發(fā)布時(shí)間：2022-11-21 14:08:33
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的餐飲服務(wù)員樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施
近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問(wèn)題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲(chóng)病等，往往通過(guò)不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。
一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問(wèn)題
（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題
有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽(tīng)到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類(lèi)投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題
有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見(jiàn)到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤(pán)而直接用手端送菜盤(pán)和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說(shuō)話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒(méi)有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來(lái)一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。
（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問(wèn)題
盡管?chē)?guó)家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒(méi)有健康證的人做服務(wù)員，主要是來(lái)自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來(lái)務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒(méi)有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒(méi)有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無(wú)視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問(wèn)題的控制措施
（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無(wú)異味，無(wú)頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤(pán)起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投惶扪?，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。
2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無(wú)污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。
（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生
服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。
1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤(pán)托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。
2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤(pán)具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。
3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃?lái)品嘗”。餐廳內(nèi)銷(xiāo)售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤(pán)為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤(pán)內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。
4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤(pán)。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤(pán)里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。
（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化
餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺(jué)性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過(guò)體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。
2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺(jué)按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過(guò)衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。
3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來(lái)。要在支持工商、衛(wèi)生等部門(mén)對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長(zhǎng)每班檢查，部門(mén)經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。
4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。
三、結(jié)語(yǔ)
餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無(wú)毒無(wú)害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說(shuō)，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國(guó)目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國(guó)的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。
【參考文獻(xiàn)】
[1]曾翔云．食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．
關(guān)鍵詞：衛(wèi)生；餐飲；服務(wù)員
近些年，我國(guó)的餐飲行業(yè)雖然從整體上來(lái)看衛(wèi)生情況得到了一些改善，然而依然存在著很多實(shí)際的問(wèn)題，其中應(yīng)當(dāng)充分重視的就是餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生狀況。強(qiáng)化管理餐飲服務(wù)員自身衛(wèi)生這一工作是控制好“病從口入”這一重要的環(huán)節(jié)。大部分傳染病，例如某些寄生蟲(chóng)病、結(jié)核病、病毒性肝炎、痢疾以及傷寒等，大多是由于不健康的服務(wù)員使食品遭到污染而引發(fā)的。所以，控制好餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生能夠使進(jìn)餐者身體的健康直接受到影響，對(duì)于餐飲服務(wù)員衛(wèi)生狀況應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的控制措施。
一、餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生主要存在的問(wèn)題
1.個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題
一些服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)洗澡，身上有很難聞的汗味，尤其是在夏季的時(shí)候，這種味道會(huì)使客人反感，進(jìn)而使服務(wù)質(zhì)量受到影響。一些男服務(wù)員為了使自己看起來(lái)更時(shí)髦，留看起來(lái)比較“怪”的發(fā)型，甚至把頭發(fā)染成其他顏色，我們大家經(jīng)?？吹接嘘P(guān)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)食品中出現(xiàn)頭發(fā)這一類(lèi)的投訴，就非常有可能是服務(wù)員脫落的頭發(fā)不小心掉入食品當(dāng)中，進(jìn)而使食品衛(wèi)生直接受到影響。一些服務(wù)員使用具有很濃的香味的護(hù)膚品，在為客人進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候非常容易使客人感到反感。一些服務(wù)員還會(huì)留長(zhǎng)指甲，因?yàn)槭种讣桩?dāng)中含有多種病菌，而且看起來(lái)不干凈，在給客人斟酒、上菜的時(shí)侯會(huì)使客人反感。一些女服務(wù)員在指甲上面涂抹指甲油，指甲油是非常容易掉的，如果客人看到的話會(huì)想菜中是不是也掉進(jìn)指甲油了。一些服務(wù)員在上班的時(shí)候佩戴耳環(huán)、手表、手鏈、手鐲、戒指等飾物也會(huì)影響服務(wù)操作與食品衛(wèi)生。一些服務(wù)員把圍裙或是抹布隨意的夾在腋下或是搭在肩上，更有甚者用圍裙取代毛巾來(lái)擦汗或是擦手。一些服務(wù)員上洗手間、外出的時(shí)候也穿著工作衣，容易攜帶病菌。
2.服務(wù)時(shí)候的衛(wèi)生問(wèn)題
一些服務(wù)員沒(méi)有洗手就直接進(jìn)行擺臺(tái)。在對(duì)酒具、餐具進(jìn)行擺放的時(shí)侯，直接用手去抓拿，甚至把手指伸到杯碗當(dāng)中夾拿，使器具內(nèi)側(cè)留下手印，影響餐飲器具的衛(wèi)生與美觀。在一些比較小型的餐飲店里面經(jīng)常能夠看到服務(wù)員在上菜的時(shí)候不拿托盤(pán)而是直接用雙手端送湯碗與菜盤(pán)，甚至有手指觸碰到碗口內(nèi)，直接與湯汁及菜肴進(jìn)行接觸的狀況。一些服務(wù)員上菜的時(shí)候?qū)χ穗日f(shuō)話，甚至打噴嚏及咳嗽，很可能導(dǎo)致呼吸道、口腔飛沫污染菜肴。一些服務(wù)員服務(wù)的時(shí)候?qū)晟椎氖褂眯l(wèi)生不重視，沒(méi)增設(shè)公筷與公勺，為疾病的傳播創(chuàng)造了可能。
二、控制餐飲服務(wù)員衛(wèi)生狀況的具體措施
1.服務(wù)衛(wèi)生的規(guī)范
讓服務(wù)員擁有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不僅能夠體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌，同時(shí)也可以表現(xiàn)出較高的服務(wù)素質(zhì)。
（1）餐后的服務(wù)衛(wèi)生要規(guī)范。在餐后應(yīng)當(dāng)為客人再送次餐巾，使客人可以將手上及面部的油污清除。每次使用餐巾以后應(yīng)當(dāng)再次保潔、消毒與清洗，防止傳播疾病?？腿穗x開(kāi)以后，服務(wù)員要及時(shí)的將餐桌收拾干凈，弄好地面和桌面的衛(wèi)生。
（2）擺臺(tái)的衛(wèi)生要規(guī)范。臺(tái)面屬于宴席的重要構(gòu)成部分，擺臺(tái)的衛(wèi)生非常重要。在正式擺臺(tái)之前，應(yīng)當(dāng)先對(duì)檢查所用餐飲的衛(wèi)生狀況。如果發(fā)現(xiàn)餐用具有破損的話，例如玻璃杯出現(xiàn)破口的、餐盤(pán)出現(xiàn)破邊、裂縫等，應(yīng)當(dāng)立刻將其挑揀出來(lái)，不能再繼續(xù)使用，確保安全。服務(wù)員在進(jìn)行擺臺(tái)之前應(yīng)當(dāng)先將雙手清洗干凈，確保雙手的衛(wèi)生清潔。要用托盤(pán)托拿酒具、餐具，還要在餐桌上擺放公用勺與公用筷，以確保進(jìn)食衛(wèi)生。
（3）上菜服務(wù)衛(wèi)生的規(guī)范。通常服務(wù)員是在上菜以前最后一個(gè)檢查與控制菜的質(zhì)量的人。對(duì)于餐廳銷(xiāo)售的食品，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)從感觀上對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)其與衛(wèi)生要求不符的，則應(yīng)當(dāng)立刻進(jìn)行調(diào)換。應(yīng)當(dāng)使用干凈、清潔的托盤(pán)為客人進(jìn)行服務(wù)。一旦有菜汁、菜湯灑到托盤(pán)上，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗。在服務(wù)操作的時(shí)候動(dòng)作要輕，要把聲音降到最低的程度。動(dòng)作輕不只是在上菜等服務(wù)上的表現(xiàn)，同時(shí)在講話、走路的時(shí)候都應(yīng)有所體現(xiàn)。
（4）餐前的服務(wù)衛(wèi)生要規(guī)范。在進(jìn)餐之前，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在客人到齊之后為客人各自都送上餐巾，讓客人能夠使臉、手保持衛(wèi)生。要用盤(pán)具盛裝所送的餐巾，并且在遞送的時(shí)候應(yīng)當(dāng)用餐鉗進(jìn)行夾取。
2.要讓服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣
（1）關(guān)于服務(wù)員著裝的衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定進(jìn)行著裝，經(jīng)常熨燙與清洗工作服，使工作服保持衛(wèi)生整潔。男服務(wù)員的上衣應(yīng)當(dāng)紐扣齊全，清潔平整，要勤換勤洗襯衣，確保袖口領(lǐng)子沒(méi)有污漬，西服褲長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)適中，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度適當(dāng)，扎結(jié)規(guī)范，腳上藥穿指定皮鞋，保持鞋面光亮清潔，左胸前應(yīng)當(dāng)佩戴胸卡，女服務(wù)員的上衣應(yīng)當(dāng)大小合身，著裝要得體大方，裙子要平整清潔，長(zhǎng)短適當(dāng)，從整體上使人感到和諧。
（2）關(guān)于服務(wù)員的儀態(tài)與身體衛(wèi)生。服務(wù)員必須做到“五勤”，也就是勤剪指甲、勤刷牙、勤刮胡須、勤理發(fā)，勤洗澡。如果有條件的話服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到每日洗澡，即時(shí)冬季也應(yīng)當(dāng)做到一兩天就洗澡，確保在服務(wù)的過(guò)程中身體沒(méi)有異味。對(duì)于頭發(fā)要常梳理和清洗，確保頭上沒(méi)有頭屑和異味。男服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到不留大鬢角，長(zhǎng)發(fā)不超過(guò)耳朵，不留怪的發(fā)型，并且在上班之前將其梳理整齊。同樣的，女服務(wù)員也不能留披肩的長(zhǎng)發(fā)和怪發(fā)型，最好留短發(fā)，或者是在工作的時(shí)間把頭發(fā)盤(pán)起來(lái)，有必要的話可以戴上發(fā)網(wǎng)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在每日晚上、早晨刷牙，餐后漱口。做到勤洗手，使手部保持衛(wèi)生清潔，減少疾病的傳播。
參考文獻(xiàn)：
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一、餐飲服務(wù)質(zhì)量概述
1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
綜合性。任何餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平組成。三者綜合起來(lái)才是餐飲服務(wù)質(zhì)量的綜合水平。設(shè)備質(zhì)量是前提，產(chǎn)品質(zhì)量是核心，服務(wù)水平是關(guān)鍵。通常來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都包含著主觀因素，因此要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，不僅需要加強(qiáng)設(shè)備質(zhì)量，也應(yīng)該給顧客一個(gè)滿意的服務(wù)態(tài)度和工作效率，這樣才能確保餐飲企業(yè)在顧客的眼中是合格的產(chǎn)品。
短暫性。餐飲企業(yè)的服務(wù)并不具有時(shí)效性。顧客的流動(dòng)性相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大，但是餐飲服務(wù)質(zhì)量所具有的短暫性卻能給顧客留下長(zhǎng)久的印象。如果餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能夠讓顧客滿意，那么極可能為企業(yè)帶來(lái)潛在的經(jīng)濟(jì)效益。
協(xié)調(diào)性。很多情況下，顧客對(duì)餐飲服務(wù)的不滿意來(lái)源于服務(wù)的不協(xié)調(diào)性，比如說(shuō)傳錯(cuò)菜或者不及時(shí)傳菜。這些情況能夠影響顧客對(duì)企業(yè)的印象。有些時(shí)候，服務(wù)員在明知道發(fā)生了錯(cuò)誤還不能及時(shí)改正的情況下甚至可能導(dǎo)致顧客和服務(wù)員之間發(fā)生沖突，影響了企業(yè)的名譽(yù)。
2.餐飲服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題
第一，餐飲服務(wù)的不可靠性。目前我國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)關(guān)注更多的是經(jīng)濟(jì)效益，而不是服務(wù)質(zhì)量。這導(dǎo)致了我國(guó)餐飲服務(wù)質(zhì)量一直不能提高。餐飲企業(yè)對(duì)設(shè)備的管理不到位，不能及時(shí)對(duì)顧客所提出的意見(jiàn)進(jìn)行整改。餐飲服務(wù)是無(wú)形的，不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的看法，在主觀因素占主導(dǎo)地位的情況下，餐飲服務(wù)的質(zhì)量不可能是百分百無(wú)差錯(cuò)。顧客對(duì)餐飲服務(wù)的各項(xiàng)程序的不了解，容易導(dǎo)致他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在偏見(jiàn)，甚至可能和服務(wù)人員產(chǎn)生沖突，影響餐飲企業(yè)的正常營(yíng)業(yè)。因此，減少餐飲服務(wù)的不可靠性，提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)差錯(cuò)，才能更好地滿足顧客的要求，提高服務(wù)效率。
第二，沒(méi)有菜單或者菜單成為擺設(shè)。很多餐飲企業(yè)的菜單并沒(méi)有發(fā)揮它們的作用，對(duì)于一些特色產(chǎn)品，顧客在購(gòu)買(mǎi)前菜單的描述和購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)行的評(píng)價(jià)完全不一樣，因此導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度不高。另外，一些餐飲企業(yè)并沒(méi)有菜單，因此導(dǎo)致很多顧客對(duì)餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不了解，在餐飲企業(yè)遇到的問(wèn)題也不能及時(shí)得到解決。菜單是服務(wù)員和顧客進(jìn)行溝通的重要手段，這樣才能減少服務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生。除此之外，顧客對(duì)一些比較抽象的菜名不能了解，不知道原材料，因此導(dǎo)致顧客點(diǎn)菜時(shí)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響顧客用餐的心情。
第三，服務(wù)人員的素質(zhì)不高。不論是哪個(gè)行業(yè)，都或多或少存在著服務(wù)人員的素質(zhì)問(wèn)題，這是很普遍的。服務(wù)人員對(duì)待顧客的態(tài)度能夠影響顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的看法。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中是與顧客直接接觸的，如果不能很好地聽(tīng)從顧客的意見(jiàn)，那么對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高沒(méi)有任何幫助。為了確保服務(wù)的可靠性，必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，確保能夠用最真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位顧客。在顧客消費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)該熟練地掌握每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作技巧，在遇到顧客投訴的時(shí)候能夠擺正自己的態(tài)度，加強(qiáng)自己的個(gè)人修養(yǎng)，這樣才能保證不會(huì)流失潛在顧客。
二、如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量
1.改善服務(wù)態(tài)度，更新服務(wù)理念
顧客是餐飲企業(yè)一切收入的來(lái)源，因此，必須改善服務(wù)態(tài)度，確保為顧客服務(wù)的時(shí)候能夠堅(jiān)持主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度。在顧客出現(xiàn)狀況的時(shí)候能夠及時(shí)了解事情原由，及時(shí)為顧客解決疑難問(wèn)題。保持微笑，禮貌對(duì)待顧客，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。保持“顧客至上”的服務(wù)理念，在為顧客服務(wù)的時(shí)候要尊重顧客，顧客提出無(wú)理要求時(shí)能夠保持主動(dòng)熱情的態(tài)度來(lái)和顧客進(jìn)行溝通。在服務(wù)之余了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法，及時(shí)更正自己的做法，確保每一件事都能夠達(dá)到顧客的要求。
2.提高服務(wù)技巧，創(chuàng)新服務(wù)手段
餐飲企業(yè)應(yīng)該在改善服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，也應(yīng)該提高他們的服務(wù)技巧，確保在顧客到餐廳用餐的時(shí)候能夠用嫻熟的態(tài)度為客人服務(wù)。服務(wù)技巧是提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，如果缺乏過(guò)硬的服務(wù)技能，那么服務(wù)客人的時(shí)候不能及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，影響客人用餐的心情?？旖莸姆?wù)效率是顧客滿意用餐的保證。很多餐廳由于傳菜速度慢引起顧客不滿，因此餐廳可以創(chuàng)新服務(wù)手段，利用電子技術(shù)進(jìn)行點(diǎn)菜等方法來(lái)提高服務(wù)效率，這樣能夠使客戶在用餐過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量又更高的評(píng)價(jià)。
3.正確處理投訴，提高反應(yīng)速度
在接到投訴的時(shí)候，服務(wù)人員必須正確處理投訴問(wèn)題，確保顧客滿意用餐。正確的處理態(tài)度是積極主動(dòng)對(duì)客人道歉，對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償。投訴能夠讓企業(yè)了解出現(xiàn)的錯(cuò)誤是什么，雖然會(huì)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，但是更能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。為了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，必須在接到客戶投訴的時(shí)候盡快處理好，以免影響其他客人的用餐，投訴時(shí)間拖延得越長(zhǎng)，越可能造成嚴(yán)重的影響。因此服務(wù)人員必須盡快處理好這些問(wèn)題，及時(shí)給客戶滿意的答復(fù)，這樣才能提高客戶對(duì)餐廳的看法，對(duì)提高質(zhì)量也很有幫助。
4.建立公平的獎(jiǎng)懲制度
公平的獎(jiǎng)懲制度能夠促進(jìn)服務(wù)人員態(tài)度的改善，對(duì)一些錯(cuò)誤的服務(wù)行為必須及時(shí)進(jìn)行懲處。同時(shí)，必須對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度作出規(guī)定，確保每一名服務(wù)人員都能夠及時(shí)在工作出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候進(jìn)行彌補(bǔ)，以免影響顧客對(duì)餐廳的看法。公平看待每一名員工，在接到投訴的時(shí)候正確對(duì)待員工，幫助他們改正自己的錯(cuò)誤，這樣才能從整體上提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到讓顧客滿意。
關(guān)鍵詞：高職院；酒店管理；教學(xué)法
【中圖分類(lèi)號(hào)】G64.22【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】
本人在從事高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，發(fā)現(xiàn)要解決上面的問(wèn)題，教師在教學(xué)過(guò)程中就必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性，切實(shí)落實(shí)以學(xué)生為中心的教學(xué)理念。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法.使學(xué)生既能掌握專(zhuān)業(yè)技能.又樂(lè)于主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化酒店人員。本人在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，總結(jié)了一套方法，并在運(yùn)用時(shí)取得了較好的效果，本人將其定義為職業(yè)化教學(xué)法。下面以《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)為例，對(duì)職業(yè)化教學(xué)方法的實(shí)施加以闡述。
一、明確的教學(xué)目標(biāo)
《餐飲服務(wù)與管理》課程的教學(xué)目標(biāo)就是要使學(xué)生在學(xué)習(xí)完本課程后具有餐飲服務(wù)的常識(shí)（中、西菜點(diǎn)知識(shí)，酒水知識(shí)等），具備對(duì)客服務(wù)的意識(shí)（重視服務(wù)的價(jià)值，即本人曾提過(guò)的“服務(wù)為王”的價(jià)值觀）。掌握餐飲服務(wù)的基本操作技能（例如。托盤(pán)、斟酒、折花、擺臺(tái)、接受預(yù)定、引領(lǐng)入座、點(diǎn)菜、上菜、分菜及結(jié)賬等），能處理餐飲管理中的基本問(wèn)題（例如，餐前小會(huì)、分工及處理顧客投訴等），擁有餐飲服務(wù)者的氣質(zhì)（站姿、走姿、談吐及基本的肢體語(yǔ)言等）。在畢業(yè)時(shí)，能夠順利實(shí)現(xiàn)在東部沿海的中高級(jí)涉外酒店餐飲部門(mén)就業(yè)。并具備一定的成長(zhǎng)空間。
在圍繞教學(xué)目標(biāo)的同時(shí)，要對(duì)每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行精心的設(shè)計(jì).根據(jù)知識(shí)技能的特點(diǎn)運(yùn)用相應(yīng)的教學(xué)方式，充分體現(xiàn)職業(yè)化能力的培養(yǎng)。
二、傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端分析
（一）強(qiáng)調(diào)課堂以教師為中心
學(xué)生在課堂上非常被動(dòng)地吸收枯燥的理論知識(shí).使得原本有趣的專(zhuān)業(yè)課程變成了睡覺(jué)時(shí)間。據(jù)了解，采取這種教學(xué)方式的教師有兩大原因：一是自身不具備專(zhuān)業(yè)實(shí)踐技能，因而無(wú)法傳授給學(xué)生：二是學(xué)校缺乏實(shí)訓(xùn)條件，也只好做無(wú)米之炊。
（二）使用多媒體過(guò)濫
最近幾年.多媒體教學(xué)被認(rèn)為是提高學(xué)生積極性和推動(dòng)教學(xué)互動(dòng)的有效教學(xué)手段，于是不少教師和學(xué)校對(duì)多媒體教學(xué)趨之若鶩，不根據(jù)專(zhuān)業(yè)及課程的實(shí)際情況，想方設(shè)法地使用多媒體教學(xué)。有些教師多媒體課件僅僅是把原來(lái)的文字榜書(shū)內(nèi)容敲上去。有些則填充大量圖片，還有的干脆成了電影欣賞課。當(dāng)然，也不乏運(yùn)用成功的例子，但更多的還是流于表象。
（三）案例分析脫離實(shí)際
目前，高職院校的雙師教師非常缺乏，有不少教師是從學(xué)校到學(xué)校，而學(xué)校又沒(méi)有相應(yīng)的教師培訓(xùn)計(jì)劃，在從事教學(xué)時(shí)只好從理論到理論。特別是在運(yùn)用案例進(jìn)行教學(xué)時(shí)，由于缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，教師分析案例空洞無(wú)力，學(xué)生聽(tīng)起來(lái)索然無(wú)味。主要表現(xiàn)為案例教學(xué)針對(duì)性不強(qiáng)，無(wú)法體現(xiàn)具體工作崗位的工作要求和過(guò)程，教師僅對(duì)案例文字進(jìn)行分析，不能延伸到具體的崗位工作中去，尤其在案例中事件的處理上，僅憑想當(dāng)然的分析。這種烏托邦式的職業(yè)教育方式無(wú)法培養(yǎng)學(xué)生的核心職業(yè)能力.尤其是對(duì)應(yīng)變能力的增強(qiáng)沒(méi)有發(fā)揮作用。有些教師甚至把案例當(dāng)堂拿出來(lái)讓學(xué)生閱讀分析.儼然成了閱讀課.浪費(fèi)了寶貴的課堂時(shí)間。
三、創(chuàng)新教學(xué)法
（一）知識(shí)要領(lǐng)與服務(wù)技能并重
按照“理論夠用”和“理論指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，先講解基本理論知識(shí)，然后演示服務(wù)技能。例如，在講到西餐擺臺(tái)操作技能時(shí)，教師先講解西餐服務(wù)與中餐服務(wù)的異同，然后把西餐擺臺(tái)所需的餐具展示給學(xué)生.并告知每種餐具的擺放位置、先后順序及相關(guān)要求，接著由教師親自演示兩遍給學(xué)生觀看（其中，第一遍會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)操作擺臺(tái)，并逐一解說(shuō)要領(lǐng)，當(dāng)學(xué)生完全看清楚后.第二遍則會(huì)有選擇地在某幾個(gè)操作上出現(xiàn)偏差，讓學(xué)生找出問(wèn)題），最后再總結(jié)擺臺(tái)的要領(lǐng).并編成口訣，使學(xué)生能夠理解并記牢。
（二）操作技能，逐個(gè)糾偏達(dá)標(biāo)
當(dāng)講解完一項(xiàng)操作技能后，要求學(xué)生課后去體會(huì)，在下一次課堂上，學(xué)生需要在教師面前練習(xí)操作。練習(xí)一定時(shí)間后，教師逐一審核，指出不足的地方，講解糾正的方法，并挑出其中幾位較為優(yōu)秀的學(xué)生.讓他們幫助不達(dá)標(biāo)的學(xué)生提高技能水平（這種方式在實(shí)際運(yùn)用中很受學(xué)生的歡迎。一方面.學(xué)生之間的交流使他們都處在比較放松的狀態(tài)，更容易糾正提高；另一方面，對(duì)于較優(yōu)秀的學(xué)生，則可以培養(yǎng)其基層督導(dǎo)的溝通能力），每一項(xiàng)操作技能結(jié)束練習(xí)之前。教師再逐一審核，并考評(píng)打分。計(jì)入平時(shí)成績(jī)，以督促學(xué)生端正態(tài)度，認(rèn)真練習(xí)，確保每位學(xué)生都能達(dá)標(biāo)。
（三）多形式的模擬演練
模擬演練是酒店職業(yè)教育中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié).通過(guò)模擬，可以使學(xué)生更好地領(lǐng)悟酒店職業(yè)精神。在《餐飲服務(wù)與管理》課程的各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，將學(xué)生分成若干個(gè)小組。在該項(xiàng)目結(jié)束后告知學(xué)生下次課堂演練的內(nèi)容及相關(guān)要求，并安排各組學(xué)生提前到附近酒店參觀考察。各小組利用課余時(shí)間進(jìn)行討論并練習(xí)。演練課上，每組學(xué)生就是該項(xiàng)目的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同完成該項(xiàng)目的全部流程。這樣既有分工，又有合作，有利于學(xué)生職業(yè)精神的培養(yǎng)。例如，在講解餐飲對(duì)客服務(wù)過(guò)程時(shí)，小組中的成員分別扮演迎賓、服務(wù)員、收銀員、基層督導(dǎo)員等角色，由另一小組成員扮演顧客，如此循環(huán)。表演結(jié)束后，請(qǐng)各小組代表分別提出提出本小組的優(yōu)點(diǎn)及存在的問(wèn)題。最后，由教師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。
（五）重點(diǎn)突破提高專(zhuān)項(xiàng)技能
從某種意義上講，《餐飲服務(wù)與管理》是一門(mén)經(jīng)驗(yàn)學(xué)科.對(duì)操作技能的要求高，學(xué)生在畢業(yè)上崗前必須擁有扎實(shí)的基本功。在課程教學(xué)中，必須不斷鞏固學(xué)習(xí)成果。
高校事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了高校餐飲業(yè)的發(fā)展，如何在良好的發(fā)展背景之下，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)前高校餐飲業(yè)面臨的主要問(wèn)題。對(duì)于高校餐飲業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵在于如何進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)員人力資源管理，為餐飲業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。當(dāng)前，高效餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理存在諸多問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)優(yōu)化與調(diào)整人力資源管理的必要性與緊迫性。
二、高效餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理存在的問(wèn)題
隨著高等教育事業(yè)的不斷發(fā)展，高校餐飲業(yè)迎來(lái)了發(fā)展的新契機(jī)，成為餐飲業(yè)的重要組成部分。對(duì)于高校餐飲業(yè)而言，其具有顯著的特殊性，構(gòu)建完備的人力資源管理體系，對(duì)于高校餐飲業(yè)的發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。從實(shí)際來(lái)看，高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理仍存在諸多問(wèn)題，特別是人力資源缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃、管理模式陳舊、激勵(lì)手段單一等問(wèn)題，弱化了人力資源管理的重要作用。
1.人力資源管理缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃，人力資源管理不到位。人力資源管理的有效性，依托于完備的戰(zhàn)略性規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)管理的全面性和有效性。當(dāng)前，高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理，缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃，只注重人力資源的利用，而忽視了人力資源的開(kāi)發(fā)，以至于服務(wù)員人力資源管理不到位。此外，陳舊的管理理念，制約了人力資源管理的全面開(kāi)展，無(wú)論是人才的開(kāi)發(fā)利用，還是在員工的潛能挖掘，都缺乏實(shí)質(zhì)性的工作開(kāi)展。人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展不匹配，缺乏企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向下，人力資源管理的有效性。從實(shí)際來(lái)看，高效餐飲業(yè)在人才招聘、員工培訓(xùn)等方面，具有一定的盲目性，缺乏立足于實(shí)際需求，有針對(duì)性、有建設(shè)性的開(kāi)展人力資源管理，提高人力資源的有效開(kāi)發(fā)和利用。
2.管理模式陳舊，激勵(lì)手段單一。對(duì)于高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理，表現(xiàn)出“重制度、輕激勵(lì)”的情形。在人力資源管理的過(guò)程中，制定各種各樣的管理制度，而對(duì)于相應(yīng)的激勵(lì)策略，鮮有制定和執(zhí)行，在一定程度上弱化了人力資源管理制度的執(zhí)行效力。并且，在人力資源管理模式上，管理模式單一，滯后于人力資源管理的需求。特別是對(duì)于越來(lái)越多的90后服務(wù)員，優(yōu)化管理模式顯得尤為重要。此外,激勵(lì)手段單一，過(guò)于注重物質(zhì)激勵(lì)，而忽視了精神激勵(lì)在其中的重要作用。也就是說(shuō)，人力資源管理缺乏“以人為本”理念的踐行，對(duì)于職工的培訓(xùn)、晉升及榮譽(yù)等，都尚未形成系統(tǒng)的體制，這也是高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理改革的重點(diǎn)。
3.薪酬結(jié)構(gòu)不合理，人員流動(dòng)大。構(gòu)建合理的薪酬結(jié)構(gòu)，是人力資源管理的重要內(nèi)容。當(dāng)前，高效餐飲業(yè)服務(wù)員的薪酬結(jié)構(gòu)處于中等水平，但總體而言，薪酬結(jié)構(gòu)不合理問(wèn)題仍比較如初。特別是在補(bǔ)貼、津貼及績(jī)效工資等方面，尚未制定合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，薪酬與職工的貢獻(xiàn)、勞動(dòng)強(qiáng)度不對(duì)稱(chēng)，在一定程度上挫敗了職工的積極性。并且，薪酬結(jié)構(gòu)的不合理性，也增加了人員的流動(dòng)性。頻繁的人員流動(dòng)，不僅不利于人資源管理的有效開(kāi)展，而且增加了人力資源的成本投入。因此，高效餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理，要注重薪酬結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理性，并通過(guò)良好的薪酬待遇留著人才、吸引人才，提高人力資源管理的有效性。
三、強(qiáng)化高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理的策略
在新的歷史時(shí)期，高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理的優(yōu)化與調(diào)整，是基于餐飲業(yè)發(fā)展的必然需求，也是提高人力資源管理有效性的重要舉措。在筆者看來(lái)，強(qiáng)化高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理，關(guān)鍵在于建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，積極培育良好的企業(yè)文化氛圍，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，從本質(zhì)上提高人力資源管理，夯實(shí)高校餐飲業(yè)發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境。
1.建立有效的激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)化人力資源管理的內(nèi)外環(huán)境。對(duì)于高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理的優(yōu)化，其重要的著力點(diǎn)在于建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，為人力資源管理的全面開(kāi)展，創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。如圖1所示，是基于“以人為本”理念下，激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建。從中可以知道：（1）建立物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)職工的工作表現(xiàn)、貢獻(xiàn)力大小，給予公平、公正的物質(zhì)激勵(lì)，確保職工切實(shí)利益及自我價(jià)值的最大化。對(duì)于圖（1）所示的物質(zhì)激勵(lì)部分，強(qiáng)調(diào)對(duì)職工能力、責(zé)任等要素的考量與激勵(lì)，確保人力資源開(kāi)發(fā)利用的同時(shí)，要逐步提高人力資源質(zhì)量，為餐飲業(yè)發(fā)展提供推動(dòng)力；（2）精神激勵(lì)。以職工的切身利益為出發(fā)點(diǎn)，在精神激勵(lì)中，從公司福利、晉升、榮譽(yù)等要素，為廣大職工營(yíng)造良好的企業(yè)環(huán)境，進(jìn)而提高職工的歸屬感和成就感。這樣一來(lái)，不僅激發(fā)了職工的積極性，而且對(duì)于留住人才，夯實(shí)了良好的基礎(chǔ)。因此，高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理的優(yōu)化，應(yīng)強(qiáng)化有效激勵(lì)機(jī)制的建立，確保人力資源管理在良好的內(nèi)外環(huán)境下開(kāi)展。
2.注重企業(yè)文化氛圍營(yíng)造，樹(shù)立現(xiàn)代人力資源管理理念。良好的企業(yè)文化也是當(dāng)前強(qiáng)化人力資源管理的重要基礎(chǔ)，特別是樹(shù)立現(xiàn)代人力資源管理理念，逐步與職工建立起命運(yùn)共同體，對(duì)于提高人力資源管理，具有十分重要的意義。
2.1以人為本，樹(shù)立現(xiàn)代人力資源管理理念。在多元化的社會(huì)環(huán)境下，人力資源管理正面臨諸多新的元素，強(qiáng)調(diào)以人為本，樹(shù)立現(xiàn)代人力資源管理理念的必要性。人力資源是企業(yè)可持續(xù)戰(zhàn)略發(fā)展的重要基礎(chǔ)，與職工建立命運(yùn)共同體，形成相互依賴(lài)、相互促進(jìn)的發(fā)展關(guān)系，進(jìn)而逐步提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2.2培育良好的企業(yè)文化，建立和諧的人際關(guān)系。對(duì)于高校餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理的優(yōu)化，其重要著力點(diǎn)就是企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的沉淀，也是職工創(chuàng)造價(jià)值的精神匯聚。企業(yè)的團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、吃苦耐勞等精神，潛移默化的影響著職工的思想行為，為職工的全面發(fā)展創(chuàng)造良好的企業(yè)氛圍。與此同時(shí)，職工之間相處和睦，領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)上下團(tuán)結(jié)一致，奮勇前進(jìn)，在發(fā)展中不斷地利用人力資源，夯實(shí)發(fā)展前進(jìn)的道路。
3.建立完善的培訓(xùn)體系，完善內(nèi)部管理制度。教育培訓(xùn)是人力資源管理的重要內(nèi)容。一方面，通過(guò)教育培訓(xùn)提高職工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)，以更好的勝任工作崗位；另一方，為職工的全面發(fā)展創(chuàng)造了良好的空間與平臺(tái)，對(duì)于職工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)非常重要。因此，應(yīng)注重教育培訓(xùn)體系的建立，實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)常態(tài)化。首先，以職工全面發(fā)展為導(dǎo)向，建立完善的培訓(xùn)體系，針對(duì)職工的需求，開(kāi)展業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，并逐步提高職工的職業(yè)素養(yǎng)；其次，完善內(nèi)部管理制度，特別是內(nèi)部選拔與晉升管理制度的完善，對(duì)于營(yíng)造公開(kāi)、公正的人力資源管理環(huán)境只管重要；再次，強(qiáng)化宣傳教育活動(dòng)，讓職工認(rèn)識(shí)到教育培訓(xùn)的重要性。在思想上形成積極主動(dòng)的思想意識(shí)。
四、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞 餐飲行業(yè) 員工敬業(yè)度 影響因素 對(duì)策建議
一、引言
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，企業(yè)對(duì)于自身的發(fā)展要求更加嚴(yán)格，如對(duì)企業(yè)員工的管理。而敬業(yè)度則成為衡量組織績(jī)效和管理者績(jī)效的重要指標(biāo)，員工敬業(yè)度不高已是不爭(zhēng)的事實(shí)。因此，非常有必要對(duì)員工敬業(yè)度進(jìn)行深入的探討和分析，找出如何提高員工敬業(yè)度的方法，以期更好的發(fā)揮員工敬業(yè)度在組織管理中的積極作用。中國(guó)敬業(yè)度較高的地區(qū)普遍存在于沿海地區(qū)和直轄市，因此，本文就地形之便，選擇重慶、北京、深圳三大城市作為調(diào)研地點(diǎn)，力圖探求渝、京、深餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的相關(guān)因素分析，并以此為基礎(chǔ)，放大視野為中國(guó)餐飲業(yè)敬業(yè)度提出有效的對(duì)策建議。
二、員工敬業(yè)度的描述性統(tǒng)計(jì)分析
調(diào)查問(wèn)卷的第二部分為測(cè)量員工敬業(yè)度的總體水平，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出被調(diào)查對(duì)象敬業(yè)度的總體得分情況，如表1所示。
被調(diào)查餐飲業(yè)員工敬業(yè)度水平，可以用敬業(yè)度量表所有問(wèn)項(xiàng)得分加總后的平均值來(lái)反映。用于測(cè)量的量表采用的五分制，最高分為5分，最低分為1分，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明員工敬業(yè)度水平越高。由表1分析結(jié)果可知整體員工敬業(yè)度的平均值約為3.50分，反映出被調(diào)查的餐飲業(yè)員工敬業(yè)度水平總體上處于中等水平。
三、員工敬業(yè)度的影響因素分析
（一）員工敬業(yè)度在基本信息變量上的統(tǒng)計(jì)分析
1.性別對(duì)員工敬業(yè)度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。相關(guān)分析是描述兩個(gè)變量之間的相互關(guān)系的測(cè)度。在進(jìn)行相關(guān)分析之前，先提出總體研究假設(shè)為H0：性別和員工敬業(yè)度兩個(gè)維度之間不存在線性關(guān)系。統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出在0.1的顯著水平下，不拒絕原假設(shè)，相關(guān)系數(shù)為0.092，所以性別和員工敬業(yè)度之間不存在線性關(guān)系，即性別對(duì)員工敬業(yè)度的影響不顯著。
2.年齡對(duì)員工敬業(yè)度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。為了檢驗(yàn)?zāi)挲g對(duì)員工敬業(yè)度的影響，運(yùn)用單因素方差分析（One-Way ANOVA）檢驗(yàn)?zāi)挲g對(duì)員工敬業(yè)度的影響是否存在顯著性差異。F=4.053，P=0.004
3.學(xué)歷對(duì)員工敬業(yè)度的顯著差異分析。分析結(jié)果顯示F=3.786，P=0.012
4.工作年限對(duì)員工敬業(yè)度的顯著差異分析。運(yùn)用單因素方差分析方法分析工齡與員工敬業(yè)度之間是否存在顯著性差異，同理得到F=5.340，P=0.002
5.額外工資對(duì)員工敬業(yè)度的顯著差異分析。運(yùn)用單因素方差分析方法分析額外工資與員工敬業(yè)度之間是否存在顯著性差異，同理得到F=1.465，P=0.086>0.05。說(shuō)明具有不同額外工資的員工之間敬業(yè)度水平存在差異性不顯著，額外工資對(duì)員工敬業(yè)度的影響不大。
（二）員工敬業(yè)度在關(guān)鍵影響因素上的統(tǒng)計(jì)分析
調(diào)查問(wèn)卷第三部分為考察員工敬業(yè)度內(nèi)部影響因子的相關(guān)分析。通過(guò)對(duì)第三部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部信度檢驗(yàn)，得到KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果如表2。
檢驗(yàn)結(jié)果顯示KMO值為0.925，很明顯KMO值>0.8，可見(jiàn)很適合采用因子分析法。同時(shí)Bartlett球體檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率為0.000，小于1%，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，進(jìn)一步說(shuō)明適合做因子分析。通過(guò)對(duì)27個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，結(jié)果顯示如下：
通過(guò)對(duì)27個(gè)成分進(jìn)行主成分分析，以特征值>1 的標(biāo)準(zhǔn)提取公因子，共提取5個(gè)公因子，5個(gè)公因子的累積方差為63.008%。進(jìn)一步通過(guò)因子分析對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行歸類(lèi)，根據(jù)單項(xiàng)的共同特性對(duì)影響因子進(jìn)行命名，最終得出影響餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的因子分別是個(gè)人發(fā)展（C1-C8），工作本身（C9-C13，C18），認(rèn)可度與歸屬感（C14-C17：），組織管理（C19-C23：），人際關(guān)系（C24-C27：）。下面，我們將通過(guò)多元線性回歸分析法，找出這五個(gè)因子對(duì)員工敬業(yè)度各自的影響參數(shù)，并判斷其顯著性。
本文采用多元線性回歸分析法對(duì)員工敬業(yè)度（E）與這五大維度之間的線性關(guān)系作出判斷，并列出其多元回歸線性方程式：
0.000 0.000 0.000 0.018 0.040
在進(jìn)行回歸分析之前，先提出總體研究假設(shè)為：各影響因素和員工敬業(yè)度之間不存在線性關(guān)系。
1.個(gè)人發(fā)展和敬業(yè)度E之間的相關(guān)性統(tǒng)計(jì)分析得到：在1%的顯著性水平下，P=0.000
2.工作本身與敬業(yè)度E之間的相關(guān)性通過(guò)回歸分析，方程顯示在1%的顯著性水平下，P=0.000
3.認(rèn)可度與歸屬感和敬業(yè)度E之間的相關(guān)性通過(guò)回歸分析，得到方程的輸出結(jié)果，它顯示認(rèn)可度與歸屬感因素和敬業(yè)度的參數(shù)值為0.414，且在1%的顯著性水平下拒絕原假設(shè)，說(shuō)明認(rèn)可度與歸屬感因素和敬業(yè)度之間存在顯著相關(guān)。為了留住人才就必須增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，獲得歸屬感。此外，還應(yīng)建設(shè)餐飲企業(yè)文化、大力宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響力、改善員工的福利待遇、提供相對(duì)具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平。
4.組織管理與敬業(yè)度E之間的相關(guān)性通過(guò)回歸分析發(fā)現(xiàn)，在5%的顯著性水平下，P=0.018
5.人際關(guān)系與敬業(yè)度E之間的關(guān)系通過(guò)回歸分析可以顯見(jiàn)，在0.1的顯著性水平下，P=0.040>0.1，拒絕原假設(shè)，表明人際關(guān)系與員工敬業(yè)度之間的線性關(guān)系顯著。人際關(guān)系良好的員工將在工作中收獲更多的滿足感，容易形成愉快的工作氛圍，人格魅力的強(qiáng)大會(huì)為工作帶來(lái)更多附加價(jià)值，讓工作變?yōu)轶w現(xiàn)自身價(jià)值的媒介。
四、結(jié)語(yǔ)
本文通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)員工敬業(yè)度的理論研究，以重慶、北京和深圳餐飲業(yè)的員工作為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和文獻(xiàn)閱讀，進(jìn)而依據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果和文獻(xiàn)內(nèi)容分析了調(diào)查區(qū)域員工的敬業(yè)度現(xiàn)狀，得出了以下結(jié)論：
通過(guò)建立的模型結(jié)合實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查獲得的大數(shù)據(jù)，最終進(jìn)行的分析。我們可以發(fā)現(xiàn)在文化、情感、物質(zhì)方面對(duì)員工的工作行為具有較明顯的影響。具體來(lái)說(shuō)，就是員工職業(yè)發(fā)展、認(rèn)可度和歸屬感、領(lǐng)導(dǎo)組織管理等方面對(duì)員工的敬業(yè)度起影響。
針對(duì)上述問(wèn)題，本文分別從這幾個(gè)方面提出了如何提高員工敬業(yè)度的相關(guān)管理建議。第一，重視員工的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展，為員工提供相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)；第二，增強(qiáng)對(duì)員工的認(rèn)可度和員工對(duì)組織的歸屬感；第三，提高領(lǐng)導(dǎo)的管理水平，同時(shí)適度放權(quán)于員工；第四，增強(qiáng)員工間的交流與溝通，加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作力度；第五，提高工作吸引度，如建立彈性的工作制度、豐富員工工作內(nèi)容、改善工作環(huán)境；第六，建立公平公正的薪酬福利制度。
（作者單位為西南大學(xué)）
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關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);人力資源管理;服務(wù)員;薪酬管理
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充,吸引了大量的勞動(dòng)力就業(yè),餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。事實(shí)上,現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性,有失公平性,不注重對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此,如何合理并公平地設(shè)計(jì)餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的積極性,提高員工的對(duì)企業(yè)的歸屬感,降低服務(wù)員的離職率就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題。
一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征
1。年齡偏小,一般來(lái)自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一般要求年齡不超過(guò)25歲,所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前,餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作,從事服務(wù)員工作的一般是來(lái)自于老少邊窮地區(qū)的,這些地區(qū)的年青人沒(méi)有上大學(xué)之后,進(jìn)入城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。
2。學(xué)歷低,整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會(huì)相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示,餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專(zhuān)學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4。66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0。34%。這是因?yàn)?一方面是受我國(guó)文化觀念的影響,很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員,一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動(dòng),大部分的從業(yè)人員還沒(méi)有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來(lái)的困難。
3。男女比例相差很大,根據(jù)統(tǒng)計(jì),目前餐飲從業(yè)人員中,服務(wù)員男女比例為1∶3。7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性,一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到,較適合做服務(wù)工作,二是長(zhǎng)久以來(lái),顧客比較習(xí)慣女員為之服務(wù)。
二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀
1。服務(wù)員流動(dòng)性強(qiáng),離職率高。據(jù)報(bào)道,餐飲業(yè)服務(wù)員流動(dòng)率高達(dá)80%,這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動(dòng)合同,企業(yè)與服務(wù)員之間沒(méi)有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因?yàn)橛衅渌酶咝交蛘攮h(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會(huì)而隨時(shí)離開(kāi)企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的,經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),依次得出流失的原因?yàn)?服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大以及其他原因。
2。服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時(shí)間長(zhǎng)。由于工作性質(zhì)的原因,服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn),中午一般會(huì)休息2個(gè)小時(shí),工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之多,其中站立時(shí)間達(dá)長(zhǎng)6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí),服務(wù)員是一刻不停地忙碌著,在周末和節(jié)假日,或是有承接宴席時(shí),服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過(guò)來(lái),可見(jiàn)服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。
3。薪酬管理不科學(xué),缺乏公平性。在對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn),決定服務(wù)員離職的所有要素中,最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為,市場(chǎng)上的人才很多,對(duì)薪酬管理不是很積極對(duì)待,一般采取聽(tīng)之任之的態(tài)度,更多地依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和,包括基本工資和獎(jiǎng)金、福利三個(gè)層次,但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資,即使有獎(jiǎng)金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒(méi)有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。薪酬計(jì)量沒(méi)有和績(jī)效掛勾,做得好和做得壞沒(méi)有區(qū)別,缺乏公平性,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多,獎(jiǎng)得少,嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。
4。職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)工作,企業(yè)一般沒(méi)有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn),服務(wù)員的職業(yè)生涯相對(duì)于其它職業(yè)來(lái)說(shuō)比較短,服務(wù)員如果沒(méi)有提升到管理層,由于年齡的關(guān)系,一般懷孕以后就不會(huì)從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時(shí)間不長(zhǎng),企業(yè)也考慮到成本的原因,也沒(méi)有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
三、對(duì)餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響
1。服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職,導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒,客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒(méi)有服務(wù)人員,這樣會(huì)流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì),在武漢這樣的城市,90%有一定規(guī)模經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺(tái)率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員,那將會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。
2。服務(wù)員流動(dòng)率過(guò)高,無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量,并且還會(huì)增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動(dòng)能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu),使企業(yè)充滿生機(jī)活力,但流動(dòng)率過(guò)高,餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無(wú)法保證。企業(yè)也將陷入不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問(wèn)題:一是服務(wù)員的流失,總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作,這樣的工作占了他們工作時(shí)間的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來(lái)的客戶投訴。
3。服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變,對(duì)餐飲業(yè)的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才,因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者,懂得如何管理經(jīng)營(yíng),如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)入企業(yè)擔(dān)任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才,服務(wù)員大量流失,企業(yè)想培養(yǎng)人才也無(wú)從下手。
現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。
四、應(yīng)對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對(duì)策
餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),所提供的是對(duì)人的服務(wù)。現(xiàn)如今餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),提高服務(wù)員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增加服務(wù)的滿意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力,吸引人才進(jìn)入餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
1。樹(shù)立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū),必須從觀念上有所突破,樹(shù)立人力資源是企業(yè)第一資源,人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了,才能開(kāi)展企業(yè)人力資源管理的其他工作。
2。服務(wù)員的引進(jìn)。一方面,大部分餐飲企業(yè)目前對(duì)服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定,工作強(qiáng)度大,薪酬不科學(xué),職業(yè)發(fā)展前景小的各種因素,餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn),不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員,可以適當(dāng)考慮將年齡放寬,引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來(lái)餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外,企業(yè)還可以和幾個(gè)中專(zhuān)院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系,引進(jìn)這樣的服務(wù)員,不僅可以為社會(huì)解決就業(yè)問(wèn)題,增加餐飲企業(yè)的知名度,還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對(duì)較高的服務(wù)員,填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。
3。服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低,素質(zhì)普遍不高,所以對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的,不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng)對(duì)服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個(gè)餐飲人,這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間,同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成為這個(gè)企業(yè)中的一員,有強(qiáng)烈的歸屬感,承擔(dān)著企業(yè)的使命,感受到在企業(yè)之中的自豪,能與企業(yè)一起合作,共創(chuàng)企業(yè)未來(lái),充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的驛站,而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè)。
4。建立科學(xué)的服務(wù)員薪酬體系。據(jù)調(diào)查,服務(wù)員薪酬低,不穩(wěn)定是導(dǎo)致離職的首要原因,建立科學(xué)的薪酬體系是當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)員的薪酬應(yīng)由基本工資+績(jī)效+福利組成,首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資;其次應(yīng)該將服務(wù)的資金與績(jī)效緊密結(jié)合,只有這樣才能提高服務(wù)員的積極性,提高服務(wù)員的工作效率,可以在減少用的的前提下保證服務(wù)質(zhì)量,節(jié)約下來(lái)的費(fèi)用可以用來(lái)支付提高服務(wù)員的基本工資;最后餐飲企業(yè)應(yīng)為服務(wù)員辦理社會(huì)保險(xiǎn),辦理社會(huì)保險(xiǎn)餐飲企業(yè)的責(zé)任,不僅增強(qiáng)服務(wù)員對(duì)企業(yè)歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力吸引人才。
5。設(shè)計(jì)服務(wù)員的職業(yè)通道。為吸引、激勵(lì)和留住優(yōu)秀的服務(wù)員,餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道。
為服務(wù)員提供更大的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,是企業(yè)為服務(wù)員設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知和成長(zhǎng)的管理方案。
服務(wù)員可以走管理崗位,服務(wù)員的職業(yè)通道可以設(shè)計(jì)為:服務(wù)員—主管—樓層經(jīng)理—部門(mén)經(jīng)理,讓服務(wù)員承擔(dān)更多的責(zé)任來(lái)實(shí)現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務(wù)員實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)確定職業(yè)發(fā)展通道,充分調(diào)動(dòng)服務(wù)潛能,使服務(wù)員貢獻(xiàn)最大化,利于企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程,使員工的職業(yè)目標(biāo)和餐飲企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)一致。
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關(guān)鍵字：?jiǎn)T工流失；餐飲企業(yè)；人力資源
近年來(lái)，餐飲業(yè)同其他企業(yè)一樣也得到了快速的發(fā)展，但是員工高流失率、服務(wù)員難招的問(wèn)題也伴隨而來(lái)并困擾著經(jīng)營(yíng)管理者。作為服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)大類(lèi)，餐飲業(yè)擁有的從業(yè)人數(shù)占居服務(wù)行業(yè)的前列，如何管理和運(yùn)營(yíng)好餐飲企業(yè)，保證其健康、持續(xù)的發(fā)展越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
一、餐飲企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀
2009年，據(jù)《中國(guó)青年報(bào)》的問(wèn)卷調(diào)查顯示，人才流失已經(jīng)取代融資困難、配套服務(wù)跟不上等問(wèn)題而成為制約我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展的瓶頸。當(dāng)前餐飲業(yè)存在以下兩個(gè)主要的現(xiàn)象：
（一）人才跳槽現(xiàn)象的“普及”。
當(dāng)期，餐飲企業(yè)不僅存在下層員工流動(dòng)過(guò)于頻繁的問(wèn)題，而且存在中、高層技術(shù)和管理人才不正常流動(dòng)的現(xiàn)象。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)飯店，員工年流動(dòng)率超過(guò)了20%，然而超過(guò)30%的飯店也不在少數(shù)，有的飯店甚至高達(dá)40%。跳槽的員工大部分是工作在一線的員工，因?yàn)樗麄冊(cè)陲埖曛械慕?jīng)濟(jì)待遇最低，同時(shí)工作勞動(dòng)強(qiáng)度又最大，這種情況往往導(dǎo)致一線員工的跳槽。
（二）餐飲業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的失衡。
餐飲企業(yè)人力資源存在著嚴(yán)重的專(zhuān)業(yè)缺口問(wèn)題，就餐飲企業(yè)需求的崗位而言，從飯店?duì)I銷(xiāo)、餐飲、房務(wù)、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理，到空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等技術(shù)工程和工程管理部管理員等等；但是現(xiàn)實(shí)情況是像飯店工程部、物業(yè)管理及營(yíng)銷(xiāo)方面的人才則非常缺少，部門(mén)經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更是缺少。
二、服務(wù)人員高流失對(duì)餐飲業(yè)的影響
（一）人員流失影響工作的連續(xù)性。
組織中的各項(xiàng)工作具有相互關(guān)聯(lián)性，所以當(dāng)有人員流出時(shí)，工作的銜接性必然受其影響，就同一個(gè)工作崗位而言，當(dāng)新員工接替這個(gè)崗位時(shí)，由于其要花費(fèi)時(shí)間去適應(yīng)，會(huì)對(duì)同一工作的連續(xù)性造成影響。
（二）人員流失會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
老員工離開(kāi)后，由于工作銜接性不好，造成生產(chǎn)成本增加，諸如新員工的失誤和浪費(fèi)等也會(huì)使得生產(chǎn)成本增加。同時(shí)，企業(yè)重新招聘和培訓(xùn)新員工，會(huì)使得企業(yè)人力資源的原始成本和重置成本上升。
（三）人員流失率高會(huì)影響在職員工的穩(wěn)定性。
如果一個(gè)企業(yè)的人員流失率過(guò)高，會(huì)影響企業(yè)整個(gè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性，也會(huì)使一些員工誤認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有發(fā)展能力，從而更加劇企業(yè)人員的流失率。
三、對(duì)餐飲業(yè)人員流失原因的探討
（一）當(dāng)前餐飲業(yè)人員流失的外部原因主要。
1.區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和收入差異因素的影響
當(dāng)前我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的生活水平、工作條件等遠(yuǎn)不如發(fā)達(dá)地區(qū)，在同等勞動(dòng)強(qiáng)度下，收入差別很大。目前情況下，餐飲業(yè)員工的工資水平、待遇水平低于其他許多的行業(yè)，這中情況也造成餐飲業(yè)員工心里的不平衡，許多員工尤其是優(yōu)秀員工就會(huì)選擇離開(kāi)餐飲業(yè)。
2.勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況也會(huì)影響人才的流失
若整個(gè)勞動(dòng)力市場(chǎng)供過(guò)于求，即存在勞動(dòng)力過(guò)剩，那么人才不會(huì)輕易產(chǎn)生流動(dòng)以避免失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)；相反，若整個(gè)勞動(dòng)力市場(chǎng)供不應(yīng)求，人才能夠找到更具有吸引力的工作，那么人才的流失率就會(huì)偏高。
（二）對(duì)當(dāng)前餐飲業(yè)人員流失的內(nèi)部原因。
1.員工缺乏必要的發(fā)展空間和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)
當(dāng)前，成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、發(fā)展機(jī)會(huì)已經(jīng)成為許多優(yōu)秀人才選擇企業(yè)的首要條件。但由于當(dāng)前我國(guó)的餐飲企業(yè)缺乏行業(yè)規(guī)范性，以及行業(yè)本身存在一些缺陷，使得企業(yè)發(fā)展前景不明確，缺乏戰(zhàn)略目標(biāo)，這導(dǎo)致一些想尋求自我發(fā)展的員工在得不到這種發(fā)展的機(jī)會(huì)時(shí)就會(huì)選擇離開(kāi)。
2.企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制不完善
中國(guó)的很多企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，主要表現(xiàn)：績(jī)效評(píng)價(jià)中目的不清、原則不明、方法不當(dāng)，考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)較單一，不能根據(jù)不同的部門(mén)制定不同的業(yè)績(jī)考核體系，不能將企業(yè)的人才分類(lèi)，不能對(duì)不同類(lèi)型的人才采用不同的考核及獎(jiǎng)懲辦法等。這種不合理的考核制度嚴(yán)重影響了勞動(dòng)者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使得“人不盡其用“。
3.缺乏良好的企業(yè)文化
大多數(shù)企業(yè)不注重企業(yè)文化的建立和培養(yǎng)，員工缺乏共同的價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感不同。隨著對(duì)餐飲職業(yè)特征的深入了解，有些員工對(duì)“人家吃著我看著，人家坐著我站著”這一職業(yè)產(chǎn)生了反感，很難積極主動(dòng)的去工作，甚至導(dǎo)致了普遍的跳槽現(xiàn)象，造成人員流失。
四、對(duì)當(dāng)前餐飲業(yè)人員流失的對(duì)策
（一）飯店應(yīng)該改善員工年齡結(jié)構(gòu)。
目前我國(guó)餐飲業(yè)的員工趨于年輕化，很多人認(rèn)為從事這一行業(yè)的員工應(yīng)該年輕，這給餐飲企業(yè)造成一種誤區(qū)。在國(guó)外的百年老店中白發(fā)蒼蒼而服務(wù)技術(shù)嫻熟的年長(zhǎng)服務(wù)員比比皆是，人們不僅不會(huì)計(jì)較他們的年齡，反而會(huì)被他們老道的服務(wù)折服。這說(shuō)明年齡并不是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，招聘者主要要看他們是否熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，是否適合服務(wù)行業(yè)，是否愿意長(zhǎng)期在這個(gè)飯店工作等；年齡、身高、文化程度等條件可靈活掌握。由此可見(jiàn)餐飲企業(yè)應(yīng)該拓展員工的年齡結(jié)構(gòu)。
（二）提高員工的福利待遇。
從激勵(lì)的角度講，良好的福利待遇能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，保證服務(wù)質(zhì)量，有利于提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和減少人員的流動(dòng)。
（三）建立一套有效的激勵(lì)約束機(jī)制。
除去常見(jiàn)的精神、物質(zhì)激勵(lì)以外，還要對(duì)員工進(jìn)行不定期的技術(shù)培訓(xùn)等，這樣既提高了員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)又為員工創(chuàng)造了一種專(zhuān)業(yè)成才之路；也淡化了一些員工因擔(dān)心職業(yè)前景而跳槽的心理，對(duì)降低員工流動(dòng)率有積極的作用。
（四）增加員工的可自由支配時(shí)間。
針對(duì)飯店有些崗位工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大的特點(diǎn)，采取彈性工時(shí)制度，這不僅給員工帶來(lái)很大的便利，也會(huì)提高工作效率，員工也能因自由支配時(shí)間而滿意。
綜上所述，餐飲企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的員工流失問(wèn)題并不是那么的可怕，要正確對(duì)待，就會(huì)變危機(jī)為機(jī)會(huì)?！暗妹裥恼?，得天下”，服務(wù)業(yè)賣(mài)的不是產(chǎn)品而是服務(wù)，服務(wù)的提供者是人，所以餐飲企業(yè)要懂得從人力資源的各個(gè)角度出發(fā)，去尋找和建立適合本組織發(fā)展的策略和措施；同時(shí)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)勇于去創(chuàng)新，這樣就能夠處理好餐飲企業(yè)面臨的人員流失問(wèn)題，為企業(yè)更好的發(fā)展掃清障礙。
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