發(fā)布時間：2022-04-13 18:18:56
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店客房實訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
目前，許多中等職業(yè)學(xué)校的旅游酒店管理專業(yè)紛紛加大投入，相繼建成校內(nèi)校外實訓(xùn)室，為學(xué)生進(jìn)駐實習(xí)基地，順利就業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ)。然而，旅游酒店管理實訓(xùn)室的建設(shè)和實踐出現(xiàn)了大量的問題，概括起來主要有以下三方面：
1.實訓(xùn)內(nèi)容上與社會需求相脫節(jié)
旅游飯店職業(yè)院校專業(yè)訓(xùn)練的內(nèi)容非常復(fù)雜，項目也很多，主要是在酒店服務(wù)與管理中需要反復(fù)練習(xí)的擺臺、給客人斟酒、幫客人點菜、傳菜上菜、客人分食、打掃客房、鋪床等工作。社會在不斷地發(fā)展，旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，客人的需求也在不斷增加。但有不少職業(yè)學(xué)校培訓(xùn)內(nèi)容還是幾年前內(nèi)容的延續(xù)，沒有創(chuàng)新，造成了中職畢業(yè)生畢業(yè)后應(yīng)聘旅游酒店工作缺乏適應(yīng)性，也難以應(yīng)對旅游酒店的實際工作內(nèi)容。由于學(xué)校里實訓(xùn)內(nèi)容的脫節(jié)，企業(yè)需要再培訓(xùn)，造成用人成本不同程度地增長。
2.旅游酒店專業(yè)實訓(xùn)中對學(xué)生的訓(xùn)練流于形式
旅游酒店的許多技能是要反復(fù)地練習(xí)才能掌握的。不少職校的教師在布置了練習(xí)實訓(xùn)任務(wù)后就要求學(xué)生自己練習(xí)。但是，職校的學(xué)生不同于高中生，他們?nèi)狈?yīng)有的學(xué)習(xí)自覺性，在實訓(xùn)中，需要老師的嚴(yán)格監(jiān)督、嚴(yán)格管理，甚至是手把手的反復(fù)訓(xùn)練和各種情景預(yù)練。只有這樣，學(xué)生應(yīng)該掌握的技能才會正確掌握，從而才可能提高和精通。學(xué)生技能的訓(xùn)練如果是放任自流，那他們的畢業(yè)技能考核也只會流于形式。
3.實訓(xùn)基地設(shè)置無法適應(yīng)酒店市場
旅游業(yè)的快速發(fā)展，造成了酒店業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，也帶來了相互之間的激烈競爭，大部分酒店已經(jīng)不再滿足于職業(yè)旅游酒店管理專業(yè)只提供服務(wù)普通人員的需求，轉(zhuǎn)而希冀中職學(xué)校提供既有專業(yè)知識，又懂管理的行政管理人才，需求層次也有所改變。原來實訓(xùn)室的管理系統(tǒng)已經(jīng)很難適合社會發(fā)展和教學(xué)實訓(xùn)的需要，因此實訓(xùn)室管理體制需要改革，實訓(xùn)教學(xué)模式也要改革，以適應(yīng)實訓(xùn)教學(xué)的需要和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力的需要。
二、改革中職旅游酒店管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)模式的策略
中職旅游酒店管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)模式目前無統(tǒng)一的模式，學(xué)校自身辦起的實訓(xùn)室可以和市場對接，由酒店投資商和學(xué)校共同經(jīng)營、共同管理，使企業(yè)得到滿意的人才。這樣，學(xué)校教學(xué)成本得到降低，學(xué)校有了好的社會聲譽，學(xué)生的就業(yè)率又得到家長的滿意，由此形成三贏的局面。
1.半脫產(chǎn)模式
中職學(xué)生在校期間，一些住在學(xué)校，一些選擇走讀，因為離家較近。一些學(xué)生接受理解能力強(qiáng)，老師給予的知識不能滿足這些學(xué)生對知識的要求。這種情況下，設(shè)法滿足這類學(xué)生的要求就成了學(xué)校或教師應(yīng)該做的工作。鼓勵此類學(xué)生參加實踐，只要是不影響學(xué)校教學(xué)和學(xué)習(xí)，就可以讓其一邊讀書一邊進(jìn)行實訓(xùn)。
這種實訓(xùn)模式以最快的速度將理論與實踐結(jié)合在一起，學(xué)生還可以搜集本行業(yè)的信息給課堂教學(xué)，促進(jìn)課堂教學(xué)的改進(jìn)。這種模式對學(xué)生的自我控制能力、分析問題和解決問題的能力及創(chuàng)新能力有一定的要求。
當(dāng)然，半脫產(chǎn)模式也需要教師或?qū)W校給學(xué)生找一個比較好的實訓(xùn)場所，以期在實訓(xùn)中使他們的專業(yè)方向和能力獲得提升，教師要定期到實訓(xùn)場所了解學(xué)生的實訓(xùn)情況，幫助他們解決實際問題。
2.實訓(xùn)室模式
實訓(xùn)室模式是旅游酒店專業(yè)學(xué)習(xí)專業(yè)技能的示范基地，學(xué)校一般配備了專業(yè)老師讓學(xué)生進(jìn)實訓(xùn)室實訓(xùn)。演練板寫清楚了每個操作步驟詳細(xì)的注意事項和技能的詳細(xì)要求，參加實訓(xùn)的學(xué)生認(rèn)真揣摩教師的演練程序并進(jìn)行反復(fù)實踐，基本的工作要領(lǐng)掌握了，再鼓勵學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新。為配合本專業(yè)實訓(xùn)，實訓(xùn)室里一般配有中國菜實訓(xùn)室、西餐實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、酒吧訓(xùn)練室、培訓(xùn)接待室、餐飲模擬實訓(xùn)室等。學(xué)生進(jìn)入實訓(xùn)室，就可以完全掌握中式、西式餐飲宴會服務(wù)的程序和技術(shù)，掌握為客戶服務(wù)的技巧和服務(wù)技能，掌握酒店大堂和酒店客房的工作程序。這種模式需要有良好設(shè)備配備的實訓(xùn)室，設(shè)備和設(shè)施當(dāng)和酒店不相上下，實訓(xùn)室中的設(shè)備可以和真實場景中比，按比例縮小，但必須保證真實性。
3.企業(yè)綜合實習(xí)模式
在實訓(xùn)之前，學(xué)?？梢云刚埉?dāng)?shù)赜休^好影響力的旅游酒店企業(yè)負(fù)責(zé)人來學(xué)校擔(dān)任客座講師，讓學(xué)生了解旅游酒店業(yè)的發(fā)展、旅游酒店人才素質(zhì)要求和就業(yè)形勢、未來前景展望等，讓學(xué)生更好地了解社會，了解行業(yè)競爭，了解即將到來的工作環(huán)境，在心理上對未來的工作做好準(zhǔn)備。學(xué)生到旅游酒店實訓(xùn)，學(xué)校當(dāng)然會為學(xué)生提供實訓(xùn)指導(dǎo)教師，協(xié)助企業(yè)管理學(xué)生的日常生活、工作和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通和指導(dǎo)學(xué)生。在這個過程中，學(xué)校必須制訂學(xué)生實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)，找到一個很好的實習(xí)基地，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與溝通，提高校外實訓(xùn)學(xué)生的管理水平，對學(xué)生的實訓(xùn)要求要盡量滿足，與企業(yè)進(jìn)行有力配合，進(jìn)行宏觀調(diào)控和監(jiān)督，在實訓(xùn)中完成對學(xué)生的綜合評價和全面考核。
三、結(jié)語
【關(guān)鍵詞】VisualBasic6.0；酒店管理系統(tǒng)；ACCESS2003
1國內(nèi)外現(xiàn)狀及其分析
隨著當(dāng)今設(shè)計，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，百姓的生活水平越來越好，旅游市場的發(fā)展日益繁盛，這樣，就有力的促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。與此同時，酒店開的越來越多，人們對酒店的要求就越來越高，加劇了酒店之間的競爭。那么作為酒店行業(yè)的競爭主要采取提高員工的滿意率、爭取穩(wěn)定的客源，做出一套完整的營銷的方案等。進(jìn)而，酒店借助于IT工具來拓展酒店的銷售能力，創(chuàng)造酒店的經(jīng)濟(jì)效益已成為酒店快速發(fā)展的一種必然趨勢。
2系統(tǒng)設(shè)計
2.1可行性分析
可行性分析有兩種：技術(shù)方面和經(jīng)濟(jì)方面。對于技術(shù)方面，作為酒店管理系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)非常成熟，開發(fā)工具很多。本系統(tǒng)采用以下的組合可以滿足小型酒店管理系統(tǒng)開發(fā)的要求，即vb6.0和Access2003。對于Access2003數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這種簡單易學(xué)的軟件更加適用于小型的系統(tǒng)開發(fā)我們可以通過簡單的數(shù)據(jù)存儲，完成功能。由于它簡單、易學(xué)開發(fā)者經(jīng)常使用。對于VB是界面開發(fā)比較好的一門工具軟件，VB把一些復(fù)雜的代碼以可視化的程序進(jìn)行展現(xiàn)。對于經(jīng)濟(jì)的方面，使用本軟件在一定的基礎(chǔ)上，能夠大大減少人力，物力資源，為企業(yè)的發(fā)展減少資金。而且，通過本軟件，還可以減少客戶結(jié)算的錯誤率，防止不必要的數(shù)據(jù)冗余產(chǎn)生。這樣，可以使酒店的管理業(yè)務(wù)能夠進(jìn)入良性循環(huán)。
2.2主界面的設(shè)計
程序進(jìn)入后，在系統(tǒng)登錄界面，進(jìn)行輸入操作員代號和操作員的驗證碼，進(jìn)入到系統(tǒng)主窗體界面，在主界面上，用戶可以通過單擊菜單項目或者根據(jù)需求選擇對應(yīng)項目按鈕，進(jìn)行不同的選擇操作，進(jìn)入下一項目菜單。并且，根據(jù)操作員的代號不同，在每一次登陸的時候，顯示操作員的代碼以及每個操作員的工作時間。
2.3客戶住宿模塊
進(jìn)入程序菜單后，用戶可以選擇菜單欄中“住宿人員管理”/“住宿人員登記”命令，或者可以單擊登記按鈕，進(jìn)入到住宿模塊。在住宿模塊中，可以顯示每個客戶的基本信息，包括客人的姓名、性別、身份證號碼。以及每個客人訂的房間數(shù)目和每個房間的人數(shù)，還有每個客人收取得預(yù)留押金、住宿的時間提醒、實收住宿費和退房的時間等單據(jù)。這個部分是整個系統(tǒng)軟件設(shè)計的關(guān)鍵。
2.4客戶調(diào)房模塊
在主界面下，單擊客戶調(diào)房按鈕，將進(jìn)入系統(tǒng)的調(diào)房模塊。在調(diào)房模塊中我們可以根據(jù)客戶的需求，重新選擇客戶入住的房間號碼和空閑的房間號碼，以及客戶調(diào)房后新入住的房間號碼等。
2.5客戶補交押金模塊
在主界面下，選擇客服補交押金模塊，在“憑證確認(rèn)”下拉列表框中單擊的客戶憑證號碼，在“補交押金”輸入客戶補交押金的數(shù)目，與此同時，在相應(yīng)的標(biāo)簽框中顯示客戶的基本信息情況，設(shè)置提醒退房時間和退還押金時間，以及客戶是否進(jìn)行發(fā)票處理。
2.6整體系統(tǒng)維護(hù)模塊
在系統(tǒng)維護(hù)模塊中，我們要將以往的客戶進(jìn)行信息的備份，保存信息到數(shù)據(jù)庫中，方便以后的查找，與此同時，還設(shè)計數(shù)據(jù)恢復(fù)模塊，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可以進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，到最初狀態(tài)之中。
3系統(tǒng)測試
系統(tǒng)測試的目的是保證系統(tǒng)軟件的設(shè)計完成后能夠真正的用到酒店管理之中，保證軟件的整體工作是一個良心循環(huán)的過程。這就需要對軟件的每一個部分進(jìn)行測試，查看軟件最終實現(xiàn)效果。現(xiàn)以下面測試為例：（1）主界面的模塊測試測試內(nèi)容：對主界面進(jìn)行信息輸入測試。測試：可以輸入錯誤賬戶號登陸，登陸失敗?？梢暂斎脲e誤的驗證號進(jìn)行登陸，登錄失敗。結(jié)論：測試成功。（2）客戶住宿模塊測試測試內(nèi)容：客戶住宿信息測試。測試：首先不輸入任何數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提示：不能為空；則測試通過。然后單擊已經(jīng)入住的客房來開單，如果系統(tǒng)提示：選擇空的客房；則測試成功。最后輸入錯誤數(shù)目的押金，如果系統(tǒng)提示：押金不夠；測試成功。結(jié)論：測試成功。綜上所述，這是一款可以應(yīng)用于現(xiàn)實生活中的一款軟件。
4總結(jié)
由于程序編輯和設(shè)計的時間比較緊，在整個軟件的開發(fā)過程中還有一些的問題和不足之處，需要我的設(shè)計再次進(jìn)行深層次的開發(fā)，與此同時，還需各位同行多多批評指教。
參考文獻(xiàn)
[1]劉韜，駱娟，何旭洪.VisualBasic數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)實例導(dǎo)航[M].北京：人民郵電出版社，2003.
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【關(guān)鍵詞】電子電器；對接；星級酒店；校企合作
桂林旅游業(yè)的發(fā)展帶動了酒店服務(wù)業(yè)的繁榮，酒店電子電器設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)人才緊缺。經(jīng)調(diào)研，目前在酒店從事酒店工程的人才多為中途轉(zhuǎn)型的技術(shù)人員，知識技能結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)酒店電子電器設(shè)備技術(shù)升級。為此，廣西商業(yè)高級技工學(xué)校電子電器應(yīng)用與維修專業(yè)及時對接市場需求，調(diào)整人才培養(yǎng)定位，增設(shè)酒店工程方向，校企合作共建酒店工程綜合實訓(xùn)基地，走出一條“順應(yīng)產(chǎn)教對接，深化合作育人”之路。具體建設(shè)過程如下：
一、專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)思想
深入企業(yè)調(diào)研，對接市場需求，調(diào)整人才培養(yǎng)定位，增設(shè)酒店工程方向；整合校企資源，校企共建酒店工程綜合實訓(xùn)基地，為培養(yǎng)專業(yè)人才提供硬件保障措施，拓展企業(yè)員工培訓(xùn)和技術(shù)提升培訓(xùn)工作。
二、專業(yè)建設(shè)實施過程
（一）深入市場調(diào)研，明確培養(yǎng)定位
深入酒店充分了解酒店工程技術(shù)人才需求情況，掌握市場動態(tài)，全面推進(jìn)專業(yè)建設(shè)和深化教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，專業(yè)深入地方星級酒店，分別對人力資源主管、部門主管及一線的工作人員召開座談會，對本行業(yè)進(jìn)行全面、廣泛的調(diào)研。以就業(yè)為導(dǎo)向，從學(xué)生就業(yè)崗位需求的知識能力、知識結(jié)構(gòu)情況，結(jié)合我校本專業(yè)的實際情況，確定專業(yè)培養(yǎng)定位，構(gòu)建基于工作過程的課程體系，滿足市場經(jīng)濟(jì)對本專業(yè)人才方面的要求，為本行業(yè)培養(yǎng)合格的高技能應(yīng)用性人才，促進(jìn)專業(yè)的發(fā)展。
（二）行企專家指導(dǎo)，構(gòu)建課程體系
通過對酒店人才需求的調(diào)研，分析酒店維修電工、制冷維修工等崗位的工作過程，通過召開實踐專家訪談會，提煉酒店工程技術(shù)崗位能力和典型工作任務(wù)，將酒店的典型工作任務(wù)、工作過程融入到教學(xué)中，在教學(xué)過程中增加《安防系統(tǒng)維護(hù)與設(shè)備維修》、《網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)安裝與維護(hù)》、《制冷技術(shù)》等理實一體化課程，并在教材章節(jié)的編寫上加入酒店電器產(chǎn)品的維修內(nèi)容，讓學(xué)生在教學(xué)過程中掌握酒店工程技術(shù)人員的專業(yè)技能。
（三）整合校企資源，共建實訓(xùn)基地
按照行業(yè)、企業(yè)專家規(guī)劃要求，校企共建酒店工程綜合實訓(xùn)基地，通過購置模擬酒店客房的實訓(xùn)房，購置典型的酒店電子電器設(shè)備，如：安防監(jiān)控系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)等設(shè)備，成為功能齊全、技術(shù)先進(jìn)的酒店工程綜合實訓(xùn)基地。通過引入企業(yè)管理和工作任務(wù)，開展實訓(xùn)教學(xué)，為培養(yǎng)專業(yè)人才提供硬件保障措施，區(qū)域的酒店通過實訓(xùn)基地開展企業(yè)員工培訓(xùn)和技術(shù)提升培訓(xùn)工作。
（四）內(nèi)引外培人才，打造師資隊伍
通過教師培養(yǎng)、引進(jìn)、評聘考核機(jī)制， 打造一支師德高尚、業(yè)務(wù)精湛、專兼結(jié)合的“雙師型”教師隊伍。通過選撥專業(yè)帶頭人、專業(yè)骨干教師制定培養(yǎng)計劃，專業(yè)教師參與教改課題，到國內(nèi)高職院校參加進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)職業(yè)教育理論，并利用假期時間到酒店開展掛職鍛煉，提升師資隊伍在酒店安防監(jiān)控、會議音響系統(tǒng)、中央空調(diào)等酒店工程方面的專業(yè)知識。邀請職業(yè)教育專家進(jìn)校指導(dǎo)，從教學(xué)方法、課程開發(fā)、實訓(xùn)室建設(shè)、教學(xué)模式改革等方面提升教師業(yè)務(wù)水平。
（五）深化校企合作，探索長效機(jī)制
深化校企合作，進(jìn)一步加強(qiáng)與行業(yè)、企業(yè)、院校的聯(lián)系，成立由酒店企業(yè)專家、職教專家及專業(yè)教師組成的電子電器應(yīng)用與維修校企合作專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會，積極為專業(yè)的建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，支持和幫助開展各類教研教改活動。專業(yè)通過委員會企業(yè)資源開展學(xué)生頂崗實習(xí)和就業(yè)安排工作，實現(xiàn)校內(nèi)外實踐教學(xué)和對口就業(yè)的有機(jī)結(jié)合，企業(yè)通過委員會平臺招聘專業(yè)技能人才，解決企業(yè)招工難的問題。企業(yè)通過學(xué)校實訓(xùn)基地開展新員工入職培訓(xùn)以及老員工技能提升培訓(xùn)，雙方資源得到充分的利用，實現(xiàn)了校企合作雙贏的局面。
三、專業(yè)建設(shè)條件保障
（一）機(jī)制保障
制定了《校企合作管理制度》、《實訓(xùn)基地管理制度》、《實訓(xùn)基地安全管理制度》等制度，建立了與酒店對接培養(yǎng)人才模式，促進(jìn)校企合作的發(fā)展。
（二）硬件保障
建設(shè)完成酒店工程綜合實訓(xùn)基地，購置了典型的酒店電子電器設(shè)備，完成實訓(xùn)基地企業(yè)文化建設(shè)，為酒店工程人才的培養(yǎng)提供硬件保障措施。
（三）師資保障
本專業(yè)需要擁有一支素質(zhì)較高、能力較強(qiáng)“雙師型”教師隊伍，還需擁有一支由行業(yè)專家、企業(yè)技術(shù)骨干組成的兼職教師隊伍，為人才的培養(yǎng)質(zhì)量提供了保障。
（四）資金保障
通過行業(yè)投入、學(xué)校自籌等方式，也可通過校企合作，共同投資，利益共享，確保項目順利實施。
四、專業(yè)建設(shè)主要成果與成效
（一）人才培養(yǎng)質(zhì)量明顯提升
通過了解酒店工程技術(shù)人才需求情況，掌握市場動態(tài)，全面推進(jìn)專業(yè)建設(shè)和深化教學(xué)改革，創(chuàng)新人才培養(yǎng)方向，構(gòu)建基于工作過程的課程體系，滿足市場經(jīng)濟(jì)對本專業(yè)人才方面的要求，為酒店行業(yè)培養(yǎng)合格的高技能應(yīng)用性人才。
（二）專業(yè)師資隊伍實力增強(qiáng)
通過“內(nèi)引外培”的培養(yǎng)思想，聘請一批酒店的技術(shù)能手進(jìn)校對專業(yè)教師進(jìn)行培養(yǎng)，專業(yè)教師利用假期時間到企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉，師資隊伍在酒店安防監(jiān)控、會議音響系統(tǒng)、中央空調(diào)等方面的專業(yè)知識得到很大提升，教師教學(xué)水平和實踐能力得到穩(wěn)步提高。
（三）社會服務(wù)能力顯著提高
加強(qiáng)與企業(yè)、行業(yè)的合作，為桂林及廣西區(qū)域培養(yǎng)、培訓(xùn)專業(yè)化酒店工程人才，建設(shè)期內(nèi)為桂林大公館、陽朔東街大酒店等桂林各大星級酒店工程技術(shù)人員開展各類培訓(xùn)工作，培養(yǎng)了一大批酒店工程專業(yè)化人才，為區(qū)域的產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供專業(yè)人才，服務(wù)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2015年專業(yè)酒店工程實訓(xùn)基地被認(rèn)定為全國酒店工程人才培訓(xùn)基地，填補了桂林乃至廣西酒店工程人才培養(yǎng)基地的空缺，專業(yè)社會服務(wù)能力顯著提高。
關(guān)鍵詞：旅游專業(yè)；實訓(xùn)管理；師資力量；實訓(xùn)教材；考核方式
中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2013）33-020-01
我國旅游產(chǎn)業(yè)每年在以10%左右的速度遞增，目前每年旅游業(yè)專門人才缺口至少200萬人，今后還將以每年20萬人的數(shù)字遞增，預(yù)計到2015年全國旅游直接從業(yè)人員將達(dá)到1700萬人[1]。由此可見，培養(yǎng)高技能高素質(zhì)的旅游管理類專門人才迫在眉睫。校外實訓(xùn)作為實踐教學(xué)體系的重要環(huán)節(jié)，對高職院校培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能以及相應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)起到了至關(guān)重要的作用。而目前的旅游校外實訓(xùn)中存在一些問題，影響了實訓(xùn)效果，本文對相關(guān)問題提出解決方案。
一、目前旅游專業(yè)校外實訓(xùn)存在的問題
1、實訓(xùn)管理不完善
有些院校在與旅游企業(yè)合作之初沒有對企業(yè)進(jìn)行全面了解，就將學(xué)生安排下去，這樣在管理上就容易出現(xiàn)幾方面的問題。第一，旅游企業(yè)提供崗位與學(xué)生專業(yè)不相符，導(dǎo)致理論無法與實踐相結(jié)合，有些導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生被安排到酒店去實訓(xùn)，這兩個行業(yè)看似相近其實相差甚遠(yuǎn)。導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生所學(xué)的旅行社業(yè)務(wù)、導(dǎo)游技能無法在實際中應(yīng)用，而酒店客房前廳等部門需要的基礎(chǔ)知識學(xué)生又不具備，僅僅經(jīng)過了蜻蜓點水式的短期培訓(xùn)就迅速上手，恐怕一知半解之下的實訓(xùn)成果僅僅是皮毛而已。第二，對學(xué)生要求過于苛刻，將學(xué)生當(dāng)成廉價勞動力。旅游企業(yè)往往只愿意在旺季接收學(xué)生實習(xí)，很大一部分原因是由于那個時期的長期員工不足以滿足需求，于是聽話又廉價的學(xué)生們自然為企業(yè)所青睞。然而這些“臨時工”們并未得到與企業(yè)員工相同的待遇，他們做著最辛苦的工作，拿著最微薄的報酬，加班成了家常便飯，稍有不慎便會被以各種名目扣罰工資，如此一來，造成學(xué)生抵觸的情緒強(qiáng)烈，嚴(yán)重影響實訓(xùn)效果。
2、實訓(xùn)教師綜合能力欠缺
高校指導(dǎo)旅游校外實訓(xùn)的教師往往都是參與日常教學(xué)的專任教師，他們大多是畢業(yè)后直接進(jìn)入高校任教，缺乏行業(yè)實踐經(jīng)歷，盡管理論知識豐富，卻無法在校外實訓(xùn)過程中就實際問題進(jìn)行深入指導(dǎo)，也極少能對學(xué)生日后工作中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)防警示，即使少部分有過業(yè)內(nèi)工作背景的老師也因離開時間久遠(yuǎn)，無法掌握最新的行業(yè)動態(tài)以及相關(guān)政策。還有的學(xué)校選用企業(yè)人員直接擔(dān)任實訓(xùn)教師，他們雖然有充分的實戰(zhàn)經(jīng)驗卻對教育教學(xué)理論和規(guī)律缺乏研究[2]，無法將零散的技巧有理有據(jù)的傳授給學(xué)生，更難以形成知識體系，這就降低了校外實訓(xùn)的質(zhì)量，影響實訓(xùn)目標(biāo)的完成。
3、實訓(xùn)教材不系統(tǒng)
旅游專業(yè)在校外實訓(xùn)時大多沒有教材，教師往往只是單純的將課堂內(nèi)容換到校外講解而已，有些學(xué)校采用中職、技校的教材，而這些院校的教材以純經(jīng)驗技術(shù)為主，缺乏理論知識。市面上已有的高職院校教材大多只是由出版社簡單地進(jìn)行分工，由各個學(xué)校專業(yè)教師獨自編寫各自的章節(jié)，在內(nèi)容的銜接上多有重復(fù)、缺失等現(xiàn)象，沒有貫徹由基礎(chǔ)到專業(yè)，由單一到綜合、由低級到高級的原則，教材缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性[3]， 這就給實踐教學(xué)帶來了不少麻煩。
4、實訓(xùn)考核不全面
目前高職院校對旅游校外實訓(xùn)環(huán)節(jié)往往缺乏合理的考核方式，學(xué)生分散到各個企業(yè)中，企業(yè)又各自為政，有的按照要求本企業(yè)員工的要求來對學(xué)生進(jìn)行考核，有的僅是企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)帶學(xué)生的員工根據(jù)個人印象給個情感分，大多數(shù)則是校內(nèi)老師根據(jù)學(xué)生的實習(xí)報告給出成績，這樣學(xué)校與企業(yè)、企業(yè)間若沒有統(tǒng)一有效的考核方式[， 就無法真實有效的檢驗出實訓(xùn)成果。
二、對于現(xiàn)有問題的對策的探索
1、選擇專業(yè)對口條件完善的實訓(xùn)企業(yè)
在校外實訓(xùn)前學(xué)校需對企業(yè)的規(guī)模、崗位、需求做好充分了解，選擇與學(xué)生專業(yè)對口，又能提供良好食宿條件的旅游企業(yè)。在實習(xí)期間企業(yè)要安排學(xué)生輪崗，使學(xué)生全面了解導(dǎo)游、計調(diào)等各方面工作。同時帶隊老師應(yīng)隨時關(guān)心學(xué)生動態(tài)，給予必要的工作指導(dǎo)以及心理疏導(dǎo)，學(xué)校也應(yīng)隨時和企業(yè)聯(lián)系，將學(xué)生的合理要求及時反映給企業(yè)，維護(hù)學(xué)生的正當(dāng)權(quán)益。
2、選用有實踐經(jīng)驗及責(zé)任心的實訓(xùn)教師
校外實訓(xùn)中的帶隊教師應(yīng)盡量選擇有過企業(yè)工作經(jīng)驗的老師來擔(dān)當(dāng)，或者是聘請旅游行業(yè)的一線員工來協(xié)助專任教師共同指導(dǎo)。同時，帶隊老師需要有責(zé)任心、有愛心，他們除了在專業(yè)問題上能給學(xué)生以指導(dǎo)外更應(yīng)聆聽學(xué)生的困難，結(jié)合學(xué)生心理發(fā)展規(guī)律針對其不良情緒及時進(jìn)行疏導(dǎo)，以減輕學(xué)生壓力，保證實訓(xùn)順利完成。
3、選取理論系統(tǒng)、實踐性強(qiáng)的實訓(xùn)教材
實訓(xùn)過程中有系統(tǒng)的理論指導(dǎo)是至關(guān)重要的，實訓(xùn)教材有必要邀請企業(yè)一線人員參與編寫，將實際工作中出現(xiàn)的問題以案例的形式融入到教材當(dāng)中，要在理論的基礎(chǔ)上增加實踐性的內(nèi)容，增強(qiáng)其實用性，教材各章節(jié)之間需要銜接自然，過度合理，前后照應(yīng)，形成連貫的整體，也可以參考國外先進(jìn)的教材，使編寫出的教材既方便教師講授又方便學(xué)生學(xué)習(xí)。
4、形成學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生多重評價的考核模式
校外實訓(xùn)的考核可以采用企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三重評價。實訓(xùn)教師根據(jù)學(xué)生實訓(xùn)態(tài)度、出勤等情況結(jié)合學(xué)生實訓(xùn)總結(jié)進(jìn)行評價，企業(yè)人員可以對學(xué)生學(xué)習(xí)能力、解決問題能力、實際應(yīng)用能力進(jìn)行考核。學(xué)生可以根據(jù)自身提高情況進(jìn)行自我評價。
高職院校旨在培養(yǎng)技術(shù)性專門人才，要想使學(xué)生在實際工作中學(xué)以致用，短期內(nèi)迅速適應(yīng)崗位，校外實訓(xùn)起到了至關(guān)重要的作用。在實訓(xùn)過程中完善管理模式、充實實訓(xùn)內(nèi)容、選用實踐能力強(qiáng)且有責(zé)任心的教師進(jìn)行指導(dǎo)，同時結(jié)合理論系統(tǒng)、實踐性強(qiáng)的教材，配以綜合全面的考核制度才能真正的達(dá)到實訓(xùn)效果。
參考文獻(xiàn)：
[1] 全國高職高專旅游管理類專業(yè)發(fā)展調(diào)研報告（摘要）中國旅游協(xié)會旅游教育分會信息.2010（2）
一、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育的內(nèi)涵及重要意義
職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣和職業(yè)技能。職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，主要是教育者按照職業(yè)道德規(guī)范要求進(jìn)行有意識、有目的的訓(xùn)練和培養(yǎng)，使受教育者養(yǎng)成良好的職業(yè)修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)習(xí)慣，并將良好的職業(yè)習(xí)慣融入其思想中。［1］職業(yè)素養(yǎng)不是天生的，是后天養(yǎng)成的，它涉及了從意識到實踐、由心理到生理、從言談到舉止、從思想到行為等方面的問題，因此環(huán)境和教育對職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成影響重大。學(xué)校在傳授理論知識和實踐技能的同時，通過運用多種手段、利用各種場合，長期堅持幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)生不僅是在課堂上接受教育，而且在生活中、社會實踐中自覺培養(yǎng)自己的修養(yǎng)，成為酒店業(yè)滿意的高素質(zhì)高技能專業(yè)人才?！秶沂痉缎愿叩嚷殬I(yè)院校建設(shè)項目預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)(試行)》在“專業(yè)建設(shè)”指標(biāo)下的子指標(biāo)“職業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)教育”中提到“重視學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，有效地、創(chuàng)造性地開展有利于提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的形式多樣的校內(nèi)、校外活動?！边@一標(biāo)準(zhǔn)明確提出提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)是示范性高職院校的特色所在，用人單位在人才選用上也十分重視學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)今學(xué)生多為80后、90后的獨生子女，這些學(xué)生在吃苦耐勞、踏實和責(zé)任心方面與以往大不相同，自我意識較強(qiáng)，在家比較嬌氣，工作、學(xué)習(xí)上有較強(qiáng)的畏難心理，很難適應(yīng)酒店高強(qiáng)度的工作氛圍，學(xué)生只有接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，把學(xué)到的道德知識規(guī)范變成個人內(nèi)心堅定的職業(yè)道德信念、職業(yè)道德理想和職業(yè)道德原則，成為其職業(yè)行為的強(qiáng)大動力和精神支柱，真正成為“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，才能達(dá)到企業(yè)的用人要求。
二、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育的主要內(nèi)容
職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。職業(yè)道德具體地說是敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、一絲不茍、遵紀(jì)守法、恪守信用等品德。交往溝通能力、組織管理能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、戰(zhàn)略策劃能力、語言文字能力、外語能力和計算機(jī)操作能力等是通用的職業(yè)能力，專門的職業(yè)能力，是各自的職業(yè)或崗位特殊要求所決定的專業(yè)知識和專業(yè)技能。高職高專學(xué)生的形象、資質(zhì)、知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)態(tài)度等方面，是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。［2］顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但正是隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)，顯性職業(yè)素養(yǎng)是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。因此，大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)要以培養(yǎng)顯性職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)，重點培養(yǎng)隱性職業(yè)素養(yǎng)，不能片面地強(qiáng)調(diào)職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育的某一方面，要貫徹完全的職業(yè)素養(yǎng)教育思想，做到專業(yè)知識與技能教育、通用知識與技能教育和職業(yè)道德教育三位一體，相互依存。
三、職業(yè)養(yǎng)成教育實施的有效途徑
(一)日常教學(xué)工作是職業(yè)養(yǎng)成教育的主要環(huán)節(jié)
信心是學(xué)生成為“職業(yè)人”路上必不可少的動力源泉，幫助學(xué)生樹立信心，正確面對成長路上的各種挫折，是實施養(yǎng)成教育的重要內(nèi)容之一。作為專業(yè)任課教師，充分利用專業(yè)課的課堂教學(xué)，通過靈活多樣的教學(xué)法，課堂上充分給予學(xué)生展示自己的時間和空間，樹立學(xué)生的信心。學(xué)生的養(yǎng)成教育工作必須借助全體教師的力量，對于學(xué)生的良好表現(xiàn)和進(jìn)步，每一名任課教師能在課堂上或課下及時表揚鼓勵，如果是學(xué)生出現(xiàn)的不足和錯誤，也應(yīng)給予教育引導(dǎo)，任課教師的鼓勵和幫助無形中也增進(jìn)了學(xué)生的信心。在學(xué)校里，在課堂上，專業(yè)教師和班主任都應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待生活和學(xué)習(xí)當(dāng)中的每一件事，引導(dǎo)學(xué)生樹立一種正確的職業(yè)觀念和工作態(tài)度并形成習(xí)慣。學(xué)生對每一門課程的職業(yè)興趣最終將累積成為其對這一行業(yè)的總體看法，這一總體看法將決定著學(xué)生的行業(yè)態(tài)度。［3］如果說學(xué)生在每一門專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中都能找到他的興趣點，那么這種良性感覺就會逐漸積累，學(xué)生對于該行業(yè)就能形成一種良好、積極的態(tài)度。所以，學(xué)生良好行業(yè)態(tài)度的形成與每一位專業(yè)任課教師緊密相關(guān)。專業(yè)知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能是成為一個成功職業(yè)人員的基礎(chǔ)。將職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育融入專業(yè)課教育中，將職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)內(nèi)容滲透到教學(xué)活動各方面、各環(huán)節(jié)。在我們的課程教學(xué)中，教學(xué)目標(biāo)中要將知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)放到同等重要的地位上。在教學(xué)實施過程中，學(xué)生通過完成學(xué)習(xí)項目和工作任務(wù)獲得理論知識和工作技能，通過組織技能大賽、職業(yè)技能考核形式，不斷提升學(xué)生職業(yè)能力的熟練程度。在課程教學(xué)中積極開展團(tuán)隊作業(yè)，學(xué)生在完成作業(yè)的過程中，分工協(xié)作，注重溝通交際。展示過程中，注重語言表達(dá)和儀容儀表，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊合作精神和能力。通過教師以身作則，在教書育人中注重誠信教育，加強(qiáng)“兩課”教育，加強(qiáng)大學(xué)生思想理論素養(yǎng)，廣泛開展誠信教育實踐活動。對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃引導(dǎo)，通過學(xué)生自身主動了解職業(yè)發(fā)展方向，職業(yè)需求，進(jìn)而產(chǎn)生主人翁精神，自主的根據(jù)社會需求調(diào)整自身的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成計劃，這將在職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育上起到事半功倍的效果，引導(dǎo)學(xué)生畢業(yè)后在工作中有足夠的積極性、主動性和對工作的規(guī)劃能力。在進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育中，積極開展對學(xué)生的職業(yè)理想、職業(yè)情感、職業(yè)道德教育和法制教育，培養(yǎng)學(xué)生的誠信、愛崗敬業(yè)和遵紀(jì)守法意識，塑造良好的職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)個性、職業(yè)品質(zhì)，幫助其樹立正確的人生觀和價值觀。另外，在必修的公共課基礎(chǔ)上，選取社交商務(wù)禮儀、人際溝通、演講與口才、營銷與消費心理學(xué)、商業(yè)應(yīng)用文寫作等課程作為必修或選修課，培養(yǎng)學(xué)生的計劃和組織活動的能力、交往和合作的能力、學(xué)習(xí)和運用技術(shù)的能力、心理素質(zhì)和承受能力，以加強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)社會的能力。
(二)建設(shè)仿真實訓(xùn)教學(xué)環(huán)境
貴州商專酒店管理專業(yè)的相關(guān)專業(yè)課程在仿真的模擬客房、模擬酒吧、模擬前廳和中西餐廳實訓(xùn)室、模擬茶藝室進(jìn)行授課，要求上課進(jìn)入實驗室需穿著職業(yè)裝、盤發(fā)、化淡妝，學(xué)生身臨“職業(yè)環(huán)境”，舉手投足會因環(huán)境的職業(yè)化而深受感染。在酒店管理專業(yè)實訓(xùn)室的走廊通道上張貼優(yōu)秀畢業(yè)生的工作簡歷和照片，聯(lián)系酒店組織實習(xí)生實習(xí)實踐經(jīng)驗報告會、畢業(yè)生返校座談，用榜樣的力量激勵學(xué)生。邀請酒店行業(yè)專家、經(jīng)理為學(xué)生做專題講座，部分課程請酒店部門經(jīng)理為學(xué)生授課。如學(xué)校貴州飯店班的《飯店服務(wù)技術(shù)》課程由酒店餐飲部經(jīng)理為學(xué)生上課，學(xué)生一方面了解酒店的企業(yè)文化，對員工的要求以及酒店人的行為做事風(fēng)格，另一方面了解各個酒店的不同，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。實踐課程設(shè)計是提高學(xué)生職業(yè)專業(yè)技術(shù)能力的重要環(huán)節(jié)，如增加實訓(xùn)課的學(xué)時比例，尤其是專業(yè)課設(shè)計中的綜合實訓(xùn)，學(xué)生按照實際工作崗位的工作程序進(jìn)行資料查詢，仿真模擬設(shè)計實訓(xùn)項目的工作流程，進(jìn)行物品的準(zhǔn)備，開始各工作環(huán)節(jié)的演練，最后進(jìn)行實訓(xùn)結(jié)果的分析和總結(jié)。實訓(xùn)課中，專業(yè)教師必須從細(xì)節(jié)抓起，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在校就應(yīng)該表現(xiàn)出酒店員工的素質(zhì)，注重儀容儀表、衛(wèi)生習(xí)慣、談吐、態(tài)度、舉止的培養(yǎng)，養(yǎng)成酒店員工的基本禮貌禮儀習(xí)慣。其次，在實訓(xùn)課中適當(dāng)加大強(qiáng)度和難度，培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的能力和敬業(yè)精神。通過仿真模擬綜合實訓(xùn)課程的訓(xùn)練，學(xué)生對將來所面臨的工作有了感性認(rèn)識，動手能力和分析問題能力都有了顯著提高。任課教師以行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為尺度來衡量學(xué)生的行為，“上學(xué)如上班，上課如上崗”這句標(biāo)語提示學(xué)生從進(jìn)校開始就要按著行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。學(xué)生進(jìn)入實訓(xùn)室，以行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要求規(guī)范自己的言行，走路輕、說話輕、操作輕，遵守實訓(xùn)室規(guī)章制度要求，做好相關(guān)表格登記記錄。在斟酒、折花、托盤實訓(xùn)項目課上，引導(dǎo)學(xué)生挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞。分小組完成實訓(xùn)項目任務(wù)時，全體同學(xué)同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)互助，共同完成目標(biāo)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作精神和集體意識。
(三)日常養(yǎng)成訓(xùn)練是職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育的重點
學(xué)生的素質(zhì)教育應(yīng)著眼于日常生活行為習(xí)慣，強(qiáng)化日常管理。很多學(xué)生生長在獨生子女家庭，他們愛出風(fēng)頭、容易受傷，因此應(yīng)有意識地在學(xué)校的學(xué)習(xí)和生活中培養(yǎng)學(xué)生的獨立性、學(xué)會分享、感恩和勇于承擔(dān)責(zé)任，使其認(rèn)識到工作出問題時，首先要做的是及時找出解決問題的辦法而不是怨天尤人。大學(xué)的管理較為寬松，給學(xué)生提供了很大的交往平臺，例如學(xué)生會、社團(tuán)、班級管理不斷創(chuàng)造學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與社會的交往平臺，給學(xué)生提供了人際交往的環(huán)境。通過校園、學(xué)生宿舍、班級教室等日?；顒訄鏊鶎W(xué)生行為要求和思想教育，完成學(xué)生基礎(chǔ)行為習(xí)慣的養(yǎng)成，使學(xué)生認(rèn)識到作為一名酒店從業(yè)人員應(yīng)該具有的良好生活習(xí)慣。如學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生根據(jù)酒店客房質(zhì)量衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，制定出宿舍質(zhì)量衛(wèi)生檢查考核標(biāo)準(zhǔn)和教室質(zhì)量衛(wèi)生檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，并制作相應(yīng)的表格運用于實際。制定班級量化標(biāo)準(zhǔn)考核學(xué)生的日常行為，在形成良好的校容、校風(fēng)、校紀(jì)的同時，也形成良好的社會形象。
(四)職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育中的社會實踐不可替代
學(xué)生在校期間，通過專業(yè)認(rèn)識實習(xí)、畢業(yè)實習(xí)等參與各種社會實踐，增長見識、開闊視野，學(xué)以致用。學(xué)校酒店管理專業(yè)的學(xué)生為各種大型的博覽會、洽談會提供會議服務(wù)，寒暑假和節(jié)假日，有意向的同學(xué)也可以到酒店勤工儉學(xué)。該專業(yè)的學(xué)生都將進(jìn)行為期一年或半年的專業(yè)實習(xí)。在實習(xí)過程中，學(xué)生嚴(yán)格遵守酒店考勤、考核制度以及日常行為規(guī)范，專業(yè)指導(dǎo)老師通過電話詢問、到酒店向部門經(jīng)理領(lǐng)班了解情況、定期找學(xué)生座談等途徑和方式，及時了解掌握學(xué)生實習(xí)狀況，指導(dǎo)學(xué)生按照要求認(rèn)真填寫由專業(yè)任課教師編寫的實習(xí)實訓(xùn)指導(dǎo)書，解決學(xué)生實習(xí)中的各種疑惑。通過實習(xí)和實踐活動，學(xué)生不但學(xué)到了知識，接觸了解了行業(yè)，也明確了自己的學(xué)習(xí)方向。
關(guān)鍵詞：溫泉度假酒店；顧客滿意度；提升策略
隨著人們生活水平的提高，在休閑度假時往往通過旅游來放松心情，緩解壓力，溫泉度假酒店因具有餐飲、娛樂、康體、住宿等多種服務(wù)功能而成為了人們的首選。由于溫泉度假酒店眾多，人們在選擇時難免會綜合酒店的各類信息加以考量，而在硬件設(shè)施相差不大的情況下，情感因素就成為了顧客的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，哪個酒店的服務(wù)能夠更好地滿足顧客的情感需求，相應(yīng)的該酒店就會獲得顧客的青睞，因此，滿足客戶的生理和情感需求，提高客戶滿意度儼然成為了溫泉度假酒店急需解決的問題，這對于酒店的生存和發(fā)展至關(guān)重要。
一、顧客滿意度的影響因素
眾所周知，當(dāng)前人們正處于感性消費時期，通常只是憑借個人的喜好來決定消費地點，因此分析顧客的喜好，并以此為切入點改善服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今溫泉度假酒店的經(jīng)營重點。顧客評價酒店的服務(wù)不是隨性而為，而是有著其獨特的標(biāo)準(zhǔn)，酒店可以通過調(diào)查、統(tǒng)計、分析歸納等多種方法來總結(jié)顧客對酒店服務(wù)的質(zhì)量評價體系。大量研究和實踐表明，影響顧客滿意度的因素一般有以下幾點：
第一，有形因素。由于酒店服務(wù)大多是無形無狀的，需要顧客用心感受，所以顧客經(jīng)常憑借酒店的有形產(chǎn)品來判斷服務(wù)質(zhì)量。
第二，信譽度。酒店的口碑、信譽是顧客評價服務(wù)質(zhì)量時不容忽視的一個要素，酒店是否能夠完全按照預(yù)先向顧客作出的承諾一樣提供服務(wù)，盡量避免工作失誤，是影響顧客滿意度的主要參考標(biāo)準(zhǔn)之一。
第三，響應(yīng)時間。當(dāng)顧客有需求時，酒店要迅速地做出響應(yīng)，一旦酒店的響應(yīng)時間超出了顧客的等待極限，就會破壞酒店在顧客心目中的美好印象。
第四，員工素質(zhì)。員工是酒店為顧客服務(wù)的主要執(zhí)行者，如果員工的服務(wù)態(tài)度差，不能將酒店的服務(wù)盡善盡美地展現(xiàn)在顧客面前，顧客就會將不滿直接宣泄給酒店，酒店也會失去顧客的好感。
第五，人性化。每個顧客都是獨立的個體，其需求與他人有著本質(zhì)的區(qū)別，酒店要能夠站在顧客的角度，發(fā)自內(nèi)心的幫助顧客，解決顧客的各種難題，使顧客的身心得到全面的滿足，這樣酒店就會在顧客心目中占據(jù)不可替代的地位。
從上述分析可以發(fā)現(xiàn)，酒店的服務(wù)普遍是通過員工來實施的，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對于顧客滿意度有著重大影響，同時，酒店提供的服務(wù)項目也在一定程度上影響了顧客對酒店的評價，所以酒店要從服務(wù)項目和員工管理上進(jìn)行改革，進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
二、個性化服務(wù)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要舉措
與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個性化服務(wù)更能夠體現(xiàn)以人為本的理念，是根據(jù)顧客的需求制定得完善、系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)，每個顧客都可以獲得最佳的享受。個性化服務(wù)重點強(qiáng)調(diào)了過程服務(wù)和增值服務(wù)，顧客從入住到離店的整個過程都被列入酒店的服務(wù)時間，有專門的服務(wù)人員為其服務(wù)，而且酒店提供的服務(wù)類型更加多樣化，服務(wù)細(xì)節(jié)也更加具體，能夠給予顧客賓至如歸之感，是最高等級的服務(wù)。
1.服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
顧客入住之前最為關(guān)鍵的就是信息收集工作，酒店要建立顧客檔案，搜集顧客的各項資料，如年齡、性別、信仰、居住地、愛好等，對于顧客在飲食習(xí)慣和其他方面的忌諱也要知之甚詳，登錄在冊，為后續(xù)的服務(wù)工作提供可靠的依據(jù)。這些信息既可以從以往顧客登記的資料中提取，也可以在員工和顧客的交談中不斷補充完善，力求將顧客方方面面的信息核實清楚。酒店還可以設(shè)置線下和網(wǎng)絡(luò)意見箱，讓顧客寫下自己在酒店的親身經(jīng)歷、對酒店服務(wù)的想法或者提出一些改進(jìn)建議，增進(jìn)顧客對酒店的情誼，使?jié)撛陬櫩蛯频暧袀€更加深入的了解。此外，酒店還要安排客服人員定期對顧客進(jìn)行電話回訪，尤其在過年過節(jié)、顧客及家人生日的時候給予問候，贏取顧客的好感，從而實現(xiàn)與顧客的有效溝通，顧客的信息也會更加順利的獲取。
搜集顧客的信息之后，酒店要將這些信息充分利用起來，以便為顧客提供更好的服務(wù)。酒店可以創(chuàng)建僅供內(nèi)部員工使用的信息共享平臺，讓各個部門的員工都可以隨時隨地地記錄顧客信息；也可以在例會、晨會、班會等各種類型的會議中宣讀顧客資料，強(qiáng)化員工的記憶；抑或者是將重要顧客的資料打印出來，張貼在員工經(jīng)常出入的地方，給員工留以深刻的印象。值得注意的是，在此過程中酒店要做好保密工作，顧客的信息只能在員工內(nèi)部交流，不能讓其他顧客知道，以保證每位顧客的個人隱私和人身安全。
2.服務(wù)過程中的要點
（1）強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)。酒店要清楚地認(rèn)識到，顧客作為消費者，具有至高無上的權(quán)力，酒店的全體人員都要為顧客鞠躬盡瘁，竭盡所能的滿足顧客的一切合理需求。秉持著“顧客就是上帝”，“顧客的事再小也是大事”的理念，用心對待顧客提出的每一項要求，盡心挖掘顧客的潛在需求，確?！邦櫩拖胍?，我們?nèi)加小?、“顧客剛想到，我們已?jīng)做到”、“顧客有問題，我們來解決”，運用真誠的態(tài)度來感化顧客，打動顧客。酒店服務(wù)要著眼于細(xì)節(jié)，學(xué)會從細(xì)微處分析顧客的需求，并力求服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新。在看到顧客有別于尋常的舉動時，員工要給予充分的重視，及時與顧客溝通，詢問其是否需要服務(wù)，以免顧客的需求被忽視。酒店還要在語言、動作上嚴(yán)格約束員工，要求員工在為顧客服務(wù)時必須使用禮貌用語，舉止要大方得體，體現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。與此同時，酒店要經(jīng)常關(guān)心顧客的身體，提醒顧客增減衣物，在節(jié)日時給予祝福。除了服務(wù)人員之外，后勤人員也起著不容忽視的作用，要憑借專業(yè)知識彌補顧客的錯誤，比如說顧客在用餐時可能點了屬性相克的事物，對于這種情況，廚師要盡量消除食物之間的不良反應(yīng)，烹飪出顧客喜愛、又有利于健康的菜品。
（2）創(chuàng)新增值服務(wù)。酒店的增值服務(wù)是一大特色，這些附加服務(wù)既為客戶提供了更高的物質(zhì)和精神享受，又無需投入額外的成本，深受廣大顧客的追捧。要想做好增值服務(wù)，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店內(nèi)部實行無線wifi的全面覆蓋，為顧客提供更多的便利；每個房間都有智能可視電話，顧客可以與酒店內(nèi)部任何一個房間視頻連線；電視節(jié)目具有點播和快進(jìn)、快退功能，顧客可以隨心所欲地觀看自己喜愛的節(jié)目，不用再為錯過節(jié)目時間而懊惱。顧客可以通過登錄酒店網(wǎng)站查看目前的消費信息，選擇所需服務(wù)，服務(wù)人員也會在最短的時間內(nèi)做出響應(yīng)。其次要延伸服務(wù)時間。老顧客和長住客是酒店經(jīng)濟(jì)效益的最大貢獻(xiàn)者，經(jīng)常為老顧客和長住客舉辦旅游、優(yōu)惠、抽獎活動，獲得這些顧客的支持，也是提高顧客滿意度的有效方法。最后，酒店的產(chǎn)品是酒店服務(wù)的具現(xiàn)代化，蘊含著酒店濃郁的文化氣息，是其他服務(wù)替代不了的。酒店可以定期舉辦主題活動，布置酒店大廳、客房，服務(wù)員也要穿著應(yīng)景的服裝，顧客的吃穿用住都與主題遙相呼應(yīng)，還會獲得印有酒店logo的專屬產(chǎn)品，這會極大地引起顧客的好奇心，也會給顧客留下不可磨滅的印象，顧客的滿意度將會有顯著的提升。
3.服務(wù)結(jié)束后的個性化服務(wù)
從某種意義上講，顧客結(jié)束在酒店的消費后，服務(wù)過程并沒有完全結(jié)束，顧客購買的是一個滿意的放心的服務(wù)過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，而不只是一次性的服務(wù)。因此，酒店不僅要重視顧客在酒店消費期間提供的服務(wù)的質(zhì)量，還要重視售前及售后服務(wù)的質(zhì)量。售后服務(wù)是酒店產(chǎn)品消費完成后的繼續(xù)延伸服務(wù)，如：為顧客制作在酒店的錄像、寄送生日賀卡、節(jié)日禮物等，讓顧客在離開酒店后仍能感受到酒店對他們的關(guān)懷與照顧；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，對顧客提出的問題要及時解決，并予以反饋；邀請重要顧客參與酒店產(chǎn)品的策劃、改良等管理過程，使顧客感受到酒店對他們的重視，從而產(chǎn)生尊貴感、榮譽感，進(jìn)而形成對酒店的忠誠，持續(xù)地購買并宣傳酒店的產(chǎn)品。
三、人性化管理是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效保障
1.情感管理
員工是酒店的主體，員工的思想狀態(tài)將會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，如果員工的態(tài)度消極，缺乏工作積極性，必然無法為顧客提供周到的服務(wù)，顧客的滿意度也會隨之下降，因此激勵員工，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感，使其樹立高度的責(zé)任心，對于酒店的發(fā)展尤為重要。酒店的事務(wù)繁忙，員工長期處于忙碌狀態(tài)，要做的工作多，所獲得的薪水卻不高，這給員工的身體和心理造成了沉重的負(fù)擔(dān)。酒店要關(guān)心員工的思想，經(jīng)常與員工談話，及時把握員工的思想動態(tài)，了解員工對薪資福利的要求和職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，幫助員工解決工作和家庭問題，為員工提供豐厚的福利待遇和晉升機(jī)會，滿足員工物質(zhì)和心理的需求，使員工感受到來自組織的溫暖和關(guān)愛，員工也會加倍努力的投入到工作中，將愛心傳遞給顧客，這對于提升顧客滿意度具有立竿見影的效果。
2.培訓(xùn)管理
在員工為顧客服務(wù)的過程中，有時會出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，比如說顧客突然昏迷、暈厥、身體不適等等，需要員工立即采取緊急措施，如果員工不能及時處理，那么將會危害顧客的生命?；蛘呤穷櫩蛯频攴?wù)存在疑義時，需要服務(wù)人員迅速為其解答，服務(wù)人員要抱以最大的耐心和責(zé)任心回答顧客的問題。這就需要員工掌握一定的專業(yè)技能，能夠在突發(fā)事件時及時做出應(yīng)對，為酒店樹立良好的形象。酒店要經(jīng)常組織員工的技能培訓(xùn)活動，尤其要增加實訓(xùn)項目，鍛煉員工的實踐操作和應(yīng)變能力，并在培訓(xùn)結(jié)束后安排考核事宜，將評估結(jié)果與員工薪資掛鉤，以提高員工對培訓(xùn)的重視度，從而鞏固和強(qiáng)化培訓(xùn)成果。
3.文化管理
文化管理的目的是通過文化的感召力和影響力，強(qiáng)化員工對酒店的更深層次的認(rèn)同。文化管理是管理的最高境界，通過塑造酒店文化使全體員工形成共同的價值觀、規(guī)范和行為準(zhǔn)則，營造一種和諧、友善的工作氛圍，這種氛圍能提高員工的工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造力，增強(qiáng)酒店的凝聚力。在酒店文化建設(shè)中應(yīng)牢固樹立以人為本的理念，用科學(xué)機(jī)制激勵人，用優(yōu)美環(huán)境陶冶人，用美好愿景留住人，力爭實現(xiàn)酒店與員工價值的密切融合與共同提升。
4.民主管理
民主管理就是讓員工參與管理與決策，鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，廣泛聽取員工的建議。實行民主管理為員工提供了實現(xiàn)個人價值的機(jī)會，滿足了員工尊重和自我實現(xiàn)的需要，有利于樹立主人翁意識，增強(qiáng)工作的責(zé)任感和動力；實行民主管理，增加了酒店內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，使人際關(guān)系更加和諧，有利于提高員工的工作滿意度；酒店員工尤其是一線員工在對客服務(wù)中更能捕捉顧客的消費心理及需求，實行民主管理，有利于提高決策的科學(xué)性。酒店可以采用代表參與、分享決策權(quán)、質(zhì)量管理小組、合理化建議制度、總經(jīng)理接待日等多種形式鼓勵員工廣泛參與管理。為了保證員工參與管理的有效性，一方面，要求管理者將酒店的內(nèi)外部信息及時、有效地傳遞給員工，使他們明確酒店的目標(biāo)及工作重點，增強(qiáng)參與管理的目的性；另一方面，酒店應(yīng)建立具體的獎勵機(jī)制，調(diào)動員工參與管理的積極性。
結(jié)語
綜上所述，溫泉度假酒店顧客滿意度提升策略的要點在于注重過程服務(wù)和人性化管理，二者缺一不可，相輔相成。酒店要做好服務(wù)前的信息收集工作，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)和增值服務(wù)項目，加強(qiáng)售后服務(wù)，為酒店和顧客創(chuàng)造更多的接觸機(jī)會，在顧客的配合之下實現(xiàn)酒店服務(wù)的不斷革新。同時，還要落實員工管理工作，消除員工的不良情緒，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，并且設(shè)置激勵機(jī)制，激發(fā)員工工作的主動性，促使酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
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