發(fā)布時間：2022-05-03 03:34:07
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店服務(wù)質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
酒店業(yè)自1978年開始引進并推廣全面質(zhì)量管理，強調(diào)“預防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個方面來認識。（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計劃，完成質(zhì)量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務(wù)工作，從而達到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。
2全面質(zhì)量管理的原則
（1）人文關(guān)懷。這是針對全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價值的重要源泉，要始終堅持以人為本，關(guān)心愛護員工，積極調(diào)動和激發(fā)員工的主動性、積極性和責任感。（2）絕不說不。這是針對全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則。“絕不說不”要求酒店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質(zhì)量標準，努力提供標準化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強服務(wù)的針對性，切實提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說不”還體現(xiàn)在酒店提供的個性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個性化服務(wù)是特殊問題特別解決。實施全面質(zhì)量管理，要重點抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題。（3）事前預防，事后總結(jié)，預防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補，因此，管理工作要注重預防，未雨綢繆。
3全面質(zhì)量管理工作程序
美國統(tǒng)計學家、管理學家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來的PDCA循環(huán)工作法，可以運用到酒店全面質(zhì)量管理的過程。其中P指PLAN，計劃之意；D指DO，實施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計劃階段：確定改善的目標。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問題的要素；提出解決問題的質(zhì)量管理計劃。（2）實施階段：開始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認真仔細檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行比對分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來。
4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實施
關(guān)鍵詞：喜來登；飯店；服務(wù)質(zhì)量管理體系
一.喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系
酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店經(jīng)濟收益和競爭實力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個酒店都需要構(gòu)建一個服務(wù)質(zhì)量管理體系來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)。結(jié)合喜來登的調(diào)研資料，我們從以下幾個子體系來探討喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)體系、支持體系、監(jiān)控體系和評價體系。
（一）基礎(chǔ)體系
喜來登的制度規(guī)范標準首先要參照ISO9000系列標準、旅游局飯店星級評定標準，在此基礎(chǔ)上喜來登還有自己的品牌質(zhì)量標準，且該標準根據(jù)賓客需求的變化每年都會發(fā)生動態(tài)變化。該品牌標準有6大類別，包括：安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌認知、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備和清潔程度。每一個類別又按照四個級別劃分，第一個級別是構(gòu)成品牌體驗（全球一致）及個人安全保障不可或缺的因素；第二個級別是影響客人入住體驗的主要因素；第三個級別是有悖于品牌定位的行為或表現(xiàn)（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個級別是深入體現(xiàn)品牌定位的細節(jié)。每個類別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類別中最基礎(chǔ)最重要的類別，因此喜來登要求這個類別的得分目標是90%。在四個級別中，第一個級別是其它級別的基石，如果不能達到此類級別的標準，會使整個類別都不合格。
（二）支持體系
企業(yè)文化是對整個酒店經(jīng)營發(fā)展最根本的支持。喜來登70多年的發(fā)展歷史讓其沉淀出了深厚的企業(yè)文化，最核心的就是“喜達屋關(guān)愛”，即關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛員工、關(guān)愛社區(qū)。酒店認為沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證，在這整個過程中，社區(qū)又是酒店存在和發(fā)展的外部環(huán)境。從喜來登的企業(yè)文化可以看出喜來登對員工的重視，并每年會對員工進行滿意度測評。喜達屋對員工的培訓主要有三大塊：一是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛課程；二是不同崗位員工的技能培訓；三是關(guān)注個人成長計劃，其中關(guān)愛課程是重點。
（三）監(jiān)控體系
1.旅游行政部門
旅游行政部門會不定期地對酒店進行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級評定標準，以督促酒店不斷維護更新設(shè)施設(shè)備和改善提高服務(wù)質(zhì)量。
2.酒店內(nèi)部
喜來登酒店內(nèi)部每個部門的工作完成質(zhì)量首先都要進行自查。如客房服務(wù)員在整理好所有客房以后，首先是客房領(lǐng)班要進行一個全面檢查，然后主管是大部分檢查，客房經(jīng)理進行部分抽查。
3.顧客監(jiān)督
喜來登在客人入住的時候會盡量要到客人的電郵地址，并詢問客人是否愿意通過電郵做問卷調(diào)查，且客人回復問卷調(diào)查以后即可得到3美金的獎勵。由此可見，在所有監(jiān)控體系中，喜來登把顧客監(jiān)督看作是最重要和最權(quán)威的監(jiān)督。
（四）評價體系
1.酒店自身評價
喜來登依據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標準對各個部門進行評價，員工再根據(jù)績效評估獲得獎金。但是這種評價方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對員工不但不能起到督促作用，可能還會打擊員工的積極性。
2.顧客評價
酒店通過收集顧客的問卷調(diào)查，整理出一個GSI賓客滿意度指標表格，來了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標包括以下幾項基礎(chǔ)信息：調(diào)查（問題/綜合指數(shù)）、賓客回復最大化、綜合指標（客人忠誠度、服務(wù)、硬件、餐飲）。硬件設(shè)施是獲得賓客滿意的一個基礎(chǔ)條件，客房又是酒店的核心產(chǎn)品，因此在硬件設(shè)施中更注重對客房的關(guān)注。服務(wù)綜合指數(shù)中的員工真誠關(guān)愛我體現(xiàn)了喜來登的企業(yè)文化“喜達屋關(guān)愛”，其別提到到達體驗綜合指數(shù)并且在服務(wù)綜合指數(shù)中也有提到，因任何一個客人在進入酒店時首先要接觸的就是前臺，因此喜來登不錯過任何一個可以吸引和抓住潛在客源的機會。在餐飲體驗綜合指數(shù)別提到送餐體驗和早餐體驗，前者是體現(xiàn)個性化服務(wù)，可以增強顧客的滿意度，后者體現(xiàn)標準化服務(wù)，但同時也是幾乎所有住店客人都會接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營銷。
3.第三方評價
喜來登每年都會邀請第三方審計公司對酒店的各個項目進行審計，分數(shù)合格即通過審計，每審計一次費用是三萬元，不合格則需要再次審計，直到審計通過。如在品牌審計部分，酒店可申請可豁免標準，可豁免即不能執(zhí)行。對于某個標準申請可豁免必須滿足以下四項要求中的任意一項：法律層面限制、硬件設(shè)施限制、技術(shù)限制、文化習俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設(shè)施限制如浴室空間太小不足以安裝環(huán)形浴桿，技術(shù)限制如非洲某些地方無法連接到互聯(lián)網(wǎng)，文化習俗限制如某些品牌物品的顏色可能會導致紛爭。對于不可豁免的審計公司會對品牌標準的6個類別（安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌識別、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備、清潔程度）分別進行審計，審計不合格或者剛好合格的要提出高質(zhì)量的改進計劃，并根據(jù)不同類別和級別，優(yōu)先進行改進。其中清潔程度、服務(wù)文化與表現(xiàn)兩個類別失分的項目要等到再次品牌審計，在該項審計合格的前提下，才能追回失分。
二.喜來登酒店對我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的借鑒意義
（一）體系全面
喜來登任何一項令人滿意的服務(wù)產(chǎn)品的輸出都是因為背后有著強大的服務(wù)質(zhì)量管理體系的支撐，從基礎(chǔ)體系到評價體系，都是從酒店內(nèi)部和外部兩個方面完善著每一個體系。很多國內(nèi)酒店這四個體系并不完整，尤其是支持體系，對企業(yè)文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識到這個問題了，但是因覺得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號。還有些國內(nèi)酒店雖然建立了這四個體系，但每一個體系內(nèi)部又不夠完整，如基礎(chǔ)體系中，很多國內(nèi)酒店主要是以ISO9000系列標準和飯店星級評定標準為依據(jù)，很少能與酒店自身品牌相結(jié)合，建立自己的品牌標準，也就很難彰顯自身的企業(yè)文化。在監(jiān)督體系中，國內(nèi)很多酒店的服務(wù)質(zhì)量都是通過旅游行政部門的監(jiān)督和酒店內(nèi)部監(jiān)督來實現(xiàn)的，對于顧客監(jiān)督大多數(shù)酒店是徒有形式?jīng)]有內(nèi)容，而旅游行政部門的監(jiān)督往往帶有一定的偶發(fā)性且檢查內(nèi)容也不夠細致和全面，酒店內(nèi)部監(jiān)督又帶有一定的主觀性。喜來登酒店采取一系列方法來獲得顧客監(jiān)督，在顧客的監(jiān)督中提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客忠誠，同時酒店根據(jù)第三方審計公司的評價來實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，更具有客觀性。目前國內(nèi)很少有酒店邀請第三方公司進行審計，一是很多酒店的管理者沒有這個意識，二是認為花費一定的成本去邀請第三方公司，得不償失。
（二）文化支撐
喜來登酒店的四個體系聯(lián)系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業(yè)文化。在上文中提到喜來登的企業(yè)文化是“四個關(guān)愛”，即關(guān)愛生意、關(guān)愛員工、關(guān)愛客人和關(guān)愛社區(qū)，而酒店作為一個營利性組織，其最終目的是關(guān)愛生意，但喜來登意識到酒店只有在關(guān)愛員工、顧客和社區(qū)的基礎(chǔ)上最終才能做到關(guān)愛生意。因而其服務(wù)質(zhì)量體系也是緊緊圍繞企業(yè)文化這個主題構(gòu)建起來的，如基礎(chǔ)體系中有自己的品牌質(zhì)量標準，支持體系中主要涉及到了企業(yè)文化的融入和員工滿意度的提高，監(jiān)督體系和評價體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來登的企業(yè)文化和質(zhì)量管理體系中可以看出，喜來登致力于建立自己的品牌和營造良好的聲譽，從而使酒店獲得豐厚的收益和長遠的發(fā)展，這對于目前我國絕大多數(shù)都處在一個以經(jīng)濟利益為導向階段的酒店具有重要的借鑒意義。
（三）動態(tài)發(fā)展
我國很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機械操作，一旦確定就很難變動，只有當上級來檢查的時候，指出有什么問題，哪些地方需要修改才會有變動，所以國內(nèi)酒店即使有動，也是被動。而喜來登酒店的經(jīng)營發(fā)展則一直處于一個動態(tài)管理的過程中。如喜來登的品牌質(zhì)量標準每年都會根據(jù)賓客滿意度的情況進行變動，且酒店會把各個工作版塊與喜達屋旗下具有可比性的酒店進行橫向?qū)Ρ?，以發(fā)現(xiàn)自身的不足，借鑒學習。同時酒店自身還會進行月與月和年與年的縱向?qū)Ρ?，以了解自身的發(fā)展過程，鼓勵進步，彌補缺陷。所以喜來登的服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷地在動態(tài)變更，創(chuàng)新發(fā)展。
（四）互相依存
喜來登的四個體系互相依存，密不可分。基礎(chǔ)體系是依托，支持體系、監(jiān)督體系和評價體系保證基礎(chǔ)體系的實現(xiàn)和完成。我國酒店的發(fā)展大多停留在基礎(chǔ)體系上，著力于建設(shè)高檔奢華的硬件設(shè)施和制定一套嚴密的規(guī)章制度，但是并沒有相應(yīng)的支持體系、監(jiān)督體系和評價體系來保證有相應(yīng)的軟文化與之相匹配，從而也就使規(guī)章制度成為一紙空文。因而我國酒店的發(fā)展急需從硬物質(zhì)的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以保證酒店經(jīng)營活動的有序進行。
參考文獻：
[1]曾大文.酒店行業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的探討[J].企業(yè)標準化，1997（5）：24-26.
[2]洪生偉.酒店服務(wù)質(zhì)量體系及其運行特點[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2002（6）：12-14.
[3]曹揚.ISO9000質(zhì)量管理體系在飯店業(yè)中的運用[J].重慶工學院學報.2003（02）：50-52.
關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；質(zhì)量；內(nèi)涵；現(xiàn)狀；對策
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容
所謂的酒店服務(wù)其實也就是指酒店利用所擁有的硬件設(shè)施和設(shè)備為酒店顧客所提供的服務(wù)，而酒店服務(wù)質(zhì)量就是指酒店依托自身硬件設(shè)施為酒店顧客所提供的服務(wù)適合或滿足顧客物質(zhì)及精神需要的實際程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和范圍是非常寬泛的，但是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的也就是以下幾點：首先就是酒店提供的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務(wù)的思想的外在表情及動作上的具體表現(xiàn)；其次是酒店提供的完整全面的服務(wù)設(shè)施，主要有房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備及各類家具裝飾等等，能為酒店顧客提供服務(wù)的設(shè)施的好壞直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平；再次，酒店提供的服務(wù)項目，酒店服務(wù)項目的多少體現(xiàn)了酒店的等級和規(guī)模，一般來說酒店能提供的服務(wù)項目越多就說明該酒店的綜合能力也就越強和越有競爭力；最后就是酒店采用的靈活服務(wù)方式及表現(xiàn)出來的服務(wù)技能，其中的服務(wù)方式比如微笑服務(wù)、個性化服務(wù)及定制化服務(wù)等都直接體現(xiàn)了酒店服務(wù)的質(zhì)量高低。另外，酒店服務(wù)人員在具體的接待服務(wù)工作中表現(xiàn)出來的酒店服務(wù)技能更能反映出酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。
二、當前酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
（一）酒店服務(wù)整體水平低下，服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。最近很多年以來，我國的很多酒店服務(wù)質(zhì)量水平整體來看是非常低的，很多酒店員工缺乏服務(wù)主動性和基本的服務(wù)禮節(jié)。有的酒店服務(wù)人員對于酒店先進的設(shè)施不會操作使用，外語水平也不高，電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。另外，酒店服務(wù)質(zhì)量其實是非常抽象的東西，管理層對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識還非常淡薄，酒店服務(wù)的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，這樣的酒店提供的服務(wù)還遠遠不能滿足當前酒店顧客多樣化和個性化的需求。
（二）酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)及服務(wù)意識有待提高。酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來獲得經(jīng)濟效益的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當前我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務(wù)意識對于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來說至關(guān)重要，但是目前很多的酒店管理層對服務(wù)意識還沒有重視起來，對服務(wù)管理還是流于形式，所以酒店的整體服務(wù)意識還不能在具體的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來。
（三）酒店各部門之間缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機制。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務(wù)完成的，所以酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來說，如果酒店的各個部門的經(jīng)理只是想著搞好自己本部門的業(yè)績，不去考慮同其他部門的溝通合作，這樣即使酒店內(nèi)的一到兩個部門業(yè)績不錯，但是對于整個酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量來說未必是成功的。
（四）酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)缺乏。目前的酒店管理中對于服務(wù)質(zhì)量的控制還是非常欠缺的，經(jīng)常是酒店在制定了服務(wù)質(zhì)量管理制度后的起初還是非常嚴格執(zhí)行的，服務(wù)效果也非常不錯，但是經(jīng)常是時間久了就會又因為缺乏嚴格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)而松懈下來。出現(xiàn)這樣的情況的原因就是因為酒店缺乏對未來的整體發(fā)展的全面規(guī)劃，缺乏對酒店員工提供服務(wù)的全過程及全方位的監(jiān)管。
三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策
（一）不斷強化酒店管理層及員工的服務(wù)意識。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務(wù)意識，對于酒店管理層來說更需要樹立服務(wù)意識和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹立起服務(wù)意識才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有酒店員工具有樹立起服務(wù)意識才能率領(lǐng)全體員工無論在思想上，而且在行動上都認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務(wù)意識的學習及培訓機會，要努力將員工的服務(wù)意識培養(yǎng)與他們的具體崗位實踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識和提高服務(wù)管理水平。
（二）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標準，構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。酒店服務(wù)質(zhì)量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影響到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。所以酒店要根據(jù)自己酒店的經(jīng)營特色來對酒店服務(wù)的各項工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標準，制定出具體的操作規(guī)范和程序，并且要在仔細分析酒店各個職能部門實際分工的基礎(chǔ)上使這些制度具有合理性和可行性，這樣一來，酒店員工在服務(wù)過程中中就會有章可循。另外，酒店在具體的制定了可行性非常強的服務(wù)質(zhì)量標準之后，就必須要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實施，具體來說酒店可以專門設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，然后通過監(jiān)督來督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序，這樣就可以確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理實現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化，這也是當前全面提升酒店服務(wù)管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度，對在酒店服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的各種信息進行及時的反饋和分析，然后提出具體的改進策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務(wù)標準來提供服務(wù)的時候，整個酒店飛服務(wù)質(zhì)量也就自然會得到大大提升。
（三）采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)。在提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平的種種措施中，通過加強酒店員工管理來提升酒店員工的綜合素質(zhì)也是一條非常重要的對策。為了有效提升酒店員工的質(zhì)量最好能做到一下幾點：一是嚴把酒店員工的人才招聘關(guān)，招聘人才的時候一定要從酒店實際的經(jīng)營發(fā)展需要和酒店的實際情況考慮來選拔高素質(zhì)人才；二是酒店要制定出科學合理的用人機制，不能完全看學歷高低，關(guān)鍵是要看能力大?。蝗遣扇∮行Т胧﹣砣嫣岣呔频陠T工的綜合素質(zhì)，比如可以對員工進行服務(wù)技巧培訓，信息化系統(tǒng)管理的培訓及外語能力培訓等；四是因為不同的員工在不同的工作崗位，不同的工作崗位除了有服務(wù)的共性外，每個崗位還有個性化服務(wù)的特殊要求，所以酒店要針對不同的崗位實際需求來組織員工學習培訓，以便能更好地掌握本崗位的服務(wù)技能，只有這樣才能更好地滿足客人對酒店的實際需求和期望，也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是一系列的，酒店的綜合服務(wù)能力體現(xiàn)在酒店不同部門之間共同提供的服務(wù)方面，也可以說酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也是直接受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門之間包括不同部門之間、上下級之間及不同部門的員工之間在工作過程中都必須要加強溝通，從而形成默契的配合。如果酒店各部門之間都是單打獨斗，就會嚴重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的整體綜合水平。為此，酒店為了消除不同部門之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來加強員工之間的協(xié)調(diào)性，為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動，還可以采取其他一些比如設(shè)立員工意見反映和回饋辦公室等措施來實現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務(wù)工作整體通暢協(xié)調(diào)了，酒店員工就會發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，員工也會以主人翁的姿態(tài)來參與酒店管理及服務(wù)，如此一來酒店服務(wù)的質(zhì)量就會得以不斷提升。
參考文獻：
[1]伍 進：論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法，甘肅科技縱橫,2005年6期
[2]張 藝：酒店有形服務(wù)與無形服務(wù)的有效整合，科技創(chuàng)業(yè)月刊,2006年8期
[3]牟昆：淺談提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策，中國商貿(mào)，2009年13期
[4]胡朝舉，陳偉強：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究，商場現(xiàn)代化，2008年32期
[5]趙亮：提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策，當代經(jīng)濟，2010年15期
【關(guān)鍵詞】酒店；提升；服務(wù)質(zhì)量；效率；措施
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價值，及時而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低
酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學的服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率， 使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系
二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。
1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2按制度分工明確責任到人
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務(wù)意識；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務(wù)做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻：
本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進行分析，然后對服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查的方式對大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析后，運用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因，并對這些質(zhì)量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。
關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)
大連新海天國際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。
大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營環(huán)境越來越復雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店營業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發(fā)生除了有市場大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實際情況，只有加強軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。
大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實際工作中酒店沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務(wù)標準進行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。
大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營部門與職能部門以及一線部門之間服務(wù)過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導致賓客的需求信息未能及時準確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進和提高酒店
服務(wù)質(zhì)量。[3]
由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務(wù)文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務(wù)保障部門如保衛(wèi)、工程、財務(wù)等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。
服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過員工與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。
針對大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調(diào)性差的問題，當務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。
大連新海天大酒店素質(zhì)低的問題是目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個現(xiàn)狀。培訓作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團的高
度重視。
本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導作用。
參考文獻：
[1]克里斯?格魯諾斯.服務(wù)市場營銷管理[M].上海：復旦大學出版社，1998，23-31.
關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 提高
服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力，很多案例告訴我們酒店是否成功與酒店的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠使酒店在如今激烈的社會競爭中處于優(yōu)勢地位，成為我們亟待解決的問題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析
隨著社會的不斷發(fā)展與進步，旅游、商業(yè)與貿(mào)易往來等加快了酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。酒店的生存和企業(yè)之間發(fā)生的競爭，最終就是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的競爭。但是，在現(xiàn)實當中很多的酒店服務(wù)質(zhì)量卻普遍存在如下問題：
1.酒店服務(wù)質(zhì)量的水平低下
目前來看，酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低下的表現(xiàn)有：很多酒店員工服務(wù)缺少微笑，工作缺少主動性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，他們根本就不會操作先進的設(shè)施設(shè)備，沒有掌握熟悉的一門外語水平，缺乏熟練操作計算機的人員等。
2.酒店部門之間缺乏協(xié)調(diào)的服務(wù)
酒店服務(wù)是由不同部門和不同員工共同提供的，產(chǎn)品具有綜合性，各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度在于酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。部門經(jīng)理和一線員工在各自部門的領(lǐng)導下存在一些內(nèi)部戰(zhàn)爭，對其他部門存在不同的看法。顧客選擇不會光顧酒店的原因可能怕成為內(nèi)部戰(zhàn)爭的受害者，雖然有關(guān)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中會取得勝利，但它卻輸?shù)袅苏麄€團隊。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量的管理效率較低
酒店的領(lǐng)導在手段和技術(shù)上比較落后，管理的意識上存在普遍薄弱，同時在管理效率上較低。比如：管理制度缺乏科學性和缺乏執(zhí)行力，甚至是由于酒店各項管理制度的陳舊，創(chuàng)新力不夠，往往和顧客的需求發(fā)生一定的沖突和矛盾。
二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施
1.對酒店的員工提高服務(wù)水平
為了不斷提高酒店之間的競爭意識，對優(yōu)秀員工進行培訓和學習。酒店利用一切機會對員工進行企業(yè)文化教育，強化員工的電腦操作技巧、使用外語進行溝通能力以及信息化系統(tǒng)管理知識。通過科學培訓讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識，建設(shè)其酒店員工的培訓認證體系。
2.對管理者時刻強化服務(wù)質(zhì)量意識
酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅與員工有著緊密的關(guān)系，還要要求管理人員樹立高水平的服務(wù)質(zhì)量觀念。在日常管理上，酒店的管理者還要把酒店的服務(wù)質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，使全體員工在思想、行動上切實投入到酒店的先進管理思想和實踐中，使服務(wù)質(zhì)量管理目標得到實現(xiàn)。
3.對酒店的內(nèi)部管理
首先，加強部門之間的溝通合作能力。做好同級之間和上級與下級之間的溝通交流工作，避免出現(xiàn)因溝通不利而導致默契感不容易被形成。比如管理人員、服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通；其次，推行員工崗位輪換制度。很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向的原因是工作量過大所引起的，這樣管理者可以采取通過崗位之間輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。最后，對企業(yè)文化進行有效的培育。企業(yè)文化屬于軟實力，形成好的企業(yè)文化可以調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情的高漲。能夠為顧客發(fā)自內(nèi)心的進行服務(wù)。在這種情況下，消費者就很容易認同企業(yè)（酒店）的服務(wù)，通過消費者在感受企業(yè)文化的同時，也可以對酒店服務(wù)質(zhì)量逐漸提升，逐漸被消費者所認同。
4.加強企業(yè)內(nèi)部員工的管理
企業(yè)內(nèi)部員工的管理可以分為以下幾個方面來進行運作：
第一、員工招聘：在對員工招聘的同時要結(jié)合酒店經(jīng)營的實際情況，科學、合理的制訂崗位人員編制，根據(jù)編制不同，對所需員工的招聘方式采取不同的方式，最好對具備有一定酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理人才為企業(yè)的員工進行優(yōu)先選擇，另外，再招聘具有專業(yè)知識和先進管理經(jīng)驗的大中專畢業(yè)生加入該行業(yè)。酒店服務(wù)在具備專業(yè)知識的同時，還要尊重和關(guān)心客人，對酒店企業(yè)忠誠，忠誠自己所從事的服務(wù)行業(yè)。
第二、員工培訓：隨著時代的不斷發(fā)展，先進的管理經(jīng)驗與周到的服務(wù)意識是企業(yè)發(fā)展的原動力，如何讓酒店更能夠盡早的站在企業(yè)的發(fā)展前沿，其中對于員工的培訓是主要原因之一。酒店有必要做到；一是對員工技能培訓的同時也要注重對于員工的理論知識培訓，以此來促進理論與實際相結(jié)合，才能真正有效地提升其酒店服務(wù)品質(zhì)；二是提高本行業(yè)員工的滿意度：主要包括員工對于待遇的滿意度、人性化管理、工作安全感等方面。這些原因都會對酒店的服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響。
5.對顧客加強“管理”
首先，酒店管理者可以通過強化對部分因素的控制，管理顧客的期望。其次，服務(wù)人員要把顧客的愛好、習慣、消費等信息儲存起來，然后針對不同顧客的需要和愛好選擇人性化的服務(wù)，另外還要加強顧客信息管理，以便應(yīng)對不時之需。最后，引導和管理顧客行為，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，提高他們配合服務(wù)員的能力，讓消費者明白自己的職責，在享受酒店服務(wù)樂趣的同時，更加積極參與服務(wù)過程中。
三、小結(jié)
酒店之間的競爭本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量間的競爭。只有做好酒店的服務(wù)工作，給消費者帶來安全感，客戶才會對本酒店有認同感，希望在市場化的大潮中，酒店的管理工作和服務(wù)工作越來越好。
參考文獻：
服務(wù)質(zhì)量是反映酒店運營狀況是否“健康”的主要標志之一。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量越來越受到不僅來自于酒店管理者的的重視，更是能否吸引顧客的前來酒店消費的核心吸引力。服務(wù)質(zhì)量不僅是酒店擴大銷售渠道、爭奪市場的重要方式之一，更直接影響到酒店的經(jīng)濟和社會效益的實現(xiàn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞也關(guān)系到酒店在客戶心中的形象，所以在酒店從業(yè)人員服務(wù)的過程中逐步提高的質(zhì)量，讓顧客在享受各個方面的基礎(chǔ)設(shè)施的同時也體驗到酒店帶給他們的各項
服務(wù)。
一、國內(nèi)酒店行業(yè)服務(wù)方面存在的問題
對比國外的一些星級酒店，目前我國的星級酒店存在員工服務(wù)水平普遍偏低的嚴峻現(xiàn)狀，高層管理對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和改革也較為落后。相比較國外的星級酒店而言，我國星級酒店的服務(wù)質(zhì)量還存在很大的差距，短期之內(nèi)還很難達到統(tǒng)一的國際水平。雖然國內(nèi)的大部分星級酒店在硬件設(shè)施建設(shè)方面不斷改進甚至可能超過某些國外星級酒店的檔次，但因其管理層經(jīng)營理念較為保守、服務(wù)人員的素質(zhì)良莠不齊、經(jīng)營效率普遍偏低、市場競爭壓力過大等方面的綜合因素影響，致使到目前為止，國內(nèi)的星級酒店在服務(wù)質(zhì)量方面還遠遠落后于國外同意級別星級酒店的標準水平。
1. 設(shè)施設(shè)備的不足
許多酒店的環(huán)境過于傳統(tǒng)單調(diào)，無法滿足不同群體客戶的各種要求。例如到酒店參加會議的顧客如果提出一些特殊要求而酒店現(xiàn)有條件無法滿足或因一些其他原因?qū)е路?wù)無法及時到位，導致客戶對酒店服務(wù)的消極印象，進而對酒店整體形象的印象大大下降。
2. 服務(wù)水平的不足
顧客到酒店，除了滿足自身的工作需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我國的部分酒店，在服務(wù)水平上存在許多問題，并且嚴重影響到酒店的整體工作質(zhì)量，影響到酒店的聲譽，可能給酒店帶來很大的負面影響。問題主要體現(xiàn)在以下幾個
方面：
（1）服務(wù)不規(guī)范
就目前的情況來看，國內(nèi)的一些星級酒店還沒能建立完善的服務(wù)標準規(guī)范體系，直接導致服務(wù)人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)一系列的問題。酒店服務(wù)設(shè)施更新不及時，設(shè)備老化；服務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)良莠不齊；各部門的服務(wù)人員不能熟練掌握酒店各項服務(wù)的基本信息，不具備熟練的服務(wù)技術(shù)。
（2）服務(wù)態(tài)度差
酒店服務(wù)人員服務(wù)意識整體偏低，缺乏友善的態(tài)度，不能做到微笑服務(wù)，對顧客提問不冷不熱，不夠尊重客人的合理需求；很多酒店的服務(wù)人員也沒有主動服務(wù)客人的“提前意識”，缺少必要的服務(wù)熱情和耐心，部分酒店員工的服務(wù)在很大程度上都是在被動的情況下接受顧客人提出的主動要求。
（3）服務(wù)效率偏低
國內(nèi)的部分星級飯店尚未樹立正確的效率意識，在最能體現(xiàn)效率的方面往往只是靠模棱兩可的口頭概念傳達給有需求的客人。譬如說“請稍等”、“很快就”、 “已經(jīng)”等詞語來敷衍客人，實際上是對客人提出的合理要求不負責任的表現(xiàn)，其結(jié)果必然造成客人對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的不滿，特別是對講究時間效率的外國客人而言，故意拖延時間就等于金錢的損失。而且飯店從業(yè)人員中，很多人由于職業(yè)素養(yǎng)不夠，在上班的過程中隨意和同事聊天，也是酒店服務(wù)效率偏低的
表現(xiàn)。
二、國內(nèi)星級酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義
服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)系到服務(wù)行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵所在，其重要性的體現(xiàn)在于能直接影響到酒店的經(jīng)營狀況和未來發(fā)展趨勢。酒店的服務(wù)產(chǎn)品可分為“硬件”和“軟件”，“硬件”指的是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及相關(guān)聯(lián)的附加設(shè)備，包括酒店的整體環(huán)境是否保證合格的清潔度，食物溫度是否能達到客人能接受的合理程度等，“軟件”指的是酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和水平。酒店行業(yè)應(yīng)該注意避免硬件趨同化程度的增強、樹立良好的差異化經(jīng)營理念、提高附加價值的，通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在服務(wù)行業(yè)競爭十激烈的情況下，營造輕松愉悅的氛圍，塑造酒店經(jīng)營的精品觀念，追求服務(wù)理念和實際體現(xiàn)的到規(guī)范化、個性化，甚至令客人感動的服務(wù)，以滿足全方位、多層次的服務(wù)要求。
1.建立標準和目標
建立合理的服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)范，并合理運用其中的標準和規(guī)程對員工的工作進行無形管制，保障酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。制訂質(zhì)量的規(guī)范和標準，酒店要對各項服務(wù)的日常管理和經(jīng)營環(huán)節(jié)建立合理的標準守則，確定工作的規(guī)范化和科學化，使員工的服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過程的標準化、合理化、規(guī)范化，即酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容之一，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心礎(chǔ)工作。與此同時，酒店還應(yīng)該制訂服務(wù)質(zhì)量審查程序和量化標準，建立健全相關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量信息的反饋系統(tǒng)，整理、分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和落實改進方案。
2.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)
設(shè)立專門的質(zhì)量管理小組，不定期的對各部門進行服務(wù)質(zhì)量情況的抽查和檢驗，從硬件和軟件兩方面進行測評，從而有效提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。硬件方面：對酒店的設(shè)施設(shè)備進行定期的檢測維修；對酒店內(nèi)的客觀環(huán)境布局、衛(wèi)生情況等進行定期的巡查。軟件方面：對酒店各崗位工作人員、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實的記錄和考核。
3.加強酒店員工的管理和培訓
服務(wù)人員的培訓
（1）針對酒店行業(yè)員工從業(yè)門檻偏低的實際情況，強化酒店員工在操作技巧、外語溝通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系統(tǒng)的知識體系。
（2）應(yīng)建立、健全酒店員工的培訓認證體系，對有意愿從事酒店工作的員工實行自愿考證上崗制度。
（3）通過科學的崗前培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)知識。定期組織各部門各崗位的服務(wù)人員參加基礎(chǔ)外語培訓，以提高員工與顧客尤其是外賓的溝通能力。
4.增強員工的主動服務(wù)意識
（1）酒店員工應(yīng)該樹立積極主動的服務(wù)觀念，增強自身服務(wù)意識的培訓，讓積極的服務(wù)意識深深扎根在員工的腦海中。
（2）學會換位思考，多從客人的立場上去思考問題，充分理解客人提出的需求。
（3）堅持“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”的行業(yè)服務(wù)理念。
（4）樹立提前服務(wù)意識，尤其是一線員工要養(yǎng)成“一心多用”的習慣，時刻關(guān)注著周圍的一舉一動。三米遠要看到客人，兩米內(nèi)要對客人微笑，一米內(nèi)要向客人問好。
5.保障內(nèi)部員工的滿意度
（1）合理倡導員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有條件的酒店可以為員工制定個人預期發(fā)展計劃，確保員工學習各種知識和技能的合理要求，特別是專業(yè)的知識和技能。同時酒店可通過為員工制定個人未來發(fā)展計劃，能夠促進酒店和員工個人的共同發(fā)展，從而降低優(yōu)秀員工的流動率，保持酒店整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。
（2）建立相互信任的基礎(chǔ)：忠誠的員工在工作中將能學會如何主動降低服務(wù)成本、提高質(zhì)量，并能給予客人更為優(yōu)秀的服務(wù)，從而創(chuàng)造出卓越的生產(chǎn)力。
（3）從實際出發(fā)，提高員工的薪酬福利待遇：目前國內(nèi)的酒店在與國外的酒店的競爭中，很突出的一個不利因素在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面保障不力。
三、合理規(guī)范的處理客人的意見
正確處理客人提出的意見或投訴，首先要對其提出內(nèi)容有正確的認識。投訴意見是酒店發(fā)現(xiàn)其自身問題的寶貴機會，顧客投訴雖然在某些程度上給酒店帶來一定的麻煩，但酒店也可以借機從中發(fā)現(xiàn)問題，從而改進服務(wù)水平，提高酒店的競爭能力。酒店應(yīng)該做到不怕被投訴，不怕提意見，表面沒有提出問題的顧客反而會轉(zhuǎn)變消費去處，甚至由于一些不投訴的顧客的口口相傳，宣泄不愉快的消費經(jīng)歷，致使酒店失去其他老顧客和可能的潛在顧客，經(jīng)濟損失將更加不可估量。服務(wù)本身就是一個不斷成熟的體現(xiàn)和過程，通過不斷的創(chuàng)新和反復的改進，成功不是沒有不可能的。對服務(wù)人員出現(xiàn)的錯誤要正確的對待，培養(yǎng)忠誠的員工不能依靠簡單粗暴的方式進行管制，而應(yīng)使他們主動意識到自己的差錯，找出其中的原因，正確引導規(guī)范服務(wù)，鼓勵員工通過不斷地學習，提高服務(wù)質(zhì)量，鼓勵服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。對待投訴意見應(yīng)做到及時合理的處理。要在第一時間給予顧客滿意的答復；服務(wù)人員對投訴的顧客也要做到抱有真誠的歉意，不要一位的進行反駁，待顧客的情緒得到安撫之后再做解釋，從而提高顧客感知服務(wù)滿意度，進而為酒店塑造優(yōu)質(zhì)的社會形象。酒店行業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給客人造成的損失進行合理補償，如一定的價格折扣、提供優(yōu)惠券或退
【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè);飯店服務(wù)質(zhì)量管理;課程改革
應(yīng)用型本科人才”可理解為“理論基礎(chǔ)扎實+適應(yīng)能力較強+能夠創(chuàng)造性地解決問題”的人才培養(yǎng)標準，旅游管理高等教育自產(chǎn)生以來就是一個實踐性很強的應(yīng)用學科，尤其是酒店實務(wù)類課程，在教學手段、教學環(huán)境設(shè)備、教學人員、教學標準等各方面有較高要求，整個課程計劃安排和實施過程中都充滿挑戰(zhàn)。
一、課程改革必要性分析
《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》課程為酒店專業(yè)必修課，以往教學模式采用傳統(tǒng)的“教師上面講、學生下面學”的模式，教學內(nèi)容以服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容為主，側(cè)重于理論教學，教學考核側(cè)重“結(jié)果考核”，這一教學模式不能調(diào)動學生的學習興趣，所以課程改革勢在必行。飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程理論性較強，主要以案例分析導入課程內(nèi)容，加深學生對理論知識的理解與運用，在課堂教學及課前復習、課后預習中，引導學生進行自主學習。教師要用自身的科學素養(yǎng)和實踐能力引導學生學會思考以及對新知識進行探求，使學生學會從雜亂的信息中選擇真正需要資源，引導學生從新舊知識之間的內(nèi)在聯(lián)系中，理解以及掌握新知識，并運用知識解決問題的終身學習能力。
二、課程改革思路
(一)基于職業(yè)能力發(fā)展設(shè)計課程模塊?；趯W生在酒店服務(wù)崗位的職業(yè)能力，對課程內(nèi)容進行模塊設(shè)計。酒店服務(wù)與管理每個崗位都涉及到服務(wù)的基本技巧和要求，每一模塊根據(jù)知識、技能、素養(yǎng)進行考核，課內(nèi)考核內(nèi)容以酒店管理中級職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的基本理論素養(yǎng)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導藝術(shù)等為主，內(nèi)容靈活多樣，激發(fā)學生的學習興趣。(二)全面貫徹以學生為中心的教學理念。課程的教學擯棄傳統(tǒng)的以教師為中心的教學模式，全面貫徹“以學生為中心”的教學理念。教師提供基本的教學資料，引導學生自主學習，自覺進行分組討論，自我評價和互評相結(jié)合。課程以小組為單位展開教學，小組成員之間互相監(jiān)督，配合完成每次訓練與討論。鼓勵學生參與到教學中來，表達觀點，形成可行性方案。(三)完善課程形成性考核評價體系的設(shè)計。形成性考核評價體系，是指對學生學習過程的全面測評，對課程分成各階段學習并進行考核，同時實現(xiàn)學習目標的階段性測試，最后將各個階段的考核結(jié)果按比例構(gòu)成整個課程考核成績，形成性考核成績的評定是對學習全過程的質(zhì)量控制。
三、課程改革具體內(nèi)容
(一)教學內(nèi)容的改革。根據(jù)酒店實際工作的需要，將課程教學內(nèi)容分為飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法、飯店服務(wù)質(zhì)量評價、飯店服務(wù)質(zhì)量改進、飯店服務(wù)質(zhì)量保證、飯店顧客關(guān)系管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理實施等7大教學模塊。根據(jù)酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)發(fā)展規(guī)律，課程針對不同的酒店崗位職業(yè)能力發(fā)展要求，設(shè)置了不同的案例和討論題目，改革理論講授知識點為主的教學內(nèi)容設(shè)置，通過案例和討論，加深學生對知識點的掌握和運用。(二)教學方法的改革。通過以學生為主體，教師為主導的討論教學、案例教學實施過程，培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作、自主學習的能力，并能運用創(chuàng)新思維根據(jù)所學知識分析問題、解決問題。多種教學法的綜合運用，能使學生加深對知識的理解，同時也能促使學生運用各種方式和手段來解決現(xiàn)實中實際出現(xiàn)的問題，這樣不僅能避免課堂理論教學與現(xiàn)實的脫節(jié)，同時也能提升學生用理論解決實際問題的能力，并激發(fā)其主動學習的動力，不僅能提高教學效果，還能加深學生對于職業(yè)角色的理解，并提高其綜合能力，以便實現(xiàn)高等教育應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標。(三)考核方式的改革。酒店管理專業(yè)教學的目標應(yīng)是培養(yǎng)的學生既懂酒店管理基本理論又具有酒店一線服務(wù)高技能的應(yīng)用型人才，考試做為一項重要的教學活動是基于培養(yǎng)目標需要，對學生就所學專業(yè)應(yīng)掌握的知識、技能和素質(zhì)水平進行的測量與評估?？荚嚹茌^全面、客觀和公正地評價學生實現(xiàn)教育目標的程度，又能監(jiān)督教育教學質(zhì)量、檢驗教學工作成效。過程考核是教學工作實施全面質(zhì)量管理的方法和手段，而更重要的作用還在于通過過程考核，及時掌握學生對知識掌握的程度，激發(fā)對所學專業(yè)的興趣，進而促進學生專業(yè)綜合能力和素質(zhì)的發(fā)展和提高。
根據(jù)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)規(guī)格要求，本課程采用形成性考核評價體系，通過教學過程的實施，讓學生充分參與到課堂中，發(fā)揮學生的能動性。在老師的指導下完成任務(wù)或項目的構(gòu)思、設(shè)計、實踐操作，使學生掌握酒店管理基層、中層管理工作的內(nèi)容、標準、工作流程和工作方法等，培養(yǎng)學生的業(yè)務(wù)組織能力，分析問題、處理問題的能力，協(xié)調(diào)管理、創(chuàng)新與應(yīng)變的能力等，進而提升就業(yè)能力。
作者:戴曉丹 潘琳琳 單位:沈陽工學院
【參考文獻】
［1］汪雯君．酒店餐飲服務(wù)與管理課程改革研究［J］．科教導刊，2013(1)
