序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)營銷服務(wù)部工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

大家好！

能有今天這樣的機(jī)會向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報自己的工作思路，我深感榮幸！今天，我競聘的崗位是**服務(wù)部經(jīng)理崗

眾所周知，服務(wù)部經(jīng)理是全面負(fù)責(zé)服務(wù)部日常經(jīng)營管理，貫徹實施公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，組織部門完成總部及營業(yè)部下達(dá)的業(yè)務(wù)、風(fēng)險控制指標(biāo)，以保證服務(wù)部經(jīng)營管理目標(biāo)的實現(xiàn)。從這個層面上來看，我認(rèn)為：作為一名服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)努力實現(xiàn)以下“四大”功能：

1、管理功能。其管理范圍包括員工的管理、業(yè)務(wù)的管理、經(jīng)營管理、風(fēng)險的控制。

2、銜接功能。服務(wù)部作為營業(yè)部的部門之一，服務(wù)部經(jīng)理崗起著承上啟下的作用，全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的日常經(jīng)營管理，貫徹實施公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，保證服務(wù)部經(jīng)營及管理目標(biāo)的實現(xiàn)；組織部門完成營業(yè)部下達(dá)的業(yè)務(wù)、風(fēng)險控制指標(biāo)；根據(jù)營業(yè)部下達(dá)的年度目標(biāo)制定并實施服務(wù)部經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營管理目標(biāo)；貫徹、落實經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部及營業(yè)部各項規(guī)章制度；在總部及營業(yè)部授權(quán)范圍內(nèi)，管理、協(xié)調(diào)營運(yùn)團(tuán)隊和市場營銷部的各項工作，確保經(jīng)營管理高效；負(fù)責(zé)對服務(wù)的各項工作和人員安排向營業(yè)提出建議，原創(chuàng)負(fù)責(zé)明確各個崗位的工作職責(zé)及考核目標(biāo)；

3、營業(yè)部窗口功能。服務(wù)部盡管是公司各項功能輻射的最前沿，但它仍然體現(xiàn)著公司的形象，所以，服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)亟⒘己玫墓碴P(guān)系，為公司樹立良好商譽(yù)，通過加強(qiáng)團(tuán)隊的建設(shè)和努力開拓業(yè)務(wù)，來展示我們的形象和實力，弘揚(yáng)公司的企業(yè)文化。

4、協(xié)調(diào)功能。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好服務(wù)部內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系、服務(wù)部與營業(yè)部各方面的關(guān)系、服務(wù)部與當(dāng)?shù)卣爸鞴懿块T的關(guān)系。

如果我有幸能走上**服務(wù)部經(jīng)理的崗位，我將通過以下幾方面的工作去實現(xiàn)這四大功能：

第一，以身作則狠抓團(tuán)隊建設(shè)

**服務(wù)部作為營業(yè)部的一個團(tuán)隊，其團(tuán)隊的工作不是只靠經(jīng)理或某個人就能完成的，而是要在公司和營業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下靠團(tuán)隊的每個成員共同努力、共同經(jīng)營和管理才能完成的，所以我會通過自身的工作熱情和敬業(yè)精神來感化和熏陶他們，用公平、公正的工作作風(fēng)來對待每個員工，通過公司的企業(yè)文化來培育他們敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)的精神，督導(dǎo)他們認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，從而更好地搞好客戶的開發(fā)和服務(wù)工作，提高團(tuán)隊的競爭力。

第二，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工隊伍的素質(zhì)

要促進(jìn)服務(wù)部的發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，僅有敬業(yè)精神是不夠的，還必須努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、提高工作技能，將我們這個團(tuán)隊打造成一支戰(zhàn)無不勝的優(yōu)秀團(tuán)隊。所以我們決不能放棄學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，特別是今年轉(zhuǎn)型以來，為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型的新形勢，更應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，我們除了參加營業(yè)部組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和按營業(yè)部的培訓(xùn)計劃統(tǒng)一學(xué)習(xí)外，還從以下三方面培訓(xùn)提高員工綜合素質(zhì)：1、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，在每日晨會上每位員工都進(jìn)行簡短的股評，重點點評一只個股，每周安排一到兩天的時間在下午3：00－4：00由我給全體員工講解行情軟件的使用方法和技術(shù)分析；每周安排一到兩天收市后進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每周五收市后為檔案整理和數(shù)據(jù)庫更新時間，還通過公司的企業(yè)文化來教育和熏陶員工，培育他們敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)的高尚品質(zhì)；2、提高綜合能力，在業(yè)務(wù)方面分工協(xié)作，使每個員工都鍛煉為多面手；積極參與公司和營業(yè)部通過各種渠道和方式組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動，吸收新知識、新觀念，適應(yīng)證券市場發(fā)展的需要；3、轉(zhuǎn)變?nèi)珕T的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)員工自覺學(xué)習(xí)的習(xí)慣，督導(dǎo)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提倡他們通過自學(xué)改變自身的知識結(jié)構(gòu)，更好地在證券這個朝陽行業(yè)中生存和發(fā)展。

第三，確立團(tuán)隊發(fā)展目標(biāo)，鼓舞員工士氣，爭創(chuàng)一流的營銷團(tuán)隊。

我的目的是首先要將這個團(tuán)隊建設(shè)成為荊門營業(yè)部的一流的營銷團(tuán)隊，然后將他建設(shè)成為品牌服務(wù)部，這就是我上崗后對團(tuán)隊每個員工的要求。我還經(jīng)策劃了一整套方案借助公司這次轉(zhuǎn)型契機(jī)將**服務(wù)部培養(yǎng)成一支具有極強(qiáng)戰(zhàn)斗力的營銷團(tuán)隊，在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下擠垮萬聯(lián)證券**服務(wù)部，因為我們具備很多極強(qiáng)的生存和發(fā)展的競爭優(yōu)勢，第一、**服務(wù)部有那么多**證券市場的精英，他們有能力有資歷有經(jīng)驗；第二、我們公司有良好的經(jīng)營策略和激勵機(jī)制；第三、我們有公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和**營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和全體同仁作堅強(qiáng)的后盾；第四、我們有先進(jìn)通信技術(shù)和硬件設(shè)施，有超前的非現(xiàn)場交易平臺和優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品，我們還有時尚的基金產(chǎn)品的銷售平臺?？傊?，只要**服務(wù)部全體員工齊心協(xié)力，充分發(fā)揮團(tuán)隊力量，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，夯實我們的基礎(chǔ)，在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下我們的目的一定會實現(xiàn)。

第四，建立健全內(nèi)部機(jī)制，提高員工的工作激情。

今年轉(zhuǎn)型以來，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)在業(yè)務(wù)提成上對服務(wù)部員工和營業(yè)部員工一視同仁，便將團(tuán)隊提成分配權(quán)完全下放給服務(wù)部經(jīng)理。如果我有幸成為**服務(wù)部經(jīng)理在進(jìn)行團(tuán)隊分配時，新增客戶傭金提成按營業(yè)部規(guī)定全額發(fā)放給

個人，對存量客戶的提成我會將分配比例分為兩大塊，其一，一半來自于按個人新開發(fā)客戶占比進(jìn)行同比例放大，另一半是按個人的敬業(yè)精神，工作的難易程度，工作量的輕重，勞動紀(jì)律，相互協(xié)助的團(tuán)隊精神，服務(wù)質(zhì)量來衡量的結(jié)果進(jìn)行再分配，這也是將在團(tuán)隊實行再分配的分配原則，這樣無論做后臺業(yè)務(wù)的員工，還是做營銷的員工工作都是非常有激情，有戰(zhàn)斗力。由于有良好的激勵機(jī)制，充分發(fā)揮團(tuán)隊的集體力量，我想京山服務(wù)部的各項工作一定會再上臺階

第五，加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制經(jīng)營風(fēng)險。

（1）、按照公司的各項規(guī)定和營業(yè)部的具體要求，根據(jù)服務(wù)部實際情況制定相應(yīng)的崗位責(zé)任制、員工規(guī)章制度和風(fēng)險處罰制度，做到崗位明確，職責(zé)分明，在授權(quán)范圍內(nèi)嚴(yán)格按公司的業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)。

（2）、在員工的管理上實行一事同人，在分配體制上堅決做到公平、公正、公開，使員工帶著良好的心態(tài)在十分團(tuán)結(jié)的氛圍中學(xué)習(xí)和工作。

第六，搞好同地方政府的關(guān)系，營造良好外部環(huán)境

第七，努力開發(fā)客戶，搶占城區(qū)和周邊市場份額，打下堅實基礎(chǔ)

第八，客戶服務(wù)體系基本形成，通過各種正當(dāng)服務(wù)方式贏得客戶的心，吸引**證券的客戶壯大我們的客戶隊伍，擴(kuò)大長江證券的影響力。

具體而言，結(jié)合**和我們**服務(wù)部的實際情況，我擬定了如下工作計劃，以求拋磚引玉：

1、**服務(wù)部自2000年底正式接管以來已有近4年的發(fā)展歷史了，現(xiàn)有存量資券總值4千多萬，為了實行營業(yè)部下達(dá)的各項利潤指標(biāo)，我將實施如下計劃來盤活存量資金，從而達(dá)到提高交易量的目的：

第一：對現(xiàn)有客戶分批進(jìn)行技術(shù)分析培訓(xùn)、個性化的投資咨詢、不定期的股市沙龍活動來提高他們對個股和大勢的分析和判斷能力，正確選擇投資的時機(jī)。

第二：充分利用多方的信息，認(rèn)真選擇一些投資和投機(jī)性較強(qiáng)的個股推薦給他們供他們參考，或有依據(jù)地建議他們調(diào)倉換股。

第三：將現(xiàn)場的客戶座位進(jìn)行調(diào)整，盡量讓投機(jī)者和投資者交叉在一起讓他們相互影響，相互交流，處長補(bǔ)短。

第四：每周做一到兩次股評，每日進(jìn)行信息播音，讓他們在必要時進(jìn)行調(diào)倉換股。

第五：建立和完善客戶資料庫、信息咨詢服務(wù)體系。對非現(xiàn)場交易的客戶，由專人對客戶實行分級分類管理和維護(hù)，真正地實現(xiàn)個性化服務(wù)。

2、**服務(wù)部發(fā)展到今天，在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在全體同仁的大力下，經(jīng)過前幾位經(jīng)理的經(jīng)營和管理，已初具規(guī)模，所以生存下去我認(rèn)為暫時不是首要問題，首要問題應(yīng)該是如何去發(fā)展，而發(fā)展的關(guān)鍵是如何開發(fā)新的現(xiàn)存客戶，如果我們不在這方面下功夫，只是維持現(xiàn)狀，那么生存下去就會成為問題了，更談不上再上臺階了，鑒于以上原因，根據(jù)**證券市場的實際情況，我制定了如下方案：

（1）、**證券市場目前有**和長**兩家服務(wù)部，是個競爭激烈的市場。而**服務(wù)部目前總市值約1.2億，而我們**服務(wù)部目前資券總值約4000萬，同時**的周邊市場有幾個較富有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)如**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，**：總?cè)丝诮?萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額5億元；**鎮(zhèn)總?cè)丝冢?.1萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額4.7億元；**鎮(zhèn)：總?cè)丝诮?.8萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額4.9億元；**鎮(zhèn)：總?cè)丝?萬人，城鄉(xiāng)居民存款余額3億元。另外，**鎮(zhèn)，是**縣委縣政府所在地，城區(qū)人口13.9萬人，城鎮(zhèn)居民儲蓄存款余額20億元。所以,**有較大的發(fā)展?jié)摿?，這就是**目前的市場基本情況。

（2）、客戶開發(fā)的具體方案

第一、先進(jìn)攻**鎮(zhèn)，**鎮(zhèn)是**輕機(jī)老廠區(qū)所在地，現(xiàn)有客戶資券總值約1200多萬元，目前**輕機(jī)正在從**鎮(zhèn)積極搬遷，因此**證券也正在實施將其**服務(wù)部從**美食城、**服務(wù)站從**全部搬遷，初步選址正在我們**服務(wù)部的正對面。因此我打算搶在其**客戶搬遷前，將其資券總值的三分之二左右吸引過來。估計會新增600—800萬元市值。

第二、動用社會關(guān)系、社會輿論及我們**服務(wù)部的合法優(yōu)勢和硬件優(yōu)勢以及我們**服務(wù)部的現(xiàn)有客戶關(guān)系，將萬聯(lián)**服務(wù)部的群體大戶轉(zhuǎn)移過來，力爭達(dá)到新增客戶資券值1—2千萬。

第三、可在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下，重點著手**輕機(jī)的工作，****服務(wù)部雖然有1.2億的市值，但有3千萬的市值是原****通過輕機(jī)簽定條約，不得隨意轉(zhuǎn)出的客戶所有，但這些客戶并不一定都會轉(zhuǎn)達(dá)入**證券，經(jīng)過過努力，應(yīng)有三分之一的市值會轉(zhuǎn)過來。

第四、我會充分利用多方社會關(guān)系與輕機(jī)接觸，達(dá)成共識后，將輕機(jī)集中運(yùn)作證券的資金和準(zhǔn)備投資基金的資金投向我部。以上是我開發(fā)**客戶的計劃和步驟，通過以上方案進(jìn)行努力，再加上員工新開發(fā)的客戶，估計**服務(wù)部的資券總值在不久的將來可達(dá)到1個億，這樣一來，相當(dāng)于我們營業(yè)部在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上開設(shè)了兩個**服務(wù)部，同時，**證券**服務(wù)部就會慢慢萎縮

第2篇

*******電子有限公司

第一章：組織架構(gòu)示意圖 …………………………………………………………………………3

1、 公司整體架構(gòu)圖 …………………………………………………………………… 4

2、 公司營銷部架構(gòu)圖 …………………………………………………………………… 4

第二章：職能部門說明 ………………………………………………………………………… 5

1、 董事會介紹 ………………………………………………………………………………5

2.1、 董事會職能 …………………………………………………………………… 5

2.2、 總經(jīng)理 …………………………………………………………………………5

2.3、 財核部 …………………………………………………………………………6

2.3.1、會計 …………………………………………………………………… 6

2.3.2、出納 …………………………………………………………………… 6

2.4、 行政部 ………………………………………………………………………………7

2.4.1、招聘專員 ……………………………………………………………… 7

2.4.2、倉儲后勤 ……………………………………………………………… 7

2.5、 企劃部 …………………………………………………………………………7

2.6、 市場部 …………………………………………………………………………7

2.6.1、業(yè)務(wù)開發(fā)部 ……………………………………………………………… 7

2.6.2、客戶服務(wù)部 ……………………………………………………………… 7

2.7、 銷售部 …………………………………………………………………………8

2.7.1、國內(nèi)銷售 ……………………………………………………………… 8

2.7.2、電子商務(wù) ……………………………………………………………… 8

2.7.3、國際貿(mào)易 ……………………………………………………………… 8

2.8、 采購部

2.9、 技術(shù)支持部 …………………………………………………………………… 9

2.8.1、網(wǎng)絡(luò)管理 ……………………………………………………………… 9

2.8.2、美工 ……………………………………………………………………9

2.8.3、研發(fā)測試 ……………………………………………………………… 9

.1.1 組織架構(gòu)示意圖 (圖1)

公司整體架構(gòu)圖

董事會

財核部

企劃部

行政部

總經(jīng)理

營銷部

會

計

出

納

行政總監(jiān)

市場總監(jiān)

人事行政

倉儲

后勤

策

劃

企

宣

銷售

市場

技術(shù)

外貿(mào)

采購

.1.2 組織架構(gòu)示意圖 (圖2)

公司營銷部架構(gòu)圖

營銷部

市場經(jīng)理

銷售主管

市場主管

技術(shù)主管

網(wǎng)絡(luò)管理

美工

研發(fā)測試

外貿(mào)主管

客戶服務(wù)部

業(yè)務(wù)開發(fā)部

電話銷售組

電子商務(wù)組

外貿(mào)專員

.2.職能部門說明

董事會(總裁辦)

由總裁和公司股東構(gòu)成，只在公司有重大決策時，由總裁提議或由董事會多數(shù)提出建立。否則不成立。

.2.1 董事會職能

1、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營活動，領(lǐng)導(dǎo)員工共同實現(xiàn)預(yù)算和利潤指標(biāo)

2、保證企業(yè)能提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及相應(yīng)產(chǎn)品

3、向董事會提出經(jīng)營預(yù)算和費(fèi)用預(yù)算

4、收集客戶的反映，指導(dǎo)研究市場需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方向，使企業(yè)不斷得到發(fā)展

5、塑造企業(yè)形象

6、決定廣告基調(diào)，指導(dǎo)廣告戰(zhàn)略

7、代表企業(yè)對外開展公關(guān)活動

8、按既定模式管理企業(yè)

9、建立和完善企業(yè)的工作程序和規(guī)章制度

10、向董事會提出組織系統(tǒng)表，人員編制和工資總額計劃

11、決定企業(yè)部門以下人員的任免和獎懲

12、定期向董事會提出營業(yè)狀況和財務(wù)狀況報告并接受質(zhì)詢

13、保證企業(yè)的安全

14、保證企業(yè)的運(yùn)作合法性

15、發(fā)現(xiàn)并消除企業(yè)的安全隱患，為大規(guī)模的改造向董事會提出預(yù)算外開支計劃

16、保證員工和客人在企業(yè)內(nèi)的安全

.2.2 總經(jīng)理

1、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，組織實施董事會決議

2、組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案

3、擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案

4、制定公司的具體規(guī)章

5、擬訂公司的基本管理制度

6、提請聘任或者解聘公司部門經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人

7、聘任或者解聘除應(yīng)由董事會聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員

8、公司章程和董事會授予的其他職權(quán)

.2.3 財核部

.2.3.1 會計

1、財務(wù)處理、稅務(wù)、工商事務(wù)處理、應(yīng)付款、信用調(diào)查、信用判斷、控制、財務(wù)報表。

2、處理公司員工的社保醫(yī)保事項及協(xié)助行政部發(fā)放員工工資。

.2.3.2 出納

1、收款、付款、報銷

2、監(jiān)督預(yù)算、監(jiān)督線路評估、合同經(jīng)濟(jì)條款審查、折舊、報損、報失，檢查合同執(zhí)行情況，監(jiān)督資金計劃的執(zhí)行;

.2.4 行政部

.2.4.1 招聘專員

1、人員招聘：安排面試、背景調(diào)查、考核、上崗、離職等手續(xù)。

2、整理、建立、管理公司檔案、人事檔案。

3、公司內(nèi)部各項管理政策、制度的編制、下發(fā)，并跟蹤與修正;

.2.4.2 倉儲后勤

1、材料、設(shè)備、物品的收、發(fā)、存，公司所有固定資產(chǎn)的定期盤存，管理物品帳，項目剩余材料，申請大宗項目訂貨;

2、公司所需物品采購;簽訂大宗項目訂貨合同等;

.2.5 企劃部

.2.5.1策劃

1、參與公司營銷目標(biāo)戰(zhàn)略研究，企業(yè)品牌的發(fā)展定位、目標(biāo)規(guī)劃和實施，承擔(dān)企業(yè)中長遠(yuǎn)的形象規(guī)劃和實施。

2、負(fù)責(zé)組織設(shè)計公司的工作流程與管理模式;

.2.5.2 企宣

1、與營銷部門共同確定企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。編制企業(yè)廣告戰(zhàn)略，編制廣告營銷策劃方案。

2、與廣告公司協(xié)作,開展企業(yè)新產(chǎn)品推廣、市場開拓、廣告創(chuàng)意制作、廣告、產(chǎn)品促銷等市場營銷策劃活動。配合營銷部門開展?fàn)I銷策劃、推廣工作。

3、組織產(chǎn)品包裝設(shè)計工作。

.2.6 營銷部

.2.6.1市場部

.2.6.1.1 業(yè)務(wù)開發(fā)部

1、銷售促進(jìn)

2、公共關(guān)系

3、市場預(yù)測

4、產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意

5、市場調(diào)查

.2.6.1.2 客戶服務(wù)部

1、客戶咨詢

2、客戶回訪

3、售后服務(wù)

.2.7 銷售部

1、發(fā)展客戶

2、銷售產(chǎn)品

3、回收貨款

4、客戶管理

.2.8 采購部

1、物資采購入庫及核算

2、供應(yīng)商聯(lián)系

3、不良商品退貨處理

.2.9 技術(shù)支持部

.2.9.1 網(wǎng)絡(luò)管理

負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)絡(luò)安全，電腦維修。

.2.9.2 美工

1、根據(jù)市場部的需求，制作promotion以及公司產(chǎn)品包裝類產(chǎn)品;

2、負(fù)責(zé)公司形象、產(chǎn)品外觀等的設(shè)計;

3、根據(jù)結(jié)構(gòu)工程師提供的三維圖進(jìn)行渲染處理，完成新產(chǎn)品初期的外觀定型; 4、拍攝公司產(chǎn)品，并制作相應(yīng)的宣傳海報，協(xié)助公司網(wǎng)站頁面的維護(hù);

5、負(fù)責(zé)公司對外活動的策劃(展會等)，以及公司內(nèi)部活動的組織。

.2.9.3 研發(fā)測試

1、負(fù)責(zé)對企劃部、市場部等部門提交的研發(fā)項目進(jìn)行執(zhí)行實施。

2、自動測試機(jī)臺的調(diào)試、維護(hù);按照新產(chǎn)品的規(guī)格建立標(biāo)準(zhǔn)工站;

3、制定出測試標(biāo)準(zhǔn)并送給客戶確認(rèn);

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)線測試工站的建立及驗證;

5、負(fù)責(zé)測試標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)行 ;

6、負(fù)責(zé)解決產(chǎn)線異常，不良品分析;

每項建議案實施完畢，實施部門應(yīng)根據(jù)結(jié)果寫出總結(jié)報告，實事求是的說明產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益或者其他積極效果，呈報總經(jīng)辦。

總經(jīng)辦應(yīng)將實施完畢的建議案提交給評委會進(jìn)行效果評估，確定獎勵登記，對符合條件的項目，應(yīng)整理材料，上報總經(jīng)理審批后給建議人頒發(fā)獎勵。

第3篇

__營銷服務(wù)部開業(yè)典禮上的講話

20__-9-20

女士們，先生們，朋友們：

中國太平洋財產(chǎn)保險公司連云港中心支公司__營銷服務(wù)部，經(jīng)中國保險監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，今天正式成立了，這是__人民經(jīng)濟(jì)社會生活中的一件大事。在此，我代表縣委、縣政府，對中國太平洋財產(chǎn)保險公司連云港中心支公司__營銷服務(wù)部開業(yè)運(yùn)行，表示熱烈的祝賀！

保險業(yè)作為金融業(yè)的一個重要組成部分，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的日臻完善，特別是隨著我國加入世貿(mào)組織以及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化格局的形成，國內(nèi)金融保險擴(kuò)大市場覆蓋面，提高服務(wù)水平顯得更為重要。同時，保險是集萬家之微財，救一家之危難的一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。太平洋財產(chǎn)保險公司連云港中心支公司__營銷服務(wù)部的設(shè)立，對我縣保險市場的培育和發(fā)展有著重要的意義。首先，有利增強(qiáng)我縣化解和抵御各種災(zāi)害風(fēng)險的能力，對縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極的保障作用，起到社會穩(wěn)定器的效果；其次，太平洋保險__營銷部的成立將為__保險市場增添新生力量，注入新的活力，有利于搞活市場，促進(jìn)保險業(yè)的整體發(fā)展。第三，有利于保險業(yè)提高服務(wù)水平，提升服務(wù)檔次，加速保險業(yè)與國家、集體、個人利益的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)保險機(jī)構(gòu)以信譽(yù)、服務(wù)、效率求生存，為我縣廣大保戶提供更多、更好的服務(wù)，實現(xiàn)保險機(jī)構(gòu)與廣大保戶的雙羸。

各位來賓、同志們，發(fā)展__、振興__是市委市政府對我們的一貫要求，也是我們每一個__人、在__大地上的每個單位的共同心愿。近幾年來，我縣上下始終以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，搶抓機(jī)遇，在各金融單位和社會各界的大力支持下，各項事業(yè)迅猛發(fā)展，人民生活水平不斷提高，金融保險業(yè)已得到了全面發(fā)展，人們的保險意識不斷增強(qiáng)，保險市場越來越大，太平洋保險__營銷部作為一支新生力量、一項新興產(chǎn)業(yè)，依托集團(tuán)的整體優(yōu)勢和靈活高效的經(jīng)營管理體制，積極主動拓展我縣保險市場，不僅其自身蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展?jié)摿陀兄饷鞯陌l(fā)展前景，而且也必將為__經(jīng)濟(jì)和社會事業(yè)的發(fā)展，積聚更多的實力、增添新的光彩。

日出江花紅似火，春來江水綠如藍(lán)。在此，希望太平洋保險__營銷服務(wù)部的員工要有“事業(yè)為重的奉獻(xiàn)精神，艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，堅忍不拔的拼搏精神，開拓創(chuàng)新的進(jìn)取精神，尊重科學(xué)的求實精神”，以“一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的工作效率、一流的公司信譽(yù)”為宗旨，以現(xiàn)代企業(yè)制度為基礎(chǔ)，以效益性、安全性、流動性為經(jīng)營原則，以誠信、創(chuàng)新、敬業(yè)、奮進(jìn)為導(dǎo)向，按市場法則要求，搞好金融企業(yè)間的協(xié)調(diào)配合，服從大局，服務(wù)社會，服務(wù)經(jīng)濟(jì)，積極參與競爭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，與時俱進(jìn)，不斷開拓保險服務(wù)新領(lǐng)域，為__的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供保障和支持,推動社會事業(yè)全面進(jìn)步。

第4篇

重視服務(wù)數(shù)量 忽視服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)競爭的焦點從對產(chǎn)品實體的營銷到對產(chǎn)品整體概念的營銷，再到對產(chǎn)品附加利益的營銷，這是歷史的進(jìn)步。企業(yè)首先是營利性的組織，為顧客提供的服務(wù)不應(yīng)只是數(shù)量更應(yīng)注重質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)程序、服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)時間、服務(wù)信譽(yù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢與差別等。

本人親歷的一件事非常典型。我購買的某名牌洗衣機(jī)，洗衣時有些雜音。為求盡善盡美，就給售后服務(wù)部打電話，服務(wù)人員如約前來，必要的服務(wù)程序一個不少，服務(wù)態(tài)度也無可挑剔，但是花了大約三個小時，毛病也沒找到。服務(wù)人員只好與我另約時間。兩天后又一位服務(wù)人員上門，3個小時維修仍無果而終。幾天后，第三位服務(wù)人員在忙了3個小時后終于修好了。但使用了幾次就“濤聲依舊”了。如果他們有一位技術(shù)更高的服務(wù)人員，何必3次登門修理！商家在考核其服務(wù)人員的工作時，標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？他們的服務(wù)是如何讓顧客感到滿意的？

企業(yè)應(yīng)該明白為消費(fèi)者提供的不止是某項服務(wù)，更是為了解除顧客購買產(chǎn)品的后顧之憂，使顧客堅信他的選擇是正確的，企業(yè)是可以信賴的。當(dāng)服務(wù)的邊際成本大于邊際利潤時，企業(yè)應(yīng)按照系統(tǒng)論的原則，綜合分析，謹(jǐn)慎決策。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低服務(wù)成本，盡可能不使外部服務(wù)發(fā)生。比如，某家具銷售企業(yè)，隨著產(chǎn)品銷售額的提高，售后服務(wù)部由2人增加到30余人。雖說在該市同行業(yè)中，該企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)項目最多，服務(wù)態(tài)度最好，但其服務(wù)費(fèi)用也是最高的，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益沒有提高反而下降。分析原因時發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部銷售人員的量化考核促使他們追求銷售額，將一些有問題的商品賣給了顧客，致使問題產(chǎn)品由商場轉(zhuǎn)移到了售后服務(wù)部。所以，企業(yè)盡可能不使外部服務(wù)發(fā)生，努力降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量比提供更多數(shù)量的服務(wù)更有價值。

重視市場開拓 忽視細(xì)化營銷

細(xì)化營銷是指企業(yè)市場營銷工作的細(xì)致化，是充分考慮顧客細(xì)微需要的企業(yè)市場營銷活動。企業(yè)在開拓市場、吸引新顧客的時候，不能忽視細(xì)化營銷，因為它是企業(yè)維持老顧客的必要手段。營銷理論告訴我們，尋求一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的數(shù)倍。特別是當(dāng)企業(yè)說服那些失去的顧客再重新購買企業(yè)的產(chǎn)品，所需成本是維持一個老客戶成本的數(shù)十倍。

以電視機(jī)為例，企業(yè)競相比電視機(jī)的功能多、屏幕大，關(guān)注產(chǎn)品新功能增加能夠帶來多少新消費(fèi)者，重視市場的銷售聲勢和企業(yè)的產(chǎn)品銷售額。然而，已經(jīng)購買了電視機(jī)的顧客卻被企業(yè)忽視了，他們認(rèn)為電視機(jī)功能的使用十分有限，他們更關(guān)心電視機(jī)個大、笨重的缺陷哪家能夠解決？再看藥品說明書，企業(yè)也許認(rèn)為有一些字母、外文更能吸引消費(fèi)者的注意和購買，擁有較好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，或許利于產(chǎn)品的出口，所以我們看到藥品說明書經(jīng)常是以“每公斤體重服用多少mg”為單位！難道中國的消費(fèi)者都認(rèn)得這些代碼、符號和文字？都會應(yīng)用數(shù)學(xué)公式計算？反倒是外國進(jìn)入中國的商品讓人更喜歡，因為它圖文并茂，使用的主要參數(shù)通過表格一目了然。因為外國企業(yè)明白他要占領(lǐng)的是中國市場，產(chǎn)品要吸引的是中國的消費(fèi)者！

對未來我們可以預(yù)測：市場呼喚“傻瓜式”的產(chǎn)品――方便、輕便。誰比競爭對手想得更細(xì)，誰能更早的覺察顧客的細(xì)微需求，并能夠提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就有可能在競爭中脫穎而出。企業(yè)細(xì)化營銷應(yīng)與市場開拓同等重要，如果企業(yè)僅重視產(chǎn)品市場占有率，卻忽視與消費(fèi)者溝通，忽視消費(fèi)者的真正需求，就會形成營銷盲點。

重視一時承諾 忽視長期踐諾

企業(yè)在營銷活動中應(yīng)做到言必行，行必果，這是維護(hù)企業(yè)良好形象之必需。一些企業(yè)在進(jìn)行營銷活動時，重視一時承諾和宣傳，而忽視長期的踐諾和服務(wù)，更有甚者，在營銷活動中運(yùn)用種種手段欺騙消費(fèi)者。企業(yè)只看重眼前利益的最大化，忽視企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，忽視企業(yè)賴以生存和發(fā)展的企業(yè)形象和品牌形象，這種因小失大的企業(yè)營銷行為，無異于自殺行為，是企業(yè)經(jīng)營之大忌。

重視營銷跟進(jìn) 忽視營銷創(chuàng)新

一些企業(yè)在投資時置經(jīng)濟(jì)規(guī)律于不顧,忽視自身的條件和發(fā)展優(yōu)勢，從眾押寶搶市場熱點；不是把主要精力放在提高產(chǎn)品質(zhì)量和完善售后服務(wù)上，而是寄希望通過一個點子使產(chǎn)品一夜揚(yáng)名，只重視營銷跟進(jìn)，忽視營銷創(chuàng)新。企業(yè)低層次重復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營，浪費(fèi)了寶貴的社會資源，致使企業(yè)的舊項目進(jìn)退維谷、新項目盲然無底、管理上捉襟見肘、經(jīng)濟(jì)效益越來越差。在浙江瑞安市,一年前供不應(yīng)求的一次性紙杯生產(chǎn)機(jī)械,是靠僅有的二十幾位工程師研制開發(fā)的,產(chǎn)品剛投入市場就引起轟動效應(yīng),一次接訂單就達(dá)50多臺。一年后的今天，生產(chǎn)廠家22家，相同的產(chǎn)品和工藝，參差不齊的產(chǎn)品質(zhì)量使產(chǎn)品售價一落萬丈，廠家眾敗俱傷。

第5篇

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村人身保險；網(wǎng)點建設(shè)；銷售渠道；產(chǎn)品設(shè)計；人管理

一、農(nóng)村人身保險工作中存在的主要問題

(一)對開拓農(nóng)村保險市場的重要性認(rèn)識不足，沒有開拓農(nóng)村保險市場的緊迫感

一是感覺城市業(yè)務(wù)發(fā)展還算順利，還有保源，靠城市業(yè)務(wù)就能實現(xiàn)增長目標(biāo)，沒有必要大力發(fā)展農(nóng)村業(yè)務(wù)。二是認(rèn)為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，保險需求不足，開展業(yè)務(wù)難度大，有畏難情緒，望而卻步。三是現(xiàn)在農(nóng)村保險市場競爭還不激烈，沒有看到丟失農(nóng)村保險市場的危險。

(二)對發(fā)展農(nóng)村人身保險市場沒有特別的政策支持

開展農(nóng)村業(yè)務(wù)點多面廣，營銷服務(wù)部建設(shè)需投入多種費(fèi)用，如：租賃費(fèi)、裝修費(fèi)、辦公費(fèi)、電話費(fèi)、宣傳費(fèi)，應(yīng)付各種攤派，還有服務(wù)工作的跟進(jìn)、保費(fèi)的收集上繳、客戶的回訪、賠案的調(diào)查、賠款的支付送達(dá)等，投入大，成本高，投入產(chǎn)出不成比例，公司從費(fèi)用角度考慮不合算，基層公司開拓農(nóng)村保險市場的積極性不高。

(三)農(nóng)村營銷員開展業(yè)務(wù)困難，績效差、收入低，積極性受到影響

農(nóng)村客戶大都是低端客戶，高、中端客戶較少。農(nóng)民的保險意識不足，展業(yè)的難度大于城市，而且件均保費(fèi)很少。據(jù)資料顯示，在我國大中城市壽險件均保費(fèi)能達(dá)到5000元以上，有的城市超萬元。小城市3 000元以上，縣城1 000元以上，而農(nóng)村只有500元左右。農(nóng)村營銷員是勁沒少費(fèi)、苦沒少吃、汗沒少流，但收效不大，收入很低，積極性受到影響。

(四)發(fā)展農(nóng)村業(yè)務(wù)風(fēng)險大

與城市相比，農(nóng)村的銷售人員和客戶的素質(zhì)更加參差不齊，業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保證，利潤、退保率、死亡率等考核指標(biāo)完成困難。如有的地方農(nóng)村的住院醫(yī)療賠付率年年都在農(nóng)村人身保險業(yè)務(wù)的200%—300%以上，虧損嚴(yán)重，使得保險公司對該項業(yè)務(wù)望而卻步。

(五)銷售渠道單一

只有個人人——營銷員直接分散展業(yè)一個渠道，其它渠道都不很順暢。

(六)產(chǎn)品對農(nóng)民的保險需求適應(yīng)性差

一是普遍存在交費(fèi)高的問題。如現(xiàn)在各家公司業(yè)務(wù)規(guī)模較大的險種，一般交費(fèi)都在5 000元以上，交費(fèi)都高，超出了農(nóng)民的交費(fèi)能力。二是交費(fèi)方式不靈活。農(nóng)民收入的特點是春秋兩季才有糧食或經(jīng)濟(jì)作物的收入，還有就是打工收入，一般是春節(jié)回家時，才能發(fā)到手，具有時間性。而目前各公司推出的農(nóng)村人身保險產(chǎn)品的交費(fèi)方式是定時交費(fèi)，超寬限期失效。

(七)對營銷員的管理辦法不符合農(nóng)村業(yè)務(wù)實際情況

考核標(biāo)準(zhǔn)定的太高，如嚴(yán)格執(zhí)行，每次考核都會有20%左右的主管被降級，15%左右的營銷員被解除合同。幾次考核下來，營銷員隊伍就有垮掉的可能，所以就出現(xiàn)了許多地方都不敢嚴(yán)格考核的現(xiàn)象，不利于營銷員隊伍的管理和建設(shè)。

(八)保險服務(wù)難以到位，保險信譽(yù)低，給保險展業(yè)帶來困難

由于延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的機(jī)構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)量都少，很少或沒有配備客戶服務(wù)人員和設(shè)備，致使許多對客戶的服務(wù)措施，如：上門收取保費(fèi)、送達(dá)保單、送賠款、幫助進(jìn)行保單保全等，難以到位，使農(nóng)民客戶對公司服務(wù)很不滿意，降低了投保的積極性。

二、開拓農(nóng)村人身保險市場的對策

(一)提高對開拓農(nóng)村人身保險市場工作重要性的認(rèn)識

一是要認(rèn)識到開拓農(nóng)村保險市場，服務(wù)三農(nóng)工作是響應(yīng)中央建設(shè)社會主義新農(nóng)村的偉大號召的重要舉措。二是發(fā)揮保險社會管理功能，構(gòu)建和諧社會的重要體現(xiàn)。在國家還沒有能力在農(nóng)村普遍建立社會保障制度的情況下，保險公司更應(yīng)該在農(nóng)村大力發(fā)展商業(yè)壽險，使廣大的農(nóng)民享受到保險保障，解除農(nóng)民對未來不確定的人生風(fēng)險的憂慮，補(bǔ)償人們因人生風(fēng)險損失造成的經(jīng)濟(jì)困難，發(fā)揮保險的社會管理功能。三是實施科學(xué)發(fā)展觀，做大做強(qiáng)保險公司的必然選擇。要做到科學(xué)發(fā)展，發(fā)展戰(zhàn)略就必須符合我國的實際情況?，F(xiàn)在我國農(nóng)村已參保的人群還不到30%，已參保的保障程度也極其有限，所以說這是一個人口眾多、保源潛力巨大的市場，極具開發(fā)價值。近年來農(nóng)村業(yè)務(wù)所占的比重出現(xiàn)了逐年增加的趨勢，有的地區(qū)已從占30%發(fā)展到占50%以上，有的地區(qū)甚至達(dá)到了70%的水平，從某種意義上可以說，只要開拓了農(nóng)村市場，就為做大做強(qiáng)保險企業(yè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

(二)制訂規(guī)劃，積極實施，梯次推進(jìn)，加快農(nóng)村網(wǎng)點建設(shè)步伐

一是成立時間長、農(nóng)村網(wǎng)點多的公司都要根據(jù)自己的實際情況，制訂農(nóng)村網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃制訂要遵循：“實事求是、量力而行、積極實施、梯次推進(jìn)”的原則，既不搞脫離實際的一陣風(fēng)、一窩蜂、一刀切，盲目大上，也要有積極的態(tài)度和明顯的效果。二是在時間要求上要區(qū)分不同的情況提出不同的要求。三是總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗。河南林州、安徽六安、甘肅酒泉的經(jīng)驗很值得在全國推廣，可通過各種方式推廣他們的經(jīng)驗，使他們的經(jīng)驗在全國遍地開花。四是堅持標(biāo)準(zhǔn)，梯次推進(jìn)。要成熟一個建設(shè)一個，逐年分批，梯次推進(jìn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷服務(wù)部建設(shè)要遵循“選到一個好主管，建立一種好機(jī)制，費(fèi)用核算不虧損，后續(xù)服務(wù)跟得上”的原則。選一個好主管這條很重要，對主管的選擇要慎重，可在營銷員或正式員工中公開招聘，優(yōu)中選優(yōu)?？傊?，一定要選到合適人選。建立一種好機(jī)制，就是要建立營銷服務(wù)部的行政、晨會、業(yè)務(wù)、收入分配等各項制度，堅持體現(xiàn)績優(yōu)多得的傭金分配制度，績優(yōu)晉升制度。費(fèi)用核算不虧損是指在上級公司加大費(fèi)用投入后或建設(shè)營銷服務(wù)部一、二年后能不虧損就可以。后續(xù)服務(wù)跟得上是指不能一哄而上，否則，會使人力、物力、財力都跟不上，應(yīng)適量梯次發(fā)展，使各項服務(wù)措施都能基本到達(dá)新建營銷服務(wù)部、營銷員和農(nóng)民客戶。

(三)拓寬銷售渠道

在以營銷員為主銷售分散型業(yè)務(wù)的同時，尋求其他的銷售渠道。一是與政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取他們支持。如與計生、教育、衛(wèi)生、農(nóng)機(jī)、交通、公安交警、安全等部門合作，開辦計生系列，學(xué)生、農(nóng)村合作醫(yī)療，農(nóng)業(yè)機(jī)械手、駕乘人員、旅客、民營企業(yè)人員等人身意外、醫(yī)療、養(yǎng)老等保險。二是利用各種社會組織開展業(yè)務(wù)。如：民營企業(yè)家協(xié)會，各種自發(fā)組織起來的農(nóng)作物、經(jīng)濟(jì)作物、種養(yǎng)殖業(yè)的產(chǎn)供銷協(xié)會。三是發(fā)揮已有的兼業(yè)渠道。如利用信用社、郵政網(wǎng)點、各種銀行在農(nóng)村的機(jī)構(gòu)，各種人身保險業(yè)務(wù)。四是利用村干部、農(nóng)村信貸員、農(nóng)村醫(yī)生、電工等聯(lián)系農(nóng)民群眾緊密，又有一定文化，接受保險理念快，在群眾中有一定威信的優(yōu)勢，讓他們經(jīng)培訓(xùn)后壽險業(yè)務(wù)。

(四)改進(jìn)壽險產(chǎn)品設(shè)計

由于農(nóng)村社會保障制度的缺位，現(xiàn)在農(nóng)民亟需的就是醫(yī)療、養(yǎng)老和意外類保險產(chǎn)品。在產(chǎn)品的改造和設(shè)計時要根據(jù)農(nóng)村普遍交費(fèi)能力低的實際情況，遵循“較低繳費(fèi)、保障適度、手續(xù)簡便、風(fēng)險易控”的原則設(shè)計保險條款及費(fèi)率。人身意外險的交費(fèi)以不超過40元為宜，養(yǎng)老、醫(yī)療、理財類險種每份以不超過500元為宜，保障程度以精算數(shù)據(jù)為依據(jù)，適度保障。手續(xù)的設(shè)計要盡量簡便快捷，不體檢。風(fēng)險控制采用加長觀察期，醫(yī)療類保險采用病種賠付型和住院補(bǔ)貼型保障，不用費(fèi)用報銷的補(bǔ)償辦法，以規(guī)避造假騙賠風(fēng)險。

(五)改革人管理辦法

一是降低考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核。除基準(zhǔn)考核值不要設(shè)定得太高外，對解除合同的標(biāo)準(zhǔn)，主管職級維持的保費(fèi)、保單件數(shù)、續(xù)期保費(fèi)完成比率、下轄人員、甚至下轄團(tuán)隊數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)都要降低。有的公司做過探索，單降低基準(zhǔn)考核值、保單件數(shù)、保費(fèi)、人員數(shù)量這幾項，仍會出現(xiàn)大量主管維持不住職級需降級的情況。所以也必須降低下轄團(tuán)隊數(shù)量的要求。在降低標(biāo)準(zhǔn)的情況下嚴(yán)格進(jìn)行考核，這樣才能發(fā)揮基本法的激勵和約束作用。二是考核時間限制要放寬。根據(jù)農(nóng)村兩季收入及打工收入是農(nóng)民收入的主要來源，保費(fèi)收入具有時間性，按月、按季考核不符合農(nóng)村的實際情況，要延長考核的時間限制，改為半年或年度考核。

(六)強(qiáng)化推動措施

一是組織推動。各總公司都要設(shè)立農(nóng)村業(yè)務(wù)部，省市公司也要設(shè)立農(nóng)村業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)，縣區(qū)可實行縣城和農(nóng)村分片管理。從組織上保證農(nóng)村業(yè)務(wù)發(fā)展。二是目標(biāo)考核推動。把農(nóng)村業(yè)務(wù)列入各級公司年度目標(biāo)進(jìn)行管理考核，以引起各級對農(nóng)村業(yè)務(wù)的重視。三是選好突破口，強(qiáng)力推動。1.“新農(nóng)合”是國家在農(nóng)村為農(nóng)民建立的第一個社會保障項目，現(xiàn)在還未完全確定經(jīng)辦模式。河南新鄉(xiāng)、江蘇江陰的“政府主導(dǎo)推動，商業(yè)保險管理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)，衛(wèi)生部門監(jiān)督”的模式，雖然保險公司增加了工作量，費(fèi)用上也相對緊張，但對保險公司的信譽(yù)和其他業(yè)務(wù)的帶動作用，已顯示出巨大的好處。2.農(nóng)村干部養(yǎng)老險。過去有的公司已開辦了一些，現(xiàn)在就有許多農(nóng)村干部正在領(lǐng)取每月幾十元的養(yǎng)老金。雖然錢不多，但在農(nóng)村每月能有如此的固定收入也是令很多人羨慕的。而且農(nóng)村干部的投保資金籌集相對也容易些。3.農(nóng)民工保險。農(nóng)民工數(shù)量巨大，且長期在城市打工，接觸新事物快、保險意識相對強(qiáng)，有一定的經(jīng)濟(jì)收入，因此要先從農(nóng)民工人手做工作，見效相對較快。4.農(nóng)村中收入高的人。選擇收入高的人做工作，對打開缺口相對容易些。5.民營企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、村辦企業(yè)及其職工。6.失地農(nóng)民的保險工作。

(七)做好保險服務(wù)工作，提高保險信譽(yù)

一是延伸服務(wù)網(wǎng)點。在中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立小型的業(yè)務(wù)處理及客戶服務(wù)中心，使周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能在不太長的距離內(nèi)辦理交單、交費(fèi)、保全或賠款、給付等業(yè)務(wù)。二是加強(qiáng)服務(wù)工作培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)工作理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。三是以農(nóng)村客戶為中心建立農(nóng)村客戶服務(wù)制度，規(guī)范農(nóng)村客戶服務(wù)流程，簡化各種業(yè)務(wù)處理手續(xù)。四是根據(jù)農(nóng)村收入的特點，改變條款交費(fèi)期的規(guī)定。改為提前交費(fèi)，給客戶利息，寬限期由2個月延長到半年，年內(nèi)復(fù)效不重新體檢等。鼓勵農(nóng)民客戶有收入時提前交費(fèi)，無收入時延后交費(fèi)，最大限度地為農(nóng)民客戶提供方便。

第6篇

關(guān)鍵詞：電力營銷服務(wù)；常見問題；應(yīng)對策略

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162

0 引言

電力產(chǎn)業(yè)在我國市場經(jīng)濟(jì)體系中占有舉足輕重的地位。隨著人們生活水平的提高與科學(xué)技術(shù)的提升，整個社會對電力資源的需求量逐漸加大，電力資源已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。所以，電力服務(wù)行業(yè)的工作質(zhì)量正在時刻影響著人們的日常生活。下面本文將以電力營銷服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀為切入點展開分析。

1 電力營銷服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

客戶是電力營銷服務(wù)的對象，所以，電力營銷必須主要以為客戶服務(wù)為宗旨，滿足客戶的需求，在此基礎(chǔ)上完善相關(guān)服務(wù)體系，從而保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用實力宣傳的目的。目前，精細(xì)化與智能化是電力營銷服務(wù)發(fā)展的總體趨勢。電力企業(yè)要從電力營銷服務(wù)著手加強(qiáng)管理，從而在整個用電的大環(huán)境中提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，隨著大量的電子產(chǎn)品涌進(jìn)人們的日常生活，電力資源的需求量日益增大，但是其營銷過程中也會出各種各樣的問題，特別是在營銷服務(wù)的過程中會有一些問題在阻礙著發(fā)展前進(jìn)的腳步。

2 電力營銷服務(wù)中的常見問題

（1）電力營銷服務(wù)系統(tǒng)不完善。就目前的電力企業(yè)的發(fā)展而言，電力營銷服務(wù)系統(tǒng)的不完善是普遍電力企業(yè)面臨的常見問題。由于電力營銷服務(wù)才剛剛興起，整個系統(tǒng)還沒有進(jìn)行完整的處理與分析，只是在電力企業(yè)原有部門的基礎(chǔ)上增設(shè)了一個營銷服務(wù)部門，但是其中部門內(nèi)部的運(yùn)作還不是十分完善，而且電力企業(yè)的營銷服務(wù)部門工作人員的服務(wù)方面的能力還不能完全滿足人們的需求。與此同時，大多數(shù)電力企業(yè)并不重視市場調(diào)研的相關(guān)工作，對整個市場結(jié)構(gòu)與市場發(fā)展走向并不是十分了解，于是使整個電力營銷系統(tǒng)一直存在漏洞無法得到完善[1]。

（2）整體電力營銷服務(wù)意識較差。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，我國的大多數(shù)電力企業(yè)暫時還不能完全融入這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。電力產(chǎn)業(yè)實則在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)中占據(jù)比較特殊的地位，而且大部分電力企業(yè)目前都面臨著壟斷的境況，從而導(dǎo)致很多電力企業(yè)的員工整體缺少電力營銷服務(wù)意識，更沒有認(rèn)識到電力營銷服務(wù)的重要性，甚至很多員工把電力資源供不應(yīng)求的情況當(dāng)作是理所應(yīng)當(dāng)?shù)某B(tài)而已，電力服務(wù)只是局限于維護(hù)安全的層面，卻沒有端正電力營銷的服務(wù)意識，從而阻礙整個電力企業(yè)的整體水平的提高[2]。

（3）服務(wù)管理模式與市場經(jīng)濟(jì)需求不相符。傳統(tǒng)的電力服務(wù)管理模式就是以滿足客戶的基本要求為宗旨，從而有針對性地進(jìn)行服務(wù)管理。在這種服務(wù)管理模式的作用下便導(dǎo)致電力企業(yè)的整體服務(wù)主動性不強(qiáng)，確少責(zé)任意識，甚至連客戶要求的服務(wù)也無法保質(zhì)保量的完成。大多數(shù)電力企業(yè)忽略了客戶的精細(xì)化服務(wù)需求，只關(guān)注企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益的情況，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量下降。在沒有滿足客戶高要求的基礎(chǔ)上，就會導(dǎo)致很多客戶的流失，不僅僅使企業(yè)的受益收到不良的影響，更是大大降低了電力企業(yè)的競爭力，時刻威脅著電力企業(yè)在整個社會主義市場經(jīng)濟(jì)中的地位。所以，各大電力企業(yè)應(yīng)該意識到本身的服務(wù)管理模式與市場經(jīng)濟(jì)不相符的現(xiàn)狀，從而采取有效措施，為企業(yè)的未來發(fā)展助力啟航。

3 針對電力營銷服務(wù)問題的應(yīng)對策略

（1）完善電力營銷服務(wù)管理制度。完善電力營銷服務(wù)管理制度就務(wù)必要做到精細(xì)化與科學(xué)化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善電力營銷服務(wù)管理制度就必須要對整個電力企業(yè)有一個詳細(xì)的了解與認(rèn)知，對企業(yè)內(nèi)部的管理宗旨進(jìn)行進(jìn)一步明確，在此基礎(chǔ)山發(fā)現(xiàn)電力營銷服務(wù)管理制度的漏洞，從而有針對性的進(jìn)行管理制度的加強(qiáng)與完善。除此之外，也可以采取民意調(diào)查的手段，利用相關(guān)的調(diào)查問卷與采訪的形式進(jìn)行對客戶的回訪，從而得到客戶對電力企業(yè)營銷制度的評價和建議。并將整個調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的分析與統(tǒng)計，進(jìn)而探究服務(wù)管理制度完善的方向，為整個管理體系的構(gòu)建提供有力依據(jù)。

（2）切實做好相關(guān)工作人T的培養(yǎng)工作。在整個企業(yè)的電力營銷服務(wù)的工作中，與客戶聯(lián)系最為密切的就是相關(guān)工作人員，所以做好工作人員的培養(yǎng)工作對整個企業(yè)的發(fā)展起著大大的促進(jìn)作用。一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的表現(xiàn)就是整個電力營銷工作人員的綜合素質(zhì)。所以，首先在選擇崗位人選時就要經(jīng)過相關(guān)測試與檢驗來確定工作崗位，而且在入職前要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，在為其梳理整個工作流程的基礎(chǔ)上更好培養(yǎng)其服務(wù)意識與責(zé)任感。為企業(yè)培養(yǎng)人才實則就是為發(fā)展奠定基礎(chǔ)[3]。

（3）創(chuàng)新電力營銷服務(wù)方式。在發(fā)展速度急劇加大的前提下，各行各業(yè)的發(fā)展都離不開創(chuàng)新力，所以在整個電力產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中創(chuàng)新電力營銷服務(wù)方式是不容忽視的一個重要部分。電力企業(yè)可以基于企業(yè)文化的發(fā)展宗旨，堅持以客戶為本，全心全意為客戶服務(wù)，在整個營銷服務(wù)的過程中大膽創(chuàng)新。例如：企業(yè)可以為了節(jié)省客戶的寶貴時間，提高工作效率，從而進(jìn)行整個服務(wù)流程的必要簡化，但是既要尊崇精細(xì)化的服務(wù)管理模式，也要對整個服務(wù)進(jìn)行合理步驟的刪減；除此之外，電力企業(yè)也可以合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，融入先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)，從而將整個營銷服務(wù)方式進(jìn)行升級，開展網(wǎng)上咨詢客戶端，打破面對面交流的局限，與時俱進(jìn)，全力完善現(xiàn)代化創(chuàng)新型電力營銷服務(wù)方式。

4 結(jié)論

通過以上對整個電力營銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的分析以及對電力營銷服務(wù)中的常見問題及應(yīng)對策略的探究，我們不難發(fā)現(xiàn)電力營銷服務(wù)是整個電力企業(yè)的發(fā)展動力，為提升整個電力企業(yè)的競爭力起著決定性的作用。所以，完善電力營銷服務(wù)將是整個電力企業(yè)發(fā)展中的一項重大課題。

參考文獻(xiàn)：

[1]王玉霞.基于循環(huán)經(jīng)濟(jì)的化工企業(yè)節(jié)能減排分析[J].企業(yè)改革與管理，2016（11）：213.

第7篇

關(guān)鍵詞：CS戰(zhàn)略 壽險公司 客戶滿意度

0 引言

企業(yè)形象塑造策略從PR，CI，CS，再到CRM的演變， 是一個不斷充實和完善的過程。在PR已經(jīng)普及“公眾為中心”的理念和意識的前提下，CR解決了企業(yè)形象的規(guī)范化和具體化的課題，便于公眾識別和選擇；在PR+CI的基礎(chǔ)上，CS解決了企業(yè)形象的公眾滿意問題，使企業(yè)形象進(jìn)一步回歸到PR的理念意識上；在PR+CS+CI的基礎(chǔ)上，CRM更加突出企業(yè)形象與目標(biāo)公眾、利益公眾之間的緊密聯(lián)系，從而也使PR強(qiáng)調(diào)的企業(yè)形象必須具備的理念和意識進(jìn)一步落實和深化[1]。因為CS策略旨在提高顧客的滿意度，因此文章擬運(yùn)用CS策略探討壽險公司提高客戶滿意度的途徑。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入以及國內(nèi)保險市場發(fā)展步伐的加快，壽險業(yè)正面臨著從“產(chǎn)品競爭向管理和服務(wù)競爭”的轉(zhuǎn)變，從4P營銷組合策略到4C策略的轉(zhuǎn)變，即從交易營銷到關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變。提高客戶忠誠度、著眼于公司中長期關(guān)系利益以及實現(xiàn)公司與客戶的共贏等日益成為壽險公司的關(guān)注點。如果說市場份額、銷售業(yè)績代表了一個公司目前的經(jīng)營狀況，那么，服務(wù)水平則決定了一個公司未來的發(fā)展?jié)摿?。毫無疑問，壽險公司要把建立并維系良好的客戶關(guān)系看作是公司參與市場競爭的基礎(chǔ)，實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展的前提。

實證研究表明，客戶滿意與客戶忠誠之間存在著密切的聯(lián)系[2]。目前，客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，并且日益為很多企業(yè)所重視。CS戰(zhàn)略是指公司在經(jīng)營理念、經(jīng)營行為、視聽顯現(xiàn)及服務(wù)承諾四個方面帶給客戶滿意狀態(tài)的集合體，其核心思想是公司的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要、使客戶滿意成為公司經(jīng)營的目標(biāo)[3]。具體到壽險公司，就是指其經(jīng)營活動要站在客戶的立場考慮和解決問題，將客戶的需要和滿意作為各項工作的指針，從產(chǎn)品、承保、給付等方面滿足顧客需求；從公關(guān)促銷、形象宣傳上滿足顧客的視聽感受；從誠信、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上滿足顧客的心理需要。以下從“優(yōu)化客戶服務(wù)部門職能，建立合理的客戶服務(wù)系統(tǒng)”等四個維度探討壽險公司提高客戶滿意度的途徑。

1 優(yōu)化客戶服務(wù)部門職能，建立合理的客戶服務(wù)系統(tǒng)

公司客戶服務(wù)部門應(yīng)是公司與外界溝通的一個重要窗口，是體現(xiàn)公司服務(wù)精神的前沿陣地，是對營銷員展業(yè)支持的后勤基地，也是公司服務(wù)品質(zhì)改善的源頭和危機(jī)管理中心，為公司承擔(dān)重大的責(zé)任。要進(jìn)一步優(yōu)化和拓展客戶服務(wù)部門職能，擺脫部門“關(guān)注自我”的片面指標(biāo)束縛，切實圍繞“客戶至上”這條主線，建立省市縣統(tǒng)一一體的客服體系，省公司成立客服責(zé)任中心，合并目前業(yè)務(wù)管理、信息技術(shù)、銷售督導(dǎo)等部門有關(guān)涉及客戶的職能，整合資源，以提高客戶服務(wù)效率。省中心直接指導(dǎo)、考核、支持各基層單位客服工作，基層公司客服部門在人、財、物收歸省中心統(tǒng)一管理，實現(xiàn)基層公司真正意義的展管分離，統(tǒng)一執(zhí)行客服工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，切實提高客戶關(guān)系管理水平。

2 強(qiáng)化保單基礎(chǔ)服務(wù)，提升顧客讓渡價值

壽險要重視保單基礎(chǔ)服務(wù)，這是客戶滿意的底線和前提，必須給予高度重視。形成嚴(yán)格的約束機(jī)制，加強(qiáng)誠信經(jīng)營教育，下決心從根本上解決營銷人員誠信問題，結(jié)合新“保險法”的頒布實施，切實保障客戶權(quán)益，并且能夠長期堅持，只有誠信的公司和營銷員才能擁有忠實的客戶。二是強(qiáng)調(diào)壽險公司要為客戶提供便利的服務(wù)，不能將公司加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險控制等中心工作與為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)這個長期目標(biāo)對立起來，要優(yōu)化理賠、保單保全、收付費(fèi)等業(yè)務(wù)流程，簡化繁瑣的手續(xù)，時刻替客戶著想；要繼續(xù)加強(qiáng)技術(shù)支持，提高服務(wù)能力，加快與各商業(yè)銀行的互聯(lián)互通工作，提高網(wǎng)絡(luò)實用水平，為客戶提供多種選擇，以適應(yīng)客戶對服務(wù)的個性化需求。三是要注重柜面服務(wù)能力和服務(wù)水平的提高，要加大投入，加快柜面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)柜面服務(wù)人員隊伍建設(shè)，切實提高柜面人員素質(zhì)，對柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范并強(qiáng)化考核和監(jiān)督。

在做好保單基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，壽險公司要認(rèn)識到提供的客戶服務(wù)并非僅僅指與保單本身相關(guān)的后續(xù)服務(wù)，還應(yīng)包括額外提供給保戶的服務(wù)項目，即保單的附加價值，其目的是進(jìn)一步加深保戶“物有所值”的感知度，增加對公司、對產(chǎn)品、對營銷員、對服務(wù)的滿意度。目前壽險公司在推廣附加值服務(wù)項目時應(yīng)注意三點：一是要注意做實項目，成熟一項開發(fā)推廣一項，切忌“貪多嚼不爛”，防止因項目不成熟而影響客戶的感知甚至引起反感；二是要注意附加值服務(wù)的適用性，突出各地各公司的特點、特色，兼顧VIP客戶和普通客戶的需求，根據(jù)公司的能力，量力而行，講求成本核算，循序漸進(jìn)，切忌花錢不少卻不受歡迎的項目實施，避免“吃力不討好”的現(xiàn)象發(fā)生；三是要注意對項目實施進(jìn)行及時評估，加強(qiáng)溝通，靈活調(diào)整，提高項目實施的效率。

3 注重獲得和保留客戶反饋，積極化解客戶抱怨

壽險公司要重視與保戶的溝通，需要制定相關(guān)的計劃和規(guī)范，銷售和服務(wù)都要注重獲得和保留客戶的反饋意見，研發(fā)和運(yùn)用相關(guān)系統(tǒng)和程序，可以借鑒臺灣安泰保險的經(jīng)驗，推行“客戶之聲”制度[4]，把客戶所有的申訴、抱怨和建議，每月以報表形式呈送所有部門主管，每個部門都要對申訴事項提出解釋和解決方案，對各層面反饋的保戶反饋意見進(jìn)行科學(xué)的歸類、分析和評估，并且重視對分析結(jié)果的運(yùn)用，最終體現(xiàn)在提高和改善公司銷售、管理、和服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量上，努力使公司與保戶保持通暢有效的溝通。

作為客戶互動管理中的重要內(nèi)容，對服務(wù)失誤和客戶抱怨進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，是公司提高服?wù)質(zhì)量的契機(jī)，也構(gòu)成了客戶互動管理的一大挑戰(zhàn)。因此，公司必須率先理解客戶抱怨的原因，正確地認(rèn)識客戶抱怨，掌握處理抱怨的各種技巧并進(jìn)而構(gòu)建起客戶抱怨的處理體系。目前要注重解決：①營銷人員缺乏正確的推銷方式，缺乏專業(yè)知識；②過渡推銷，誤導(dǎo)客戶；③服務(wù)人員素質(zhì)欠缺，服務(wù)流程不合理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和效率不高；④分紅產(chǎn)品每年分紅不穩(wěn)定，與客戶溝通互動不夠。

更關(guān)鍵的是能認(rèn)識到客戶抱怨實際上是公司改進(jìn)工作和提升客戶滿意的機(jī)會，真正從根本上解決問題?？蛻舯г共⒉豢膳?，服務(wù)失誤也在所難免。可怕的是不能有效的化解抱怨，不能總結(jié)教訓(xùn)在更大的范圍取得持續(xù)改進(jìn)，從而最終導(dǎo)致客戶流失。

4 對員工進(jìn)行CS觀念教育與CS技巧培訓(xùn)，完善CS檢查體系

4.1 對員工進(jìn)行CS觀念教育 壽險公司實施CS戰(zhàn)略，必須對員工進(jìn)行服務(wù)觀念教育，使員工在日常的服務(wù)中自覺做到：①視客戶為親友。不能單純把公司與客戶的關(guān)系視為貨幣交換關(guān)系，而應(yīng)該看到公司與客戶之間還存在著相互依賴、相互支持的非金錢關(guān)系。只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位客戶，才能使客戶以更大的忠誠回報公司，公司與客戶才能進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。②樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”的觀念。服務(wù)者為被服務(wù)者提供服務(wù)，自然應(yīng)該以被服務(wù)者的需要和意志為轉(zhuǎn)移，不能因個別客戶的不當(dāng)言行而影響公司對整體客戶的看法。③客戶是公司的主宰。視客戶為公司的主宰既是公司的經(jīng)濟(jì)屬性，也是公司的社會性質(zhì)決定的，是公司對社會的責(zé)任與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，這就要求必須尊重客戶的權(quán)利。建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加服務(wù)投入，增設(shè)服務(wù)項目，改善服務(wù)方式，使全公司都圍繞著客戶滿意這個目標(biāo)而開展工作。④正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。要改變認(rèn)為經(jīng)營有效益是硬指標(biāo)，服務(wù)沒有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識，解決重經(jīng)營輕服務(wù)的片面做法，形成經(jīng)營與服務(wù)互相促進(jìn)、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運(yùn)行機(jī)制。⑤建立現(xiàn)代服務(wù)理念。隨著市場競爭的升級，需要公司和員工不斷學(xué)習(xí)并更新現(xiàn)代服務(wù)理念，服務(wù)理念決定公司的服務(wù)面貌，不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品質(zhì)。

4.2 著力對員工進(jìn)行CS技巧培訓(xùn) 貝爾說：“服務(wù)是人與人之間的游戲”，重要的是要提高員工與客戶接觸時的應(yīng)對能力，這就需要公司不僅對從事客戶服務(wù)工作的員工不斷進(jìn)行CS觀念教育，而且要使全公司，包括基層公司的員工都明白CS戰(zhàn)略的意義，使大家真正樹立以客戶為尊的思想，自覺地將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從“親切、及時、正確”提升到“用心、專業(yè)、圓滿”，以此贏得客戶的滿意。

4.3 完善CS檢查體系 CS戰(zhàn)略要求，要做到令客戶滿意，就必須有諸如“客戶的聲音”制度等一套客戶服務(wù)品質(zhì)的檢查分析制度。同時，壽險要將現(xiàn)有的檢查服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意程度的“客戶回訪法”、“問卷調(diào)查法”、“現(xiàn)場檢查法”用好做實，使之發(fā)揮更大的作用。

總之，人壽保險是以服務(wù)為主的行業(yè)，客戶關(guān)系是壽險公司的生命線。以強(qiáng)調(diào)“客戶需求、成本、便利性、溝通”的4C營銷理論作為壽險業(yè)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，始終關(guān)注客戶的滿意度和忠誠度，不斷提高壽險公司的績效。

參考文獻(xiàn)

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[2]張曉明.論客戶關(guān)系管理中的客戶滿意與客戶忠誠[J].三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報.2009，8（2）：108-112.

第8篇

請注意：面對這類問題，如果回答得當(dāng)，它可以擔(dān)當(dāng)起成交邀請的喜帖?？扇绻幚硎М?dāng)，它往往會變成銷售敗走麥城的陷阱。

在平常的銷售過程中，銷售人員通常的解決方案往往是再次陳述產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)勢：與同類型產(chǎn)品比較價格優(yōu)惠、功能強(qiáng)大卓越、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布廣、保修時效長……可惜的是：這種“對”的回答往往并沒有推動客戶的行為。商家這種常規(guī)性的回答往往因為沒有引起潛在客戶的情感共鳴、情緒波動，進(jìn)而促動消費(fèi)者的購買行為發(fā)生，于是這種回答就淪為了無效的回答方式，讓我們與成交失之交臂。

在營銷模式演進(jìn)過程中，企業(yè)與銷售的功課已經(jīng)從產(chǎn)品為中心的“4P”進(jìn)化到以客戶為中心的“4C”，進(jìn)而發(fā)展到以建立兩者關(guān)系為核心的“4R”模式。一再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢已經(jīng)難以滿足市場、客戶的需求，也無法有效驅(qū)動購買行為的發(fā)生。

如果現(xiàn)代商業(yè)中榜樣的作用在于給予啟迪方向與增加前進(jìn)中的力量，那么微軟的企業(yè)形象廣告無疑是非常成功的樣板。

整篇廣告時長三分鐘。它以一個孩子穿過長長的通道，跑進(jìn)教室為開篇。旁白與文字告訴我們：“我們看到一個醫(yī)生”。鏡頭切換，它隨著小女孩跳躍芭蕾舞步來到一個普通的家庭，一位年輕的媽媽正抱著她的孩子在操作電腦，旁白與文字再次出現(xiàn)：“我們看到一位母親和一位CEO?！倍诹硪粋€房間，一個十三四歲的男孩背上書包出發(fā)去上學(xué)，在電梯里，天使一樣的聲音再次出現(xiàn)：“我們看到了一位海洋生物學(xué)家。”緊接著，飛馳的汽車掠過高架橋，主調(diào)出現(xiàn)在黑白而變化的生活背景中：“在微軟，我們看到不是一個表象的世界，而是一個將來的世界。我們看到潛力，我們看到人們彰顯創(chuàng)意，施展才華，獲得更多成就，享受前所未有的生活。我們看到工作人員自由、公開地分享信息。我們看到：小企業(yè)在成長，大企業(yè)的運(yùn)營變的更靈活，公司間建立起良好的合作關(guān)系。我們看到軟件開發(fā)人員開創(chuàng)下一個偉大夢想?！?/p>

隨著旁白，一幅幅平凡、普通的生活、工作場景徐徐展開：年輕人走向大門，隱藏的大門上標(biāo)志著“將來”，音樂家在廣闊大地上構(gòu)建起美麗夢想，打電游的孩子成為了工程師，商務(wù)人員頭頂著信息發(fā)射塔，企業(yè)像飽滿蔥郁的植物一樣快速而茁壯地成長著，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)被裝上了靈感的翅膀，疏離的樓宇間建立起溝通的橋梁，以及工作中的軟件開發(fā)人員找到了下一個通關(guān)的關(guān)鍵。

當(dāng)孩子花朵般的笑容出現(xiàn)時，微軟的商業(yè)目的展現(xiàn)出來：“我們樂于分享你的潛力，正是它，啟發(fā)我們創(chuàng)造軟件，助你不斷發(fā)揮潛力。正是它，啟發(fā)了我們所有的成就。因為最終，我們的成功，并非強(qiáng)大的軟件，而是強(qiáng)大的你。”

當(dāng)“你的潛力，微軟的動力”作為最后的標(biāo)識句浮現(xiàn)，廣告進(jìn)入了尾聲，微軟偉大的企業(yè)標(biāo)識消融在無邊的黑色之中。

通過廣告，微軟給每個觀眾的想象力插上了翅膀，讓理想的飛帆迎風(fēng)飛舞。更重要的是，它通過營銷故事，深深打動了每個觀眾情感的部分：“心”，從而讓微軟的產(chǎn)品與每一個潛在的使用者的情感上產(chǎn)生了聯(lián)系與呼應(yīng)。任何一個潛在客戶：個人用戶、中小型企業(yè)用戶、大型企業(yè)用戶都看到了與自己生活、工作相關(guān)聯(lián)的情境。盡管微軟的商品、服務(wù)并沒有完整地出現(xiàn)在整個廣告中，但其對社會、企業(yè)、個人的深遠(yuǎn)影響卻顯而易見。

與微軟與潛在市場建立關(guān)系相比較，我們的大部分企業(yè)還處在賣硬/軟件產(chǎn)品、賣圍繞著商品延生的概念的初級階段，而不是通過營銷系統(tǒng)來兜售夢想、鼓勵人們通過購買其產(chǎn)品、服務(wù)來實現(xiàn)內(nèi)心遠(yuǎn)大理想的故事。

實際運(yùn)營中，企業(yè)往往將與市場、上下游企業(yè)建立關(guān)系的任務(wù)放在公共關(guān)系部門或市場部，將質(zhì)量方面的跟進(jìn)任務(wù)放在售后服務(wù)部門。而不論是公關(guān)部、市場部和售后服務(wù)部門，他們又被企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)劃歸為成本部門、而非盈利性部門。他們的工作往往屬于常規(guī)事務(wù)性、補(bǔ)漏性、維修性質(zhì)的，而不是主動、創(chuàng)造性的開展工作。

隨著企業(yè)服務(wù)營銷意識的提升，我們將逐步破除這些企業(yè)與市場關(guān)系間的刻板印象。其實，對于真正想成長為卓越的企業(yè)來講，與市場建立關(guān)系是每個部門都要樹立意識、動作實踐的。市場正在向著一對一市場營銷模式高凱進(jìn)。對于由個人所組成的市場來講，企業(yè)的每一次的接觸點上所形成的感知印象都會對市場形成或深或淺的印象，并在此基礎(chǔ)上不斷疊加，強(qiáng)化或削弱某種認(rèn)知。服過營銷過程中，客戶并不會有意識地區(qū)分人員與企業(yè)，他們會將每個崗位上所遇到的服務(wù)質(zhì)量等同于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并以這種點上的服務(wù)品質(zhì)等同于企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以這種服務(wù)關(guān)系等同于他們與企業(yè)的關(guān)系，最后形成了強(qiáng)大的市場感知印象。

實際操作中，很多企業(yè)界朋友都會問到以下類似的問題：“微軟的創(chuàng)意確實挺好的。但是，這對于我們這樣規(guī)模的企業(yè)來講，制作、播放這樣廣告成本太高了。我們需要做些務(wù)實的工作?！薄斑@樣的運(yùn)作，對于微軟這樣的跨國企業(yè)來講，也許是很合適的。但我們現(xiàn)在正處于市場進(jìn)入期，我們必須要先賣產(chǎn)品，把錢收回來，才能搞些形而上的工作?！?/p>

或者：“我是做銷售的，這樣的概念對我日常具體工作來講有什么作用？在我的崗位上，我只需要完成公司、領(lǐng)導(dǎo)交給我的事務(wù)性任務(wù)就可以了。我個人的影響力是有限的?！?/p>

實際上，服務(wù)營銷會涉及到企業(yè)界每個層面、每個崗位，與我們每個人的工作都息息相關(guān)。從這個意義上講，行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、人人都是服務(wù)員。只通過系統(tǒng)化的服務(wù)營銷增值，企業(yè)才有機(jī)會與市場建立起真正的關(guān)系，獲得持續(xù)成長的機(jī)會。

在每一個接觸點上，客戶都在累積著對企業(yè)的某種情緒感知印象?？蛻艉苌僬驹谄髽I(yè)的角度來設(shè)身處地的考慮：他現(xiàn)在所接觸的這個員工就要離職了、或者這是一個新員工，還不太熟悉業(yè)務(wù)，他們更加不會考慮到這個員工今天心情不太好。