序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的erp管理系統(tǒng)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

一、erp狀態(tài)下現(xiàn)代成本管理的特征

在典型的ERP系統(tǒng)中，所有的成本管理應(yīng)用程序都共用同樣的數(shù)據(jù)源并且使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)告系統(tǒng)，用戶界面的同一結(jié)構(gòu)使這個(gè)系統(tǒng)具有容易操作的特點(diǎn)，成本與收入的監(jiān)控可貫穿企業(yè)所有職能部門(mén)，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)處理的一體化。

（一）成本信息的即時(shí)性。在信息化社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，及時(shí)把握企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息，了解企業(yè)外部市場(chǎng)信息及現(xiàn)狀變化，不僅要知己知彼，還要貴在“即時(shí)”。在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)生產(chǎn)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是聯(lián)動(dòng)的且能實(shí)時(shí)更新，各職能部門(mén)業(yè)務(wù)人員與管理者能隨時(shí)掌握即時(shí)的成本信息，有利于科學(xué)決策、及時(shí)合理分配資源、加強(qiáng)產(chǎn)品成本的控制。

（二）成本信息的集成性。在ERP狀態(tài)下，各種信息的集成將為決策的科學(xué)化提供必要條件。在ERP系統(tǒng)實(shí)施前，成本信息資訊依賴于人工計(jì)算，它的及時(shí)性與準(zhǔn)確性難以保障，且很可能是過(guò)時(shí)的、片面的、局部的甚至是失真的。信息的集成機(jī)制不完善，無(wú)疑是導(dǎo)致這種現(xiàn)象產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。另外，以往的AIS在面臨組織增減變化時(shí)需要花費(fèi)較多的時(shí)間去修改與串聯(lián)。而在ERP系統(tǒng)實(shí)施后，面對(duì)上述變化，便可以很快很輕松地進(jìn)行銜接，使預(yù)算規(guī)劃更為精確，控制更為落實(shí)，也使得實(shí)際發(fā)生的數(shù)據(jù)與預(yù)算間的差異分析、管理控制更為容易與快速。

（三）成本信息的遠(yuǎn)見(jiàn)性。ERP系統(tǒng)中的會(huì)計(jì)子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)融合在一起。會(huì)計(jì)子系統(tǒng)又集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、成本會(huì)計(jì)于一體，充分發(fā)揮其集成優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄與計(jì)量，并轉(zhuǎn)向?qū)π畔⒌募庸ぁ⒃偌庸?、深加工，將?dāng)代管理會(huì)計(jì)的各種理論很好地付諸實(shí)施。這種系統(tǒng)整合及其系統(tǒng)的信息加工與供給，有利于財(cái)務(wù)進(jìn)行前瞻性分析與預(yù)測(cè)。

二、ERP系統(tǒng)下的成本項(xiàng)目分類與成本類型

ERP系統(tǒng)的核心就是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理降低企業(yè)對(duì)資源的消耗，而企業(yè)資源主要反映在廠房、設(shè)備、原料、在產(chǎn)品等諸多方面，這些方面正是成本的構(gòu)成。成本項(xiàng)目是要根據(jù)管理上的要求來(lái)確定，一般可分為直接材料費(fèi)、直接人工費(fèi)和制造費(fèi)用。直接材料費(fèi)是指直接用于產(chǎn)品生產(chǎn)，構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)體的原料、主要材料、外購(gòu)半成品以及有助于產(chǎn)品形成的輔助材料和其他直接材料所發(fā)生的費(fèi)用。對(duì)于直接材料費(fèi)的計(jì)算一般采用移動(dòng)加權(quán)平均法、先進(jìn)先出（FIFO）或個(gè)別認(rèn)定法。直接人工費(fèi)是指直接參加生產(chǎn)的工人工資以及按生產(chǎn)工人工資總額和規(guī)定比例計(jì)算提取的職工福利費(fèi)。制造費(fèi)用是指企業(yè)各生產(chǎn)單位為組織和管理生產(chǎn)而發(fā)生的各項(xiàng)間接費(fèi)用，包括管理人員工資和福利費(fèi)、車(chē)間房屋建筑和機(jī)器設(shè)備的折舊費(fèi)、租賃費(fèi)、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)、燃料費(fèi)、動(dòng)力費(fèi)、機(jī)物料消耗費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)等。在制造費(fèi)用中，與產(chǎn)量有直接關(guān)系的稱為可變制造費(fèi)用，如燃料與動(dòng)力消耗、機(jī)物料消耗等；與產(chǎn)量無(wú)直接關(guān)系的稱為固定制造費(fèi)用，如管理人員工資、辦公費(fèi)、修理費(fèi)、折舊費(fèi)、采暖費(fèi)、照明費(fèi)等。

直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)都是直接成本，它們可以根據(jù)材料費(fèi)用和人工費(fèi)用發(fā)生的原始憑證加以匯總和分配后直接計(jì)入各成本對(duì)象中。而制造費(fèi)用是一種間接成本，當(dāng)制造成本發(fā)生時(shí)，一般無(wú)法直接判定它所屬的成本計(jì)算對(duì)象，因而不能直接計(jì)入所生產(chǎn)的產(chǎn)品成本中。通常的做法是先按費(fèi)用發(fā)生的地點(diǎn)進(jìn)行歸集，再采用一定的方法在各成本計(jì)算對(duì)象間進(jìn)行分配，然后才能計(jì)入各成本計(jì)算對(duì)象的成本中。

在ERP系統(tǒng)中，為了便于計(jì)劃、監(jiān)控、分析和維護(hù)產(chǎn)品成本，對(duì)于成本核算一般設(shè)置四種成本類型：一是標(biāo)準(zhǔn)成本，它經(jīng)過(guò)反復(fù)認(rèn)真的分析、模擬和測(cè)算后才確定的，是成本管理中的計(jì)劃成本，是經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和評(píng)價(jià)的尺度，反映了在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的成本水平，有其科學(xué)性和客觀性，在確定的同時(shí)應(yīng)確定成本差異的允許誤差。二是實(shí)際成本，即在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的成本，主要來(lái)自各部門(mén)的反饋信息，如工資單、領(lǐng)料單、采購(gòu)發(fā)票等。三是模擬成本，指用于計(jì)劃或決策的近似成本，是為了在成本模擬或預(yù)定過(guò)程中不影響現(xiàn)行數(shù)據(jù)而設(shè)置的，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中進(jìn)行價(jià)值分析很有幫助。四是現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)成本，也稱現(xiàn)行成本，類似于常說(shuō)的定額成本，是一種當(dāng)前使用的標(biāo)準(zhǔn)成本，或者將其看作標(biāo)準(zhǔn)成本的執(zhí)行成本，反映的是生產(chǎn)計(jì)劃期內(nèi)某一時(shí)期的成本標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、加工工藝、采購(gòu)費(fèi)用和勞動(dòng)生產(chǎn)率等因素會(huì)發(fā)生變化，因而也會(huì)導(dǎo)致成本數(shù)據(jù)發(fā)生變化，為了使標(biāo)準(zhǔn)成本數(shù)據(jù)盡量接近實(shí)際，可對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)成本定期（如3～6個(gè)月）進(jìn)行調(diào)整，而標(biāo)準(zhǔn)成本保持不變。三、ERP中的作業(yè)成本法（ABC法）

作業(yè)成本法（ABC法）是在新的制造環(huán)境下產(chǎn)生的，最早是由美國(guó)哈佛大學(xué)教授卡普蘭和庫(kù)柏提出來(lái)的。ABC法是以作業(yè)為核心，確認(rèn)和計(jì)量耗用企業(yè)資源的所有作業(yè)，將耗用的資源成本準(zhǔn)確地計(jì)入作業(yè)，然后選擇成本動(dòng)因，把所有的作業(yè)成本分配給作業(yè)成本對(duì)象，通過(guò)這樣的微觀分析和詳細(xì)分配，使計(jì)算出來(lái)的成本更能真實(shí)地反映產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)特征的一種成本計(jì)算方法。

ABC法遵循兩個(gè)基本原則：一是作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品消耗作業(yè)；二是生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)的產(chǎn)生，作業(yè)導(dǎo)致成本的發(fā)生。應(yīng)當(dāng)說(shuō)ABC法的理論本身并不復(fù)雜，但是由于企業(yè)的內(nèi)部流程是千變?nèi)f化的，成本動(dòng)因也無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，因此理論的實(shí)踐變得比理論本身復(fù)雜多了。隨著企業(yè)IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用，ERP為越來(lái)越多的企業(yè)所使用，ERP的集成性使得ABC法完全融入整個(gè)系統(tǒng)中，成本動(dòng)因數(shù)據(jù)可以自動(dòng)從ERP其他模塊中獲得，比如銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)、人力、財(cái)務(wù)等，使ABC法能在企業(yè)中得到很好的應(yīng)用。

四、ERP系統(tǒng)中的成本計(jì)算

在ERP系統(tǒng)中，成本計(jì)算的基本數(shù)據(jù)包括采購(gòu)成本、材料定額、工時(shí)定額以及各種費(fèi)用率等，它們分別記錄在物料主文件、物料清單、工作中心和工藝路線等文件中。這些基本數(shù)據(jù)有些是數(shù)量性數(shù)據(jù)，如工時(shí)定額、材料定額；有些是價(jià)格性數(shù)據(jù)，如材料價(jià)格、各種費(fèi)用率，它們的準(zhǔn)確性決定著成本計(jì)算的準(zhǔn)確性。產(chǎn)品成本的計(jì)算大致要經(jīng)過(guò)以下幾項(xiàng)工作：確定計(jì)算對(duì)象；確定成本計(jì)算期；核算材料實(shí)際成本；歸集與分配各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用；在產(chǎn)品和在制品之間分配產(chǎn)品成本。

第2篇

醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)優(yōu)化

醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是高校醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，是提升醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的重要環(huán)節(jié)，在市場(chǎng)營(yíng)銷教育系統(tǒng)中具有舉足輕重的地位。隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷人才需求的加劇，高校醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的完善與優(yōu)化成為具有重要意義的課題。構(gòu)建合理的醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)系是切合醫(yī)藥組織對(duì)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生綜合能力提升的需要，也是高校提升自身辦學(xué)水平的必然選擇。現(xiàn)代管理學(xué)理論中系統(tǒng)論的思想和內(nèi)涵，為高校人文社科類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建提供了良好的要素、板塊和結(jié)構(gòu)理論。

一、醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)成

對(duì)于醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)成，存在不同的觀點(diǎn)?？偨Y(jié)來(lái)看，對(duì)高校醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)成的探討主要有以下種觀點(diǎn)。首先，張慧英等認(rèn)為醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是以相應(yīng)的軟、硬件教學(xué)環(huán)境和實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)為保障，通過(guò)相應(yīng)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)環(huán)節(jié)而形成的教學(xué)系統(tǒng)。其次，魯志鴻等提出醫(yī)藥類院校營(yíng)銷專業(yè)應(yīng)著眼于培養(yǎng)既懂醫(yī)藥又懂營(yíng)銷的復(fù)合型人才，從課程設(shè)置、教學(xué)模式及方法等方面凸現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)中醫(yī)藥特色，而構(gòu)建的教學(xué)體系。再有，師東菊等認(rèn)為應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)的能力因素和崗位需求，篩選學(xué)科中與培養(yǎng)專業(yè)能力直接有關(guān)并且使用效率較高的專業(yè)知識(shí)內(nèi)容，配合實(shí)踐教學(xué)，形成以綜合能力培養(yǎng)為主體、突出技能和崗位要求為目的的實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)。

綜上，醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是以用人單位需求為導(dǎo)向，以實(shí)踐師資、實(shí)訓(xùn)基地等核心資源為基礎(chǔ)，具有目標(biāo)子系統(tǒng)、內(nèi)容子系統(tǒng)、條件子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)和評(píng)價(jià)子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。

二、對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的系統(tǒng)分析

1.醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)內(nèi)外環(huán)境

醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)復(fù)雜的系統(tǒng)，作為學(xué)校教學(xué)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，與理論教學(xué)系統(tǒng)、學(xué)校管理系統(tǒng)、社會(huì)需求系統(tǒng)等其它子系統(tǒng)密切配合、互相推動(dòng)，在不斷變化中構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體所示。

依據(jù)系統(tǒng)論整體性原則，醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)由若干相互依賴相互聯(lián)系的子系統(tǒng)組成，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能。醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)作為高校教學(xué)系統(tǒng)的重要組成部分，首先要加強(qiáng)醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)與外部環(huán)境的聯(lián)系，適應(yīng)系統(tǒng)外部動(dòng)態(tài)的環(huán)境，調(diào)整自身的運(yùn)行，共同提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、實(shí)踐能力、職業(yè)態(tài)度等。尤其市場(chǎng)營(yíng)銷是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用科學(xué)，更加需要構(gòu)建一個(gè)多方主體參與、有效整合多方資源、動(dòng)態(tài)自適應(yīng)的運(yùn)行系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的整個(gè)價(jià)值鏈條，以完成實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。因此，醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)必須處理好與其它系統(tǒng)的合作關(guān)系，更好實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的系統(tǒng)價(jià)值。

醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)由多個(gè)要素構(gòu)成。各個(gè)要素能否協(xié)同運(yùn)行，是高校醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)構(gòu)建成功與否的重要標(biāo)志。各種要素只有通過(guò)有效機(jī)制結(jié)合在一起，才能共同形成一個(gè)能健康穩(wěn)定運(yùn)行的科技創(chuàng)新系統(tǒng)，才有可能不斷涌現(xiàn)多種創(chuàng)新成果，以實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新活動(dòng)應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。一個(gè)高效的醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)可以劃分為內(nèi)外兩條運(yùn)行主線。內(nèi)部運(yùn)行主線為“師資隊(duì)伍建設(shè)——實(shí)踐基地建設(shè)——實(shí)踐條件改善——產(chǎn)出提升——主客體自主性加強(qiáng)”的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)在質(zhì)量提升；外部運(yùn)行主線為“師資隊(duì)伍建設(shè)——實(shí)踐基地建設(shè)——實(shí)踐條件改善——產(chǎn)出提升——用人單位肯定——系統(tǒng)資源加強(qiáng)”的資源加強(qiáng)過(guò)程。

2.醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)同

（1）加強(qiáng)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的協(xié)同。理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)醫(yī)藥營(yíng)銷人才的最為重要的途徑。理論教學(xué)是實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)提高學(xué)生實(shí)踐能力的基礎(chǔ)，實(shí)踐教學(xué)又為理論教學(xué)的鞏固和提升提供支持。在醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)兩者的協(xié)調(diào)，使兩者互相支持，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥營(yíng)銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)的階段化與一體化。

（2）醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)與教學(xué)管理體制的協(xié)同。高校應(yīng)該嘗試建立能夠?yàn)獒t(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)提供良好服務(wù)環(huán)境的教學(xué)管理體制，為實(shí)踐師資提供良好的工作條件與生活條件，激發(fā)他們投身實(shí)踐教學(xué)的積極性，從而保障醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)有效進(jìn)行。

（3）醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)與用人單位需求的協(xié)同。醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)是為了能夠提升學(xué)生專業(yè)技能，讓學(xué)生畢業(yè)后更好的服務(wù)企業(yè)。高校進(jìn)行醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)時(shí)，要遵照用人單位的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)產(chǎn)出與系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象需求的有效對(duì)接。例如，可以引入用人單位參與式的實(shí)踐教學(xué)模式，充分發(fā)揮醫(yī)藥營(yíng)銷用人單位的能動(dòng)性。

三、醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)優(yōu)化的基本思路

高校醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)建設(shè)是集實(shí)踐基地建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)、用人單位共同于一體的培養(yǎng)符合社會(huì)需求醫(yī)藥營(yíng)銷人才的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，系統(tǒng)優(yōu)化的主要目標(biāo)就是提高整體效益。醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)優(yōu)化應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)圍繞實(shí)踐基地甄選、師資培養(yǎng)、模擬軟件應(yīng)用、用人單位參與以及高校實(shí)踐教學(xué)管理體制5個(gè)方面進(jìn)行相應(yīng)建設(shè)。

1.完善醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)特色基地建設(shè)。高校要充分發(fā)揮自身人才和科研優(yōu)勢(shì)，有意向甄別選擇符合醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐要求的醫(yī)院、醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療設(shè)備經(jīng)營(yíng)企業(yè)，構(gòu)建符合本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的醫(yī)藥實(shí)踐教學(xué)基地。同時(shí)，要不斷探索與實(shí)踐基地合作的方式，尋求和鞏固雙方互惠的利益點(diǎn)，提高實(shí)踐基地的實(shí)效，提升基地的醫(yī)藥營(yíng)銷特色差異化能力。

2.培養(yǎng)高素質(zhì)的實(shí)踐師資隊(duì)伍。醫(yī)藥營(yíng)銷特色實(shí)踐系統(tǒng)師資隊(duì)伍建設(shè)是醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容。優(yōu)秀的實(shí)踐教學(xué)師資人才是建設(shè)一流實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的重要保障，是提升特色差異化實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)能力的基礎(chǔ)。因此，必須實(shí)行人才戰(zhàn)略，制定以醫(yī)藥營(yíng)銷特色為方向的實(shí)踐師資培養(yǎng)計(jì)劃，以帶頭人為核心，以優(yōu)秀特色實(shí)踐教學(xué)師資團(tuán)隊(duì)建設(shè)為目標(biāo)的人才培養(yǎng)計(jì)劃。實(shí)施高校醫(yī)藥創(chuàng)新人才隊(duì)伍建設(shè)，必須重視具有營(yíng)銷背景的核心人才的培養(yǎng)，同時(shí)還要注重團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和梯隊(duì)設(shè)計(jì)，整合多方資源，培養(yǎng)高水平的醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍。

3.引入沙盤(pán)商戰(zhàn)模擬軟件系統(tǒng)。借助信息化技術(shù)的進(jìn)步，引進(jìn)沙盤(pán)商戰(zhàn)模擬系統(tǒng)，促進(jìn)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的擬真性。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化的時(shí)代，管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)手段必須要不斷變革，具備先進(jìn)管理理念和很強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性作用的ERP沙盤(pán)模擬、分銷與零售管理沙盤(pán)等已被越來(lái)越多的高校所認(rèn)同和接受。通過(guò)ERP沙盤(pán)等模擬實(shí)驗(yàn)，能夠提供實(shí)戰(zhàn)性的環(huán)境和調(diào)整，切實(shí)增強(qiáng)學(xué)生的綜合實(shí)戰(zhàn)能力。目前，很多企業(yè)開(kāi)發(fā)的沙盤(pán)模擬實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)受到歡迎，不少高校紛紛購(gòu)進(jìn)使用。

4.構(gòu)建用人單位參與型的實(shí)踐教學(xué)體系。有些學(xué)科在學(xué)校內(nèi)進(jìn)行“圍墻內(nèi)”的模擬即可，但有些學(xué)科很有必要到實(shí)際的市場(chǎng)環(huán)境中進(jìn)行綜合性教育與訓(xùn)練。作為畢業(yè)生需求單位，醫(yī)院及醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)是醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生未來(lái)主要就業(yè)單位。高校要與其開(kāi)展廣泛和直接的合作，促進(jìn)與師資、學(xué)社的流通，以便有針對(duì)性地培養(yǎng)重點(diǎn)，減少實(shí)踐系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。高校要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過(guò)醫(yī)院及醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)參與實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)，不斷提高醫(yī)藥營(yíng)銷學(xué)生培養(yǎng)的匹配性。用人單位參與型的實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建要充分發(fā)揮用人單位的資源優(yōu)勢(shì)，給學(xué)生創(chuàng)造實(shí)戰(zhàn)型實(shí)踐機(jī)會(huì)，開(kāi)展觀摩、頂崗、等多種形式的實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)藥營(yíng)銷學(xué)生的實(shí)踐技能、職業(yè)價(jià)值觀等提升。

5.創(chuàng)新醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)管理體制。高校應(yīng)該進(jìn)一步樹(shù)立滿足用人單位“需求”的導(dǎo)向，重視學(xué)生的就業(yè)技能，更好滿足用人單位的需求。能否適應(yīng)新要求不斷優(yōu)化完善醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)管理機(jī)制，關(guān)系到高校能否健康良好的運(yùn)行。因此，要理順各相關(guān)實(shí)驗(yàn)實(shí)、其他相關(guān)支持部門(mén)、教學(xué)基地、學(xué)校行政管理部門(mén)的關(guān)系；優(yōu)化各種實(shí)踐教學(xué)資源的配置，對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)內(nèi)資源進(jìn)行統(tǒng)籌有效的管理；引入用人單位參與，建立合理的實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)與監(jiān)督約束機(jī)制；創(chuàng)新校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)管理部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、互動(dòng)機(jī)制。

總之，開(kāi)設(shè)醫(yī)藥營(yíng)銷專業(yè)的高校必須重視社會(huì)需要，以用人單位需求為導(dǎo)向，從實(shí)踐師資、特色基地等核心資源強(qiáng)化和子系統(tǒng)間優(yōu)化等多個(gè)層面，不斷提升醫(yī)藥營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的整體效能，為我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的營(yíng)銷人才。

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第3篇

論文關(guān)鍵詞:營(yíng)銷；信息化系統(tǒng)；沖突

前言

當(dāng)前，企業(yè)買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)形成，消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，對(duì)企業(yè)的需求趨于個(gè)性化和多樣化。但是，許多企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣、交付不及時(shí)，已嚴(yán)重影響了企業(yè)與客戶的關(guān)系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶滿意度，如何樹(shù)立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣(mài)出去，而且能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)界普遍關(guān)心的話題。企業(yè)實(shí)施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，而且能以較低的成本開(kāi)發(fā)更有價(jià)值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、CRM理論及發(fā)展過(guò)程

當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶變成了市場(chǎng)的主體，客戶需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶的獲取與維系成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。

（一）CRM理論概念

客戶關(guān)系管理（CRM），是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM的核心是銷售管理，即把企業(yè)管理的前端擴(kuò)展，直接與客戶進(jìn)行接觸，提高客戶的忠誠(chéng)度并借此吸引更多的潛在客戶。通常CRM主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化、客戶服務(wù)系統(tǒng)。

（二）CRM發(fā)展過(guò)程

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)客戶關(guān)系管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。

1.生產(chǎn)時(shí)代

這一階段人們生活水平低，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理?？蛻艋緵](méi)有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段。

2.產(chǎn)品時(shí)代

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費(fèi)者挑選余地增多，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤(rùn)卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。這一時(shí)期，客戶的消費(fèi)行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。

3.顧客時(shí)代

隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費(fèi)者來(lái)看，越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。

二、企業(yè)實(shí)施CRM的必要性分析

目前，很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念仍停留在產(chǎn)品時(shí)代里，業(yè)務(wù)流程都是從企業(yè)自身利益考量來(lái)設(shè)計(jì)、優(yōu)化的，淡漠客戶權(quán)益，產(chǎn)品又不能給客戶提供更多附加值，很難實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。問(wèn)題產(chǎn)生需求，在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)強(qiáng)烈沖擊下，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，許多企業(yè)開(kāi)始把目光轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上。

（一）推行CRM是創(chuàng)新管理理念的要求

雖然很多企業(yè)都標(biāo)榜自己是以“客戶是上帝”這樣的理念來(lái)去經(jīng)營(yíng)企業(yè)的，但是，無(wú)論是從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃還是業(yè)務(wù)流程來(lái)看，都尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶滿意度、滿足客戶購(gòu)買(mǎi)需求這一客戶理念。越來(lái)越多的企業(yè)高層意識(shí)到要?jiǎng)?chuàng)新管理理念，而CRM就是利用客戶資源計(jì)劃、客戶生命周期等先進(jìn)的管理理念來(lái)指導(dǎo)企業(yè)日常活動(dòng)。

（二）推行CRM能有效解決客戶信息分散問(wèn)題

目前企業(yè)的客戶信息管理主要依靠每個(gè)一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶資源的流失；當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為財(cái)務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上；對(duì)于更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無(wú)法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，因此也很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。CRM能有效地規(guī)避這些問(wèn)題，在第四部分將予以詳細(xì)闡述。

（三）推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑

引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，直接營(yíng)銷到消費(fèi)者的健康；一些地區(qū)企業(yè)批發(fā)市場(chǎng)規(guī)模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費(fèi)水平；價(jià)格體系的混亂，亂要價(jià)，缺乏市場(chǎng)監(jiān)管等等。比如某些農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)盡管確立了流通的主導(dǎo)地位，但設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋，缺乏凈菜加工車(chē)間、恒溫庫(kù)、配送車(chē)等等設(shè)施，同時(shí)市場(chǎng)的包裝、加工、配送等各種輔助也很薄弱。尤其是產(chǎn)地批發(fā)市場(chǎng)的檔次和規(guī)模明顯偏低，市場(chǎng)功能亟待完善。

（四）推行CRM是處理與客戶沖突的要求

企業(yè)把企業(yè)賣(mài)給消費(fèi)者后，便認(rèn)為交易關(guān)系的結(jié)束，對(duì)于顧客的退貨、換貨，往往不能及時(shí)、有效的解決，導(dǎo)致沖突的進(jìn)一步加劇。沖突的發(fā)生、激化，不但意味著企業(yè)永遠(yuǎn)喪失這些顧客，而且直接損害了企業(yè)的形象。CRM的實(shí)施，能有效地幫助企業(yè)進(jìn)行沖突管理。

（五）推行CRM是解決客戶流失問(wèn)題的要求

很多企業(yè)抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉(zhuǎn)而去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。這不能簡(jiǎn)單地歸咎為顧客缺乏忠誠(chéng)度，事實(shí)上是企業(yè)缺乏長(zhǎng)效的機(jī)制，無(wú)法留住客戶。首先是企業(yè)與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時(shí)了解企業(yè)的新產(chǎn)品上市信息。其次，缺乏長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的手段。盡管有一些企業(yè)開(kāi)始采用會(huì)員制的辦法來(lái)留住客戶，定期去拜訪客戶，調(diào)研他們的需求，但大部分企業(yè)企業(yè)連會(huì)員制都未嘗試過(guò)，管理理念還停留在產(chǎn)品時(shí)代里。

三、企業(yè)實(shí)施CRM的可行性分析

通過(guò)以上對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析得知，現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場(chǎng)低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)上。事實(shí)上，我國(guó)企業(yè)無(wú)論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。

（一）實(shí)施CRM企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)

我國(guó)規(guī)模比較大的企業(yè)比如電信、金融等發(fā)達(dá)行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，這使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí)施更容易。很多中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實(shí)施周期短，有利于在有限的條件下對(duì)CRM進(jìn)行實(shí)時(shí)控制；有些企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，已經(jīng)進(jìn)行了自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于CRM和ERP系統(tǒng)的實(shí)施。

（二）實(shí)施CRM的理論支持

關(guān)系營(yíng)銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營(yíng)銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市場(chǎng)，尋找新客戶的成本越來(lái)越高。關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過(guò)人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，它使得營(yíng)銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展.在關(guān)系營(yíng)銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同。

（三）實(shí)施CRM的工具支持

部分中國(guó)軟件企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始研究發(fā)展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國(guó)企業(yè)實(shí)際需要，一些國(guó)外的軟件企業(yè)已有相對(duì)成熟的CRM軟件，這也為我國(guó)企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理提供高效的工具。

四、CRM的實(shí)施建議

企業(yè)開(kāi)展CRM，應(yīng)首先從確立以客戶為中心理念開(kāi)始，把客戶經(jīng)營(yíng)提升到戰(zhàn)略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰(zhàn)略實(shí)施打下基礎(chǔ)。實(shí)施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時(shí)處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從源頭遏止客戶流失，并建立長(zhǎng)效機(jī)制。

（一）確立“以客戶為中心”的管理理念

客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創(chuàng)造了超過(guò)80%的收入和90%的利潤(rùn)；5-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶。

為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門(mén)的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過(guò)對(duì)以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果。在市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程中收集到的客戶信息，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個(gè)和公司有初期接觸的客戶都會(huì)獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭(zhēng)取更高的銷售業(yè)績(jī)。

（二）利用各種渠道搜集客戶信息

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)對(duì)客戶信息的搜集可以通過(guò)廣泛的渠道得以實(shí)現(xiàn)，這些渠道雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷售、拜訪、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等。客戶有成百上千個(gè)和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷、銷售或服務(wù)部門(mén)。通過(guò)記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。:

（三）提升服務(wù)水平

一些權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)得出的結(jié)論表明,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”；“2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”?？蛻魸M意度受企業(yè)所提供的服務(wù)水平影響。企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個(gè)方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的服務(wù)水平。這可以降低企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷成本，提高企業(yè)銷售收入和顧客購(gòu)買(mǎi)的市場(chǎng)份額。第三，讓員工尊重客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。客戶與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。美國(guó)Sars對(duì)零售行業(yè)的客戶滿意度分析和多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。難怪有人認(rèn)為：?jiǎn)T工就是企業(yè)的品牌。

（四）建立反饋機(jī)制

建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次易，而是長(zhǎng)期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開(kāi)始事實(shí)上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽(tīng)能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過(guò)這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。大凡成功的企業(yè)的一個(gè)秘訣就是善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見(jiàn)中有用的市場(chǎng)信息和用戶需求，轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。這里的反饋還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。通過(guò)調(diào)查我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問(wèn)題有哪些，客戶的評(píng)價(jià)怎么樣，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進(jìn)行等等。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠(chéng)。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說(shuō)明此次調(diào)查的目的，并鼓勵(lì)顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對(duì)他們的重視。建立客戶反饋機(jī)制的方式還有很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開(kāi)自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見(jiàn)，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽(tīng)了客戶的意見(jiàn)，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠(chéng)的有效方法。企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)客戶抱怨和說(shuō)出自己的不滿，以便改正。企業(yè)也必須設(shè)有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問(wèn)題。

（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長(zhǎng)效機(jī)制

隨著時(shí)間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對(duì)于一般客戶通過(guò)努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶，對(duì)于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時(shí)淘汰。要做到這些，首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過(guò)360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門(mén)、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，細(xì)分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級(jí)客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。通過(guò)對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。還有，良好的企業(yè)形象有助于客戶對(duì)你擁有信心。很多的因素都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語(yǔ)；企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)；員工的著裝、言談舉止?？梢钥吹?，幾乎所有人的一舉一動(dòng)都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的看法。所以，要讓每個(gè)員工都充分認(rèn)識(shí)到他們?cè)诳蛻裘媲按淼氖钦麄€(gè)企業(yè)的形象。公司的領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)充滿自信和樂(lè)觀，營(yíng)銷人員永遠(yuǎn)保持活力和積極，服務(wù)人員永遠(yuǎn)充滿熱情和細(xì)致，只有這樣才能長(zhǎng)久地留住客戶。