發(fā)布時間：2023-02-06 23:59:47
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店個人實習總結樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一。今天小編給大家為您整理了酒店實習畢業(yè)實習報告總結，希望對大家有所幫助。
酒店實習畢業(yè)實習報告總結范文一我的社會實踐就從我的找工作拉開了序幕。我穿著大頭皮鞋，帶著我的綠色氈帽，騎著我的二手腳踏車帶著希望與渴望，開始了我的找工作的征程。一開始，對自己手工藝 期望很高，沒有月薪兩千不干。經過艱苦的找尋工作，很多的地方的招聘都要有的優(yōu)先，一聽說我沒有經驗就跟我說“這樣吧，你回去等消息吧，如果需要的詳，我會通知你的”。經過多次的失敗，我總結了自己失敗的原因。主要有兩個方面的原因。一個方面是自己眼高手低，自己根本自身素質沒有達到一定的水平，五個方面是自己沒有給自己一個很好的定位，沒有找準自己的位置。
總結了以前的失敗的教訓，擺正好自己的位置，僅正是社會實踐只要有工作，能供飯吃，任何苛作都干。于是我找到了一家餐飲酒樓。老板看我人高馬大，身體強壯，就讓我來做傳菜員。第二天，我便開始了我的暑期社會實踐生活。剛開始的時候心理極不平衡。心想來從小到大讀了這么多的書，家里花了那么多的錢把我培養(yǎng)長大成人，可現在只能端端盤子，瑞怎么著在學校里也是個學生會干部，多少也有點社會能力，心理學徒有點失落再加上傳菜部領班是個小學文化的，還對我指手畫腳，確實心理上很不舒服。
但是，人總是要適應自己自下而上的環(huán)境，我不想賜開始就干不下去了，不行，我一定要堅持下去。要在自己的式作的環(huán)境中讓自己的工作做行很輕松，首先行把自己同和同事之間的關系搞好。因此我只好暫時避其鋒芒。盡快地熟悉自己所在的工作環(huán)境。我所工作的地方是一個兩層樓的酒樓，大堂在一樓，樓上有包房，廚房在二樓，傳菜間也是在廚房所以在傳菜間里可以看到廚的機會。
廚房是廚師的戰(zhàn)場，由其是是生意非常的時候，那種場面真的就跟戰(zhàn)場上打戰(zhàn)一樣，廚師的工具以及廚房的任何擺設和物品(包括調味品和原材料)都是廚師的武器，鍋、碗、瓢、盤也為威望工作編奏出一首首生活的樂譜。墩子也叫切配，專六負責原材料的精加工，打盒負責將切好的原材料拿給灶上的師傅，并且做好裝盤，菜品的裝飾。蒸菜師傅負責使用蒸箱蒸菜，灶上師傅掌勺用來專門負責菜品的烹制，點心間的師傅專門負責面食點心的制作，涼菜間在另一間房里，負責冷菜的制作以及水果的制作，我們傳菜間的工人很簡單，只要反臺上做好的菜將盤子邊上多余的菜汁擦干凈，需要配上味碟的將味碟配上，有湯的菜配上湯勺，并且注意菜品的出品順序和出品的速度快慢并且要保持好住處的有效，隨時傳遞好前臺以及威望之間的住處所以每天工作和，在傳菜部很累很辛苦，但是每天都活行很大有充實。
休息的時候，我也主動找我們的領導和同事虛心地向他們請教和學習，傳菜部的領班跟我說：“我知道你是大常有志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都是由小事積累起來的，做大事的本領也是由做小事的本領不斷地積累而成的，不積小流無以成江海;不積跬步無以千里。”他為我指出了工作中的很多錯誤和缺點，我也一直很虛心地請都領班還對我說，我看一個人怎么樣并不是看他學歷、文憑怎么樣，關鍵是看此人做事是否勤快踏實，然后他也跟我說：“你看到那掌勺的師傅和做基層工作的徒弟嗎?你能看行出他們有什么區(qū)別嗎和聯系嗎?“我說：”看不出“?！澳俏襾砀娌鹉?領班說”，做切配的做打盒的徒弟經過長期的踏實的努力就能成為灶上的師傅就能掌勺就能獨當一面，這就是他們之間的聯系和區(qū)別“。領班還對我說：”你跟我們的一些同事不一樣，你是受過高等的，應該多利用時間不斷地學習，不斷地充實，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年累人就行能挑大梁，年輕人的時候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?” 確實，聽了我的領導對我所說的金玉良言。我的確讓的思想認識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了很好的一個努力方向。
我的老板在走之前也給了我一些指點，他說：“一個人在他的學生時代最重要的是學習東本，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學學習時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機會，賺錢不是主要的，作為學生，能賺多少錢，等你了有的是賺錢的機會，然后他給我說了他讀書時的事，他說他讀書的時候，也是求知欲非常強烈，想方設法地想多學點東本，放假的時候，經常往全國各地跑，不為別的，就為了增長見識”。
總結我的這次時期社會實踐活動，雖然是我的第一次社會實踐，但我認為是一次的，有用的，受益非同的社會實踐這將會對我的以后學習起很大的幫助的。
酒店實習畢業(yè)實習報告總結范文二實習開始是激動的，過程是困難的，而結束的時候，就個人情感而言，有些不舍!實習結束已經有l(wèi)兩個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。
能到凱瑞林實習可以說是一個“意外”——幾百人的面試隊伍，一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了!不過這也促成了這個酒店歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經理，匆匆的進行了簡單的面試。當然最后的結果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚斒撬粗械木褪俏业倪@份勇氣。
來到酒店，經過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外?；緵]別的事，準時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了“老員工”。領導近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好……慢慢的，加班成了習慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個?？腿送对V，自己走人!在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習!
酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個必須的技能。酒店每周有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住!所以在后來的工作中，還是能夠得心應手的。
經過兩個多月的積累和鍛煉，最后的一個多月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實習同學來的時候，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實習馬上結束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。雅高集團創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現任ACCOR集團CEO的MR.PELISON先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經過三天的忙碌，接待工作得到了CEO的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結果。酒店最后設宴款待了我們!
帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結束了四個月的實習!
酒店實習畢業(yè)實習報告總結范文三一、實習目的
1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口
隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務質量是酒店管理的核心
酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好;反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。
二、實習崗位與內容
酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。
當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。
不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。
并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。
…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。
向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？停赡軙缫淹ㄟ^電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。
每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。
7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。
如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;
上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”
9、餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;
及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;
正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。
然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;
收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
三、實習收獲與體會
工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。
一、正確認識實習作用是完成學業(yè)的基礎
1.實習是專業(yè)教育的重要組成部分。酒店行業(yè)是實踐性非常強的行業(yè)，專業(yè)理論與知識的學習，使學生具備了一定的理論基礎，但實際能力如何，關鍵還要看實踐能力。而實際工作經驗的獲得，需要通過實習環(huán)節(jié)來完成。專業(yè)實習給我們提供一個接觸實踐、了解酒店工作性質的機會，這是走向社會的第一堂課，對酒店實習環(huán)節(jié)的正確認識，則是完成教學任務的基礎。
2.實習是認識社會的基礎。學校學習與到酒店企業(yè)工作，兩者有密切的聯系，但又有性質上的差異。學校是以教書育人為主，與老師、同學相處，關系比較單純，沒有利害關系，有了問題，主要是以思想教育工作為主。但在企業(yè)，處理的方式多種多樣，常常伴隨嚴厲的經濟制裁和無情的紀律處分，人與人之間往往伴隨著經濟利益的沖突。酒店工作既要處理好與賓客間的交往，還要注意與同事關系的協調。而學生正是擁有了這種經歷，變得成熟，專業(yè)實習成為認識社會的基礎。
3.實習是事業(yè)成功的必由之路。學校學習的知識是靜態(tài)的，而知識的運用是動態(tài)的，由于具體情況的不同，特別是酒店具有接觸面廣的特點，千人千面、各有不同，實際操作起來會有不同的變化。作為初入社會的大學來說，經過實踐教學環(huán)節(jié)，獲取了實際工作經驗，提高了實際動手能力，加深了對即將從事行業(yè)的了解，為以后的發(fā)展鋪平了道路，是走向事業(yè)成功的基礎。
二、實習期間的心態(tài)調整
1.理想化的心態(tài)調整。實習是邁向社會的第一步，也是自我價值實現的開始。以前有一種說法，大學生有小資感情，五分鐘熱度，學生常常把社會與工作理想化，但在實際工作，好的動機還要輔之以正確的方法。由于酒店工作中服務人員與客人的不對等，要做好工作，光有熱情還不夠，針對不同的客人，要采取不同的工作方法，這就要求學生在服務中克服理想主義，態(tài)度要誠懇，站在客人的角度，為賓客著想，才能得到客人的好評。
2.面對挫折的心態(tài)調整。人生的道路坎坷不平，工作中也常常會遇到挫折，特別是在酒店行業(yè)，每天與不同客人打交道，稍不注意就出問題，關鍵是實習生如何對待。挫折會使一個人加快成長速度，會使人變得更成熟。
3.不甘吃虧的心態(tài)調整。酒店新老員工之間會有一個磨合階段，企業(yè)的員工是從全國各地招來的，素質參差不齊，風俗習慣各一，剛開始對大學生有一種神秘感，過一段時間感覺大學生不怎樣，會不時地找個難堪，派個重活，特別是酒店工作以手工勞動為主，長時間的工作會感到體力不支，如不正確對待，會加劇同事之間的矛盾，不調整心態(tài)，就難以樹立自己的形象。
4.體力不適的心態(tài)調整。酒店工作和在校學習截然不同，主要以體力勞動為主，還要及時滿足賓客不同服務要求，因經營業(yè)務的需要，有時剛下班又要加班。開始有很多學生感到難以堅持，大有度日如年感覺。經過調整心態(tài)，大家認識到，遇到繁重的工作，每天苦皺眉頭，唉聲嘆氣，情況不會變好。相反，保持一樂觀心態(tài)，當作鍛煉自己的機會，則能激勵人奮發(fā)向上，站穩(wěn)腳跟，求得發(fā)展。
三、大學生實習期間應具備的心態(tài)
1.學習心態(tài)。由于酒店行業(yè)的特點，實踐經驗對做好服務工作起到至關重要的作用，如何將老員工的經驗轉化為自己的工作能力，這就要求我們必須保持學習心態(tài)，利用工作環(huán)境學習、掌握新的知識，理論與實踐相結合，為以后的發(fā)展做準備。
2.適應環(huán)境心態(tài)。實習的工作環(huán)境當然會有相對的好與差，面對相對差的環(huán)境，請別抱怨，艱苦的環(huán)境更能鍛煉人，只有把抱怨環(huán)境的心情化為上進的力量，才是成功的保證。成功是在不斷超越自我，為自己不斷尋找成功的自信，適應環(huán)境是成功的基礎。不能適應環(huán)境的人，永遠體驗不到成功的樂趣。
3.總結經驗心態(tài)。學生在校時候，把酒店服務工作想象的非常容易，但實際工作的情況截然不同，特別是工作中服務與被服務的關系，雖然努力但得到的回報有時是無情的。不斷總結經驗，是適應酒店工作的重要環(huán)節(jié)。通過總結經驗，分析問題所在，找出解決辦法。我們把學生實習經歷總結為三部曲，一是雄心壯志沖云天，滿懷信心，立志要干一番事業(yè)；二是遇到困難心灰意冷，精神沮喪，萎靡不振；三是痛定思痛，認真思考，總結經驗，找出差距，制定措施，東山再起。樹立不斷總結經驗的心態(tài)，會使學生經常發(fā)現自己的不足，及時找到努力的方向。
4.感恩心態(tài)。酒店實習中，常常遇見有的領導性格嚴肅，工作方法嚴厲，對部下要求嚴格，本來對于學生是一件好事，受到嚴格的訓練，會為以后的發(fā)展奠定良好的基礎。當時有的同學受不了，但在實習結束之后學生感到非常慶幸。實習后開座談會，大家頗有同感，碰上一位嚴厲的上司是福，我們應當感謝他。
5.發(fā)展心態(tài)。發(fā)展心態(tài)是指在實習工作中，要站在高一層的角度去理解領導所做出的決定，這樣才能夠提升自己的品位，鍛煉自己的才干，更好地配合領導工作，進而更好地被領導賞識，贏得發(fā)展的機會。發(fā)展心態(tài)還指學生在實習過程中，注意觀察領導的管理方式，了解解決問題所采用的手段，為以后自己走上管理崗位提供經驗。如果我們在做每件事的時候，都抱著學習發(fā)展的目的，那么我們將會加快速度提升自己的能力，并早日走向成功。我們的一位同學非常有心計，在實習期間就做得非常好，常常用心觀察，領班怎樣做，經理怎樣做，我在這崗位應該怎樣做，畢業(yè)后到廣東東莞碰到一家五星級飯店招聘管理人員，她在應聘中力挫群雄，獨占鰲頭，被任命為經理助理。
關鍵詞:高職;酒店管理;頂崗實習;對策
《教育部關于全面提高高等職業(yè)教育教學質量的若干意見》指出:“要積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，探索工學交替、頂崗實習等有利于增強學生能力的教學模式，引導建立企業(yè)接受高等職業(yè)院校學生實習的制度，加強學生的生產實習和社會實踐。”因此，頂崗實習在高職院校人才培養(yǎng)模式的改革中得到了普遍的重視與應用，它不僅是培養(yǎng)學生實踐能力的一個重要環(huán)節(jié)，也是檢驗學生專業(yè)知識和技能轉化為職業(yè)能力的一個重要方面。本文采用訪談法和調查問卷法，自2015年至2017年，對揚州的兩所高職院校酒店管理專業(yè)的170名參加過頂崗實習的學生進行了訪談和問卷調查，其中發(fā)出調查問卷170份，回收調查問卷165份，有效調查問卷165份。接受訪談和問卷的學生都參加了為期6－8個月的頂崗實習，實習的酒店分布在北京、上海、南京、揚州、常州和三亞，其中在外方管理的集團品牌酒店實習的比例是16.67%，在國內連鎖型酒店實習的比例是38.89%，在普通國內酒店實習的比例是38.89%，其他約占5.56%，學生實習的崗位都是在酒店的一線崗位。通過訪談和調查問卷的數據統計與分析，了解到學生在頂崗實習的過程中所遇到的障礙與困擾，在對影響頂崗實習效果的諸因素進行梳理與分析的基礎上，提出改善學生頂崗實習效果的對策與建議。
一、訪談與調查問卷的數據分析
(一)專業(yè)/職業(yè)認同感的變化
筆者根據學生入學前、專業(yè)學習期間、課程結束后、頂崗實習初始階段和實習結束這五個時間節(jié)點，以學生對專業(yè)/職業(yè)認同感和興趣度為測量點，觀察學生在不同階段對專業(yè)/職業(yè)認同感和興趣度的變化。這里的“專業(yè)/職業(yè)認同感”僅指對職業(yè)的忠誠度，是學生基本認同或認可酒店管理專業(yè)/職業(yè)，有持續(xù)從事此行業(yè)的意愿;“興趣度”為職業(yè)認同感中的向上力，是學生努力做好本職工作，達成組織目標并能夠從中找到樂趣的一種狀態(tài)。問卷統計:入學前學生自主選擇酒店專業(yè)的比例是36.43%，其中了解酒店行業(yè)并對專業(yè)感興趣的學生比例是12.4%，學生對本專業(yè)的認知度較低，此時的專業(yè)/職業(yè)認同感大多受中學老師、父母的影響。進入學校后通過知識講授和實驗課的練習，學生逐步了解酒店行業(yè)，專業(yè)認同感增長到48.39%，其中大部分同學都對本專業(yè)產生了一定的興趣。課程結束后頂崗實習前，學生對專業(yè)/職業(yè)的認同感和興趣度雙雙達到了第一個峰值、均超過半數，通過訪談發(fā)現學生此時已經有走上工作崗位的迫切愿望，調查的數據印證了訪談結果。頂崗實習開始后，學生的職業(yè)認同感不升反降，而興趣度更是下降到16.67%，這一問卷數據逆向變化的原因在訪談中得到了解答:學生頂崗實習后，由于面臨著新的環(huán)境、新的社交群體、新的業(yè)務內容，相當一部分同學感到不適應、心理上有焦慮和挫折感，認知行為上出現暫時和自我否定的傾向，所以反映在調查問卷的職業(yè)認同感與興趣度上出現了雙降的現象。訪談中實例如下:例一:無法適應酒店三班倒，生物鐘完全打亂了。例二:平時上課只注意這門課的一些知識點，但是實習的時候有時效限制的壓力、可能還要同時應對幾個客人。平時知道與能否應用自如不是一回事。從調查問卷的數據分析與訪談可以看出，頂崗實習初始階段屬于比較特殊的時期，學生心理和生理上都會有一個不適應期，在這一階段許多學生出現程度不同的崗位業(yè)務不適應、人際關系不協調、自信心受挫、情緒波動焦慮等問題。從而直接影響到學生對專業(yè)/職業(yè)的認同感以及對職業(yè)的興趣。從頂崗實習結束后調查問卷的數據可以看出:最終選擇繼續(xù)從事酒店行業(yè)的學生比例為88.57%，經過頂崗實習的鍛煉后，學生對行業(yè)的認同感大為提升，但其中69.13%的學生認為酒店工作很辛苦，可以堅持但談不上感興趣，有19.44%的學生覺得通過堅持和努力積累了工作經驗，并對酒店行業(yè)產生了興趣。其中決定從事酒店行業(yè)的學生忠誠度相對穩(wěn)定，而對酒店行業(yè)保持興趣的學生比例較低與行業(yè)認同感較高之間的落差，可以視為初入職場的學生自信心受挫后在問卷上折射的結果。因此，如何提升頂崗實習學生的崗位適應性?如何保護與提升學生的職業(yè)自信心?尚有較大的努力空間。
(二)頂崗實習中學生的“眼高手低”問題
在頂崗實習的學生調查問卷中，有62.86%的學生覺得賓館一線崗位都是簡單的重復勞動，待遇不高;37.14%的學生覺得在學校已學習了酒店行業(yè)的相關知識，對新的崗位培訓不感興趣，缺乏動力和積極性;只有非常少的學生覺得自己掌握的知識和技能無法滿足崗位的需求。通過進一步訪談，發(fā)現40.31%的學生在處理具體問題時有基本思路，但分析過于理論化，常常出現程序缺失或細節(jié)遺漏的情況，所以處理問題時漏洞多、錯誤率高、效率低;有43.41%的學生缺乏邏輯分析能力、重點不清，解決方法無效或沒有解決思路，處理問題只是簡單地上報給上級主管，完全依賴于他人;只有16.28%的學生案例分析思路清晰、言之有據，提供的解決方案可行性較高。調查看出，雖然經過系統的專業(yè)課學習，但學生在頂崗實習中普遍存在著“眼高手低”的問題，認為這些工作都是簡單的重復勞動，工作的技巧和程序課程都講過，對崗位職責、部門間如何合作及酒店整體情況知之甚少，以臆測的方式質疑酒店和學校的規(guī)章制度，而不是虛心地通過溝通和學習知其所以然。學生在實際操作時遇到問題才發(fā)覺自己所學的知識，不能靈活自如地運用，容易產生畏難情緒，自信心受挫，甚至逃避困難，情緒出現大起大落。
(三)學生應對問題的方式和心理傾訴的途徑
對于“頂崗實習中遇見問題如何解決”的問題，69.77%的學生主動向上級匯報，等待上級解決;27.91%的學生被動等待上級領導解決;2.33%的學生什么也不做，等事情不了了之。問題解決后只有10.67%的學生會和上級領導溝通、總結經驗教訓。雖然有近七成學生在遇到難題時會主動向上級匯報，但大部分學生在將問題匯報給上級后就無后續(xù)跟進了，對解決問題的思路和辦法沒有主動了解和學習的意識，另外對于可成為案例的問題，有25.71%的同學有記錄并表示愿意和同學及老師分享;71.43%的同學僅作為自己的經驗積累;2.86%的學生沒有記錄問題的習慣。有37.14%的學生覺得與領導和同事的人際關系處理的不是很好;48.57%的學生覺得難纏的客人較為棘手。綜合以上數據與訪談結果，只有不到兩成的學生能夠主動討教、而80%以上的學生學習主動性不夠。對學生的訪談中發(fā)現只有約10.3%的學生會和朋友面對面傾訴，約九成的學生選擇通過網絡傾訴或宣泄情緒，其中34.81%的學生選擇社交媒體如朋友圈或說說心情或吐槽;42.25%的學生會通過網絡一對一向朋友傾訴;12.64%的學生遇見困擾和問題后，會打游戲或看視頻，在網上閑逛，但無傾訴行為。當詢問學生頂崗實習階段如遇難以解決的專業(yè)問題，會通過何種途徑解決或尋求幫助時，有68.55%的學生表示會向同學求助，29.03%的學生首先考慮向老師求助。學生求助的手段傾向是通過社交媒體，如qq、微信等。通過調查問卷和訪談我們可以了解到:有相當比例的學生在頂崗實習期間有情緒宣泄、心理傾訴的訴求。
二、提升高職學生頂崗實習效果的對策與建議
(一)建立頂崗實習典型案例數據庫
從已參加頂崗實習的學生和在校生的調查問卷數據分析來看，93.55%的學生認為真實的案例分析教學，有助于他們加深對知識的理解和掌握，鮮活的案例也為學生了解社會與職業(yè)提供了直觀的幫助。有44.35%的學生有過在社交圈分享同專業(yè)前輩個人案例的經歷，并參與了討論。92.74%的學生希望通過前輩們頂崗實習的經驗分享，提前獲取信息、增加了解，這反映了多數學生的主觀訴求，同時通過對已參加頂崗實習的學生調查問卷數據的分析，我們可以清醒的認識到:學生將書本知識轉化為實踐能力的效果越好，其頂崗實習的成效也就越好，所以筆者建議:一是在學院主導下對歷屆頂崗實習學生的典型案例進行收集和整理，建立以課堂為平臺的案例教學數據庫，強化案例教學的直觀性，為應屆頂崗實習生提供“情景再現式”崗前培訓，這些案例可成為生動的學習素材，幫助在校生更直觀地認知社會，提前了解未來頂崗實習中可能出現的問題，并為此做好心理與專業(yè)的準備。二是基于大學生偏好使用社交媒體“社交”功能的特點，指導老師以社交媒體為平臺，引導學生增加對社交媒體“言論/評論”功能的使用，在專業(yè)圈內除去隱私信息的真實案例、問題等，鼓勵同專業(yè)學生多角度思考、參與討論，提供建議和可行性方案，在網絡互動中，使更多鮮活案例內化為參與互動學生的間接經驗，使參與互動的學生從同輩群體中得到更直接的啟發(fā)和更有效的成長經驗［1］。
(二)建立校企結合心理輔導網絡
根據訪談及調查問卷的數據分析可以看出，頂崗實習的學生容易出現:進入崗位角色慢、崗位適應性差、自信心不足、人際關系不協調、畏難情緒等問題。這些問題會引起初入職場學生情緒的焦慮，心理上的挫折感，如果不及時地進行心理疏導和情緒干預，極易導致學生對工作喪失熱情、對職業(yè)失去興趣、產生畏難情緒甚至選擇逃避。根據高明的研究成果，社會支持、人格特征與頂崗實習學生的心理健康密切相關，獲得社會支持較多的學生會表現為外向、信賴和樂于助人;反之獲得社會支持較少的學生會更加內向、神經質、不合作和冷漠［2］。因此，學?？稍陧攳弻嵙暻皩W生進行心理測試來普查和預測實習期間可能出現的心理問題，針對潛在問題做心理輔導和預案，建立以指導教師為主體，實習單位為輔的心理輔導網絡，將心理測試和普查的信息與頂崗實習單位分享。指導教師與實習單位領導在學生實習期間進行觀察，對出現心理問題的學生進行及時幫助、請老師進行心理輔導。二是充分運用網絡和社交媒體，保持與學生的常態(tài)溝通，幫助學生答疑解惑，調節(jié)情緒、疏導心理壓力，在學生最需要的時候，把人文關懷帶到學生身邊。
(三)建立個人成長檔案
人們如果對某件事情感興趣，就會積極主動地投入時間、精力去探索，獲得知識積累或成就感，從而感到情緒上的滿足，所以培養(yǎng)、引導學生產生職業(yè)興趣至關重要。學生缺乏工作經驗，面對棘手事件和難題有畏難情緒是可以理解的，作為學生的指導教師/企業(yè)領導，主動或被動幫學生處理問題需要具備一定的技巧，不能完全替代學生解決問題，以至于使學生缺少了直面困難、從問題中吸取經驗教訓的成長過程。學生建立個人成長檔案，記錄自己面對困局或難題時，如何分析問題、解決問題的過程，以及自己的心得體會，既有助于學生理清思路，總結經驗;又可以讓學生回顧自己的成長過程。學校領隊老師可以運用網絡，及時地了解頂崗實習學生所面臨的專業(yè)困境和心理壓力，及時進行指導與疏導;根據學生的實習進度，定期查看個人成長檔案，對學生的成長客觀點評，對取得的成績予以肯定和鼓勵，幫助學生樹立客服困難的勇氣，從解決難題的過程中獲取成就感，激發(fā)學生的職業(yè)興趣，提升頂崗實習效果，更好地承擔起崗位職責。
(四)建立多輪循環(huán)頂崗實習培養(yǎng)模式
在頂崗實習學生的調查問卷與訪談中，有的學生談到通過頂崗實習，發(fā)現了自己在校學習中存在的不足，意識到應該如何改進學習方法，提高學習的有效性和學習的主動性;還有學生談到通過頂崗實習，開闊了視野，發(fā)現了職業(yè)新的發(fā)展空間，表示如果有機會，一定要多練就一些專業(yè)特長和本領;很多同學表示如果能再有學習的機會，一定會倍加珍惜。學校為學生提供的頂崗實習機會，使學生第一次面對真實的社會和工作崗位，在實踐中他們親身經歷了各種挫折，承受了巨大壓力，也檢驗了他們在學校所學的知識與方法，在感知社會的同時，他們也在更客觀地認知自我、自覺意識開始喚醒，他們發(fā)現了自己以往在學習方法、人際交往、毅力培養(yǎng)以及成才意識等諸多方面的不足，比以往更清楚地知道自己應該在哪些方面做出怎樣的努力;且更珍惜自己在實踐中得到的直接經驗，希望能夠得到總結和提升。鑒于目前大多數高職酒店管理專業(yè)采用的2.5+0.5頂崗實習模式，筆者建議采用“學習－實踐－再學習－再實踐”(1+0.5+1+0.5模式)多輪循環(huán)頂崗實習的培養(yǎng)模式，這既滿足了學生在頂崗實習后，希望能再有學習的機會來總結經驗、彌補不足的迫切愿望;同時符合認識論“實踐－認識－再實踐－再認識”的認識規(guī)律，學生在學校所學知識在實踐中得到檢驗和轉化，在實踐中得到的經驗在下一輪的學習中得到升華，在實踐中發(fā)現的不足在下一輪學習中得到彌補和糾正，這樣的每一循環(huán)的內容已不是簡單的重復，而是能動地進行到更高一級的程度。這必將極大地提高學生頂崗實習的成效，為學生提供更多的實踐成長的機會，更有效地提升學生的職業(yè)能力和市場競爭力。職業(yè)教育比較發(fā)達的澳大利亞TAFE已實行了“學習－工作－再學習－再工作”的多循環(huán)培養(yǎng)模式，洛桑酒店管理學院也采用兩個學期的操作實習取得了許多成功的經驗，這無疑對我們會有更多的啟示［3］。
三、結語
綜上所述，高職院校在學生頂崗實習效果的提升方面還有較大的努力空間，做好這項工作，對落實為國家培養(yǎng)高素質應用型人才的要求有著積極的意義。本文的研究對象是頂崗實習的學生，探討的是高職院校與指導教師在提高學生頂崗實習效果諸方面的正相關性，從實習單位的角度去探究如何提升頂崗實習的效果，還有待以后的進一步研究。
［參考文獻］
［1］段喜蓮．“微時代”環(huán)境下提升高職酒店管理專業(yè)學生職業(yè)興趣的研究與實踐［J］．佳木斯職業(yè)學院學報，2015(3):2－3．
［2］高明．高職學生頂崗實習期心理健康狀況與人格特征、社會支持的相關研究［J］．中國健康心理學雜志，2012(8):36－37．
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；頂崗實習；心理健康問題
中圖分類號：G444 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-02
目前我國很多高校都開設了酒店管理專業(yè)，這是一個實踐性強、應用性大的學科，要提高學生專業(yè)技能，就必須加強理論與實踐的相結合，酒店實習是這一工作的重點與中心。為了使學生在畢業(yè)以后能夠很快適應工作崗位，勝任崗位要求，高職學校酒店管理專業(yè)在制定人才培養(yǎng)方案時，都會安排半年的頂崗實習，時間一般安排在學生臨近畢業(yè)的一學期。實習的崗位主要有酒店前廳、客房、餐飲等部門的服務人員以及人力資源部、辦公室等部門的文員崗位。但在實際中，學生在酒店實習期間遇到了不少的困難，除了個別同學是因為身體的原因，如勞動強度過大，學生身體素質差，出現疲勞、水土不服、拉肚子等外，大多數是屬于心里的問題，如果學生對實習不滿意就會導致有消極怠工的情緒，甚至有的學生會中途中斷實習。
本文首先總結酒店實習生在實習期間所出現的心理狀況的種種表現，然后針對實習生心理狀況的表現分析造成該問題的原因，最后提出了解決酒店實習生心理狀況的具體措施。
一、高職酒店管理專業(yè)實習學生的心理健康問題及表現
（一） 實習前準備階段的心理沖突
準備階段是指酒店實習生在校期間，已經知道即將到來的實習的具體時間。在這個時間內，學生的心理波動極易產生。主要原因是在實習前每個實習生都面臨著選擇實習地區(qū)以及實習單位的問題，而且可能與自己的生活環(huán)境差異會比較大，并且大部分酒店要進行網絡或現場的面試，以便挑選適合自己酒店崗位需求的學生，他們在面試時更多的是從學生的外部條件來選擇合適的實習生，這就導致不能如愿的學生從一開始便對實習產生抵觸情緒；另一方面，有些學生對學校安排的實習意義了解得并不是很清楚，實習的目的不夠明確，一旦實習不能如愿以償，心理落差就大。
（二）職業(yè)認知適應期
職業(yè)認知適應期是指實習生已經被酒店錄用，緊接著按照酒店的安排進行上崗前統一培訓、酒店根據實習生的自身條件、培訓的結果與酒店崗位的需求給實習生安排崗位，以及實習生初上崗實習的這一時間段。在職業(yè)認知適應期，因為實習生面臨的是一個全新的環(huán)境，對一切都感覺到陌生、好奇，心里既擔心又期盼，擔心的是自己能不能適應這一環(huán)境，能不能順利的完成實習，期盼的是希望實習是一個全新的開始，希望在新的環(huán)境里大有作為。這一時期一般要持續(xù)20天左右。
在這一階段，學生面臨的首先是角色上的沖突。在學校時，學生的身份很單純，面對的除了同學就是老師，學生對學生角色已經非常的熟悉，十幾年的學校生活使每個人都養(yǎng)成了特有的學習習慣和生活方式。一進入實習單位，首先面臨的是角色的轉變，由一名學生轉換為酒店員工，另外，實習生還要面對復雜的人際關系，上級、同事，同事中有老員工，還有新員工，有些甚至是自己朝夕相處的同學，這一切新的變化都會讓實習生措手不及。第二是酒店的性質所決定的。酒店是企業(yè)，企業(yè)要盈利，因此酒店會根據崗位的需求和實習生的外形，如身高、長相來分配崗位，這樣就容易使學生覺得不公平，尤其是對于外形條件一般而在校時學習優(yōu)秀的學生來說，無疑是一沉重的打擊，甚至會使實習生產生離開實習單位的想法。第三，不少酒店把實習生當作難得的人力而不是人才，安排的工作量大、任務重、時間長，對于承受力較低的學生而言，情緒會比較激動，甚至采取逃避和消極工作的態(tài)度。
（三）技能熟練波動期
技能熟練波動期是指學生在經歷了職業(yè)認知適應期后，對自己目前所從事的崗位已經熟悉，與周圍的環(huán)境也能夠和平共處。這個階段一般會持續(xù)2個月左右。這個時期，表面上看起來風平浪靜，實際上是暗流涌動。首先是經過一段時間的實習后，大部分學生對工作的新鮮感慢慢消退，希望多接觸其他崗位，能夠輪崗。對于酒店而言，實習生的實習時間就是很短的，輪崗要付出人力物力以及時間，是很不經濟的。當學生的要求無法滿足時，就會大大降低工作熱情。
（四）心理穩(wěn)定成熟期
這一時期，實習生超越了生理和心理上的極限而進入了心理穩(wěn)定成熟期。這一時期是整個實習階段非常重要的一段，實習能否圓滿完成，實習效果如何，這一階段起著決定性的作用。這時學生對實習環(huán)境已經非常熟悉，各種人際關系也趨于穩(wěn)定。隨著對各自實習崗位的熟悉，實習生容易出現自滿情緒，在工作中也不像剛進入酒店時那么小心翼翼，謙虛謹慎，工作時會出現敷衍的現象，甚至有的同學會出現請假、遲到、以及曠工事件。這一階段，學校的指導老師和酒店的相關管理人員要提高警惕，指導老師要及時與酒店聯系，了解學生的思想狀況以及工作情況，可能的話要深入到實習單位，召開座談會，與實習生面對面交流，及時解決學生在實習期間遇到的各種問題。酒店的管理人員這時期更要多地從生活上關心實習生，了解實習生真實的想法，學校和酒店要正確引導學生，讓實習生對實習進行思考，不斷增強實習的自覺性。
（五）情緒倦怠浮躁期
情緒倦怠浮躁期指實習生結束酒店實習而返回到學校重新學習后所面臨的種種問題。實習生結束了酒店實習，完成了從學校到職場的過度，經歷過實習的學生，對自己今后所要從事的工作有了一個全新的認識。這時候就會有兩種截然不同的情況：一種是覺得自己不適合在酒店這一服務行業(yè)工作，畢業(yè)后想轉行干別的，但是很盲目，又不知道能做什么。于是直接表現在學習態(tài)度上，就是對專業(yè)知識的漠視；另外一種是認可自己所學的專業(yè)，想畢業(yè)后繼續(xù)在酒店工作，但經歷過酒店實習后不想在酒店的基層服務崗，想進入酒店的管理崗，但由于酒店競爭比較激烈，尤其是管理崗位很看重員工的實踐經驗，對于只實習過半年的實習生來說，管理崗位還是有一定的距離的，這就容易使實習生陷入高不成低不就的兩難境地。
二、造成酒店實習學生心理健康問題的原因分析
（一）學生本人對實習的認識有偏頗
1.實習生對酒店業(yè)認識不夠。在校期間，學生接受的都是對高星級酒店的學習，所以在選擇實習單位時自認為星級越高會越好，但他們缺乏對高星級酒店的具體了解，殊不知酒店星級越高對工作人員的要求也越高，光鮮亮麗的外表下有著更加嚴格的規(guī)章制度。所以學生進入實習單位后，無法適應高強度的酒店工作，心理落差就會更大。
2.實習生心理抗挫能力較差?，F在的學生大多數是獨生子女，由于家長的關愛，心理年齡與實際年齡不太吻合。在實習時他們對自己的酒店員工角色認識不夠，工作出現問題時希望酒店能夠像家長和老師那樣理解他們，寬容他們；其次是心浮氣躁，不能踏踏實實的工作。好多學生認為，自己是一名大學生，接受了大學教育，又學習了專業(yè)知識，理應在管理崗位上工作，不愿做基層服務員。
3.不同實習單位的實習生會進行交流。工作之余，實習生之間通常會聯系，就實習單位的伙食、住宿條件、待遇、實習崗位、人際關系等問題會進行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同學時，就會出現心里的不平衡，出現對實習的不滿情緒，從而影響工作的積極性。
（二）學校方面的原因
1.學校介紹不夠導致學生對實習作用認識不清。學校有完整的實習計劃，實習計劃的設計也比較合理，得到了大部分用人單位的肯定。因為學生對實習計劃不夠了解，導致他們不清楚實習與整體教學的關系，從而影響到對實習的正確認識。
2.培訓教育及時但不夠全面。學校會通過公示實習單位信息、企業(yè)推介會等形式進行實習培訓，并且會召開實習說明會，但在校期間大多數學校對學生的職業(yè)生涯規(guī)劃不夠重視，對學生的思想了解不夠深刻，尤其是學生在人際關系的處理方面存在很大的問題。一旦進入實習場所，面臨復雜的環(huán)境，他們會感覺到手足無措，有恐懼的心理。
3.學校和酒店的雙重管理有待于完善。學生實習時，雖然有實習指導教師專門負責學生的實習工作，但很多實習指導老師同時身兼幾職，平時與學生的聯系主要通過QQ或電話，不能面對面地與學生溝通，更沒有配備專業(yè)心理輔導老師進行跟蹤。實習生一旦工作壓力大，人際關系復雜，情緒就容易激動，因此在實習期間要加強心理疏導。
（三） 酒店方面的原因
酒店是企業(yè)，要盈利，但由于酒店目前面臨的好多問題，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我國的好多酒店不能解決員工的養(yǎng)老問題，所以酒店是目前人員流動很高的一個行業(yè)，平均人員流動率在30%以上，所以酒店實習生已成為酒店員工中的一個重要組成部分，是個不斷擴大的群體。由于實習生在酒店實習時間短，一般酒店不會把實習生當做儲備人才來培養(yǎng)，而實習生希望在實習期間能夠有更多的機會接觸不同的崗位，兩者之間的需求有矛盾，從而影響實習積極性。
三、酒店實習學生心理問題的解決方法
（一） 做好實習前的心理預防工作
1.心理健康教育應得到重視。首先心理健康教育應貫穿學校生活的始終。在校期間，學校盡可能為學生提供機會，通過各種社會實踐和豐富的校園文化活動來培養(yǎng)學生的人際交往能力。同時要安排心理健康指導老師，隨時對學生出現的心理問題進行指導，提高學生的心理承受能力。
2.專業(yè)意識教育要貫穿始終。任課教師應該在平時教學中就穿插對酒店行業(yè)的介紹，全面開辟和精心推進酒店“職業(yè)經理人”教育，引導學生學會面對酒店中的一些負面現象，理性判斷和應對。
（二）做好實習期間的心理干預工作
學生在實習期間，難免會遇到各種各樣的問題，這就要求有專人能真正了解并關心實習生的心理狀況，能及時跟蹤實習生，一旦發(fā)現問題，就能及時處理和解決，可避免問題向嚴重化發(fā)展。另外學校要有專人定期和酒店聯系，了解學生的思想動態(tài)和工作情況，防患于未然。
（三）做好實習結束之后的心理跟蹤工作
1.實習中典型案例的總結。現在大多數學校都要求學生寫實習周志或實習日志。實習周志或實習日志是實習生在實習期間生活、工作的真實記錄，不能流于形式。學生實習結束后，實習指導教師從中抽取典型的事例匯編成冊，供學生交流或即將實習的學生學習，有利于即將畢業(yè)的學生畢業(yè)后順利進入社會，對下屆的實習生也有好處。
關鍵詞：星級酒店 實習生 實習過程管理
1 酒店使用實習生的作用
1.1 節(jié)省勞動力成本 酒店行業(yè)使用實習生最大的好處就是勞動力成本低。以蘇州園區(qū)某星級酒店為例，一個正式初級員工的最低工資是2500左右，除了工資以外，還有為其繳納養(yǎng)老、工商、醫(yī)療、失業(yè)、生育保險和住房公積金。而實習生的工資在1300元左右，不需要再為之承擔其他的費用。相比之下，使用實習生的直接成本要比聘用正式員工少很多，只有正式員工的45%左右。
1.2 緩解旺季的用工壓力 酒店行業(yè)有這季節(jié)差異較大的經營特點。在旺季的時候，如果聘用大批量的正式員工，則在淡季時候會出現很多空閑的員工，增加了成本；如按淡季的情況配備員工數，在旺季就會出現人手嚴重不足的情況，一是員工超負荷工作，又或臨時請兼職人員來工作又可能會影響酒店服務質量。因此，很多酒店會根據自身的情況，與高校合作，調整教學計劃，在酒店旺季的時候安排學生來實習，淡季的時候，學生再回學校進行專業(yè)提升的學習。這樣既能解決酒店的旺季用工壓力，也能讓學生充分地將理論知識與實踐技能結合學習、掌握、理解。
1.3 使用實習生便于酒店管理 高校實習生受過良好的基礎教育，有較強的自律性，在實習時候，實習生受學校和酒店的雙方面管理。實習生在實習期間需要遵守酒店的規(guī)章制度，如有實習生違反，還會有學校去與其溝通與管理，并給予學生一定的關懷，消除學生因實習困難而產生的不良情緒。這給酒店的管理上面帶來很多的便利。由于實習生通過在校期間的學習，掌握了較全面專業(yè)知識和技能，在實習工作中能會發(fā)現酒店經營管理中的問題，通過長期的觀察提出改善意見，這些意見或建議的理念可能比較新穎，能激勵酒店管理者的創(chuàng)新想法，為酒店帶來新的機遇。
1.4 保證酒店提供優(yōu)質服務 首先，實習生在校期間接受了專業(yè)的培訓，有一定的服務意識和較強的溝通能力和應變能力，在服務中能隨機應變，發(fā)現問題立即解決，及時滿足客人的需要。其次，實習生年齡比較小，思想單純，與酒店其他員工沒有太大的利益沖突，一心一意只求做好自己的本分工作，為客人提供優(yōu)質服務。第三，現在多數學校規(guī)定學生考酒店英語等級證書，所以學生實習時有著較高的英語水平，能更好地與海外游客提供服務。第四，實習生在服務工作中，總會有所不足，他們會利用自己所學知識，不斷思考，改善服務，從而提高酒店的服務質量。
1.5 有利于酒店發(fā)現及培養(yǎng)優(yōu)秀員工 由于現在的酒店業(yè)人員流動快，經驗豐富的管理人員和服務人員極為緊缺，因此酒店管理者會在平時觀察實習生的酒店服務工作，從中發(fā)現一些理論知識扎實，操作技能嫻熟，應變能力強，善于與人溝通并有志于從事酒店管理的優(yōu)秀學生進行重點培養(yǎng)，為酒店的人才配備提供保障。
2 酒店對實習生管理存在的問題分析
2.1 實習生的自身情緒問題
2.1.1 實習生在工作中的人際交往問題。實習生初到酒店工作，獨立工作的能力不高，需要在老員工的指導下操作完成。有些素質不高的老員工仗著自己的豐富經驗，對實習生呼呼喝喝，要求過多，甚至對于做不好的實習生有刁難、謾罵的行為，而實習生擺正不好心態(tài)，與員工對著干，這就給酒店的管理上帶來麻煩。因此實習生與酒店員工人際交往上處理不好關系，就容易影響酒店的內部團結，從而影響酒店的服務質量。
2.1.2 實習生自身心理問題影響工作態(tài)度。有很多實習生在實習過程中不能保持良好的心態(tài)，導致工作上容易經常出錯，更打擊了學生的積極性而影響了酒店的服務質量。產生這樣的問題主要有以下幾個原因：一是酒店工作是屬于服務業(yè)的范疇，多數學生及其家長一方面受著傳統的思想觀念影響，認為酒店工作就是服務人、侍候人的工作，低人一等，會被人看不起，而且自家小孩讀三年大學后去酒店里端盤子，很沒有出息，也會讓家長覺得沒面子。二是酒店管理工作一直被人誤解為是吃“青春飯”的行業(yè)，感覺工作不夠穩(wěn)定，沒有發(fā)展前景。三是現在學生多數是獨生子女，平時嬌生慣養(yǎng)，對于服務行業(yè)的工作嫌苦嫌累。而且很多學生眼高手低，覺得自己是受了高等教育工作的，應該做管理層的工作而不是做基層服務的，對于酒店基層工作抱著不屑的姿態(tài)。此外，還有個別實習生做事比較自我，情緒容易受外界環(huán)境影響，做事沖動，不按酒店的管理要求來做事，這些都會對酒店的管理帶來一定地挑戰(zhàn)。
2.1.3 實習生工作積極性容易消退。實習生工作初期總是滿腔熱情，慢慢工作時間長了之后，發(fā)現工作中總是在重復勞動，也沒有新意，永遠都在同一個崗位上工作，就會對工作失去了熱情。此外，多數酒店在實習生的待遇上就只有實習工資，沒有獎金。這意味著，實習生在工作中表現的再出色，都不會有獎勵，這樣也會打擊實習生的積極性。實習生在工作態(tài)度上不能保持熱情和積極性，這會容易將工作只當份工作，沒有激情，還會將這種情緒傳遞給其他的實習生甚至員工，從而對酒店的服務質量造成一定影響。
2.1.4 生活條件比較艱苦。雖然說酒店的工作環(huán)境比較舒適，但是員工平時起居飲食的食堂、宿舍的條件相應的就差很多。很多酒店的員工食堂都是在地下樓層，比較悶熱。而提供的宿舍都是以群居的方式，一間10多平方米的房間內可能住8-10個人之多，房間內設施簡陋，相比學校宿舍也存在著較大的差異，使得剛從學校踏入到社會的實習生有些無法適應，加上平時工作勞動強度大，都會對實習生的心理上造成一定的影響，工作上容易產生不滿情緒，這對酒店管理上帶來麻煩。
2.2 學校教師的指導不到位 實習生在實習時候指定的指導老師和學生在溝通上不能及時，實習生有專業(yè)上問題咨詢的時候，指導老師無法及時給予專業(yè)指導，實習生在生活上遇到困難，指導老師也只能通過網絡、電話的方式與學生溝通給予幫助，疏導學生心理問題。有的指導老師只是將學生的實習工作安排好，將學生交付給酒店就與自己沒有關系，不考慮學生的感受，這樣也會影響到實習生的積極性。
2.3 酒店領導對實習生缺乏關愛 很多酒店的領導，把實習生引進后只給實習生簡單的培訓操作技能，只看實習生的工作表現的好壞，不關注學生的心理動態(tài)和與人相處的問題，相當于對學生放任不管，完全不考慮實習生初到社會工作，會有很多的顧慮、擔心、恐懼的心理。只是一味地把他們當作普通勞動者，缺乏關愛。甚至有些老員工還會倚老賣老刁難實習生，導致很多實習生對實習單位失去信心。
3 酒店實習生管理的改進措施
3.1 加強學生實習前的心理輔導
3.1.1 做好實習動員工作。在實習動員上，教師要向學生明確說明實習的目的和意義，包括實習工作中可能會遇到的情況、學生實習的日常行為規(guī)范（如：請假制度、離職制度等）及培養(yǎng)學生自我安全保護意識。指導學生做好以下幾個轉變：一是從學生向酒店員工的身份轉變；二是從校園學習環(huán)境向酒店工作環(huán)境的轉變；三是學生的管理者從教師到酒店主管的轉變。因此專業(yè)教師在平時教學中培養(yǎng)學生的服務意識和良好的職業(yè)道德。讓學生清楚知道自己的今后的實習工作的性質，熱愛自己的專業(yè)和工作，指導學生正確處理人際關系，教導學生如何與同事、領導交流、相處，并努力贏得顧客和酒店領導的理解和尊重。只有做好充分的思想工作，讓學生更清楚的了解現實情況與理想的差距，才能避免學生因為心理落差太大而造成實習中的不滿情緒。
3.1.2 選擇好實習基地。學校為學生安排實習基地，要選擇口碑較好的酒店并與其建立長期的合作關系。酒店選擇要把握三個原則：一是盡量選擇四、五星級中規(guī)模較大、或者國際品牌的酒店。因為這些酒店客源多，而且接待任務的規(guī)格較高，給予學生更多的鍛煉機會。二是管理制度嚴格的酒店。由于這類酒店的規(guī)章制度嚴格，要求高，能更好的約束學生的工作紀律，培養(yǎng)學生的服務意識。三是能為學生設計一套完整的實習方案的酒店。這樣的酒店會比較重視實習生資源，會比較關心學生的想法和注重學生的能力培養(yǎng)，為學生的職業(yè)發(fā)展提供更好的平臺。同時，學校的實習基地也不能永遠固定不變，在合作的過程中找到與本校教學理念相同的實習基地。
3.2 實習過程中悉心指導
3.2.1 關心實習生的工作狀況。學生實習初期會情緒高漲，非常積極主動。這時教師應該安撫學生情緒，囑咐學生不要太張揚，平時注意休息，保重身體。當學生實習的新鮮感一過，就會出現不適應，主要表現為體力上的不適應，容易生病，不遵守紀律，對酒店的領導不滿，總是針對自己，覺得很委屈。此時，教師一方面要告知學生，要嚴格遵守紀律，不可以太隨性，另一方面要多和學生聊聊天，消除學生的不滿情緒，多去看望學生，體諒學生的難處，可以和學生搞一些小互動節(jié)目，不同酒店的實習生互相交流一下實習的心得等等。當學生適應了工作環(huán)境后，教師的關懷工作也不能懈怠，依然需要定期去詢問一下實習生的情況。
3.2.2 關注實習生的心理動態(tài)。實習生剛到酒店工作，周圍的同事都比較陌生，容易產生孤僻感，尤其是性格內向的實習生還可能會有自我封閉的傾向。因此，教師要時刻關注好學生的心理動態(tài)，發(fā)現這種情況，立即與酒店溝通合作采取適當的措施，幫助學生調節(jié)好心態(tài)，盡快融入新集體。教師還要了解每個實習生的性格特征，根據他們的不同性格，因人施教。例如，有些比較踏實的實習生，就要多鼓勵他們，激勵他們做的更好。一些喜歡投機取巧的實習生，喜歡踩界，不按規(guī)定做事，耍小聰明，對于他們而言，教師說的話，他們也聽不進去，往往當耳邊風，一旦發(fā)生違紀事情，教師應該抓住這時機教育他們，但要注意不能粗暴訓斥學生，否則會適得其反。
3.2.3 加強與酒店管理人員的溝通。實習生在實習過程中，教師也需要和實習生的直接領導保持密切聯系，不能僅僅聽學生說的情況，也要從酒店方了解學生的工作表現，人際交往情況，思想狀態(tài)等。多方面了解，能讓教師更好的分析學生的實際情況，能對癥下藥找到更好的方法指導實習生。
3.3 實習后認真總結與評估 實習結束后，要求學生進行總結反思，發(fā)現自己在實習中存在的問題，分析實習時自己的表現情況及提出改進措施。作為教師，需要結合學生的總結、平時實習情況的記錄和酒店領導的意見對學生進行評價和打分。教師還可以通過這些內容，對實習基地進行全面的分析、測評，考察實習基地的培訓管理水平，決定是否需要與該酒店長期合作。教師在實習生實習過程的指導中會遇到的突發(fā)問題和事故，在事后要形成書面報告。因為事故是突發(fā)的，教師在處理過程中不一定做到全面和最適當，因此事后總結成書面報告，找出更好的解決方式，形成案例，以便于幫助日后類似事件的處理。
做好酒店實習生實習過程管理工作，能使實習生更好適應實習環(huán)境，學校實習教學得到更好的效果，酒店工作人員穩(wěn)定，從而使得實習能實現學生、學校、酒店的最優(yōu)目的。
參考文獻：
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[3]謝寶田.人力資源管理視角下的酒店實習生管理[J].開封教育學院學報，2013（04）.
關鍵詞：酒店管理；需求；調研
中圖分類號：F24 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年10月11日
21世紀，作為朝陽產業(yè)的旅游業(yè)已經成為國民經濟新的增長點。據了解，我國多個省份把旅游作為優(yōu)先發(fā)展的行業(yè)，而酒店業(yè)作為旅游產業(yè)重要的組成部分，被很多地方政府作為旅游發(fā)展程度和經濟活躍度的指向標。隨著經濟的持續(xù)發(fā)展，近幾年在浙江省各地市仍以較快的速度開建新的星級酒店，其中以高星級酒店為主，大量酒店的興建與營業(yè)對于從業(yè)人員的需求量也逐步提升，目前浙江省酒店高技能專業(yè)人才一直呈現供不應求的狀態(tài)。
一、調研目的和對象
在當前酒店行業(yè)人才現狀背景下，為更好地提高酒店人才培養(yǎng)質量、優(yōu)化酒店管理專業(yè)建設，使酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標更加貼近社會生產實際，通過對浙江省內近40家酒店企業(yè)管理人員進行問卷調研和訪談來了解當前酒店人才需求。
二、調研內容和方式
本單位基本現狀，特別是高技能酒店管理人才隊伍現狀，包括人數、各等級所占比例等情況；對酒店管理高技能人才的需求狀況，包括對各崗位從業(yè)人員的技能水平和職業(yè)素質要求等；在技術工人培養(yǎng)方面采取的主要措施和途徑，是否能建立校企合作制度或采取相應措施；在技能人才培養(yǎng)和使用方面有什么具體的激勵措施，包括晉升機會、工資，保險、福利待遇、表彰獎勵等方面。
本次開展的酒店管理專業(yè)高技能人才主要采取問卷和走訪酒店企業(yè)形式進行的。此外，我們也通過合理篩選的方式利用專業(yè)文獻檢索、網站查閱等方式獲取本次調研所需資料，為本次調研報告的撰寫提供充實的資料。
三、調研情況及分析
（一）問卷調查情況及分析。我們針對本地調研設計的“酒店企業(yè)人才需求情況調查表”共發(fā)放給35家企業(yè)，回收31份，回收率89%，回收的資料有效率為100%。在系統的對各調研問題結果進行匯總，我們獲得了如下資料：
1、針對問題“企業(yè)對酒店管理專業(yè)學生需求定位”的調研結果，如表1所示。（表1）其中，有3家企業(yè)是進行多項選擇，所以比例匯總超過了100%。從統計結果來看，絕大多數酒店企業(yè)對于酒店管理專業(yè)學生需求定位是一線服務員，這也是當前酒店行業(yè)人才匱乏關鍵所在；基層督導的比例有19%，說明酒店行業(yè)對于員工職業(yè)提升也越來越重視了。由于酒店的營銷部門對于員工的綜合素質要求較高，一般都是在內部員工進行選拔，因此針對畢業(yè)生的需求量并不是很高。
2、針對問題“對酒店管理專業(yè)學生人才規(guī)格的定位”的調研結果，如表2所示。（表2）該問題是從酒店企業(yè)對于酒店管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)規(guī)劃進行的問題設定，74%左右的企業(yè)將專業(yè)學生的規(guī)格定位為管理層，而其中以中層管理階層為主，這說明酒店行業(yè)對于酒店管理專業(yè)學生在職業(yè)晉升方面有著較為科學的統籌計劃。
3、針對問題“您認為酒店哪個部門人才需求最大”的調研匯總結果，如表3所示。（表3）從匯總統計結果來看，酒店行業(yè)當前一線部門人才需求較之后線部門人才需求對比明顯，100%的企業(yè)選擇一線部門人員需求最大。而其中餐飲從業(yè)人員是最為緊缺的，這對于我們在人才培養(yǎng)方案的課程設置比例調整也有著很大的影響。
4、針對“酒店管理專業(yè)高技能人才的培養(yǎng)方式”的調研匯總結果，如表4所示。（表4）其中一半的企業(yè)認為工學結合的培養(yǎng)模式很重要，一半的企業(yè)認為酒店專業(yè)高技能人才應主要在實踐中培養(yǎng)，這也凸顯著酒店業(yè)對于員工操作技能的重視程度。因此，我們在平常的專業(yè)學生培養(yǎng)中也應側重實踐技能的操作以及應用。
5、針對問題“貴公司上個年度員工流失率”的統計匯總結果，如表5所示。（表5）從匯總統計結果來看，71%的酒店企業(yè)人員流失率在10%～50%之間，其中以10%～25%區(qū)間最大。整體來看，這個比例較之其他行業(yè)都高不少，客觀的說明了酒店行業(yè)人員流失問題的嚴峻性。通過訪談也有不少酒店在企業(yè)文化的培養(yǎng)方面較為重視，員工的向心力較強，這類企業(yè)的員工流失率普遍較低。
6、針對“酒店行業(yè)人員流失問題的關鍵所在”統計匯總結果如表6所示。（表6）其中32%的企業(yè)人員認為行業(yè)激烈的競爭是導致從業(yè)人員流失問題的關鍵所在，此外26%的企業(yè)認為當前酒店行業(yè)的機制還不夠成熟，讓不少酒店員工在辭職之后選擇了其他行業(yè)就業(yè)。行業(yè)激烈的競爭主要來自于新酒店的不斷興建，不少員工都是通過這一方式得到快速提升；而行業(yè)體制則是當前國內酒店行業(yè)的通病。
7、針對“酒店企業(yè)在吸引酒店管理專業(yè)前來實習最大的優(yōu)勢”統計匯總結果如表7所示。（表7）將近一半的企業(yè)認為員工后勤服務及相關福利是酒店企業(yè)吸引實習生前來實習的最大優(yōu)勢，此外學生在同等的待遇情況下會傾向于國際連鎖管理品牌酒店，當然這類企業(yè)對于員工的英語、個人綜合能力要求也較高；當然，實習補貼也是員工比較在意的要素之一，付出的勞動量能獲得相對應的實習補貼也是職業(yè)工作的標準。
在主觀問題方面，有17份問卷給予了回答，其中主要的建議是希望學校能加強工學結合，提高學生的實踐機會；希望學生能提升英語水平以更好地適應酒店人才需求。
（二）各項資料分析總結。結合我們通過問卷、訪談和網絡資源等調研資料匯總可知，現在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，并且檔次高、星級高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進入中國，這就從客觀上為酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大學生提供了就業(yè)條件。這些酒店對于酒店管理專業(yè)學生也有較多共同的期望。
1、既懂管理又會操作。酒店企業(yè)要求酒店管理教育加厚基礎課程，重視實踐操作，使學生達到文理兼容、專業(yè)知識寬、應用能力和適應能力強的要求。酒店希望學生在掌握一定的專業(yè)理論知識、管理知識，為今后進入管理層打下理論基礎的同時，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會實踐能力，成為既懂管理又會操作的復合型人才。
2、具有良好的溝通協調能力。酒店行業(yè)是一個綜合性強的行業(yè)。面對日益成熟的酒店消費者，飯店必須創(chuàng)新原有的標準化服務模式，逐步進入個性化服務的時代。要向客人提供更加優(yōu)質的服務，就必須加強飯店各部門之間的協作，加強員工與員工之間，員工與領導之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協調能力。
3、要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)。跳槽是酒店行業(yè)存在的普遍性問題。酒店從業(yè)人員流動的原因很多。目前，部分高職生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。實際上，不管你是多么高級的人才，要有從服務員、從基層做起的思想準備。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務員的經驗，能夠從基礎做起，腳踏實地，否則，就很難在酒店行業(yè)有長足發(fā)展。
主要參考文獻：
（一）自我為中心，對工作挑肥揀瘦、頂撞上司的人明顯增多
相較于“80后”，“90后”酒店管理專業(yè)學生的實習環(huán)境已有顯著改善，不僅接納實習生的高星級酒店越來越多，而且酒店提供的崗位也不再局限于勞動強度大的客房與餐飲部。然而“90后”學生對實習單位的滿意度卻沒有相應提高，相反，對崗位挑肥揀瘦、不服管理的學生在數量上卻呈明顯上升趨勢。而且這些以往多出現在所謂的“問題學生”“個性學生”身上的情況，正在迅速褪去區(qū)別性主體特征，在各類學生身上都有發(fā)生。成長環(huán)境的優(yōu)越、長輩的過度呵護，造成多數“90后”實習生不僅覺得酒店服務生的工作辛苦又卑微，而且在向管理者表達個人訴求時總覺得理所應當，態(tài)度往往比較強硬，不太顧及酒店的立場與他人的感受。
（二）自主學習能力差，產生職業(yè)倦怠感的時間提前
因為實踐經驗缺乏，最初的1、2個月里實習生多從事簡單的重復性勞動。這些一線工作雖說技術含量不一定很高，卻能在積累人際關系處理技巧方面為涉世不深的年輕人提供極大的便利。然而很多“90后”大學生由于興趣、愿望從小就被父母駕馭，缺乏自主學習的動力，往往不能很快認識到隱含在貌似簡單重復的工作中的價值。因此隨著初到酒店的新鮮、緊張感褪去，有些學生的工作熱情也會迅速消退，職業(yè)倦怠感隨之產生。而且即便是與年齡最接近的“85后”相比，“90后”實習生的職業(yè)倦怠感在出現時間上也明顯提前?！?5后”通常在實習3個月左右感覺工作單調乏味，而不少“90后”學生在實習一個月左右后便認為自己已經掌握了全部的崗位技能，在酒店工作缺少發(fā)展空間，心生去意了。
（三）心理抗挫能力弱，人際關系頻亮紅燈
“90后”大學生從小就是全家的關注焦點，習慣了被贊美與被包容。較為順利的成長經歷致使他們優(yōu)越感滿溢，但心智卻不夠成熟，與人合作和溝通的能力普遍不強，抗挫折能力則明顯低于“80后”。進入實習酒店后，不少“90后”雖渴望交朋友卻不愿主動，相對單純卻又敏感多疑，寬于待己但苛求他人。在與酒店正式員工交往的過程中，部分學生不是覺得老員工對自己不熱情，無法融入新環(huán)境，就是認為部門經理看自己不順眼，所以臟活累活才派給自己；即便是自己沒將分內的工作做好，也非常反感他人的批評與指正。在遇到困難與挫折時，很多學生不是積極地想辦法改變現狀，而是一味地埋怨別人，甚至做出一些過激行為，如當面頂撞上級，不辭而別等，給學校和酒店的實習管理工作制造了不少麻煩。
（四）價值取向務實化，追求快速成功，職業(yè)認同感較低
“90后”大學生自出生以來就處于社會急劇變化、市場競爭激烈的大環(huán)境中，而在其人生觀、價值觀形成的關鍵時期，整個社會對物質享受的推崇達到了前所未有的程度，致使他們長期被一種浮躁、功利的氣氛所包圍。大多數“90后”從小就充分感受到了物質利益對生活的重大影響，所以對生活質量和品位有更高的追求；他們毫不掩飾地表現出對商業(yè)成功人士的崇拜，目標定位也更加務實，渴望自己能夠快速致富。而酒店一線工作不僅勞動強度大，時間長，收入不高，而且對“90后”實習生而言，即便在1-2年的時間里升職成為基層管理者（如領班、主管等），也無法滿足其對社會地位的追求，相應的收入也不能滿足其高質量生活的需求。所以很多“90后”大學生認為在酒店實習是在浪費青春，迫切地想跳槽到可以快速積累財富的行業(yè)中去。
二、實習管理新思路探索
（一）酒店方面——調整策略，落實對實習生的人性化管理、系統化培養(yǎng)
對于家庭經濟狀況普遍不錯的“90后”來說，酒店必須調整策略，不要把增加一點薪酬當作唯一手段，而應在確立完善的實習生使用制度與培養(yǎng)機制上真正投入精力與物力，才能有效減少這些潛在的專業(yè)人才的流失。1．管理人性化，提升實習生的職業(yè)認同感及工作愉悅感酒店應借助培訓與獎懲措施切實提高基層管理者的素養(yǎng)與管理水平，讓實習生在他們身上看到的是職業(yè)魅力而非欺生、爆粗口等行業(yè)陋習，從他們那里得到的是專業(yè)的指導與人性化的關愛而不是冷漠的指責與排斥；酒店的人力資源部門也應該建立專門針對實習生的管理機制，像有些酒店定期召開的實習生座談會、專門成立的實習生協會等，不僅有利于及時疏導實習生的不良情緒，也便于酒店及早發(fā)現管理中的問題，確保酒店的實習管理工作朝著良性的方向發(fā)展。2．工時及勞動強度合理化，滿足實習生的被尊重感酒店的一線員工的勞動強度本就很大，遇到旺季、人手不足等情況更是經常超負荷工作。但“90后”因家長的過度呵護，身體耐受力并不如前兩代人，因此酒店對實習生工作量的安排不能簡單等同于正式員工，應該根據實習生的整體特點和實習階段而合理制定，應該遵照循序漸進的原則來安排；同時部門各級管理者都應恪守勞動法對勞動時間的規(guī)定，不要對實習生進行所謂的“惡意消費”，避免學生在實習初期就被超出預期的高強度工作消磨了意志，也避免學生產生自己是被酒店當作廉價勞動力在使用的誤解。3．輪崗制度化、豐富培訓內容，提高實習成就感學生來酒店實習的主要目的是學習基礎崗位技能和管理經驗，當然希望能通過輪崗來接觸更多的崗位。如果酒店的“輪崗”制度還像目前這樣，只提供給優(yōu)秀的正式員工，那么實習生很容易因長期從事單一工作卻看不到任何改變的希望而滋生混日子、熬時間等消極情緒。酒店可以考慮制定一套專門針對實習生的績效考核制度及標準，然后給予績效考評結果優(yōu)秀的實習生以輪崗機會?？己丝梢?個月為一個周期，輪換的崗位可以綜合部門及實習生的意愿而定。輪崗的制度化不僅可以為實習生群體提供一個良性、公平、競爭的環(huán)境，還可以有效地緩解“90后”實習生提前產生的職業(yè)倦怠感。此外，人力資源部應督促各部門制定實習生專屬的階段性培訓計劃并監(jiān)督其實施，確保實習生即便沒有輪崗也能接受持續(xù)而系統的培訓，不斷增加新知，以提高其實習成就感。4．獎勵多維化，激發(fā)實習生的工作熱情雖然受制于經營成本，酒店目前不太可能大幅度提高實習生的薪酬標準，但酒店可以設計多層次多維度的獎勵機制，采取多種方式到達激勵效果。除了很多酒店業(yè)已采取的給優(yōu)秀實習生頒發(fā)榮譽證書、給予物質獎勵、提供連鎖酒店的入住體驗外，酒店還可以考慮對較快掌握了崗位技能的實習生提供“管理崗位體驗日”，或為表現突出的實習生出具“行業(yè)推薦信”，通過多種激勵措施的交錯運用，持續(xù)激發(fā)實習生的工作熱情，提高他們對實習酒店的忠誠度。
（二）學校方面——完善實習管理機制
酒店認識實習報告
實習單位：廣西南寧明園新都大酒店
實習時間：2003年9月——2003年11月
序言
終于等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（TheMajesticHotel）,名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業(yè)的一種內在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！
中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。第二部分：西餐部
明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳GardenRestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。
西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？
西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯嵙暤臅r候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？
第三部分：酒水部
最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。
第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。
酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！
第四部分：總結
以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：
一、應該改變傳統的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系；相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現代企業(yè)的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
