發(fā)布時間：2022-11-03 19:30:29
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店公關(guān)論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
管理一家酒店，管理是否到位首先考慮因素就是人力資源管理.可見，在酒店當中人力資源尤為重要.酒店工作過程中，員工與顧客直接交流，員工采用怎么樣的工作態(tài)度，工作的情緒如何都會直接影響到顧客對該酒店的評價.酒店如果想要提升顧客的體驗度，需要將員工放在首位，結(jié)合員工的不同要求，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍.員工管理屬于酒店當中最為重要的內(nèi)容，是整個行業(yè)的支柱.從現(xiàn)有的情況來看，酒店發(fā)展最為明顯的問題就是員工管理.
1.1管理專業(yè)人才不足上世紀80年代，我國的酒店行業(yè)開始興起，但是由于當時特殊的國情，一部分人對酒店行業(yè)存在誤解，認為酒店是不正規(guī)的行業(yè)，因此不愿意到酒店行業(yè)當中工作.因此，酒店行業(yè)不能夠吸引人才進入.人才不足嚴重影響整個酒店行業(yè)的發(fā)展，導致酒店的管理水平有限、人才嚴重不足.另外，酒店管理當中不夠人性化、用人制度存在問題、人才缺乏長遠的規(guī)劃，導致酒店并沒有重視員工的發(fā)展，員工頻繁跳槽，整個行業(yè)當中的流動性大.一系列的問題存在，導致酒店失去了人才優(yōu)勢，從短期而言影響了酒店的核心競爭力，從長遠來說嚴重影響酒店行業(yè).
1.2管理模式不科學我們國家現(xiàn)在的酒店管理存在問題，具體的管理模式都是按照以往的經(jīng)驗，往往是生搬硬套的，沒有結(jié)合企業(yè)的實際情況.如果一直沿用這樣的管理模式，無法適應(yīng)酒店的長遠發(fā)展，對酒店行業(yè)來看顯然是一個阻礙.1.3缺少特色的企業(yè)文化酒店當中的企業(yè)文化，其實是集團智慧的結(jié)晶，是一個團隊為了達到共同的目標而不斷努力.酒店企業(yè)文化需要與酒店的實際相互聯(lián)系，不能夠僅僅停留在表面.良好的酒店文化，能夠讓員工對酒店無限忠誠，更為熱愛酒店事業(yè).但是，目前的酒店行業(yè)當中沒有形成系統(tǒng)的酒店企業(yè)，主體的企業(yè)價值觀喪失，對整個酒店行業(yè)來說顯然是不利的.
1.4酒店普通員工缺乏培訓大多數(shù)的酒店員工并沒有主動要求進行培訓的意愿，作為酒店來說安排的員工培訓也不多.缺乏培訓導致酒店員工的素質(zhì)有限，需要引起關(guān)注.如果員工的整體素質(zhì)不高，并且培訓不夠，那么從事員工服務(wù)所體現(xiàn)出的態(tài)度和技能肯定不足.這個的情況讓更多的員工看不到職業(yè)的發(fā)展前景，越來越多的員工選擇離職.一旦員工缺乏這種被重視的感覺，直接影響員工的工作積極性，何談忠誠度，如果長期下去，勢必會影響就點的正常營運.
1.5激勵機制不完善從現(xiàn)階段來看，酒店管理中缺乏激勵機制，具體表現(xiàn)在兩個方面：物質(zhì)方面和精神方面.如果一名員工長期不被重視，薪資水平處于低收入行列，那么此員工工作積極性就會受到嚴重影響.基層員工直接接觸顧客，屬于一線工作人員，如果工作表現(xiàn)不佳，直接影響顧客對于酒店的認可.想要有效提升顧客的滿意程度，提升員工的精神狀態(tài)最為關(guān)鍵.建立嚴明的獎懲制度能夠讓員工更為積極地參與工作.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予獎金、福利、津貼等各項物質(zhì)待遇.除了物資方面的激勵以后，精神層面的激勵也較為關(guān)鍵.這樣，員工在獲得資激勵的同時，還獲得成就感、責任感、勝任感.酒店需要從物質(zhì)和精神兩個方面來提升員工的滿意程度，才能夠真正達到效果.
1.6員工流動性強酒店行業(yè)屬于流動性較大的行業(yè)，員工往往頻繁出現(xiàn)流動.員工出現(xiàn)流動受到諸多方面的影響.第一，酒店提供的物質(zhì)和精神激勵會影響員工的歸屬感.一個酒店當中，如果員工的各方面待遇低，且缺少精神層面的激勵，那么員工自然會頻繁流動.第二，社會地位低直接影響員工的停留.在國人的觀念當中，酒店行業(yè)員工的社會地位比較低.社會各界對于酒店行業(yè)的工作人員存在誤解，往往認為其地位低，不管是哪種類型的酒店.酒店員工被認為只是服務(wù)于人的工作，地位往往低人一等.第三，人員整體結(jié)構(gòu)年輕，心智不誠實影響流動.酒店行業(yè)的基層員工，基本停留在20歲左右.由于特殊的年齡階段，年輕人的思想較為跳躍、心性不定，因此穩(wěn)定性需要不斷提升.第四，員工培訓缺乏影響整體的穩(wěn)定性.部分酒店員工有不斷學習，不斷提升的渴望，如果酒店不能夠有效滿足他們的渴望，那么員工則會選擇離開.最后，酒店當中的勞動關(guān)系并不穩(wěn)固，兩者的勞動關(guān)系沒有系統(tǒng)化的保障體系，如果勞動關(guān)系不穩(wěn)定那么員工感受不到安全感，最后往往會離職.
2解決酒店管理中存在問題的解決措施
2.1積極開展酒店管理層職后培訓經(jīng)濟全球化，服務(wù)行業(yè)得到了快速發(fā)展，酒店業(yè)也將視線放寬放遠，逐步將服務(wù)對象由由國內(nèi)轉(zhuǎn)向國際，為顧客提供的服務(wù)需求也是越來越多，滿足不同人群的需要.而要達到這種服務(wù)標準，酒店擁有管理人才相當重要.酒店管理中最為關(guān)鍵的資源就是人才資源，從另一個層面來說，酒店行業(yè)之間的競爭其實就是人才的競爭.對于酒店行業(yè)來說，需要創(chuàng)造條件吸引人才，并且有針對性地培訓專業(yè)人才，對于管理者應(yīng)該定期進行學習和培訓，以便于進一步提升.通過組織酒店當中的管理者到先進的酒店去參觀學習，通過組織管理者去進行相互之間的經(jīng)驗分享都是不錯的方法.當然，酒店的管理以為人本，充分為員工考慮，從客戶需求出發(fā)，根據(jù)不同的顧客提供針對.從根本上說，酒店管理者需要具備長遠的眼光，明確未來的發(fā)展方向，不斷提升服務(wù)的水平.
2.2創(chuàng)新酒店管理制度和體制.酒店進行管理改革需要從制度和體制方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新的力度直接決定了未來酒店的生命力.經(jīng)濟水平的提升，對于酒店業(yè)也提出了新的要求.想要酒店行業(yè)健康發(fā)展，必須以市場為導向，緊緊跟著時展的要求，然后對酒店的管理方面進行一定的調(diào)整，結(jié)合自身酒店的情況，制定長遠的發(fā)展規(guī)劃，明確未來的管理體制，做出一切的改革就是為了達到管理質(zhì)量的提升.酒店制定管理體制應(yīng)該考慮以下幾點：第一，管理制度簡單明了，便于執(zhí)行.如果制度較為復雜，那么真正實施往往會面臨困難，僅僅停留在表面.簡單化的管理制度，能夠讓員工更為容易接受，真正實施也較為容易.第二，酒店管理制度一定要嚴格、公正，還需要建立一定的獎懲.制度嚴明才能夠讓員工明確方向，在自身的崗位上加以約束.正確的行為需要給予獎勵，如果出現(xiàn)錯誤的行為必須給予懲罰.員工的工作積極性得到激發(fā)，酒店整體的經(jīng)濟效益才會提升.
2.3打造富有特色的酒店企業(yè)文化對于一個企業(yè)來說，良好的企業(yè)文化能夠為企業(yè)創(chuàng)造無形的財富.作為酒店行業(yè)來說，打造有特色的企業(yè)文化至關(guān)重要.首先，酒店行業(yè)需要提升服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)當中注重人性化.酒店當中，每一個顧客都會存在不同的要求，酒店是否能夠滿足顧客的要求，直接決定了未來酒店的長遠發(fā)展.所以，酒店當中的員工從高層到基層，都需要接受服務(wù)教育，對酒店當中的服務(wù)理念有所了解，最終形成具有自身特色的服務(wù)文化.最終有效提升酒店在行業(yè)當中的形象，然后才能夠有效增加酒店的經(jīng)濟效益.其次，作為酒店來說需要明確雙贏的價值觀，企業(yè)的價值觀會直接滲透在管理工作的各個細節(jié)當中.作為酒店行業(yè)當中的每一個員工應(yīng)該從思考上明確雙贏的價值觀，對于顧客的要求盡可能地給予滿足，這樣才能夠有效保證顧客的利益，不斷提升顧客的滿意度.當顧客的滿意度不斷提升，那么酒店的經(jīng)濟效益自然較為理想.實現(xiàn)了顧客滿意與酒店發(fā)展，那么雙贏的價值觀就會體現(xiàn).
2.4采用人性化管理模式酒店當中的基層員工是酒店發(fā)展的支柱，作為酒店來說，需要根據(jù)員工的不同特點采取人性化的管理模式.作為酒店的一線基層員工，不能僅僅考慮自己獲得的薪酬有多少，而是應(yīng)該考慮自身長遠的發(fā)展空間，明確未來的自我價值體現(xiàn).酒店從人性化管理角度出發(fā)，使員工發(fā)揮最大程度的潛能，有效實現(xiàn)員工價值，提高員工日常的工作中積極主動性.人性化管理模式具體體現(xiàn)在以下這幾個方面，下面進行具體說明.首先，酒店在空閑時間，可以對員工加強培訓，定期的培訓可以讓員工明確價值觀.其次，員工需要定期接受專業(yè)的語言培訓，如果掌握不同國家的語言，那么與不同國家的顧客進行交流更為順暢.再次，酒店可以設(shè)立一定的日子實現(xiàn)管理者與員工的直接交流，這樣的交流看似平常，卻能夠讓管理者直接了解員工的生活狀況，從而建立兩者間的和諧關(guān)系，消除以往的隔閡，這樣普通員工能夠樂于接受酒店的日常管理，對于酒店的忠誠度也就不斷提升.酒店的高層管理者，對于酒店管理當中遇到的各種問題，酒店管理者也可以有針對性的予以解決.
關(guān)鍵詞：水電施工并行工程集約管理
一、引言
并行工程(concurrentEngineering，CE)是集成并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)過程的系統(tǒng)方法，其目標是縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本。并行工程與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式之間的本質(zhì)區(qū)別在于并行工程把產(chǎn)品開發(fā)的各個活動看成是一個集成的過程，并從全局優(yōu)化的角度出發(fā)，對集成過程進行管理與控制，同時對已有的產(chǎn)品開發(fā)過程進行不斷地改進與提高，以克服傳統(tǒng)串行產(chǎn)品開發(fā)過程大反饋造成的長周期和高成本等缺點，增強企業(yè)產(chǎn)品的競爭能力。從經(jīng)營方面考慮，并行工程意味著產(chǎn)品開發(fā)過程重組(reengineering)，以便并行地組織作業(yè)。
并行工程管理系統(tǒng)由產(chǎn)品開發(fā)過程建模仿真與優(yōu)化子系統(tǒng)和產(chǎn)品開發(fā)過程管理與協(xié)調(diào)子系統(tǒng)組成。產(chǎn)品開發(fā)過程建模仿真與優(yōu)化子系統(tǒng)通過對產(chǎn)品開發(fā)過程的定義、描述、仿真和優(yōu)化，獲得全局優(yōu)化的動態(tài)產(chǎn)品開發(fā)過程模型。產(chǎn)品開發(fā)過程管理與協(xié)調(diào)子系統(tǒng)根據(jù)該并行產(chǎn)品開發(fā)過程模型，對產(chǎn)品開發(fā)過程中的人、機器和資源進行實時管理和控制，并對設(shè)計過程中產(chǎn)生的沖突提供決策支持，以保證施工過程的順利進行。
并行工程作為現(xiàn)代制造技術(shù)的發(fā)展方向，引起美國、歐洲和日本等工業(yè)國家的高度重視，近幾年來正在迅速發(fā)展，其進一步的研究和發(fā)展主要在以下幾方面：
(1)目前并行工程的支持環(huán)境是建立“集成”基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品生命周期的宏循環(huán)，目前正向理想的方式是微循環(huán)進軍。
(2)并行工程作為一種有生命的哲理越來越多地融合虛擬制造和擬實制造，通常認為并行工程以信息集成為基礎(chǔ)，實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)程的集成與并行；這將為進一步實現(xiàn)企業(yè)間集成和企業(yè)經(jīng)營過程重構(gòu)等的敏捷制造打下基礎(chǔ)。
(3)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)是實現(xiàn)并行工程的關(guān)鍵，有待進一步發(fā)展。
(4)并行工程作為一種哲理、現(xiàn)階段已成功地用于機械、電子、化工等工程領(lǐng)域，其應(yīng)用范圍尚需進一步擴大，我國863/CIMS主題對此也作出積極反應(yīng)，已把并行工程作為重大關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)項目。讓我們及時掌握，現(xiàn)代切削加工生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展動向、研究開發(fā)先進制造技術(shù)、密切結(jié)合實際，為我國的機械制造業(yè)趕超世界先進水平而努力奮斗。優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的裝機提供一種可行途徑。
二、水電施工并行工程實施中的問題
水電施工工程是水電站建設(shè)的最后工序，起著將電站建設(shè)投資轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實收益的重要作用。50年來我國水電施工工程的技術(shù)得到了蓬勃的發(fā)展，但其中也有很多失敗的實例與慘痛的教訓?？偨Y(jié)其中經(jīng)驗教訓，機組結(jié)構(gòu)設(shè)計、制造工藝、安裝工藝和工藝規(guī)程等“硬技術(shù)”的束縛與失誤固然難辭其咎，但更深層次、更普遍意義的原因則是組織管理、控制與協(xié)調(diào)等“軟技術(shù)”中的局限性。
傳統(tǒng)的水電施工工程通常是串行安排的，從設(shè)計設(shè)備選型制造運輸現(xiàn)場安裝各過程順序執(zhí)行，過程與過程之間往往是“拋過墻”式的，即水電施工工程的參與各方按要求完成本職工作后將成果拋向其他部門，出現(xiàn)問題后則拋回以前的部門，由于參與各方缺乏經(jīng)常交流，且參與人員往往對自己在整個項目開發(fā)過程中的角色缺乏清晰的認識，上、下活動間各自為政、聯(lián)系不緊密，常常存在難以調(diào)和的沖突。當機電設(shè)備的可裝配性或可維護性較差，不能很好地滿足業(yè)主需求時，就需進行設(shè)計修改或在現(xiàn)場研究進行處理，有的甚至在現(xiàn)場根本無法進行處理，這樣在傳統(tǒng)水電施工過程中，嚴重耽誤了施工的工期，進而導致設(shè)計改動量大，施工安裝周期長，項目成本高的結(jié)果。這種“拋過墻”式的機電安裝過程存在的問題可歸納如下：
(1)工程項目的設(shè)計方案缺乏系統(tǒng)性，不能充分考慮項目整個生命周期的各種需要和限制，造成項目目標系統(tǒng)缺乏可行性。
(2)妨礙了參與項目的各方之間尤其是設(shè)計方與施工方之間的相互交流和了解。
(3)在設(shè)計方案完成之后，才選擇承包商按設(shè)計進行施工，造成設(shè)計中的許多問題不能被盡早發(fā)現(xiàn)，延長了施工期；此外項目的實施由承包商全權(quán)負責，設(shè)計人員往往不能充分參與承包商施工階段的決策，因此不利于技術(shù)方案、工期和費用等的優(yōu)化。
當今水電施工日益大型化、復雜化，這些都對實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的裝機提出了更高的要求。而目前的水電施工工程項目管理模式由于存在著上述缺點，已不能很好地適應(yīng)這種趨勢。因此，有必要探求新的項目管理模式。近年來新出現(xiàn)的并行工程(ConcurrentEngineering，CE)理論可為實。
三、水電施工過程中并行設(shè)計的集約管理
隨著項目管理理論和信息技術(shù)的發(fā)展，實施并行設(shè)計的組織、過程和工具等諸方面前提已逐步得到解決。
3.1、組織重組
應(yīng)用并行設(shè)計首先必須進行產(chǎn)品開發(fā)隊伍重構(gòu)，即將傳統(tǒng)的部門制或?qū)I(yè)組變成以項目為對象的跨部門多學科團隊(multi-disciplinaryteam，MDT)。MDT指的是在項目進行過程中，從各個主要參與方中分別選出1至2名專家或負責人與業(yè)主代表一起組成項目領(lǐng)導核心。團隊是項目的決策機構(gòu)，協(xié)調(diào)和控制著各個參與方之間的信息交流，促進各參與方之間的合作和相互信任，最終確定各個參與方的具體職責和項目的實施計劃，確保項目組織的努力目標與業(yè)主需求保持一致。
3.2、設(shè)計工作流程重組
基于并行工程原理的設(shè)計流程重組即是從傳統(tǒng)的串行產(chǎn)品開發(fā)流程轉(zhuǎn)變成集成的、并行的產(chǎn)品開發(fā)過程，它不僅是活動的并發(fā)，更主要的是下游過程在產(chǎn)品開發(fā)早期參與設(shè)計過程；另一個方面是過程的改進，使信息流動與共享的效率更高。
傳統(tǒng)模式下的建筑工程項目管理中通常按照生命周期劃分階段，不同階段工作由不同的職能部門負責，工作在移交階段時部門之間的工作交接是“拋過墻”式的。而并行工程的思想是以系統(tǒng)的觀點來處理產(chǎn)品開發(fā)過程，將產(chǎn)品的開發(fā)從概念設(shè)計、制造、組裝、銷售、維護以至最后的報廢，看作是一個有機統(tǒng)一的過程，在產(chǎn)品設(shè)計階段就將產(chǎn)品整個生命周期中的各種因素考慮進去。
3.3.信息技術(shù)平臺的支持
(1)項目管理系統(tǒng)：在水電施工并行設(shè)計中，其管理方式是按照項目管理的思想進行，可以利用項目管理軟件進行設(shè)計管理，這些項目管理軟件包括Primavera公司的P3，Cores技術(shù)公司的Artemis等；另外國外有些公司建立了自己的計算機集成項目管理信息系統(tǒng)(P-CMIS)，在工程管理方法、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)以及決策支持模型上做了大量研究開發(fā)工作，這些都讓并行設(shè)計成為可能。
(2)群體決策支持系統(tǒng)：通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展產(chǎn)生了群體決策支持系統(tǒng)，它以產(chǎn)品為核心，提供電子會議環(huán)境將分散的生產(chǎn)實體組成一個多實體小組或“虛擬群體”，協(xié)同進行設(shè)計問題解決，使得各方面專家和技術(shù)人員不斷朝共同的目標努力。這類產(chǎn)品有SoftBicycle公司，Banxia公司的DECISIONEXPLORER等。
(3)工作流管理系統(tǒng)：工作流管理聯(lián)盟(WorkflowManagementCoallition，WFMC)頒布了一系列工作流產(chǎn)品標準，包括工作流參考模型、術(shù)語表、管理系統(tǒng)接口規(guī)范、產(chǎn)品的互操作性標準等，承包商可以基于這些標準建立自己的工作流管理系統(tǒng)。
(4)計算機輔助設(shè)計：近年來，CAD技術(shù)隨著微電子技術(shù)發(fā)展而迅速發(fā)展，并在水電施工領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用和推廣，由于傳統(tǒng)的2D和3D的設(shè)計都難以描述建筑物隨時間的變化以及各工序間復雜的內(nèi)在聯(lián)系，于是在3D模型的基礎(chǔ)上附加時間因素和成本費用等，通過構(gòu)建5D模型來實現(xiàn)3D立體模型、施工組織方案、成本及造價等3部分的集成，實行一體化的項目控制，使得高質(zhì)量建筑設(shè)計和合理化的建造成為可能。
參考文獻：
熊光楞.并行工程的理論與實踐[M]。北京：清華大學出版社；海德堡：施普林格出版社，2001。
酒店的服務(wù)互動指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務(wù)過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經(jīng)歷負責;賓客的消費經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務(wù)互動所組成;服務(wù)互動的性質(zhì)確定了其在酒店服務(wù)管理中的地位,但有關(guān)這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務(wù)互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務(wù)互動的特點,并就管理者如何把握服務(wù)互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設(shè)想。
一、酒店的服務(wù)互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程
第一,酒店服務(wù)互動的主體是酒店的服務(wù)提供者和服務(wù)的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務(wù)互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現(xiàn)在服務(wù)互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務(wù)互動的基礎(chǔ)與條件,即服務(wù)互動存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務(wù)設(shè)施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務(wù)技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務(wù)互動的狀況和據(jù)此形成的服務(wù)互動模式。第三,酒店服務(wù)互動的結(jié)果。是在服務(wù)互動背景和過程基礎(chǔ)上形成的酒店服務(wù)互動的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務(wù)互動的認識、服務(wù)體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現(xiàn)的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務(wù)互動的酒店員工的評價、對服務(wù)質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結(jié)果的滿意程度。
二、酒店服務(wù)互動的特征
作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務(wù)互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務(wù)性行業(yè)的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務(wù)互動的這些特征,尤其重要。
(一)酒店服務(wù)互動的交互性
酒店的服務(wù)互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應(yīng),從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應(yīng)。在酒店的服務(wù)互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進行服務(wù);另一方面,員工的行為同樣會對客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業(yè)務(wù)與社交技巧都會使賓客在服務(wù)互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關(guān)規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構(gòu)成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會對其以后的互動產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個交互的循環(huán)過程;酒店的服務(wù)互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復的互動過程中動態(tài)發(fā)展的,并且這個發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應(yīng)在服務(wù)互動過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務(wù)技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務(wù)行為,從而有意識地創(chuàng)造與構(gòu)建積極的、適宜的酒店服務(wù)互動關(guān)系。
(二)酒店服務(wù)互動的輻射性
酒店的服務(wù)互動不僅僅限于參與此服務(wù)過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務(wù)互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應(yīng)以最快的速度對賓客的要求作出反應(yīng),并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務(wù)互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務(wù)規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營原則:員工能在個人層次上利用客人反應(yīng)的信息為賓客提供最優(yōu)的服務(wù),只要客人有需求,員工應(yīng)立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數(shù)字達24000人次。
(三)服務(wù)互動的兩重互動的兩重性
一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務(wù)互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應(yīng),提高了賓客對服務(wù)的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務(wù)經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務(wù)體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務(wù)互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產(chǎn)生負面的影響。酒店應(yīng)該采取積極措施,努力避免不良服務(wù)互動的產(chǎn)生。
(四)酒店服務(wù)互動的非一一對應(yīng)性
酒店的服務(wù)互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應(yīng)性;這樣的結(jié)果是或可提高服務(wù)效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務(wù)特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或?qū)€別賓客的關(guān)注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務(wù)互動過程中應(yīng)有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經(jīng)常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。
(五)酒店服務(wù)互動的綜合性
酒店的服務(wù)互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應(yīng),甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務(wù)互動,并影響到互動的效果與對酒店服務(wù)的評價?？梢钥吹?恰當?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務(wù)互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務(wù)和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務(wù)人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務(wù)互動產(chǎn)生良好結(jié)果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工是管理者的當務(wù)之急;隨著知識經(jīng)濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務(wù)互動的良好運作。超級秘書網(wǎng)
三、重視培養(yǎng)酒店的知識型員工
員工和賓客都是服務(wù)互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務(wù)互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質(zhì)問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務(wù)過程中傳達給賓客真心的關(guān)愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務(wù),懂得何時對賓客多一分關(guān)心,而何時應(yīng)該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務(wù)互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務(wù)標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務(wù);并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關(guān)系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務(wù)的高附加價值。經(jīng)過培訓,員工能不斷提高自身素質(zhì),成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識型服務(wù),他們會用自己的熱情、知識、情感、創(chuàng)意給人們提供個性化服務(wù),他們在與賓客的交往中用自己的高素質(zhì)甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務(wù)需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經(jīng)濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設(shè)立CKO(知識主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,注重知識型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個良好的服務(wù)互動過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應(yīng)該重視服務(wù)互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務(wù)互動過程。同時培養(yǎng)酒店的知識型員工,使他們在服務(wù)的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務(wù),為酒店提供超越賓客期望的知識型服務(wù)。
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1預(yù)報方案
1.1一般方法
因電站施工期短，洪水預(yù)報方案采用常規(guī)方法。
上杭至棉花灘壩址洪水傳播時間為4～8h，洪水預(yù)報采用合成流量法，即以上杭洪峰流量與豐稔3h后流量之和與壩址洪峰流量建立相關(guān)圖，以區(qū)間雨量為參數(shù)。為延長預(yù)見期，由上游各支流站河田、濯田、桃溪、楊家坊流量之和，以金山、磯頭水電站泄流量調(diào)校，預(yù)報上杭站流量；此外，還有上杭站的降雨徑流預(yù)報圖。
1.2永定河頂托問題的處理
有少數(shù)洪水，如960802、960808，根據(jù)上游來水預(yù)報，無論怎樣調(diào)整預(yù)報圖，總是有很大的誤差，壩下水位甚至達4m以上。經(jīng)查，這幾場洪水發(fā)生時永定河是暴雨中心區(qū)，洪水非常大，對汀江干流造成很大的頂托作用。為此，筆者突破常規(guī)，將流域外的永定河水位也引入預(yù)報體系，建立多元回歸預(yù)報方程。還原結(jié)果顯示，永定河的頂托問題得到了解決，連無頂托影響的洪水的還原精度也有了提高，還原誤差由平均0.95m（最大4.10m）降至0.31m（最大1.07m）。
1.3水位流量關(guān)系曲線的修訂
由于是在河床施工，河道水位流量關(guān)系經(jīng)常變化，因此我們對其不斷進行修訂，以保證做出正確的水位預(yù)報。
1.4調(diào)洪演算
2000年汛期大壩已升高，壩頂不再參與泄洪，洪水時水流由導流洞及孔底高程為115.4m的泄水底孔宣泄。因兩孔過流能力有限，洪水時壩前水位將壅高。2000年初我們預(yù)先繪制了調(diào)洪演算圖，對預(yù)報方案也做了修訂。同時，根據(jù)不同頻率設(shè)計洪水調(diào)洪演算成果，繪制了入庫洪峰與壩前最高水位相關(guān)圖，供較粗略的預(yù)報使用與參考。
2洪水預(yù)報
施工洪水預(yù)報必須密切配合施工，滿足施工要求。總體而言，1998年施工對小洪水預(yù)報要求高，1999年中等以上洪水的預(yù)報比較重要，2000年以后施工形勢只要求大洪水預(yù)報準確。
2.11998年汛期
閩江工程局1998年2月中旬進駐棉花灘工地，水文報汛及預(yù)報體系尚未實施。雖然在河床無施工任務(wù)，但承接洪水預(yù)報任務(wù)后，立即布設(shè)了兩個應(yīng)急報汛站(金山和磯頭站)，3月初開始報汛。3月7、8兩日流域普降大雨，9日接連得悉金山、磯頭兩電站大流量泄洪的信息后，經(jīng)估算，先后于中午和下午2時向業(yè)主、監(jiān)理和兄弟單位傍晚汀江洪水達2500m3/s及午夜出現(xiàn)4000m3/s洪峰流量的預(yù)報。實況是18：00洪水漫過導流洞進口圍堰，圍堰隨后垮塌；23:30洪峰到達，洪峰流量約4100m3/s，為1998年最大洪水。及時準確的預(yù)報使兄弟單位在進口圍堰垮塌之前從尚未完工的導流洞內(nèi)安全撤出了人員和大量設(shè)備物資，避免了人員傷亡和重大損失。
2.2導流洞圍堰修復與拆除期
導流洞圍堰沖毀后，業(yè)主將圍堰的修復及拆除、進出口的尾工等工作交由閩江工程局承擔。汛期在河床進行圍堰修筑風險極大，因而洪水預(yù)報，特別是中小洪水預(yù)報尤為重要。為此，我們密切注意汀江上游水情及流域雨情，一有洪水發(fā)生即認真做好分析和預(yù)報。這期間共進行了7場中、小洪水預(yù)報，平均誤差0.29m。一次次及時正確的洪水預(yù)報，為保證圍堰修復及拆除期間人員與設(shè)備的安全作出了貢獻，使該項艱巨任務(wù)順利完成。
2.31999年汛期洪水預(yù)報
與1998年汛情相反，1999年首場明顯洪水遲至5月下旬才發(fā)生。5月24日起流域普降大至暴雨，26日汀江水位快速上漲，中午做出24:00洪水將過圍堰、壩頂過流的預(yù)報；21:0027日5:00出現(xiàn)“洪峰流量4500m3/s”的預(yù)報。生產(chǎn)指揮機構(gòu)及時布置抗洪工作，大壩碾壓混凝土填筑照常施工。實況是洪水過堰時間及洪峰預(yù)報非常準確。此后，7～8月間又出現(xiàn)了2～3次較小洪水，均了準確預(yù)報，積極配合了施工。幾次預(yù)報在水位變幅達十幾米的情況下，平均誤差為0.35m。
2.42000年洪水預(yù)報
2000年4月中旬，大壩已全面澆筑至148.0m高程以上，可抵御百年一遇洪水。進入汛期后，汀江流域長期無汛情，壩址斷面僅發(fā)生數(shù)次流量1000m3/s左右不明顯的小洪水。8月23日碧利斯臺風登陸后西行，汀江流域大范圍暴雨，降雨量在200～300mm間，其中太拔303.0mm，汀江水位暴漲。業(yè)主、施工方密切配合，及時準確地掌握上游雨水情及其變化，8月25日下午根據(jù)預(yù)測上杭站4800m3/s洪峰，預(yù)報入庫洪峰5200m3/s，經(jīng)調(diào)洪演算預(yù)報次日棉花灘壩上最高水位125.0m，出庫流量3800m3/s。實況是26日17時壩上最高水位123.86m（預(yù)見期內(nèi)變幅26.83m），出庫流量3700m3/s。入庫洪峰5200m3/s，為年最大，相當于8月份50年一遇洪水。
3月長期洪水預(yù)報
進入1999年2月份后，大壩碾壓混凝土施工要達到度汛目標的任務(wù)非常艱巨，而上游圍堰又尚未完工，生產(chǎn)決策層迫切需要3月份的洪水預(yù)報以便作出決策與部署。為此，施工方斥資收集補充了大量的水文氣象資料進行預(yù)報分析計算，于2月底了“3月份洪水不大可能過堰”、“3月份更大可能為枯水月”的預(yù)報，從而讓決策層下決心全力搶筑大壩，并制定了必要的預(yù)防洪水過堰的措施。此后又分別做了4月份、5月份的月最大洪水預(yù)報。2001年棉花灘水庫蓄水期及調(diào)度運行期間，根據(jù)施工需要也進行了分月長期預(yù)報。主要采用的方法有：
(1)多元回歸。經(jīng)相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)月特征值存在某些周期性變化（如32a、16a、28a等）。經(jīng)篩選，建立月最大流量與前期某些月的特征值（月最大流量、月平均流量、月雨量、期間雨量）的回歸預(yù)報方程。
(2)年最大流量、年最大發(fā)生月（包括年最大發(fā)生間隔時間）的自回歸預(yù)報。
(3)歷史比照。尋找與當前形勢相似的年份，從而做出判斷。
(4)結(jié)合長期天氣預(yù)報，設(shè)定各種可能的降雨形式，配合當前河道水情及可能發(fā)展的水情，按洪水預(yù)報方案進行計算。
月最大流量預(yù)報成果與驗證見表1。
4幾點體會
(1)做好前期水文工作。隨著先進技術(shù)和機械設(shè)備的采用，水電工程建設(shè)周期越來越短，洪災(zāi)可能會給工程帶來巨大的損失，特別是工期方面的損失。因此，做好前期水文工作非常重要。
(2)充分借助地方水文系統(tǒng)。在市場經(jīng)濟的形勢下，承擔施工期洪水預(yù)報的責任單位（業(yè)主或施工方）不可能配備完善的水文隊伍與設(shè)施，只有充分利用地方已有的水文系統(tǒng)的資源，如報訊站網(wǎng)、設(shè)施、技術(shù)力量等，才能快速進入“狀態(tài)”，達到事半功倍的效果。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)知識管理管理戰(zhàn)略
今天,企業(yè)已經(jīng)認識到了它們的關(guān)鍵資產(chǎn)和持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源是它們有效地管理和利用組織的知識。數(shù)字革命不僅改變了企業(yè)搜集、儲存和處理消費者行為信息的方式,改變了商家制定價格、促銷或分銷產(chǎn)品的方法,而且提高了它們管理知識的能力。信息系統(tǒng)和信息技術(shù)的發(fā)展能夠使企業(yè)積累大量消費者的數(shù)據(jù)和信息,擁有和逐步搜集消費者的特征和其購買方式的信息對提高企業(yè)的營銷能力是非常有益的。隨著因特網(wǎng)的不斷發(fā)展和電子商務(wù)企業(yè)的出現(xiàn),知識管理的實踐和研究正變得越來越重要,除了電子商務(wù)企業(yè),傳統(tǒng)企業(yè)也正在網(wǎng)上建立它們的電子商務(wù)平臺。在電子商務(wù)時代,許多正在改進和變化的商務(wù)活動要求有效地創(chuàng)造、組織、檢索、交流、共享和利用知識的新形式。盡管電子商務(wù)發(fā)展很快,但許多企業(yè)還沒有意識到把知識管理作為促進企業(yè)長遠發(fā)展和提高競爭能力的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。本文想就此進行一點有益的探討。
1.電子商務(wù)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的選擇
Nonaka(1994)根據(jù)知識的表達形式把知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指正式和規(guī)范的、客觀有形的、可以清晰地表述、完整地向他人傳遞的知識,通常以語言、文字、事實、數(shù)據(jù)、圖像等有形結(jié)構(gòu)的形式存儲,表現(xiàn)為著作、文件、計算機程序、專利、數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品說明書以及計算公式、方程等。而隱性知識則是指復雜的、隱含的、高度個體化、難以形式化或溝通的、難以與他人共享的主觀知識,通常以個人經(jīng)驗、印象、感悟、團隊的默契、技術(shù)訣竅、組織文化、風俗等形式存在,難以用文字、語言、數(shù)據(jù)、圖像等形式加以表達。從知識的編碼格式化角度看,可以把知識分為可編碼和不可編碼的知識。顯性知識可編碼,隱性知識不可編碼。由于知識只有被編碼格式化后才能方便地為他人所共享,因此企業(yè)必須盡可能地實現(xiàn)隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。然而,這種轉(zhuǎn)化過程并非容易。知識的客觀成分被認為主要對過程發(fā)生影響,而主觀成分則對創(chuàng)新發(fā)生影響。
Watts(1992)認為知識管理存在緊密和松散兩個方面,就象洛克(Lockean)/萊布尼茲(Leibnitzian)和黑格爾(Hegelian)/康德(Kantian)這兩個截然不同的哲學流派的觀點;或者用陰陽比喻來描述知識管理的兩個方面,因為二者對促進知識管理的發(fā)展是必需的,而陰陽法則是中國思想真正的根。緊密的這一面是建立在洛克)/萊布尼茲哲學的基礎(chǔ)上,它實質(zhì)上為知識管理提供了信息處理方面,支持知識管理的客觀觀點。相反,松散的這一面提供了在黑格爾/康德的哲學觀點中的敏捷和柔性,承認含義分歧的重要性,它實質(zhì)上支持知識管理的主觀觀點。對知識管理系統(tǒng)的根本挑戰(zhàn)是它們支持知識管理的兩個方面:緊密/松散或客觀的/主觀的觀點。
一個700多家美國公司的調(diào)查顯示,組織知識的主要部分(隱性知識)駐留在雇員的頭腦中,僅僅只有一小部分(顯性知識)是共享的形式。針對知識的兩種形式和不同的企業(yè)對知識管理的不同需求,知識管理戰(zhàn)略的選擇也會有所不同。但從大的方面來講,知識管理有兩種戰(zhàn)略模式,即編碼化的知識管理戰(zhàn)略和個人化的知識管理戰(zhàn)略。編碼化的知識管理模式將知識編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫中,公司任何人都可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用。此方式強調(diào)信息技術(shù)的投資,首先要求開發(fā)能迅速收集、傳播知識的管理信息系統(tǒng),然后通過這些知識的重復利用獲得收益。編碼管理模式旨在節(jié)約顧客收集知識的時間,減少顧客享用知識的成本,具有明顯的比較優(yōu)勢,因而規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)顯著,對生產(chǎn)標準化或成熟產(chǎn)品的企業(yè)知識管理較為有利。例如,戴爾公司雖然消耗巨資開發(fā)了容有4萬種(競爭對手為100種)組裝技術(shù)的知識管理系統(tǒng),但公司的銷量十分大(如1997年為1100萬臺),這意味著平均每種組合方式1年內(nèi)使用了275次,很顯然,每使用一次分攤到的成本幾乎是微不足道的。1999年,該公司銷售收入為411.9億美元,近年來該公司利潤每年都在以83%的速度增長。個人化的知識管理模式中,知識與其所有者沒有分離,知識所有者的知識通過直接的人員交流得到傳播和分享,此方式強調(diào)人力資源的投資,需要大量引進國內(nèi)外一流的專家、學者,積極花費巨資鼓勵他們直接與公司其他人員和顧客進行交流,以便傳播他們的知識,這種知識相對社會總需求而言是極為稀缺的。因此,個人化管理模式為這些顧客享用社會稀缺資源提供了機會,同時也滿足了一部分個性化顧客的心理需求。個人化知識管理戰(zhàn)略主要針對隱性知識的管理,有利于企業(yè)知識創(chuàng)新,特別適合于個性化定制型、產(chǎn)品換代周期短、知識含量高的知識型企業(yè)。這一點在麥肯錫公司可以看得很清楚。麥肯錫公司經(jīng)常幫助顧客進行業(yè)務(wù)的區(qū)域拓展和國際拓展。為了論證拓展方案的可行性,麥肯錫請到的都是一流的專家、學者。這些人主要包括:經(jīng)驗豐富的生產(chǎn)線拓展專家;對相關(guān)行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢非常熟悉,并富有遠見的資深人士;對拓展地文化、風俗、價值觀念有深刻把握的人文學家;熟諳當?shù)胤煞ㄒ?guī)的律師;世界一流的區(qū)域經(jīng)濟學家等。
有這些人的深思遠慮、周密論證,顯然極大地減少了拓展方案的風險。當然,這兩種戰(zhàn)略并不是不相容的,必要時,企業(yè)可根據(jù)自身的發(fā)展情況分階段或者對企業(yè)不同方面同時實施不同的管理戰(zhàn)略。對具體企業(yè)來講,知識管理戰(zhàn)略在電子商務(wù)企業(yè)中又呈現(xiàn)出不同的表現(xiàn)形式。本文研究的知識管理戰(zhàn)略有3種表現(xiàn)形式,即人力資源管理、客戶關(guān)系管理、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理,具體企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇某些戰(zhàn)略進行實施。
2.電子商務(wù)企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式
2.1人力資源管理
人既是知識創(chuàng)新的主體,又是知識的載體。正如日本著名學者所說:“只有人類才能在知識創(chuàng)新的過程中扮演核心角色,無論計算機的信息處理能力有多大,它們終究不過是人類的一種工具?！彼哉f人是根本,對人管理的好壞將決定知識管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現(xiàn)代管理思想,它不同于傳統(tǒng)的人事管理,其核心是以人為中心,將人看作最重要的資源,認為“人才決定企業(yè)的前途”。其管理模式為“以事就人”,人為主、事為輔,旨在人適其所、人盡其才,使組織的成長配合個人能力的發(fā)展,實現(xiàn)組織目標與個人目標的有機統(tǒng)一。由于人力資源管理是以人為本,激發(fā)了人的潛能與積極性,從而最大限度地實現(xiàn)了知識的共享、交流、應(yīng)用及創(chuàng)新,所以說人力資源管理是企業(yè)知識管理的核心與關(guān)鍵。
根據(jù)知識管理的要求,加強人力資源管理,從兩方面著手:
a.重視對企業(yè)員工的精神激勵,賦予員工更大的權(quán)力和責任,充分發(fā)揮員工的自覺性、能動性和創(chuàng)造性;在企業(yè)中大力推行團隊精神,鼓勵員工的開放與合作意識,企業(yè)員工通過知識的交流、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新而達到相互信任,每個員工都有義務(wù)推進企業(yè)知識庫機制的良好運轉(zhuǎn),并享受在傳播、獲取、創(chuàng)造、應(yīng)用新知識中得到的快樂;必須營造“以人為本”的企業(yè)文化,營造一種敬業(yè)、進取和寬容的合作氛圍,強調(diào)人在企業(yè)中的主體地位,注重發(fā)揮人的能動性,使每個員工都有一種歸屬感、成就感,并把自己的個人利益融入到集體利益之中,運用集體的智慧,提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,增強企業(yè)的競爭能力。例如,本田公司為了解決項目開發(fā)中碰到的難題,創(chuàng)立了一種“頭腦風暴營地會議”的方法,在工作場所以外的度假勝地召開各種非正式會議,一邊飲酒享受美味佳肴,一邊討論開發(fā)中碰到的難題。與會者本著“批評要比提一項建設(shè)性意見容易十倍”的原則,使大家的思維集中到同一方向上,集思廣益。這種討論會實際上是一種機制,它不僅是開創(chuàng)了一個對話場所,也是與會者分享經(jīng)驗、促進相互信賴的過程。與會者通過分享經(jīng)驗以及親身體驗,不僅加深了友誼,也形成了統(tǒng)一的認識。
b.拓寬人才引進渠道,廣泛吸納各類精英;創(chuàng)造員工終生學習和終生培訓的良好氛圍,將學習轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為,由主動學習代替被動學習、組織學習代替?zhèn)€人學習、系統(tǒng)學習代替零星式學習,通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統(tǒng)思考“五項修煉”,促使企業(yè)成長為學習型組織。例如:IBM每年為內(nèi)部員工在培訓方面的投入多達20億美元以上,不僅創(chuàng)建了各類培訓學院,還建立了網(wǎng)上大學,采取“自助餐式培訓”的方式,為員工的自選培訓提供了更多的便利,由此造就了眾多優(yōu)秀人才;摩托羅拉公司創(chuàng)造了自己具有創(chuàng)新意義的培訓模式,建立個人培訓賬戶,從工資總額中提取2.5%的資金用于培訓,每年用于員工的教育培訓費用超過10億美元,專款專用;西門子公司把培訓看作是競爭的要素之一,它在國內(nèi)外共擁有600多個培訓中心,開設(shè)了50余種專業(yè)培訓,每年參加各種定期和不定期培訓的員工多達15萬人。有資料表明:在全球500強企業(yè)中,50%以上都是學習型的企業(yè);美國排名前25位的企業(yè),80%是學習型組織;全世界排名前10位的企業(yè),100%是學習型組織。我國的海爾、聯(lián)想、寶鋼、小天鵝等知名企業(yè)也在實踐中積極探索建立學習型組織。可以說,重視員工的學習培訓,積極創(chuàng)建學習型組織,正是這些企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。
2.2客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,旨在通過獲取和轉(zhuǎn)移客戶需求、偏愛和業(yè)務(wù)情況等動態(tài)知識,預(yù)測客戶行為,開發(fā)出具有競爭力的產(chǎn)品,促進銷售,并且把組織知識瞄準客戶的問題。這種戰(zhàn)略承認了我們能從客戶那里學到知識,而且理解他們的需求越透徹,解決他們的問題也就越有效。
客戶的購買過程要經(jīng)過以下幾個階段,即問題認識、信息收集、可選方案評估、購買決策、購買行動、購買后行為。購買行動只是整個購買過程中的一部分,如果企業(yè)想要使客戶實施其購買行動,就必須要把其他幾個部分解決好?？蛻粼诓扇≠徺I行動前往往要進行充分的信息溝通,“貨比三家”,在整個因特網(wǎng)上搜尋產(chǎn)品信息、比較價格,借助搜索服務(wù)盡量有效地搜尋信息,以低代價獲得盡可能全面的信息。實際上在電子商務(wù)中,不僅買方可以通過完整信息獲得收益,而賣方同樣也可獲得收益。電子傳輸通常會留下客戶需求或偏好的記錄,通過提煉的需求信息可減少因需求不確定性帶來的浪費,同時也可以增加產(chǎn)品的多樣性,客戶因此得到滿足他們口味的定制化產(chǎn)品。這會使客戶獲得他們愿意支付的價格,從而增強銷售商的市場控制力。
電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易信息不對稱的狀況。在傳統(tǒng)貿(mào)易方式中,了解商品價格、質(zhì)量甚至商店的地點都是需要成本的,買賣雙方只能獲得有限的需求和產(chǎn)品質(zhì)量信息。電子商務(wù)作為一種傳播信息的媒介,可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如,克卡夫通用食品公司是一個從事奶制品和食品加工的公司,他們開發(fā)了一個軟件系統(tǒng),通過對零售商傳輸過來的數(shù)據(jù)分析,不僅可分析得出什么樣的商品暢銷,什么商品滯銷,而且還可以改進銷售方法,形成新的銷售系統(tǒng)。該公司還開發(fā)了一個營銷程序,通過對用戶反饋回來的信息分析,向超市及時而準確地提出優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)和促銷的建議。
由此可見,企業(yè)全面地、實時地收集和積累這些動態(tài)知識是企業(yè)成功進行客戶關(guān)系管理的重要因素之一,但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態(tài)知識,同時要把分散在企業(yè)各個部門的客戶知識進行統(tǒng)一管理,在企業(yè)全范圍內(nèi)共享,就能夠為全面了解和分析客戶知識提供一個堅實的基礎(chǔ)。
2.3戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理
商務(wù)實體在進行商務(wù)活動時都需要與其他商務(wù)實體發(fā)生各種各樣的關(guān)聯(lián),產(chǎn)生價值鏈和供應(yīng)鏈;而戰(zhàn)略聯(lián)盟則為各商務(wù)實體之間的價值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段,實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商等組織信息/知識資源共享和綜合的目標,改變商品、服務(wù)、資金和知識的價值,增進和提高合作伙伴的反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、員工技能和企業(yè)效率,是企業(yè)知識管理的重要內(nèi)容。
首先,通過戰(zhàn)略聯(lián)盟,共同開拓和培育市場,在更具活力的市場上分得自己的利益,豐富企業(yè)信息和知識,為客戶提供超越服務(wù)范圍的相關(guān)知識服務(wù),并在現(xiàn)有知識的運用中創(chuàng)造新的價值。近年來,中國工商銀行總行先后與美國美洲銀行、渣打銀行、美國道富銀行等國外銀行,與深發(fā)展、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、銀河證券有限責任公司等國內(nèi)金融機構(gòu),確定了戰(zhàn)略合作伙伴或全面合作伙伴關(guān)系,這有利于工行向合作伙伴學習新的專業(yè)能力,與之優(yōu)勢互補,創(chuàng)造新的交叉知識,從戰(zhàn)略上創(chuàng)造新的核心競爭力。
其次,表現(xiàn)在企業(yè)之間商務(wù)交流的效率上。在傳統(tǒng)模式下,供應(yīng)商選擇、原料采購、商務(wù)談判等都需要一個長期的過程,而且往往由于信息不充分導致成本的增加。戰(zhàn)略聯(lián)盟能夠幫助企業(yè)在一個更寬闊的范圍、與更多的商務(wù)對象、以更高的效率完成更多的工作,加快商務(wù)流程的運轉(zhuǎn)。例如,2000年2月,世界汽車產(chǎn)業(yè)的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達成協(xié)議,共同組建汽車工業(yè)電子商務(wù)平臺,它具備電子采購、財務(wù)服務(wù)、物流和供應(yīng)鏈管理等諸多功能,共享三大公司擁有的部分知識資源和物質(zhì)資源。這說明電子商務(wù)作為一個新興的商務(wù)活動,依托先進的信息技術(shù)平臺和知識優(yōu)勢,以滿足消費者需求愈加突出個性化和多樣化的要求;與此同時,原競爭對手可聯(lián)合分享共同產(chǎn)業(yè)和知識資源,創(chuàng)造更多的商務(wù)機會,實現(xiàn)更高的社會和經(jīng)濟利益目標。
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方剛并不喜歡被人稱作“臥底”?！拔以谝箍倳锸橇撩髁松矸莸摹６?，我也沒做，用他們的話說：我太老啦?！?/p>
生于60年代末的方剛今年從中國人民大學社會學院博士畢業(yè)，他的畢業(yè)論文是《男性性工作者男性氣概建構(gòu)的質(zhì)性研究》。2006年四五月間，他以深圳某夜總會“客房營銷員”的身份。與該夜總會的們“親密接觸”兩個月，并最終完成該論文。
“全世界對于這個行業(yè)的系統(tǒng)研究很少?！狈絼傉f?！笆俏已芯磕行詺飧抛畹湫偷臉颖荆行詺飧诺亩鄻有栽谒麄兩砩媳憩F(xiàn)得比較突出。我研究的，不是研究他們的性生活，而是研究他們的性別?！?/p>
研究對象的特殊性讓方剛一下子成了媒體追逐的寵兒。這對于他來說并不新鮮：多年來的“性學研究者”身份原本就是公眾注意力的代名詞。而在進入性學研究圈之前的10年記者經(jīng)歷，使得他成為媒體的天然合作者――他知道你要問什么，怎樣回答讓對方滿意，等等。不過，方剛說比起察言觀色的本領(lǐng)，他還差得遠。
他們讓我很感動
為什么要實名進去研完?
我一開始也想隱姓埋名，怕公開身份人家不理我，但是隱姓埋名有更大的風險，導師說你這隱姓埋名是臥底，在深圳那個地方幾千塊錢買你一條胳膊。所以后來就想如果公開身份，可不可以?
當時說想辦法領(lǐng)我進去的那個人，我們叫做看門人，一聽做調(diào)查嚇死了，這在中國是一個非法產(chǎn)業(yè)，你真寫出一個東西來，誰也不敢讓你去。
后來深圳有個朋友，領(lǐng)著我們直接去夜總會，找到一個管理者。人家一開始很高興，以為來開房間，后來說要研究這個，說話都哆嗦了。不過見面之后一聊還挺投機。我跟他說我以前研究過什么人，做性調(diào)查我的信譽很好。我說我對性產(chǎn)業(yè)沒有歧視，沒有偏見。然后說一定會保密，論文正式出版之前我肯定會給他看。
單說這個他們還是不信任，當天也沒有答應(yīng)，他是里面客房的經(jīng)理，是一個具體管事的人。兩三天之后信任感建立了，我說我以什么身份進去，他也認為隱姓埋名不好，太傷害公關(guān)感情，而且研究倫理上也有點不太好。他說你就說寫夜生活研究的論文，我說行。
但是進去之后沒有人問你干什么來的，深圳那個地方?jīng)]有人關(guān)心你是誰，就是認為你來掙錢的。后來發(fā)現(xiàn)挺安全地就把這個事做完了。
他們有好多部門，我是客房部，就是管包間。想辦法把客人領(lǐng)到包間來消費。客房部跟公關(guān)有很大關(guān)系，因為沒有人會在外面點公關(guān)。所以就會跟他們有很多密切的接觸。
你接近時，他們對你這個外來者態(tài)度怎幺樣?
那些人非常好，甚至比一般人交往起來容易得多，待人非常真誠熱情。他們知道我是客房部的，就會挺客氣，會常關(guān)照你說，“方哥你喝水，一下子你心里就暖暖的?！?/p>
這個可能是職業(yè)性格了。
一方面可能原來就不錯，一方面也可能職業(yè)強化了他，不光是對客人，對別人也是一樣。
后來他們知道我的目的了，跟我交往最密切的公關(guān)，我試著跟他說我寫這樣的論文怎么樣，他說就應(yīng)該寫寫我們。我們這行不像社會上說的，把我們描寫成面黃肌瘦，我們沒那樣的。他們看我寫這個都挺高興。
有個小伙子跟我說，你做研究應(yīng)該不光是看我們這兒，也得看看別處。我說別耽誤你事，因為生意最火的時候就是周五周六，他說我領(lǐng)你去，就得這個時候去才看得到。這個讓我很感動，他們還會把圈里最好的朋友約一塊兒跟我聊，這個費得都是他的時間和精力，最后他還來買單。
多數(shù)男人干不了這行
他們都是些什么樣的人?
媒體上面常把男性性工作者描寫成外表枯槁的形象，我所接觸的那些，每個人都挺陽光、青春的，有些人只是比較瘦。他們都否認從事性產(chǎn)業(yè)會對他們身體有太大的影響，他們夜總會客房營銷部經(jīng)理申哥也說：“他們都很會保養(yǎng)自己的?！?/p>
很多人都幻想覺得，干不錯，又掙錢又有女人，挺風光。其實沒幾個一出來就做這行的，好多都是來自非常窮的地方。沒有人一出來就直接進性產(chǎn)業(yè)，都是先干別的，比如小區(qū)保安、酒店服務(wù)員之類。在深圳那個地方，學歷低的，來自于農(nóng)村、小城鎮(zhèn)的孩子一天干十幾個小時，一個星期干7天，這樣一個月下來只掙七八百塊，太難了。一個偶然的機會讓他發(fā)現(xiàn)。有這樣一個行業(yè)，一下子能賺到原來的十幾倍。
我們經(jīng)常在車站看到那種廣告，夜總會招聘，他們都是那樣被招過去的嗎?
那些大多都是行騙的，騙子收走了引路費就閃人。真正的夜總會不會那樣招聘，他們一般都會在門口立個牌子：招聘男服務(wù)員。很多人進去確實是干服務(wù)員，時間長了，對里面的事情慢慢了解了。有別人引一下路――有的管理者說，要不你試試這個吧?是個很自然的過程。還有的可能在酒吧里跟老鄉(xiāng)聊，你掙那么少，還是跟我去做公關(guān)吧、做仔吧。還有的在酒吧里跟客人聊天，聊出一定情趣來了，后來有了關(guān)系，總之是一步步進來的。直接上來做的話，首先心理就受不了。
怎么受不了?
我也看到很多人過來應(yīng)聘，一晚上沒呆完，扭頭就走，干不下去。那種氣氛、情緒，那種被客人點的狀態(tài)，他受不了。而且進一步。跟客人發(fā)生關(guān)系你也受不了，男人跟女人不一樣。你想那些客人，老的，丑的，你沒感覺。連那兒的經(jīng)理都有些不明白，這些公關(guān)怎么能做成?后來他問過一個公關(guān)：這樣惡心的女人你怎么也能做昵?人家說，嗨，眼睛一閉，想她是鞏俐她就是鞏俐，想她是章子恰她就是章子怡。關(guān)鍵是把它當成工作了，沒把它當成性，沒有覺得是在。大多數(shù)人做不到，過不了這個檻。
女人找跟男人找小姐完全不一樣。也有上來點了就走的，那樣的少。女人要談出感情、情趣。很多都是一聊聊上幾個月，聊出信任來。所以客人對公關(guān)要求非常高。能留下來的公關(guān)，我覺得都是人精，都非常聰明。他們可能學歷低，但是知識非常豐富。對女人非常了解，看見你就知道你想聽什么想說什么。你想干什么你還沒說呢他就替你干了。
男，公關(guān)們都是情場高手。
沒錯。有些人可能就是特別能聊天，不是海闊天空得讓人一見就煩的那種，我覺得這可能是個性。有個公關(guān)，家里兄弟姐妹有六個，他說家庭環(huán)境使得他從小就琢磨該怎么說話才能討爸媽喜歡。還有的家里面是村長，打小就學會了社會上那套，看都看會了。
公關(guān)這行里有一句話，就是：“我們這行是靠嘴吃飯的?！彼^“靠嘴吃飯”，就是要討客人的歡心。如果把客人哄高興了，不一定退場時才給你錢，隨時可能拿出錢來給你。公關(guān)們說，身上可以不帶煙，但必須要帶打火機。離老遠看哪個客人掏出煙來，趕緊過去給人點上，再看能不能跟客人聊上一兩旬。我們可真是學不會那一套?？茨愕难凵癖砬椋椭滥阈睦锵氲?。
咱要是能學會那都是情圣了。
前兩天我還碰見一女孩跟我說，以前有個的朋友，對我那個好啊，我覺得跟他呆在一起最舒服，我最信任他，現(xiàn)在想起來可能跟職業(yè)有關(guān)系。我覺得這得分兩方面說，如果說他個人沒有到那個境界，他很難做成這個職業(yè)：另一方面他做了這個職業(yè)，可能更進一步促進了他那個本領(lǐng)。所以說，我覺得是很出類拔萃的一批人。
為什么我跟他們交往特別容易呢?就是因為他們特別體貼人。特別與人為善。對女人如此，對男人、對同事也是那樣，很講義氣的。這點跟小姐完全不一樣。我的導師做過小姐的研究，小姐是什么人?她們是職業(yè)說謊者，你問不來真話，但是公關(guān)不一樣，他們給人的感覺很真誠，而且交往時間長了就會知道他們說的的確是真話。因為對于有一定社會經(jīng)驗的人來說，謊話一下子就能聽得出來，人家會感覺不對勁。
后來我還跟看門人聊起這個問題，為什么小姐和差別這么大，就是因為他們要討好客人嗎?他說你看小姐接待的都是男人，男人就不太把小姐當人。你讓小姐跟他們能有實話嗎，能有好的交往嗎?但是跟女人不一樣，女人覺得要有情趣我才上床，像情人了才上床，而且一次好了還會再來找，有的客人找了半年。女人她需要安全感，總是不斷換男人她也會害怕。
最怕客人當成
哪些人會去夜總會找公關(guān)?
每到周末，會有許多香港女人專程來深圳的夜總會消費，這些女客人多是香港社會的中下層收入者。而女客人中的大陸人，有企業(yè)主、經(jīng)理人、二奶，在大陸屬于有錢人了。
經(jīng)常是幾個女客人一起，進到客房里問，你們這兒有仔嗎?能陪我們唱歌嗎?很自然的聊天，沒有人一進來就說：我要找公關(guān)。還有一種方式，到大廳里，去扣女，就是自己主動去發(fā)展。但這個成功率很低，十個里面有一個成了算不錯。一開始上去聊，人家能理你就算不錯，因為很多客人就是想唱唱歌。好不容易有愿意搭理的了，跳跳舞，感覺還不錯。再進一步，人家知道，噢!你想發(fā)生關(guān)系了――人家以為你是搞呢。公關(guān)得試探啊，就怕被當成啊，自費力氣，說您會給我多少錢，人家說“啊什么，給錢?”碰到這樣的就倒霉了。又浪費時間又浪費感情。
不過，如果碰到長得好看又年輕的客人，又沒有別的客人可以扣時，他們也會愿意出去免費玩一次。當然這樣的機會不多。
他們干這行什么心態(tài)，就是為了掙錢?有沒有定個目標，達到多少就收手?
大多數(shù)人覺得干這行就是圖賺錢，而且有規(guī)劃。比如說干個兩三年，或者存夠50萬，然后就轉(zhuǎn)行，誰也不可能長干下去。這是碗青春飯。
的終極目標，用他們的話來講，就是讓客人特別喜歡他，讓他一步到位，給他車，給他房子，再給他一個公司。深圳夜總會有很多這樣的傳說，就是公關(guān)最后當老板當經(jīng)理了。為什么能做成，就是因為是人精，他在夜總會能這么出色，讓他管理一個公司，他也能行!
大亨都指望著做這樣的幸運兒嗎?
那是每個人的幻想，這樣的機會也確實有，不過真要選擇時，他們也會掂量。有一個小伙子跟我聊過，我相信是真的，客人一下就看上他了，想讓他去公司上班。但是他不愿意，總覺得那個客人常出夜場，現(xiàn)在喜歡我，三個月之后把我扔了，那我的客戶資源不是全沒了嗎?
有人說，們平時都要吃壯陽藥?
不，我覺得大多數(shù)人不吃。他們都很在意自己的身體，有人會配一種酒，泡螞蟻，管不管用我也不太懂。很少有人敢吃藥，但是客人讓他們吃，有的能適應(yīng)就同意了，也可以拒絕客人，介紹別的公關(guān)來，不是完全聽客人擺布。通常，香港來的客人，都會讓吃藥。
有的客人不想帶套，他們自己都要求帶，主流媒體上有些性學家說性工作者是艾滋病傳染源，我覺得不對。我看他們是預(yù)防艾滋病的宣傳員，他教育客人要用套，說我接觸這么多人，萬一有什么事對您影響多不好。有的客人實在不同意就不做了，真沒有敢不帶的。誰會為掙點錢把命搭上，沒那么傻。
封閉文化中的心安理得
們會不會心里特自卑，在別人面前抬不起頭?
我覺得這個其實還有一個是文化，在他的小圈子沒有這個問題。因為在夜總會里干這行司空見慣，大家不會覺得特別反常和變態(tài)。另外，整個文化對他們有很強的支持系統(tǒng)，首先深圳這個城市笑貧不笑，再往下夜總會就不用說了。所以在那個環(huán)境下他們不會自卑，不會有內(nèi)心沖突。但他們跟圈子以外的人一般說自己在售樓處工作，或者是在夜總會做客房營銷員，不會說在公關(guān)部當公關(guān)，有意把自己和外界隔離開。
一般做公關(guān)的收入怎幺樣?每天都會有客人點嗎?
有高有低，我接觸比較常見的一個月一兩萬是有的。我在的夜總會最熟的幾個人，他們一個月有1萬到3萬，平均兩萬左右。也見過慘的，有個小伙子，他做公關(guān)兩個星期沒開張。家里沒錢，出來做搬運工。結(jié)果干了半個月一分錢沒給。就想進夜場，有人給他引路，引進來了，但是一直沒有人點他。那小伙子說話害羞、臉紅。就是有點不適合這行，還得慢慢磨。
一般來講，他們一個星期做一到兩次。每次起價1000元，沒有人會真只給1000元，客人高興了，就會給5000元，或者兩三千元。有時候他們也會想辦法多要點，說我手機沒錢了，能不能幫我充1000話費。我覺得運氣好的時候會有幾萬，少的可能也就一個月1萬。我原來接觸過一個高級的，出街起價就是4000元，但是都給六七千，不一樣，就是看個人。
高檔是什么概念?
工作場所好，檔次高，客人檔次也高，五星級的，但是能進那個場所是非常不容易的，會有各種各樣很偶然的機遇。一方面長得帥，能說會道，天賦好。也有一些肌肉像健身運動員一樣，不是咱們一般的肌肉，都是一塊一塊的。女人隔著衣服一摸就興奮，價錢就好商量了。
我沒糟蹋國家研究經(jīng)費
回到你研究的課題，到底是怎樣的一種“男性氣概”?
這是一個復雜的建構(gòu)過程，它會根據(jù)時間、地點、人物的不同有一般變動的過程和趨勢。最簡單的一個例子，同樣女客人里買性，但是女客人不一樣，他表現(xiàn)出來的氣概就完全不同。有一個就講過，他印象最深刻的幾個女客人，完全不一樣。有一個女客人就是比較兇悍，上來就罵他是鴨子，他。他感覺內(nèi)心委屈和自卑，但是又沒有辦法。他有危機感，從屬，被動，受壓迫。第二個人是個50多歲的女客人，把他當孩子，像母親一樣疼愛他，說他特別像她的初戀情人，撫摸他頭發(fā)，這個時候他覺得特別溫暖，他自己感覺就像一個孩子。還有一個女客人稍微漂亮一點，30多歲，他覺得很有激情。就像一樣，但是實際上客人并不是這樣，在這個情景上，他實際上又是另外一種“男性氣概”。
管理的定義可以說是“翻遍書中無定論”傳統(tǒng)意義上的管理就是指管理人、財、物，是對人、財、物、信息、時間等資源進行系統(tǒng)整合，充分挖掘其中潛力，以達到利潤最大化的所有活動的總和。
酒店管理是一種特殊的企業(yè)管理，酒店里的工作無非就是和人打交道，經(jīng)理們要和員工打交道、和客人打交道并指導員工跟客人打交道。
首先從“人”說起。
眾所周知，“客人就是上帝”是國內(nèi)酒店業(yè)自20世紀80年代初打破傳統(tǒng)觀念吸納酒店服務(wù)新觀念，國外稱之為CSfCuSt0rFlerSatisfaction），即顧客滿意理論，至今“賓客至上、服務(wù)第一”仍被多數(shù)酒店奉為金科玉律。后來，國外同行又告訴我們另外一條真理gS（gmployeeSatisfaction），即員工滿意理論，典型的解釋是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，就沒有滿意的顧客”。近幾年來，國內(nèi)酒店也在大力提倡“員工第一”或“以人為本”，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。但從管理實踐過程中，我們卻真切地感受到，酒店要想創(chuàng)造至善至美的服務(wù)，贏得客人的真正稱贊，除了硬件之外，高素質(zhì)的員工隊伍實為根本，從這個意義上講，管理首先是“管人”，給員工以更多的人文關(guān)懷，激發(fā)他們的凝聚力和活力，服務(wù)質(zhì)量便擁有了永遠持續(xù)發(fā)展的動力和基礎(chǔ)。
管理“財”和“物”似乎不用太費筆墨。任何酒店的管理者都希望擴大收入、降低成本，挖掘潛力、防止流失。中國的國情有其復雜性，很多酒店老總把管理重點放在了這兩方面上，至于管理成效如何，雖有不同，差異也不大。事實上，根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)字，自l997年以來，國有酒店總體處于虧損狀態(tài)。
再說“信息”。我們說現(xiàn)在的社會是信息社會，而酒店的信息管理說專業(yè)一點是指對情報的利用，國外稱之為CompetitiveIntelligence（競爭情報）。
對酒店來說，就是在市場經(jīng)濟條件下，對競爭環(huán)境、競爭對手及競爭策略加以研究，其作用在于發(fā)現(xiàn)機會和避免問題。比爾·蓋茨曾說，“你怎樣收集、鑒別和使用信息將決定你的輸贏”。所以，酒店信息管理應(yīng)納人決策層日常工作內(nèi)容，而不單單是讓營銷、公關(guān)等部門去完成使命。對信息的重視不單是統(tǒng)計數(shù)字的排列，而應(yīng)該建立一套卓有成效的信息管理系統(tǒng)。
最后談一下對“時間”的管理。也許有人認為談時間是多余的，因為在桌面上誰都會說要惜時如金、提高效率，而實際上酒店的管理者們充分利用工作之便或宴請朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、馬、泰，去歐美轉(zhuǎn)了一圈，考察成果便是一包的膠卷和照片。當然，上述現(xiàn)象可能屬于個別現(xiàn)象，其實，我們所呼吁的時間管理并不僅限于以上方面。在酒店里，還可以理解為對不同崗位工作時間的安排和調(diào)整，對完成某項_T作如鋪床或廚房排菜等工作的細化、量化管理等。時問影響效率，效率影響成本，成本影響利潤，從這個關(guān)系鏈就可以看出時間管理的重要性。怎樣管理時間？善用統(tǒng)籌方法可謂時間管理最有效的方法管理的最大目的無非抓住市場，搞活經(jīng)營，擴大利潤。筆者認為需要在四個方面提高認識。
第一，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)的深層次理解。概括地講，西方發(fā)達國家飯店管理的基礎(chǔ)是規(guī)范化、標準化，它是大工業(yè)規(guī)范和泰羅制科學管理的演化和移植。而中國飯店服務(wù)的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情味的情感式服務(wù)。
當今世界，國際上飯店服務(wù)已出現(xiàn)了東西方交融的大趨勢，如我國飯店業(yè)引進了西方科學管理，服務(wù)質(zhì)量已達到國際水平。與此同時，尤其是20世紀90年代以來，西方飯店界也認識到東方情感服務(wù)的重要作用，它是對機械刻板規(guī)范服務(wù)的必不可少的完善和提高。他們提出的個性化服務(wù)，究其淵源，“祖師爺”還是東方文化。因此，我們需辨證地認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩元構(gòu)成：其一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須以規(guī)范化為基礎(chǔ)，沒有規(guī)范化、制度化、科學化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起！其二，規(guī)范服務(wù)并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，個性化、靈活性、人情味的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高層次內(nèi)涵的展示。因?qū)ο蟆龊虾蜁r間等而異的恰到好處的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“必然王國”向“自由王國”飛躍的最高境界。為什么當今賓客們評價星級飯店“千店一面”，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異？就是缺少第二層次的升華。在國家級標準規(guī)范的基礎(chǔ)上，顯示特色、顯示個性、顯示情感，營造輕松、自在、歡快的環(huán)境氛圍，將是當前飯店亟需拓展和探索的新方向。
第二，從物質(zhì)、環(huán)境到制度，服務(wù)都需有一個“適應(yīng)內(nèi)需”的轉(zhuǎn)變。也就是要以多元化的產(chǎn)品去應(yīng)對多元化的需求。從大堂布局到客房環(huán)境，從菜肴出品到服務(wù)程式，從動作體態(tài)到語言交流，從信息溝通到文化氛圍，全方位的產(chǎn)品內(nèi)涵都需有重大的調(diào)整和補充。Lj客人親切隨意的溝通大大增加了回頭客的數(shù)量和營業(yè)收入，其實質(zhì)是——店客之間的人情溝通是重要而有效的。
第三，對客源市場要進一步細分，逐步實現(xiàn)專業(yè)化分工。這？策略對飯店數(shù)量較多的城市里的中小型飯店尤有意義。專業(yè)化，本來就是大_L業(yè)和市場經(jīng)濟發(fā)展之必然，開發(fā)研制特色產(chǎn)品和服務(wù)，有針塒性地高度滿足特定客源群，足贏得客源的重要思路。當前，削價競爭愈演愈烈，但在產(chǎn)品、服務(wù)和市場專業(yè)化上花足力氣的，寥若晨星。營銷工作瞄準特定的細分市場，均一舉成功，房價上揚，門庭若市。市場經(jīng)濟中，價格競爭當然不可避免，但若無與眾不同的特色產(chǎn)品為后盾，那就會陷入不復之劫。從整體平均水平上看，我國飯店業(yè)的“基本功”已經(jīng)不錯，“基本套路”已經(jīng)掌握，現(xiàn)在是到了修練內(nèi)功的時刻了。有了過硬本領(lǐng)，不愁不占領(lǐng)市場；反之，被市場淘汰，則在情理之中。
第川，市場形勢嚴峻，飯店開拓多元經(jīng)營的渠道很有必要，但切忌弱化主業(yè)。經(jīng)營者經(jīng)常形容多元經(jīng)營是“東邊不亮西邊亮”，然而這句話是有前提的？沒有太陽哪里都不會亮！主業(yè)強勁有力就是“太陽”，飯店沒有客和餐飲強大的主業(yè)為依托，想單單靠多元化發(fā)展來挽回頹勢，其結(jié)果是主業(yè)輔業(yè)俱損俱敗。我們不能期待世界上某個經(jīng)濟領(lǐng)域里沒有競爭，等著我們?yōu)t灑地去“多元化經(jīng)營”，也不能期待東一條舢板、西一條小船就能海。今天的市場競爭是“大海”，在“大海”里，風急浪高，小船——尤其是沒有經(jīng)驗的小船，是不會有生還機會的。
旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文題目
1、飯店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析
2、淺談現(xiàn)代酒店營銷
3、培訓工作是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
4、如何處理飯店非正式組織問題
5、試論飯店企業(yè)的客源市場定位
6、試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立
7、談人力資源管理在飯店中的作用
8、深化解說內(nèi)涵，提高導游素質(zhì)
9、談“傭金制”的實施對導游管理的影響
10、日經(jīng)濟與日旅游產(chǎn)品的相關(guān)思考
11、論員工激勵機制的建立
12、談旅游線路開發(fā)應(yīng)注意和解決的問題
13、如何利用入世帶來的機遇發(fā)展旅行社
14、論導游員在旅游審美中的作用
15、我國黃金周日旅游的利弊分析
16、旅行社如何有效防止優(yōu)秀員工“跳槽”
17、西部大開發(fā)與旅游業(yè)的發(fā)展
18、淺談可持續(xù)發(fā)展理論在我國旅游業(yè)的應(yīng)用
19、如何避免旅行社之間的低價惡性競爭
20、淺析旅游業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略
21、如何有效開發(fā)學生旅游市場
22、河南省旅游客源市場分析
23、推行“帶薪度”政策的可行性研究
24、旅行團出游過程中游客心態(tài)研究
25、旅游企業(yè)如何有效地進行售后服務(wù)工作
26、淺談網(wǎng)絡(luò)在旅行社經(jīng)營過程中的運用
27、如何有效開發(fā)開封市古都旅游資源
28、關(guān)于提高旅游消費質(zhì)量的幾個問題
29、旅游服務(wù)中的語言藝術(shù)
30、“非典”事件對中國旅游業(yè)的影響
“打工主席”的別樣生活
青島市行業(yè)協(xié)會發(fā)展現(xiàn)狀與作用發(fā)揮探討
關(guān)于發(fā)展高端旅游產(chǎn)業(yè)的思考——以青島市為例
高職院校師資培育機制探究
高職科研對接區(qū)域主導產(chǎn)業(yè)的實證研究——以臨沂職業(yè)學院為例
高職院校內(nèi)涵建設(shè)的意義與障礙探析——兼論浙江旅游職業(yè)學院的實踐探
淺析青島職業(yè)技術(shù)學院旅游專業(yè)“嵌入式”校外教學基地建設(shè)
從高校輔導員的角度談大學生社會責任感的缺失及培養(yǎng)
高職院校新生入職教育創(chuàng)新實踐——以青島職業(yè)技術(shù)學院為例
我國高校內(nèi)部會計控制系統(tǒng)設(shè)計
旅游類專業(yè)頂崗實習課程化模式芻議
人民幣實際有效匯率與我國對外直接投資的關(guān)系研究
漢英句式疊浪效應(yīng)及其翻譯策略
商業(yè)案例教學法在《Flas設(shè)計》課程中的應(yīng)用研究
東部經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)深入實施素質(zhì)教育的長效機制研究
關(guān)于棋類教學促進中學生德育的研究——以西安交通大學附中為例
淺析兒童繪畫與潛意識心理
項目化教學模式的認識基礎(chǔ)和課程目標選擇
中印軟件外包的對比
科技期刊手機傳播的發(fā)展設(shè)想
論大學生畢業(yè)論文寫作過程中的圖書館服務(wù)
青島特別高等專門學堂的創(chuàng)建及其影響
新疆高職院校體育課程設(shè)置的幾點思考及建議
學院舉行60周年校慶典禮
我院學生榮獲全國大學生創(chuàng)業(yè)大賽高職組特等獎
教育部《關(guān)于推進中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導意見》
“2010青島當代國際陶藝展”作品選登(之四)
青島職業(yè)技術(shù)學院慶賀60周年華誕剪影
“實境耦合”是高職教育人才培養(yǎng)的一種有效模式
青島市構(gòu)建城鄉(xiāng)經(jīng)濟社會一體化發(fā)展新格局探討
青島市創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園業(yè)態(tài)現(xiàn)狀與優(yōu)化對策
青島市發(fā)展郵輪經(jīng)濟的對策和建議
社會組織參與鄉(xiāng)村治理的效能分析——以青島萊西市東莊頭村老年協(xié)會為例
高職大學生創(chuàng)業(yè)認知與創(chuàng)業(yè)需求的調(diào)查分析
激發(fā)高職高專學生學習動機的探討
德州職業(yè)技術(shù)學院“雙高”人才培養(yǎng)模式的探索與實踐
構(gòu)建符合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展需要的特色軟件專業(yè)
高職旅游類專業(yè)能力本位課程體系設(shè)計與實施模式的探索——以青島職業(yè)技術(shù)學院旅游管理專業(yè)為例
關(guān)于高職院校思政課行為導向教學法的探究
中加高職課程開發(fā)模式的比較研究
關(guān)于德國教育的思考
我院與10所中西部院校建立對口合作關(guān)系
中國教育技術(shù)協(xié)會實踐教學委員會物流專業(yè)聯(lián)盟成立大會在青召開
我院引進海外高層次人才,五項合作意向正式簽約
又一批加拿大學生圓滿結(jié)束在我院的學習
新克服異化消費理論及其啟示
對高職院校思政課應(yīng)遵循精神領(lǐng)域內(nèi)在規(guī)律的探討
高職院校旅游日語(酒店)專業(yè)的實境教學設(shè)計
英語教學中的文化輸入探析
淺析《現(xiàn)代》雜志的跨語際實踐及其借鑒意義
翻譯的主體與主體間性
行政公文寫作教學中的存疑思考
從“問題”入手,推進歷史課教學改革
淺談信息技術(shù)課在中學新課改中的特殊作用
我院隆重舉行國家示范院校建設(shè)總結(jié)表彰大會
人力資源和社會保障部副部長王曉初來我院調(diào)研
青島市風險投資環(huán)境評價
