發(fā)布時(shí)間：2023-12-10 16:48:11
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的美業(yè)的服務(wù)理念樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
護(hù)理文化是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下，逐漸形成的共同價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則以及與之相適應(yīng)的制度載體的總和，護(hù)理文化是滲透在護(hù)理活動(dòng)中的活的靈魂所在。隨著物質(zhì)生活的豐富，護(hù)理對(duì)象的健康需求呈多元化，構(gòu)建良好的療養(yǎng)護(hù)理文化有利于主動(dòng)地適應(yīng)護(hù)理對(duì)象的多元護(hù)理文化需求，塑造現(xiàn)代護(hù)理人員的嶄新形象，同時(shí)也為創(chuàng)造全軍一流療養(yǎng)院奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1 創(chuàng)新護(hù)理文化。打造服務(wù)品牌
建立明確的服務(wù)理念，可以使護(hù)理人員形成統(tǒng)一的價(jià)值取向，并將這種價(jià)值取向在護(hù)理工作中充分展現(xiàn)出來(lái)，從而使療養(yǎng)員在日常的護(hù)理工作中明確地感受到療養(yǎng)院的價(jià)值觀、服務(wù)觀、質(zhì)量觀及發(fā)展觀。結(jié)合療養(yǎng)院特點(diǎn)，在創(chuàng)品牌的問(wèn)題上，我院護(hù)理部已經(jīng)作過(guò)有關(guān)的探索，護(hù)理部主任進(jìn)行了深入研究，提出了“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”的護(hù)理文化主旨，以提升護(hù)理文化品位。同時(shí)，護(hù)理文化的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是提高全體護(hù)理人員的素質(zhì)，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。具體內(nèi)涵如下。
“優(yōu)美”是從護(hù)理形象上說(shuō)的，“敬業(yè)”是從工作態(tài)度上說(shuō)的，“感動(dòng)”是從服務(wù)效果上說(shuō)的，“創(chuàng)新”是從專(zhuān)業(yè)發(fā)展上說(shuō)的?！皟?yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”的基本含義即打造優(yōu)美的護(hù)理人員形象；倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)療養(yǎng)員；繼承光榮傳統(tǒng)并不斷創(chuàng)新。所謂形象優(yōu)美，就是要達(dá)到外在美與內(nèi)在美的有機(jī)結(jié)合，儀表端莊大方，舉止優(yōu)雅有度，態(tài)度友好熱情，語(yǔ)言文明簡(jiǎn)潔，心靈美好純潔，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；所謂愛(ài)崗敬業(yè)，就是要熱愛(ài)護(hù)理工作，信守職業(yè)道德，嚴(yán)守規(guī)章制度，勤于臨床實(shí)踐，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷有所提高；所謂感動(dòng)療養(yǎng)員，就是要時(shí)刻牢記使命，處處以人為本，堅(jiān)持一視同仁，細(xì)心觀察需求，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，熱忱不求回報(bào)；所謂繼承創(chuàng)新，就是要銘記光榮歷史，尊重前人創(chuàng)造，講究科學(xué)態(tài)度，理論聯(lián)系實(shí)際，潛心研究總結(jié)，勇攀科學(xué)高峰。
2 創(chuàng)新服務(wù)模式。開(kāi)展文化建設(shè)
文化建設(shè)對(duì)療養(yǎng)院的發(fā)展頗有影響，在軍營(yíng)文化基礎(chǔ)上衍生出的療養(yǎng)院文化有著豐富的內(nèi)涵。長(zhǎng)期的實(shí)踐證明，軍隊(duì)療養(yǎng)院正從單向發(fā)展到全面發(fā)展、從單一的“養(yǎng)”到“以療促治、療治結(jié)合、重在康復(fù)、協(xié)調(diào)發(fā)展”，而我院也創(chuàng)造性地開(kāi)展了“三全”(全體人員、全部過(guò)程、全部時(shí)間)、“三高”(服務(wù)言行高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)高質(zhì)量、服務(wù)條件高水平)、“四過(guò)硬”(過(guò)硬的服務(wù)思想、過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)、過(guò)硬的服務(wù)作風(fēng)、過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量)的一條龍優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，到“五心五勤五到位”(即在療養(yǎng)服務(wù)態(tài)度上要做到熱心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心和愛(ài)心，在療養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中要做到腦勤、手勤、眼勤、嘴勤和腿勤，在療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量上要做到接送站到位、體檢到位、治療用藥到位、健康教育到位和服務(wù)保障到位)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)，都有力地從文化層面反映出一個(gè)單位的價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式等，具有鮮明的特色，起到了凝聚、改造、調(diào)控、平衡、延續(xù)、應(yīng)對(duì)和發(fā)展的作用。療養(yǎng)院的品牌建設(shè)要圍繞技術(shù)特色品牌、人員特色品牌、文化特色品牌、服務(wù)特色品牌等方面，塑造療養(yǎng)院文化品牌是保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。同時(shí)，療養(yǎng)院的品牌戰(zhàn)略應(yīng)重點(diǎn)突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，營(yíng)造一種致力于為每個(gè)人提供理想的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域，推廣“以人為本”的服務(wù)理念，塑造獨(dú)特的療養(yǎng)院文化。
3 樹(shù)立文化“品牌”，塑造“形象工程”
3.1 護(hù)理服務(wù)文化療養(yǎng)院是軍隊(duì)文明服務(wù)的窗口單位，療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的高低將會(huì)直接影響到為部隊(duì)服務(wù)的總體形象，因此，我們不但要大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，努力營(yíng)造良好氛圍，而且還要塑造好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“品牌”，文明服務(wù)的“窗口”。高品質(zhì)的療養(yǎng)服務(wù)不僅包括服務(wù)熱情、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)周到，更重要的是在服務(wù)中凝結(jié)著一種先進(jìn)的服務(wù)文化。這種服務(wù)文化滲透了品牌服務(wù)的各個(gè)方面，賦予了品牌特有的內(nèi)涵和強(qiáng)烈的個(gè)性。
3.2 從文化建設(shè)邁向文化管理療養(yǎng)院優(yōu)秀的護(hù)理文化，不僅能夠起到振奮精神、提高員工素質(zhì)、塑造療養(yǎng)院形象、凝聚群體意志的重要作用，同時(shí)也會(huì)對(duì)療養(yǎng)院的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生強(qiáng)大的推動(dòng)作用。要把牢固樹(shù)立“以療養(yǎng)員為中心”的價(jià)值取向和服務(wù)方向作為目標(biāo)和根本任務(wù)，始終圍繞“全心全意，精益求精”的護(hù)理理念來(lái)實(shí)施，把正確的價(jià)值觀、服務(wù)理念貫徹到療養(yǎng)院的戰(zhàn)略決策中，落實(shí)到療養(yǎng)院的經(jīng)營(yíng)管理中去。通過(guò)共同價(jià)值觀的培育，在全院內(nèi)部營(yíng)造出一種健康和諧的文化氛圍，使全體醫(yī)護(hù)人員全身心地融入療養(yǎng)院的總目標(biāo)，變被動(dòng)管理為自我約束，在實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值最大化的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化，促進(jìn)療養(yǎng)院健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
隨著人們生活質(zhì)量的提高，美容行業(yè)受到越來(lái)越多愛(ài)美女性的青睞，并且日益成為消費(fèi)時(shí)尚。美容行業(yè)作為服務(wù)業(yè)在中國(guó)有著巨大的發(fā)展空間，潛力很大，但是競(jìng)爭(zhēng)也非常慘烈。想要在巨大的美業(yè)市場(chǎng)分得自己的一席之地，也絕非易事。以客戶需求為核心的北京聚美美容中心，專(zhuān)注于服務(wù)社區(qū)、私人定制客戶的個(gè)性化需求，攜手高端知名品牌――珂蒂雅（KODIAK），重新出發(fā)，最大化為客戶量身打造個(gè)性化整體美容方案。
不可否認(rèn)，美麗和健康越來(lái)越受到人們的關(guān)注。越來(lái)越多的數(shù)據(jù)表明：美容美體產(chǎn)品成為了眾多女性的剛性需求。聚美美容中心堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)理念，此次和珂蒂雅（KODIAK）一起，重新結(jié)合消費(fèi)者對(duì)健康的需求，以及安全長(zhǎng)久的美麗，率先倡導(dǎo)用心經(jīng)營(yíng)、放心美麗、安心贏得財(cái)富的合作新理念，整裝再出發(fā)。
新跨越 美是一種追求
2014年，于聚美美容中心來(lái)說(shuō)，站在新的起點(diǎn)，又是實(shí)現(xiàn)跨越的一年。
在“中國(guó)硅谷”的海淀區(qū)中關(guān)村商圈，聚美占有一席之地。它坐落于北京市海淀區(qū)雙榆樹(shù)北里17號(hào)樓一層，毗鄰當(dāng)代商城和燕山大酒店，地理位置優(yōu)越。1999年7月開(kāi)創(chuàng)至今，專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)心，十五年如一日，積累了一大批穩(wěn)定的客源和良好的口碑。目前在海淀區(qū)逸成東苑9號(hào)樓二層，開(kāi)有分店――尚品美容會(huì)所，對(duì)于美容美體，聚美不變的是用心經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)的理念，而對(duì)顧客美容美體方案的策劃和擬定，聚美對(duì)美不懈地追求，力求創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)新的跨越。
新突破 助推美麗夢(mèng)想
張總：“人飾衣裝，展覽要精裝。致美的展覽設(shè)計(jì)宗旨是要體現(xiàn)出企業(yè)的文化和理念。”
我從1979年開(kāi)始從事展覽搭建業(yè)務(wù)，最早在計(jì)算機(jī)一廠工作．當(dāng)時(shí)北京市儀表局及計(jì)算機(jī)總局每年都有幾次的展覽業(yè)務(wù)，而且當(dāng)時(shí)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的展覽搭建人士，于是由我擔(dān)任總體設(shè)計(jì)和總體美工，然后從各廠抽調(diào)出一些木工來(lái)做搭建工作，所以當(dāng)時(shí)我們的所有搭建都是木結(jié)構(gòu)的。當(dāng)時(shí)的條件比較艱苦，文字都是手寫(xiě)的，圖片也都是放大的照片．也談不上什么創(chuàng)意和理念。不像現(xiàn)在．展覽裝飾材料越來(lái)越先進(jìn)，創(chuàng)意理念也越來(lái)越前衛(wèi)，越來(lái)越與國(guó)際流行趨勢(shì)相吻合。致美展覽公司創(chuàng)立于1994年，公司在創(chuàng)立之初，就把設(shè)計(jì)當(dāng)作是展覽搭建的第一要?jiǎng)?wù)，當(dāng)作展覽搭建的靈魂．所謂”致始于設(shè)計(jì)”就是這個(gè)意思。我一直認(rèn)為設(shè)計(jì)創(chuàng)意要以表現(xiàn)企業(yè)文化為基點(diǎn)．從與客戶的接觸中盡可能了解企業(yè)文化，與客戶的交談中揣摩企業(yè)理念，從而在展覽搭建中盡可能表現(xiàn)企業(yè)文化精髓。
張總：“搭建不是一個(gè)狹義的概念，從更廣泛的意義上講它意味著完善的服務(wù)。”
我從來(lái)沒(méi)把搭建作為一個(gè)狹義的概念來(lái)理解，即便搭建含義僅僅是把設(shè)計(jì)方案表現(xiàn)出來(lái)。搭建從更廣泛的意義上來(lái)講是一種完善的服務(wù)：這種服務(wù)總的來(lái)說(shuō)就是展會(huì)服務(wù)和展會(huì)配套服務(wù)兩個(gè)方面。對(duì)展覽搭建公司來(lái)說(shuō)展會(huì)服務(wù)包括制定設(shè)計(jì)方案，展覽搭建制作，應(yīng)急方案預(yù)備以及各種保障措施的完備；而展會(huì)配套服務(wù)包括的范圍則更廣，如：展品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)保管、報(bào)關(guān)、展品設(shè)施租賃、禮儀、禮品等等。如果公司有實(shí)力，也可以為客商提供展覽、廣告、市場(chǎng)、訓(xùn)、CI等市場(chǎng)幫助。正因?yàn)橹旅烙羞@樣的服務(wù)理念，所以才與一些大型的展會(huì)和國(guó)際上知名參展商結(jié)下不解之緣。致美曾服務(wù)過(guò)歷屆計(jì)算機(jī)是界展覽會(huì)、歷屆計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)展覽會(huì)、北京國(guó)際博覽會(huì)、北京市房地產(chǎn)交易博覽會(huì)、電子部全國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品匯報(bào)展，國(guó)家教委全國(guó)青少年體育用品博覽會(huì)、《輝煌的五年――改革開(kāi)放成就展》機(jī)械電子部、《輝煌的歷程――建國(guó)50周年成就展》有色金屬總公司等大型展覽會(huì)或博覽會(huì)；也與國(guó)際上一些大型參展商結(jié)下友誼，如美國(guó)Intel、DELL、康柏、德國(guó)VlPA、Sirona等。
[關(guān)鍵詞]Library2.0；服務(wù)理念；人性化服務(wù)；人文精神
隨著Web2.0風(fēng)潮的發(fā)展，在圖書(shū)館界出現(xiàn)了Library2.0概念，即Web2.0的技術(shù)和服務(wù)在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用，許多人對(duì)Web2.0在圖書(shū)館的應(yīng)用進(jìn)行了一系列的探討，本文不想就Library2.0做概念性的探討，而是從人文的視角來(lái)考察Li-brary2.0的社會(huì)價(jià)值，保證它沿著正確的方向發(fā)展，并形成與社會(huì)的良性互動(dòng)，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1 傳統(tǒng)圖書(shū)館人文精神的內(nèi)涵
圖書(shū)館的人文精神就是“圖書(shū)館在整個(gè)運(yùn)行過(guò)程中所蘊(yùn)含的承認(rèn)、尊重和實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值的精神。”印度圖書(shū)館學(xué)之父阮岡納贊在1931年出版的《圖書(shū)館學(xué)五定律》，被圖書(shū)館界尊為經(jīng)典。他的圖書(shū)館五法則充分強(qiáng)調(diào)人的因素，蘊(yùn)涵著濃厚的人文精神，即圖書(shū)館的人文精神是在圖書(shū)館工作實(shí)踐中體現(xiàn)的以人為本的思想，以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧作為圖書(shū)館活動(dòng)的宗旨。
2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館人文精神的缺失
由于高新技術(shù)的飛速發(fā)展，在世界范圍內(nèi)出現(xiàn)“重科技、輕人文”的思潮，部分圖書(shū)館重視高新科技(包括設(shè)備更新，技術(shù)運(yùn)用、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化、信息資源共建共享等)，片面強(qiáng)調(diào)館舍建設(shè)和硬件設(shè)備，而忽略圖書(shū)館人文精神的培育。甚至有一部分人認(rèn)為，圖書(shū)館只要用電子計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)武裝起來(lái)，一切問(wèn)題就可以迎刃而解，至于傳統(tǒng)的人文精神，似乎可以忽略不提。這種片面強(qiáng)調(diào)科技，忽視人文造成的后果就是淡化服務(wù)意識(shí)，從根本上削弱了圖書(shū)館社會(huì)職能的主流作用。
3 Web2.0環(huán)境下圖書(shū)館人文精神的復(fù)歸
圖書(shū)館工作的基本理念就是體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)人文主義的價(jià)值追求，最大限度地滿足讀者需求。無(wú)論圖書(shū)館發(fā)展到什么樣的程度，人文關(guān)懷都是其永恒的旋律。缺失了人文關(guān)懷，圖書(shū)館將變成沒(méi)有靈魂的軀殼。呼喚人文關(guān)懷和人文精神的回歸，修復(fù)人文關(guān)懷的缺失，大力提升人文關(guān)懷，是當(dāng)今數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)。圖書(shū)館要將以讀者為本的精神貫穿于圖書(shū)館各業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)，以滿足讀者為宗旨來(lái)開(kāi)發(fā)新技術(shù)、運(yùn)用新技術(shù)，讓新技術(shù)成為讀者方便、快捷、準(zhǔn)確獲取信息資源的得心應(yīng)手的工具。
Web2.0環(huán)境下的圖書(shū)館，就是利用日益成熟的信息技術(shù)與通信手段，改變了信息加工、存儲(chǔ)、傳遞的方式，使圖書(shū)館的現(xiàn)代化水平越來(lái)越高，目的是為了提高自身服務(wù)能力和服務(wù)水平，盡可能滿足廣大用戶的信息需求?？梢哉f(shuō)，Library2.0以其更為先進(jìn)的技術(shù)不僅拓展和深化了傳統(tǒng)的圖書(shū)館人文精神，而且將先進(jìn)技術(shù)與傳統(tǒng)人文精神完美地結(jié)合起來(lái)，使圖書(shū)館的人文精神更加發(fā)揚(yáng)光大。
3.1 Library2.0的內(nèi)涵
Library2.0是Web2.0在圖書(shū)館的應(yīng)用，因此它與Web2，0有直接的關(guān)系。從Tim O'Reiuy關(guān)于Web2.0的經(jīng)典文章“What is web2.0”中可以總結(jié)出Web2.0的一些基本特征：互聯(lián)網(wǎng)成為一種提供應(yīng)用和服務(wù)的平臺(tái)；用戶自己管理自己；用戶間相互關(guān)聯(lián)合作；強(qiáng)調(diào)互動(dòng)，即調(diào)動(dòng)群體智能；鼓勵(lì)用戶參與和分享；以使用者為中心。Web 2.0的這些理念對(duì)于依賴信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代圖書(shū)館產(chǎn)生了影響，因此出現(xiàn)了Library2.0的提法。
老槐在其博客中給出了自己總結(jié)的Library2.0五定律。第一定律：Library2.0是以用戶為中心的虛擬社區(qū)；第二定律：圖書(shū)館沒(méi)有障礙；第三定律：圖書(shū)館無(wú)處不在；第四定律：無(wú)縫的用戶體驗(yàn)；第五定律：永遠(yuǎn)的Beta版。
從中可以總結(jié)出Library2.0的主要特征：首先是以讀者為中心；其次是開(kāi)放性，表現(xiàn)在鼓勵(lì)參與、雙向交流、隨時(shí)隨地?zé)o障礙獲取等；再次是優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)，再好的理念也無(wú)法得以實(shí)現(xiàn)和傳達(dá)。
3.2 Library2.0所蘊(yùn)含的人文精神
3.2.1 Library2.0倡導(dǎo)的服務(wù)理念是傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)理念的傳承與深化。Library2.0倡導(dǎo)的以用戶為中心、以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，與傳統(tǒng)圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)的“以使用者為中心”這一理念不謀而合，只是時(shí)代的變遷，表現(xiàn)的手段不同而已，是傳統(tǒng)圖書(shū)館理念在Web時(shí)代的傳承與深化。
“以讀者為中心”是圖書(shū)館人的一種追求，在Web2.0網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種要求更加深化。“以讀者為中心”的要求者從圖書(shū)館轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?，以前用戶的思維還習(xí)慣于圖書(shū)館提供什么就接受什么，讀者來(lái)適應(yīng)圖書(shū)館。Web2.0環(huán)境下用戶的需求發(fā)生變化，用戶有了參與創(chuàng)造的需求。如果說(shuō)原來(lái)的“以讀者為中心”還只是圖書(shū)館的美好愿望，那么，今天這種愿望直接來(lái)自讀者，成為圖書(shū)館必須去面對(duì)的現(xiàn)實(shí)需求了。
以用戶為中心的Library2.0將改進(jìn)以往圖書(shū)館資源建設(shè)與服務(wù)的不足，使圖書(shū)館的服務(wù)更加完善，更加人性化，更好地滿足用戶需求。Library2.0是以用戶為主的服務(wù)，通過(guò)Web2.0工具，給用戶帶來(lái)最方便的快捷的服務(wù)；Library2.0提倡所有人的參與，注重交流、分享知識(shí)與信息；Library2.0為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，比如提供按需定制、主動(dòng)推送的信息服務(wù)；Library2.0整合了一系列服務(wù)，通過(guò)先進(jìn)的Web2.0工具，比如Blog(博客)、RSS(簡(jiǎn)易信息聚合)、IM(即時(shí)通訊)以及開(kāi)源軟件等，可以滿足用戶隨時(shí)隨地訪問(wèn)圖書(shū)館資源的需求，體現(xiàn)圖書(shū)館無(wú)障礙的開(kāi)放理念。
Library2.0的便利性、參與性、個(gè)性化和開(kāi)放性的服務(wù)理念將有助于圖書(shū)館成為信息用戶獲取信息的最佳選擇。
3.2.2 Library2.0通過(guò)服務(wù)方式的創(chuàng)新體現(xiàn)人文關(guān)懷。
(1)為用戶提供更加便利的服務(wù)，體現(xiàn)了便利的服務(wù)理念。圖書(shū)館服務(wù)的便利性越來(lái)越重要，讀者或用戶利用圖書(shū)館首先要求方便。Blog、Wiki(維基)、RSS、IM、Tag(標(biāo)簽)等Library2.0的應(yīng)用改變了信息資源的組織和方式，使得訪問(wèn)者可以突破地域時(shí)空的界限，隨時(shí)隨地獲取資源導(dǎo)航，給用戶查找信息帶來(lái)了極大的方便。
利用RSS具有的聚合推送功能使用戶可以按照自己的需要定制圖書(shū)館提供的信息資源，比如：Tag可以使資源組織變得方便，只要點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就可以添加新的資源，通過(guò)使用不同的標(biāo)簽就可以把多主題的資源歸到不同類(lèi)目里，還可以用簡(jiǎn)單的描述來(lái)對(duì)新資源進(jìn)行說(shuō)明。它使資源的獲取變得便捷，可以方便快速地瀏覽全部的資源或特定標(biāo)簽的資源，還可以進(jìn)行檢索；利用IM，可使讀者便利地接觸到館藏資源和服務(wù)，如即時(shí)咨詢、文獻(xiàn)傳遞等；把Blog應(yīng)用到圖書(shū)館讀者服務(wù)領(lǐng)域，改變了只有維護(hù)網(wǎng)站的技術(shù)部門(mén)才能提供信息的傳統(tǒng)模式，能讓用戶及時(shí)了解到來(lái)自圖書(shū)館各個(gè)方面的最新信息。同時(shí)讀者能通過(guò)Blog了解圖書(shū)館的動(dòng)向，圖書(shū)館和館員也能通過(guò)Blog了解讀者的所需所想，便于相互溝通，提高互信度，增強(qiáng)親和力；開(kāi)源軟件、單項(xiàng)應(yīng)用集成系統(tǒng)都使得用戶更加方便地利用圖書(shū)館，充分表現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)人性化的一面。
(2)用戶參與圖書(shū)館建設(shè)，體現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)理念。Library2.0不僅可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館之間的知識(shí)共享，還加強(qiáng)了圖書(shū)館與用戶之間的互動(dòng)，用戶的參與性更加明顯。Library2.0強(qiáng)調(diào)“用戶增值”的觀念，就是從圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員擴(kuò)展到教學(xué)研究人員、圖書(shū)館讀者等，借助系統(tǒng)所提供的服務(wù)來(lái)鼓勵(lì)這些讀者貢獻(xiàn)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而增加了圖書(shū)館的信息量。OCLC的維基版聯(lián)合目錄Open World Cat就是一個(gè)鼓勵(lì)用戶來(lái)貢獻(xiàn)及分享內(nèi)容、注腳及觀點(diǎn)的系統(tǒng)，用戶可以為書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)中的書(shū)目增加目次、注釋與評(píng)論，也可以通過(guò)用戶糾正錯(cuò)誤；Hennepir Country Library已經(jīng)開(kāi)始嘗試允許讀者對(duì)書(shū)目信息進(jìn)行評(píng)論，這些都有利于圖書(shū)館提高書(shū)目服務(wù)質(zhì)量。
Library2.0使用戶的參與性與創(chuàng)造性得到激發(fā)，圖書(shū)館通過(guò)吸納用戶的智慧來(lái)補(bǔ)充和改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)，用戶評(píng)論、標(biāo)簽等用戶創(chuàng)造的內(nèi)容反過(guò)來(lái)充實(shí)圖書(shū)館網(wǎng)站，因此用戶作為知識(shí)的貢獻(xiàn)者，參與圖書(shū)館的資源建設(shè)與管理，不僅體現(xiàn)圖書(shū)館以用戶為中心的服務(wù)理念，而且可以使圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)入主動(dòng)、自覺(jué)的良性循環(huán)。
(3)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)理念。越來(lái)越多的圖書(shū)館用戶成為了網(wǎng)絡(luò)用戶，伴隨著網(wǎng)絡(luò)化、用戶化和交互化的特點(diǎn)，以圖書(shū)館為中心將被以用戶為中心替換，定制與個(gè)性化服務(wù)將成為圖書(shū)館的一種趨勢(shì)。目前主要應(yīng)用于圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)有MyLibrary、MyGateway、定題服務(wù)、信息推送服務(wù)和RSS訂閱服務(wù)等。
Web2.0理念和技術(shù)的引入，可以在原有個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上增添許多新的功能。比如，在圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的MyLibrary中融入Blog功能、Tag和RSS技術(shù)，可以克服圖書(shū)館信息和信息反饋的單向性的缺點(diǎn)，加強(qiáng)圖書(shū)館的用戶間的交流，從而充分體現(xiàn)MyLibrary所倡導(dǎo)的個(gè)性化、定制化功能；鼓勵(lì)用戶建設(shè)自己的MyLibrary，以Blog的方式撰寫(xiě)學(xué)習(xí)、工作心得，利用Tag自行標(biāo)引這些文章；圖書(shū)館設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的檢索平臺(tái)供其他用戶通過(guò)Tag進(jìn)行檢索，利用RSS技術(shù)對(duì)這些博客進(jìn)行管理，用戶也可通過(guò)RSS來(lái)訂閱這些信息；鼓勵(lì)用戶提供不僅限于文字的信息，甚至是多媒體的信息，并提供相關(guān)的鏈接及建立評(píng)價(jià)機(jī)制。這種基于Web2.0的個(gè)性化服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館“以人為本”的宗旨。
(4)圖書(shū)館無(wú)處不在，體現(xiàn)開(kāi)放的服務(wù)理念。延長(zhǎng)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間、拓寬開(kāi)放空間、擴(kuò)大讀者范圍等都是圖書(shū)館的開(kāi)放服務(wù)理念的表現(xiàn)。而Web 2.0時(shí)代圖書(shū)館的開(kāi)放性是指用戶信息表達(dá)、分享、溝通信息的方式比以前更為自由、開(kāi)放，出現(xiàn)了一些過(guò)去銘于心但未成文的所思所想，或是未能發(fā)表的文獻(xiàn)等。Web2.0激發(fā)了人們創(chuàng)建信息的愿望，出現(xiàn)信息大眾化、公開(kāi)化的趨勢(shì)。
圖書(shū)館無(wú)處不在是指Library2.0超越了“沒(méi)有圍墻的圖書(shū)館”的概念，Library2.0將圖書(shū)館的相關(guān)內(nèi)容復(fù)制到用戶需要的任何地方和任何時(shí)候，人們甚至可以通過(guò)訪問(wèn)其他Web站點(diǎn)就能獲取圖書(shū)館資源。一方面，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，用戶在需要時(shí)可以無(wú)障礙地獲取圖書(shū)館的資源或服務(wù)，而且要求的服務(wù)范圍會(huì)更廣泛，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館需要更加開(kāi)放；另一方面，Library2.0鼓勵(lì)參與和雙向交流，這種參與是多方面的，不僅要接受用戶參與，還要接受其他與圖書(shū)館發(fā)展相關(guān)的人和機(jī)構(gòu)的參與，所以說(shuō)，Library2.0環(huán)境下的開(kāi)放是雙向的，圖書(shū)館接納更多，圖書(shū)館對(duì)外提供更多，開(kāi)放程度更加深化。
(5)圖書(shū)館沒(méi)有障礙，體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念。圖書(shū)館沒(méi)有障礙，是指Library2.0應(yīng)該確保圖書(shū)館的資源在任何需要的時(shí)候都可獲取，并使使用中的障礙最小化，應(yīng)該鼓勵(lì)讀者利用和再利用這些資源，實(shí)現(xiàn)信息民主。
Library2.0的原則是試圖打破障礙，例如我們加在各項(xiàng)服務(wù)上面的障礙，在時(shí)間及地點(diǎn)上的障礙以及我們固有作法上所帶來(lái)的障礙。在以使用者為中心的典范中，我們的使用者不論在什么地方，使用何種方法，圖書(shū)館都能將信息、娛樂(lè)、知識(shí)送到他們手中。
人文主義思想的核心是追求人的最大平等、自由，而平等自由地學(xué)習(xí)和獲取知識(shí)信息，是人文主義思想的重要內(nèi)容?！皥D書(shū)館應(yīng)不論貧富等級(jí)，向社會(huì)所有的人平等地提供圖書(shū)資料”；“圖書(shū)館要向每一個(gè)人、每一種思維方式大開(kāi)方便之門(mén)”等圖書(shū)館宣言也明確表明平等、自由獲取知識(shí)信息是每一個(gè)人的權(quán)利。全球一體化的信息網(wǎng)絡(luò)改變了文化結(jié)構(gòu)，大大消除了由于文化水平低而形成的接受障礙，計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)機(jī)檢索使資料社會(huì)化，文獻(xiàn)、知識(shí)真正成為全社會(huì)享用的資源。Web2.0時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)使人們可以不受時(shí)間、空間的限制，在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)共享，平等、自由地獲取知識(shí)信息的人文理想在最大限度上得以實(shí)現(xiàn)。
一、范圍和對(duì)象：水務(wù)公司窗口服務(wù)人員及與供水服務(wù)崗位相關(guān)的工作人員。
二、活動(dòng)目標(biāo)
以打造服務(wù)品牌為抓手，深入治理庸、懶、散、奢等突出問(wèn)題，建立健全服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、示范服務(wù)窗口和服務(wù)品牌。
三、創(chuàng)建措施
以品牌創(chuàng)建一體化、服務(wù)承諾具體化、服務(wù)措施項(xiàng)目化、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化、評(píng)比考核科學(xué)化、行業(yè)、系統(tǒng)上下聯(lián)動(dòng)為主要內(nèi)容，深入開(kāi)展“雙佳”評(píng)選活動(dòng)。具體內(nèi)容為：
1、品牌創(chuàng)建一體化。將水務(wù)公司“清潤(rùn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌結(jié)合實(shí)際服務(wù)水平提升綜合考慮，達(dá)到品牌名稱(chēng)、品牌標(biāo)識(shí)、品牌內(nèi)涵、服務(wù)理念一體化。采取服務(wù)品牌上辦公桌、上電腦、上墻、上服務(wù)手冊(cè)或服務(wù)指南等方式，使服務(wù)品牌成為全體職工共同的文化理念和價(jià)值追求，外化于行、內(nèi)化于心、固化于制，統(tǒng)一思想，凝聚力量。
2、服務(wù)承諾具體化。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)品牌創(chuàng)建要求，重點(diǎn)圍繞服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)方法、服務(wù)效能制定服務(wù)承諾向社會(huì)公開(kāi)。同時(shí)結(jié)合爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，在各個(gè)崗位、窗口廣泛開(kāi)展承諾、踐諾、點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，努力把服務(wù)品牌的各項(xiàng)理念和要求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的具體行動(dòng)，使品牌承諾率先在窗口及其工作人員身上兌現(xiàn)。
3、服務(wù)措施項(xiàng)目化。各部門(mén)應(yīng)立足于工作實(shí)際，一切從方便群眾、貼進(jìn)群眾出發(fā)，強(qiáng)化每個(gè)崗位和窗口創(chuàng)建責(zé)任，將機(jī)關(guān)服務(wù)措施細(xì)化為具體項(xiàng)目并實(shí)行項(xiàng)目化管理，落實(shí)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室和責(zé)任人，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)時(shí)限，定期進(jìn)行檢查落實(shí)。
4、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化。各部門(mén)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)，減化辦事流程，暢通服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)。建立起依法依規(guī)、打破常規(guī)、特事特辦的服務(wù)新機(jī)制，在窗口杜絕“不作為、懶作為、慢作為”的行為發(fā)生，提倡“馬上就辦”的服務(wù)理念，以最好的態(tài)度、最快的速度、最優(yōu)的程序?yàn)榭蛻舴?wù)，營(yíng)造一流的服務(wù)環(huán)境。
5、評(píng)比考核科學(xué)化。各部門(mén)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，制定服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)辦法，要把群眾評(píng)價(jià)作為量化考核的重要內(nèi)容，通過(guò)開(kāi)通群眾服務(wù)評(píng)價(jià)信息平臺(tái)、填寫(xiě)評(píng)價(jià)表等多種形式，讓服務(wù)對(duì)象能及時(shí)、簡(jiǎn)便地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，廣泛征求群眾意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。
四、評(píng)選原則及評(píng)選名額
1、評(píng)選原則：公平、公正、公開(kāi)
2、評(píng)選名額：最佳服務(wù)窗口10個(gè)、最佳服務(wù)明星10個(gè)。
五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
被群眾投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的取消評(píng)選資格。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、最佳服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)：
（1）爭(zhēng)創(chuàng)熱情高。工作人員積極參與品牌創(chuàng)建，窗口服務(wù)質(zhì)量明顯改善，工作效率明顯提升，整體業(yè)績(jī)優(yōu)良，在系統(tǒng)內(nèi)起到示范帶動(dòng)作用。
（2）服務(wù)環(huán)境美。環(huán)境整潔優(yōu)美，便民措施齊全，人性化服務(wù)氛圍濃厚，工作秩序井然，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。
（3）服務(wù)承諾實(shí)。自覺(jué)開(kāi)展承諾、踐諾、評(píng)諾活動(dòng)。向社會(huì)公開(kāi)了服務(wù)品牌承諾，嚴(yán)格按服務(wù)承諾辦事，在承諾期限辦結(jié)率達(dá)到100%。
（4）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。工作人員著裝整潔，舉止文明，服務(wù)主動(dòng)熱情，無(wú)舉報(bào)投訴現(xiàn)象，服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)滿意度在98%以上。
（5）規(guī)范管理嚴(yán)。窗口辦事程序公開(kāi)，制度健全，方便快捷，工作人員行為規(guī)范，考核嚴(yán)格，獎(jiǎng)懲分明。
（6）廉潔自律好。窗口工作人員秉公辦事、廉潔自律、遵紀(jì)守法，無(wú)吃、拿、卡、要等違反廉潔自律的行為發(fā)生。
2、最佳服務(wù)明星標(biāo)準(zhǔn)：
（1）爭(zhēng)創(chuàng)熱情高。爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)強(qiáng)，踐行品牌服務(wù)理念，展示了良好的企業(yè)形象。
（2）業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。愛(ài)崗敬業(yè)，勤于學(xué)習(xí)和鉆研，業(yè)務(wù)熟練，能夠依據(jù)各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度履行本崗位業(yè)務(wù)職責(zé)。
（3）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。舉止文明，辦事熱心、細(xì)心，努力為服務(wù)對(duì)象提供溫馨、便捷、周到的服務(wù)，深受客戶的信賴和贊揚(yáng)。
（4）工作業(yè)績(jī)好。保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作，單位各項(xiàng)工作考核居優(yōu)，堪稱(chēng)本部門(mén)工作的模范。
六、活動(dòng)時(shí)間（2017年3月——2018年10月）
七、方法步驟
1、動(dòng)員部署。各部門(mén)要廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)窗口和工作人員的工作積極性，使全體職工參與到爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)中來(lái)。
2、組織實(shí)施。各部門(mén)要將爭(zhēng)創(chuàng)方案宣傳到基層服務(wù)人員，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，設(shè)分管領(lǐng)導(dǎo)，重點(diǎn)宣傳，重點(diǎn)實(shí)施。
1 中小企業(yè)與服務(wù)文化的現(xiàn)狀
在我國(guó)中小企業(yè)是最重要的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體之一，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)中小企業(yè)數(shù)量明顯增多，技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)步大，經(jīng)營(yíng)靈活，市場(chǎng)適應(yīng)能力強(qiáng)，同時(shí)也解決了大量的就業(yè)問(wèn)題。但是中小企業(yè)也存在很多嚴(yán)重的問(wèn)題。如今伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，大量 “小而美”的企業(yè)不斷涌現(xiàn)出來(lái)?；ヂ?lián)網(wǎng)扁平化與去中心化的特點(diǎn)使得中小企業(yè)找到了信息，得到了市場(chǎng)。同時(shí)伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，中小企業(yè)可以憑借信用保證緩解融資的困境。然而在“用戶體驗(yàn)”至上的今天中小企業(yè)能否滿足市場(chǎng)的需求，除了良好的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也尤為重要。因此中小企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系與服務(wù)文化是至關(guān)重要的。
2 構(gòu)建服務(wù)文化的意義
一直以來(lái)中小企業(yè)的面臨的首要問(wèn)題是如何生存，然而進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何利用互聯(lián)網(wǎng)工具找到市場(chǎng)，利用企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，由內(nèi)而外地發(fā)展同樣重要。構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)體系從而形成具有自身特色的服務(wù)文化會(huì)為中小企業(yè)帶來(lái)重要的意義。
2.1 有利于塑造企業(yè)內(nèi)部的凝聚力
企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)文化的構(gòu)建與塑造，可以統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍，尤其是中小企業(yè)更容易通過(guò)服務(wù)文化的統(tǒng)一而形成合力，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力.同時(shí)企業(yè)服務(wù)文化作為企業(yè)內(nèi)部文化的一部分，能夠幫助中小企業(yè)的員工形成有利于企業(yè)的價(jià)值觀念，從而對(duì)員工的行為產(chǎn)生巨大的導(dǎo)向作用.例如小米科技有限公司在企業(yè)剛創(chuàng)立之時(shí)就有著全員客服的理念，企業(yè)所有的員工都積極地在網(wǎng)絡(luò)上與消費(fèi)者和用戶互動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)掌握用戶的需求，從而指導(dǎo)企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。
2.2 有利于保持企業(yè)一致的形象
中小企業(yè)通過(guò)構(gòu)建服務(wù)文化可以將這一理念準(zhǔn)確地灌輸給員工，使得員工的服務(wù)意識(shí)有了一定的標(biāo)準(zhǔn)和高度，在與消費(fèi)者的溝通中具有一致性。同時(shí)通過(guò)引導(dǎo)員工確立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，能夠有效地激發(fā)員工主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，也會(huì)使其在與顧客的交流中更具有責(zé)任心。例如美國(guó)著名的快餐連鎖品牌SHAKE SHACK，每間店鋪都門(mén)庭若市，于是SHAKE SHACK的員工會(huì)通過(guò)互動(dòng)的方式與排隊(duì)的顧客調(diào)侃、做游戲，使得排隊(duì)的時(shí)間充滿快樂(lè)。同時(shí)也提升了用戶體驗(yàn)，也為SHAKE SHACK溫馨快樂(lè)的形象加分。
2.3 有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
通過(guò)對(duì)中小企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建，企業(yè)將會(huì)在以顧客滿意為核心內(nèi)容的服務(wù)文化的指引下，優(yōu)化內(nèi)部的管理，將顧客的利益放到至高無(wú)上的高度，從而為中小企業(yè)帶來(lái)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)在這一服務(wù)文化的引領(lǐng)下，中小企業(yè)會(huì)為顧客提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，并且不斷擴(kuò)大服務(wù)的區(qū)域。例如日本生命保險(xiǎn)公司自1889年創(chuàng)建以來(lái)，一直把“向顧客奉獻(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的安全感”當(dāng)作企業(yè)的服務(wù)文化理念。在這一理念的指導(dǎo)下，日本生命保險(xiǎn)公司不斷滿足顧客多樣化的需求，為顧客消除了生活中的后顧之憂，也保障了企業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)[1]。如今日本生命保險(xiǎn)公司已經(jīng)發(fā)展成為日本最大的人壽保險(xiǎn)公司，走過(guò)了120多年的歷史。
3 構(gòu)建服務(wù)文化的方法
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)秩序逐漸規(guī)范，同時(shí)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)與普及，信息也愈加透明，因此中小企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。很多曾經(jīng)依靠低價(jià)格、擠渠道分得部分市場(chǎng)份額的中小企業(yè)，會(huì)在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中逐漸失去市場(chǎng)，甚至退出歷史舞臺(tái)。其根本原因正是文化的缺失與不足，經(jīng)營(yíng)思維與觀念沒(méi)有跟上時(shí)代的發(fā)展，沒(méi)有實(shí)施符合時(shí)代與消費(fèi)者需求的服務(wù)文化的轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代去中心的特點(diǎn)同時(shí)等同于個(gè)性化與多元化的存在，因此中小企業(yè)只有構(gòu)建具有自身特色的服務(wù)文化理念，才有可能在市場(chǎng)中立于不敗之地。
3.1 確立整體的服務(wù)理念
整體的服務(wù)理念不只是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，而是企業(yè)從管理人員到普通員工都要胸有全局，確立的整體服務(wù)觀念，即對(duì)客戶和顧客負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)。擔(dān)當(dāng)起服務(wù)的社會(huì)責(zé)任，這才是企業(yè)應(yīng)該確立的服務(wù)理念的基礎(chǔ)認(rèn)知[2]。這就要求企業(yè)所有的員工要充分理解與接受企業(yè)的目標(biāo)與戰(zhàn)略，了解企業(yè)的服務(wù)體系與服務(wù)文化和應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)。服務(wù)文化一旦成立，要積極地維護(hù)，同時(shí)中小企業(yè)的管理者要重視管理手段，積極鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，從而指導(dǎo)企業(yè)前進(jìn)的方向，使得企業(yè)的服務(wù)文化得以傳承。
3.2 構(gòu)建服務(wù)文化的制度
對(duì)于中小企業(yè)而言，最終服務(wù)文化的形成與發(fā)展要根植于起初的服務(wù)文化制度的建立與執(zhí)行，因此構(gòu)建服務(wù)文化的制度與標(biāo)準(zhǔn)是中小企業(yè)的必要工作。服務(wù)文化是一個(gè)企業(yè)服務(wù)理念與服務(wù)行為的統(tǒng)一體，構(gòu)建服務(wù)文化制度，不僅是要求員工踐行，還包括確定產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的操作規(guī)程、紀(jì)律和形象約束等方面。構(gòu)建了服務(wù)文化制度之后，要深入人心，通過(guò)培訓(xùn)與日常規(guī)范，使服務(wù)文化制度既能起到強(qiáng)制約束的作用，同時(shí)又能發(fā)揮激勵(lì)的作用。例如美國(guó)運(yùn)通公司在1850年成立之時(shí)還只是個(gè)從事快遞服務(wù)的小公司，如今已經(jīng)是全球最大的旅游服務(wù)公司，通過(guò)在全世界120多個(gè)國(guó)家的近2300個(gè)美國(guó)運(yùn)通旅游辦事處這一龐大網(wǎng)絡(luò)，向美國(guó)運(yùn)通卡會(huì)員及顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及一流的服務(wù)。在運(yùn)通公司的服務(wù)價(jià)值理念中，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)、行動(dòng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、跨地區(qū)團(tuán)隊(duì)合作、尊重員工的業(yè)績(jī)和發(fā)展、注重進(jìn)取精神和責(zé)任心是其核心內(nèi)容。
3.3 加強(qiáng)企業(yè)員工的服務(wù)文化培養(yǎng)
企業(yè)構(gòu)建了整體的服務(wù)理念與服務(wù)文化的制度之后，要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行長(zhǎng)期反復(fù)地服務(wù)思想、責(zé)任與價(jià)值觀的灌輸與溝通。通過(guò)不斷地強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)文化的培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力與實(shí)踐的能力?？梢詽撘颇赜绊憜T工的行為，從而統(tǒng)一企業(yè)的整體形象。
3.4 不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平
時(shí)代與社會(huì)是不斷發(fā)展變化的，因此企業(yè)特別是中小企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)也要不斷地調(diào)整與更新，才能適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)與顧客。通過(guò)對(duì)企業(yè)員工的人力資源開(kāi)發(fā)，調(diào)整員工的知識(shí)儲(chǔ)備與結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與創(chuàng)新，滿足顧客的需求，從而提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力與商業(yè)價(jià)值。
4 構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)采取的措施
首先，要明確服務(wù)與服務(wù)文化的關(guān)系。服務(wù)是指企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)是指企業(yè)直接出售或者同產(chǎn)品銷(xiāo)售一起提供給消費(fèi)者的活動(dòng)。例如2003年淘寶的成立拉開(kāi)了中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的帷幕，然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的售后環(huán)節(jié)，包括退換貨、售后安裝、產(chǎn)品保修等確實(shí)存在很多未解決的問(wèn)題。阿里巴巴通過(guò)與平臺(tái)商家和眾多相關(guān)行業(yè)企業(yè)的合作逐步解決了消費(fèi)者質(zhì)疑的各種問(wèn)題，使得用戶體驗(yàn)和滿意度逐步上升，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物如今也成為了中國(guó)消費(fèi)者重要的購(gòu)物方式之一。企業(yè)服務(wù)文化是指企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)價(jià)值觀、理念和精神及其指導(dǎo)下的服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境的特色與風(fēng)格。從文化的角度看服務(wù)，標(biāo)志著競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到了一個(gè)更高的層次，服務(wù)文化會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、保持企業(yè)一致的形象和加強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力，是企業(yè)資產(chǎn)的重要組成部分，因此中小企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)文化時(shí)要注重培養(yǎng)服務(wù)文化的傳承有滲透性，而不只是停留在表現(xiàn)形式上。
其次，用心服務(wù)是構(gòu)建服務(wù)文化的保障。用心服務(wù)是指站在顧客的角度構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，對(duì)于廣大中小企業(yè)來(lái)講，只有滿足了用戶需求才會(huì)有可持續(xù)發(fā)展的前提。因此用心構(gòu)建的服務(wù)文化是與顧客的心靈溝通，維系企業(yè)與顧客的關(guān)系，從而提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。
最后要滿足企業(yè)內(nèi)部員工的需求。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講最寶貴的財(cái)富是企業(yè)的員工，沒(méi)有阿里巴巴當(dāng)年的18羅漢就沒(méi)有今天阿里巴巴的生態(tài)體系，因此構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化要符合員工的心智與需求。只有員工認(rèn)可的文化才有可能正向地向外傳達(dá)與推廣，才更有利于中小企業(yè)的正能量發(fā)展。例如中國(guó)的餐飲業(yè)都向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)文化，而海底撈服務(wù)文化的精髓在于讓海底撈的員工生活得更有尊嚴(yán)。同樣在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中以用戶體驗(yàn)卓越而著名的化妝品品牌阿芙精油，其服務(wù)文化的奧秘是：永遠(yuǎn)以員工為第一位，只有員工滿意了，才會(huì)把這份滿意與感動(dòng)傳承給顧客。
【關(guān)鍵詞】 重癥患者;人性化護(hù)理;做法及體會(huì)
“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療模式的核心[1]，表現(xiàn)在病房管理上，就是將人性化護(hù)理融入醫(yī)療護(hù)理的全過(guò)程中。為此我院深入開(kāi)展“人性化護(hù)理”，為患者提供身心護(hù)理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)將我科重癥患者人性化護(hù)理做法與體會(huì)報(bào)告如下。
1 人性化護(hù)理的具體做法
人性化護(hù)理是一種個(gè)性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，其目的在于使患者在生理、心理、社會(huì)、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，減少或降低不適的程度。
1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 目前，醫(yī)學(xué)模式以生物醫(yī)學(xué)模式向生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。為此我科開(kāi)展人性化護(hù)理的管理模式，開(kāi)展整體護(hù)理，努力為患者提供“溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷”的服務(wù)，推行微笑服務(wù)，在護(hù)士心中樹(shù)立起患者無(wú)錯(cuò)的理念，使每位護(hù)士在操作中充滿愛(ài)心，充滿溫情，視病人如親人，使患者感到如家般的溫暖，使人性化護(hù)理變成每位護(hù)士的自覺(jué)行動(dòng)。
1.2 人性化的服務(wù)語(yǔ)言 語(yǔ)言是護(hù)士與患者交往的最基本的工具，美好的語(yǔ)言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)士與患者間深厚感情的重要條件。(1)我們針對(duì) 每個(gè)人、每個(gè)崗位、每道環(huán)節(jié)、不同環(huán)境，全面規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，一律使用尊重性的語(yǔ)言、禮儀性的語(yǔ)言，要求護(hù)理人員將禮貌用語(yǔ)貫穿于整個(gè)護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程。(2)形象交流法。針對(duì)聾啞患者，我們準(zhǔn)備了寫(xiě)字板，把患者所要表達(dá)的意愿和要求，根據(jù)患者的猜測(cè)和判斷寫(xiě)在寫(xiě)字板上讓患者確認(rèn)，以便我們確認(rèn)患者的真實(shí)想法。
1.3 人性化的護(hù)理行為 護(hù)理工作就是要體現(xiàn)患者的需要，這是護(hù)理人員的責(zé)任，為此應(yīng)提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理人員的行為。(1)每天早上由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士查房并進(jìn)行床頭交接班。(2)根據(jù)患者需要做好晨晚間護(hù)理。(3)按時(shí)按量留取檢查標(biāo)本為 患者縮短住院時(shí)間。(4)針對(duì)危重患者病情變化快的特點(diǎn)，護(hù)士做各種搶救工作要做到有條不紊，忙而不亂，以增加患者的信賴感，并且在實(shí)際工作中我們從護(hù)理人員的坐姿、站姿、走姿規(guī)范行為。
1.4 人性化的心理護(hù)理
1.4.1 幫助患者穩(wěn)定情緒 CCU患者比一般患者更多地面對(duì)不良疾病預(yù)后，甚至受到死亡的威脅，因而容易心浮氣躁、情緒變化不定。護(hù)理人員應(yīng)盡可能保持患者心平氣和，穩(wěn)定患者的情緒。當(dāng)患者一時(shí)失去理智，情緒難以自控而言行不當(dāng)時(shí)，護(hù)理人員最好保持沉默。等患者情緒反應(yīng)基本穩(wěn)定后，再進(jìn)行耐心、細(xì)致的宣教。
1.4.2 體貼、關(guān)懷患者 護(hù)士應(yīng)態(tài)度和藹的盡可能多地與患者接觸、交談，對(duì)患者的病情做適當(dāng)?shù)慕榻B，以解除患者的孤獨(dú)感和壓抑感;主動(dòng)了解患者的心理需求，盡量滿足他們的要求，建立良好的護(hù)患關(guān)系。使他們消除陌生感、緊張感，接受醫(yī)療護(hù)理，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.4.3 注重與患者家屬的溝通 護(hù)理人員必需關(guān)注患者家屬的需要，了解家屬在患者治療康復(fù)中的重要作用，向家屬說(shuō)明患者病情、預(yù)后以及需要家屬如何配合等問(wèn)題，爭(zhēng)取家屬合作。做好保護(hù)醫(yī)療，不在患者面前談?wù)摬∏榘l(fā)展，并教育家屬穩(wěn)定自身情緒，配合護(hù)士使患者樹(shù)立康復(fù)信心。
1.5 人性化的服務(wù)環(huán)境 護(hù)理人員不僅要幫助患者適應(yīng)環(huán)境，還要力求為患者創(chuàng)造良好的生活和休養(yǎng)環(huán)境，幫助患者盡快地恢復(fù)健康。(1)CCU病房寬敞明亮，門(mén)上掛有祝您早日康復(fù)的掛件，護(hù)士站放有鮮艷的花卉，使患者步入病房就有歸家的感覺(jué)。(2)創(chuàng)造安靜的午間及夜間休息環(huán)境。每日午飯后，中午值班護(hù)士幫助患者拉上窗簾，做各項(xiàng)操作時(shí)做到四輕，夜間針對(duì)持續(xù)輸液的患者安裝床頭燈，并教會(huì)患者使用床頭鈴。這樣既滿足了患者的需要，又便于護(hù)士對(duì)輸液的觀察，也不影響同病房其他人的睡眠。(3)實(shí)施保護(hù)患者隱私的環(huán)境。我科危重患者的各項(xiàng)檢查治療護(hù)理較多，有時(shí)做各項(xiàng)侵入性操作時(shí)要暴露患者隱，在進(jìn)行護(hù)理操作前要注意征求患者的意見(jiàn)，保護(hù)患者的隱私，維護(hù)患者的自尊，體現(xiàn)出對(duì)患者人格的尊重。(4)對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行管理，確保工作人員及患者環(huán)境整潔、舒適、安全、標(biāo)志醒目。
1.6 開(kāi)展四美護(hù)士評(píng)選 我院從2007年開(kāi)展了四美護(hù)士評(píng)選活動(dòng)以來(lái)，在護(hù)士中選拔四美護(hù)士，樹(shù)立為患者服務(wù)的典范，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也帶動(dòng)其他護(hù)士積極向上，爭(zhēng)當(dāng)四美護(hù)士的氛圍。護(hù)理上做到“行為美、語(yǔ)言美、操作美、心靈美”，使患者真正感受到“四美”的服務(wù)，感受到人性化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與溫馨。
1.7 強(qiáng)化健康指導(dǎo) 強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)護(hù)士以人為本的服務(wù)理念，每天深入病房與病人交流。在工作中，多一點(diǎn)微笑，用微笑和愛(ài)心去安撫患者焦慮和恐懼的情緒。結(jié)合我科的病種，總結(jié)制定了心力衰竭、高血壓病、冠心病、各種介入治療護(hù)理等健康教育手冊(cè)，開(kāi)展通俗易懂的健康教育，如入院指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、疾病指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等并為患者發(fā)放健康教育處方，使健康教育真正落實(shí)。
2 體會(huì)
人性化護(hù)理提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。人性化護(hù)理服務(wù)，突出了以“患者為中心”的指導(dǎo)思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)了護(hù)患雙方在疾病治療護(hù)理過(guò)程中的積極性和聰明才智，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。人性化護(hù)理服務(wù)品牌提高了醫(yī)院護(hù)理單元的知名度。服務(wù)品牌化是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物，服務(wù)應(yīng)得到患者的普遍認(rèn)可，樹(shù)立自身的品牌形象后，通過(guò)品牌效應(yīng)能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
［關(guān)鍵詞］客戶導(dǎo)向;政府行政;官僚制
［中圖分類(lèi)號(hào)］D623［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2011）40-0107-01
1 前 言
促使政府機(jī)構(gòu)更有效更科學(xué)地行政幾乎是任何一個(gè)國(guó)家在整個(gè)21世紀(jì)面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn),中國(guó)也不例外。之前很多人都較為熟悉巴澤雷的《突破官僚制——政府管理的新愿景》,其設(shè)計(jì)的問(wèn)題是任何一位在政府部門(mén)工作的人員最有感觸的。更準(zhǔn)確地說(shuō),此書(shū)更加關(guān)注的是政府如何齊心協(xié)力克服官僚制和政策的約束。因?yàn)檫@些會(huì)導(dǎo)致行政部門(mén)不必要的困難,以致不能得到公民滿意的結(jié)果。官僚制范式可能會(huì)帶來(lái)好的政府管理,但實(shí)際上會(huì)導(dǎo)致政府責(zé)任弱化、誤導(dǎo)。
無(wú)論是在政府內(nèi)人員僅寫(xiě)兩份材料就用六只馬克筆,還是貪圖便宜買(mǎi)了質(zhì)量低劣的物品從而返工或者對(duì)辦理事務(wù)的公民態(tài)度惡劣,拖延、擠壓各種文件等。這一切都反映出了官僚制的弊端：唯我獨(dú)尊、推諉、扯皮、主觀臆斷、僵化等?？傊?官僚制導(dǎo)致一些人員成為某種既得利益群體,其行為取向常常嚴(yán)重偏離公共效用最大化的方向。特別是專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的行政管理為官僚體制排斥公民的行政參與提供了方便的借口,普通公民不僅無(wú)法參與其利益息息相關(guān)的公共事務(wù),而且也無(wú)從了解公共事務(wù)復(fù)雜的程序及相關(guān)的極其豐富的信息,只能成為公共事務(wù)的旁觀者。
對(duì)于“公共事務(wù)的旁觀者”,筆者很自然地聯(lián)想到我國(guó)提出的科學(xué)發(fā)展觀的核心：以人為本。顯然,一個(gè)公民作為旁觀者,其利益得不到維護(hù),是與“以人為本”這個(gè)核心理念相背離的。在此,筆者說(shuō)一下本書(shū)中一直在貫穿的理念——客戶。客戶這個(gè)詞提高了向政府尋求事務(wù)辦理公民的地位,它意味著讓別人為自己服務(wù)。再有,作為客戶就有選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利。而現(xiàn)實(shí)是什么,一些政府由于某些必要性壟斷了某些事務(wù),但卻以官僚制的作風(fēng)行事,顯示不出它的優(yōu)勢(shì)。
到此,筆者推崇的觀念就是：政府要像商家對(duì)待客戶一樣對(duì)待來(lái)尋求幫助的公民。誠(chéng)然,觀念的滲透是需要時(shí)間的,但我們現(xiàn)在從秉承這種觀念的機(jī)制和文化入手來(lái)突破不良的作風(fēng)。
2 觀念的改變及創(chuàng)新
觀念的改變及創(chuàng)新會(huì)直接導(dǎo)致行為的改變,針對(duì)服務(wù)型政府在建設(shè)實(shí)踐中存在的種種觀念誤區(qū),必須要加強(qiáng)觀念的改變和創(chuàng)新。公務(wù)員作為政府的第一資源,是政府職能的具體履行者,在整個(gè)政府的運(yùn)作過(guò)程中,發(fā)揮著決策、組織、控制等作用,能否真正創(chuàng)立服務(wù)型政府,在一定程度上依賴公務(wù)員行政能力的成功轉(zhuǎn)型。
(1)服務(wù)理念的培養(yǎng)。各級(jí)公務(wù)員要培養(yǎng)與服務(wù)型政府建設(shè)相適應(yīng)的價(jià)值觀念和服務(wù)理念,樹(shù)立“有限政府”、“時(shí)效政府”的理念,拋棄封建傳統(tǒng)觀念思想中的如“父母官”等不良思想觀念；當(dāng)然,也要吸收當(dāng)官須為民做主的古老名言。
(2)堅(jiān)持公開(kāi)、合理的原則。服務(wù)型政府要求公務(wù)員透明地依法行政,按照科學(xué)發(fā)展觀的要求,以人為本,合理行政。這就要求公務(wù)員的行為被納入公眾視線,秉公行政,接受公眾監(jiān)督。同時(shí),公務(wù)員必須堅(jiān)持依法行政、合理行政的兩大基本原則。服務(wù)型政府由法而生,受法律控制,公務(wù)員在追求行政效率的同時(shí),還必須遵循公平、公開(kāi)、公正的行政基本原則；因?yàn)榉?wù)型政府的公務(wù)員是責(zé)任型公務(wù)員,因此必須樹(shù)立“民本位”、“社會(huì)本位”以及“權(quán)為民所用,情為民所系,利為民所謀”的基本行政思想,若有政府和公務(wù)員沒(méi)有盡責(zé),出現(xiàn)服務(wù)不佳、服務(wù)失敗等情況,必須承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。
(3)責(zé)任意識(shí)。權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該是對(duì)等的。政府作為公共權(quán)力的行使者,必須對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)。在傳統(tǒng)的官僚制模式中,行政人員只要服從上級(jí)命令,按章程辦事就可以,而不必對(duì)自己的實(shí)際行為所導(dǎo)致的結(jié)果負(fù)責(zé)。這種過(guò)分強(qiáng)調(diào)規(guī)則、程序、過(guò)程控制的管理模式經(jīng)常導(dǎo)致行政人員以各種理由逃避責(zé)任。服務(wù)型政府作為管制型政府的革新和替代,它的“公眾服務(wù)”管理理念必然要求其彌補(bǔ)管制型政府的責(zé)任機(jī)制的缺陷,建立起較為完善的責(zé)任機(jī)制。所以行政人員必須明確自身所擔(dān)負(fù)的責(zé)任,為所做的事情負(fù)責(zé)任,為接待的“客戶”負(fù)責(zé)。
3 制度的變革和完善
(1)積極推行“多元化”主體評(píng)議政府績(jī)效機(jī)制。在這一點(diǎn)上我們可充分借鑒美國(guó)的方式,美國(guó)政府績(jī)效評(píng)估很重視來(lái)自公眾的反映,重視參與和溝通,公眾導(dǎo)向日漸突出,打破了傳統(tǒng)上主要由政府自身作為評(píng)估主體的自上而下的封閉的評(píng)估過(guò)程。從總體上看,我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估存在評(píng)估主體單一、評(píng)估自上而下單方向進(jìn)行的問(wèn)題。隨著現(xiàn)代政府職能的擴(kuò)張和社會(huì)責(zé)任的加大,當(dāng)前我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估應(yīng)該借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn),逐步建立管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的多重評(píng)估體制,多層次、多導(dǎo)向、全方位地對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。
(2)建立溝通渠道。“客戶導(dǎo)向”機(jī)制能否發(fā)揮功效,取決于政府能否建立暢達(dá)的民情通道,通過(guò)與公眾對(duì)話和溝通,了解公眾的需求,使百姓的呼聲進(jìn)入行政過(guò)程,從而建立一種新的決策模式；建立社情民意反映制度,建立與群眾利益密切相關(guān)的重大事項(xiàng)社會(huì)公示制度和社會(huì)聽(tīng)證制度,完善專(zhuān)家咨詢制度,實(shí)現(xiàn)決策的論證制和責(zé)任制,防止決策的任意性。實(shí)踐證明,這些制度的建立有助于政府部門(mén)制定出科學(xué)性、合理性和可行性兼容的公共政策。
(3)加快公共服務(wù)立法。加快公共服務(wù)的相關(guān)立法,不僅是政府職能轉(zhuǎn)變的需要,更是社會(huì)生活對(duì)國(guó)家、政府提出的現(xiàn)實(shí)要求,推進(jìn)依法行政的一項(xiàng)重要任務(wù),就是要從上至下加強(qiáng)政府官員的法律意識(shí)教育,同時(shí)還應(yīng)建立嚴(yán)格的法律問(wèn)責(zé)制；最后,應(yīng)積極發(fā)展中介組織。政府通過(guò)向中介組織轉(zhuǎn)移部分微觀管理職能,可以使政府從大量煩瑣的具體事務(wù)中擺脫出來(lái),而將主要精力用于強(qiáng)化宏觀調(diào)控和整合上,這必將提高政府的公共管理質(zhì)量。
(4)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在公用服務(wù)的戰(zhàn)略性管理框架內(nèi),必須始終以公共利益為核心,兼顧效率、效益和公平,這也是改革的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在公共服務(wù)領(lǐng)域引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的意義在于,競(jìng)爭(zhēng)提供了自由選擇和優(yōu)勝劣汰的機(jī)會(huì),消除了壟斷給公共利益帶來(lái)的損害,可以說(shuō),如何有效引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是整個(gè)公用服務(wù)市場(chǎng)化改革成功的關(guān)鍵。在設(shè)計(jì)公用服務(wù)改革框架時(shí),必須堅(jiān)持公開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)原則,把改革的核心目標(biāo)清晰地定位在提供公平、高效的公共服務(wù)上,防止以集團(tuán)利益、少數(shù)私人資本為利益出發(fā)點(diǎn),在新的壟斷條件下進(jìn)行公用服務(wù)市場(chǎng)化。
通過(guò)完善“客戶導(dǎo)向”機(jī)制,建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府的重要性在于這一場(chǎng)政府再造的行政改革是一場(chǎng)爭(zhēng)取未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng),通過(guò)此舉措,大力建設(shè)服務(wù)型政府,提升政府的競(jìng)爭(zhēng)力,讓人民的利益最大限度地得到保障,讓社會(huì)主義社會(huì)更加和諧。
參考文獻(xiàn)：
［1］［美］巴澤雷.突破官僚制政府管理的新愿景［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2002.
