序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶合同樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

2014年5月28日，國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)（IASB）和美國財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)（FASB）聯(lián)合了“國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則第15號(hào)――與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（IFRS 15――Revenue from Contracts with Customers）。該準(zhǔn)則以合同為基礎(chǔ)、以資產(chǎn)負(fù)債觀為基本理念，是首項(xiàng)以原則為導(dǎo)向的綜合收入準(zhǔn)則。

收入是綜合收益表中的一項(xiàng)關(guān)鍵因素，也是衡量經(jīng)營成果的一個(gè)重要指標(biāo)，因此收入確認(rèn)問題備受會(huì)計(jì)理論界和實(shí)務(wù)界的矚目。然而，國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（IAS）和美國公認(rèn)會(huì)計(jì)原則（GAAP）在收入確認(rèn)方面存在很大分歧。眾所周知，IAS中關(guān)于收入的兩項(xiàng)準(zhǔn)則“國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第18號(hào)――收入”（IAS 18）和“國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第11號(hào)――建造合同”（IAS 11）較為簡單，特別是對于某些重要議題僅提供極其有限的指引，以致在應(yīng)用時(shí)經(jīng)常面臨無章可循的局面；而GAAP卻過于繁瑣，針對不同的行業(yè)或交易有不同的規(guī)定，可能導(dǎo)致對經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)相似的交易做出不同的會(huì)計(jì)處理。

為了消除現(xiàn)行收入要求的不一致性及不足之處，提供應(yīng)對收入問題的更健全的框架，提高不同主體、行業(yè)、司法管轄區(qū)及資本市場的收入確認(rèn)實(shí)務(wù)的可比性，加強(qiáng)披露以提供更多有用的信息，IASB和FASB于2002年啟動(dòng)了一個(gè)聯(lián)合項(xiàng)目，旨在制定一套統(tǒng)一的、高質(zhì)量的收入準(zhǔn)則。2004年10月，IASB和FASB決定制定聯(lián)合概念框架，其中包括對收入要素的探討，以提供收入準(zhǔn)則的概念基礎(chǔ)。2007年11月，雙方創(chuàng)造性地采用“資產(chǎn)負(fù)債模型”作為收入準(zhǔn)則的基本理念，同時(shí)采用脫手價(jià)格作為收入準(zhǔn)則的計(jì)量屬性。2008年12月，雙方聯(lián)合了討論稿“關(guān)于客戶合同收入確認(rèn)的初步意見”（Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers），在“資產(chǎn)負(fù)債模型”基礎(chǔ)上提出了以合同為基礎(chǔ)的收入確認(rèn)原則，但與之前不同的是，雙方此次決定采用交易價(jià)格作為計(jì)量基礎(chǔ)。在綜合了全球?qū)τ懻摳宓姆答佉庖姾螅瑑晌瘑T會(huì)于2010年6月征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2010/6）。2011年11月，IASB和FASB再次征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2011/6）”，總體上保留了核心原則，并在此基礎(chǔ)上提出了收入確認(rèn)的五個(gè)步驟，進(jìn)一步完善了新收入模型。新的IFRS 15就是以該征求意見稿為雛形。

二、“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”主要內(nèi)容及評(píng)述

IFRS 15規(guī)范了報(bào)告主體應(yīng)如何及何時(shí)確認(rèn)收入，并要求主體向財(cái)務(wù)報(bào)表使用者提供更詳實(shí)、更相關(guān)的披露。準(zhǔn)則主要內(nèi)容包括適用范圍、新收入模型、額外指引、披露、生效日期與銜接辦法等。IFRS 15后，IAS 18、IAS 11及若干解釋公告也隨即被取代了。

（一）準(zhǔn)則適用范圍 IFRS 15適用于幾乎所有與客戶簽訂的合同，但不包括租賃、金融工具、保險(xiǎn)合同以及同一業(yè)務(wù)的主體之間為促進(jìn)對客戶或潛在客戶的銷售而進(jìn)行的非貨幣交換。此外，IFRS 15規(guī)定當(dāng)合同包括的履約義務(wù)中可能有一部分屬于IFRS 15的適用范圍而其他部分屬于另一準(zhǔn)則范圍時(shí)，主體首先需要應(yīng)用其他國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則規(guī)定的單獨(dú)區(qū)分及初始計(jì)量要求，再將剩余金額歸屬至屬于收入模型的要素。

（二）新收入模型 IFRS 15的核心原則是，主體確認(rèn)收入的方式應(yīng)當(dāng)反映向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的模式，確認(rèn)的金額應(yīng)反映主體預(yù)計(jì)因交付所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價(jià)金額。

IFRS 15闡述了主體在確認(rèn)收入時(shí)需要遵循的5個(gè)步驟，如圖1。

（1）識(shí)別與客戶訂立的合同。 IFRS 15提出了收入確認(rèn)原則的基礎(chǔ)是合同，因此應(yīng)用新收入模型的第一步是識(shí)別與客戶訂立的合同。合同是雙方或多方之間建立可強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力和義務(wù)的協(xié)議，可以采用書面形式、口頭形式或依據(jù)主體商業(yè)慣例的其他形式，而且合同必須具有商業(yè)實(shí)質(zhì)，以及主體是很可能收回其有權(quán)獲得的對價(jià)。一般情況下，每一項(xiàng)合同應(yīng)當(dāng)單獨(dú)核算，但如果合同是在單一商業(yè)目的下作為一攬子合同議定的，或者其中一項(xiàng)合同的對價(jià)金額取決于另一項(xiàng)合同所交付的商品或服務(wù)，再或者多項(xiàng)合同所承諾的商品或服務(wù)被視為單一的履約義務(wù)，那么在同一時(shí)間或相近時(shí)間訂立的一組合同應(yīng)予合并。此外，修改合同價(jià)格、范圍的情況比比皆是，如何核算這些變更（將其作為原合同的一部分或是單獨(dú)處理）過往也有不少爭議。經(jīng)過多番討論和修訂，IASB和FASB指出：如果修改新增了“可明確區(qū)分”的履約義務(wù)，且額外的對價(jià)反映了該單獨(dú)履約義務(wù)的單獨(dú)售價(jià)以及反映特定合同情形的適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)整，則修改應(yīng)作為一項(xiàng)新的單獨(dú)合同進(jìn)行處理。否則，只能當(dāng)作對原合同的調(diào)整進(jìn)行處理。筆者認(rèn)為，IFRS 15摒棄“交易”、引入“合同”，將收入確認(rèn)基于合同資產(chǎn)和合同負(fù)債的差額，實(shí)現(xiàn)了從“收入費(fèi)用觀”到“資產(chǎn)負(fù)債觀”的華麗轉(zhuǎn)身。這樣不僅克服了“收入費(fèi)用觀”易產(chǎn)生不符合資產(chǎn)負(fù)債定義的遞延項(xiàng)目的缺陷，而且更符合財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理論發(fā)展的趨勢。此外，IFRS 15不區(qū)分交易的類型為商品或服務(wù)，而一律用合同來表示，消除了現(xiàn)行收入準(zhǔn)則在會(huì)計(jì)處理上的差異。

（2）識(shí)別合同中的履約義務(wù)。在確認(rèn)收入之前，主體必須識(shí)別出合同中包含了哪些履約義務(wù)。當(dāng)客戶能夠從單獨(dú)使用該商品或服務(wù)、或?qū)⑵渑c易于獲得的其他資源一起使用中獲益，且主體向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的承諾可與合同中的其他承諾區(qū)分開來時(shí)，商品或服務(wù)才是“可明確區(qū)分”的單獨(dú)的履約義務(wù)（詳見圖2）。這里，表明已承諾的商品或服務(wù)可與其他承諾區(qū)分開來的因素包括：主體并未利用該商品或服務(wù)作為投入以生產(chǎn)客戶所列明的共同產(chǎn)出；該商品或服務(wù)不會(huì)導(dǎo)致合同所承諾的其他商品或服務(wù)作出重大修改；該商品或服務(wù)與所承諾的其他商品或服務(wù)并非高度相互依賴或高度關(guān)聯(lián)等。筆者認(rèn)為，這將是實(shí)施IFRS 15的一個(gè)重大挑戰(zhàn)，尤其是對于擁有大量不同合同的主體。例如，電信運(yùn)營商通常將手機(jī)合同中的手機(jī)與后續(xù)服務(wù)捆綁在一起，根據(jù)IFRS 15的要求，首先必須將初始交付手機(jī)與提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等后續(xù)服務(wù)區(qū)分開來?，F(xiàn)階段，電信運(yùn)營商的產(chǎn)品不斷推陳出新，合同紛繁復(fù)雜，這就可能導(dǎo)致電信運(yùn)營商面臨巨大的變革。

（3）確定交易價(jià)格。交易價(jià)格是主體預(yù)計(jì)因交付合同所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價(jià)金額，主體可以運(yùn)用概率加權(quán)法或以最可能產(chǎn)生的單一金額為基礎(chǔ)加以估計(jì)。在確定交易價(jià)格時(shí)，主體須考慮可變對價(jià)（如折扣、回扣、退款、激勵(lì)措施及業(yè)績獎(jiǎng)金等）、貨幣的時(shí)間價(jià)值（當(dāng)有證據(jù)表明合同包含重大融資成分時(shí)）、非現(xiàn)金對價(jià)及任何應(yīng)付給客戶的對價(jià)（如禮品券、折扣券等）的影響。此外，主體還應(yīng)當(dāng)考慮有效預(yù)期的過往商業(yè)慣例、已公布政策或特定聲明。例如，如果涉及特定客戶的過往商業(yè)慣例表明主體通常僅要求支付合同列明價(jià)格的 90%，對于與同一客戶訂立的新合同而言，交易價(jià)格可確定為合同列明價(jià)格的 90%。筆者認(rèn)為，IFRS 15采用交易價(jià)格這一計(jì)量屬性仍然值得商榷。實(shí)際上，IASB和FASB對于收入確認(rèn)采用何種計(jì)量屬性的觀點(diǎn)經(jīng)歷了重大變化：2005年5月，雙方認(rèn)為應(yīng)該采用公允價(jià)值計(jì)量收入涉及的資產(chǎn)和負(fù)債；2007年11月，雙方認(rèn)為主體應(yīng)當(dāng)按照脫手價(jià)格確認(rèn)合同資產(chǎn)及合同負(fù)債；然而由于脫手價(jià)格在應(yīng)用中存在主觀判斷和不確定性，雙方在2008年12月的討論稿中改用交易價(jià)格。但是，交易價(jià)格同樣存在缺陷，例如，主體利用關(guān)聯(lián)方交易操縱利潤的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而此時(shí)還將交易價(jià)格作為計(jì)量基礎(chǔ)顯然有失偏頗。眾所周知，只有在雙方自愿、公平交易的情況下，交易價(jià)格才等同于公允價(jià)值。因此，現(xiàn)行收入準(zhǔn)則中“合同或協(xié)議價(jià)款與其公允價(jià)值相差較大，應(yīng)按照應(yīng)收的合同或協(xié)議價(jià)款的公允價(jià)值確定收入金額”的規(guī)定有必要在IFRS 15中得以沿用。

（4）將交易價(jià)格分?jǐn)傊羻为?dú)的履約義務(wù)。如果在單項(xiàng)合同內(nèi)識(shí)別出多項(xiàng)履約義務(wù)，交易價(jià)格應(yīng)當(dāng)按照單獨(dú)售價(jià)的相對比例分?jǐn)傊撩恳豁?xiàng)單獨(dú)的履約義務(wù)。單獨(dú)售價(jià)應(yīng)在合同開始時(shí)確定，并基于主體在類似情形下向相似客戶出售類似商品或服務(wù)的可觀察價(jià)格。若單獨(dú)售價(jià)無法直接觀察，則主體須運(yùn)用市場評(píng)估、預(yù)計(jì)成本加利潤或余值法對其進(jìn)行估計(jì)。

（5）在主體履行履約義務(wù)時(shí)確認(rèn)收入。主體應(yīng)在履約義務(wù)得到履行時(shí)確認(rèn)收入，即當(dāng)特定履約義務(wù)涉及的相應(yīng)商品或服務(wù)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶時(shí)確認(rèn)收入。“控制權(quán)轉(zhuǎn)移”的判斷是新收入模型應(yīng)用過程中的另一重大挑戰(zhàn)?？刂茩?quán)可在某一時(shí)點(diǎn)或一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移（對于在一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移控制權(quán)的情形，主體應(yīng)當(dāng)選擇投入法或產(chǎn)出法來計(jì)量履約義務(wù)的履行進(jìn)度）。因此，特定項(xiàng)目的收入可能在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)，也可能在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)。另外，這里的“控制”是指主導(dǎo)資產(chǎn)的使用及獲得資產(chǎn)幾乎所有剩余利益的能力。當(dāng)主體滿足以下至少一個(gè)條件時(shí)，可認(rèn)為商品或服務(wù)的控制權(quán)已轉(zhuǎn)移：一是客戶擁有商品或服務(wù)的所有權(quán)；二是客戶享有從該商品或服務(wù)獲利的權(quán)利；三是商品或服務(wù)具有特殊性，按客戶的具體要求量身定做；四是客戶履行無條件支付貨款的義務(wù)。舉例來說，某機(jī)械設(shè)備制造商A與客戶B簽訂合同：A為其量身定制一款機(jī)器，售價(jià)500萬，為期1年，每個(gè)季度按機(jī)器完工進(jìn)度收款，機(jī)器完工之后，將所有權(quán)交予B。因機(jī)器是按客戶要求量身定制的，機(jī)器在建造過程中由客戶B控制，屬于控制權(quán)在一段時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移的情形，制造商A應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)收入。但若將“量身定制”改為“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，則制造商A只有在交貨完成那個(gè)時(shí)點(diǎn)才能確認(rèn)收入，因?yàn)闄C(jī)器是標(biāo)準(zhǔn)化的，A可以在交貨之前將其出售給第三方，以致客戶B在此前并未取得該機(jī)器的控制權(quán)。顯而易見，IFRS 15與現(xiàn)行的收入確認(rèn)方法不同，IAS 18立足于“商品所有權(quán)上的重大風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬轉(zhuǎn)移給購買方”，美國GAAP立足于“已實(shí)現(xiàn)（或可實(shí)現(xiàn)）”或“已賺取”。筆者認(rèn)為，基于“控制權(quán)轉(zhuǎn)移觀”的收入確認(rèn)方法相比現(xiàn)行準(zhǔn)則，一方面達(dá)到了收入準(zhǔn)則本身確認(rèn)意義上的統(tǒng)一，另一方面也實(shí)現(xiàn)了與合并準(zhǔn)則中“控制”概念的統(tǒng)一。換言之，這不僅有利于IFRS整個(gè)體系的一致性，亦使整個(gè)會(huì)計(jì)處理上的原則導(dǎo)向更加明確。此外，IFRS 15在未區(qū)分商品和服務(wù)的前提下提供了何時(shí)應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)及何時(shí)應(yīng)在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)的具體詳盡的指引，這也不同于IAS 18中“涉及服務(wù)的收入在一段時(shí)間內(nèi)確認(rèn)，而涉及商品的收入在某一時(shí)點(diǎn)確認(rèn)”的做法。

（三）額外指引 考慮到收入確認(rèn)問題的復(fù)雜性，IFRS 15還提供了與此相關(guān)的某些具體指引。尤其值得一提的是，與合同相關(guān)的成本、質(zhì)量擔(dān)保、客戶未行使的權(quán)利、客戶針對額外商品或服務(wù)的選擇權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可證、回購協(xié)議、客戶驗(yàn)收等，詳見表1。

（四）披露 為了使財(cái)務(wù)報(bào)表使用者更好地了解因與客戶訂立合同而產(chǎn)生的收入和現(xiàn)金流量的性質(zhì)、金額、時(shí)間和不確定性，IFRS 15大幅增加了有關(guān)收入確認(rèn)的披露。據(jù)此，主體不應(yīng)僅通過基于“核對表”的方法來滿足披露要求，而應(yīng)當(dāng)提供與合同相關(guān)的定量和定性披露，并明確說明應(yīng)用IFRS 15時(shí)所進(jìn)行的任何重大判斷，及針對獲取或履行合同的成本所確認(rèn)的任何資產(chǎn)。要求提供的關(guān)鍵披露如圖3。筆者認(rèn)為，IFRS 15大幅增加披露要求，提高了會(huì)計(jì)信息的決策有用性，符合目前會(huì)計(jì)界大力推行的“決策有用觀”。

（五）生效日期與銜接辦法 IFRS 15對自2017年1月1日或以后日期開始的報(bào)告期間生效，允許提前采用。IFRS 15適用于在生效日期當(dāng)日或以后訂立的新合同，并同時(shí)適用于在生效日期尚未完成的現(xiàn)有合同。在采用IFRS 15的首年報(bào)告的本年度數(shù)據(jù)應(yīng)視同IFRS 15的要求一直被采用那樣進(jìn)行編制，就比較期間而言，主體在采用IFRS 15時(shí)可選擇運(yùn)用追溯調(diào)整法或簡化過渡法進(jìn)行調(diào)整。

三、對我國完善收入準(zhǔn)則的啟示

我國關(guān)于收入確認(rèn)會(huì)計(jì)處理的規(guī)范主要體現(xiàn)在2006年頒布的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第14號(hào)――收入》（CAS 14）及《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第15號(hào)――建造合同》（CAS 15）中，CAS 14和CAS 15充分借鑒了IAS 18和IAS 11，基本實(shí)現(xiàn)了持續(xù)趨同。準(zhǔn)則在實(shí)施的幾年內(nèi)，對于規(guī)范銷售商品收入、提供勞務(wù)收入、建造合同收入等的會(huì)計(jì)核算，加強(qiáng)企業(yè)收入確認(rèn)相關(guān)信息的披露發(fā)揮了舉足輕重的作用。但從進(jìn)一步提高我國收入準(zhǔn)則的質(zhì)量來看，CAS 14和CAS 15仍存在以下不足：（1）“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”比較抽象，在應(yīng)用中存在諸多難度，“風(fēng)險(xiǎn)”與“報(bào)酬”轉(zhuǎn)移與否不容易判斷；（2）建造合同周期長、變數(shù)多，從而導(dǎo)致收入確認(rèn)最核心的指標(biāo)“完工進(jìn)度”無法精確核算；（3）“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”、“完工百分比法”在確認(rèn)理念上存在重大差異，不利于提高會(huì)計(jì)信息的可比性；（4）在實(shí)務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常通過合約安排蓄意滿足“風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬轉(zhuǎn)移法”的五個(gè)條件或隨意調(diào)節(jié)“完工進(jìn)度”來操縱利潤，因而未能充分反映經(jīng)濟(jì)交易的實(shí)質(zhì)；（5）隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮、營銷模式日新月異、支付結(jié)算方式日益復(fù)雜，CAS 14和CAS 15面臨著巨大沖擊。

近幾年來，IASB和FASB對收入確認(rèn)項(xiàng)目傾注了大量熱情，提出了顛覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后，勢必會(huì)在施工建筑業(yè)、大型機(jī)械設(shè)備業(yè)、電信業(yè)、軟件開發(fā)行業(yè)等領(lǐng)域掀起軒然大波，也將對獨(dú)立審計(jì)形成新的挑戰(zhàn)和要求。為了更好地貫徹落實(shí)“中國企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則持續(xù)趨同路線圖”，我國應(yīng)緊密關(guān)注IFRS 15的最新成果，結(jié)合我國國情重新審視新收入確認(rèn)模型的可操作性。就現(xiàn)階段而言，我國還不宜進(jìn)行大刀闊斧地全面改革，而應(yīng)選擇“漸進(jìn)式”的方法進(jìn)行國際趨同。具體而言，可以先在部分試點(diǎn)企業(yè)運(yùn)行，及時(shí)總結(jié)試行過程中出現(xiàn)的問題，對于符合我國企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的條款加以認(rèn)可，繼而不斷完善我國的收入準(zhǔn)則。待時(shí)機(jī)成熟之后，再考慮對我國收入準(zhǔn)則進(jìn)行深入改革，最終實(shí)現(xiàn)與國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則的持續(xù)趨同。只有這樣，一方面我國可以降低會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的改革成本，另一方面可以較快順應(yīng)時(shí)代潮流，更好地融入國際化進(jìn)程。

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第2篇

設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧01怎樣才能從客戶進(jìn)門到交談把握好其心理?

這個(gè)問題過于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個(gè)很寬泛的概念，只能從幾個(gè)點(diǎn)來分析。把握好客戶的心理其實(shí)就是揣摩他的心理。

1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。

2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。

4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。

5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點(diǎn)來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實(shí)(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。

設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧02現(xiàn)今社會(huì)平面廣告設(shè)計(jì)成為企業(yè)塑造形象、創(chuàng)建品牌、宣傳策劃、推廣產(chǎn)品的重要手段之一，當(dāng)客戶找到你幫他做設(shè)計(jì)的時(shí)候，實(shí)際上是希望你從專業(yè)的角度去支持他，這個(gè)時(shí)候你作為一個(gè)專業(yè)人士需要與他進(jìn)行一個(gè)合理有效的溝通，如何進(jìn)行有效的溝通?我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設(shè)計(jì)，想以什么樣的風(fēng)格呈現(xiàn)，最終達(dá)到什么樣的效果。但我們不會(huì)盲目的聽從客戶，我們也會(huì)向客戶提出和說明自己的設(shè)計(jì)理念。

其次，我們會(huì)按客戶的意思進(jìn)行修改。然后，我們會(huì)把兩方的方案放在一起，為客戶做一個(gè)整體的分析，其中包括每種方案將會(huì)為日后的實(shí)際運(yùn)用帶來一個(gè)怎樣的效果。

最后，我們才將決定權(quán)交給客戶。

通常來說，平面設(shè)計(jì)師扮演著多種角色，設(shè)計(jì)與溝通應(yīng)該是被平面設(shè)計(jì)師一肩抗起。

設(shè)計(jì)是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!

想做好設(shè)計(jì)，你的設(shè)計(jì)靈感與理念要時(shí)時(shí)更新，不能被已存在于腦海的教學(xué)模式限制住。其實(shí)靈感與理性是隨著生活的深入，生存質(zhì)量的不斷提高，慢慢的枝繁葉茂。

第3篇

【摘要】在現(xiàn)代的婦科護(hù)理工作中，護(hù)患間的溝通成為疾病治療的前提和可靠保障，醫(yī)護(hù)人員能否做到與患者達(dá)成真正意義上的溝通對疾病的治療有著重大的影響。因此，有效的護(hù)患溝通成為引導(dǎo)患者走向健康之路的必然途徑。本文就針對婦科護(hù)理工作中如何實(shí)現(xiàn)有效的護(hù)患溝通進(jìn)行了簡要的分析，以利于患者能夠更快的康復(fù)，也便于醫(yī)護(hù)人員護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；婦科護(hù)理；信息反饋

引言

現(xiàn)代的護(hù)理程序更加體現(xiàn)了病人中心性的概念，整個(gè)護(hù)理程序的實(shí)施都是以病人為中心的。對于護(hù)理工作首先是要采集患者的相關(guān)資料，由于信息會(huì)涉及到患者的隱私情況，因此要事先與患者及其家人進(jìn)行溝通，只有通過有效的溝通，使護(hù)患之間達(dá)成一致才能夠進(jìn)行信息的采集，可見，在這一過程護(hù)患間能否成功的溝通是整個(gè)婦科護(hù)理的關(guān)鍵。然而，在傳統(tǒng)的婦科護(hù)理過程中，護(hù)患溝通形式僅局限于問答的形式，往往使得患者信息的采集受到相關(guān)問題規(guī)范的限制，最終導(dǎo)致不全面的溝通結(jié)果。近年來，隨著現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)的逐步深入，醫(yī)院對婦科護(hù)理程序的護(hù)患溝通逐漸加強(qiáng)了重視程度。下面就對婦科護(hù)理中如何達(dá)到護(hù)患的有效溝通進(jìn)行簡要分析，并且探討了特定情況的應(yīng)用。

一 婦科護(hù)理中有效溝通的基本原理

1.1 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)是尊重患者:在婦科疾病患者的護(hù)理工作中，尊重患者的意愿是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。在護(hù)患溝通時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要注意與患者進(jìn)行禮貌溝通，無論是在言辭上還是在行為上，都要以患者的意愿為基礎(chǔ)，認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作的同時(shí)能夠善于與患者談心，獲取患者的信任，以便于能夠更全面的搜集患者與疾病相關(guān)的各項(xiàng)信息，建立良好的溝通關(guān)系以利于疾病的日后治療。

1.2 適時(shí)把握護(hù)患溝通的機(jī)會(huì):由于患者信息的采集不限于診斷前，還要對患者日常的生活信息還要有所了解，因此就要在患者進(jìn)行住院的過程中適時(shí)的把握護(hù)患溝通的機(jī)會(huì)，不放過任何能夠獲取患者信息的機(jī)會(huì)。另外，在與患者進(jìn)行交流的時(shí)候避免過于正式的情景，相反要溫馨的談話氛圍，這樣才能夠使患者更喜歡與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，以便接受醫(yī)護(hù)人員的評(píng)估計(jì)劃，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。

1.3 護(hù)患溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?由于患者自身的情況會(huì)有所差異，比如年齡、文化程度以及個(gè)人性格等，使得醫(yī)護(hù)人員所要涉及的溝通對象往往存在著個(gè)體差異。因此，醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通的過程中不僅要掌握好尺度，而且要針對不同的個(gè)體采取不同的溝通方案，以便于抓住與患者溝通的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。

1.4 要注意與患者家屬的有效溝通:由于患者家屬是患者的最重要的支持者，所以護(hù)患溝通中醫(yī)護(hù)人員不僅要做好與患者的溝通還要與患者家屬進(jìn)行有效的溝通。醫(yī)護(hù)人員在對婦科患者護(hù)理時(shí)，要盡量讓患者家屬對其產(chǎn)生信任感，以減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，從而給予患者更好的精神支持和鼓勵(lì)。另一方面，在術(shù)前對患者及其家屬進(jìn)行全面的溝通，包括生理和心理，能夠有利于患者的治療和身體的恢復(fù)。

二 護(hù)患溝通在婦科護(hù)理工作中的具體應(yīng)用

2.1 在語言上的護(hù)患溝通:交流與傾聽不僅是日常溝通的直接途徑，而且也適用于婦科護(hù)理工作。在護(hù)理時(shí)，醫(yī)護(hù)人員若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神狀況就要與患者交談。同時(shí)，通過近距離的交談，創(chuàng)建和諧的氛圍不僅能夠消除患者的焦慮、緊張心理還能夠?qū)⑵湫闹械膲毫Φ靡葬尫?，從而能夠得到重要的患者信息。具體的做法如下：

2.1.1 醫(yī)護(hù)要能夠正確辨認(rèn)語言:護(hù)患溝通過程中醫(yī)護(hù)人員一定要懂得察言觀色，要對患者體現(xiàn)出尊重，時(shí)刻以患者為中心，在情感上要與患者達(dá)成共識(shí)，在患者不能夠表情準(zhǔn)確意圖的時(shí)候醫(yī)護(hù)要從事情的起點(diǎn)來層次引導(dǎo)患者，詢問事情的具體情況，以便于溝通工作的順利進(jìn)行。

2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠正確使用語言:語言是醫(yī)護(hù)進(jìn)行有效共同的重要途徑，能否正確、得當(dāng)?shù)氖褂谜Z言也是一門藝術(shù)。在婦科護(hù)理中，醫(yī)護(hù)人員一定要正確使用語言，注意措詞，講求原則，避免使用過激或者是有針對性的語言以中傷患者，同時(shí)還要能夠準(zhǔn)確表達(dá)意圖，用積極的心理來引導(dǎo)患者。

2.1.2 醫(yī)護(hù)要能夠巧用談話技巧:醫(yī)護(hù)溝通時(shí)切記不能急于求成，要選擇患者適宜回答的問題進(jìn)行詢問，創(chuàng)建輕松愉快的談話氣氛，讓患者的情緒得以穩(wěn)定。另外，醫(yī)護(hù)還可以從患者回答問題的語氣中判斷患者的情緒、欲望以及個(gè)性等方面，這些背景條件能夠護(hù)理方法的選擇與有效實(shí)施。

2.2 在其他形式上的溝通:護(hù)患之間的溝通不僅局限于語言上的交流還可以進(jìn)行其他形式的溝通。這些形式的溝通可以從多方面來體現(xiàn)，比如眼神、動(dòng)作以及表情等，將相應(yīng)的信息有效的傳達(dá)給患者以強(qiáng)化護(hù)患情感。

2.2.1 從活動(dòng)中體現(xiàn)關(guān)愛:為患者組織開展工休活動(dòng)，結(jié)合已掌握的護(hù)理、健康保健以及疾病治療等方面的知識(shí)來與患者進(jìn)行溝通，在交流中觀察患者內(nèi)心活動(dòng)以及情感表現(xiàn)，并能夠給予適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，為護(hù)患之間搭建起情感的橋梁，位患者營造良好護(hù)理環(huán)境，最終提高患者的護(hù)理質(zhì)量。

2.2.2 從微笑中體現(xiàn)友善:微笑是走進(jìn)心靈的窗口，一個(gè)善意的微笑便足以溫暖人心。護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)該集中精神來認(rèn)真的傾聽患者的表述，并且能夠主動(dòng)的相應(yīng)對方的情感，要以微笑來體現(xiàn)對患者的友善，使得患者能夠從心底感受到護(hù)士對自身的重視，得到心理上的滿足就能使精神更加飽滿。

2.2.3 從撫摸中體會(huì)到溫暖:護(hù)患溝通過程中肢體語言也擔(dān)當(dāng)著重要的角色。護(hù)士可以在整個(gè)交流過程中以恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作來撫摸、體貼、安慰患者，以便給予患者最大的支持和安慰，從根本上來溫暖患者的心靈，進(jìn)一步增加護(hù)患間的親切感，從而能夠構(gòu)建更穩(wěn)固的情感溝通橋梁。

3 結(jié)語

綜上所述，護(hù)患溝通在婦科護(hù)理過程中起著決定性的作用。因此，護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通的過程中要懂得如何與患者進(jìn)行有效的溝通，避免語言過于強(qiáng)硬，要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性以及科學(xué)性和教育性，有禮貌的來表達(dá)對患者的尊重。另外，護(hù)士還應(yīng)當(dāng)以親切、友善、關(guān)愛的態(tài)度來對待患者，以便于減輕患者的心理壓力、改善患者的不良情緒，最終能夠達(dá)成有效的護(hù)患溝通，從而有利于婦科護(hù)理工作的進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而為社會(huì)產(chǎn)生更大的效益

參考文獻(xiàn)

［1］ 張文英. 《促進(jìn)門診護(hù)患關(guān)系和諧的探索與實(shí)踐》. 《中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志》2008年1期

［2］ 王佳等. 《臨床帶教中護(hù)生護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)》. 《華西醫(yī)學(xué)》2008年6期

［3］ 劉小明. 《婦科護(hù)理中有效溝通的應(yīng)用》. 《亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥》2008年4期

［4］ 趙懷堂等.《護(hù)理人員語言與護(hù)患關(guān)系》.《護(hù)理管理雜志》2003年1期

第4篇

與張大媽有類似經(jīng)歷的人還不少，一些老年人到達(dá)退休年齡后“再就業(yè)”，常會(huì)遭遇勞動(dòng)糾紛，可是由于他們已不是法定意義上的勞動(dòng)者，維權(quán)比較困難。

六旬大媽工地干活遭遇欠薪

2014年2月，張大媽在鄰居的介紹下，到一個(gè)林老板手下干活，去小工地給工人們做中飯和晚飯，雙方說好每個(gè)月工資2000元。開始兩個(gè)月，2000元工資都能按時(shí)支付。2014年4月底時(shí)，張大媽像以往一樣聯(lián)系林老板，對方卻說，自己接了筆生意，要去外地，工資遲一點(diǎn)支付。又一個(gè)月過去了，張大媽再次打電話去要錢，林老板說，自己還沒回來。

過了半個(gè)月，張大媽再打林老板電話，顯示對方關(guān)機(jī)。她找到工地負(fù)責(zé)人，可負(fù)責(zé)人說他們都是和林老板結(jié)工錢，張大媽的工資他們早已支付給林老板。

不受《勞動(dòng)合同法》保護(hù)，張大媽維權(quán)難

張大媽在別人建議下，找到了勞動(dòng)仲裁部門，想申請仲裁。可勞動(dòng)部門卻說，張大媽超過了50歲，不是法律意義上的勞動(dòng)者，不再受《勞動(dòng)合同法》保護(hù)，建議她通過法律途徑解決。張大媽到法律援助中心尋求幫助。中心律師在了解情況后，也感到很為難。

“我國法定企業(yè)女職工退休年齡是50周歲，張大媽已經(jīng)61歲了，不符合建立勞動(dòng)關(guān)系的主體條件，她和林老板之間只能算是短暫勞務(wù)雇用合同關(guān)系。”律師分析說，可是，若是去法院，張大媽為林老板干活都是口頭約定，沒有簽署任何協(xié)議，這點(diǎn)相當(dāng)不利，很可能因證據(jù)不足被駁回。

勞動(dòng)仲裁不行、法院又可能證據(jù)不足，最后，法律援助中心只能設(shè)法找到林老板，以情動(dòng)人、以法說理，通過多次調(diào)解和勸說，林老板最后終于把欠薪6000元支付給了張大媽。

老年再就業(yè)可簽勞務(wù)合同保護(hù)自己

筆者從勞動(dòng)部門了解到，不少企業(yè)從節(jié)約人力成本角度考慮，熱哀聘用退休人員，很多退休人員也樂于“發(fā)揮余熱”，可是，這部分退休打工者并不受《勞動(dòng)合同法》保護(hù)，他們遇到勞動(dòng)糾紛時(shí)，往往會(huì)遭遇維權(quán)尷尬。

第5篇

有效溝通的技巧和方法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆

不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對拜訪的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。

有效溝通的技巧和方法：坦誠相待、禮貌先行

對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會(huì)多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。

我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。

有效溝通的技巧和方法：平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久

每一個(gè)客戶都是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問題。

有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確

第6篇

顯然，在真實(shí)的郵件營銷層面遠(yuǎn)非如此簡易。我們會(huì)解讀電子郵件的相關(guān)數(shù)據(jù)，對比不同電子郵件營銷活動(dòng)的反饋。只有經(jīng)過深入的數(shù)據(jù)分析，郵件營銷才能真正有效。Webpower郵件營銷平臺(tái)就可以為企業(yè)提供全方位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測報(bào)告、個(gè)性化活動(dòng)績效分析報(bào)告、以及方便查詢績效轉(zhuǎn)化點(diǎn)，并由專業(yè)咨詢師針對性提供優(yōu)化意見。幫助客戶一目了然的了解營銷效果，并為持續(xù)優(yōu)化做鋪墊。

A / B測試是非?；镜碾娮余]件營銷技能，即我們發(fā)送電子郵件的一個(gè)版本(稱之為A)給10%的客戶，與此同時(shí)發(fā)送電子郵件的另一個(gè)版本(稱之為B)給10%的客戶。然后通過比較這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)來決定向剩余的80%的客戶發(fā)送哪封最佳郵件版本。

郵件營銷A / B測試技巧是培育優(yōu)秀郵件內(nèi)容的前提。Webpower首席數(shù)據(jù)分析師Dr.MauritsKaptein認(rèn)為其實(shí)這其中也包含了未被充分驗(yàn)證的部分，我們可能并沒有通過A / B測試真正篩選出最佳郵件版本，實(shí)際上，我們只是對20%的客戶進(jìn)行了測試，其余80%客戶其實(shí)是割裂狀態(tài)。如果我們能相對充分地覆蓋客戶，才真正較為客觀地進(jìn)行了消費(fèi)者洞察。

動(dòng)態(tài)A / B測試

這里有一個(gè)基本事實(shí)：在A / B測試期間，有一半概率接收到電子郵件“A”，另一半概率接收到“B”。試驗(yàn)結(jié)束后，如果“A”的轉(zhuǎn)化率為最高，“A”與“B”的概率分別變?yōu)?和0。然而隨著時(shí)間的推移，這一概率比例會(huì)被平順地改變。當(dāng)缺乏數(shù)據(jù)支撐時(shí)，概率演變?yōu)?/2和1/2。但是在小范圍測試中，若“A”有更好的表現(xiàn)，概率值變?yōu)?/3和1/3。也就是說，做動(dòng)態(tài)A / B測試，在測算品質(zhì)上是完勝靜態(tài)A / B測試的。動(dòng)態(tài)A / B測試的好處不僅在于它在準(zhǔn)確度上優(yōu)于靜態(tài)的，它還允許添加新的測試選項(xiàng)，并覆蓋更多的時(shí)間。因此，在面對一封自動(dòng)生成的“購物車挽回”的電子郵件時(shí)，你可以隨時(shí)增加新的郵件版本測試最佳呈現(xiàn)效果。你不該只是做“是”或“否”的單一測試，而是要適時(shí)地持續(xù)優(yōu)化。

不斷學(xué)習(xí)

使用動(dòng)態(tài)A / B測試，為郵件與客戶互動(dòng)空間開辟了更多的空間。比如，你如何通過推廣郵件確定一個(gè)新的在線服務(wù)產(chǎn)品的最佳價(jià)格？如果定價(jià)太高，可能沒有人會(huì)購買該產(chǎn)品；如果定價(jià)太低，又可能無法盈利。

所以該如何取舍平衡呢？不妨試試摒棄付費(fèi)的市場研究機(jī)構(gòu)所做的潛在客戶成本分析，激發(fā)郵件功能，有效利用相關(guān)數(shù)據(jù)探索最優(yōu)價(jià)格。在郵件中，嘗試新的定價(jià)給客戶，觀察他們的反饋，計(jì)算你的收益，并不斷調(diào)整實(shí)時(shí)更新價(jià)格策略?？煞Q之為結(jié)合郵件反饋的動(dòng)態(tài)定價(jià)。

個(gè)性化發(fā)送

如果將電子郵件營銷活動(dòng)延伸開來看，可以與客戶個(gè)體有連續(xù)的互動(dòng)學(xué)習(xí)。比如你每周的newsletter是針對同一組收件人，基于客戶newsletter的反饋你可以展開積極地調(diào)研，從而發(fā)現(xiàn)是什么讓用戶買單。

經(jīng)過反復(fù)的郵件試探，我們可以了解客戶的產(chǎn)品偏好，他喜歡什么電影、音樂。或者他喜歡公路自行車運(yùn)動(dòng)還是攀巖？我們可以應(yīng)用電子郵件對這些問題展開積極測試，并建立客戶的個(gè)人資料。

然而，我們也可以超越簡單的產(chǎn)品偏好層面，進(jìn)一步了解客戶更高級(jí)的需求，比如他是否喜歡折扣，他是否熱衷追逐潮流？電子郵件之于我們，不單單是依次去了解客戶的手段。我們更可以借此建立個(gè)人電子身份檔案，更好地描摹出個(gè)人的心理輪廓。對此，Webpower可以提供無論是電子郵件還是網(wǎng)頁端的數(shù)據(jù)分析。

第7篇

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理　共同價(jià)值　消費(fèi)模式　價(jià)值鏈

一、引言

客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點(diǎn)的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶對產(chǎn)品的滿意程度，展開了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗(yàn)消費(fèi)模式的到來，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個(gè)個(gè)體都成為了價(jià)值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中去，通過對產(chǎn)品或公司的體驗(yàn)來共同創(chuàng)造價(jià)值。

伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價(jià)值理論應(yīng)運(yùn)而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費(fèi)者體驗(yàn)為基礎(chǔ)，消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的新型客戶關(guān)系管理模式。

二、共同創(chuàng)造價(jià)值理論

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會(huì)的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也發(fā)生了改變，消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是包含了一系列的心理需求和個(gè)性化需求。目前，消費(fèi)行為出現(xiàn)的新趨勢主要有：消費(fèi)者更加注重個(gè)性化、更加注重購物過程中的體驗(yàn)、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來越多的消費(fèi)者渴望參加到與企業(yè)的互動(dòng)之去。

在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開始注重企業(yè)價(jià)值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價(jià)值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個(gè)主體，而將消費(fèi)者排除在價(jià)值鏈之外。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變，消費(fèi)者逐漸進(jìn)入到價(jià)值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。這種共同創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)具有一些特點(diǎn)，首先，消費(fèi)者成為了價(jià)值的創(chuàng)造過程的一員，單個(gè)的消費(fèi)者參與到價(jià)值鏈的創(chuàng)造過程中并與其他消費(fèi)者共享信息，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價(jià)值的過程中，消費(fèi)者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費(fèi)者構(gòu)成一個(gè)群體；最后，這種共同創(chuàng)造價(jià)值基于客戶的體驗(yàn)，消費(fèi)者在與企業(yè)互動(dòng)的過程中參與到價(jià)值創(chuàng)造中。消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)可以從多個(gè)角度出發(fā)，例如消費(fèi)者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求來創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費(fèi)者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。

三、客戶關(guān)系管理的改進(jìn)

根據(jù)共同創(chuàng)造價(jià)值觀點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)必須與消費(fèi)者充分互動(dòng)，讓消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動(dòng)，更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費(fèi)模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者購物的心理過程，通過消費(fèi)體驗(yàn)來不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時(shí)，通過與消費(fèi)者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

在共同創(chuàng)造價(jià)值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶體驗(yàn)功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對于消費(fèi)者的信息應(yīng)進(jìn)行歸納，將同類的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并使同類消費(fèi)者可以進(jìn)行有效的溝通。在對消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費(fèi)者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費(fèi)者的溝通過程；三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄消費(fèi)者在購買過程中的心理狀況。

在客戶關(guān)系管理的改進(jìn)過程中，企業(yè)必須同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)；同時(shí)企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個(gè)部門能夠根據(jù)及時(shí)應(yīng)對用戶提出的要求。

四、結(jié)語

隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競爭力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強(qiáng)，還包括企業(yè)對客戶體驗(yàn)的管理與協(xié)調(diào)。改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理將消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造過程中，注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，以消費(fèi)者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。

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[2]郭偉剛,包凡彪.客戶忠誠理論的價(jià)值分析和驅(qū)動(dòng)模式研究.商業(yè)研究[J].2007年3期

第8篇

1、只有購房合同的情況下，如果在城市(含城鎮(zhèn))購買了商品房并已交付使用，公安機(jī)關(guān)已編制門樓牌號(hào)碼，本人已實(shí)際居住，可以辦理戶口遷移。

2、一般在辦理戶口遷移時(shí)需提供購房合同、房管部門出具的《商品房預(yù)告登記證明》或《商品房買賣合同》登記備案回執(zhí)。

3、購房或《房地產(chǎn)企業(yè)預(yù)售款收據(jù)》；戶口本、身份證、結(jié)婚證、孩子出生醫(yī)學(xué)證明等原件及復(fù)印件辦理，必要時(shí)需由社區(qū)民警出具調(diào)查意見。注意，戶口遷移需整戶遷移（夫妻、未婚子女）。

（來源：文章屋網(wǎng) ）