發(fā)布時(shí)間：2023-06-30 16:06:49
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶服務(wù)市場(chǎng)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
近些年來有許多不同的營銷環(huán)節(jié)被企業(yè)視為贏得市場(chǎng)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵，直到近些年來客戶服務(wù)才在商戰(zhàn)中占據(jù)了重要地位。（見下圖）
客戶服務(wù)的重要角色主要受三方面因素的影響：變化的市場(chǎng)環(huán)境、客戶期望的演變以及不斷加強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)。首先：企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)受著政治、經(jīng)濟(jì)、法律及自然環(huán)境等多方面環(huán)境的影響，環(huán)境是不斷變化的，今天的世界主題明天可能就會(huì)變成其它的。比如：“綠色環(huán)?！敝黝}在近些年來的興起，引來了很多商家的注目?！熬G色冰箱”，“綠色食品”已經(jīng)抓住了顧客響應(yīng)綠色時(shí)尚的心；還有后來的納米技術(shù)產(chǎn)品等，都是企業(yè)在客戶關(guān)心的領(lǐng)域內(nèi)開拓市場(chǎng)的結(jié)果。其次：在產(chǎn)品和服務(wù)極大化的現(xiàn)代商業(yè)中，顧客對(duì)服務(wù)的期望在不短增加，他們不再滿足于一般的服務(wù)，而要最好的；他們已經(jīng)演變成了極具產(chǎn)品意識(shí)和高要求的消費(fèi)者，在服務(wù)質(zhì)量低下的商品交易中，他們會(huì)毫不猶豫的轉(zhuǎn)向高質(zhì)量服務(wù)的商家。商家的競(jìng)爭(zhēng)使客戶尋求更高水準(zhǔn)的滿意度。最后：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，使商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)毫無秘密可言，商家在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、技術(shù)含量方面的差距越來越小，在核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是外延產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，這才是商家贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)的影響是外延產(chǎn)品中的重要方面，發(fā)揮客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
那么客戶服務(wù)到底包括那些基本領(lǐng)域呢？
客戶服務(wù)是指企業(yè)通過員工提品和服務(wù)來滿足客戶的需求。需要注意的是客戶服務(wù)包括產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)基本因素，而并不僅僅是服務(wù)企業(yè)提供的各種服務(wù)；客戶包括內(nèi)部顧客即員工和外部顧客即消費(fèi)者，對(duì)客戶服務(wù)的分析也要通過這兩個(gè)方面來體現(xiàn)。
好的客戶服務(wù)帶來客戶的滿意，超出客戶期望的服務(wù)會(huì)增加客戶的忠誠。如何能做到這些為贏得市場(chǎng)的呢？以下四個(gè)方面能幫助我們得出結(jié)論： 服務(wù)的可靠性
服務(wù)的可靠性企業(yè)客服系統(tǒng)和客服人員兩方面提供的?？头到y(tǒng)為其使用者提供便利的服務(wù)，其使用者可以是企業(yè)員工也可以是客戶?？头到y(tǒng)包括了廣泛的領(lǐng)域，客戶可以通過各個(gè)子系統(tǒng)可靠的服務(wù)來滿足自己的需求：
1、訂貨送貨系統(tǒng)：保證將客戶預(yù)定的商品按照正確的時(shí)間和地點(diǎn)送至客戶手中，并保證所送貨物與客戶的要求相一致；
2、庫存控制系統(tǒng)：確保足夠的庫存商品提供給顧客；
3、銷售系統(tǒng)：處理各種不同的交易及付款方式；
4、售后服務(wù)系統(tǒng)：送貨、安裝調(diào)試、無條件退貨、正常維修、處理客戶抱怨等
5、服務(wù)人員評(píng)測(cè)系統(tǒng)：對(duì)員工態(tài)度、工作熟知度、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品知識(shí)、客服技巧等的評(píng)估系統(tǒng)；
6、培訓(xùn)系統(tǒng)：對(duì)人員的崗位培訓(xùn)，提升客服人員素質(zhì)及處理客戶事務(wù)的能力；
7、管理支持：為保持高水準(zhǔn)的服務(wù)而進(jìn)行的會(huì)議，討論及必要的工作指示
與此同時(shí)，必要的數(shù)據(jù)庫記錄系統(tǒng)是不可缺少的。企業(yè)通過電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或者是文件系統(tǒng)記錄下客戶的個(gè)人資料以及以往的服務(wù)接觸，與顧客簡(jiǎn)歷長(zhǎng)期聯(lián)系以遍更好的提供跟隨服務(wù)，提升客戶價(jià)值，“留住現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶”。比如，一家銷售人力交通工具的公司曾為顧客的汽車裝上嬰兒座椅，在這家公司的數(shù)據(jù)庫里就會(huì)存入這些信息。隨后每年的兒童節(jié)，公司可利用此機(jī)會(huì)給這些小寶貝寄出精美的節(jié)日祝福卡片。然后到一定時(shí)期，公司會(huì)提醒曾經(jīng)賣過嬰兒座椅的顧客，他們?cè)摻o以長(zhǎng)大的孩子賣兒童單車了！這樣的客戶服務(wù)系統(tǒng)及可靠性和有效性于一身，為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)增添優(yōu)勢(shì)。
而客服人員的態(tài)度，服務(wù)技能，相關(guān)知識(shí)更是服務(wù)可靠性的關(guān)鍵之所在。因?yàn)樗械目头到y(tǒng)都是由相應(yīng)的人員控制，人員的勝任與否決定系統(tǒng)的可靠性高低。
首先，客服人員需要掌握廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)而且必須根據(jù)企業(yè)需要定期更新，如若不然，會(huì)產(chǎn)生一系列負(fù)面的結(jié)果，失去顧客的支持和信任，銷量下降，喪失市場(chǎng)份額等。看看下面的情景：
并不是每個(gè)好的服務(wù)開端都能達(dá)成現(xiàn)實(shí)的銷售，服務(wù)人員的表現(xiàn)至關(guān)重要；顧客期望從這些企業(yè)的“第一接觸代表”那里得到的是：提品系列的具體知識(shí)，依靠他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)顧客做出最適當(dāng)?shù)倪x擇，疑難問題的解答，提供此產(chǎn)品相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)。這些不僅要求服務(wù)人員自身的產(chǎn)品素質(zhì)和溝通能力，同樣需要他們于同事協(xié)作獲得產(chǎn)品和服務(wù)更新的一手資料和競(jìng)爭(zhēng)者的信息；同時(shí)還要盡可能多的于顧客形成固定的業(yè)務(wù)往來，記錄客戶的消息資料。對(duì)細(xì)節(jié)問題的關(guān)注有利于得到客戶持續(xù)的支持，重復(fù)購買以及提升忠誠度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。正式這一點(diǎn)上的差別形成了不同競(jìng)爭(zhēng)廠商間的差距。
其次，與顧客沒有直接聯(lián)系的職能和技術(shù)部門的人員也會(huì)影響服務(wù)的可靠性。產(chǎn)品部門涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研制、開發(fā)、調(diào)試、制造以及后期的包裝、定價(jià)等，產(chǎn)品的安全性及持久性實(shí)用性都與產(chǎn)品部門的運(yùn)作有關(guān)，如果產(chǎn)品部門在制造過程中為圖高效而偷工減料致使產(chǎn)品的安全系數(shù)大大降低，這樣的產(chǎn)品提供給顧客一旦出現(xiàn)危險(xiǎn)會(huì)引起顧客的抱怨從而引起了售后服務(wù)方面的需求。而如果是生產(chǎn)材料出現(xiàn)問題同樣涉及到了采購部門的責(zé)任，所以整個(gè)組織中的各個(gè)部門不管是職能部門，技術(shù)部門還是客服部門都應(yīng)該通力合作為顧客帶來可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。
某個(gè)對(duì)零售業(yè)企業(yè)的調(diào)研結(jié)果表明：顧客對(duì)產(chǎn)品可靠性的要求并不是要尋找哪家零售企業(yè)其產(chǎn)品的質(zhì)量最好而是“在哪里購物從不但心商品的質(zhì)量問題”！這充分展示了客戶服務(wù)的可靠性對(duì)顧客忠誠的影響，“顧客從不擔(dān)心從你的企業(yè)購買的商品的可靠性”說明了顧客對(duì)你的信任和支持，市場(chǎng)由此打開了！ 對(duì)員工的激勵(lì)
在介紹服務(wù)的可靠性時(shí)，我們看到了客服人員和其他部門人員的聯(lián)系和協(xié)作是非常重要的。有的職能部門在自己的領(lǐng)域內(nèi)獲得了一定的成績(jī)，得到了上級(jí)和同事的肯定；但是這些情況有時(shí)會(huì)導(dǎo)致職能部門的自我滿足而忽視了與組織內(nèi)其他部門的溝通與合作，這無論對(duì)內(nèi)部還是外部顧客都有嚴(yán)重的影響。還有一些從事專門工作職能部門（如制造流水線等），這些工作重復(fù)性很大，常常會(huì)引起煩躁和心理壓力，喪失工作積極性。如果不及時(shí)關(guān)注的話也會(huì)漸漸影響全組織的正常工作。這需要引入全局客戶服務(wù)觀念來激勵(lì)他們，讓他們認(rèn)識(shí)到他們對(duì)客戶服務(wù)所作的努力和貢獻(xiàn)；是他們生產(chǎn)出了提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)滿足了客戶的需求；并給他們以機(jī)會(huì)來表達(dá)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)意見，并給予足夠的重視。
這需要有效地內(nèi)部的溝通以及各個(gè)部門之間的緊密聯(lián)系，這樣的客戶關(guān)系屬于“內(nèi)部客戶關(guān)系”；如果每個(gè)部門只把眼光停留在自己的部門之內(nèi)，不但不利于內(nèi)部客戶關(guān)系而且最終會(huì)影響企業(yè)與外部顧客的關(guān)系。全局客戶服務(wù)意識(shí)的傳播使每個(gè)部門都意識(shí)到了他們?cè)诳蛻舴?wù)鏈條上的作用，在激勵(lì)之下相互協(xié)作，顯示出了巨大的力量，提供高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。從而贏得了顧客和市場(chǎng)，使整個(gè)組織實(shí)力大增，走上了良性循環(huán)之路。 對(duì)外部客戶的激勵(lì)
企業(yè)為什么需要客戶呢？是客戶為企業(yè)帶來銷量和利潤；滿意的顧客會(huì)保持長(zhǎng)時(shí)間的忠誠；滿意的顧客會(huì)成為企業(yè)的義務(wù)推銷員，以口碑效應(yīng)帶來潛在客戶。企業(yè)對(duì)顧客的忽視不僅會(huì)失去部分的銷量，跟嚴(yán)重的是將顧客推向了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)企業(yè)的發(fā)展極為不利！只有那些最大限度滿足客戶需求，真正尊重、關(guān)注顧客的企業(yè)才能贏得市場(chǎng)獲得利潤！
值得注意的是，如果客戶對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到比較滿意，他們也有可能轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)商家都能提供這樣的滿意標(biāo)準(zhǔn)。惟有使顧客感到非常滿意甚至超過了顧客的期望，這才是建立顧客忠誠最有效的途徑?？纯聪旅娴睦樱?/p>
面對(duì)顧客問題，服務(wù)人員用盡了所有可能的途徑來尋求解決辦法，這個(gè)企業(yè)不可戰(zhàn)勝。這就是所謂的“going extra mile”，為企業(yè)帶來的積極影響！
另外，不管企業(yè)是多么友好、高效的對(duì)待顧客，仍然會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中所存在的問題和顧客的潛在需求。
企業(yè)處理抱怨的不同態(tài)度，會(huì)導(dǎo)致截然不同的結(jié)果，請(qǐng)看下圖：
1和2的結(jié)果差距甚遠(yuǎn)，態(tài)度1即提高了現(xiàn)有客戶的忠誠又得到了潛在客戶，為企業(yè)贏得市場(chǎng)；而態(tài)度2，則只能以失敗而告終！
總之，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)，能激勵(lì)顧客對(duì)企業(yè)的信任支持，保持長(zhǎng)期的購買關(guān)系，傳播積極的口碑效應(yīng)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。 服務(wù)的更新與改進(jìn)
客戶的問題與抱怨往往是他們對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的評(píng)價(jià)與反饋。并不是抱怨越少，企業(yè)的問題就越少，因?yàn)?5％的不滿意的顧客不會(huì)抱怨；許多不抱怨的顧客會(huì)直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)。所以，企業(yè)不能被動(dòng)的等待顧客的抱怨，而要積極發(fā)現(xiàn)顧客的問題和不滿而及時(shí)采取行動(dòng)來更新和改進(jìn)本身的客戶服務(wù)，來更好的滿足客戶需求?！翱蛻舻男枨笫鞘袌?chǎng)”，主要體現(xiàn)在 ：
1、給企業(yè)第二次機(jī)會(huì)來改正服務(wù)，是一個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)；
2、讓企業(yè)看清自身的弱點(diǎn)；
3、給企業(yè)以提升顧客忠誠度的機(jī)會(huì)，抱怨被及時(shí)處理而滿意的顧客會(huì)比抱怨發(fā)生前更加忠誠；
4、是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品提高服務(wù)水平的穩(wěn)定信息來源
5、使企業(yè)提升經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)
6、最重要的就是確保在今后的經(jīng)營活動(dòng)中不會(huì)讓這些問題再次發(fā)生
首先，在闡述技巧之前，需要先將三四級(jí)市場(chǎng)的狀況和經(jīng)銷商的心理揣摩清楚。
? 三四級(jí)市場(chǎng)經(jīng)銷商對(duì)行業(yè)消息的了解相對(duì)比較閉塞，彼此之間的溝通也少；
? 經(jīng)銷商之間經(jīng)營的品類大同小異，基本停留在原始的價(jià)格戰(zhàn)水平；
? 經(jīng)銷商彼此之間矛盾很深，同行是冤家的現(xiàn)象比比皆是；
? 規(guī)模相對(duì)較小，除空調(diào)行業(yè)能產(chǎn)生局部的大經(jīng)銷商外，其余家電行業(yè)的經(jīng)銷商規(guī)模都不大；
? 三四級(jí)市場(chǎng)經(jīng)銷商基本都是“坐商”，較少有能主動(dòng)開發(fā)市場(chǎng)的；
? 經(jīng)銷商對(duì)工廠政策高度敏感。
當(dāng)然，這些特點(diǎn)不過是經(jīng)銷商的一鱗半爪，根本窺不了全豹。筆者僅在此以此為引，利用心理學(xué)方面的知識(shí)剖析三四級(jí)市場(chǎng)經(jīng)銷商的典型部分特征。
其次，要把握溝通的過程節(jié)奏。
溝通本身是一門大學(xué)問，有很多東西是只可意會(huì)而不可言傳的。完全在于溝通者二人之間的瞬間關(guān)鍵點(diǎn)把握，有時(shí)候可能是一件極其小的事情都可能導(dǎo)致二人溝通失敗的重要因素，就在一瞬間。
從整個(gè)過程分析，整個(gè)溝通分為三個(gè)階段，分別為：寒暄介紹、深入溝通、相見恨晚。這三個(gè)階段最重要的是第一個(gè)階段，時(shí)間大約為3分鐘左右，如果此時(shí)的自我介紹和主題的引入不到位的話，后面的一切都將成為空談。另外這個(gè)階段之所以如此重要是因?yàn)?，通過這三分鐘的介紹，雙方彼此都將為對(duì)方打分，有一個(gè)彼此的評(píng)估，最為要命的是這個(gè)定論一旦確定將很難更改，除非通過“日久見人心，路遙知馬力”這種方式得到補(bǔ)救，但是這樣的成本太高。所以，有效地把控好這三分鐘的時(shí)間，引起對(duì)方的關(guān)注和重視將極其重要。因?yàn)椋P(guān)于后兩個(gè)階段的相關(guān)技巧類極其多，筆者也不將贅述，在此僅將針對(duì)關(guān)鍵三分鐘這一過程進(jìn)行分析。
1、微笑寒暄，笑容是首選的最犀利的武器，尋求彼此間的破冰。這種彼此間的感覺很重要，微笑的人性魅力能憑空增加30%的威力，因?yàn)檫@樣既能放松了對(duì)方的心理防線，也能增強(qiáng)自己的自信，哪怕你緊張的要死，但是一笑能將壓力緩緩釋放，筆者用此屢試不爽。
2、發(fā)現(xiàn)對(duì)方的亮點(diǎn)并由衷地贊美。策略是多贊美對(duì)方，哪怕是微小的閃光點(diǎn)都在瞬間將其放大，只要是真的，對(duì)方必將對(duì)你好感頻生。
3、由其門頭談及未來發(fā)展。通過瞬間掃描，關(guān)注其門頭狀況，一般來說大店老板首要關(guān)注的是發(fā)展問題，而小店老板首要關(guān)注的是利益，但是沒有一個(gè)老板不關(guān)注自己的店面能否做大的問題。因此通過其門頭的狀況分析，看其門頭是掛成“萬國博覽會(huì)”的形式，還是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的logo。如果該店老板是前者，那么說明該店老板的心思是所有品牌都想拿到手中，所有品牌都想做好，報(bào)著“只要進(jìn)了我的店，從高檔到低端我都有，吃定你了！”的想法在經(jīng)營，這種想法本沒有錯(cuò)，要命并為其所忽視的是這個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)甚至全國大約有99%的老板都是這么想的。這樣必將導(dǎo)致兩種結(jié)果，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)演變到后來的價(jià)格戰(zhàn)和經(jīng)銷商頻繁被廠商“砍掉”，因?yàn)槭裁炊枷胱觯囟ㄊ裁炊甲霾粡?qiáng)也做不好。這種情況應(yīng)對(duì)策略是“大而全”導(dǎo)致同質(zhì)化的危害性后提出“小而專”的思路，舉無數(shù)空調(diào)經(jīng)銷商小而專后迅速做大的例子就足以證明。這其實(shí)也是營銷“差異化”戰(zhàn)略思想的體現(xiàn)。
而對(duì)于掛其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手牌子的經(jīng)銷商，說明該經(jīng)銷商已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給收編，那么下面將面臨的是更艱巨的“顛覆”戰(zhàn)役。對(duì)于這種門頭的應(yīng)對(duì)策略是導(dǎo)入恐嚇和勸誘策略，恐嚇的手段是告訴他“不要把雞蛋都裝在同一個(gè)籃子里”的投資道理，要有多品牌運(yùn)作，要分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，要“吃一塊，夾一塊，看一塊。”但因?yàn)檫@些經(jīng)銷商已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手洗腦，所以，此時(shí)要謹(jǐn)慎小心，察言觀色，一旦風(fēng)向不對(duì)，立即轉(zhuǎn)移話題，以免招致對(duì)方的反感。
4、最新行業(yè)動(dòng)態(tài)的行業(yè)強(qiáng)有力分析。所有的中國經(jīng)銷商都是喜歡將商業(yè)政治化的，如果能在開始引入這一話題，如果他聽過必將有一番言論和評(píng)價(jià)，如果他沒聽說過，就添油加醋地描繪一番并闡述一些引發(fā)行業(yè)變動(dòng)的觀點(diǎn)，在這方面幾乎所有的經(jīng)銷商都是愿意參與的，因?yàn)樗麄兠恳粋€(gè)人雖然偏安一隅但是把自己當(dāng)作家電行業(yè)一份子的那種感覺卻是比其他人都強(qiáng)的。比如最近“家電下鄉(xiāng)”事件的影響，比如“美的收購小天鵝后洗衣機(jī)市場(chǎng)的變局”等等。
5、幫他提升經(jīng)營管理能力。這也是經(jīng)銷商最缺的，消息的閉塞導(dǎo)致其經(jīng)營模式和思路的局限性，協(xié)助其在產(chǎn)品出樣、空間布局、價(jià)格和促銷整合諸方面進(jìn)行探討或者替其出點(diǎn)小主意能有效地開發(fā)客戶等方法都將很快吸引經(jīng)銷商的關(guān)注。
6、利用同行業(yè)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，隱晦地由其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況為其分憂，并引發(fā)你隨后的策略建議。比如對(duì)手正在裝修，必將形象統(tǒng)一，隨后可能迅速在當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體中為眾人所知．．．等等。此術(shù)要把握好分寸和火候，只要能達(dá)到挑撥其斗志和不服氣的心態(tài)足以，然后幫他打壓那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是你的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心經(jīng)銷商。
7、少說多聽，主要讓顧客講話，在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)起到承轉(zhuǎn)起和的作用，引領(lǐng)其向下一個(gè)話題奔跑而去。比如談其養(yǎng)的那條狗，談其養(yǎng)的花花草草，談最近當(dāng)?shù)氐钠媛勢(shì)W事．．．。能當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的聽眾，生意成功了一半。
8、要用看得見摸得著的“餡餅”去引誘經(jīng)銷商。沒有一個(gè)經(jīng)銷商不是唯利的，設(shè)計(jì)一個(gè)“緊此一次，過了這個(gè)村就沒這個(gè)店”的“怕后悔”性質(zhì)的心理選擇，如本月提貨有6點(diǎn)優(yōu)惠，據(jù)可靠消息下月要漲價(jià)．．．．。這個(gè)對(duì)新客戶威力較弱，但是對(duì)老客戶尤其有效，一套一個(gè)準(zhǔn)。
9、要分析顧客背后隱藏話語的“話中話”，比如對(duì)方如果說“我剛進(jìn)了空調(diào)，讓我考慮考慮．．．”他的言外之意并不是不想進(jìn)，而是現(xiàn)在資金都讓空調(diào)占用了的意思，那么下面的話題將不要再跟他談及打款提貨的問題，否則很可能招致其反感。
．．．．。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；服務(wù)管理；改進(jìn)對(duì)策
中圖分類號(hào)：F299.24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 22-0000-01
一、銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理的現(xiàn)狀
截至2012年底，銅陵燃?xì)夤矒碛懈黝惪蛻?5.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業(yè)戶50戶、商業(yè)戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業(yè)務(wù)咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費(fèi)5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：充值收費(fèi)、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。
二、銅陵燃?xì)饪蛻舴?wù)管理存在的問題
（一）客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)有待提升
客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在：1.面向客戶服務(wù)不規(guī)范。存在工作過程中沒有嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務(wù)人員在接收客戶電話時(shí)沒有嚴(yán)格按照公司規(guī)定主動(dòng)報(bào)工號(hào)，服務(wù)不熱情，態(tài)度不端正。2.服務(wù)管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊(duì)伍人員緊張，且沒有服務(wù)管理專業(yè)人才。3.員工服務(wù)理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務(wù)質(zhì)量的理念。
（二）客戶服務(wù)流程有待重構(gòu)優(yōu)化
流程實(shí)施缺乏信息化支持，業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，主要體現(xiàn)為：1.流程化意識(shí)淡薄。客戶服務(wù)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職能意識(shí)較弱，流程化意識(shí)淡薄。2.業(yè)務(wù)流程不清晰。由于公司相應(yīng)操作系統(tǒng)的缺乏或是系統(tǒng)的不完整，導(dǎo)致流程層次、分級(jí)不科學(xué)，部分流程設(shè)計(jì)繁瑣，有時(shí)還加大了工作量，導(dǎo)致流程形同虛設(shè)。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)仍依靠紙質(zhì)表單，造成傳遞和流轉(zhuǎn)不及時(shí)。4.流程優(yōu)化延后。各部門負(fù)責(zé)各自流程，沒有統(tǒng)一部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。
（三）客戶服務(wù)信息化需要全面推進(jìn)
銅陵燃?xì)饽壳笆褂玫目蛻舴?wù)系統(tǒng)，屬于九十年代中期的產(chǎn)品而未能配合公司發(fā)展的步伐，只能視為抄收管理系統(tǒng)，不能合理解決換表、調(diào)價(jià)、轉(zhuǎn)換折算、收取滯納金、以及預(yù)存管理等問題。因此，這系統(tǒng)并不符合全面客戶關(guān)系管理的概念。客戶資料不能共享，形成孤島，系統(tǒng)之間缺乏有機(jī)聯(lián)系，客戶資料信息無法共享，導(dǎo)致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復(fù)工作，降低營運(yùn)效率。
三、銅陵燃?xì)饪蛻舴?wù)管理改進(jìn)的對(duì)策
（一）優(yōu)化銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)流程
1.組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)。為了確保全面客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行，公司在原有的組織架構(gòu)上予以優(yōu)化，為原有單一的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)配備更多的人力和技術(shù)資源，并拆分成對(duì)外服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)技能操作兩塊。2.流程重組優(yōu)化。面對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究課題，如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)燃?xì)夥?wù)的投訴是必不可少的流程優(yōu)化內(nèi)容，經(jīng)過優(yōu)化，公司建立完善的投訴機(jī)制，設(shè)立投訴監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)顧客投訴、意見和建議的受理、聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)派、調(diào)查、回訪及處理結(jié)果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。
（二）統(tǒng)一銅陵燃?xì)夤究蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意度理論指出客戶的滿意會(huì)帶動(dòng)客戶的購買行為，客戶滿意度體現(xiàn)了客戶期望值與客戶體驗(yàn)的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數(shù)模型和美國客戶滿意度指數(shù)模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務(wù)指標(biāo)與范圍，也為我們建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了理論基礎(chǔ)。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標(biāo)準(zhǔn)的客戶中心和熱線中心，從服務(wù)范圍做起，制訂并公開各項(xiàng)服務(wù)承諾，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理加以規(guī)范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平。
（三）建立客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)
通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立一套面向客戶的服務(wù)信息化關(guān)系管理體系，其建議如下：1.客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)框架。銅陵燃?xì)鈱?shí)現(xiàn)信息化服務(wù)管理體系的目標(biāo)是：“一個(gè)中心，三個(gè)體系”，其中一個(gè)中心為數(shù)控中心，三個(gè)體系包括生產(chǎn)調(diào)度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實(shí)現(xiàn)客戶管理的全面信息化。2.客戶服務(wù)信息化系統(tǒng)要素。客戶管理業(yè)務(wù)全面化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化；統(tǒng)一及共享客戶信息，全方位提升客戶服務(wù)；全面整合復(fù)雜業(yè)務(wù)，具有廣泛的代表性。3.企業(yè)要全面實(shí)行客戶服務(wù)的信息化管理，必須建立完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)體系和先進(jìn)的員工培訓(xùn)理念，才能得以保障。
（四）實(shí)施客戶服務(wù)量化評(píng)估
為了客觀、真實(shí)地對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行監(jiān)控，測(cè)量服務(wù)管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務(wù)量化評(píng)估。第三方是指除直接為客戶提供服務(wù)的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內(nèi)部第三方和外部第三方。內(nèi)部第三方是指獨(dú)立于提供客戶服務(wù)部門的公司內(nèi)部其他部門，如熱線中心、企業(yè)事務(wù)部、公司考評(píng)小組等，內(nèi)部第三方對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨(dú)立于公司的外部其他主管部門、社會(huì)團(tuán)體、中介機(jī)構(gòu)、媒體網(wǎng)絡(luò)等，外部第三方較為獨(dú)立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛準(zhǔn)確。由于對(duì)內(nèi)部的監(jiān)督控制體系，公司已基本已經(jīng)建立并完善，接下來將把重點(diǎn)放在探討外部第三方監(jiān)督體系的建立以及與內(nèi)部第三方監(jiān)督體系及內(nèi)部績(jī)效考核體系的有機(jī)結(jié)合。
四、結(jié)論
隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃?xì)夥?wù)市場(chǎng)化的趨勢(shì)，銅陵燃?xì)獾匿N售和服務(wù)市場(chǎng)既蘊(yùn)藏商機(jī)又充滿挑戰(zhàn)。銅陵燃?xì)庥斜匾钥蛻舴?wù)管理為著力點(diǎn)大力改進(jìn)公司的管理和服務(wù)，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，增加公司銷售和服務(wù)營銷戰(zhàn)略的精確性和有效性，提高客戶對(duì)公司的滿意度，形成燃?xì)夤痉?wù)利潤鏈等方式優(yōu)化服務(wù)，為公司帶來可觀的服務(wù)和經(jīng)營利益。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉揚(yáng).淺談燃?xì)饪蛻舴?wù)呼叫中心建立的必要性[J].城市燃?xì)猓?004（02）.
1 資料與方法
1.1 一般資料
回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科每月定點(diǎn)連續(xù)隨機(jī)抽樣住院患者滿意度調(diào)查問卷。該問卷選取在四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法每月分別抽樣30例調(diào)查住院滿意度，該時(shí)段內(nèi)共調(diào)查720例患者。2011年1月一12月實(shí)施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)前(實(shí)施前)共調(diào)查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實(shí)施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)后(實(shí)施后)共調(diào)查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數(shù)據(jù)基線一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理，2012年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受“HIS”護(hù)理服務(wù)。
1.2.1 常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理常規(guī)胃腸疾病外科圍手術(shù)期護(hù)理包括術(shù)前熱情接待、積極完善相關(guān)檢查，給予胃腸疾病相關(guān)知識(shí)的健康指導(dǎo)，術(shù)后嚴(yán)密觀察病情變化，給予疼痛的護(hù)理，鼓勵(lì)多活動(dòng)、早活動(dòng)，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護(hù)理，飲食、疾病康復(fù)健康知識(shí)等指導(dǎo)。
1.2.2 "HIS”護(hù)理服務(wù)“HIS”護(hù)理服務(wù)較常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理在以下7個(gè)方面有所改進(jìn)。
①信念(conviction:堅(jiān)定一切以患者為中心的服務(wù)信念。全程覆蓋貼心護(hù)理，包括患者人院伊始熱情接待、加強(qiáng)術(shù)前溝通以及責(zé)任護(hù)士的快速康復(fù)圍手術(shù)期護(hù)理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對(duì)腸造口患者的華西大講堂、針對(duì)慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續(xù)服務(wù)。
②合作(cooperation:提倡醫(yī)護(hù)一體化合作?！癏IS”護(hù)理服務(wù)模式中強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作，通過改變晨會(huì)交班形式、進(jìn)行醫(yī)護(hù)共同查房、共同制定患者的分級(jí)護(hù)理。
③關(guān)懷(care):注重關(guān)懷患者身心需求?；颊咦≡浩陂g或多或少存在焦慮和恐懼心理，對(duì)此，我們開展了責(zé)任制整體護(hù)理，使得患者與負(fù)責(zé)護(hù)士相對(duì)固定。
④溝通(communication:永不斷線的溝通?？剖易o(hù)士在工作之余積極動(dòng)手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強(qiáng)患者與主管醫(yī)護(hù)人員的溝通;開設(shè)具有胃腸外科特色的醫(yī)護(hù)懇談區(qū)，每周舉辦2一3次由科室年輕醫(yī)生、護(hù)士共同進(jìn)行的胃腸道疾病?？苹?dòng)講座，將健康知識(shí)講解與患者答疑相結(jié)合，解決患者住院期間的問題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會(huì)的家屬提問，責(zé)任護(hù)士和病房護(hù)士長(zhǎng)在1一2個(gè)工作日給予回復(fù)。
⑤信任(confidence):用真誠的行動(dòng)取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對(duì)護(hù)理人員開展取得患者信任的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升其專業(yè)技術(shù)能力和護(hù)患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
⑥便利(convenience):科學(xué)利用資源最大限度的達(dá)到醫(yī)護(hù)患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復(fù)外科:不常規(guī)安置胃管、術(shù)后盡早拔除尿管、術(shù)后限制靜脈補(bǔ)液量、盡早進(jìn)食。
⑦滿意(contentment:良性循環(huán)多方滿意。護(hù)士們?cè)诨颊咦≡后w驗(yàn)上根因分析，開展護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
1.3 評(píng)價(jià)方法
比較并分析“HIS”護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調(diào)查表為四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制管理院內(nèi)自測(cè)滿意度調(diào)查表，設(shè)有統(tǒng)一指導(dǎo)語，包括14個(gè)條口，每個(gè)條口的回答結(jié)果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項(xiàng)分?jǐn)?shù)計(jì)算公式為:滿意度=[(滿意條口數(shù)+較滿意條口數(shù)x0.8+較不滿意條口數(shù)x0.6+不滿意條口數(shù)x0.4+很不滿意條口數(shù)x0.2)/總條口數(shù)一未涉及條口數(shù))x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對(duì)于病房護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)。分值越高表明患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度越局。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料先檢查數(shù)據(jù)正態(tài)性及方差齊性情況，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示。對(duì)資料的比較采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05
2 結(jié)果
2011年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之前共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之后共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實(shí)施后滿意度有所提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-8.001,P<0.05。調(diào)查表中14個(gè)條口的滿意度均較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
3 討論
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如何提高日常護(hù)理工作中的服務(wù)質(zhì)量是提升患者住院體驗(yàn)需要改進(jìn)的迫切問題，護(hù)理人員創(chuàng)新性地提出“HIS”護(hù)理服務(wù)模式，探索胃腸外科臨床護(hù)理的重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)之路。
3.1 “HIS”護(hù)理服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)
“HIS”護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)堅(jiān)定一切以患者為中心的服務(wù)信念，促進(jìn)護(hù)士更積極主動(dòng)地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護(hù)理服務(wù)使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續(xù)護(hù)理內(nèi)容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時(shí)“HIS”護(hù)理服務(wù)模式還強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作。在臨床醫(yī)療過程中醫(yī)療和護(hù)理是密不可分的兩個(gè)主體，在治療疾病、維護(hù)健康的過程中發(fā)揮同等重要的作用。"HIS”護(hù)理服務(wù)模式充分發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，以先進(jìn)、精湛的治療、護(hù)理技術(shù)服務(wù)患者，提高治療效果，縮短住院時(shí)間，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用，降低患者痛苦，同時(shí)提升住院體驗(yàn)。針對(duì)患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責(zé)任護(hù)士不僅對(duì)患者的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對(duì)患者的心理、社會(huì)關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合患者康復(fù)需要，給予最佳護(hù)理。護(hù)患溝通路徑化管理能責(zé)任到人，敦促護(hù)士主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，護(hù)士依據(jù)共同遵循的溝通模式，可以不斷對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、再教育，保證健康教育措施在既定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。
在“HIS”護(hù)理服務(wù)模式實(shí)施過程中，患者信任水平的提升有助于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。提高患者信任度能夠促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的達(dá)成。此外，新的護(hù)理服務(wù)模式更加順應(yīng)多學(xué)科協(xié)作發(fā)展趨勢(shì)的發(fā)展，加強(qiáng)患者、家屬、臨床醫(yī)師、護(hù)士、麻醉師等相互合作，利用現(xiàn)有臨床手段對(duì)圍手術(shù)期各種常規(guī)治療措施進(jìn)行改良、優(yōu)化和組合，可以達(dá)到減少或減輕外科手術(shù)打擊的效果。
3.2 以人為本的服務(wù)理念促進(jìn)患者滿意度提高
隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和醫(yī)療市場(chǎng)化，患者的角色發(fā)生了向醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化，在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)尊重患者的需求，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)人性化?；颊咝枰o(hù)士關(guān)心、尊重和理解，需要獲取有關(guān)自己疾病的相關(guān)知識(shí)，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時(shí)得到安慰等，需要護(hù)士提供系統(tǒng)的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達(dá)患者對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，反映護(hù)理質(zhì)量水平，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)。本研究結(jié)果顯示，“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說明在胃腸外科重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)中應(yīng)用“HIS”護(hù)理服務(wù)模式不僅可以提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。
3.3 護(hù)理人員參與護(hù)理重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)的積極性轉(zhuǎn)變
醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的浪潮賦予了新時(shí)代的護(hù)理人員更深層次的歷史使命，加強(qiáng)自身醫(yī)德的職業(yè)素養(yǎng)，將服務(wù)意識(shí)滲透到工作中是科室各級(jí)護(hù)士用實(shí)際行動(dòng)對(duì)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)的最佳支持。這與多項(xiàng)研究中強(qiáng)調(diào)的護(hù)士參與全過程質(zhì)量控制，提高護(hù)士工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體護(hù)士積極性和主觀能動(dòng)性觀點(diǎn)一致?；顒?dòng)開展以來，護(hù)士對(duì)待工作更加積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作變被動(dòng)為主動(dòng)，將科室快速康復(fù)流程，傷口治療、靜脈治療等?？谱o(hù)理范疇的理論與臨床實(shí)際結(jié)合，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，從為患者洗臉、梳頭等細(xì)微之處著手，耐心細(xì)致地維持患者住院期間整潔有尊嚴(yán)的生活;再結(jié)合?？浦R(shí)進(jìn)行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點(diǎn)滴之間著手，縮短了患者的術(shù)后恢復(fù)時(shí)間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理緊密結(jié)合，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而提高住院滿意度。
3.4 “HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用前景展望
環(huán)信成立于2013年4月份，2014年6月第一款產(chǎn)品環(huán)信即時(shí)通訊云產(chǎn)品正式上線，而在產(chǎn)品正式推出之前的5月份就已獲得經(jīng)緯500萬元人民幣的天使投資，接下來8月份獲得SIG的500萬美元，10月份又獲得紅杉的A+輪300萬美元投資，到今年7月再次獲得紅杉資本領(lǐng)投的1250萬美元。
“我們預(yù)期最早在今年年底完成B輪融資，但是股東方一直在催促我們，希望加大投入，以盡快把公司做大。”環(huán)信CEO劉俊彥在接受記者采訪時(shí)表示。
大多數(shù)初創(chuàng)企業(yè)苦苦難覓的資金，環(huán)信如此輕易地得到了解決，到底是什么原因讓這家成立剛剛兩年的初創(chuàng)企業(yè)如此受投資者青睞？答案是環(huán)信所占的移動(dòng)客服市場(chǎng)――這被認(rèn)為是一個(gè)新的萬億級(jí)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，另外就是環(huán)信在這個(gè)市場(chǎng)的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
據(jù)劉俊彥介紹，環(huán)信有兩個(gè)主要產(chǎn)品，一個(gè)是即時(shí)通信云服務(wù)，這是一個(gè)PaaS平臺(tái)，第三方可以把環(huán)信的即時(shí)通信服務(wù)集成到自己的產(chǎn)品中；另一個(gè)是基于即時(shí)通信平臺(tái)的移動(dòng)客服產(chǎn)品，這是一個(gè)SaaS服務(wù)。用劉俊彥的話說，這兩個(gè)產(chǎn)品相互依存，PaaS產(chǎn)品是一個(gè)戰(zhàn)略性的產(chǎn)品，為環(huán)信圈定客戶、搶占市場(chǎng)，而SaaS服務(wù)才是環(huán)信盈利能力的關(guān)鍵。
作為CRM的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，移動(dòng)客服是當(dāng)下備受資本追捧的領(lǐng)域，被認(rèn)為是一個(gè)潛在的萬億級(jí)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，在北美2015年客服軟件市場(chǎng)采購總額高達(dá)96億美元。盡管目前這個(gè)市場(chǎng)不乏傳統(tǒng)的巨頭，如微軟、Salesforce、Oracle等，但是新興企業(yè)很受資本追捧，比如Zendesk和Freshdesk。Zendesk已經(jīng)上市，目前市值18.9億美元，銷售額1.87億美元；Freshdesk在2015年4月份剛剛拿到E輪融資，金額達(dá)到5000萬美元，估值過10億美元。而在中國這個(gè)市場(chǎng)幾乎還是一個(gè)空白，這也許正是最先看到“錢”景的風(fēng)投們青睞環(huán)信的緣由。
紅杉資本方面表示，投資環(huán)信主要看中三點(diǎn)：第一，客戶服務(wù)是企業(yè)服務(wù)的核心需求之一，市場(chǎng)空間足夠大，而在中國市場(chǎng)還沒有出現(xiàn)能滿足企業(yè)需求的在線客服服務(wù)企業(yè)；第二，環(huán)信有扎實(shí)的技術(shù)功底與產(chǎn)品能力，有電信運(yùn)營商級(jí)別的技術(shù)儲(chǔ)備；第三，環(huán)信業(yè)務(wù)健康，增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛。客戶量、日消息量和DAU等硬性指標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到了幾十倍以上的增長(zhǎng)，其用戶包括國美在線、58到家等眾多知名企業(yè)客戶。
至今，華為企業(yè)云已經(jīng)完成20多個(gè)省份的網(wǎng)絡(luò)布局，成為全國覆蓋廣、規(guī)模大的云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商。
戰(zhàn)略聚焦發(fā)力
云服務(wù)模式是企業(yè)IT的新模式。華為企業(yè)云戰(zhàn)略的推出表明，華為已經(jīng)為迎接這一新挑戰(zhàn)做好了充分準(zhǔn)備。經(jīng)過長(zhǎng)期的產(chǎn)品研發(fā)，華為積累了大規(guī)模軟件集成開發(fā)的理念和管理工具，并將這些經(jīng)驗(yàn)和工具融入華為企業(yè)云服務(wù)，從而提高了合作伙伴的軟件開發(fā)創(chuàng)新效率，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展。
云計(jì)算一直都是華為公司的核心戰(zhàn)略之一。華為在全球擁有5個(gè)專注于云計(jì)算的研發(fā)中心，相關(guān)研發(fā)人員過萬人，在云計(jì)算領(lǐng)域具有從服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備到上層云平臺(tái)在內(nèi)的端到端產(chǎn)品和解決方案。
2015年7月30日，華為正式企業(yè)云戰(zhàn)略。以此為轉(zhuǎn)折，華為企業(yè)云加快了在國內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)的拓展，并在全國各省布局云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，在滿足區(qū)域政府和企業(yè)客戶云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求的同時(shí)，協(xié)助當(dāng)?shù)卣l(fā)展云計(jì)算產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)地方產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
云服務(wù)模式是企業(yè)IT的新模式。華為企業(yè)云戰(zhàn)略的推出表明，華為已經(jīng)為迎接這一新挑戰(zhàn)做好了充分準(zhǔn)備。從產(chǎn)品和解決方案的角度看，華為通過技術(shù)創(chuàng)新，打造了高彈性、低時(shí)延、高可靠的企業(yè)級(jí)IaaS，擁有業(yè)界領(lǐng)先的FusionSphere云操作系統(tǒng)、OceanStor企業(yè)級(jí)存儲(chǔ)、FusionServer服務(wù)器、軟件定義網(wǎng)絡(luò)、安全等技術(shù)和解決方案，具備構(gòu)建企業(yè)級(jí)云服務(wù)所需的端到端能力，可以支持用戶向混合云過渡。從服務(wù)的角度看，華為企業(yè)云通過獨(dú)有的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)布局、覆蓋全國七大區(qū)域，整合海量、高可用的云資源，為行業(yè)客戶提供可信賴的云服務(wù)。
經(jīng)過長(zhǎng)期的產(chǎn)品研發(fā)，華為積累了大規(guī)模軟件集成開發(fā)的理念和管理工具，并將這些經(jīng)驗(yàn)和工具融入華為企業(yè)云服務(wù)，從而提高了合作伙伴的軟件開發(fā)創(chuàng)新效率，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展。
在2015年7月30日舉行戰(zhàn)略會(huì)后，華為先后了數(shù)十款企業(yè)云服務(wù)產(chǎn)品，以及面向多個(gè)行業(yè)的企業(yè)云服務(wù)解決方案，同時(shí)明確了自己在云服務(wù)市場(chǎng)中的定位：為客戶提供企業(yè)級(jí)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，堅(jiān)持“被集成”戰(zhàn)略，堅(jiān)持開放合作的原則，支持合作伙伴更好地完成行業(yè)應(yīng)用開發(fā)、市場(chǎng)拓展和客戶服務(wù)，共贏云時(shí)代。
首先要降低成本，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道，尋找多個(gè)供貨商，進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量比較，選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨;勤儉節(jié)約，節(jié)省開支、避免浪費(fèi)，工程方案設(shè)計(jì)要合理;內(nèi)部消耗降低，日常費(fèi)用開支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開支要節(jié)儉等問題。
其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的樹立、市場(chǎng)創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng)。我們是以服務(wù)為主的公司，可以借助服務(wù)去贏得市場(chǎng)，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競(jìng)爭(zhēng)都存在，自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰。近幾年，耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，今年形勢(shì)將更加嚴(yán)峻。
業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn)。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步、有發(fā)展。加大宣傳力度也是市場(chǎng)開發(fā)一種重要手段和措施。
一、銷售部獲得利潤的途徑和措施
銷售部利潤主要來源有：計(jì)算機(jī)銷售;電腦耗材;打印機(jī)耗材;打字復(fù)印;計(jì)算機(jī)網(wǎng)校等和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場(chǎng)的開發(fā)、辦公耗材市場(chǎng)的搶占。針對(duì)家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場(chǎng)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場(chǎng)，爭(zhēng)取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時(shí)、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。
能夠完成的利潤指標(biāo)，***萬元，純利潤***萬元。其中：打字復(fù)印***萬元，網(wǎng)校***萬元，計(jì)算機(jī)***萬元，電腦耗材及配件***萬元，其他：***萬元，人員工資***萬元。
二、客戶服務(wù)部獲得的利潤途徑和措施
客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站;打印機(jī)維修;計(jì)算機(jī)維修;電腦會(huì)員制。xx年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站;實(shí)創(chuàng)潤邦打印機(jī)連鎖維修站，所以說今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)自給自足，為來年服務(wù)市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤***萬元。
三、工程部獲得的利潤途徑和措施
首先要降低成本，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道，尋找多個(gè)供貨商，進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量比較，選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨；勤儉節(jié)約，節(jié)省開支、避免浪費(fèi)，工程方案設(shè)計(jì)要合理；內(nèi)部消耗降低，日常費(fèi)用開支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開支要節(jié)儉等問題。
其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的樹立、市場(chǎng)創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng)。我們是以服務(wù)為主的公司，可以借助服務(wù)去贏得市場(chǎng)，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競(jìng)爭(zhēng)都存在，自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰。近幾年，耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，今年形勢(shì)將更加嚴(yán)峻。
業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn)。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率；員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步、有發(fā)展。
加大宣傳力度也是市場(chǎng)開發(fā)一種重要手段和措施。
一、銷售部獲得利潤的途徑和措施
銷售部利潤主要來源有：計(jì)算機(jī)銷售；電腦耗材；打印機(jī)耗材；打字復(fù)??；計(jì)算機(jī)網(wǎng)校等和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場(chǎng)的開發(fā)、辦公耗材市場(chǎng)的搶占。針對(duì)家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場(chǎng)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場(chǎng)，爭(zhēng)取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時(shí)、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。
能夠完成的利潤指標(biāo)，***萬元，純利潤***萬元。其中：打字復(fù)印***萬元，網(wǎng)校***萬元，計(jì)算機(jī)***萬元，電腦耗材及配件***萬元，其他：***萬元，人員工資***萬元。
二、客戶服務(wù)部獲得的利潤途徑和措施
客服部利潤主要七喜電腦維修站；打印機(jī)維修；計(jì)算機(jī)維修；電腦會(huì)員制。XX年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站；實(shí)創(chuàng)潤邦打印機(jī)連鎖維修站，所以說今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)自給自足，為來年服務(wù)市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤***萬元。
三、工程部獲得的利潤途徑和措施
工程部利潤主要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程；無線網(wǎng)絡(luò)工程。由于本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)施基本建成，無線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開來可以帶來的利潤點(diǎn)，便于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個(gè)切入點(diǎn)，便于開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作。今年主要目標(biāo)也是利潤的增長(zhǎng)點(diǎn)-----無線網(wǎng)，和一部分的上網(wǎng)費(fèi)預(yù)計(jì)利潤在***萬元；單機(jī)多用戶系統(tǒng)、集團(tuán)電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤***萬元；多功能電子教室、多媒體會(huì)議室***萬元；其余網(wǎng)絡(luò)工程部分***萬元；新業(yè)務(wù)部分***萬元；電腦部分***萬元，人員工資***—***萬元，能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤***萬元。
在追求利潤完成的同時(shí)必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗(yàn)收制度，由客戶服務(wù)部監(jiān)督、驗(yàn)收，這樣可以激勵(lì)工程部提高工程質(zhì)量，從而更好的樹立公司形象。
四、在管理上下大力度、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、在工作效率、服務(wù)意識(shí)上上一個(gè)層次，樹立公司在社會(huì)上的形象。
對(duì)那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理。
五、要建立一個(gè)比較完善、健全的管理運(yùn)行體系。 從方案的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行，客戶服務(wù)部要堅(jiān)持不驗(yàn)收合格不進(jìn)行維修的原則。
2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計(jì)算機(jī)維修會(huì)員制、和比較完備的設(shè)備維修收費(fèi)制度，把一些比較有實(shí)力、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位、委辦*變成我們長(zhǎng)期客戶。
3、對(duì)大型客戶要進(jìn)行定期回訪，進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)支持，建立一個(gè)比較友好的客戶關(guān)系。要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁把公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出去、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行。
4、服務(wù)、維修也能創(chuàng)造利潤。近幾年工程越來越少、電腦利潤越做越薄、競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，我們可以從服務(wù)、維修創(chuàng)造利潤，比較看好的有保修期以外的計(jì)算機(jī)維修市場(chǎng)、打印機(jī)維修市場(chǎng)等。
四、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，內(nèi)部互相學(xué)習(xí)，互相提高，努力把***公司建成平谷地*計(jì)算機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。
