發(fā)布時間：2023-03-15 15:01:11
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店樓層服務(wù)員樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
致服務(wù)員的表揚信范文一尊敬的XXX先生：
您好!
首先十分感謝您入住南沙奧園養(yǎng)生酒店。并一直以來對我們南沙奧園養(yǎng)生酒店的支持和厚愛，感謝您對我們酒店所做不足之處的寬容與理解。同時也對于您為我們所提出的意見和建議，我謹(jǐn)此表示最為誠摯的感謝。
在酒店的運營中，我們一直致力于努力提高客人感受。一流的硬件設(shè)施和一流的服務(wù)是任何一家四星級星級酒店所必需具備的基本元素。酒店將會對您所提出的建議作出嚴(yán)謹(jǐn)而細致的改進。任何一位我們最尊貴客人都是我們酒店最寶貴的財富，我們將一如既往地遵從各位的最點滴的感受，并且時刻以客人的需求作為我們不斷追求的目標(biāo)。
再次感謝您――如此尊貴的客人選擇了我們南沙奧園養(yǎng)生酒店，對于您的光臨我們深感榮幸。同時我也希望您在不久的將來還是會選擇我們做為您的首選酒店，并且將您在入住過程中哪怕最細小的感受及時地告訴我們，我們將非常樂意為您提供一切可以令您愉快的服務(wù)。 請再次接受我的最真誠的感謝。但愿在不久的將來，您能再來南沙奧園養(yǎng)生酒店感受我們酒店每一名員工提供的更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在此，向您和您的家人恭祝：合家歡樂、身體健康、事業(yè)有成、萬事如意!
XXX
XXXX年XX月XX日
致服務(wù)員的表揚信范文二XXX：
我于20XX年7月7日晚在二樓16號房間聽阮廳就餐，本房間服務(wù)員張曉冰服務(wù)熱情周到、態(tài)度較好，能夠做到微笑服務(wù)，倒酒、倒茶都非常及時，菜品介紹很到位。菜品可口、服務(wù)很滿意，房間衛(wèi)生、環(huán)境很好，下次我們還會來這就餐，還會選擇這個服務(wù)員盯臺。
非常滿意!
xx手拉手集團有限公司
致服務(wù)員的表揚信范文三尊敬的總經(jīng)理先生：
入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優(yōu)秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝!
我們是來自蘇州福田金屬有限公司的商務(wù)客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務(wù)員進來送報紙時發(fā)現(xiàn)我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明.沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務(wù)員，她給我倒了一杯蜜水(蜂蜜)，幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開!
對于我們經(jīng)常出門在外的商務(wù)客來說，貴店這種細微之處的服務(wù)還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現(xiàn)，在此，我向總經(jīng)理先生您表示致謝!并也請轉(zhuǎn)告我對那兩位女服務(wù)員的感謝!
我相信也許下月又會再次入住酒店，祝酒店事業(yè)越來越輝煌騰達!
Abstract: In the increasingly fierce competition of hotel industry, individualized service is becoming an increasingly important factor. This paper attempts to carry out a multi-view, multilayer study of turndown service. It has developed a correct understanding of turndown service, analyzes an innovative process rebuilding of the turndown service, and provides approaches to individualized service. The purpose is to increase the holistic core competiveness of hotel.
關(guān)鍵詞: 個性化服務(wù);夜床服務(wù);流程再造
Key words: individualized service;turndown service;process rebuilding
中圖分類號:F590.63 文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2010)26-0006-02
0引言
酒店如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地?縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗,個性化服務(wù)是一個重要的因素。個性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠?！癟URN-DOWN SERVICE”是酒店專業(yè)用語,翻譯成中文是“開夜床服務(wù)”,它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)之一,也是客人在大多數(shù)星級酒店應(yīng)該得到的服務(wù)。如何正確地認(rèn)識夜床服務(wù),提供優(yōu)秀的夜床服務(wù),并在服務(wù)中體現(xiàn)個性化,最終讓客人得到完美的體驗是酒店人應(yīng)該去思考的。
本文試圖多視角、多層面對夜床服務(wù)進行研究,辨析夜床服務(wù)的正確認(rèn)識、闡述夜床服務(wù)的創(chuàng)新流程再造、思考夜床服務(wù)的個性化服務(wù)提供途徑。
1酒店提供個性化開夜床服務(wù)的必要性
1.1 從服務(wù)學(xué)角度來看在酒店向客人提供的服務(wù)中,與客人面對面接觸并直接向客人提供的服務(wù)往往只占到酒店服務(wù)的一部分。絕大部分酒店服務(wù)都是在不接觸客人的情形下提供的,如廚師的烹飪、客房服務(wù)員的做房、工程部的設(shè)備維護、保安部的安全保障,這些默默無聞的“幕后服務(wù)”和當(dāng)面向客人提供的服務(wù)共同體現(xiàn)酒店服務(wù)的價值。所以在不接觸客人的情形下做好服務(wù)工作,是“關(guān)鍵時刻”(Moment of Truth)的接觸點服務(wù)的重要補充。夜床服務(wù)就是這樣一個常規(guī)時不接觸客人而提供的服務(wù)。
1.2 從客人層面來看客人在下榻酒店期間待的最長的地方就是自己的房間,一般8小時以上在床上度過。著名心理學(xué)家弗洛伊德曾說過:“每一個人都是戀床者”?？腿讼麻骄频曜畲蟮钠诖靶枨笾痪褪橇己玫乃?要求最高的就是床和枕頭。夜床服務(wù)的好壞直接影響著客人對你的直接印象,因此,提供夜床服務(wù)非常必要。
2標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)應(yīng)遵循的規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)化夜床服務(wù)是個性化夜床服務(wù)的基礎(chǔ),是顧客滿意的關(guān)鍵因素,它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色,是服務(wù)員必須遵循的操作規(guī)范。個性化夜床服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化夜床服務(wù)的補充和延續(xù),不僅如此,個性化夜床服務(wù)還要求各崗位和部門之間的通力合作,要求服務(wù)人員掌握各崗位的運作規(guī)程。
2.1 標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)提供的內(nèi)容
2.1.1 基本標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開好夜床,此時“客房內(nèi)所有用具已放回原處;客房、衛(wèi)生間已清潔,無毛發(fā)、無灰塵、無污跡”。夜床服務(wù)中還應(yīng)關(guān)注房間設(shè)施設(shè)備的安全性。如,除客人要求、房間內(nèi)有客人正在使用的電器的兩種情況外,在夜床服務(wù)進行完畢后必須拔卡斷電且關(guān)閉勿擾燈?？腿嗽诜遣婚g斷電源上使用電器或客房內(nèi)無不間斷電源,則在離開房間前需使用替代卡給房間繼續(xù)供電,同時書面或口頭提示客人房間內(nèi)不間斷電源的情況。服務(wù)人員在夜床服務(wù)進行中如出現(xiàn)需要暫時離開的情況,必須將所攜帶的勞動工具全部帶離房間,如客人在房間內(nèi)必須征得客人同意后方可離開房間。
2.1.2 客房小清理清理雜物(垃圾桶和煙灰缸的清理、及時更換已用過的餐具或飲具)、清理客人物品(賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊擺放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動或清理)、整理浴室(如客人已使用,則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面;更換已經(jīng)使用的棉織品;將賓客個人的浴室用品擺放整齊)。
2.1.3 客用品補充、酒水補充根據(jù)房間實際入住客人人數(shù)或客人實際需要數(shù)量補充相應(yīng)的客用品。此處所說的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用,需及時開好迷你吧賬單,待客人簽字確認(rèn)后方可撤掉已使用酒水,同時迅速補齊迷你吧酒水。
2.1.4 設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)檢查開夜床時需對已經(jīng)是“OK”房的房間再次進行設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)檢查。如,打開電視機頻道檢查,酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動,則需進行調(diào)試還原;檢查各種燈具是否完好,發(fā)現(xiàn)問題及時報修;空調(diào)使用情況檢查;房內(nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查(如嚴(yán)格執(zhí)行OK房檢查標(biāo)準(zhǔn),則可依據(jù)時間緊張情況酌定是否進行檢查);其它電器的檢查等。
2.2 標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)提供的時間無打擾的夜床服務(wù)才會受客人歡迎,什么時間提供夜床服務(wù)最恰當(dāng)是我們探討的關(guān)鍵。
2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)時間確定任何酒店無論服務(wù)怎樣個性化都必須有其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,夜床服務(wù)也是如此。一般規(guī)定“每天17:00-21:00”提供開夜床服務(wù)。根據(jù)季節(jié)的變化可相應(yīng)調(diào)整時間。如設(shè)定“冬天17:00、夏天18:00開始提供夜床服務(wù)”。
2.2.2 根據(jù)不同房態(tài)和客人確定時間根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時間提供夜床服務(wù)。夜床服務(wù)報告單上的房態(tài)一般可標(biāo)為“V―空房、O―走客房、I―住客房、X―維修房、R―預(yù)抵房、LONG―長住戶、H―保留房、DND―請勿打擾、VIP―貴賓、G/I―客人在房間、EXBD―加床”等,如,I―住客房:一般客人常規(guī)夜床服務(wù),重點客人專人(專職管家或管理人員)夜床服務(wù)。注意觀察房間和核對住店客人名單,住一個客人只開一床,如住兩個客人應(yīng)開兩張床。有些酒店還規(guī)定:如某些客人口頭要求提供夜床服務(wù),酒店隨時優(yōu)先提供夜床服務(wù);如有“請勿打擾”牌的客人,只有客人在門下(或門把手上)放置開床卡片,酒店才給客人提供開夜床服務(wù)。
2.3 根據(jù)流程確定開夜床服務(wù)員傳統(tǒng)的夜床服務(wù)由客房部的中班服務(wù)員完成,且中班服務(wù)員在處理少量的退房清掃外,主要的工作就是提供開夜床服務(wù)。一般酒店每個晚上開夜床服務(wù)員的工作量大致為50-60個房間,每個房間一般為1個服務(wù)員獨立完成或2個服務(wù)員共同完成夜床服務(wù)。大多數(shù)的酒店在進行客房服務(wù)員早、中、晚班的排班時采用“循環(huán)排班”,即將客房服務(wù)員的名字按一定的順序進行排列,然后“首尾相接”,日復(fù)一日、月復(fù)一月的循環(huán)排班,這樣可以保證在各個班次上,每一名服務(wù)員上的次數(shù)基本一致,有一定的公平性。
3夜床服務(wù)的個性化創(chuàng)新流程再造――夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之外的細節(jié)
夜床服務(wù)的步驟和流程可以歸納為“進房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”八個步驟,但是,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范外的個性化細節(jié)表現(xiàn),可以更好的讓客人體驗服務(wù)、享受服務(wù)。個性化服務(wù)之前,首先還是要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,在確保常規(guī)服務(wù)提供的前提下方能嘗試個性化。切記不可常規(guī)服務(wù)都保證不了,還想當(dāng)然的個性化。
3.1 根據(jù)客人的行為習(xí)慣完善開夜床服務(wù)的流程客人習(xí)慣如何房間布置或者開床,就根據(jù)客人的習(xí)慣去服務(wù)?？腿说牧?xí)慣往往表現(xiàn)為隱性需求、潛在需求,客人沒有開口提出的需求往往通過言行舉止予以表現(xiàn),是客人的真實需求,是需要我們?nèi)ビ^察、發(fā)現(xiàn)并幫助其滿足的。滿足了客人真實需求的服務(wù)才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對第一次入住酒店的客人,第一晚通常都是按照酒店規(guī)定的夜床服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)提供夜床服務(wù)。夜床服務(wù)的個性化主要就體現(xiàn)在客人接下來的續(xù)住(第二晚開始)或下一次的入住,能否觀察到顧客的喜好并根據(jù)顧客的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的針對性夜床服務(wù)。
決定了開哪一張床后,就要選擇開夜床的方向了,同樣需要因人而異、因地制宜,經(jīng)驗總結(jié)及一般做法如下:一人住單床(單人間),則開有電話的床頭柜一側(cè)。一人住雙床(標(biāo)準(zhǔn)間),則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)。二人住單床(大床),則兩邊都開。二人住雙床,則各自開靠床頭柜的一側(cè)。一位男賓開外側(cè)的床,一位女賓開里側(cè)的床。兩人同性房間要順開床;兩人異性房間要對開床。
3.2 科學(xué)的安排服務(wù)人員,提升開夜床服務(wù)的效率高效的酒店運轉(zhuǎn)需要科學(xué)的排班及人員安排,不能循規(guī)蹈矩地“循環(huán)排班”。我們不妨嘗試在酒店里專門配備夜床服務(wù)員,每天的夜床服務(wù)固定由數(shù)個年紀(jì)大的服務(wù)員或剛畢業(yè)的實習(xí)生擔(dān)當(dāng)。究其原因,是因為夜床服務(wù)的提供,其本質(zhì)還是簡單的,無論從程序還是標(biāo)準(zhǔn)來看,都是在一個基本較好的房況及房態(tài)下進行,所以遠比做一個退房衛(wèi)生要容易得多。所以一般情況下,沒有必要安排有豐富對客服務(wù)經(jīng)驗的高級服務(wù)員來做夜床服務(wù),一般服務(wù)員就可勝任。但是VIP房間的夜床服務(wù)最好還是專人負(fù)責(zé)為宜。
酒店也可以直接公開招聘夜床服務(wù)員,招聘來的夜床服務(wù)員經(jīng)過基本培訓(xùn)及考核,確認(rèn)符合要求后便可以上崗服務(wù)了。有了專門的夜床服務(wù)員,客房部中班服務(wù)員工作量少了,自然可以相應(yīng)減少數(shù)名,精簡后中班服務(wù)員的職責(zé)可以表現(xiàn)為夜床服務(wù)之外的全部對客服務(wù),可以有更多時間更好的針對性地對客服務(wù),在提供“管家式”服務(wù)的酒店樓層這種人員編制及排班的優(yōu)點尤為明顯。這種專門的夜床服務(wù)員系酒店編制外員工,其工作日的工作時間為“17:00-21:00”,可以視為鐘點工(可以按實際做房數(shù)發(fā)放計件工資)或是按每天工作半天計算(休息日不計算工資),于酒店工資發(fā)放日統(tǒng)一結(jié)算。因?qū)倥R時編制,酒店只需支付基本的工資及相應(yīng)津貼即可,不需給予正式員工所需要提供的相關(guān)福利,可以為酒店創(chuàng)造效益的同時節(jié)省一定的開支。
3.3 抓住開夜床個性化服務(wù)的關(guān)鍵性細節(jié)
3.3.1 實用、美觀的晚安致意卡設(shè)計傳統(tǒng)的晚安致意卡一面印著“請不要在床頭吸煙”,一面印著“祝您晚安”。現(xiàn)在個性化的特色晚安致意卡可以通過文字設(shè)計的個性化,如加上溫馨的友情提示或天氣預(yù)報等字樣,體現(xiàn)其實用性和美觀性。
例如:黃山風(fēng)景區(qū)的某五星級度假酒店的晚安致意卡就很人性化:“尊敬的***先生:您好,有朋自遠方來不亦樂乎!歡迎您入住****酒店行政樓層。**山是*******(一兩句關(guān)于風(fēng)景區(qū)的簡要介紹),我酒店是*******(一兩句關(guān)于酒店的簡要介紹)。今晚的天氣是:山上***,山下***,明天早上的天氣是山上***,山下***;明天晚上的天氣是山上***,山下***。友情提示:本地山上山下及早晚溫差較大,請您根據(jù)氣候變化酌情增減衣服,如您要上山游覽,請一定帶上一件外套及雨具(衣櫥中)。祝您旅行及下榻愉快!您的管家:****,**年**月**日”。該晚安卡的文字中“致敬語、歡迎語、宣傳語、提示語、祝福語”應(yīng)有盡有,可以說實現(xiàn)了完美的人性化文字表達。
3.3.2 個性化的客房贈品選擇提供夜床服務(wù)時為了給客人留下深刻的印象,同時還能起到對外宣傳的效果,酒店可以為客人提供一定的客房贈品,設(shè)計客房贈品時應(yīng)根據(jù)客房的類型來提供贈品,以滿足不同賓客的需求;注明并提醒客人此物品是免費贈品;小巧、便攜,最好是可以讓客人隨身攜帶的實用型物品,以便隨時可用;贈品最好有外包裝,外包裝上要有明顯的酒店標(biāo)志和聯(lián)系方式; 提醒客人“您曾在本酒店度過愉快的時光,歡迎您再次光臨”。
廣東某五星級酒店行政樓層客房的個性化開夜床情景如下:一支溫馨浪漫的玫瑰花和一張代表祝福的溫馨晚安致意卡在客人的床上,床頭柜上擺放著一個水杯、一瓶礦泉水和一對精美包裝的金屬鍍鉻鼠型鑰匙扣。茶幾上也擺放上2塊小包裝盲公餅及一盒250ML利樂包伊利營養(yǎng)舒化奶。
一般不需放客房贈品的房間在特定的情形下也可靈活處理,如,一般逢年過節(jié)或特別日子(客人生日、紀(jì)念日等)也可開夜床時擺放一支康乃馨,平時不需放鮮花等贈品的長住客客房,在其商旅出行回來或特別日子(生日、節(jié)慶日等)里也可特別對待,擺放鮮花或相應(yīng)的贈品以示問候。
3.3.3 充分利用夜床個性化服務(wù)的促銷功用除了以上夜床服務(wù)中對細節(jié)的關(guān)注及個性化服務(wù)外,酒店應(yīng)利用開夜床這個“通常不接觸客人的服務(wù)”宣傳酒店的其它服務(wù)設(shè)施,如將洗衣袋、擦鞋袋等放在床上,鼓勵客人使用洗衣、擦鞋服務(wù)或?qū)㈦娨暪?jié)目單翻到當(dāng)日頁數(shù),以方便客人閱讀和收視,將早餐卡放于客人枕頭上,提醒客人體驗客房送餐服務(wù)等等。
參考文獻:
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客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房?？头糠譃樽】头亢屯丝头浚丝头康囊磺忻蘅椘范家鼡Q，長住客的一般一周更換一次。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習(xí)期間了解到，服務(wù)員進房間要先敲門，并報名中文客房服務(wù)員英文“housekeeping”。進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則是用來擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器物歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。
在客房工作中還有一項比較有挑戰(zhàn)性的工作就是查房。就是在客人去前臺退房的短短幾分鐘內(nèi)到客房去檢查有無客人遺落的物品，有無客房非一次性用品的丟失及損壞。這樣不僅可以防止客人遺落物品還可以減少酒店不必要的損失。當(dāng)有客人遺落物品我們要及時歸還，有物品的丟失或者損壞是需要客人歸還或者賠償。查房必須在5分鐘內(nèi)完成并將查房結(jié)果如實上報。這就要求客房服務(wù)員要熟練地掌握客房內(nèi)物品的種類和數(shù)量。有很多時候客人損壞或者拿走的東西在經(jīng)過提醒之后能及時的賠償或歸還，但也有的人并不承認(rèn)，這就需要我們有足夠的信心和耐心去跟客人溝通。在實習(xí)期間就發(fā)生過一件客人拿走房間茶業(yè)筒的事情，當(dāng)時幸好發(fā)現(xiàn)及時并報告給主管，由主管報給前臺，經(jīng)過前臺服務(wù)員的委婉暗示客人才將茶杯歸還。還有一次是客人把涼水杯弄壞了，據(jù)我們估計是往里倒開水激破的。這時我們在收拾住客房時發(fā)現(xiàn)了這個問題，久及時委婉的詢問了客人，在經(jīng)過一番交流之后客人心情愉悅的賠償了這個涼水杯。我們在防止酒店財產(chǎn)損失的同時又保住了這個客人。這時作為一個酒店工作人員應(yīng)該做到的。如果客房服務(wù)員在查房時沒有查出客人帶走或者損壞的物品，那就只有自己賠償了。所以我每次去查房都特別小心，不敢有一點疏忽。我們一樓有33間客房，一套豪華套，兩套普通套，六個單間，二十四個標(biāo)準(zhǔn)間。在維護空房時，每一個動作可能要重復(fù)三十多遍。優(yōu)勢感到非常無聊。如果遇到有會議或者是旅游高峰期，客房天天爆滿，甚至還得加床。在“十一”期間，往往是早上三十多個房間全退了晚上接著全住上。我們就得抓緊時間保質(zhì)保量的把房間全都收拾出來，飯都沒時間吃?？头抗ぷ魇且患芗氈碌幕睿桓^發(fā)一個污點都不能放過。酒店還讓每個服務(wù)員了解一般的消防安全知識。我們利用下了班的時間學(xué)習(xí)校方知識。每天早上開例會的時候，主管都會進行對我們提問。比如說各種滅火器的使用方法，使用時的注意事項。發(fā)生火災(zāi)時樓層服務(wù)員該怎么辦等等。市里消防部門的工作人員也會不定期的到酒店里對下屬員工進行消防知識突擊檢查。我們還舉行了一次消防知識的專門考試。由于平時很認(rèn)真積極地準(zhǔn)備了，所以大的也和很好。
一、上海吉臣酒店簡介
二、實習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vip，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。
每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
（三）酒店客房服務(wù)
1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸,倒垃圾做床擦塵,檢查設(shè)備更換茶具補充用品地毯吸塵調(diào)整窗簾到衛(wèi)生間開燈,沖水撤棉織品清洗面盆,浴缸,恭桶擦鏡子,墻面,毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關(guān)燈,關(guān)門鎖房間門填寫清潔報告表。
2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄寫房態(tài)表前臺報入住改房態(tài)通知服務(wù)員打水通知總機開市話結(jié)帳處報退房改房態(tài)通知服務(wù)員查房通知總機查話費做記錄,報結(jié)帳處補酒水寫房態(tài)表夜總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計算房數(shù)和天數(shù)填寫客用品分房,做房表未完成工作記錄在交接本上。
一、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
三，存在的問題
半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1.加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
世紀(jì)大飯店經(jīng)過十年的 辛勤耕耘，已成為吉林地區(qū)的一顆冉冉升起的酒店明星，贏得了眾多賓客的再次回顧。酒店的知名度，入住率不斷的穩(wěn)中有升。在酒店成績的背后，有一群熱情開朗，細心負(fù)責(zé)的員工，默默奉獻，為酒店的繁榮揮灑青春的活力，他們就是我們客房部的員工?？头坎康姆?wù)水平，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)直接影響到酒店的聲譽。為了更好的服務(wù)于賓客，在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在主管的培訓(xùn)指揮下，客房部培養(yǎng)了許多優(yōu)秀的員工，涌現(xiàn)出了許多感人的事跡。
樓層工作看似簡單，但實際操作時瑣碎而繁重，一根頭發(fā)，一滴水跡，一點灰塵都不允許存在，否則就不能成為合格產(chǎn)品，就需要返工直到合格為止。我們的服務(wù)為此付出了大量的勞動和汗水，我們不厭其煩，精益求精，不斷改進，將房間打掃的干干凈凈，得到了住店客人的好評。
在客房里，拾金不昧，熱情待客，細心服務(wù)的 事例舉不勝舉，賓客的一張張笑臉，一封封表揚信凝聚了多少服務(wù)員的辛勤和勞動，同時也給服務(wù)員增添了鼓勵和安慰。這份工作雖然平凡，但我們懂得在工作中尋求快樂，創(chuàng)造歡笑，將賓客的滿意視為自己無限的榮耀和不斷進取的力量。
長期以來，客房尤為注重團隊協(xié)作精神的打造。工作中，實踐經(jīng)驗豐富的老員工帶新員工，手把手的教新員工，起到很好的“傳，幫，帶”的作用。生活中老員工對新員工噓寒問暖，無微不至的關(guān)懷，老員工的一舉一動為新員工起到表率的作用，使新員工很快適應(yīng)新環(huán)境，認(rèn)知崗位，樹立正確的價值觀，分享到這個大家庭的溫暖。
隨著世紀(jì)飯店業(yè)務(wù)的蒸蒸日上，客房部的精彩故事還將繼續(xù)。我們相信無論再普通細小的服務(wù)，只要在工作中充滿激情，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，將以客多為榮的宗旨貫徹于心，驚喜將不斷產(chǎn)生。
大家好，我是前廳部的，非常榮幸，我能有這個機會站在這里同大家交流，今天我演講的題目是——《盡我所能，用心服務(wù)，讓星光更加閃爍》。
這次星評能夠順利的通過，我的心情和大家一樣激動。從酒店籌劃至今，經(jīng)歷了無數(shù)個日日夜夜，所有月亮灣人祈盼的就是這一刻的星光燦爛。在酒店工作的這些日子里，我看到的是領(lǐng)導(dǎo)和同事們的那種不辭勞苦、熱心互助、一絲不茍、不計個人得失、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，這所有的一切無不對我產(chǎn)生巨大的影響。在沐浴星光的同時，我也時常問自己，我要以怎么的實際行動才能為星評添光彩呢，我想我所能做到的就是盡我所能，用心服務(wù)。
那么要怎么才能做好用心服務(wù)，我認(rèn)為有以下幾點：首先，必須不斷提高自身的素質(zhì)。個人的良好素質(zhì)是通過我們的知識、我們的工作、我們的待人接物、我們豐富的個人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。我到月亮灣大酒店的工作時間不長，但我一直很努力的學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識，前臺的接待，總機的接線，商務(wù)中心的預(yù)訂，希望每一位來酒店的客人能夠享受到最快速最便捷的服務(wù)。
用心服務(wù)的第二點就是感動客人。讓客人在我們酒店這個環(huán)境中能感到愜意，安全和關(guān)愛。讓客人在我們酒店沒有陌生感和距離感。那么感動客人，需要注重細節(jié)服務(wù)，有時僅僅一句親切的問候，一個燦爛笑容，就足以感動客人了。
用心服務(wù)的第三點，我認(rèn)為也是最重要的一點，走進客戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實是心與心的交流。走進客戶的心，從客人的真正的需求出發(fā)，想客人所想，急客人所急，真心誠意為客人服務(wù)。有時只是為了讓客人有一個愉樂的心情，為了讓客人得到足夠的面子，不與客人爭吵，我們甚至要承受著巨大的委屈。哪怕我們得理，我們也讓他三分。我在前臺工作的時候，就遇到過這樣一件事，它給我?guī)砹丝酀?，但它也給我?guī)砹颂鹈溃o我留下了非常深刻的印象。
那一天我上晚班，大約晚上九點多鐘有一位先生下榻本酒店，看著他一臉的疲憊，我以最快的速度幫他辦好了入住手續(xù)?？墒沁^了十多分鐘，這位先生怒氣沖沖地來到前臺，他將手中的房卡，往前臺上一扔，“你這是什么卡，連門都打不開?！薄皩Σ黄?，先生”我一邊說一邊拿起房卡，放入門鎖系統(tǒng)中查詢，一切都正常啊，我再次確認(rèn)無誤。我想一定是客人用卡不當(dāng)，所以當(dāng)我把卡遞給這位先生的時候，我特地的用手筆畫一下，“先生，您好，這房卡的磁片要朝上的。”“你什么意思？”還不等我說完，他就打斷了我的話，“我住了這么多的酒店，難道連門都不會開嘛?！薄澳銈兙频暝趺锤愕?，找一個培訓(xùn)生當(dāng)班，你到底會不會刷卡啊。”這時，我覺得自己特別的委屈，好想對他說，我并沒有刷錯卡呀，你要不信，我可以讓服務(wù)員跟你上樓層對質(zhì)，看看到底誰錯了?？墒强吹侥俏幌壬敲醇?，誰對誰錯并不重要，就是我實話實說好了，也一定到發(fā)生一些不愉快的事。我只是微笑對他說：“先生真的對不起，給您添麻煩了，我讓客房服務(wù)員在12樓的電梯口等您，要有什么事，您可以直接找她處理，您看這樣行嗎？”也許是我的誠懇的態(tài)度打動了他，他壓住了火，只是說：“好好，讓服務(wù)員動作快一點。你看看現(xiàn)在都幾點了，我明天還要很早起床呢?！蔽伊⒖掏ㄖ?wù)員辦理此事。事后，我才從服務(wù)員那兒知道，原來這位客人用1202的房卡去開了1220的房門。聽到這里的時候，我心中的所有委屈、疑慮都釋然了。但是事情就這么湊巧，第二天這位先生很早退房，而且又是在我手上退房。這位先生非常有心，他在辦理完所有的退房手續(xù)后，離開前臺，當(dāng)他走到門邊時，他又回頭，特地走到我的身邊，誠肯的對我說，他一共說了兩句話，我一直記憶猶新。第一句是“小姑娘你真的很不錯，”第二句是“有你這樣的培訓(xùn)生是你們酒店的驕傲?！蔽抑肋@位先生的話有點過了，但當(dāng)他著重說“培訓(xùn)生”三個字的時候，我明白他的所要表達的意思。
一、實習(xí)酒店單位及簡介
西直門賓館成立于1986年8月，隸屬總政治部直工部的一家四星級賓館，位于北京市西直門內(nèi)大街172號，區(qū)域位置優(yōu)越，交通十分便利。西直門賓館建筑面積4.6萬平方米，由兩棟連接的主客房樓，西錦苑和會議樓組成了賓館的經(jīng)營主題，設(shè)有宴會廳、豪華餐廳，康體中心、會議中心、休閑場所和文化藝術(shù)展廳，成為軍內(nèi)會議，團體重要活動中心。
北京西直門總政賓館的照明根據(jù)功能區(qū)域的不同設(shè)計了不同的燈光環(huán)境。宴會廳、豪華餐廳的燈光設(shè)計大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感；康體中心、休閑場所的燈光柔和，營造一種放松逍遙的氣氛；文化藝術(shù)展廳通過重點照明恰如其分地還原藝術(shù)品的精美；整體照明結(jié)合裝飾環(huán)境，體現(xiàn)總政西直門賓館的地位和檔次。
二、部門及介紹
第一部分：工作概述
職務(wù)名稱：客房服務(wù)員
部門名稱：客房部
分部：樓層
直接上級：樓層主管
督導(dǎo)下級：無
其他關(guān)系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部
工作內(nèi)容/職責(zé)：清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)補充物品
主要工作內(nèi)容：清潔并檢查客房補充用品/為客人提供服務(wù)/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全
擬草：人力資源經(jīng)理
批準(zhǔn)：總經(jīng)理
第二部分：具體工作內(nèi)容
1、清潔并檢查客房、補充用品。
A負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。
B根據(jù)樓層主管的指導(dǎo)，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。
C將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。
D檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報”。
E補充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。
F上報客房設(shè)施的丟失和損壞情況，及時下單維修。
2、為客人提供服務(wù)：
A以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務(wù)。
B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。
3、清潔用品使用及保養(yǎng)：
A準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。
B正確使用清潔用品及工具，負(fù)責(zé)保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。
C負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。
4、檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品
A上報客人遺失在房間的物品。
B如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報告客房部辦公室。
C注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。
D上報客人房間丟失物品。
5、確保工作區(qū)域的安全。
A確?？腿素敭a(chǎn)的安全。
B將客房鑰匙交還樓層主管，并轉(zhuǎn)交前廳部。
三、實習(xí)主要收獲和體會
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。:
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
