發(fā)布時(shí)間：2023-01-22 15:31:55
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行營(yíng)銷(xiāo)工作措施樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、緊盯“大新特”名錄，努力拓展縣域旅游金融服務(wù)。切實(shí)把旅游產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)“大新特”三農(nóng)的重要內(nèi)容、提升縣域支行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑來(lái)抓。今年省行下達(dá)我部縣域旅游貸款1億元，4A級(jí)景區(qū)金融覆蓋面50%。我部指導(dǎo)支行大力營(yíng)銷(xiāo)縣域4A級(jí)以上景區(qū)、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、世界文化遺產(chǎn)等景區(qū)客戶；擇優(yōu)支持客流量增長(zhǎng)快、收入穩(wěn)定增長(zhǎng)的3A創(chuàng)4A的景區(qū)客戶；適度支持景區(qū)規(guī)劃內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游飯店客戶，積極支持鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。要求各支行按照“大新特”名錄，落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)力度。由縣支行行長(zhǎng)擔(dān)任分支行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)，切實(shí)做好高層營(yíng)銷(xiāo)，親自管，具體抓，務(wù)求抓出實(shí)效。
二、扎實(shí)推進(jìn)城鎮(zhèn)化綜合金融服務(wù)。省行下達(dá)我部2億元的城鎮(zhèn)化貸款計(jì)劃，指導(dǎo)相關(guān)支行研究落實(shí)相關(guān)工作措施，加快推進(jìn)城鎮(zhèn)化融資業(yè)務(wù)發(fā)展。主動(dòng)對(duì)接當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)和項(xiàng)目主體，全面了解當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)化政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的規(guī)劃安排，摸清各類(lèi)項(xiàng)目的金融需求，努力達(dá)成合作的共識(shí)和意向，為業(yè)務(wù)開(kāi)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍；量身定制綜合金融服務(wù)解決方案，全面滿足客戶金融需求，發(fā)揮我行綜合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。
三、緊扣西安市農(nóng)村工作主線，服務(wù)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。指導(dǎo)支行按照西安市農(nóng)村工作會(huì)議明確今年工作重點(diǎn)的八個(gè)方面，加快與區(qū)縣政府對(duì)接，制定金融服務(wù)方案，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，做好信貸投放。
四、大力推廣政府增信支農(nóng)模式。指導(dǎo)支行加強(qiáng)與地方政府的溝通，積極爭(zhēng)取地方財(cái)政出資設(shè)立涉農(nóng)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金，解決信貸投放擔(dān)保難題。力爭(zhēng)4個(gè)縣域行全部開(kāi)辦“政府增信”模式貸款業(yè)務(wù)，成為政府增信擔(dān)保機(jī)構(gòu)主要合作銀行和基本賬戶開(kāi)立行。指導(dǎo)省行已經(jīng)審批同意開(kāi)辦政府增信業(yè)務(wù)的臨潼區(qū)、未央?yún)^(qū)支行兩個(gè)支行盡快完成業(yè)務(wù)落地。
一、積極行動(dòng)，拓展工作思路，努力營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)業(yè)部主任室將根據(jù)支行的統(tǒng)一部署，結(jié)合各項(xiàng)工作，將對(duì)公存款、個(gè)人存款、公私貸款、信用卡等業(yè)務(wù)工作逐項(xiàng)分解，結(jié)合營(yíng)業(yè)部壹仟多個(gè)帳戶的客戶群，細(xì)分優(yōu)質(zhì)客戶，潛在優(yōu)質(zhì)客戶，做到抓大放小，將工作的重點(diǎn)精力用于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，切實(shí)做到營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶成功一個(gè)。二、建立健全優(yōu)質(zhì)客戶檔案。根據(jù)營(yíng)業(yè)部客戶多，帳戶信息集中全面的特點(diǎn)，我們將根據(jù)各類(lèi)帳戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度及現(xiàn)金流量細(xì)分帳戶為核心帳戶，貢獻(xiàn)帳戶，潛在帳戶，流量帳戶，次級(jí)帳戶五類(lèi)。對(duì)核心貢獻(xiàn)帳戶，我們將加強(qiáng)管理，提供更加便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)潛在流量帳戶我們將耐心，細(xì)致的做工作爭(zhēng)取現(xiàn)金流量有大幅上長(zhǎng)，決不能讓一些優(yōu)質(zhì)客戶從我們手上白白流失。對(duì)新開(kāi)戶的帳戶和非我行開(kāi)戶的單位，必須利用營(yíng)業(yè)部的信息集中優(yōu)勢(shì)，從結(jié)算往來(lái)上看企業(yè)的現(xiàn)金流量，往來(lái)信息，識(shí)別掌握新的客戶群，及時(shí)利用各種渠道了解客戶的各方面信息主動(dòng)推介提供我行優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，緊盯目標(biāo)不放松，同時(shí)根據(jù)客戶的需求做到量體裁衣為客戶訂制適用，實(shí)用的理財(cái)計(jì)劃做好的客戶的參謀，在服務(wù)中跟蹤客戶的資信，進(jìn)一步對(duì)客戶維護(hù)服務(wù)有效的讓客戶成為工行的忠實(shí)朋友。
三、結(jié)合對(duì)公存款，搞好個(gè)人產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)及整體營(yíng)銷(xiāo)工作的推介。在促進(jìn)公司類(lèi)業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，進(jìn)一步挖掘，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)符合理財(cái)金賬戶條件的客戶及時(shí)推介并進(jìn)行有效維護(hù)和管理，并做好信用卡的發(fā)放、工資、住房公積金的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在整體營(yíng)銷(xiāo)工作中，還要特別注意中、小企業(yè)及微型企業(yè)的拓展，繼 年對(duì) 有限公司， 發(fā)動(dòng)機(jī)廠， 物資有限公司，三家成功實(shí)時(shí)提供推薦發(fā)放微小型企業(yè)貸款后，今年將根據(jù)有關(guān)貸款政策和企業(yè)的資信狀況，繼續(xù)為公司業(yè)務(wù)科推薦家小型企業(yè)貸款單位，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。
四、全員行動(dòng)，為完成目標(biāo)任務(wù)，加快核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目建設(shè)，努力奮斗。營(yíng)業(yè)部擔(dān)負(fù)著全行各項(xiàng)結(jié)算任務(wù)，雖然工作繁忙，但也鍛煉了員工的業(yè)務(wù)工作能力和積極參與競(jìng)爭(zhēng)整體營(yíng)銷(xiāo)的觀念。柜面服務(wù)在保證高效、快速搞好結(jié)算和服務(wù)的同時(shí)，要加強(qiáng)公、私存款的宣傳和 *工作，在旺季工作中(截止月未)營(yíng)業(yè)部全體人員必須完成人均萬(wàn)元的 *任務(wù)，同時(shí)信用卡營(yíng)銷(xiāo)每人張，獎(jiǎng)勵(lì)辦法按支行下發(fā)的有關(guān)文件執(zhí)行，超額完成者營(yíng)業(yè)部將在季度考核中給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
（一）服務(wù)創(chuàng)新。為更加直接地推進(jìn)金融競(jìng)爭(zhēng)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)紛紛推出各自服務(wù)創(chuàng)新品種。郵政儲(chǔ)蓄銀行以服務(wù)“三農(nóng)”為主戰(zhàn)場(chǎng)，利用個(gè)私的信息優(yōu)勢(shì)，解決個(gè)體私營(yíng)者融資難、銀行貸款信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題；村鎮(zhèn)銀行充分發(fā)揮一級(jí)法人機(jī)構(gòu)的體制優(yōu)勢(shì)，圍繞東?？h產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，建立短流程的信貸審批機(jī)制，向客戶明確承諾信貸審批投放時(shí)間，除特殊規(guī)定外，對(duì)小企業(yè)申請(qǐng)流動(dòng)資金貸款從申請(qǐng)到受理不超2個(gè)工作日；中行為使全縣居民和企事業(yè)單位真正享受“走進(jìn)中國(guó)銀行、享受親情化服務(wù)”，加大軟硬件投入，快速提升服務(wù)品質(zhì)，大力推行客戶回訪制度，中行還為存款貢獻(xiàn)較大的企業(yè)集團(tuán)客戶量身定制高收益理財(cái)產(chǎn)品，鎖定時(shí)點(diǎn)存款；建行則通過(guò)與人社局合作，成功拓展“五險(xiǎn)合一”業(yè)務(wù)，擴(kuò)大自身知名度與競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）考核激勵(lì)。各家銀行在突出重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，也紛紛從自身抓起、從員工抓起，加大激勵(lì)考核和人文關(guān)懷力度，全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。工行通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘、業(yè)績(jī)考核等舉措選用一批懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)、有團(tuán)隊(duì)精神的骨干充實(shí)到不同領(lǐng)導(dǎo)崗位，加大正向激勵(lì)力度，贏得員工滿意度。中行通過(guò)整章建制、合規(guī)教育、突擊檢查等方式，加大抗風(fēng)險(xiǎn)考核，中行所轄網(wǎng)點(diǎn)則采取個(gè)人產(chǎn)品每日營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)公示制度，利用晨會(huì)宣講進(jìn)行評(píng)比推進(jìn)；郵政儲(chǔ)蓄銀行在認(rèn)真開(kāi)展下基層“五個(gè)一”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，發(fā)起領(lǐng)導(dǎo)與員工談心活動(dòng)，激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
二、農(nóng)業(yè)銀行東海縣支行業(yè)務(wù)發(fā)展情況
（一）主體指標(biāo)完成情況。2013年上半年農(nóng)業(yè)銀行東海縣支行各項(xiàng)存款總量份額41.9%，四行第一，增量份額37.83%；儲(chǔ)蓄存款總量份額51%，增量份額43.74%，總量增量、人均點(diǎn)均增量四行均第一；對(duì)公存款總量份額26.34%，四行第一，增量份額18.82%，四行第二。全行各項(xiàng)貸款總量首次達(dá)到四行第一，總量、增量市場(chǎng)份額分別為32.05%和48%。其中：個(gè)人按揭類(lèi)貸款總量、增量四行第一，份額分別達(dá)40%和39%；項(xiàng)目貸款實(shí)現(xiàn)零的突破。全行中間業(yè)務(wù)收入份額21.09%，撥備后利潤(rùn)份額30.62%，全行經(jīng)濟(jì)增加值、經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率均完成目標(biāo)任務(wù)。
（二）網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)量。東?？h農(nóng)行現(xiàn)有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)9個(gè)，其中：城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)5個(gè)，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)。全行在崗員工平均年齡38.5歲，35歲以下員工占比26.7%。其中：本科學(xué)歷以上員工占比為38.2%，具有中級(jí)以上職稱(chēng)員工占比為12.5%?？h行本部?jī)?nèi)設(shè)五部一中心，全行二級(jí)支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、行長(zhǎng)助理及運(yùn)營(yíng)正副主管共32人。6月末全行電子渠道（網(wǎng)銀、ATM、轉(zhuǎn)賬電話、電話銀行、POS、銀聯(lián)）分流業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量的35%以上，較好地發(fā)揮了自助服務(wù)功能。
三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題及原因分析
（一）規(guī)模受限制。東?？h農(nóng)行信貸客戶大多為中小企業(yè)客戶，普遍感到資金緊張，今年以來(lái)，上級(jí)行分配的信貸額度僅能滿足一半左右客戶的需求，許多優(yōu)質(zhì)客戶被新設(shè)的中小銀行所挖走，已辦好抵押的信貸業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)等待規(guī)模投放，造成相當(dāng)一部分客戶的資金流失。目前全行小企業(yè)客戶數(shù)僅為2010年的四分之一，大部分都因信貸排隊(duì)流失。
（二）大項(xiàng)目偏少。由于農(nóng)行大企業(yè)及項(xiàng)目信貸較之其他金融機(jī)構(gòu)介入門(mén)檻高、手續(xù)繁、流程多，大企業(yè)、大項(xiàng)目信貸投放相對(duì)較難，目前全行1000萬(wàn)元以上企業(yè)信貸僅有6戶，并且無(wú)5000萬(wàn)元以上的大戶，與同業(yè)相比差距甚大。
（三）信貸產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。在信貸投放上，郵儲(chǔ)采取小企業(yè)貸款可循環(huán)貸款方式；中行采取存貨、機(jī)器設(shè)備質(zhì)押貸款，外部擔(dān)保公司介入中小企業(yè)貸款；建行采取三戶聯(lián)保方式；信用社、江蘇銀行則進(jìn)一步增大了縣支行信貸審批權(quán)限增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力，而東?？h農(nóng)行營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品則相對(duì)較弱。
（四）業(yè)務(wù)流程繁。與同業(yè)相比，農(nóng)行信貸業(yè)務(wù)從立項(xiàng)、調(diào)查、上報(bào)、審批到等待規(guī)模投放，其鏈條都長(zhǎng)于他行，不同審批權(quán)限審核后增加上傳的資料也不同，加之不同審批人政策理解也不盡相同，人為增加企業(yè)客戶等待時(shí)間，導(dǎo)致相當(dāng)一部分信貸業(yè)務(wù)分流至同業(yè)。
四、工作措施及建議
（一）加大信貸投放，提升行業(yè)形象。一是對(duì)經(jīng)營(yíng)行進(jìn)行適度轉(zhuǎn)授權(quán)。在該行重點(diǎn)支持的行業(yè)、領(lǐng)域內(nèi)從嚴(yán)制訂標(biāo)準(zhǔn)化模板，對(duì)經(jīng)營(yíng)行進(jìn)行授權(quán)，如500萬(wàn)元以下：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)三年以上、經(jīng)營(yíng)正常、產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)且自有房產(chǎn)抵押的客戶；50萬(wàn)元以下：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)三年以上、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、可抵押資產(chǎn)為大集鎮(zhèn)駐地門(mén)面房。二是從嚴(yán)管控，包放包收，實(shí)行保證金、期酬制等制約約束，合理管控信貸風(fēng)險(xiǎn)。三是對(duì)部分行業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域適度調(diào)整信貸政策，增加準(zhǔn)入行業(yè)和門(mén)檻。
（二）強(qiáng)化客戶營(yíng)銷(xiāo)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。全行從抓信息、搶源頭著手，大力搶抓招商引資大戶，確保開(kāi)戶、驗(yàn)資、轉(zhuǎn)開(kāi)基本戶和資金留存實(shí)現(xiàn)新突破。高度重視存量客戶的維護(hù)，細(xì)化分層責(zé)任，尤其是500萬(wàn)元以上的大戶，要做到逐戶逐月對(duì)接、逐戶逐月走訪。切實(shí)提高貸款企業(yè)和房地產(chǎn)企業(yè)存款貢獻(xiàn)度，采取針對(duì)性有效措施，抓熱點(diǎn)、開(kāi)專(zhuān)戶，增加財(cái)政性、機(jī)構(gòu)類(lèi)存款。建議上級(jí)行在費(fèi)用配置、政策傾斜上給予支持，以保證在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)強(qiáng)有力的制勝高地，準(zhǔn)確把握客戶源頭資金，努力提升綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。
1、負(fù)債業(yè)務(wù)增勢(shì)明顯。6月末自營(yíng)存款余額為xx萬(wàn)元，較年初新增xx萬(wàn)元，已提前完成全年任務(wù)。其中儲(chǔ)蓄存款余額xx萬(wàn)元，較年初新增xx萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的66%。對(duì)公存款xx萬(wàn)元，較年初新增xx萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的154%；日均儲(chǔ)蓄存款余額xx萬(wàn)元，較核定基數(shù)增xx萬(wàn)元，完成任務(wù)的99%；對(duì)公日均存款余額xx萬(wàn)元，較核定基數(shù)增xx萬(wàn)元，完成任務(wù)的161%。
2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。6月末自營(yíng)貸款xx萬(wàn)元，較年初新增xx萬(wàn)元，其中個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)xx萬(wàn)元，較年初新增xx萬(wàn)元，完成全年任務(wù)90%，對(duì)公資產(chǎn)余額xx萬(wàn)元，較年初新增xx萬(wàn)元。貼現(xiàn)累計(jì)發(fā)生額x億元。
3、中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。上半年已實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近xx萬(wàn)元，完成全年任務(wù)58%；完成國(guó)際結(jié)算量近xx萬(wàn)美元；信用卡發(fā)卡xx張；期繳保險(xiǎn)xx萬(wàn)元，躉繳保險(xiǎn)xx萬(wàn)元。
二、總結(jié)上半年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：
（一）、明確任務(wù)，早抓落實(shí)，為全年工作打基礎(chǔ)。
支行在去年末就對(duì)XX年工作目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃，明確負(fù)債新增x個(gè)億，對(duì)私存款x億，對(duì)公存款x億；資產(chǎn)新增x億，個(gè)人資產(chǎn)x億，公營(yíng)貸款x億。年初支行再次召開(kāi)工作會(huì)，就XX度全年工作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和安排，對(duì)XX年取得的成績(jī)，行長(zhǎng)室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時(shí)，針對(duì)支行目標(biāo)任務(wù)制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績(jī)完成情況以郵件方式對(duì)全行進(jìn)行每周、每月、每季通報(bào)，有效地激勵(lì)了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽活動(dòng)中，支行的負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在全分行均處于領(lǐng)先位置，取得較好成績(jī)。
（二）、 強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。
1、公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)工作首先是抓新開(kāi)戶，支行公司部年初即明確：每位對(duì)公客戶經(jīng)理每月必須新開(kāi)有效戶達(dá)到x戶。從上半年情況來(lái)看，支行共計(jì)實(shí)現(xiàn)新開(kāi)戶xx戶，實(shí)現(xiàn)新戶存款新增xx萬(wàn)元。其次是通過(guò)政府平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)周邊園區(qū)客戶的營(yíng)銷(xiāo)力度，通過(guò)上門(mén)拜訪、制訂理財(cái)方案等多種形式，積極宣傳我行對(duì)公產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力，取得了客戶的高度認(rèn)可，已和多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中，xx區(qū)財(cái)政非稅收入專(zhuān)戶已經(jīng)成功開(kāi)立，存款余額近x個(gè)億。
2、在零售銀行業(yè)務(wù)日常工作中，對(duì)x區(qū)“富人區(qū)”進(jìn)行了區(qū)域定位，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和分層次營(yíng)銷(xiāo)，注重基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)、中端客戶營(yíng)銷(xiāo)、大戶營(yíng)銷(xiāo)并重。一是大戶營(yíng)銷(xiāo)：將x萬(wàn)以上的客戶界定為大戶，針對(duì)這部分客戶專(zhuān)門(mén)制定了“理財(cái)秘書(shū)”服務(wù)。分行發(fā)行各種幣種的理財(cái)產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國(guó)債、外匯市場(chǎng)行情等金融信息，根據(jù)客戶的類(lèi)型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財(cái)方案，讓客戶及時(shí)地了解銀行的動(dòng)態(tài)發(fā)展，同時(shí)讓貴賓客戶感受到銀行對(duì)他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財(cái)，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對(duì)個(gè)人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質(zhì)的提升更重要。針對(duì)這部分客戶，客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)起來(lái)，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財(cái)方案，針對(duì)客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題反復(fù)推敲，做足前位準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)給客戶百分百滿意的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實(shí)客戶；二是小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)成為我們的
特色，頻繁且高質(zhì)量的戶外宣傳對(duì)支行提高知名度是最有效的方法。堅(jiān)持不懈地開(kāi)展多樣的小區(qū)活動(dòng)和宣傳，通過(guò)在高檔小區(qū)xx山莊的聯(lián)益活動(dòng)，對(duì)我行產(chǎn)品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行xxx客戶的便有10戶。支行通過(guò)“物管收費(fèi)站”的有效宣傳，進(jìn)駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū)，例如xx花園等通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡、開(kāi)功能，既達(dá)到我行電子業(yè)務(wù)的宣傳，也成功實(shí)現(xiàn)攬存xx多萬(wàn)元；三是大堂營(yíng)銷(xiāo)：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營(yíng)造舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務(wù)，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)引導(dǎo)，對(duì)普通客戶主要介紹消費(fèi)積分、自助繳費(fèi)、消費(fèi)有獎(jiǎng)、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時(shí)感受到一卡通的方便。對(duì)中、高端客戶主要介紹xx卡、xx白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財(cái)產(chǎn)品。通過(guò)平時(shí)存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)自然增長(zhǎng)，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營(yíng)銷(xiāo)，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對(duì)大廳的客戶進(jìn)行梳理，達(dá)到提升的效果。
3、 公私聯(lián)動(dòng)組合營(yíng)銷(xiāo)：零售銀行部與公司銀行部通過(guò)一對(duì)一的接對(duì)子形式，互幫互助，互通信息，從對(duì)私大客戶中發(fā)掘?qū)蛻?，從?duì)公客戶中尋找對(duì)私大客戶，年初就通過(guò)對(duì)私大客戶拓展了一戶對(duì)公客戶，吸收對(duì)公存款xx萬(wàn)元。同時(shí)還公私聯(lián)動(dòng)，落實(shí)了xx汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司等單位的工資。
（三）針對(duì)弱點(diǎn)狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)。
資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國(guó)際業(yè)務(wù)一直都是xx區(qū)支行的弱勢(shì)業(yè)務(wù)。XX年支行下大力開(kāi)拓這三方面工作。資產(chǎn)方面：結(jié)合分行今年大力擴(kuò)展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路，支行通過(guò)“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進(jìn)行資產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。目前已經(jīng)成功和xx等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達(dá)成合作意向，近期內(nèi)即可對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行上報(bào)。貼現(xiàn)方面：一方面對(duì)支行已有的客戶進(jìn)行挖潛，另一方面積極對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)新戶。對(duì)貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了xx等企業(yè)，上半年累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)x億元，與XX年同期相比增加了XX萬(wàn)元。國(guó)際業(yè)務(wù)方面：對(duì)區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門(mén)拜訪，目前已和xx制藥公司等達(dá)成和合作意向。此外，對(duì)于提前終止授信額度的xx公司，支行始終沒(méi)有放棄，一直對(duì)其進(jìn)行積極的跟蹤，隨時(shí)關(guān)注公司的生產(chǎn)進(jìn)行情況，同時(shí)和銀監(jiān)局、xx區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時(shí)間內(nèi)了解政策方面的動(dòng)向，在銀監(jiān)局和xx區(qū)政府對(duì)公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開(kāi)合作，將成為下半年國(guó)際業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。
（四）、大力拓展房地產(chǎn)企業(yè)，結(jié)合分行活動(dòng)，狠抓個(gè)人資產(chǎn)，突出工作重點(diǎn)
針對(duì)xx區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)眾多的優(yōu)勢(shì)，支行加大了對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的拓展力度，和xx/xx等知名開(kāi)發(fā)商建立了往來(lái)關(guān)系，并擬在開(kāi)發(fā)貸款和按揭方面展開(kāi)深入的合作。同時(shí)，對(duì)原有的開(kāi)發(fā)企業(yè)，如xx地產(chǎn)，進(jìn)行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開(kāi)發(fā)貸款至x億元，將改變支行對(duì)公資產(chǎn)業(yè)務(wù)落后的狀況。同時(shí)，支行將風(fēng)險(xiǎn)低、回報(bào)高的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn)，整合資源，將個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢(shì)，拓展按揭業(yè)務(wù)。針對(duì)分行下達(dá)的一季度階段性個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)，支行公司部全員動(dòng)員，對(duì)按揭、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款進(jìn)行積極營(yíng)銷(xiāo)，其中成功發(fā)放了xx分行金額最大的單筆個(gè)人按揭xx萬(wàn)元。此外，通過(guò)直客方式，支行營(yíng)銷(xiāo)了“xx/xx"等優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)，為全年個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。截止6月末，支行實(shí)現(xiàn)了比年初新增xx萬(wàn)元，完成分行下達(dá)的全年任務(wù)的90%。預(yù)計(jì)7月末可完成全年任務(wù)。
（五）、健全案防體系，加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)
1、牢固樹(shù)立“安全就是效益”的意識(shí)，以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn)，深入開(kāi)展規(guī)章制度教育和警示教育活動(dòng)，落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。密切關(guān)注社會(huì)形式，嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門(mén)，我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度，并督促每一個(gè)員工遵照?qǐng)?zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案，定期演習(xí)。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn)，不斷提高對(duì)高科技犯罪的防范能力。
2、認(rèn)真開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)。根據(jù)《xx分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)了全體員工合規(guī)守法教育活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，制定出支行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，把工作落到實(shí)處。以多種形式組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了：xx副行長(zhǎng)在全行“合規(guī)守法”教育活動(dòng)視頻動(dòng)員大會(huì)上的講話、xx分行開(kāi)展合規(guī)守法教育活動(dòng)實(shí)施方案、xx銀行誠(chéng)信舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、劉明康兩個(gè)講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門(mén)、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引、xx銀行客戶經(jīng)理行為禁令、xx銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令、xx銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測(cè)試，取得了良好的成績(jī)。先后出版了五期合規(guī)守法活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，全行員工寫(xiě)出了學(xué)習(xí)心
得體會(huì)，全行員工的合規(guī)守法意識(shí)的到極大加強(qiáng)，在分行合規(guī)守法知識(shí)競(jìng)賽中我行代表隊(duì)取得了第二名的好成績(jī)。
3、以“合規(guī)守法教育活動(dòng)”為切入點(diǎn)，結(jié)合分行會(huì)計(jì)部組織的“票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)”“賬戶管理系統(tǒng)（二期）”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合，通過(guò)內(nèi)控管理制度和案件專(zhuān)項(xiàng)治理工作，加大了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患的標(biāo)本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺(tái)操作，后臺(tái)復(fù)核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實(shí)要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)的員工的合規(guī)、守法與誠(chéng)信意識(shí)。在日常管理工作中要求員工必須堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作，扎實(shí)工作，把各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都落到實(shí)處。做到上半年會(huì)計(jì)無(wú)票據(jù)交換差錯(cuò)，結(jié)算一般性差錯(cuò)僅一筆；并保持了儲(chǔ)蓄柜面服務(wù)零差錯(cuò)的記錄。
（六）、加強(qiáng)警隊(duì)建設(shè)，開(kāi)展治理三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專(zhuān)項(xiàng)治理等工作，注重企業(yè)文化建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造和諧人文環(huán)境
支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總分行有關(guān)會(huì)議精神，制定了紀(jì)檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作計(jì)劃。年初以來(lái)，加強(qiáng)了對(duì)警員在保衛(wèi)技能、管理制度、銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)等多方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)了警員體能訓(xùn)練，制定了詳細(xì)的訓(xùn)練計(jì)劃和獎(jiǎng)懲措施，警隊(duì)在上半年分行監(jiān)保部的體能考核中名列前茅，起到了保駕護(hù)航的作用。
按照總分行部署，支行按進(jìn)度計(jì)劃開(kāi)展了三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專(zhuān)項(xiàng)治理等工作。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，開(kāi)展了員工異常行為排查，形成了自查報(bào)告，對(duì)查出的事項(xiàng)進(jìn)行了整改，受到了好評(píng)。
在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，注重企業(yè)文化建設(shè)，在員工生日時(shí)，及時(shí)給每一位過(guò)生日的員工當(dāng)日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會(huì)到組織的關(guān)心；積極參與分行組織的各類(lèi)文體活動(dòng)，如服務(wù)征文活動(dòng)、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽(yù)感，犧牲了大量的休息時(shí)間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。
三、目前工作中存在的問(wèn)題
（一）、柜面服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量有待提高；
（二）、柜面員工處理與客戶關(guān)系的技巧有待改善；
（三）、個(gè)人資產(chǎn)的二次營(yíng)銷(xiāo)力度弱，對(duì)市場(chǎng)情況未能準(zhǔn)確把握，信息不靈；
（四）、票據(jù)業(yè)務(wù)未能尋找到大的龍頭客戶；
（五）、基礎(chǔ)客戶群較少，1000萬(wàn)元以上大客戶占比不多，對(duì)我行發(fā)展形成制約；
（六）、國(guó)際業(yè)務(wù)僅限于一兩個(gè)客戶，不利于支行國(guó)際業(yè)務(wù)收入長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
（七）、信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢。
（八）、零售業(yè)務(wù)柜臺(tái)、大堂、客戶經(jīng)理三點(diǎn)沒(méi)有形成有效的一線。
四、下半年工作打算：
支行下半年要在鞏固已取得的成績(jī)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地做好以下工作：
（一）、要求各位員工在肯定成績(jī)的同時(shí)，要找出工作中的不足，再接再厲，永創(chuàng)輝煌；
（二）、進(jìn)一步加強(qiáng)員工及客戶經(jīng)理的素質(zhì)培養(yǎng)，作好自身學(xué)習(xí)及分支行的二、三級(jí)培訓(xùn)；
（三）、按照年初分行目標(biāo)要求推進(jìn)各項(xiàng)工作，工作重點(diǎn)放在信用卡、客戶總資產(chǎn)管理、國(guó)際結(jié)算、票據(jù)業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)年金等方面；
（四）、高度重視和持續(xù)進(jìn)行合規(guī)守法教育活動(dòng)，不能流于形式，增強(qiáng)員工什么該干，什么不該干的認(rèn)識(shí)。
（五）、照總分行的統(tǒng)一部署，開(kāi)展好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)。加強(qiáng)員工教育，加強(qiáng)大堂力量，提升服務(wù)質(zhì)量，重塑服務(wù)品牌。
一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況
(一)綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)。截至2001年底，深圳分行各項(xiàng)存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬(wàn)美元；國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬(wàn)元人民幣，全行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)8億元。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款270億元；各項(xiàng)貸款129億元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3億元。蘇州市農(nóng)行各項(xiàng)存款500多億元；各項(xiàng)貸款270億元；不良貸款占比8％；國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6億元；各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在同業(yè)市場(chǎng)名列第一。
(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個(gè)人業(yè)務(wù)類(lèi)信貸資產(chǎn)達(dá)90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上來(lái)自于國(guó)際業(yè)務(wù)。
(三)客戶營(yíng)銷(xiāo)體制新。按照“全面面向市場(chǎng)和客戶原則設(shè)置機(jī)構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺(tái)部門(mén)直接營(yíng)銷(xiāo)的考核力度。一級(jí)分行前臺(tái)部門(mén)既做“自營(yíng)”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營(yíng)管理了40余家客戶的36億元貸款。
(四)實(shí)行個(gè)性化、差異化的分層營(yíng)銷(xiāo)策略。三地農(nóng)行不僅對(duì)公司類(lèi)客戶進(jìn)行了細(xì)分，還強(qiáng)化了對(duì)個(gè)人VIP個(gè)人客戶的重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財(cái)中心，在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)設(shè)置了33個(gè)貴賓室和71個(gè)大戶窗口，對(duì)個(gè)人存款超過(guò)10萬(wàn)元的和超過(guò)100萬(wàn)元的個(gè)人都建立個(gè)人信息檔案，在農(nóng)行營(yíng)業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。
二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗(yàn)
(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)體系。
1．明確界定前后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的職能，形成前后臺(tái)部門(mén)良性互動(dòng)的支持關(guān)系，提高營(yíng)銷(xiāo)層次和經(jīng)營(yíng)水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺(tái)走向前臺(tái)，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營(yíng)的任務(wù)，前臺(tái)處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場(chǎng)，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競(jìng)爭(zhēng)格局。
2．在細(xì)分市場(chǎng)和客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的客戶實(shí)施差別化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對(duì)黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨批；對(duì)重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過(guò)存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排；對(duì)調(diào)整、限制、淘汰類(lèi)客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。
3．一級(jí)分行直接經(jīng)營(yíng)和管理重點(diǎn)客戶，實(shí)行扁平化管理。如深圳分行對(duì)40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對(duì)公存款日均余額、國(guó)際結(jié)算量、利潤(rùn)額等指標(biāo)納入處長(zhǎng)和處室員工的績(jī)效考核并與獎(jiǎng)勵(lì)工資掛鉤。
4．對(duì)公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險(xiǎn)控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險(xiǎn)的做法。如蘇州分行對(duì)客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí)際盈利水平等。這些做法比較符合國(guó)際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對(duì)整個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)控制上，同時(shí)也解決了客戶的融資效率問(wèn)題。
5．實(shí)行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對(duì)公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。
(1)對(duì)客戶經(jīng)理等級(jí)管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級(jí)客戶經(jīng)理、一級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理和見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理五個(gè)等級(jí)。客戶經(jīng)理等級(jí)采取考試和考評(píng)相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績(jī)等因素來(lái)確定，每年評(píng)定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理，不同級(jí)別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當(dāng)年績(jī)效考核指標(biāo)劃分為助理客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個(gè)等級(jí)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年年終評(píng)審調(diào)整一次。
(2)對(duì)客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。如蘇州分行對(duì)客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類(lèi)，每一項(xiàng)指標(biāo)又細(xì)分為多項(xiàng)內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長(zhǎng)率、貸款歸行率、新增外資項(xiàng)目、管轄客戶國(guó)際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標(biāo)包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等。客戶經(jīng)理按不同聘任等級(jí)，實(shí)行崗位工資制，按照“以能定級(jí)、以績(jī)定酬、拉開(kāi)差距、激發(fā)活力”的原則，對(duì)考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績(jī)突出者，按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級(jí)分別核定必要的公關(guān)費(fèi)用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤的原則，分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行等級(jí)評(píng)定和年終考核。定性指標(biāo)分素質(zhì)衡量指標(biāo)(能力結(jié)構(gòu)指標(biāo)、知識(shí)結(jié)構(gòu)指標(biāo))和工作態(tài)度指標(biāo)；定量指標(biāo)以利潤(rùn)指標(biāo)為核心，對(duì)資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤(rùn)指標(biāo)進(jìn)行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國(guó)際結(jié)算收入、國(guó)際結(jié)算量等指標(biāo)按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤(rùn)進(jìn)行考核，績(jī)效利潤(rùn)指標(biāo)因客戶經(jīng)理級(jí)別不同而不同。
(二)個(gè)人零售類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。
1．對(duì)零售類(lèi)個(gè)人客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財(cái)中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財(cái)中心成為營(yíng)銷(xiāo)零售業(yè)務(wù)的集中場(chǎng)所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲(chǔ)蓄存款來(lái)源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財(cái)中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級(jí)VIP客戶三個(gè)等級(jí)(VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)為：日均存款100萬(wàn)元或個(gè)人資產(chǎn)200萬(wàn)元以上客戶)，理財(cái)中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個(gè)貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動(dòng)區(qū)等，客戶等級(jí)不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的重點(diǎn)公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險(xiǎn)公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負(fù)責(zé)人等作為潛在的VIP客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。
2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會(huì)安居工程建設(shè)推出個(gè)人住房樓盤(pán)按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車(chē)消費(fèi)貸款、金牛理財(cái)個(gè)人消費(fèi)信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費(fèi)一本通、銀券通、卡折對(duì)轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車(chē)跟營(yíng)貸款(出租車(chē)營(yíng)運(yùn)證做質(zhì)押)，受到社會(huì)的廣泛歡迎。
3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。如江蘇省分行營(yíng)業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過(guò)與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)校園消費(fèi)一卡通。同時(shí)，利用移動(dòng)POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購(gòu)中個(gè)體戶的款項(xiàng)收繳問(wèn)題。
4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類(lèi)批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商時(shí)，對(duì)前期的開(kāi)發(fā)性貸款用中長(zhǎng)期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷(xiāo)售樓房時(shí)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時(shí)歸還房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過(guò)銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等，從而帶動(dòng)批發(fā)類(lèi)貸款和零售業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄存款、發(fā)卡量、卡消費(fèi)額和卡交易量各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。
(三)把國(guó)際業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理作為主體業(yè)務(wù)對(duì)待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。
1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營(yíng)業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國(guó)際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國(guó)際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個(gè)職能部門(mén)，以分行的名義直接對(duì)外經(jīng)營(yíng)本外幣業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔(dān)對(duì)全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。
2．國(guó)際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動(dòng)與支持。深圳龍崗支行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中國(guó)際結(jié)算指標(biāo)占到30％。對(duì)信貸管理部門(mén)的員工也有國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標(biāo)。蘇州農(nóng)行開(kāi)辦的外匯類(lèi)融資品種有外匯擔(dān)保項(xiàng)下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開(kāi)證、福費(fèi)廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。
3．國(guó)際業(yè)務(wù)部門(mén)與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實(shí)行良性互動(dòng)，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實(shí)現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營(yíng)。
三、體會(huì)和建議
(一)客戶分類(lèi)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
1．客戶分類(lèi)的基礎(chǔ)是細(xì)分市場(chǎng)。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級(jí)確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊(cè)的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類(lèi)，提供相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。
2．明確客戶經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)定位的重新確立，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤(pán)活轉(zhuǎn)移到開(kāi)發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過(guò)去遺留的問(wèn)題，不斷壯大客戶群體。
3．按照信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶。對(duì)存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來(lái)劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險(xiǎn)越大，對(duì)銀行的牽制作用也越大，對(duì)這樣的客戶不能簡(jiǎn)單地以信用等級(jí)分類(lèi)管理，應(yīng)根據(jù)單個(gè)客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級(jí)管理辦法，信用等級(jí)的變化會(huì)增大銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。
4．區(qū)別對(duì)待新準(zhǔn)入的客戶。通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新準(zhǔn)入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶都是A級(jí)的做法，不是實(shí)事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會(huì)造成對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場(chǎng)時(shí)，按照總行的標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算公式，其綜合評(píng)價(jià)僅30多分，當(dāng)年虧損達(dá)2億多元，屬于C級(jí)類(lèi)客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實(shí)力及發(fā)展?jié)摿螅坏珜?duì)該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
(二)銀行對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)必須前移而非后置。
嚴(yán)格授信管理是控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該從信貸后臺(tái)向前臺(tái)轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來(lái)確定?，F(xiàn)行的授信指標(biāo)體系過(guò)多依賴企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的做法是不十分科學(xué)的，與國(guó)際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對(duì)公司類(lèi)客戶，各級(jí)貸審會(huì)審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項(xiàng)目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當(dāng)前客戶競(jìng)爭(zhēng)白熱化的需要。
(三)一級(jí)分行直接經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)黃金客戶是提高營(yíng)銷(xiāo)層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開(kāi)始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺(tái)，除進(jìn)行系統(tǒng)管理之外還有自營(yíng)近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負(fù)責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營(yíng)層次和工作效率。
(四)外匯類(lèi)客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1．提高對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)。從三地農(nóng)行的發(fā)展來(lái)看，國(guó)際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認(rèn)識(shí)；國(guó)際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟(jì)金融一體化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要；外匯類(lèi)客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理水平、市場(chǎng)反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點(diǎn)爭(zhēng)奪的客戶；國(guó)際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險(xiǎn)低、收益高的特點(diǎn)，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，我們認(rèn)為，各級(jí)行管理者對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會(huì)帶來(lái)農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會(huì)付出更高昂的代價(jià)。
2．國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級(jí)行聯(lián)動(dòng)、行內(nèi)部門(mén)之間聯(lián)動(dòng)、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。客戶與銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中逐步建立起來(lái)的，每一個(gè)客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門(mén)。因此，客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)動(dòng)才能為客戶搞好服務(wù)，任何一個(gè)部門(mén)、一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)降低基層客戶營(yíng)銷(xiāo)工作的壓力和營(yíng)銷(xiāo)成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對(duì)好客戶、好項(xiàng)目，都能及時(shí)得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門(mén)配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。
3．國(guó)際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計(jì)，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來(lái)沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來(lái)，國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對(duì)較少，如果國(guó)際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動(dòng)資金要求一樣，就失去了國(guó)際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，影響農(nóng)行對(duì)客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的政策力度不夠。如目前出臺(tái)的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將信貸規(guī)模分為自主類(lèi)、引導(dǎo)類(lèi)、專(zhuān)項(xiàng)等幾種，但對(duì)外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級(jí)行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛(ài)立信公司從國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因?yàn)閲?guó)內(nèi)銀行提供的包買(mǎi)應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒(méi)有靈活性。
4．加快國(guó)際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進(jìn)和開(kāi)辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費(fèi)廷業(yè)務(wù)、代客外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)。亟待引進(jìn)的國(guó)際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級(jí)外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
(五)個(gè)人零售類(lèi)業(yè)務(wù)是亟待加強(qiáng)的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)。
1．結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當(dāng)前，河南省農(nóng)行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國(guó)一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類(lèi)型的個(gè)人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問(wèn)題。
2．個(gè)人業(yè)務(wù)類(lèi)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來(lái)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開(kāi)科技和銀行卡的支持。
3．對(duì)零售業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理。據(jù)調(diào)查：我國(guó)不足20％的人掌握了社會(huì)上80％的財(cái)富，這為銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場(chǎng)空間。此外，系統(tǒng)客戶、業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對(duì)優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時(shí)、不到位等問(wèn)題。因此，對(duì)零售客戶進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。
4．加強(qiáng)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理。目前，農(nóng)行的個(gè)人業(yè)務(wù)除個(gè)貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個(gè)人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒(méi)有能力在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貴賓室、大戶室、理財(cái)室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護(hù)和穩(wěn)定客戶。另外個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和宣傳方式除在金融超市和營(yíng)業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個(gè)貸產(chǎn)品宣傳折頁(yè)外，可在鄭州召開(kāi)大型的金融產(chǎn)品推介會(huì)、新聞會(huì)等多種高層次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行的新形象。
(六)加強(qiáng)農(nóng)行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。
1．嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開(kāi)招聘；在社會(huì)上公開(kāi)招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專(zhuān)職或兼職客戶經(jīng)理。
2．建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤(rùn)為核心，加大對(duì)客戶經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)力度。
3．對(duì)客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對(duì)那些有客戶資源和社會(huì)關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費(fèi)用開(kāi)支、交通通訊工具的配備、工資獎(jiǎng)勵(lì)政策等方面要有差別。
4．強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來(lái)，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專(zhuān)業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國(guó)內(nèi)大學(xué)進(jìn)行半年以上的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當(dāng)前客戶管理工作的首要任務(wù)。
(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強(qiáng)力推進(jìn)思想解放。
1．推進(jìn)思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強(qiáng)烈的憂患意識(shí)。
一、主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車(chē)道，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
（1）各項(xiàng)存款快速增長(zhǎng)。到年末，全行各項(xiàng)人民幣存款余額85億元，比年初增加6億，同比增加 萬(wàn)元，增長(zhǎng)了 %。。其中，人民幣對(duì)公存款增加2.2億元、人民幣儲(chǔ)蓄增加3億元、人民幣同業(yè)存款增加0.8億元；外匯存款增加1000萬(wàn)美元。全年日均比去年日均增1.5億；外幣對(duì)公存款增加成為我行存款增長(zhǎng)的一個(gè)重要來(lái)源，同業(yè)存款和儲(chǔ)蓄存款也大幅增加，存款增長(zhǎng)速度創(chuàng)歷史新高。
（2）貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末，各項(xiàng)貸款余額47億元，比年初增加3億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款；如pta、投總、鎢業(yè)、眾達(dá)、海滄大道等大項(xiàng)目；信貸資產(chǎn)總體上仍保持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降；但從存量上分析，呆滯貸款有所增加；表內(nèi)收息率預(yù)計(jì)達(dá)100%以上，綜合收息率預(yù)計(jì)達(dá)97%，收息水平居全轄前列。
（3）中間業(yè)務(wù)大幅度增長(zhǎng)。今年我行國(guó)際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。預(yù)計(jì)全年將完成國(guó)際結(jié)算量2.5億美元、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費(fèi)收入有較大的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)可達(dá)350萬(wàn)，相當(dāng)于我利潤(rùn)的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長(zhǎng)，成為另一個(gè)新的利潤(rùn)來(lái)源。
（4）經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成倍增加。200*年，我行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額達(dá)0.85億元（含結(jié)售匯收入），其中人民幣利潤(rùn)約為7700萬(wàn)，外匯利潤(rùn)約為450萬(wàn)美元，結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)收入約為350萬(wàn)元。人均利潤(rùn)達(dá)25萬(wàn)元。同過(guò)去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤(rùn)水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。
二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)
（一）細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn)，積極營(yíng)銷(xiāo)批發(fā)業(yè)務(wù)。200*年，我行將對(duì)公市場(chǎng)細(xì)分為“五個(gè)一”，即一個(gè)港口、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn)、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，全方位拓展市場(chǎng)。具體做法有：提升經(jīng)營(yíng)層次，對(duì)規(guī)模大、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬(wàn)美元以上的項(xiàng)目直接由行長(zhǎng)負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判；組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來(lái)組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī)，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營(yíng)銷(xiāo)總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行；行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過(guò)不懈的努力，今年我行新?tīng)?zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國(guó)托、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶，同時(shí)還儲(chǔ)備了飛騰、珍珠灣、出口加工區(qū)、國(guó)際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（二）堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財(cái)資金歸集、農(nóng)電改造代繳費(fèi)、推行vip服務(wù)等重點(diǎn)工作，抓好本外幣儲(chǔ)蓄存款攻堅(jiān)戰(zhàn)，以爭(zhēng)取有價(jià)值的私人客戶為重點(diǎn)，大力營(yíng)銷(xiāo)零售業(yè)務(wù)。一是開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲(chǔ)戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；二是加大吸收理財(cái)資金力度，抓住理財(cái)資金主要靠努力的特點(diǎn)，全行動(dòng)員，針對(duì)周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財(cái)資金。三是對(duì)海滄炒股大戶進(jìn)行摸底，動(dòng)態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開(kāi)設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實(shí)施差別式服務(wù)，為有價(jià)值的私人大客戶提供一攬子理財(cái)服務(wù)方案；五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開(kāi)展“走進(jìn)千家萬(wàn)戶活動(dòng)”，歷時(shí)一個(gè)月，各網(wǎng)點(diǎn)積極參與，以農(nóng)電改造繳費(fèi)一卡通為宣傳重點(diǎn)，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動(dòng)員，走進(jìn)城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落，加大我行對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)市場(chǎng)的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會(huì)知名度。通過(guò)一系列富有成效的工作，至年末，我行各項(xiàng)儲(chǔ)蓄余額約為 億元，約比年初增加 億元，完成分行下達(dá)的任務(wù)，增幅為歷年來(lái)的最高水平。
（三）加大貸款營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強(qiáng)長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Γ覀儚哪瓿蹰_(kāi)始就非常重視加快貸款營(yíng)銷(xiāo)工作，積極爭(zhēng)取擴(kuò)大貸款規(guī)模，帶動(dòng)對(duì)公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)pta、翔大、眾騰、柳業(yè)、多威、投總等重點(diǎn)企業(yè)，加大授信額度，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)貸款。二是加大項(xiàng)目貸款的營(yíng)銷(xiāo)，如飛騰、珍珠灣項(xiàng)目。三是加大了按揭貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款的投放力度。通過(guò)擴(kuò)大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動(dòng)存量的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴(yán)格實(shí)施預(yù)警預(yù)報(bào)制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，貸款發(fā)放堅(jiān)持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對(duì)可貸可不貸的堅(jiān)決不貸；其次，堅(jiān)持貸款客戶的分類(lèi)管理，實(shí)行主動(dòng)退出，逐步壓縮一般客戶，主動(dòng)淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴(yán)格實(shí)施信貸管理的預(yù)警預(yù)報(bào)制度，使這項(xiàng)工作成為信貸管理最有力的工具和每個(gè)客戶經(jīng)理的日常工作，加大對(duì)此項(xiàng)工作的考核與獎(jiǎng)懲。至年末，我行本外幣各項(xiàng)貸款余額超過(guò)10億元，比年初增加3億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的貸款占比達(dá)90%以上。
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（四）努力提高資金營(yíng)運(yùn)水平，爭(zhēng)取最大限度地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。從年初開(kāi)始，我行就加大對(duì)我行各季度資金營(yíng)運(yùn)狀況的分析，找出解決問(wèn)題的辦法；辦公室在行政后勤保障上也十分強(qiáng)調(diào)節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支，加強(qiáng)了費(fèi)用控制，制訂了一系列有效的辦法，如加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛費(fèi)用，水電郵等營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的控制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)和公雜費(fèi)的管理，把錢(qián)用在業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵上。網(wǎng)點(diǎn)無(wú)效益的事不干，無(wú)效益的費(fèi)用不花，全方位增收節(jié)支。業(yè)務(wù)部門(mén)還堅(jiān)持每日做好重點(diǎn)企業(yè)資金進(jìn)出的監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化頭寸運(yùn)用效率，提高了經(jīng)營(yíng)的效益。針對(duì)海滄外資客戶較多，以及我行國(guó)際業(yè)務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較高的特點(diǎn)，我行十分重視抓住機(jī)遇發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)。今年來(lái)，我行通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平；在服務(wù)上，確保上門(mén)收單，提高辦事效率，保證工作的時(shí)效；同時(shí)，以國(guó)際結(jié)算為龍頭，積極拓展進(jìn)出口項(xiàng)下的融資業(yè)務(wù)。在國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上，做足已有客戶，不斷擴(kuò)大群體，重點(diǎn)抓好pta的開(kāi)證業(yè)務(wù)，確保份額；爭(zhēng)取增加我行在翔鷺、多威等重點(diǎn)客戶原有的份額；實(shí)現(xiàn)在德彥、金達(dá)威等客戶國(guó)際結(jié)算的突破。至本年末，我行的國(guó)際結(jié)算量預(yù)計(jì)達(dá)到2.6億美元，結(jié)售匯達(dá)1億美元，國(guó)際業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入達(dá)350萬(wàn)元人民幣，外匯利潤(rùn)45萬(wàn)美元，兩項(xiàng)合計(jì)650萬(wàn)元人民幣，約占總利潤(rùn)的45%。同時(shí)，狠抓清收工作。一是嚴(yán)格把關(guān)，不符合條件的不良貸款不盤(pán)；另一方面只要符合盤(pán)活規(guī)定三原則的，要大膽盤(pán)活。針對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)盤(pán)活舊貸有擔(dān)憂的思想問(wèn)題，支行重申一要認(rèn)真審批嚴(yán)格把關(guān)。二是符合分行盤(pán)活原則的企業(yè)，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度大膽盤(pán)；如果客戶經(jīng)理在這個(gè)問(wèn)題上消極對(duì)待，支行將嚴(yán)肅處理；三是明確各階段的重點(diǎn)清非目標(biāo)，一戶一策，加大進(jìn)度的落實(shí)，每日追蹤；對(duì)賴帳不還的企業(yè)拿出典型，實(shí)施有效手段進(jìn)行催收。四是抓緊農(nóng)貸收息工作。這項(xiàng)收息來(lái)源往年是我行提高收息率的重要組成部分，但今年總體效果不明顯；五是積極清收大戶欠息和表外應(yīng)收未收利息。通過(guò)努力，今年我行不良貸款上半年實(shí)現(xiàn)了下降，下半年受貸款形態(tài)調(diào)整影響，預(yù)計(jì)使年末數(shù)比年初增400多萬(wàn)元。綜合收息率預(yù)計(jì)將達(dá)到97%，完成分行下達(dá)的目標(biāo)。
（五）深化改革，強(qiáng)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。今年，我行首先進(jìn)行了更深入的三項(xiàng)制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中層干部競(jìng)聘制，通過(guò)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)引進(jìn)人才和引進(jìn)相結(jié)合，不斷提高中層管理人員素質(zhì)。實(shí)施全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行內(nèi)部流動(dòng)摘牌，一年一選擇，半年一微調(diào)，優(yōu)化勞動(dòng)組合。在收入分配改革方面，制定了綜合考核辦法，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)全面推行內(nèi)部模擬計(jì)價(jià)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益、工作質(zhì)量和數(shù)量來(lái)拉開(kāi)差距。對(duì)不同崗位，綜合考慮難易程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度、地域條件等四項(xiàng)因素，科學(xué)制定崗位系數(shù)，向關(guān)鍵崗位傾斜，推行客戶經(jīng)理等級(jí)制，真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。在組織機(jī)構(gòu)上，推行扁平化管理，實(shí)施上收事后復(fù)核等措施。通過(guò)積極推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，逐步建立了科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)和淘汰機(jī)制。設(shè)立助理崗位鍛煉了年輕干部。調(diào)整崗位系數(shù)，進(jìn)行雙向選擇摘牌。其次，探索嚴(yán)格管理和科學(xué)管理相結(jié)合的新路子，促進(jìn)管理上臺(tái)階。在內(nèi)部管理方面，今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè)，完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行《****行員工手冊(cè)》，使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣；加大監(jiān)督檢查力度。行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，主管部門(mén)每月至少對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)全面檢查二次，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督員的社會(huì)督查力度，把內(nèi)部管理水平與效益工資相掛鉤。建立警示制度，對(duì)管理不力、業(yè)務(wù)停滯或存在其他問(wèn)題的中層管理者進(jìn)行書(shū)面警示，直至免去職務(wù)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理工作，推行責(zé)任會(huì)計(jì)制度，提高收益降低費(fèi)用成本。對(duì)各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行收益核算，實(shí)行績(jī)效掛鉤和利潤(rùn)費(fèi)用掛鉤的辦法，以利潤(rùn)貢獻(xiàn)確定收入分配和業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用，提高費(fèi)用效益比。同時(shí),重視加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理、車(chē)輛管理和辦公用品招標(biāo)采購(gòu)，控制管理成本，減少費(fèi)用支出。引入iso9000質(zhì)量管理體系。在行領(lǐng)導(dǎo)的積極倡導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)行長(zhǎng)辦公會(huì)的集體慎重討論和研究，我行于今年7月啟動(dòng)iso工程，塑造服務(wù)品牌。通過(guò)制定和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核和管理評(píng)審，顧客評(píng)價(jià)程序、文件資料控制程序、不合格品控制、糾正預(yù)防和改進(jìn)程序等一系列全新的管理和服務(wù)措施，力爭(zhēng)通過(guò)一段時(shí)期的實(shí)踐，逐步塑造一流服務(wù)的品牌銀行形象。第三，開(kāi)展“創(chuàng)一流服務(wù)，樹(shù)農(nóng)行品牌”活動(dòng)，追求服務(wù)上檔次。我行十分重視加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作，多次研究和部署改進(jìn)服務(wù)的有效措施，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)了全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，使今年我行的整體服務(wù)水平又有新的提高。一是堅(jiān)持了去年“一流服務(wù)現(xiàn)象會(huì)”總結(jié)出來(lái)的一些行之有效的措施，如推行每周升旗儀式、班前講評(píng)制、每日一星、值班經(jīng)理制等制度化活動(dòng)，并使這些措施得到鞏固、加強(qiáng)和提高；二是堅(jiān)持深入開(kāi)展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練，以及開(kāi)展銀企座談會(huì)、企業(yè)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。尤其是開(kāi)展“紅五月文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，著力在服務(wù)的廣度和深度上做文章。此項(xiàng)活動(dòng)，使我行的業(yè)務(wù)成績(jī)逐步攀升。下半年，我行又開(kāi)展了以宣傳農(nóng)電改造代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的“走進(jìn)千家萬(wàn)戶活動(dòng)”，通過(guò)電影下鄉(xiāng)的新形式，提高我行對(duì)農(nóng)村儲(chǔ)戶的服務(wù)水平，宣傳了農(nóng)行的形象；三是服務(wù)創(chuàng)新。今年以來(lái)，支行營(yíng)業(yè)部通過(guò)推行重點(diǎn)客戶的雙線服務(wù)工作，取得良好成績(jī)，重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)成為我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的最主要?jiǎng)恿?。下半年推出的私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)，也在海滄地區(qū)引起很好的反響，為我行儲(chǔ)蓄工作開(kāi)辟了新思路。此外，我們還推出了免填單服務(wù)等有效的服務(wù)新形式，贏得了客戶贊揚(yáng)。四是培養(yǎng)和涌現(xiàn)了如營(yíng)業(yè)部主任郭國(guó)柱、業(yè)務(wù)部付主任邱蕓以及一批優(yōu)秀客戶經(jīng)理等服務(wù)明星，這些先進(jìn)的服務(wù)典型生動(dòng)地教育、感召了周?chē)膹V大員工，使創(chuàng)一流服務(wù)成為我行員工自覺(jué)的行動(dòng)。一流的服務(wù)改變了農(nóng)行的形象，產(chǎn)生了良好的區(qū)域性社會(huì)影響力，提升了我行的競(jìng)爭(zhēng)力。第四，著力推進(jìn)“成才計(jì)劃”，提高員工綜合素質(zhì)。今年以來(lái)，我行堅(jiān)持“人才興行，以人為本”，大力倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值同步成長(zhǎng)的觀念，推動(dòng)“成才計(jì)劃”，全面提高員工隊(duì)伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們采取的措施主要包括實(shí)戰(zhàn)鍛煉、培訓(xùn)提高、鼓勵(lì)升級(jí)、機(jī)制催化和活動(dòng)促進(jìn)等。通過(guò)推動(dòng)“成才計(jì)劃“，我行不僅引進(jìn)了一批高素質(zhì)人才的加盟，更重要的是培養(yǎng)了一大批年輕有為的人才，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展儲(chǔ)備了雄厚資源。前些年海滄行有許多員工因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差、工作積極性不高而一門(mén)心思想調(diào)動(dòng)離開(kāi)海滄?，F(xiàn)在這些人不僅堅(jiān)定地留下來(lái)，而且許多人還迅速成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干。第五，重視改善職工工作環(huán)境和工作條件。今年以來(lái)，支行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的改造工作，針對(duì)員工上下班路途遠(yuǎn)、交通不便等情況加強(qiáng)了上下班班車(chē)接送，改善了職工食堂管理和員工集體宿舍管理，改善職工福利、組織豐富的集體活動(dòng)等。通過(guò)做好人的思想工作，全行干部職工工作起來(lái)更順心、更有干勁，也更好地促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的發(fā)展。此外，在加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和三防一保工作等方面，我行也做了大量細(xì)致認(rèn)真的工作，建立了有效的責(zé)任制管理，通過(guò)抓落實(shí)保證了全年安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故，得到分行有關(guān)部門(mén)的好評(píng)。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)2
三、工作中存在的問(wèn)題和困難
（一）從分行的全局看，無(wú)論是利潤(rùn)總額、利潤(rùn)計(jì)劃完成率、不良貸款下降率及存款增長(zhǎng)率等方面，今年各兄弟單位都發(fā)展很快，相比之下我行的發(fā)展速度還不算最好，還有努力的空間。
（二）從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)中看，一是人民幣存款長(zhǎng)期在低水平徘徊，甚至很長(zhǎng)時(shí)間都在地平線之下；二是清非收息工作重視不夠，辦法不多，尤其是清非工作，存在前松后緊現(xiàn)象。未完成全年下降250萬(wàn)的任務(wù)；三是我們的網(wǎng)點(diǎn)間發(fā)展非常不平衡。
我叫***，現(xiàn)任****（銀行）***分行營(yíng)業(yè)經(jīng)理。從***年結(jié)識(shí)我行以來(lái)，我就與其建立起了身后感情，并開(kāi)始了我的事業(yè)人生，回首**年的歲月，我在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心厚愛(ài)以及同事的幫助下，逐漸從一個(gè)新兵到如今的崗位，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指引，營(yíng)業(yè)部創(chuàng)下了各項(xiàng)業(yè)績(jī)。
“一天之計(jì)在于晨”
一個(gè)好的開(kāi)始決定了一天的效率。我在大家的積極配合下，利用晨會(huì)鼓勵(lì)員工開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，并把握時(shí)機(jī)，逐步培養(yǎng)整體配合的協(xié)作精神，提高合作共事的能力，樹(shù)立了全體員工的整體意識(shí)、全局觀念，做到互相尊重、互相支持、互相配合、互相幫助。并針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)，有效提升了業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化了紀(jì)律作風(fēng)整頓，進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)，提高了戰(zhàn)斗力。
“客戶滿意是我行服務(wù)的最高宗旨”
服務(wù)是企業(yè)生存的根本。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們營(yíng)業(yè)部工作的靈魂。經(jīng)營(yíng)之道在于最好的服務(wù)，在服務(wù)上，我總結(jié)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想，制定了切合實(shí)際的考核辦法，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將遞送客戶資料、微笑服務(wù)以及身姿著裝等均納入了考核范圍內(nèi)，使我行的服務(wù)整體形象更加規(guī)范。通過(guò)加強(qiáng)在服務(wù)手段、人員素質(zhì)等方面的提高，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)到熱誠(chéng)、高效、優(yōu)質(zhì)、守規(guī)，做好儲(chǔ)戶參謀的深層次上，樹(shù)立了我行良好的服務(wù)形象。在賬務(wù)管理工作上，一是加大學(xué)習(xí)力度，嚴(yán)格貫徹落實(shí)規(guī)章制度的執(zhí)行，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。二是抓核算質(zhì)量，從款、證、章、帳四個(gè)方面抓主要環(huán)節(jié)入手，“款”堅(jiān)持每日結(jié)賬，“證”堅(jiān)持通過(guò)表外科目進(jìn)行核算，專(zhuān)人管理，班清日結(jié)，保證賬實(shí)相符；“章”，各種營(yíng)業(yè)用章，隨用隨蓋，業(yè)務(wù)公章?tīng)I(yíng)業(yè)終了要入庫(kù)保管；“帳”，加強(qiáng)了對(duì)各種賬的管理，并保持定期查詢，確保賬目相符。
“喊破嗓子不如做出樣子”
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，當(dāng)下我行面臨著于多家金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的局面，而如何把控網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，抓好理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)等工作，給我們營(yíng)業(yè)部的工作提出了新的要求。我通過(guò)緊緊圍繞“營(yíng)銷(xiāo)不放過(guò)一位客戶，大魚(yú)小魚(yú)都是魚(yú)”的中心，通過(guò)部門(mén)組織，聯(lián)動(dòng)部門(mén)全體成員，并將落實(shí)責(zé)任到人，細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任，全面調(diào)動(dòng)責(zé)任人的積極性和主動(dòng)性，形成營(yíng)銷(xiāo)鏈條。并針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到或可能發(fā)生的技巧，及時(shí)做好營(yíng)銷(xiāo)提示。同事在各工作人員之間建立起定期溝通與銜接機(jī)制，確保信息傳輸及時(shí)，決策意圖貫徹準(zhǔn)確，工作措施落實(shí)到位，構(gòu)建全行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)“一盤(pán)棋”，形成營(yíng)銷(xiāo)合力。并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)由被動(dòng)向客戶解釋向主動(dòng)宣傳轉(zhuǎn)變，急客戶之所急，將每一份服務(wù)做到客戶的心理，今年張志客戶由于結(jié)婚急需5角新硬幣，但跑變了所有金融機(jī)構(gòu)都沒(méi)有找到，我通過(guò)工行經(jīng)驗(yàn)提前在人行換回5角硬幣為客戶準(zhǔn)備好，成功拉近了與客戶的關(guān)系，換來(lái)了客戶的全心信任，在高度贊揚(yáng)的同時(shí)，購(gòu)買(mǎi)了我行的營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通交流，將客戶約到我行進(jìn)行深入了解，在了解過(guò)程中，掌握客戶的心理動(dòng)態(tài)，將適合客戶的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推薦給他們，并在成功營(yíng)銷(xiāo)后引導(dǎo)客戶將錢(qián)存入我行，通過(guò)當(dāng)日進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的方式既有效節(jié)約了客戶的時(shí)間，又防止了客戶的流失。我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)由過(guò)去的單純辦理業(yè)務(wù)向幫助客戶投資理財(cái)轉(zhuǎn)變，主動(dòng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，轉(zhuǎn)變觀念、主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)為客戶的發(fā)展建言獻(xiàn)策，拓寬客戶群體，提高資金使用效益，4月21日，我利用公務(wù)員休息天暖都在外進(jìn)行休閑活動(dòng)的機(jī)會(huì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)社保局家屬區(qū)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的宣傳，通過(guò)主動(dòng)宣傳，有效引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變觀念，在30分鐘的時(shí)間內(nèi)成功取得100萬(wàn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，當(dāng)日取得了3000萬(wàn)的營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)業(yè)績(jī)。
“團(tuán)隊(duì)與客戶地位平等”
要亮劍必然要有一支敢于亮劍，善于亮劍，無(wú)后顧之憂的團(tuán)隊(duì)，隊(duì)伍是否有凝聚力，是否能夠全身心地投入到工作中，都直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)部的業(yè)績(jī)。考慮到營(yíng)銷(xiāo)工作壓力較大，我總是將團(tuán)隊(duì)看的和客戶一樣重要，積極與員工進(jìn)行溝通交流，掌握員工的想法，了解員工的困難，并發(fā)揮職能作用，盡可能地幫助員工解決后顧之憂，讓他們能夠全身心地投入到工作中。營(yíng)業(yè)部工作時(shí)長(zhǎng)需要加班沖業(yè)績(jī)，一天工作下來(lái)人的身心非常疲憊，為了讓員工不再忍受饑餓，我總是做一些好吃的食物，或者在業(yè)務(wù)完成后一起聚餐，通過(guò)處處為員工著想，讓員工真實(shí)感受到了我行對(duì)他們的關(guān)懷，使他們的工作更加有奔頭、有激情。
截止到2005年11月末，我行各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況如下：
負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為****萬(wàn)元，其中：人民幣存款余額為***萬(wàn)元，比年初新增***萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的**%。增量結(jié)構(gòu)為：儲(chǔ)蓄存款新增**萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃**%；企業(yè)存款新增**萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃**%。外幣存款余額為**萬(wàn)美元，比年初新增**萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的**%。
資產(chǎn)業(yè)務(wù)：本外幣各項(xiàng)貸款余額為**萬(wàn)元，比年初增加**萬(wàn)元，資產(chǎn)優(yōu)良率、收息率保持100%。消費(fèi)貸款新增**萬(wàn)元，同期增幅為**%，完成年度計(jì)劃**%。
中間業(yè)務(wù)：國(guó)際結(jié)算量累計(jì)**萬(wàn)美元，比去年同期增加**萬(wàn)美元，增幅達(dá)**%；結(jié)售匯合計(jì)為**萬(wàn)美元，比去年同期增加**萬(wàn)美元，增幅達(dá)**%。
總結(jié)今年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：
一、突出績(jī)效考核引導(dǎo)作用，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
1、完善改進(jìn)績(jī)效考核整體方案，突出考核的全面引導(dǎo)作用。
今年對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核取消了加分封頂?shù)南拗?，鼓?lì)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用自身區(qū)域特點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，為配合總行經(jīng)營(yíng)合規(guī)年的創(chuàng)建，在考核中強(qiáng)化了綜合管理考核力度，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對(duì)內(nèi)控管理的重視。
2、各季度與時(shí)俱進(jìn)，重點(diǎn)競(jìng)賽活動(dòng)加速業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。
一季度堅(jiān)持存款立行原則，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律開(kāi)展存款開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽，通過(guò)采取支行每周通報(bào)、定期例會(huì)分析，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動(dòng)和VIP客戶座談等措施，使開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展，在分行開(kāi)門(mén)紅競(jìng)賽活動(dòng)中，支行對(duì)公日均存款處于分行領(lǐng)先位置，對(duì)私存款中網(wǎng)點(diǎn)入圍率40%。
二季度結(jié)合支行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，開(kāi)展VIP客戶拓展、黃金寶競(jìng)賽和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并按各層面分別實(shí)施競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)方案。一是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)制訂了本外幣存款計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)方案、標(biāo)桿管理方案，明確當(dāng)季目標(biāo)；其中突出VIP客戶爭(zhēng)攬的重要性，為此支行制定了專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、資源投入、聯(lián)系拜訪等方式，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，在支行本部探索深耕新區(qū)高層白領(lǐng)新渠道，與臺(tái)協(xié)共同舉辦活動(dòng)，吸引更多的外資白領(lǐng)。二是針對(duì)員工制訂了個(gè)人吸存精英獎(jiǎng)勵(lì)方案，發(fā)揮員工個(gè)人爭(zhēng)攬存款的積極性；三是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展部制訂了對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)考核，以加大市場(chǎng)份額，改變以往時(shí)點(diǎn)低、日均高的局面。
三季度始，支行出臺(tái)了《三季度業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高方案》，《對(duì)公項(xiàng)目組時(shí)點(diǎn)考核方案》，突出獎(jiǎng)勵(lì)存款執(zhí)行、VIP客戶拓展和中間業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)，使各部門(mén)及網(wǎng)點(diǎn)明確了三季度的工作重點(diǎn)。無(wú)論存款，還是中間業(yè)務(wù)，支行對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展部對(duì)項(xiàng)目組都制定了清晰的確保量和確保項(xiàng)目，并細(xì)化到每月。每周通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展，每月及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，推動(dòng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)足穩(wěn)步發(fā)展。
二、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)勢(shì)及壓力，樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)新理念
由于支行一季度行長(zhǎng)室成員調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，加強(qiáng)分工，明確職責(zé)，三位行長(zhǎng)與網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系負(fù)責(zé)制。提出“用腦用心的有效營(yíng)銷(xiāo)”、“團(tuán)隊(duì)個(gè)人相結(jié)合的有效營(yíng)銷(xiāo)”新理念。為此倡導(dǎo)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，充分挖掘本區(qū)域資源；柜面和目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，柜面以管理引導(dǎo)柜員營(yíng)銷(xiāo)為主，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；業(yè)務(wù)拓展通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等手段，利用項(xiàng)目組豐富的拓展經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷(xiāo)力度。此外，行長(zhǎng)室十分重視產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，由國(guó)際結(jié)算產(chǎn)品帶動(dòng)，負(fù)債業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
三、深層發(fā)掘區(qū)域資源，確保業(yè)務(wù)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)：
1、加強(qiáng)對(duì)新項(xiàng)目爭(zhēng)攬。累計(jì)爭(zhēng)攬新項(xiàng)目**個(gè)，注冊(cè)資金合計(jì)達(dá)**萬(wàn)元。日資項(xiàng)目爭(zhēng)攬的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)地位得到進(jìn)一步鞏固；歐美項(xiàng)目爭(zhēng)攬?zhí)げ角斑M(jìn)，如**等紛紛落戶我行。
2、加大對(duì)他行目標(biāo)客戶的爭(zhēng)攬力度。三個(gè)項(xiàng)目組具體鎖定4-5家他行客戶作為近期目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)已開(kāi)立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例；尚未營(yíng)銷(xiāo)成功的，進(jìn)一步通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、走訪等形式，積極爭(zhēng)攬。
3、繼續(xù)強(qiáng)化與政府招商部門(mén)的溝通，確保新的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目源頭。首先要求客戶經(jīng)理們每星期至少跑招商部門(mén)兩次，第一時(shí)間捕捉項(xiàng)目信息，并據(jù)此展開(kāi)跟蹤與營(yíng)銷(xiāo)。其次，按項(xiàng)目組進(jìn)行具體分工，三個(gè)項(xiàng)目組對(duì)應(yīng)三個(gè)招商局，充分利用有限資源，重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，重點(diǎn)跟蹤；再次，點(diǎn)面結(jié)合，在全面保持與招商部門(mén)聯(lián)系的同時(shí)，有重點(diǎn)的選擇部分招商經(jīng)理，重點(diǎn)公關(guān)，使他們成為“內(nèi)線”人物。
四、做大做強(qiáng)中間業(yè)務(wù)，拓展贏利新空間
1、國(guó)際結(jié)算：培育重大客戶，爭(zhēng)攬市場(chǎng)業(yè)務(wù)份額。根據(jù)年初制定的方案，對(duì)支行前十位大客戶實(shí)行首席客戶經(jīng)理制，業(yè)務(wù)發(fā)展部主管客戶經(jīng)理每季向首席客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)情況和公司經(jīng)營(yíng)情況，共同商定下一步營(yíng)銷(xiāo)方案，提高客戶忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。我行通過(guò)與分行及**分行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，抓住有利時(shí)機(jī)，以網(wǎng)上銀行為營(yíng)銷(xiāo)手段促進(jìn)了該公司在我行國(guó)際結(jié)算量的增加；對(duì)于另一結(jié)算大戶—**公司，我們以資產(chǎn)業(yè)務(wù)投入為契機(jī)，采取靈活的用款還款方式。經(jīng)過(guò)多方面營(yíng)銷(xiāo)，目前為止，**公司國(guó)際結(jié)算量達(dá)**億美元，**結(jié)算量達(dá)**萬(wàn)美元。與此同時(shí)，也關(guān)注中小公司的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發(fā)展局面。
2、零售貸款：在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，結(jié)合2005宏觀調(diào)控對(duì)無(wú)錫房市的影響，我們注重加強(qiáng)與中介的合作，重點(diǎn)發(fā)展二手房業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧新樓盤(pán)開(kāi)發(fā)的發(fā)展思路。經(jīng)過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)新增***萬(wàn)元，較同期增幅為***%。
3、其他中間業(yè)務(wù)：經(jīng)過(guò)積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)明確了中間業(yè)務(wù)對(duì)于我們收益、功能和形象上的重要性，通過(guò)早籌備、早落實(shí)，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)上下努力，目前大部分業(yè)務(wù)進(jìn)度均已完成。另外,支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，制定***競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過(guò)每日發(fā)送短信，及時(shí)向行長(zhǎng)室和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)黃金寶行情及相關(guān)信息，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)和情景營(yíng)銷(xiāo)，帶動(dòng)***新品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率提升。
五、狠抓內(nèi)控合規(guī)管理，營(yíng)造愛(ài)行愛(ài)崗企業(yè)文化
1、制定***員工全面管理規(guī)劃，加強(qiáng)員工整體性管理。將員工管理和成長(zhǎng)進(jìn)行細(xì)分，規(guī)劃個(gè)人發(fā)展生涯，打造支行和諧奮進(jìn)的企業(yè)文化氛圍。
2、強(qiáng)化業(yè)務(wù)主管“內(nèi)當(dāng)家”作用。從責(zé)權(quán)利方面對(duì)業(yè)務(wù)主管提出更高要求。同時(shí)今年開(kāi)始實(shí)行定期獨(dú)立匯報(bào)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報(bào)制和每季向分管行長(zhǎng)匯報(bào)，從而掌控網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理現(xiàn)狀。
3、以專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)。一季度開(kāi)展各條線部門(mén)2004年問(wèn)題的對(duì)照梳理，由各業(yè)務(wù)主管對(duì)照問(wèn)題匯總，查找本部門(mén)存在的問(wèn)題并加以整改；二季度“人人挖遺漏，處處防風(fēng)險(xiǎn)”的百條風(fēng)險(xiǎn)建議活動(dòng)，組織對(duì)公、對(duì)私、國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)人員座談操作中制度未覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)，組織評(píng)選“慧眼獎(jiǎng)”，涌現(xiàn)有一些有價(jià)值的防風(fēng)險(xiǎn)建議。三季度業(yè)務(wù)主管案例大會(huì)演，對(duì)實(shí)際工作中發(fā)生的具體案例進(jìn)行生動(dòng)形象的剖析，以點(diǎn)促面，進(jìn)一步加強(qiáng)“合規(guī)文化”建設(shè)，切實(shí)強(qiáng)化員工工作責(zé)任意識(shí)、制度執(zhí)行意識(shí)和內(nèi)控主動(dòng)意識(shí)。；四季度舉辦業(yè)務(wù)主管座談會(huì)，對(duì)2005年風(fēng)險(xiǎn)性業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行逐一分析討論。
4、提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
