序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的社區(qū)治理的難點痛點樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

窗口服務改進提升專項行動整改報告

 

為貫徹落實市編辦下發(fā)《關于開展窗口服務提升專項檢查行動的通知》要求，結合寶山區(qū)創(chuàng)建全國文明城區(qū)規(guī)范政務行為專項行動（以下簡稱“創(chuàng)全”），高境鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心對照檢查的要求與內(nèi)容開展了一系列的自查，報告如下：

一、專項檢查開展方式

加強組織領導，形成整治合力。按照《通知》的工作要求，中心領導班子及時召開全體人員專題會議，傳達了文件精神，統(tǒng)一思想認識，成立了由書記楊蘊芬為組長，主任嚴華為副組長，各部室負責人為成員的專項整改領導小組。實行“班子周會、中層月會、全員季會”的工作例會制度，每天派出兩名骨干對中心內(nèi)外部環(huán)境及窗口服務情況進行巡查，及時通報發(fā)現(xiàn)的問題并進行記錄。

工作措施有力，自查整改到位。堅持把思想教育、檢查整改、樹立典型、責任追究、完善機制貫穿始終，分宣傳發(fā)動、自查整改、督查問責、總結提高四個步驟進行。落實具體負責人，層層抓落實。領導班子成員帶頭進行自查，以各部室為單位集體討論，結合各自職責，采取自查和互查相結合的方式查擺問題，形成中心上下推進治理工作的強大合力，并針對查擺結果研究制定相應整改措施，堅持邊查邊改，強化整改措施和整改效果，確保整改到位。

二、發(fā)現(xiàn)的問題

 我們的窗口建設規(guī)范工作在認真落實已有的各項工作制度、遵守已有的各項工作紀律的同時也存在著一些不足之處。

（一）、窗口服務的規(guī)范度有待加強。在日常工作中，對業(yè)務量廣面大的業(yè)務，存在服務語氣缺乏溫度的現(xiàn)象；在接待過程中，不按規(guī)定使用文明標準用語的情況，即接待居民時，第一句問候沒有使用標準普通話。

（二）、窗口服務的紀律性有待加強。在窗口服務的空檔期，看手機的現(xiàn)象還時有發(fā)生；接待過程中，工作熱情和精神狀態(tài)不飽滿，庸懶散慢現(xiàn)象也仍然存在；臨時離開工作崗位時不按“暫停服務”按鈕，出現(xiàn)“脫崗空窗”現(xiàn)象。

（三）、中心內(nèi)外部環(huán)境有待加強。由于中心緊臨居民區(qū)，居民聚眾打牌集體吸煙、亂扔煙頭和垃圾的現(xiàn)象屢禁不止；中心外部的衛(wèi)生包干區(qū)內(nèi)，亂貼黑廣告的情況及亂堆雜物的現(xiàn)象同樣時有發(fā)生；服務大廳里，內(nèi)部設備維護與維護沒有及時跟進。

三、整改落實情況

針對發(fā)現(xiàn)的這些問題，中心領班班子高度重視，積極落實整改：

一是狠抓提高窗口服務質(zhì)量。開展“業(yè)務微論壇”、專項業(yè)務培訓等多種方式，提升窗口工作人員的綜合業(yè)務能力；強化窗口接待服務的禮貌用語和服務規(guī)范，制定行業(yè)服務規(guī)范。各類窗口全部實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問責任制，全過程負責制、一次性告知制，及時辦結制和責任追究制；做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結果公開；窗口服務要亮明身份、亮明承諾、亮明標準，努力使辦事群眾少跑一次路、少排一次隊、少等一分鐘。

二是堅持開展“政風行風標兵”、“先進工作者”評比活動，營造“創(chuàng)先爭優(yōu)”的氛圍，強化員工的服務意識，提升整體服務管理水平。與此同時，我們設立居民投訴意見本，第一時間了解群眾的意見與建議并及時處理。特別是針對群眾反映的窗口服務態(tài)度問題，只要居民有投訴，當場查證，當場解決，及時化解矛盾，對存在問題的員工進行口頭批評教育，情節(jié)嚴重的，予以中心內(nèi)部通報批評，真正做到投訴“件件有落實、事事有回音”。

三是主動改善環(huán)境衛(wèi)生情況，積極助力“創(chuàng)全”工作。我們在中心外部宣傳欄、服務大廳醒目處張貼宣傳海報，大廳電子顯示屏設置滾動播放的“創(chuàng)全”標語，營造濃厚的“創(chuàng)全”氛圍；中心藍馬甲志愿者服務隊對外部環(huán)境進行大整改，鏟除小廣告，清理雜物；安排人員對前后臺衛(wèi)生進行打掃清理，打造良好的窗口形象；此外，對服務大廳內(nèi)的設備進行了統(tǒng)一的檢查與更換，確保設備運轉(zhuǎn)正常。

四、下一步工作打算

一是從三個方面進一步加強。受理中心各經(jīng)辦服務窗口要進一步加強“以人為本”的服務理念“融入血液當中”； 進一步加強對人民群眾的“堵點”、“痛點”、“難點”問題的實際解決能力；進一步加強利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)增加經(jīng)辦服務的手段和方式。

二是全面排查，立行立改，消除風險。受理中心各經(jīng)辦服務窗口要重點排查5個方面的問題，查紀律，嚴格落實服務要求；查設施，不斷優(yōu)化服務環(huán)境；查堵點，不斷改善服務體驗；查漏洞，全力確保經(jīng)費安全；查隱患，健全應急處理和輿情應對工作機制。

三是深化機制，謀劃長點，建立長效機制。受理中心各經(jīng)辦服務窗口要結合“兩學一做”常態(tài)化主題教育，進一步落實“三一兩全”的標準化建設要求窗口單位作風長效機制建設，提升服務的便捷化和人本化；形成“創(chuàng)全”從我做起的責任體系，把“創(chuàng)全”工作的觸角延伸到每個員工身上。

在今后的工作中，我們將堅持扎根基層，不斷推動受理中心工作向“工作規(guī)范化、流程精細化、項目品牌化、細節(jié)人性化”的方向發(fā)展，深化服務理念，增強工作實效，克服工作上的弱點，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感、幸福感，塑造窗口單位為民服務的良好形象，用最切實的舉措兌現(xiàn)“服務為民”的真諦。

第2篇

關鍵詞：民營企業(yè)；企業(yè)社會責任；機制設計理論；推進機制

基金項目：教育部人文社會科學基金項目(07JA630046)。

作者簡介：劉藏巖(1964-)，女，河北饒陽人，溫州大學商學院副教授，主要從事企業(yè)社會責任、危機管理研究。

中圖分類號：F276

文獻標識碼：A

文章編號：1006―1096(2008)05―0111―03

收稿日期：2008―07―09

中國民營企業(yè)的社會責任問題在今后較長一段時間還將普遍存在，這些問題的存在不僅對民營企業(yè)本身的持續(xù)成長造成影響，并且也不利于我國國民經(jīng)濟的安全轉(zhuǎn)軌，《勞動合同法》等法律法規(guī)的強制推動和實施也只在一定程度和一定層面上發(fā)揮作用。機制設計原理為徹底解決這些問題提供了理論上的可能。為解決民營企業(yè)在履行社會責任方面存在的諸多問題，本文設計出一套系統(tǒng)推進機制，其原理在于不直接干預企業(yè)的決策過程，不對經(jīng)營者提出超道德要求，完全借助機制運作產(chǎn)生的效率，最終推動民營企業(yè)履行社會責任。

一、國內(nèi)外相關研究回顧

Howard R.Bowen(1953)首先提出企業(yè)及其經(jīng)營者應承擔社會責任的觀點，以弗里德曼(Friedman，1962)、哈耶克等為代表卻對此持反對意見，而彼得.F.德魯克(1987)及利益相關者理論的研究者們卻堅決認為企業(yè)必須承擔相應的社會責任。在之后企業(yè)社會責任內(nèi)涵的爭論中，最被管理學界推崇的是Carroll(1979)的企業(yè)責任四層次內(nèi)涵理論。上世紀末企業(yè)社會責任研究進入實際應用研究階段，企業(yè)社會責任績效回報研究、企業(yè)社會責任標準化及國際化問題研究較為著名。

國內(nèi)企業(yè)社會責任研究起步較晚，學者黎友煥(2007)、殷格非(2005)、李立清與李燕凌(2005)等絕大多數(shù)研究者秉承國外研究者的觀點，對企業(yè)承擔社會責任持肯定態(tài)度并在基礎研究及西方研究成果介紹上做出了巨大貢獻。崔江水(2006)、景云祥(2005)、田虹(2006)等對企業(yè)社會責任推進對策提出了具有建設性的意見。

二、民營企業(yè)社會責任推進機制設計

(一)政府推進機制

在現(xiàn)階段，由于缺乏成熟市場經(jīng)濟條件下非政府組織和成熟市民主體的推動，政府在民營企業(yè)社會責任推進中應該承擔起起始推動作用(單忠東，2007)，對民營企業(yè)實施政策保障、監(jiān)督和激勵。

1、政府保障。(1)密切監(jiān)測社會責任國際發(fā)展動態(tài)，積極參與企業(yè)社會責任國際標準(IS026000系列)的制定，為尚處于幼稚時期的民營企業(yè)爭取更多國際公平發(fā)展的機會和待遇，盡可能減輕國際通用社會責任標準實施帶給我國民營企業(yè)的沖擊和壓力，為民營企業(yè)贏取更多寶貴的發(fā)展時間和空間。(2)繼續(xù)加大政治、經(jīng)濟體制改革力度，努力消除或減少政策法規(guī)中不利于民營經(jīng)濟發(fā)展的制約因素，并不斷提升政府自身及其他組織和普通民眾的社會責任意識和踐行力度，使民營企業(yè)融入一個和諧、誠信、負責任的社會體系當中，為民營企業(yè)履行更多和更高層次的社會責任培育文化基礎。(3)經(jīng)常性開展企業(yè)社會責任宣傳教育。可采取會議、培訓、咨詢等各種有效措施和形式，對民營企業(yè)管理者及相關人員進行社會責任知識、方法、技巧的教育和培訓，為企業(yè)提供支持和服務。

2、政府監(jiān)管。(1)設置企業(yè)社會責任管理部門，對民營企業(yè)社會責任履行狀態(tài)進行管理和監(jiān)督(崔江水，2006)。設置專家和政府官員組成的企業(yè)社會責任管理部門，其職責包括對所轄層級民營企業(yè)的社會責任現(xiàn)狀進行調(diào)查、監(jiān)督、審計等管理工作。通過開展廣泛的調(diào)查活動，匯總客觀真實的數(shù)據(jù)，經(jīng)權威專家研究分析，形成報告，提交人大、政協(xié)、工商局、稅務局等政府機關，并將相關結果通過電視臺、報紙、網(wǎng)絡媒體向社會公布，作為對先進企業(yè)的褒獎和對落后企業(yè)的鞭策，形成制度，定期。并定期對轄區(qū)內(nèi)的民營企業(yè)進行社會責任審計監(jiān)督工作。(2)推進民營企業(yè)社會責任標準化建設。根據(jù)國內(nèi)市場和國際市場的差異性和共同性，建立體現(xiàn)國情的民營企業(yè)社會責任標準體系(景云祥，2005)。在2009年IS02006國際企業(yè)社會責任標準頒布實施前，制定符合中國國情的過渡標準，做好民營企業(yè)與國際社會責任標準的銜接。建立專門的認證機構對企業(yè)社會責任標準執(zhí)行狀況進行監(jiān)督審核。鼓勵國內(nèi)認證機構與國外知名認證機構建立合作關系。注重與國外權威機構認證的銜接。在對外向型企業(yè)進行社會責任認證上可建立與國外權威機構認證相互認可的機制。(3)建立民營企業(yè)社會責任披露制度。政府主管部門應組織有關專家對社會責任信息的披露問題進行專項研究，全面考慮不同行業(yè)可能產(chǎn)生的不同類型的社會責任問題，力求制定出一套具有廣泛代表性、具有較強操作性的社會責任信息披露會計準則和會計制度，對社會責任信息披露的形式和內(nèi)容進行規(guī)范，使企業(yè)社會責任信息的披露成為政府對企業(yè)進行約束的有力工具(田虹，2006)。

3、政府激勵。(1)正激勵。第一，設立“民營企業(yè)社會責任獎”。對履行社會責任，在改善員工工作和生活條件、加強環(huán)境保護、捐助公益和慈善事業(yè)等方面成績突出的民營企業(yè)，政府予以獎勵，引導民營企業(yè)積極支持慈善公益事業(yè)，承擔安全生產(chǎn)、環(huán)保、勞動用工、社會保障等方面的責任。還可以結合減稅、信貸、招投標加分、免費劃撥土地、優(yōu)先使用社會公共資源、贈送商業(yè)機會等開展多種形式綜合獎勵。第二，可建立與信譽體系掛鉤的民營企業(yè)融資系統(tǒng)對民營企業(yè)實施激勵。通過建立規(guī)范的民營企業(yè)信譽評估體系，連接金融機構、保險機構、工商部門、質(zhì)檢部門、海關、法院及擔保機構等相關機構，共享民營企業(yè)信譽信息，使優(yōu)秀民營企業(yè)享受優(yōu)先融資機會。第三，建立基于社會責任評價的企業(yè)升降級制度。設立專門的評價中心機構，建立一套從經(jīng)濟、社會、環(huán)境三方面全方位評價民營企業(yè)指標體系，在綜合評定民營企業(yè)在經(jīng)濟、社會、生態(tài)方面業(yè)績的基礎上實施掛牌升降制度。評定指標、權數(shù)評定程序和結果，全部向社會做透明處理，以此作為激勵。(2)負激勵。加大對企業(yè)社會責任事件及企業(yè)主的處罰力度，通過稅、費、罰款、關、停、限期治理找準企業(yè)的痛點施與重處，其力度要足以起到懲戒和促使行為改變的作用。如深圳對嚴重違反企業(yè)社會責任的企業(yè)堅決予以“清除”，其中不乏知名企業(yè)。深圳還創(chuàng)立公開懺悔和承諾制度，要求嚴重社會責任事件責任企業(yè)負責人通過媒體公開懺悔，并做出守法承諾(張國玖，2006)。

(二)社會推進機制

社會公眾是民營企業(yè)社會責任實施的對象，涉及的主體范圍非常廣泛，是民營企業(yè)履行社會責任的巨大推動力量。

1、非政府組織推動。在經(jīng)濟發(fā)達國家，勞工組織、消費者團體、人權組織和環(huán)保組織等非政府組織(NGO)是企業(yè)社會責任運行機制主要推動力量，而政府退居次要地位。由計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)型而來的我國政府仍擔負著過多職責，這不符合小政府大社會國家政治發(fā)展方向，也形成了社會資源的極大浪費，最終結果是政府也很難把此類問題處理好。政府在民營企業(yè)社會責任推進初期發(fā)揮主導作用，只能作為過渡時期過渡對策。政府應通過各種途徑和方式實現(xiàn)對非政府組織培育和支持，促進我國非政府組織的發(fā)展，使其更好的為社會穩(wěn)定與和諧服務。

2、行業(yè)協(xié)會推動。我國行業(yè)組織比較健全，在推動社會責任方面處于比較有利的地位，完全應該在行為準則、評價體系以及宣傳培訓等方面建立完整的促進機制。各行業(yè)協(xié)會通過建立行業(yè)內(nèi)的企業(yè)社會責任管理體系，進行行業(yè)自律和社會責任管理，制定和完善行業(yè)企業(yè)社會責任準則和標準，推動行業(yè)內(nèi)企業(yè)開展國內(nèi)外社會責任實踐，促進各企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，守法經(jīng)營，提高企業(yè)管理水平和核心競爭力。如中國紡織工業(yè)協(xié)會就制定了中國首個行業(yè)自律標準――紡織企業(yè)社會責任管理體系CSC9000T，成為紡織行業(yè)合理競爭、有序發(fā)展以及擴展國際市場的有力保障(張峻峰等，2007)。

3、媒體推動。媒體有巨大的信息放大效應。大眾傳媒是民營企業(yè)提升知名度、美譽度和和諧度最重要傳播媒介和載體。各種形式和內(nèi)容的企業(yè)社會責任事件的報道，都會引起相關企業(yè)極大關注和行為改變，對民營企業(yè)履行社會責任巨大推力不可低估。

4、“責任消費”和“責任投資”推動。責任消費指消費者購買商品時以所購買商品的制作過程是否符合基本的人權和環(huán)保標準作為購買決策依據(jù)。責任投資，即社會責任投資，是指在傳統(tǒng)的財務指標之外，以預期穩(wěn)定利潤分配的持續(xù)性、遵守法律、雇傭習慣、尊重人權、消費者問題、社會貢獻程度和對環(huán)境問題的關注等社會倫理性標準為基礎，評價并選擇企業(yè)所進行的投資?！柏熑蜗M”和“責任投資”是國際企業(yè)社會責任運動的重要推動力量。在我國，一旦“責任消費”和“責任投資”成為主流，必將成為企業(yè)履行社會責任的兩個巨大壓力集團，成為民營企業(yè)履行社會責任的關鍵推動力量。

5、高校和科研機構推動。高校和科研機構對企業(yè)社會責任理論和實踐系統(tǒng)深入的研究成果將對民營企業(yè)履行社會責任形成巨大的推動作用。高校和科研機構的研究將在企業(yè)社會責任內(nèi)涵的界定，實施路徑的選擇，公關宣傳造勢，公益項目的選擇和論證，企業(yè)社會責任績效評估等領域為企業(yè)社會責任提供理論支持。此外，在大學及其他教育機構開設企業(yè)社會責任專業(yè)，講授企業(yè)社會責任課程、各種認證標準及實施認證的法律程序等也是發(fā)達國家的成熟做法。

(三)法制推進機制

在民營企業(yè)社會責任推進初期政府的推動作用必不可少，但其會產(chǎn)生巨大管理成本，不可長期為之。企業(yè)社會責任法制化將是現(xiàn)階段推動民營企業(yè)承擔社會責任最有效率的辦法。

1、我國企業(yè)社會責任立法的現(xiàn)狀分析。我國現(xiàn)有企業(yè)社會責任的立法主要分散在勞動法、企業(yè)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權益保護法、環(huán)境保護法及社會保障法等諸多法律、法規(guī)中，沒有形成較為系統(tǒng)的體系。關于民營企業(yè)社會責任問題尚無立法規(guī)范，成為法律的“盲區(qū)”。各法律律條對于企業(yè)社會責任的規(guī)定也多缺乏實際可操作性(李超，2007)。

2、完善民營企業(yè)社會責任立法。制定和頒布《中華人民共和國民營企業(yè)社會責任法》，作為推進民營企業(yè)社會責任法制建設的物質(zhì)基礎，這是民營企業(yè)社會責任機制建設的當務之急。其中，民營企業(yè)社會責任所包含的法律義務與道德義務如何界定是立法的難點問題?？刹扇“l(fā)達國家的通用做法，法律意義上的企業(yè)社會責任采取強制性規(guī)范的形式予以規(guī)定，而道德上的企業(yè)社會責任則采取授權性規(guī)范的形式予以規(guī)定。此外，還應修正現(xiàn)行法律條款中不利于企業(yè)履行社會責任的內(nèi)容。

3、嚴格執(zhí)法力度，規(guī)范執(zhí)法程序。民營企業(yè)法制化激勵機制建設中，解決有法不依執(zhí)法不嚴的問題也是關鍵環(huán)節(jié)。在已有企業(yè)社會責任相關法律執(zhí)行中，執(zhí)法部門和個人因受到地方政府地方保護主義、部門和個人私利等因素的影響，不作為、執(zhí)法不嚴的問題普遍存在，還有待于高效率的執(zhí)法能力作為保障。嚴格執(zhí)法，加大對違法企業(yè)的監(jiān)管力度，著力查處群眾集中反映的企業(yè)違法問題，堅決清除和取締嚴重違法的企業(yè)。探索建立行政司法聯(lián)動機制，依法追究違法責任人的法律責任，確保企業(yè)履行法律責任。

4、加大對不承擔社會責任的企業(yè)懲處力度。把不承擔社會責任的企業(yè)定性和歸類為違法和犯罪兩種性質(zhì)，向社會警示信息，撤消其享受來自于政府的一切榮譽和政策優(yōu)惠待遇。實行關、停、限期治理、罰款等嚴厲懲戒措施。

(四)利益拉動機制

在企業(yè)社會責任推進機制中政府的監(jiān)督和保護對于社會責任主體來說是外力，最終要通過企業(yè)的內(nèi)化起作用，這個過程意味著被動抵制和高額的管理成本付出，而企業(yè)從自身利益出發(fā)，把企業(yè)社會責任融入自身發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展規(guī)劃中，將對企業(yè)產(chǎn)生巨大的拉力。

1、社會責任保障民營企業(yè)利益的實現(xiàn)。當今世界任何組織都處于高度發(fā)達的信息網(wǎng)絡監(jiān)督之下，不負責任的行為不但會損害企業(yè)的長期利益，也會影響到企業(yè)短期利益的實現(xiàn)，社會責任管理是全球管理發(fā)展的大趨勢，最明智的選擇不是視若無睹和消極抵制而是順應潮流。

2、社會責任提升民營企業(yè)社會形象和影響力。企業(yè)社會責任戰(zhàn)略是企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營中以承擔社會責任為核心戰(zhàn)略，它將企業(yè)社會責任理念貫穿于企業(yè)對目標市場及實施策略的選擇、政府公關、合作伙伴選擇、人力資源管理、危機事件處理及采購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，塑造具有高度親和力和感召力的企業(yè)形象，能更加有效地整合社會資源，創(chuàng)造有利于企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境，從而增強企業(yè)的社會責任競爭力，獲取競爭優(yōu)勢。企業(yè)社會責任信息一旦借助各種傳播渠道，最經(jīng)濟地傳遞給更多的目標公眾和其他企業(yè)公關客體，不僅能迅速提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度還能提升企業(yè)美譽度和和諧度，塑造良好企業(yè)和產(chǎn)品形象。

3、社會責任塑造民營企業(yè)優(yōu)秀文化內(nèi)涵。企業(yè)樹立與社會共贏的核心價值理念，是順應時代潮流，打造優(yōu)秀企業(yè)的關鍵。在高度的社會責任感指導下，培育企業(yè)社會責任精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化。把企業(yè)社會責任經(jīng)營理念滲透于企業(yè)經(jīng)營管理和價值鏈上的各個方面、各個環(huán)節(jié)，塑造企業(yè)具有超強競爭力的優(yōu)秀企業(yè)文化。

4、社會責任使企業(yè)吸引、激勵保留員工的能力得到提高。企業(yè)積極的社會責任理念和實踐，能夠?qū)撛诘暮彤斍暗膯T工以及市民和高級主管產(chǎn)生積極的影響，使企業(yè)吸引、激勵保留員工的能力得到提高。尤其具有較高文化層次的人員對以社會責任為內(nèi)涵的優(yōu)秀企業(yè)文化情有獨鐘。在企業(yè)的社會責任活動中，員工不但可以分享企業(yè)的光榮、聲譽，從而激發(fā)責任感、自豪感和歸屬感，還可以通過社區(qū)志愿者活動的參與，為奉獻自己的專業(yè)知識、才能、創(chuàng)意和體力勞動尋找到機會(菲利普，科特勒等，2006)。

5、社會責任是民營企業(yè)危機管理的最有效武器。負責任的民營企業(yè)能長期獲得政府、公益團體、社會公眾特別是消費者的肯定與支持，從而較少爆發(fā)危機，并能在危機爆發(fā)后用最短的時間平復危機而降低損失。在修復危機造成的損害時，負責任的企業(yè)也能較容易贏得社會的諒解，重塑消費者對企業(yè)的信心，化危機為商機。