發(fā)布時(shí)間：2023-10-08 15:43:50
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行零售業(yè)務(wù)研究樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】零售銀行業(yè)務(wù)；對(duì)象；發(fā)展模式
一、零售銀行業(yè)務(wù)含義
按照銀行的業(yè)務(wù)類(lèi)型，國(guó)際銀行業(yè)主要把銀行分為零售銀行和批發(fā)銀行，面向小企業(yè)的和消費(fèi)者提供銀行業(yè)務(wù)稱(chēng)為零售銀行業(yè)務(wù)，將主要面向大機(jī)構(gòu)和公司提供的銀行業(yè)務(wù)稱(chēng)為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。零售銀行，是針對(duì)中小企業(yè)和個(gè)人提供的單筆小款金額業(yè)務(wù)為客戶取得收益和防范風(fēng)險(xiǎn)的各種金融服務(wù)。
二、零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)
（1）分散性。分散性主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)資金的分散、對(duì)象的分散以及風(fēng)險(xiǎn)的分散。雖然相比于批發(fā)性業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)單筆零售業(yè)務(wù)的成本明顯升高，但由于對(duì)象的眾多，反而可以使投資的風(fēng)險(xiǎn)得以降低，使收益更加穩(wěn)定。（2）廣泛性。在日益發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，銀行零售業(yè)務(wù)與個(gè)人與家庭的生活息息相關(guān)，比如日常消費(fèi)、養(yǎng)老、住房、旅游、教育以及證券投資等。并且隨著社會(huì)的發(fā)展還將會(huì)出現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。從而反映了銀行零售業(yè)務(wù)適應(yīng)客觀需求的多樣化而呈現(xiàn)的金融服務(wù)的多樣化發(fā)展。（3）盈利性。首先，零售銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率較高，從國(guó)際范圍來(lái)看，住房信貸、個(gè)人財(cái)富管理、信用卡業(yè)務(wù)和汽車(chē)金融收入利潤(rùn)率基本都在20%以上，因此零售業(yè)務(wù)在產(chǎn)品利潤(rùn)方面具有很大的的優(yōu)勢(shì)；其次，零售銀行業(yè)務(wù)具有“利潤(rùn)穩(wěn)定器”的特征，零售銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)濟(jì)周期的任何情況下都有一種反周期的作用，它能抹消經(jīng)濟(jì)周期的不良影響，并且它的回報(bào)一般也比其他銀行業(yè)務(wù)。（4）持續(xù)交易，相互交叉。與客戶保持長(zhǎng)期的交易合作是銀行各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，從這點(diǎn)意義上來(lái)講其與普通商品實(shí)不同的，先開(kāi)立賬戶通常是銀行零售業(yè)務(wù)的開(kāi)端，之后銀行與客戶的關(guān)系就會(huì)一直保持下來(lái)。并且各類(lèi)零售銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)圍繞客戶這一中心相互交錯(cuò)，共同滿足客戶全方位的金融服務(wù)需求。
三、零售銀行業(yè)務(wù)基本內(nèi)容
（1）零售中間業(yè)務(wù)。不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債稱(chēng)為商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)，一般是形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，包括類(lèi)、結(jié)算類(lèi)、交易類(lèi)、承諾類(lèi)、擔(dān)保類(lèi)中間業(yè)務(wù)和其它中間業(yè)務(wù)。零售中間業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及范圍廣泛，包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)（信用卡和借記卡）、匯款及結(jié)算業(yè)務(wù)、便利（繳費(fèi)服務(wù)、保管箱租賃、工資等）、電子銀行業(yè)務(wù)、擔(dān)保與承諾類(lèi)中間業(yè)務(wù)等。（2）零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)。個(gè)人貸款是銀行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的主要業(yè)務(wù)形式，其中，按照貸款的保障形式劃分，可分為票據(jù)貼現(xiàn)貸款、個(gè)人信用貸款和擔(dān)保貸款（含質(zhì)押貸款、抵押貸款和保證貸款）。按照貸款的期限劃分，可以分為五年以上的長(zhǎng)期貸款、一至五年的中期貸款、一年以?xún)?nèi)的短期貸款；目前我國(guó)銀行主要包括個(gè)人經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)類(lèi)貸款、個(gè)人住房貸款。（3）零售負(fù)債業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行的零售負(fù)債主要由存款和非存款的借債組成，其中存款是零售負(fù)債業(yè)務(wù)的絕大部分。目前我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展的零售負(fù)債業(yè)務(wù)主要有，通知存款、外幣儲(chǔ)蓄存款、儲(chǔ)蓄存款。
四、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
（1）零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一。由于對(duì)客戶的服務(wù)、宣傳不夠以及商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向有問(wèn)題，國(guó)債、基金比率卻比較小，客戶只是傾向于存款。長(zhǎng)期以來(lái)，商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo)，雖然這之間的差距正在逐漸減小，但減小幅度相比社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)說(shuō)太小了，變化的幅度將直接影響我國(guó)銀行業(yè)未來(lái)的發(fā)展。（2）單渠道經(jīng)營(yíng)模式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，從單渠道到多渠道，就是從柜臺(tái)服務(wù)到離柜服務(wù)，從人人對(duì)話到人機(jī)對(duì)話，從現(xiàn)金交易到轉(zhuǎn)賬交易。離柜業(yè)務(wù)，它跳開(kāi)了渠道的前臺(tái)的過(guò)程，直接同網(wǎng)絡(luò)或者主機(jī)聯(lián)系進(jìn)入到中后臺(tái)，一下子就辦完業(yè)務(wù)了。渠道是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要要素。為此國(guó)外的銀行對(duì)渠道的成本做了非常多的研究。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本雖然很高，它包括不同的價(jià)格、區(qū)位、規(guī)模，而且標(biāo)準(zhǔn)也不同，但其應(yīng)用成本是非常低的。從我國(guó)目前商業(yè)銀行情況來(lái)看，離柜交易量的相對(duì)數(shù)和絕對(duì)數(shù)逐年緩慢上升。（3）職員專(zhuān)業(yè)化程度低。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求職員要全面掌握零售銀行業(yè)務(wù)具備各種銷(xiāo)售技巧、投資知識(shí)，通曉客戶心理。但是由于國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行都只是在近幾年來(lái)才開(kāi)始重視零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展的，現(xiàn)在的零售業(yè)務(wù)人員大部分是從對(duì)公人員和會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員轉(zhuǎn)崗來(lái)的。他們一般缺乏缺乏發(fā)展零售業(yè)務(wù)所要求的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，缺乏對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，而且在他們的觀念中重視對(duì)公業(yè)務(wù)及批發(fā)業(yè)務(wù)的觀念濃重，不利于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。
五、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)缺陷解決措施
（1）注重零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和突出品牌。零售產(chǎn)品是銀行營(yíng)銷(xiāo)組合中第一個(gè)和最重要的首要要素，一般指各業(yè)務(wù)類(lèi)型下的潛在商業(yè)過(guò)程所使用的手段、資源和機(jī)制。目前各商業(yè)銀行都開(kāi)辦和拓展了多種個(gè)人金融業(yè)務(wù)，但是，產(chǎn)品技術(shù)含量低等同質(zhì)化和傳統(tǒng)化的特點(diǎn)還比較突出，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品或綜合性個(gè)人金融服務(wù)，難以進(jìn)行增值組合，難以體現(xiàn)差別化、個(gè)性化，創(chuàng)新不足。國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)把“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，并且致力于產(chǎn)品的高科技含量，進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。另外產(chǎn)品創(chuàng)新要跟其他創(chuàng)新相配合，比如流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能才能不容易被其他銀行所效仿，在市場(chǎng)上立于不敗之地。再者，銀行要了解不同層次客戶的需求和消費(fèi)觀念，細(xì)分服務(wù)對(duì)象才能設(shè)計(jì)出富有特色、高附加值、滿足客戶不同需求的新型金融產(chǎn)品，才能精心推出相應(yīng)的品牌，以凸顯商業(yè)銀行之間的“差別品牌”。（2）積極開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)渠道。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)銀行向客戶提供服務(wù)的主渠道是分行、支行，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的。為此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技和電子技術(shù)，努力發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)、自動(dòng)柜員機(jī)（民生TM）、個(gè)人電腦銀行服務(wù)、電話銀行、互動(dòng)電腦銀行服務(wù)，使銀行分銷(xiāo)渠道多元化。這就要求我國(guó)銀行加緊調(diào)整現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)，進(jìn)而有效提高運(yùn)作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進(jìn)一步減少行政管理層次。在調(diào)整干部結(jié)構(gòu)時(shí)，要使銀行機(jī)構(gòu)扁平化，即適當(dāng)增大中間層，讓更多具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工作者充實(shí)到管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)拓展等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作崗位上去。（3）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。人本管理隨著管理理論的演化、發(fā)展變得越來(lái)越重要。只有重視人的因素，才能更好地發(fā)揮人的作用，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)。擁有一支過(guò)硬的隊(duì)伍是零售銀行業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)已白熾的生存環(huán)境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰(zhàn)略上要兩手抓，一方面是積極吸納業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前沒(méi)有做過(guò)銀行的，雖然他們沒(méi)有銀行經(jīng)驗(yàn)，但一般有豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。另一方面是組織人員培訓(xùn)，特別是加大對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)、管理人才的培養(yǎng)。為了滿足零售業(yè)務(wù)的貴賓客戶一高端人群的心理預(yù)期，需要一批零售專(zhuān)家來(lái)參與到零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展中來(lái)，使零售銀行的服務(wù)更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]第米瑞斯·N·考若法斯.商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略[M].中國(guó)金融出版社，2005
[2]鄭雪.匯豐私人銀行業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].金融會(huì)計(jì).2008（12）
一、加快發(fā)展銀行現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)的重要性
（一）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)是客戶需求多樣化的客觀需要
雖然處在后金融危機(jī)時(shí)代的大背景下，但我國(guó)經(jīng)濟(jì)卻在世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)中一枝獨(dú)秀，居民收入也隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展穩(wěn)步增加，個(gè)人金融消費(fèi)現(xiàn)象愈加明顯。隨著居民金融知識(shí)的增長(zhǎng)，他們的個(gè)人金融消費(fèi)需求日趨多樣化，特別是對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品的營(yíng)利性、便利性以及敏感度也越來(lái)越高。如中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示, 約有70%的居民認(rèn)為目前銀行開(kāi)設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目還不夠用, 希望提供更多更好的服務(wù)項(xiàng)目, 特別是在銀行零售業(yè)務(wù)方面。因此, 銀行應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，向顧客提供真正需要的金融服務(wù)，創(chuàng)造出一批穩(wěn)定的客戶群。
（二）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)是利率市場(chǎng)化博弈的結(jié)果
利率市場(chǎng)化的結(jié)果使得企業(yè)和銀行間的博弈越來(lái)越尖銳,許多優(yōu)質(zhì)大企業(yè)給銀行的利率下浮，下浮到銀行不能接受,如此一來(lái)企業(yè)就發(fā)股票,銀行盈利也受到前所未有的挑戰(zhàn)。但是,利率市場(chǎng)化對(duì)銀行是一把“雙刃劍”,一方面增加了銀行的利率風(fēng)險(xiǎn),減少了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展空間；另一方面,也為銀行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的低資本消耗型業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。通過(guò)發(fā)展零售業(yè)務(wù),銀行可以為高端客戶設(shè)計(jì)不同利率組合的投資理財(cái)產(chǎn)品包，在規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),為客戶獲取高收入，為銀行帶來(lái)相應(yīng)的高額利潤(rùn)。
（三）加快發(fā)展零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)方式與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要
我國(guó)資本市場(chǎng)的快速發(fā)展加劇了企業(yè)“金融脫媒”的現(xiàn)象。大批優(yōu)質(zhì)企業(yè)走向資本市場(chǎng)直接融資，大大降低了對(duì)銀行貸款的依賴(lài)性。從目前國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，股票市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年的改革調(diào)整，正在加快復(fù)蘇，短期融資券市場(chǎng)也在迅速擴(kuò)容，直接融資市場(chǎng)比重的提升不可逆轉(zhuǎn)。數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)通過(guò)發(fā)行股票、債券等方式融資對(duì)銀行的貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)生了明顯的替代效應(yīng)。
二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中的財(cái)富管理模式發(fā)展現(xiàn)狀分析
我國(guó)商業(yè)銀行正隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、 財(cái)富效應(yīng)擴(kuò)散、 財(cái)富管理多樣化的金融服務(wù)需求越來(lái)越旺盛。財(cái)富管理作為一種新的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制逐漸在我國(guó)銀行業(yè)出現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，作為個(gè)人金融服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，財(cái)富管理模式是銀行利用所掌握的零售客戶信息與金融產(chǎn)品，通過(guò)分析客戶自身的財(cái)務(wù)狀況，了解和挖掘客戶需求，制定客戶理財(cái)方案，為優(yōu)質(zhì)客戶提供現(xiàn)金、證券、保險(xiǎn)、信貸、投資管理，以及稅務(wù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃、退休、遺產(chǎn)信托等一攬子金融服務(wù)，進(jìn)而幫助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)的一系列過(guò)程。
盡管?chē)?guó)內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)逐步接受并采用了財(cái)富管理模式，但仍存在諸多問(wèn)題：
（一）國(guó)內(nèi)財(cái)富管理發(fā)展尚處于起步階段
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展模式可以分為3個(gè)階段，分別為傳統(tǒng)個(gè)人理財(cái)服務(wù)、財(cái)富管理模式、私人銀行業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)踐表明，目前國(guó)內(nèi)的銀行大多處于第一和第二階段。以中國(guó)工商銀行設(shè)在浦東的財(cái)富管理中心為例，目前該中心聯(lián)系的100萬(wàn)以上的客戶208戶，管理金融資產(chǎn)57150萬(wàn)元；50萬(wàn)以上核心級(jí)客戶422人，管理金融資產(chǎn)73229萬(wàn)元。在中小股份制商業(yè)銀行里，截至2008年上半年,中信銀行貴賓客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到8萬(wàn)多人,管理資產(chǎn)達(dá)到1000多億元。作為國(guó)內(nèi)最好的國(guó)有和中小股份制商業(yè)銀行，中信銀行與國(guó)外先進(jìn)銀行相比，無(wú)論在客戶的數(shù)量、質(zhì)量以及結(jié)構(gòu)方面都有較大的差距還有待改善。比如，目前美國(guó)花旗集團(tuán)為100 多個(gè)國(guó)家的2 億多客戶提供包括個(gè)人儲(chǔ)蓄、信貸、證券、保險(xiǎn)、信托、基金、財(cái)務(wù)咨詢(xún)和資產(chǎn)管理等全能式的金融服務(wù),平均每位客戶的產(chǎn)品數(shù)在全球同行企業(yè)中排名第1。在亞太區(qū)，花旗擁有最大的私人銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，辦事處遍及11 個(gè)國(guó)家和地區(qū)，區(qū)內(nèi)所管理的資產(chǎn)近600 億美元。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì),到2005年底,瑞銀華寶管理的私人銀行資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到20，160億美元,居全球第1位；巴克萊全球投資者集團(tuán)的私人銀行資產(chǎn)在15，130億美元,居第2位。可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要長(zhǎng)期的客戶積累和發(fā)展。
（二）財(cái)富管理的品牌效應(yīng)尚未形成，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重
從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度看，品牌效應(yīng)是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。各商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)時(shí)也不遺余力地推出各自的品牌，包括招行推出的“金葵花”、中國(guó)工商銀行的理財(cái)金賬戶、民生銀行的“非凡理財(cái)”。這些品牌已經(jīng)贏得了較高的市場(chǎng)認(rèn)知度，但從運(yùn)作后的實(shí)際狀況分析，不少財(cái)富管理的品牌并沒(méi)有打響，大多數(shù)優(yōu)質(zhì)客戶甚至不了解財(cái)富管理的真正含義，高端渠道簡(jiǎn)單地淪為向高端客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的渠道，更無(wú)從談起真正實(shí)施財(cái)富管理機(jī)制。
（三）零售業(yè)務(wù)的管理機(jī)制有待改善與提高
零售業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理缺乏整體戰(zhàn)略。在開(kāi)發(fā)上，各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的推出比較快，但只限于總行的業(yè)務(wù)平臺(tái),分行和支行越往下越弱。新業(yè)務(wù)的真正推廣在于支行。在營(yíng)銷(xiāo)上，沒(méi)有整體的營(yíng)銷(xiāo)手段，一項(xiàng)新的零售業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)各行其是，這不僅加大了費(fèi)用支出，而且營(yíng)銷(xiāo)手段沒(méi)有力度。在管理上，缺少有效的管理機(jī)制和管理手段，開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理3個(gè)環(huán)節(jié)還沒(méi)有形成一個(gè)有機(jī)的整體，缺乏整體協(xié)調(diào)配合。
具體到營(yíng)銷(xiāo)管理層面，雖然總行要求網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理加大使用個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的力度，提升客戶的識(shí)別率和交叉產(chǎn)品持有率，實(shí)際上系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)更新滯后、功能不完善，不能對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，從銀行的角度對(duì)客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等各個(gè)方面的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，也不能客觀反映客戶經(jīng)理的服務(wù)、成本及效益。從客戶經(jīng)理管理考核角度，現(xiàn)有的考核主要以銷(xiāo)售產(chǎn)品為基礎(chǔ)，沒(méi)有形成以客戶為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的評(píng)價(jià)平臺(tái)，客戶經(jīng)理的績(jī)效考核與產(chǎn)品銷(xiāo)售掛鉤，容易造成急功近利的現(xiàn)象發(fā)生。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，只有站在客戶的立場(chǎng)上進(jìn)行的財(cái)富管理才能最終留住客戶。
針對(duì)以上關(guān)于發(fā)展財(cái)富管理模式中存在的問(wèn)題，本文從企業(yè)戰(zhàn)略中競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的角度出發(fā)，就如何解決問(wèn)題提出了自己的建議。
三、商業(yè)銀行發(fā)展財(cái)富管理模式的具體戰(zhàn)略分析
從國(guó)際銀行財(cái)富管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)必須有一個(gè)明確的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的戰(zhàn)略,具體表現(xiàn)在客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、管理與人才等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因素上。
（一）聚焦于高端財(cái)富客戶，把握客戶偏好
財(cái)富管理的服務(wù)對(duì)象就是富人,少數(shù)的高端客戶為銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般客戶群體的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。富裕階層的主要特征是: 1.高學(xué)歷；2.服務(wù)業(yè)和新興行業(yè)；3.掌握和運(yùn)用的資源較多；4.領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)新潮流。從我國(guó)的情況來(lái)看,未來(lái)20年是富有階層形成的關(guān)鍵時(shí)期,估計(jì)將有數(shù)億人進(jìn)入這一行列。其中，包括科技企業(yè)家、金融行業(yè)里的中高層管理者、會(huì)計(jì)師等各類(lèi)社會(huì)專(zhuān)業(yè)人員、外資企業(yè)高級(jí)管理人員等。上述客戶群體必然成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行財(cái)富管理爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理必須主動(dòng)深入高檔商務(wù)區(qū)、高檔社區(qū)開(kāi)發(fā)客戶資源。加強(qiáng)與證券公司、基金公司、保險(xiǎn)公司等其他金融機(jī)構(gòu)不同程度的業(yè)務(wù)合作，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并從機(jī)構(gòu)、人員配置、培訓(xùn)、資金和技術(shù)投入方面進(jìn)行必要的支持和配合，以形成合力，共同促進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展。
（二）著力于財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)
財(cái)富管理業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略武器是“高、精、尖”的金融產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)銀行從事財(cái)富管理,必須向客戶提供面向一生的完整客戶理財(cái)計(jì)劃,包括提供從最保守到中庸到最積極的產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要靈活多變。以中信銀行理財(cái)產(chǎn)品為例，該行的理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)以穩(wěn)健為主調(diào),采用“核心(穩(wěn)健) +衛(wèi)星(創(chuàng)新) ”的配置思路。穩(wěn)健類(lèi)產(chǎn)品主要以拓寬產(chǎn)品線、豐富投資范圍為主要思路,積極拓展債券市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)、票據(jù)市場(chǎng)和信貸市場(chǎng)等投資方向；創(chuàng)新類(lèi)產(chǎn)品重點(diǎn)研究中高端客戶專(zhuān)屬產(chǎn)品,根據(jù)市場(chǎng)情況擇機(jī)發(fā)行,在客戶需求分析的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)產(chǎn)品的主動(dòng)管理和資產(chǎn)配置,逐步由單一產(chǎn)品銷(xiāo)售向不同資產(chǎn)配置的財(cái)富管理方案轉(zhuǎn)變。
建立高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、私密性的高端服務(wù)。從國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間、不同區(qū)域之間提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平參差不齊。因此，商業(yè)銀行必須針對(duì)高端渠道制定一套統(tǒng)一的服務(wù)模式，力求在所有的財(cái)富管理中心與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的一致性，這樣才能讓客戶感受到賓至如歸的感覺(jué)。
（三）注重高效、精細(xì)化的財(cái)富管理系統(tǒng)的建設(shè)
在財(cái)富管理的宏觀管理機(jī)制方面,國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行一方面在總行層面基本完成了財(cái)富管理組織架構(gòu)建設(shè)和制度建設(shè)，同時(shí)也在各省級(jí)分行層面設(shè)立了貴賓理財(cái)中心或者財(cái)富管理中心，并明確了相應(yīng)的職責(zé)，制定貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理管理辦法實(shí)施細(xì)則。特別是在財(cái)富管理系統(tǒng)建設(shè)上，各商業(yè)銀行省級(jí)分行級(jí)別的財(cái)富管理中心或貴賓理財(cái)中心應(yīng)被賦予更多的自，如嘗試研發(fā)自己的金融理財(cái)產(chǎn)品、具有某些產(chǎn)品的定價(jià)權(quán)，針對(duì)高端客戶提供專(zhuān)享的投、融資產(chǎn)品和渠道等，這些都有利于財(cái)富管理模式下的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變；零售銀行
1.研究背景
長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)一直是重對(duì)公業(yè)務(wù)輕零售業(yè)務(wù)。相比而言，國(guó)外商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)則發(fā)展得比較成熟，零售業(yè)務(wù)的比重一般占到業(yè)務(wù)比重的40%以上，而我國(guó)還不到10%。我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅猛，人口基數(shù)龐大，因而零售業(yè)務(wù)在我國(guó)發(fā)展空間廣闊。國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展中一個(gè)重要的趨勢(shì)是零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高，在商業(yè)銀行的收入來(lái)源中，零售業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率越來(lái)越高。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該將零售業(yè)務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方向，本文著重對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的原因、模式和思路進(jìn)行系統(tǒng)的闡述。
2.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述
2.1 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概念
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的定義存在的廣義和狹義的區(qū)分，廣義的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象不僅有個(gè)人和家庭，還包括小生產(chǎn)者、小經(jīng)營(yíng)者和小型企業(yè)。狹義的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象僅僅是個(gè)人和家庭，本文將商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)定義為商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人、家庭、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。
2.2 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)范圍
零售業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、投資管理、保險(xiǎn)和其他金融服務(wù)，具體項(xiàng)目如表1所示。國(guó)外商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)范圍較廣，而我國(guó)的商業(yè)銀行法規(guī)定，商業(yè)銀行在境內(nèi)不得從事信托業(yè)務(wù)和股票業(yè)務(wù)。在證券、保險(xiǎn)、信托和商業(yè)銀行實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)管理的前提下，我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)品種主要有：居民儲(chǔ)蓄、代收代付、轉(zhuǎn)賬匯兌、信用卡服務(wù)、個(gè)人消費(fèi)貸款、發(fā)行兌付承銷(xiāo)政府債券、代客投資理財(cái)、信息咨詢(xún)、代客買(mǎi)賣(mài)外匯、提供保管箱業(yè)務(wù)等。
3.我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
3.1 資產(chǎn)負(fù)債類(lèi)零售業(yè)務(wù)
3.1.1 個(gè)人貸款與居民儲(chǔ)蓄
近年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)需求，商業(yè)銀行逐步對(duì)信貸投向進(jìn)行了調(diào)整，增加了個(gè)人的貸款特別是消費(fèi)信貸，但個(gè)人消費(fèi)貸款余額占各項(xiàng)貸款余額的比重還是較少。2012年個(gè)人消費(fèi)貸款余額為14.77萬(wàn)億，僅占各項(xiàng)貸款余額62.99萬(wàn)億的23.45%，同樣2011年占比為13.65%，2010年為12.81%。盡管個(gè)人消費(fèi)貸款占比有所升高，但這個(gè)比例依舊很小。
另一方面，我國(guó)的個(gè)人消費(fèi)信貸主要還是以住房貸款為主，占有絕對(duì)的比重。這說(shuō)明我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)品種單一，且零售業(yè)務(wù)發(fā)展極不平衡，其他相關(guān)的零售業(yè)務(wù)占有份額微乎其微。如2012年住房貸款占到總消費(fèi)貸款的81.99%。
3.1.2 中小企業(yè)貸款增長(zhǎng)迅速
2008年以來(lái)，各家銀行紛紛提出服務(wù)中小的金融品牌，并在擔(dān)保方式方面都有所創(chuàng)新。由于大型企業(yè)融資將會(huì)逐漸倚重直接融資，因此，大型銀行將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到發(fā)展迅速且急需資金的中小身上就成為必然。
相比中小企業(yè)60%以上的GDP貢獻(xiàn)率和提供70%的就業(yè)機(jī)會(huì)，中小企業(yè)獲得的貸款還是偏少，說(shuō)明我國(guó)中小企業(yè)零售業(yè)務(wù)的不足。
3.2 中間業(yè)務(wù)類(lèi)零售業(yè)務(wù)
3.2.1 個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品
隨著投資者理財(cái)意識(shí)和理財(cái)需求日益強(qiáng)烈，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)加速發(fā)展。各家銀行紛紛推出自己的理財(cái)產(chǎn)品，并打造品牌，如工商銀行的“工銀財(cái)富”和“理財(cái)金賬戶”中國(guó)銀行的“中銀理財(cái)”、招商銀行的“金葵花”、民生銀行的“非凡財(cái)富”、中信銀行的“中信理財(cái)”。理財(cái)基礎(chǔ)資產(chǎn)的范圍廣泛，包括國(guó)債、央行票據(jù)、金融債券、企業(yè)短期融資券、股票、基金、房地產(chǎn)信托基金、資產(chǎn)證券化產(chǎn)品、券商集合理財(cái)產(chǎn)品以及境外金融資產(chǎn)。針對(duì)高端的客戶，各家銀行均推出私人銀行業(yè)務(wù)，吸引、搶占高端客戶。
3.2.2 銀行卡業(yè)務(wù)
銀行卡是零售銀行業(yè)務(wù)的重要載體，銀行卡業(yè)務(wù)不僅可以給銀行帶來(lái)非利差收入，而且其還能帶動(dòng)存貸款的增長(zhǎng)，增加利息收入，另外，銀行卡業(yè)務(wù)是一項(xiàng)最具規(guī)模性經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)，只有發(fā)卡數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，才會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)盈利。
近幾年來(lái)，銀行卡數(shù)量增長(zhǎng)迅猛，從2002年的5億張2009年末的20.7億張，2007年增長(zhǎng)最快，增長(zhǎng)率為32.7%，之后增速有所放緩。雖然我國(guó)銀行卡數(shù)量每年以平均22.8%的增長(zhǎng)率增加，但是截至2012年年末，全國(guó)人均擁有銀行卡2.20張、信用卡0.21張，與西方發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距。
3.3 其他零售中間業(yè)務(wù)
除個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的零售中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品外還包括：結(jié)算、外匯買(mǎi)賣(mài)、代銷(xiāo)基金、黃金買(mǎi)賣(mài)、理財(cái)顧問(wèn)等。代銷(xiāo)基金業(yè)務(wù)和代銷(xiāo)保險(xiǎn)占據(jù)重要地位?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)占比仍然不高，相比國(guó)外，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)收入近幾年發(fā)展迅速。但相比于國(guó)外差距還很大，正因?yàn)榇嬖诓罹?，發(fā)展機(jī)會(huì)廣闊，因此，我們要將零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的方向，使其成為實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
4.我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變實(shí)踐的對(duì)策
4.1 全面轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念
從國(guó)際一流商業(yè)銀行看，都將零售業(yè)務(wù)發(fā)展作為業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略和重點(diǎn)，在體制、人員、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)等各方面不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，形成零售業(yè)務(wù)成熟的經(jīng)營(yíng)理念，并以此作為政策和行動(dòng)的前提。
4.2 拓寬產(chǎn)品服務(wù)品類(lèi)，做好綜合化發(fā)展準(zhǔn)備
要提高國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售產(chǎn)品創(chuàng)新水平，一方面要改變目前單純的產(chǎn)品服務(wù)為主轉(zhuǎn)向有針對(duì)性的產(chǎn)品組合化、方案化服務(wù)，在銀行產(chǎn)品中融入專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的不可復(fù)制化。一方面要努力推進(jìn)綜合經(jīng)營(yíng)，特別是現(xiàn)行銀行業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)、證券、信托、基金等結(jié)合應(yīng)成為探索的重點(diǎn)。另一方面，在做好基本服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，探討個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)，滿足不同層次、不同消費(fèi)習(xí)慣的目標(biāo)客戶的需求，以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品定制。
4.3 以客戶為中心，全面整合銷(xiāo)售、服務(wù)渠道
從國(guó)外商業(yè)銀行分銷(xiāo)渠道看，包括銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、電話中心、網(wǎng)上銀行、客戶聯(lián)盟等高效益、多渠道、虛實(shí)結(jié)合的系列化渠道體系。就國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分銷(xiāo)渠道看，一是渠道應(yīng)用相對(duì)單一，網(wǎng)點(diǎn)和柜員占絕對(duì)主導(dǎo)地位，如，ATM機(jī)功能還需進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。二是對(duì)渠道管理沒(méi)有科學(xué)準(zhǔn)確的成本核算體系，如自助設(shè)備、電子渠道在商戶增值服務(wù)上明顯不足。三是服務(wù)渠道互動(dòng)性不強(qiáng)，各渠道基本是獨(dú)立運(yùn)作。四是渠道設(shè)計(jì)未能充分細(xì)分目標(biāo)客戶，通過(guò)渠道設(shè)計(jì)恰當(dāng)引導(dǎo)和分流客戶的能力不足。
5.研究結(jié)論
轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求，無(wú)論從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，還是分析國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)際，都可得出零售銀行是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型方向的結(jié)論。從我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)看，企業(yè)融資出現(xiàn)了“脫媒”現(xiàn)象，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)構(gòu)成了挑戰(zhàn)；社會(huì)財(cái)富向個(gè)人集中，個(gè)人業(yè)務(wù)需求急劇增長(zhǎng)，市場(chǎng)客戶需求要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)到以零售業(yè)務(wù)為主的渠道。零售銀行發(fā)展既要立足國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)，又要借鑒國(guó)際商業(yè)銀行發(fā)展模式。
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關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);趨勢(shì)
銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤(rùn)來(lái)源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動(dòng)力。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)充分表明,隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心向零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移,零售業(yè)務(wù)在銀行的利潤(rùn)來(lái)源中已經(jīng)占有越來(lái)越大的份額。近年來(lái),隨著我國(guó)商業(yè)銀行體制改革的深入,如何進(jìn)一步加速我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展,已經(jīng)成為我國(guó)金融界的現(xiàn)實(shí)課題。本文試從我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,探索其發(fā)展趨勢(shì)。
一、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤(rùn)來(lái)源,零售業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比上升是國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。國(guó)外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史,無(wú)論大中小商業(yè)銀行,無(wú)論全國(guó)性銀行還是地區(qū)性銀行,無(wú)論分業(yè)性銀行還是混業(yè)性銀行,沒(méi)有一家商業(yè)銀行不開(kāi)展零售業(yè)務(wù)。比如美國(guó)的銀行業(yè),其零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)不僅表現(xiàn)在資產(chǎn)運(yùn)用方面,在收益構(gòu)成上也表現(xiàn)得相當(dāng)突出。如美國(guó)花旗銀行2004年的利潤(rùn)中就有72%來(lái)自于零售業(yè)務(wù),匯豐銀行2004年稅前利潤(rùn)中個(gè)人業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比為40%,美洲銀行占比為41%①。但我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起,零售銀行、個(gè)人業(yè)務(wù)、貴賓理財(cái)、私人銀行、零售經(jīng)紀(jì)人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用,信用卡、汽車(chē)貸款等發(fā)展多年的老產(chǎn)品也被賦予更多的新意,網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、ATM、電話等服務(wù)渠道的作用也在發(fā)生重大變革。據(jù)統(tǒng)計(jì),2005年上半年全國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅占商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的25%左右。雖然我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,還有很大的差距,但經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,已經(jīng)形成了一定的規(guī)模,具有以下特征:
1.零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對(duì)客戶缺乏分類(lèi)。四大商業(yè)銀行幾乎每家在國(guó)內(nèi)都有1億以上的客戶,每天都有超過(guò)千萬(wàn)筆的個(gè)人業(yè)務(wù)。同數(shù)百萬(wàn)的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來(lái)說(shuō),每個(gè)客戶享受的任何服務(wù)都是一樣的。當(dāng)然,從道德層面來(lái)看,對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)該是一樣的。但是不同的客戶,他對(duì)服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務(wù),就無(wú)法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。如果對(duì)客戶進(jìn)行分析,細(xì)分客戶市場(chǎng),通過(guò)一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)完成巨額的業(yè)務(wù)量、滿足龐大客戶的需求。
2.零售客戶尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì),僅有較小的單體貢獻(xiàn)。相對(duì)公司和機(jī)構(gòu)客戶,個(gè)人客戶的數(shù)量大、單體貢獻(xiàn)小,所以它需要規(guī)模經(jīng)濟(jì),達(dá)到了一定的量才有收益。零售業(yè)務(wù)不能向批發(fā)業(yè)務(wù)一樣計(jì)算單筆業(yè)務(wù)收入,一筆筆地計(jì)算盈利水平,應(yīng)該對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的群體進(jìn)行分析。根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,然后根據(jù)細(xì)分的市場(chǎng)來(lái)做經(jīng)營(yíng)發(fā)展的規(guī)劃和重點(diǎn),來(lái)提高整體的盈利水平。
3.零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行不太重視流程。它的業(yè)務(wù)常常是按照部門(mén)來(lái)分割,所有的零售業(yè)務(wù)都被分離。例如,客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如:貸記卡、國(guó)際卡、準(zhǔn)信用卡),這幾張卡在不同時(shí)候刷卡之后,就會(huì)收到好幾張對(duì)賬單。這既浪費(fèi)成本,又會(huì)給客戶造成不好的印象。試想,當(dāng)一個(gè)客戶收到三四張對(duì)賬單,他會(huì)覺(jué)得這個(gè)銀行的服務(wù)很好嗎?這樣對(duì)客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個(gè)及時(shí)的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4.單渠道經(jīng)營(yíng)為主,尚未全面形成多渠道的經(jīng)營(yíng)模式。渠道是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要要素。簡(jiǎn)單地說(shuō),從單渠道到多渠道,就是從現(xiàn)金交易到轉(zhuǎn)賬交易,從柜臺(tái)服務(wù)到離柜服務(wù),從人人對(duì)話到人機(jī)對(duì)話。離柜業(yè)務(wù),它跳開(kāi)了渠道的前臺(tái)的過(guò)程,沒(méi)有紙質(zhì)憑證,直接同網(wǎng)絡(luò)或者主機(jī)聯(lián)系進(jìn)入到中后臺(tái),一下子就辦完業(yè)務(wù)了。國(guó)外的商業(yè)銀行對(duì)渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本很高,它包括不同的區(qū)位、價(jià)格、規(guī)模,而且標(biāo)準(zhǔn)也不同。離柜渠道的特點(diǎn)就是成本非常低。從目前渠道反映情況來(lái)看,我國(guó)商業(yè)銀行離柜交易量的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)逐年緩慢上升。而電子銀行是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)利器。國(guó)內(nèi)較大的商業(yè)銀行現(xiàn)在已經(jīng)非常明顯地在電子銀行方面享有優(yōu)勢(shì),占到百分之三十至七八十的市場(chǎng)份額。西方的商業(yè)銀行到我國(guó)來(lái),不可能在物理渠道方面投資這么多,因?yàn)檫@樣的投資成本非常高昂,但是它會(huì)運(yùn)用電子銀行這樣的方式。如果國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在電子銀行方面的優(yōu)勢(shì)能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。
5.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)單一。存款成為客戶的一個(gè)主要選擇,而國(guó)債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對(duì)客戶的宣傳、服務(wù)不夠,包括柜臺(tái)和其他渠道的,如電子銀行渠道方面。此外,商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向也有問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái),商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo),盡管這個(gè)口號(hào)近年已逐漸改變,但是這在一代人的情結(jié)中非常難改變。商業(yè)銀行一方面是壘存款,一方面是壘貸款,兩頭都在往上壘。如果貸款利差進(jìn)一步收縮,資金的價(jià)格將不斷趨低,存款的收益也將越來(lái)越低。
二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī),一定要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級(jí)。加快國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該從以下幾方面入手:
1.統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。如果經(jīng)營(yíng)得當(dāng),零售業(yè)務(wù)將是一種常青樹(shù)業(yè)務(wù),可在不同的經(jīng)濟(jì)周期中持續(xù)增長(zhǎng)。而且零售業(yè)務(wù)的盈利能力高、業(yè)務(wù)成本低、風(fēng)險(xiǎn)低,因而必將成為持續(xù)發(fā)展的主要盈利業(yè)務(wù)之一。商業(yè)銀行要充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念,調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來(lái)抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對(duì)象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個(gè)人消費(fèi)者并重,樹(shù)立以個(gè)人為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念和服務(wù)意識(shí),科學(xué)設(shè)計(jì)零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。
2.做好市場(chǎng)細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹(shù)立起客戶導(dǎo)向的理念。要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群。潛力客戶主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長(zhǎng)潛力的客戶。這些年輕人都會(huì)用電腦,他們對(duì)應(yīng)的品牌是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類(lèi)客戶群,對(duì)他們的品牌規(guī)劃將來(lái)應(yīng)該成為代表科技與時(shí)尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對(duì)應(yīng)的品牌是理財(cái)產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財(cái)服務(wù),成為代表成功與財(cái)富、具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的個(gè)人理財(cái)?shù)钠放?。?duì)非常富有的客戶和最高端的客戶,要為他們提供高層次的尊貴理財(cái)服務(wù),包括嘗試著在國(guó)內(nèi)率先推出私人銀行業(yè)務(wù),提供各種資產(chǎn)管理、財(cái)產(chǎn)信托、稅務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō),對(duì)不同的客戶要有不同的經(jīng)營(yíng)策略。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶,能提高銀行服務(wù)的效率,也能給銀行帶來(lái)很高的收益,同時(shí)還能夠降低銀行成本。只有真正樹(shù)立起客戶導(dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。
3.加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開(kāi)發(fā),滿足客戶多元化需求。經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對(duì)該銀行的忠誠(chéng)度就越高。商業(yè)銀行要緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化,及時(shí)完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對(duì)已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善。二是不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴(lài)和長(zhǎng)期的支持。在研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及國(guó)際先進(jìn)銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品類(lèi)型的基礎(chǔ)上,結(jié)合本行實(shí)際,積極開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)潛力的金融產(chǎn)品,以滿足客戶多元化需求。此外,在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中要重視打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹(shù)立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。
4.整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。從國(guó)外銀行為個(gè)人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來(lái)看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個(gè)人財(cái)務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢(shì),銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個(gè)人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、地理等限制的一天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來(lái)固定場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)成本,提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。雖然近年來(lái)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,但是這種渠道結(jié)構(gòu)和同業(yè)比較還有較大差距,大量的客戶還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)渠道遷移,電子銀行業(yè)務(wù)還有較大的提高空間。如美州銀行2004年全年電子銀行(ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行)交易筆數(shù)為21.6億,而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易筆數(shù)為10億,僅占全部交易筆數(shù)的31.6%,遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行。我國(guó)商業(yè)銀行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動(dòng)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財(cái)產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷(xiāo),著力發(fā)展個(gè)人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺(tái)壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。
關(guān)鍵詞:零售業(yè)務(wù);營(yíng)銷(xiāo)策略
一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的涵義及特點(diǎn)
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是相對(duì)于批發(fā)業(yè)務(wù)而言的,一般來(lái)說(shuō),它主要是指商業(yè)銀行針對(duì)個(gè)人和中小企業(yè)而提供的單筆涉及金額較小的各種金融服務(wù)的總稱(chēng)。實(shí)際上,從商業(yè)銀行誕生時(shí)開(kāi)始,就已經(jīng)有了銀行的零售業(yè)務(wù),零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基本內(nèi)容。它具有單筆業(yè)務(wù)涉及金額相當(dāng)較小,業(yè)務(wù)種類(lèi)復(fù)雜多樣,成本相對(duì)較高,技術(shù)要求先進(jìn)和零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)流動(dòng)性強(qiáng)等特征。我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行或以銀行為主體構(gòu)成的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)向居民個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動(dòng)。
隨著銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展,其逐漸呈現(xiàn)出如下特點(diǎn):金融產(chǎn)品日益豐富,零售業(yè)務(wù)買(mǎi)方市場(chǎng)特點(diǎn)日益明顯;零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方式正由粗放式經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化;客戶需求多樣化;儲(chǔ)蓄存款增勢(shì)趨慢,純度進(jìn)一步提高,資金流動(dòng)性加大;零售業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行整體實(shí)力形象關(guān)聯(lián)度越來(lái)越高;科技手段在零售業(yè)務(wù)中廣泛運(yùn)用。目前,許多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行已把零售業(yè)務(wù)作為銀行的主要發(fā)展戰(zhàn)略,包括零售銀行業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)等。但是由于起步較晚,我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展還處于逐步探索之中,尤其是其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究。
二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
(一)尚未樹(shù)立正確的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念
在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念上,我國(guó)有些商業(yè)銀行還不適應(yīng)新形勢(shì),對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)不足,還沒(méi)有真正確立“以客戶需求為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)觀念。主要表現(xiàn)在銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)尚未樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀念,有些銀行內(nèi)部不重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),缺少營(yíng)銷(xiāo)人才,缺少營(yíng)銷(xiāo)的策略和手段,其根本原因在于銀行的高層管理人員還沒(méi)有真正意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)的重要性。有些商業(yè)銀行的各部門(mén)之間缺少在明確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略指導(dǎo)下的整合。個(gè)別銀行沒(méi)有跨職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào),更不要說(shuō)整合,市場(chǎng)部門(mén)不知道怎樣配合業(yè)務(wù)部門(mén),業(yè)務(wù)部門(mén)也沒(méi)有想到怎樣借助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展工作。一些銀行還沒(méi)有開(kāi)展在完整營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下的客戶關(guān)系管理。銀行掌握著大量的顧客數(shù)據(jù),但卻沒(méi)有充分地利用這一有利條件去做客戶關(guān)系管理和風(fēng)險(xiǎn)管理,或者不知道怎樣去開(kāi)展。
(二)缺乏一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍
雖然各家銀行均開(kāi)始注重營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè),但一直難以形成高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體,雖然很多銀行明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為兼職客戶經(jīng)理,但其既承擔(dān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),又承擔(dān)管人管事的責(zé)任,其經(jīng)營(yíng)職責(zé)定位的轉(zhuǎn)型難以落實(shí)。網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展要求。在集約化改革過(guò)程中,員工大量分流使得前臺(tái)人員普遍緊張并且人員年齡老化、成分復(fù)雜,原全員攬儲(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)體系受到?jīng)_擊。與此同時(shí),金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)提出了更高的要求,當(dāng)前組建的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍由于缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),素質(zhì)參差不齊,對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展還很不適應(yīng),營(yíng)銷(xiāo)工作受到較大影響。
(三)缺少必要的促銷(xiāo)組合
各家商業(yè)銀行開(kāi)展了各種形式的促銷(xiāo)活動(dòng),但是各種促銷(xiāo)手段大多流于形式,層次不高,而且缺乏總體策劃與創(chuàng)意,具有一定的盲目性和隨意性,在各種促銷(xiāo)方式的有機(jī)組合、綜合運(yùn)用方面更顯缺失,不能體現(xiàn)整體的促銷(xiāo)決策,收不到良好的促銷(xiāo)效果。主要體現(xiàn)在以下方面:承諾的服務(wù)不實(shí);廣告定位不準(zhǔn)或宣傳中過(guò)分夸大產(chǎn)品功能;優(yōu)惠促銷(xiāo)不當(dāng);公共宣傳缺位等。
三、提高我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的對(duì)策與建議
(一)積極樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念。具體說(shuō)就是樹(shù)立三個(gè)意識(shí),即市場(chǎng)意識(shí)、客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。扭轉(zhuǎn)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的錯(cuò)誤營(yíng)銷(xiāo)觀,打好營(yíng)銷(xiāo)的思想基礎(chǔ),制定出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略;對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置,并分解落實(shí)到職工個(gè)人,配之以相應(yīng)的考核、獎(jiǎng)懲制度,使職工營(yíng)銷(xiāo)實(shí)績(jī)與其工資、獎(jiǎng)金、職務(wù)升遷等掛鉤;充分調(diào)動(dòng)職工參與整合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,以此促進(jìn)國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)行經(jīng)營(yíng)方式由以企業(yè)自身為中心的單純粗放型向以客戶理財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)變,在為消費(fèi)者提供服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)和價(jià)值。
(二)加快營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè),加強(qiáng)人員培訓(xùn)
加快推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)是市場(chǎng)形勢(shì)變化的迫切要求,是網(wǎng)點(diǎn)功能定位轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)需要,是提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力的必然選擇,是加快營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新的有益嘗試。商業(yè)銀行當(dāng)前必須加快推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)。與此同時(shí),還必須積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍培訓(xùn)工作,全面提升營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì),讓他們及時(shí)掌握零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售特點(diǎn)和技巧,針對(duì)不同的客戶、不同的產(chǎn)品開(kāi)展不同的銷(xiāo)售策略,從而提升零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的成功率。
(三)充分開(kāi)展促銷(xiāo)組合策略。
促銷(xiāo)組合策略主要包括開(kāi)展品牌形象促銷(xiāo)、積極開(kāi)展人員促銷(xiāo)、強(qiáng)化公共關(guān)系促銷(xiāo)、合理開(kāi)展優(yōu)惠促銷(xiāo)、積極開(kāi)展廣告促銷(xiāo)等。鑒于每種促銷(xiāo)方式均有自己的特點(diǎn)和運(yùn)用范圍,所以應(yīng)使其協(xié)調(diào)配合,否則會(huì)因盲目使用、作用相抵或缺乏一致性而事倍功半。另外在促銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)充分考慮促銷(xiāo)目標(biāo)的遠(yuǎn)近和實(shí)現(xiàn)的可行性、細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)、產(chǎn)品類(lèi)型及生命周期等因素。
參考文獻(xiàn):
1、李宏偉.應(yīng)加快商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)[J].河南財(cái)政稅務(wù)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào),2006(4).
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)結(jié)構(gòu) CRn 集中度 零售業(yè)務(wù)
一、傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)比較
隨著中國(guó)新興股份制商業(yè)銀行的集體涌現(xiàn)，新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也成為這些銀行和四大國(guó)有商業(yè)銀行進(jìn)行對(duì)抗的主要途徑。依靠大量的歷史資源積累和和與政府部門(mén)強(qiáng)大的背景關(guān)系，中國(guó)商業(yè)銀行領(lǐng)域的主要對(duì)公業(yè)務(wù)歷來(lái)被四大國(guó)有商業(yè)銀行強(qiáng)力壟斷著。在這一領(lǐng)域無(wú)論是存款還是貸款業(yè)務(wù)的取得并非依靠商業(yè)銀行提供的服務(wù)、效率和風(fēng)險(xiǎn)管理水平，而是依賴(lài)行政指令、和政府的關(guān)系等等；這無(wú)形之中形成了一個(gè)四大國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)于新興商業(yè)銀行的進(jìn)入壁壘，阻礙了有效、公平的競(jìng)爭(zhēng)。
但隨著零售業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的興起，新興商業(yè)銀行們似乎找到了一條可以和四大國(guó)有商業(yè)銀行進(jìn)行公平、充分競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)。首先，零售業(yè)務(wù)面對(duì)的是海量的個(gè)人客戶，作為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“理性人”，個(gè)人客戶做出的自己業(yè)務(wù)投放選擇的標(biāo)準(zhǔn)更多是依據(jù)效率、服務(wù)等更具競(jìng)爭(zhēng)性的指標(biāo)，這一點(diǎn)和對(duì)公業(yè)務(wù)有著非常巨大的不同。其次，海量客戶的維護(hù)需要成熟的運(yùn)營(yíng)管理體系，這對(duì)于提供服務(wù)的商業(yè)銀行而言是對(duì)技術(shù)效率水平、服務(wù)水平的巨大考驗(yàn)，而這些指標(biāo)一般被認(rèn)為恰恰是新興商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)；第三，個(gè)人客戶的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)具有隨機(jī)性和離散型，而且零售業(yè)務(wù)也是朝著信用化的方向發(fā)展。這對(duì)于商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理水平提出了巨大的挑戰(zhàn)，而在這方面新興商業(yè)銀行也往往被認(rèn)為是領(lǐng)先于四大商業(yè)銀行的。
二、中國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析
(一)銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)集中度的度量
目前國(guó)內(nèi)外主要使用CRn方法對(duì)于市場(chǎng)集中度進(jìn)行度量，本文也將采用這一經(jīng)典方法對(duì)于市場(chǎng)結(jié)構(gòu)方面的問(wèn)題展開(kāi)研究。
CRn指標(biāo)是一種絕對(duì)集中度的指標(biāo)。通常原來(lái)測(cè)算某一研究指標(biāo)下，行業(yè)內(nèi)規(guī)模排名前n位企業(yè)的相關(guān)累計(jì)數(shù)量占到行業(yè)總體數(shù)量的份額。CRn指標(biāo)的測(cè)量和獲取相對(duì)比較簡(jiǎn)單，對(duì)于市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的顯示和解釋作用也非常明顯。根據(jù)CRn測(cè)度的結(jié)果比對(duì)J．Bain對(duì)產(chǎn)業(yè)壟斷和競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)型的劃分，可以非常明了的了解到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)或者壟斷態(tài)勢(shì)，因此收到了國(guó)內(nèi)相關(guān)研究學(xué)者的推崇與廣泛使用。
為了更好的分析國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，我們有選擇的選取了從2000年至2009年我國(guó)十二家商業(yè)銀行的存款數(shù)量、貸款數(shù)量、資產(chǎn)數(shù)量和利潤(rùn)總額四個(gè)變量作為衡量指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)；并對(duì)于CR4進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總和實(shí)證分析。這十二家商業(yè)銀行基本已經(jīng)覆蓋了目前國(guó)內(nèi)的主要國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，其存款數(shù)量、貸款數(shù)量、資產(chǎn)數(shù)量和利潤(rùn)總額的市場(chǎng)份額占到了整體市場(chǎng)份額的75％至80％，基本可以替代商業(yè)銀行整體樣本進(jìn)行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析。
選取的商業(yè)銀行包括：工行、農(nóng)行、建行、中行、交行、招行、興業(yè)、民生、浦發(fā)、中信、光大、華夏。
從CRn的分析結(jié)果上看，我國(guó)的商業(yè)銀行市場(chǎng)機(jī)構(gòu)正在從壟斷不斷向競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度，壟斷的程度逐步下降、競(jìng)爭(zhēng)的程度越發(fā)充分。
具體來(lái)看，存款、貸款、資產(chǎn)和利潤(rùn)四個(gè)變量的CR4指標(biāo)在2000年分別為70．70％、64．75％、71．10％和79．14％。根據(jù)J．Bain對(duì)于產(chǎn)業(yè)壟斷和競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)型的劃分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，在2000年我國(guó)的商業(yè)銀行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)基本處于II高集中寡占型，但在2009年的商業(yè)銀行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)逐步從II高集中寡占型進(jìn)化為Ⅳ中下集中寡占型，說(shuō)明中國(guó)的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)正在變得充分。
同時(shí)，為了便于數(shù)據(jù)的分析和對(duì)比，去除相關(guān)指標(biāo)計(jì)算中的噪音干擾，便于在后文中進(jìn)行零售銀行業(yè)務(wù)的指標(biāo)對(duì)比，我們因此選擇了較能代表傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)水平的資產(chǎn)指標(biāo)參與分析和對(duì)比。
(二)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)集中度的度量
針對(duì)新型銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)集中度度量，在考慮到數(shù)據(jù)獲取和模型計(jì)算的難度的前提下，我們有選擇的選取了從2000 2009年我國(guó)十二家商業(yè)銀行的銀行卡數(shù)量、銀行卡交易量和特約商戶數(shù)量三個(gè)變量作為衡量指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)；并對(duì)于CR4分別進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總和實(shí)證分析。
通過(guò)結(jié)果來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的集中度在10年之間也是呈一個(gè)非常明顯的下降趨勢(shì)，銀行卡數(shù)量、銀行卡交易量和特約商戶數(shù)量的CR4指標(biāo)分別從2000年的78．33％、79．76％和85．38％下降到了2009年的55．02％、63．21％和60．85％，這說(shuō)明在零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也是在不斷地從壟斷向競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度，壟斷的程度不斷降低而競(jìng)爭(zhēng)的程度不斷提高。
根據(jù)J．Bain對(duì)于產(chǎn)業(yè)壟斷和競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)型的劃分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，在2000年我國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)基本處于I極高寡占型，至2009年我國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)則逐步演變?yōu)镮II中上集中寡占型。為了便于數(shù)據(jù)的分析和對(duì)比，去除相關(guān)指標(biāo)計(jì)算中的噪音干擾，本文又著重選擇了銀行卡數(shù)量這一純規(guī)模變量作為銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的代表。
三、研究問(wèn)題回顧及小結(jié)
根據(jù)前面兩節(jié)的分析和總結(jié)，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們有選擇性的以銀行資產(chǎn)和銀行卡數(shù)量分別代表傳統(tǒng)銀行銀行業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)，并根據(jù)這兩個(gè)變量在2000年至2009年的變化情況，分別計(jì)算出他們的CR4指標(biāo)進(jìn)行有關(guān)中國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的分析和比較。
圖3商業(yè)銀行傳統(tǒng)和零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)比較
對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和整體商業(yè)銀行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的差別，通過(guò)對(duì)于上圖的分析看，銀行新興市場(chǎng)業(yè)務(wù)的CR4指標(biāo)高于傳統(tǒng)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的指標(biāo)。雖然兩個(gè)指標(biāo)的趨勢(shì)都是不斷降低。
結(jié)合近10年國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的實(shí)際發(fā)展來(lái)看，主要的原因有以下幾點(diǎn)：首先，國(guó)有商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域先發(fā)優(yōu)勢(shì)明顯。雖然零售銀行信貸等零售業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的規(guī)模化發(fā)展起步于本世紀(jì)初期，但是事實(shí)上四大國(guó)有商業(yè)銀行在上個(gè)世紀(jì)九十年代就已經(jīng)有了比較完整的產(chǎn)品。
其次，消費(fèi)者的成熟度還不高。而國(guó)有商業(yè)銀行恰恰是利用自己的先發(fā)優(yōu)勢(shì)通過(guò)簡(jiǎn)單、快速的方式迅速的積累起了自身對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的壟斷。因此，在短期內(nèi)由于客戶對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)尚不了解，對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格還沒(méi)有更加敏感，對(duì)于自己的金融產(chǎn)品選擇有限。所以，國(guó)有商業(yè)銀行可以憑借其簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售、并不具有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)維持自身的在規(guī)模上的壟斷優(yōu)勢(shì)。
過(guò)去兩年，招行先后發(fā)力“兩小”業(yè)務(wù)和非標(biāo)業(yè)務(wù)，以期從信貸資產(chǎn)和非信貸資產(chǎn)兩方面提升資產(chǎn)定價(jià)水平。但是這種努力的效果并不明顯，在當(dāng)前都遭遇一定的阻力?！皟尚 睒I(yè)務(wù)受中小及小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難大環(huán)境的影響，出現(xiàn)了較大的資產(chǎn)質(zhì)量壓力，而非標(biāo)業(yè)務(wù)則因?yàn)楸O(jiān)管政策的不斷收緊而明顯減速。
未來(lái)，招行的轉(zhuǎn)型力度不容忽視。“一體兩翼”戰(zhàn)略提出后，零售業(yè)務(wù)為主體、對(duì)公和同業(yè)業(yè)務(wù)為兩翼，再度強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)在總體業(yè)務(wù)布局中的核心和主體地位，并加強(qiáng)三大條線合作互動(dòng)，通過(guò)零售來(lái)帶動(dòng)對(duì)公和金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)重新回到戰(zhàn)略核心位置。同時(shí)，輕型銀行戰(zhàn)略亦將依托招行優(yōu)秀的零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，在利率市場(chǎng)化大趨勢(shì)下引領(lǐng)一條銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的全新道路。
可分拆業(yè)務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)
2014年商業(yè)銀行部分業(yè)務(wù)分拆、持牌、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的預(yù)期非常強(qiáng)烈，資產(chǎn)管理及私人銀行、信用卡、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)是最有可能首先被分拆的業(yè)務(wù)。強(qiáng)大的零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和優(yōu)秀的服務(wù)能力共同撐起的最佳私人銀行，招行在這三大業(yè)務(wù)板塊的優(yōu)勢(shì)均非常突出。
招行在資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在高端私人理財(cái)業(yè)務(wù)和凈值型理財(cái)產(chǎn)品的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)上，尤其需關(guān)注私人銀行業(yè)務(wù)和凈值型理財(cái)產(chǎn)品的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。
從數(shù)據(jù)上看，盡管招行私人銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量不及四大行，但資產(chǎn)管理規(guī)模卻是行業(yè)第一，私人銀行業(yè)務(wù)戶均資產(chǎn)規(guī)模居行業(yè)之首。招行自2007 年開(kāi)始在總行建立私人銀行中后臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在國(guó)內(nèi)高凈值客戶集中的核心城市建立私行中心，目前有30多家私行中心。招行私人銀行的門(mén)檻是AUM 1000萬(wàn)元，自2007年開(kāi)始，客戶數(shù)量每年均有30%-40%的增長(zhǎng)，截至2014年末，私行客戶數(shù)已達(dá)3.3萬(wàn)戶。我們測(cè)算，2014年招行私人銀行業(yè)務(wù)收入在60億元左右。
“一體兩翼”圍繞核心是輕型銀行，私人銀行就是典型的輕型銀行代表，在業(yè)務(wù)規(guī)模上不太受制于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)資源限制。另外，在協(xié)同效應(yīng)上，招行目前已成為國(guó)內(nèi)最大的私人銀行，已有足夠多的管理資產(chǎn)空間和管理客戶能力，能協(xié)同投行和資管業(yè)務(wù)取得更好的發(fā)展。
招行的私人銀行業(yè)務(wù)之所以能在2007年與其他銀行同步啟動(dòng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)如今行業(yè)第一的地位，主要原因在于：1.招行本身零售基礎(chǔ)好，從2004年轉(zhuǎn)向做零售以及做客戶分層開(kāi)始，已有全套零售客戶服務(wù)體系，包括網(wǎng)銀、空中銀行、柜面服務(wù)的立體交叉。2.客戶分層清晰，包括基礎(chǔ)客戶、財(cái)富管理類(lèi)客戶（金卡和金葵花客戶等中端客戶）、高端客戶（私人銀行），招行最早開(kāi)始推分層服務(wù)。3.中后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持很大，中后臺(tái)對(duì)產(chǎn)品投資研究的投入大，對(duì)前臺(tái)服務(wù)有很好支持。目前服務(wù)團(tuán)隊(duì)1000人，80%是前臺(tái)，20%中后臺(tái)。
此外，招行的私人銀行業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)也有突出優(yōu)勢(shì)：其私行部門(mén)是扁平化服務(wù)體系，在一個(gè)區(qū)域把私行客戶集中到私人銀行中心管理，這與很多銀行不同，很多銀行都有私人銀行級(jí)別的客戶，但對(duì)其的服務(wù)大都下沉在網(wǎng)點(diǎn)。
服務(wù)體系扁平化的好處在于，私人銀行中心不會(huì)受到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)參差不齊的影響，而且還縮短了客戶需求到?jīng)Q策部門(mén)的反射弧。高端客戶的需求是個(gè)性化的，需要后臺(tái)支持，但若通過(guò)層層支持的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，客戶需求反射弧會(huì)很長(zhǎng)，真正做出來(lái)的方案信息會(huì)很失真，客戶個(gè)性化需求滿足程度低。招行建立了兩層的管理架構(gòu)，總行和各地的私人銀行中心，客戶感覺(jué)總行貼近其需求，客戶粘性高。
與同業(yè)比較，招行私人銀行客戶流失率相對(duì)較低，客戶穩(wěn)定增長(zhǎng)，良好的口碑和服務(wù)形成良性循環(huán)?？蛻袅魇蔬h(yuǎn)低于其他銀行。
私人銀行業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于為客戶提出個(gè)性化資產(chǎn)配置的解決方案。產(chǎn)品方面各家私行同質(zhì)化很明顯，產(chǎn)品創(chuàng)新很容易被復(fù)制，市場(chǎng)上很難有獨(dú)家產(chǎn)品，同質(zhì)化是必然的行業(yè)趨勢(shì)。私人銀行合作的核心產(chǎn)品是方案，對(duì)一個(gè)具體客戶提出最適合的解決方案，在這過(guò)程中，需要很多產(chǎn)品組合實(shí)現(xiàn)方案，過(guò)程中還需要不斷調(diào)整。招行的口號(hào)是提供投資顧問(wèn)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，招行是方案提供商，專(zhuān)業(yè)化能力差異在方案上，以及對(duì)客戶關(guān)系的深度挖掘。
截至2014年末，招行的凈值型理財(cái)產(chǎn)品占理財(cái)產(chǎn)品余額比重超過(guò)25%，盡管其他銀行并未披露凈值型理財(cái)產(chǎn)品占比數(shù)據(jù)，但我們相信，招行超過(guò)25%的占比應(yīng)當(dāng)是全行業(yè)最高。在當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品凈值化的大趨勢(shì)下，招行已經(jīng)在凈值型理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展上取得了顯著的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
凈值型理財(cái)產(chǎn)品是銀監(jiān)會(huì)推動(dòng)銀行資管業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展、打破剛性?xún)陡丁⒆屬Y管業(yè)務(wù)市場(chǎng)化業(yè)務(wù)的三大訴求，各家銀行資管為此做了很多工作。招行開(kāi)始做的時(shí)間比較早，凈值型發(fā)展進(jìn)程被很多銀行借鑒。理財(cái)往凈值型轉(zhuǎn)化最早參考基金的市場(chǎng)化運(yùn)作，最早做的是貨幣類(lèi)的，相對(duì)簡(jiǎn)單一些，從最早的日日金、日日盈，到后來(lái)的朝朝金系列，目前規(guī)模已有1700億元，發(fā)展穩(wěn)定快速。除貨幣型外，做的比較早的是類(lèi)似債券基金的產(chǎn)品，規(guī)模在這幾年都得到了不斷增長(zhǎng)，所有凈值型產(chǎn)品規(guī)模約3700多億元，凈值型理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)遙遙領(lǐng)先。
信用卡是過(guò)去10年招行零售業(yè)務(wù)的重要抓手之一，也是招行最廣為人知的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)?？梢钥吹?，盡管在網(wǎng)點(diǎn)覆蓋上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及四大行，但招行信用卡業(yè)務(wù)的存量客戶數(shù)、新增客戶數(shù)、信用卡貸款余額及占總貸款比重、信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入均居上市銀行前列，優(yōu)勢(shì)顯著。
2014年末，招行的資產(chǎn)托管余額超過(guò)3.5萬(wàn)億元，較年初增長(zhǎng)超過(guò)90%。盡管托管資產(chǎn)總規(guī)模居行業(yè)中游，但2014年全年托管資產(chǎn)規(guī)模增加1.7萬(wàn)億元，增量居行業(yè)之首，迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。在向資產(chǎn)管理型銀行轉(zhuǎn)型的大方向下，在其強(qiáng)大零售業(yè)務(wù)及銷(xiāo)售能力的支持下，招行的資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)在2015年仍將快速發(fā)展。
在上市銀行中，招行零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)和收入貢獻(xiàn)均居第一，2014年，零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了招行近40%的利潤(rùn)和41%的營(yíng)業(yè)收入。從歷史角度看，招行零售業(yè)務(wù)對(duì)全行的利潤(rùn)和收入的貢獻(xiàn)，也一直位居上市銀行最高之列。
2014年，招行對(duì)零售業(yè)務(wù)設(shè)定了全新的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：利潤(rùn)貢獻(xiàn)每年提升3個(gè)百分點(diǎn)。2014年零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)同比提升5個(gè)百分點(diǎn)，超額完成任務(wù)，預(yù)計(jì)未來(lái)零售業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將有持續(xù)提升空間。
我們分別以稅前利潤(rùn)和撥備前利潤(rùn)（PPOP）計(jì)算了零售業(yè)務(wù)的ROA，2014年招行零售業(yè)務(wù)基于稅前利潤(rùn)的ROA 和基于撥備前利潤(rùn)ROA分別為3.1%和3.9%（同比提升幅度分別達(dá)44BP和69BP），居行業(yè)前列，僅落后于擁有巨大網(wǎng)點(diǎn)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)的工行和農(nóng)行，遠(yuǎn)超同類(lèi)可比股份制銀行。
招行零售業(yè)務(wù)的存貸款貢獻(xiàn)非常突出，2014年末，招行零售貸款占比接近40%，居上市銀行第一，零售存款占比33%，僅落后于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋明顯更多的四大行，遠(yuǎn)超同類(lèi)可比股份制銀行。
從利潤(rùn)率角度衡量，在16家上市銀行的橫向?qū)Ρ戎?，招行的凈息差和ROE水平一直居板塊前列，唯一的例外是在大力推行“以量補(bǔ)價(jià)”策略的2009年和2014年，較低收益資產(chǎn)規(guī)模的快速擴(kuò)張對(duì)息差和ROE產(chǎn)生了顯著的負(fù)面影響。
招行過(guò)去10年在利潤(rùn)率上的優(yōu)勢(shì)，主要來(lái)自負(fù)債端的貢獻(xiàn)，巨大的零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)是招行控制負(fù)債成本的核心和基礎(chǔ)，但在資產(chǎn)定價(jià)方面，招行的風(fēng)險(xiǎn)偏好較為保守，整體資產(chǎn)定價(jià)水平偏低。
由此可見(jiàn)，招行零售存款成本居上市銀行最低之列，而對(duì)公存款的成本優(yōu)勢(shì)并不明顯，在零售業(yè)務(wù)的推動(dòng)下，招行總存款和整體負(fù)債成本優(yōu)勢(shì)突出，過(guò)去10年存款成本一直居16家上市銀行最低之列，僅略高于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋更廣的國(guó)有大行;總負(fù)債成本同樣也在上市銀行最低區(qū)間。
但過(guò)去10年，招行也存在一個(gè)較為明顯的弱點(diǎn)，即資產(chǎn)定價(jià)水平偏低，無(wú)論是貸款還是總資產(chǎn)收益率均居上市銀行最低之列，這是招行在資產(chǎn)選擇和定價(jià)上較為保守策略的直接結(jié)果。因此，在過(guò)去10年的大部分時(shí)間里，招行在利潤(rùn)率（以?xún)粝⒉詈蚏OE衡量）上的優(yōu)勢(shì)，更多是受益于其更低的負(fù)債成本，而這是其零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的直接結(jié)果，在資產(chǎn)定價(jià)上的優(yōu)勢(shì)并不突出。
因此，招行過(guò)去的策略?xún)?yōu)勢(shì)更多是著眼于負(fù)債成本控制的防守型戰(zhàn)略，在進(jìn)攻型的資產(chǎn)定價(jià)方面略有欠缺。
提升定價(jià)能力的兩次嘗試
為彌補(bǔ)前述資產(chǎn)定價(jià)上的短板，招行先后發(fā)力“兩小”業(yè)務(wù)和非標(biāo)業(yè)務(wù)，以期從信貸資產(chǎn)和非信貸資產(chǎn)兩方面提升資產(chǎn)定價(jià)水平。但是，這兩方面的努力在當(dāng)前都面臨一定阻力，“兩小”業(yè)務(wù)受當(dāng)前中小及小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難大環(huán)境的影響，出現(xiàn)了較大的資產(chǎn)質(zhì)量壓力，而非標(biāo)業(yè)務(wù)則因?yàn)楸O(jiān)管政策的不斷收緊而明顯減速。
2012年，招行定調(diào)“兩小”業(yè)務(wù)（小企業(yè)和小微企業(yè)），“兩小”貸款余額迅速增長(zhǎng)。2014年，由于開(kāi)始陸續(xù)出現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，小企業(yè)貸款余額開(kāi)始?jí)航?，小微貸款增速顯著放緩。2013年底由于口徑調(diào)整將部分“兩小”貸款重分類(lèi)至一般性公司貸款，從而導(dǎo)致當(dāng)季“兩小”貸款余額環(huán)比下降。至2014年底，“兩小”貸款余額略超6000億元，占總貸款比重從2013年底的32%下降至28%。招行2014年開(kāi)始減速“兩小”業(yè)務(wù)，主要是當(dāng)前不良?jí)毫^大。
在經(jīng)歷了2014年之前的快速擴(kuò)張之后，2014年四個(gè)季度，小微貸款占總貸款比重一直維持在15%-16%之間，小企業(yè)貸款占比從2013年末的15.8%壓降至12.5%。小微貸款定價(jià)較為穩(wěn)定，平均利率上浮一直維持在30%以上。
與小微業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物民生銀行相比，招行小微貸款占總貸款比重與民生之間的差距從2013年一季度的12.6個(gè)百分點(diǎn)縮小至2014年四季度的6.6個(gè)百分點(diǎn)。導(dǎo)致“兩小”業(yè)務(wù)減速的主要原因是這兩年中小及小微企業(yè)普遍面臨的經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致的資產(chǎn)質(zhì)量壓力。小企業(yè)不良率從2013年上半年的1.48%上升至2014年末的2.83%，小微不良率從2013年上半年的0.6%上升至2014年末的1.08%，均出現(xiàn)了幾近翻倍的上升。
自營(yíng)非標(biāo)業(yè)務(wù)是招行從非信貸資產(chǎn)端提升定價(jià)的重要嘗試。招行的非標(biāo)資產(chǎn)規(guī)模從2013年上半年開(kāi)始迅速擴(kuò)張，非標(biāo)資產(chǎn)余額從2012年末的136億元上升至2014年上半年頂峰時(shí)期的5974億元，占總資產(chǎn)比重從2012年末的0.4%上升至2014年上半年的11.9%，其中買(mǎi)入返售非標(biāo)占比27%，投資類(lèi)非標(biāo)占比73%。
2014年5月，127號(hào)文出臺(tái)后，銀行業(yè)非標(biāo)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境出現(xiàn)了重大變化，買(mǎi)入返售類(lèi)非標(biāo)只降不增。2014年10月出臺(tái)的43號(hào)文禁止了地方政府除公開(kāi)發(fā)債之外的一切其他融資手段，非標(biāo)融資的最主要需求方之一：來(lái)自地方政府融資平臺(tái)的融資需求消失。因此，2014年下半年買(mǎi)入返售類(lèi)非標(biāo)和投資類(lèi)非標(biāo)余額分別環(huán)比下降31%和17%，非標(biāo)資產(chǎn)總額環(huán)比下降20%，占總資產(chǎn)比重下降至10.1%。監(jiān)管大方向的轉(zhuǎn)變倒逼銀行非標(biāo)業(yè)務(wù)余額開(kāi)始下降。
新常態(tài)下的新招行
在負(fù)債成本控制強(qiáng)、資產(chǎn)定價(jià)偏弱的基礎(chǔ)上，在經(jīng)歷了從“兩小”和非標(biāo)業(yè)務(wù)兩方面提升資產(chǎn)定價(jià)能力的努力后，我們非常欣喜地看到，招行提出了全新的一體兩翼戰(zhàn)略，零售業(yè)務(wù)為主體、對(duì)公和同業(yè)業(yè)務(wù)為兩翼，再度強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)在總體業(yè)務(wù)布局中的核心和主體地位，通過(guò)低資本消耗業(yè)務(wù)帶動(dòng)收入和利潤(rùn)的高速增長(zhǎng)。
“輕型銀行”這一戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)立，既是對(duì)招行已有零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的繼承和全面發(fā)揚(yáng)光大，也是對(duì)其相對(duì)短板的有效規(guī)避，最重要的努力方向有兩點(diǎn)：一是大力提升輕資本消耗的中間業(yè)務(wù)占比;二是通過(guò)資產(chǎn)證券化盤(pán)活存量，加快資產(chǎn)流轉(zhuǎn)速度，降低資本占用和消耗。輕型銀行的核心價(jià)值在于，銀行業(yè)務(wù)更多轉(zhuǎn)向周期性更弱的消費(fèi)需求和內(nèi)需領(lǐng)域，逐步弱化與投資和宏觀經(jīng)濟(jì)周期的關(guān)聯(lián)度。
零售業(yè)務(wù)天生具備輕型屬性，對(duì)中間業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)巨大。在對(duì)公、零售和金融市場(chǎng)三大業(yè)務(wù)條線中，零售業(yè)務(wù)天生具備較強(qiáng)的輕型屬性，零售業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入對(duì)總手續(xù)費(fèi)收入的貢獻(xiàn)高于對(duì)公和金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)，而凈手續(xù)費(fèi)收入在零售業(yè)務(wù)總收入中的占比也高于其他兩大條線。
與同業(yè)相比，招行中間業(yè)務(wù)基礎(chǔ)明顯更加扎實(shí)。從總手續(xù)費(fèi)收入占營(yíng)業(yè)收入比重?cái)?shù)據(jù)看，招行的手續(xù)費(fèi)收入貢獻(xiàn)在上市銀行中排名前列。
更進(jìn)一步分析手續(xù)費(fèi)收入的結(jié)構(gòu)，我們將手續(xù)費(fèi)收入分為五大類(lèi)：1.零售相關(guān)，包括銀行卡和業(yè)務(wù);2.資產(chǎn)管理相關(guān)，包括托管和財(cái)富管理業(yè)務(wù);3.交易相關(guān)，即結(jié)算清算業(yè)務(wù)，4.信貸及融資相關(guān)，包括咨詢(xún)顧問(wèn)費(fèi)、投資銀行、擔(dān)保承諾業(yè)務(wù)，5.其他。
在當(dāng)前環(huán)境下，上述五大類(lèi)業(yè)務(wù)具備完全不同的彈性和風(fēng)險(xiǎn)屬性，第一大類(lèi)零售相關(guān)業(yè)務(wù)與當(dāng)前促進(jìn)內(nèi)需的政策大方向完全吻合，受清理整頓銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)的影響很小。第二大類(lèi)資產(chǎn)管理相關(guān)業(yè)務(wù)與金融脫媒、居民財(cái)富積累以及投資渠道多元化密切相關(guān)。第三類(lèi)（交易類(lèi)）和第四類(lèi)（信貸及融資類(lèi)）受當(dāng)前清理整頓銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)、降低社會(huì)融資成本的負(fù)面影響非常大，僅有其中的投行業(yè)務(wù)受影響相對(duì)較小。
可以看到，從2005年至今，招行手續(xù)費(fèi)收入結(jié)構(gòu)更加多元化與平衡，從早期的零售相關(guān)一枝獨(dú)秀，到如今的零售和資產(chǎn)管理并駕齊驅(qū)，而受當(dāng)前監(jiān)管整頓影響較大的交易類(lèi)和信貸及融資類(lèi)業(yè)務(wù)占比一直較低，中間業(yè)務(wù)基礎(chǔ)非常扎實(shí)。
一、加快發(fā)展銀行現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)的重要性
（一）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)是客戶需求多樣化的客觀需要
雖然處在后金融危機(jī)時(shí)代的大背景下，但我國(guó)經(jīng)濟(jì)卻在世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)中一枝獨(dú)秀，居民收入也隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展穩(wěn)步增加，個(gè)人金融消費(fèi)現(xiàn)象愈加明顯。隨著居民金融知識(shí)的增長(zhǎng)，他們的個(gè)人金融消費(fèi)需求日趨多樣化，特別是對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品的營(yíng)利性、便利性以及敏感度也越來(lái)越高。如中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,約有70%的居民認(rèn)為目前銀行開(kāi)設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目還不夠用,希望提供更多更好的服務(wù)項(xiàng)目,特別是在銀行零售業(yè)務(wù)方面。因此,銀行應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，向顧客提供真正需要的金融服務(wù)，創(chuàng)造出一批穩(wěn)定的客戶群。
（二）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)是利率市場(chǎng)化博弈的結(jié)果
利率市場(chǎng)化的結(jié)果使得企業(yè)和銀行間的博弈越來(lái)越尖銳,許多優(yōu)質(zhì)大企業(yè)給銀行的利率下浮，下浮到銀行不能接受,如此一來(lái)企業(yè)就發(fā)股票,銀行盈利也受到前所未有的挑戰(zhàn)。但是,利率市場(chǎng)化對(duì)銀行是一把“雙刃劍”,一方面增加了銀行的利率風(fēng)險(xiǎn),減少了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展空間；另一方面,也為銀行開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的低資本消耗型業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。通過(guò)發(fā)展零售業(yè)務(wù),銀行可以為高端客戶設(shè)計(jì)不同利率組合的投資理財(cái)產(chǎn)品包，在規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),為客戶獲取高收入，為銀行帶來(lái)相應(yīng)的高額利潤(rùn)。
（三）加快發(fā)展零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)方式與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要
我國(guó)資本市場(chǎng)的快速發(fā)展加劇了企業(yè)“金融脫媒”的現(xiàn)象。大批優(yōu)質(zhì)企業(yè)走向資本市場(chǎng)直接融資，大大降低了對(duì)銀行貸款的依賴(lài)性。從目前國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，股票市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年的改革調(diào)整，正在加快復(fù)蘇，短期融資券市場(chǎng)也在迅速擴(kuò)容，直接融資市場(chǎng)比重的提升不可逆轉(zhuǎn)。數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)通過(guò)發(fā)行股票、債券等方式融資對(duì)銀行的貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)生了明顯的替代效應(yīng)。
二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中的財(cái)富管理模式發(fā)展現(xiàn)狀分析
我國(guó)商業(yè)銀行正隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、財(cái)富效應(yīng)擴(kuò)散、財(cái)富管理多樣化的金融服務(wù)需求越來(lái)越旺盛。財(cái)富管理作為一種新的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制逐漸在我國(guó)銀行業(yè)出現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，作為個(gè)人金融服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，財(cái)富管理模式是銀行利用所掌握的零售客戶信息與金融產(chǎn)品，通過(guò)分析客戶自身的財(cái)務(wù)狀況，了解和挖掘客戶需求，制定客戶理財(cái)方案，為優(yōu)質(zhì)客戶提供現(xiàn)金、證券、保險(xiǎn)、信貸、投資管理，以及稅務(wù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃、退休、遺產(chǎn)信托等一攬子金融服務(wù)，進(jìn)而幫助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)的一系列過(guò)程。
盡管?chē)?guó)內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)逐步接受并采用了財(cái)富管理模式，但仍存在諸多問(wèn)題：
（一）國(guó)內(nèi)財(cái)富管理發(fā)展尚處于起步階段
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展模式可以分為3個(gè)階段，分別為傳統(tǒng)個(gè)人理財(cái)服務(wù)、財(cái)富管理模式、私人銀行業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)踐表明，目前國(guó)內(nèi)的銀行大多處于第一和第二階段。以中國(guó)工商銀行設(shè)在浦東的財(cái)富管理中心為例，目前該中心聯(lián)系的100萬(wàn)以上的客戶208戶，管理金融資產(chǎn)57150萬(wàn)元；50萬(wàn)以上核心級(jí)客戶422人，管理金融資產(chǎn)73229萬(wàn)元。在中小股份制商業(yè)銀行里，截至2008年上半年,中信銀行貴賓客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到8萬(wàn)多人,管理資產(chǎn)達(dá)到1000多億元。作為國(guó)內(nèi)最好的國(guó)有和中小股份制商業(yè)銀行，中信銀行與國(guó)外先進(jìn)銀行相比，無(wú)論在客戶的數(shù)量、質(zhì)量以及結(jié)構(gòu)方面都有較大的差距還有待改善。比如，目前美國(guó)花旗集團(tuán)為100多個(gè)國(guó)家的2億多客戶提供包括個(gè)人儲(chǔ)蓄、信貸、證券、保險(xiǎn)、信托、基金、財(cái)務(wù)咨詢(xún)和資產(chǎn)管理等全能式的金融服務(wù),平均每位客戶的產(chǎn)品數(shù)在全球同行企業(yè)中排名第1。在亞太區(qū)，花旗擁有最大的私人銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，辦事處遍及11個(gè)國(guó)家和地區(qū)，區(qū)內(nèi)所管理的資產(chǎn)近600億美元。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì),到2005年底,瑞銀華寶管理的私人銀行資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到20，160億美元,居全球第1位；巴克萊全球投資者集團(tuán)的私人銀行資產(chǎn)在15，130億美元,居第2位。可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要長(zhǎng)期的客戶積累和發(fā)展。
（二）財(cái)富管理的品牌效應(yīng)尚未形成，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重
從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度看，品牌效應(yīng)是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。各商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)時(shí)也不遺余力地推出各自的品牌，包括招行推出的“金葵花”、中國(guó)工商銀行的理財(cái)金賬戶、民生銀行的“非凡理財(cái)”。這些品牌已經(jīng)贏得了較高的市場(chǎng)認(rèn)知度，但從運(yùn)作后的實(shí)際狀況分析，不少財(cái)富管理的品牌并沒(méi)有打響，大多數(shù)優(yōu)質(zhì)客戶甚至不了解財(cái)富管理的真正含義，高端渠道簡(jiǎn)單地淪為向高端客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的渠道，更無(wú)從談起真正實(shí)施財(cái)富管理機(jī)制。
（三）零售業(yè)務(wù)的管理機(jī)制有待改善與提高
零售業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理缺乏整體戰(zhàn)略。在開(kāi)發(fā)上，各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的推出比較快，但只限于總行的業(yè)務(wù)平臺(tái),分行和支行越往下越弱。新業(yè)務(wù)的真正推廣在于支行。在營(yíng)銷(xiāo)上，沒(méi)有整體的營(yíng)銷(xiāo)手段，一項(xiàng)新的零售業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)各行其是，這不僅加大了費(fèi)用支出，而且營(yíng)銷(xiāo)手段沒(méi)有力度。在管理上，缺少有效的管理機(jī)制和管理手段，開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理3個(gè)環(huán)節(jié)還沒(méi)有形成一個(gè)有機(jī)的整體，缺乏整體協(xié)調(diào)配合。
具體到營(yíng)銷(xiāo)管理層面，雖然總行要求網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理加大使用個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的力度，提升客戶的識(shí)別率和交叉產(chǎn)品持有率，實(shí)際上系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)更新滯后、功能不完善，不能對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，從銀行的角度對(duì)客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)等各個(gè)方面的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，也不能客觀反映客戶經(jīng)理的服務(wù)、成本及效益。從客戶經(jīng)理管理考核角度，現(xiàn)有的考核主要以銷(xiāo)售產(chǎn)品為基礎(chǔ)，沒(méi)有形成以客戶為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的評(píng)價(jià)平臺(tái)，客戶經(jīng)理的績(jī)效考核與產(chǎn)品銷(xiāo)售掛鉤，容易造成急功近利的現(xiàn)象發(fā)生。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，只有站在客戶的立場(chǎng)上進(jìn)行的財(cái)富管理才能最終留住客戶。
針對(duì)以上關(guān)于發(fā)展財(cái)富管理模式中存在的問(wèn)題，本文從企業(yè)戰(zhàn)略中競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的角度出發(fā)，就如何解決問(wèn)題提出了自己的建議。
三、商業(yè)銀行發(fā)展財(cái)富管理模式的具體戰(zhàn)略分析
從國(guó)際銀行財(cái)富管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)必須有一個(gè)明確的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的戰(zhàn)略,具體表現(xiàn)在客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、管理與人才等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因素上。
（一）聚焦于高端財(cái)富客戶，把握客戶偏好
財(cái)富管理的服務(wù)對(duì)象就是富人,少數(shù)的高端客戶為銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般客戶群體的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。富裕階層的主要特征是:1.高學(xué)歷；2.服務(wù)業(yè)和新興行業(yè)；3.掌握和運(yùn)用的資源較多；4.領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)新潮流。從我國(guó)的情況來(lái)看,未來(lái)20年是富有階層形成的關(guān)鍵時(shí)期,估計(jì)將有數(shù)億人進(jìn)入這一行列。其中，包括科技企業(yè)家、金融行業(yè)里的中高層管理者、會(huì)計(jì)師等各類(lèi)社會(huì)專(zhuān)業(yè)人員、外資企業(yè)高級(jí)管理人員等。上述客戶群體必然成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行財(cái)富管理爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理必須主動(dòng)深入高檔商務(wù)區(qū)、高檔社區(qū)開(kāi)發(fā)客戶資源。加強(qiáng)與證券公司、基金公司、保險(xiǎn)公司等其他金融機(jī)構(gòu)不同程度的業(yè)務(wù)合作，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并從機(jī)構(gòu)、人員配置、培訓(xùn)、資金和技術(shù)投入方面進(jìn)行必要的支持和配合，以形成合力，共同促進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展。
（二）著力于財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)
財(cái)富管理業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略武器是“高、精、尖”的金融產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)銀行從事財(cái)富管理,必須向客戶提供面向一生的完整客戶理財(cái)計(jì)劃,包括提供從最保守到中庸到最積極的產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要靈活多變。以中信銀行理財(cái)產(chǎn)品為例，該行的理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)以穩(wěn)健為主調(diào),采用“核心(穩(wěn)健)+衛(wèi)星(創(chuàng)新)”的配置思路。穩(wěn)健類(lèi)產(chǎn)品主要以拓寬產(chǎn)品線、豐富投資范圍為主要思路,積極拓展債券市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)、票據(jù)市場(chǎng)和信貸市場(chǎng)等投資方向；創(chuàng)新類(lèi)產(chǎn)品重點(diǎn)研究中高端客戶專(zhuān)屬產(chǎn)品,根據(jù)市場(chǎng)情況擇機(jī)發(fā)行,在客戶需求分析的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)產(chǎn)品的主動(dòng)管理和資產(chǎn)配置,逐步由單一產(chǎn)品銷(xiāo)售向不同資產(chǎn)配置的財(cái)富管理方案轉(zhuǎn)變。
建立高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、私密性的高端服務(wù)。從國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間、不同區(qū)域之間提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平參差不齊。因此，商業(yè)銀行必須針對(duì)高端渠道制定一套統(tǒng)一的服務(wù)模式，力求在所有的財(cái)富管理中心與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的一致性，這樣才能讓客戶感受到賓至如歸的感覺(jué)。
（三）注重高效、精細(xì)化的財(cái)富管理系統(tǒng)的建設(shè)
