)提供了渠道,引發(fā)交易風(fēng)險(xiǎn);二是中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人不規(guī)范(甚至非法)的信用卡營(yíng)銷行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
二、銀行內(nèi)部管理存在的漏洞
1.機(jī)構(gòu)延伸管理的缺失與疏忽。從國(guó)內(nèi)轟動(dòng)一時(shí)且頗有爭(zhēng)議的“許霆ATM”案件來看,可以深徹地反映出銀行方面疏于管理或安全保衛(wèi)措施的不到位。銀行提供銀行卡存取款服務(wù),并從中獲取利潤(rùn),根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致的原則,應(yīng)對(duì)其安全運(yùn)行管理承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和防范義務(wù),做到加強(qiáng)巡邏工作,觀察周邊環(huán)境及張貼內(nèi)容,采取有效防范措施,及時(shí)排除風(fēng)險(xiǎn)。
2.臨柜人員合規(guī)操作意識(shí)淡薄。銀行卡因集存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)與透支等功能于一身,因成為投資業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)交易的必要載體,而成了時(shí)下各大商業(yè)銀行大力拓展的“寵兒”。在發(fā)行的過程中,銀行員工對(duì)客戶身份的認(rèn)證缺乏了應(yīng)有的嚴(yán)謹(jǐn)性。追溯一些案件發(fā)生后的源頭,由于不法分子提供假身份證件或辦理新卡時(shí)提交身份證復(fù)印件上的照片與其本人明顯不符,而借助銀行方的自助設(shè)備實(shí)施釜底抽薪的陰謀,這都反映出了銀行對(duì)員工合規(guī)意識(shí)教育的不到位和內(nèi)控管理上的疏忽。
3.授信風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制不完善。目前,各行對(duì)金卡發(fā)卡量、交易額都事先下達(dá)了工作任務(wù),導(dǎo)致了部分金融機(jī)構(gòu)迫于任務(wù)壓力,給客戶核定了高于其保障能力的授信額度。只要客戶辦卡時(shí)無不良記錄,并客戶需要,給客戶的額度多能達(dá)到本行對(duì)該類客戶的最高授信額度。由于同一客戶往往在多家銀行均有辦卡,多家銀行同時(shí)授信使客戶獲得了遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其保障能力的授信額度,成倍放大了客戶疊加的可透支額,加劇了銀行資金風(fēng)險(xiǎn)。
4.操作人員培訓(xùn)工作不夠到位。首先,在系統(tǒng)設(shè)備安裝完畢后,由提供方科技人員進(jìn)行口述操作,操作人員進(jìn)行記錄,記錄下的卻是幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字與幾個(gè)默認(rèn)的回車鍵,一旦按錯(cuò)了數(shù)字,或者或多或少地敲擊了回車鍵,進(jìn)入的界面就不是那么的簡(jiǎn)單了。這時(shí),關(guān)掉電源就會(huì)成了最佳的解決方案,一定程度上影響了操作員對(duì)界面的認(rèn)知程度、對(duì)系統(tǒng)的駕馭能力。其次,網(wǎng)點(diǎn)人員流動(dòng)性大、各行在實(shí)施人員輪崗后對(duì)自助設(shè)備管理的工作銜接性不夠,新管理人員未得到過系統(tǒng)的培訓(xùn),或正確的指導(dǎo),往往成了只能任用設(shè)備的被動(dòng)操作者。再次,根據(jù)了解,臺(tái)州市商業(yè)銀行自助設(shè)備的密碼更換期為三個(gè)月,而銀行的更換周期為半年,因?yàn)閷?duì)更改密碼操作的極度不熟悉與長(zhǎng)時(shí)間的遺忘,該項(xiàng)工作往往要聯(lián)絡(luò)專業(yè)人員到場(chǎng)指導(dǎo)或進(jìn)行處理,這也成了操作人員對(duì)自助設(shè)備管理的一大弊端。
三、加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策
1.加強(qiáng)對(duì)持卡人安全用卡知識(shí)的宣傳。銀行方不僅要通過柜面指導(dǎo)、發(fā)送宣傳手冊(cè)、用卡指南小卡片,同時(shí),還要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理、保安和引導(dǎo)員的作用,加強(qiáng)對(duì)持卡人安全用卡知識(shí)的宣傳,使銀行卡用戶在設(shè)置密碼時(shí)以易記和無規(guī)律性為原則,在ATM機(jī)、POS機(jī)等機(jī)具上使用密碼時(shí)注意密碼的安全輸入,養(yǎng)成良好的用卡習(xí)慣,提高自身反詐騙、抗風(fēng)險(xiǎn)能力?？蛻羯暾?qǐng)銀行卡時(shí),銀行工作人員應(yīng)建議客戶建立銀行卡手機(jī)短信服務(wù)功能,便于其實(shí)時(shí)了解賬戶資金變動(dòng)情況,此舉也有利于在發(fā)生卡片丟失、被盜或資金被盜后即時(shí)發(fā)起短信掛失止付。同時(shí)銀行方應(yīng)將曾經(jīng)資金或卡片被盜的案列通過手機(jī)短信或新聞媒體及時(shí)告知持卡人,謹(jǐn)防因偏聽輕信、貪圖小便宜上當(dāng)受騙而造成損失。
2.不定時(shí)對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行巡查和管理。銀行方要安排人員每天不少于3次對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行檢查,即使節(jié)假日也不能例外。ATM機(jī)管理人員還要熟悉ATM機(jī)外觀的每一個(gè)部位構(gòu)造,當(dāng)發(fā)生犯罪分子安裝了讀卡器、攝像頭等犯罪工具后,ATM機(jī)管理人員在巡查時(shí)要即刻能識(shí)別出來并予以拆除。而且,ATM機(jī)管理人員在巡查時(shí)還要認(rèn)真檢查攝像機(jī)攝錄和回放是否正常、ATM機(jī)周邊的用卡環(huán)境是否安全、有無張貼不法廣告、ATM機(jī)口有無異物、攝像頭有無被堵塞、密碼鍵盤上方和出卡扣有無海面或干膠痕跡,一旦發(fā)現(xiàn)上述情況要立即調(diào)取監(jiān)控錄像確定作案時(shí)間,打印出在此時(shí)間里在該臺(tái)ATM機(jī)上操作過的銀行卡清單,本行卡應(yīng)立即進(jìn)行止付,他行卡通知他行卡部或他行銀行卡客服中心。同時(shí),建立遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控中心,在異常行為發(fā)生時(shí)及時(shí)預(yù)警,防范制止犯罪活動(dòng)的發(fā)生。
3.提高人員素質(zhì),強(qiáng)化內(nèi)控管理,規(guī)范操作流程。加大培訓(xùn)力度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過熟練掌握受理、審查、授信、催收等方面業(yè)務(wù)知識(shí),為提供銀行整體的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力和規(guī)范業(yè)務(wù)操作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。建立科學(xué)的系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程,規(guī)范對(duì)客戶資料審查核實(shí)和不良催收環(huán)節(jié)的工作流程,將風(fēng)險(xiǎn)防范重心從事中監(jiān)督和事后監(jiān)督轉(zhuǎn)移到事前防范。在風(fēng)險(xiǎn)可控、合法合規(guī)的情況下,不斷創(chuàng)新和完善產(chǎn)品功能,滿足客戶需要。
4.加大對(duì)銀行卡不良透支的催收力度。打擊違規(guī)套現(xiàn)行為,建立系統(tǒng)模型,通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),分析數(shù)據(jù)特征,鎖定違規(guī)套現(xiàn)商戶,取消其特約商戶資格。并取得司法部門支持,通過法律途徑對(duì)套現(xiàn)行為追究法律責(zé)任。同時(shí),通過系統(tǒng)性、針對(duì)性催收不良透支的方法,提高催收工作的效率,降低催收成本。
5.完善銀行卡風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)和機(jī)制。加大科技投入,提高系統(tǒng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力。建立和完善銀行的數(shù)據(jù)分析能力,通過對(duì)客戶群體、還款能力、消費(fèi)信息、消費(fèi)習(xí)慣的分析、動(dòng)態(tài)分析客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況,提高信用額度調(diào)整的針對(duì)性和有效性。建立對(duì)客戶群體、高風(fēng)險(xiǎn)客戶的系統(tǒng)跟蹤功能,提高銀行卡風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力。
