發(fā)布時間：2023-08-12 09:14:58
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的旅游服務(wù)質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞]旅游管理與服務(wù)專業(yè) 教學(xué) 質(zhì)量
1 旅游管理與服務(wù)專業(yè)的特點
旅游管理與服務(wù)專業(yè)是以培養(yǎng)實際操作能力為基礎(chǔ)的教學(xué)體系。目標(biāo)是培養(yǎng)以德、智、體全面發(fā)展的高素質(zhì)人才為宗旨，具有一定的旅游管理理論基礎(chǔ)，又能熟練掌握現(xiàn)代旅游行業(yè)的服務(wù)與管理技能以及營銷策劃能力，具備良好職業(yè)道德修養(yǎng)，能適應(yīng)旅游企業(yè)一線需要的技能型人才。有以下兩個特點：
1.1 專業(yè)實踐性強。職業(yè)學(xué)校旅游學(xué)生的主要就業(yè)方向是旅行社、酒店、景區(qū)、旅游管理部門及其它。要求學(xué)生有實操經(jīng)驗和較高的服務(wù)意識。
1.2 專業(yè)要求學(xué)生全方位發(fā)展。旅游管理專業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，不管是酒店管理還是旅行社經(jīng)營都需要有很廣泛的知識面，因此，本專業(yè)要求學(xué)生全方位發(fā)展。
2 提升旅游管理與服務(wù)專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的策略
2.1 營造一個“活”字?！敖虒W(xué)有法，教無定法”，課堂教學(xué)沒有固定的程式可循，這樣就給教師提供了廣闊的創(chuàng)造空間，教學(xué)的方式方法要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實際靈活多變。如：學(xué)習(xí)旅游服務(wù)心理，因?qū)W生很少有旅游的體驗，為了準(zhǔn)確把握旅游者食、住、行、游、購、娛等各方面的心理需求，以便提供針對，讓旅游者感到發(fā)自內(nèi)心的滿足。首先組織學(xué)生兩日游，先做“上帝”體驗被服務(wù)的感受，旅游地點、方式、準(zhǔn)備等都由學(xué)生討論交流確定，師生共同組織實施。學(xué)生分別從酒店前廳、客房、餐飲、導(dǎo)游、購物等全方位的體驗旅游者的心理需求，了解旅游服務(wù)技能技巧?；貋砗笤俳Y(jié)合體驗探討如何針對旅游者的心理需求做好服務(wù)工作，學(xué)生暢所欲言，氣氛熱烈，教學(xué)內(nèi)容迎刃而解，不需老師講解。職業(yè)學(xué)校的教學(xué)有其特殊性，教學(xué)的場所不能只是教室，根據(jù)教學(xué)需要亦可是景區(qū)、實訓(xùn)室、酒店、走入社會等。課桌的擺放也要靈活，不要始終都是秧田式，而應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容需要而變化。
2.2 不斷優(yōu)化教學(xué)培養(yǎng)方案。對培養(yǎng)方向的定位決定著人才的培養(yǎng)模式，也決定了畢業(yè)生的就業(yè)方向和職業(yè)取向，因此，教學(xué)培養(yǎng)方案必須與社會發(fā)展同步，體現(xiàn)新時代的精神風(fēng)貌，適應(yīng)學(xué)生就業(yè)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展的需要。教學(xué)培養(yǎng)方案應(yīng)體現(xiàn)明顯的特色：①突出知識能力素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展特色；②知識結(jié)構(gòu)與課程體系整體化的特色；⑧瞄準(zhǔn)旅游市場動態(tài)整合課程內(nèi)容的特色；④適時調(diào)整專業(yè)方向特色；⑤適合學(xué)生個陛發(fā)展實現(xiàn)能力培養(yǎng)的特色；⑥突出能力與技能訓(xùn)練的特色。
2.3 利用現(xiàn)代教育技術(shù)，改革教學(xué)方法。積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)，教育，改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式，注重創(chuàng)新教學(xué)方法和手段。采取有效措施，促進文化知識，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性職業(yè)技能培訓(xùn)。旅游管理行業(yè)需要較高的能力，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，要求教師以案例教學(xué)方法的使用，專注于收購企業(yè)管理實踐和合作過程中的實際情況。在課程建設(shè)，嘗試使用網(wǎng)絡(luò)進行教學(xué)和管理，相關(guān)的教學(xué)大綱，教案，習(xí)題，實驗指導(dǎo)，參考文獻目錄，教學(xué)案例，網(wǎng)絡(luò)課件，教學(xué)錄像等必須打開Intemet實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共享，它的課程建設(shè)帶動其他課程建設(shè)。
2.4 幫助學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯，樹立職業(yè)理想。系統(tǒng)開設(shè)就業(yè)指導(dǎo)課程，目前很多旅游院校的就業(yè)指導(dǎo)課程流于形式，僅僅是在學(xué)生實習(xí)前安排幾場報告了事。其實，職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)應(yīng)該貫穿于學(xué)生整個在校期間，而且應(yīng)該是越早越好。在入學(xué)教育時，實習(xí)指導(dǎo)部門就要幫助學(xué)生了解所學(xué)專業(yè)，幫助學(xué)生安排自己的學(xué)習(xí)生活。學(xué)生在校期間，定期請旅游行業(yè)專家來校介紹旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景，以及人才需求狀況，加深學(xué)生對旅游業(yè)的了解和獻身旅游業(yè)的決心。還可以邀請業(yè)界的優(yōu)秀代表來校作報告，介紹他們的成功經(jīng)驗，幫助學(xué)生樹立職業(yè)理想。
2.5 為實踐教學(xué)創(chuàng)設(shè)完善的基礎(chǔ)條件。
2.5.1 加強實踐教學(xué)所需的校內(nèi)設(shè)施建設(shè)。對旅游服務(wù)與管理專業(yè)的實踐教學(xué)有促進作用的校內(nèi)設(shè)施建設(shè)項目包括：①導(dǎo)游行業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如完善的教材、配套的教學(xué)設(shè)備等。②校內(nèi)實習(xí)設(shè)施的建設(shè)，主要包括：實驗室、導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室等方面的建設(shè)。③導(dǎo)游基礎(chǔ)教學(xué)項目的設(shè)置。除了必要的導(dǎo)游知識教育外，還包括形體、才藝、美容化妝，甚至交際訓(xùn)練等課程方面的建設(shè)。④學(xué)生生活環(huán)境設(shè)施建設(shè)，為在校學(xué)生提供良好的生活服務(wù)，保證學(xué)生以飽滿的姿態(tài)投入到專業(yè)學(xué)習(xí)中。
一、引言
隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平進一步提升，“旅游熱”逐漸成為社會經(jīng)濟發(fā)展的新趨向，提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)旅游行業(yè)發(fā)展與游客感知向融合的新型旅游發(fā)展是促進我國服務(wù)業(yè)發(fā)展逐步開拓新發(fā)展方向的重要途徑，實現(xiàn)現(xiàn)代科技手段下旅游服務(wù)的人性化管理。
二、游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
（一）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理含義
游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是指游客在旅游全過程對提供旅游服務(wù)的旅行社和服務(wù)人員進行評價，通常情況下包括旅游計劃的實用程度進行評價，即導(dǎo)游為游客制定的相關(guān)旅行計劃是否與游客的期待的游客計劃相符合；導(dǎo)游溝通的評價，即導(dǎo)游人員在旅游全過程中是否能夠及時解決游客遇到的相關(guān)問題的解決；導(dǎo)游講解服務(wù)，即導(dǎo)游人員對旅游知識的相關(guān)講解是否完整、合理，導(dǎo)游服務(wù)講解的準(zhǔn)確性和完整性也是評價導(dǎo)游人員專業(yè)性的重要評價標(biāo)準(zhǔn)。
（二）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的評價標(biāo)準(zhǔn)
基于游客感知的導(dǎo)游質(zhì)量管理的評價標(biāo)準(zhǔn)主要以游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（PQ）與游客實際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（EQ）之間的比較作為導(dǎo)游服務(wù)評價管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)PQ值大于EQ時則表示游客的評價為優(yōu)質(zhì)，當(dāng)PQ值等于EQ時則表示游客期望服務(wù)與實際服務(wù)之間相同為中等；當(dāng)PQ值小于EQ時則表示游客對導(dǎo)游的評價值為劣質(zhì)，同時也說明了本次導(dǎo)游服務(wù)中存在嚴重的問題。
三、游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的具體設(shè)計方案
（一）導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計
游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高在導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計中的體現(xiàn)為導(dǎo)游能夠為游客提高符合游客實際情況的服務(wù)計劃。應(yīng)用現(xiàn)代科技手段繼實現(xiàn)游客服務(wù)的優(yōu)化管理，實現(xiàn)一方面既保障旅游企業(yè)的經(jīng)濟利益，同時又能夠為游客提供便捷、快速的服務(wù)，提高旅游的服務(wù)質(zhì)量。例如：導(dǎo)游人員對老年人進行導(dǎo)游計劃設(shè)定時考慮到老年人身體不便的狀況，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂往返機票，旅游景點的選定也應(yīng)該以安全性和環(huán)境適宜老年人活動的景區(qū)作為首選景區(qū)。
（二）導(dǎo)游服務(wù)溝通
游客感知基礎(chǔ)上的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升在導(dǎo)游服務(wù)溝通中的體現(xiàn)是導(dǎo)游在旅行過程中不僅能夠?qū)Ρ敬温糜畏?wù)的相關(guān)景點知識的了解，同時也應(yīng)當(dāng)必備一定的應(yīng)急基礎(chǔ)知識，心理知識加強導(dǎo)游與游客之間的溝通，協(xié)助游客解決專業(yè)知識以外的“麻煩”，此外，導(dǎo)游服務(wù)溝通也應(yīng)到協(xié)調(diào)好旅行社內(nèi)部對游客提供服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)旅行社前臺接待，營銷部等多部門的協(xié)調(diào)配合，促進導(dǎo)游服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。例如：旅行社內(nèi)部各部分協(xié)調(diào)好某次旅行服務(wù)中人員數(shù)量與人員信息登記，旅游線路規(guī)劃與旅游人相符完善的旅游服務(wù)系統(tǒng)，保障游客感知基礎(chǔ)上導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。
（三）導(dǎo)游服務(wù)講解
基于游客基礎(chǔ)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理計劃在導(dǎo)游服務(wù)講解中的應(yīng)用是導(dǎo)游在進行相關(guān)旅游知識講解時一方面注重講解知識的專業(yè)性和全面性，保障導(dǎo)游旅游知識的專業(yè)性，另一方面又能夠?qū)⑦@些旅游講解實現(xiàn)“通俗化”，保障游客能夠?qū)?dǎo)游的講解理解、明了，實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)在游客旅游過程中的完整，促進旅游整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的措施
（一）導(dǎo)游服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識
我國第三產(chǎn)業(yè)中的旅游產(chǎn)業(yè)作為新興迅速發(fā)展的企業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要引導(dǎo)?；谟慰透兄A(chǔ)上提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施第一培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識。導(dǎo)游是保障游客旅行順利，旅游路線規(guī)劃的重要重要服務(wù)基礎(chǔ)，保障導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)當(dāng)使導(dǎo)游服務(wù)人員樹立“為游客服務(wù)”的正確服務(wù)意識，實現(xiàn)導(dǎo)游為游客提供服務(wù)時能夠切實站在游客的角度為游客選定合理的旅游路線，實現(xiàn)旅行社經(jīng)濟利益與游客意愿的同步發(fā)展。
（二）加強導(dǎo)游服務(wù)人員管理
加強導(dǎo)游服務(wù)管理主要包括提升導(dǎo)游專業(yè)能力管理和旅行社導(dǎo)游內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)展的管理。導(dǎo)游專業(yè)能力的管理是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性保障，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷補充自身的旅游相關(guān)知識，促進職業(yè)知識的進一步深化更新發(fā)展，保障旅游知識講解的專業(yè)性；旅行社內(nèi)部協(xié)調(diào)管理是指旅行社內(nèi)部能夠形成完備的旅游信息管理和游客信息資源管理，實現(xiàn)游客感知服務(wù)整體性提高，促進游客服務(wù)的質(zhì)量。例如：準(zhǔn)確把握旅游旅行路線和游客信息管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。
（三）完善導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)
導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)的完善，指導(dǎo)游進行游客服務(wù)過程中應(yīng)用多種服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)服務(wù)，不僅保障了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，同時也提高了導(dǎo)游服務(wù)的效率，促進旅游行業(yè)的進一步發(fā)展。例如：導(dǎo)游應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)將規(guī)劃的旅游計劃傳遞給游客，為游客路線設(shè)定提供參考。
科學(xué)發(fā)展觀告訴我們，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，根本方法是統(tǒng)籌兼顧，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。按照這一理論要求，作為一個旅游工作者，尤其是作為一個旅游行業(yè)管理工作者，他直接與企業(yè)打交道，服務(wù)的對象是游客和旅游經(jīng)營者，應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量的高低做檢驗學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。這有兩層含義，一是管理者的服務(wù)質(zhì)量，二是旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。那么如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量呢？我認為要實實在在制定工作思路，扎扎實實制定工作目標(biāo)，切切實實創(chuàng)新舉措，老老實實開展工作。
一、工作思路
緊緊圍繞提高旅游服務(wù)質(zhì)量這一中心，以“轉(zhuǎn)變工作方式、拓展服務(wù)范圍、調(diào)整評價方式”為著力點，加強旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與管理，為奮起旅游三次創(chuàng)業(yè)、推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級做出積極貢獻。
二、工作目標(biāo)
發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和新興業(yè)態(tài)“兩支隊伍”，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)精細化“兩化建設(shè)”，健全行業(yè)管理和行業(yè)自律“兩項制度”，努力增強旅游隊伍發(fā)展力和凝聚力，切實提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
三、工作措施
（一）發(fā)展壯大旅游隊伍。一是深入貫徹旅游飯店星評標(biāo)準(zhǔn)，積極推動創(chuàng)星升星、切實開展規(guī)范指導(dǎo)，全市新發(fā)展星級飯店3家。二是全面實施新的《旅行社條例》，制定實施旅行社考評計分辦法，扶持旅行社發(fā)展壯大、規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，全市新發(fā)展旅行社2家。三是探索制定導(dǎo)游及講解員管理制度，建立健全導(dǎo)游隊伍檔案，努力提升整體素質(zhì)和服務(wù)水平，全市新發(fā)展商務(wù)導(dǎo)游或講解員50名，政務(wù)導(dǎo)游或講解員10名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術(shù)、特色產(chǎn)品、運動休閑、娛樂演藝等潛力行業(yè)開展旅游接待單位推選活動，努力將其打造成為旅游新業(yè)態(tài)，全市新推薦旅游接待單位20家。
（二）切實加強行業(yè)管理。一是按照省旅游局的要求，針對《旅行社條例》（新）、《省旅游條例》的執(zhí)行情況，進行1次專項檢查。二是完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，堅持以監(jiān)督檢查和規(guī)范引導(dǎo)并重，深入生產(chǎn)、銷售、消費、公共服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，實行全過程、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。2009年著手建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度，旅游統(tǒng)計考核評分制度。旅游飯店、旅行社、導(dǎo)游（講解員）評價辦法，旅游服務(wù)質(zhì)量訪查和公示制度。三是完善旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系，設(shè)置企業(yè)內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機構(gòu)，配備專（兼）職質(zhì)監(jiān)員，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范操作、提升軟實力。四是以“促進消費、文明旅游”活動為載體，大力加強誠信建設(shè)和行業(yè)精神文明建設(shè)，制作文明旅游服務(wù)指南和誠信公約，在旅游企事業(yè)單位擺放。
關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)；問題與對策
我國旅行社面臨的國際國內(nèi)競爭日益激烈。旅行社要想在高度自由競爭的市場上取得優(yōu)勢，其關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量問題?，F(xiàn)在旅游市場逐漸由價格競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量的競爭，旅游服務(wù)質(zhì)量成為旅行社占據(jù)市場的關(guān)鍵因素。因此，旅行社必須注重提高服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升顧客的滿意度，達到保證利潤和獲取更多的客源。
一.我國旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析
隨著我國旅行社行業(yè)的不斷成熟和旅游市場的逐漸完善，旅行社的服務(wù)質(zhì)量總體狀況在逐步向好的方向轉(zhuǎn)變，但是也存在著許多嚴重的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
（一）旅游市場秩序混亂
主要表現(xiàn)在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟的表現(xiàn)，同時也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映。旅行社經(jīng)營者通過削價競爭爭奪客源，擅自降低服務(wù)質(zhì)量，不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高，但在出游時卻喜歡比較價格，追求低價，低價導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證，最終導(dǎo)致游客的利益受損。
（二）旅游投訴問題比較嚴重
據(jù)全國30個省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45%.據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)負責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40%。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團、拼團等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假廣告、旅游當(dāng)中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。
（三）旅行社違規(guī)操作時有發(fā)生
旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。
（四）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低
據(jù)一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85%，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進一步加強。
二.當(dāng)前我國旅行社服務(wù)存在的問題
（一）旅游的合同問題，廣告與現(xiàn)實不符合
這個是現(xiàn)在的旅行社常用的一個營銷手段，很多的旅行社為了能夠吸引到顧客，往往會對廣告進行特別夸張的修飾，使得廣告出來之后能夠起到震撼消費者的作用?，F(xiàn)在的旅游市場的廣告做的可謂是天花亂墜，我們在很多的旅行社隨處可見那些所謂的“幾百元幾天游”，“超豪華套餐只要幾百元，五星級大酒店”之類的廣告。這樣的廣告從成本以及市場的角度分析是根本不可信的，也是在誤導(dǎo)消費者的。很多的消費者受到了這樣的廣告的吸引，在與旅行社簽訂相關(guān)的合同的時候，卻發(fā)現(xiàn)合同中的規(guī)定與宣傳是完全不符合的，甚至很多的合同條款制作的模棱兩可，最后只能根據(jù)旅行社的解釋來。所以，旅行社的服務(wù)質(zhì)量在這樣的情況下受到了比較大的挑戰(zhàn)。
（二）旅行過程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更改行程
在很多對旅行社的投訴中，我們都可以看到旅行社違法當(dāng)初簽訂的合同，在類型的過程中擅自改變旅行路線的內(nèi)容。類似的投訴在我國有上升的趨勢，并且占了我國的旅行投訴的一般以上。投訴的重點主要是在旅行的過程中旅行社擅自改變那些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，改變交通的方式以及餐飲或者是住宿的標(biāo)準(zhǔn)等等。由于利益的問題，在旅行的過程中，他們會擅自進行旅程的改變或者是對服務(wù)的等級標(biāo)準(zhǔn)進行修改。這樣主要是受制于激烈的市場競爭，但是在一定的程度上也是由于旅行社的前期宣傳問題以及自身的實力問題。
（三）導(dǎo)游的責(zé)任心問題使得旅行社的形象受到損壞
我國的導(dǎo)游有年審制度，但是導(dǎo)游的年審制度現(xiàn)在還不是很規(guī)范，很少在旅游的道德方面進行相關(guān)的教育，并且，導(dǎo)游的監(jiān)管問題一直以來是我國旅游行業(yè)發(fā)展的一個比較嚴重的問題。在旅行的過程中，購物往往會成為導(dǎo)游帶團的一個最基本的模式。有的導(dǎo)游在旅行的過程中，以各種各樣的幌子為借口對游客進行詐騙，并且很多的導(dǎo)游會出現(xiàn)強迫游客購物的現(xiàn)象，在很多的項目中導(dǎo)游甚至?xí)p少景點，克扣餐款，或者是擅自降低標(biāo)準(zhǔn)等等。
三.提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的主要措施
（一）努力促使導(dǎo)游職業(yè)終身化
由于導(dǎo)游職業(yè)定位偏差，缺少專業(yè)技術(shù)職稱和相應(yīng)的工資待遇，導(dǎo)致導(dǎo)游專業(yè)的過渡性。因此，有關(guān)部門可以考慮將導(dǎo)游人員納入到專業(yè)技術(shù)人員內(nèi)，使導(dǎo)游的等級不僅僅是“榮譽”，同時，也有相應(yīng)的“職稱”，從而有利于他們的長期發(fā)展。同時，各級相關(guān)部門要重視導(dǎo)游人員的職業(yè)地位、職業(yè)成長、職業(yè)激勵機制等問題，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造合適的環(huán)境，使導(dǎo)游人員真正從職業(yè)中看到發(fā)展、看到希望、看到未來。這樣，才會使職業(yè)偏差造成的一系列連鎖問題在一定程度上得到有效的解決。另外，推進導(dǎo)游職業(yè)終身化建設(shè)還需要社會各方面采取切實有效的措施。當(dāng)前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導(dǎo)游就是年輕人專利的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)游也是一種職業(yè)，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識以及遏變不驚的能力都需要時間的打磨和實踐鍛煉，享受導(dǎo)游服務(wù)不僅在外形，更重要的是在內(nèi)涵。對行政管理部門而言，要創(chuàng)造推進導(dǎo)游職業(yè)化良好環(huán)境，盡快把導(dǎo)游晉級和職稱評定聯(lián)系起來增強導(dǎo)游員從事職業(yè)內(nèi)在動力。從旅游企業(yè)而言，要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級別導(dǎo)游員在報酬和其他福利待遇上能體現(xiàn)比較優(yōu)勢，從而營造出一種良好氛圍，共同促進導(dǎo)游終身化建設(shè)。
（二）建立公正、合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度
首先，旅行社企業(yè)要充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實條件和導(dǎo)游人員實際情況，建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度。導(dǎo)游人員基礎(chǔ)工資的設(shè)立要立足于導(dǎo)游等級和工作能力等綜合素質(zhì)。通過綜合測評，確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，擴大收入差別。其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益。設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益更要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社帶來的效益，如因工作出色招徠回頭客和在不影響服務(wù)質(zhì)量前提下節(jié)省的開支費用情況等等。第三，依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團津貼是旅行社企業(yè)對導(dǎo)游人員超時間、超負荷工作的補貼。在帶團過程中，導(dǎo)游人員必須全天候地與游客接觸，甚至在深更半夜還要開展工作。旅客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是旅行社企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游人員工作成果的主要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員帶團津貼的發(fā)放要在旅客滿意程度上，綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。
（三）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場
對于我國的旅游市場來講，雖然在建設(shè)上已經(jīng)相對比較正式，但是由于我國的旅游業(yè)正式的建設(shè)和發(fā)展的時間相對比較短，所以我國的旅游業(yè)的市場也處在一個相對不夠成熟的階段。國家必須針對旅游市場進行及時而有效的監(jiān)管，對于很多的旅行社，必須對市場上的廣告還有合同等等進行嚴格的規(guī)范，充分的保證消費者的合法權(quán)益。同時，對于市場中那些隨意的改變旅游項目或者是隨便的改變旅游的等級的現(xiàn)象，要對旅行社嚴格的監(jiān)管，對于違法違紀(jì)的旅行社要進行警告或者是取消其行業(yè)資格的懲罰。
（四）加強從業(yè)人員的道德建設(shè)
在旅行的過程中，我們知道很多方面的問題并不是規(guī)定能夠操控的了的。所以，對于旅行的過程中的主要的負責(zé)人員導(dǎo)游就要進行嚴格的得到培訓(xùn)。對于導(dǎo)游來講，要進行從業(yè)資格的培訓(xùn)，對于不合格的導(dǎo)游，要嚴格的控制其進入到旅游業(yè)。對于那些在旅游的過程中表現(xiàn)的比較差的導(dǎo)游，可以適當(dāng)?shù)倪M行停證的措施。對于那些投訴相對比較多的導(dǎo)游可以取消其從業(yè)資格。而在每年一次的導(dǎo)游審查的過程中，要對導(dǎo)游進行嚴格的審查，對于那些不合格的導(dǎo)游，要對其進行相關(guān)的教育和管理。
我國旅行社行業(yè)要想求得更大發(fā)展，就應(yīng)該切實抓好服務(wù)質(zhì)量管理，根據(jù)自身特點和優(yōu)勢，積極構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，以管理促發(fā)展，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擴大客源市場，以實際行動促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。
參考文獻：
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為進一步提升我縣旅游行業(yè)精神文明建設(shè)創(chuàng)建的水平，打造游客放心消費的環(huán)境，在全行業(yè)形成誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和創(chuàng)先爭優(yōu)、比學(xué)趕幫的良好氛圍，樹立企業(yè) “誠信至上、質(zhì)量第一”的宗旨意識，構(gòu)建以誠信為核心的企業(yè)精神和企業(yè)文化，打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，提高旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面提升旅游企業(yè)誠信度和市場競爭力，維護旅游市場經(jīng)營秩序，努力構(gòu)建人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，根據(jù)省、市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年建設(shè)的要求，結(jié)合我縣旅游行業(yè)的實際，現(xiàn)將我縣開展誠信旅游創(chuàng)建活動的具體方案通知如下：
一、參創(chuàng)對象
全縣范圍內(nèi)的旅游企業(yè)。包括各旅行社、星級飯店、旅游A級景區(qū)（點）、旅游車船公司和旅游商品定點生產(chǎn)企業(yè)等旅游企業(yè)。
二、創(chuàng)建內(nèi)容
創(chuàng)建活動主要圍繞以下六個方面內(nèi)容開展：
（一）遵紀(jì)守法。遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)管理規(guī)定，服從行業(yè)管理，守法經(jīng)營。
（二）誠實守信。重合同、守信用，重視誠信建設(shè)，有組織機構(gòu)或?qū)Ｈ素撠?zé)；重視企業(yè)信用管理常規(guī)教育和宣傳，學(xué)習(xí)有計劃、有落實，職工信用意識強，企業(yè)信譽好。公開服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)、價格，無欺騙和誤導(dǎo)旅游消費者的行為。無虛假、超范圍和不正當(dāng)競銷廣告及宣傳。
（三）制度健全。在質(zhì)量管理、安全管理、合同管理、財務(wù)管理、信用管理等方面制定完整的管理制度，職責(zé)分明，運作規(guī)范，成效明顯。
（四）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。從業(yè)人員持證上崗，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，有較高的服務(wù)技能和較強的服務(wù)意識，建立“首問負責(zé)制”，消費者反映良好，無嚴重的服務(wù)質(zhì)量投訴。積極參加各級各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能大賽等活動，并獲得較好名次。
（五）接受監(jiān)督。自覺接受政府、社會和輿論監(jiān)督，設(shè)置顧客意見簿，公布群眾監(jiān)督舉報電話。投訴率低，投訴處結(jié)率達到100%。積極參與整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序?qū)ｍ椥袆?，配合有關(guān)部門依法打擊制售假冒偽劣商品和商業(yè)欺詐等違法行為，為消費者維權(quán)提供便利和支持。
（六）履行責(zé)任。積極參加政府部門組織的各項活動，熱心參與社會公益活動，履行社會責(zé)任。嚴格執(zhí)行勞動保障法律法規(guī)，以人為本，善待員工，建立良好的勞資關(guān)系。與員工簽訂勞動合同，交納社會保險。
三、時間部署
（一）部署動員階段（2012年3月）：
（1）制定創(chuàng)建活動方案，成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)組，下發(fā)文件，組織旅游企業(yè)召開動員會。
（2）通過報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體進行宣傳發(fā)動，營造輿論氛圍。
（二）全面創(chuàng)建階段（2012年4月—10月）
（1）各參創(chuàng)單位對照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、明確目標(biāo)任務(wù)、落實創(chuàng)建措施、成立創(chuàng)建機構(gòu)、制定創(chuàng)建計劃、自查整改，落實措施，積極創(chuàng)新舉措，開展創(chuàng)建活動。
（2）向社會公布企業(yè)承諾、監(jiān)督電話。大力宣傳創(chuàng)建活動重要意義。
（3）旅游局根據(jù)月度、季度和節(jié)前檢查情況和企業(yè)誠信旅游創(chuàng)建活動開展情況進行日常檢查考核，督促企業(yè)進行整改提高。
（4）組織行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪。
（三）驗收評比階段（2012年11月）
（1）企業(yè)申報。各旅游企業(yè)根據(jù)自評得分情況，積極申報“縣誠信旅游示范單位”，填寫《“縣誠信旅游示范單位”申報表》一式兩份，于11月10日前報縣旅游局質(zhì)量管理科，電話。
（2）評比驗收。誠信旅游評審組將按照創(chuàng)建要求、企業(yè)日常得分情況（占30%）和《縣誠信旅游企業(yè)考核評分表》逐項打分（占60%）和社會公眾網(wǎng)上測評情況（占10%）對各旅游企業(yè)進行綜合審核評比，產(chǎn)生誠信旅游示范單位入選名單。
（3）將入選名單在旅游網(wǎng)上公示，進一步征詢意見，根據(jù)公示反饋意見的情況最后確定名單。
召開總結(jié)表彰大會，公布創(chuàng)評結(jié)果，對“縣誠信旅游示范單位”入選旅游企業(yè)頒發(fā)牌匾，并在有關(guān)媒體上予以宣傳，優(yōu)先推薦參與各類評先評優(yōu)。“縣誠信旅游示范單位”稱號不搞終身制，每兩年創(chuàng)建或復(fù)核一次。如有重大失信行為和重大違規(guī)、違紀(jì)等行為發(fā)生，一經(jīng)查實，即取消榮譽稱號，收回牌匾，取消兩年內(nèi)評選資格，并向社會公布。
四、工作要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。 為保證我縣誠信旅游創(chuàng)建活動高效、有序開展，縣旅游局成立誠信旅游創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)整個創(chuàng)建活動的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。具體名單如下：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣旅游局質(zhì)量管理科。各旅游企業(yè)均應(yīng)建立相應(yīng)的創(chuàng)建機構(gòu)，主要責(zé)任人要親自掛帥，并指定專人負責(zé)誠信旅游創(chuàng)建的計劃、組織和實施工作。
在全國旅游工作會議剛剛結(jié)束之際，我們就組織召開全國旅游監(jiān)管工作會議。召開這次會議的目的就是要進一步貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實全國旅游工作會議精神，總結(jié)旅游監(jiān)管工作，部署20__年旅游監(jiān)管工作。
下面我講三點意見。
一、全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動取得初步成效
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，全面落實《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，活動取得初步成效，主要表現(xiàn)在：
（一）質(zhì)量意識進一步增強。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強。國家旅游局根據(jù)市場形勢，組織召開了旅行社發(fā)展座談會、旅游飯店發(fā)展座談會，出臺了《關(guān)于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》和《關(guān)于進一步推進旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》。其中旅游飯店發(fā)展座談會有近千人參加，向全行業(yè)有力地傳遞了抓質(zhì)量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務(wù)技能大賽和全國導(dǎo)游員大賽，包括各地、各企業(yè)的預(yù)賽、初賽、復(fù)賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據(jù)本地實際，結(jié)合質(zhì)量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業(yè)的質(zhì)量意識進一步增強，初步樹立起了“質(zhì)量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認識到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進一步提升服務(wù)質(zhì)量打下了較好的基礎(chǔ)。
（二）質(zhì)量環(huán)境進一步改善。，國家旅游局組織開展了“品質(zhì)旅游，伴你遠行”旅游公益宣傳活動，包括拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個理性的旅游消費者”有獎?wù)魑摹⒅谱鳌堵糜温飞稀肪酒?。定期旅游服?wù)警示和質(zhì)量年工作簡報，開展“旅游質(zhì)量萬里行”媒體采訪等活動。各地旅游行政管理部門開展了“文明旅游，理性消費”進社區(qū)宣傳活動，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全以及理性維權(quán)等熱點問題，向消費者進行現(xiàn)場宣傳。各地在工作中注意充分發(fā)揮媒體的輿論引導(dǎo)和監(jiān)督作用，如江蘇在新聞媒體的質(zhì)量年工作報道累計612篇；福建設(shè)立質(zhì)量提升年專題網(wǎng)站，信息601條，在海峽都市報開辟“海峽旅游周刊”，宣傳質(zhì)量年活動資訊；內(nèi)蒙古在《內(nèi)蒙古日報》開辟“質(zhì)量提升在行動”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛(wèi)視《走進三江源》欄目宣傳旅游知識等。這些宣傳活動，使得社會、媒體、消費者對旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質(zhì)量提升的環(huán)境有所改善，尤其是媒體，對旅游的正面宣傳明顯增多。
（三）制度標(biāo)準(zhǔn)進一步完善。，國家旅游局制定、修訂了11項國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并啟動了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作，確定了1個省、10個市縣區(qū)、67家企業(yè)為首批試點單位。出臺了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級的劃分與評定（）”實施辦法》，研究制訂了《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等，大力推廣《出境旅游組團合同》、《國內(nèi)旅游組團合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》、《國內(nèi)組團一日游合同》等。各地也因地制宜，出臺了許多地方性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，如山東的《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權(quán)細化標(biāo)準(zhǔn)》，海南的《海南國際旅游島建設(shè)環(huán)境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標(biāo)準(zhǔn)和辦法的頒布實施，使得質(zhì)量體系更加完善，質(zhì)量管理工作有據(jù)可依，質(zhì)量監(jiān)管工作更加規(guī)范。
（四）市場秩序進一步好轉(zhuǎn)。，各級旅游行政管理部門緊緊圍繞質(zhì)量年，大力加強監(jiān)管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅游市場檢查周”活動，共進行市場檢查近11000次，檢查旅游企業(yè)48208家，處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)721家，處罰違法違規(guī)旅游從業(yè)人員690人。國家旅游局結(jié)合《旅行社條例》頒布實施一周年，組織開展了執(zhí)法專項檢查。上海圍繞服務(wù)“世博”，大力提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，“一日游”市場以及游客集散中心服務(wù)規(guī)范有序，為保障“世博”成功舉辦發(fā)揮了作用。北京、南京針對“一日游”存在的問題，開展了專項治理，取得了效果。江蘇、重慶針對赴臺游等存在的問題，積極聯(lián)合相關(guān)職能部門，開展專項檢查和集中整治活動。內(nèi)蒙古針對旅行社掛靠承包經(jīng)營的專項治理，在全國起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級飯店。通過加強監(jiān)管，使旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的違法違規(guī)行為得到一定的遏制，促進了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的提升，旅游市場秩序進一步好轉(zhuǎn)。
（五）游客滿意度進一步提升。全國游客滿意度調(diào)查課題組結(jié)合春節(jié)、國慶假期、小長假、世博會等旅游熱點時間，對全國50個樣本城市開展現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評論和旅游投訴調(diào)查，每季度調(diào)查報告和排名。調(diào)查報告已經(jīng)引起了各級政府的重視，并成為各級
旅游管理部門衡量和改進質(zhì)量工作的依據(jù)。很多地區(qū)也根據(jù)全國游客滿意度調(diào)查工作的模式，積極推進本地區(qū)的游客滿意度調(diào)查工作。同時，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)定期向社會游客旅游投訴處理情況。定期質(zhì)量信息，促使各地與各企業(yè)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，在一定程度上也緩解了旅游經(jīng)營者和旅游消費者信息不對稱的矛盾，對提升游客滿意度發(fā)揮了積極作用。全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動在社會上產(chǎn)生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個方面：一是高度重視，全面發(fā)動。各級旅游行政管理部門非常重視，都把質(zhì)量年活動作為全年的一項重點工作進行安排部署，層層發(fā)動，充分調(diào)動全行業(yè)所有單位積極參與。二是主題明確，重點突出。質(zhì)量年活動的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅游服務(wù)質(zhì)量推進各項工作。國家旅游局在年初就制定下發(fā)工作方案，對各項重點工作進行統(tǒng)籌安排，各地按照方案進行落實。三是強化宣傳，營造氛圍。各級旅游行政管理部門采取多種形式，全面加強對質(zhì)量年活動的宣傳和引導(dǎo)，增強各方面對旅游服務(wù)質(zhì)量的了解和認識，營造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進。由于全國各地旅游發(fā)展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質(zhì)量年活動按照全國統(tǒng)一部署，結(jié)合本地實際采取各種形式整體推進，確保質(zhì)量年活動取得實效。
二、突出重點，扎實推進20__年旅游監(jiān)管工作
去年和前年的旅游監(jiān)管工作會議上，我們對旅游監(jiān)管工作的總體思路進行了認真研究，這兩年的實踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續(xù)堅持。這一思路可以概括為：圍繞一個核心、緊扣兩個目標(biāo)、完成三項任務(wù)、運用四個手段、建立五個體系，為實現(xiàn)把旅游業(yè)建設(shè)成國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)做出貢獻。
一個核心是：全面提升旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和國際競爭力，促進旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
兩個目標(biāo)是：以保障旅游消費者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益、建立良好的旅游市場秩序為目標(biāo)。
三項任務(wù)是：提高旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、促進旅游企業(yè)發(fā)展。
四個手段是：深入推進旅游業(yè)改革開放，加大市場監(jiān)督檢查力度，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，引導(dǎo)旅游者理性消費。
五個體系是：建立和完善適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的旅游市場監(jiān)管體系、旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系、旅游投訴體系、旅游誠信體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。
根據(jù)這個思路，國家旅游局對20__年的旅游監(jiān)管主要工作作出了安排。監(jiān)管司將就這些工作進行具體的安排部署，下面我著重強調(diào)三個重要方面的工作。
（一）全面開展零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動
1、轉(zhuǎn)變觀念，充分認識專項治理行動的重要性。首先，開展專項治理行動是把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。如何真正實現(xiàn)這兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，讓人民群眾更加滿意，關(guān)鍵是提升旅游服務(wù)質(zhì)量。而旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費是現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量中的難癥、頑癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個問題，讓人民群眾對旅游業(yè)更加滿意就是一句空話。其次，開展專項治理行動是落實國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)重要批示的要求。副總理12月6日就解決旅游市場秩序長期失范問題作出重要批示，指示旅游部門要特別加強對法不責(zé)眾問題成因的調(diào)研、分析和思考。對旅游市場長期失范問題主要表現(xiàn)的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費開展專項治理行動，就是旅游行業(yè)堅決貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)重要批示的一項具體舉措。第三，開展專項治理行動是切實履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)的要求。國家旅游局專門成立監(jiān)督管理司，各地旅游管理部門專門設(shè)立監(jiān)督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業(yè)監(jiān)督管理的重要工作職責(zé)。對嚴重影響旅游市場秩序的重要質(zhì)量問題，如果旅游監(jiān)督管理部門不想管、不愿管、不敢管、不會管，就是失職。第四，開展專項治理行動是推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求。中國旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要明確提出旅游轉(zhuǎn)型升級的總體方向，是由“數(shù)量規(guī)模型”向“質(zhì)量效益型”發(fā)展。如果“十二五”期間“零負團費”的低價運作模式得不到有效遏制和扭轉(zhuǎn)，旅游規(guī)劃中的“質(zhì)量效益型”發(fā)展就不可能成為現(xiàn)實。
2、抓住重點，確保專項治理行動穩(wěn)步推進。今年開展的專項治理行動，重點在三個方面，即旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費，這也是困擾旅游市場多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責(zé)任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監(jiān)管不到位的責(zé)任，也有旅游企業(yè)自身缺少誠信經(jīng)營意識和社會責(zé)任感的問題，以及消費者不理性貪圖便宜的因素。各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在專項治理行動中要按照邵琪偉局長提出的“往深處抓、往實處抓”的工作要求，結(jié)合本地實際情況，善于發(fā)現(xiàn)和把握工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要積極會同有關(guān)部門加強對旅游廣告的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告行為，要堅決予以處理。要加強對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定與游客簽訂并嚴格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處誘導(dǎo)、強迫游客消費和參加另行付費旅游項目的違法行為。對旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準(zhǔn)許其他企業(yè)、團體或個人以部門或個人掛靠承包經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的行為，要堅決依法查處。要加強區(qū)域分析，對存在問題比較多的重點區(qū)域，加大工作力度，有針對性地采取措施。同時從各種渠道收集到的旅游投訴和同行反映的問題中，挖掘重點企業(yè)和重點線路進行監(jiān)管，確保專項治理行動穩(wěn)步推進，取得實效。
3、明確要求，形成專項治理行動整體效應(yīng)。一是加強服務(wù)，加大引導(dǎo)力度。開展專項治理行動的目的是提升旅游服務(wù)水平，各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)要牢固樹立服務(wù)的理念，為消費者服務(wù)，為旅游企業(yè)服務(wù)。在專項治理行動中要著力引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。國家旅游局將在一些省區(qū)市試點的基礎(chǔ)上研究制定旅行社分等定級的國家標(biāo)準(zhǔn)，以促進旅游市場的規(guī)范、有序發(fā)展。二是加強檢查，加大監(jiān)管力度。各級旅游行業(yè)監(jiān)督管理部門要與同級紀(jì)檢監(jiān)察部門建立行業(yè)監(jiān)管和紀(jì)檢監(jiān)察工作互動機制，將專項治理行動與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，建立工作任務(wù)目標(biāo)考核和責(zé)任追究制度。加強對下級治理工作的監(jiān)督指導(dǎo)和行政監(jiān)察。國家旅游局將加大對各省區(qū)市專項治理行動的督導(dǎo)力度，對影響較大的案件直接跟進辦理。要充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察部門的作用，對旅游行政管理部門和相關(guān)部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護違法違規(guī)者等行為，要依照紀(jì)律和法律予以堅決查處，確保專項治理行動落到實處。國家旅游局紀(jì)檢監(jiān)察部門將會同各地紀(jì)檢監(jiān)察部門把專項治理行動開展情況作為今年全國旅游行風(fēng)建設(shè)的重點，加大工作監(jiān)督力度。三是落實條例，加大處罰力度?！堵眯猩鐥l例》頒布實施一年多來，各地在落實上做了大量工作，但還不到位。零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依?？墒乾F(xiàn)在這些現(xiàn)象依然在各地普遍存在，這說明我們的監(jiān)管工作還有較大差距。在這次專項治理行動中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關(guān)法律法規(guī)要求，加大處罰力度，對長期嚴重影響旅游市場秩序的害群之馬，一定要嚴肅懲處。對于查出來的典型案件，要召開新聞會，向行業(yè)
通報，向社會通報，增強震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支持力度。一個行業(yè)要想走上良性健康的發(fā)展軌道，就必須有一批優(yōu)秀的引領(lǐng)企業(yè)。因此，各地在處理不法企業(yè)和從業(yè)人員的同時，也要下功夫挖掘一批遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，樹立行業(yè)好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓(xùn)等各個方面加大支持力度，充分發(fā)揮他們的示范效應(yīng)和榜樣力量。（二）穩(wěn)步推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作
1、以標(biāo)準(zhǔn)化提升旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是引導(dǎo)和規(guī)范旅游發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。從1988年我國頒布實施飯店星級標(biāo)準(zhǔn)以來，標(biāo)準(zhǔn)化對引導(dǎo)和促進旅游業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻。為進一步發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用，拓展旅游標(biāo)準(zhǔn)化的綜合效應(yīng)，國家旅游局于去年正式啟動了全面推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作，并確定了首批78家試點單位，包括1個省、10個市縣區(qū)、67家企業(yè)。目前各項工作正在按照計劃有序推進。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作涉及的領(lǐng)域多，是一項技術(shù)性要求較高、組織協(xié)調(diào)難度較大的綜合性系統(tǒng)工程。各級旅游行政管理部門和各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范單位要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的重視和支持，按照已經(jīng)確定的試點工作方案要求，扎扎實實地開展各項工作，不斷強化標(biāo)準(zhǔn)化工作對旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐和保障作用，著力健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，擴大旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域，規(guī)范旅游市場秩序，培育旅游品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、開拓創(chuàng)新，勇于實踐?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要“以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，抓緊制定并實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)”。開展全面推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作，是全面落實意見的一項具體措施。這項工作對旅游行業(yè)來說是一個全新的工作領(lǐng)域，是標(biāo)準(zhǔn)化由點向面拓展，著眼于建設(shè)人民群眾更加滿意的旅游目的地一個新手段，因此工作中需要創(chuàng)新和開拓的領(lǐng)域還很多，要求各級旅游行政管理部門和各試點單位積極探索，大膽實踐，不斷深化，更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在旅游發(fā)展中的規(guī)范、提升和引領(lǐng)作用。
3、加強總結(jié)，推廣典型經(jīng)驗。在旅游行業(yè)全面推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，對于提升我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，整體推動我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展具有典型和示范意義。今年是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作的攻堅之年，也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作的收獲之年。今年年底，國家旅游局將統(tǒng)一安排對各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位的評估驗收工作。各級旅游行政管理部門和各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位要不斷創(chuàng)新工作手段，通過試點工作總結(jié)出一套適合我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標(biāo)準(zhǔn)化運行機制和工作模式，樹立標(biāo)桿，以點帶面，逐步在全行業(yè)推廣試點單位好的經(jīng)驗和好的做法，為進一步推動各項旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，提升旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮更加積極重要的作用，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作取得較好成效。
（三）積極探索導(dǎo)游體制改革
1、導(dǎo)游體制改革意義重大。導(dǎo)游是我國旅游從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，也是旅游服務(wù)的重要崗位，是旅游業(yè)的形象和窗口。改革開放以來，導(dǎo)游為推動我國旅游業(yè)發(fā)展，促進中外文化交流做出了很大貢獻。推進導(dǎo)游體制改革，提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是新時期全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客更高要求的需要。在旅游服務(wù)的各個鏈條中，導(dǎo)游服務(wù)是最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。一個好的導(dǎo)游，可以在旅游中有效地傳播先進文化，為游客提供良好的服務(wù)，給游客帶來美好的享受和回憶。反之，一個表現(xiàn)不好的導(dǎo)游，則會讓游客對整個旅游的印象大打折扣，對旅游形象造成不良影響。同時，推進導(dǎo)游體制改革，也是穩(wěn)定幾十萬導(dǎo)游隊伍，保障導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展，夯實旅游人才基礎(chǔ)的需要。在所有旅游從業(yè)人員中，盡管導(dǎo)游的數(shù)量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關(guān)注的。因此，如何穩(wěn)定導(dǎo)游隊伍，并使其在行業(yè)中得到成長和發(fā)展，真正為旅游業(yè)的發(fā)展貢獻更大力量，是各級旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。
2、導(dǎo)游體制改革勢在必行。近年來，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游隊伍的迅速壯大，導(dǎo)游面臨的問題也日益凸顯。一是勞動保障機制有待健全，部分導(dǎo)游甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，有的旅行社只向?qū)в闻扇蝿?wù)卻不支付勞動報酬，旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)不為導(dǎo)游提供勞動社會保障，有的甚至要求導(dǎo)游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費用。二是導(dǎo)游服務(wù)水平有待提高，不少導(dǎo)游的專業(yè)能力與旅游發(fā)展、游客要求不相適應(yīng)，有的由于收入問題，將導(dǎo)“游”變成導(dǎo)“購”，導(dǎo)致游客不滿意。三是導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)有待調(diào)整，現(xiàn)在全國取得導(dǎo)游資格證的人員已經(jīng)達到70多萬人，但實際上真正在從事導(dǎo)游工作的人員只有60多萬人，并且大部分是初級導(dǎo)游、新導(dǎo)游。而實際從事導(dǎo)游的人員中，大多數(shù)都掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)，屬于旅行社管理的還不足三分之一。導(dǎo)游隊伍的這種結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，有待改進。這些問題匯集在一起，使得推進導(dǎo)游體制改革勢在必行。
3、導(dǎo)游體制改革任務(wù)艱巨。導(dǎo)游體制涉及到旅行社的運行機制和經(jīng)營模式，導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)的重新定位，事關(guān)從業(yè)人員的穩(wěn)定和發(fā)展，因此改革的任務(wù)非常艱巨。盡管困難很大，各級旅游行政管理部門還是要因地制宜積極推進，力爭取得一些實質(zhì)性的效果，為全國層面的改革積累經(jīng)驗，提供借鑒。兩年來，國家旅游局一直在對導(dǎo)游體制改革問題進行調(diào)研和思考，希望在建立合理透明的導(dǎo)游薪酬制度、規(guī)范監(jiān)督導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)、完善導(dǎo)游監(jiān)督檢查和考核評價制度等方面找到切實有效的途徑和辦法。此次會議也希望聽聽大家對導(dǎo)游體制改革的意見和建議，進一步弄清導(dǎo)游體制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅游監(jiān)管工作
“十二五”是我國旅游業(yè)培育國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的黃金發(fā)展期和建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型攻堅期，旅游監(jiān)管工作必須為旅游業(yè)發(fā)展
保駕護航，為實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)奠定質(zhì)量基礎(chǔ)。對于“十二五”旅游監(jiān)管工作，各地要周密部署，統(tǒng)籌安排，有序推進。（一）全面強化提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心地位。從國家旅游局制定實施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（—2015）》以來，旅游監(jiān)管工作的核心就是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，包括提升旅游目的地質(zhì)量、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律水平、提升國民旅游素質(zhì)等各個層面。“十二五”期間，我們?nèi)匀灰o緊抓住這個核心不放松，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，將旅游監(jiān)管工作更好地統(tǒng)一到改進和提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、市場環(huán)境質(zhì)量、公共服務(wù)質(zhì)量上，加大工作力度，確保旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，旅游市場秩序逐步規(guī)范。
（二）全面推進法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度的制定與實施。旅游監(jiān)管工作一是要有法可依、有標(biāo)準(zhǔn)可循，二是要嚴格執(zhí)行法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，否則監(jiān)管工作就不可能到位。目前對旅行社我們有條例，對飯店有星級標(biāo)準(zhǔn)。星級飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴格地執(zhí)行星級標(biāo)準(zhǔn)和星評制度，較好地保證了星級標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店的權(quán)威性。去年一年，就摘了8家五星級飯店，在行業(yè)引起強烈反響。各級旅游行政管理部門要進一步抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，更要抓落實。
（三）全面加強旅游市場監(jiān)督檢查。對旅游監(jiān)管工作而言，檢查什么，行業(yè)就會關(guān)注什么。因此，加強對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和從業(yè)人員服務(wù)的現(xiàn)場檢查，實現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化，督促、指導(dǎo)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實，是保證監(jiān)管工作有效性的一個重要手段。各級旅游監(jiān)督管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)要善于運用監(jiān)督檢查這個手段，堅持常規(guī)檢查和專項行動相結(jié)合，普查和重點檢查相結(jié)合，定期檢查和動態(tài)檢查相結(jié)合，部門內(nèi)檢查和部門聯(lián)合檢查相結(jié)合，力爭取得實效。
（四）全面加強旅游質(zhì)量宣傳引導(dǎo)。旅游監(jiān)管工作要加強質(zhì)量宣傳引導(dǎo)，樹立旅游業(yè)正面形象，引導(dǎo)旅游企業(yè)增強質(zhì)量意識和社會責(zé)任感，規(guī)范經(jīng)營管理，完善質(zhì)量體系，提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)游客樹立“品質(zhì)旅游”觀念，理性消費。轉(zhuǎn)變旅游形象，增強質(zhì)量意識，樹立理性消費觀念，都有一個過程，各級旅游行政管理部門一定要加強旅游質(zhì)量宣傳和引導(dǎo)，采取多種形式，運用各種手段，常抓不懈，立足形成長遠影響和疊加效應(yīng)。
一、工作目標(biāo)
通過開展“服務(wù)上水平，滿意在”活動，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營造良好經(jīng)營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
二、工作重點
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：
（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)達標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，不斷加強服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。
（二）規(guī)范經(jīng)營行為。區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業(yè)重點加強菜品質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點加強明碼標(biāo)價、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。
（三）開展行業(yè)等級評定。區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國家級、市級、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規(guī)范化和制度化。
三、工作步驟
“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個階段：
（一）動員部署階段（年5月）。重點工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會，動員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業(yè)實際，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻。
(二)推動整改階段（年6月至10月）。重點工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會宣傳貫徹各級服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展有關(guān)企業(yè)等級評定；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評選活動；以爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業(yè)開展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評選，開展服務(wù)形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機構(gòu)；組織有關(guān)職能部門，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營環(huán)境進行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機制，確?；顒由钊腴_展和扎實有效。
（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。重點工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部的工作部署，與市百貨商業(yè)協(xié)會、市連鎖經(jīng)營協(xié)會、市餐飲行業(yè)協(xié)會、市飯店協(xié)會、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會配合，鼓勵我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評選，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)活動。
召開全區(qū)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級有關(guān)榮譽稱號。通過樹立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進一步得到提升。
四、主要措施
“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動是一項系統(tǒng)工程，對推動區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴大社會影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：
一、加強領(lǐng)導(dǎo)機制
1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。劉凱華副區(qū)長任組長，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會、區(qū)婦聯(lián)、團區(qū)委、文化局、消費者協(xié)會為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，具體負責(zé)推動此項工作的開展。
2、建立定期聯(lián)席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。
3、形成工作合力。由區(qū)工會、團區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務(wù)機制，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進行跟蹤對口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平，滿意在”系列活動。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對發(fā)生嚴重服務(wù)質(zhì)量問題的，堅決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。
二、做好培訓(xùn)工作
充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排，由專門機構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，加強行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力。
一、指導(dǎo)思想
以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹黨的屆三中全會精神，牢固樹立“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”的旅游發(fā)展觀，把握旅游市場發(fā)展規(guī)律，堅持“地方政府負責(zé)、部門協(xié)同配合、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合治理”的方針；不斷推進旅游行業(yè)精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，強化信息管理手段，加大社會監(jiān)督；堅持整頓與規(guī)范并舉，治標(biāo)與治本并舉，進一步強化旅游法制建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷完善旅游市場的監(jiān)督管理制度，著力建立長效機制，全面優(yōu)化我州旅游發(fā)展環(huán)境。
二、工作任務(wù)
以東部五縣一溝為重點，推廣至重點旅游線，針對旅游市場存在的突出問題，深入開展“涉旅安全”、“涉旅宗教場所”、“旅行社違規(guī)經(jīng)營”、“旅游購物點”、“駕導(dǎo)服務(wù)”、“星級飯店市場”等系列專項整治活動，著力解決影響市場規(guī)范的深層次問題和矛盾，全面規(guī)范旅游市場秩序。
（一）涉旅安全專項整治
整治工作重點：
1、旅游交通道路：交通部門組織對全州主要旅游線路路況進行安全排查，在主要旅游道路的危險路段增設(shè)波形防護欄和安全警示標(biāo)識。
2、旅游客運企業(yè)和旅游駕駛員：公安、交通部門要嚴格旅游客運企業(yè)資質(zhì)審查，搞好交通法律、法規(guī)的培訓(xùn)；落實對旅游車設(shè)施設(shè)備及安全運營狀況的日常檢查制度；督促旅游客運公司認真簽訂旅游團隊運輸合同，執(zhí)行派車單制度，嚴格執(zhí)行日行400公里以上或40座以上大客配雙駕的規(guī)定；加強路檢，嚴厲查處無證、無牌車輛的非法旅游客運行為，堅決打擊旅游沿線車匪路霸；從嚴查處旅游車輛駕駛員擅自更改團隊行程，增加購物點和游覽點，以及帶故、套團和超時運營等違規(guī)行為，切實消除安全隱患。
3、旅行社團隊運作：旅游部門要加強對旅行社安全教育，強化對旅行社招徠和運作團隊活動的監(jiān)督，督促旅行社設(shè)計推出符合安全運行的旅游線路和項目，按規(guī)定制作團隊運行計劃，制定和執(zhí)行團隊安全預(yù)案；嚴厲查處旅行社租用無證、無牌車輛運輸團隊，不為游客購買旅游意外保險等違規(guī)行為；堅決打擊導(dǎo)游人員不執(zhí)行團隊運行計劃，擅自增加旅游項目和購物安排，導(dǎo)致不安全運行隱患的違規(guī)行為。
4、旅游景區(qū)及旅游公共場所：建設(shè)、文化、林業(yè)、水利、國土等部門要認真履行各自職責(zé)，加強對所轄景區(qū)安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，督促景區(qū)做好游覽道路整治，完善游覽安全設(shè)施和危險警示標(biāo)識；安辦、質(zhì)監(jiān)、公安(消防)部門、景區(qū)管理局要加強對景區(qū)索道、電梯、鍋爐、消防等旅游設(shè)施設(shè)備的安全檢查，認真排查賓館飯店、旅游車站等公共聚集場所的安全隱患；衛(wèi)生部門要抓好熱點線路和景區(qū)旅游醫(yī)療急救點建設(shè)，加強對旅游經(jīng)營單位的衛(wèi)生防疫執(zhí)法檢查。
制度建設(shè)：
1、州交通局牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門盡快制定旅游安全線路設(shè)計規(guī)范、旅游線路行車安全規(guī)范、制定完善的旅游交通安全預(yù)案。
2、州建設(shè)局牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門盡快制定旅游景區(qū)安全及服務(wù)規(guī)范。
3、州衛(wèi)生局牽頭，聯(lián)系相關(guān)部門盡快制定《海螺溝、康定、塔公、八美、丹巴西環(huán)線醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案》。
（略）
（三）旅行社違規(guī)經(jīng)營專項整治
整治工作重點：州旅游局牽頭，州工商局配合，嚴格旅行社門市部“四統(tǒng)一”管理，切實加強對門市部業(yè)務(wù)活動的監(jiān)管，嚴厲查處旅行社對所屬門市部實行掛靠、承包經(jīng)營，轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)的違規(guī)行為，防止門市部異化為獨立的旅行社。
（四）旅游購物市場專項清理整治
整治工作重點：
1、規(guī)劃管理：各級政府要結(jié)合本地旅游接待水平和發(fā)展?fàn)顩r，做好旅游購物場所的規(guī)劃布局，把好市場準(zhǔn)入關(guān)。
2、旅游商品經(jīng)營：工商、物價、旅游等部門要在各級政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合行動、各司其職，重點查處購物商店出售假冒偽劣商品、強買強賣、價格欺詐、誘導(dǎo)購物等行為。堅決打擊旅游沿線及旅游區(qū)（點）以誘詐游客錢財為目的的“看病抓藥”、“燒香拜佛”等欺客宰客行為。
3、團隊運作：旅游部門要督促旅行社選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)和誠信的旅游購物商店作為團隊購物場所，簽訂長期合同，建立公開、合法的企業(yè)間傭金收取機制，嚴厲打擊私拿私收回扣的違規(guī)行為。
制度建設(shè)：
州工商局牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門盡快制定旅游購物場所管理及服務(wù)規(guī)范。
（五）駕導(dǎo)服務(wù)專項整治
整治工作重點：
1、從業(yè)資格：交通、旅游部門要嚴格執(zhí)行《省旅游服務(wù)質(zhì)量管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》、《導(dǎo)游人員管理實施辦法》，認真組織駕導(dǎo)人員資格培訓(xùn)考核，把好入口關(guān)。實施導(dǎo)游人員等級考核評定，全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。
2、執(zhí)業(yè)行為：旅游、交通部門要協(xié)同配合，加大對駕導(dǎo)人員執(zhí)業(yè)行為的執(zhí)法檢查力度，堅決取締無證非法從事駕導(dǎo)活動，嚴厲查處駕導(dǎo)人員未經(jīng)旅游客運企業(yè)、旅行社委派私自承攬業(yè)務(wù)行為；嚴厲查處駕導(dǎo)人員相互勾結(jié)，擅自變更團隊運行計劃，增減游覽項目，超計劃超時安排購物，欺騙、脅迫游客消費，私收回扣，講解摻雜低級、庸俗、迷信內(nèi)容等違規(guī)行為；嚴肅處理借故中止駕導(dǎo)服務(wù)，不隨團講解等降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為。
（六）星級飯店及民居接待行業(yè)專項整治
整治工作重點：
1、標(biāo)準(zhǔn)宣傳：旅游部門要按照國家、省旅游局的部署，組織全州旅游人員和星級飯店認真學(xué)習(xí)國家旅游飯店星級新標(biāo)準(zhǔn)，提高全州星級飯店的星級管理和服務(wù)水平。加強對全州民居接待行業(yè)的扶持、指導(dǎo)和監(jiān)管力度，完善系統(tǒng)、特色、優(yōu)質(zhì)的旅游接待網(wǎng)絡(luò)。
2、評定復(fù)核：按照“堅持標(biāo)準(zhǔn)、實事求是、促進發(fā)展、廉潔高效”的原則，科學(xué)、嚴謹、規(guī)范地組織好旅游星級飯店和民居接待點的評定工作。加強年度復(fù)核工作，嚴格執(zhí)行復(fù)核警告和通報制度，對投訴較多、服務(wù)質(zhì)量嚴重下降，設(shè)施設(shè)備嚴重老化，整改仍不達標(biāo)的飯店，堅決予以降星或摘星處理。對服務(wù)質(zhì)量差、欺客宰客、接待設(shè)施設(shè)備落后的民居接待點要堅決予以整改和取締。
（3）違規(guī)查處：重點查處非星級飯店在店內(nèi)外懸掛星級標(biāo)志，在店內(nèi)客用品、宣傳品和戶外廣告牌上印制星級符號，冒用星級稱謂，或通過新聞媒體訂房中心、網(wǎng)絡(luò)、廣告公司及其他單位將本店宣傳為星級，相當(dāng)于星級賓館飯店，向消費團隊和個人、其他旅游經(jīng)營單位寄送謊稱本店為星級、相當(dāng)星級、達到星級硬件標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料，以及低星級飯店以各種方式冒充高星級飯店等違規(guī)行為。
三、工作要求
（一）政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動，全面建立旅游市場綜合治理工作機制
認真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于開展旅游市場打假打非專項整治工作的通知》（〔〕38號）和《省人民政府關(guān)于強化旅游市場綜合治理機制的意見》（川府發(fā)〔〕39號）建立和完善綜合治理機制。各級政府要加強對旅游市場綜合治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，強化宏觀調(diào)控職能，切實發(fā)揮旅游市場綜合治理辦公室的組織協(xié)調(diào)作用，促進各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)和信息溝通，形成聯(lián)動效應(yīng)，將旅游市場整治工作納入政府年度考核目標(biāo)，同時強化行政監(jiān)察力度，確保整治工作落到實處。
（二）標(biāo)本兼治，加快我州旅游標(biāo)準(zhǔn)化、法制化建設(shè)步伐
把握源頭，從根本上消除阻礙旅游業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展的弊端，抓緊制定旅游線路行車安全規(guī)范等針對旅游重點環(huán)線的跨行業(yè)規(guī)范制度，完善管理機制，進一步強化全州旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，全面推行國家旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理和安全標(biāo)準(zhǔn)；組織制定旅游餐館、旅游購物點、旅游商品生產(chǎn)廠家、農(nóng)家樂、民居接待點等州級地方標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，促進旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)口前移。認真落實《省重特大旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案》。
（三）大力加強旅游精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，推進誠信經(jīng)營和服務(wù)
繼續(xù)深入開展旅游行風(fēng)評議，全面實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動計劃，大力開展以“誠實、守信”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育和信用道德教育，發(fā)揮旅游協(xié)會作用，組織企業(yè)制訂誠信公約，建立誠信機制，采取多種方式搞好行業(yè)自律，整頓規(guī)范旅游市場，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境和社會環(huán)境；以游客滿意為中心，在主要旅游城市、旅游景區(qū)（點）和旅游企業(yè)中開展旅游服務(wù)競賽活動，推出“旅游服務(wù)溫馨工程”，開展“六心服務(wù)”（讓游客吃得舒心、住得安心、行得放心、游得歡心、購得稱心、玩得開心）、“文明經(jīng)營、誠信服務(wù)”和“警民共建安全文明旅游區(qū)”活動，樹立健康、文明、安全、誠信的旅游新形象。
（四）充分發(fā)揮游客監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督作用，建立健全社會監(jiān)督體系
加快主要旅游線路和景區(qū)旅游咨詢投訴點建設(shè)，定期組織對游客消費情況的專題調(diào)查，廣泛收集入州游客的建議意見，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，加強社會監(jiān)督員參與市場明查暗訪的組織工作，完善監(jiān)督員信息收集和反饋制度；充分發(fā)揮電視臺、《日報》等新聞煤體的宣傳作用，開辟旅游專欄、專題節(jié)目，加強旅游市場綜合治理工作的正面報道，開展旅游消費知識介紹，引導(dǎo)游客理性消費，鼓勵游客實施消費維權(quán)，選擇典型案例進行重點曝光，形成強大輿論攻勢；堅持旅游公告制度，向社會公眾全州A級旅游景區(qū)、星級飯店和旅行社復(fù)核年檢結(jié)果等管理信息，公布旅游企業(yè)的質(zhì)量記錄和處罰情況，公布旅游交通和氣象等相關(guān)信息，接受社會監(jiān)督，努力營造“人人都是旅游環(huán)境、人人關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、人人關(guān)心旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的良好社會氛圍。
（五）創(chuàng)新管理機制，積極探索旅游市場新的管理辦法
盡快制定《關(guān)于進一步規(guī)范旅行社市場，促進旅行社做大做強的意見》，重點放開旅行社出州設(shè)門市部的限制，積極引進國內(nèi)外大旅行社來州合資或獨資組建旅行社，積極引進國內(nèi)外旅游管理公司和旅游管理人才。
四、工作安排
（一）年10月以前，各縣、各部門要總結(jié)調(diào)研，結(jié)合實際制定州、縣旅游市場綜合治理工作方案。
（二）年10月—12月組織開展全州旅行社違規(guī)經(jīng)營專項清理整治及旅游購物市場專項清理整治、組織開展駕導(dǎo)服務(wù)專項整治和涉旅宗教場所專項整治、組織開展星級飯店和民居接待點專項整治。
