發(fā)布時間：2023-03-15 15:00:47
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的航空服務論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
本人目前正在移動實習，論文要結合在移動實習的經(jīng)驗來寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來寫。開題報告
論文題目做一名與時俱進的服務人員
研究意義和內容
一、研究意義：什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發(fā)自內心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。
通過此次論文設計，我更清楚的了解到做一名與時俱進的服務人員的必要性和緊迫性。只有學習和創(chuàng)新才能與時俱進，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗教訓，在積累的基礎上再去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務方法，更好地把握和滿足被服務者的需求。相信，通過不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務觀念一定會有大的飛躍，我們的服務定會展現(xiàn)另一翻風貌。并帶來客觀的社會效益和經(jīng)濟效果。
2、何謂與時俱進
職業(yè)道德，服務意識，組織紀律等隨著時代潮流而不斷的求進步。
二、研究內容：
1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時俱進及服務的含義）。
2、分析當今時代服務的特殊性，服務者與被服務者之間的關系，與時俱進的必要性和緊迫性
3、闡述在服務觀念及服務技能方面如何做一名與時俱進的服務人員。
4、最后進行總結，得出此次論文設計帶給我們的啟示及意義。
三、課題研究的方法：
通過社會調查、網(wǎng)上收集、課余實習等方式，以分析、舉例、比較、總結等手段進行課題研究以達到目的。
四、研究成果：論文
五．參考文獻
有關一些服務類的書籍
指導教師意見
結合自己的專業(yè)和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導作用，具有一定的現(xiàn)實意義，可以進行論文的撰寫。
指導教師簽名
年月日
以上只是開題報告的格式，內容大致符合要求。
以下是老師對開題報告的回復
，你好！
論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。
論文題目：淺談做一名與時俱進的服務人員
一、緒論：
1、什么是服務？服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發(fā)自內心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。
2、何謂與時俱進？
二、克服安于現(xiàn)狀的思想
1、克服安于現(xiàn)狀的思想
2、加強業(yè)務學習，合理調適知識結構
三、努力提高服務能力（詳細舉例論證）
1、進行傳統(tǒng)服務能力的再教育（結合你現(xiàn)在的實習內容）
2、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
3、用優(yōu)質服務贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。
四、結論。再次闡述如何做一名與時俱進的服務人員，呼應中心論點。
寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進行舉例論證，要結合自己的實習情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子（承上啟下），在每一部分論證過程中要能自圓其說。
2008年1月20日
以下是我自己找的有關空乘服務方面的要點
2、關于民航服務理念
3、乘務服務的現(xiàn)狀及對策
4、影響民航服務質量因素
7、服務心理分析
8、如何做一名優(yōu)秀的乘務員
10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力
11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質
12、空乘服務的發(fā)展方向
13、優(yōu)秀的空乘人員的素質
15、飛行中危急事件處理
16、空乘服務與乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服務技巧
19、個性化服務
20、特殊乘客服務
21、國內外空乘服務比較
22、未來航空服務的發(fā)展趨勢
23、關于空乘服務人才的培養(yǎng)
24．試論航空公司客艙乘務員應具備的禮儀規(guī)范
25．淺析如何打造高品質的客艙服務
26．試論規(guī)范的乘務禮儀對打造航空公司品牌服務的重要意義
27．論規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質量的影響
28．如何提高航空公司對航班延誤的后續(xù)工作質量
29．航班延誤的原因剖析
30．論“人文關懷”精神在民航服務中的應用
31．關于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務的滿意率調查
32．淺談提高空乘服務質量的對策與方法
論文摘要：當前世界機場已經(jīng)進入了以中樞機場為基礎，以樞紐航線為重心的立體結構發(fā)展階段。本文引入中樞機場的新概念，通過市場調查數(shù)據(jù)及相關政策文件，說明中樞機場的構建初期實施價格營銷戰(zhàn)略的必要性和可行性，重點闡述中樞機場構建初期的價格營梢策略，最后總結需要注意的問題.并提出進一步的研究設想。
一、引言
中樞機場是一個國家民用航空發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。中樞機場的概念源于中樞輻射航線的概念，所謂中樞輻射航線是指客貨流較小的城市之間不直接通航，而通過中樞機場銜接航班、旅客貨物中轉實現(xiàn)相互間的聯(lián)接。而中樞機場是指相對規(guī)模較大的機場處在經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域的核心位置輻射多條航線把各條沒有實現(xiàn)直航的航線銜接起來將始發(fā)地抵達樞紐機場的乘客、貨物進行重新分流、組合通過聯(lián)程值機等服務手段讓旅客換乘目的地航班完成下一段航空旅行并將貨郵行李同時處理運抵目的地機場。
世界排名前20位的機場無一例外都是中樞機場。根據(jù)中國民航的總體規(guī)劃將北京、上海、廣州機場的建設定位為綜合型中樞機場具備世界一流水平的廣州新白云國際機場便是我國首個按照中樞機場理念設計和建設的航空港。
二、中樞機場的初期營銷出發(fā)點
中樞機場構建初期的營銷出發(fā)點應側重于如何建立輻射式航線網(wǎng)布局、吸引客戶流入、增加客戶群上。這可以從中樞機場的收入構成和盈利增長點上體現(xiàn)。
機場收入按來源構成可分為主營業(yè)務收入和非主營業(yè)務收入。主營業(yè)務收入主要來源于航空服務主要是為航空公司和旅客提供進出港全過程服務而向航空公司收取的費用包括:起降費、停場費、旅客服務費、安全檢查費和地面服務收費等。非主營業(yè)務收入主要來源于商業(yè)、餐飲、酒店、停車場、聯(lián)結運輸、廣告、租賃、特許經(jīng)營等。國際大型樞紐機場主營業(yè)務收入和非主營業(yè)務收入的比例為30%和70%有的更達到20%和80%。國內現(xiàn)有機場的收入仍然以主營業(yè)務為主近幾年的非主營業(yè)務收入比例有所上升。如何提高非主營業(yè)務的收入是現(xiàn)在機場管理者研究的課題。除了為旅客、客戶、航空公司提供全面和特色的服務以外旅客吞吐量和中轉旅客數(shù)量才是真正的關鍵它是非主營業(yè)務增長的基礎。
三、價格營銷的必要性和可行性分析
價格作為重要的市場營銷手段之一科學合理運用可以提高企業(yè)競爭力，擴大市場份額增加企業(yè)利潤。值得注意的是這里所講的價格營銷并非競爭市場傳統(tǒng)意義上的價格戰(zhàn)而是以價格策略作為一種基石的綜合營銷，或者可以說是一定意義上的價值營銷。
1.價格營銷的必要性 2.價格營銷的可行性
《中國民航一十五成就和一十一五一展望》提出:”在改革管理體制的同時，對行業(yè)管制政策進行調整和完善。放寬市場準入允許民營資本投資經(jīng)營航空公司。放松了航線準入、航班安排和設置運營基地的管制。放松了價格管制航空公司以政府確定的基準價為基礎在一定的幅度內自主確定價格并規(guī)定了對旅游航線、多種運輸方式競爭激烈的短途航線和獨家經(jīng)營航線完全實行市場價格?！?/p>
另外與完全競爭市場不同的是對于國內中樞機場這樣的壟斷寡頭來說實行價格營銷并不容易被模仿。這些都使得中樞機場在構建初期實施價格營銷策略成為可能。
四、中樞機場構建初期的價格營銷策略
1.制定合理的價格方案
中樞機場構建初期的定價目標為吸引航空公司進入、提高中轉旅客數(shù)量、增加航班量、優(yōu)化航班時刻、刺激競爭最終達到提高旅客、貨物吞吐量和中轉旅客數(shù)量的增長以此帶動非主營業(yè)務的增長。應采取滲透定價為主的細分定價策略對客戶進行細分根據(jù)不同戰(zhàn)略合作伙伴需求和依存關系制定相應的價格策略。
2.針對不同航空公司的價格營銷模式
(1)基地航空公司:首先要合理規(guī)劃基地航空公司的數(shù)量、規(guī)模設定相應門檻給予其長期最優(yōu)惠政策如土地、房屋租賃優(yōu)惠、起降費折扣、停場費折扣等『并將所有優(yōu)惠項目、內容、優(yōu)先權利和義務予以公布。充分了解各基地公司的航班數(shù)量、航線和旅客吞吐量.根據(jù)中樞機場規(guī)劃的航班波提出航班時刻建議。在服務價格方面可每年制定航班數(shù)量、中轉數(shù)量和旅客、貨郵吞吐量等指標年度結算時對完成指標的公司給予超額部分甚至全額起降費和旅客服務費等費用一定的比率返還從而刺激航空公司在航班安排和機票價格方面的運營政策。
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論文出處(作者):
(2)新增航空公司:對新開辟航線的公司給予一定時期的優(yōu)惠.優(yōu)惠項目和折扣比率可以和基地航空公司最優(yōu)惠政策一致或略高.并根據(jù)每年這些公司的運營情況考慮是否繼續(xù)順延此優(yōu)惠.但優(yōu)惠的期限最長不超過三年。
(3)其他通航的航空公司:機場制定長期、穩(wěn)定的折扣標準如對航班數(shù)量、中轉數(shù)量和旅客、貨郵吞吐量設定幾個檔次每一檔次擁有不同的服務費用折扣率或優(yōu)惠政策使各公司根據(jù)自己現(xiàn)有的運營狀況制定短期目標從而達到主動營銷的目的。
3.采用差異化的價格促銷手段
針對各機場不同的特點制定價格促銷手段推出短期的價格調節(jié)政策主要的目的在于達到短期經(jīng)營目標或推廣品牌、提升機場形象。主要形式有:
(1)折扣運價促銷手段。在機場客流或貨流量較少的淡季推出臨時政策對一定時期內(一般不超過一個月)提供折扣運價到指定比例的航空公司給予額外價格優(yōu)惠。例如:對客運淡季月份中提供折扣機票數(shù)量達到50%且6折以下60%的公司給予當月機場全部或部分項目服務費額外的8折優(yōu)惠。這種促銷手段運用十分廣泛、靈活主要適用于中樞機場客貨流的低峰時期或新的航線開辟以及達到其他一些需要短期內提高客貨流的需求。
(21捆綁銷售促銷手段。主要運用中樞機場所擁有的強勢資源帶動部分弱勢資源或是推廣新的服務。首都、上海和廣州等許多機場在改制過程中都成立了機場集團公司基本形成了一個干線機場為主、多個支線機場為輔的格局。捆綁銷售的價格營銷手段主要依托干線機場資源根據(jù)各支線機場的不同特點制定價格營銷策略常見的捆綁銷售手段有以強帶弱、以弱配強兩種。例如:航空公司在集團內的支線機場或簽訂戰(zhàn)略合作伙伴關系機場的航班數(shù)量和旅客、貨郵吞吐量可雙倍計入干線機場對應的指標中推廣中轉航班設立中轉聯(lián)程套票捆綁提供機場內低價酒店、餐飲、額外服務等對鄰近支線機場的定位為以貨運為主或其他互補關系的應采用較大折扣率的優(yōu)惠政策等。
(3)品牌推廣及形象提升促銷手段。利用價格杠桿和自身資源.在合適的時機有針對性地推出旅客、媒體關注的活動借此提升機場社會形象和知名度。例如聯(lián)合航空公司、優(yōu)質旅行社、聯(lián)結運輸單位、目的地機場、旅游管理部門等各方資源施行統(tǒng)一推廣活動要求各部門給予最大的讓利制定保障優(yōu)質服務前提下的超低價格以謀求社會效應最大化。這種方式也適用于鄰近兩個千線機場的競爭機場可以聯(lián)合地面運輸單位和與之簽訂戰(zhàn)略合作伙伴關系的機場、航空公司對特定航線推出低價機票和機場交通套票，以達到迅速占領市場，鞏固地位的目的。
五、結束語
價格營銷作為一種市場營銷手段，對于中樞機場構建初期來說是行之有效的，但前提是運用得當，因為在市場營銷所有的策略中，價格策略其實是最難解決的問題，存在著諸多的兩難問題，如高與低、變動與穩(wěn)定、經(jīng)濟與社會等，運用不慎則容易走入傳統(tǒng)價格營銷的誤區(qū)。如何避免“誤入歧途”需要在運作的實踐中不斷摸索.合適時果斷出手，以免貽誤戰(zhàn)機。
另外.還有以下幾點是值得特別注意的:
1.根據(jù)民航機場改制經(jīng)營的現(xiàn)狀.各大型機場集團成立了股份公司.以及下屬分公司、子公司等企業(yè)結構較為松散，經(jīng)營權分散、主營業(yè)務和非主營業(yè)務經(jīng)營分開不利于中樞機場統(tǒng)一實施價格營銷策略，中樞機場的構建必須有專門的部門來處理機場集團內部利益的合理分配。
2.給航空公司制定的指標及分檔要合理根據(jù)機場運營情況和實際負荷來調整價格營銷策略。有空余機位的營銷重點放在增加航班數(shù)量上機位緊張的則放在提高中轉旅客數(shù)量和旅客、貨郵吞吐量上?；睾娇展镜闹笜嗣磕曛贫ㄒ淮尾荒懿捎煤唵蔚谋壤A測應根據(jù)多種因素綜合考慮定得太高航空公司會缺乏積極性。如何制定合理的總量指標、各分項指標的約束關系、航空公司的增量成本等問題需要進一步詳細分析研究。
3.從長期來看中樞機場的價格營銷策略必須建立在滿足客戶的基礎上同時與服務(產(chǎn)品)策略、公關策略、權力策略等形成有效的整體營銷組合引入價值營銷、人文營銷等先進營銷理念真正把營銷作為一個系統(tǒng)工程來抓。
[關鍵詞] 民航特色航空物流市場復合型航空物流人才
一、復合型航空物流管理人才培養(yǎng)定位
航空物流是以航空運輸為主要運輸方式來滿足客戶需求,從而對商品、服務及相關信息從原產(chǎn)地到消費地進行高效率、高效益的正向和反向流動及儲存的計劃、實施與控制過程。它既包含空中運輸環(huán)節(jié)又包括地面綜合物流處理環(huán)節(jié),通常會以機場為立足點,協(xié)同空中運輸?shù)牡孛嫖锪魈幚憝h(huán)節(jié),涉及物品裝載飛機前后離開發(fā)貨人或到收貨人的包括地面配送、裝卸、簡單加工、倉儲、空運、信息支持等服務的有機結合。隨著經(jīng)濟的發(fā)展,航空物流作為經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”越來越為人們所關注。
同時,經(jīng)濟的飛速發(fā)展又促使航空物流內部不斷升級,這就使之對“復合型物流人才”的需求與日俱增。復合型物流人才既要懂得物流技術,又要懂得物流經(jīng)濟,還要熟悉物流管理技術,成為儲存保管、運輸裝卸的專家,以及掌握企業(yè)供應鏈流程,熟悉物流信息技術系統(tǒng),掌握電子商務技術,國際貿(mào)易和通關知識、倉儲運輸專業(yè)知識、財務成本管理知識、外語知識、安全管理知識、法律知識。
經(jīng)濟發(fā)展以市場為導向,人才的培養(yǎng)也必須根據(jù)市場需求來規(guī)劃。因此,我們培養(yǎng)的人才應該滿足航空物流市場的需求,尤其是要培養(yǎng)具有民航特色的復合型航空物流人才以推動航空物流業(yè)的發(fā)展。
二、培養(yǎng)具有民航特色的復合型航空物流管理人才的必要性
1.航空物流人才鏈培養(yǎng)現(xiàn)狀
由航空航天制造產(chǎn)業(yè)鏈拉動的物流人才,尤其是航空物流人才需求緊迫,同時,與航空航天制造產(chǎn)業(yè)鏈強關聯(lián)的高科技產(chǎn)業(yè)鏈也對以航空物流為特色的復合性人才需求旺盛。能夠滿足這樣的產(chǎn)業(yè)鏈需求的航空特色的復合型物流管理人才,必須具備熟練掌握國際貿(mào)易、國際結算、報關、報檢、運輸專業(yè)、倉儲專業(yè)、物流信息和管理等知識和技能。而我國物流教育起步較晚,現(xiàn)代物流教育的培養(yǎng)模式與現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展存在著較大差距。近年來,隨著我國物流教育的發(fā)展,一些高等院校培養(yǎng)了大批的物流管理方面的專業(yè)人才,但這遠遠滿足不了航空物流業(yè)對于人才的迫切需求。根據(jù)2003年全國高校招生目錄統(tǒng)計,正式招收物流管理或物流工程專業(yè)及其方向的高等院校已達171所,其中,本科院校為47所,占全國本科院校的7.355%,占全國高校的3.239%。但這些學校的物流教育多屬于社會物流教育,即只包括基礎物流課程,而缺乏特色物流教育。因此,在缺乏良好的智力支撐的情況下,航空特色型物流人才的稀缺已經(jīng)成為制約航空物流業(yè)飛速發(fā)展,形成產(chǎn)業(yè)鏈,進入國際市場參與競爭的最大瓶頸,同時也嚴重地制約著整體產(chǎn)業(yè)鏈的形成與發(fā)展。
2.物流企業(yè)人才需求分析
調研了航空物流鏈上具有代表性的多家企業(yè),航空企業(yè)大田集團有限公司,機場貨運企業(yè)上海東方遠航物流有限公司,運輸企業(yè)中國貨運航空公司等,各位領導明確指出企業(yè)需要掌握“航空物流”知識的物流專業(yè)人才。
(1)企業(yè)需要掌握航空物流專業(yè)基礎知識的人才
作為具有航空特色的物流專業(yè),應讓學生掌握航空物流的基本知識,例如航空貨運的流程,航材倉儲的管理,航空運輸經(jīng)濟等。特別是國際航空物流人才是短缺的,現(xiàn)代航空物流中國際航空貨運占的比重比較大,而且未來發(fā)展趨勢會越來越大,所以要求學生掌握國際物流、報關原理等相關課程。
(2)企業(yè)需要航空物流業(yè)務流程優(yōu)化人才
航空物流是一個供應鏈管理的過程,它需要與多方面的部門和人進行接觸,企業(yè)需要的航空物流人才要掌握本部門和相關部門的業(yè)務流程,能夠進行業(yè)務流程優(yōu)化。
(3)企業(yè)需要掌握物流管理實踐的實用性技能的物流專業(yè)人才
企業(yè)需要的未來物流人才必須要突出綜合素質,具體體現(xiàn)在要讓學生掌握物流管理實踐的實用性技能;提高學生在實際工作中的操作能力,以增強學生的崗位適應能力。解決物流管理專業(yè)學習與專業(yè)知識脫離的矛盾,未來的物流教育必須改進教學模式,增加實踐課,在實際操作中去理解理論知識;掌握實際技能。
三、復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系
1.培養(yǎng)目標
復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系是培養(yǎng)適應民航事業(yè)及社會經(jīng)濟發(fā)展要求,立足民航、服務社會、面向世界,培養(yǎng)具有較高的思想道德文化修養(yǎng),較強的學習與交流能力,堅實的經(jīng)濟和管理理論基礎,較強的物流實務運作能力和創(chuàng)新能力,掌握航空物流和供應鏈系統(tǒng)規(guī)劃設計、運營組織和全程實時控制等技術與方法,能在航空公司、機場、物流企業(yè)、研究機構以及其他與物流相關的企事業(yè)單位從事物流和供應鏈系統(tǒng)運行、規(guī)劃設計和經(jīng)營管理等方面工作的復合型人才。
2.能力結構要求
按照復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系的內容的了解,學生應在知識、技能和素質方面達到以下規(guī)格要求:
(1)知識結構要求。①掌握公共基礎課程的基本理論和知識;②掌握經(jīng)濟類、管理類、法學類、金融類、會計學五方面的基本理論和知識;③掌握物流和供應鏈系統(tǒng)運行、規(guī)劃與設計、經(jīng)營管理的基礎理論和專業(yè)知識;
(2)能力結構要求。①具有較強的收集處理信息、計算機應用和語言文字表達的實踐基礎能力;②具有物流與供應鏈設計與管理、第三方物流經(jīng)營管理、供應鏈物流全程監(jiān)控的專業(yè)實務操作能力;③具有一定的創(chuàng)新精神和初步的規(guī)劃設計、方案制作、科學研究等規(guī)劃設計能力。
(3)素質結構要求。①具有良好的思想品德、社會公德和職業(yè)道德以及良好的人際關系和團隊協(xié)作精神;②具有獨立思考、理論聯(lián)系實際、實事求是的科學態(tài)度和優(yōu)良的作風;③具有從事航空物流業(yè)務工作的基本素質。
3.課程總體結構
復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系的總體思路是采用平臺加模塊的形式,通過公共基礎、學科基礎、專業(yè)基礎和航空物流專業(yè)方向的成組課,以及專業(yè)選修課和實踐課程的開設,進一步理清了課程體系設置的層次。
復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系從理論和實踐教學體系兩大板塊構建人才培養(yǎng)方案創(chuàng)新型運行機制。在理論教學體系中充分體現(xiàn)課程的層次性,在加強外語能力、計算機應用能力、語言表達及分析能力等方面培養(yǎng)時,搭建公共必修課教學平臺。
在突出經(jīng)濟學理論、管理學理論、系統(tǒng)論、物流學理論、供應鏈管理的教學基礎上加強基礎課教學、專業(yè)課教學、特色課教學、綜合素質課教學互相銜接和貫通,形成一個完善的課程體系;由英語和計算機訓練、課程實驗、課程設計等構建課程實踐訓練機制;由教學實習、專業(yè)調研、學年論文、科技活動等構建專業(yè)實踐訓練機制;由教育實習、綜合實習、畢業(yè)實習、畢業(yè)論文設計等構建綜合實踐訓練機制。從總體上講,在理論教學環(huán)節(jié)和實踐實習環(huán)節(jié)上互相滲透并實現(xiàn)互動,在知識結構上體現(xiàn)拓展性,從而增強學生的整體素質和創(chuàng)新能力。
四、復合型航空物流管理人才的專業(yè)特色分析
1.內部培養(yǎng)專業(yè)的特色
考慮到航空物流這個新型專業(yè)的特殊性,針對調研中提到的需求特征,復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系從四個方面入手培養(yǎng)全面的復合型物流管理人才,分別是倉儲,業(yè)務流程重組,航空貨運和國際物流。課程設置如下圖所示。
從上圖分析可看到復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系具有以下幾個特點:
(1)復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系增加了與航空物流有關的課程,包括民航貨物運輸、航空運輸經(jīng)濟、航空法、空運地理和航空危險品運輸?shù)日n程,增強了課程的專業(yè)性。
(2)物流管理最主要的兩個領域是運輸與倉儲,在航空物流中最能體現(xiàn)這兩個領域的部門是航空貨運部門和航材部門。所以增設了“航空器材計劃與管理”這門課程。
(3)把案例教學溶入到每門物流課程中,通過對課程教學內容的優(yōu)化與更新,來提高學生分析問題和解決問題的能力。
(4)增強獨立實驗課、課程設計、實習、畢業(yè)設計(論文)等重要環(huán)節(jié)的教學內容改革,著重考慮時空安排,做到合理有效。強化實踐環(huán)節(jié),提高學生實踐能力。
(5)結合市場需求與學生的興趣,在選修課程中安排一定數(shù)量的具有學科前沿性、民航及物流管理應用背景的特色課程,培養(yǎng)有一定特長的本科畢業(yè)生。開設了“航空危險品運輸”、“設施規(guī)劃與物流分析”等課程。
2.增強實踐教學環(huán)節(jié)
實踐基礎能力是人才基本素質的體現(xiàn),只有具備了這方面的能力,才能保證專業(yè)技能的實施。從航空物流企業(yè)的需求分析中得知企業(yè)迫切需要掌握航空物流管理實踐的實用性技能的物流專業(yè)人才。企業(yè)原來招收的畢業(yè)生明顯感覺動手能力差,理論知識與實踐脫節(jié),企業(yè)需要的未來物流人才必須要突出綜合素質。復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系加強了實踐課的培養(yǎng),注重培養(yǎng)學生的實踐能力。讓學生掌握物流管理實踐的實用性技能,提高學生在實際工作中的操作能力,以增強學生的崗位適應能力。
復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系的制定充分考慮了市場需求,有針對性的培養(yǎng)新的復合型航空物流管理人才。復合型航空物流管理人才培養(yǎng)體系的實現(xiàn)將直接促進高科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,并促進區(qū)域外向型經(jīng)濟的發(fā)展,從而提升航空領域的產(chǎn)業(yè)結構。
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[4]彭純軍:國際物流復合型人才需求分析[J].科技創(chuàng)業(yè),2007,6,101～102
關鍵詞：航空航天專業(yè);人才培養(yǎng)模式;課程體系
中圖分類號：G641 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）30-0145-02
引言
航空航天代表了科技和工業(yè)發(fā)展的最前沿，是促進國家科技發(fā)展、滿足經(jīng)濟建設、增強國防安全和加快社會進步的重要力量。加強航空航天類高校教育，培養(yǎng)一批具有高素質、創(chuàng)新能力的航空航天類專業(yè)人才是服務我國戰(zhàn)略發(fā)展的必然需求。航空航天類本科人才是高層次航空航天類人才的基礎，培養(yǎng)適應國際競爭的航空航天類本科人才，是我國航空航天科技發(fā)展的關鍵。當前，以美、俄為代表的航空航天大國都建設了自己特色的航空航天專業(yè)院系，開展了多年的教學實踐，具有豐富的經(jīng)驗。論文旨在通過材料的梳理，了解國外航空航天專業(yè)人才培養(yǎng)模式，對國際一流大學航空航天類專業(yè)設置、課程安排、學生培養(yǎng)特點等方面進行研究，從中總結經(jīng)驗，為國內航空航天類專業(yè)教學教改提供參考。
一、國外著名航空航天院系
（一）美國著名航空航天院系
美國是世界上航空航天類研究最發(fā)達、人才培養(yǎng)最成功的國家，其人才培養(yǎng)主要依賴其國內的大學。比較有代表性的有麻省理工學院和斯坦福大學。
麻省理工學院航空航天類教學與科研由航空航天系負責，下設三個部門，分別是信息部、航空系統(tǒng)部、飛行器技術部。信息部分主要研究航天系統(tǒng)有關的信息獲取、處理、傳輸技術，如衛(wèi)星通信、高空偵察、空中通信、集成防御系統(tǒng)等，負責教授導航、制導、控制、通信、網(wǎng)絡、實時軟硬件系統(tǒng)等課程。航空系統(tǒng)部門主要研究航空航天高復雜性系統(tǒng)的設計、制造、操作方法，教授最優(yōu)化方法、故障診斷、系統(tǒng)容錯等課程，建有人機實驗室、空間系統(tǒng)實驗室、國際空運中心、操控臺研究中心、復雜系統(tǒng)研究實驗室等。飛行器技術部門負責計算方法、流體力學、推進技術、材料科學、結構技術等的研究和教學，建有宇航計算設計實驗室、空氣渦輪實驗室、宇航微小結構協(xié)會、空間推進實驗室、先進材料和結構技術實驗室等。
斯坦福大學航空航天系隸屬于工學院，承擔航空專業(yè)的教學科研任務。該系的研究領域包括空氣彈性變形及流體仿真、飛行器設計與控制、應用航空動力學、空氣聲學計算、流體動力學計算、動態(tài)系統(tǒng)計算、機器人控制、復雜材料與結構、湍流模擬、推進、高超聲速流體、導航、控制系統(tǒng)辨識與優(yōu)化、衛(wèi)星工程、湍流與燃燒等。
（二）俄羅斯著名航空航天院系
俄羅斯也是航空航天強國，開設航空航天專業(yè)的主要學院有莫斯科國立航空學院、西伯利亞國立航空航天大學。莫斯科國立航空學院建于1930年，擁有12個學院，56個系，128個實驗室，3個設計局，幾個計算機中心，一個實驗工廠，一套運動航空訓練設施，一個莫斯科附近的飛機場，兩個科研機構（應用力學和電氣力學，低溫研究）。該學院通常以數(shù)字編號代替學院名稱，從一院到十二院分別為航空工程院、發(fā)動機院、控制系統(tǒng)院、信息與電力院、無線電電子學院、經(jīng)濟與管理院、航空航天院、機器人與智能系統(tǒng)院、應用數(shù)學和物理院、應用力學院、人文科學院、預科院。西伯利亞國立航空航天大學擁有空間研究及高技術學院和航天技術學院，設置了飛機制造系、航空發(fā)動機與能源裝備系、飛行器管理系統(tǒng)系、航空導彈技術系、飛行器無線電技術系統(tǒng)系。
（三）歐洲著名航空航天院系
英國帝國理工學院在其工學院設置了航空系，主要負責飛機設計制造方面的研究與人才培養(yǎng)，包括航空動力學與航空結構學兩個研究方向。航空動力學方向包含流體基礎、航空飛行器設計、控制、生物醫(yī)學、環(huán)境與工業(yè)關系等方面的研究。航空結構學方向包括計算力學、沖擊與損傷、復合材料等方面的研究。
法國國家高等航天航空學院已經(jīng)有90多年的歷史，它位于歐洲航天業(yè)發(fā)展的中心地帶，致力于培養(yǎng)頂尖的技術工程師，在研制協(xié)和式客機的工程師當中，有許多就是從法國高等航天航空學院畢業(yè)的。學院下設5個系和一個研究中心，分別是空氣動力學、能源、推進系、結構與材料力學系、光電子與信號系、語言文化藝術系、航空宇航中心。
二、國外著名航空航天院系專業(yè)設置與課程體系
（一）學位與專業(yè)設置
國外著名航空航天院系多數(shù)是本科四年，研究生二年，英國有本科3年，研究生1年。俄羅斯不同，如莫斯科國立航空學院預科1年、本科4年、碩士2年、博士3年。在學位設置上，各個院校有所不同，歸納起來，主要有工學學士、航空航天工程學士、航空工學學士、航空航天工學學士、航空工程理科碩士、航空航天工程學士、航空與宇航工程學士、航空學理科碩士、航空與航天學理科碩士、機械與航天工程理科碩士。
（二）國外著名航空航天院系課程體系
麻省理工學院（MIT）航空與航天專業(yè)是美國同領域中最有名的專業(yè)，其人才培養(yǎng)理念和課程設置世界聞名。MIT航空與航天系設有兩個本科專業(yè)方向：航空與航天科學工程專業(yè)和航空與航天信息科學工程專業(yè)，兩個方向的課程設置都建立在航空航天基礎（核心）課程上，下面分別以A和B代指這兩個專業(yè)。課程主要包括全校統(tǒng)一要求課程和系課程構成。全校統(tǒng)一要求課程包括基礎科學課程（6門）、人文、藝術、社會科學課程（8門）、科學與技術限選課程（2門）、實驗課程（1門）;系課程包括系核心必修課程、專業(yè)課程、試驗與進展課程，其中系核心必修課程包括一體化工程I、II、III、IV，計算機和工程問題求解引論，自動控制原理、動力學、隨機系統(tǒng)分析、微分方程;專業(yè)課程中專業(yè)A包括空氣動力學、結構力學、推進系統(tǒng)引論、航天工程中的計算方法，專業(yè)B包括航天系統(tǒng)的評估與控制、數(shù)字系統(tǒng)實驗室介紹、實時系統(tǒng)與軟件、交互系統(tǒng)工程、人為因素工程、自主決策原理;試驗與進展課程包括飛行器工程、空間系統(tǒng)工程、試驗項目I、試驗項目II、飛行器進展、空間系統(tǒng)進展I、空間系統(tǒng)進展II。
（三）學時學分要求
1.學分組成。課程學分組成考慮教學環(huán)節(jié)，如MIT飛行動力學課程，總學分12分，構成包括課堂3分、實驗1分、預習和復習8分。另外還有無學分課程，課程必修但無學分，如普林斯頓沒有學分制、強調上課門數(shù)，斯坦福大學基礎課程要求5門航空航天基礎課程，專業(yè)課程4選3。英國大學一般不設立學分制，所有學生都按部就班完成規(guī)定課程的學習。
2.學分要求。美國大部分學校有明確的畢業(yè)學分數(shù)要求。如MIT航空航天工程系根據(jù)培養(yǎng)計劃設課程學分，又分成4類，分別是核心課（core）108、專業(yè)領域課（professio-
nal area）48、實驗和綜合應用（experiment and Capstone）30、非限制性選修課（unrestrictived elective）48，總學分大于234學分。但是在學分數(shù)量并不統(tǒng)一，差異很懸殊，如密歇根128學分、MIT大于234學分、賓州州立132學分。航空航天專業(yè)必修課比例很高，有的高達90%以上，如斯坦福、佐治亞理工、普渡。另外還有只要求課程而不要求學分的，如普林斯頓畢業(yè)要求共36門課。
3.學時要求。有些大學要求學時達到一定數(shù)量，如悉尼大學本科至少192學時，研究生核心課程和選修課程，至少144學時。斯坦福大學研究生基礎課程設置門數(shù)要求，其他按學時要求，數(shù)學（6個學時）、技術選修（12學時）、人文社科類選修（45學時）。
三、國外著名航空航天院系專業(yè)培養(yǎng)特色
歸納起來，國外著名航空航天院系在專業(yè)培養(yǎng)上具有如下特色。一是國外著名大學航空航天專業(yè)設置寬、窄各有特色。美英等專業(yè)設置以寬口徑、大類培養(yǎng)為主，基本不針對特定航空航天器劃分專業(yè)，學生專業(yè)方向只是體現(xiàn)在個別課程的選擇上。俄羅斯、烏克蘭等的專業(yè)劃分細而精，如莫斯科國立航空學院幾乎整個大學的院系專業(yè)就代表了航空航天器的各個不同部分，專業(yè)面向具體而明確。二是國外著名大學航空航天專業(yè)課程體系具有少而精且多樣化特色。美英等課程每學期課程數(shù)量相對較少，但課業(yè)工作量不少。學生畢業(yè)所需學時學分也不少。美英等航空航天專業(yè)的課程必修多、選修少，完全學分制的作用并不明顯，反映了航空航天專業(yè)的特殊性。課程學習課內外并重，還有較多實踐環(huán)節(jié)、交流討論、項目設計等。課程的環(huán)節(jié)豐富多樣（如劍橋）。教授授課。三是注重通識教育與專業(yè)教育的結合。在通識教育上，在課程設置中有重視科技寫作、科研道德規(guī)范、表達與交流、團隊協(xié)作、人文素質培養(yǎng)和工程師就業(yè)指導。在專業(yè)教育上，強化多樣化實踐環(huán)節(jié)、注重專題課程和生產(chǎn)實習。四是注重綜合素質和個性化培養(yǎng)。例如南安普敦大學設置有工程管理與相關法律的必修與選修課程，讓學生學習在工程實踐中如何領導團隊、進行項目管理與風險評估、做出決策以及熟悉與之相關的法律知識。還會從工業(yè)部門請來客座教師來協(xié)助授課，并安排有相應的實踐環(huán)節(jié)。針對個性化培養(yǎng)需求，在課程設置上具有較大的選擇基數(shù)。
四、總結
航空航天類本科人才是高層次航空航天類人才的基礎，是航空航天類研究生人才的后備軍。論文主要對國際一流大學航空航天類專業(yè)學位與專業(yè)設置、課程體系、學時學分要求點等方面進行了梳理，總結了人才培養(yǎng)特色，為國內航空航天類專業(yè)建設和教學教改提供參考。
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一、我國航空法學職業(yè)化實踐教育培養(yǎng)模式提出的背景
目前，我國正處于由民航大國向民航強國發(fā)展的過程中，民航產(chǎn)業(yè)的做大做強，對民航人才需求不斷加強，而能夠服務民航的航空法學實務人才更是促進民航由大到強轉變的重要影響因素之一。但由于目前我國民航院校的法學教育培養(yǎng)模式存在問題，沒有形成以航空法為特色的法學教學體系，導致我國航空法學人才并不能滿足現(xiàn)實需求，人才數(shù)量與質量均與民航強國戰(zhàn)略不太適應，不僅在微觀上影響民航院校法學學生的就業(yè)及航空法學的發(fā)展前途，而且在宏觀上影響民航強國戰(zhàn)略的實施。為此，民航院校的法學必須改革現(xiàn)有的教育培養(yǎng)模式，在遵循教育外部關系規(guī)律的前提下，主動適應民航經(jīng)濟的發(fā)展，重新定位辦學目標、教學培養(yǎng)模式等，形成系統(tǒng)的綜合的職業(yè)化實踐性教育培養(yǎng)模式，以促進民航工科院校法科學生的就業(yè)，同時也促進民航強國發(fā)展戰(zhàn)略的實施。
二、我國航空法學教育培養(yǎng)模式存在的問題
1.學科專業(yè)體系缺乏特色性。目前，全國共有近600所院校設置了法學專業(yè)，其中將近一半以上的工科院校也設置了法學專業(yè)。民航院校屬于典型的行業(yè)特色工科院校，不僅工科專業(yè)較多，而且立足于特色民航專業(yè)。這樣院校中的法學專業(yè)，相比較政法類專業(yè)院校和綜合性大學中的法學專業(yè)，在辦學規(guī)模、師資力量和學生生源等方面確實存在一定劣勢，不具備其他綜合性院校和法學專業(yè)院校培養(yǎng)的法學本科生的就業(yè)優(yōu)勢，缺乏較強的競爭能力。我國高校中專門的航空類院校僅限于中國民航大學、中國民航管理干部學院、四川廣漢飛行學院、廣州民航職業(yè)技術學院、北京航空航天大學、南京航空航天大學、沈陽航空航天大學，但專門設置法學院的只有中國民航大學和北京航空航天大學。wWW.133229.CoM目前我國民航院校的法學專業(yè)人才培養(yǎng)計劃或方案中普遍沒有區(qū)分專業(yè)方向、特色課程，沒有充分發(fā)揮民航行業(yè)與法學相結合的優(yōu)勢，沒有形成以航空法學為特色的完備學科體系。
2.教育培養(yǎng)模式缺乏實踐性。目前的民航院校法學專業(yè)由于受人才傳統(tǒng)培養(yǎng)模式、辦學客觀條件等因素的影響，沒有重視教育教學的實踐性主旨，忽視了將法律運用到民航生產(chǎn)工作一線的要求，導致培養(yǎng)的法科學生只懂法學理論，不懂民航實踐，這種教育培養(yǎng)模式將嚴重影響法科畢業(yè)生的實踐操作能力，危及就業(yè)。
3.教育培養(yǎng)方式單一化。在市場經(jīng)濟條件下，教育培養(yǎng)的學生必須符合企業(yè)的需求，適應市場的需求，這就需要產(chǎn)學研的通力合作。而目前民航院校的法學教育培養(yǎng)方式單一，缺乏與民航行政機關、企業(yè)的合作，挖掘利用多種教育資源不夠。一方面不能體現(xiàn)航空的行業(yè)特色；另一方面也不能發(fā)揮民航企事業(yè)單位實踐的優(yōu)勢為教學所用，培養(yǎng)出來的法學學生不能很快地融入和適應民航企事業(yè)單位。
4.教學體系不能切合民航實際的需求。第一，課程設置。課程設置主要圍繞國家統(tǒng)一的法學十四門核心課程，缺乏航空法學系統(tǒng)課程體系。雖然目前有些民航院校的航空法學專業(yè)安排了部分航空法課程，但缺乏航空法學的法律實務實訓等技術性課程。第二，教學方法。只有改革教學方法，才能吸引學生的注意力，更好地教授課程內容。我國目前的航空法學教育缺乏調動學生主動性、思考性和動手性的教學方法，培養(yǎng)出來的學生一旦接觸到實務便束手無策，一籌莫展。第三，考核與評價機制。當前的航空法學教育對學生的考核一般以書面的試卷考試為主，缺乏對學生航空法律掌握能力的分析評價，沒有形成綜合的實踐考核與評價機制。
三、我國航空法學職業(yè)化實踐教育培養(yǎng)模式的構建
航空法學職業(yè)化實踐教育本文由收集整理培養(yǎng)模式改革是一個系統(tǒng)工程，需要結合民航強國戰(zhàn)略精心設計，從基本框架、培養(yǎng)方式、課程設置、教學方法、考核評價等各個方面進行合理構建。
1.基本框架。為了構建具有明確目標性、系統(tǒng)性和特色性的航空法學職業(yè)化實踐教育模式，我們提出“四個一”工程。具體是指：“強化一個重點，即建設民航強國為重點；發(fā)展一個專業(yè)，即建設與發(fā)展具有行業(yè)特色的航空法學專業(yè)；夯實一個平臺，即打造航空法學職業(yè)化實踐教學平臺；培養(yǎng)一批人才，即培養(yǎng)大規(guī)模的服務民航的航空法學人才。
2.培養(yǎng)方式。積極加強與民航實務部門的聯(lián)系，進行校企等聯(lián)合培養(yǎng)，以拓展教學資源，共享教學成果。民航企業(yè)和民航院校共同構建基于行業(yè)標準的教師與學生培養(yǎng)平臺：一方面選派教師到航空企事業(yè)單位學習，打造具有行業(yè)認可、理論實踐結合的“雙師”素質航空法學專業(yè)教學團隊；另一方面，選派優(yōu)秀學生到航空企事業(yè)單位學習實習，加強產(chǎn)學合作，滿足市場需求的航空法實務技能人才，實現(xiàn)“雙贏”。目前，中國民航大學法學院研究生導師遴選實行“雙導師”制，研究生可在“二導”所在單位實訓，參加他們的課題或案件。
3.教學體系。法學具有的先天職業(yè)背景決定了法學教育是一門應用性學科，具有較強的社會性和實踐性特點；而民航業(yè)更是一門實踐性學科，所以航空法學天生具有職業(yè)化、實踐性的特點。因此，在教學體系上必須滿足航空法學的職業(yè)化性質和民航的實踐性本質。具體表現(xiàn)在：
第一，課程設置。課程設置上既要強調學術性，更要強調實踐性。具體包括兩大模塊：第一模塊是民航與法學基本理論知識，第二模塊是航空法理論與實踐課程。第一模塊以民航概論和法學十四門必修課為導航課，具體包括民用航空基礎、航空器基礎知識、空中交通管理、機場及空港、航空運輸及運營、航空運輸安全及監(jiān)管、法理、憲法、民商法、刑法、訴訟法、國際法等。第二模塊的航空法理論課主要分為航空法概論、航空法律文獻檢索、航空公法、航空私法，在此基礎上根據(jù)不同院校的優(yōu)勢和特色細分為航空商業(yè)與法律、航空運輸法律和政策、航空保險法、航空電子信息服務法律、航空航天知識產(chǎn)權法、航空器事故調查與法律，航空刑法、航空犯罪與預防、航空保安法、衛(wèi)星通訊與法律，民航行政監(jiān)管、國際航空法、比較航空法、航空航天法、外層空間法、國際航空法等。
第二，教學方法。航空法學不僅僅是給學生傳授航空法學理論，而且還要讓學生運用相關理論解決航空運輸生產(chǎn)實踐中碰到的法律問題，這就需要充分運用各種教學方法，從聽說讀寫四個方面鍛煉學生的實際能力和素養(yǎng)。聽是指聽教師傳授各部門法的課程；說指通過辯論法、情境模擬法、案例教學法、探討教學法等鍛煉學生的語言功能，將之用于民航法律的實務中；讀是指大量閱讀在法律文獻課程中查找到的文獻書籍、法院判例等，深入了解民航與法律知識；寫是通過學年論文、畢業(yè)論文、讀書報告、案例分析報告、實習報告、模擬法庭法律文書等鍛煉學生的動手能力?？傊\用這些教學方法增強學生對航空法學的感性認識，激發(fā)學習的興趣，最大限度地調動和提升他們的應用能力與實踐能力。
第三，考核與評價體制。航空法學人才的考核與評價體制要脫離傳統(tǒng)的單一考核方式和評價體系，不再單純以“分數(shù)”論英雄。而是設計一套合理的、綜合的評測體系。首先，制定考評標準。針對不同的理論課程與實踐課程設計不同的標準。理論課程注重理解與分析，實踐課程注重操作與運用，所以應有不同的標準。其次，考評主體應多元化。為了發(fā)揮學生的主動性能力，在考評過程中應采用以教師考評為主，學生自助互評和實習單位考評為輔的考評方式。最后，考核方式多樣化。學習內容的豐富多樣決定了考評形式的多樣化，不限于傳統(tǒng)的筆試，還可以采取口試、實踐報告、現(xiàn)場答辯等?？荚u方法不僅重學習結果，更重學習過程，對于評價學生的綜合素質，特別是實踐能力具有重要意義，能夠反映出學生的航空法學實踐能力與理論功底。
本論文以吉林交通職業(yè)技術學院航空服務專業(yè)為例討論校企合作的意義，應用英語（航空服務方向）專業(yè)始建于2011年，2012年調整為航空服務專業(yè)，并開始招生，目前已有三屆畢業(yè)生，在校學生人數(shù)260人。
一、航空服務專業(yè)校企合作的應用前景
航空服務專業(yè)主要學習民航概論、航空市場營銷、機場服務概論、航空運輸?shù)乩?、航空服務禮儀概論、民航安全與應急處理、民航服務心理學、民航專業(yè)英語、航空服務技能培訓等課程。航空服務專業(yè)主要培養(yǎng)有靈活的協(xié)調和應變能力，能熟練掌握民航服務理論和基本技能，適應民航企業(yè)發(fā)展需要，能從事國內外民航服務的復合型、技能型、應用型高級航空人才。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。中國航空運輸業(yè)在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國航空運輸業(yè)年均增長速度將保持10%左右，每百萬平方公里擁有機場數(shù)量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內最重要的航空市場。民航業(yè)的高速發(fā)展，對民航專業(yè)服務與管理人才的需求量也將大大增加。
1.1 航空服務專業(yè)就業(yè)前景
從國際國內現(xiàn)有薪資水平看，國內主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時因其專業(yè)性和供應不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。由此預測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過25萬，規(guī)模將擴大5倍。整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理，機場物流，機械機務，航空氣象，地面服務，流程簽派，航空營銷，票務銷售多元化復式行業(yè)。
1.2 航空服務專業(yè)就業(yè)方向
航空服務專業(yè)學生主要面向國內外各大航空公司、地方航空公司、民營航空公司、外航服務公司、各大機場，大中型企、事業(yè)單位。也可以在高星級賓館、飯店和旅行社從事飯店服務、導游服務及管理工作，在各大航空公司、C場從事航空服務和管理等方面的工作，也可以在電信、移動通訊、金融服務等行業(yè)及其它各類涉外企事業(yè)單位從事高級文秘、公關營銷和管理等工作。
二、航空服務專業(yè)校企合作的實踐
2012年12月與東方領航投資管理有限公司進行校企合作簽約，建立“吉林交通職業(yè)技術學院應用外國語分院航空服務專業(yè)訂單式培養(yǎng)班”，校企優(yōu)勢互補，合作育人，合作就業(yè)。2013年5月與南方航空公司吉林分公司簽定了校企合作協(xié)議，建立了學生實習就業(yè)基地，并成立航空服務專業(yè)建設指導委員會，聘請王雪雁經(jīng)理為我分院航空服務專業(yè)建設顧問。2016年3月29日與南航吉林分公司的實習基地協(xié)議續(xù)簽三年，并對校企雙方推進培訓能力、人才培養(yǎng)方案修訂、實習生留用及南航企業(yè)文化融入校園等話題進行了深入座談交流。
三、航空服務專業(yè)校企合作模式
與企業(yè)共同制訂了人才培養(yǎng)方案。制定了“3+1+2”的教學模式，既“1-3學期”在本校學習專業(yè)基礎課， “第四學期”在南航長春龍嘉機場頂崗實習，“5-6學期”在校企合作方東方領航投資管理有限公司學習專業(yè)課及實習就業(yè)。校內教學，以理論課為主，輔之以實驗、實訓等實踐性教學環(huán)節(jié)；學生在企業(yè)的一年以頂崗實習為主，同時學習部分專業(yè)課，結合實習經(jīng)歷選擇畢業(yè)設計題目，在學校、企業(yè)指導教師的共同指導下完成畢業(yè)設計。此模式強調的是對學生綜合素質、動力能力和解決實際問題能力的培養(yǎng)。其實質是由校企兩個育人主體在校企兩個育人環(huán)境中培育學生做人、做事的本領，目的是使高等職業(yè)教育培養(yǎng)的人才能夠滿足市場的需要?！?+1+2”人才培養(yǎng)模式的局限性在于，學校很難幫助學生聯(lián)系到合適的企業(yè)能接納這么多學生，學生自己也很難找到合適的實習崗位，為學生提供頂崗實習的單位也很少，使1年在企業(yè)的實習流于形式，起不到預期的效果。
四、航空服務專業(yè)校企合作成效
2013年6月，應用外國語分院送第一批即2011級32名學生赴長春龍嘉機場南航開始為期6個月頂崗實習。在此之前，南航派14名專職教員及實操教師對這批學生進行了一個月包括民航運輸基礎、行查業(yè)務、服務禮儀、企業(yè)文化等崗前綜合培訓。解決了航空類課程講授和師資培訓、職業(yè)資格證書考取等新建專業(yè)所存在的問題，建立了航空服務專業(yè)的實習就業(yè)基地，保障了新建專業(yè)學生的實習和就業(yè)。
4.1 航空服務專業(yè)招生/實習/就業(yè)一覽表
4.2 校企合作對教師的培訓
2013年8月―2015年8月，我院連續(xù)派出10名教師前往河北省民航干部管理學院進行各專業(yè)課師資訓，如《民航英語》，《民航法律法規(guī)》，《民航播音》等。2015年1月我院派萬琳老師到長春龍嘉機場南航分公司為期一學期的專職指導教師。
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關鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；客戶價值分析；K-Means聚類分析
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.04.248
1 緒論
體驗經(jīng)濟時代消費趨勢主要有以下六個方面：體驗化、情感化、個性化、主動化、休閑化和求美化。[1]第三次工業(yè)革命以來，現(xiàn)代信息技術得到迅猛發(fā)展，各行各業(yè)意識到數(shù)據(jù)的重要性，建立了無數(shù)的數(shù)據(jù)庫，面對數(shù)以億計的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的統(tǒng)計方法的弊端日益顯現(xiàn)。人們面對海量的數(shù)據(jù)，卻不能挖掘出有用的信息，隨著“數(shù)據(jù)爆炸”困惑的增加，人們迫切需要新的數(shù)據(jù)處理技術，因而數(shù)據(jù)挖掘技術應運而生。法國著名雕塑家羅丹說，生活中從不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。如今，企業(yè)從不缺少數(shù)據(jù)，而是缺少挖掘數(shù)據(jù)價值的能力。通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的挖掘，發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)里的模式，有用信息，指導航空公司作出決策，增加顧客的滿意度，是航空公司必須解決的問題。自從1989年舉行的第十一屆國際聯(lián)合公認學術會上首次提出數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)知識（KDD），到目前為止，美國人工智能協(xié)會曾經(jīng)舉辦了9次KDD全球研討會。規(guī)模從原來的專題討論會到策略和技術的集成以及多學科跨領域融合。數(shù)據(jù)挖掘技術迅速在航空電子領域，航空安全領域，航空維修等等航空領域得到較好的應用與發(fā)展。我國在上世紀90年代的時候就已經(jīng)開始的對數(shù)據(jù)挖掘的研究，經(jīng)過多年的研究，我國已經(jīng)形成數(shù)據(jù)挖掘基礎理論的框架，并且越來越多的學者投入數(shù)據(jù)挖掘的研究之中。不過相對于國外來說，我國的數(shù)據(jù)挖掘應用并沒有得到較高的發(fā)展，依然面臨著嚴重的挑戰(zhàn)，仍舊有很多問題等待著研究人員去探索和發(fā)現(xiàn)。
2 數(shù)據(jù)挖掘技術
數(shù)據(jù)挖掘有三大步驟：第一數(shù)據(jù)籌備，第二數(shù)據(jù)挖掘，第三結果表達和解釋[5]。
數(shù)據(jù)籌備包含數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)選擇，目標數(shù)據(jù)預處理。
數(shù)據(jù)挖掘主要是對預處理后的數(shù)據(jù)進行挖掘。
結果表達和解釋即我們所說的結果可視化。
3 航空公司客戶價值分析
3.1 傳統(tǒng)客戶價值分析方法
傳統(tǒng)的客戶價值分析使用RFM方法（Recency--最近購買日期， Frequency--各時期購買頻率， Monetary一段時間內消費總和）在多數(shù)領域中的多數(shù)情況下能有效地預測老顧客今后可能的消費行為和費用，之后對銷售毛利率、關系營銷費用進行預測，就能按不同時間段分析出今后短期內的客戶價值。[6]說明， 在這種分析方法中，客戶價值是指CRM毛利。CRM毛利 = 購買金額 - 產(chǎn)品成本 - 關系營銷費用。[7]
RFM模型以Recency為X軸，F(xiàn)requency為Y軸，Monetary為Z軸做一個三維立體模型，可以把客戶價值分為八種：重要發(fā)展客戶、重要價值客戶、一般發(fā)展客戶、一般價值客戶、一般保持客戶、一般挽留客戶、重要保護客戶、重要挽留客戶。
由于航空公司客戶的獨特性，RFM方法分析航空公司客戶價值存在多種弊端和不足，造成分析結果的不準確和實用性降低。
（1）在RFM模型中，消費金額是一段時間內客戶消費總和，由于航空票價受到運輸距離，艙位等級，閑忙時，天氣等眾多因素的影響，同樣消費金額的客戶對于航空公司的價值是不同的。所以用這個指標分析航空公司客戶價值存在不妥。
（2）RFM是使用屬性分箱法分析客戶價值的，這種方法細分客戶群較多，需要逐個識別客戶特征和行為，大大提高的針對性營銷的成本。
（3）RFM方法在處理大量數(shù)據(jù)時由于模型的限制需要的成本較高。
3.2 航空公司客戶數(shù)據(jù)分析方法與步驟
航空客戶信息，包含會員檔案信息和其他乘坐航班記錄信息等
（1）因為消費金額總和這一指標在航空公司客戶價值分析過程中不太實用，所以我們可以選擇航空客戶在一段時間內積累的乘坐距離M和乘坐艙位折扣系數(shù)平均值C來替代消費金額總和。同時，因為航空公司會員的加入時間一定程度上可以影響客戶價值，所以我們在航空公司客戶價值分析模型中添加客戶關系長度L，當做區(qū)分客戶價值的另一個指標，所以我們構建出LRFMC模型。
（2）使用聚類分析的方法把客戶進行分類，并且分析客戶群的特征，分析客戶價值。
第1步數(shù)據(jù)抽取。
（1）以2014年3月31為結束日期，選取寬度為兩年的時間段作為分析觀測窗口，抽取觀測窗口內有乘機記錄的所有顧客的詳細資料形成歷史數(shù)據(jù)。對于后來新增客戶信息利用數(shù)據(jù)中最大的某個時間作為結束時間，采用同樣的方法進行抽取，形成增量數(shù)據(jù)。
（2）根據(jù)末次飛行日期從航空公司系統(tǒng)內抽取2012年4月1日至2014年3月31日內所有所有乘客的詳細數(shù)據(jù)，共62988條記錄。
第2步數(shù)據(jù)探索分析。
在原始數(shù)據(jù)中存在票價為空的情況，票價為空值的數(shù)據(jù)有可能是航空客戶未有乘機記錄造成的。票價最小值為0，折扣率最小值為0，總飛行里程不為0的數(shù)據(jù)有可能是顧客使用0折機票或者是使用積分兌換的機票造成的。
第3步數(shù)據(jù)預處理。
（1）數(shù)據(jù)清洗：從航空公司業(yè)務和數(shù)據(jù)挖掘建模需要考慮篩選出需要的數(shù)據(jù)。
A）不需要票價為空的數(shù)據(jù)。
B）不需要票r為0，平均折扣率不為0，總飛行里程不為0的數(shù)據(jù)。
（2）屬性規(guī)約。在原始數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)屬性太多，我們只需要與LRFMC模型相關的6個數(shù)據(jù)屬性，所以我們需要刪除不相關，弱相關和冗余的數(shù)據(jù)屬性。
（3）數(shù)據(jù)變換。A）數(shù)據(jù)屬性構造 B）數(shù)據(jù)標準化
第4步建構模型。
構建航空公司客戶價值分析LRFMC模型
A）客戶K-Means聚類分析 B）客戶價值分析 C）應用模型
A客戶K-Means聚類分析。
采用K-Means辦法對所有客戶數(shù)據(jù)進行聚類分析，將客戶數(shù)據(jù)聚為5類。（具體情況具體分析，必須依據(jù)實際狀況決定分幾類）
B客戶價值分析。
對聚類結果進行屬性分析：顧客群1在L、M屬性上最?。活櫩腿?在R屬性上最大，在F、M上最?。豢蛻羧?在屬性F、M上最大，在R上最??；客戶群4在屬性L上最大；客戶群5在屬性C上最大。
根據(jù)航空公司業(yè)務定義為五個等級的客戶類別：重要保持客戶，重要發(fā)展客戶，重要挽留客戶，普通價值客戶，低價值客戶。
根據(jù)每種客戶群類型的特征對客戶群M行客戶價值排名，以便獲得高價值客戶的信息。
C模型應用：根據(jù)每種客戶群的特征，可以采取更多個性化服務和營銷策略。
由于各種行業(yè)面臨的具體問題不同，數(shù)據(jù)挖掘技術的發(fā)展受到不同的挑戰(zhàn)，不過總大趨勢來說，數(shù)據(jù)挖掘技術必將會得到更好發(fā)展和更加普遍的運用。隨著數(shù)據(jù)量爆炸式的激增，分析決策難度的增加，傳統(tǒng)分析方法弊端的顯現(xiàn)，人們對分析決策智能化和自動化的迫切需求，數(shù)據(jù)挖掘技術與工具將得到更廣泛的使用和發(fā)展。在數(shù)據(jù)爆炸時代，航空公司面臨的新挑戰(zhàn)為數(shù)據(jù)挖掘技術提供了發(fā)展背景，個性化服務的發(fā)展為數(shù)據(jù)挖掘技術提供了很好的基礎和發(fā)展平臺。
數(shù)據(jù)挖掘未來會吸引越來越多的研究人員，會涌現(xiàn)出越來越多的研究成果。從目前來看，數(shù)據(jù)挖掘在中國的研究與應用還有很多務實的問題沒有解決。本文僅僅是數(shù)據(jù)挖掘技術在航空公司客戶價值分析中的初步嘗試，展望未來數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展，有以下幾點需要注意的地方：要充分考慮是否有必要進行數(shù)據(jù)挖掘。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析辦法的確有很多弊病，但是相對于傳統(tǒng)的方法數(shù)據(jù)挖掘需要成本較高。在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析技術可以滿足要求的情況下，沒有必要必須進行數(shù)據(jù)挖掘，這樣能更加節(jié)省成本。數(shù)據(jù)挖掘需要較大的成本，須要大量的人力，物力和財力用于數(shù)據(jù)籌備，數(shù)據(jù)搜集，問題建模，生成模型和數(shù)據(jù)分析等等。
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