發(fā)布時(shí)間：2023-06-22 09:32:23
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的工程議價(jià)的方法和技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：采購(gòu)方式三大基本要素戰(zhàn)略框架式采購(gòu)
以保證質(zhì)量為前提，控制成本為中心，滿(mǎn)足施工進(jìn)度為要求，是工程材料采購(gòu)的宗旨和任務(wù)。分析工程材料采購(gòu)的特點(diǎn)，剖析不同采購(gòu)方式的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)不同工程材料在“成本、進(jìn)度、質(zhì)量”三大進(jìn)度要素的側(cè)重點(diǎn)不同，選擇不同的采購(gòu)方式，對(duì)項(xiàng)目物資管理起著至關(guān)重要的作用。
一、工程材料采購(gòu)的特點(diǎn)
（一）材料品種繁多
工程材料種類(lèi)繁多，按其對(duì)工程實(shí)體構(gòu)成的重要程度、消耗數(shù)量、價(jià)值的大小、使用周期等，可大致分為主要生產(chǎn)性材料（如鋼材、水泥、砂石料、外加劑、鋼絞線(xiàn)、鋼筋網(wǎng)、錨具、支座等），周轉(zhuǎn)性材料（如鋼模板、支架、木材、電料等），輔材料（如柴油、氧氣乙炔、電焊條、鐵絲、工具、機(jī)具配件、安全勞保等），特殊性材料（如火工品、水、電等）。
（二）貨源廣泛、價(jià)格影響因素多
如今國(guó)內(nèi)市場(chǎng)供應(yīng)渠道十分廣闊，同類(lèi)產(chǎn)品有許多廠(chǎng)家生產(chǎn)以及眾多的商。其質(zhì)量因不同品牌各不相同，價(jià)格也因不同區(qū)域、不同訂貨數(shù)量、不同交貨方式、不同付款條件會(huì)有極大變化。給物資部門(mén)在供貨商選擇、采購(gòu)方式擇優(yōu)上帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。
（三）價(jià)格變化頻繁
工程材料如鋼材、水泥、鋼筋網(wǎng)、電料等側(cè)重于市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，受供需關(guān)系波動(dòng)影響較大，價(jià)格變化頻繁，極大增加了物資部門(mén)招標(biāo)或詢(xún)價(jià)的工作量。
（四）采購(gòu)主體效益背反
建筑工程的目標(biāo)是多元化的，“成本、進(jìn)度、質(zhì)量”三大基本要素缺一不可。每個(gè)參權(quán)單位都是一個(gè)采購(gòu)主體，往往彼此相互矛盾。如此一來(lái)，業(yè)主單位、監(jiān)理單位、甚至內(nèi)部各主管部室都會(huì)提出不同要求，使得物資采購(gòu)常常糾纏于三者的矛盾中。
二、傳統(tǒng)采辦存在的優(yōu)缺點(diǎn)
（一）招標(biāo)采購(gòu)
招標(biāo)采購(gòu)是由需方提出采購(gòu)招標(biāo)條件和合同要求，由許多供貨商同時(shí)投標(biāo)報(bào)價(jià)，包括公開(kāi)招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)，適用于一些單價(jià)相對(duì)固定的且具備開(kāi)標(biāo)條件的物資，如外加劑、錨具、支座等。通過(guò)招標(biāo)，需方能夠獲得價(jià)格更為合理、條件更為優(yōu)惠的物資供應(yīng)，然而因工程材料的復(fù)雜性，也存在如下問(wèn)題：
1、招標(biāo)采購(gòu)程序復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，工程單位常因急需組織貨源，很難在較短時(shí)間內(nèi)尋找到合適的供應(yīng)商。也常因?qū)?yīng)商考察不夠，造成服務(wù)滯后、質(zhì)量不滿(mǎn)足要求等各種問(wèn)題。
2、可能產(chǎn)生串通投標(biāo)。投標(biāo)者通過(guò)串通，提高報(bào)價(jià)，或招標(biāo)者忽略品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地等影響因素，通過(guò)邀請(qǐng)招標(biāo)方式刻意突出某供貨商單價(jià)優(yōu)勢(shì)，使其最終中標(biāo)。
（二）非招標(biāo)采購(gòu)
非招標(biāo)采購(gòu)是指以公開(kāi)招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)之外的方式取得貨物、工程、服務(wù)所采用的采購(gòu)方式，通常采用的主要有議價(jià)采購(gòu)、詢(xún)價(jià)采購(gòu)、直接采購(gòu)和定點(diǎn)采購(gòu)。非招標(biāo)采購(gòu)主要針對(duì)緊急采購(gòu)、采購(gòu)來(lái)源單一或部分不具備開(kāi)標(biāo)條件的物資。
1、議價(jià)采購(gòu)：是指基于專(zhuān)利或特定條件，與個(gè)別供應(yīng)商進(jìn)行恰談的采購(gòu)。買(mǎi)賣(mài)雙方面對(duì)面地討價(jià)還價(jià)，所以被稱(chēng)為議價(jià)。 議價(jià)采購(gòu)可有效節(jié)省時(shí)間，減少失誤，增加彈性，發(fā)展互惠關(guān)系。其缺點(diǎn)在于供應(yīng)商數(shù)量受限，無(wú)法獲得最新資訊，競(jìng)爭(zhēng)力度不足，技術(shù)難以改進(jìn)，單價(jià)談判困難，也容易在一定程度滋生現(xiàn)象等。
2、詢(xún)價(jià)采購(gòu)：也稱(chēng)“貨比三家”，是指采購(gòu)組織向國(guó)內(nèi)外有關(guān)供應(yīng)商發(fā)出詢(xún)價(jià)單讓其報(bào)價(jià)，然后在報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較并確定中標(biāo)供應(yīng)商的一種采購(gòu)方式。詢(xún)價(jià)采購(gòu)較招標(biāo)采購(gòu)，程序相對(duì)簡(jiǎn)單，費(fèi)用也較低，可有效吸引供應(yīng)商參加，但也更容易滋生現(xiàn)象。
3、直接采購(gòu)：在特定的采購(gòu)環(huán)境下，不進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)而直接簽訂合同的采購(gòu)方式。直接采購(gòu)主要適用于一些采購(gòu)來(lái)源單一的物資，如水、電、炸藥、燃油等。
4、定點(diǎn)采購(gòu)：通過(guò)招標(biāo)確定定點(diǎn)供應(yīng)商，期限基本上是一年。定點(diǎn)采購(gòu)工作量較輕，效率較高。其缺點(diǎn)在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力差，價(jià)格難以掌控，主要適用于緊急采購(gòu)一些零星材料（如機(jī)具配件等），以滿(mǎn)足工程急需。
三、創(chuàng)新采購(gòu)方法，探索“戰(zhàn)略框架式采購(gòu)”
（一）戰(zhàn)略框架式采購(gòu)概念及適用范圍
戰(zhàn)略框架式采購(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)框架采購(gòu)）是物資戰(zhàn)略采購(gòu)的一種特殊方式，其實(shí)質(zhì)就是物資采購(gòu)部門(mén)在現(xiàn)有供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用價(jià)格分析法，通過(guò)招標(biāo)方式確定某種類(lèi)別物資的供應(yīng)商以及供貨價(jià)格或價(jià)格公式，根據(jù)實(shí)際需求數(shù)量直接向中標(biāo)供應(yīng)商下達(dá)訂單的采購(gòu)方式。框架采購(gòu)適用于那些整體用量大，需求周期分散，品種規(guī)格繁多然技術(shù)要求變化相對(duì)較小的物資，如鋼材、水泥、鋼絞線(xiàn)、鋼筋網(wǎng)、電線(xiàn)電纜、小型機(jī)具、五金工具等。
（二）框架采購(gòu)優(yōu)勢(shì)分析
框架采購(gòu)是當(dāng)前國(guó)際上流行的先進(jìn)采購(gòu)管理方式，相對(duì)于傳統(tǒng)的采購(gòu)方法，這種方式在工程材料采購(gòu)中有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：
1、框架采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)招標(biāo)方式可選擇一些在質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品業(yè)績(jī)、產(chǎn)品價(jià)格、信譽(yù)、服務(wù)等方面較為優(yōu)秀的企業(yè)作為戰(zhàn)略合作伙伴，簽訂長(zhǎng)期的供貨框架協(xié)議。由于供應(yīng)商相對(duì)固定，在產(chǎn)品質(zhì)量和交貨周期上有了可靠的保證，最重要的是由于形成了規(guī)?；少?gòu)，訂貨價(jià)格有了很大幅度的降低。如在對(duì)五金工具實(shí)施采購(gòu)過(guò)程中，框架采購(gòu)可通過(guò)提供戰(zhàn)略采購(gòu)合作意向使得五金工具較傳統(tǒng)詢(xún)價(jià)采購(gòu)方式在采購(gòu)規(guī)模上容易獲得較大折扣。
2、框架采購(gòu)運(yùn)用價(jià)格分析法，揭開(kāi)供應(yīng)商定價(jià)方法及成本結(jié)構(gòu)的面紗，不僅規(guī)避了招標(biāo)采購(gòu)中串通投標(biāo)的現(xiàn)象，更加使得單價(jià)調(diào)整公式化。例如，筆者在安徽池青九快速通道項(xiàng)目的鋼絞線(xiàn)采購(gòu)過(guò)程中，將單價(jià)規(guī)定為“本旬沙鋼82b優(yōu)質(zhì)線(xiàn)材掛牌價(jià)+加工及運(yùn)雜費(fèi)（含生產(chǎn)成本、運(yùn)裝費(fèi)、稅金、管理費(fèi)等）”，再通過(guò)招標(biāo)方式選擇加工及運(yùn)雜費(fèi)最低的合格供應(yīng)商，實(shí)際采購(gòu)單價(jià)則可通過(guò)“中標(biāo)暫定價(jià)+掛牌價(jià)差值”計(jì)算得出。
3、框架采購(gòu)一次招標(biāo)，多次受用。簡(jiǎn)化了采購(gòu)流程，縮減了采購(gòu)周期，從而更能滿(mǎn)足施工進(jìn)度需要。
四、框架采購(gòu)實(shí)施過(guò)程控制
（一）前期管理
采購(gòu)的前期管理主要包括采購(gòu)管理規(guī)劃的制定、采購(gòu)管理體系及規(guī)章制度的建立、采購(gòu)組織機(jī)構(gòu)的成立等?？蚣懿少?gòu)的前期管理應(yīng)依托相關(guān)管理制度及業(yè)主相關(guān)要求，結(jié)合工程項(xiàng)目建設(shè)的具體特點(diǎn)進(jìn)行，使采購(gòu)活動(dòng)有章可循、有法可依，并做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
（二）確定范圍
框架采購(gòu)的范圍應(yīng)依托材料需求總量計(jì)劃及各類(lèi)物資的特點(diǎn)，在充分考慮產(chǎn)品性能及技術(shù)要求后制定。一般工程材料根據(jù)其不同的生產(chǎn)特點(diǎn)、價(jià)格影響因素、使用特點(diǎn)、適用范圍等可按如下表1實(shí)施分類(lèi)招標(biāo)采購(gòu)：
（三）優(yōu)選供應(yīng)商
強(qiáng)化準(zhǔn)入門(mén)檻，嚴(yán)格審核供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)性文件，仔細(xì)考察供應(yīng)商的墊資能力，加強(qiáng)實(shí)地考察，綜合評(píng)價(jià)，建立優(yōu)秀供應(yīng)商名冊(cè)及備用合格供應(yīng)商名冊(cè)。
（四）做好采購(gòu)價(jià)格與成本分析
綜合運(yùn)用采購(gòu)價(jià)格分析、價(jià)值分析等采購(gòu)技巧，權(quán)衡“成本、進(jìn)度、質(zhì)量”三大基本要素，使綜合采購(gòu)成本最低化、最優(yōu)化。
充分考慮采購(gòu)需求量，付款情況，采購(gòu)價(jià)格及價(jià)格調(diào)整方案等諸多方面的因素，確立框架采購(gòu)合同模式。對(duì)于采購(gòu)價(jià)格波動(dòng)較小、采購(gòu)規(guī)格數(shù)量相對(duì)明確的物資（如變電設(shè)施、隧道工程風(fēng)水管用閥門(mén)、暖通設(shè)備、防水材料、機(jī)泵、鋼筋機(jī)具等），適宜采用固定價(jià)合同；對(duì)于采購(gòu)價(jià)格波動(dòng)較大的物資（如鋼材、鋼筋網(wǎng)、鋼絞線(xiàn)、電線(xiàn)電纜等），適宜采用暫定價(jià)協(xié)議，并采用價(jià)格分析手段規(guī)定價(jià)格調(diào)整公式；對(duì)于采購(gòu)規(guī)格數(shù)量難以明確的小型物資（如電動(dòng)工具、勞保用品、五金工具等），可簽訂框架意向采購(gòu)協(xié)議，約定常用型號(hào)單價(jià)，當(dāng)采購(gòu)物資不在協(xié)議標(biāo)的物內(nèi)時(shí)，原合同人自動(dòng)轉(zhuǎn)為意向合作伙伴，采購(gòu)方可通過(guò)市場(chǎng)詢(xún)價(jià)作為談判手段約束供方（或取上下型號(hào)價(jià)中間值）。
（五）實(shí)施招標(biāo)
招標(biāo)文件的編制應(yīng)由各部室共同參與論證、制定、評(píng)審。框架采購(gòu)范圍內(nèi)物資品種的增多也使評(píng)標(biāo)工作難度加大，要反復(fù)計(jì)算綜合采購(gòu)成本才能確定中標(biāo)單位。
五、結(jié)束語(yǔ)
作為現(xiàn)代工程建設(shè)項(xiàng)目管理體系中重要的環(huán)節(jié)和組成部分，物資采購(gòu)管理貫穿于項(xiàng)目質(zhì)量管理、成本管理、時(shí)間管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等幾大主要管理要素之中。針對(duì)不同的工程材料在“成本、進(jìn)度、質(zhì)量”三大基本要素的側(cè)重點(diǎn)不同，選擇不同的采購(gòu)方式，方能使得采購(gòu)做到最好的權(quán)衡。
參考文獻(xiàn):
[1]李覽峰.工程采購(gòu)方式的優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].科技信息.2010;24
Abstract： There are many parties involved in the process of the construction project implementation， so the contract dispute is inevitable， and the dispute process is very complicated. Most disputes are contract claims， so the research on the dynamic game process between the claims in the contract dispute negotiations is very important. This paper based on the dynamic game theory and MAS （Multi-Agents）， constructed the claim negotiation model for handling contract disputes beween the project owner and the contractor. Through the use of Zeuthen strategy， to simulate the dynamic bargaining process of the negotiating parties and to offer basis for quotation， which is conducive to negotiations as soon as possible.
關(guān)鍵詞： 索賠談判；MAS理論；工程爭(zhēng)端
Key words： claim negotiation；MAS theory；engineering dispute
中圖分類(lèi)號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）14-0188-03
1 研究背景
由于工程越來(lái)越復(fù)雜，施工的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都有很大的不確定性，大多數(shù)工程項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)費(fèi)用超支和工期延后。在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，由于不同參與方對(duì)合同未約定或約定模糊事項(xiàng)產(chǎn)生不同理解，又導(dǎo)致工程各參與方出現(xiàn)爭(zhēng)端。索賠的前提是索賠事件己經(jīng)發(fā)生，且該事件己經(jīng)造成承包人發(fā)生了實(shí)際合同以外的費(fèi)用增加及工期延長(zhǎng)，且該額外費(fèi)用并非是由于承包人的原因所造成，該部分費(fèi)用實(shí)際發(fā)生后，超支的費(fèi)用承包人可以向發(fā)包人進(jìn)行主張，申請(qǐng)賠償，賠償數(shù)額的確定往往通過(guò)談判。
傳統(tǒng)的索賠談判方式受到人為主觀(guān)因素的影響，比如不同的智力背景，不同的習(xí)俗，不同的談判經(jīng)驗(yàn)知識(shí)等，在索賠談判中常常出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。本文將建立一個(gè)模型，通過(guò)模擬建設(shè)項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和超支費(fèi)用分?jǐn)偟倪^(guò)程，當(dāng)不利事件發(fā)生時(shí)，使得決策者能夠通過(guò)考慮分析相關(guān)影響因素，得出事前預(yù)測(cè)或事中評(píng)估這些不利事件的后果，以使談判盡快達(dá)成和解。
2 基于MAS理論的談判報(bào)價(jià)模型
MAS理論（MultiAgent systerm）產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代末的，具有自治性、反應(yīng)性、社會(huì)性的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)為復(fù)雜問(wèn)題的解決提供了最有利、最具前景的方法。在MAS理論中，主要研究一組具有自治能力的智能主體之間依據(jù)自身的學(xué)習(xí)機(jī)制、進(jìn)化機(jī)制，結(jié)合它們的知識(shí)、目標(biāo)、技巧和規(guī)劃，做出解決行為或求解問(wèn)題，更貼近于工程實(shí)際，具有相當(dāng)?shù)撵`活性，同時(shí)滿(mǎn)足動(dòng)態(tài)研究，因此成為談判中的研究重點(diǎn)，得到越來(lái)越多的應(yīng)用。
利用MAS模擬不同團(tuán)體關(guān)于分擔(dān)超支費(fèi)用的談判過(guò)程中，可以依據(jù)合同條件和談判環(huán)境的特征確定計(jì)算談判過(guò)程的主要輸入變量，包括初始值和保留值。為描述方便，以賣(mài)方Agent與買(mǎi)方Agent之間的談判執(zhí)行過(guò)程為例，假設(shè)Agent之間的通道已建立。首先，賣(mài)方Agent權(quán)衡盈利值，選擇一個(gè)能獲得最佳利潤(rùn)的提議即初始值，接受到提議的買(mǎi)方Agent，根據(jù)對(duì)方的提議，更新當(dāng)前信念，然后檢查約束，評(píng)估該提議是否可接受，如果不可接受，則調(diào)整談判策略，生成新的提議。依據(jù)MAS系統(tǒng)的原理建立承包商和業(yè)主之間，依據(jù)自己和對(duì)方報(bào)價(jià)，相互給出各自下一輪報(bào)價(jià)的談判模型。如圖1。
在每一輪的談判議價(jià)過(guò)程中，針對(duì)一方提出的報(bào)價(jià)，另一方都有三個(gè)選擇，分別是接受、拒絕并堅(jiān)持己方之前報(bào)價(jià)和重新給出調(diào)整報(bào)價(jià)。談判成功的情形分為兩種：第一種情形在第i輪時(shí)，一方給出該輪次自己的報(bào)價(jià)，另一方（承包商或業(yè)主）通過(guò)判斷，發(fā)現(xiàn)對(duì)手的報(bào)價(jià)值的效用高于自己報(bào)價(jià)的效用，接受對(duì)手報(bào)價(jià)，則談判結(jié)束。第二種情形為是第i輪時(shí)，談判雙方的報(bào)價(jià)已經(jīng)非常接近，則此時(shí)雙方就彼此的談判結(jié)果達(dá)成一致，談判結(jié)束，得到的談判解為FclnN或FctrN。
談判破裂主要是包括以下兩種情形：第一種在談判時(shí)間截止時(shí)，雙方報(bào)價(jià)值相差甚遠(yuǎn)，且各方均堅(jiān)持自己的報(bào)價(jià)不愿做出退步；第二種是指在交互報(bào)價(jià)過(guò)程中，一方報(bào)價(jià)超出另一方保留值。談判破裂后，雙方進(jìn)入仲裁、訴訟環(huán)節(jié)。
3 Zeuthen策略的原理
Zeuthen策略就是，通^對(duì)談判雙方的最大風(fēng)險(xiǎn)接受度進(jìn)行預(yù)估，確定低風(fēng)險(xiǎn)的一方作為讓步方，從而可以提出新一輪的報(bào)價(jià)方案，談判雙方經(jīng)過(guò)多輪次的談判，各自的報(bào)價(jià)會(huì)彼此靠攏直至獲得彼此滿(mǎn)意的談判解。若談判雙方在談判過(guò)程中，由于相互的報(bào)價(jià)未統(tǒng)一，且均認(rèn)為己方擁有較大的風(fēng)險(xiǎn)，拒絕做出讓步，則表示談判破裂。關(guān)于Zeuthen策略，有個(gè)最核心的概念：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的具體意義是在某一輪次中，談判一方給出報(bào)價(jià)，己方將對(duì)該輪次下雙方的風(fēng)險(xiǎn)值大小進(jìn)行估算，若己方風(fēng)險(xiǎn)較低，則進(jìn)行讓步使報(bào)價(jià)逐步收斂，若己方風(fēng)險(xiǎn)較高，則保持原有報(bào)價(jià)，不予讓步。
Zeuthen策略是一個(gè)不可逆的過(guò)程，談判各方都從使自己利益最大化開(kāi)始提出方案，經(jīng)過(guò)雙方不斷的妥協(xié)和讓步，最后達(dá)成一致，強(qiáng)調(diào)過(guò)程的不可逆。在每一輪談判中，Riski=（Utilityi（i） Utilityi（j）） / Utilityi（i） （1）
Risk表示一方agent因?yàn)榻邮芰硪环絘gent提議的報(bào)價(jià)而損失的效用比上該方agent不讓步時(shí)損失的效用，表示一方agent接受對(duì)方報(bào)價(jià)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)程度。Risk越大，該agent做出讓步會(huì)損失更多的效用，其不讓步的意志就越強(qiáng)烈。Risk的值域?yàn)閇0，1]，如果Risk的取值超出該范圍，說(shuō)明談判結(jié)束，即可判斷是談判達(dá)成還是談判破裂。因此在Zeuthen策略里，每一輪過(guò)程都需要考慮己方的風(fēng)險(xiǎn)Riski和對(duì)方的風(fēng)險(xiǎn)Riskj，如果自己的風(fēng)險(xiǎn)小于或等于對(duì)方的風(fēng)險(xiǎn)，則己方需要做出讓步，并給出讓步后的報(bào)價(jià)，如果風(fēng)險(xiǎn)值較大時(shí)就無(wú)需讓步，由另一方風(fēng)險(xiǎn)較小的進(jìn)行讓步。
風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的一方agent進(jìn)行讓步時(shí)，應(yīng)有效給出一個(gè)有效的提議報(bào)價(jià)，以保證另一方agent在按照該次報(bào)價(jià)值計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)值會(huì)變小，從而改變彼此之間的讓步關(guān)系。如果該提議的報(bào)價(jià)未能使對(duì)方風(fēng)險(xiǎn)低于己方風(fēng)險(xiǎn)，表明做出的讓步幅度不理想，談判對(duì)手在該輪次仍會(huì)堅(jiān)持上一輪次的報(bào)價(jià)，己方需再次做出讓步報(bào)價(jià)。例如在第t輪談判中，通過(guò)計(jì)算可知risk1T< risk2T，表明agent1擁有較小的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該做出讓步。agent1做出讓步后，t+1輪談判中，如果提出的讓步報(bào)價(jià)滿(mǎn)足risk1T+1> risk 2T+1，那么由agent2做出讓步；若滿(mǎn)足risk1T+1
Zeuthen策略操作比較簡(jiǎn)單，利于操作，有助于提高談判最終的達(dá)成的幾率，并且適合與計(jì)算機(jī)仿真進(jìn)行結(jié)合。
4 MAS理論的索賠談判模型的應(yīng)用機(jī)制
由Zeuthen 策略的原理可知，在雙方進(jìn)行工程爭(zhēng)端談判的過(guò)程中，承包商、業(yè)主方雙方在每一輪次談判中都應(yīng)該預(yù)先計(jì)算己方面臨的風(fēng)險(xiǎn)值，并評(píng)估談判對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)接受度。對(duì)比雙方的風(fēng)險(xiǎn)值，談判雙方以對(duì)比結(jié)果判斷是否要由己方進(jìn)行讓步。Zeuthen 策略中，選擇讓步的一方進(jìn)行讓步是，其報(bào)價(jià)應(yīng)該在保留值與初始值的區(qū)間內(nèi)由初始值向保留值報(bào)價(jià)，應(yīng)使己方的效用值逐步收斂，才有可能使得下一輪次己方的風(fēng)險(xiǎn)值大于對(duì)方的風(fēng)險(xiǎn)值。在工程爭(zhēng)端談判中，若談判雙方均認(rèn)為己方的風(fēng)險(xiǎn)值較大而不愿做出讓步時(shí)，談判宣告破裂，需進(jìn)入訴訟、仲裁環(huán)節(jié)。
雙方在談判開(kāi)始時(shí)，給出的初始報(bào)價(jià)應(yīng)該是雙方在效用最大時(shí)的報(bào)價(jià)。
u（Fctr）=u（Fcln）=1
Zeuthen 策略的應(yīng)用機(jī)制如圖2所示。
Zeuthen策略通過(guò)最大風(fēng)險(xiǎn)接受度的概念使得談判雙方確認(rèn)每一方在談判中是否需要做出讓步。每一輪談判，談判雙方均應(yīng)計(jì)算己方的風(fēng)險(xiǎn)值，評(píng)估談判對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)接受度。風(fēng)險(xiǎn)值較小的一方需要做出讓步，并給出新一輪輪次的報(bào)價(jià)。即：在每一輪的工程爭(zhēng)端索賠談判中，均需風(fēng)險(xiǎn)接受度最小的一方做出讓步，則有：
Riskctr> Riskcln，業(yè)主做出讓步；
Riskctr= Riskcln，達(dá)成一致或同時(shí)讓步；
Riskctr
5 結(jié)論
工程項(xiàng)目爭(zhēng)端不可避免，如果索賠問(wèn)題能夠通過(guò)爭(zhēng)端p方談判解決，就節(jié)省了訴訟和仲裁的第三方費(fèi)用，節(jié)約成本，但是談判效率低又是公認(rèn)的問(wèn)題，因此，提高談判效率、模擬動(dòng)態(tài)議價(jià)的過(guò)程，更有研究?jī)r(jià)值。文章通過(guò)采用Zeuthen策略輔助MAS理論對(duì)工程談判雙方的動(dòng)態(tài)議價(jià)過(guò)程給出了一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的模擬模型，這對(duì)于談判者來(lái)說(shuō)可以作為己方報(bào)價(jià)的依據(jù)，為談判的最終達(dá)成提供幫助。
參考文獻(xiàn)：
[1]阿伯西內(nèi)?穆素.討價(jià)還價(jià)理論及其應(yīng)用[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.
圍繞控制成本、采購(gòu)性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品等方面進(jìn)行開(kāi)展工作，采購(gòu)員在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢(xún)價(jià)、比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。以下是和大家分享市場(chǎng)銷(xiāo)售總結(jié)匯報(bào)參考資料，歡迎你的閱讀及借鑒。
市場(chǎng)銷(xiāo)售總結(jié)匯報(bào)一
半年的時(shí)間很快的過(guò)去的，在上半年我們經(jīng)過(guò)了忙碌的工作，完成了工作任務(wù)，并且做好了我們的各種事情，上半年結(jié)束做一個(gè)總結(jié)好為下半年工作做好工作的準(zhǔn)備。
一、積極的配合領(lǐng)導(dǎo)，完成自己的工作
在上半年中我在工作中努力做好自己的工作，從不在工作時(shí)間去偷懶，每一次的工作都是完全的用全力去完成，盡量把工作做好，做細(xì)，積極配合部門(mén)其他同事完成工作任務(wù)，把領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)按時(shí)完成做好溝通，領(lǐng)導(dǎo)需要的文件需要的東西也都準(zhǔn)備齊全，嚴(yán)格要去自己。
每一天的工作，有計(jì)劃的去完成，給自己每一天定一個(gè)小目標(biāo)，每天完成一定量的任務(wù)，把任務(wù)分開(kāi)減輕自己的壓力，把每一天都安排合理充分，上班準(zhǔn)時(shí)回來(lái)到公司，及時(shí)打卡，下班會(huì)把自己工作的桌面整理干凈，以便第二天工作，我往往都是把工作完成了之后才會(huì)下班，從不會(huì)把工作堆積到明天，明天有明天的任務(wù)，一天安排是不同的。把工作做好做細(xì)，讓領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭。不會(huì)浪費(fèi)上班時(shí)間也不會(huì)做有損公司的事情。
二、及時(shí)學(xué)習(xí)，及時(shí)解決問(wèn)題
每天上班都會(huì)遇到各種問(wèn)題，這些問(wèn)題有大有小，都在一定程度上對(duì)我的工作產(chǎn)生了一定影響，我從不會(huì)讓這些問(wèn)題的停留時(shí)間唱過(guò)兩天，當(dāng)天問(wèn)題我都會(huì)盡量在當(dāng)天解決，解決這些問(wèn)題我都是通過(guò)向坐在我身邊的同事或者是其他部門(mén)的同時(shí)，我從來(lái)都不會(huì)把問(wèn)題埋在心里，像他們?cè)儐?wèn)完之后我就會(huì)自己去試著用他們的方法在做一邊，如果還是不成會(huì)拿出我在請(qǐng)教他們時(shí)做的筆記，把這些筆記翻出來(lái)在自己的研讀思考，知道自己也能夠獨(dú)自做出來(lái)為止。
如果是晚上下班前遇到的問(wèn)題我會(huì)把它記錄下了，等到第二天早上向同事尋求幫助。解決完這些問(wèn)題后我會(huì)去學(xué)習(xí)其他的一些對(duì)我工作有幫助的，也會(huì)向那些有經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教怎么提高工作效率怎么把工作做好等他們說(shuō)的一些心得體會(huì)我會(huì)牢記，聽(tīng)過(guò)這樣的學(xué)習(xí)讓我少走彎路，然我在工作的時(shí)候非常順利。
三、工作中存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)上半年的工作我的問(wèn)題也因此暴露出來(lái)了，我在工作的時(shí)候總是感到一些不適應(yīng)，對(duì)于公司的環(huán)境工作有著一定的抵觸，工作的時(shí)候大問(wèn)題沒(méi)有發(fā)生但是各種小問(wèn)題不斷，這些問(wèn)題等候室非常嚴(yán)重的，雖然都是一些無(wú)關(guān)緊要的，但也經(jīng)常因?yàn)檫@些事情讓我耗費(fèi)大量時(shí)間。
對(duì)工作不熟練，做起事來(lái)沒(méi)有規(guī)律，讓人感到非常的凌亂，往往會(huì)把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，這也是我常犯的事，在于同時(shí)工作的時(shí)候沒(méi)能夠與同時(shí)做好溝通，配合不到位，做起來(lái)經(jīng)常與其他同事脫節(jié)，讓同事們非常抱怨，我們又合作工作的經(jīng)歷因此在這方面顯得薄弱。
這些問(wèn)題是困擾我的關(guān)鍵，我會(huì)在下半年的時(shí)間了去改正這些錯(cuò)誤。逐步的加強(qiáng)自身建設(shè)，努力的把下半年做得更好。
市場(chǎng)銷(xiāo)售總結(jié)匯報(bào)二
上半年即將告一段落，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各領(lǐng)導(dǎo)及各同事的共同努力下，我們認(rèn)真完成了公司的各項(xiàng)工作任務(wù)，并取得了一定的成績(jī)，總結(jié)如下：
一、完成工作方面
1、完善采購(gòu)制度，降低成本：根據(jù)材料采購(gòu)計(jì)劃，按時(shí)、按需對(duì)公司主要產(chǎn)品及輔材進(jìn)行申購(gòu)。在請(qǐng)購(gòu)材料的同時(shí)，并把材料的價(jià)格信息及時(shí)提供給相關(guān)技術(shù)部門(mén)，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)選材提供圖紙和成本估價(jià)。提高采購(gòu)員的自身知識(shí)及業(yè)務(wù)水平，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的購(gòu)買(mǎi)到材料，減少工程成本，提高采購(gòu)效率，提高企業(yè)利潤(rùn)。
為降低成本，通過(guò)尋找多方供方，做到詢(xún)價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，從中選擇物美價(jià)廉的供方
2、與各供應(yīng)商建設(shè)立并保持良好的關(guān)系，下半年進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，對(duì)每家來(lái)訪(fǎng)的供應(yīng)商進(jìn)行分析了解，確保每一個(gè)合適的供應(yīng)商的資料不流失，同時(shí)也利于采購(gòu)對(duì)供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)信息空間。建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)和分板，合格者才具備供商資格。
3、工作中團(tuán)結(jié)同事，能正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)同事之間的關(guān)系，保持良好的溝通，充分發(fā)揮崗位職責(zé)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)的工作需要，能按照技術(shù)部的要求及時(shí)與各供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，盡努力按照我司的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)產(chǎn)品。
4、上半年的工程訂單所需設(shè)備均可按時(shí)交貨，未能及時(shí)到貨設(shè)備也及時(shí)向上級(jí)反映，并做出相應(yīng)的處理。供應(yīng)商供貨時(shí)也要求其提供必要的資料。
二、采購(gòu)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
1、公開(kāi)透明的按采購(gòu)制度程序辦事，在采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)都主動(dòng)按受財(cái)務(wù)及其他部門(mén)的監(jiān)督，有問(wèn)題將會(huì)在第一時(shí)間反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
2、圍繞控制成本、采購(gòu)性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品等方面進(jìn)行開(kāi)展工作，采購(gòu)員在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢(xún)價(jià)、比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。
3、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)，合作過(guò)程中，采購(gòu)員必須公正嚴(yán)明，最終為公司選擇且具有戰(zhàn)略伙伴的供應(yīng)商。
4、逐步加強(qiáng)對(duì)設(shè)備及材料的價(jià)格信息管理，提高部門(mén)采購(gòu)員的工責(zé)任感覺(jué)，下半年采購(gòu)部將特別注重采購(gòu)人員的工作分配，保證采購(gòu)設(shè)備及材料信息的有效追蹤。在專(zhuān)業(yè)知道得到提高的同時(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任感非常重要，做一個(gè)有責(zé)任感的采購(gòu)員，把好公司的進(jìn)口關(guān)。
三、采購(gòu)工作上的小要求
對(duì)各部門(mén)的請(qǐng)購(gòu)問(wèn)題上，希望請(qǐng)購(gòu)部門(mén)給采購(gòu)部一定的采購(gòu)時(shí)間，請(qǐng)購(gòu)材料時(shí)做好請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃，盡量避免當(dāng)天請(qǐng)購(gòu)要求當(dāng)天要貨，或是第二天馬上要貨。為此將打亂采購(gòu)員的工作計(jì)劃，急需的物料有可能會(huì)造成價(jià)格方面或運(yùn)費(fèi)偏高，不利于控制成本。請(qǐng)各部門(mén)做好請(qǐng)購(gòu)物料的計(jì)劃。
四、工作上的缺點(diǎn)和不足
1、關(guān)于___設(shè)備新裝s11-250kva臨時(shí)變壓器工程，由于采購(gòu)及施工過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提供相關(guān)的證書(shū)和報(bào)告，導(dǎo)致在工程驗(yàn)收通電時(shí)，出現(xiàn)了低壓計(jì)量柜不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，給公司造成了極壞的影響，和很大的損失。此類(lèi)低級(jí)錯(cuò)誤是完全可以避免的，但是由于采購(gòu)部的疏忽，給公司帶來(lái)不必要的影響與麻煩，公司作出任何的處罰都愿意承擔(dān)。通過(guò)這次的教訓(xùn)，今后的采購(gòu)部工作要求更加完善，在設(shè)備進(jìn)廠(chǎng)前，各種相關(guān)資料必須全部到位，后續(xù)并要求供應(yīng)商設(shè)備如有任何的變更必須把資料補(bǔ)全。并了解市場(chǎng)的變化，要求各采購(gòu)對(duì)設(shè)備要充分了解，避免此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
2、供應(yīng)商體系沒(méi)有完善，對(duì)重要的材料/設(shè)備沒(méi)有建立健全的資料庫(kù)。工作的計(jì)劃性不強(qiáng)，沒(méi)有充分了解市場(chǎng)的行情，有關(guān)于東莞市變壓器方面的變化情況沒(méi)有掌握到位。部門(mén)與部門(mén)之間的溝通也未能達(dá)到理想的效果。
以上都是采購(gòu)部現(xiàn)所存在的問(wèn)題，自身所清楚的問(wèn)題，我們會(huì)一一的克服，有什么做得不對(duì)或不到位的，也希望領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)同事多提出你們寶貴的意見(jiàn)和建議，你們都是我們身邊的良師益友，有你們支持，我們才可以進(jìn)步得更快。
五、下半年的工作計(jì)劃
1、完善供應(yīng)商體系，對(duì)重要材料/設(shè)備的供應(yīng)商要求達(dá)到2-3家，確保材料/設(shè)備能夠了及時(shí)供應(yīng)。隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化，盡量利用多渠道來(lái)降低成本、控制質(zhì)量。穩(wěn)定現(xiàn)有供應(yīng)商，開(kāi)發(fā)有潛力的供應(yīng)商，不斷優(yōu)化供應(yīng)商體系，在工本中不斷改進(jìn)工作方法，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
2、隨著市場(chǎng)的因素影響，各種原材料的價(jià)格都在不同程度上漲或是下調(diào)，采購(gòu)員要做好價(jià)格的比對(duì)，做好比價(jià)、議價(jià)，了解市場(chǎng)價(jià)格，從中選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商，避免供應(yīng)商以各種理由對(duì)公司提出漲價(jià)的要求。
3、繼續(xù)配合項(xiàng)目部完成工程上所需求的設(shè)備及輔材的購(gòu)買(mǎi)及設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，以及工程所需的設(shè)備的各種質(zhì)資。
4、采購(gòu)物資進(jìn)行分類(lèi)，制定分類(lèi)物資采購(gòu)制度，如工程設(shè)備和設(shè)備零部件的采購(gòu)無(wú)法在短期內(nèi)完成，所以在采購(gòu)的過(guò)程中要做好采購(gòu)計(jì)劃;如日常所需文具等常用物資，做好相應(yīng)的存貨，購(gòu)買(mǎi)量大則可以降低成本。
5、配合倉(cāng)庫(kù)，掌握好倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，了解銷(xiāo)售的情況，使采購(gòu)工作不處于被動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)清查庫(kù)存呆滯品，并上報(bào)上級(jí)處理。
6、采購(gòu)員的產(chǎn)品知識(shí)及業(yè)務(wù)素質(zhì)通過(guò)培訓(xùn)和相互學(xué)習(xí)，使專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平得到提高，同時(shí)培養(yǎng)新進(jìn)人員，使之盡快熟悉工作。
在下半年的工作中，我部門(mén)人員仍會(huì)認(rèn)真工作，不斷提高自身素質(zhì)、管理水平及專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的效率，同時(shí)我們也會(huì)選擇性采納公司其他部門(mén)提出關(guān)于下降成本和提高效率的方法，并不斷的大膽嘗試，取其精華去其糟粕。為公司明天的發(fā)展能更上一層樓貢獻(xiàn)出微薄力量。
市場(chǎng)銷(xiāo)售總結(jié)匯報(bào)三
20xx年，是具有重大挑戰(zhàn)的一年。而現(xiàn)在，上半年已經(jīng)在我們的眼皮底下悄悄的流逝過(guò)去了。回顧過(guò)去半年的工作生活，我們?cè)诟黜?xiàng)壓力和挑戰(zhàn)中前行，我們的周?chē)鷿摬刂S多危機(jī)，同時(shí)也蘊(yùn)藏著許多的契機(jī)。我們就這樣帶著一份執(zhí)著和勇敢，在這一路上勇闖無(wú)敵，飛躍進(jìn)步。此刻，我將過(guò)去半年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
一、端正態(tài)度，提升自我
不管我們?cè)谠鯓拥囊粋€(gè)階段，或者是在怎樣的一個(gè)環(huán)境中，態(tài)度都是一件不可忽視的事情。一個(gè)人的態(tài)度是決定一件事情是否能夠完成的重要因素。很多時(shí)候我們之所以遇見(jiàn)失敗，不是因?yàn)槲覀儧](méi)有在努力上費(fèi)工夫，而是在態(tài)度上本身就已經(jīng)落后了。如若你真的想要完成一件事，不用別人怎么去說(shuō)，你立馬就可以完成，這就是態(tài)度。這半年里，遇到了很多的問(wèn)題，很多的難關(guān)，但是我都在努力的往前走，帶著一個(gè)良好的態(tài)度，在提升自己的路上不斷進(jìn)步。
二、積極配合，團(tuán)結(jié)合作
配合對(duì)于一份工作而言，是很重要的。我們是在公司里工作，那么我們所接觸的集體，也是和我一同奮進(jìn)的一個(gè)集體。我們之間需要互相包容，互相扶持，互相配合。有時(shí)候一個(gè)人做事情的確效率會(huì)高很多，但是我們也不能脫離整個(gè)集體的。做好配合工作，積極團(tuán)結(jié)部門(mén)人員，會(huì)讓我們處于一個(gè)更加舒適的環(huán)境中工作，效率自然而然也會(huì)提升上來(lái)了。
三、把握契機(jī)，敢于突破
雖然上半年整體下來(lái)的確是非常艱難，大家都在恐慌當(dāng)中勇敢的前進(jìn)著。對(duì)于我們公司而言，這上半年也是一次巨大的挑戰(zhàn)，而我們員工也是承載了巨大的壓力。但是我們能夠苦中求樂(lè)，在抵抗困難的同時(shí)，我們也在尋找合適的契機(jī)。這一點(diǎn)，我認(rèn)為自己也是做得足夠讓人滿(mǎn)意的。我會(huì)繼續(xù)去突破自己，把握好各種機(jī)會(huì)，讓自己成長(zhǎng)的更快，也讓自己更自信的前行。
四、改變不足，勇往直前
【關(guān)鍵詞】山區(qū)高速公路;投標(biāo);施工;建議
0.前言
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及路網(wǎng)完善的需要，山區(qū)高速公路的建設(shè)也逐漸大規(guī)模向山區(qū)擴(kuò)展，但由于山區(qū)高速公路具有施工周期長(zhǎng)、地形起伏變化大、水文地質(zhì)條件復(fù)雜、交通極為不便等特點(diǎn)，項(xiàng)目成本管理風(fēng)險(xiǎn)很大，因此對(duì)于施工企業(yè)而言?xún)H憑早期積累的平原微丘區(qū)高速公路投標(biāo)及施工管理經(jīng)驗(yàn)是很難適應(yīng)山區(qū)高速公路的施工管理工作的，那么如何做好山區(qū)高速公路項(xiàng)目管理，進(jìn)而能夠順利的完成山區(qū)高速公路施工建設(shè)任務(wù)的同時(shí)又能達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)施工企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常現(xiàn)實(shí)而重要的課題。本文結(jié)合保阜高速LJ-14標(biāo)工程實(shí)際，對(duì)山區(qū)高速公路綜合標(biāo)投標(biāo)及施工管理過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行探討。
1.工程概況
保阜LJ-14合同段位于河北省保定市阜平縣境內(nèi)，路線(xiàn)全長(zhǎng)10.8km。沿途地形地貌為山嶺重丘區(qū)。地形起伏大,山嶺陡峻,溝谷幽深。
主要工程量有：
全線(xiàn)路基挖方2372499.8m3，填方1425040.4m3。
全線(xiàn)共設(shè)橋梁15座，其中大橋14座（總長(zhǎng)3591.5m）；現(xiàn)澆箱梁橋1座（33m）。灌注樁560根（11062m）；下部結(jié)構(gòu)為柱式墩、空心薄壁墩,其中柱式墩280根（3540.4m），空心薄壁墩36座（1182.8m）；上部結(jié)構(gòu)為裝配式預(yù)應(yīng)力混凝土連續(xù)T梁，總計(jì)1236片（分為25m、30m、40m、50m四種型式）。
全線(xiàn)小型構(gòu)造物37道。
2.總結(jié)山區(qū)高速公路建設(shè)常具有以下特點(diǎn)
橋梁占路線(xiàn)總長(zhǎng)比例大,路橋相間頻繁。
橫斷面出現(xiàn)半路半橋形式。
所采用的施工工藝較為成熟。
橋位周?chē)匀坏乩憝h(huán)境差,地面起伏大,坡度多大于45°,部分達(dá)到80°,局部形成峭壁懸崖或峽谷。
相鄰墩柱(縱向、橫向)相對(duì)高差大。
施工環(huán)境惡劣,橋位偏僻,交通不便。
機(jī)械化作業(yè)程度低,勞動(dòng)力密集。
多高空作業(yè)。
上部構(gòu)造多采用無(wú)支架式施工方法,如預(yù)制安裝法、懸臂現(xiàn)澆法等。
3.根據(jù)山區(qū)高速公路的特點(diǎn)，投標(biāo)策略應(yīng)有所側(cè)重
企業(yè)的主旋律就是形成利潤(rùn)，合理的投標(biāo)策略和報(bào)價(jià)技巧，可以從一開(kāi)始就為以后在工程實(shí)施中盈利埋下伏筆，但投標(biāo)報(bào)價(jià)不僅具有很強(qiáng)的技術(shù)性，同時(shí)還有賴(lài)于編標(biāo)人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及臨場(chǎng)決策，應(yīng)該靈活掌握，注意分寸，善于合理的加價(jià)與削價(jià)（即采用不平衡報(bào)價(jià)法--在投標(biāo)過(guò)程中，在不提高總報(bào)價(jià)的前提下，對(duì)不同分部、分項(xiàng)可采用合理加價(jià)與削價(jià)的辦法），在此方面，以下幾點(diǎn)是必須注意的：
（1）對(duì)很難計(jì)算準(zhǔn)確工程量的項(xiàng)目，如土石方工程，其單價(jià)可以報(bào)得高一些，這樣做既不會(huì)影響投標(biāo)總報(bào)價(jià)，又存在多獲利的機(jī)會(huì)。
以本項(xiàng)目為例，路基填方設(shè)計(jì)方量為：1425040.4方，路基挖方設(shè)計(jì)方量為2372499.8方。經(jīng)全站儀與GPS結(jié)合復(fù)測(cè)，已批復(fù)路基填方方量為：1360311.9方，減少64728.5方，減幅4.54%；路基挖方方量為：2437671.9 方，增加65172.1方，增幅2.75%。此項(xiàng)因報(bào)價(jià)相對(duì)偏低，增加工程量對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益沒(méi)有較大作用。
但通過(guò)再次與路基協(xié)作隊(duì)進(jìn)行原地面復(fù)測(cè)、確認(rèn)工程量，給路基協(xié)作隊(duì)計(jì)量的路基實(shí)際填方量為：1317256方；挖方量為：2047150方。如果此項(xiàng)報(bào)價(jià)較高，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)有明顯的效果。
（2）對(duì)能先結(jié)算工程價(jià)款的項(xiàng)目(如挖孔樁等基礎(chǔ)工程)其單價(jià)可高一些，以便加快資金周轉(zhuǎn)；對(duì)后期項(xiàng)目(如T梁安裝等安裝工程)其報(bào)價(jià)可以適當(dāng)?shù)鸵恍?/p>
如本項(xiàng)目設(shè)計(jì)樁長(zhǎng)11062米，變更增加87米，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益有正面作用。
（3）估計(jì)施工過(guò)程中會(huì)增加工程量的項(xiàng)目（如高路堤強(qiáng)夯、土工格柵等），單價(jià)可高一些，這樣做對(duì)報(bào)價(jià)影響不大，卻能在工程施工時(shí)增加收入；對(duì)施工過(guò)程中會(huì)減少工程量的項(xiàng)目（如小型結(jié)構(gòu)物、系梁等），其單價(jià)可低一些，即使降低報(bào)價(jià)，在工程實(shí)施時(shí)減少的收入也不會(huì)太大。
以本項(xiàng)目為例設(shè)計(jì)強(qiáng)夯面積13.3萬(wàn)平米，變更增加強(qiáng)夯面積6萬(wàn)平米，占總設(shè)計(jì)量的45%；全線(xiàn)共設(shè)小型構(gòu)造物37道（共2213米），因山區(qū)高速公路結(jié)構(gòu)物設(shè)置一般較為密集，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況取消8道（共496米）。全線(xiàn)系梁199道取消15道。
（4）估計(jì)暫定工程或暫估價(jià)格，對(duì)以后一定要施工的部分，其單價(jià)可高一些，估計(jì)不會(huì)施工的部分可低一些。
（5）對(duì)工程內(nèi)容做法說(shuō)明不清楚的項(xiàng)目，或其他有可能變更的地方，其單價(jià)可低一些，以利于降低工程總報(bào)價(jià)水平和工程實(shí)施過(guò)程中變更重新議價(jià)索賠。
由于實(shí)際路塹邊坡巖層的變化（設(shè)計(jì)地質(zhì)情況與實(shí)際地質(zhì)情況有所出入是很普遍的現(xiàn)象），邊坡防護(hù)形式也將變化。
對(duì)于山區(qū)高速公路而言，樁長(zhǎng)、土石方量的變化是很普遍的。如橋梁基坑開(kāi)挖土石方報(bào)價(jià)比較高，變化也很大，對(duì)我們也很有利。
總之，投標(biāo)過(guò)程可綜合考慮以下幾個(gè)方面進(jìn)行，為中標(biāo)后項(xiàng)目實(shí)施階段盈利打好基礎(chǔ)：
1）橋位挖方、結(jié)構(gòu)物基坑開(kāi)挖工程量可通過(guò)變更增加。
2）邊坡防護(hù)形式容易變更。
一、完成工作方面1、完善采購(gòu)制度，降低成本：根據(jù)材料采購(gòu)計(jì)劃，按時(shí)、按需對(duì)公司主要產(chǎn)品及輔材進(jìn)行申購(gòu)。在請(qǐng)購(gòu)材料的同時(shí)，并把材料的價(jià)格信息及時(shí)提供給相關(guān)技術(shù)部門(mén)，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)選材提供圖紙和成本估價(jià)。提高采購(gòu)員的自身知識(shí)及業(yè)務(wù)水平，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的購(gòu)買(mǎi)到材料，減少工程成本，提高采購(gòu)效率，提高企業(yè)利潤(rùn)。
2、與各供應(yīng)商建設(shè)立并保持良好的關(guān)系，下半年進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，對(duì)每家來(lái)訪(fǎng)的供應(yīng)商進(jìn)行分析了解，確保每一個(gè)合適的供應(yīng)商的資料不流失，同時(shí)也利于采購(gòu)對(duì)供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)信息空間。建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)和分板，合格者才具備供商資格。
3、工作中團(tuán)結(jié)同事，能正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)同事之間的關(guān)系，保持良好的溝通，充分發(fā)揮崗位職責(zé)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)的工作需要，能按照技術(shù)部的要求及時(shí)與各供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，盡最大努力按照我司的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)產(chǎn)品。
4、上半年的工程訂單所需設(shè)備均可按時(shí)交貨，未能及時(shí)到貨設(shè)備也及時(shí)向上級(jí)反映，并做出相應(yīng)的處理。供應(yīng)商供貨時(shí)也要求其提供必要的資料。
二、采購(gòu)工作的幾點(diǎn)體會(huì)1、公開(kāi)透明的按采購(gòu)制度程序辦事，在采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)都主動(dòng)按受財(cái)務(wù)及其他部門(mén)的監(jiān)督，有問(wèn)題將會(huì)在第一時(shí)間反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
2、圍繞控制成本、采購(gòu)性?xún)r(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面進(jìn)行開(kāi)展工作，采購(gòu)員在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢(xún)價(jià)、比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。
3、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)，合作過(guò)程中，采購(gòu)員必須公正嚴(yán)明，最終為公司選擇最優(yōu)且具有戰(zhàn)略伙伴的供應(yīng)商。
4、逐步加強(qiáng)對(duì)設(shè)備及材料的價(jià)格信息管理，提高部門(mén)采購(gòu)員的工責(zé)任感覺(jué)，下半年采購(gòu)部將特別注重采購(gòu)人員的工作分配，保證采購(gòu)設(shè)備及材料信息的有效追蹤。在專(zhuān)業(yè)知道得到提高的同時(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任感非常重要，做一個(gè)有責(zé)任感的采購(gòu)員，把好公司的進(jìn)口關(guān)。
三、采購(gòu)工作上的小要求對(duì)各部門(mén)的請(qǐng)購(gòu)問(wèn)題上，希望請(qǐng)購(gòu)部門(mén)給采購(gòu)部一定的采購(gòu)時(shí)間，請(qǐng)購(gòu)材料時(shí)做好請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃，盡量避免當(dāng)天請(qǐng)購(gòu)要求當(dāng)天要貨，或是第二天馬上要貨。為此將打亂采購(gòu)員的工作計(jì)劃，急需的物料有可能會(huì)造成價(jià)格方面或運(yùn)費(fèi)偏高，不利于控制成本。請(qǐng)各部門(mén)做好請(qǐng)購(gòu)物料的計(jì)劃。
四、工作上的缺點(diǎn)和不足1、關(guān)于鳳崗深聯(lián)設(shè)備新裝s11-250kva臨時(shí)變壓器工程，由于采購(gòu)及施工過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提供相關(guān)的證書(shū)和報(bào)告，導(dǎo)致在工程驗(yàn)收通電時(shí)，出現(xiàn)了低壓計(jì)量柜不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，給公司造成了極壞的影響，和很大的損失。此類(lèi)低級(jí)錯(cuò)誤是完全可以避免的，但是由于采購(gòu)部的疏忽，給公司帶來(lái)不必要的影響與麻煩，公司作出任何的處罰都愿意承擔(dān)。通過(guò)這次的教訓(xùn)，今后的采購(gòu)部工作要求更加完善，在設(shè)備進(jìn)廠(chǎng)前，各種相關(guān)資料必須全部到位，后續(xù)并要求供應(yīng)商設(shè)備如有任何的變更必須把資料補(bǔ)全。并了解市場(chǎng)的變化，要求各采購(gòu)對(duì)設(shè)備要充分了解，避免此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
2、供應(yīng)商體系沒(méi)有完善，對(duì)重要的材料/設(shè)備沒(méi)有建立健全的資料庫(kù)。工作的計(jì)劃性不強(qiáng)，沒(méi)有充分了解市場(chǎng)的行情，有關(guān)于東莞市變壓器方面的變化情況沒(méi)有掌握到位。部門(mén)與部門(mén)之間的溝通也未能達(dá)到理想的效果。
以上都是采購(gòu)部現(xiàn)所存在的問(wèn)題，自身所清楚的問(wèn)題，我們會(huì)一一的克服，有什么做得不對(duì)或不到位的，也希望領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)同事多提出你們寶貴的意見(jiàn)和建議，你們都是我們身邊的良師益友，有你們支持，我們才可以進(jìn)步得更快。
五、下半年的工作計(jì)劃1、完善供應(yīng)商體系，對(duì)重要材料/設(shè)備的供應(yīng)商要求達(dá)到2-3家，確保材料/設(shè)備能夠了及時(shí)供應(yīng)。隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化，盡量利用多渠道來(lái)降低成本、控制質(zhì)量。穩(wěn)定現(xiàn)有供應(yīng)商，開(kāi)發(fā)有潛力的供應(yīng)商，不斷優(yōu)化供應(yīng)商體系，在工本中不斷改進(jìn)工作方法，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
2、隨著市場(chǎng)的因素影響，各種原材料的價(jià)格都在不同程度上漲或是下調(diào)，采購(gòu)員要做好價(jià)格的比對(duì)，做好比價(jià)、議價(jià)，了解市場(chǎng)價(jià)格，從中選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商，避免供應(yīng)商以各種理由對(duì)公司提出漲價(jià)的要求。
3、繼續(xù)配合項(xiàng)目部完成工程上所需求的設(shè)備及輔材的購(gòu)買(mǎi)及設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，以及工程所需的設(shè)備的各種質(zhì)資。
4、采購(gòu)物資進(jìn)行分類(lèi)，制定分類(lèi)物資采購(gòu)制度，如工程設(shè)備和設(shè)備零部件的采購(gòu)無(wú)法在短期內(nèi)完成，所以在采購(gòu)的過(guò)程中要做好采購(gòu)計(jì)劃;如日常所需文具等常用物資，做好相應(yīng)的存貨，購(gòu)買(mǎi)量大則可以降低成本。
5、配合倉(cāng)庫(kù)，掌握好倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，了解銷(xiāo)售的情況，使采購(gòu)工作不處于被動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)清查庫(kù)存呆滯品，并上報(bào)上級(jí)處理。
關(guān)鍵詞：建筑工程造價(jià)預(yù)結(jié)算審核內(nèi)容方法
中圖分類(lèi)號(hào)：TU723.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
建筑工程造價(jià)預(yù)結(jié)算的編制是非常繁瑣、要求又很細(xì)致的核算工作，這對(duì)建筑工程造價(jià)預(yù)結(jié)算人員提出了高要求，既要具備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，比如施工技術(shù)、建筑設(shè)計(jì)等建筑工程知識(shí)，又要有較高的預(yù)算業(yè)務(wù)素質(zhì)。而工程造價(jià)的預(yù)算人員在不斷地進(jìn)行更替，新入的預(yù)結(jié)算人員缺少工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中，可能在工程量計(jì)算、套用定額和計(jì)算費(fèi)用方面存在誤差。要解決當(dāng)前工程造價(jià)預(yù)結(jié)算審核中出現(xiàn)的問(wèn)題，就要預(yù)結(jié)算審核人員認(rèn)真學(xué)習(xí)預(yù)結(jié)算審核的作用， 研究提高預(yù)結(jié)算審核質(zhì)量的措施。
一、工程造價(jià)預(yù)結(jié)算審核的主要內(nèi)容
1、對(duì)工程數(shù)量的審核
工程數(shù)量計(jì)算一般可能會(huì)出現(xiàn)正誤差與負(fù)誤差。正誤差一般是在土方進(jìn)行開(kāi)挖的時(shí)侯高度小于設(shè)計(jì)圖紙高度，還繼續(xù)按照工程圖紙進(jìn)行計(jì)算從而產(chǎn)生的誤差，一般表現(xiàn)為樓地面空洞、過(guò)梁與圈梁所占據(jù)的未知體積和鋼筋保護(hù)層的一些計(jì)算等。負(fù)誤差一般是由于尺寸的計(jì)算方面不能夠按照?qǐng)D紙進(jìn)行設(shè)計(jì)而產(chǎn)生的，因此，從預(yù)結(jié)算審核的主要內(nèi)容當(dāng)中對(duì)與施工圖紙的工程數(shù)量的審核。
2、對(duì)工程套用單價(jià)的審核
套用單價(jià)的審核應(yīng)該具有權(quán)威性和科學(xué)性，其中應(yīng)該注意的是：
（1）對(duì)于換算時(shí)候的定額單價(jià)，應(yīng)該在直接套用單價(jià)的時(shí)候，對(duì)于允許換算的一些內(nèi)容當(dāng)中的規(guī)則條款進(jìn)行審核，同時(shí)對(duì)于換算的方法是否符合規(guī)定和時(shí)候能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行審核，因此這些原因都將直接影響施工單價(jià)的準(zhǔn)確性；
（2）對(duì)于直接套使用定額單價(jià)的審核，對(duì)于建設(shè)項(xiàng)目的一些內(nèi)容和設(shè)計(jì)圖紙能否統(tǒng)一應(yīng)該作為主要進(jìn)行審核；
（3）對(duì)于補(bǔ)充定額實(shí)行審核，主要是針對(duì)人員和機(jī)器單價(jià)的編制的依據(jù)以及合理性和方法能否準(zhǔn)確實(shí)行審核。
二、工程造價(jià)預(yù)結(jié)算審核中存在的一些問(wèn)題
1、偷工減料，項(xiàng)目所使用的材料減少了但是價(jià)格卻不減。在工程施工中，工程材料的價(jià)格通常是在定額中制定的，而且實(shí)際上卻是需要依據(jù)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)進(jìn)行調(diào)整的，這些材料差價(jià)也是工程施工價(jià)格與審核當(dāng)中的主要內(nèi)容。但是，在工程施工過(guò)程中，工程施工單位通常使用各種手段來(lái)避免材料差，例如在施工材料的使用上，以不符合規(guī)定的充替好的材料，或者對(duì)于改變或者取消的工程項(xiàng)目不進(jìn)行上報(bào)，從而造成了施工造價(jià)的虛增。
2、有的工程施工單位對(duì)于土石方工程和其他零散的工程不使用定額價(jià)格，而是采用議價(jià)，從而容易出現(xiàn)工程虛價(jià)的問(wèn)題。
3、使用一些名目抬高工程的造價(jià)，例如有的施工單位抓住工程項(xiàng)目要求趕進(jìn)度的情況，強(qiáng)加趕工費(fèi)；而在工程施工的過(guò)程當(dāng)中，涉及改變?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)侯，也同樣會(huì)以各種條件收取改變的費(fèi)用，而且對(duì)于需要縮減的變更卻通常不予減少。
4、現(xiàn)場(chǎng)的簽證不能得到真實(shí)以及有效的記錄，缺少應(yīng)有的證據(jù)，如照片、視頻資料等。給后續(xù)的查證工作帶來(lái)難度。
三、提高建筑工程造價(jià)預(yù)結(jié)算審核管理的方法
1、做好對(duì)工程量的審核
建筑安裝工程造價(jià)是隨著工程量的增加而增加，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙、定額及工程量計(jì)算規(guī)則，專(zhuān)業(yè)設(shè)備材料表，建構(gòu)筑物和總圖運(yùn)輸一覽表，對(duì)已算出的工程量計(jì)算表進(jìn)行審查，主要是審查工程量是否有漏算、重算和錯(cuò)算，審查要抓住重點(diǎn)詳細(xì)計(jì)算和核對(duì)，其它分項(xiàng)工程可作一般性審查，審查時(shí)要注意計(jì)算工程量的尺寸數(shù)據(jù)來(lái)源和計(jì)算方法。
2、熟悉精通工程量計(jì)算規(guī)則
工程預(yù)決算的質(zhì)量取決于工程量的準(zhǔn)確度。只有熟悉精通定額工程量的計(jì)算規(guī)則，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地計(jì)算工程量。施工單位編制的決算。往往在隱蔽交叉部位多算工程量，例如在土建工程結(jié)構(gòu)圖中，梁與柱交接時(shí)，梁算至柱的側(cè)面，主梁與次梁交接時(shí)，次梁算至主梁的側(cè)面。但多數(shù)施工企業(yè)的預(yù)算員都是按照梁柱的結(jié)構(gòu)尺寸統(tǒng)算，交接重復(fù)部分沒(méi)有扣減，加大了工程量，提高了工程造價(jià)，若建設(shè)單位的預(yù)算審核人員，不熟悉計(jì)算規(guī)則，就難以去偽存真核實(shí)工程量。
3、要熟悉預(yù)算定額分部分項(xiàng)工程內(nèi)容
在建筑工程預(yù)算定額子目中，首先要熟悉每個(gè)定額項(xiàng)目包括的工作內(nèi)容，特別是對(duì)一些綜合定額項(xiàng)目，更應(yīng)該注意定額綜合的內(nèi)容，如果對(duì)一些綜合的內(nèi)容都不熟悉，就會(huì)造成重復(fù)立項(xiàng)，重復(fù)套用定額子目的錯(cuò)誤，促使工程造價(jià)提高。，對(duì)實(shí)踐中常常容易出錯(cuò)的子目，更要加以重視。
4、對(duì)定額子目的審核
對(duì)于一個(gè)工程項(xiàng)目應(yīng)該套用哪一個(gè)分部、子目，差異很大，特別是對(duì)一些模棱兩可的項(xiàng)目，例如土石方類(lèi)別更為明顯。所以我們?cè)趯徍藳Q算中，要熟悉定額中同類(lèi)工程量的子目套用界限，實(shí)事求是加以核定。
5、對(duì)材料價(jià)格的核實(shí)
隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制改革的深人發(fā)展，市場(chǎng)價(jià)格體制有了很大的變化，材料價(jià)格上下浮動(dòng)較大。當(dāng)前不論何種承包方式，仍有一些材料或設(shè)備為建設(shè)單位采購(gòu)供貨，若委托施工單位代辦，所發(fā)生的價(jià)差由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)，因此，對(duì)材料價(jià)格的核定不容忽視，引起建設(shè)單位預(yù)算審核人員的高度重視。目前社會(huì)上對(duì)票據(jù)管理比較混亂，實(shí)價(jià)虛報(bào)經(jīng)常發(fā)生，對(duì)此，審核人員必須深人實(shí)際，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，合理確定價(jià)格。
6、對(duì)工程簽證的審核
工程經(jīng)濟(jì)簽證方面，有些建設(shè)單位的甲方代表對(duì)工程經(jīng)濟(jì)技術(shù)定額不熟悉，屬于預(yù)算定額范圍內(nèi)的工程內(nèi)容，又另辦了經(jīng)濟(jì)簽證，甚至越權(quán)亂辦簽證，如夜間施工增加費(fèi)，按費(fèi)用定額規(guī)定，夜間連續(xù)施工必須超過(guò)零點(diǎn)才誰(shuí)許計(jì)算等，又如有些甲方代表，對(duì)工程范圍不熟悉，對(duì)合同內(nèi)的本應(yīng)該由施工單位施工的內(nèi)容，以簽證單的方式重復(fù)計(jì)算。
7、對(duì)費(fèi)用的審核
工程費(fèi)用包括的內(nèi)容各地不一，具體計(jì)算時(shí)應(yīng)按當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行，主要注意審查費(fèi)用定額是否區(qū)分工程性質(zhì)土建、裝飾、安裝、修繕等，再重點(diǎn)審查所使用費(fèi)率與工程類(lèi)別、造價(jià)部門(mén)有關(guān)文件、招標(biāo)文件、施工合同等是否相符。最后審查計(jì)費(fèi)基數(shù)和工程造價(jià)計(jì)算程序是否正確。
8、對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)乘積、小計(jì)、合計(jì)進(jìn)行審核
審價(jià)機(jī)構(gòu)只有不斷地加強(qiáng)自身建設(shè)，以合同為基礎(chǔ)、政策為指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，不偏不倚地進(jìn)行工作，才能正確發(fā)揮咨詢(xún)業(yè)在工程造價(jià)中的作用。
9、對(duì)索賠費(fèi)用的審核
施工索賠是成本控制的重要組成部分，在工程建設(shè)項(xiàng)目中索賠是經(jīng)常發(fā)生的。在工程造價(jià)審核中，此部分費(fèi)用也是爭(zhēng)議性最強(qiáng)的一部分費(fèi)用。審核此部分費(fèi)用，首先進(jìn)行調(diào)查取證，對(duì)索賠的真實(shí)性審定，再對(duì)索賠發(fā)生的前因后果，進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定；最后再對(duì)業(yè)主簽定費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算核對(duì)。目前，索賠費(fèi)用的審核存在的主要問(wèn)題是有些業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)索賠的發(fā)生的責(zé)任分不清，或者與施工單位工作人員相互串通，違背事實(shí)、夸大事實(shí)，簽證費(fèi)用計(jì)算不合理等。特別是對(duì)于一些隱蔽工程一旦到工程竣工結(jié)算時(shí)將無(wú)法查證。
工程造價(jià)的預(yù)結(jié)算審核工作是一門(mén)集專(zhuān)業(yè)性與政策性于一體的工作,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟貙W(xué)習(xí)和積累,這樣才能適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和建筑行業(yè)的更新和發(fā)展, 促進(jìn)工程造價(jià)預(yù)結(jié)算審核能力的不斷提高。
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為了在新一段時(shí)期我能夠快速的提高我的工作能力和業(yè)績(jī)，特?cái)M此個(gè)人工作計(jì)劃。目前負(fù)責(zé)的工作有：
part1：部門(mén)質(zhì)量管理工作：
1、處理日常的《質(zhì)量問(wèn)題反饋單》、《技術(shù)文檔反饋單》以及來(lái)自公司各部門(mén)對(duì)研發(fā)部工作的反饋意見(jiàn)。每天及時(shí)處理來(lái)自公司各部門(mén)提出的《質(zhì)量問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題反饋》，即時(shí)聯(lián)系相關(guān)的工程師處理解決，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人問(wèn)題的處理辦法，敦促工程師定期完成問(wèn)題整改，并定期把共性的質(zhì)量問(wèn)題反饋給部門(mén)經(jīng)理，以促進(jìn)部門(mén)工作質(zhì)量的改進(jìn)。詳情見(jiàn)《質(zhì)量問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題登記表》。
從目前收到的《技術(shù)問(wèn)題反饋單》中可以看出，問(wèn)題主要集中在硬件部分的圖紙中，絕大部分的問(wèn)題反應(yīng)是說(shuō)：圖紙與實(shí)物不符或圖紙關(guān)鍵參數(shù)沒(méi)有描述清楚，導(dǎo)致品質(zhì)部無(wú)法檢驗(yàn)。而造成這種問(wèn)題的主要原因就出現(xiàn)在硬件工程師身上，所以圖紙?jiān)诎l(fā)出前要把好關(guān)，工程師確保圖紙的正確性與完整性是十分重要的。
2、研發(fā)部?jī)?nèi)部文件的撰寫(xiě)，針對(duì)實(shí)際工作情況管理并整改現(xiàn)行的質(zhì)量體系文件，包括相關(guān)的《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》以及各類(lèi)表單。進(jìn)入公司以來(lái)已編修過(guò)的文件如下：rt-dwi-a15《工程更改輸出作業(yè)指導(dǎo)》，rt-dwi-a19《工程更改會(huì)簽評(píng)審規(guī)范》，《研發(fā)少量樣品采購(gòu)作業(yè)流程》、《工程更改與設(shè)計(jì)記錄表》等等，規(guī)范了工程更改的作業(yè)流程與研發(fā)部采購(gòu)作業(yè)流程。接下來(lái)，會(huì)根據(jù)實(shí)際研發(fā)程序修改rt-dqp-01《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》、《軟件評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等文件。
3、工程更改發(fā)出前的檢查與落實(shí)，工程更改在研發(fā)中心各部門(mén)之間的會(huì)簽與質(zhì)量問(wèn)題的反饋，根據(jù)工程更改的內(nèi)容編修bom清單。
進(jìn)入公司以來(lái)共負(fù)責(zé)檢查并發(fā)出工程更改174份，從d0207001至d0620174為止;整理并統(tǒng)計(jì)了各產(chǎn)品及零部件進(jìn)行工程更改的具體情況，整理并統(tǒng)計(jì)出研發(fā)部工程師發(fā)出工程的數(shù)量與質(zhì)量，詳情請(qǐng)見(jiàn)《工程更改登記本》。根據(jù)工程更改的內(nèi)容，編修產(chǎn)品的bom清單，以確保工程師在最新版的bom清單中作修改。
工程更改的會(huì)簽與分發(fā)是一個(gè)繁瑣且重要的工作，雖然我只是頂替鄭琳的工作，在其中充當(dāng)一個(gè)傳閱信息的人。但是我個(gè)人認(rèn)為，工程更改在各部門(mén)的會(huì)簽過(guò)程中，可以讓我了解做出一份工程更改，公司各個(gè)部門(mén)考慮的方向，如客服部會(huì)著重考慮該份工程更改是否會(huì)影響已售產(chǎn)品的維修等等，這些都是我們研發(fā)的工程師在設(shè)計(jì)過(guò)程中經(jīng)常忽略的。研發(fā)工程師不能做一個(gè)“兩耳不聞窗外事”的設(shè)計(jì)者，每個(gè)部門(mén)的會(huì)簽者分別代表著不同環(huán)節(jié)、不同客戶(hù)的聲音，他們的聲音是強(qiáng)而有力的。
4、研發(fā)過(guò)程中，新物料的采購(gòu)，包括：與供應(yīng)商聯(lián)系、議價(jià)、溝通送貨細(xì)節(jié)并報(bào)銷(xiāo)審批;物料到樣后的登記入庫(kù)、整理封樣、樣品及供應(yīng)商資料的整理。
自從3月底開(kāi)始，研發(fā)部自行采購(gòu)少量的研發(fā)樣品后，本人承擔(dān)起研發(fā)部少量樣品采購(gòu)的責(zé)任，已成功形成并完善了樣品購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)審批流程、與供應(yīng)商溝通聯(lián)系細(xì)則、打樣報(bào)銷(xiāo)流程，編修了《研發(fā)少量樣品采購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》并對(duì)部門(mén)工程師進(jìn)行了詳細(xì)的培訓(xùn)。
5、研發(fā)部各類(lèi)會(huì)議的記錄及情況跟蹤。進(jìn)入公司以來(lái)曾多次參加各類(lèi)型會(huì)議如項(xiàng)目會(huì)議、部門(mén)內(nèi)部會(huì)議、質(zhì)量會(huì)議等，并撰寫(xiě)多份會(huì)議記錄;會(huì)議后根據(jù)時(shí)間安排定期進(jìn)行會(huì)議遺留問(wèn)題的跟蹤并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門(mén)，詳情見(jiàn)《各項(xiàng)會(huì)議記錄與問(wèn)題跟蹤》。
撰寫(xiě)各類(lèi)會(huì)議記錄、技術(shù)文檔是我一個(gè)比較薄弱的地方，追究原因其一是我每次參加會(huì)議之前都是稀里糊涂的，不知道會(huì)議召開(kāi)的目的和意義，其二是本身對(duì)技術(shù)會(huì)議中提到的技術(shù)知識(shí)不了解，從而導(dǎo)致我只能作為一個(gè)基本的會(huì)議記錄人的角色參與其中，撰寫(xiě)出來(lái)的會(huì)議記錄質(zhì)量自然也不高。有見(jiàn)及此，我希望日后在多了解產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)的前提下，對(duì)所參與的每個(gè)會(huì)議的目的與意義都要明確把握，弄清會(huì)議召開(kāi)的緣由、會(huì)議希望解決的問(wèn)題，學(xué)習(xí)技術(shù)文檔撰寫(xiě)的技巧，技術(shù)會(huì)議記錄的要點(diǎn)等。
part2:項(xiàng)目管理方面：
1、參與tuv外審工作，并按照iso13485的要求改進(jìn)項(xiàng)目管理流程。熟習(xí)iso13485等管理體系要求，參與tuv外審的資料準(zhǔn)備工作，按照外審要求整改項(xiàng)目文件，改進(jìn)產(chǎn)品項(xiàng)目研發(fā)流程。詳情見(jiàn)《rt-9100外審資料準(zhǔn)備》等。
2、參與研發(fā)過(guò)程，評(píng)審、結(jié)項(xiàng)、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目文檔檢查與整理。進(jìn)入公司以來(lái)，接手rt-9100、rt-9600、rt-6100、rt-200cplus中文雙機(jī)版和英文版共三大項(xiàng)目的項(xiàng)目管理工作，主要負(fù)責(zé)參與項(xiàng)目階段評(píng)審、整理項(xiàng)目會(huì)議記錄并定時(shí)跟蹤檢查落實(shí)情況、項(xiàng)目文檔檢查與整理。詳情見(jiàn)《各個(gè)項(xiàng)目相關(guān)文件夾》。
目前，我只在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)時(shí)參與到文檔整理中來(lái)，但是從4月份的tuv外審中就可以看出，我們研發(fā)的項(xiàng)目從一開(kāi)始就沒(méi)有注意做好文檔的整理，也沒(méi)有做好項(xiàng)目流程管理?？赡芎芏嗳擞X(jué)得在項(xiàng)目一開(kāi)始沒(méi)有必要拘泥于什么文檔，認(rèn)為這些都是形式上的東西，對(duì)研發(fā)項(xiàng)目沒(méi)有實(shí)際效用。其實(shí)這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是錯(cuò)誤的。好的項(xiàng)目管理不僅可以加快項(xiàng)目進(jìn)度，而且可以提前設(shè)定諸如項(xiàng)目評(píng)審計(jì)劃等要點(diǎn)，按時(shí)做好階段評(píng)審以確保產(chǎn)品各部件的質(zhì)量，提早避免風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的出現(xiàn)。
part3:技術(shù)設(shè)計(jì)工作：
負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品標(biāo)貼的繪制與更新。負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的標(biāo)貼，包括logo標(biāo)貼、機(jī)種型號(hào)標(biāo)貼、后背版標(biāo)貼、外箱地址標(biāo)貼、外箱環(huán)境標(biāo)貼、貼膜鍵盤(pán)、工作區(qū)貼膜等以及少量部件絲印的設(shè)計(jì)、cad工程圖紙的繪制與更新。
作為一名剛剛轉(zhuǎn)正的員工,還有很多的東西要學(xué),還有很長(zhǎng)的路要走。為了今后能夠走上更高的位置,在這個(gè)時(shí)候更要好好的努力!下面是小編為大家整理的關(guān)于客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范文，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范文1在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉了---的整個(gè)物業(yè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)及提出好的建議;項(xiàng)目方面不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月，對(duì)這段期間的工作匯報(bào)如下：
一、全面熟悉公司、項(xiàng)?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽被肪場(chǎng)⒅貧攘鞒?，感瓮槴?a href='///chuangye/guanli/qiyewenhua/' target='_blank'>企業(yè)文化。
本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿(mǎn)腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯(cuò)誤、合理建議。
由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過(guò)努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的'交代的各種事宜;合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對(duì)客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力。
加大與本部門(mén)員工交談，增進(jìn)了解，利用例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：
1.裝修裝飾巡查制度;
2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制度;
3.保潔工作流程分配方案;
經(jīng)過(guò)初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)常化，有效提高員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能?，F(xiàn)在員工的服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶(hù)服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績(jī)，然而，仍存在不足，如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本人相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下，---物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。
我于20--年--月--日正式在--公司客服部工作，試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范文2回首20--年試用期的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)--物業(yè)工作已幾個(gè)月了了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的幾個(gè)月。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)--物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的--一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這幾個(gè)月來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)物業(yè)、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
6、資料錄入和文檔編排工作。
對(duì)物業(yè)的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在--物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是物業(yè)的形象。
在這幾個(gè)月來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在--的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20--年這全新的幾個(gè)月里，我要努力改正過(guò)去幾個(gè)月里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守物業(yè)的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上物業(yè)前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入--物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，--的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新幾個(gè)月工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與物業(yè)一起取得更大的進(jìn)步!
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范文3入三個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范文4從20--年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線(xiàn)階段，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了--證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1.由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)功能需求。
2.負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設(shè)。
3.每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平。
4.從20--年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線(xiàn)之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。
5.每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn)。
6.針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知。
7.在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線(xiàn)之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶(hù)回訪(fǎng)工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
8.根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平。
2.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成，尤其根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通。
3.對(duì)于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為--證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力!
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)范文5您們好!
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千??這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的.工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
