發(fā)布時間：2023-02-14 10:01:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店整改報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【關鍵詞】酒店管理；質(zhì)量檢查；質(zhì)檢理念；質(zhì)檢模式
酒店向客人提供的產(chǎn)品是服務。服務是一種特殊的產(chǎn)品，但同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗品質(zhì)的標準，那就是服務質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。而酒店質(zhì)檢工作就是對服務質(zhì)量的檢查和督導，是提升酒店服務質(zhì)量的重要手段，也是酒店管理的重要環(huán)節(jié)。
一、酒店質(zhì)檢工作存在的問題
1.質(zhì)檢工作難度大。服務產(chǎn)品的特點是：（1）綜合性：服務產(chǎn)品是服務員日常工作、不同的服務程序和服務項目的綜合。（2）直接性：一般的物質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)過生產(chǎn)―流通―消費三個階段，而酒店服務的生產(chǎn)和消費是同步進行的，當面服務、當面消費、當面檢驗。（3）不可貯藏性：服務產(chǎn)品不能貯藏，不能搬運。（4）產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大。（5）酒店的口碑對產(chǎn)品銷售起到了決定性作用。
所以，酒店質(zhì)檢具有專業(yè)性、復雜性和艱巨性并存的特點，具有較高的工作難度。
2.質(zhì)檢工作不受部門歡迎。質(zhì)檢工作雖然是總經(jīng)理授權的質(zhì)量監(jiān)督工作，但部門認為質(zhì)檢是來“找毛病”和“挑刺兒”，質(zhì)檢工作在許多酒店都不是一項受歡迎的工作。如果質(zhì)檢人員工作態(tài)度和處理方式欠佳，質(zhì)檢人員也會成為不受歡迎的人員。
3.質(zhì)檢工作僅僅表面檢查。多數(shù)酒店的質(zhì)檢工作停留在表面現(xiàn)象的檢查，而酒店服務程序、服務細節(jié)，往往由于質(zhì)檢力度的影響而無法深入檢查和落實，不能有效促進服務質(zhì)量的提高。
二、樹立正確的質(zhì)檢理念
1.質(zhì)檢服務部門原則。酒店質(zhì)檢的目的是為了幫助部門提高服務質(zhì)量，質(zhì)檢工作和各部門管理的出發(fā)點和目標都是一致的，質(zhì)檢人員始終要樹立一個標準，那就是全心全意為部門和酒店服務質(zhì)量提高著想，主動發(fā)現(xiàn)問題的同時，還要幫助部門解決問題，而非專一挑毛病、找問題。對于檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的人和事，也要進行表揚。
2.公平、公正、公開。公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標準和處罰標準上嚴格按照酒店制度執(zhí)行，堅持制度面前人人平等，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象；公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責任心，要嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情；公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，堅決杜絕講情面，不搞暗箱操作。
3.重視效果原則。質(zhì)檢處罰不是目的，目的是避免再次犯錯。尊重在先，批評在后；溝通在先，處罰在后，讓員工和部門能夠接受。
三、如何做好酒店的質(zhì)檢工作
1.樹立質(zhì)檢檢查標準。俗話說的好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。質(zhì)檢工作的依據(jù)是《員工手冊》、《禮儀規(guī)范》、《管理手冊》、《崗位職責》、《操作規(guī)范》等酒店的規(guī)章制度，質(zhì)檢人員在熟知酒店各項規(guī)章制度的前提下，對酒店全體員工的儀容儀表、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、設施設備、安保消防情況等實施質(zhì)量全面檢查。由于質(zhì)檢范圍廣，涉及面寬，質(zhì)檢部要綜合制定扣分標準。
2.建立質(zhì)檢網(wǎng)絡。（1）建立質(zhì)檢隊伍。由于服務產(chǎn)品的特殊性，對質(zhì)檢人員要求很高，要選擇熟悉各崗位工作程序，掌握各崗位的服務標準，贏得大家信任和尊重，具有親和力的人擔任質(zhì)檢工作。
（2）建立從下而上的質(zhì)檢網(wǎng)絡。酒店的質(zhì)檢工作靠質(zhì)檢部是不夠，部門管理人員要認清質(zhì)檢工作的重要性，質(zhì)檢工作要從基層自身的質(zhì)檢開始，從下而上建立班組級、部門級的質(zhì)檢組，并與酒店級質(zhì)檢相結(jié)合。
3.合理的檢查模式。（1）日檢。由質(zhì)檢部進行全面檢查。質(zhì)檢部要認真制定《質(zhì)檢日檢檢查表》，檢查內(nèi)容要全而廣，防止隨意性和偏面性，根據(jù)酒店實際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。日檢要注重服務細節(jié)的檢查，要“雞蛋里面挑骨頭”，從而使酒店的服務更加規(guī)范化、制度化。
（2）周檢。由分管質(zhì)檢部的副總牽頭，帶領各部門質(zhì)檢員進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查。周質(zhì)檢要有側(cè)重點，上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周檢的重點檢查項目，對于未整改的要加大處罰力度。
（3）月檢。由分管副總牽頭，帶領酒店各部門經(jīng)理實施檢查?？刹扇〔欢〞r檢查，由于它是酒店服務質(zhì)量檢查的最高形式，容易引起各部門的重視，對檢查出的各種問題，必須按有關條例嚴肅處理。月檢采取專項檢查，要把日、周質(zhì)檢中整改不夠到位、頻繁出現(xiàn)或具有普遍性的問題作為月質(zhì)檢的主題。
4.規(guī)范質(zhì)檢報告。（1）記錄清楚準確。對發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況和存在問題，要如實記錄時間、地點、人物、事件等要素。對于無法明確界定的事物，可以不在記錄，但當場指正，下不為例。
（2）及時分析統(tǒng)計。質(zhì)檢組每日要將檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到各部門，各部門在次日班組會上進行通報。每周要對本周的質(zhì)檢情況進行統(tǒng)計分析，形成《質(zhì)檢周報》，在周一店務會上進行通報。每月要對本月質(zhì)檢情況進行歸納整理，形成《質(zhì)檢月報》，粘貼在質(zhì)檢專欄中，向員工通報。
5.嚴格質(zhì)檢處理。（1）當場指正處理。對于質(zhì)檢出現(xiàn)的問題，最好第一時間通知部門，當場指正，現(xiàn)場整改，并按酒店規(guī)定作出處罰，往往能收到良好的效果?，F(xiàn)場不能處理的問題，如實記錄質(zhì)檢情況，及時將記錄交質(zhì)檢部處理。
（2）注重整改落實。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)范等細節(jié)問題最好給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰。做到質(zhì)檢檢查有記錄，整改落實隔天查，再查不改要處罰。
（3）質(zhì)檢要與培訓、考核緊密結(jié)合。本月質(zhì)檢中的出現(xiàn)的普遍問題作為下月培訓工作的重點，根據(jù)質(zhì)檢報告開展部門量化考核，量化考核結(jié)果與部門的經(jīng)濟效益掛鉤。
參考文獻：
為加強保障工作的領導，確保保障工作順利進行，成立局中考統(tǒng)考期間食品安全保障工作領導小組，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)全區(qū)中考食品安全保障工作。領導小組組長由局長____擔任，副組長由副局長____擔任，____為成員組成。
領導小組下設辦公室，由張雄典同志兼任辦公室主任，負責處理日常事務工作。
（一）考前專項檢查組
分兩個小組實施：
第一組：組長：____
負責高坪中學、高坪三中、第十一中學、巴登酒店及周邊食品經(jīng)營企業(yè)的檢查。
第二組：組長：____
負責白塔中學及下中壩校區(qū)、江霖大酒店、江東大酒店、天來大酒店及周邊食品經(jīng)營企業(yè)的檢查。
（二）食品安全駐點保障組
（三）第一組 組長：____x
第二組 組長：____
第三組 組長：____
（三）巡查組
組長：____ 組員：張學全 肖 明 張雄典
（一）考前專項檢查組在6月9日起對就餐接待單位和考點周邊餐飲服務及食品流通單位進行一次拉網(wǎng)式檢查，重點檢查有無餐飲服務許可證、食品流通許可證、從業(yè)人員健康證是否有效、齊全，食品經(jīng)營基礎設施是否具備接待條件，衛(wèi)生狀況是否良好，督促企業(yè)對員工加強培訓，增強做好中考食品安全責任感，確保飲食安全。發(fā)現(xiàn)問題，督促其在6月12日前整改完成。
（二）食品安全駐點保障組負責對考生就餐接待單位進行檢查。
6月13日下午3點30分前進駐各點對駐點單位供餐情況做全面檢查。6月14日、15日各駐點保障組到駐點單位進行跟蹤蹲點檢查，并做好檢查記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時整改。駐點檢點如下：
1.監(jiān)督就餐接待單位把好食品進貨關，做好臺賬記錄和索票索證工作。
2.做好對從業(yè)人員從業(yè)資格審查工作。檢查廚師、餐飲服務人員是否持有有效健康證明，是否參加從業(yè)人員培訓并取得培訓合格證。從業(yè)人員要著裝整齊，干凈整潔，操作符合規(guī)范。
3.做好菜譜審查工作，對每餐菜譜進行審查并簽字確認；要求酒店做到不提供高危食品（如：發(fā)芽土豆、四季豆、皮蛋等），少供涼菜，對易污染的食品要重點進行監(jiān)督。
4.做好現(xiàn)場衛(wèi)生監(jiān)督工作。一是監(jiān)督就餐接待單位做到食品及餐飲用具生熟分開，防止交叉污染；二是要求就餐接待單位廚房加工操作人員在加工操作前，要認真檢查待加工的食品及食品原料；三是檢查就餐接待單位餐飲加工場所的衛(wèi)生狀況，不符合食品安全要求的，提出書面整改措施，并及時整改到位。
5.督促做好餐（飲）用具洗滌消毒監(jiān)督工作。要求就餐接待單位按照一洗、二清、三消毒、四沖洗、五保潔的程序進行操作，保證餐用飲具衛(wèi)生、干凈、無水垢。
6.監(jiān)督就餐接待單位做好食品留樣工作。每餐每種食品留樣100g，專用冰箱封存，48小時后方可處理。
（三）巡查組負責對各食品安全保障小組駐守、檢查情況進行巡查，督促蹲點保障人員駐點期間隨時在崗在位，履職盡責。
1.各組工作人員要提前進行檢查。對采購的糧、食用油、面和各種調(diào)味品等食品原材料進行檢查，看是否建立索票索證制度和采購使用臺帳，是否使用過期、變質(zhì)食品。檢查就餐接待單位是否按規(guī)范食品留樣。對存在的問題當場整改達標。考試期間，負責對考生就餐接待單位實行三餐蹲點監(jiān)督，對考生臨時安置點的食品、飲用水等進行全面的監(jiān)督檢查。
2.對每個菜品必須品嘗，并要求學校帶隊老師對當天菜品作評價，確保考生飲食品質(zhì)優(yōu)良。
3.與就餐學校負責人加強聯(lián)系，及時了解學生飲食情況及要求。督促各學校組織考生到定點接待單位就餐，不得隨意到考點學校或住宿地點周邊餐飲店就餐，不得亂吃燒烤、串串香、麻辣燙、冰凍食品、含糖飲品、西瓜等高危食品。
4.各保障組要聽從統(tǒng)一指揮，相互配合，認真履行職責，切實做好食品安全保障工作，努力為考生創(chuàng)造一個舒適安全的飲食環(huán)境。各保障組在保障過程中發(fā)現(xiàn)有異常情況及時向領導小組辦公室報告，相互配合。
為深刻汲取“紅谷灘新區(qū)白金匯海航酒店二樓KTV發(fā)生的2.25”重大火災事故教訓，確保2017年全國“兩會”期間全鎮(zhèn)安全生產(chǎn)形勢的平穩(wěn)，根據(jù)全國、全省、全市全縣安全生產(chǎn)有關會議的精神，決定在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)集中開展一次安全生產(chǎn)大檢查工作。現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、檢查時間
從2月26日至2017年3月17日
二、檢查的主要內(nèi)容
各村居、各部門、各單位要堅持問題導向，對道路交通、消防、危險化學品、煙花爆竹、建筑施工、特種設備、油氣管道、涉塵企業(yè)、燃氣等重點行業(yè)、重點領域進行安全生產(chǎn)大檢查。
1.道路交通由派出所牽頭組織。重點檢查：客運車及農(nóng)村客運車輛交通安全情況；查處整治超員、超載、超速和疲勞駕駛、酒后駕駛等違法行為情況；整治非法違法拼裝車輛情況；危險路段和事故多發(fā)路段排查治理情況等。
2.消防由派出所牽頭組織。重點檢查：“三合一”、“多合一”場所開展消防安全專項整治情況；消防安全責任制落實、日常防火檢查巡查情況；建筑消防設施設備和安全出口及疏散通道符合要求情況；應急疏散預案制定及演練情況等。
3.危險化學品、煙花爆竹等行業(yè)由派出所牽頭組織。重點檢查：危險化學品和煙花爆竹運輸、儲存、使用、廢棄等各個環(huán)節(jié)安全管理情況；危險工藝、危險產(chǎn)品和重大危險源監(jiān)控情況。煙花爆竹打擊非法經(jīng)營違法行為等情況。
4.建筑施工分別由村建所、交管站、水管站牽頭組織。重點檢查：各類高處施工平臺、起重機械、架橋機、腳手架、模板支撐體系等各環(huán)節(jié)存在的安全隱患和違規(guī)作業(yè)行為。建筑工程非法分包、轉(zhuǎn)包行為。
5.粉塵涉爆由企管站牽頭組織。重點檢查：建筑物、除塵系統(tǒng)、防火防爆和粉塵清理的情況。
6.特種設備由市監(jiān)分局牽頭組織。重點檢查：特種設備安全運行以及操作人員持證上崗情況。
7.燃氣由安監(jiān)辦牽頭組織。重點檢查：打擊非法充裝、無證經(jīng)營情況。
8.車站、敬老院、各類學校、幼兒園、文化娛樂場所由交管站、中小學、文化站分頭組織。重點檢查；車輛運輸工具安全運營情況，嚴禁乘客非法攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品上車進站情況。人員密集場所的危舊房改造、防火防爆和應急疏散演練情況。
9.物流倉儲庫區(qū)由企管站牽頭組織。重點檢查：倉儲區(qū)防火安全以及非法儲運?；贰⒁兹家妆锲返那闆r。
10.其他行業(yè)主管部門按照各自職責范圍作出部署安排。確保不留死角、盲區(qū)，做到橫向到邊、縱向到底、全面覆蓋。要嚴肅安全生產(chǎn)問責，凡是工作不認真不落實的，要實行事前問責，確保工作到位。
三、有關工作要求
（一）高度重視兩會前安全生產(chǎn)大檢查工作。各企事業(yè)單位要嚴格落實本單位的主體責任，認真開展自查自糾；各部門要切實履行好監(jiān)管責任和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全”的要求，加強領導、高度重視、周密部署，迅速開展安全生產(chǎn)大檢查，精心組織好本單位、本部門隱患排查和整改治理工作，層層落實安全生產(chǎn)責任制，確保安全生產(chǎn)。
法定代表人：張同義，董事長。
委托人：王輝，北京市萬思恒律師事務所律師。
委托人：吳剛，北京市萬思恒律師事務所律師。
上訴人（原審第三人）：中國建筑西北設計研究院，住所地陜西省西安市西七路173號。
法定代表人：樊宏康，院長。
委托人：鄭永強，該院干部。
委托人：薛峻松，北京市大成律師事務所律師。
被上訴人（原審原告、反訴被告）：甘肅省第四建筑工程公司、住所地甘肅省蘭州市西固區(qū)福利東路369號。
法定代表人：陳兆，經(jīng)理。
委托人：馬海濤，該公司辦公室主任。
委托人：顧宗磊，該公司副總工程師。
原審第三人：甘肅省地質(zhì)礦產(chǎn)局第三水文地質(zhì)工程地質(zhì)隊，住所地甘肅省酒泉市解放路22號。
負責人：牛守國，該隊隊長。
委托人：劉福生，該隊干部。
委托人：殷三成，甘肅省酒泉陽關律師事務所律師。
甘肅省敦煌國際大酒店（以下簡稱敦煌大酒店）、中國建筑西北設計研究院（以下簡稱西北設計院）為與甘肅省第四建筑工程公司（以不簡稱省四建）、原審第三人甘肅省地質(zhì)礦產(chǎn)局第三水文地質(zhì)工程地質(zhì)隊（以下簡稱地質(zhì)隊）拖欠工程款、工程質(zhì)量糾紛一案、不服甘肅省高級人民法院（1998）甘民初字第22號民事判決，向本院提起上訴。本院依法組成合議庭對本案進行了審理，現(xiàn)已審理終結(jié)。
經(jīng)審理查明：1993年5月8日，敦煌大酒店籌建處與省四建簽訂《建設工程施工合同》，約定：省四建承包建設敦煌大酒店的全部建筑安裝工程、室外配套設施及附屬工程等，1993年5月8日開工，1994年8月1日竣工；合同價款暫定人民幣1200幣萬元（以中國建設銀行審定價為準），工程款委托建設銀行按工程進度貸款支付；工程質(zhì)量等級達到省優(yōu)，獎勵5萬元。工程如期開工后，因在組織驗槽纖探中發(fā)現(xiàn)地質(zhì)資料與實際不符、需修改設計，于同年6月1日停工，直至10月下旬恢復施工。工程施工過程中，敦煌大酒店未能及時按約定撥付工程款，加之多次變更局部設計造成反復施工，工期受到嚴重影響。
1995年4月28日，敦煌大酒店籌建處與省四建六分公司簽訂《建設工程施工合同》，敦煌大酒店以一次性包死價456.4萬元將客房部分的裝潢工程承包給省四建六分公司，自合同簽訂之日起開工，同年7月31日竣工，保修期限三個月。同年8月29日，敦煌大酒店籌建處與省四建六分公司簽訂《裝修工程合同書》，敦煌大酒店以一次性包死價400萬元將客房以外的裝修工程承包給省四建六分公司，工程于同年9月1日開工，l996年1月28日竣工，保修期一年。同年10月10日，敦煌大酒店又與省四建六分公司簽訂《協(xié)議書》，將從原預算中剔除的部分項目以l0萬元包死價交回省型建施工，室外豎向工程按現(xiàn)有的馬路、圍墻、場地、大門一次性70萬元包死。
1996年1月，上述各項工程全部完工。敦煌大酒店和省四建根據(jù)合同的約定，經(jīng)敦煌大酒店委托，由中國建設銀行敦煌市支行于l995年l月l8日和l996年8月19日對建筑安裝工程造價進行結(jié)算，經(jīng)會同省四建、敦煌大酒店三方工程技術人員現(xiàn)場丈量核實，確認工程造價為31.075.464元，并由三方共同簽字蓋章。同時敦煌大酒店和省四建雙方于l996年1月6日和29日簽字確認原預算中剔除部分及室外工程造價為800，095元，裝潢工程造價為5，070，139元：裝修工程造價按合同約定為400萬元。以上合計敦煌大酒店工程總造價為40，945，698元。同年4月17日，省四建與敦煌大酒店雙方財務人員對己付工程款、欠款進行核對，確認敦煌大酒店已付工程款35，144，392.40元（其中包括設備款1，674，553元），尚欠5，801，305.60元，其中省四建未做工程造價為24，826元。
此前，敦煌大酒店于1995年12月26日對土建安裝工程組織了竣工驗收，意見是“符合設計要求，充分體現(xiàn)了設計意圖，工程質(zhì)量優(yōu)良”。1996年1月18日，該工程經(jīng)敦煌市質(zhì)量監(jiān)督站核驗為優(yōu)良工程，后又經(jīng)甘肅省工程質(zhì)量監(jiān)督總站復驗，被甘肅省建設委員會評定為省優(yōu)質(zhì)樣板工程。同年1月29日，敦煌大酒店對裝修工程進行了驗收，意見是“符合設計要求，主要項目質(zhì)量優(yōu)良，設備及家俱完好無損，同意驗收”；同月31日，敦煌大酒店對裝潢工程進行了驗收，意見為“平整潔凈，整潔完好”。對驗收中提出的問題，省四建均做了維修整改。同年6月4日，敦煌大酒店監(jiān)理工程師劉國瑞在省四建關子《敦煌國際大酒店回訪和質(zhì)量問題整改工作報告》上簽署了“以上問題作了認真整改”的意見，并加蓋了敦煌大酒店的公章；同日敦煌大酒苦接管整個工程；7月11日，敦煌大酒店向敦煌市城建局遞交了《竣工險收報告》，請求對敦煌大酒店工程給予驗收，后因敦煌大酒店未交納相關費用，驗收工作未能如期進行。此間，敦煌大酒店又多次要求省四建對竣工工程中存在的問題進行維修整改，省四建依合同約定的保修條款多次派人對排水、客房家俱、裝修等方面存在的問題進行了整改。1997年1月22日，敦煌大酒店原工程部負責人薛永申簽認“維修整改完畢”。
1997年3月，敦煌大酒店在開始試營業(yè)。省四建為此于同年3月26日、4月2日、4月3日先后三次致函敦煌大酒店，告知該工程未經(jīng)國家工程質(zhì)量監(jiān)督部門驗收，不得投入使用，并督促其盡快與質(zhì)檢部門聯(lián)系組織驗收。但敦煌大酒店仍未經(jīng)驗收的工程全面投入經(jīng)營、使用至今。
1997年6月，敦煌大酒店主樓客房部一樓非承重墻局部開始出現(xiàn)裂縫。同年7月21目，甘肅省質(zhì)量監(jiān)督總站針對敦煌大酒店工程質(zhì)量問題，召集各有關部門在現(xiàn)場勘驗調(diào)查的基礎上，形成了《關于敦煌國際大酒店工程質(zhì)量問題會議紀要》（以下簡稱《紀要》），認定一樓非承重墻裂縫是由于地基不均勻壓縮變形和濕陷下沉引起的。同時認為設計單位、施工單位、勘察單位、建設單位均存在問題，并提出了處理意見。省四建對該《紀要》中與其有關的責任表示認可和愿意執(zhí)行，但因設計單位西北設計院提出異議，問題未能得到解決。
1997年10月18日，省四建以拖欠工程款為由向法院提起訴訟，請求敦煌大酒店支付拖欠工程款5.801.305.60元及滯納金等。1998年12月7日，敦煌大酒店以省四建為被告，西北設計院、地質(zhì)隊為第三人提起反訴，請求賠償因一樓工程質(zhì)量問題造成的損失5.355.640元及工期延誤違約金等。
本案一審中，一審法院根據(jù)敦煌大酒店的請求，委托甘肅省工程質(zhì)量監(jiān)督總站對敦煌大酒店工程質(zhì)量進行鑒定和復核，結(jié)論認為造成一樓非承重墻體裂縫的主要原因是：西北設計院的設計一層自承重的內(nèi)縱橫墻（240、120厚磚墻）均沒有設置基礎梁，外墻（370厚磚墻）雖原設計有基礎梁，后又同意取消；排水管道埋設標準偏低（室內(nèi)直埋排水管）；設計4.2m厚的回填墊層且又用作自重墻地基：內(nèi)縱墻基礎與地溝墻之間的間隙小于lOcm等問題與國家頒布的標準不符：“對此質(zhì)量問題的產(chǎn)生應負重要責任”。省四建在施工時對回填土夯壓不密實和自己訂購使用的排水鑄鐵管個別管壁厚偏薄，使用不久出現(xiàn)破裂跑水，是造成墻體嚴重開裂的直接原因；框架柱與隔墻、內(nèi)縱墻與隔墻拉結(jié)質(zhì)量差，是造成隔墻與框架之間豎向裂縫和衛(wèi)生間隔墻裂縫的原因之一，“對此質(zhì)量問題的產(chǎn)生應負直接責任”。敦煌大酒店在大樓散水坡旁邊沒有防水措施，將樓前樓后草坪花池土層進行翻松處理、澆水，使部分土層處于飽和狀態(tài)，導致部分水侵入墻基、軟化基土，加快基土沉陷；未經(jīng)設計單位同意，擅自決定取消客房壁柜磚隔墻，造成部分走廊縱墻內(nèi)傾斜。頂棚受壓拱形變位：“對墻體裂縫負有一定責任”。氣地質(zhì)隊在該大樓約地基勘探中對地基土工程性質(zhì)未作全面試撿與深入的評價，給設計、施工對回填土的質(zhì)量控制造成模糊概念，“對墻體裂縫原因負有一定責任”。對此鑒定意見，敦煌大酒店、西北設計院、地質(zhì)隊均認為敦煌大酒店的工程質(zhì)量問題與己無關；省四建對與其有關的部分責任予以認可。
1999年8月5日，甘肅省建設委員會因省四建對敦煌大酒店主樓一層非承重墻體裂縫負有直接責任，撤銷了敦煌大酒店為省優(yōu)質(zhì)樣板工程稱號的決定。
本院二審期間，合議庭會同敦煌大酒店、省四建、西北設計院三方一同查看了敦煌大酒店一樓工程質(zhì)量情況。由于基土下沉，一樓客房部部分內(nèi)隔墻出現(xiàn)傾斜，敦煌大酒店已將一層客房關閉，二層以上繼續(xù)營業(yè)。另據(jù)三方介紹，敦煌大酒店工程采用的是框架結(jié)構，因地面下沉，一樓非承重墻出現(xiàn)裂縫、傾斜，不至影響二層以上的使用。
一審法院經(jīng)審理認為，省四建與敦煌大酒店簽訂的四份合同（協(xié)議）均合法、有效，雙方的合法權益理應受到法律的保護。省四建請求敦煌大酒店償還工程欠款和賠償銀行利息的訴訟請求，有雙方簽訂的合同（協(xié)議）、工程竣工驗收單、雙方簽字蓋章認可的由敦煌市建設銀行審計核定的工程價款結(jié)算書和l996年4月17日雙方財務人員核對工程已付款、欠款的材料等證據(jù)所證實，依法應予支持。但對未施工項目的工程款應從工程欠款額中予以扣除。敦煌大酒店辯稱的建設銀行審計核定的工程結(jié)算款不實，應以其委托審計的工程結(jié)算款作為工程款結(jié)算的唯一、合法、有效憑據(jù)，并以此為由認為超付了工程款，要求省四建返還，因大酒店單方委托審計，違背了雙方所簽訂合同的約定條款，理由不能成立，不予采信。省四建要求敦煌大酒店支付省優(yōu)工程獎的訴訟主張，雖然有合同約定，但因甘肅省建設委員會已于1999年8月5日撤銷了敦煌大酒店工程為1995年度省優(yōu)一級樣板工程，因此，這一訴訟請求不予支持。省四建要求敦煌大酒店支付催要欠款人員差旅費的訴訟主張，雙方合同中沒有約定，不予支持。
敦煌大酒店反訴要求省四建對土建工程施工中未按設計圖和設計要求施工的四處工程返工重作的主張，質(zhì)證中未能舉出相關的直接證據(jù)，而省四建在質(zhì)證中提供了與此反訴請求相關的、由敦煌大酒店下達的變更施工通知、變更施工會議紀要、設計變更圖紙等證據(jù)，因此其反訴請求不予支持。敦煌大酒店要求省四建對一樓客房、冷凍機房、廚房等處墻體下沉、傾斜、裂縫等重大質(zhì)量問題從基礎予以徹底排除的反訴主張，根據(jù)其申請，為了查明敦煌大酒店工程一樓非承重墻墻體產(chǎn)生裂縫的原因和有關當事人的責任，法院依法委托甘肅省工程質(zhì)量監(jiān)督總站對敦煌大酒店工程質(zhì)量進行鑒定。依據(jù)該站作出的鑒定意見及各方當事人提出的意見和相關證據(jù)說明：敦煌大酒店工程在建設單位投入使用15個月就發(fā)生一樓非承重墻體下沉裂縫，不是施工單位省四建一方造成的。首先，設計單位西北設計院對該工程的個別部位設計違反了國家頒布實施的規(guī)范標準，而且對甘肅省建設委員會l993年1月31日甘建發(fā)（1992）441號《關于敦煌國際大酒店工程初步設計審查的批復》中第三個問題曾明確指出設計“應考慮不均勻沉降對建筑物的影響”的批復意見，未給予足夠的重視，諸如一樓墻體應設計基礎梁而未設計，將砌墻體直接座落在回填土薄厚不等的墊層土，一樓地基下直埋管道而不設置檢漏地溝等，因而未能有效解決地基的“不均勻沉降對建筑的影響”，為一樓墻體下沉裂縫埋不了無法回避的隱患；因填土務壓不實和地表水的滲漏等，只是加速了問題的暴露：因此，設計單位對此質(zhì)量問題應承擔重要的責任。施工單位省四建在施工過程中，回填土的壓實系數(shù)未達到設計要求：自購的排水管個別管璧厚度偏薄，加之個別地段管道埋置的設計違反規(guī)范標準，導致使用不久出現(xiàn)破裂、跑水等原因，對造成地基不沉，墻體開裂應負直接責任。建設單位敦煌大酒店違反國家有關規(guī)范標準，在未采取任何防水措施的情況下，在大樓周圍6m內(nèi)種植草坪、花壇，并采用漫灌式澆水，致使大量排水滲入樓體地基下；由于一樓未設計基礎地梁，加速了地基下沉，惡化了一樓墻體的裂縫；對此質(zhì)量問題負有不可推卸的責任。地質(zhì)勘察單位地質(zhì)隊提供的地質(zhì)勘探報告雖然存在著幾處資料不完善的地方，而作為使用該勘探資料的設計單位，并未對勘察報告提出任何異議，反訴原告也未提出賠償請求，因此地質(zhì)隊對敦煌大酒店工程一樓部分墻體下沉裂縫不應承擔責任。這一反訴請求根據(jù)有關法律規(guī)定已超過訴訟時效，但鑒于省四建已認可，并經(jīng)有關部門鑒定，要求盡快加固整改，根據(jù)實際情況，西北設計院、省四建、敦煌大酒店均應承擔相應責任。敦煌大酒店要求省四建對客房裝潢質(zhì)量和兩項未完工程完成整改的反訴請求，因省四建均已作了維修整改，并有敦煌大酒店相關人員簽驗的證據(jù)證實，且根據(jù)雙方合同約定和法律規(guī)定的工程質(zhì)量保修期限均已超過；同時敦煌大酒店在工程未經(jīng)國家職能部門驗收的情況下即投入使用，違反了有關法律規(guī)定。關于兩項未完工程中的發(fā)電機房隔音板未施工，是因當初約定由敦煌大酒店負責購回材料后通知施工單位施工，但是至今未接到購回材料并進行施工的通知；院內(nèi)噴水池噴砂未做，是因為敦煌大酒店決定噴砂改貼瓷磚，但對貼什么規(guī)格和顏色的瓷磚，敦煌大酒店領導意見不一致，至今施工單位未接到通知，對這兩項未施工的項目有省四建在庭審中當庭遞交的未完工程項目款24，826元的退款結(jié)算書所證。敦煌大酒店對退款結(jié)算書既未舉出反證，也未提出異議，該未完工程款應從工程欠款中扣除。敦煌大酒店要求省四建賠償工程質(zhì)量未達優(yōu)良的違約金9萬元的反訴請求，因造成一樓墻體工程質(zhì)量問題的責任不是省四建一方所為，故這一反訴主張不予支持；敦煌大酒店要求省四建賠償工期延誤違約金7，932，494元的反訴請求，由于其多次修改設計、工程款未按合同約定及時撥付，造成停工，使工程不能按期竣工，責任不在省四建；且工程已投入使用近三年才提出反訴，已超過法律規(guī)定的訴訟時效，該反訴請求不予支持；敦煌大酒店要求省四建賠償因工程質(zhì)量造成的損失5，355，640元的反訴請求，因其未提供造成損失的具體構成和相關合法證據(jù)，且該工程未經(jīng)國家職能部門驗收就投入使用，根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》第三十四條第二款第4項和國務院《建筑安裝工程承包合同條例》第十三條第二款第3項的規(guī)定，其責任應由自己承擔，該反訴請求不予支持；敦煌大酒店要求確認1995年10月10目與省四建簽訂的80萬元《協(xié)議書》為無效合同，因該協(xié)議符合l993年5月雙方簽訂的第一份合同的精神范圍，是雙方自愿基礎上達成的，應認定合法有效，對這一反訴請求不予支持：敦煌大酒店要求省四建返還已超付的工程款771，359元及利息、231，408元、保修金1.550.815元的反訴請求，因中國建沒銀行敦煌市支行的結(jié)算書由三方共同簽字蓋章給予了認可，而且工程款結(jié)算審核單位是大酒店自己委托的，該反訴理由不能成立；敦煌大酒店要求省四建賠償審計支出682，995元的反訴清求，因敦煌大酒店未向法庭提供支出審計費的任何票據(jù)，且該項工程價款已由建行審計核定，敦煌大酒店單方再審計，違反雙方合同約定的有關條款，其審計費用應自己承擔。據(jù)此判決：一、省四建與敦煌大酒店所簽訂的《建沒工程施工合同協(xié)議條款》、《裝修工程施工合同》、《建設工程施工合同》及《協(xié)議書》均為有效；二、敦煌大酒在給付省四建工程款5，776，479.60元及利息（按銀行同期同類貸款利率計算至付清之日止），于判決生效十日內(nèi)付清；三、省四建的其他訴訟請求予以駁回；四、敦煌大酒店工程一樓非承重墻體裂縫問題，應增設墻基地梁，進行加固，在判決生效二十日內(nèi)，省四建做好加固維修施工的準備工作，承擔全部加固費用的30％；敦煌大酒店做好施工隊伍進場前的有關準備工作，承擔全部加固費用的30％；第三人西北設計院拿出加固整改設計圖，承擔全部加固費用的40％；五、敦煌大酒店其它反訴請求予以駁回。案件受理費69，835元由省四建負擔l3，967元，敦煌大酒店負擔55，868元；反訴費97，000元，由省四建負擔19，400元，敦煌大酒店負擔77，600元；鑒定費85，748.94元，由西北設計院負擔34，299.58元，省四建負擔25，724.68元，敦煌大酒店負擔25，724.68元。
敦煌大酒店和西北設計院均不服一審判決，向本院提起上訴。敦煌大酒店上訴稱：敦煌大酒店主樓一樓墻體出現(xiàn)變形、開裂、地基下陷等嚴重質(zhì)量問題完全是由省四建施工中造成的：一審法院委托的約鑒定人甘肅省工程質(zhì)量監(jiān)督總站與省四建共同屬于甘肅省建設委員會，敦煌大酒店工程是經(jīng)其復驗、推薦，才被評為省優(yōu)質(zhì)工程的，其與本案有直接的利害關系，請求對工程的質(zhì)量：問題和責任重新委托中國質(zhì)量檢測中心子以鑒定；一審法院對工程重大質(zhì)量問題最重要、最直接的原因予以回避，依據(jù)甘肅省質(zhì)量監(jiān)督總站的錯誤鑒定結(jié)論由相關各方分攤責任，違背事實和法律：根據(jù)甘肅省審計事務所的審計報告，證明建設銀行的工程款結(jié)算違背客觀事實，是虛假的，請求重新委托有關部門據(jù)實進行結(jié)算：一審判決主文的第四項缺乏可執(zhí)行性。
西北設計院上訴稱：甘肅省質(zhì)量監(jiān)督總站與本案有直接的利害關系，其鑒定內(nèi)容不真實；敦煌大酒店質(zhì)量事故的真正原因是省四建施工質(zhì)量達不到設計要求，并使用了不合格產(chǎn)品造成的，與設計無關，一審判決對于設計部門責任的認定和判決是錯誤的；一審判決適用法律錯誤，既然認定敦煌大酒店的反訴請求已超過訴訟時效，又基于省四建的認可，由相關各方承擔責任，不但相互矛盾，而且省四建的認可不能表明西北設計院也認可；敦煌大酒店工程未經(jīng)驗收即投入使用，根據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，責任應由敦煌大酒店自行承擔；敦煌大酒店與西北設計院之間是委托設計合同關系，應依設計合同約定。
省四建答辯稱：省四建依據(jù)合理、合法的結(jié)算向敦煌大酒店索要工程款是正當?shù)?；甘肅省建設委員會、甘肅省工程質(zhì)量監(jiān)督總站與省四建屬子不同的政府部門、職能機構和企業(yè)，沒有任何隸屬關系；根據(jù)《經(jīng)濟合同法》和國務院《建筑安裝條例》的規(guī)定，敦煌大酒店將未經(jīng)驗收約工程投入使用，質(zhì)量責任應由自己承擔；鑒定意見是甘肅省工程質(zhì)量監(jiān)督總站根據(jù)一審法院的依法委托，組織在甘肅的建筑行業(yè)的專家、學者、工程技術權威人士，依照建筑設計規(guī)范及法規(guī)，通過實地檢測、分析論證后得出的科學結(jié)論；敦煌大酒店要求省四建賭償22，613，l05元損失的上訴請求沒有事實和法律依據(jù)；省四建對子鑒定結(jié)論中自身責任的認可與敦煌大酒店，又訴請求超過訴訟時效是兩回事；請求維持一審判決。
本院認為：省四建與敦煌大酒店簽訂的四份合同（協(xié)議）均是雙方真實意思表示，不違反法律，應認定有效；敦煌大酒店主張雙方于1995年10月10日簽訂的協(xié)議書無效，沒有依據(jù)。根據(jù)雙方l993年5月8日簽訂的《建設工程施工合同》，工程款結(jié)算以建設銀行審定價為準；中國建設銀行敦煌市支行會同省四建、敦煌大酒店對建筑安裝工程造價所作的結(jié)算符合雙方合同的約定，應認定有效；敦煌大酒店應按雙方合同約定及簽字認可的工程款額支付拖欠工程款5，776，479.60元及利息；敦煌大酒店以自已單方委托甘肅省審計事務所的審計報告為依據(jù)，主張建設銀行的工程款結(jié)算是虛假的，證據(jù)不足，重新委托結(jié)算的請求違反雙方合同約定，不予支持。省四建將敦煌大酒店工程交付后，敦煌大酒店應依法履行其申請驗收義務，但由于其不交納相關費用，致使工程未能驗收，對此敦煌大酒店應負完全責任。由于敦煌大酒店采用框架結(jié)構，目前出現(xiàn)的質(zhì)量問題僅限于一樓，對此敦煌大酒店、省四建、西北設計院均予以認可。敦煌大酒店請求省四建、西北設計院、地質(zhì)隊賠償因嚴重工程質(zhì)量特別是一樓客房部非承重墻裂縫問題造成的損失等，由于敦煌大酒店工程未經(jīng)驗收即投入使用至今，根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》“工程未經(jīng)驗收，提前使用，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，自己承擔責任”和國務院《建筑安裝條例》“工程未驗收，發(fā)包方提前使用或擅自動用，由此而發(fā)生的質(zhì)量或其他問題，由發(fā)包方承擔責任”的規(guī)定，敦煌大酒店工程出現(xiàn)的質(zhì)量問題應由發(fā)包方和使用方敦煌大酒店自行承擔責任。但鑒于省四建對于甘肅省工程質(zhì)量監(jiān)督總站鑒定結(jié)論中屬于自己的部分責任予以認可，且對于一審判決其承擔敦煌大酒店工程一樓非承重墻體裂縫加固費用的30％未予上訴，可準予省四建對于敦煌大酒店一樓的整改工作承擔相應的費用。敦煌大酒店一審中以省四建為被告，西北設計院、地質(zhì)隊為第三人提起的反訴，因其與西北設計院、地質(zhì)隊屬另外的法律關系，其對西北設計院、地質(zhì)隊的訴訟請求超出本案的反訴范圍，一審法院將其作為反訴一并審理不當，敦煌大酒店可依據(jù)委托設計合同和委托勘探合同另行對西北設計院、地質(zhì)隊提起訴訟。據(jù)此，依據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》第三十四條第二款第4項、國務院《建筑安裝工程承包條例》第十三條第二款第3項、《中華人民共和國民事訴訟法》第一百二十六條、第一百五十三條第一款第（二）項之規(guī)定，判決如下：
一維持甘肅省高級人民法院（1998）甘民初字第22號民事判決第一項、第二項、第三項、第五項；
變更甘肅省高級人民法院（1998）甘民初字第22號民事判決第四項為：敦煌大酒店自行承擔一樓非承重墻體裂縫的整改加固，省四建承擔其費用的30％；
2021年X月XX日上午，xx區(qū)應急管理局聯(lián)合區(qū)商務局、區(qū)消防大隊、區(qū)建筑工程服務中心、區(qū)市場監(jiān)督管理局等安委會成員單位，對xxx開展安全生產(chǎn)執(zhí)法檢查。各單位領導要求企業(yè)要高度重視安全生產(chǎn)，要時刻關注顧客的安全問題，要加大安全投入，要完善安全管理機構和制度，要落實企業(yè)安全區(qū)主體責任，要加大安全隱患排查力度，把隱患及時消除在萌芽狀態(tài)
該商業(yè)處于整體未完工狀態(tài)，負三層到4層商場已投入使用，5層以上的寫字樓、公寓和酒店尚未完工，處于安裝玻璃階段，xxx具有整體工程量大、人流量大、安全隱患多、風險高、社會關注度高等特點。根據(jù)區(qū)政府“三定方案”要求各部門按照各自職責分工分別對xxx進行安全檢查，不留死角，對發(fā)現(xiàn)的問題，要求xxx徹底整改。檢查內(nèi)容主要有：應急預案、應急演練、安全培訓、特種作業(yè)持證上崗情況、安全管理制度、特種設備驗收備案、消防驗收、消防設備配備運營、吊籃施工方案專家論證等方面，現(xiàn)場共發(fā)現(xiàn)12項安全問題，責令限期整改12項。具體問題如下：
（一）區(qū)商務局對佳和購物廣場進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)如下問題：
1、該企業(yè)應急預案編制不完善，無專家評審意見；
2、應急演練記錄不完善。
（二）區(qū)應急管理局對佳和購物廣場進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)如下問題：
1、配電室未安裝擋鼠板、無絕緣墊、無應急燈；
2、未制定從業(yè)人員年度安全培訓計劃；
3、新員工三級安全教育培訓檔案不完善；
4、安全管理制度不完善，如缺少安全培訓管理制度、安全隱患排查治理制度等。
（三）區(qū)消防救援大隊對佳和購物廣場進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)如下問題：
1、個別防火門未保持常閉。
（四）區(qū)建筑工程服務中心對佳和購物廣場進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)如下問題：
1、塔樓外圍防護區(qū)域只有顧客安全通道，未設置施工人員安全通道和商品貨物進出通道；
2、酒店南側(cè)平臺處物料存放較亂，需規(guī)整按要求碼放；
3、開工前需要全面排查電動吊籃的用電安全和吊籃安全性能。
該項目暫不具備開工條件，待該項目將以上問題整改完畢后，我單位將組織專家進行驗收，驗收通過后，該項目方可進行施工。
（五）區(qū)市場監(jiān)督管理局安全檢查，發(fā)現(xiàn)的問題如下：
神秘顧客調(diào)查法源于20世紀中后期的美國零售行為的“模擬購物”，即是一種全真模仿顧客到服務現(xiàn)場去體驗真實服務，并對服務現(xiàn)場進行打分的調(diào)查方式，可以從整個購物或接受服務的過程、每一個細節(jié)接觸點了解客人的感受或想法。神秘顧客調(diào)查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔任，如經(jīng)驗豐富的顧客或研究員，借助現(xiàn)場參與觀察的方法，到一線服務場所進行全真的體驗活動的方法。在準備好要調(diào)查問題的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務現(xiàn)場進行細心地觀察、申請服務活動，創(chuàng)設相關服務問題，以取得有關現(xiàn)場服務的基本信息，如服務員的應急能力、酒店的服務環(huán)境、一線員工的服務表現(xiàn)、服務人員儀容儀態(tài)、員工的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)等。
二、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應用中的現(xiàn)狀和問題
作為各大星級酒店進行星級評定的工作方法之一，對酒店進行評定的機構在調(diào)查的時間里，重點調(diào)查酒店客房、餐飲、前廳等核心產(chǎn)品并打分，然后在調(diào)查結(jié)束后的大約7個工作日內(nèi)對調(diào)查的相關情況進行整理，寫出調(diào)查報告，并向相應的酒店評定機構匯報此次調(diào)查的相關情況，酒店評定機構根據(jù)此次調(diào)查，在30個工作日內(nèi)對相應的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應的處罰與獎勵措施。各大酒店在收到相關通知后，必須認真地處理并且在規(guī)定的時間內(nèi)將最后的處理情況報告給星級酒店的評定機構。
（一）目前采用神秘顧客調(diào)查法檢測的內(nèi)容
在酒店中采用神秘顧客調(diào)查法對其現(xiàn)場服務質(zhì)量進行監(jiān)督，將對酒店的服務現(xiàn)場、服務過程、外部環(huán)境、員工的業(yè)務和現(xiàn)場服務的指導五大部分進行檢測，目的是提高一線員工的服務質(zhì)量，為酒店的管理者進行決策提供更有效地參考依據(jù)。
（二）目前采用神秘顧客調(diào)查法一般操作流程
神秘顧客調(diào)查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費者去感受酒店現(xiàn)場的服務，并以普通顧客的感知對所要檢測的重點給出評價，對酒店的整體服務狀況提出建設性的建議或意見。針對神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對其指定的規(guī)章制度的執(zhí)行情況；可以了解顧客需要哪些服務；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對酒店的滿意度和忠誠度。通過對以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應制定出相應的整頓措施，經(jīng)過一段時間，再次由神秘顧客有針對性對酒店的相關內(nèi)容進行重新檢測與打分，最終實現(xiàn)酒店整體服務水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測評分。
（三）目前采用神秘顧客調(diào)查法應堅持的原則
酒店的神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團隊、制定相應的實施方案或委托給專業(yè)服務公司，堅持一切從酒店的實際出發(fā)，使酒店的服務質(zhì)量永遠保持在一個更高的水平，以提高管理水平，因此實施神秘顧客調(diào)查法應堅持以下原則：
1、公正性原則
與傳統(tǒng)的調(diào)查法相比，神秘顧客調(diào)查方法最大的特點是這種方法具有公平公正性，所以應設立相應的執(zhí)行機構且該機構應具有約束性和保護性的功能，有利于樹立執(zhí)行機構的權威性。
2、篩選性原則
神秘顧客應滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、高水平的理解力、端正的態(tài)度和綜合素質(zhì)。神秘顧客不應該故意去檢查酒店在服務、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實記錄服務現(xiàn)場的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來評價，始終保持一種普通顧客的心態(tài)，又要經(jīng)過嚴格的培訓，其調(diào)查的結(jié)果應不以調(diào)查者的主觀意志為轉(zhuǎn)移，做到公正、客觀。
3、激勵性原則
一線服務人員的服務質(zhì)量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應樹立把酒店的員工當成企業(yè)的第二顧客，注重內(nèi)部營銷，可以采取一些激勵性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識。神秘顧客要將全部的調(diào)查的結(jié)果及時地反饋到酒店的管理者和服務人員身上，并按酒店的規(guī)章制度來進行獎懲，培養(yǎng)服務人員良好的服務意識。
4、服務性原則
酒店對一線服務人員的服務質(zhì)量的監(jiān)督需要神秘顧客調(diào)查方法，但是這種方法的根本目的在于促進酒店服務質(zhì)量的不斷提高，為酒店服務管理進行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，所以，酒店服務管理者通過對詳實的數(shù)據(jù)進行分析，以提供專業(yè)性的報告結(jié)果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務水平。
（四）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應用中現(xiàn)存的問題
1、雇傭神秘顧客的成本較高
一些知名酒店集團旗下的酒店，集團總部組織神秘顧客進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為集團內(nèi)部評價的內(nèi)容之一。雖然神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)中得到普遍應用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。
2、酒店定制雙重標準
為了應對管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對普通顧客服務和神秘顧客的雙重服務標準。一旦一線服務人員辨別出神秘顧客，被調(diào)查的酒店立刻會提高自己的服務水平，開啟針對神秘顧客的服務流程。例如在有些調(diào)查中，調(diào)查部門在調(diào)查之前，會先發(fā)通知告知檢查的地點、時間、內(nèi)容等等，當然，被檢查的酒店早就做好了應對檢查的準備。當檢查完之后，酒店又開啟對普通顧客的額服務流程，一切照舊，使檢查流于形式。
3、檢查結(jié)果主觀化
一方面，感情的親疏的文化心理會在一定程度上影響神秘顧客對酒店調(diào)查結(jié)果的的公平正正的判斷。梁先生說過：“儒家學說的特色不是從社會本位或個人本位出發(fā)，而是從人與人的關系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價值觀、個人偏好甚至情感體驗也會對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定影響。
4、調(diào)查結(jié)果運用簡單化
目前，各大酒店對調(diào)查結(jié)果的利用并未形成成熟的機制，就整體看，對調(diào)查結(jié)果的運用呈現(xiàn)簡單化，出現(xiàn)兩個極端：一是直接利用結(jié)果進行獎懲；二是對結(jié)果熟視無睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調(diào)查法的最終目的。
三、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應用中應采取的措施
（一）采用全面的調(diào)查方法
由于傳統(tǒng)顧客調(diào)查法往往采用訪談的方式，包括非面對面的訪談（電話調(diào)查）或者面對面的訪談（家庭調(diào)查）。在傳統(tǒng)顧客調(diào)查法中，由于被訪談者知道自己在接受訪談，所以可能會受社會贊許反應影響調(diào)查結(jié)果的公正性。但是傳統(tǒng)顧客調(diào)查法也有其優(yōu)點，它調(diào)查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調(diào)查法雖然能更有效的控制與監(jiān)督服務現(xiàn)場的質(zhì)量，保證結(jié)果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統(tǒng)顧客調(diào)查法與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，采用全面的調(diào)查方法，真正地提高酒店的服務質(zhì)量和管理水平。
（二）制定統(tǒng)一的服務標準
調(diào)查研究表明：80%左右的工作人員認為需要建立神秘顧客的服務標準，而酒店的管理者卻認為把神秘顧客作為普通顧客來對待，更能體現(xiàn)該酒店的服務質(zhì)量。原因在于酒店應對全體顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，而不是僅僅對少數(shù)與酒店有密切關系的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務；
（三）確保結(jié)果的公正客觀
在篩選神秘顧客時，應該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調(diào)查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應該像攝影頭一樣客觀而又如實地對酒店服務質(zhì)量好水平進行記錄。
（四）建立多層次的整改體制
對于被調(diào)查酒店出現(xiàn)的問題，酒店管理者應進行深刻地反思，從文化、組織、環(huán)境、制度等方面努力探尋問題產(chǎn)生的原因，建立多層次整改體制。如當酒店員工用為服務態(tài)度不好而遭顧客投訴，酒店管理者對酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務態(tài)度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態(tài)度會出現(xiàn)服務態(tài)度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調(diào)動，也可能是員工對酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會發(fā)現(xiàn)很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務質(zhì)量整改小組，并由大堂經(jīng)理、各部門經(jīng)理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對酒店服務現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行深入探索，最終找到產(chǎn)生問題的根源，進而有針對性地下藥。
（五）創(chuàng)造良好的溝通渠道
?？谑挟a(chǎn)權式酒店管理暫行辦法全文第一條 為積極引導發(fā)展本市旅游房地產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)權式酒店管理，根據(jù)《物權法》等法律法規(guī)以及《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔20xx〕44號)等規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)，產(chǎn)權式酒店的規(guī)劃、建設、銷售、登記、經(jīng)營等管理，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱產(chǎn)權式酒店，是指建設單位開發(fā)建設后將客房產(chǎn)權分割出售，酒店配套經(jīng)營性用房及設施由建設單位或酒店產(chǎn)權人所有并由其統(tǒng)一經(jīng)營管理的酒店。
本辦法所稱客房產(chǎn)權人，是指通過購買或受讓等方式取得產(chǎn)權式酒店可分割轉(zhuǎn)讓客房產(chǎn)權的單位或個人。
本辦法所稱酒店產(chǎn)權人，是指基于開發(fā)建設或轉(zhuǎn)讓等方式取得除已分割進行銷售的客房外酒店其他客房、配套用房及設施產(chǎn)權的單位或個人。
第四條 市住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門(以下簡稱市住建部門)負責產(chǎn)權式酒店的銷售、房屋產(chǎn)權登記等管理工作。
市土地行政主管部門負責產(chǎn)權式酒店的土地出讓、土地登記等管理工作。
市規(guī)劃行政主管部門負責產(chǎn)權式酒店的規(guī)劃報建審批管理等工作。
市市政市容、工商、稅務、旅游、公安、衛(wèi)生、價格、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)等相關行政主管部門按照職責分工，負責產(chǎn)權式酒店的相關管理工作。
第五條 產(chǎn)權式酒店應當在旅游度假區(qū)、景觀區(qū)、文化風景區(qū)和交通便利、配套設施完善的區(qū)域建設，開發(fā)用地應當符合土地利用總體規(guī)劃、城市規(guī)劃和特定地區(qū)規(guī)劃。
第六條 開發(fā)建設產(chǎn)權式酒店項目，在辦理建設工程規(guī)劃許可證時應標明產(chǎn)權式酒店。
第七條 商服用地、住宅用地、金融辦公用地可兼容建設產(chǎn)權式酒店，用地性質(zhì)和年限可以不變。
第八條 產(chǎn)權式酒店應按不低于三星級酒店的標準進行規(guī)劃、設計、建設及裝修。配套服務設施的建筑面積應占建筑總面積的16%以上。
產(chǎn)權式酒店交付使用前，應當由建設單位按建設的相應星級標準進行統(tǒng)一裝修及配套設施建設并經(jīng)工程質(zhì)量、消防、規(guī)劃、人防、園林、水務、環(huán)保等相關部門整體驗收合格。未經(jīng)整體驗收或整體驗收不合格的不得交付使用。
第九條 產(chǎn)權式酒店建設單位在申請商品房預售許可證前，應委托房屋測繪單位對預售房屋進行預測繪，出具測繪報告書，并以電子件形式報市住建部門備案。
房屋測繪單位應按市規(guī)劃行政主管部門批準的規(guī)劃許可及設計方案出具預售房屋的測繪報告書。
預售房屋的測繪報告書應包括建筑物專有部分房號及套內(nèi)建筑面積，共有部分的名稱、范圍及建筑面積等。
第十條 產(chǎn)權式酒店客房按套、間等房屋基本單元進行銷(預)售。
建設單位應按裝修后的套內(nèi)建筑面積計價銷(預)售產(chǎn)權式酒店客房，不得按建筑面積計價銷(預)售。
第十一條 建設單位在產(chǎn)權式酒店客房預售前，應向市住建部門申請辦理商品房預售許可證;未取得商品房預售許可證的，不得預售。
商品房預售許可證應當標明銷(預)售客房的套內(nèi)建筑面積以及客房房號。
第十二條 建設單位分割銷(預)售產(chǎn)權式酒店客房應當與客房購買人簽訂書面買賣合同。
產(chǎn)權式酒店客房買賣合同包括但不限于以下內(nèi)容：客房及共有部分翻新維護責任和費用承擔、退出和回購、違約責任等以及物權法規(guī)定的地役權合同的一般條款內(nèi)容。
產(chǎn)權式酒店的建設單位、酒店產(chǎn)權人、客房產(chǎn)權人之間涉及房屋銷售、地役權等方面的權利和義務，本辦法未作規(guī)定的，當事人應以合同方式約定明確，以避免產(chǎn)生糾紛。凡是未約定或約定不明確的，相關義務由建設單位或酒店產(chǎn)權人承擔。
第十三條 建設單位依據(jù)與購房人(客房產(chǎn)權人)簽訂的包含地役權條款的客房買賣合同，取得對客房產(chǎn)權人客房的地役權。
基于包含地役權條款的客房買賣合同設立的地役權自客房買賣合同生效時設立。當事人要求登記的，可以向登記機構申請地役權登記，未經(jīng)登記不得對抗善意第三人。
第十四條 市住建部門應當會同市工商、旅游行政主管部門制定產(chǎn)權式酒店的客房買賣合同示范文本，向合同雙方當事人推廣使用。
第十五條 客房產(chǎn)權人對酒店中下列滿足居住基本需求的配套用房及設施等法定共有部分享有無償使用權：門廳(或獨立門廳)、大廳、外墻面、樓梯間(井)、電梯間(井)、電梯機房、通道、管理井、垃圾道、設備房、水箱間、物業(yè)管理用房、值班警衛(wèi)室等。
客房產(chǎn)權人可與酒店產(chǎn)權人約定酒店下列專有配套經(jīng)營性用房及設施的優(yōu)惠有償使用權：餐飲用房、商場、會議用房、娛樂用房、文體用房、室內(nèi)(外)游泳池、室內(nèi)車庫和車位等。
第十六條 酒店產(chǎn)權人不得將除已分割銷售客房外的配套用房及設施分割進行銷售、轉(zhuǎn)讓和抵押。
第十七條 酒店產(chǎn)權人、客房產(chǎn)權人應當按規(guī)劃用途使用和經(jīng)營管理酒店房屋，不得擅自改變房屋的規(guī)劃用途、結(jié)構和使用性質(zhì)。
第十八條 按本辦法的規(guī)定分割進行銷售的客房按套內(nèi)建筑面積分割登記;其他按本辦法的規(guī)定不得分割銷售的酒店配套用房及設施等專有部分按建筑面積統(tǒng)一登記，并標明不得分割進行銷售、轉(zhuǎn)讓和抵押。
產(chǎn)權式酒店的法定共有部分，其產(chǎn)權共有情況記載于房屋登記薄，不頒發(fā)房屋所有權證。
第十九條 客房產(chǎn)權人在辦理客房產(chǎn)權登記后，可向土地行政主管部門申請辦理土地使用權登記。
第二十條 有下列情形之一的，房屋登記機構應當不予登記：
(一)違反本辦法第十條規(guī)定，未按裝修后的套、間等房屋基本單元的套內(nèi)建筑面積計價銷(預)售的客房;
(二)違反本辦法第十六條規(guī)定，酒店產(chǎn)權人將不得分割銷售的配套用房及設施分割進行銷售、轉(zhuǎn)讓和抵押的;
(三)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他不予登記的情形。
根據(jù)前款規(guī)定不予辦理登記的，房屋登記機構應告知申請人并要求其按本辦法的規(guī)定整改;整改后符合規(guī)定的，可以辦理登記。
第二十一條 本辦法頒布前已分割轉(zhuǎn)讓客房的酒店，符合本辦法規(guī)定的，可以按本辦法辦理客房產(chǎn)權登記;不符合本辦法規(guī)定的，經(jīng)整改后符合本辦法規(guī)定的，可以按本辦法辦理客房產(chǎn)權登記。
本辦法頒布前，已經(jīng)投入經(jīng)營使用且未分割銷售客房的酒店，或本辦法頒布后，在已投入經(jīng)營使用的非產(chǎn)權式酒店的用地上進行客房擴建的，不適用本辦法，即不得再按本辦法分割銷售其酒店客房;分割銷售的，不予辦理客房產(chǎn)權登記。
第二十二條 本辦法具體應用中的問題由市住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門會同相關行政主管部門負責解釋。
第二十三條 本辦法自20xx年2月1日起施行。
產(chǎn)權式酒店的發(fā)展在中國，產(chǎn)權式酒店的出現(xiàn)是基于房地產(chǎn)市場的低迷。1995年，由于房地產(chǎn)開發(fā)商過度的開發(fā)，形成大批的空置房產(chǎn)，大量資源被浪費，作為旅游勝地的海南為擺脫樓盤滯銷困境，在國內(nèi)最先引入產(chǎn)權式酒店模式。
不料這種旅游與房地產(chǎn)相結(jié)合的物業(yè)開發(fā)模式開始風靡全國。1998-20xx年，產(chǎn)權式酒店數(shù)量快速增長，并在20xx年增長數(shù)量達到最高峰，20xx年全國增長了近120家產(chǎn)權式酒店。截止到20xx年，產(chǎn)權式酒店數(shù)量規(guī)模為655家左右，遍布全國25個省、自治區(qū)和直轄市。
《20xx-20xx年中國產(chǎn)權式酒店行業(yè)市場前瞻與領先企業(yè)分析報告》顯示，從20xx年起，政府為穩(wěn)定住房價格實施了一系列宏觀調(diào)控政策，使得京、滬、杭等一些房地產(chǎn)市場發(fā)展較快的城市房價漲幅出現(xiàn)回落。受此影響，房地產(chǎn)投資的利潤大打折扣，原先的房地產(chǎn)投資者不得不轉(zhuǎn)移投資，于是產(chǎn)權式酒店這類投資與住宿兼具的物業(yè)形式再次成為投資者關注的目標。
一、排查整治范圍及重點
對全鎮(zhèn)范圍內(nèi)的房屋建筑進行拉網(wǎng)式排查，重點排查整治以下七類：
1、村（社區(qū)）各類農(nóng)家樂、賓館、飯店、酒店、養(yǎng)老機構、商業(yè)綜合體等人員密集場所的建筑房屋；
2、大型集會、集市、廟會、慶典、比賽、展銷、娛樂、景點、景區(qū)等人員聚集活動場所的建筑房屋、場地搭建物；
3、建設年限長、建設標準低、失修失養(yǎng)、經(jīng)鑒定的危房；
4、未按規(guī)定審批、無專業(yè)設計、無專業(yè)施工、無竣工驗收的居住房屋，經(jīng)營性房屋及廠房；
5、擅自加層、改擴建的房屋，擅自改變功能作為居住使用的廠房；
6、生產(chǎn)、經(jīng)營、居住功能混雜的“三合一”自建房，用于出租特別是群租的自建房，河道、高陡邊坡回填等松軟地基上的自建房；
7、各類園區(qū)及周邊重點區(qū)域，未經(jīng)審批、未經(jīng)專業(yè)設計施工、用于經(jīng)營的建筑物（構筑物）。
二、排查整治時間
2020年8月31日-12月31日。
三、排查整治目標
按照實事求是、嚴格標準、全面排查、合理處置的原則，通過4個月全覆蓋的專項排查整治，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護社會和諧穩(wěn)定。
（一）集中解決“違建、危建”問題，消除房屋建筑各類安全隱患。
（二）切實做到排查到位、整改到位、處理到位，堅決消除違法違規(guī)建設和安全隱患存量、遏制增量。
（三）健全相關長效機制，防止新的違法違規(guī)建設問題和安全事故發(fā)生。
四、排查整治方式及要求
排查整治采取各村（社區(qū)）自查、各片排查和集中整治的方式，各村（社區(qū)）自查和各片排查同步進行，互促共進。
（一）各村（社區(qū)）自查。各村（社區(qū)）要結(jié)合工作實際，迅速成立領導機構、工作專班，制定實施方案，開展拉網(wǎng)式、地毯式隱患大排查，建立詳細的隱患臺賬，確保本村（社區(qū)）范圍全覆蓋、無死角、無盲區(qū)，排查摸底表（附件1）及時上報鎮(zhèn)建筑領域安全隱患排查整治工作領導組辦公室（建設辦）。
（二）各片、各單位、部門排查。由鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府統(tǒng)一部署，各片、建設辦、國土資源所、應急管理中心、市場監(jiān)督管理所、小城鎮(zhèn)辦、派出所等部門成立七個專項排查整治工作組，負責與各村（社區(qū)）對接，同步開展全面排查，根據(jù)排查出的隱患制定責任清單，并及時將責任清單（附件2）反饋至建筑領域安全隱患排查整治工作領導組辦公室和各村（社區(qū)）。
（三）集中整治。各村（社區(qū)）要根據(jù)責任清單立即全面開展集中整治工作，消除安全隱患；各相關部門要嚴履行行業(yè)部門監(jiān)管職責，會同七個工作組和各村（社區(qū)）共同做好集中整治工作。各村（社區(qū)）整改完成后按要求將整改清單（附件3）報建筑領域安全隱患排查整治工作領導組辦公室，進行銷號處理。
整治要求：
1、對于排查出的手續(xù)齊全，存在安全隱患的房屋，能整改的要立即整改加固，不能整改的要立即停用，直至消除隱患為止。（責任單位：各村（社區(qū)）、各相關單位）
2、對于排查出的違法建筑，嚴重影響城鄉(xiāng)規(guī)劃與建設、侵占消防安全通道、存在重大安全隱患的，要堅決拆除；對既是違建又是危房的,要堅決拆除;對城鄉(xiāng)容貌影響不大,質(zhì)量較好,尚能發(fā)揮一定社會作用的個別建筑,由縣住房和城鄉(xiāng)建設管理局、縣自然資源局等部門聯(lián)合評估后,提出意見并確定處置辦法。（責任單位:各村（社區(qū)）、各相關單位）
3、對于將危險房屋作為經(jīng)營場所或無證無照從事經(jīng)營的,要依法嚴肅查處、堅決予以取締。（責任單位:各村（社區(qū)）、各相關單位）
4、對于屢次告知、催辦，拒不配合工作、未按要求整改的,要綜合運用行政、經(jīng)濟,司法和市場手段,采取強制措施,進行集中攻堅。（責任單位:各村（社區(qū)）、各相關單位）
五、實施步驟
（一）部署啟動階段(2020年8月31日-2020年9月6日）各村（社區(qū)）、各相關單位制定建筑領域安全隱患專項排查整治實施方案，并進行安排部署。
（二）全面排查階段(2020年9月7日-10月7日）各村（社區(qū)）、各相關單位要按照全鎮(zhèn)統(tǒng)一部署,全面排查上報安全隱患。各專項排查整治工作組要結(jié)合排查情況建立責任清單,逐一提出處理意見,確定整改措施、整改時限、整改責任單位、整改責任人，鎮(zhèn)建筑領域安全隱患排查整治工作領導組辦公室對各專項排查整治工作組上報情況進行審核、匯總。
（三）集中整治階段(2020年10月8日-11月30日)各村（社區(qū)）要對照排查問題清單，明確專人，堅持邊查邊改,立行立改，整改一個銷號一個。各相關部門要按照職責分工積極配合各村（社區(qū)）做好集中整治,整改完成后，向鎮(zhèn)建筑領域安全隱患排查整治工作領導組辦公室提交整改報告，提出銷號申請，鎮(zhèn)建筑領域安全隱患排查整治工作領導組辦公室對銷號申請進行現(xiàn)場審查核準。
（四）鞏固總結(jié)階段(2020年12月1日-12月31日)。對情況復雜、時間較長的違法建設項目和老舊房屋，要納入重點監(jiān)控對象，直到問題整改完成。對已完成整改的問題，加強督導檢查，開展專項整治工作“回頭看”，嚴防反彈和死灰復燃，鎮(zhèn)建筑領域安全隱患排查整治工作領導組辦公室與各村（社區(qū)）要對專項整治工作開展情況進行全面總結(jié)，并建章立制，形成長效防控體系，專項整治工作總結(jié)報告和整改匯總清單，于12月10日前上報鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府，鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府將對全鎮(zhèn)專項整治工作情況進行總結(jié)通報。
六、組織領導
為確保我鎮(zhèn)建筑領域安全隱患排查整治工作取得實效，鎮(zhèn)黨委、政府決定成立由黨委書記、鎮(zhèn)長任組長，分管領導任副組長，各村支書、主任和相關單位負責人為成員的鎮(zhèn)建筑領域安全隱患排查整治工作領導組，領導組下設辦公室和七個專項排查整治工作組，辦公室設在建設辦，七個專項排查整治工作組組成的人員及職責分別為：
工作職責：負責專項整治工作的監(jiān)督監(jiān)察工作，對進展緩慢、整治不力、問題突出的村（社區(qū)）和相關部門進行約談督辦。對禁而不止、瞞報漏報、弄虛作假、情節(jié)惡劣造成嚴重后果的，予以嚴肅追究責任。
七、工作措施
