發(fā)布時(shí)間：2023-09-12 17:09:24
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：境外投?，F(xiàn)象；內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)；啟示
中圖分類(lèi)號(hào)：F840 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）028-000-02
前言
隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，選擇境外投保的人數(shù)發(fā)生了顯著增加。這種現(xiàn)象對(duì)我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了一定的沖擊。內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)為了確保自身的良性發(fā)展，應(yīng)該從當(dāng)前的境外投?，F(xiàn)象中獲得一些啟示，進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性調(diào)整措施的應(yīng)用促進(jìn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增加。
一、境外投?，F(xiàn)象
（一）境外投?，F(xiàn)象的概念
這種現(xiàn)象是指，我國(guó)內(nèi)地公民不選擇內(nèi)地保險(xiǎn)公司進(jìn)行投保，而是在大陸境外，與其他相關(guān)注冊(cè)于境外的保險(xiǎn)公司之間針對(duì)某種或多種保險(xiǎn)產(chǎn)品簽訂保險(xiǎn)合同的一種投保行為[1]。隨著國(guó)內(nèi)境外投保的隊(duì)伍越來(lái)越龐大，2月初，外匯局和中國(guó)銀聯(lián)重申，銀聯(lián)卡持卡人在境外保險(xiǎn)類(lèi)商戶單筆交易金額不得超過(guò)等值5000美元，中國(guó)銀聯(lián)也對(duì)境外收單機(jī)構(gòu)進(jìn)行了規(guī)范。
（二）境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的影響
從整體角度來(lái)講，境外投保現(xiàn)象的頻發(fā)對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1.資金外流方面
以香港保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，在2009年到2015年期間，內(nèi)地客戶在香港保險(xiǎn)公司投保的保費(fèi)總額發(fā)生了10的增長(zhǎng)[2]。香港保險(xiǎn)監(jiān)理處公布數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年香港保險(xiǎn)業(yè)的總保費(fèi)收入為2075億元，其中，內(nèi)地客戶貢獻(xiàn)新單保費(fèi)收入總值為301億港元，已經(jīng)接近2015年316億港元的全年保費(fèi)收入水平，占個(gè)人業(yè)務(wù)新單保費(fèi)的比例也達(dá)到了37%。上述數(shù)據(jù)表明，我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的資金外流現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重。長(zhǎng)此以往，當(dāng)內(nèi)地公民的這種境外投保現(xiàn)象發(fā)展為一種趨勢(shì)，將會(huì)對(duì)我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生極大的影響。
2.內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展方面
隨著境外投保保單數(shù)量以及保單金額的不斷增加，境外投保現(xiàn)象的增加將會(huì)在一定程度上對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生沖擊和抑制。為了應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該在充分分析自身存在不足的基礎(chǔ)上，調(diào)整自身的管理理念、增強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。
二、境外投保的優(yōu)勢(shì)
為了更好地分析境外投保的優(yōu)勢(shì)，這里以香港投保為例，對(duì)其相對(duì)于內(nèi)地投保之間的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析：
（一）資本轉(zhuǎn)移出境優(yōu)勢(shì)
就我國(guó)目前情況而言，選擇境外投保的人群主要是高收入、高學(xué)歷人群。對(duì)于這部分人群而言，其在實(shí)際生活和工作中可能產(chǎn)生將自身資本轉(zhuǎn)移出境的需求。在這種情況下，境外投保方式的應(yīng)用不僅能夠?yàn)樗麄兊纳顜?lái)一定的保障，還可以高質(zhì)量滿足他們的資本轉(zhuǎn)移出境需求。
（二）賬戶收益優(yōu)勢(shì)
與內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，在保障范圍相同的情況下，香港保險(xiǎn)公司不僅能夠滿足客戶的保障需求，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^高的資本收益。人們?cè)谶x擇保險(xiǎn)公司之前，通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司以往運(yùn)營(yíng)收益、投資回報(bào)以及保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念等因素的分析，更可能會(huì)作出選擇香港保險(xiǎn)公司投保的決策[3]。
（三）保障程度優(yōu)勢(shì)
就保險(xiǎn)公司而言，客戶的保障程度主要體現(xiàn)在重大疾病包含范圍、賠付比率等方面。與內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，在保費(fèi)金額相同的情況下，香港保險(xiǎn)公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋Ｕ铣潭雀摺＞椭卮蠹膊》矫娑?，人們選擇香港保險(xiǎn)公司的原因主要包含以下兩種：第一，香港保險(xiǎn)公司的重大疾病保險(xiǎn)不僅將多種重大疾病病種融入在保障范圍內(nèi)，還將集定的兒童疾病和輕度疾病置于疾病保障范圍中。除此之外，當(dāng)客戶的重大疾病處于早期階段時(shí)，香港保險(xiǎn)公司仍然會(huì)為其提供賠償服務(wù)。而就內(nèi)地保險(xiǎn)公司而言，其重大疾病保險(xiǎn)僅僅包含少數(shù)幾種致命性重大疾病，且該保險(xiǎn)并不會(huì)為客戶的早期重大疾病提供賠償服務(wù)。第二，內(nèi)地保險(xiǎn)公司對(duì)重大疾病的賠償方式大多為一次性賠償，而對(duì)于客戶而言，重大疾病的復(fù)發(fā)率可能較高，整個(gè)治療過(guò)程會(huì)消耗大量的時(shí)間和費(fèi)用。內(nèi)地保險(xiǎn)公司的這種賠償方式無(wú)法滿足他們的實(shí)際需求，出于實(shí)際角度考慮，他們更加傾向于選擇境外投保。
（四）投保費(fèi)率優(yōu)勢(shì)
研究表明，保險(xiǎn)公司所提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保費(fèi)是影響人們做出保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品決策的第二大影響因素。從香港保險(xiǎn)公司與我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司的投保費(fèi)的對(duì)比來(lái)看，香港保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)保費(fèi)相對(duì)較低。就不同的客戶群體而言，香港保險(xiǎn)公司為不吸煙的重大疾病客戶提供的保險(xiǎn)投保費(fèi)比內(nèi)地保險(xiǎn)公司大約低出30%左右[4]。在這種情況下，人們選擇香港保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的可能性更高。
（五）理賠優(yōu)勢(shì)
與我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，香港保險(xiǎn)公司在理賠方面的優(yōu)勢(shì)在于：其應(yīng)用“嚴(yán)核保，寬理賠”的經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展工作，理賠成功率顯著高于我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司。香港保險(xiǎn)只要提出適當(dāng)?shù)淖C明文件，全球理賠，申辦理賠時(shí)也不必本人親赴香港，理賠便捷。
三、境外投?，F(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示
這里從以下幾方面入手，對(duì)境外投?，F(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示進(jìn)行分析：
（一）境外投?，F(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示
境外投?，F(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1.保險(xiǎn)市場(chǎng)管理方面
內(nèi)地保險(xiǎn)公司與境外保險(xiǎn)公司之間存在的劣勢(shì)主要在于其管理不夠完善。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司可以在充分了解境外優(yōu)秀保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)和管理模式的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的管理工作進(jìn)行調(diào)整。例如，可以先根據(jù)當(dāng)前內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的情況制定出完善的管理步驟和計(jì)劃，然后按照計(jì)劃中的內(nèi)容逐步開(kāi)展管理工作，如先提升人們的投保意識(shí)，再針對(duì)特定的客戶群體制定有針對(duì)性的投保策略，以促進(jìn)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的良好拓展[5]。
2.高凈值高收入人群流失應(yīng)對(duì)方面
從境外投?，F(xiàn)象的分析結(jié)果可知，通過(guò)境外投保方式滿足自身投保需求的人群主要是高凈值高收入人群。為了有效應(yīng)對(duì)這一現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重自身保險(xiǎn)深度的合理擴(kuò)展，結(jié)合引入專(zhuān)業(yè)人才的方式提升保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)吸引大量投保客戶的目的。以香港這個(gè)境外保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，該市場(chǎng)部分境外投?，F(xiàn)象的產(chǎn)生是通過(guò)其他國(guó)家保險(xiǎn)公司的融入實(shí)現(xiàn)的。這種現(xiàn)象是基于香港保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)放化管理理念形成的。從這個(gè)過(guò)程中內(nèi)地保險(xiǎn)公司可以得到相應(yīng)調(diào)整自身管理觀念的啟示，例如，通過(guò)與其他保險(xiǎn)市場(chǎng)合作的方式促進(jìn)自身的良性發(fā)展。
3.未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略方面
就該方面而言，為了應(yīng)對(duì)境外投?，F(xiàn)象帶來(lái)的影響，可以通過(guò)以下幾種發(fā)展戰(zhàn)略的應(yīng)用促進(jìn)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的良性發(fā)展：第一，內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。從我國(guó)當(dāng)前情況來(lái)看，雖然部分保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的人群開(kāi)始選擇境外投保，但人們的整體投保意識(shí)仍然處于較低水平。內(nèi)地保險(xiǎn)公司為了提升人們的投保率，可以通過(guò)加強(qiáng)宣傳的方式提升人們對(duì)投保行為認(rèn)識(shí)的合理性。第二，周邊國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略是指，通過(guò)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)駐境外的方式，將更多的客戶吸引到投保過(guò)程中。由于內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)向境外保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)駐的難度較高，因此在應(yīng)用該發(fā)展戰(zhàn)略的初期，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重發(fā)展中國(guó)家的保險(xiǎn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。
（二）內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)整措施
對(duì)于內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)而言，為了有效應(yīng)對(duì)人們的境外投?，F(xiàn)象帶來(lái)的沖擊，促進(jìn)自身的良性發(fā)展，應(yīng)該注重以下幾種調(diào)整措施的應(yīng)用：
1.保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠調(diào)整措施
從影響保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)人群購(gòu)買(mǎi)決策的因素分析，保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠是多數(shù)購(gòu)買(mǎi)者最關(guān)心的問(wèn)題之一。相對(duì)于境外保險(xiǎn)公司而言，我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠程序較為復(fù)雜，人們需要通過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)理賠目的。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該在充分參考境外保險(xiǎn)公司理賠流程的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠流程進(jìn)行合理簡(jiǎn)化，防止因理賠過(guò)程太過(guò)繁瑣影響人們的后續(xù)投保決策。
2.保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)調(diào)整措施
從我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，內(nèi)地保險(xiǎn)公司的數(shù)量相對(duì)較少。在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，這些公司即使按照原定的發(fā)展方向進(jìn)行發(fā)展，仍然可以保證經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的獲得。在這種情況下，內(nèi)地保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重視程度不足，其能夠?yàn)槿藗兲峁┑闹麟U(xiǎn)產(chǎn)品選擇空間很小。作為引發(fā)人們選擇境外投保方式進(jìn)行投保的原因之一，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重視，通過(guò)多樣化主險(xiǎn)產(chǎn)品的提供，以及能夠滿足人們實(shí)際填充需求的有針對(duì)性附加險(xiǎn)種的搭售，促進(jìn)人們保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)期限的延長(zhǎng)以及購(gòu)買(mǎi)率的增加[6]。
四、結(jié)論
近年來(lái)，選擇境外保險(xiǎn)公司投保的內(nèi)地公民數(shù)量越來(lái)越多。分析現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自身在保險(xiǎn)產(chǎn)品保障程度、投保費(fèi)率以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的不足。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)調(diào)整措施、保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠調(diào)整措施的應(yīng)用，提升內(nèi)地公民的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)；保險(xiǎn)服務(wù)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可忽缺的一部分，從營(yíng)銷(xiāo)的角度分析，提供保險(xiǎn)其實(shí)就是提供服務(wù)。
根據(jù)菲利普?科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)加入WTO后及外資保險(xiǎn)企業(yè)的準(zhǔn)入，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保險(xiǎn)的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要做好保險(xiǎn)服務(wù)。因此，樹(shù)立強(qiáng)烈的保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)，制定符合市場(chǎng)需要和客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取新興的客戶服務(wù)管理手段及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，是當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文分析了保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容，并初步探討了保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)建。
一、保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容
保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容涵蓋四個(gè)方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)及附加服務(wù)[1]，它們圍繞保險(xiǎn)的核心價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的功能而成為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。
售前服務(wù)是指在銷(xiāo)售保險(xiǎn)商品之前為客戶提供的關(guān)于保險(xiǎn)方面的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是使消費(fèi)者加深對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，激發(fā)客戶的消費(fèi)意識(shí)。主要內(nèi)容包括保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)。
售中服務(wù)是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)商品的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)。根據(jù)保險(xiǎn)銷(xiāo)售流程，可將售中服務(wù)分為接洽服務(wù)和承保服務(wù)。
售后服務(wù)是在保險(xiǎn)商品銷(xiāo)售后，保險(xiǎn)公司為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)和處理投訴問(wèn)題。
所謂附加值服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為符合其條件的客戶提供的正常服務(wù)之外的服務(wù)。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各家保險(xiǎn)公司所提供的保險(xiǎn)商品和服務(wù)越來(lái)越向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵在于能否為客戶提供個(gè)性化的附加值服務(wù)。
二、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容
保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是贏得客戶滿意的重要前提。美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)[2]：（1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。參照這些衡量?jī)?nèi)容，在此將以上所述的保險(xiǎn)服務(wù)四個(gè)過(guò)程予以細(xì)化。
1、 售前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容
指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要衡量?jī)?nèi)容如下:一是有形展示，建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專(zhuān)業(yè)形象。衡量的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、員工形象、信息溝通、產(chǎn)品說(shuō)明及價(jià)格。二是情感展示，對(duì)準(zhǔn)顧客建立良好的人性化咨詢(xún)。基本衡量要素包括：關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況；協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)；設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)；準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明；每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容
指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要衡量?jī)?nèi)容如下:
建立客戶聯(lián)系電話；
將保費(fèi)交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；
為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容
指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。主要衡量?jī)?nèi)容如下：其一、非出險(xiǎn)狀態(tài)（通常售后服務(wù)）衡量要素:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問(wèn)；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢(xún)；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。其二、出險(xiǎn)狀態(tài)服務(wù)衡量要素：報(bào)案受理、客戶咨詢(xún)、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個(gè)方面提出時(shí)效及態(tài)度基本要求。
4、附加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容
綜合香港等地經(jīng)驗(yàn)，從目前看，附加值服務(wù)主要衡量?jī)?nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
免費(fèi)體檢；
舉辦各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)；
設(shè)立保險(xiǎn)醫(yī)療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費(fèi)卡；
提供健康保險(xiǎn)卡等。
三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立
在保險(xiǎn)服務(wù)的實(shí)際工作中，通過(guò)有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段來(lái)控制客戶服務(wù)工作質(zhì)量，就構(gòu)成了衡量服務(wù)工作水平的重要標(biāo)志。從目前的實(shí)際情況看，各家保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身的實(shí)際，依照保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容，來(lái)制定即符合市場(chǎng)需要又滿足客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其從低級(jí)到高級(jí)可分為：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[3]。
1、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)一般是指保險(xiǎn)公司根據(jù)自己的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常以公司已有的比較成功的服務(wù)水平作為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是各家保險(xiǎn)公司常用的標(biāo)準(zhǔn)，它的優(yōu)點(diǎn)是相對(duì)其它標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，比較容易建立，也能夠比較真實(shí)地反映公司已經(jīng)建立的內(nèi)部流程和實(shí)務(wù)操作，但內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)只是個(gè)客戶服務(wù)的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，容易使公司服務(wù)陷入故步自封，也難以達(dá)到客戶的較高要求。
2、同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也稱(chēng)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)內(nèi)部的組織或者協(xié)會(huì)（如保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)）為了提高本行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)而制定的本行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年12月，山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合山東省質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)制定的《山東省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）及與之相配套的認(rèn)證辦法正式開(kāi)始實(shí)施，此標(biāo)準(zhǔn)為我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
山東保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》具有較強(qiáng)的可操作性，意在全面提高山東保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)?！斗?wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)各保險(xiǎn)公司的整個(gè)服務(wù)流程，如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、展業(yè)承保、售后服務(wù)、保險(xiǎn)理賠以及員工服務(wù)行為等，都提出了明確的要求，并規(guī)定了量化考核指標(biāo)?！斗?wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：對(duì)確定立案須前往查勘現(xiàn)場(chǎng)的，做到第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，轄內(nèi)案件，要在2小時(shí)內(nèi)趕到，省內(nèi)異地案件委托協(xié)作公司查勘的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)，山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將每年組織一次檢查，凡達(dá)到《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)單位，給予“山東省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)單位”認(rèn)證，并頒發(fā)牌匾；凡發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題者，須在30日內(nèi)整改，經(jīng)復(fù)查整改不力的，將撤銷(xiāo)認(rèn)證。?
同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，通常都會(huì)受到行業(yè)內(nèi)部各家公司的重視。
3、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)而言的，利用服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的一大挑戰(zhàn)，也對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)工作提出了更高的要求。目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司都將自己定位于金融產(chǎn)品的提供者，因而也將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位于金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但保險(xiǎn)產(chǎn)品畢竟有其自身的特點(diǎn)，制定一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已迫在眉睫。2005年9月，中國(guó)人保、中國(guó)人壽、平安、太平洋等45家保險(xiǎn)公司的負(fù)責(zé)人在京共同簽署了《全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》和《全國(guó)個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)承諾》）協(xié)議。由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定的《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國(guó)車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容，是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的“最基本標(biāo)準(zhǔn)”。
四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體措施
1、樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)觀念
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念，才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀念。如世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”、中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上?！薄?/p>
2、加強(qiáng)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)
加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
3、提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)水平
保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,如前所述包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)，這些過(guò)程的專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化程度決定保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量水平。通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)流程的創(chuàng)新以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、滿意是保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵。
總之，確定保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的衡量?jī)?nèi)容及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立統(tǒng)一的良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司的規(guī)范化和現(xiàn)化化服務(wù)水平。
作者單位：山東省泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1] 張洪濤.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京:中國(guó)人民出版社,2005.266-268.
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；保險(xiǎn)行業(yè)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
引言：
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得傳統(tǒng)模式下的金融行業(yè)受到了一定的沖擊，眾多企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。保險(xiǎn)行業(yè)的突出特點(diǎn)就是需要大量數(shù)據(jù)，以此為前提而運(yùn)營(yíng)?，F(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更多是傾向于網(wǎng)絡(luò)借貸或是第三方支付。在大數(shù)據(jù)與云計(jì)算發(fā)展的情況下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)還有較大的空間，在新舊模式的結(jié)合下，也會(huì)煥發(fā)出新的生機(jī)。下面將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)如何進(jìn)行防范風(fēng)險(xiǎn)展開(kāi)列點(diǎn)闡述。
一、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制
1.1籌資方面
對(duì)于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)資本構(gòu)成的特殊性來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到籌資方面存在的隱性風(fēng)險(xiǎn)，要采取有效措施提高籌資的水平。與此同時(shí)，還要用發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，積極地拓展籌資的渠道，對(duì)資本的比例進(jìn)行科學(xué)控制，使得財(cái)務(wù)預(yù)算工作順利進(jìn)行，保障現(xiàn)金的儲(chǔ)備。
1.2承保方面
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在承保風(fēng)險(xiǎn)的控制方面更多是表現(xiàn)在定價(jià)方面。因?yàn)楝F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有一定的特殊性，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品比較，能夠應(yīng)用的數(shù)據(jù)與樣本還是較少的。保險(xiǎn)公司可以以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，對(duì)消費(fèi)者的進(jìn)行調(diào)研，對(duì)其可行性詳細(xì)分析。結(jié)合預(yù)期的預(yù)判，對(duì)相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行假設(shè)。加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況的綜合考量，合理的對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。新產(chǎn)品推出的首要階段，可以設(shè)置相對(duì)保守的保險(xiǎn)期間作為試點(diǎn)，選取保守一些的定價(jià)對(duì)策。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試點(diǎn)之后，積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行優(yōu)化，從而使得保費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)能夠有效降低。
1.3理賠方面
因?yàn)楝F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍更多是為互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，其具備保額小、客戶分散的特點(diǎn)。因此相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，理賠方面就存在更多的風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)理賠制定預(yù)警機(jī)制，保障其經(jīng)濟(jì)安全。
1.4投資方面
雖然現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，不過(guò)其經(jīng)營(yíng)逐漸趨于多元化發(fā)展還是可避免的?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)為了能夠更好的應(yīng)對(duì)投資方面的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該率先科學(xué)管控投資的比率，確保正常經(jīng)營(yíng)。另外，就是應(yīng)該做到未雨綢繆，在未發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)之前，提前做出風(fēng)險(xiǎn)防控措施，保障資本的有效性。
二、大數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)的評(píng)估
保險(xiǎn)公司屬于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較為獨(dú)特的企業(yè)，政治、經(jīng)濟(jì)或是科技等方面一旦出現(xiàn)問(wèn)題，那么就可能會(huì)影響到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況。這些外在因素加之企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題，就會(huì)造成公司經(jīng)濟(jì)情況動(dòng)蕩。現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)工作需求創(chuàng)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞，并且把不同系統(tǒng)下的數(shù)據(jù)徹底打通。然后按照需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，達(dá)到財(cái)務(wù)信息的共享，可以為客戶提供第一手的資料，以此來(lái)對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分析。例如，可以構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)理賠情況記錄在案，查詢(xún)客戶的個(gè)人征信問(wèn)題，查看其是否有犯罪記錄等，通過(guò)大數(shù)據(jù)下的算法與模型對(duì)可能存在的欺詐方式進(jìn)行甄別，避免保險(xiǎn)行業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失。從信息系統(tǒng)故障與安全方面來(lái)說(shuō)，可以加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的管理，構(gòu)建信息系統(tǒng)防火墻，形成多效應(yīng)急機(jī)制。保險(xiǎn)行業(yè)管理者可以及時(shí)采用安全措施，控制整體的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。另外，網(wǎng)上還存在保險(xiǎn)欺詐情況，這就可以利用大數(shù)據(jù)，制定反欺詐規(guī)則，將自動(dòng)化技術(shù)手段應(yīng)用于其中，避免欺詐帶來(lái)的負(fù)面影響。
三、構(gòu)建保險(xiǎn)財(cái)務(wù)制度
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該站在防范和預(yù)警的角度上，重構(gòu)適合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式的財(cái)務(wù)規(guī)章制度和流程。除此之外，保險(xiǎn)行業(yè)也要不斷完善內(nèi)部控制體系，盡可能的減少內(nèi)部管理可能造成的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中存在的疏忽以及人員缺失造成的風(fēng)險(xiǎn)，則可以從優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)方面入手，創(chuàng)建部門(mén)齊全、職能分類(lèi)明確的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)。工作人員必須要嚴(yán)格的根據(jù)相關(guān)要求，從資金應(yīng)用、財(cái)務(wù)、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、兩核等不同的環(huán)節(jié)著手，制定較為完善的規(guī)章制度，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
【關(guān)鍵詞】科學(xué)發(fā)展；保險(xiǎn)行業(yè)；建設(shè)研究
【引言】隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善， 以及構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的全面啟動(dòng)， 社會(huì)保障問(wèn)題已成為世人矚目的焦點(diǎn)。雖然我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的體制建設(shè)和文化建設(shè)已經(jīng)取得一定的成效，然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有一定的差距。我國(guó)的保險(xiǎn)事業(yè)與保險(xiǎn)行業(yè)的建設(shè)發(fā)展面臨著一些困難，科學(xué)發(fā)展保險(xiǎn)行業(yè)面臨著一些新的挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的科學(xué)發(fā)展，發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)保障功能，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)社會(huì)的能力，需要采取一定的對(duì)策，完善我國(guó)保險(xiǎn)體制，加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)的文化建設(shè)特別是誠(chéng)信建設(shè)。
一、保險(xiǎn)行業(yè)在建設(shè)發(fā)展中存在的問(wèn)題
1）保險(xiǎn)市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，人們?nèi)狈ΡｋU(xiǎn)意識(shí)
在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，保險(xiǎn)已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，成為人們生活中不可缺少的一部分。而在我國(guó)，盡管目前正推進(jìn)以市場(chǎng)化為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)體制改革，社會(huì)保障體制正在發(fā)生深刻的變化，個(gè)人面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)正在不斷增加，但是人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還不夠，導(dǎo)致人們的風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)意識(shí)比較落后[1]。保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)完善的市場(chǎng)體系的支持，而中國(guó)人的保險(xiǎn)意識(shí)普遍不夠高，人們對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意識(shí)和欲望不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國(guó)人均保險(xiǎn)費(fèi)用和人均保險(xiǎn)份額普遍較低，保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)模難以擴(kuò)大。
2）誠(chéng)信體制不健全，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)陷入誤區(qū)
保險(xiǎn)是健康的儲(chǔ)蓄，是晚年生活高品質(zhì)的保證，是自身財(cái)富的延伸，是對(duì)孩子未來(lái)的保障，是防范意外事故的一份責(zé)任，是每個(gè)人都需要準(zhǔn)備的防護(hù)傘。人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，更對(duì)的是購(gòu)買(mǎi)一份承諾，都希望保險(xiǎn)公司能夠信守承諾，在需要用到保險(xiǎn)的時(shí)候能信守承諾給他們提供一定的經(jīng)濟(jì)保障。然而，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在信譽(yù)危機(jī)。由于保險(xiǎn)后的理賠程序太過(guò)復(fù)雜，或保險(xiǎn)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠高，有些保險(xiǎn)公司甚至在擴(kuò)充市場(chǎng)的過(guò)程中進(jìn)行虛假的宣傳，對(duì)保險(xiǎn)人的而利益造成嚴(yán)重的損害，另一方面也嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)，使得公眾對(duì)保險(xiǎn)普遍存在不信任的心理[2]。誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的基石和保障，而對(duì)于以銷(xiāo)售承諾為主的保險(xiǎn)行業(yè)而言，信譽(yù)更是保險(xiǎn)行業(yè)在生存和發(fā)展中不可或缺的基本要素。保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信體制的不健全，嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
3）保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平較低
改革開(kāi)放讓中國(guó)的方方面面都欣欣向榮，氣象更新，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在逐步的完善過(guò)程中，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是全國(guó)上下共同關(guān)注的歷史性命題，而民生問(wèn)題是其中重要的一個(gè)部分。在這種社會(huì)歷史環(huán)境下，社會(huì)保障問(wèn)題已成為世人矚目的焦點(diǎn)。從關(guān)注民生與解決民生的角度出發(fā)，各級(jí)黨委以及社會(huì)各界也在關(guān)注著社會(huì)保險(xiǎn)制度，同時(shí)也對(duì)社會(huì)行業(yè)的工作提出了越來(lái)越高的期望和要求。然而，由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)存在良莠不齊的狀況，他們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，而保險(xiǎn)公司又未能對(duì)他們實(shí)行科學(xué)有效地管理。此外，不少保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中存在違反規(guī)范的行為，未能?chē)?yán)格遵守誠(chéng)實(shí)守信的道德規(guī)范，行業(yè)的自律意識(shí)不高?？傊?，保險(xiǎn)行業(yè)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不夠高，保險(xiǎn)未能發(fā)揮社會(huì)保障功能，嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)行業(yè)的持續(xù)科學(xué)健康發(fā)展。
4）法制不夠完善，缺乏對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的有效管理
目前，我國(guó)保險(xiǎn)環(huán)境不夠和諧理想，保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中又經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)的現(xiàn)象。保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)即運(yùn)行程序都是法律的監(jiān)督和保障，而目前我國(guó)法律對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)督力度不夠，未能對(duì)保險(xiǎn)規(guī)則中的一些不利因素用法律手段加以約束或剔除，導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)章制度未能更為合理，嚴(yán)重影響人們的根本利用，同時(shí)也嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。
二、促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康科學(xué)發(fā)展的對(duì)策
1）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的正面宣傳，強(qiáng)化公眾的保險(xiǎn)意識(shí)
目前，我國(guó)人口以達(dá)到14億左右，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛力是非常龐大的。然而，由于我國(guó)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，導(dǎo)致我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)未能得到有效的釋放。為擴(kuò)大向中國(guó)龐大的保險(xiǎn)市場(chǎng)，發(fā)揮保險(xiǎn)事業(yè)的社會(huì)保障功能，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康科學(xué)發(fā)展，就必須強(qiáng)化公眾的保險(xiǎn)意識(shí)，為保險(xiǎn)行業(yè)塑造正面的形象，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的正面宣傳，是公眾對(duì)保險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵有更深層次的理解，從而改變對(duì)保險(xiǎn)的消費(fèi)觀念。
2）完善誠(chéng)信機(jī)制，提高公眾對(duì)保險(xiǎn)的誠(chéng)信度
保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種誠(chéng)信為形式存在的產(chǎn)品，沒(méi)有誠(chéng)信的保險(xiǎn)產(chǎn)品根本一文不值。因此，保險(xiǎn)公司要完善誠(chéng)信機(jī)制，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，以促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展[3]。為此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該將客戶的利益放在首位，要確保自己的服務(wù)能給保險(xiǎn)人帶來(lái)利益。要制定科學(xué)的管理機(jī)制和保險(xiǎn)體系，提高保險(xiǎn)從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)特別是誠(chéng)信素養(yǎng)，完善保險(xiǎn)制度。
3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公眾對(duì)保險(xiǎn)的滿意度
保險(xiǎn)行業(yè)作為一種服務(wù)性的行業(yè)，其服務(wù)范圍較大，服務(wù)人群較多。廣大參保人員是保險(xiǎn)公司的服務(wù)對(duì)象，保險(xiǎn)公司應(yīng)捧著顧客是上帝這一治理格言，真誠(chéng)地為參保人員提供細(xì)致入微的服務(wù)，以參保人員的根本利益為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的目標(biāo)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能提升公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的滿意度，還能塑造良好的保險(xiǎn)行業(yè)形象，真正發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)及其對(duì)社會(huì)的積極作用。
【小結(jié)】關(guān)注民生、解決民生， 以及社會(huì)保險(xiǎn)工作越來(lái)越受到各級(jí)黨委政府的高度重視和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，這些對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)的工作提出了越來(lái)越高的期望和要求，既給社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇， 也對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，保險(xiǎn)行業(yè)盡快適應(yīng)新形勢(shì)下社會(huì)保險(xiǎn)快速發(fā)展的需要， 全面提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平， 提高參保對(duì)象服務(wù)滿意度，發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)保障功能，構(gòu)建完善的保險(xiǎn)體制，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
[1]宋福興.提高保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展[J].中國(guó)保險(xiǎn).2010（07）：32-34.
關(guān)鍵詞：信息化時(shí)代；保險(xiǎn)銷(xiāo)售；問(wèn)題；對(duì)策
保險(xiǎn)，是指將有意愿的保險(xiǎn)金收納起來(lái)形成集中的保險(xiǎn)基金，用以補(bǔ)償被保險(xiǎn)人的損失，依靠風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，分散個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，分?jǐn)倱p失。保險(xiǎn)行業(yè)為人們提供了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的途徑，即人們通過(guò)一些途徑和手段將生活風(fēng)險(xiǎn)最小化，由自己承擔(dān)轉(zhuǎn)變?yōu)楣娂w承擔(dān)。在信息化、大數(shù)據(jù)化的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)作為存在大量數(shù)據(jù)信息，亟須信息快速傳遞和轉(zhuǎn)化的行業(yè)，革新是必然之舉。目前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)處于紅海階段，面臨和問(wèn)題較多，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中存在諸多弊端，亟須探討解決。
1.我國(guó)當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了改變，市場(chǎng)也相對(duì)寬松，保險(xiǎn)行業(yè)有了足夠的發(fā)展的空間，在經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的考驗(yàn)與洗禮后，保險(xiǎn)行業(yè)也得到了一定的發(fā)展，在我國(guó)市場(chǎng)上有了一定的占比，各種保險(xiǎn)體制得到了完善，健全了保險(xiǎn)公司的工作制度和服務(wù)規(guī)范，有了一定的法律法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行了規(guī)范。保險(xiǎn)行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展前景非常廣闊，結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該向互聯(lián)網(wǎng)+的方向發(fā)展，融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的革新，是推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)良性發(fā)展的積極動(dòng)因。
2.當(dāng)前保險(xiǎn)銷(xiāo)售中面臨的問(wèn)題
2.1 發(fā)展市場(chǎng)比較狹隘，擴(kuò)展的客戶范圍還比較小
做好保險(xiǎn)銷(xiāo)售，首先要擴(kuò)展市場(chǎng)。當(dāng)前的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展主要集中在城市地區(qū)，尤其是比較發(fā)達(dá)的城市，在發(fā)展略落后或者較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展相對(duì)較滯后，保險(xiǎn)公司和專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相對(duì)較少，開(kāi)設(shè)的保險(xiǎn)點(diǎn)也相對(duì)較少，可以說(shuō)幾乎沒(méi)有什么市場(chǎng)，影響范圍也比較小，但是我國(guó)發(fā)達(dá)城市的市場(chǎng)占比小，更多的受眾市場(chǎng)應(yīng)該是在中小城市，可以說(shuō)，保險(xiǎn)行業(yè)能開(kāi)發(fā)的客戶以及市場(chǎng)還很廣闊，還有很多縣級(jí)及農(nóng)村市場(chǎng)也有待開(kāi)拓。
2.2 人們對(duì)保險(xiǎn)的概念不是很了解，銷(xiāo)售渠道不暢
發(fā)達(dá)城市中人們對(duì)保險(xiǎn)的了解可以說(shuō)很透徹，也有很多人因保險(xiǎn)而受益，但對(duì)于一些發(fā)展緩慢的城市以及農(nóng)村來(lái)說(shuō)，人們對(duì)保險(xiǎn)并不是很了解，甚至存在一定的誤解，認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)與傳銷(xiāo)無(wú)異，都是不正當(dāng)?shù)男袠I(yè)，因?yàn)橛姓`區(qū)，所以人們對(duì)保險(xiǎn)涉及很少，也很少去購(gòu)買(mǎi)。而且，也可能是保險(xiǎn)的規(guī)定，每年必須繳納一定的金額而且必須有一定的年限，這樣一來(lái)，人們對(duì)以及投入進(jìn)去的資金就會(huì)有更大的顧慮，所以，很多人選擇將錢(qián)存到銀行而不是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，這些都給保險(xiǎn)銷(xiāo)售制造了障礙。
2.3 保險(xiǎn)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系不緊密，發(fā)展技術(shù)相對(duì)傳統(tǒng)
現(xiàn)行的保險(xiǎn)發(fā)展方式與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系還不是很緊密，保險(xiǎn)知識(shí)在網(wǎng)絡(luò)上普及率還不高，很多客戶在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)都是與保險(xiǎn)公司簽訂一份購(gòu)買(mǎi)合同，雙方各自保管，屬于書(shū)面檔案，需要仔細(xì)保管，但還是有丟失的可能，而且，保險(xiǎn)公司也不具有電子合同，儲(chǔ)存非常不方便。大數(shù)據(jù)時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)亟須互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持，人們也可以更方便地了解到有關(guān)保險(xiǎn)的知識(shí)，消除誤解。
2.4 保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊
保險(xiǎn)行業(yè)屬于一種風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，其中的工作人員主要依靠業(yè)績(jī)來(lái)掙取工資，有很大的不確定性，目前，保險(xiǎn)行業(yè)工作人員招聘渠道較為廣泛，內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)也不健全，導(dǎo)致從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)參差不齊，而行業(yè)也沒(méi)有對(duì)從業(yè)人員學(xué)歷和知識(shí)水平進(jìn)行明確的規(guī)范，也就是說(shuō)，保險(xiǎn)行業(yè)的入職門(mén)檻不是很高，這樣，工作人員的業(yè)績(jī)就算很高，對(duì)公司的長(zhǎng)期有效發(fā)展也沒(méi)有好處，這些都是影響保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的痼疾。
3.面對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策
3.1 積極利用多媒體技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行宣傳
現(xiàn)在很多商品的銷(xiāo)售方式都是借助多媒體進(jìn)行宣傳，先提高商品的知名度，讓公眾對(duì)產(chǎn)品有一定的了解和認(rèn)知，保險(xiǎn)行業(yè)也應(yīng)如此利用網(wǎng)絡(luò)、電視等進(jìn)行廣告宣傳，比如，之前的人壽保險(xiǎn)利用姚明進(jìn)行廣告宣傳利用明星效應(yīng)讓公眾對(duì)產(chǎn)品充滿好奇與信任，讓產(chǎn)品更快地打出市場(chǎng)。增加公眾對(duì)產(chǎn)品的了解，解決上文中我們提出的公眾誤解的問(wèn)題。
3.2 加大投入科學(xué)擴(kuò)展市場(chǎng)，建立暢達(dá)銷(xiāo)售渠道
上文中我們提到了中小城市以及農(nóng)村市場(chǎng)，這是保險(xiǎn)行業(yè)涉及不足的一些地區(qū)，所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)該派出專(zhuān)業(yè)人士對(duì)這些地區(qū)進(jìn)行拓展，發(fā)展更多潛在客戶，同時(shí)投入相應(yīng)資金，讓潛在的市場(chǎng)能夠形成并能持續(xù)發(fā)展。合理擴(kuò)展保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)，讓保險(xiǎn)行業(yè)可以涉及的范圍越廣，擁有更多的受眾。有了專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)的銷(xiāo)售也就有了實(shí)體的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在下級(jí)市場(chǎng)的渠道也就更容易打通。
3.3 招收專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員，提高機(jī)構(gòu)整體素質(zhì)
針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)前的工作人員整體素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司在招聘時(shí)應(yīng)該提高入職要求，招收更多高素質(zhì)人才，提高公司的整體效益，盡量使用大學(xué)生，大學(xué)生是一個(gè)新鮮的群體，他們的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力都比較高，對(duì)公司的熱情也比較高，保險(xiǎn)行業(yè)需要這樣新鮮血液的注入，讓保險(xiǎn)行業(yè)充滿活力。同時(shí)還要加強(qiáng)內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，讓更多的從業(yè)者走上良性的發(fā)展軌道，在提升個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，也提升了公司發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。
結(jié)論
總之，保險(xiǎn)行業(yè)在信息化的時(shí)代背景下，充滿了廣闊的空間，作為保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)者，我們要隨時(shí)保持高度的活力去應(yīng)對(duì)革新和機(jī)遇，同時(shí)要積極培養(yǎng)需要更多的專(zhuān)業(yè)人才，通過(guò)內(nèi)部革新實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行改造，只有這樣，才能為保險(xiǎn)的銷(xiāo)售創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的條件，保險(xiǎn)理念和價(jià)值才能被更多的人接受，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展才能緊隨時(shí)代步伐，更好地服務(wù)社會(huì)。
參考文獻(xiàn)
1優(yōu)化社會(huì)保險(xiǎn)信息管理活動(dòng)的必要性
近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)政府對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)的信息化管理活動(dòng)的重視程度也在不斷的提高。在我國(guó)，一系列的措施，條例出臺(tái)之后，可見(jiàn)信息化的建設(shè)，不僅是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，也是社會(huì)本身發(fā)展的需求。再者，通過(guò)多年的社會(huì)實(shí)踐開(kāi)展效果來(lái)看，社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)的信息管理系統(tǒng)有著極為重要的開(kāi)展價(jià)值，但在其開(kāi)展的過(guò)程中，也暴露出了一系列的問(wèn)題與漏洞，針對(duì)于這樣發(fā)展實(shí)際情況，在對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)展與優(yōu)化的時(shí)候，需要針對(duì)于這些問(wèn)題的存在，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際發(fā)展情況，來(lái)進(jìn)行一一解決。
2優(yōu)化社會(huì)保險(xiǎn)信息管理活動(dòng)的開(kāi)展措施
2.1注重保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)活動(dòng)的流程性與統(tǒng)一性
想要在社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)中，最大化地實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的價(jià)值，提高人們的參與滿意度，需要建立完善、規(guī)范化的統(tǒng)一制度，通過(guò)提高行業(yè)工作人員的工作能力與工作素質(zhì)，使得工作人員能夠增強(qiáng)對(duì)工作流程的熟練程度，形成高度統(tǒng)一的服務(wù)流程，借助于這樣的服務(wù)流程，來(lái)滿足社會(huì)大眾的需求以及行業(yè)本身的發(fā)展。同時(shí)，由于部分保險(xiǎn)辦理機(jī)構(gòu)受到經(jīng)濟(jì)因素以及其它因素的影響，導(dǎo)致其尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)信息技術(shù)的全方位使用，統(tǒng)一化保險(xiǎn)服務(wù)流程的建立也就更加無(wú)所談起，這樣就影響到了保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的工作開(kāi)展效率與社會(huì)的保險(xiǎn)信息化管理活動(dòng)的進(jìn)步發(fā)展。
2.2實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)
就我國(guó)目前的社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的實(shí)際發(fā)展情況來(lái)說(shuō)，無(wú)論是社會(huì)保險(xiǎn)活動(dòng)還是基層保險(xiǎn)的辦理都尚處于初步發(fā)展階段，基本上也實(shí)現(xiàn)對(duì)局域網(wǎng)辦公系統(tǒng)的建立，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一化的服務(wù)。但是，在其日常工作的開(kāi)展過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)不順暢所帶來(lái)的不良影響依舊存在著，一些新的數(shù)據(jù)無(wú)法正常地輸入到信息系統(tǒng)中去，也就嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)的正常辦理與進(jìn)行，降低了保險(xiǎn)工作的開(kāi)展效率。針對(duì)于這樣的存在，需要一方面，提高網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用水平，確保局域網(wǎng)的穩(wěn)定發(fā)展；另一方面，也要遵守專(zhuān)線專(zhuān)用的原則，進(jìn)而更好地保障網(wǎng)絡(luò)線路的通達(dá)與順暢。以此來(lái)進(jìn)行服務(wù)工作，能夠保證人們對(duì)其的滿意程度，提高人們對(duì)其的信任度，促使更多的人參與到其中。
2.3加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的管理與完善，突出社保系統(tǒng)的聯(lián)系作用
目前，雖然在社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)中，能夠有效地確保局域網(wǎng)辦公活動(dòng)的開(kāi)展，但是，存在著一些社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的地理位置較為偏僻，尚未完全實(shí)現(xiàn)社保系統(tǒng)互聯(lián)互通。這也就導(dǎo)致了客戶在辦理相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，只能是通過(guò)工作人員來(lái)完成材料遞交工作，這樣一來(lái)提高了工作開(kāi)展的成本，也降低了工作任務(wù)開(kāi)展的效率，客戶需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成保險(xiǎn)工作，為此保險(xiǎn)用戶對(duì)其的滿意程度也就不斷的在降低，對(duì)其的信任也就無(wú)法進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)。因此，各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要根據(jù)這樣的問(wèn)題存在，加強(qiáng)與上級(jí)社保機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系。即：在系統(tǒng)中建立客戶端，讓參與此類(lèi)工作的人員能夠做到直接的信息上傳，借助計(jì)算機(jī)來(lái)提高工作效率。
2.4對(duì)社保機(jī)構(gòu)工作人員計(jì)算機(jī)操作技術(shù)的提高
在各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，需要根據(jù)自身機(jī)構(gòu)的工作實(shí)際需求，有針對(duì)性地開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工作人員的計(jì)算機(jī)操作能力，其培訓(xùn)內(nèi)容，既要包括，日常的計(jì)算機(jī)技術(shù)的管理與運(yùn)用，也要包括對(duì)信息系統(tǒng)的維護(hù)與管理。針對(duì)于這樣的培訓(xùn)內(nèi)容，社保機(jī)構(gòu)需要做好人才的有效儲(chǔ)備，加強(qiáng)對(duì)社保工作人員的有效培養(yǎng)，為其發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其工作效率與工作能力的發(fā)展，為社保機(jī)構(gòu)的良好社會(huì)形象作出貢獻(xiàn)。同時(shí)，社保機(jī)構(gòu)的工作人員自身也要樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)，做到積極進(jìn)取，認(rèn)真工作，進(jìn)而為社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展作出其應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2.5對(duì)社保網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)的建立與完善
在一般情況下，客戶在參與到社會(huì)保險(xiǎn)活動(dòng)之后，會(huì)注重于對(duì)其參與情況的觀察，因此，對(duì)社保網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)的建立與完善也是社保機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容之一。就其查詢(xún)形式來(lái)說(shuō)，主要指的是：通過(guò)身份證號(hào)碼的輸入來(lái)完成查詢(xún)工作，但是這樣的查詢(xún)方式，既顯得單一，也面臨著極大的泄露風(fēng)險(xiǎn)。為了更好地解決這一問(wèn)題，社保機(jī)構(gòu)在建立與完善社保查詢(xún)系統(tǒng)的時(shí)候，需要做到在原有的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展，使得查詢(xún)方式能夠多樣化、便捷化。同時(shí)，也要做到對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)活動(dòng)的普及，社保機(jī)構(gòu)可以借助于網(wǎng)絡(luò)宣傳來(lái)提高人們對(duì)其的關(guān)注與認(rèn)識(shí)，讓人們能夠充分認(rèn)識(shí)到其開(kāi)展的重要性，進(jìn)而使得更多的人能夠參與到社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)中去。
3結(jié)語(yǔ)
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，也促進(jìn)了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)近些年的飛速發(fā)展。不管是企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全還是個(gè)人生命財(cái)產(chǎn)安全，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)越來(lái)越深入到人們的日常生活，為社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展、人民生活水平提高提供了有力的保障，同時(shí)也推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，成為社會(huì)發(fā)展不可分割的一部分。與此同時(shí)，財(cái)險(xiǎn)公司在高速發(fā)展過(guò)程中，其經(jīng)營(yíng)管理效率所存在的問(wèn)題也日益顯現(xiàn)了出來(lái)。所以，財(cái)險(xiǎn)公司想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須改善現(xiàn)有的管理模式，提高經(jīng)營(yíng)管理效率。
關(guān)鍵詞：
財(cái)險(xiǎn)公司;經(jīng)營(yíng)管理;效率;現(xiàn)狀
在財(cái)險(xiǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展以及服務(wù)多樣化的同時(shí)，財(cái)險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)也相應(yīng)的有了很大的提高，相比較來(lái)說(shuō)，我國(guó)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)了供給大于需求的局面，轉(zhuǎn)換成了買(mǎi)方市場(chǎng)，財(cái)險(xiǎn)公司越來(lái)越處于被動(dòng)地位。隨之財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈，所以在產(chǎn)品服務(wù)的性質(zhì)劃分和特色服務(wù)等方面必將成為競(jìng)爭(zhēng)方向。尤其是對(duì)于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)而言，財(cái)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)決策決定著整個(gè)公司的發(fā)展命運(yùn)。怎樣才能迎合客戶需求，發(fā)展壯大客戶群體，取決于財(cái)險(xiǎn)公司自身的t經(jīng)營(yíng)策略，這無(wú)疑是所有財(cái)險(xiǎn)公司目前急需考慮和解決的問(wèn)題，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理效率。
一、保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨的問(wèn)題及管理缺失
1.產(chǎn)品同質(zhì)化情況下的惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)屬于新興行業(yè)，但是其發(fā)展態(tài)勢(shì)卻遠(yuǎn)超傳統(tǒng)的銀行業(yè)和證券業(yè)，短短幾年內(nèi)，就在全國(guó)各省市、縣城鋪設(shè)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主要原因是其采取激進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著從事保險(xiǎn)行業(yè)的公司越來(lái)越多，保險(xiǎn)客戶的消費(fèi)心理也日漸成熟，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。而作為省市、縣城的一線營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，也面臨著很大的壓力。為了完成公司業(yè)績(jī)，過(guò)度重視業(yè)務(wù)發(fā)展和最終結(jié)果，而忽略了企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的管理，對(duì)服務(wù)人員只是一味的采用物質(zhì)激勵(lì)的方法，而忽略了對(duì)企業(yè)文化的宣傳和員工思想意識(shí)的引導(dǎo)，導(dǎo)致從業(yè)者的從業(yè)意識(shí)過(guò)于功利化。面對(duì)嚴(yán)重的市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司并沒(méi)有從服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理上著手提升競(jìng)爭(zhēng)力，而是單純的打起了價(jià)格戰(zhàn)，不斷壓低價(jià)格來(lái)維持市場(chǎng)占有率，這種非理性的競(jìng)爭(zhēng)手段損害了公司利益的同時(shí)也擾亂了市場(chǎng)秩序，不利于保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而作為經(jīng)營(yíng)者，也倍感無(wú)奈和迷茫。2.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)不足。從保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)講，產(chǎn)品的研發(fā)沒(méi)有從銷(xiāo)售需求出發(fā)，導(dǎo)致新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后，其推廣和發(fā)展面臨著重重阻礙，保險(xiǎn)公司競(jìng)相爭(zhēng)搶已經(jīng)發(fā)展成熟的消費(fèi)群體，但是面對(duì)更大的市場(chǎng)發(fā)展空間，企業(yè)卻不愿意投入更多的精力去開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)，無(wú)法滿足社會(huì)的發(fā)展需求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，民營(yíng)、私營(yíng)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，與國(guó)有企業(yè)相比，他們更需要保險(xiǎn)作為企業(yè)生存和發(fā)展的保障，但是一直以來(lái)，保險(xiǎn)公司對(duì)這一市場(chǎng)領(lǐng)域沒(méi)有嘗試研究和拓展，導(dǎo)致這些企業(yè)得不到保險(xiǎn)保障。而作為后期理賠，保險(xiǎn)公司的主要利潤(rùn)來(lái)源是20%的未出險(xiǎn)客戶，對(duì)于這些為保險(xiǎn)公司提供利潤(rùn)空間的客戶來(lái)說(shuō)，理應(yīng)得到比出險(xiǎn)客戶更為人性化的服務(wù)，事實(shí)卻恰恰相反，各大保險(xiǎn)公司將更多的精力投入到對(duì)出險(xiǎn)客戶的服務(wù)，而忽略了未出險(xiǎn)客戶。3.從業(yè)人員綜合素質(zhì)低，缺少專(zhuān)業(yè)人才。對(duì)保險(xiǎn)而言，它要求保險(xiǎn)從業(yè)人員有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，但是我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)由于多方面因素，降低了對(duì)從業(yè)人員的要求，也沒(méi)有對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培育，導(dǎo)致保險(xiǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員眾多，但是精英甚少。保險(xiǎn)一度被人們誤解為傳銷(xiāo)。由于保險(xiǎn)人員對(duì)保險(xiǎn)條款的理解不準(zhǔn)確，解釋不透徹，過(guò)分夸大保險(xiǎn)義務(wù)，在一定程度上誤導(dǎo)了消費(fèi)者，有的銷(xiāo)售人員甚至為了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)給消費(fèi)者帶來(lái)了很大的困擾，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生了很深的誤解，損害了保險(xiǎn)在消費(fèi)者心目中的形象。尤其是對(duì)于出險(xiǎn)后的理賠問(wèn)題，近年來(lái)不斷有報(bào)道消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的理賠糾紛，讓消費(fèi)者覺(jué)得自身利益得不到保障，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，這其實(shí)是得不償失。除此之外，在保險(xiǎn)公司不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，對(duì)高素質(zhì)人才的需求也不斷增加，尤其是對(duì)管理人員，要求他們不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還要有一定的管理能力，對(duì)公司的管理體制、經(jīng)營(yíng)策略、人事要求、考核制度等各個(gè)方面都要了解和掌握。然而現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司基層管理人才明顯短缺，公司只能讓銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高的營(yíng)銷(xiāo)人員擔(dān)任公司管理層職位。人才短缺為保險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了安全隱患。
二、財(cái)險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展方向
1.緊跟國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，把握投資機(jī)會(huì)。在本質(zhì)上，企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)既可以為生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障，同時(shí)也可以投資理財(cái)。大多數(shù)的保險(xiǎn)客戶都是用閑置的資金購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益。而保險(xiǎn)公司的運(yùn)作模式主要是通過(guò)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的資金，投資到國(guó)家工程中，如三峽工程、國(guó)家電網(wǎng)工程等，為客戶提供保障的同時(shí)，也達(dá)到盈利的目的，一旦盈利，保險(xiǎn)公司就將以分紅的形式回報(bào)給客戶，如果虧損，則是由保險(xiǎn)公司自身承擔(dān)責(zé)任。雖然這種集資形式所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較高，但是也提高了自身的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，保險(xiǎn)公司的投資和國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形環(huán)境和資本運(yùn)作市場(chǎng)密切相關(guān)，所以，保險(xiǎn)公司要密切關(guān)注國(guó)家的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和政策，抓住合適的投資時(shí)機(jī)，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也可以提高公司的實(shí)力。2.遵循因地制宜選擇經(jīng)營(yíng)管理模式和市場(chǎng)發(fā)展策略。對(duì)于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理模式，要選擇因地制宜的方式，針對(duì)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，制定不同的經(jīng)營(yíng)管理模式和發(fā)展策略。比如，在經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)落后的地區(qū)，保險(xiǎn)公司要考慮當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民的收入情況，結(jié)合實(shí)際情況，有針對(duì)性的研發(fā)、制定一些在當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力范圍內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，為當(dāng)?shù)鼐用竦纳?cái)產(chǎn)安全提供保障的同時(shí)，也可以促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高居民生活水平。反之，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對(duì)較高的地區(qū)，人們的收入水平和文化水平相應(yīng)的也較經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)高，人們對(duì)于投資理財(cái)有的認(rèn)識(shí)和需求，同時(shí)閑置資金也比較多，所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)多增加一些投資理財(cái)類(lèi)的產(chǎn)品，以滿足客戶的需求。3.依據(jù)公司市場(chǎng)發(fā)展策略，選擇合適的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型。在我國(guó)當(dāng)前的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，財(cái)產(chǎn)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品主要分為固定利率型和浮動(dòng)利率型這兩大類(lèi)型，而這兩種不同的保險(xiǎn)類(lèi)型其區(qū)別就在于固定利率型的保險(xiǎn)產(chǎn)品具備高風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也可以為保險(xiǎn)公司和客戶帶來(lái)較高的經(jīng)濟(jì)收益，而這些都取決于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r以及國(guó)家出臺(tái)的經(jīng)濟(jì)政策，當(dāng)資本市場(chǎng)運(yùn)行良好的情況下，在保證基本收益的前提下，還可以獲取超出預(yù)算的額外利潤(rùn)，但是，在處于較差的資本市場(chǎng)時(shí)，對(duì)客戶原本的承諾利潤(rùn)是不變的，保險(xiǎn)公司會(huì)承擔(dān)全部責(zé)任。浮動(dòng)利率型的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般是通過(guò)向客戶收取管理費(fèi)來(lái)獲取利潤(rùn)，這就需要客戶自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也不參與利潤(rùn)分配，只是收取固定的管理費(fèi)用，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)或者利潤(rùn)是不相關(guān)的。
三、結(jié)語(yǔ)
保險(xiǎn)行業(yè)不僅為人民的生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障，也關(guān)系著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是保險(xiǎn)行業(yè)在我國(guó)尚未發(fā)展成熟，在發(fā)展過(guò)程中會(huì)遇到各種困難和挑戰(zhàn)。我國(guó)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)在加速發(fā)展的同時(shí)，也要注重提高自身經(jīng)營(yíng)管理效率，通過(guò)不斷的改革和創(chuàng)新，立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，尋求更多的經(jīng)營(yíng)管理策略。面對(duì)日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，公司管理人員必須清楚的認(rèn)識(shí)和了解現(xiàn)狀，時(shí)刻關(guān)注國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和政策變化，不斷提升自身的環(huán)境適應(yīng)能力，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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Abstract:Loyalty is very important for insurance companies. According to the business features and healthy company images,insurance companies should improve service quality, explore fresh marketing modes and communicate with customers sincerely to promote degree of loyalty for insurance companies.Based on the importance of loyalty in insutance company,the measures how to improve it is discussed.
關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)公司;客戶忠誠(chéng)度;營(yíng)銷(xiāo)模式
Key words:insurance company;degree of loyalty;marketing mode
中圖分類(lèi)號(hào):F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)01-0014-02
20世紀(jì)90年代以前,客戶選擇商品是物美價(jià)廉,選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”或“差”。90年代以后,客戶開(kāi)始注重商品的品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性,選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”或“不喜歡”?，F(xiàn)在,客戶又在原有的基礎(chǔ)上,更重視商品帶來(lái)的感情和心靈上的滿足,追求購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中的滿足感,選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”和“不滿意”。
同樣,保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,商品的同質(zhì)化越來(lái)越強(qiáng)?？蛻舨辉僦皇强粗厣唐繁旧淼氖褂脙r(jià)值,對(duì)滿意度的要求越來(lái)越高。客戶滿意度僅僅意味著企業(yè)獲得了進(jìn)入市場(chǎng)的“通行證”。
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,客戶面對(duì)的是越來(lái)越同質(zhì)化的服務(wù)和商品,會(huì)出現(xiàn)滿意度比較高,但忠誠(chéng)度不高的情況。因?yàn)樗谄渌ｋU(xiǎn)公司也能得到同樣的商品和服務(wù)。
雖然對(duì)此滿意,但并不忠誠(chéng)。要想使客戶對(duì)自己的商品忠心,影響其他人購(gòu)買(mǎi)。還需要保險(xiǎn)公司對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行管理?？蛻糁艺\(chéng)是客戶滿意的升華,高忠誠(chéng)度的客戶會(huì)形成對(duì)公司及產(chǎn)品的忠誠(chéng)和高頻率的購(gòu)買(mǎi)行為。
1保險(xiǎn)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度重要性分析
1.1 保險(xiǎn)行業(yè)自身發(fā)展的特點(diǎn)要求保險(xiǎn)客戶具有較高的忠誠(chéng)度
在企業(yè)管理的過(guò)程中,很多人關(guān)心投入、產(chǎn)出等各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo),但有些人則關(guān)注產(chǎn)品使用者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度,進(jìn)而引發(fā)了對(duì)客戶忠誠(chéng)度的研究。
從20世紀(jì)紀(jì)90年代以來(lái),西方學(xué)者對(duì)服務(wù)領(lǐng)域顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵也進(jìn)行了大量的研究,發(fā)現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域顧客忠誠(chéng)的內(nèi)容主要集中在四個(gè)方面:
第一,行為忠誠(chéng),對(duì)服務(wù)持續(xù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi);
第二,情感忠誠(chéng),對(duì)品牌的偏愛(ài);
第三,認(rèn)知忠誠(chéng),指購(gòu)買(mǎi)或決策時(shí)優(yōu)先想到;
第四,未來(lái)忠誠(chéng)意向,即顧客忠誠(chéng)的發(fā)展趨勢(shì),它反映了顧客忠誠(chéng)的程度。
保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期性,只有達(dá)到了一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模,才能形成規(guī)模保險(xiǎn)基金,進(jìn)而提高保險(xiǎn)企業(yè)的償付能力,使保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠分得一塊蛋糕。
相比之下,保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的程度要求應(yīng)該是最高的。美國(guó)學(xué)者賽塞(W?Earl Sasser Jr 1990)的調(diào)研結(jié)果是:
爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5到6倍。
營(yíng)銷(xiāo)界有一個(gè)著名的等式:
100-1=0
意思是,即使有100個(gè)顧客對(duì)某企業(yè)滿意,但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。
事實(shí)顯示:
每位非常滿意的顧客會(huì)將其愿意告訴至少12個(gè)人,其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少20個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。對(duì)經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度,可以從其重要性方而加以理解。
美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意:口碑相關(guān)曲線”表明,企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí),顧客的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度,顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。
上述原理僅僅針對(duì)一般性企業(yè)而言,對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言,由于它要保持客戶的既定比例,這樣才能完成保費(fèi)收入的規(guī)?；?客戶忠誠(chéng)度的重要性不言而喻。
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在1995年《保險(xiǎn)法》頒布實(shí)施后,實(shí)行了分業(yè)經(jīng)營(yíng),從而進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)代,其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同期的國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。而在這個(gè)過(guò)程中,如果保險(xiǎn)企業(yè)不能重視客戶忠誠(chéng)度的研究,其增長(zhǎng)必然是曇花一現(xiàn)。其后果不僅是保險(xiǎn)行業(yè)自身遭受重創(chuàng),更嚴(yán)重的是可能影響到廣大保險(xiǎn)客戶的切身利益。
1.2 保險(xiǎn)企業(yè)塑造自身優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象也需要較高的客戶忠誠(chéng)度來(lái)支持
丹尼爾?查米奇(DanielCharrruch)教授在講授市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)時(shí),在黑板上畫(huà)了一只桶,然后在桶的底部畫(huà)了許多洞,并給這些洞標(biāo)上名字:粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等,他把桶中流出的水比作顧客。
他指出,企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額的不斷增長(zhǎng),一般都或多或少地把尋找新顧客作為營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn),而忽視了老顧客的作用。
他們從桶頂不斷地注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客,這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),尋找新顧客對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展固然重要。
但是,隨著金融市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,保險(xiǎn)企業(yè)必須從重視顧客創(chuàng)造,向重視維持顧客方向轉(zhuǎn)化,從重視增加顧客數(shù)量,向重視提高顧客忠誠(chéng)度方向發(fā)展。贏得并長(zhǎng)期保留住顧客,應(yīng)該成為保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主流方向。
令人嘆息的是,在目前我國(guó)的保險(xiǎn)理論界和實(shí)務(wù)界,客戶忠誠(chéng)度的問(wèn)題還沒(méi)有引起足夠的重視。
在作者撰寫(xiě)本文的時(shí)候,想找到一些保險(xiǎn)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度方面的文章,利用了功能強(qiáng)大的中國(guó)知網(wǎng)仍然不能如愿。在保險(xiǎn)業(yè)界,普遍存在的“跑馬占荒”式的粗放式經(jīng)營(yíng),以保費(fèi)收入論英雄的狀況仍然普遍存在。
同時(shí),在社會(huì)上,對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)仍然存在著種種不良看法,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看必然會(huì)影響保險(xiǎn)行業(yè)的整體發(fā)展。
前幾年,保險(xiǎn)公司推出的險(xiǎn)種退保率竟然達(dá)到了10%。因此,希望本文的撰寫(xiě)能在這個(gè)方面做一點(diǎn)有益的探索。
2提高保險(xiǎn)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的措施構(gòu)想
2.1 切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,改變重展業(yè)、輕理賠的現(xiàn)象
美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“公司利潤(rùn)的25%-85%來(lái)自于再次光臨的顧客,而吸引他們?cè)賮?lái)的原因,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格。”服務(wù)質(zhì)量是提高顧客忠誠(chéng)度的最重要的因素。
而保險(xiǎn)商品本身具有的隱性需求、異質(zhì)性等特點(diǎn)決定了在保險(xiǎn)商品銷(xiāo)售中服務(wù)的重要性。
保險(xiǎn)行業(yè)必須改變過(guò)去那種粗放式的經(jīng)營(yíng)方式,而著重研究如何提高服務(wù)質(zhì)量。
在這個(gè)過(guò)程中,需要做的工作有:
(1)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以滿足大多數(shù)的顧客需求為主,避免一些嘩眾取寵的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
提高服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題是產(chǎn)品的適銷(xiāo)對(duì)路,否則你的服務(wù)質(zhì)量再好,大家不需要這種商品也是沒(méi)用。比如大家都可能有需要的養(yǎng)老保險(xiǎn)的業(yè)務(wù),保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)研究如何將其與社會(huì)保險(xiǎn)中的養(yǎng)老保險(xiǎn)相互配套的問(wèn)題。
另外還可以研究如何提高保險(xiǎn)資金的投資效益,為降低商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的費(fèi)率創(chuàng)造條件。而不能像前幾年有的保險(xiǎn)公司推出“酒后駕車(chē)險(xiǎn)”那樣嘩眾取寵。酒后駕車(chē)本身是一種違法行為,保險(xiǎn)利益原則首要的就是利益的合法性,因此這種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)自開(kāi)辦起就一直引發(fā)人們的爭(zhēng)議,在2009年下半年公安部開(kāi)始布署在全國(guó)展開(kāi)醉酒駕車(chē)查處行動(dòng)后,這個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)該沒(méi)有了生存的土壤。
(2)改變重展業(yè)、輕理賠的做法需要改變保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)行的考核機(jī)制。
保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)行的考核機(jī)制不外乎保費(fèi)收入增長(zhǎng)率,保險(xiǎn)賠償降低率等指標(biāo),而這些考核指標(biāo)推廣開(kāi)來(lái),產(chǎn)生的必然后果就是保險(xiǎn)公司特別重視保費(fèi)收入的增長(zhǎng),同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)索賠則是想方設(shè)法、千方百計(jì)地降低。從而給社會(huì)留下了極其惡劣的不良印象。
而改變這種做法的首要關(guān)鍵就在于改變保險(xiǎn)行業(yè)目前的考核指標(biāo)。
2.2 積極探索新的營(yíng)銷(xiāo)模式,給客戶以貼心的關(guān)懷
在大家都廣泛重視售后服務(wù)的同時(shí),有人卻非常重視售前服務(wù)。
這種另辟蹊徑的銷(xiāo)售方式很多營(yíng)銷(xiāo)員也會(huì)在不知不覺(jué)中運(yùn)用,但能否給客戶以貼心的關(guān)懷則成為取勝的關(guān)鍵。
北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)有個(gè)TOP AGENT,她給一位總經(jīng)理設(shè)計(jì)了一份年交保費(fèi)30萬(wàn)的保險(xiǎn)計(jì)劃,這樣的保單顯然首先要做的是給客戶體檢。
安排體檢前一天,這個(gè)人到預(yù)定的體檢醫(yī)院,跟看門(mén)的師傅預(yù)約好第二天的停車(chē)位,然后告訴總經(jīng)理體檢的時(shí)間、注意事項(xiàng)等,第二天總經(jīng)理到達(dá)后,停在預(yù)先留好的停車(chē)位時(shí),很多車(chē)正在著急地尋找車(chē)位。體檢時(shí)在每一體檢項(xiàng)目上都排著長(zhǎng)隊(duì),尤其是心電圖、抽血、B超和胸透等項(xiàng)目,不僅排隊(duì)的人多,而且進(jìn)度緩慢。
但在總經(jīng)理來(lái)到時(shí),每個(gè)隊(duì)中都有一個(gè)排在靠前的人讓出來(lái),讓總經(jīng)理直接體檢――原來(lái)是這個(gè)人已經(jīng)安排了多人在各個(gè)體檢項(xiàng)目處排隊(duì)了。
這使視時(shí)間如金錢(qián)的總經(jīng)理十分高興,同時(shí)也提示我們售前服務(wù)的重要性。
試想,如果我們告訴總經(jīng)理,你去體檢,然后我們根據(jù)體檢結(jié)果告訴你可不可以承保,那總經(jīng)理有沒(méi)有可能去排一上午的隊(duì)來(lái)體檢?如果體檢不能完成,則這個(gè)年交保費(fèi)30萬(wàn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)肯定也就泡湯了。
不需要從理論上對(duì)此探討什么滿足客戶的心理需求,進(jìn)而使客戶的心理需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)需求,我們只需要的是效果。如果你的客戶對(duì)此不認(rèn)同,不滿意,則談何客戶忠誠(chéng)的問(wèn)題。
2.3 重視心靈的溝通,成為客戶的朋友,是客戶忠誠(chéng)的不二選擇
保險(xiǎn)商品最終是通過(guò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員去完成銷(xiāo)售,因此在這個(gè)過(guò)程中,客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)是否滿意,進(jìn)而是否忠誠(chéng),完全取決于與客戶溝通的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員。
在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的十多年中,保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的隊(duì)伍可說(shuō)是大浪淘沙,一批批的新人進(jìn)入,一批批的淘汰,而能夠留在這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍中,并能取得較好業(yè)績(jī)的肯定有其過(guò)人之處。如果把這些業(yè)績(jī)傲人的營(yíng)銷(xiāo)員的展業(yè)特點(diǎn)做一歸納,那我們得出的結(jié)論是――他(她)們無(wú)一例外的都非常重視心靈的溝通,成為了客戶的貼心朋友。
根據(jù)客戶忠誠(chéng)的理念來(lái)說(shuō),這些營(yíng)銷(xiāo)員所作的工作已經(jīng)讓他(她)們達(dá)到了客戶忠誠(chéng)的最高階段――情感忠誠(chéng)。
在理論上,Gremler和Brown(1996)從另一視角提出:
顧客忠誠(chéng)可以依據(jù)其程度深淺,細(xì)分為三個(gè)不同層次:
行為忠誠(chéng);
意向忠誠(chéng);
情感忠誠(chéng)。
行為忠誠(chéng)是顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為;
意向忠誠(chéng)是顧客在未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)的意向;
情感忠誠(chéng)是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度,其中包括顧客會(huì)積極地向周?chē)耸啃麄髌髽I(yè)的產(chǎn)品。
中國(guó)平安壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員趙小東,12次參加中國(guó)平安集團(tuán)明星高峰會(huì),4次登頂個(gè)險(xiǎn)會(huì)長(zhǎng),5次榮獲個(gè)險(xiǎn)第二名。作為一位不帶團(tuán)隊(duì)的單一壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員,趙小東已經(jīng)擁有超過(guò)2200名客戶,連續(xù)11年保持平安人壽全國(guó)業(yè)績(jī)的前5名,也是前5名中惟一沒(méi)有變動(dòng)過(guò)的名字,并創(chuàng)造了從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)十余年來(lái)從無(wú)客戶投訴、從無(wú)業(yè)務(wù)糾紛、續(xù)保率達(dá)95%以上的優(yōu)秀業(yè)績(jī),其中續(xù)交標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)達(dá)2300萬(wàn)元,10年后就是2億元以上。
趙小東的客戶之所以這么信任她,就是因?yàn)樗悄芙?jīng)得起深入了解的人。而在趙小東看來(lái),則是素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)和悟性成就了她?！皦垭U(xiǎn)事業(yè)是一項(xiàng)非常孤寂、持久和充滿挑戰(zhàn)的工作,即使融入強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì),壽險(xiǎn)人也仍要獨(dú)立面對(duì)、獨(dú)立思考、獨(dú)立反省地去工作,會(huì)不斷面對(duì)成功與挫折、高峰與低谷?！庇眯呐c客戶溝通,獨(dú)立勤于思考,這對(duì)于那些仍然在艱苦跋涉的廣大壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō),應(yīng)該是具有相當(dāng)強(qiáng)的指導(dǎo)意義的。
保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該重視客戶忠誠(chéng)度研究,這對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō),猶如涓涓溪流匯入大海一般的重要,從而提高保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位,更好地發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的保駕護(hù)航作用。
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