發(fā)布時(shí)間：2023-07-25 16:49:53
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的自助銀行發(fā)展趨勢(shì)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；營(yíng)銷渠道；核心資源
中圖分類號(hào)：F83
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.066
1 引言
隨著金融全球一體化趨勢(shì)以及互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)程的不斷加快，我國(guó)商業(yè)銀行不僅面臨著國(guó)內(nèi)外銀行同臺(tái)角逐的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還需要應(yīng)對(duì)新興互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的業(yè)務(wù)沖擊。在多重競(jìng)爭(zhēng)壓力下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展逐漸成為實(shí)踐界與理論界共同關(guān)注的新話題。銀行營(yíng)銷渠道作為聯(lián)結(jié)商業(yè)銀行和銀行客戶的通道，是金融服務(wù)和產(chǎn)品由商業(yè)銀行轉(zhuǎn)移到銀行客戶的途徑，除了完成產(chǎn)品及服務(wù)銷售基本功能外，還承擔(dān)者向潛在消費(fèi)者宣傳銀行新產(chǎn)品、為營(yíng)銷部門和廣告機(jī)構(gòu)反饋市場(chǎng)信息、提升營(yíng)銷策略實(shí)施效果等諸多職能。因此，構(gòu)建科學(xué)完備的營(yíng)銷渠道體系是商業(yè)銀行獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式，也是商業(yè)銀行在日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求不斷提高的環(huán)境下求生存，謀發(fā)展的關(guān)鍵出路。然而，目前國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道體系缺乏系統(tǒng)性的梳理與分析。鑒于此，本研究試圖在界定清楚商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道概念內(nèi)涵基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)全面的歸納與分類，并分析商業(yè)銀行不同類別營(yíng)銷渠道的特征，以期為后續(xù)相關(guān)研究奠定理論分析基礎(chǔ)，以及為商業(yè)銀行在不同營(yíng)銷渠道、客戶群體和銀行業(yè)務(wù)間實(shí)現(xiàn)資源合理布局與協(xié)調(diào)，整合多渠道金融服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)提供支持。
2 商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道的概念內(nèi)涵
營(yíng)銷渠道作為現(xiàn)代營(yíng)銷理論一個(gè)重要分支，是商家產(chǎn)品加工生產(chǎn)完成以后，經(jīng)過(guò)一系列途徑或通道使得產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手里。簡(jiǎn)而言之，營(yíng)銷渠道是指產(chǎn)品由供給者流向最終消費(fèi)者所經(jīng)過(guò)的所有直接或間接路徑。營(yíng)銷渠道作為嫁接商家與客戶的橋梁，能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品銷售、服務(wù)提供和信息交流等諸多功能，是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要路徑。
人們?cè)谌粘ＯM(fèi)等方面以及公司在投融資和理財(cái)?shù)确矫鎸?duì)金融服務(wù)和產(chǎn)品具有剛性需求和彈性需求，同時(shí)商業(yè)銀行作為盈利性機(jī)構(gòu)，需要通過(guò)提供金融服務(wù)和銷售金融產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)，而將兩者聯(lián)結(jié)起來(lái)的就是商業(yè)銀行的營(yíng)銷渠道。結(jié)合營(yíng)銷渠道的概念邏輯，筆者認(rèn)為商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道是指實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品和服務(wù)由供給者（商業(yè)銀行）到達(dá)消費(fèi)者（銀行零售業(yè)和批發(fā)業(yè)客戶）所有方式與路徑。
3 商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道的分類及其特征
依據(jù)銀行提供金融服務(wù)和銷售理財(cái)產(chǎn)品方式的不同，商業(yè)銀行的營(yíng)銷渠道可劃分為直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道。如果商業(yè)銀行通過(guò)自己建立的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)將金融服務(wù)和產(chǎn)品提供給銀行客戶，該營(yíng)銷渠道稱其為直接營(yíng)銷渠道。如果商業(yè)銀行利用外部營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)將金融服務(wù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給銀行客戶，該營(yíng)銷渠道則稱其為間接營(yíng)銷渠道。
3.1 直接營(yíng)銷渠道
商業(yè)銀行的直接營(yíng)銷渠道主要以物理網(wǎng)點(diǎn)為主，物理網(wǎng)點(diǎn)被稱為銀行傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是商業(yè)銀行最為重要的營(yíng)銷渠道，扮演著建立和維護(hù)銀行與客戶直接聯(lián)系的樞紐角色。商業(yè)銀行的物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地點(diǎn)較為固定，為網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶提供金融服務(wù)和產(chǎn)品。銀行物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可分為以下幾類：（1）全方位物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道。該營(yíng)銷渠道主要為批發(fā)業(yè)務(wù)客戶和零售業(yè)務(wù)客戶提供全面綜合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。（2）專業(yè)化物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道。該營(yíng)銷渠道主要是針對(duì)銀行業(yè)務(wù)具體細(xì)分后設(shè)立的專業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如為客戶方便辦理住房貸款而設(shè)立住房金融貸款中心等。（3）高端物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道。該營(yíng)銷渠道是為高價(jià)值優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，以滿足高端客戶個(gè)性化金融服務(wù)需求，如個(gè)人理財(cái)中心等。（4）批發(fā)型物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。該營(yíng)銷渠道是針對(duì)大中型公司提供金融服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品，如說(shuō)銀行通過(guò)批發(fā)型物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為這些公司客戶提供代收代付、存貸款等業(yè)務(wù)服務(wù)。（5）零售型物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。零售型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是專門針對(duì)個(gè)人和家庭客戶提供金融服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品，如銀行為個(gè)人和家庭提供現(xiàn)金存儲(chǔ)、信用貸款等金融服務(wù)。
從服務(wù)功能看，銀行直接營(yíng)銷渠道（物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）是商業(yè)銀行渠道中服務(wù)種類最多、功能最完善的渠道，能夠辦理銀行幾乎所有的業(yè)務(wù)。從服務(wù)方式上看，物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是面對(duì)面溝通的服務(wù)方式，商業(yè)銀行服務(wù)人員與客戶直接面對(duì)面溝通交流，能夠清楚的了解到客戶的需要，并提供相對(duì)應(yīng)的金融服務(wù)。從服務(wù)時(shí)間和空間上看，物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要以銀行人員服務(wù)為主，由于人員服務(wù)時(shí)間有限，物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能像自助渠道一樣24小時(shí)全天候服務(wù)為客戶提供金融服務(wù)，此外由于物理網(wǎng)點(diǎn)較為固定，銀行物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)空間地域存在局限，主要為周邊區(qū)域客戶提供金融服務(wù)。從服務(wù)對(duì)象上看，物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可為個(gè)人和家庭客戶辦理零售業(yè)務(wù)，也可為公司客戶辦理批發(fā)業(yè)務(wù)。從建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本上看，銀行建立物理網(wǎng)點(diǎn)的成本最高，其單筆業(yè)務(wù)費(fèi)用約是自助銀行的50多倍。從發(fā)展趨勢(shì)上看，物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖不及自助設(shè)備和電子銀行辦理業(yè)務(wù)便捷，但是功能上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍是商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道的中堅(jiān)力量。
3.2 間接營(yíng)銷渠道
商業(yè)銀行間接營(yíng)銷渠道包括自助設(shè)備和電子銀行。電子銀行渠道是近年來(lái)隨著金融市場(chǎng)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，商業(yè)銀行興起的營(yíng)銷渠道。
3.2.1 自助設(shè)備渠道
商業(yè)銀行自助設(shè)備是通過(guò)整合和利用電子設(shè)備技術(shù)為銀行客戶業(yè)務(wù)受理提供自助服務(wù)，可被看作是一種自行操作和無(wú)人值守的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。商業(yè)銀行自助營(yíng)銷渠道包括自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)以及自助其他服務(wù)終端。由于銀行自助設(shè)備的界面功能清晰和使用便捷，其不僅可減輕銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力，降低商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提高銀行服務(wù)的柔性，還有助于提升商業(yè)銀行整體形象。依據(jù)自助渠道是否依附于商業(yè)銀行物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可將其分為附行式自助設(shè)備和離行式自助設(shè)備兩種，前者是物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一種擴(kuò)展形式，依附于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而建立，后者不依附于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是銀行單獨(dú)建立的自助渠道，如自助銀行等。
3.2.2 電子銀行渠道
電子銀行渠道是互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)發(fā)展以及商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)模式革新的集合產(chǎn)物，指商業(yè)銀行依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等通訊載體，為銀行客戶提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)的渠道。商業(yè)銀行通過(guò)搭建這種電子化服務(wù)平臺(tái)，有助于拓寬金融服務(wù)時(shí)間與空間，滿足銀行客戶足不出戶全天候辦業(yè)務(wù)的需求。目前我國(guó)商業(yè)銀行電子服務(wù)渠道有網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行。
3.2.3 網(wǎng)上銀行
網(wǎng)上銀行是目前普及程度最高的電子銀行渠道，是商業(yè)銀行通過(guò)借助互聯(lián)網(wǎng)載體，在線實(shí)時(shí)為銀行客戶提供金融產(chǎn)品及綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，到目前為止國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行陸續(xù)開(kāi)通網(wǎng)上銀行渠道，推出網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、在線支付、代繳費(fèi)用及個(gè)人理財(cái)?shù)纫幌盗泄δ?，以滿足客戶多元化金融需要。
3.2.4 電話銀行
電話銀行是商業(yè)銀行通過(guò)客戶服務(wù)中心利用語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答和人工話務(wù)方式為客戶提供多種金融服務(wù)的渠道。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)中心已從最初集中處理客戶來(lái)電，逐漸演進(jìn)可通過(guò)電話銀行渠道為銀行客戶辦理對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)以及提供賬戶掛失、轉(zhuǎn)賬等多種金融服務(wù)。電話銀行可以實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù)，既能處理銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的要求，還能主動(dòng)跟進(jìn)客戶，銷售商業(yè)銀行金融產(chǎn)品，全方位為客戶提供金融服務(wù)。
3.2.5 手機(jī)銀行
手機(jī)銀行是商業(yè)銀行為了應(yīng)對(duì)信息移動(dòng)終端化浪潮，以隨時(shí)隨地服務(wù)于銀行客戶的宗旨，創(chuàng)新推出的一項(xiàng)新興銀行營(yíng)銷渠道。手機(jī)銀行是商業(yè)銀行通過(guò)借助移動(dòng)電話通訊載體，實(shí)時(shí)實(shí)地為銀行客戶提供金融業(yè)務(wù)服務(wù)的渠道。手機(jī)銀行作為網(wǎng)上銀行的延伸，整合貨幣電子化與移動(dòng)通信優(yōu)勢(shì)，使得銀行客戶可在任何時(shí)間和任意地點(diǎn)享受金融服務(wù)，客戶甚至在旅游、出差中都可高效便捷處理金融業(yè)務(wù)。
從服務(wù)功能上看，電子銀行渠道除了現(xiàn)金交易外可為客戶提供幾乎所有銀行金融業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)包括代繳代付、結(jié)算查詢、網(wǎng)上支付等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，基金、保險(xiǎn)、證券等投資業(yè)務(wù)以及綜合全面理財(cái)產(chǎn)品和信息服務(wù)。從服務(wù)方式上看，電子銀行渠道和自助銀行渠道一樣，依托于互聯(lián)網(wǎng)和電子通訊工具，通過(guò)識(shí)別和執(zhí)行客戶提交的交易指令來(lái)完成其所對(duì)應(yīng)的服務(wù)。電子銀行渠道更多的是提供以客戶需求為依據(jù)的單向交易平臺(tái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與客戶深層次的溝通互動(dòng)。從服務(wù)時(shí)間和空間上看，電子銀行渠道所提供的服務(wù)可以不受時(shí)間和空間制約，能隨時(shí)隨地為客戶提供服務(wù)，且基本不受客戶流量影響，能有效突破物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力瓶頸，將銀行服務(wù)的觸角延伸到世界每一個(gè)角落，不斷拓展商業(yè)銀行服務(wù)能力和規(guī)模效應(yīng)。從服務(wù)對(duì)象上看，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊工具普及率提高，電子銀行渠道所服務(wù)客戶群體逐步擴(kuò)大，從最初只服務(wù)少數(shù)客戶擴(kuò)展到如今服務(wù)大部分客戶類群。從建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本上看，電子銀行渠道成本是所有渠道中最低的。電子銀行渠道只需支付一次性軟件研發(fā)和服務(wù)器購(gòu)置等硬件投入費(fèi)用，不像物理網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行渠道那樣需要固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，因而其建設(shè)成本最低。電子銀行在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中只需要承擔(dān)服務(wù)器運(yùn)行、軟件升級(jí)以及日常維護(hù)等成本，由于電子銀行設(shè)備和人員是集中投入和集中管理，相比其他營(yíng)銷渠道分散和持續(xù)的投入，其運(yùn)營(yíng)成本也是最低的。從發(fā)展趨勢(shì)上來(lái)看，隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)通訊工具的普及和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子銀行逐漸被社會(huì)公眾所接納和使用，其普及率也會(huì)越來(lái)越高。
4 結(jié)束語(yǔ)
在日益激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和銀行客戶需求不斷提高的復(fù)雜變化外部環(huán)境下，如何求生存，謀發(fā)展是商業(yè)銀行必須要思考的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也是值得研究者關(guān)注的理論話題。商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道作為銀行與客戶聯(lián)結(jié)的橋梁，是商業(yè)銀行吸引和留住銀行客戶的重要途徑，更是商業(yè)獲得差異化優(yōu)勢(shì)、爭(zhēng)奪金融市場(chǎng)份額以及持續(xù)發(fā)展的重要源泉。本文對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道進(jìn)行了全面系統(tǒng)的歸納梳理，并分析了不同類型銀行營(yíng)銷渠道的特征，可以為后續(xù)商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道理論研究鋪石引路，也可為推進(jìn)銀行商業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)上自助銀行等電子金融渠道建設(shè)，發(fā)揮多渠道金融服務(wù)體系整合優(yōu)勢(shì)，提升銀行營(yíng)銷渠道自身適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力，采用合適的現(xiàn)代化營(yíng)銷渠道來(lái)解決客戶金融需求提供借鑒意義。
參考文獻(xiàn)
[1]謝治春.互聯(lián)網(wǎng)金融與我國(guó)商業(yè)銀行零售金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道的變革[J].西安電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2015，（06）：48-57.
[2]孫波.我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道的選擇[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，（09）：35-37.
關(guān)鍵詞：第三代醫(yī)療信息系統(tǒng)；社會(huì)資源；服務(wù)
一般來(lái)說(shuō)，基本的醫(yī)療關(guān)系只發(fā)生在患者和醫(yī)院之間，就類似在二維世界中發(fā)生的平面聯(lián)系，實(shí)際上人類不是生活在二維空間的螞蟻，在人們生活的三維世界中，人們與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系還可能涉及其他社會(huì)資源。社會(huì)資源的多元化，意味著提供服務(wù)的多樣性，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，患者的滿意度和認(rèn)可度，是醫(yī)院保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。提供更人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是醫(yī)療信息系統(tǒng)在業(yè)務(wù)功能之外的重要發(fā)展方向，醫(yī)療信息系統(tǒng)的社會(huì)服務(wù)屬性日益凸顯。
1.第三代醫(yī)療信息系統(tǒng)
以美國(guó)為例，美國(guó)各地通常由一家綜合性大醫(yī)院牽頭，其他多家醫(yī)院共同參加，組成醫(yī)療健康服務(wù)聯(lián)合體，為一定區(qū)域內(nèi)的居民提供服務(wù)。美國(guó)從上世紀(jì)70年代開(kāi)始使用醫(yī)院信息系統(tǒng)，到21世紀(jì)進(jìn)入?yún)^(qū)域醫(yī)療的發(fā)展軌道，我國(guó)從80年末開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行收費(fèi)，90年代中后期開(kāi)始使用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，目前已進(jìn)入到以電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)的時(shí)代。國(guó)際上有代表性的國(guó)家醫(yī)院信息系統(tǒng)發(fā)展歷程，基本都經(jīng)歷了從財(cái)務(wù)系統(tǒng)到臨床信息系統(tǒng)，再到區(qū)域醫(yī)療信息整合的過(guò)程。可歸納為，第l代醫(yī)院信息系統(tǒng)：以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收費(fèi)流程為主，以財(cái)務(wù)管理為核心、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理信息化；第2代醫(yī)院信息系統(tǒng)：以臨床醫(yī)療業(yè)務(wù)流程為主，以電子病歷為核心，實(shí)現(xiàn)臨床管理信息化。第1、第2代醫(yī)院信息系統(tǒng)以在醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)用為主，行業(yè)內(nèi)普遍將實(shí)現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療作為醫(yī)院信息化發(fā)展的第3階段，筆者認(rèn)為醫(yī)療資源與其他社會(huì)資源的共贏發(fā)展是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，社會(huì)服務(wù)屬性將成為未來(lái)醫(yī)療信息系統(tǒng)應(yīng)用的主要特征，因此人們認(rèn)為第3代醫(yī)療信息系統(tǒng)：應(yīng)是以整合多方社會(huì)資源為主要特點(diǎn)，將醫(yī)療資源與金融、通信等多種社會(huì)資源結(jié)合，實(shí)現(xiàn)以病人為中心的全方位醫(yī)療服務(wù)。
2.醫(yī)療、社會(huì)和人群的三軸
如圖1所示社會(huì)生活的三軸維度。醫(yī)療資源包括：衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、疾病預(yù)防控制中心、各級(jí)醫(yī)院、防疫站等，老百姓日常接觸最多可能還是各級(jí)醫(yī)院。本文主要討論醫(yī)院為患者提供的服務(wù)。社會(huì)資源包括：銀行、通信企業(yè)等優(yōu)勢(shì)資源；銀行可以提供就診時(shí)必要的金融服務(wù)，通信企業(yè)介入醫(yī)療提供的典型服務(wù)就是電話預(yù)約診療。社會(huì)人群包括：各年齡階段人群，不同健康狀況人群等。
人的一生從出生到死亡都會(huì)和醫(yī)院打交道。嬰幼兒需要注射各種疫苗進(jìn)行疾病預(yù)防，身體不適亞健康人群有咨詢醫(yī)生的需求，生病了需要到醫(yī)院就診，甚至需要住院，出院后可能面臨愈后康復(fù)的問(wèn)題，康復(fù)的工作可以在社區(qū)醫(yī)院或者家中進(jìn)行，這需要專家指導(dǎo)，醫(yī)院也有對(duì)病人進(jìn)行隨訪的要求。涉及生命周期全過(guò)程的醫(yī)療檔案我們稱之為健康檔案，醫(yī)院的電子病歷只是健康檔案的一個(gè)部分。人們的各種醫(yī)療數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可能存儲(chǔ)于不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)中，其中一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)匯總形成一個(gè)人的健康檔案。醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量的核心內(nèi)容之外，為廣大群眾提供更貼心更便捷的服務(wù)是醫(yī)院提高服務(wù)水平的努力方向。用戶體驗(yàn)不管在商業(yè)領(lǐng)域還是醫(yī)療領(lǐng)域都是贏得客戶的重要因素。
目前許多大醫(yī)院就診時(shí)“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象還比較普遍，掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，等待就診時(shí)間長(zhǎng)，交費(fèi)取藥都要排隊(duì)，而關(guān)鍵的醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》明確要求，所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，減少排隊(duì)，方便群眾看病就醫(yī)。
醫(yī)療信息系統(tǒng)不局限于醫(yī)院內(nèi)部使用，希望來(lái)醫(yī)院就診的患者可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等形式預(yù)約就診，減少排隊(duì)等候時(shí)間，提高效率。醫(yī)院與通信運(yùn)營(yíng)商合作，患者通過(guò)眾所周知的通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行門診預(yù)約，容易推廣，醫(yī)院也節(jié)約相應(yīng)的人力成本。還有專門提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的專業(yè)網(wǎng)站也在蓬勃發(fā)展，這類網(wǎng)站與各大醫(yī)院合作，在專業(yè)網(wǎng)站平臺(tái)上為群眾提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。針對(duì)交費(fèi)排隊(duì)的問(wèn)題，醫(yī)院與銀行合作，提供自助終端機(jī)方便患者通過(guò)自主刷銀行卡交費(fèi)，免去排隊(duì)的等待。通過(guò)開(kāi)發(fā)自助終端機(jī)的功能，充分利用醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)的便捷，做好終端與系統(tǒng)的接口，還可以實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、自助預(yù)約、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告單、付費(fèi)等功能，自助終端提供的一站式服務(wù)可以極大地方便患者。
3.現(xiàn)狀與展望
醫(yī)療服務(wù)需要從基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)延伸到增值醫(yī)療服務(wù)，未來(lái)可以從固定地點(diǎn)向隨時(shí)隨地的醫(yī)療形式發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的擴(kuò)展離不開(kāi)與通信、金融等第三方社會(huì)資源的合作，與專業(yè)的服務(wù)提供者進(jìn)行多樣化地合作，是第三代醫(yī)療信息系統(tǒng)的發(fā)展方向。
一起來(lái)看一些案例：人們常見(jiàn)的擴(kuò)展醫(yī)院服務(wù)有就診預(yù)約，遠(yuǎn)程醫(yī)療等。預(yù)約診療在電話、短信、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等形式的基礎(chǔ)上，各地既有區(qū)域多家醫(yī)院加盟預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，也有醫(yī)院自己建立預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站的模式。
醫(yī)院可以建立自己的預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)醫(yī)院可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)，主動(dòng)遞推各種醫(yī)訊與就診資訊、預(yù)約體檢、體檢報(bào)告送達(dá)、服務(wù)滿意度及投訴跟蹤等?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、自助機(jī)獲得所關(guān)心的診療信息，包括專家時(shí)間安排、醫(yī)院科室介紹、醫(yī)生資歷與特長(zhǎng)等和預(yù)約診療（預(yù)約掛號(hào)和預(yù)約體檢服務(wù)）。
在衛(wèi)生部的布局下，利用網(wǎng)絡(luò)專線連接的遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)各省市根據(jù)自身情況都在建設(shè)中。遠(yuǎn)程醫(yī)療為邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾提供大醫(yī)院專家的診療服務(wù)，在一定程度上解決了群眾看病難的問(wèn)題。這些都是利用通信和網(wǎng)絡(luò)資源的成功案例。
比較新的嘗試還有江蘇省移動(dòng)推出的疫苗接種“金苗通”業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)能及時(shí)根據(jù)疾控中心在冊(cè)兒童資料及家庭住址分區(qū)分批次發(fā)送通知短信，告知接種時(shí)間及地點(diǎn)，避免同時(shí)間同區(qū)域接種人數(shù)擁擠影響工作開(kāi)展，通過(guò)短信和彩信方式為0-7周歲兒童的家長(zhǎng)提供疫苗接種提醒，疫苗接種常識(shí)，接種后常見(jiàn)副反應(yīng)的鑒別和處理方法等相關(guān)信息。目前已經(jīng)在鹽城，鎮(zhèn)江，揚(yáng)州，徐州開(kāi)展，截至2011年11月，已有4.9萬(wàn)余家長(zhǎng)在使用。
基于3G網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程醫(yī)療信息系統(tǒng)、利用手機(jī)作為遠(yuǎn)程醫(yī)療診斷終端的研究國(guó)內(nèi)外都在進(jìn)行。相信在未來(lái)4G浪潮下，普通市民足不出戶就能享受到便捷的醫(yī)療服務(wù)。
通過(guò)于銀行合作，部分醫(yī)院有自助繳費(fèi)功能，人們可以在自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)，方便快捷。除了自助繳費(fèi)，還可以利用終端機(jī)實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、自助預(yù)約取號(hào)、自助查詢打印化驗(yàn)報(bào)告單等功能。銀行的ATM機(jī)可以開(kāi)通醫(yī)院的門診預(yù)約和掛號(hào)，利用銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布各地市的優(yōu)勢(shì)，方便群眾就近預(yù)約看病。
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用也給百姓生活帶來(lái)了變化。智慧城市、智慧醫(yī)院的理念在推廣。南京建成了醫(yī)藥物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院中智能藥房、母嬰管理、醫(yī)療設(shè)備管理的應(yīng)用受到重視蚓。
互聯(lián)網(wǎng)財(cái)政金融背景下，社區(qū)銀行結(jié)合自身情況，合理的定位、優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)等，利于社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中良好發(fā)展。本文筆者將下文詳細(xì)分析和論證。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的社區(qū)銀行
國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)社區(qū)銀行的界定是在一定區(qū)域的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場(chǎng)化原則自主設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、主要服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行。而美國(guó)所界定的社區(qū)銀行為當(dāng)?shù)匚沾婵畈⑾虮镜貐^(qū)提供交易服務(wù)的資產(chǎn)小于10億美元的金融機(jī)構(gòu)。盡管對(duì)社區(qū)銀行的理解不同，但關(guān)注是相同的，原因在于社區(qū)反應(yīng)一個(gè)國(guó)家銀行的重要發(fā)展趨勢(shì)。
在互聯(lián)網(wǎng)金融持續(xù)擴(kuò)張下，銀行受到了強(qiáng)烈的沖擊。就以2010年至2013年互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在這一期間互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品規(guī)模擴(kuò)大了三倍，銀行業(yè)普遍出現(xiàn)了“存款搬家”的現(xiàn)象，線下銀行的發(fā)展受到直接的影響，與此同時(shí)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，占有渠道、擁有金融資源成為銀行發(fā)展的關(guān)鍵。社區(qū)銀行作為最貼近廣大人民群眾的銀行，其具有堅(jiān)定的服務(wù)群體，可以使其發(fā)展穩(wěn)步進(jìn)行。但在互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)烈沖擊整個(gè)金融行業(yè)的情況下，社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)做適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略調(diào)整，如設(shè)置社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)、開(kāi)展網(wǎng)上便捷渠道、增添互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)等，擴(kuò)大社區(qū)銀行渠道、提高社區(qū)銀行服務(wù)水平，如此可以使社區(qū)銀行受到廣大人民群眾的青睞，在廣大人民群眾的支持下，持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務(wù)的必要性
1.現(xiàn)有社區(qū)銀行服務(wù)形式
目前，國(guó)內(nèi)持牌上崗的社區(qū)銀行較多，第一批發(fā)放的社區(qū)支行牌照中，民生銀行獲批的社區(qū)銀行就有700多家，除此之外，交通銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、渤海銀行也相繼獲批，開(kāi)設(shè)了社區(qū)銀行。但綜合國(guó)內(nèi)各個(gè)地區(qū)各個(gè)社區(qū)銀行服務(wù)的分析，確定社區(qū)銀行服務(wù)形式主要有：
其一，出于渠道屬性考慮，設(shè)置自助服務(wù)，如人工咨詢、自動(dòng)處理、優(yōu)化服務(wù)等，使客戶感受到自動(dòng)銀行服務(wù)的便捷。
其二，出于服務(wù)屬性考慮，在銀行相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增設(shè)了附加服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、代送鮮花、代辦簽證、代收快遞等，使得社區(qū)銀行與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，方便居民，讓居民更加青睞社區(qū)銀行的應(yīng)用。
其三，出于空間屬性的考慮，增設(shè)書(shū)報(bào)區(qū)、兒童專區(qū)、培訓(xùn)館等擴(kuò)展性區(qū)域，方便用戶使用，滿足用戶多元化需求，如此也可以吸引用戶。
其四，出于時(shí)間屬性考慮，避開(kāi)上班高峰、下班高峰，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整服務(wù)時(shí)間范疇，滿足不同行業(yè)人員的金融服務(wù)需。
2.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務(wù)的必要性
基于以上內(nèi)容的分析，確定互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行服務(wù)優(yōu)化是非常必要的。
2.1良好的社區(qū)銀行服務(wù)，可以為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，銀行在推行業(yè)務(wù)活動(dòng)方面越來(lái)越困難，如此會(huì)使銀行議價(jià)能力降低、獲利空間減小。此種情況下，銀行需要拓展新的客戶，以此來(lái)增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。因社區(qū)銀行具有便民性，對(duì)社區(qū)銀行服務(wù)予以優(yōu)化，可以吸引更多客戶，如此銀行的用戶群將會(huì)擴(kuò)大，為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。另外，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)背景下，國(guó)民人均收入不斷提高，越來(lái)越多的普通國(guó)民需要銀行服務(wù)，此時(shí)優(yōu)化社區(qū)銀行服務(wù)，滿足普通國(guó)民的需求，如此也可以增加社區(qū)銀行客戶群，為銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。
2.2樹(shù)立普惠金融理念，促進(jìn)社區(qū)銀行發(fā)展
2005年聯(lián)合國(guó)提出了“普惠金融”理念，我黨在十八屆三中全會(huì)中第一次將普惠金融理念寫(xiě)入黨的決議，目的是為老百姓提供更多、更全面的金融服務(wù)，真正將保障社會(huì)民生、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展落到實(shí)處。此種情況下，我國(guó)社區(qū)服務(wù)樹(shù)立普惠金融理念，考慮用戶需求，優(yōu)化銀行服務(wù)，可以使銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平提供，優(yōu)惠于用戶，方便于用戶，如此可以促進(jìn)社區(qū)銀行發(fā)展。
三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行發(fā)展之路
1.社區(qū)銀行的正確定位
基于當(dāng)前社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、生活水平、消費(fèi)能力等方面的分析，對(duì)社區(qū)銀行予以正確定位，即滿足互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較少的人群的面對(duì)面銀行業(yè)務(wù)需求;滿足互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較多的人群的虛擬化銀行業(yè)務(wù)需求。通常，互聯(lián)網(wǎng)金融接觸較少的，家庭主婦或中老年人，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融了解不多，不懂得互聯(lián)網(wǎng)金融操作流程或不信任互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，為此需要社區(qū)銀行提供實(shí)地服務(wù)窗口，為其辦理業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融接觸較多的青年人，更看重互聯(lián)網(wǎng)金融的便捷性，如此需要社區(qū)銀行設(shè)置線上銀行業(yè)務(wù)，滿足青年人金融服務(wù)需求。
2.社區(qū)銀行的服務(wù)優(yōu)化
基于當(dāng)前金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，社區(qū)銀行服務(wù)優(yōu)化是非常必要的，如此可以使社區(qū)銀行朝著自動(dòng)化、智能化、服務(wù)化的方向發(fā)展。社區(qū)銀行服務(wù)優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)。
其一，內(nèi)部渠道優(yōu)化。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的今天，社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)充分利用網(wǎng)絡(luò)銀行渠道，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行體驗(yàn)，使廣大用戶感受到銀行業(yè)務(wù)辦理的方便、快捷。就以自助終端服務(wù)來(lái)說(shuō)，開(kāi)設(shè)快速辦卡服務(wù)，如此用戶可以在家中就可以完成辦卡業(yè)務(wù)，無(wú)需到社區(qū)銀行排隊(duì)等候，辦理銀行卡，這可以大大節(jié)省用戶時(shí)間，為用戶帶來(lái)便利。
其二，外部渠道建設(shè)與共享。社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)摒棄“自己做業(yè)務(wù)”的思想，與物業(yè)或快遞公司等單位合作，擴(kuò)大銀行業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，滿足用戶多元化需求，如此可以提高社區(qū)銀行服務(wù)水平。例如，社區(qū)銀行與高端婦幼醫(yī)院合作，為客戶提供醫(yī)院住院優(yōu)惠等服務(wù)，如此可以滿足這些婦幼服務(wù)需求的用戶，使對(duì)社區(qū)銀行服務(wù)認(rèn)可。
結(jié)束語(yǔ)
在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊整個(gè)金融行業(yè)的背景下，社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)合理定位，并且對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)予以優(yōu)化，使社區(qū)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融影響下，依舊可以為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)銀行持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。所以，互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，社區(qū)銀行結(jié)合自身情況，合理的定位、優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)等，利于社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中良好發(fā)展。
對(duì)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)
2004年,中國(guó)建設(shè)銀行股改次年上市,美國(guó)銀行是戰(zhàn)略合作伙伴之一,在國(guó)內(nèi)設(shè)立38家一級(jí)分行,14000家分支機(jī)構(gòu)。英國(guó)《銀行家》雜志刊載2009年度全球金融品牌500強(qiáng)排行榜,建設(shè)銀行品牌價(jià)值列全球第9位。
建設(shè)銀行甘肅省分行是總行38家一級(jí)分行之一,共設(shè)立20家二級(jí)分行,256個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),其中在省會(huì)城市蘭州設(shè)立的二級(jí)分行有6家,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有97個(gè)。2006年初,建設(shè)銀行甘肅省分行按照總行要求,啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境視覺(jué)形象統(tǒng)一設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)工程項(xiàng)目,參照國(guó)際先進(jìn)銀行標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,其實(shí)質(zhì)為從交易核算型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)銷售型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)對(duì)門面、引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)、個(gè)人理財(cái)中心和自助銀行等模塊不同藍(lán)色的組合,使整個(gè)設(shè)計(jì)和建設(shè)風(fēng)格體現(xiàn)了莊重、簡(jiǎn)潔、實(shí)用和效率的原則,從外到內(nèi)形成了現(xiàn)代、時(shí)尚、便捷的網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象。并采取調(diào)整崗位設(shè)置、排隊(duì)模式、彈性排班和培育客戶消費(fèi)行為習(xí)慣等一系列措施。圍繞客戶服務(wù)需求進(jìn)行崗位設(shè)置:網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置達(dá)到“五崗位一角色”,即網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位、柜員交易主管崗位、高級(jí)柜員崗位、普通柜員崗位和大堂經(jīng)理角色,人員配置原則上不少于8人。為適應(yīng)客戶流量變化實(shí)施彈性勞動(dòng)組合:根據(jù)客戶流量變化配置服務(wù)窗口,根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)分流。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù):以客戶為中心,叫號(hào)辦理,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化;針對(duì)中高端客戶,探索差異化服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位授權(quán)模式:設(shè)定柜員不同操作權(quán)限,實(shí)行授權(quán)管理,適應(yīng)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求。柜員崗位分工明確,客戶服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè),網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)視覺(jué)形象煥然一新。
當(dāng)客戶走進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí),大堂經(jīng)理主動(dòng)上前向客戶禮貌問(wèn)候,詢問(wèn)客戶需辦理的業(yè)務(wù),及時(shí)準(zhǔn)確引導(dǎo)、分流客戶;大堂經(jīng)理做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制,嫻熟地解答客戶的問(wèn)題,滿足客戶的需求;大堂經(jīng)理有效捕捉客戶信息,適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推介和營(yíng)銷,增加了網(wǎng)點(diǎn)非柜面業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力;大堂經(jīng)理禮貌送別,提高了客戶的滿意度?？偟膩?lái)說(shuō),大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。大堂經(jīng)理角色舉足輕重,是大廳業(yè)務(wù)制勝的排頭兵。
這種新穎的裝修風(fēng)格、便捷的服務(wù)設(shè)施、井然有序的業(yè)務(wù)辦理,大堂經(jīng)理指引客戶到特定的服務(wù)通道,個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)與客戶面對(duì)面交流,都讓客戶感受到了現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的新概念,體現(xiàn)了“客戶至上,注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,迎合市場(chǎng)的需求,立足于客戶滿意度的不斷提高。銀行堅(jiān)持走規(guī)范化、差別化、人性化的服務(wù)創(chuàng)新之路,得到了社會(huì)的認(rèn)可和客戶的青睞。
對(duì)商業(yè)銀行未來(lái)營(yíng)業(yè)服務(wù)模式發(fā)展的思考
商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而誰(shuí)能掌握客戶的需求,誰(shuí)就能在營(yíng)銷中占據(jù)主動(dòng)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源,在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。建設(shè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型通過(guò)其品牌內(nèi)涵與新面貌的結(jié)合,迅速提升其在顧客心中的形象,使建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)得到發(fā)展。建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn),或可借鑒于其他商業(yè)銀行。
今天,信息化已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面,新的生活方式正在逐漸影響著我們的日常生活。電子銀行以其靈活、方便、不受時(shí)間地域限制的特點(diǎn),越來(lái)越受到人們,特別是年輕一代的認(rèn)可。為爭(zhēng)奪電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng),各商業(yè)銀行都在積極開(kāi)發(fā)和推廣該業(yè)務(wù)。
有傳言說(shuō),銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將被電子服務(wù)所取代。甚至有人預(yù)言,傳統(tǒng)的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)消亡,未來(lái)的銀行是虛擬銀行。筆者認(rèn)為,這種觀點(diǎn)是極其錯(cuò)誤的。從商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型來(lái)看,新興的交易渠道無(wú)法替代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要性,但這并不意味著傳統(tǒng)的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)又將大行其道,而是應(yīng)該變成一種新型的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),各種傳統(tǒng)和新興的渠道都將在這樣的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中得到體現(xiàn);商業(yè)銀行未來(lái)營(yíng)業(yè)服務(wù)模式應(yīng)該是:銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行網(wǎng)點(diǎn)三種,且三種模式并存,各有特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),客戶可以根據(jù)自己的情況和業(yè)務(wù)種類有選擇地辦理業(yè)務(wù);按照“二八規(guī)則”,未來(lái)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要為20%的客戶服務(wù),自助銀行和電子銀行主要為80%的客戶服務(wù),使“實(shí)體”銀行與“虛擬”銀行,互相補(bǔ)充、有效融合,構(gòu)建完整的服務(wù)體系。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是傳統(tǒng)的銀行模式,由大廳和眾多的分支機(jī)構(gòu)組成,需要眾多的從業(yè)人員,其經(jīng)營(yíng)明顯地受地域和時(shí)間限制。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適用于所有客戶,特別適用于辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶,未來(lái)主要為商業(yè)銀行的高端客戶提供服務(wù)。面對(duì)不同類型的客戶,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以提供多種金融產(chǎn)品和金融服務(wù),最大限度地挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的潛力,向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化的服務(wù)。
自助銀行網(wǎng)點(diǎn)自助銀行網(wǎng)點(diǎn),是無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn),它依托于鋼筋水泥的營(yíng)業(yè)室,可以和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合并設(shè)立,也可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以外單獨(dú)設(shè)立。利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù),自助銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供智能化程度高、不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的金融服務(wù)。該網(wǎng)點(diǎn)的全部業(yè)務(wù)流程在沒(méi)有銀行人員協(xié)助的情況下,由客戶自己完成。
自助銀行網(wǎng)點(diǎn)是適用于通過(guò)自動(dòng)取款機(jī)(ATM)、自動(dòng)存取款機(jī)(CDM)、網(wǎng)上銀行等設(shè)備提供存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、貸款、貨幣兌換和查詢等金融服務(wù)的自助設(shè)施,可以分流柜面的業(yè)務(wù)壓力。隨著科技進(jìn)步和商業(yè)銀行實(shí)力的增強(qiáng),未來(lái)將會(huì)有更多的自助銀行,以滿足客戶的需要。
電子銀行網(wǎng)點(diǎn)電子銀行網(wǎng)點(diǎn)是虛擬銀行網(wǎng)點(diǎn),它把商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展到網(wǎng)上,成了新的服務(wù)窗口。用戶可以不受上網(wǎng)方式(PC、PDA、手機(jī)、電視機(jī)機(jī)頂盒等)和時(shí)空的限制,只要能夠上網(wǎng),無(wú)論身在何處都能夠安全便捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到商業(yè)銀行的服務(wù)。 電子銀行網(wǎng)點(diǎn)有手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、家居銀行,以及重客系統(tǒng)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等。
高“密集化”、超“微型化”的網(wǎng)店配置，快速將服務(wù)下沉，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，延伸銀行服務(wù)環(huán)節(jié)與鏈條。通過(guò)圈住用戶、保持流量、沉淀資金等方式，與互聯(lián)網(wǎng)金融爭(zhēng)奪前景廣闊的中小客戶。
號(hào)稱“三年內(nèi)開(kāi)出一萬(wàn)家社區(qū)銀行”的民生銀行，在銀監(jiān)會(huì)2013年12月11日的277號(hào)文下，放慢了擴(kuò)張的腳步。
國(guó)內(nèi)多數(shù)銀行都已開(kāi)始了社區(qū)銀行的嘗試，大到四大行，小到中小城商行、農(nóng)商行。受制于銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管環(huán)境以及各個(gè)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)配置，社區(qū)銀行的發(fā)展呈現(xiàn)出速度不一、模式多樣的情況，但民生社區(qū)銀行毫無(wú)疑問(wèn)是現(xiàn)階段的典型。
2012年，民生銀行提出“小區(qū)金融”戰(zhàn)略，作為其“強(qiáng)力聚焦兩小”戰(zhàn)略的一部分，希望通過(guò)大量鋪設(shè)便利店的方式進(jìn)入社區(qū)，吸收小區(qū)居民存款，挖掘居民及附近商戶的信貸需求。這種金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)被命名為“小區(qū)金融便利店”，一般派駐2～3名員工，目標(biāo)是形成以小區(qū)為圓心、1.5公里半徑或15分鐘范圍內(nèi)的便利式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在功能上與附近的支行網(wǎng)點(diǎn)形成業(yè)務(wù)互補(bǔ)。所提供的金融服務(wù)僅限于咨詢服務(wù)和終端自主服務(wù)，并不能辦理現(xiàn)金等柜臺(tái)業(yè)務(wù)，現(xiàn)金支取服務(wù)以自助ATM覆蓋。
通過(guò)社區(qū)銀行的密集布點(diǎn)，搶占市場(chǎng)份額，加快客戶下沉，為社區(qū)業(yè)主的小微貸款作鋪墊。社區(qū)銀行被定位為投資咨詢和客戶服務(wù)，主要滿足客戶的線下咨詢需要，并提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品銷售和電子化操作指引。例如興業(yè)的微型網(wǎng)點(diǎn)模式，在布局上和一般的網(wǎng)點(diǎn)相似，不過(guò)突出了布局的社區(qū)性，主要開(kāi)在社區(qū)里面，其模式是依托于社區(qū)銀行的布局和區(qū)位來(lái)滿足客戶的綜合性金融需求；平安的渠道、交叉營(yíng)銷模式，其定位是把社區(qū)銀行發(fā)展成為多種金融產(chǎn)品的銷售渠道和展示場(chǎng)所，提供線下方便、快捷的用戶購(gòu)買體驗(yàn)。
從發(fā)展趨勢(shì)看，民生社區(qū)銀行模式越來(lái)越成熟。社區(qū)銀行是從一個(gè)相對(duì)無(wú)序的跑馬圈地階段，進(jìn)入了監(jiān)管層的標(biāo)準(zhǔn)制定階段，這個(gè)階段可能會(huì)比較長(zhǎng)，在此期間，銀行業(yè)需要明確社區(qū)銀行的經(jīng)營(yíng)方式、盈利渠道和戰(zhàn)略定位，并在符合監(jiān)管定位的前提下發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)。
未來(lái)的社區(qū)銀行，商業(yè)模式將更加多樣化，社區(qū)銀行本質(zhì)上也是金融，是銀行服務(wù)的延伸，是其業(yè)務(wù)、產(chǎn)品前端化，后臺(tái)后端化、數(shù)據(jù)化的表現(xiàn)，作為銀行的觸角，社區(qū)銀行將被賦予更多的重任。社區(qū)銀行將成為傳統(tǒng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力途徑。目前的困難是暫時(shí)的，一旦明確發(fā)展方向，社區(qū)銀行將進(jìn)入下一輪黃金期。
快速搶占渠道
民生發(fā)展社區(qū)銀行，既有內(nèi)源式的改革動(dòng)力，更有外部倒逼式的趨勢(shì)壓力。利率市場(chǎng)化已經(jīng)打開(kāi)了時(shí)間表，隨著貸款利率的放開(kāi)和未來(lái)兩三年內(nèi)存款利率的放開(kāi)，銀行的利差將大幅縮小，獲客成本、營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)銷費(fèi)用都將有所增加，直接的結(jié)果就是銀行盈利能力下降，甚至部分中小銀行有破產(chǎn)和被重組的風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)于危機(jī)四伏的銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，社區(qū)銀行是傳統(tǒng)銀行業(yè)立足的自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)線下客戶資源，圈住客戶，獲取數(shù)據(jù)和流量的長(zhǎng)久之計(jì)。
民生在搶占社區(qū)金融方面是不遺余力的，這和民生一貫的兩?。ㄐ^(qū)、小微）金融戰(zhàn)略有關(guān)。
在中國(guó)的股份制銀行中，民生的“小微、小區(qū)”戰(zhàn)略是銀行業(yè)務(wù)差異化發(fā)展的典型。2012年民生銀行零售業(yè)務(wù)對(duì)利潤(rùn)總額的貢獻(xiàn)已經(jīng)從過(guò)去3年不到20%迅速上升至29.1%，其中零售貸款中小微占比高達(dá)68.9%，因此小微功不可沒(méi)。而小區(qū)戰(zhàn)略則是民生另一個(gè)立足點(diǎn)，通過(guò)小區(qū)的金融服務(wù)植入來(lái)獲取客戶的忠誠(chéng)度，獲取更多的主辦行客戶，并提升民生的綜合金融服務(wù)能力。社區(qū)銀行的發(fā)展，也將直接提高零售業(yè)務(wù)比重，加強(qiáng)民生的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，為利率市場(chǎng)化的轉(zhuǎn)型提供更多機(jī)會(huì)。
目前，民生的社區(qū)銀行發(fā)展速度很快，但是在表現(xiàn)形式上相對(duì)比較同質(zhì)化，本質(zhì)原因在于對(duì)社區(qū)銀行功能和定位的考慮還缺乏真正的社區(qū)化思維。
例如民生銀行位于武昌區(qū)閱馬場(chǎng)馬路邊的一家金融便民店，除了外面的招牌改成金融便民店以外，其他陳設(shè)與此前的24小時(shí)自助銀行一樣。此外，為了實(shí)現(xiàn)快速布點(diǎn)的意圖，民生的社區(qū)銀行往往是在原有自助銀行的標(biāo)準(zhǔn)上植入了一些便民服務(wù)措施，比如快捷支付，兒童服務(wù)，免費(fèi)測(cè)量身高、體重、血壓的健康儀器等，但缺乏深入的客戶營(yíng)銷和分析，可以說(shuō)還是停留在銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的軟件上，沒(méi)有進(jìn)入3.0時(shí)代的客戶關(guān)系管理，這也和當(dāng)前社區(qū)銀行模式、定位、標(biāo)準(zhǔn)模糊有關(guān)。在這個(gè)階段，各個(gè)銀行都忙著擴(kuò)張自己的版圖，真正靜下心來(lái)提升服務(wù)的很少，這也導(dǎo)致了居民對(duì)社區(qū)銀行不太買賬，效果不太好。
因此，民生銀行在布局速度和入口渠道把握方面占有先發(fā)的優(yōu)勢(shì)，但是在內(nèi)容引入和社區(qū)化經(jīng)營(yíng)方面缺乏一定的有效措施，大多數(shù)情況下是為了占得先機(jī)而忽視了更多的內(nèi)容性考慮。但這并不否認(rèn)社區(qū)銀行的未來(lái)發(fā)展，等監(jiān)管政策明確了，社區(qū)銀行依然會(huì)成為各銀行角力爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。而在第一輪市場(chǎng)站位中出于優(yōu)勢(shì)地位的民生銀行，仍然會(huì)在下一輪競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)：社區(qū)銀行是入口，入口越多，掌握的客戶資源和數(shù)據(jù)就越多，能夠匹配的銀行服務(wù)就越多。
革新發(fā)展路徑
改變業(yè)務(wù)模式
銀行業(yè)不再是傳統(tǒng)的依托于網(wǎng)點(diǎn)的被動(dòng)式經(jīng)營(yíng)主體，而是依托于社區(qū)和商圈的，可以主動(dòng)貼近客戶和消費(fèi)群體的外向型經(jīng)營(yíng)方式。
民生的思路是，不需要每個(gè)渠道都配備十分完備的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和完善的前、中、后臺(tái)流程設(shè)計(jì)，可以采用網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，社區(qū)銀行就是觸角，而銀行的后臺(tái)中心就是系統(tǒng)支撐，這樣能一定程度上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提高數(shù)據(jù)化處理效率。
轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)思路
從坐商走向行商，并注重對(duì)客戶資源的管理和分析。從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)商，民生開(kāi)始接受大數(shù)據(jù)思維，并嘗試?yán)脭?shù)據(jù)分析工具來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)和客戶維護(hù)。最本質(zhì)的趨勢(shì)在于，銀行的發(fā)展從注重硬件的配置，再到軟件的植入，最后到客戶關(guān)系管理的階段，也就是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的3.0時(shí)代。
在這個(gè)時(shí)代，銀行的發(fā)展空間將很大程度上取決于客戶資源的處理和對(duì)客戶需求的把握，而不僅僅是產(chǎn)品和渠道建設(shè)，民生在這一方面走在前列。
提供跨界思考
在提高金融服務(wù)深度的同時(shí)拓寬廣度。社區(qū)銀行是依托于社區(qū)的，需要在服務(wù)上真正融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。簡(jiǎn)單地開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，配置一些理財(cái)、投資產(chǎn)品或者銀行卡服務(wù)是很難真正融入社區(qū)的，也導(dǎo)致與普通網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)無(wú)法差異化。社區(qū)銀行需要借助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的生活、消費(fèi)以及零售生態(tài)，把社區(qū)銀行的服務(wù)和其他生活資訊服務(wù)結(jié)合起來(lái)，跨界來(lái)做金融的綜合服務(wù)。
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；信息技術(shù)；發(fā)展趨勢(shì)
目前，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平迅速提高，國(guó)民對(duì)金融理財(cái)?shù)囊庾R(shí)和觀念逐漸發(fā)生改變，人們對(duì)金融產(chǎn)品提出了更高的要求，人們需要更加方便，快捷、高效的金融理財(cái)方式，在此背景環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運(yùn)而生，并且在我國(guó)得到迅猛發(fā)展。因此，研究互聯(lián)網(wǎng)金融在我國(guó)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)具有重要的現(xiàn)實(shí)性和必要性，有利于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康有序的發(fā)展。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)的電子信息化金融服務(wù)興起于七十年代，通過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期的發(fā)展，如今才形成互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)行和服務(wù)的基本框架，并且其仍然在其發(fā)展中不斷進(jìn)行創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在最初被投資者熟知是從網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)始的，由于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的方便快捷，被金融投資者所信賴和認(rèn)可，進(jìn)而才得到發(fā)展和普及。第三方互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)的出現(xiàn)和發(fā)展進(jìn)一步推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)金融的進(jìn)步。隨后興起網(wǎng)絡(luò)信貸平臺(tái)在第三方支付平臺(tái)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了借貸雙方之間的直接融資?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展是與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展相適應(yīng)的金融模式，盡管它存在著不健全之處，但是促進(jìn)其健康發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步具有很大的作用。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融概述
1.概念。從狹義上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該將互聯(lián)網(wǎng)金融歸類于貨幣的流通方面，就是說(shuō)資金融通借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)資金融通的各種方式和方法就都可以成為互聯(lián)網(wǎng)金融。無(wú)論是哪種資金融通的方式，不管直接方式或者間接方式都好，只要是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了資金融通的行為，就可以稱之為互聯(lián)網(wǎng)金融。傳統(tǒng)意義上的金融機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，來(lái)提高自身工作效率的目的的行為，也可以將其定義為互聯(lián)網(wǎng)金融。
從廣義上定義互聯(lián)網(wǎng)金融，就是通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息移動(dòng)通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)資金的支付、融通和信息中介業(yè)務(wù)的新型的金融模式。在廣義上理解互聯(lián)網(wǎng)金融，它包括企業(yè)組織的多種形式，有網(wǎng)絡(luò)小額資金貸款公司，網(wǎng)絡(luò)上第三方的資金支付公司和金融中介公司。目前商業(yè)銀行主要推廣的業(yè)務(wù)有網(wǎng)上銀行、電子銀行和手機(jī)銀行。簡(jiǎn)而言之，互聯(lián)網(wǎng)金融是借助和依賴互聯(lián)網(wǎng)的手段方式來(lái)達(dá)到資金融通的目的的。第三方支付平臺(tái)里的第三方指的是在電子交易中的除了買賣雙方之外的第三方，第三方支付就是買賣雙方交易中的中間資金交易平臺(tái)，它是在銀行等相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理下來(lái)保障買賣交易雙方利益的機(jī)構(gòu)。作為第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)只有具備在實(shí)力和信譽(yù)上的保障，才能在與銀行簽訂合約之后，提供金融交易平臺(tái)的服務(wù)，因此，第三方支付平臺(tái)也是屬于互聯(lián)網(wǎng)金融。
2.特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融具有可移動(dòng)性和即時(shí)性的特點(diǎn)，移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展，為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了方便快捷操作簡(jiǎn)單的方式，利用這些設(shè)備可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行金融服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展速度相當(dāng)快，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)全球方位內(nèi)的覆蓋，互聯(lián)網(wǎng)金融的覆蓋范圍和發(fā)展市場(chǎng)相當(dāng)廣闊。互聯(lián)網(wǎng)金融由于信息傳播即時(shí)性的特點(diǎn)，使信息變得公開(kāi)透明。互聯(lián)網(wǎng)金融在成本投資上，借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，使得交易成本降低，進(jìn)而提高了績(jī)效水平。互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)的金融模式相比，在管理和金融風(fēng)險(xiǎn)上存在較多的缺陷，應(yīng)該進(jìn)行必要的規(guī)范管理和風(fēng)險(xiǎn)防范。
互聯(lián)網(wǎng)金融在發(fā)展過(guò)程中，主要的特點(diǎn)體現(xiàn)為客戶范圍受到限制；金融交易資金額?。淮嬖谳^大的風(fēng)險(xiǎn)性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融客戶受到年齡、學(xué)歷和經(jīng)濟(jì)條件等相關(guān)因素的限制，許多研究現(xiàn)實(shí)表明互聯(lián)網(wǎng)金融的主體是中青年人群，因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶群體需要不斷發(fā)展。在金融投資中交易額度小是因?yàn)槿藗儗?duì)互聯(lián)網(wǎng)金融存在懷疑態(tài)度，不能產(chǎn)生同傳統(tǒng)金融模式的信賴感，而互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶主要是中青年人群，他們的經(jīng)濟(jì)條件有限，因此，導(dǎo)致了交易額小的結(jié)果?；ヂ?lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)較大是由于互聯(lián)網(wǎng)自身具有的匿名性和隱藏性特點(diǎn)，使金融交易存在較大的不確定性，進(jìn)而出現(xiàn)的分析案例比較大。
3.種類?；ヂ?lián)網(wǎng)金融針對(duì)服務(wù)主體的不同可以分為由金融公司提供的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)和有網(wǎng)絡(luò)公司提供的金融服務(wù)。
三、互聯(lián)網(wǎng)金融未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)
1.金融系互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)。首先，是金融系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型。經(jīng)營(yíng)架構(gòu)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、人力資源、業(yè)務(wù)操作方式和相關(guān)機(jī)構(gòu)部門的整合。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要考慮到人力物力成本問(wèn)題，減輕商業(yè)銀行的負(fù)擔(dān)，使其逐步向自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)金融要求金融工作人員進(jìn)行向技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)型，并對(duì)自身職能和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。業(yè)務(wù)操作借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，為互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展創(chuàng)造條件。互聯(lián)網(wǎng)金融要求對(duì)相關(guān)的部門機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)部門之間的協(xié)調(diào)合作，最終實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的一體化。
其次，互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營(yíng)方式的改變。其經(jīng)營(yíng)方式借助先進(jìn)的技術(shù)手段，科學(xué)的發(fā)展理念，對(duì)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)傳統(tǒng)金融模式的變革有重要作用。
最后，互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。環(huán)境的變化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融提出了更高的要求。我們要求在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的價(jià)格合理，金融信息詳盡，投資雙方營(yíng)造互相信任的關(guān)系。
2.非金融系互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)。非金融系互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面即移動(dòng)支付，線上小額貸款和眾籌融資。由于移動(dòng)便攜設(shè)備的普遍應(yīng)用，使移動(dòng)支付成為可能。線上小額貸款會(huì)逐漸突破地域的限制，實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)的覆蓋。眾籌融資是集中了投資者的資金渠道和能力，提供給小的企業(yè)或者個(gè)體，使他們能夠有足夠的資金進(jìn)行投資。
四、總結(jié)
互聯(lián)網(wǎng)融資在我國(guó)發(fā)展起步較晚，現(xiàn)階段發(fā)展中仍然存在諸多不足，在其發(fā)展的過(guò)程中，未來(lái)還是具有較大的發(fā)展空間。
參考文獻(xiàn)：
[1]白杰.我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的演進(jìn)及問(wèn)題研究[D].河北大學(xué)，2014.
[2]徐姣.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展研究[D].遼寧大學(xué)，2014.
關(guān)鍵詞：一卡通；智慧校園；自助服務(wù)體系；信息化管理
一、校園卡應(yīng)用的背景
校園卡是學(xué)校發(fā)行和管理的非接觸式IC卡，集學(xué)生證/工作證、借書(shū)證、餐卡、電子錢包等功能于一卡，實(shí)現(xiàn)了“一卡在手，走遍校園”。校園卡出現(xiàn)的前期對(duì)于后勤服務(wù)和圖書(shū)管理工作的效率提升有著明顯的成效，因此在信息化工作早期就在大部分大學(xué)校園里普及。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，從大學(xué)校園到整個(gè)社會(huì)的信息化環(huán)境已經(jīng)取得了翻天覆地的變化，校園卡的應(yīng)用亦取得極大的拓展，門禁、考勤、自助繳費(fèi)、水電管理、銀行圈存等一大批新的業(yè)務(wù)出現(xiàn)在校園卡應(yīng)用中，銀行卡、手機(jī)卡等也頻頻綁定校園卡，因此，校園卡具有強(qiáng)烈的社會(huì)集成和應(yīng)用創(chuàng)新需求。
二、國(guó)內(nèi)高校校園卡技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀
作為教育信息化的重點(diǎn)工作，校園卡應(yīng)用的社會(huì)集成和應(yīng)用創(chuàng)新已經(jīng)在國(guó)內(nèi)高校取得了快速的進(jìn)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.校園卡載體的多樣化
CPU 校園卡是帶有CPU處理器功能的IC卡，并已經(jīng)應(yīng)用廣泛，手機(jī)校園卡是中國(guó)移動(dòng)推出的將通信業(yè)務(wù)和校園卡功能集成的一種新型校園卡一卡通類型，目前已不斷擴(kuò)張到電信、聯(lián)通另外兩家通信運(yùn)營(yíng)商的投資范圍，就目前情況看，浙江省高校幾乎都已開(kāi)通手機(jī)校園一卡通，但應(yīng)用和推廣效果差強(qiáng)人意。
2.校園卡的社會(huì)集成
中山大學(xué)和深職院在校園卡的社會(huì)集成中做了應(yīng)用嘗試：
中山大學(xué)：該校的校園卡是首個(gè)實(shí)現(xiàn)城際消費(fèi)的校園一卡通，與廣州9所高校聯(lián)盟推行“消費(fèi)一卡通”的應(yīng)用模式，對(duì)接城市市民交通功能，接軌城市建設(shè)發(fā)展。
深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院：該校校園卡在CPU校園卡的基礎(chǔ)上，集成了銀行業(yè)務(wù)，使得校園卡用戶不但可以具備校內(nèi)所有應(yīng)用的刷卡業(yè)務(wù)，還具有銀行卡的業(yè)務(wù)能力，通過(guò)銀行圈存功能的實(shí)現(xiàn)，使得校園卡可以像銀行卡一樣在ATM機(jī)和POS終端機(jī)上進(jìn)行刷卡消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了校園卡的社會(huì)集成功能。
3.校園自助服務(wù)體系的應(yīng)用
公共應(yīng)用服務(wù)包括：校園新聞、漫游校園、一卡通公告、生活百事通、校園卡掛失等功能。個(gè)性化服務(wù)包括：校園卡管理、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、自助查詢、自助繳費(fèi)等功能。國(guó)內(nèi)大多高校校園自助服務(wù)一般都實(shí)現(xiàn)校企合作的運(yùn)行方式，主要是由學(xué)校建設(shè)，企業(yè)投資的形式進(jìn)行開(kāi)展，有效改善了學(xué)校服務(wù)體系的高效性。
4.校園卡的數(shù)據(jù)挖掘功能
對(duì)校園卡每日進(jìn)出賬的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，可獲取校園卡用戶（主要針對(duì)學(xué)生）的消費(fèi)途徑、消費(fèi)能力，對(duì)學(xué)校評(píng)估貧困學(xué)生實(shí)施補(bǔ)助進(jìn)行參考作用；同時(shí)能根據(jù)食堂的消費(fèi)流水記錄挖掘工作后勤及食堂的飯菜質(zhì)量?jī)r(jià)格等，更好的控制食堂收益情況。其中，山東大學(xué)就已經(jīng)通過(guò)校園卡的數(shù)據(jù)挖掘作為決策一種來(lái)源，該校的校園卡通過(guò)分析對(duì)比學(xué)生日常消費(fèi)情況數(shù)據(jù)，挖掘出學(xué)生海量的消費(fèi)數(shù)據(jù)規(guī)律，經(jīng)軟件系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別貧困指數(shù)作為評(píng)估學(xué)生家庭經(jīng)濟(jì)困難與否的參考目的。
綜上所述，校園卡一卡通是在校師生具有實(shí)名制的身份識(shí)別證件，包含大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過(guò)校園卡包含的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐作用可擴(kuò)展至全校范圍及部門的管理工作內(nèi)容，甚至起到社會(huì)集成作用。
三、智慧校園項(xiàng)目中校園卡的社會(huì)集成與創(chuàng)新
根據(jù)國(guó)內(nèi)高校前期校園卡應(yīng)用情況，智慧校園卡建設(shè)工程主要在以下四個(gè)方面開(kāi)展研究和創(chuàng)新應(yīng)用：
1.校園卡銀行業(yè)務(wù)的社會(huì)集成
浙江旅游職業(yè)學(xué)院校園卡的創(chuàng)新應(yīng)用主要解決了校園卡與網(wǎng)銀集成的以下問(wèn)題：
（1）建立服務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)校園卡建設(shè)單位與銀行簽訂網(wǎng)銀支付功能。
（2）硬件上采用二層遞歸安全防護(hù)，一級(jí)防護(hù)指防火墻的IP過(guò)濾及操作系統(tǒng)的IP策略；二級(jí)防護(hù)指系統(tǒng)的一切通訊由指定端口進(jìn)行加密傳輸，其余端口全部禁用。
（3）軟件方面的安全將互聯(lián)網(wǎng)充值平臺(tái)設(shè)置校園一卡通前置服務(wù)器同校園卡服務(wù)器交換數(shù)據(jù)，設(shè)置系統(tǒng)通訊控制策略、安全監(jiān)控策略、數(shù)據(jù)安全備份策略、系統(tǒng)IP策略等確保校園卡的數(shù)據(jù)安全。
2.集成RFID技術(shù)，創(chuàng)新校園食堂服務(wù)
學(xué)校食堂的就餐高峰售飯窗口都是人滿為患，除了人員集中的因素外，窗口處理效率也是其中的一個(gè)因素，設(shè)計(jì)一套集成RFID射頻技術(shù)的餐具和餐飲結(jié)算系統(tǒng)能有效緩解這個(gè)問(wèn)題。系統(tǒng)要求具有速度快、核算準(zhǔn)、體驗(yàn)佳、無(wú)人值守等特點(diǎn)。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)能節(jié)約用餐者的排隊(duì)時(shí)間，提升教工餐廳膳食服務(wù)的整體質(zhì)量和信息化水平，樹(shù)立良好的終端形象以及給教職工帶來(lái)極佳的消費(fèi)體驗(yàn)。
3.智慧校園卡優(yōu)化校園的人員管理模式
宿舍是學(xué)生校園生活中一個(gè)重要的組成部分，傳統(tǒng)的學(xué)生宿舍管理存在著外來(lái)人員有可能混入宿舍所帶來(lái)的安全隱患。運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)RFID技術(shù)整合校園一卡通應(yīng)用，采用學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)，結(jié)合紅外偵測(cè)、智能卡技術(shù)、視頻監(jiān)控技術(shù)、門禁控制技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)了宿舍的人性化、智能化、信息化出入管理，大大提高了學(xué)校宿舍管理水平。同時(shí)融合RFID技術(shù)的校園卡還可以應(yīng)用于學(xué)生上課情況考勤、教師會(huì)議考勤、校門口智能交通管制等方面，通過(guò)智慧校園項(xiàng)目校園卡工程建設(shè)已充分解決了傳統(tǒng)校園卡應(yīng)用局限性，實(shí)現(xiàn)人員管理的新局面。
針對(duì)我院智慧校園項(xiàng)目建設(shè)中校園卡系統(tǒng)應(yīng)用的建設(shè)情況，結(jié)合校園卡的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，可以從三個(gè)角度分析校園卡技術(shù)應(yīng)用與社會(huì)集成需要改進(jìn)的地方：一是從用戶的角度（即在校師生），要求進(jìn)一步擴(kuò)充校園卡的社會(huì)支付范圍與形式；二是從學(xué)校管理層的角度分析，希望校園的后臺(tái)數(shù)據(jù)流動(dòng)方便維護(hù)、監(jiān)察方便校園人員管理；三是從社會(huì)行業(yè)角度分析，如今校園卡已逐漸與企業(yè)合作，同城市建設(shè)應(yīng)用接軌，因此要求更多的校園的社會(huì)創(chuàng)新與集成。因此，未來(lái)校園卡的技術(shù)發(fā)展無(wú)論從建設(shè)理念、建設(shè)模式和運(yùn)行模式等方面都孕育著進(jìn)一步集成和創(chuàng)新的機(jī)遇。
參考文獻(xiàn)：
[1]王春雁、白雪.高校校園卡系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及趨勢(shì)淺析[J].《中國(guó)教育信息化》
[2]梁裕，秦亮曦.一個(gè)校園一卡通系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院報(bào).2010
[3]張永波.基于ZigBee技術(shù)的智慧校園設(shè)備防盜系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].《溫州大學(xué)學(xué)報(bào)》（自然科學(xué)版）.2011
[4]張永波.《RFID技術(shù)在智慧校園中的應(yīng)用》[J].《軟件導(dǎo)刊》.2011
[5]張麗麗.《數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在校園卡信息管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究》[J].中國(guó)管理信息化》2013
一、當(dāng)前電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要特點(diǎn)
1.交易渠道廣泛
當(dāng)前，電子銀行業(yè)務(wù)交易渠道主要有ATM、網(wǎng)上銀行、POS、電話銀行、手機(jī)銀行等，具有如下幾個(gè)特征：一是非現(xiàn)金類支付交易渠道交易筆數(shù)少、交易金額大，交易金額占全部電子銀行交易金額的95%，且支付交易日趨活躍。二是現(xiàn)金類自助交易渠道（即ATM）交易數(shù)量大、交易金額小，交易量占全部電子銀行交易量的55.70%。三是各類交易渠道交易量分布不均衡，傳統(tǒng)的電話銀行交易萎縮。
2．大型銀行電子銀行市場(chǎng)份額占比超八成
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從各行交易量和交易金額分布情況看，5家大型商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)交易量占總交易量的85.81%，交易金額占總交易金額的81.53%。其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行交易量占比分別為20.51%、22.93%和31.5%，交易金額占比分別為44.2%、12.13%和11.63%。據(jù)報(bào)道，截至2011年3月末，工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到1.02億戶，成為國(guó)內(nèi)首家擁有“億級(jí)”個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶群的商業(yè)銀行，與此同時(shí)，電子銀行業(yè)務(wù)在工商銀行全部業(yè)務(wù)量中的占比超過(guò)了70%。
3.新技術(shù)運(yùn)用存在風(fēng)險(xiǎn)
目前，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)成為各銀行競(jìng)相發(fā)展的領(lǐng)域，但其弱點(diǎn)和漏洞還未充分暴露，風(fēng)險(xiǎn)管控措施尚處于摸索階段。手機(jī)銀行采取的軟件加密技術(shù)的可靠性等方面還有待驗(yàn)證，手機(jī)支付芯片還在研發(fā)過(guò)程中，其風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境有待進(jìn)一步評(píng)估。
4.超級(jí)網(wǎng)銀將改變網(wǎng)銀各自孤立運(yùn)行的歷史
央行超級(jí)網(wǎng)銀上線之后，客戶可以只開(kāi)立一家銀行的網(wǎng)上銀行，就可操控其所有銀行賬戶的資金。因此，客戶選擇銀行的標(biāo)準(zhǔn)，將從網(wǎng)點(diǎn)距離、服務(wù)質(zhì)量等改變?yōu)檫x擇電子銀行的綜合服務(wù)水平。超級(jí)網(wǎng)銀對(duì)電子銀行提出了更高的要求與挑戰(zhàn)，同時(shí)也為商業(yè)銀行帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，一方面是對(duì)已有客戶市場(chǎng)重新洗牌，另一方面，超級(jí)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)作為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和品牌品質(zhì)、開(kāi)拓市場(chǎng)的利器，將成為商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。浦發(fā)銀行超級(jí)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)于2010年12月正式上線，上線兩周內(nèi)匯款量達(dá)4億多元。
二、當(dāng)前電子銀行業(yè)務(wù)中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)隱患
1.電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制不健全
一是多頭管理、條快分割的管理方式難以形成風(fēng)險(xiǎn)管控合力。目前，國(guó)內(nèi)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)管理大多歸口多個(gè)部門，多頭管理的現(xiàn)狀導(dǎo)致難于形成全方位風(fēng)險(xiǎn)防控策略，缺乏一個(gè)權(quán)威的部門負(fù)責(zé)研究、貫徹和落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控策略。二是信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理難以融入業(yè)務(wù)管理過(guò)程。電子銀行作為一種新型支付方式，其風(fēng)險(xiǎn)管控應(yīng)與銀行的信息科技風(fēng)險(xiǎn)管控策略具有高度的一致性，但在實(shí)際工作中，信息科技部門制定的整體安全管理要求很難在業(yè)務(wù)部門落實(shí)。歷次檢查發(fā)現(xiàn)，各業(yè)務(wù)部門敏感信息隨處可見(jiàn)，科技違規(guī)行為處罰規(guī)則形同虛設(shè)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，信息安全設(shè)計(jì)和測(cè)試往往因顧及業(yè)務(wù)部門追求的靈活性、易用性和緊急性而大打折扣。三是缺乏跨行電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。當(dāng)前，銀行卡跨行交易日益普遍，犯罪分子往往利用跨行交易處理流程的漏洞實(shí)施犯罪，跨行交易風(fēng)險(xiǎn)凸顯。目前，在銀行卡跨行交易領(lǐng)域，主要是依托銀聯(lián)跨行交易處理流程，雖然中國(guó)銀聯(lián)在其管理規(guī)定中明確了特約商戶管理、交易差錯(cuò)處理、投訴管理和安全管理等諸方面要求，但實(shí)際執(zhí)行情況并不理想。中國(guó)銀聯(lián)作為跨行業(yè)務(wù)的主要管理機(jī)構(gòu)，其既當(dāng)裁判員又做運(yùn)動(dòng)員的角色設(shè)定值得商榷。
2.客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)較為突出
一是銀行卡業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)信息泄露問(wèn)題，如由于工作需要，部分銀行將客戶信息存儲(chǔ)于普通辦公計(jì)算機(jī)設(shè)備，在接入互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)廢和維修等階段，敏感信息缺乏有效的安全控制，存在客戶信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。二是磁條銀行卡安全性問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)銀行卡科技含量不高，致使犯罪的技術(shù)門檻較低，在ATM中安裝數(shù)據(jù)采集裝置實(shí)施犯罪的案件頻發(fā)。三是自助銀行終端信息安全管理不力。部分銀行沒(méi)有采取嚴(yán)格的終端控制策略，自助終端無(wú)法有效監(jiān)控信息存取操作，可隨意拷貝設(shè)備內(nèi)的文件，同時(shí)機(jī)接插件（如網(wǎng)絡(luò)接口和模塊）缺乏安全保護(hù)，如某銀行網(wǎng)銀自助服務(wù)體驗(yàn)區(qū)計(jì)算機(jī)設(shè)備采用內(nèi)部辦公的地址訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，不僅可以使用移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，還能夠訪問(wèn)該行的內(nèi)部敏感網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)設(shè)備還可任意執(zhí)行程序代碼。四是外包服務(wù)管控不嚴(yán)。部分銀行在外包服務(wù)人員進(jìn)行自助設(shè)備維護(hù)操作時(shí)，未實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)于其存取的數(shù)據(jù)也未進(jìn)行登記和交接。
3.業(yè)務(wù)處理不規(guī)范
一是銀行卡受理環(huán)節(jié)存在違規(guī)行為，如在信用卡辦理過(guò)程中，銀行工作人員迫于營(yíng)銷任務(wù)壓力，委托熟人和第三方人員辦理信用卡申請(qǐng)，甚至直接盜用客戶開(kāi)戶信息辦理信用卡業(yè)務(wù)，通過(guò)夾帶方式，誘使客戶鑒署無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)協(xié)議等。二是特約商戶缺乏有效管控。部分銀行在拓展特約商戶時(shí)，輕視對(duì)商戶的資信審查，未制定特約商戶定期回訪機(jī)制或回訪機(jī)制流于形式等。三是自助設(shè)備管理制度執(zhí)行不嚴(yán)，如部分銀行自助設(shè)備管理人員未定期輪崗，自助設(shè)備密碼、鑰匙由同一人保管，未施行平行交接，存在在設(shè)備維護(hù)中擅離職守等問(wèn)題。
4.安全防范措施不到位
一是重?cái)?shù)據(jù)中心風(fēng)險(xiǎn)管理、輕分支機(jī)構(gòu)和終端設(shè)備安全管理。電子銀行業(yè)務(wù)的特征，決定了風(fēng)險(xiǎn)控制的界面在客戶端、網(wǎng)點(diǎn)端、用戶端。目前，各行多采取業(yè)務(wù)集中處理的模式，數(shù)據(jù)中心安全得到了普遍重視，但對(duì)于分支機(jī)構(gòu)安全管理的措施和要求不夠嚴(yán)格，加之分支機(jī)構(gòu)自身安全意識(shí)普遍較低，導(dǎo)致在安全管理方面投入資源不足。例如，沒(méi)有建立覆蓋每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的信息安全員管理制度，缺乏對(duì)各類終端設(shè)備定期安全檢查的制度性安排，沒(méi)有對(duì)客戶信息采取嚴(yán)格的技術(shù)管理措施。二是電子銀行設(shè)備安全監(jiān)控措施形同虛設(shè)。部分銀行離行式ATM，由于傳輸線路不通暢，監(jiān)控措施不能發(fā)揮其監(jiān)控預(yù)警功能；網(wǎng)銀系統(tǒng)雖然部署了防火墻、IDS等安全技術(shù)設(shè)施，但日志分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等流于形式。三是特約商戶的交易終端設(shè)備安全問(wèn)題突出。尤其是POS設(shè)備的防信息竊取的控制、外掛刷卡設(shè)備的安全控制和POS機(jī)具外包服務(wù)的安全控制措施等。四是業(yè)務(wù)系統(tǒng)測(cè)試不足。2006年廣州發(fā)生的許霆案就是測(cè)試不足所導(dǎo)致的典型例子。近期某銀行在實(shí)施商戶POS系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中，由于加密測(cè)試不到位也導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)行緩慢。
5.電子銀行缺乏必要的法律保障
由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子銀行是一個(gè)全新的領(lǐng)域，具有不同于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的特殊性，與傳統(tǒng)的法律制度、社會(huì)規(guī)則之間必然發(fā)生沖突。我國(guó)現(xiàn)處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，法制不夠健全，假冒偽劣商品時(shí)有出現(xiàn)，服務(wù)水平較為低下，消費(fèi)者權(quán)益往往得不到充分保護(hù)。特別是在電子支付安全方面，隱私權(quán)保護(hù)、電子簽名、商業(yè)合同認(rèn)證、糾紛調(diào)解、網(wǎng)上打假等問(wèn)題的解決還缺乏相應(yīng)的法律保障。由于缺乏相關(guān)的法律，問(wèn)題出現(xiàn)后涉及責(zé)任認(rèn)定、承擔(dān)、仲裁結(jié)果的執(zhí)行等復(fù)雜的法律關(guān)系，增加了銀行和客戶在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易的風(fēng)險(xiǎn)。
三、防范電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策和建議
1.建立風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制
一是建立專業(yè)化的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，形成從業(yè)務(wù)處理到技術(shù)防范的集成化風(fēng)險(xiǎn)管控組織，負(fù)責(zé)對(duì)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)控制措施的研究、制定和落實(shí)。二是建立跨行風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，落實(shí)專門的監(jiān)督協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定整體標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并實(shí)施相關(guān)利益方的權(quán)利維護(hù)和監(jiān)督管理。三是建立全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，廣泛收集電子銀行風(fēng)險(xiǎn)信息，根據(jù)特殊時(shí)期、特定范圍、特別領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，制定風(fēng)險(xiǎn)控制強(qiáng)化措施。
2.控制風(fēng)險(xiǎn)源頭
一是強(qiáng)化合規(guī)建設(shè)。各銀行要加強(qiáng)業(yè)務(wù)合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)控制是根本保證的意識(shí)教育，加強(qiáng)業(yè)務(wù)合規(guī)性的監(jiān)督檢查。二是強(qiáng)化客戶信息保護(hù)。要求業(yè)務(wù)各個(gè)層面的工作人員加強(qiáng)客戶信息保護(hù)，并經(jīng)常性開(kāi)展客戶信息保護(hù)工作的監(jiān)督檢查。三是強(qiáng)化電子銀行設(shè)備安全管理。監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)銀行、特約商戶和客戶的信息安全教育，加強(qiáng)自助銀行、POS安全管理的監(jiān)督檢查，特別是在發(fā)展特約商戶時(shí)，要將商戶的安全管理要求落實(shí)在資信調(diào)查和定期回訪工作中。
3.堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞
一是要推進(jìn)銀行卡安全技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，解決當(dāng)前銀行卡技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，提高用卡安全性。二是要加強(qiáng)對(duì)特種設(shè)備生產(chǎn)、銷售和回收廠商的監(jiān)督和管理。提高設(shè)備的防偽造、防仿制和防破解水平，提高實(shí)施犯罪的技術(shù)門檻。三是要推動(dòng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理流程的安全評(píng)估。強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的安全性和可審計(jì)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和流程中的漏洞，降低其暴露的可能性。
4.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)懲戒
一是強(qiáng)化銀行內(nèi)部懲戒措施。提升懲戒措施的警示作用，加強(qiáng)違規(guī)操作的打擊力度。二是強(qiáng)化對(duì)薄弱銀行的懲戒措施。對(duì)于案件高發(fā)銀行在業(yè)務(wù)準(zhǔn)入，機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)南拗?，在操作風(fēng)險(xiǎn)資本計(jì)提方面給予適當(dāng)?shù)募s束。三是強(qiáng)化特約商戶違規(guī)操作的懲戒措施。建立特約商戶征信檔案，加大對(duì)商戶違規(guī)行為的懲戒力度，提高銀行特約商戶的準(zhǔn)入門檻。四是強(qiáng)化電子銀行犯罪的打擊力度。建立更為有效的跨部門、跨行業(yè)的電子銀行案件防范和打擊聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
