發(fā)布時(shí)間：2023-12-26 15:23:53
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)療保健市場(chǎng)分析樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 營(yíng)銷管理 策略
一、醫(yī)院實(shí)施營(yíng)銷管理的必要性
(一)醫(yī)院營(yíng)銷是醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段
業(yè)務(wù)開(kāi)展離不開(kāi)充足的消費(fèi)者，只有擁有廣闊而穩(wěn)定的患者來(lái)源，才能保證醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，醫(yī)院只有采取靈活多樣的營(yíng)銷措施，使醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)保持持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。否則，便會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)枯竭，醫(yī)院的發(fā)展舉步維艱。醫(yī)院營(yíng)銷是對(duì)醫(yī)院宣傳的整合、提高，是全方位、立體化、多渠道的宣傳方式。醫(yī)院營(yíng)銷通過(guò)宣傳醫(yī)院而獲得良好的營(yíng)銷效果，使患者和社會(huì)更深刻的認(rèn)識(shí)醫(yī)院，了解醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高醫(yī)院知名度，擴(kuò)大醫(yī)院業(yè)務(wù)量，推動(dòng)醫(yī)院的改革發(fā)展。通過(guò)靈活多變的營(yíng)銷措施。實(shí)施各種服務(wù)承諾和措施，可以進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)療業(yè)務(wù)的發(fā)展，滿足人民群眾提出的更高的就醫(yī)要求。
(二)醫(yī)院營(yíng)銷有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系
實(shí)施醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略能夠在患者心中樹(shù)立良好的醫(yī)院品牌形象。正確的醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略有主意樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使患者在體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，了解醫(yī)院職工的精神面貌、技術(shù)水平、服務(wù)理念和醫(yī)德風(fēng)范，從而更加理解醫(yī)院、支持醫(yī)院的各項(xiàng)制度和決策；有助于加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通，增進(jìn)與患者之間的感情，進(jìn)一步融洽了醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)了彼此之間的信任，減少了醫(yī)療糾紛。
(三)有助于滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的需要
醫(yī)院引入市場(chǎng)營(yíng)銷，有助于以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)，充分發(fā)揮醫(yī)院的最佳服務(wù)效能，滿足廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的多層次要求。通過(guò)將醫(yī)院管理按照市場(chǎng)營(yíng)銷的有關(guān)理論進(jìn)行策劃、經(jīng)營(yíng)，根據(jù)就醫(yī)顧客的需求提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務(wù)，體現(xiàn)了全心全意為就醫(yī)顧客服務(wù)的思想，這與醫(yī)院深化改革的目標(biāo)是一致的。因此，客觀上必然會(huì)促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展，同時(shí)也體現(xiàn)了社會(huì)主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì)。
二、當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院營(yíng)銷管理面臨的問(wèn)題
(一)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷觀念落后，不能適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展
伴隨人們健康需求個(gè)性化、多樣化趨勢(shì)，對(duì)醫(yī)院需求開(kāi)始從低層次向高層次轉(zhuǎn)變，這就要求醫(yī)院的營(yíng)銷發(fā)生相應(yīng)的變化。2000年我國(guó)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行了按非營(yíng)利性與營(yíng)利性分類管理，醫(yī)院開(kāi)始實(shí)施市場(chǎng)化，外資、獨(dú)資、合資、非營(yíng)利性醫(yī)院的異軍突起。要求醫(yī)院根據(jù)新情況新形勢(shì)及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)。營(yíng)銷觀念是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想，但目前醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理中卻仍固守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)觀念、服務(wù)觀念和營(yíng)銷觀念，沒(méi)有根據(jù)新情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。存在重經(jīng)濟(jì)利益、輕職業(yè)道德，重視醫(yī)療數(shù)量、輕視醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡的現(xiàn)象，這不僅背離了營(yíng)銷觀念的宗旨，而且嚴(yán)重?fù)p害了患者利益，損傷了醫(yī)務(wù)人員的形象。一些人認(rèn)為醫(yī)院營(yíng)銷是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的事，是醫(yī)院市場(chǎng)部門或業(yè)務(wù)部門的事，與其他部門無(wú)關(guān)或關(guān)系不大，其他人員無(wú)需或不必參與醫(yī)院的營(yíng)銷活動(dòng)。另外，醫(yī)院的營(yíng)銷觀念比較滯后，仍然是站在醫(yī)院的角度，以醫(yī)院為中心組織生產(chǎn)和提供醫(yī)療產(chǎn)品。集中力量和資金來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量，采用“提成”的激勵(lì)方式變相鼓勵(lì)醫(yī)生開(kāi)大處方及昂貴藥物、投入大量的廣告進(jìn)行推銷，而不是站在消費(fèi)者即就醫(yī)顧客的角度為其提供合適的產(chǎn)品，沒(méi)有把市場(chǎng)營(yíng)銷觀念貫穿于醫(yī)院的醫(yī)療產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、資金周轉(zhuǎn)、質(zhì)量管理、促銷、形象塑造及就醫(yī)顧客滿意等整個(gè)管理過(guò)程中。
(二)醫(yī)院缺乏有效的市場(chǎng)營(yíng)銷手段
當(dāng)前醫(yī)院還沒(méi)有形成系統(tǒng)的營(yíng)銷理念，許多不能清楚地確定目標(biāo)市場(chǎng)和患者的需要。缺乏必要的營(yíng)銷分析、營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷控制制度，通常是以醫(yī)院為中心，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，常常忽視病人的需求。許多醫(yī)院的營(yíng)銷手段比較單一，單純通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠和廣告宣傳形式進(jìn)行營(yíng)銷。醫(yī)院只是單純地以醫(yī)療作為其主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，忽略了消費(fèi)者有疾病預(yù)防、保健、康復(fù)、咨詢等多方面的需求，也削弱了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展后勁。醫(yī)院內(nèi)部管理缺乏辦醫(yī)自，只是追求招攬病員、增加床位數(shù)，沒(méi)有清楚地確定目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需要，也就無(wú)法制定有效的營(yíng)銷手段，與目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)代營(yíng)銷“開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)，挖掘市場(chǎng)需求”的觀念不符。另外，盡管一些醫(yī)院也開(kāi)展了營(yíng)銷管理，但營(yíng)銷具有明顯的局部性、不確定性和非過(guò)程性。有的是照搬其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)或不結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)而直接套用企業(yè)模式。對(duì)自己醫(yī)院所處的地位及目前環(huán)境的變化沒(méi)有清醒的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有根據(jù)醫(yī)院的具體情況制訂適合本醫(yī)院的中長(zhǎng)期營(yíng)銷戰(zhàn)略。尤其是在實(shí)施品牌戰(zhàn)略上沒(méi)有受到應(yīng)有的重視。
(三)醫(yī)院營(yíng)銷管理人才缺乏
醫(yī)院市場(chǎng)化的過(guò)程也是其企業(yè)化的過(guò)程，營(yíng)銷管理隊(duì)伍的完善對(duì)醫(yī)院的整體運(yùn)作有很大幫助。目前我國(guó)大部分醫(yī)院還沒(méi)有設(shè)置專職的營(yíng)銷部門，使醫(yī)院的營(yíng)銷工作帶有很強(qiáng)的自發(fā)性，處于零散、無(wú)序和低效率狀態(tài)。盡管一些醫(yī)院設(shè)立了營(yíng)銷部或市場(chǎng)部專門從事醫(yī)院的宣傳推廣工作，但從事這一工作的人員或是從一線醫(yī)護(hù)員工中選出的，營(yíng)銷專業(yè)人員幾乎沒(méi)有，既懂營(yíng)銷又懂醫(yī)學(xué)的高層主管人員嚴(yán)重匱乏，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷管理嚴(yán)重缺位，尤其是醫(yī)院高層管理中未設(shè)營(yíng)銷管理職位，使得營(yíng)銷活動(dòng)的影響力、支持度和管理水平都大受影響。營(yíng)銷管理人員缺乏，往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)得不到全面利用。醫(yī)院營(yíng)銷工作缺乏明確方向，特長(zhǎng)不能發(fā)揮，對(duì)影響醫(yī)院營(yíng)銷工作的許多問(wèn)題提不出有效的解決方案。
三、完善我國(guó)醫(yī)院營(yíng)銷管理的策略
(一)確立適合醫(yī)院發(fā)展的營(yíng)銷戰(zhàn)略
市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定具有全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、導(dǎo)向性和競(jìng)爭(zhēng)性等本質(zhì)特征，醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際制訂醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略，要對(duì)醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境、管理、人才設(shè)備技術(shù)條件、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、外部的競(jìng)爭(zhēng)、壓力、政策導(dǎo)向等通盤考慮，系統(tǒng)協(xié)調(diào)。不同醫(yī)院的各方面情況不同，因而有不同的戰(zhàn)略，切不可照搬別人的模式。要運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以差異性形成排他性和獨(dú)占性，形成局部?jī)?yōu)勢(shì)，提高營(yíng)銷效率，從而能有效避免與其他醫(yī)院的正面沖突，達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。醫(yī)院要根據(jù)人們的健康需求趨勢(shì)、就醫(yī)顧客的需求特點(diǎn)與經(jīng)濟(jì)水平開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)合適的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，制定合理的價(jià)格，降低顧客的就醫(yī)成本，選擇合適的渠道，提供便捷的醫(yī)療服務(wù)，設(shè)計(jì)最優(yōu)的促銷組合，及時(shí)有效地與顧客溝通，使各種營(yíng)銷手段得以有效整合，從而產(chǎn)生最佳營(yíng)銷效果。
(二)積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略
品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的商品名稱及其標(biāo)志。醫(yī)院品牌是醫(yī)院的價(jià)值觀、宗旨、精神等企業(yè)文化的高度表現(xiàn)。在醫(yī)療服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量及各項(xiàng)保障服務(wù)方面，塑造好良好的品牌形象，是醫(yī)院立于不敗之地的關(guān)鍵。這就需要醫(yī)院營(yíng)銷管理者在確定創(chuàng)造品牌前，通過(guò)市場(chǎng)分析，做好醫(yī)院的功能定位；必須明確自己的服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象及市場(chǎng)需求，選擇具有特色的、有個(gè)性的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以在患者心目中形成特定的醫(yī)療形象。從而樹(shù)立品牌，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)力。在對(duì)品牌進(jìn)行培育和包裝方面，醫(yī)院可以通過(guò)創(chuàng)立名學(xué)科，培育名院、名醫(yī)、名科，需要做好整體的宣傳、策劃、包裝和效果的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以通過(guò)媒體和員工醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程把醫(yī)院的品牌宣傳出去，這樣才會(huì)使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
健康調(diào)理氧吧是以制造新鮮氧氣的方式提高整個(gè)房間的含氧量，讓顧客享受到森林氧吧式狀態(tài)并為其提供亞健康調(diào)理按摩服務(wù)的新型服務(wù)場(chǎng)所，是針對(duì)現(xiàn)代人疲勞、精神不振、煩躁焦慮等一系列心理問(wèn)題，在中醫(yī)學(xué)理論指導(dǎo)下，通過(guò)在人體體表一定的部位或穴位施以各種按摩手法，或配合某些特定的肢體活動(dòng)的全方位生理亞健康調(diào)理。調(diào)理方法包括運(yùn)動(dòng)按摩、正骨保健、指壓療法、一指撣保健、滾法保健、內(nèi)功醫(yī)療保健等。
產(chǎn)品特點(diǎn)
1.氧氣療法，安全健康。
本項(xiàng)目總部公司先后被評(píng)為AAA級(jí)質(zhì)量誠(chéng)信會(huì)員單位、中國(guó)養(yǎng)生行業(yè)最具公信力企業(yè)、中國(guó)著名品牌等先進(jìn)企業(yè)，在全國(guó)已設(shè)有118家連鎖店。由專業(yè)知識(shí)的亞健康調(diào)理管理顧問(wèn)依照亞健康人群的身體特點(diǎn)，提供一對(duì)一的亞健康調(diào)理整體解決方案，個(gè)性化方案更有針對(duì)性。項(xiàng)目汲取國(guó)醫(yī)精粹，秉承自然療法精髓，減少對(duì)化學(xué)藥物的使用和依賴，不產(chǎn)生毒副作用，更安全更健康。
2.四大調(diào)理法，選擇豐富。
顧客進(jìn)行有氧調(diào)養(yǎng)時(shí)，房間內(nèi)達(dá)到20%―22%的森林級(jí)含氧量。技師通過(guò)純植物萃取的精油，利用芳香療法、冥想療法、調(diào)吸療法、按摩疏通療法四大調(diào)理方法，從身、心、靈三個(gè)方面進(jìn)行亞健康身體調(diào)理。此外，還有針對(duì)老年人亞健康的各種提高睡眠質(zhì)量和內(nèi)臟器官的調(diào)養(yǎng)，解決其失眠、精神不振、腰酸腿疼等問(wèn)題。
市場(chǎng)分析
隨著人們養(yǎng)生保健意識(shí)的提高，人們對(duì)健康養(yǎng)生保健提出了新的要求，如上班族需要祛除疲勞、人們需要日常亞健康調(diào)理，都使亞健康治療的社會(huì)需求大幅度上升。另外由于現(xiàn)代西醫(yī)過(guò)于“急功近利”迅速醫(yī)病，而不是從根本上調(diào)理，也使安全健康的純天然養(yǎng)生法開(kāi)始大放光芒。專業(yè)等級(jí)的氧氣健康調(diào)理服務(wù)在市場(chǎng)上并不多見(jiàn)，大量的區(qū)域尚屬空白，從業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
經(jīng)營(yíng)條件
公司要求加盟者為對(duì)健康行業(yè)有一定的興趣的年滿18歲且具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的自然人或企業(yè)法人，合作費(fèi)用分別為4.98萬(wàn)元、6.98萬(wàn)元、9.98萬(wàn)元和13.8萬(wàn)元。另外，經(jīng)營(yíng)者需要具備60平方米以上面積大小的店鋪進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)。加盟者在總部完成資格確認(rèn)之后，可在預(yù)約后進(jìn)行實(shí)地考察，洽談后簽訂合約?？偛繉?duì)投資者進(jìn)行審核確認(rèn)，雙方確認(rèn)考察結(jié)果無(wú)爭(zhēng)議后，即可正式簽訂合同。
效益估算
氧氣亞健康調(diào)理服務(wù)根據(jù)不同項(xiàng)目安排流程，內(nèi)容包括調(diào)養(yǎng)生息、品養(yǎng)生茶、健康診斷等，時(shí)間分別在5―10分鐘不等，不同服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)不同，如：吸氧療法48元、面部駐顏238元、草本泥灸服務(wù)288元等。以經(jīng)營(yíng)一家規(guī)模50平方米、按摩位15位的調(diào)理服務(wù)社區(qū)店為例，總共固定資產(chǎn)投資約為5萬(wàn)元，每月經(jīng)營(yíng)主要支出包括：房屋租金1500元/月、水電雜費(fèi)500元/月、員工福利2000元/月;日常損耗300元/月，共計(jì)開(kāi)支1500元+500元+2000元+300元=4300元/月。假設(shè)調(diào)理中心每日進(jìn)店消費(fèi)顧客為300位，每位進(jìn)店顧客僅購(gòu)買價(jià)值48元的吸氧療法1次，按照單次服務(wù)成本3元/次計(jì)算，單次服務(wù)毛利即為45元/次，可得當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入為300位×45元/次×30天=40500元。也就是說(shuō)，一般投資者2―3個(gè)月就可以收回投資成本。
一、恒大冰泉目前營(yíng)銷模式
借勢(shì)奪冠熱點(diǎn)：2013年11月9日，恒大亞冠奪取冠軍的新聞沸騰了整個(gè)中國(guó)。作為長(zhǎng)期以來(lái)相對(duì)薄弱的體育項(xiàng)目，恒大登冠無(wú)疑是國(guó)足史上一次“意外驚喜”。也是繼1990年遼寧隊(duì)后，中國(guó)球隊(duì)再度稱霸亞洲。這次的奪冠，讓廣州恒大家喻戶曉?！昂愦笞闱颉薄ⅰ昂愦蠹瘓F(tuán)”、“許家印”等一時(shí)間成為關(guān)注度和搜索率極高的新聞熱詞。就在這舉國(guó)矚目的“驚喜”發(fā)生的第二天，恒大集團(tuán)迅速采取趁熱打鐵之勢(shì)，舉行恒大冰泉上市會(huì)。
懸念式營(yíng)銷：“我們公司將在本周日一重大新聞?！报D據(jù)說(shuō)，早在11月8日，恒大地產(chǎn)相關(guān)工作人員向一些媒體記者發(fā)出采訪邀請(qǐng)，但是拒絕透露任何其他信息。在9日晚的亞冠決戰(zhàn)之中，恒大悄然更換了隊(duì)員們的亞冠比賽球衣，不僅所有球員的比賽服裝印上了“恒大冰泉”的胸前廣告，教練員、工作人員的服裝也同樣如此。就在工作人員忙著將亞足聯(lián)頒獎(jiǎng)儀式的用具搬離綠茵場(chǎng)的時(shí)候，四只超大的礦泉水瓶被人扛進(jìn)體育場(chǎng)繞場(chǎng)慶祝，而上面“恒大冰泉”字樣赫然在目。于此同時(shí)，亞冠決賽當(dāng)晚，無(wú)論電視、網(wǎng)絡(luò)，只要與亞冠決賽有關(guān)的版面均會(huì)出現(xiàn)“恒大冰泉”的廣告。
政、商、學(xué)、體云集：恒大冰泉會(huì)上，商界、政界、學(xué)術(shù)界、體育界相關(guān)人事云集，吸引百余媒體到場(chǎng)。恒大礦泉水集團(tuán)董事長(zhǎng)潘永卓、恒大集團(tuán)副總裁劉永灼、吉林白山市副市長(zhǎng)陳耀輝、中國(guó)礦業(yè)聯(lián)合會(huì)天然礦泉水專業(yè)委員會(huì)主任田廷山、國(guó)務(wù)院資深參事、水文地質(zhì)學(xué)家、勘察大師王秉忱等依次致辭。世界名帥里皮、郎平、前世界足球先生菲戈以及前西班牙兼皇馬雙料隊(duì)長(zhǎng)耶羅受聘成為恒大冰泉全球推廣大使。
水源優(yōu)質(zhì)：在冰泉礦泉水的相關(guān)介紹中，顯示其水源地為長(zhǎng)白山深層礦泉，與歐洲阿爾卑斯山、俄羅斯高加索山一并被公認(rèn)為世界三大黃金水源之一。長(zhǎng)白山深層礦泉，屬火山巖冷泉。水溫常年保持在6-8℃，水質(zhì)中的礦物成分及含量相對(duì)穩(wěn)定，水質(zhì)純凈、零污染，口感溫順清爽。另外，其官方宣稱，經(jīng)世界權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)―德國(guó)Fresenius檢測(cè)，“口感和質(zhì)量與世界著名品牌礦泉水相近，部分指標(biāo)更優(yōu)”。
生產(chǎn)工藝先進(jìn)：在生產(chǎn)工藝方面，恒大冰泉整個(gè)生產(chǎn)線均引進(jìn)世界上最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，且采用直接從深層火山巖中取水，無(wú)空氣接觸灌裝生產(chǎn)，保障質(zhì)量。
背靠大山的品牌：恒大集團(tuán)是在香港上市，以民生住宅產(chǎn)業(yè)為主，集商業(yè)、酒店、體育及文化產(chǎn)業(yè)為一體的特大型企業(yè)集團(tuán)。總資產(chǎn)達(dá)2745.9億元，在全國(guó)140個(gè)主要城市擁有大型項(xiàng)目262個(gè)，連續(xù)三年土地儲(chǔ)備全國(guó)第一、在建面積全國(guó)第一、銷售面積全國(guó)第一、銷售額穩(wěn)居全國(guó)三甲。“冰泉”作為新生的礦泉水品牌，背靠大山，可謂含著金鑰匙“出世”。
高品低價(jià)的民生事業(yè)：恒大冰泉對(duì)外宣稱將堅(jiān)持 “一處水源供全國(guó)”模式，堅(jiān)持“高端品質(zhì)，親民價(jià)格”微利模式，保障每一滴水均來(lái)自長(zhǎng)白山，為廣大老百姓提供安全健康養(yǎng)生的天然礦泉水，從根本上改善現(xiàn)代人的亞健康狀態(tài)，全面提升國(guó)民體質(zhì)。
保健訴求：水是生命之源，人體的70%由水分組成，飲用高質(zhì)量的水，被認(rèn)為是有助于提升生命質(zhì)量的最重要途徑之一，但中國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)飲用健康好水的觀念還比較薄弱。恒大冰泉?jiǎng)t在宣傳中，充分體現(xiàn)了保健這一概念：“蘊(yùn)含豐富且均衡的人體所需鉬、硒、鍶、鋰等20多種微量元素，且偏硅酸含量較高，偏硅酸對(duì)人體主動(dòng)脈硬化具有軟化作用，對(duì)心臟病、高血壓、動(dòng)脈硬化、神經(jīng)功能紊亂等都有醫(yī)療保健作用”。
強(qiáng)勢(shì)的廣告轟炸：2013年11月9日兩小時(shí)的亞冠決賽直播、各大網(wǎng)站和媒體的廣告投放，都讓恒大冰泉這款新產(chǎn)品備受關(guān)注，而且恒大冰泉還將在未來(lái)的一個(gè)賽季中登上廣州恒大的球衣。另外，紙媒的整版廣告、奇藝網(wǎng)、新浪網(wǎng)等各知名網(wǎng)站廣告，當(dāng)然財(cái)大氣粗的恒大冰泉也在湖南衛(wèi)視、江西衛(wèi)視等電視臺(tái)進(jìn)行高密度廣告投放。
多元化銷售渠道：在會(huì)上恒大冰泉領(lǐng)導(dǎo)指出，將借助恒大地產(chǎn)特色產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，打造多元化的立體營(yíng)銷渠道服務(wù)平臺(tái)。以終端直營(yíng)渠道和現(xiàn)代渠道為主，以特通渠道和經(jīng)銷商渠道為輔，建立起立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。恒大集團(tuán)考慮建立一套獨(dú)立的飲用水系統(tǒng)，將恒大天然礦泉水納入樓盤社區(qū)系統(tǒng)，使之成為恒大物業(yè)的一大亮點(diǎn)，為物業(yè)提高附加值。
二、目標(biāo)市場(chǎng)分析
關(guān)鍵詞：中藥；出口問(wèn)題；對(duì)策。
1.中藥走向世界的必然性。
1。1西方替代醫(yī)學(xué)的興起為中藥走向世界開(kāi)辟了道路。
在美國(guó)，替代醫(yī)學(xué)被定義為：尚未成為被廣泛接受的正統(tǒng)醫(yī)學(xué)的一部分醫(yī)學(xué)實(shí)踐。它們沒(méi)有在醫(yī)學(xué)院校被廣泛地教授，但它的聲望卻如日中天。美國(guó)人平均每年在替代醫(yī)學(xué)上的花費(fèi)為270億美元，尤其是草藥，這是個(gè)真正增長(zhǎng)的領(lǐng)域。在歐洲，諸如草藥等諸多的替代醫(yī)學(xué)產(chǎn)品已得到廣泛承認(rèn)。在德國(guó)，超過(guò)80％的醫(yī)生處方用到草藥產(chǎn)品，而且有40％的草藥處方能夠獲得國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷；而有些替代醫(yī)學(xué)，如草藥療法等，已順理成章成為醫(yī)學(xué)院校的必修 課 程。 由 此 可 見(jiàn)，作 為 替 代 醫(yī) 學(xué) 的 組 成 部分———中藥產(chǎn)品必然有著良好的市場(chǎng)前景。［1］。
1。2化學(xué)藥物研發(fā)的高成本使其轉(zhuǎn)向中藥產(chǎn)品。
新藥研發(fā)歷來(lái)是美國(guó)財(cái)團(tuán)最熱衷的投資項(xiàng)目之一。由于化學(xué)藥物的研制難度越來(lái)越大，從化學(xué)合成物中發(fā)現(xiàn)新藥的命中率明顯降低（從1／900到1／10 000），創(chuàng)制成本越來(lái)越高（現(xiàn)已經(jīng)達(dá)到每個(gè)藥約3～5億美元左右），研制周期越來(lái)越長(zhǎng)（每個(gè)藥約需10年時(shí)間）。所有這些巨額費(fèi)用最終都要由政府和消費(fèi)者去買單。在另一方面，隨著世界老年人口增多，各國(guó)政府均感到醫(yī)療保健費(fèi)用的巨額開(kāi)支壓力，試圖降低國(guó)家補(bǔ)助的醫(yī)療保健費(fèi)用，將藥品費(fèi)用由公共支出轉(zhuǎn)向私人支出。［2］而經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期臨床實(shí)踐應(yīng)用有效的中藥，較通過(guò)西藥普遍篩選的研制方法，具有開(kāi)發(fā)投資少、風(fēng)險(xiǎn)小、周期短的特點(diǎn)，其研發(fā)費(fèi)用僅以百萬(wàn)人民幣計(jì)算。從中藥等天然資源中尋找新藥在美國(guó)引起重視，一些制藥公司通過(guò)各種渠道，向中國(guó)大陸購(gòu)取單味藥材的提取物進(jìn)行分離提取及篩選，以期發(fā)現(xiàn)新藥或先導(dǎo)化合物。
1。3西藥自身的缺陷使人們目光投向無(wú)毒副作用的中藥。
西藥是純而又純的單體，結(jié)構(gòu)清楚，作用靶點(diǎn)單一。由于作用單一，局部對(duì)抗，毒副作用明顯，很多西藥因?yàn)槎靖弊饔玫挠绊懚惶蕴揞~前期成本無(wú)法收回。西藥的毒副作用是其不可克服的一大弱點(diǎn)，正所謂“食至精則有害，藥至精則有毒”。而中醫(yī)講究辨證論治，藥方講究配伍得當(dāng)，大大降低了藥物的毒性。
耐藥性問(wèn)題是西藥在治療疾病同時(shí)所產(chǎn)生的，部分西藥因此而日益迅速地被淘汰，只有加快開(kāi)發(fā)新藥品；而新藥產(chǎn)生耐藥性的周期越來(lái)越短，成本越來(lái)越高，形成惡性循環(huán)。青霉素從發(fā)明到今天的80多年已發(fā)展到第四代產(chǎn)品，而且使用量逐年在增加，可說(shuō)是個(gè)典型例子。相比較，中藥應(yīng)用了五千年，卻沒(méi)有因耐藥性而被淘汰，關(guān)鍵在于其整體治療思想和方藥配伍的靈活性。
2中藥出口存在的問(wèn)題中藥出口前景雖好，但出口存在諸多問(wèn)題。
2。1中藥出口商品結(jié)構(gòu)不合理資源浪費(fèi)嚴(yán)重。
中藥出口商品低附加值中藥材占出口比例過(guò)重，不利于中藥資源的可持續(xù)利用和開(kāi)發(fā)。國(guó)內(nèi)不少中藥生產(chǎn)企業(yè)為縮短周期，降低成本，減少中藥提取次數(shù)或縮短提取時(shí)間，致使所丟掉的藥渣中還留有很多有效成分。如“金銀花露”僅利用了其中的揮發(fā)成分，不具揮發(fā)成分的綠原酸等則被丟棄，而后者是制備雙黃連、銀黃等制劑的主要有效成分。據(jù)估計(jì)，全國(guó)生產(chǎn)這三種中成藥的企業(yè)有近200家，一年所造成的金銀花浪費(fèi)高達(dá)兩萬(wàn)噸。
2。2中藥質(zhì)量存在問(wèn)題。
世界很多國(guó)家對(duì)中成藥部分產(chǎn)品中重金屬含量超標(biāo)反應(yīng)強(qiáng)烈。中藥材種植商為提高預(yù)測(cè)產(chǎn)量，大量使用農(nóng)藥，致使藥材農(nóng)藥殘留量出現(xiàn)嚴(yán)重超標(biāo)。
中藥商品包裝材料選擇不當(dāng)，致使中藥在海外運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生霉變、藥品失效等質(zhì)量問(wèn)題。這嚴(yán)重影響了中成藥在國(guó)際市場(chǎng)的聲譽(yù)，直接或間接地限制了中國(guó)中成藥的出口。［3］/.
2。3中成藥在西方國(guó)家難以正名限制了其出口量。
在西方很多國(guó)家，中醫(yī)藥沒(méi)有合法地位。在美國(guó)市場(chǎng)，中藥多是以保健食品和飲料身份進(jìn)入，不能標(biāo)明主治功效，不能在藥店出售。由于對(duì)部分中藥毒性和副作用缺乏充分的介紹，而產(chǎn)生消費(fèi)者因大劑量服用而造成中毒甚至死亡事件，給社會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，從而直接影響和限制了中藥的對(duì)外出口量。
3針對(duì)中藥出口存在問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施。
3。1借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。
從源頭控制中藥產(chǎn)品的質(zhì)量韓國(guó)和日本的中藥產(chǎn)品遠(yuǎn)銷世界各國(guó)，而他們的中藥材原材料有50％以上從中國(guó)進(jìn)口，但他們對(duì)中藥產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和銷售水平在很多方面遠(yuǎn)高于中國(guó)的中藥企業(yè)。
韓國(guó)中藥材出口，以拳頭產(chǎn)品、名牌戰(zhàn)略取勝。韓國(guó)一直把高麗參當(dāng)作拳頭產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)生產(chǎn)、加工，種植人參在指定的區(qū)域，并在規(guī)定生產(chǎn)年限采挖，有專門技術(shù)指導(dǎo)，統(tǒng)一收購(gòu)，由政府指定的唯一加工點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)加工再出售。在銷售方面，根據(jù)國(guó)際市場(chǎng)的需求量供貨，并向國(guó)際著名的醫(yī)藥專家贈(zèng)送研究樣品，以高規(guī)格邀請(qǐng)他們參加 “國(guó)際人參學(xué)術(shù)研討會(huì)”，并頒發(fā)論文集等。這種學(xué)術(shù)廣告，大大抬高了高麗參的價(jià)格，增加了其海外銷量。中國(guó)的中藥材經(jīng)營(yíng)也應(yīng)向韓國(guó)學(xué)習(xí)，注重藥材規(guī)范化種植，保證藥材的質(zhì)量，出口采取高價(jià)戰(zhàn)略，而不是僅僅作為其他國(guó)家中藥產(chǎn)品的原料輸出國(guó)。同時(shí)重視對(duì)中藥材資源合理地開(kāi)采和利用，不要造成浪費(fèi)。中藥材質(zhì)量是決定中藥飲品和中成藥質(zhì)量的關(guān)鍵因素，中藥企業(yè)采購(gòu)時(shí)要嚴(yán)把關(guān)，因?yàn)樗幉馁|(zhì)量的好壞最終直接影響中藥產(chǎn)品的療效及其在國(guó)際市場(chǎng)上的聲譽(yù)。［4］日本漢方藥劑型生產(chǎn)全部實(shí)現(xiàn)機(jī)械化，應(yīng)用先進(jìn)工藝技術(shù)如固液分離技術(shù)、凍結(jié)干燥工藝、真空包裝技術(shù)、洗凈滅菌技術(shù)等，質(zhì)量控制上都符合GMP要求。在劑型研究上獨(dú)樹(shù)一幟。例如標(biāo)準(zhǔn)湯劑，工藝要求十分嚴(yán)格，從對(duì)生藥選擇，粉碎細(xì)度、升溫速度、提取次數(shù)、離心時(shí)間、濃縮方式、干燥方法等都有詳細(xì)規(guī)定。日本漢方制劑質(zhì)控及劑型上的重大改革，符合了現(xiàn)代人對(duì)醫(yī)療服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)的要求，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)中成藥劑型改革，迎合現(xiàn)在生活節(jié)奏要求，這既是我國(guó)中藥企業(yè)需要借鑒的地方，同時(shí)也是提高中藥商品附加值的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
3。2對(duì)中藥產(chǎn)品進(jìn)行品牌管理。
打出自己的中醫(yī)藥品牌特色隨著人們自我保健意識(shí)的提高，要求更多的自我決定權(quán)，由于西醫(yī)學(xué)的困境，很多西方人嘗試著使用替代醫(yī)學(xué)，這為中醫(yī)藥走向世界醫(yī)藥市場(chǎng)提供了良好的契機(jī)。中醫(yī)藥在亞洲大多數(shù)國(guó)家都有合法的地位，并與西醫(yī)藥并存；在歐美醫(yī)藥市場(chǎng)仍未取得合法的地位，但是其銷售渠道是廣泛的；在國(guó)外，可以從很多地方買到中藥產(chǎn)品。中藥在西方醫(yī)藥市場(chǎng)取得合法席位，只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題。［5］針對(duì)中藥產(chǎn)品出口渠道混亂，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊問(wèn)題，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)西方商業(yè)化的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式。
國(guó)家應(yīng)整合我國(guó)零散的中藥企業(yè)，使其做大做強(qiáng)，形成如國(guó)外制藥企業(yè)般的壟斷實(shí)力。對(duì)藥品進(jìn)行品牌管理，無(wú)論是從藥品的命名、生產(chǎn)，還是銷售模式都需要仔細(xì)推敲和運(yùn)作，打出自己獨(dú)特的品牌。虎標(biāo)萬(wàn)金油是值得我們學(xué)習(xí)的一個(gè)品牌管理案例。它在8個(gè)國(guó)家生產(chǎn)，其銷售遍布五大洲的100多個(gè)國(guó)家；雖然它充分利用了亞洲的傳統(tǒng)，但是它已經(jīng)成功突破了文化的界限，而成為真正的國(guó)際品牌。［6］我們中藥企業(yè)缺失的是對(duì)中藥產(chǎn)品的品牌管理，中藥作為一種有特色的商品，它應(yīng)該有自己的品牌。中醫(yī)藥文化賦予了中藥產(chǎn)品深刻的文化內(nèi)涵，這正是中藥產(chǎn)品的品牌價(jià)值體現(xiàn)。國(guó)內(nèi)很多百年老字號(hào)的中藥產(chǎn)品都沒(méi)有被好好地重視和開(kāi)發(fā)，作為商品最核心的價(jià)值就是它的文化內(nèi)涵，如何傳承和發(fā)揚(yáng)這些百年老字號(hào)品牌的價(jià)值，是我們應(yīng)深思的問(wèn)題。做好了這點(diǎn)，中藥產(chǎn)品一定可以立足于世界醫(yī)藥市場(chǎng)。
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廣東省中醫(yī)振興計(jì)劃（2005～2010）［S］。2005。
［4］王魁林，市場(chǎng)營(yíng)銷［M］，武漢：湖北科技出版社，2006。
2011年美國(guó)的通脹率是3.0%，據(jù)報(bào)道，2012年3月的年均通脹率下降到2.7%。今天，許多定期大額存單、貨幣市場(chǎng)基金和收入支票賬戶的利息收益率都沒(méi)有跟上這個(gè)速度。然而，所謂的CPI并不能夠說(shuō)明一切，以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這個(gè)指數(shù)的統(tǒng)計(jì)還沒(méi)有覆蓋到所有的商品，比如我們所熟知的汽油等。2011年2月3日，汽油的零售價(jià)格上漲了9.9%，幾乎是當(dāng)時(shí)CPI的3倍。離退休人員都感受到了低利率的疼痛。隨著聯(lián)邦基金利率確定在0～0.25%，短期的定期大額存單今天會(huì)獲得0.5%的利息。在2007年年底，也就是金融危機(jī)爆發(fā)前如果將資金放入長(zhǎng)期定期大額存單的話，2011年4月底應(yīng)有的收益就會(huì)損失2/3。
報(bào)紙會(huì)給人留下這樣的印象：通脹一直溫和，個(gè)人收入小幅走高，用于貧困救濟(jì)的資金不是很高。但在現(xiàn)實(shí)世界中，許多消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格要高得多，尤其是在貧窮的街區(qū)，他們沒(méi)有沃爾瑪或者其他對(duì)價(jià)格甚為敏感的零售商。許多老年人的收入沒(méi)有增加，利息收益繼續(xù)下滑，再加上令他們時(shí)時(shí)恐怖的股市，很多老年家庭正在經(jīng)歷所謂的“金融耗盡”。許多上了年紀(jì)的美國(guó)人在退休后盡管精打細(xì)算卻仍入不敷出。雖然想賺到足夠的錢，以避免貧困，但不會(huì)有太大的安全保護(hù)措施，家庭資產(chǎn)正在縮水，無(wú)辜的他們正做出“無(wú)痛”的金融犧牲。
近期報(bào)道，美國(guó)的年平均通脹率為2%～4%。如果居民消費(fèi)價(jià)格在未來(lái)的20年里每年上漲4%，到2032年，今天的1美元的實(shí)際價(jià)值將是44美分，今天價(jià)值1000美元的特大號(hào)床到2032年就會(huì)漲到2200美元，2.3萬(wàn)美元的轎車會(huì)漲到5萬(wàn)美元。除了汽油或耐用品的價(jià)格，食品和醫(yī)療保健的成本也不會(huì)例外。因此，大多數(shù)退休人員都迫切地需要屬于自己的投資組合以產(chǎn)生至少3%的收益，避免購(gòu)買力被侵蝕。
一些債券市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，近來(lái)一段時(shí)間金融機(jī)構(gòu)正在開(kāi)發(fā)具有階梯到期日的短期債券。這一舉動(dòng)所要權(quán)衡的是，用低收益率來(lái)?yè)Q取由利率上升所導(dǎo)致的有價(jià)證券價(jià)值的降幅變小。如果一直抱著從短期債券中獲得高收益的目的，就必須確定這些債券屬于可投資級(jí)別，而不是所謂的AAA或者 AA的評(píng)級(jí)。如果預(yù)期利率上升，在近一段時(shí)期，使用短期限債券可以在很短的時(shí)間內(nèi)拿回本金。這可以給出充分的現(xiàn)金流用以獲得更高的收益率。然而，如果判斷債務(wù)人在未來(lái)數(shù)年內(nèi)陷入財(cái)務(wù)僵局，就應(yīng)該將自己限制在小倉(cāng)債券里。
為什么人們把自己的資金做了一個(gè)10年期回報(bào)率只有1.5%的投資？原因就是恐懼。今年春天，波動(dòng)和全球經(jīng)濟(jì)衰退帶來(lái)的恐懼如此盛行，以至于許多投資者都在呼吁“不要再失去”。然而，當(dāng)利率上升時(shí)，長(zhǎng)期債券的持有者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己失去了其投資組合的潛力。可能是由歷史記憶造成的。1900～1970年，美國(guó)平均通脹率為2.5%左右，年均通脹率從1970年開(kāi)始朝6%的方向發(fā)展，到1979年達(dá)到為13.3%，直到1982年跌到3.8%。美國(guó)居民消費(fèi)價(jià)格的年漲幅在20世紀(jì)70年代為7.4%，80年代為5.1%，對(duì)比之下，50年代和60年代的數(shù)據(jù)分別為2.2%和2.5%。
[關(guān)鍵詞]供應(yīng)鏈 crm系統(tǒng) crm應(yīng)用 客戶關(guān)系管理
一、引言
crm即客戶關(guān)系管理，最早由美國(guó)的gartner group于1977年提出。crm源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目的在于建立一個(gè)企業(yè)與客戶之間的信息交流互動(dòng)管理系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它一方面通過(guò)提供更快捷迅速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。crm既是一個(gè)概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化。利用crm軟件及配套系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個(gè)性化需要，提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率。同時(shí)，還能觀察和分析客戶行為及其對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。
crm作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的，并且發(fā)展迅速。在國(guó)外，crm已經(jīng)在銀行、電信、航空、證券、保險(xiǎn)、電子等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用。1999年全球crm市場(chǎng)收益約為76億美元，2000年超過(guò)120億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，到2004年全球crm市場(chǎng)收益將達(dá)到670億美元。如果說(shuō)erp軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、物流、人力資源等）和其他內(nèi)部資源，那么crm的出現(xiàn)則使企業(yè)外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業(yè)騰飛的推動(dòng)力。
二、供應(yīng)鏈環(huán)境下的crm
所謂供應(yīng)鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過(guò)程中所涉及的原材料供應(yīng)商生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過(guò)程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。
供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)跨越多廠家、多部門的網(wǎng)絡(luò)化組織，把各個(gè)參與供應(yīng)鏈的企業(yè)有效地組織起來(lái)，優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)最好的產(chǎn)品最快地滿足用戶需求，以達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)和用戶需求的目的，這是供應(yīng)鏈企業(yè)計(jì)劃的最根本的目的和要求。
供應(yīng)鏈管理的目的，是使供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過(guò)生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)送到消費(fèi)者手中。這不僅可以降低供應(yīng)鏈總成本，減少供應(yīng)鏈上的庫(kù)存水平，而且使社會(huì)資源到優(yōu)化配置，更重要的是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動(dòng)。
而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理crm（customer relationship management）是it業(yè)、營(yíng)銷業(yè)內(nèi)的一個(gè)較新的概念，概念出現(xiàn)在90年代初期，最早的crm產(chǎn)品則誕生在90年代末期。目前，國(guó)內(nèi)國(guó)外均處于產(chǎn)品研究和開(kāi)發(fā)階段，隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)步，crm正在走向?qū)嶋H應(yīng)用。crm的目標(biāo)是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng),提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，并發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和銷售渠道，發(fā)現(xiàn)新的客戶，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。
三、crm成功實(shí)施的條件
在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下，中國(guó)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)信息化、電子化，參與國(guó)際市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，就必須堅(jiān)持以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施crm。因此，在具體實(shí)施過(guò)程中，尚需調(diào)動(dòng)各方面的積極因素，創(chuàng)造條件，才能真正將科學(xué)的管理理念貫徹到實(shí)踐中去。
1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。為crm設(shè)定明確目標(biāo)；向crm項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源；確保企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，從研發(fā)到銷售，都認(rèn)識(shí)到crm的價(jià)值，并且身體力行，扎扎實(shí)實(shí)的配合實(shí)施。負(fù)責(zé)成立crm項(xiàng)目小組，并制定crm行動(dòng)計(jì)劃。
2.組織良好的團(tuán)隊(duì)。實(shí)施crm的隊(duì)伍應(yīng)具有以下幾個(gè)方面的較強(qiáng)的能力：對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的能力；對(duì)系統(tǒng)的客戶需求狀況的分析能力；對(duì)技術(shù)有一定的掌握，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持?jǐn)?shù)據(jù)同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。
3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、新組織的運(yùn)作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有可以利用的資源，應(yīng)向?qū)I(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尋求支持與幫助。
4.選擇合適的軟硬件。應(yīng)用crm系統(tǒng)的目的是支持和推動(dòng)優(yōu)化過(guò)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程，這意味著軟件的選擇應(yīng)建立在公司現(xiàn)有的在it技術(shù)和業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)之上。復(fù)雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來(lái)管理與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，基本上要提供下列功能：聯(lián)系人和客戶管理；銷售管理；電話營(yíng)銷和電話銷售；客戶服務(wù)；商業(yè)智能；潛在客戶管理；電子商務(wù)；技術(shù)因素；應(yīng)用程序快速開(kāi)發(fā)工具；支持多種sql數(shù)據(jù)庫(kù)；各平臺(tái)間的數(shù)據(jù)同步化；用戶和數(shù)據(jù)安全措施；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
5.選擇合適的軟件供應(yīng)商。在與軟件商打交道時(shí)要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內(nèi)行；是否能夠準(zhǔn)確回答你的問(wèn)題；你是否對(duì)他們的態(tài)度很滿意。最終要達(dá)到這樣一個(gè)結(jié)果，那就是項(xiàng)目小組和it部門的人對(duì)所選擇的解決方案有充分的信心。
四、結(jié)語(yǔ)
crm作為一種全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，是感情消費(fèi)時(shí)代的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)能極大地改造和提升企業(yè)文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導(dǎo)向型組織，有效地提升客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)價(jià)值。西方企業(yè)的實(shí)踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等，采用了crm后都獲得了持續(xù)的、顯著的回報(bào)。毋容質(zhì)疑，我國(guó)企業(yè)只要勇于創(chuàng)新，深入研究和開(kāi)發(fā)具有中國(guó)特色、符合自身?xiàng)l件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，定會(huì)取得成功。
參考文獻(xiàn)：
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藍(lán)色經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式
日照市作為藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)的關(guān)鍵城市、新歐亞大陸橋的東方橋頭堡，已發(fā)展成國(guó)際著名的“水運(yùn)之都”、“生態(tài)城市”，環(huán)境條件一流，文化底蘊(yùn)深厚，信息技術(shù)基礎(chǔ)雄厚，且機(jī)制靈活開(kāi)放，高度重視科技發(fā)展。作為山東建設(shè)智慧城市的樣板工程，日照國(guó)際海洋城，是納入《山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》國(guó)家戰(zhàn)略的中外合作項(xiàng)目，是山東省重點(diǎn)建設(shè)的海洋特色園區(qū)，也是日照市城市總體規(guī)劃發(fā)展的“第三極”。
日照國(guó)際海洋城是一片擁有160平方公里規(guī)劃范圍的、將產(chǎn)業(yè)布局和生態(tài)建設(shè)有機(jī)結(jié)合的海洋特色經(jīng)濟(jì)體。海洋城分為臨海發(fā)展帶、都市發(fā)展帶以及加工制造物流帶三個(gè)功能區(qū)。臨海發(fā)展帶位于204國(guó)道與沿海公路之間，保護(hù)并利用現(xiàn)有大面積水體、綠地自然資源，開(kāi)展臨海產(chǎn)業(yè)研究，引進(jìn)先進(jìn)企業(yè)，發(fā)展生態(tài)濕地旅游、休閑度假旅游以及醫(yī)療保健服務(wù)和濱海住宅區(qū)。都市發(fā)展帶介于沈海高速與204國(guó)道之間，交通便利，發(fā)展辦公型研發(fā)、動(dòng)漫、IT產(chǎn)業(yè)，配合臨海發(fā)展帶以及城市中心而設(shè)立海洋科技研發(fā)、服務(wù)型產(chǎn)業(yè)、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)以及都市型住宅。加工制造物流帶位于沈海高速以西，緊鄰未來(lái)大型鐵路編組站，地域開(kāi)闊，發(fā)展臨海加工制造和物流業(yè)，利用景觀歷史文化廊道開(kāi)放都市型農(nóng)場(chǎng)，開(kāi)發(fā)旅游業(yè)和郊區(qū)化住宅。
隨著整體規(guī)劃的出臺(tái)，日照國(guó)際海洋城戰(zhàn)略性新興海洋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展路徑正漸次明晰，海洋服務(wù)、海洋工程裝備、海洋生物、海水綜合利用、海洋生態(tài)環(huán)保和臨海高端制造業(yè)這六大產(chǎn)業(yè)正在成為助推國(guó)際海洋城起步發(fā)展的重要抓手。
日照國(guó)際海洋城經(jīng)濟(jì)發(fā)展局局長(zhǎng)滕永茂表示：“日照因‘日出初光先照’而得名，位于山東半島的南域，是聯(lián)合國(guó)人類居住獲獎(jiǎng)城市。陽(yáng)光度假口岸、生態(tài)宜居家園、北方綠茶之鄉(xiāng)等等，這些都是它的城市名片。 日照國(guó)際海洋城是日照新一輪總體規(guī)劃中確定的城市發(fā)展‘第三極’，是山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)國(guó)家戰(zhàn)略的重要組成部分，是國(guó)家海洋經(jīng)濟(jì)十二五規(guī)劃重點(diǎn)建設(shè)的中外合作園區(qū)。智慧城市建設(shè)符合日照國(guó)際海洋城‘國(guó)際水準(zhǔn)、海洋特色、產(chǎn)城融合’的發(fā)展理念和‘新產(chǎn)業(yè)、新生活、新生態(tài)’發(fā)展要求?！?/p>
按照新加坡盛邦國(guó)際咨詢有限公司編制的城市規(guī)劃和國(guó)家發(fā)改委宏觀經(jīng)濟(jì)研究院編制的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，日照國(guó)際海洋城堅(jiān)持國(guó)際水準(zhǔn)、海洋特色、產(chǎn)權(quán)融合的發(fā)展理念，按照新產(chǎn)業(yè)、新生活、新生態(tài)的發(fā)展要求，重點(diǎn)發(fā)展六大海洋產(chǎn)業(yè)，逐步建成為山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)發(fā)展先導(dǎo)區(qū)、國(guó)家海洋產(chǎn)業(yè)新示范區(qū)、國(guó)家海洋經(jīng)濟(jì)發(fā)展綜合配套改革實(shí)驗(yàn)區(qū)、濱海生態(tài)宜業(yè)宜居藍(lán)色新區(qū)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)劃之城、特色之城、智慧之城、創(chuàng)新、幸福的科學(xué)發(fā)展目標(biāo)。
物聯(lián)網(wǎng)智慧起步
按照規(guī)劃，海洋城的起步區(qū)大約11平方公里建設(shè)將于2020年完成。目前基礎(chǔ)設(shè)施正在建設(shè)中，從2012年 6月27號(hào)正式開(kāi)工建設(shè)，目前已經(jīng)基本完成了地下管網(wǎng)和主干道的建設(shè)。下一步的工作重點(diǎn)是招商引資，開(kāi)展創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)和遠(yuǎn)景合作。
滕永茂表示，在海洋城規(guī)劃建設(shè)初期就把智慧城市的建設(shè)作為重要目標(biāo)之一，由于海洋城是一個(gè)新的城區(qū)，政府采取了大規(guī)模、扁平化的管理模式，并進(jìn)行了智慧城市頂層設(shè)計(jì)。海洋城智慧城市建設(shè)期望達(dá)成‘一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)中心、三個(gè)版塊’的總體設(shè)想?！粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)’指的是智慧城市的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，‘一個(gè)中心’是智慧城市的云服務(wù)中心，‘三個(gè)版塊’包括了智慧政府、智慧產(chǎn)業(yè)和智慧民生。
“我們的優(yōu)勢(shì)是不存在老城區(qū)的資源整合和流程再造，比如我們的地下綜合管線內(nèi)部都設(shè)計(jì)了監(jiān)控設(shè)施，寬度可以跑工程車，力求建造百年工程。智慧政府包括智能辦公、角色支持、信息公開(kāi)、信息共享、工作安排、對(duì)外宣傳、應(yīng)急指揮等，還有環(huán)境監(jiān)控、安全防控等公共資源管理；智慧產(chǎn)業(yè)包括園區(qū)管理、園區(qū)物流管理，如采購(gòu)、庫(kù)存管理、電子商務(wù)、財(cái)務(wù)管理市場(chǎng)分析等。還有農(nóng)業(yè)遠(yuǎn)程控制、工業(yè)自動(dòng)化、商品采購(gòu)、景區(qū)導(dǎo)游等生產(chǎn)管理；智慧民生包括網(wǎng)絡(luò)辦事、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、社區(qū)安全防控等，讓市民享受到社保查詢、便民熱線、水電暖繳費(fèi)等便民服務(wù)。” 他說(shuō)。
“借”來(lái)的公司賺自己的第一桶金
1992年，原本是教師的張敏芳辭職去了上海浦東社會(huì)發(fā)展局下屬的投資公司。1996年她懷孕，生完孩子的第37天，參與策劃了上海市旅游節(jié)的開(kāi)幕。當(dāng)時(shí)，旅游節(jié)開(kāi)幕式由東方電視臺(tái)全程直播，臺(tái)長(zhǎng)看中了她超常的策劃能力，極力邀請(qǐng)她到電視臺(tái)來(lái)大展拳腳！
就這樣，在短短的時(shí)間內(nèi)，張敏芳就完成了人生的三級(jí)跳。沒(méi)有借助外力，沒(méi)有社會(huì)背景，她穩(wěn)打穩(wěn)扎地走到了一個(gè)比過(guò)去廣闊千百倍的舞臺(tái)上?？梢?jiàn)，就算是普通人，生活中也還是有各種各樣的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是看自己怎么把握！
在電視臺(tái)工作，張敏芳最大的財(cái)富是認(rèn)識(shí)了各種朋友。那時(shí)候的她，哪天沒(méi)有認(rèn)識(shí)一兩個(gè)新朋友，晚上回家心里就覺(jué)得有點(diǎn)失落，于是，非得再打電話叫幾個(gè)朋友出來(lái)聚一聚，這樣心里才覺(jué)得踏實(shí)些。那時(shí)候她已經(jīng)朦朦朧朧覺(jué)得，要想做出點(diǎn)事情來(lái)，最終還是要靠這些朋友。
1998年的某天，一個(gè)只見(jiàn)過(guò)一次面的朋友給張敏芳打了個(gè)電話，說(shuō)有家廣告公司老總位子空缺，問(wèn)她有沒(méi)有興趣接手？張敏芳開(kāi)玩笑說(shuō)：“不如你就把公司借給我，我以后策劃什么活動(dòng)，就用你們公司的名義好了?！焙芸欤聲?huì)就開(kāi)會(huì)做出了決定：把廣告公司承包給張敏芳！
就這樣，經(jīng)過(guò)6年時(shí)間，張敏芳終于有了獨(dú)自發(fā)展的空間。和一般人白手起家不同的是，她是“借”別人的公司來(lái)創(chuàng)業(yè)。張敏芳一個(gè)平凡女子，學(xué)會(huì)捕捉機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)建立人際關(guān)系，少花錢多辦事，把一切風(fēng)險(xiǎn)降到最低――這才是個(gè)人創(chuàng)業(yè)最好的路！
在別人忽略的地方發(fā)現(xiàn)商機(jī)
一般人最吃驚的是，張敏芳竟然從一家“借”來(lái)的公司開(kāi)始，源源不斷地開(kāi)出了4家公司，而且看起來(lái)似乎業(yè)務(wù)完全不相關(guān)。但張敏芳自己卻覺(jué)得很自然，她從來(lái)就不喜歡沿著別人的腳印走路，這一切，只是一個(gè)水到渠成的過(guò)程。
早在投資公司工作時(shí)，張敏芳就利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)了一家花店?，F(xiàn)在開(kāi)花店沒(méi)什么稀奇，可在1993年時(shí)卻是絕無(wú)僅有的，她家周圍的三個(gè)區(qū)里，她的花店是惟一的一家；后來(lái)，市面上的花店多起來(lái)了，對(duì)市場(chǎng)很敏感的她立即把目光轉(zhuǎn)向了慶典、活動(dòng)用的花籃等禮儀用品；等別人學(xué)著她做這些時(shí)，她卻又和郵政開(kāi)始合作鮮花快遞業(yè)務(wù)。在周圍的三個(gè)區(qū)里，她是郵政指定合作的惟――家，那幾年的春節(jié)，她店前送禮儀鮮花的摩托車來(lái)來(lái)往往就沒(méi)有間斷過(guò)……
剛接手廣告公司時(shí)，張敏芳一直在想，怎樣才能從成千上萬(wàn)家的廣告公司中做出自己的特色來(lái)呢？她雖然做過(guò)不少大型社會(huì)活動(dòng)策劃，但要單槍匹馬地面對(duì)整個(gè)廣告界，她心里還是有點(diǎn)發(fā)怵，于是，她就去請(qǐng)教那個(gè)轉(zhuǎn)讓公司給她的朋友，朋友什么業(yè)務(wù)訣竅都沒(méi)說(shuō)，反倒是講了一個(gè)故事給她聽(tīng)：1992年巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)，西班牙一家電器店老板在門口打出廣告說(shuō)：如果西班牙的金牌總數(shù)超過(guò)10枚，從現(xiàn)在起到比賽結(jié)束，所有賣出的電器都可以退款！消息傳開(kāi)后，市民都瘋了一般來(lái)?yè)屬?gòu)，而店員們卻都捏著一把汗，因?yàn)槔习甯緦?duì)體育一竅不通。結(jié)果，那屆奧運(yùn)會(huì)西班牙一共得了13枚金牌，所有人都來(lái)拿退貨款，老板卻不慌不忙，原來(lái)，在廣告前他早與保險(xiǎn)公司簽了合約：如果金牌數(shù)超過(guò)10枚，保險(xiǎn)公司將負(fù)責(zé)所有賠款，而如果不到10枚，老板只要付一筆不多的保險(xiǎn)金就好，這只是狂賣的電器利潤(rùn)中很少的一部分！
朋友的那個(gè)故事像一道閃電劃過(guò)張敏芳的腦海，她的思路一下打開(kāi)了！經(jīng)過(guò)反復(fù)斟酌和精密的市場(chǎng)分析，她決定主攻房地產(chǎn)廣告，根據(jù)工程進(jìn)度策劃出不同側(cè)重點(diǎn)的宣傳方案，對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行全程跟蹤，一句話，從智慧含量高的策劃入手。這種獨(dú)特的思路一下子受到了地產(chǎn)公司的歡迎，甚至，像浦東世紀(jì)大道的景觀指路牌、上海東方藝術(shù)中心標(biāo)志等這類十分有社會(huì)影響力的項(xiàng)目，也有驚無(wú)險(xiǎn)地落入了她的運(yùn)籌帷幄中……憑著幾個(gè)大型項(xiàng)目，張敏芳在大上海的廣告界一炮打響。
廣告公司上了正軌，張敏芳不需要再做那些具體的事務(wù)，可以讓自己放松一下，可是，人一旦做上了自己喜歡的事，看到了努力的成果，那就總想著再往前多走一點(diǎn)，她開(kāi)始管不住自己了，腦子像繃緊了的弦，新的想法不斷冒出來(lái)。在廣告公司一連承接了幾個(gè)地產(chǎn)廣告后，她把自己掌握的客戶資料做成一個(gè)大型資料庫(kù)，然后，她發(fā)現(xiàn)很多公司都需要這一類的信息，而需要，就意味著市場(chǎng)――這就是她第二家公司的來(lái)源，上海舍得房地產(chǎn)咨詢公司。
至此，越來(lái)越多的同行開(kāi)始對(duì)這個(gè)傳奇女子翹起大拇指――張敏芳了不起，她總能在別人看不到的地方發(fā)現(xiàn)商機(jī)！但是，張敏芳身上讓人吃驚的地方還多得很，使用智慧，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，似乎成了她生活中不可或缺的樂(lè)趣！
永遠(yuǎn)走在別人前面
2000年的時(shí)候，張敏芳為一個(gè)大型社區(qū)做宣傳推廣策劃，由于建設(shè)過(guò)程中很多生活配套不可能一步到位，而已經(jīng)入住的居民又離不開(kāi)一些生活設(shè)施。張敏芳做一件事情就想做到完美，她看不得居民生活在自己策劃推廣的社區(qū)中，可生活上卻感覺(jué)不方便。于是，她開(kāi)始市場(chǎng)調(diào)查，做出了一套完善居民生活的策劃。當(dāng)策劃書(shū)交上去后，驚喜兼感動(dòng)的開(kāi)發(fā)商就希望張敏芳來(lái)實(shí)施，就這樣，張敏芳又開(kāi)出了她的第三家公司――Lucky來(lái)客餐飲公司。
餐吧開(kāi)張后，張敏芳并沒(méi)有像競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想象的那樣，把全部時(shí)間都砸進(jìn)去，忙得手忙腳亂，相反，餐吧從一開(kāi)始就在很高的水準(zhǔn)上運(yùn)作。開(kāi)張的第一天，人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，餐吧內(nèi)竟然沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員！那這個(gè)餐廳到底誰(shuí)來(lái)打理呢？張敏芳別出心裁地想出了“以環(huán)境帶動(dòng)就餐習(xí)慣”的辦法！她自己動(dòng)手設(shè)計(jì)了全玻璃的透明洗手槽，打上燈光，造型十分現(xiàn)代、漂亮，在這樣的環(huán)境里就餐，所有人都會(huì)變得格外禮貌，吃完飯都會(huì)自覺(jué)把餐盤放到托架上。張敏芳又把餐盤設(shè)計(jì)成了兩種顏色，一種白色一種橙色，后者為感冒的人專用，會(huì)特別消毒，而其他客人看到這些，自然食用得更加放心！
張敏芳的細(xì)節(jié)甚至開(kāi)始引導(dǎo)居民的行為。很多居民喜歡吃重油、重味的飯菜，張敏芳就印了很多宣傳單，宣傳健康、綠色的飲食習(xí)慣。后來(lái)就有朋友苦笑著向張敏芳“抱怨”：“都怪你！吃慣了你們餐廳的口味，到了外面，反而不習(xí)慣那些濃油赤醬的菜式了！”張敏芳自己也在那里辦了一張飯卡，每次吃飯的時(shí)候，也就是她管理、監(jiān)督餐吧運(yùn)作的時(shí)間！
已經(jīng)有了三家公司的張敏芳，每天做得最多的事情還是和朋友聊天，然后就是到各地考察、學(xué)習(xí)。她的生活越來(lái)越充實(shí)，雖然忙碌，但每天都有收獲，每天都過(guò)得很充實(shí)。
一個(gè)深夜，一位朋友突然打來(lái)電話，向張敏芳訴說(shuō)心里的壓力，她這才驚覺(jué)，很多人心里都有難以排解的壓力和苦悶，于是，她約了一位資深的心理醫(yī)生朋友，三人一起坐下來(lái)聊天，一直到朋友最后解開(kāi)心里的癥結(jié)。
正好在此之前，張敏芳一直在關(guān)注上海醫(yī)保改革的進(jìn)程，這件事給了她很深的觸動(dòng)，也讓她發(fā)現(xiàn)了其中的無(wú)限商機(jī)！她開(kāi)始聯(lián)系當(dāng)時(shí)上海的三甲醫(yī)院，把一些平時(shí)只為政府部門、大型單位服務(wù)的醫(yī)療保健項(xiàng)目推廣開(kāi)來(lái)，策劃出了保健卡。就像手機(jī)充值卡一樣，顧客可以提前購(gòu)買一定面額的保健卡，等有需要時(shí)就可以享受不同服務(wù)。醫(yī)院挖掘了現(xiàn)有的資源，顧客得到了方便，而張敏芳則再次拓寬了自己的事業(yè)！
