發(fā)布時間：2022-02-01 03:17:21
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)院門診滿意度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：中醫(yī)院門診 溝通方式 患者滿意度
中圖分類號：R19 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）09（a）-0129-04
近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、醫(yī)療科技的進步以及生活質(zhì)量的提高，人們越發(fā)注重健康，中醫(yī)以其在養(yǎng)生方面的優(yōu)勢引起了大家的關(guān)注。中醫(yī)作為我國的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，在整體觀念和辨證論治等思想的指導(dǎo)下，其問診方式具有一定的獨特性，因此與西醫(yī)對待患者與疾病的態(tài)度不同。在醫(yī)患矛盾日漸升級的今天，患者對醫(yī)生的滿意度和信賴度越來越低[1]，各種關(guān)于處理醫(yī)患糾紛的文章紛至沓來，但關(guān)于中醫(yī)門診醫(yī)患關(guān)系處理方法的研究卻并不多見。該研究主要就患者對中醫(yī)門診醫(yī)生問診方式的滿意度進行調(diào)查，深度了解患者對于中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的心理需求，分析出有利于和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生的溝通方式[2]。
1 資料與方法
1.1 調(diào)查對象
此次調(diào)查隨機抽取了200名在北京市中醫(yī)門診就診的患者作為調(diào)查對象。調(diào)查共回收200份問卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年齡結(jié)構(gòu)上，30歲及以下的86人（43%），31～40歲的31人（15.5%），41～50歲的42人（21%），51～60歲的22人（11%），60歲以上的19人（9.5%）。
1.2 調(diào)查方法
選取北京市國醫(yī)堂、北京中醫(yī)醫(yī)院、北京鼓樓醫(yī)院和北京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院4所中醫(yī)醫(yī)院的8名醫(yī)生進行訪談，根據(jù)訪談結(jié)果設(shè)計問卷，進行問卷調(diào)查。
向200名在北京市中醫(yī)門診就診的患者發(fā)放問卷并協(xié)助其完成。為保證數(shù)據(jù)的真實可靠，采用Epidata 3.1軟件進行雙錄入，剔除不合格者。
1.3 調(diào)查內(nèi)容
此次研究就中醫(yī)門診看病現(xiàn)狀、存在的醫(yī)患溝通問題以及患者對中醫(yī)門診醫(yī)生溝通方式的預(yù)期等問題對患者進行調(diào)查。
1.4 統(tǒng)計方法
此次問卷調(diào)查的結(jié)果使用Excel進行錄入并統(tǒng)計分析。
2 結(jié)果
2.1 訪談?wù){(diào)查結(jié)果
2.1.1 中醫(yī)醫(yī)生對影響患者滿意度因素的認知
（1） 耐心寬容的態(tài)度。中醫(yī)醫(yī)師在面對患者時，大多會采用聊天式的溝通方式。中醫(yī)醫(yī)生認為應(yīng)當(dāng)耐心傾聽患者陳述病情，不隨意打斷，這既是一種作為醫(yī)生應(yīng)該具備的職業(yè)涵養(yǎng)，也有利于醫(yī)生更好地了解患者病情的背景資料，對制定科學(xué)正確的診療方案有益無弊。另外，在實際的問診過程中，對于患者適度的情緒發(fā)泄，中醫(yī)醫(yī)生大多能夠采取容忍態(tài)度。
（2） 語言和非語言溝通技巧。中醫(yī)醫(yī)師在面對患者時，大多會運用安慰性的語言。中醫(yī)醫(yī)生會運用安慰性語言以表現(xiàn)出對患者的關(guān)心，以安撫病人不安的情緒，并且會盡量用通俗易懂的語言向病人解釋病情、病因和治療方案，讓患者增進對醫(yī)生的信任感。除此之外，中醫(yī)醫(yī)生認為使用非語言溝通方式也可以起到有利于醫(yī)患溝通的效果，如適度的微笑、交流時注視患者以及肢體語言等。
2.1.2 中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的特點
相比于西醫(yī)，中醫(yī)最大的特點就是人文關(guān)懷。西醫(yī)診病大多只注重日益發(fā)展的醫(yī)學(xué)技術(shù)，忽視人的因素；而中醫(yī)在“天人合一”、整體觀念和辨證論治等思想的指導(dǎo)下，在重視醫(yī)術(shù)的同時，也重視與患者之間的交流，注重人文關(guān)懷。中醫(yī)的四大診療活動“望、聞、問、切”實際上就是與患者進行溝通的過程，這種具有人文關(guān)懷的診療方法更容易建立患者對醫(yī)生的信任，也可大大增強診療效果。
2.1.3 中醫(yī)醫(yī)生對門診現(xiàn)狀的認識
中醫(yī)醫(yī)師認為中醫(yī)門診現(xiàn)存比較突出的問題是門診量大、醫(yī)師資源緊張，問診時間短。因此中醫(yī)醫(yī)生只能進行簡單的診斷，無法全面、詳細地了解患者的病情，嚴重影響看病的效果；與此同時，繁重的工作，巨大的負擔(dān)和壓力，會使中醫(yī)醫(yī)生有時難以抑制自身對患者疏泄出消極的情緒。這也是影響患者對中醫(yī)門診醫(yī)生溝通方式滿意度的重要因素。
2.2 問卷調(diào)查結(jié)果
2.2.1 中醫(yī)醫(yī)生溝通方式現(xiàn)狀
如表1所示，在中醫(yī)醫(yī)生對患者有無安慰性話語的調(diào)查中，48%的人認為經(jīng)常有，46%的人認為醫(yī)生偶爾會說，6%的人認為在看病過程中醫(yī)生完全沒有說過安慰性話語。在中醫(yī)醫(yī)生對待患者詢問的態(tài)度調(diào)查中，38%的患者表示醫(yī)生會耐心地解釋，34%的患者表示醫(yī)生會大致解釋，23%的患者表示醫(yī)生只會簡單地進行解釋，還有2%的患者表示醫(yī)生會很不耐煩，不太愿意解釋。綜上，可知目前中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式多表現(xiàn)為經(jīng)常運用安慰性的話語和耐心地解釋患者詢問。
2.2.2 最影響患者滿意度的中醫(yī)醫(yī)生的溝通方式
如圖1所示，在最影響患者滿意度的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式的調(diào)查中，54%的人認為醫(yī)生的情緒語氣對自己的影響最大，33.5%的人認為醫(yī)生的談話方式影響最大，11.5%選擇了表達措辭，另有1%的人選擇了肢體語言。
2.2.3 患者期望的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式
如表2所示，在患者所期望溝通內(nèi)容的調(diào)查中，患者選擇最多的是注意事項，有116例；其次是治療方案及預(yù)期效果，有106例；康復(fù)指導(dǎo)和費用均有80例。
在患者期望溝通和被了解程度的調(diào)查中，有60%的人選擇了詳細了解，38%的人認為只需一般了解即可，僅2%的人認為不需要了解。
在期望與醫(yī)生溝通時間的調(diào)查中，49.5%的人認為5～15 min為宜，41%的人認為需要15～25 min，僅5.5%的人認為時間在5 min之內(nèi)即可，另4%的人認為需要25 min以上。
2.2.4 患者對醫(yī)患溝通最大障礙的認知
如圖2所示，在對醫(yī)患溝通最大障礙的認識調(diào)查中，51%的患者認為是溝通時間短，45.5%的患者認為是醫(yī)生解釋不到位，有26%的患者認為是醫(yī)生的態(tài)度差，24.5%的患者認為醫(yī)生詢問的問題涉及個人隱私，患者不愿作答，另有9.5%的患者認為不便于異性醫(yī)生陳述病情與隱私而導(dǎo)致溝通困難。
2.2.5 患者對于中醫(yī)門診醫(yī)生溝通方式的意見與建議
患者對醫(yī)生溝通方式的意見多表現(xiàn)在如下幾點：醫(yī)生態(tài)度不好、經(jīng)常表現(xiàn)為不耐煩的語氣和臉色；有些中醫(yī)醫(yī)生會打斷病人陳述病情；對患者病因或病情的解釋不到位；態(tài)度生硬，沒有與患者深入交流病情；溝通內(nèi)容和方式不能體現(xiàn)中醫(yī)人文關(guān)懷的特色等。
然而，耐心傾聽、眼神真誠、態(tài)度親和、舉止得體；一視同仁，尊重理解患者，詳細解釋病情，體恤患者的病痛；體現(xiàn)中醫(yī)的特性，更加注重人文關(guān)懷等等是患者對于中醫(yī)醫(yī)生的建議與期待。
3 討論
3.1 結(jié)論
從中醫(yī)門診醫(yī)生與患者的溝通現(xiàn)狀看，大多數(shù)中醫(yī)醫(yī)生能夠做到態(tài)度溫和親切，有安慰性話語，但患者對醫(yī)生溝通方式的意見也反映出有個別的中醫(yī)門診醫(yī)生態(tài)度不好，語氣生硬，神情淡漠，經(jīng)常打斷患者敘述病情。對于就診患者來說，心理上往往帶有一定的恐懼、痛苦、焦慮以及因受病痛折磨而容易產(chǎn)生的憤怒等情緒。因此，保持親和誠懇、關(guān)切體貼的態(tài)度，詳細解釋病情，能夠緩解患者的緊張、恐懼心理，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而提高患者對醫(yī)生溝通方式的滿意度[3]。
從影響患者滿意度的中醫(yī)醫(yī)生溝通方式來看，情緒語氣對患者滿意度的影響十分重要。圖1顯示，過半的患者認為中醫(yī)醫(yī)生的情緒語氣最能影響患者對醫(yī)生溝通方式的滿意度。情緒是可以相互傳染的，如果醫(yī)生的語氣或說話方式不恰當(dāng)，很有可能將這種情緒傳染給患者，進而嚴重影響到雙方的溝通以及醫(yī)生的診治[4]。
從患者期望的醫(yī)生的溝通方式來看， 58%的患者希望醫(yī)生可以跟自己溝通注意事項，53%的患者希望溝通治療方案及預(yù)期效果，這表明患者也十分愿意與醫(yī)生進行溝通，了解自己的病情。但是由于患者醫(yī)學(xué)知識缺乏，以致雙方的溝通無法達到預(yù)期效果，這就需要醫(yī)生在溝通過程中盡量使用通俗易懂的語言詳細地進行解說[5-6]。并且大多數(shù)患者希望在看病過程中醫(yī)生可以較為詳細地了解自己的生活習(xí)慣，以提出更具個性化的診治方案。另外，近一半的患者認為5～15 min最為適宜，41%的患者認15～25 min比較合適，基本上患者都認為目前存在著看診時間太短的問題。這也不利于中醫(yī)門診醫(yī)生采取患者所期望的溝通方式與患者進行交流，從而降低患者對醫(yī)生的滿意度。
以上結(jié)果都表明，大多數(shù)患者是持著開放性的心態(tài)來看病的，愿意與醫(yī)生進行較多的交流和溝通。對中醫(yī)醫(yī)生而言，中醫(yī)看病過程中體現(xiàn)的人文關(guān)懷是其自身的優(yōu)勢，除此之外，醫(yī)生在看病過程中最需要做到的兩點就是耐心的態(tài)度和溫和的語氣措辭。這樣病人才可以緩解自己的緊張情緒，對醫(yī)生詳細地敘述自己的病情，讓醫(yī)生有充分的了解。就目前中醫(yī)門診存在的問題來說，問診時間太短是較為突出的一個。醫(yī)生與病人接觸時間太短，在無法全面了解病情的情況下就需要制定一個診治方案，這勢必會大大影響到診治的療效。
3.2 建議
為提高患者對中醫(yī)門診醫(yī)生的溝通方式的滿意度，筆者對醫(yī)生提出以下幾點建議。
3.2.1 耐心的態(tài)度
在問診時，耐心地傾聽、得體的舉止、真誠的眼神可以極大地緩解病人的一些生病的情緒，增進患者對醫(yī)生的信任。
3.2.2 適當(dāng)?shù)恼Z氣和措辭
醫(yī)生應(yīng)吐字清楚、語速適中、語調(diào)平和[7]，給病人營造一種舒服的語言環(huán)境，可以提高患者的配合的積極性，提高診治的準確度。。
3.2.3 合適的診療時間
醫(yī)生應(yīng)盡可能地加長診療時間，詳細了解患者的病情，從而做出正確的診斷。
3.2.4 詳細地解釋病情
對患者詳細解釋病情，力求簡潔明確、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生對醫(yī)生的信任感和配合度，提高治療的效果。
總之，在中醫(yī)門診看診的過程中，醫(yī)生起著主要的引導(dǎo)的作用，醫(yī)生的溝通方式對于診治的結(jié)果、患者的滿意度等都有很大的影響。醫(yī)生耐心的態(tài)度、合適的語氣、詳細地解釋病情等積極的溝通方式可以明顯提高患者的滿意度，進而提高看病的效果[8]。
參考文獻
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摘要目的：探討醫(yī)院門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施及實施效果；方法：對我院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后門診收費窗口患者滿意度進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括掛號收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)以及語言文明3個項目以及12個分支內(nèi)容，與實施前調(diào)查資料進行比較；結(jié)果：實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后患者對收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)；結(jié)論：采取針對性優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施對提高醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度具有重要意義。
關(guān)鍵詞門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施實施效果
引言
門診是醫(yī)院的主要接診窗口，也是急診患者數(shù)量基數(shù)大且較為集中的部門。門診收費服務(wù)是門診醫(yī)療服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理是改善門診收費窗口服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度的重要手段?，F(xiàn)對我院實施門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的相關(guān)經(jīng)驗和實施效果進行調(diào)查分析，報道如下。
1.對象與方法
1.1 調(diào)查對象
選取2012年10月至2013年3月我院門診收費窗口繳費的547例患者或家屬進行調(diào)查。調(diào)查方式為現(xiàn)場問答和填寫問卷的方式。共計回收問卷547份，有效率為100%。
1.2 調(diào)查方法
根據(jù)相關(guān)文獻資料結(jié)合我院門診收費窗口實際情況自制調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括我院掛號收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)以及語言文明3個項目以及12個分支內(nèi)容[1]。主要觀察我院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后患者滿意度與實施前患者滿意度對比情況，分析相關(guān)措施的有效性。
1.3 數(shù)據(jù)分析方法
所有數(shù)據(jù)均使用 SPSS17.0 數(shù)據(jù)分析軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，差異性比較采用t檢驗，使用百分率對統(tǒng)計結(jié)果進行描述，以P＜0.05為差異有顯著性。
2.調(diào)查結(jié)果
我院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后患者對收費窗口環(huán)境、窗口服務(wù)、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)(見表1)。
表1 我院掛號收費窗口患者滿意度調(diào)查
項目 滿意 較滿意 一般 不滿意(%) 滿意度(%) 實施前(%)
窗口環(huán)境 窗口設(shè)計的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口標示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
門診大廳衛(wèi)生的滿意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服務(wù) 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重復(fù)排隊現(xiàn)象 383 110 38 16 97.07 79.96
收費等待時間 312 147 44 44 91.96 36.85
收費熟練程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收費服務(wù)態(tài)度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人員解釋問題等待時間 399 94 49 5 99.09 87.93
語言文明 工作人員普通話水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人員對您稱謂 421 99 27 0 100 92.53
工作人員的儀表語氣 410 105 27 5 99.09 80.82
總體滿意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.討論
3.1 改善門診收費窗口環(huán)境
改善醫(yī)院門診環(huán)境，改擴建門診大廳，讓患者及家屬在寬敞、明亮和舒適的環(huán)境中就診，緩解患者焦慮的心情，避免由于擁擠和焦躁發(fā)生不必要的醫(yī)患糾紛。優(yōu)化窗口設(shè)置，不僅方便患者咨詢和繳費，也減少了不必要的流程。門診收費窗口需明確標示，部分患者由于文化水平較低，不識字，難以快速找到門診收費窗口，這就需要門診收費窗口采取圖文并茂的方法進行標示，且標示要顯眼[2]。
3.2 加強門診收費窗口服務(wù)管理
患者在門診收費窗口繳費的流程十分簡單，但排隊等待時間較長，易發(fā)生秩序混亂的情況。加強窗口服務(wù)管理一方面維護門診收費窗口的排隊秩序，避免個別患者由于情緒激動發(fā)生不良事件，另一方面提高工作人員的綜合素質(zhì)，提高收費業(yè)務(wù)熟練程度，改善工作人員的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任意識[3]。有效減少患者排隊等待的時間，提高工作效率，減少工作失誤的發(fā)生。另外，合理排班，經(jīng)驗豐富的工作人員搭配年輕工作人員保證收費過程的準確性和安全性。另外，可以通過定期培訓(xùn)和考核提高工作人員的綜合素質(zhì)，改善工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法，有效提高患者的滿意度。
3.3 緊抓門診收費窗口工作人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
健全和完善門診收費窗口工作流程，嚴格落實，避免個別工作人員，收受賄賂影響門診收費窗口的正常秩序[4]。對于不負責(zé)任、由于個人行為引發(fā)不良事件的工作人員予以嚴厲處分，促使工作人員增強責(zé)任意識。
3.4 注重門診收費窗口工作人員的語言文明管理
門診收費窗口工作人員與患者交流需要以親切、和藹、耐心為主要原則，尊重患者的權(quán)利，使用普通話和恰當(dāng)?shù)姆Q謂與患者進行交流，語氣和儀態(tài)也要恰當(dāng)，能夠取得患者的信任，建立良好的關(guān)系，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象[5]。
參考文獻
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[2]楊燕妮, 王太兵. 醫(yī)院門診收費處優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討.中國醫(yī)院管理.2006.26(12):47-48.
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【關(guān)鍵詞】 門診;規(guī)范化管理;運行模式
醫(yī)院門診作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院開展人性化服務(wù)的前沿，開展現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理，必須改變傳統(tǒng)的門診管理模式，樹立“以患者為中心”的理念，走“信息化”和“網(wǎng)絡(luò)化”的發(fā)展之路，向“健康檢查”和“健康教育”傾斜，并加強“質(zhì)量管理”和創(chuàng)新服務(wù)模式，實施多元化服務(wù)，在此基礎(chǔ)上才可能向現(xiàn)代化醫(yī)院管理邁進。
1 改變傳統(tǒng)的門診管理模式
改變傳統(tǒng)的門診管理模式是社會發(fā)展的必然，隨著醫(yī)療新技術(shù)的推廣和應(yīng)用，一些過去必須住院治療的疾病現(xiàn)在逐漸通過門診治療而解決問題[1]。門診醫(yī)療方便快捷的特點迎合了人們快節(jié)奏的生活。綜合醫(yī)院門診部要進行服務(wù)意識的創(chuàng)新，以及“人性化服務(wù)設(shè)計”，重新設(shè)計服務(wù)流程，使流程科學(xué)、簡便，讓患者及家屬感到方便、舒適、快捷。將服務(wù)延伸至院前的預(yù)防、健康教育、健康體檢、醫(yī)療保險和院后的隨訪、健康指導(dǎo)、心理咨詢[2]。
2 樹立“以患者為中心”的理念
(1)樹立“以患者為中心”的服務(wù)觀念，以滿足患者的需求為目的，簡化就醫(yī)流程，降低醫(yī)療成本，改善就醫(yī)環(huán)境[3];(2)堅持社會效益與經(jīng)濟效益并重，走質(zhì)量效益型發(fā)展的道路;(3)適應(yīng)環(huán)境、發(fā)揮綜合醫(yī)院的優(yōu)勢;(4)擴大對外宜傳、開展義診咨詢活動、開設(shè)健康課堂等形式暢通傳播渠道，有效擴大潛在的醫(yī)療市場;(5)通過品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我精”。開設(shè)方便門診、特需門診、夜門診和節(jié)假日門診等;提供?？坪蛯２》?wù);門診服務(wù)向社區(qū)延伸。
3 走“信息化”和“網(wǎng)絡(luò)化”的發(fā)展之路
3. 1 門診工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化是門診工作最重要的創(chuàng)新，也是歷史發(fā)展的必然。必須走“數(shù)字化”門診的模式。因為一套成熟的信息網(wǎng)絡(luò)可使綜合醫(yī)院管理者及時掌握收支及科室工作人員的工作效率等情況，還可規(guī)范工作人員的工作行為，使管理者在紛繁的人際關(guān)系及繁重的工作壓力中解脫出來。更重要的是能滿足患者了解醫(yī)療費用使用情況的要求，提高患者對綜合醫(yī)院的滿意度，提高綜合醫(yī)院的信譽。
3. 2 門診將試行“一卡通”治療模式在門診醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用。具體操作方法是：首次就診患者先到咨詢建卡處填寫《診療錄入表》，辦理《醫(yī)療就診卡》。此后該患者的信息便可在本院范圍內(nèi)的診療全過程中實現(xiàn)共享。應(yīng)用“一卡通”就診模式可使掛號、開方、劃價、收費、取藥“一條龍”、“一張卡”服務(wù)，減少了病人排隊的時間，尤其是大大縮短了病人就醫(yī)的時間，減少了“三長一短”的現(xiàn)象，從而提高了病人的滿意度[2]。
4 向“健康檢查”和“健康教育”傾斜
4. 1 對醫(yī)院門診工作而言，今后門診的職能將會拓展到“健康檢查、健康教育”等方面，門診工作可以滲透到社區(qū)乃至整個社會伴隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們將注重心身疾病的治療和預(yù)防，將注重生活質(zhì)量的提高[1]。至于健康教育的方式將會是各種各樣。醫(yī)療保險政策的出臺和公費醫(yī)療制度的終結(jié)，一些患者因為不符合住院條件而被迫接受門診治療。政府、綜合醫(yī)院和保險公司為了有效縮短住院日，增加病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，人為將患者住院前、手術(shù)前的必要檢查放在門診完成。為腫瘤化療、激素治療、慢性病治療等設(shè)計的日間綜合醫(yī)院可以降低國家整體醫(yī)療費用，減少住院天數(shù)，必將成為現(xiàn)化門診關(guān)注的焦點。
4. 2 開展形式多樣的健康教育，為婦女兒童健康保駕護航。針對孕婦和兒童家長對保健知識的需求很強烈，而門診醫(yī)生的解答由于時間關(guān)系往往不能滿足患者的需要，門診部通過開展形式多樣的健康教育活動，滿足了病人的需要，也起到了很好的保健知識傳遞的作用。
4. 3 充分利用電子顯示屏、彩電、碟機等電教設(shè)施，堅持每天滾動式播放各種健康信息、保健知識;在各?？圃\室內(nèi)外設(shè)置宣傳板報，刊出常見病、多發(fā)病的預(yù)防、治療和保健知識;印制各類疾病的健康教育處方，定期向社區(qū)人群、就診人群進行健康宣教。
4. 4 堅持每周開展“準媽媽課堂”和“寶寶課堂”，對孕期保健和兒童保健知識進行系統(tǒng)、詳盡的宣教。
4. 5 在圍產(chǎn)保健門診設(shè)立專職健康教育宣教員，及時解答門診孕婦和家屬的疑問，并開展產(chǎn)科健康教育每日小課堂。
5 加強“質(zhì)量管理”是永恒的主題
(1)門診醫(yī)療管理工作質(zhì)量是門診工作的重點，應(yīng)堅持高素質(zhì)醫(yī)師出診制度，堅持科主任及專家門診制度，堅持門診?？贫~指標制度，堅持門診病歷與處方抽查制度，堅持首診負責(zé)制度[1]。(2)全面提高門診服務(wù)質(zhì)量，即開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù);(3)加強基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，為患者排擾解難;(4)營造良好就醫(yī)環(huán)境，為患者奉獻愛心;對各類人員服務(wù)態(tài)度滿意度，提出了門診秩序化質(zhì)量管理措施，包括：門診就醫(yī)流程暢通，實行一條龍服務(wù);實行門診計算機網(wǎng)絡(luò)化;實行工作人員上崗制。(5)門診應(yīng)當(dāng)對各項醫(yī)療活動建立質(zhì)量標準和有效的質(zhì)量控制標準，門診工作人員應(yīng)當(dāng)結(jié)合門診工作的特點，不斷創(chuàng)新，不斷加強質(zhì)量體系建設(shè)。
6 創(chuàng)新服務(wù)模式，實施多元化服務(wù)
(1)在門診定期舉辦“孕婦瑜伽”、“拉瑪澤呼吸分娩減痛方法培訓(xùn)”、“產(chǎn)后康復(fù)操”等培訓(xùn)班，通過無償提供一些新穎獨特的?？铺厣?wù)，使病人享受到高性價比、高附加值的醫(yī)療服務(wù)，使其感受到“意外的驚喜’，從而開辟和吸引更多的保健人群。(2)為讓病人在就診過程中感到親切、溫暖，門診部醫(yī)務(wù)人員想方設(shè)法改進細節(jié)，為門診病人送去入文關(guān)懷。(3)在門診部窗口前、樓道口、電梯旁都設(shè)有溫馨提示語牌。(4)免費為嬰幼兒提供兒童推車，(5)為遠道病人免費郵寄檢查報告單。(6)輸液觀察室配備有根據(jù)嬰兒特點自行設(shè)計制作的兒童輸液推車，使嬰幼兒能開心地接受治療。(7)還特設(shè)有學(xué)生輸液觀察室，精心設(shè)計的學(xué)生桌椅可以讓學(xué)生病人邊輸液邊學(xué)習(xí)，解除了家長及學(xué)生的后顧之憂。
現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理應(yīng)具備公平、公開、公正、文明的分診系統(tǒng)，快捷的病人自助查詢、掛號、收費等人性化服務(wù)以及自動化、無紙化醫(yī)院管理，只有在以上基礎(chǔ)上才可能稱為現(xiàn)代化醫(yī)院門診管理[4]。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 門診護理 ；應(yīng)用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護人員直接接觸的第一窗口， 在整個醫(yī)院的組成及運行中起著至關(guān)重要的作用， 門診護理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個醫(yī)院的整體形象及聲譽密切相關(guān)。如何提升門診的服務(wù)質(zhì)量對于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護理需要護理人員做到“三好一滿意”， 護理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護理實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門診部門實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進行比較， 研究結(jié)果報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機選擇本院2015年1～6月門診部門未實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組予以門診護理的常規(guī)護理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對照組常規(guī)護理基礎(chǔ)上實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對患者候診室適當(dāng)改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。②提升門診護士綜合素質(zhì)。 門診護士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護士個人形象關(guān)系到患者對醫(yī)院的印象， 因此門診護士應(yīng)該衣著規(guī)范， 面對有不良情緒的患者時必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個健康美好的形象。③加強門診護理人員專業(yè)技能 。門診護士應(yīng)具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔(dān)憂。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護理人員全程陪同檢查。
1. 3 評價標準 本院自行制定門診護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對候診室環(huán)境， 門診護士言行舉止， 護理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護理工作不斷改進， 傳統(tǒng)的門診護理觀念在經(jīng)濟迅速發(fā)展的當(dāng)下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的提出及實施， 是護理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門， 其護理服務(wù)質(zhì)量、護理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確保患者身心舒適， 取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量提升患者和社會的滿意度[7， 8]。本研究隨機選取本院門診部門未實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)時接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理管理中實施后的效果。
本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理中實施前后兩組患者對門診護理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度大大提高， 滿意度達95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。
綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護務(wù)應(yīng)用到門診護理管理， 推動了門診護理管理工作的進展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時也提升了門診護理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來了良好的經(jīng)濟效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應(yīng)用。
參考文獻
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[關(guān)鍵詞]流程再造；門診流程優(yōu)化；服務(wù)品質(zhì)；醫(yī)療改革
中圖分類號：TV51 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）25-0057-01
醫(yī)院的核心流程為門診流程，也是醫(yī)院重要的流程資產(chǎn)，可以將不同活動間關(guān)系、人員間關(guān)系、不同分工活動連接、綜合反映出來，具備協(xié)調(diào)各人員關(guān)系、各活動的功能。門診流程再造關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，也是提高醫(yī)院管理綜合水平、資源節(jié)約高效利用、節(jié)省各項開支的重要途徑。下面將基于醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀提出門診流程優(yōu)化的具體方法。
一、 大型醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀
（一） BPR視角下門診流程現(xiàn)狀
在這一門診流程下，患者的大部分時間與資金均花費在無意義的移動與等待上，且門診時間集中，使醫(yī)院門診部某個時段匯集大批患者，出現(xiàn)嚴重擁擠，且門診布局不合理，空間有限，使等候患者聚集在各個科室門口，對各項醫(yī)療工作的開展帶來不便；此外，未在醫(yī)院構(gòu)建出人性化服務(wù)模式，缺乏主動溝通與協(xié)調(diào)意識，在掛號、候診與檢查、繳費上浪費了大量時間，使患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度降低；未能貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，常聽到醫(yī)護大聲呵斥患者或者推拉患者的情況，使醫(yī)院門診流程變得混亂[1]。該模式下門診流程如下圖1所示。
（二） CRM視角下門診流程患者滿意度情況
通過相關(guān)調(diào)查顯示，大部分醫(yī)院門診在高峰時段處于混亂狀態(tài)，其原因為：1、患者就診時間分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8點至10點時間段內(nèi)就診，且大部分醫(yī)院會診時間安排在這一時段進行，這就使門診服務(wù)負荷增大且不均衡，高峰時段就醫(yī)人員增多，甚至有患者提前幾個小時排隊掛號，浪費了大量時間與精力。2、導(dǎo)向性缺乏，患者就診出現(xiàn)盲目性，檢驗科室與診斷科室布局不合理，科室間距過遠，且患者對醫(yī)院環(huán)境與布局缺少了解，缺少科室指引提示，掛號與門診科室找不到，在醫(yī)院內(nèi)盲目尋找，暈頭轉(zhuǎn)向[2]。3、缺乏預(yù)見性，很多門診患者病癥不明顯且疾病較輕，在經(jīng)過了漫長的等待后，醫(yī)生馬上開據(jù)藥方或者判斷病情，容易使患者出現(xiàn)一種白白浪費了等候時間的感覺，心存不快；而另一方面，有些患者病癥不顯著，需做進一步檢查，在取得檢查結(jié)果后又要重新排隊到門診就診，往返浪費了很多時間。此外，各科室之間缺少溝通，未能構(gòu)建信息共享系統(tǒng)，缺少合作與協(xié)調(diào)，導(dǎo)致操作流程與效率低。
二、 醫(yī)院門診流程早造
（一） 門診流程的重新設(shè)計、規(guī)劃
1、 建立專家門診預(yù)約機制。當(dāng)前，很多醫(yī)院開始實施網(wǎng)上預(yù)約掛號或者開通熱線電話、手機短信等多種預(yù)約掛號形式。熱線電話?？梢該艽蜥t(yī)院門診的熱線電話咨詢專家出診時段，工作人員可以讓患者講述自己的癥狀，依據(jù)患者表現(xiàn)的疾病為其預(yù)約具體門診醫(yī)師，安排就診時間，提出就診建議?；颊呖梢砸罁?jù)時間直接到醫(yī)院找到具體的醫(yī)師就診即可，這樣可以錯開門診高峰，減少排隊等候時間。網(wǎng)上預(yù)約。患者可以登錄醫(yī)院的官網(wǎng)，在預(yù)約平臺上預(yù)約，在與工作人員溝通后系統(tǒng)會生成一個預(yù)約號，不管是電話預(yù)約還是網(wǎng)上預(yù)約均可以縮短就診時間，可以通過電話費扣除或者網(wǎng)上銀行支付掛號費用。通過電子掛號方法，工作人員事先將患者疾病特征輸入到電子病歷內(nèi)，如果患者超過10分鐘未到達指定科室就診系統(tǒng)會自動刪除此次就診，按排列順序安排下一位患者就診。
2、優(yōu)化患者接待中心，對患者接待流程進行整合?；颊呓哟行募瘨焯枴㈩A(yù)處理與導(dǎo)向分流為一體，是一各綜合服務(wù)平臺，分診護士具有分配權(quán)限，可以看到患者基本信息，對患者信息進行查詢。分診臺可以對特殊情況進行處理，比如，患者復(fù)診、急重患者優(yōu)先就診等，可對順序重新排列，使用分診系統(tǒng)與呼叫器與科室醫(yī)師取得聯(lián)系，確保重癥患者得到及時處理?；颊邟焯枙r工作人員可將疾病信息與患者信息一并輸入到病例系統(tǒng)中，患者到具體科室就診只需要輸入患者姓名就能出現(xiàn)患者信息、檢驗結(jié)果，將就診效率提高。此外，接待中心護士還可以對患者預(yù)處理，病情輕微的患者可指導(dǎo)直接去病房開藥，減少了不必要的檢查；也可以對有小創(chuàng)傷患者進行消毒、清洗、包扎等與預(yù)處理，不需要再次排隊就診。
3、優(yōu)化門診交費流程。將掛號收費與檢驗劃價收費環(huán)節(jié)取消，將其并入到取藥交費步驟中，在藥房附近設(shè)置收費處，隨時交費隨時取藥，一步到位。患者只需要告知自己姓名與病歷號，電子病例會自動統(tǒng)計、記錄各項檢查的費用，患者不需要攜帶各種單據(jù)。與此同時，交費處設(shè)立銀行POS終端，刷卡交費費用直接從銀行卡中扣除。
（二）新流程IT系統(tǒng)構(gòu)建
1、綜合排隊管理系統(tǒng)（QMS） QMS是一種智能化呼叫與分診排隊管理系統(tǒng)，醫(yī)師與護士在呼叫患者時更加有序、規(guī)范，使掛號、就診與取藥各項工作有序進行。QMS可以與醫(yī)院信息系統(tǒng)無縫對接，不需要排隊取號，患者持有的掛號單就是號票。將患者掛號數(shù)據(jù)輸入后，依據(jù)所掛科室與醫(yī)師名字進入到隊列排隊。排隊系統(tǒng)終端由護士控制，護士顯示器顯示了護士站管理界面并顯示LED顯示屏、等離子電視呼叫信息或者廣告信息。護士站需要配置一些功放與音箱連接好，音箱可以是立式也可以是吸頂式，通常安裝在候診區(qū)上方，可以由護士隨意設(shè)置呼叫內(nèi)容。
2、門診藥房管理系統(tǒng)。門診藥房管理系統(tǒng)的設(shè)計也基于“以患者為中心”這一理念，將提高藥房內(nèi)部管理水平最為出發(fā)點，設(shè)計包括了門診藥房與藥房發(fā)藥兩個系統(tǒng)。兼具了藥品入庫、盤點、核對、調(diào)撥、查詢等多種功能，通過使用藥房發(fā)藥系統(tǒng)患者取藥更加方便，將患者排隊等候時間縮短了。
結(jié)束語
流程轉(zhuǎn)變使醫(yī)院門診部為患者提供一站式、全面醫(yī)療服務(wù)，隨著醫(yī)院門診部服務(wù)日趨完善，通過信息化改造可使流程優(yōu)化，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，推進醫(yī)療保健服務(wù)的不斷優(yōu)化與健全，提高門診服務(wù)質(zhì)量。在未來仍需要不斷對流程再造加以研究，使醫(yī)院門診流程持續(xù)不斷優(yōu)化。
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關(guān)鍵詞：口腔科；消毒滅菌；監(jiān)測；管理
口腔科診療器械種類繁多，在使用過程中，一般會與患者唾液、血液直接接觸，發(fā)生醫(yī)院感染的風(fēng)險較高，是醫(yī)院感染監(jiān)控的重點科室［1］。目前國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)口腔科多沿用傳統(tǒng)監(jiān)管模式，雖然也能起到預(yù)防醫(yī)院感染作用，但仍然存在環(huán)境、物品和器械消毒滅菌質(zhì)量欠佳的問題，如何提升口腔科消毒滅菌監(jiān)測與管理質(zhì)量，是眾多醫(yī)務(wù)工作者研究的重點［2］。醫(yī)院于2018年5月開始實施強化消毒滅菌監(jiān)測管理，探討強化消毒滅菌監(jiān)測管理在提升門診口腔科管理中的應(yīng)用價值。
1資料與方法
1．1一般資料
醫(yī)院門診口腔科于2018年5月開始實施強化消毒滅菌監(jiān)測管理，2017年12月～2018年4月為實施前，2018年5～12月為實施后。研究期間科室醫(yī)務(wù)人員共9名，主治醫(yī)師2名，護師2名，護士5名；年齡為21～43歲。研究期間醫(yī)務(wù)人員無顯著變化（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。
1．2方法
實施強化消毒滅菌監(jiān)測管理前，口腔科一直沿用傳統(tǒng)消毒滅菌監(jiān)測管理模式，由醫(yī)院管理層安排檢驗科工作人員不定期抽查口腔科各設(shè)備、儀器、消耗品及醫(yī)務(wù)人員手消毒滅菌情況，做好相應(yīng)記錄并監(jiān)督整改。實施后實施強化消毒滅菌監(jiān)測管理措施。（1）醫(yī)院建立完整的消毒滅菌監(jiān)測管理制度。以《醫(yī)院感染管理規(guī)范》為指導(dǎo)，尋求醫(yī)院感染科協(xié)助，共同制定口腔科消毒滅菌監(jiān)測管理制度，加強6類樣本監(jiān)測，包括空氣、物體表面、醫(yī)務(wù)人員手、使用中的消毒液、治療臺水和無菌物品，監(jiān)測期間發(fā)現(xiàn)問題及時分析原因并制定整改措施，做好追蹤監(jiān)測，每月至少檢查、督促和指導(dǎo)一次口腔科管理工作。（2）規(guī)范工作流程?？谇豢凭哂形镄涤昧看?、周轉(zhuǎn)快等特點，日常清洗滅菌工作尤為關(guān)鍵，污漬清除不徹底，可能對后續(xù)消毒滅菌工作造成較大影響，對此口腔科可實行小包裝清洗、消毒滅菌方案，每次治療結(jié)束后所用的器械放入小包裝袋中，分批次送往供應(yīng)室消毒滅菌，供應(yīng)室嚴格按照清洗、滅菌和包裝的流程開展工作，遵循監(jiān)查制度和標準對物械進行滅菌處理，保證物品消毒滅菌質(zhì)量。（3）加強感染和消毒滅菌知識培訓(xùn)。很多基層醫(yī)院口腔科醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院感染重視度不高，繼而影響消毒滅菌工作開展。針對這一現(xiàn)象，醫(yī)院可開展針對性的醫(yī)院感染培訓(xùn)，邀請上級醫(yī)院感染專家舉辦座談會，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)院感染相關(guān)知識，提高物械消毒滅菌重視度，讓所有醫(yī)務(wù)人員都能自覺遵守消毒滅菌監(jiān)測管理制度。（4）加強手衛(wèi)生管理。醫(yī)院在門診口腔科醒目位置張貼六步洗手法，以提醒醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定做好手衛(wèi)生，科室配置相應(yīng)設(shè)施，如洗手液、擦手紙巾等，每月定期發(fā)放快速手消毒劑，不定時抽查手衛(wèi)生情況，將手衛(wèi)生檢查情況納入日常工作考核中。（5）加強環(huán)境消毒。門診口腔科各操作間都應(yīng)獨立，如治療室、技工室、候診室和員工休息室等，不同區(qū)域環(huán)境消毒要求不同，如治療室內(nèi)，每接待一名患者，操作結(jié)束后應(yīng)適當(dāng)進行環(huán)境消毒處理，尤其是流水痰盂。每日下班前徹底清潔各操作間物品、器械、地面等。
1．3觀察指標
實施前后各隨機抽取200份樣本檢查記錄，比較每份記錄中6項樣本消毒滅菌監(jiān)測合格率，包括空氣、物體表面、醫(yī)務(wù)人員手、使用中的消毒液、治療臺水和無菌物品，合格率越高表示消毒滅菌質(zhì)量越好。使用滿意度調(diào)查量表，評估實施前后醫(yī)務(wù)人員對門診口腔科消毒滅菌監(jiān)測管理的滿意度，量表總分100分，得分越高表示滿意度越高。
1．4統(tǒng)計學(xué)方法
選擇SPSS19．0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，用（χ±s）表示計量資料，以t檢驗，用率表示計數(shù)資料，以χ2檢驗。P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實施前后樣本監(jiān)測合格率比較
結(jié)果顯示，實施后門診口腔科6項樣本監(jiān)測總合格率，均顯著高于實施前（P＜0．05），見表1。
2．2實施前后醫(yī)護人員滿意度評分比較
結(jié)果顯示，實施后門診口腔科醫(yī)護人員對消毒滅菌質(zhì)量滿意度評分，均顯著高于實施前（P＜0．05）。見表2。
1系統(tǒng)構(gòu)成
門診排隊系統(tǒng)作為我院信息系統(tǒng)（HIS）的一個子系統(tǒng)，與HIS的其他子系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)并進行通信，以實現(xiàn)排隊叫號功能[1];由治療排隊系統(tǒng)與門診電子病歷兩部分構(gòu)成。①治療排隊系統(tǒng)：根據(jù)眼科治療特點，將治療操作項目分為3類。A類項目為裂隙燈操作，包括角結(jié)膜拆線、角結(jié)膜異物剔除、結(jié)膜結(jié)石剔除等；B類項目為非裂隙燈操作，包括淚道沖洗、結(jié)膜囊沖洗、瞼板腺按摩、眼瞼切開排膿等；第三類為眼壓壓平操作。根據(jù)項目分類對患者進行排序，由電腦程序控制顯示屏顯示患者的治療排隊信息，并配合擴音器、語音呼叫程序，使患者知曉治療順序。同時，在結(jié)算治療單上直接打印患者的治療項目、基本信息、結(jié)算號、治療診室及排隊順序、就診醫(yī)生信息等。②門診電子病歷：護士站計算機安裝門診檢查顯示軟件，醫(yī)生護士可直接從計算機上獲取患者的治療檢查結(jié)果及歷史就診明細。
2系統(tǒng)應(yīng)用
2.1治療排隊叫號應(yīng)用
治療護士輸入各自的系統(tǒng)登錄帳號打開排隊系統(tǒng)查看患者排隊情況，根據(jù)A類或B類操作逐一呼叫患者檢查，下一位患者就診狀態(tài)顯示“請準備”，其他患者狀態(tài)顯示“等待中”字樣。患者就診完畢后，護士雙擊患者信息即可彈出檢查完畢對話框，點擊“確認”。
2.2門診電子病歷應(yīng)用
點擊“確認”后，系統(tǒng)將彈出門診檢查顯示對話框。護士將治療結(jié)果輸入相應(yīng)的檢查項目中，點擊“保存”，系統(tǒng)將自動保存檢查結(jié)果、時間（具體到分鐘）及錄入護士姓名。如需修改錄入結(jié)果，在門診檢查顯示對話框刷就診卡，雙擊需要修改的項目即可重新輸入；為保護檢查結(jié)果安全性，只有錄入護士才能修改結(jié)果。2.3治療費用確認當(dāng)護士輸入治療結(jié)果點擊確認檢查完畢后，系統(tǒng)將自動確認治療費用。
3應(yīng)用效果
隨機抽取復(fù)診患者100例，比較使用治療排隊系統(tǒng)前作者單位：325000溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院眼病門診通信作者：蔡衛(wèi)衛(wèi)，Email:后的滿意度。使用前：服務(wù)態(tài)度滿意82例（82.0%），環(huán)境管理滿意76例（76.0%），就診秩序滿意79例（79.0%）；使用后：服務(wù)態(tài)度滿意93例（93.0%），環(huán)境管理滿意89例（89.0%），就診秩序滿意90例（90.0%）。
4討論
4.1確保治療室秩序，使就診順序透明化
以往患者排隊采取護士先收攏治療檢查單、治療單，治療護士人工呼叫；既浪費人力，又不能保證良好的就診秩序。使用治療排隊系統(tǒng)后，患者交費完畢便可在檢查治療單上看到排隊順序，到候診區(qū)耐心等待。公開叫號使得候診有秩序，避免患者急躁不安的情緒，改變以往圍觀、混亂的局面。
4.2營造良好的檢查治療環(huán)境，保護患者隱私
以往患者進行治療時，時常有其他患者或家屬圍觀在治療室內(nèi)或直接站在患者旁邊。使用治療排隊系統(tǒng)后，患者只需在候診區(qū)等候系統(tǒng)呼叫提示，沒有被呼叫的患者不準進入治療室，保證護士與患者進行一對一的服務(wù)[2]。同時保證患者隱私，更有效地減輕門診治療護士的工作壓力。
4.3減輕護士的工作量，提高護理質(zhì)量
使用治療排隊系統(tǒng)后，護士有時間主動與患者溝通，耐心解答疑問，及時處理突發(fā)事件并實時給予健康宣教，患者獲取良好的護理服務(wù)和保健知識，提高了護理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。
4.4實現(xiàn)門診病歷電子化，減少醫(yī)療糾紛
使用治療排隊系統(tǒng)前，患者的治療檢查項目及結(jié)果采用手工書寫的形式記錄在門診病歷。由于護士書寫不規(guī)范、字跡潦草、書寫錯誤等情況，導(dǎo)致患者抱怨增加、滿意度下降，甚至引起醫(yī)生對結(jié)果判斷錯誤及護理操作的不當(dāng)引起醫(yī)療糾紛。門診病歷電子化，可直接讀取醫(yī)囑、檢查結(jié)果和系統(tǒng)直接確認費用等，規(guī)范門診檢查的結(jié)果、統(tǒng)一標準，并能與醫(yī)生、病房護士站等資源共享，實現(xiàn)門診病房檢查信息一體化。
參考文獻
[1]王愛云.醫(yī)院門診排隊叫號系統(tǒng)的建設(shè)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（8）：137.
中圖分類號 R197.323 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會知名度，并且為醫(yī)院長遠發(fā)展目標的順利實現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強醫(yī)院門診護理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護理工作的創(chuàng)新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設(shè)立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調(diào)查患者各220例進行對比評價。
1.2 方法
第一個時間段（對照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護士工作技能培訓(xùn) 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護理工作應(yīng)變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經(jīng)驗兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實際工作相結(jié)合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質(zhì)量管理標準。對醫(yī)院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標，增強門診護士的護理工作的質(zhì)量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務(wù)。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實好門診護理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責(zé)分項，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內(nèi)容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經(jīng)驗展開借鑒。
1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標準化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動性護理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導(dǎo)診、收費處及預(yù)約的咨詢工作，主動協(xié)助患者實施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標
護理質(zhì)量評分（包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、制度建設(shè)、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個方面）、門診服務(wù)護理投訴。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗，以P
2 結(jié)果
護理質(zhì)量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負責(zé)各種檢測及醫(yī)療服務(wù)，其護理質(zhì)量嚴重影響醫(yī)院的聲譽，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護理服務(wù)未達到其期望，容易產(chǎn)生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。
