發(fā)布時間：2023-11-24 11:14:11
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險公司風控服務樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、科學的管理架構是“客戶導向”的實現基礎
自1980年恢復辦理國內保險業(yè)務以來，保險業(yè)適應著從計劃經濟走向市場經濟的轉變，公司的管理架構隨著時代的變遷、市場的需要，也在不斷翻新。各家保險公司雖然沒有統(tǒng)一的管理模式，但基本遵循這樣的走勢，即：行政型——專業(yè)型——服務型。
以行政型為主流的保險公司架構貫穿整個80年代，保險公司架構層級類似于行政單位，科、股相稱，保險本行業(yè)特色性不強，不少地方人員的使用與社會同級互動，完全計劃經濟體制下的運作方式，“客戶導向”無從談起。
90年代初，保險公司借鑒境外同行的經驗，開始以滿足業(yè)務管理和拓展的需要設置管理架構。最具行業(yè)特色的是以兩核為主線的管理架構在不斷改革創(chuàng)新下日趨成熟。這樣的管理架構重心放在保險公司內部管理的需要上，以專業(yè)和細化管理為特色，力求風險管控和市場推動，而這種專業(yè)型保險公司在運作過程中所發(fā)生矛盾導致的直接后果恰恰是與公司倡導的“客戶導向”背道而馳：
首先表現在公司發(fā)展與業(yè)務拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業(yè)務發(fā)展了公司才得以發(fā)展，業(yè)務的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的，不存在產生矛盾的因素。實質上業(yè)務的拓展相對于公司發(fā)展來說，是一系列短期行為的積累，它實際上注重的是業(yè)務的“量”，使用的方法是“挖”。保險公司的分支機構在業(yè)務拓展時一切為滿足業(yè)務迅速增長的需要，服務中心圍繞著的是大項目如何獲取，對分散的個人業(yè)務，服務重點同樣放在作為的中介渠道上。作為項目或個人業(yè)務終端的客戶，許多保險公司卻反而無暇顧及。而公司發(fā)展則是長期的行為，它是多種要素平衡的結果。它在注重業(yè)務的“量”的同時，更重要的是考慮業(yè)務的“質”，采用的方式則是“養(yǎng)”。保險公司要取得長期穩(wěn)定的業(yè)績，重要的是在取得市場密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優(yōu)質、實在、良好口碑的服務覆蓋所有客戶才是公司發(fā)展的硬道理。遺憾的是專業(yè)型保險公司的運作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。
其次表現在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業(yè)績?yōu)樯p管理，短期行為嚴重?！翱蛻魧颉狈矫嬷饕憩F為籠絡式的個人行為。而管理后線所體現的責任主要為風險管控，政策與市場滯后、行為與客戶脫節(jié)成為無法追究的事實。兩核過程中多采用“寧可錯殺一千也不放過一個”生存技巧，風險管控成了先控制住自己要承擔的責任，“客戶導向”僅成了后線的“良心”行為。
專業(yè)型保險公司通過多年的努力，做到分工細化、責任明確，大家各司其職，滿負荷運作。然而真正意義上的“客戶導向”卻始終游離于這負荷之外。
隨著人們物質條件的改善、素質的提高、需求的細化、保險意識的增強、國外成熟的服務型保險公司的紛紛涌人、保險市場競爭加劇，“客戶導向”的執(zhí)行與否直接關系到保險公司的存亡。于是有些保險公司在原有的架構上通過改造、增加甚至更名的方式設立了客戶服務的部門。這種客服部大多整合了分險種的理賠部門，客戶服務提供的內容絕大部分是為出險客戶提供救援或理賠相關的服務，對保險公司生存起決定意義的大部分未出險客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構實際上仍然是專業(yè)型模式的延續(xù)。
二、豐富的保險產品是“客戶導向”的基本要求
談起產品是“客戶導向”的基本要求，應該是所有保險公司的共識，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財產保險公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財產保險公司，針對個人客戶市場而言，能提供的產品屈指可數。除了車險、家財險或變相家財險的按揭險以及少量家電責任險外，幾乎沒有其它產品能夠提供，更令人慨嘆的是占財產保險公司半壁江山的車輛保險，各家公司現行的條款和費率如果剔除貨幣變動因素外竟然同20年前使用的條款和費率沒有太大的區(qū)別。這種時空突破20年、跨度覆蓋全國的產品真可以稱作是中國的“可口可樂”。
事實上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發(fā)細化，加上迅猛而至的經濟全球化，國內財產保險公司如果仍然是這樣的產品現狀，不僅對客戶來說無法做到“可口”，對保險公司來說勢必導致無法“可樂”的結果?？梢詮膸缀跖c國內個人財產保險同時起步的國內個人車輛市場的發(fā)展情況找一點產品“客戶導向”的啟發(fā)。
1.產品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要
國內個人車輛市場發(fā)展的歷史盡管時間不算太長，但有史以來產品的種類繁多，總能滿足不同時期、不同客戶的不同需要。盡管開發(fā)新的車輛產品無論是成本投入、技術要求還是市場調研等都不在開發(fā)保險產品的難度之下，而能夠提供給個人的財產保險產品至今仍舊只有那冰冷發(fā)黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財產保險公司為個人提供的所有產品。
2.產品價格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要
保險產品的價格區(qū)間與車輛價格的區(qū)間更不能同日而語。就車輛市場而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對個人保險類似產品的價格相差無幾。有限的幾款產品加上有限的價格，使客戶想往保險公司送錢都不容易。
3.前瞻性消費引導，促進市場的繁榮
車輛市場的繁榮很大程度上得益于車輛市場的前瞻性引導。據測算我國城鎮(zhèn)人口平均車輛消費與收入之比約為1／20，遠遠高于美國的1／30，而保險消費尤其是財產險的個人平均消費在收人中的占比不到1／110，大大落后于發(fā)達國家的1／50。相對于整個消費市場而言，我國城鎮(zhèn)車輛消費情況是非常樂觀的，車輛銷售市場無論是經營理念、實際運作還是取得的效果都領先于國內其它銷售市場。這些年個人車輛在設計、生產、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場現在都貢獻了。如果我們的保險公司在相互間的惡性競爭方面能節(jié)約些精力，在個人保險產品上多下些功夫，以產品的更新換代領先同業(yè)、以產品的優(yōu)勢取代價格競爭、以產品的特色化吸引客戶、以產品的多樣化贏得市場，今天的個人保險市場恐怕要象樣得多了。
針對個人的保險產品我們應該在產品的文化內涵、產品的承載功能和產品的額外獲益三個方面做文章。
產品的文化內涵隱含著設計脊和開發(fā)者的經營理念。保險向來為泊來品，在設計、開發(fā)、功能上多具泊來特色，作為個人財產保險產品有著泊來的可保風險的損失補償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養(yǎng)兒防老、積谷防饑”的風險防范思想和其它傳統(tǒng)文化的有機結合是降低誘導成本，引起消費共鳴的重要途徑。產品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業(yè)的聯名、聯姻產品來滿足市場。產品在時空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對財產保險公司經營意外險和短期健康險的解禁，使財產保險公司豐富產品顯得容易的多了。保險的出險“收益”、無險“白繳”的特點決定了保險產品額外獲益的重要性，特別是個人保險產品的額外獲益是增加社會消費興趣、擴大保險受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險產品的附加值是保險市場競爭中的必然措施，近年來保險公司競相開展的“免費”救援、自駕游、俱樂部、會員制等活動實際是保險產品額外獲益的具體體現。
財產險公司在做好常規(guī)化、大眾化產品的同時積極推出個性化產品、打包產品、聯名產品等不失為現階段迅速活躍市場、豐富保險產品、贏得客戶的有效途徑。
三、完善的銷售方式是“客戶導向”的根本需要
保險的銷售行為隨著市場化的進程在不斷改變和完善。財產保險公司成立初期常用的借助政府相關部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式”今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關系型銷售方式”仍有一定的市場。但個人客戶分布廣、單筆保費少，特別是財產險多以1年為周期、無續(xù)期利益的特點決定了我們必須以全新的思維來探索有針對性的、新的銷售方式。
1.加快現行保險公司銷售隊伍的轉型，采取全新的直銷行為
財產保險公司的考核和利益因素的驅動結果必然使直銷行為的分支機構和銷售人員更多地關注能獲得較大業(yè)務的團體和企業(yè)客戶。然而，個人客戶市場卻是所有保險公司遲早要面對的市場，個人客戶市場的取得與否最終決定保險公司的存亡。但傳統(tǒng)財產保險的一對一的銷售方式顯然受制于個人產險產品的成本局限，因此銷售隊伍及其銷售行為必須符合個人客戶業(yè)務發(fā)展的需要：
轉型之一，保險公司產品銷售人員向客戶代表、個人理財師及風險控制專家轉換，在保險深度上彌補保險密度帶來的不足，從空間上彌補時間上的利益損失。
轉型之二，通過大力倡導“個險團銷”的銷售方式，達到了低成本高產出的預期目的，如利用發(fā)揮會所、沙龍、社區(qū)、集團、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。
2.加大投人，將保險公司功能最大可能地融入社會
長期以來保險所擔負的角色是“收收保險費，拿拿手續(xù)費”，保險在保險發(fā)展過程中起到積極作用的同時，其應有的效能遠遠沒有得到充分發(fā)揮。
保險在個人客戶產品銷售中有著其“”的天然優(yōu)勢，無論是兼業(yè)還是專業(yè)，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運輸、醫(yī)療、教育、物業(yè)等資源派生的保險行為?，F行的人自身運作、社會的管理和保險公司的投入離“客戶導向”的市場需要相差甚遠。主要存在的問題是：被動型業(yè)務占業(yè)務的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業(yè)方式，保險產品的獲取以及對客戶的引導缺乏主動性。人產品單一、行為簡單，在造成資源的巨大浪費的同時不能滿足市場和客戶的需要。成功運用資源是實現“客戶導向”的關鍵。保險公司要加大對的投入，真正在星羅棋布的兼、專業(yè)上做到銷售等服務功能的延伸。
3.實現自助銷售，引領未來個人客戶市場
隨著我國經濟的不斷發(fā)展、國民素質的提高、信息民用化的到來，個人保險通過電話、電腦網絡、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節(jié)奏的生活需要。
總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個險產品銷售網絡使個人客戶在獲取保險產品時真正做到快捷方便。
四、良好的客戶服務是“客戶導向”的絕對保證
做好對個人客戶的服務是實際工作中的難點也是保險經營能否最終實現“客戶導向”的必經之路。
保險的個人客戶服務除有著一般保險服務的共性外還有著很強的個險特點：那就是個險服務必須做到的條理性和常理性的有效統(tǒng)一。個險服務的條理性是指保險的任何服務必須遵從相關的保險條款和相應的法律法規(guī)。但由于投保人對信息掌握的是否充分、不同保險人員的行為方式、個人客戶的文化差異等方方面面都會影響甚至左右個人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個人客戶的特點。針對這種特點保險人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎上既要保證保險公司的長遠和整體利益同時又能讓客戶滿意。對個人客戶的服務集中體現在保險銷售的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)上。
售前，采取多途徑的方式充分提供個人客戶需要和必須掌握的相關保險信息，使客戶對保險需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對潛在客戶的挖潛和爭取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業(yè)把售中服務僅僅看成是微笑服務、送貨上門、24小時制以及產品“三包”的承諾上。其實，銷售環(huán)節(jié)的便利性和產晶質量的保證是對所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對環(huán)境的取舍、所提供服務對象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時間等等都是作為個人客戶銷售必須研究的課題?？蛻魧λ峁┑匿N售服務不應是簡單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標是客戶的“上癮度”，優(yōu)秀產品售中行為又是其它產品的售前行為。售后，往往是保險公司有周密的服務要求和規(guī)章但執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)。而售后恰恰是企業(yè)體現誠信、反映實力、展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠度”的最為重要的一環(huán)，是衡量企業(yè)能否長遠發(fā)展的標桿。好的售后服務應具備三個基本條件：第一是全員到位的服務意識；第二是順暢高效的運作流程；第三是與服務相一致的內部保證制度。
五、保險公司實施“客戶導向”的建議
1.處理好保險標的的風險管控和個人客戶價值貢獻的關系
充分認識保險標的風險“大數”和以人為對象的“客戶風險”的“大數”辨證關系，建立符合“客戶導向”的“個險大數”體系。企業(yè)經營盈利為最終目的，個體的把控必須以總體的市場獲取和在已取得的市場中盈利為前提，失去市場或在得到的市場上無法獲利的個體把控完全失去了把控的意義。財產保險中多構建以物為標的的風險大數法則核保體系，在個人客戶的業(yè)務管理中可以嘗試以個人價值貢獻的大數法則來判斷。
2.追求盈利的科學化
追求利潤是企業(yè)經營的目的，個人“客戶導向”的一切行為不能以放棄企業(yè)追求利潤為前提，“客戶導向”實際上是保險公司多方面平衡的結果，不能僅以現時的利潤取舍為唯一指標，企業(yè)的盈利不能是教條盈利、機械盈利，保險公司尤其要平衡好企業(yè)盈利的“度”、平衡好長遠利益和即時利益、局部利益和整體利益的關系。
以改革為動力，推進保險公司內部各項管理制度的創(chuàng)新
越來越多的人已經認識到保險公司的競爭優(yōu)勢主要取決于公司的人才技術優(yōu)勢和組織管理優(yōu)勢，而不只是傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢和資金優(yōu)勢。保險資源配置和經營管理能力的差異性以及保險公司利用這些資源的獨特方式，形成了公司各自的競爭優(yōu)勢和比較優(yōu)勢。建立內控制度和管理制度的目的是提高保險公司的自我約束意識，防范和及時發(fā)現經營風險，建立公司內部相互制衡機制，確保正確反映公司的經營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內控制度可以監(jiān)督和彌補公司管理中可能存在的缺陷，使公司在市場環(huán)境變化和人員素質參差不齊的情況下，實現公司的市場經營目標。
保險公司的內控管理制度建設應注重體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新，可以參照國際先進的管理模式進行公司內部管理體制的改革創(chuàng)新，比如公司價值鏈管理、組織結構管理、業(yè)務績效管理、客戶關系管理、公司價值管理、銷售渠道管理、服務質量管理、公司品質管理、人力資源管理、激勵約束機制管理等。
2003年車險管理制度改革是保險業(yè)的一次創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新，對國內保險業(yè)改革的深化、保險公司經營增長方式的轉變、保險業(yè)務結構的調整以及促進保險業(yè)快速健康穩(wěn)定發(fā)展將產生重大。保險公司應及時車險管理制度改革對公司的經營管理體制所帶來的影響，最大限度地引入市場競爭機制，通過改革創(chuàng)新推動公司按照市場規(guī)則提高自身的核心競爭力。
按照公司內控管理制度的要求，保險公司總分支公司之間應該建立嚴格的管控機制和費率反饋機制，總公司對分支公司的經營活動必須做到心中有數，及時指導，監(jiān)控到位；應建立嚴格的核保和核賠分離制度，必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權和違法違規(guī)行為以及違反公司內控管理制度的行為，必須認真進行監(jiān)督和檢查，加大處罰力度，還應及時修改和完善內控管理制度。
以監(jiān)管為核心，監(jiān)控和指導公司內控管理制度建設
加強保險公司內控管理制度建設的目的是在新的市場和環(huán)境下，將以往保險監(jiān)管部門的部分監(jiān)管責任轉變?yōu)楸ｋU公司的管理責任。保險監(jiān)管部門的監(jiān)管責任是保護被保險人的利益，保證投資人的正當投資回報權益不受侵害，監(jiān)督保險公司合法合規(guī)經營并具備足夠的償付能力。以往這種監(jiān)管職能是通過對保險公司現場和非現場的例行檢查來實現的，但由于保險公司管理體制和業(yè)務經營復雜程度的提高，保險監(jiān)管部門例行檢查和抽查的真實性、準確性、即時性和有效性遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)，增大了保險有效監(jiān)管的難度。在國際化競爭日益激烈的大背景下，保險監(jiān)管部門必須認真研究如何充分發(fā)揮保險公司的內控管理制度的積極作用，將保險公司的內控管理制度建設作為強化監(jiān)管的重要，加強事后監(jiān)管和償付能力監(jiān)管。保險公司則應該認真檢討和審視公司內控管理制度執(zhí)行的現狀，增強對公司內部機構、業(yè)務、財務、投資等方面的風險管理，完善和彌補內控管理制度方面的缺陷和不足。
國際上一般將內部控制按職能劃分為內部控制和內部管理控制兩類。前者包括涉及直接與財產保護和財務記錄可靠性有關的所有和程序，包括分支機構授權和批準制度、責任分離制度以及對財產的實物控制和內部審計等。后者包括與管理層業(yè)務授權相關的組織機構的計劃、決策程序、控制環(huán)境、風險評估、控制手段、信息交流、監(jiān)督管理以及各種內部規(guī)章制度的執(zhí)行狀況等。
保險公司總公司必須全面掌握分支公司的有關情況，如分支公司經營范圍和經營規(guī)模是否相適應，內控管理制度建設是否完備和完善，權利與責任的平衡是否對稱，重要職能和關鍵崗位的設立是否相互制約，獨立的內部稽核和公正的外部審計是否健全等。所有這些內容要求保險公司必須建立完善的內控管理體系，提高操作效率，確?，F有規(guī)章制度的執(zhí)行，同時，保險監(jiān)管部門必須對保險公司內部控制管理制度的建設和執(zhí)行情況進行認真檢查和監(jiān)督指導。
以競爭為手段，建立內外資保險公司競爭合作機制
保險公司應該具備全球化的戰(zhàn)略眼光和合作意識，提高公司的經營管理水平和質量，積極主動地參與業(yè)內的競爭與合作。如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產品、最優(yōu)服務、最大份額、最高利潤，是內外資保險公司共同追求的目標。保險公司共同開發(fā)和利用保險資源、保險、保險信息，以及保險公司在經營過程中加強合作，是國際化經營的必然要求和發(fā)展趨勢。從管理的層面上看，外資保險公司在內控管理制度建設方面的先進經驗值得國內保險公司和借鑒。首先，內外資保險公司應該加強對國際通行的內控管理制度的信息溝通和交流，增強公司管理者對加強內控管理的意識；其次，應注重公司內控管理水平和質量的提高，以適應競爭與合作的要求；第三，應加強對業(yè)務無序競爭的管控，在管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等方面開展競爭活動；最后，共同營造一種合作創(chuàng)新、共同發(fā)展的協作精神和協作方式。
以管理為目標，提高公司經營管理的整體水平
保險公司的組織結構是保證公司各部門和總分支公司各司其職、有序結合、分工明確和有效運作的組織保障。合理的組織管理結構可以把分散的力量聚集成為強大的集體力量；可以使保險公司每個員工的工作職權在組織管理結構中以一定形式固定下來，保證保險公司經營活動的連續(xù)性和穩(wěn)定性；有利于明確經營者的責任和權利，避免相互推諉，克服官僚主義，提高工作效率；可以確保公司領導制度的實現。
圍繞風險控制和增進效益兩個目標，保險公司應該加強內控管理水平，增強競爭能力，在日益開放的經營環(huán)境中立于不敗之地。一是應建立高效的風險管理機制，并以此為核心，嚴格控制經營風險，保證其業(yè)務收益的穩(wěn)定，滿足被保險人日益增長的保險需求；二是運用高新技術手段和先進對風險變動趨勢進行的預測，有效進行公司經營風險的控制和管理；三是完善保險風險內部控制機制，對經營風險實行嚴格的監(jiān)控，建立科學的風險監(jiān)測反饋系統(tǒng)，提高公司經營效益；四是完善公司內控管理制度，用制度管人、管機構、管業(yè)務、管經營，并接受保險監(jiān)管部門的指導和檢查。
以服務為理念，提升產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新的含量
產品創(chuàng)新能力反映了公司管理和競爭水平。保險產品的系列結構、規(guī)格品種，特別是產品更新換代的頻度，與保險公司產品管理能力的高低有著十分重要的關系，因此，根據競爭的客觀需要，保險公司都把優(yōu)化產品結構、增加和更新產品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個重要方面。但同時我們必須看到，國內保險市場中仍然不同程度地存在著保險產品結構雷同、業(yè)務單一、創(chuàng)新不足、粗放經營等。
隨著新《保險法》的實施，保險監(jiān)管部門放松了對保險條款費率的管制，保險公司有了更大的條款費率制定權。因此，在日益激烈的市場競爭中，保險公司應該跳出傳統(tǒng)的業(yè)務框架，認真市場需求，建立推進產品更新換代的產品管理制度，加速開發(fā)公司自身的產品系列，提高公司產品的國際化、多樣化、專業(yè)化水平，努力開拓各種市場空間。培養(yǎng)適應產品創(chuàng)新的人才隊伍，造就一支掌握產品風險管理技能和方法的高素質管理隊伍，這是完善保險公司管理水平和內控機制的前提。
科技創(chuàng)新引導保險公司的服務創(chuàng)新。保險公司應在現有的基礎上，加快化和化建設的步伐，促進辦公自動化，豐富和拓展電子商務和網絡保險以及由此延伸的服務手段和領域，提高保險公司的業(yè)務處理能力和運作效率，以高效、快捷、優(yōu)質的服務，積極參與保險業(yè)的國際和國內競爭。
加強人管理制度可以促進服務質量提升。新《保險法》修改的一個重要是，加重了保險公司對保險中介入和中介業(yè)務管理的責任和管理責任。保險公司應根據中介業(yè)務的實際，制定相應的保險中介業(yè)務管理辦法，加強和完善對保險中介業(yè)務的管理。
，保險公司間競爭的重點不再是產品的價格競爭，而是服務質量和方式的競爭。只有通過高質、高效、高附加值的服務競爭，才能將各種保險產品更快更好地送達顧客，才有利于擴大和穩(wěn)定客戶關系，占有更高的市場份額。
提高保險服務質量的關鍵是靠保險公司服務意識的增強，靠保險公司服務的創(chuàng)新。我國加入世界貿易組織后，保險業(yè)的體制、機構、業(yè)務、管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結底都將落在服務的創(chuàng)新上，因此，提高保險服務與促進保險發(fā)展是相輔相成的，是保險公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險公司要高度重視售前服務、售中服務、售后服務的各個環(huán)節(jié)，遵循公司的工作流程和管理制度，不能因人而異，降低服務水平和質量。以效益為中心，用內控制度管控公司所有經營行為
保險公司的經營目標是實現股東價值的最大化，這就需要保險公司對其分支公司的管理層進行監(jiān)督，保證分支公司的管理層能夠按照公司的既定目標履行職責，有序、有效地開展業(yè)務，確保公司的經營目標得以實現。以實現股東價值的最大化為基礎的管理是一個綜合的管理工具，它可以推動創(chuàng)造價值的觀念深入到公司一線員工中去，用效益的觀點，通過內控管理制度和經營目標的實施，監(jiān)督和控制公司管理層的經營行為。內控管理制度是保險公司經營效益實現的保證，而分支公司的管理層既是相關制度的制定者，又是執(zhí)行者，他們的經營行為直接內控管理制度的執(zhí)行績效。
(一)破產成本就風險防范的角度來看，在現代企業(yè)財產保險中一旦企業(yè)購買了保險之后，就能避免公司遭受災害損失而導致資不抵債情況的發(fā)生。此外，對企業(yè)來說破產是一種非常極端的情況，發(fā)生的概率非常低。常見企業(yè)問題主要是由企業(yè)流動資金不足造成的財務上的困境。但是企業(yè)在購買企業(yè)保險之后，就能夠享受到保險理賠，從而低成本、快速地恢復企業(yè)資金的流動與周轉。一般而言，中小企業(yè)比大企業(yè)更愿意購買企業(yè)保險，因為購買保險后能夠最大化降低企業(yè)發(fā)生破產的可能性，并能在資本市場以低成本融資，獲得兩全其美的結果。
(二)股東與管理者之間的博弈在市場經濟中，企業(yè)股東無法實時觀察企業(yè)管理者的行為，可能會出現管理者做出背板股東利益的行為。為了防止這種情況的發(fā)生，股東就會在給予管理者的報酬上稍加控制，企業(yè)管理者出于自身的利益也會引入保險這種最有效的監(jiān)督機制，贏得股東對其的信任。由于我國企業(yè)發(fā)展的特殊情況，一方面是在政府控股、參股的企業(yè)中管理者與股東都是由政府直接任命，股東與國有資本之間沒有直接的經濟聯系，導致股東無法在人事權與財務權上達到制約企業(yè)管理者的目的，企業(yè)管理者也就不具備風險管控的意識。另一方面，由于中小企業(yè)的資金量弱小，難以吸引企業(yè)管理經理層的加入，而中小企業(yè)又普遍缺乏風險管控的意識，一旦企業(yè)出現資金鏈短缺的情況，就會影響企業(yè)的發(fā)展。
(三)股東與債權人之間的博弈當前，我國的股東與債權人的分配方式是不一樣的，股東的收益取決于公司的實際經營狀況且承擔相應的企業(yè)運行風險與債務。而債權人的收益相對來說是穩(wěn)定的，其優(yōu)先于企業(yè)資產的清償。因此對于一個負債很高的企業(yè)來講，一旦發(fā)生資金鏈短缺或其他損失要追加投資時，出于對自身利益的保護，股東就會有限制的進行投資。由此可見，股東的這一做法在一定程度上損害了債權人的利益。如果企業(yè)購買了財產保險后，就能夠滿足股東、債權人與企業(yè)管理者多方面的利益，并將企業(yè)遭受的風險全部轉移到保險公司上，從而進一步提高企業(yè)價值與股東的價值，充分保護債權人的利益。
(四)稅收政策按照國際通行的企業(yè)財會規(guī)則，企業(yè)在購買財產保險后能在一定程度上達到避稅的效果，其主要體現在三個方面:一是，在我國企業(yè)所得稅是按照累進稅制繳納的，而保險能有效降低企業(yè)收入的波動，從而穩(wěn)定企業(yè)的收入水平。二是，由于保險企業(yè)與非保險企業(yè)之間存在損失準備金的稅制差異，因此相對于風險自留，購買企業(yè)保險更具誘惑性。三是，企業(yè)在購買財產保險時所產生的所有費用是全額免稅的。此外，我國現行的稅法存在著一定的缺陷，稅法只明確規(guī)定企業(yè)在受到嚴重的自然災害時可以申請免稅一年，對保險賠款能否全額免息等方面沒有給出明確的規(guī)定，企業(yè)很難在這種稅收政策下估算稅收帶來的優(yōu)惠。
(五)保險公司的專業(yè)化經營隨著我國保險事業(yè)的不斷發(fā)展，現階段保險公司在風險管控中越來越專業(yè)化與規(guī)?；?，保險公司不僅僅在索賠與損失控制等方面具有明顯的優(yōu)勢，而且對處在承包期內的企業(yè)還能一定程度上降低風險評估、監(jiān)督管理以及企業(yè)核算等方面的風險。當然，我國的保險公司的也存在著一些問題，造成了對企業(yè)財產保險購買的影響，如保險公司核心技術部門實力弱小，對風險估算以及產品定價的過程較簡單，產品間的規(guī)模與內容趨于一致，風險管理服務不到位。
二、改善我國企業(yè)財產保險現狀的建議
(一)強化企業(yè)利益者的風險意識企業(yè)最大目的是實現利潤的最大化，而利潤與風險是成正比的。從這個角度上來講，企業(yè)實現利潤最大化的過程就是險中求利的過程。因此，企業(yè)應當具備正確識別風險、回避風險及轉移風險的能力，才能在風險中獲取利潤的最大化。對于企業(yè)而言，就應當強化企業(yè)管理者及股東的風險意識，加強對企業(yè)利益者風險意識的培訓。
(二)改進保險公司的產品設計與服務能力首先，保險公司要加快自身保險產品以及服務的創(chuàng)新，針對我國當前企業(yè)發(fā)展的狀況以及需求，從而找到與企業(yè)風險管控上的契合點。其次，要主動降低產品的價格，保險公司不能將產品制定產生的高額成本轉移到企業(yè)身上，只有通過不斷拓寬保險資金的運用渠道以及成本轉移的渠道，從而達到降低保險公司經營成本的目的，以此降低企業(yè)產品的價格。最后，保險公司要加強對企業(yè)的保險服務熱情，強化對承保企業(yè)的風險評估與勘查，與企業(yè)一起建立風險預警機制，幫助企業(yè)提高對防災防損的水平。
(三)提高中小企業(yè)的企業(yè)財產保險需求提高中小企業(yè)財產保險的需求還應當改善我國的保險行業(yè)的外部機制，如創(chuàng)建中小企業(yè)信用記錄及信息的平臺，保證保險公司與企業(yè)間信息的相互公開;成立地方性的政策保險法人機構，對特殊的企業(yè)實行強制性的保險并給予財政上的扶持;加大對投保參保企業(yè)保費上的財政補貼，積極鼓勵企業(yè)投保參保。其次，要積極推進保險公司的機構及營銷渠道的建設與完善，優(yōu)化中小企業(yè)的保險服務網點;加大對企業(yè)財產保險益處的宣傳力度，并制定相關的激勵與保護性政策，充分調動企業(yè)對購買保險的積極性。
三、結束語
關鍵詞：財產保險公司;分支機構;經營風險;問題;對策
一、財產保險公司分支機構經營風險管理中存在的問題分析
1.風險控制基礎工作不足。在財產保險公司分支機構常規(guī)化運營過程中，由于自身基礎工作效果不足，會導致整體工作漏洞頻繁出現。其中，盡管承保管理機制和承保業(yè)務流程已經實現了有效的建立，但是，執(zhí)行力度不足的問題較為明顯。其一，基本文件和保險材料管理問題，包括投保單要素不全、費率管理失效、低價攀比、無原則費率折扣、批單不規(guī)范以及隨意開具特約補單等。整個基礎工作模型中，相關工作無法實現規(guī)范性和標準性。也就導致相關管理結構存在了嚴重的缺失。第二，核保技術還存在一定的問題，在風險控制方面，核保人的素質不足加之文化層次的問題，有些風險評估項目甚至只是依靠主觀印象和主觀判斷。并且，由于粗放經營的理念，導致一部分分支機構只重視業(yè)務水平，確忽略了業(yè)務的實際質量，風險控制模型和核保結構無法得到有效處理。
2.運營管理水平不足。運營管理水平主要集中在財務管理方面，由于收費管理結構和相關運行維度存在缺失，就導致現金流管理模型出現了較為嚴重的問題。其一，財產保險公司分支機構經營管理體系建立過程中，管理模型較為松散，直到年底才開始進行盈余核算，就導致一部分分支結構出現賠款完成但是保費沒有收齊的問題，加之營銷服務部和部分銀行賬戶結算的差異后者是時間前后，就會使得財務管理效果不佳。其二，在實際管理機制建立過程中，由于退費和手續(xù)費管理模型處在漏洞，就導致整體管理結構和管理模型失去實際效果。其三，銀行未達賬管理也會導致問題的出現，其中，為營銷服務部和點開立的銀行賬戶若是不能得到有效管理和調控，就會出現賬務不符以及管理不善的問題。銀行對賬單或對賬單不全也是較為常見的問題，需要結合數據參數和管理維度沒有得到細化處理，未達賬清理不及時等也導致整體運行維度和管控結構失去實效性。
3.風險管理環(huán)節(jié)模糊。在風險管理環(huán)節(jié)建立時，相關監(jiān)管部門的建立模型和應用價值存在一定的缺失，不僅僅是法律體系還是經營管理維度，都不能完全貼合其實際需求，使得管理力度處在嚴重的落后狀態(tài)，也會導致整體管理環(huán)節(jié)模糊，且管理力度不足的問題相繼出現。另外，風險管理環(huán)節(jié)中信息化管理模型也存在不足，相關控制模型和控制維度之間缺乏實際管理效果，信息化處理機制不能完全貼合風險管理的具體要求。
二、財產保險公司分支機構經營風險管理優(yōu)化措施分析
1.提升風險控制水平。在風險控制管理機制建立過程中，把防范和化解經營風險放在各項經營活動的首位，要積極踐行切實有效的風險管理模型，提升風險管控機制和風險分散體系的運行維度，積極踐行廣泛性以及負債性管理模型，確保經營管理體系的完整度。在日常風險管理過程中，財產保險公司分支機構要結合實際情況積極踐行有效的管理措施和控制維度，切實維護管理模型和管理要求之間的穩(wěn)定性，并積極深化管控體系的綜合價值，確保管理層級結構和管理要求之間的契合性。由于財產保險公司還擔著承保項目的和自身經營雙重風險，這就需要相關部門結合實際需求和管理模型，積極落實保險公司的相關規(guī)定和要求，從而實現持續(xù)經營，把經營風險控制在一定范圍內。在實際管理機制中，踐行可調控、可承受的管理行為以及風險控制維度，才是全部經營活動正常運作的必要條件。正是基于此，新時期財產保險公司分析分支機構要積極踐行高效控制模型，實現有效益、有質量的健康發(fā)展，只有真正提升整體管理維度和管控措施的實際價值，才能達到業(yè)務發(fā)展的質量和效益協調增長，建立健全更加系統(tǒng)化的產業(yè)管理良性循環(huán)。
2.提升全員經營管理水平。管理體系要將管理水平優(yōu)化作為重要參數，也是整體管理效果升級的重要路徑。在常規(guī)化管理體系建立和應用過程中，由于財產保險公司分支機構的常規(guī)化經營風險存在隱蔽性和滯后性特征，這就需要相關部門管理人員結合實際需求進行系統(tǒng)化分析，提升整體管理維護過程的實際效果，并且深度貫徹落實有效的處理措施和管理機制。因此，就要求保險公司分支機構在實際管理措施和管理范圍建立時，確保經營風險管理的全員性和全過程化，從多元化角度分析，對不同項目進行區(qū)分處理和綜合管控，真正將防范、化解以及控制措施落實到不同崗位的不同負責人身上。與此同時，相關管理人員和管理部門要結合外部經營環(huán)境以及企業(yè)內部運行體系，對相關維度進行細化處理和更新后，集中研究落實有效的處理措施，確保能進一步提高保險公司分支機構的經營主動權，落實經濟發(fā)展的基本要求。
3.優(yōu)化風險管理環(huán)節(jié)。其一，要積極防范承保風險，在實際管理機制和管理措施建立過程中，相關管理部門要高度重視業(yè)務的理性選擇，結合其實際情況建構有效的管理條款和規(guī)范要求，并且深度強化對招投標的風險預測。將相關預測名目進行細化分析，進一步積極強化核保隊伍的綜合水平，提高核保技術的落實體系。其二，相關管理人員要積極踐行更加有效的處理機制，規(guī)范理賠管理項目的同時，有效填補相關項目設計中出現的各種漏洞。管理人員只有從根本上升級和優(yōu)化防欺詐工作水平，才能更加系統(tǒng)化的升級管理維度，提高財產保險公司的實際管理效果。其三，部門控制人員要重視防災防損服務的綜合質量，積極踐行更加系統(tǒng)化的控制維度和處理機制，確保分保技術得以有效運用。值得注意的是，對于風險管理來說，要著重提防巨災風險，降低風險發(fā)生的頻率和程度。其四，相關部門管理人員要健全內控機制的具體要求和管理維度，切實維護管控體制，借助有效的處理措施和管控模型，完善管理體制和管理服務質量的基礎上，建立嚴格的授權授信制度。只有綜合提升整體管理模型，才能升級經營風險管理項目的實際效果。
三、結語
總而言之，我國財產保險公司分支機構要想從根本上提高整體管理效果，就要針對相關問題進行集中處理和高度管控，確保管理維度和管理模型的系統(tǒng)化升級和項目優(yōu)化，提高管理效能的同時，強化業(yè)務水平以及業(yè)務經營項目的綜合水平。相關部門要進一步深化信息化技術，規(guī)范經營活動的市場價值和應用價值，提高財產管理效果的嚴密性和科學價值，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。
參考文獻：
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【關鍵詞】財務共享服務中心 關鍵要素 啟示
一、財務共享服務中心的定義
共享服務的業(yè)務從財務和會計職能發(fā)展到人力資源、采購、信息系統(tǒng)，以及法律、投資、研究與開發(fā)等業(yè)務。在各類共享服務中心中，目前國際上最流行的就是財務共享服務中心。所謂財務共享服務中心，即將企業(yè)各種財務流程集中在一個特定的地點和平臺來完成，通常包括財務應付、應收、總賬、固定資產等等的處理。這種模式在提高效率、控制成本、加強內控、信息共享、提升客戶滿意度以及資源管理等方面，都會帶來明顯的收效。
二、JS保險公司江蘇省分公司財務共享服務中心構建案例介紹
（一）JS保險公司江蘇省分公司財務共享服務中心建設背景
JS保險公司江蘇省分公司下轄蘇州、南京、無錫等13家市分公司，共有縣區(qū)支公司（含支公司級營業(yè)部）156個，營業(yè)網點1000多個，從業(yè)人員7000多人，業(yè)務遍及全省所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。全省年保費收入超100億元，13家市分公司保費全部超3億元，其中蘇州、南京分公司超20億元。
（二）JS保險公司江蘇省分公司發(fā)展過程中的財務管理問題
1.分散的獨立財務組織效率低下、成本高昂。財務人員規(guī)模龐大、人員冗余、結構性成本較高方面：截至2011年3月末的統(tǒng)計數據顯示，江蘇省公司財務人員中區(qū)縣支公司230余人。財務大量精力投入日常操作，在決策支持方面所為有限。分公司從事會計操作類工作的財務人員占比很高，達到78%，是從事財務管理類工作的財務人員人數的3.55倍。
2.對操作性財務風險的集中管控能力較弱。會計操作職能分散于各級財務組織，并與財務管理職能高度黏合，總公司對操作性財務風險的集中管控能力較弱。具體表現為：會計核算分散，關賬及時性無法保證，數據有人為干預。會計審核分散，風險集中管控的力度不夠。
3.缺乏對業(yè)務的支持能力和戰(zhàn)略推進能力。由于會計核算等基礎業(yè)務是由當地的財務團隊自行完成的，他們一方面要面對省公司，實時學習最新的制度政策，按時出具各項報表、報告；另一方面基層業(yè)務單位的報銷、支付都必須經過當地財務團隊實現，他們必須面對頻繁的點對點溝通。這種情況下，有限的能力和精力被頻繁重復的瑣碎事務所占領，深入業(yè)務進行業(yè)務支持和協助總公司進行戰(zhàn)略推進變成一句空話。
（三）JS保險公司江蘇省分公司財務共享服務中心構建過程
1.財務制度規(guī)范化。財務管理制度方面主要體現在整個總公司財務管理制度的標準化，這是財務共享服務模式構建的基礎。制度方面，公司制定了《共享中心費用審核規(guī)范》、《江蘇省分公司會計核算審核標準（2011年）》和《財務共享服務中心核算操作手冊》；細節(jié)方面，公司統(tǒng)一了憑證摘要，規(guī)范了掛賬流程，費用收付費處理引入按鍵精靈自動輸入等。制定統(tǒng)一的《會計核算審核標準》和《財務共享服務中心核算操作手冊》來規(guī)范會計核算行為，提高會計核算質量。
2.財務管理流程化。財務共享服務中心建立的過程實質就是財務流程再造的過程。通過流程再造實現了財務管理向流程化和業(yè)務化分工的轉變。流程再造設計原則：確保資金安全、提升合規(guī)管控能力和效果、提高服務質量和效率?？刂品种C構賬戶間隨意往來，解決賬戶過多難以掌控和管理的問題；實現資金集中支付、增加資金歸集和下撥頻率，進而提高資金內部循環(huán)運轉速度及使用效率；壓縮公司營運環(huán)節(jié)資金占用量；明晰職責，厘清業(yè)務、理賠和財務之間職責，分析每一風險點對應有能力控制的崗位，以此確定職責歸屬。財險江蘇省公司在組織結構上，設置了核算部、結算部、審核部和支持部。在操作過程中，實施了包括費用報銷流程、資金收付流程、應付流程在內的流程再造。
3.財務管理網絡化。信息系統(tǒng)最重要的作用在于它建立了一個IT平臺，將財務共享服務中心制定的一切財務制度都固化在統(tǒng)一的數據庫中，包括財務作業(yè)流程等都在信息系統(tǒng)中進行統(tǒng)一設定，成員單位不得隨意修改，從而保證總部的戰(zhàn)略得到有效貫徹和落實。費用報銷系統(tǒng)于，2012年完成二期與新一代財務系統(tǒng)的接口開發(fā)。資金管理系統(tǒng)已上線推廣支持車險賠款的自動支付，但還需與相關系統(tǒng)整合、實現相關功能優(yōu)化。公司開發(fā)了多個支持共享中心日常工作的網絡工具，主要有：“集中支付E化流程”、“會計憑證映射表”、“線下賠款支付明細表”、“不規(guī)則收款人信息清單”、“網銀支付信息管理及對賬工具”等。
4.財務共享服務中心的監(jiān)督考評體系建設。從執(zhí)行出發(fā)，以剛性協議規(guī)定服務質量：為規(guī)范會計行為，加大管控力度，切實提高服務水平與工作效率，江蘇省財務共享中心推出《服務水平協議》，確保財務管控規(guī)則得到剛性執(zhí)行，真正把服務過程納入制度管理軌道。《協議》按照財務共享服務中心承擔的九大塊業(yè)務內容，分別以審核、支付、核算三個環(huán)節(jié)為流程，以“速度”、“質量”、“效率”為衡量指標，并設置了具體的目標值、衡量方法，對服務水平進行全方位、全過程的考核與監(jiān)督。
三、總結
（一）對財務共享操作流程持續(xù)改進和優(yōu)化和人員的變革
財務共享流程不可能一成不變，隨著系統(tǒng)不斷上線、機構不斷增加或轉型及各種新的管理要求出臺，必須對已經梳理的流程進行持續(xù)優(yōu)化。同時，通過教育與培訓提高財務人員的知識與技能，提高財務人員整體素質以滿足集團未來財務管理的需要，從穩(wěn)健型的核算人員轉型為分析型、創(chuàng)造型的財務管理人才。
（二）考評體系要素的重要地位
我們認為能夠提高成本、質量、效率與靈活性的要素都應該根據實際情況放到綜合的驅動因素中。JS保險公司江蘇省分公司財務共享服務的實踐都證明了構建財務共享服務模式時其考核評價要素設計的重要性。
（三）關注關鍵要素之間的依存關系
財務組織變革就是將公司成員單位的共同財務核算業(yè)務從傳統(tǒng)的分散組織中剝離出來，集中到財務共享服務中心；構建集成網絡系統(tǒng)就是根據公司財務服務的范圍和內容，為了支持跨越時空的服務設計的信息高速通道平臺，架起財務共享服務中心與成員單位的信息服務通道。為了提高服務的水平和積極性，必須為新的服務主體設計獎懲制度，讓服務主體的每個員工有積極性為組織創(chuàng)造價值，最終形成一個企業(yè)集團財務共享服務流程再造的實現路徑圖。
參考文獻
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[關鍵詞]保險公司；價值鏈；經營要素
[中圖分類號]F840［文獻標識碼］ A
[文章編號] 1673－0461（2008）04－0082－05
在一般企業(yè)的競爭優(yōu)勢分析中，價值鏈已經得到了廣泛的運用。以價值鏈為基礎對保險公司競爭力進行分析的文獻還沒有見到。引入價值鏈分析方法，有助于深入分析保險公司的競爭優(yōu)勢。從保險企業(yè)的經營特征出發(fā)，設計保險企業(yè)的價值鏈，有助于更加系統(tǒng)地分析保險公司的經營因素。
一、保險公司的價值鏈
價值鏈是邁克爾•波特在研究企業(yè)競爭優(yōu)勢時采用的一種分析工具。價值鏈是企業(yè)在某個特定產業(yè)內的各種活動的組合。波特認為企業(yè)就是一個包括眾多增值環(huán)節(jié)的價值鏈，通過價值鏈分析，可以發(fā)現企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉?！案偁幷邇r值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的一個關鍵來源。[1]”
價值鏈把企業(yè)看出是一個投入產出的轉換過程。從各種生產要素投入生產開始，直至經過不同過程，到產品銷售給顧客為止，所有的增值活動都包括在價值鏈中。按照價值鏈的思想，企業(yè)的經營活動可分為兩類：主要活動和支持活動。主要活動包括：采購、生產、銷售和售后服務這些基本活動；支持活動包括：基礎設施建設、人力資源管理、技術開發(fā)等等[2]。
波特的價值鏈分析是以生產型企業(yè)為例設計的。設計保險公司的價值鏈，需要從保險公司經營活動的特點出發(fā)，確定保險公司競爭力的影響因素。保險公司的價值鏈包括以下要素（見圖1）：產品開發(fā)、營銷、承保、理賠、再保險、客戶服務、財務管理、信息管理、人力資源管理、戰(zhàn)略管理、投資等等。其中，核心活動包括：產品開發(fā)、營銷、承保、理賠、客戶服務、再保險和投資等等；支持活動包括：公司治理、財務管理、人力資源管理、信息管理等等。
基于保險公司價值鏈，確定了影響保險公司競爭力兩大類16項因素。一類是反映保險公司“資源與結構”的8項因素：資本實力，法人治理結構，員工素質與能力，薪酬與激勵制度，公司品牌，公司文化，信息化程度和財務穩(wěn)健性。另一類是反映保險公司“運營能力”的8項因素：產品創(chuàng)新能力，產品定價能力，產品營銷能力，客戶服務能力，業(yè)務風險控制能力，管理費用控制能力，再保險安排能力和資金運用能力。
二、經營要素影響程度的非均衡性
上述16項因素都影響和決定著保險公司的競爭力。但是，這些因素的影響力是有差異的。這些因素對競爭力的影響機制不同。在不同的內外部條件下，各項因素的影響程度也是不同的。系統(tǒng)全面地認識這些競爭力影響因素，應當拋棄“木桶原理”的機械論觀點，樹立“拳頭原理”的系統(tǒng)論觀點。
木桶原理是指：一個木桶是由多塊木板構成的，如果構成木桶的木板長短不一，那么這個木桶的最大容積不是取決于最長的木板，而是取決于最短的木板。人們經常引用“木桶原理”來強調一個組織實現均衡發(fā)展的重要性。木桶原理本意是要強調整體協調的必要性，但是，其比喻卻不免有些機械。什么都重要，等于什么都不重要。木桶原理會引導企業(yè)追求各個方面的平均發(fā)展，從而忽視了重點和特色，不利于培養(yǎng)和形成自身的核心競爭力。
一個有競爭力的企業(yè)并不是方方面面都要很優(yōu)秀。優(yōu)秀的企業(yè)通常是在擁有良好基本面的同時，在某些方面具有突出的領先優(yōu)勢。企業(yè)的各個方面不是機械地組合在一起，而是圍繞核心競爭力整合起來，以形成強大的合力。筆者認為，“拳頭原理”更能體現這種思想。人的手由五個指頭組成。每個指頭都有其特定的功能。但是，在決定手的總體功能方面，各個手指的重要性是不一致的。例如，拇指和食指是人的主功能手指。如果缺失這兩個手指，人手將喪失許多重要功能。
對于保險公司來說，影響保險公司競爭力的各項因素就像人手的各個手指一樣，發(fā)揮著不同的作用。保險公司要有核心競爭力，就像手要有主功能手指一樣，同時還要實現各個手指的有機組合，確保整體功能的有效。保險公司不必也不可能追求各項能力的全面均衡發(fā)展，甚至可以以“外包”的形式主動放棄某些功能，如呼叫業(yè)務等等，以確保核心競爭力的不斷維持和提升。
三、“資源與結構”類因素
（一）資本實力
保險公司的資產規(guī)模是其經營實力的重要決定因素。一方面，資產規(guī)模越大，意味著保險公司可承保的風險規(guī)模越大，投保人越多，風險就越容易分散。另一方面資產規(guī)模也制約著短期內承保規(guī)模的擴大。保險經營的特征之一是高昂的管理費，尤其在保單簽發(fā)初期，新保單的制作、人的傭金、展業(yè)成本等費用占保費收入的比例較高，這在短期內會減少責任準備金的數量。如果短期內接受的業(yè)務過多，公司就必須動用資本金或者用以前的盈余來支付費用、償還債務，因此，保險公司的承保能力需要強大的資產作為后盾。總結國際著名公司的發(fā)展經歷，資本實力關系到保險公司的持續(xù)穩(wěn)健經營，并賦予保險公司領先地位[3]。
（二）公司治理結構
公司治理結構是現代企業(yè)制度的核心，是建設現代保險企業(yè)的關鍵。良好的公司治理結構是一個企業(yè)樹立市場信心，吸引投資的重要手段，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的制度基礎。有效的公司治理結構是保險公司贏得投資者信賴的基石。投資者在進行投資決策者時，不僅關注投資的最終回報率，而且會考慮公司的內部經營管理是否能夠保證其資本得到有效的使用。完善的公司治理結構能夠切實保障股東特別是中小股東的權益，從而有利于保險公司募集資本，確保資本金的穩(wěn)定和充足。麥肯錫的研究表明，投資者愿意多支付15%-30%的成本，來購買治理結構良好的保險公司的股票[4]。公司治理結構是從源頭上防范和化解保險公司經營風險的重要制度保證。完善的公司治理結構是內控機制有效運行的前提，只有在完善的公司治理條件下，內控機制才能真正發(fā)揮作用，才能保證保險公司的安全運營。
（三）員工素質與能力
人力資源是企業(yè)經營活動中最具有活力的資源。保險公司對于人力資源具有更高的要求。人才是保險業(yè)發(fā)展的第一資源，在保險公司的發(fā)展中起著基礎性、戰(zhàn)略性、決定性作用。保險公司之間的競爭最終是人才的競爭。英國學者研究表明，保險業(yè)屬于高技能白領員工密集型企業(yè)[5]。在所有的服務行業(yè)中，保險業(yè)的高技能員工和高技能白領員工占全體員工的比重都是最高的，分別為50%和49%。因此，保險業(yè)的發(fā)展對員工的素質和能力有著更高的要求。對于保險公司來說，擁有一支數量足、專業(yè)精、素質高、經驗豐富的人才隊伍是決定保險公司競爭力的重要因素。
（四）薪酬與激勵制度
人力資源的數量和素質反映保險公司的人力資源靜態(tài)優(yōu)勢。這種靜態(tài)優(yōu)勢是否能夠轉化成保險公司的市場競爭力，還取決于保險公司的人力資源開發(fā)與管理策略。其中，薪酬與激勵制度又是最為關鍵的。
薪酬與激勵制度就是以鼓勵勞動和創(chuàng)新為根本目的，對員工所提供的有效激勵和保障。保險公司要從薪酬福利、發(fā)展機會等方面來設計激勵制度。根據員工對薪酬福利待遇的追求，設計出科學的績效工資制。保險公司要積極探索各種要素參與分配的辦法，將經營管理人才與各類專業(yè)人才的貢獻、風險、責任和分配聯系在一起，建立起能夠調動員工積極性、反映公司經營效益和發(fā)展狀況的分配制度，充分激發(fā)各類保險人才干事創(chuàng)業(yè)的積極性。根據員工對個人職業(yè)發(fā)展的需要，設計出一系列根據工作業(yè)績、工作崗位及工作能力的不同而安排的職業(yè)培訓和晉升機會。這種階梯狀的培訓安排，不僅要包括與業(yè)務有關的專項培訓，還應該包括商業(yè)技巧和行為能力在內的全面培訓。對員工來講，能夠不斷進行各種培訓，使自己的人力資本價值得到提高，具有非常大的誘惑。此外，還可以設計一系列的股票激勵模式，股票期權激勵、經理層融資收購持股和內部職工持股等等，將員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結合起來。
（五）公司品牌
完整的品牌是包括品牌標識（包括名稱、宣傳語、圖案等）、品牌識別和品牌聯想在內在的綜合體。品牌標示著企業(yè)的信用和形象，是企業(yè)最重要的無形資產。品牌的核心價值就在于制造差異化，形成品牌“壟斷”。這種差異化首先體現為品牌標識的差異化，通過設計有鮮明個性特征的品牌名稱和圖案，易于社會公眾的識別。在這個基礎上，還可以對公司品牌進行專門的形象定位，通過廣告語設計、形象宣傳等活動，樹立公司獨特的形象，賦予公司品牌某種聯想和文化內涵，使公司品牌在大眾心目中形成牢固而美好的記憶。當然，品牌的差異化最終還要體現在公司實力、產品和服務等方面。品牌的外在形象需要公司的實力做支撐；品牌的真實價值需要產品和服務來體現。在保險市場競爭日趨激烈的情況下，實施品牌戰(zhàn)略，培育品牌資產，是回避低水平價格戰(zhàn)，提升公司無形資產，穩(wěn)定公司客戶資源，提高公司盈利水平的重要競爭策略。
（六）公司文化
公司文化是在長期經營管理過程中倡導、積累并不斷篩選提煉形成的，以使命、遠景、價值觀等為核心內容，以行為文化和物質文化為外在表現的現代企業(yè)管理方式，是企業(yè)發(fā)展的精神動力和智力支持。公司文化的基本功能體現在兩個方面：“外塑形象、內聚人心”。價值觀是公司文化最核心、最本質的內容。關于組織文化與績效的研究結果證實，與那些價值觀弱化的企業(yè)相比，擁有強勢價值觀、信念和遠景的企業(yè)，則擁有更好的績效[6]。
創(chuàng)造一種具有凝聚力的以人為本的公司文化，可以增強公司凝聚力，提高員工忠誠度，讓員工感到自身與公司的發(fā)展休戚相關。在信息技術飛速發(fā)展的今天，保險所提供的產品和服務在技術支持、營銷手段等方面的差異日漸縮小，客戶和員工的選擇更加注重對公司文化及其衍生形象的認同，優(yōu)秀的公司文化正在成為嶄新的競爭手段。根植于公司內核的優(yōu)秀企業(yè)文化是一股不斷膨脹的動力，是公司競爭致勝的法寶。優(yōu)秀的公司文化可以吸引到優(yōu)秀的員工，可以激發(fā)員工的熱情；可以展現公司的良好社會形象，達到吸引和保留客戶的目的。
（七）信息化程度
隨著全球保險行業(yè)的日趨成熟和完善，隨著信息技術的快速發(fā)展和廣泛運用，在經營管理活動中引入現代信息技術，已經成為保險公司提升競爭優(yōu)勢的重要途徑。信息化建設成為保險公司防范風險、降低成本、提高經營管理水平和服務質量的重要技術支撐。1998年美國獨立人保險協會的“21世紀的保險動向與預測報告”認為，新技術特別是互聯網把保險業(yè)的交易引向革命化的進程，未來十年，31%的團體險種和37%的個人險種的交易將通過互聯網完成，這必將影響客戶的行為方式和保險公司經營活動，提高工作效率和質量，降低銷售成本，增加效益[7]。畢博管理咨詢于2005年11月14日公布的一項全球調研結果顯示：實施關鍵自動化技術可使保險公司節(jié)約高達30%的成本[8]。一些在信息化建設和電子商務方面捷足先登的保險公司已經取得了高于平均水平的收益。
保險作為資金密集型和數據密集型的行業(yè)，對信息技術的依賴程度越來越高。解決保險業(yè)發(fā)展所面臨的諸多重大問題，如加強償付能力監(jiān)管、加強客戶管理和分銷網絡管理、對保險產品進行合理定價、控制保險欺詐和管理巨災風險等，在很大程度上都依賴于信息化建設水平的提高，依賴于數據標準體系、數據管理系統(tǒng)和信息化技術的構建。
（八）財務穩(wěn)健性
保險公司的主營收入與其他收入相比，最大的特點是其負債性，大部分需以準備金的形式積存，以備將來連同投資收益一起作為給付之用。若準備金提取不足，公司雖可以用當前的保費收入償付以前確定的給付金額，但一旦保費收入的增長趨于平穩(wěn)，而預期支出卻日益積累，如此以即期保費收入彌補以往保單準備金不足的經營方式將使保險業(yè)面臨極大的考驗。根據A. M. Best公司與美國保險信息學會（III）對1993年至2002年間美國218家財險公司破產案例的分析，其中有51%的公司是由于賠款準備金提取不足而導致破產的（見圖2）。
就某一保險公司或某項保險業(yè)務而言，財務穩(wěn)健性是指保險人履行對被保險人所承擔的補償義務的能力的可靠程度。財務穩(wěn)健性包括，保險公司是否能夠嚴格遵守費率制定、準備金管理、風險自留和保險資金運用方法的相關法律法規(guī)。最終體現為保險公司的償付能力充足率。償付能力是指企業(yè)到期能夠支付自己所欠債務和承擔相關責任的能力。對于保險公司來說，就是要實現資產與負債的匹配，當其所承擔的風險責任在發(fā)生賠償和給付時，具有相應的經濟補償能力。
四、“運營能力”類因素
圍繞保險公司承保和投資兩項主營業(yè)務，按照業(yè)務流程的基本邏輯順序，可以將運營能力分解為產品創(chuàng)新能力等8項能力。
（一）產品創(chuàng)新能力
德魯克認為，企業(yè)最重要的職能就是開發(fā)客戶[9]。開發(fā)客戶就要有能夠為客戶提供某種效用的產品或服務。因此，開發(fā)客戶首先要開發(fā)出符合市場需要的產品或服務。保險產品創(chuàng)新的內在含義是提高保險公司把握市場需求和開發(fā)市場潛能的能力，刺激并引導人們的保險消費。只有適應市場需求的產品才有生命力和競爭力，才有市場發(fā)展?jié)摿?。產品創(chuàng)新不是簡單的新產品開發(fā)，而是在研究有效需求的基礎上而進行的一系列有組織的科學的產品和服務研發(fā)活動。保險產品創(chuàng)新包括核心產品（保障性、增值性、流動性）創(chuàng)新及外延產品（服務）創(chuàng)新。持續(xù)的保險產品創(chuàng)新是保險公司業(yè)務發(fā)展的動力，也是構成保險公司核心競爭力的重要組成部分。
通過產品創(chuàng)新，在滿足潛在市場上不同類型和不同層次保險需求的同時，保險公司可以拓展新的業(yè)務增長點，構建多元化的業(yè)務格局，確保業(yè)務的穩(wěn)定持續(xù)增長。對于新興保險公司來說，進入已經比較成熟的保險市場，勢必會遭遇比較激烈的市場競爭，如果能夠通過產品創(chuàng)新培育和開發(fā)新興業(yè)務領域，將有助于保險業(yè)務的快速成長。
（二）產品定價能力
與一般商品不同，保險產品的成本具有后發(fā)性的特點。保險產品的最終實際成本只有在保險合同到期之后才能確定。因此，就需要采用特定的技術和方法，來事先確定保險產品的價格。保險產品定價是指根據保險保障范圍的不同所確定的保費水平。保險產品價格應當包括產品的經營成本（賠款支出、承保費用和稅收）和合理經營利潤。
產品定價是保險公司贏得市場優(yōu)勢的重要競爭策略。在進行保險產品定價時，保險公司要綜合考慮技術因素和經營因素[10]，以確保保險產品定價在市場上的競爭力。
（三）產品營銷能力
產品營銷是指綜合內部資源開拓保險市場以形成客戶資源的活動。產品營銷能力集中體現為保險公司營銷網絡建設情況。營銷網絡是使產品或服務順利地被購買或消費的一整套相互依存的組織，它是連接供給者和消費者的橋梁。穩(wěn)定、有效的營銷網絡，是保險公司一項關鍵的競爭優(yōu)勢，有助于公司進入各種盈利性的業(yè)務領域[11]。營銷渠道的建設直接影響和制約著其他策略的制定和執(zhí)行效果。營銷渠道的發(fā)展，不僅會影響保險公司經營費用的支出，而且還會影響到企業(yè)最終目的的實現。因此，保險營銷渠道的選擇，成為保險企業(yè)重要的決策之一。
營銷網絡優(yōu)勢體現在營銷網絡的規(guī)模和種類上。營銷網絡的規(guī)模越大，市場覆蓋范圍越廣，就可以爭取到更多的客戶。根據業(yè)務特點和市場環(huán)境，可以考慮綜合使用不同類型的營銷渠道，以適應不同客戶的購買和消費需求，擴展保費的來源渠道。通過渠道創(chuàng)新，有可能加快市場拓展速度。對于新成立的保險公司，有可能通過渠道創(chuàng)新，形成后發(fā)優(yōu)勢，實現業(yè)務的迅速擴張。
（四）客戶服務能力
客戶服務是保險公司為潛在客戶和現實客戶提供的無形功效和利益。客戶服務創(chuàng)新是保險公司競爭優(yōu)勢的重要來源，是提升保險公司市場競爭力的有效途徑?？蛻舴帐潜ｋU公司爭取潛在客戶的重要手段?？蛻舴找彩乾F實客戶所購買的保險產品的有機組成部分，優(yōu)質的服務可以給客戶帶來附加的效用，有利于吸引新客戶，留住老客戶，提高客戶滿意度?？蛻舴湛梢越o客戶帶來更高的附加價值，提高保險產品的性價比，這在某種意義上也是一種“成本優(yōu)勢”。在保單同質化的情況下，客戶服務創(chuàng)新有助于形成保險公司的差異化優(yōu)勢。客戶服務能力的提升體現在四個方面：服務創(chuàng)新全程化，服務內容個性化，服務技術信息化，服務質量標準化。
（五）業(yè)務風險管控能力
保險公司是以風險經營為特征的組織，因此，風險控制對于保險公司的持續(xù)穩(wěn)健經營具有重要的意義。保險公司的風險控制能力是在經營活動中逐步積累起來的，這是各種資源相互結合的產物，與公司的經營歷史、業(yè)務特點、員工素質、組織體制密切相關，難以被競爭對手所簡單模仿。
風險數據是關鍵資源，風險管理（精算）技術是關鍵技術，兩者相結合所產生的風險管控能力才是保險公司具有核心競爭力特征的獨特能力。風險管控能力最有可能成為保險公司的核心競爭能力。這也正是經營歷史長久的保險公司與市場新進入公司之間最大的能力區(qū)別[12]。風險控制貫穿于保險公司經營管理活動的整個過程，包括費率調節(jié)、承保條件的調整（例如費率的浮動、免賠額的變動)、理賠管理、再保險組合以及防災防損等多種手段。風險控制的目的在于降低風險發(fā)生的可能性，減少風險發(fā)生可能帶來的損失。承保理賠管理是業(yè)務風險管控的核心能力。核保核賠的過程管理和控制，是確保費率與實際承保風險相匹配的重要環(huán)節(jié)。保險公司應當建立核保核賠制度，開發(fā)核保核賠信息系統(tǒng)，根據經營數據和經驗積累制定必要的標準作業(yè)流程，確保承保和理賠條件的嚴格執(zhí)行。
（六）管理費用控制能力
保險公司的綜合成本由賠付和費用兩部分構成，因此，在加強風險管控的同時，降低管理費用也是提高承保盈利的重要途徑。保險公司的費用主要包括營業(yè)費用、手續(xù)費（含傭金）支出、分保費用支出、營業(yè)稅及附加和保險保障基金。保險公司可以控制的部分主要是前兩部分費用。營業(yè)費用是在業(yè)務經營及管理工作中發(fā)生的除手續(xù)費、傭金支出以外的其他各項費用。提高各類資產、材料使用效率，降低各類費用支出；引入信息技術，提高管理工作效率；提高勞動生產率，降低人工成本，均可減少營業(yè)費用支出?！笆掷m(xù)費支出”項目，反映公司應向受其委托并在其授權范圍內代為辦理保險業(yè)務的保險人支付的手續(xù)費。保險公司應當在成本效益的基礎上合理選擇銷售渠道，科學地設計人激勵方案，提高人的保費貢獻率，降低手續(xù)費支出比例。
（七）再保險安排能力
再保險是第一保險人在再保險人處投保的保險。再保險是保險公司的一種“生產要素”[13]。再保險是一種經濟物品，被用于第一保險人的保險生產過程，它是稀缺的，并且是有價值的。再保險有雙重功效：它減少了第一保險人的保險技術風險，并且為第一保險人擴大了承保能力。恰當的再保險設計，減少了第一保險人保險業(yè)務量中總損失分布的分散程度，這樣，第一保險人就有可能提供在沒有再保險時由于保險技術風險過大而不能或不想提供的保險保障。根據“入世”承諾，保監(jiān)會逐年降低法定再保險比例，2006年將完全取消保定再保險的要求。國內保險公司應當提高再保險安排能力，充分利用商業(yè)再保險，分散經營風險，提高承保能力。
（八）資金運用能力
資金運用是指保險公司在經營過程中，將積聚的各種保險資金加以運用，使其保值增值的活動。資金運用是保險公司兩大核心業(yè)務之一，它影響和決定著保險公司的產品定價能力和經營績效水平。資金運用能力直接決定著保險公司的市場競爭力。保險公司通過資金運用，可以增強其經濟實力，提高各項業(yè)務的保險程度和保險公司的信譽，并逐步降低保險費率，減輕投保人的保費支出負擔，擴大保險業(yè)務量，從而在激烈的市場競爭中處于有利地位。由于保險市場競爭加劇和承保能力過剩，美國和歐洲財產保險行業(yè)的綜合成本率都曾超過100%。2004年以前，美國財險業(yè)承保業(yè)務甚至出現連續(xù)20年虧損，但仍然能生存發(fā)展，這主要歸功于其強大的投資管理能力；其投資收益能夠彌補承保業(yè)務虧損，實現總體經營成果的盈利。
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Analysis of the Value Chain and Operating Factors of Insurance Company
Sang Qiang
（PICC Life Insurance Co., LTD., Beijing 100037,China）
機動車輛保險作為我國財產保險公司的重要支柱險種,2006年以來，車險保費收入占產險保費收入比例一直維持在70%左右，且車險賠付率直線上升，且仍有繼續(xù)上升的趨勢(見表1)，經營效益卻持續(xù)下滑，其經營發(fā)展狀況直接關系到我國非壽險業(yè)做大做強目標的實現。全面提升經營機動車輛保險的核心競爭力,始終是我國財產保險公司的重心。如何防范和控制車險經營風險，提升車險盈利能力是目前各財產保險公司的重要任務。本文將從承保風險、理賠風險、財務風險、新《保險法》對車險的影響等方面進行分析機動車輛保險經營中的風險防范。
2006年-2009年5月江蘇省揚州市車險業(yè)務發(fā)展情況表1
年份
2006
2007
2008
2009.1-5
財險總保費（億元）
5.54
7.11
8.18
4.52
車險保費（億元）
3.83
4.98
5.64
3.11
車險保費占比（%）
69.2
70.07
68.99
68.86
車險簡單賠付率（%）
82
50
60
54
一、車險承保風險的防范
承保管理是保險公司經營風險的總關口，承保質量如何，關系到公司經營的穩(wěn)定性和經營效益的好壞，同時也是反映保險公司經營管理水平高低的一個重要標致。目前市場上的絕大部分保險公司都以追求規(guī)模、追求保費為目標，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業(yè)務壓力，展開非理性價格競爭，導致車險“高返還、高手續(xù)費、低費率”現象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業(yè)務規(guī)模和發(fā)展速度，向保戶開出諸多優(yōu)惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠利益，對承保質量的高低漠然視之，不僅增大了承保標的風險系數，降低了車均保費，同時也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進一步降低。主要存在以下幾個個問題：
一是業(yè)務基層只要數量不問質量。長期的思維定勢，致使業(yè)務基層單位思想仍然停留非理性價格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對薄弱。面對業(yè)務發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標準承保，部分車輛“套用條款”現象屢禁不止，保戶為了“節(jié)省”保險費，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質承保、家庭用車作為非營業(yè)用車承保，由此雖然實現了保費收入的增長，但業(yè)務質量參差不齊。
二是承保政策執(zhí)行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗車承保?；鶎诱箻I(yè)單位對驗車承保重視不夠，對投保車輛根本不進行檢查驗車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風險漏洞。
因此，車險迫切需要在經營上實現由大到強、由量到質的轉變。要求我們必須提高精細化管理水平，合規(guī)經營，防范風險，實行有效益的承保政策，提升風險選擇能力，提高保費充足性，推動業(yè)務質量的持續(xù)改善。
一是合規(guī)經營，嚴控違規(guī)風險。開展合規(guī)經營教育，樹立效益第一的意識。隨著保險市場主體不斷增多，保險競爭日趨激烈，競爭手段單一、經營數據不真實、市場秩序不夠規(guī)范等問題逐步暴露出來，影響了保險業(yè)的科學發(fā)展，為止，保監(jiān)會以保監(jiān)發(fā)[2008]70號文件下發(fā)了《關于進一步規(guī)范財產保險市場秩序工作方案》，要求合規(guī)經營，規(guī)范市場秩序。江蘇保監(jiān)局貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，推出五項監(jiān)管新舉措，重拳規(guī)范車險市場秩序，實施了“四高”（業(yè)務非正常增速高、展業(yè)成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標為核心的產險分支機構分類監(jiān)管辦法，建立了保險公司月度監(jiān)測指標制度。根據月度監(jiān)測獲取的數據將各產險分公司分為低成本擴張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監(jiān)管措施，通過檢查式調研、約見談話等方式，進一步分析其成本偏高的根本原因，對存在違法違規(guī)和惡性競爭行為的公司，堅持從嚴從速查處，有效防范了系統(tǒng)性風險。江蘇省保險行業(yè)協會也從6月20日起降低手續(xù)費用，商業(yè)車險10%-12%。保險公司要自覺遵守行業(yè)自律，特別是在市場中起主導作用的公司要引領市場，降低違規(guī)經營成本，規(guī)范市場秩序。
二是提升承保定價能力，是要通過業(yè)務風險識別能力的加強，提升定價體系的精確度，不斷優(yōu)化業(yè)務結構，主動甄別風險，進行選擇性承保。解決業(yè)務結構問題，首先要進行動態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務資源，形成對風險的主動選擇能力，推動業(yè)務結構改善。首先是制定科學的承保政策，目前人保財險公司按業(yè)務盈利能力高低，將業(yè)務分為A、B、C、D、E、F六個風險分類，結合對各客戶群具體險別業(yè)務的盈利分析，明確各客戶群的效益險種，根據客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，提升業(yè)務整單盈利能力。全力鞏固A類業(yè)務，積極發(fā)展B類業(yè)務，有效提升C類業(yè)務，控制D類業(yè)務，重點管控E、F類業(yè)務，提高優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率。通過精細化分析對險別進行細分制定差異化的承保策略。江蘇省目前商業(yè)車險理賠賠信息共享平臺已建立，各公司承保轉入業(yè)務（F類）時通過平臺逐單查詢商業(yè)險上年出險次數，并嚴格根據費率規(guī)章使用系數。出險一至二次不得使用無賠款優(yōu)惠系數，出險三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要嚴格執(zhí)行統(tǒng)一核保制度，加強核保力量，樹立核保工作的權威性，防止病從口入。三是確保原始數據錄入真實可靠，強化數據質量管理，加強考核，落實責任制，為業(yè)務數據的積累和業(yè)務分析奠定基礎。四是做好數據分析，對公司的車險經營情況進行動態(tài)監(jiān)控，做好業(yè)務風險的預測，以提高承保政策制定的前瞻性，并通過費用差異化配置，有效進行風險選擇，在競爭中贏得主動。
二、車險理賠風險及防范
車險賠款支出作為保險公司最大的經營成本，賠付率過高，車險經營效益壓力很大。賠款未能及時兌現保險公司規(guī)定時間內結案賠付的承諾，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽。車險理賠工作中存在以下主要問題：
一是近幾年汽車走進了普通家庭成了代步工具，隨著車輛的巨增和新駕駛人的不斷涌現，交通事故也隨之而增，當前有效報案數增速和已決賠案數量增速已達歷史最高水平。2008年人保財險公司處理已決案件呈高速增長態(tài)勢，每月平均處理賠案超過100萬件，出險率不斷增高。
二是三責險賠付率持續(xù)上揚，其中人傷案件賠款占比逐年增大，案均賠款居高不下。涉及人傷案件的訴訟也呈上升趨勢。
三是理賠關鍵環(huán)節(jié)管控不嚴，現場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。
四是保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。
上述問題的出現有悖于現代保險公司注重經濟與社會效益的最終目標。加強理賠管控，提升理賠工作水平，以優(yōu)質的服務贏得客戶，強化理賠關鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業(yè)務發(fā)展及服務和諧社會的要求相匹配。
1、加強理賠專業(yè)化隊伍建設，提升客戶服務能力。一是把好隊伍的入口關，強化培訓。選擇高素質人員充實理賠隊伍。強化理賠專業(yè)技能建設，提高理賠人員的綜合素質。實行專業(yè)崗位任職資格制，初中高定損員的權限管理和初中高核賠人員的專業(yè)化管理。二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。
2、加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關。車險的經營好壞與現場查勘力度有直接關聯，提高現場查勘率，加強查勘定損環(huán)節(jié)時限管理，強化第一現場查勘要求：一是對單方事故采取快捷服務程序處理的案件，第一現場查勘率包括復勘事故第一現場查勘率必須達到100%。二是出險后未及時報案和有疑問的案件必須查勘第一現場，對于汽車修理廠代辦的案件必須和被保險人或事故當事人聯系，核實出險情況和復勘事故第一現場。三是對關鍵時間和關鍵車型出險的車損案件，當場報案的必須查勘第一現場，如未當場報案的，要復勘第一現場。關鍵時間如：下午一點半左右，晚上七點半左右；關鍵車型如使用年限8年以上的老舊車型等。四是建立健全理賠后監(jiān)督機制，定期開展定損復查。查勘案件復查率不低于10%，核損案件復查率不低于3%。五是加強對異地代查勘案件的授權，車損超出一定數額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。六是規(guī)范定損標準，強化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴格理賠定價標準，努力提高定損的準確性。
3、建立健全風險預警機制，進一步加強對疑似虛假案件的調查，嚴控通融案件，建立支公司賠案反制性監(jiān)督機制。進一步完善公安駐保險公司警務室的建設，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認真調查，申請重新進行傷殘評定。對重大欺詐騙賠案件的查獲給予特殊獎勵。
4、加強人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，1-5月江蘇人保財險人傷案均賠款22411元，同比增加4261元，增長率為23.48%。如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負責人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進行跟蹤服務，提前介入，對醫(yī)療及用藥方案、費用標準等與醫(yī)院進行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達醫(yī)院，詢問傷勢和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關情況進行調查。重點加關注10級傷殘的。三是嚴格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險用藥范圍進行醫(yī)療費審核，嚴格剔除賠案中不合理費用，對醫(yī)療專家進行相關考核，提高其工作積極性。
5、增強車險未決賠款管理能力，提高數據準確性。未決賠款的準確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標，直接影響車險經營成果。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，定期與保戶聯系，了解案件進展及時對車險未決賠款進行修正，使其與賠款相近，確保數據的準確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。
三、車險財務風險防范
車險財務風險主要表現為：應收保費的風險、成本歸集不合理的風險。防范財務費用風險要從源頭抓起，降低車險經營中的各項成本，將綜合成本率作為重要考核指標。
1、強化分險核算工作，確保車險經營成本的準確歸集。目前直接費用間接化、間接費用平均化的問題仍不同程度存在，各險種間費用分攤不均衡現象仍未得到根本解決。要從源頭提高費用歸集的準確性、合理性，真實反應經營情況。一是實行銷售費用的差異化配置，以增強風險選擇能力，將費用向優(yōu)質業(yè)務、優(yōu)質客戶群傾斜，切實提高銷售效率。二是推進車險理賠的標準化和規(guī)范化操作，提高理賠效率，降低理賠成本，提高理賠資源利用效率。要重點解決在車險賠案中不合理列支各種行政管理費用問題。
2、全面推廣車險“見費出單”，加強應收保費管控，集中清理存量應收。嚴格管理和考核機制，全面規(guī)范應收保費管理。
四、新《保險法》對車險的風險防范
將于2009年10月1日起實施的新《保險法》，關于被保險人利益保護的條文有了明顯的增加，這既是法律對當前保險業(yè)主體關系地位的調整，也是當前保險業(yè)務經營中尤其是理賠過程中諸多問題的體現。因而如何順應《保險法》的要求，規(guī)范財產保險公司的內部理賠流程，提升理賠服務能力和速度，降低理賠過程中發(fā)生的訴訟風險，是車險理賠所面臨的新課題。
關鍵詞：新農保 商業(yè)委托代辦 難點 建議
2009年9月，《國務院關于開展新型農村社會養(yǎng)老保險試點的指導意見》的出臺，要求探索建立個人繳費、集體補助、政府補貼相結合的“新農?！敝贫?。2009年試點覆蓋面達到全國10%的縣，2020年之前基本實現對農村適齡居民的全覆蓋。這是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險發(fā)展重要的里程碑。然而，對于新農保運行模式的指導意見卻沒有明確提出，導致在試點過程中也存在著眾多的難點，本文旨在通過新農保在運行過程中存在的問題提出建立一種商業(yè)保險委托代辦模式來幫助新農保更好的服務農民。
一、新農保制度運行的難點
1.地方政府的經辦管理明顯不足
我們知道，目前“新農?！本唧w業(yè)務主要由縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))和行政村三級經辦，力量薄弱、信息化程度低、各地管理模式不統(tǒng)一，工作效率低等，這些都嚴重影響了新農保工作的開展。據有關部門對宜賓市的調研發(fā)現在受訪的2209個縣、近3萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，平均1名工作人員要管理1萬至2萬名農民的參保、領取和退保業(yè)務，有時連基本的保費收付都難以保證。
2.新農?；鸨Ｖ翟鲋惦y
新農保的基金管理機制和運營渠道，也是以縣（市、區(qū)）為統(tǒng)籌單位，基金管理運營層次低。目前，絕大部分基金的管理、運營集中在一般不具備相應的基金管理人才、技術和投資主體資格的區(qū)縣一級，而由區(qū)縣級管理農?；鸫嬖谥芾硎侄稳狈?、規(guī)模不經濟、易于受當地行政力量干預的問題。在基金保值增值方面，由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范的基金投資管理辦法，基金投資無章可循。按規(guī)定基金主要存銀行和買國債，在銀行利率和國債收益率持續(xù)走低時，基金難以保值。
3.基金的運營和監(jiān)管不完善
新農?；鸬谋O(jiān)管也是重要的環(huán)節(jié)，特別是在制度運行的初期，如果出現個別地區(qū)違規(guī)挪用新農?；?，不僅僅是基金的損失，更重要的是會削弱農民參與新農保積極性，影響新農保制度的可持續(xù)發(fā)展。當今對于新農保統(tǒng)籌層次主要集中在縣級以下，從各級財政的劃撥收入、保費的收繳、存儲、移交到保險金的審核、發(fā)放，數據信息龐大、經手人員多、手續(xù)復雜，監(jiān)管困難，如果其中哪一個環(huán)節(jié)出錯都會影響整個新農?；鸬捻樌\營。
鑒于新農保出現的種種問題和難點，許多學者建議引入商業(yè)保險公司和銀行等金融機構參與新農保的工作。而商業(yè)保險公司以其特有的和意愿和優(yōu)勢被選中作為最佳合作對象，其原因如下：
3.1從商業(yè)保險公司的需求來說，中國農村保險市場是保險公司亟待開發(fā)的一個大市場，保險公司有很大的意愿參與其中。在同政府部門開展新農保工作的過程中保險公司既可以獲得一定的利益又可以在服務農民的過程中普及保險知識，做好宣傳工作。并且由于掌握了詳細的客戶信息，有利于保險公司降低商業(yè)養(yǎng)老保險業(yè)務方面的支付風險。
3.2從保險公司的供給來看，不管是它的硬件和軟件都非常適合新農保工作的開展。首先商業(yè)保險公司在專業(yè)技術、信息系統(tǒng)、網絡和人員培訓等方面有優(yōu)勢，讓有信譽和能力的保險公司參與新農保經辦管理服務，可以降低行政成本，節(jié)省財政支出。其次，商業(yè)保險公司擁有豐富經驗的風險管理經驗和精算技術能力，不僅可以擔負起新農?；鸬馁~戶管理責任，幫助基金實施有效的運行。
二、商業(yè)保險委托代辦模式的內容
其基本含義就是，財政局負責基金征繳、管理，對基金實行獨立建賬，專戶儲存，封閉運行；保險公司負責參保手續(xù)辦理、賬戶信息管理、養(yǎng)老待遇結算和發(fā)放；人社局負責政策制定和監(jiān)督檢查。錢、賬分離，保證了基金安全、高效運行。
在該模式下，商業(yè)保險公司受政府委托管理新農保和經辦新農保具體工作，包括新農保信息平臺建設、軟件開發(fā)，社保關系轉移接續(xù)、賬戶信心管理，養(yǎng)老金結算發(fā)放，費用報銷支付、管理專項基金等，其管理服務費用由政府財政支付，不從保障基金中提取。保險公司對本著最大謹慎人原則對基金的投資，而基金投資風險和投資風險均由政府承擔，其財政兜底責任。這樣一來，政府部門能減輕新設經辦機構和增加人員編制的壓力，節(jié)省制度實施的運作成本，而集中精力專門從事資金籌集、政策調研和業(yè)務監(jiān)控等工作，實現政府從辦農保向管農保的職能轉變。同時，商業(yè)保險公司作為獨立于政府的市場主體，可以有效地防止各種外部干擾，充分運用商業(yè)保險的風險管控技術，對資金運作、保險金給付制定嚴格的風險管控措施，有效降低挪用保障資金、虛假給付保險金等人為風險。從保險公司角度看，可以利用自身業(yè)務平臺取得中介業(yè)務收益，而且經營風險不大。
三、建立商業(yè)保險委托模式的建議參考
1.統(tǒng)一發(fā)展理念，加強協作
政府機關要表明態(tài)度，歡迎并支持商業(yè)保險公司加入到新農保的工作中。不僅在新農保工作的開展過程下，在政策制定和制度完善等各方面的的方案設計中，提高商業(yè)保險公司的參與度，共同協作。商業(yè)保險公司憑著自身扎實的專業(yè)風險管理經驗和精算知識，一定可以提高新農保制度設計的專業(yè)性和科學性，從而降低制度設計的風險隱患，提高新農保制度保障效果和可持續(xù)性。
2.政府部門應該對參與新農保的商業(yè)保險公司加大政策傾斜，宣傳，提高扶持力度。
據了解，很多商業(yè)保險公司在參與新農保的工作中都是零利潤或者是盈利極微的，因此應當給予一些財政和稅收優(yōu)惠的支持。一直以來，商業(yè)保險公司在有些農村的口碑并不盡如意，政府部門人員一定做好宣傳解釋工作，提高商業(yè)保險公司在開展工作中的不必要的碰壁。
3.抓住契機，深化農村社保體系發(fā)展
應當推動保險機構以參與新農保試點為契機，全面推進農村保險保障體系的建設。鼓勵保險機構在參與新農保經辦工作的同時開展補充養(yǎng)老保險、附加保險和涉農財產保險等業(yè)務，形成新農保與其他涉農保險多元保障相統(tǒng)籌的模式，增強農民的抗風險能力，進一步提高農村社會整體保障水平。
參考文獻
