發(fā)布時(shí)間：2023-02-20 06:12:11
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)自我總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：立德樹人；德育答辯制度；大學(xué)生思想政治教育
中圖分類號(hào)：G641文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2096-000X（2017）07-0170-02
黨的十報(bào)告指出：“把立德樹人作為教育的根本任務(wù)，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人”。如何貫徹落實(shí)“立德樹人”教育的根本任務(wù)，呈現(xiàn)德育教育具體化、有形化，這是擺在高校育人工作面前的命題，這就要求高校育人工作既要遵循教育規(guī)律，服務(wù)于學(xué)生的成長(zhǎng)成才，又必須通過路徑創(chuàng)新，在方法、內(nèi)容、形式上下功夫，不斷增強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育的針對(duì)性和實(shí)效性。
云南中醫(yī)學(xué)院將德育教育與專業(yè)教育相結(jié)合，從2013屆本科畢業(yè)生起，推行德育答辯制度。為什么要在畢業(yè)生中推行德育答辯制度呢？基于云南中醫(yī)學(xué)院對(duì)300多家用人單位的調(diào)查顯示，用人單位在選用畢業(yè)生時(shí)，錄用原則排在前列的是“思想品德”。然而，學(xué)校的“思想品德”教育還有許多不足，存在教師難教，學(xué)生厭學(xué)，形式單一、方法簡(jiǎn)單、目標(biāo)空泛等問題。推行德育答辯制度，為創(chuàng)新德育評(píng)價(jià)形式提供了一個(gè)平臺(tái)，畢業(yè)生通過德育答辯的形式，梳理、總結(jié)、匯報(bào)、提交大學(xué)以來的思想政治教育實(shí)踐完成情況，獲得學(xué)分，原則上德育答辯不通過者不準(zhǔn)予畢業(yè)。
一、德育答辯的基本概念
德育答辯制度是構(gòu)建大學(xué)生德育工作體系的重要載體。德育答辯是將“立德樹人、以德為先、全面發(fā)展”的德育方針貫穿始終的主要體現(xiàn)，是畢業(yè)生通過梳理專業(yè)學(xué)習(xí)、身心成長(zhǎng)、思想意識(shí)、價(jià)值取向、社會(huì)責(zé)任等方面的收獲、得失及感悟，在總結(jié)中反思與成長(zhǎng)，是對(duì)學(xué)校德育實(shí)施效果的全面檢驗(yàn)，是畢業(yè)生德育評(píng)價(jià)體系不可缺少的重要內(nèi)容。
二、推行德育答辯制度的現(xiàn)實(shí)意義
（一）推行德育答辯制度是實(shí)施“立德樹人”教育根本任務(wù)的有效創(chuàng)新
黨的十把立德樹人作為教育的根本任務(wù)，推行德育答辯制度是踐行立德樹人和社會(huì)主義核心價(jià)值觀的新方法和新途徑，具有建設(shè)性和探索性的意義。
（二）推行德育答辯制度是凸顯“全過程全方位全員”德育實(shí)踐的重要舉措
為保證質(zhì)量，學(xué)校規(guī)定每個(gè)畢業(yè)生都要有教師指導(dǎo)，每位教師指導(dǎo)的學(xué)生不超過8人，參與德育答辯工作的不僅有思政課教師、輔導(dǎo)員、班主任，還有校院領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)課教師、機(jī)關(guān)工作人員，從2013年至2016年，云南中醫(yī)學(xué)院德育答辯指導(dǎo)教師已占全校教職工總數(shù)的45%，這樣的全員參與，大大提高了工作開展的有效性。
（三）推行德育答辯制度是深化高校德育工作的具體體現(xiàn)
德育答辯工作制度化、規(guī)范化，是實(shí)現(xiàn)德育教育有形化、可視化的具體體現(xiàn)，是加強(qiáng)高校德育工作的有效方式。
德育答辯要求學(xué)生按照相關(guān)規(guī)定格式，將自己在大學(xué)期間所接受的專業(yè)學(xué)習(xí)、思想道德、身心成長(zhǎng)等教育效果進(jìn)行全面系統(tǒng)的回顧總結(jié)，形成德育論文，并以班級(jí)為單位用答辯的形式進(jìn)行陳述，同時(shí)接受提問并作回答，由答辯評(píng)審委員會(huì)綜合其平時(shí)表現(xiàn)，就其德育表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。畢業(yè)生通過德育答辯這個(gè)平臺(tái)，可以多角度審視自我，總結(jié)成敗得失，為走好新的人生征途、開創(chuàng)美好未來奠定基礎(chǔ)。
三、德育答辯制度開展的基本做法和經(jīng)驗(yàn)
（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，保障到位
學(xué)校黨政把開展畢業(yè)生德育答辯工作作為檢驗(yàn)全?！傲⒌聵淙恕背尚У闹匾侄?，專題研究制訂實(shí)施方案，同時(shí)還制訂了《德育答辯規(guī)程》、《德育答辯論文撰寫規(guī)范》、《德育答辯成績(jī)?cè)u(píng)分細(xì)則》等相關(guān)配套文件，為開展德育答辯工作提供了強(qiáng)有力的政策支持。校院兩級(jí)在工作中，領(lǐng)導(dǎo)重視到位、思想認(rèn)識(shí)到位、宣傳動(dòng)員到位、措施落實(shí)到位、協(xié)調(diào)配合到位。均成立“畢業(yè)生德育答辯指導(dǎo)委員會(huì)”，職責(zé)明確，責(zé)任到人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)和具體工作。學(xué)校安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)予以條件保障。
（二）精心組織，全員參與
整個(gè)答辯共分為宣傳動(dòng)員、論文撰寫、交流答辯、總結(jié)整理四個(gè)階段，每一個(gè)階段均明確提出時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，校領(lǐng)導(dǎo)多次到二級(jí)學(xué)院檢查指導(dǎo)，了解工作進(jìn)展情況，確保了答辯工作順利進(jìn)行。學(xué)校制定了德育論文開題報(bào)告提綱、德育論文撰寫規(guī)范、德育答辯鑒定表、互評(píng)表等，為規(guī)范德育答辯工作提供了明確的依據(jù)。
（三）過程管理，嚴(yán)格要求。
1.嚴(yán)格遴選指導(dǎo)教師
德育論文指導(dǎo)教師按照專業(yè)論文基本要求，師生雙向選擇確定。教師與學(xué)生深入交換意見后確定題目，指導(dǎo)開題撰寫，及時(shí)審讀評(píng)閱。不少指導(dǎo)教師與學(xué)生多次面對(duì)面交談，或在網(wǎng)絡(luò)上保持密切交流，幫助畢業(yè)生正確認(rèn)識(shí)自我、全面總結(jié)得失。
2.嚴(yán)把論文質(zhì)量關(guān)
要求德育論文力求用準(zhǔn)確精練的語言，通過自我總結(jié)、交流、答辯等互動(dòng)過程，促使學(xué)生對(duì)自己大學(xué)生活進(jìn)行全面的梳理與反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，分析成功與失敗，剖析優(yōu)點(diǎn)與不足，許多學(xué)生還為自己制定了短期或中長(zhǎng)期的生涯規(guī)劃和努力方向，進(jìn)一步理解的人生意義和價(jià)值。為端正學(xué)風(fēng)，明確要求論文務(wù)必本人原創(chuàng)，抄襲者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按不合格處理。
3.強(qiáng)調(diào)正面引導(dǎo)
在論文答辯過程中明確規(guī)定對(duì)每名畢業(yè)生的德育總結(jié)陳述和答辯中存在的偏頗問題，專家必須按照社會(huì)主義核心價(jià)值觀以及《高等學(xué)校學(xué)生行為準(zhǔn)則》的基本要求，及時(shí)糾正，以理服人，教育引導(dǎo)學(xué)生形成正確認(rèn)識(shí)。
4.注重總結(jié)，典型示范
推薦“優(yōu)秀德育論文”印刷成冊(cè)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，作為學(xué)校大學(xué)生思想政治教育的鮮活教材。
（四）創(chuàng)新舉措，成效顯著
推行本科畢業(yè)生德育答辯制度，可真實(shí)檢驗(yàn)大學(xué)生思想政治教育的成效，創(chuàng)新大學(xué)生思想政治教育的評(píng)價(jià)方法和手段，有力推進(jìn)了全員、全過程、全方位育人格局的構(gòu)建，充實(shí)了畢業(yè)教育內(nèi)容，對(duì)畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)成才夢(mèng)想注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。
德育答辯制度的創(chuàng)新舉措，引起主管部門、兄弟院校、社會(huì)輿論的良好反響。應(yīng)邀出席學(xué)校德育答辯工作總結(jié)匯報(bào)會(huì)的省委高校工委領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)時(shí)指出，“德育答辯給同學(xué)們的人生留下了一個(gè)很深的記憶，給他們注入了人生放飛理想與希望的動(dòng)力。通過這樣一個(gè)答辯過程，開啟同學(xué)們的心智，傳承醫(yī)術(shù)，鍛造品德，同時(shí)也讓我們得到一次人生境界的再提升，受益匪淺。更重要的是成為當(dāng)前創(chuàng)新大學(xué)生思想政治教育工作的一種有益探索，應(yīng)積極倡導(dǎo)和推廣”。新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、云南日?qǐng)?bào)等多家媒體及新華社云南分社分別報(bào)道了云南中醫(yī)學(xué)院的德育答辯工作。
四、完善德育答辯制度的思考
德育答辯制度的推行應(yīng)重在過程，應(yīng)貫穿大學(xué)四年、五年的學(xué)習(xí)生活中去，使其延伸至各年級(jí)的學(xué)生中，大學(xué)一年級(jí)進(jìn)行德育論文選題開題、大二大三進(jìn)行德育實(shí)踐回顧、畢業(yè)班進(jìn)行德育答辯。通過對(duì)低年級(jí)學(xué)生參與到德育答辯工作的調(diào)查得知，許多學(xué)生通過學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐的感悟，清楚了該如何規(guī)劃自己的大學(xué)時(shí)光，明白了該如何度過自己的青春年華，起到了積極的引導(dǎo)作用。對(duì)教師來說，學(xué)生在德育答辯過程中的自我剖析，是通過其他渠道很難了解到的，特別是為輔導(dǎo)員搭建了一個(gè)重要的工作平臺(tái)，大一的選題開題、大二大三的實(shí)踐回顧、畢業(yè)時(shí)德育答辯，能全方位的了解學(xué)生的所思所想，是開展學(xué)生思想政治教育的有力抓手。
推行德育答辯制度，凸顯“全過程、全方位、全員”德育的有效性。首先必須融合入學(xué)教育、日常教育和畢業(yè)教育“首尾相連”的全程化，將德育答辯制度貫穿學(xué)生教育的始終，最終形成全過程德育教育常態(tài)化。其次，適應(yīng)教育環(huán)境不斷變化的新常態(tài)，積極探索推行德育答辯制度的理論和實(shí)踐，進(jìn)一步把德育答辯制度的推行作為加強(qiáng)學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)的重要手段。
推行德育答辯制度不是一個(gè)簡(jiǎn)單的活動(dòng)，也不是一個(gè)單一的設(shè)計(jì)，而是著眼于大學(xué)生德育工作體系的整體構(gòu)建，是“立德樹人”教育的根本任務(wù)落小落細(xì)落實(shí)的重要舉措。相信在各方院校的共同努力下，德育答辯制度會(huì)日臻完善，在大學(xué)生思想政治教育中發(fā)揮更大的作用。
參考文獻(xiàn)
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[3]張立忠.德育答辯：構(gòu)建大學(xué)生德育評(píng)價(jià)體系的重要平臺(tái)，學(xué)校黨建與思想教育[J].2011，4：59-61.
[關(guān)鍵詞]形成性評(píng)價(jià)；考核；能力培養(yǎng)
[中圖分類號(hào)]R-02 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-6455（2013）12-1341-05
醫(yī)學(xué)教育現(xiàn)以培養(yǎng)“應(yīng)用型”、“創(chuàng)新型”人才為目標(biāo)，合理的評(píng)價(jià)是衡量教學(xué)過程和教學(xué)效果不可缺少的環(huán)節(jié)。我國(guó)現(xiàn)醫(yī)學(xué)教育體系提倡的“形成性評(píng)價(jià)”，是美國(guó)芝加哥大學(xué)教授、課程評(píng)價(jià)專家斯克利文（M.Scriven）在1967年在《評(píng)價(jià)方法論》中首次提出，后由美國(guó)著名心理學(xué)家、醫(yī)學(xué)教育家布魯姆（BS.Bloom）擴(kuò)展其應(yīng)用范圍，將其運(yùn)用于教學(xué)活動(dòng)中，成為現(xiàn)今醫(yī)學(xué)教育備受重視的教學(xué)評(píng)價(jià)類型。
斯克利文提出，“形成性評(píng)價(jià)是指通過診斷教育活動(dòng)與過程中存在的問題，為正在進(jìn)行的教育活動(dòng)提供信息，以提高活動(dòng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)”[1]。布魯姆主張，“形成性評(píng)價(jià)就是在課程編制、教學(xué)和學(xué)習(xí)過程中使用系統(tǒng)性評(píng)價(jià)，以便對(duì)這三個(gè)過程中的任何一個(gè)過程加以改進(jìn)[2]”。在這一理念下的形成性評(píng)價(jià)常用“反饋（Feedback）-鼓勵(lì)（Encouragement）-指導(dǎo)（Direction）”（FED）口訣，通過定量及定性的評(píng)價(jià)方式和多樣的評(píng)價(jià)手段，使評(píng)價(jià)成為被評(píng)對(duì)象自我診斷、自我規(guī)劃、自我實(shí)現(xiàn)和自我激勵(lì)的過程。
1 形成性評(píng)價(jià)在中西醫(yī)臨床專業(yè)“美容外科學(xué)”教學(xué)中的應(yīng)用目的
美容醫(yī)學(xué)教育尤其重視能力培養(yǎng)，其課程體系中，“美容外科學(xué)”課程交叉學(xué)科特點(diǎn)突出，基礎(chǔ)學(xué)科、臨床學(xué)科和人文學(xué)科在此緊密結(jié)合。美容就診者既是醫(yī)療工作的客體，又是主體；美容醫(yī)師既要考慮受治者的醫(yī)療需求和主觀意愿，求治群體特殊的心理反應(yīng)，又要堅(jiān)守醫(yī)療原則，對(duì)每一求治病例須作出恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療評(píng)估再實(shí)施醫(yī)療行為。學(xué)生對(duì)本課程學(xué)習(xí)的興趣很大，但難度也很大。
筆者對(duì)中西醫(yī)臨床專業(yè)（美容醫(yī)學(xué)方向）本課程的教學(xué)，以教材（人民衛(wèi)生出版社，第1版《美容外科學(xué)》）為載體，引入形成性評(píng)價(jià)，通過評(píng)價(jià)指標(biāo)多元化、評(píng)價(jià)主體多元化、評(píng)價(jià)形式多元化等來調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，加強(qiáng)師生互動(dòng)，并通過師生對(duì)教學(xué)及學(xué)習(xí)的有效反思和及時(shí)跟進(jìn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，從而增進(jìn)教學(xué)效果[3-4]。形成性評(píng)價(jià)在“美容外科學(xué)”教學(xué)中的應(yīng)用，探討提高中西醫(yī)臨床專業(yè)學(xué)生西醫(yī)課程學(xué)習(xí)能力的教學(xué)方法。
2 “美容外科學(xué)”課程形成性評(píng)價(jià)考核的具體實(shí)施
2.1 形成性評(píng)價(jià)考核指標(biāo)多元化：本課程綜合考核形式包括形成性評(píng)價(jià)（占30%）和期末試卷（占70%）兩部分。形成性評(píng)價(jià)考核中：考勤占20%，提問、討論占30%，實(shí)驗(yàn)占50%。具體實(shí)施如下。
2.1.1 考勤以抽查形式進(jìn)行：遲到1次扣本分值的10%，曠課1次扣本分值的50%，扣完為止。醫(yī)務(wù)工作者不但要有精湛的醫(yī)療技術(shù)，還要有崇高的責(zé)任感和愛傷意識(shí)，紀(jì)律要求則是實(shí)現(xiàn)這一切的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)知識(shí)亦需要時(shí)間的保證和積累。
2.1.2 課堂提問或討論發(fā)言，對(duì)教師及時(shí)了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況非常重要：由于一個(gè)基本班大約60名學(xué)生左右，難有人人被提問或發(fā)言的機(jī)會(huì)。作者設(shè)定本項(xiàng)分值的50%作為基本分，積極發(fā)言者在此基礎(chǔ)上加分10%，再依據(jù)回答問題或發(fā)言的正確情況予以相應(yīng)加分；重復(fù)被提問或發(fā)言者取最高一次成績(jī)?yōu)榇隧?xiàng)考核成績(jī)。以此形式，可激發(fā)學(xué)生積極思考，勇于表達(dá)。學(xué)生們踴躍討論發(fā)言中，相互糾正、補(bǔ)充，教師可以即刻獲得教學(xué)信息反饋，再經(jīng)教師點(diǎn)評(píng)，學(xué)生對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)以及迷惑的內(nèi)容即可迎刃而解。
2.1.3 實(shí)驗(yàn)成績(jī)包括實(shí)驗(yàn)操作和實(shí)驗(yàn)報(bào)告兩個(gè)部分，其分值比為4：1。實(shí)驗(yàn)操作根據(jù)內(nèi)容分為2人或4人1組；圓滿完成每實(shí)驗(yàn)單元流程、操作無誤、實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)、小組配合默契，即可獲得本項(xiàng)滿分。實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求如實(shí)反映實(shí)驗(yàn)過程和實(shí)驗(yàn)結(jié)果，對(duì)操作中出現(xiàn)的問題要分析原因，并記錄解決的方法。取每次實(shí)驗(yàn)成績(jī)（操作成績(jī)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告成績(jī)）的平均值為此項(xiàng)最終成績(jī)。
2.2 形成性評(píng)價(jià)考核主體多元化：以授課教師為主，實(shí)施多元主體參與評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生對(duì)自己對(duì)同學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)，重視實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)老師對(duì)已進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)學(xué)生的評(píng)價(jià)。通過多元、多層次的評(píng)價(jià)，形成對(duì)教學(xué)情況的積極反饋。
2.2.1 教師評(píng)價(jià)：教師擔(dān)當(dāng)“傳道”、“授業(yè)”、“解惑”、“啟悟”之責(zé)，掌控本課程理論和實(shí)驗(yàn)教學(xué)的進(jìn)程和節(jié)奏。教師要依據(jù)教學(xué)大綱，精心組織教學(xué)內(nèi)容，有詳有略地傳授知識(shí)；對(duì)教學(xué)內(nèi)容中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，要自我提高、廣為涉獵；表達(dá)要深入淺出、形象生動(dòng)、善舉案例、及時(shí)評(píng)價(jià)。運(yùn)用病例講解是教師授課的亮點(diǎn)，有助學(xué)生理解；通過案例作業(yè)，可促學(xué)生勤于思考，并對(duì)已學(xué)過的原理逐步達(dá)到靈活運(yùn)用，避免生吞活剝。例如，講解“Z成形術(shù)”時(shí)，要用具有彈性，類似皮膚性質(zhì)的教具，設(shè)計(jì)兩個(gè)對(duì)偶三角瓣，演示切開、剝離、交換皮瓣位置等過程后，講解呈現(xiàn)的結(jié)果：第一，改變了組織的牽拉方向；第二，增加了軸線上兩點(diǎn)間距離，由此實(shí)現(xiàn)了解除瘢痕攣縮、減少組織張力使得錯(cuò)位的組織器官?gòu)?fù)位。同時(shí)，根據(jù)對(duì)偶三角瓣轉(zhuǎn)移換位引起的蒂部皮膚組織局部凸起形成所謂“狗耳朵”的情況，引出三角瓣的角度對(duì)軸線延長(zhǎng)率和對(duì)轉(zhuǎn)瓣中諸狀態(tài)的影響，指導(dǎo)學(xué)生掌握三角瓣設(shè)計(jì)的規(guī)律。再通過動(dòng)物實(shí)驗(yàn)課操作，學(xué)生們就可以切身體會(huì)到“Z成形術(shù)”的實(shí)施可行性和各項(xiàng)技術(shù)要點(diǎn)。我們選用教材《美容外科學(xué)》（人民衛(wèi)生出版社，第1版，劉林嶓主編），從十三章以后各論內(nèi)容中選出有代表性的案例，一部分用于課堂講解，一部分用于學(xué)生課后理解，在后續(xù)的課堂上檢測(cè)學(xué)生對(duì)本原理理解和掌握的程度。這項(xiàng)內(nèi)容是（整形）美容外科操作的基礎(chǔ)內(nèi)容，也是難點(diǎn)，經(jīng)過數(shù)年的教學(xué)實(shí)踐證明，學(xué)生對(duì)此內(nèi)容掌握牢固，可以靈活運(yùn)用，并對(duì)以后的各論學(xué)習(xí)內(nèi)容產(chǎn)生極大興趣和期待。
2.2.2 學(xué)生評(píng)價(jià)：包括學(xué)生自評(píng)、互評(píng)和評(píng)教三個(gè)方面。美容外科的求治對(duì)象心理相對(duì)復(fù)雜，涉及的范圍極其廣泛。同一種病患，可因不同患者個(gè)體所面臨的內(nèi)在原因及所需配合的外部條件不同，需采取不同的治療方案，其中還要重視人文因素的考慮。作者設(shè)計(jì)，學(xué)生之間相互充當(dāng)患者角色，提出不同問題和條件，以供個(gè)性化治療方案制定。例如，對(duì)于不同面積、不同類型瘢痕治療，學(xué)生們會(huì)提出多種方案，同時(shí)又會(huì)受到質(zhì)疑，在幾個(gè)來回的修改和完善之后，學(xué)生們逐漸掌握了對(duì)瘢痕治療的各種方法，也掌握了“因人制宜”的辯證思維。通過學(xué)生自我總結(jié)和反思，可以不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，提高對(duì)不同疾病的認(rèn)識(shí)水平。
學(xué)生評(píng)教環(huán)節(jié)是在課程教學(xué)過程中和教學(xué)完成后進(jìn)行，有問卷調(diào)查和開座談會(huì)等形式，還可以在學(xué)校每學(xué)期的“期中教學(xué)檢查”和“期終教學(xué)檢查”中表達(dá)對(duì)教師教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方法和教學(xué)效果的評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)。
2.2.3 實(shí)習(xí)單位臨床指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：深入實(shí)習(xí)醫(yī)院，通過實(shí)習(xí)單位相關(guān)臨床指導(dǎo)教師的評(píng)價(jià)，了解學(xué)生理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐的能力和臨床操作能力，找出學(xué)生知識(shí)和能力欠缺之處。此反饋的問題，既可在學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束返?；貧w教育中予以彌補(bǔ)，又可在正在進(jìn)行的本課程教學(xué)中（低一年級(jí)學(xué)生）予以關(guān)注。其目的，就是為了高質(zhì)量培養(yǎng)與社會(huì)需求相一致的醫(yī)學(xué)技術(shù)人才。
2.3 評(píng)價(jià)方式多樣化
2.3.1 隨堂反饋，活躍氣氛：在逐章遞進(jìn)的教學(xué)活動(dòng)過程中，對(duì)于與現(xiàn)時(shí)教授內(nèi)容相關(guān)的已學(xué)知識(shí)，以及其他學(xué)科與之聯(lián)系密切者，常設(shè)計(jì)一些問題，讓學(xué)生思考、回答。問題的內(nèi)容精煉、簡(jiǎn)短易答、難度適中，能夠體現(xiàn)“三基”。這種考核可活躍課堂氣氛，并反饋學(xué)生相關(guān)知識(shí)掌握情況，促進(jìn)學(xué)生理解、應(yīng)用和知識(shí)遷移。
2.3.2 集中布置，隨機(jī)檢查：對(duì)于重、難點(diǎn)、新進(jìn)展內(nèi)容，除根據(jù)大綱掌握、熟悉、了解的要求予以講解外，可設(shè)計(jì)綜合性思考題。例如，從瘢痕形成機(jī)制和對(duì)人體的影響，總結(jié)出減少瘢痕發(fā)生的各處置環(huán)節(jié)和治療措施，并對(duì)醫(yī)療美容中利用瘢痕攣縮特點(diǎn)的醫(yī)療美容新技術(shù)予以了解。對(duì)于這樣的問題，讓學(xué)生通過信息檢索、展開討論后形成概念，在課堂上予以抽查、評(píng)價(jià)，針對(duì)問題反饋予以點(diǎn)評(píng)，對(duì)主要知識(shí)點(diǎn)予以總結(jié)。如此可以豐富授課內(nèi)容，學(xué)生發(fā)散思維能力和文獻(xiàn)檢索能力亦得以提高。
2.3.3 小組訓(xùn)練，協(xié)調(diào)配合：醫(yī)療工作中善于配合十分重要，對(duì)學(xué)生協(xié)調(diào)配合的訓(xùn)練，主要是通過實(shí)驗(yàn)課完成。實(shí)驗(yàn)內(nèi)容包括穿針、裝卸刀片、切開、剝離、打結(jié)（徒手打結(jié)、器械打結(jié)）、縫合（深部縫合、間斷縫合、褥式縫合、毯邊縫合）、“Z成形術(shù)”等。實(shí)驗(yàn)課分兩個(gè)階段：第一階段，模具模擬操作訓(xùn)練：將以上內(nèi)容分為4個(gè)實(shí)驗(yàn)單元（共8學(xué)時(shí)），4名學(xué)生1組，互相幫助、互相觀摩、互相督促、相繼完成。第二階段：以SD大鼠為實(shí)驗(yàn)動(dòng)物進(jìn)行活體操作訓(xùn)練。2名學(xué)生1組，每組1只實(shí)驗(yàn)動(dòng)物。在完成動(dòng)物稱重、麻醉、固定、備皮之后，逐一完成第一階段所練習(xí)的模擬操作。具體做法是，將整個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)過程又分為三個(gè)步驟，學(xué)生們每完成一個(gè)步驟，都要經(jīng)老師檢查操作效果，以確定繼續(xù)往下進(jìn)行或重新再來。根據(jù)每一學(xué)生每一步驟完成的質(zhì)量和熟練程度計(jì)分。動(dòng)物實(shí)驗(yàn)要書寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告，實(shí)驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容要真實(shí)、客觀，過程中出現(xiàn)的問題要分析原因，記錄解決的方法，實(shí)驗(yàn)結(jié)果需如實(shí)記錄。實(shí)驗(yàn)操作（三個(gè)步驟平均分）和實(shí)驗(yàn)報(bào)告的成績(jī)作為實(shí)驗(yàn)課成績(jī)（分值見2.1）。
2.4 數(shù)據(jù)處理：采用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，構(gòu)成比比較采用卡方檢驗(yàn)，P
3 “美容外科學(xué)”課程形成性評(píng)價(jià)考核實(shí)踐的結(jié)果和討論
筆者設(shè)計(jì)了“美容外科學(xué)形成性評(píng)價(jià)考核教學(xué)反饋意見表”，請(qǐng)輔導(dǎo)員對(duì)已經(jīng)完成本課程理論教學(xué)赴臨床實(shí)習(xí)的中西醫(yī)臨床（美容醫(yī)學(xué)方向）學(xué)生（61人）進(jìn)行不署名問卷調(diào)查，其結(jié)果及成績(jī)情況統(tǒng)計(jì)如下。
3.1 反饋意見表，見表1：根據(jù)學(xué)生反饋意見統(tǒng)計(jì)，引入形成性評(píng)價(jià)考核可以有助于學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)能力和協(xié)作能力，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的教學(xué)效果，形成性評(píng)價(jià)考核適合“美容外科學(xué)”教學(xué)。
3.2 試卷成績(jī)與綜合成績(jī)情況統(tǒng)計(jì)，見表2：作者對(duì)考試試卷的卷面成績(jī)與綜合成績(jī)的分布進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，兩種成績(jī)的分布無差異（P>0.05），提示經(jīng)形成性評(píng)價(jià)考核，學(xué)生的綜合成績(jī)構(gòu)成并不會(huì)改變學(xué)生試卷卷面成績(jī)的分布構(gòu)成，但考慮到過程化考核的綜合評(píng)價(jià)在學(xué)生卷面成績(jī)考核的同時(shí)，加入了學(xué)習(xí)過程考核因素，更能全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)以及學(xué)生對(duì)該門課程的綜合素質(zhì)。另本次結(jié)果發(fā)現(xiàn)綜合評(píng)價(jià)的離散趨勢(shì)較卷面成績(jī)下降，意味加入過程化考核的綜合評(píng)價(jià)尚有降低學(xué)生成績(jī)的變異度，增強(qiáng)集中趨勢(shì)的作用，更能讓學(xué)生成績(jī)分布符合正態(tài)分布，也更符合學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律。
3.3 討論
3.3.1 嚴(yán)格教學(xué)紀(jì)律有必要：在對(duì)學(xué)生們學(xué)習(xí)熱情充分認(rèn)識(shí)和鼓勵(lì)的基礎(chǔ)上，以紀(jì)律來規(guī)范教師和學(xué)生雙方的教與學(xué)行為，一方面，激勵(lì)教師嚴(yán)格要求自己，增強(qiáng)授課的吸引力，所授知識(shí)量要充分，讓學(xué)生學(xué)有所獲，若簡(jiǎn)單地以扣分形式強(qiáng)壓學(xué)生坐在課堂上的做法是不現(xiàn)實(shí)的；另一方面，對(duì)學(xué)生今后守諾、誠(chéng)信行醫(yī)進(jìn)行了有效訓(xùn)練。國(guó)外本科教育亦重視學(xué)生上課出勤率的檢查。問卷調(diào)查結(jié)果，學(xué)生們對(duì)此給予肯定。
3.3.2教學(xué)效果良好：采用形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，既關(guān)注結(jié)果，又關(guān)注過程，使對(duì)學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)結(jié)果的評(píng)價(jià)達(dá)到和諧統(tǒng)一。學(xué)生在原有知識(shí)的基礎(chǔ)上，能積極地提問題，進(jìn)行科學(xué)思維。對(duì)形成臨床思維能力、提出問題能力、科學(xué)思辨能力有極大促進(jìn)作用[5]。本課程學(xué)生為中醫(yī)學(xué)院中西醫(yī)臨床專業(yè)（美容醫(yī)學(xué)方向），西醫(yī)課程比重相對(duì)偏少，但在與兄弟西醫(yī)院校學(xué)生共同實(shí)習(xí)的過程中，臨床指導(dǎo)老師對(duì)經(jīng)歷了形成性評(píng)價(jià)考核的學(xué)生反應(yīng)普遍良好，學(xué)生們也充滿自信，對(duì)本課程設(shè)置的實(shí)驗(yàn)課程評(píng)價(jià)尤其高。筆者的體會(huì)是，學(xué)生們未來的發(fā)展如何，需要教師付出心力予以引導(dǎo)，要精心組織課程教學(xué)的每一個(gè)環(huán)節(jié)；專業(yè)課教師要熟悉臨床，掌握新理論、實(shí)踐新技術(shù)、把握新方向，在教學(xué)中方可高屋建瓴；教師要以自己對(duì)醫(yī)學(xué)事業(yè)的熱愛去感染學(xué)生，以自己的行為為學(xué)生樹立標(biāo)桿。
3.3.3存在的問題需要探討和解決：學(xué)生問卷調(diào)查中反映一些問題，諸如：課堂發(fā)言、討論的機(jī)會(huì)不夠，實(shí)驗(yàn)課動(dòng)手操作時(shí)間希望更多一些，希望有美容外科小課堂給學(xué)生主講的機(jī)會(huì)，案例教學(xué)的比重還希望得到加大，要有臨床見習(xí)課，資料檢索能力需要加強(qiáng)等等。這些問題的焦點(diǎn)是本課程的課時(shí)不足（總學(xué)時(shí)81，其中理論66學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)15學(xué)時(shí)），作者考慮嘗試通過如下三種方式來解決：其一，以案例為導(dǎo)向，讓學(xué)生檢索資料，設(shè)立課外討論小組，每位學(xué)生參與設(shè)計(jì)和討論，以小組為單位提交討論記錄和醫(yī)療方案；其二，開設(shè)講座，讓學(xué)生知識(shí)面得以拓寬；其三，在假期或周末時(shí)間安排學(xué)生到教學(xué)醫(yī)院見習(xí)。此外，不同教師評(píng)價(jià)以及學(xué)生自評(píng)互評(píng)時(shí)掌握的標(biāo)準(zhǔn)可能不一致，較以前終極性評(píng)價(jià)更為耗時(shí)耗力，這些有待于在今后教學(xué)工作中進(jìn)一步加以研究。
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關(guān)鍵詞： 遺傳學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué) PBL教學(xué)法 影響因素
遺傳學(xué)是生物學(xué)的基礎(chǔ)課程之一，是一門理論性和實(shí)踐性都很強(qiáng)的學(xué)科，它不但是生命科學(xué)的主干學(xué)科，而且是銜接基礎(chǔ)生物學(xué)和和分子生物學(xué)的橋梁學(xué)科。遺傳學(xué)的實(shí)驗(yàn)課內(nèi)容極其豐富，受傳統(tǒng)教育思想的影響，我國(guó)很多高等院校遺傳學(xué)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)多以學(xué)科知識(shí)為體系，從屬于理論教學(xué)，偏向于以驗(yàn)證理論知識(shí)和學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)技術(shù)為主要目的，實(shí)驗(yàn)內(nèi)容只是起印證教材中的理論內(nèi)容的作用，忽視學(xué)生的能力培養(yǎng)和創(chuàng)新欲望。隨著創(chuàng)新型人才教育的開展，能力培養(yǎng)已經(jīng)引起國(guó)家和學(xué)校的重視，遺傳學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革迫在眉睫。
1.PBL教學(xué)法及其優(yōu)勢(shì)
PBL即以問題為學(xué)習(xí)基礎(chǔ)（problem based-learning，PBL）的教學(xué)模式，是美國(guó)神經(jīng)病學(xué)教授Barrows1969年在加拿大McMarster大學(xué)創(chuàng)立的，最初主要應(yīng)用于臨床醫(yī)學(xué)教學(xué)，目的是提高醫(yī)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和臨床實(shí)踐的能力[1]-[2]。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，現(xiàn)已被成功地運(yùn)用到國(guó)外大學(xué)本科和研究生階段的很多課程之中。PBL以教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)置的問題為基礎(chǔ)，學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)和小組合作的方式主動(dòng)解決老師提出的問題，得到解決方案后，通過小組間的討論及教師的指導(dǎo)提示，及時(shí)解決問題，進(jìn)一步完善自己的方案并實(shí)施。最后學(xué)生提交實(shí)習(xí)報(bào)告，指導(dǎo)教師進(jìn)行總結(jié)[3]。
2.遺傳學(xué)實(shí)驗(yàn)課應(yīng)用PBL教學(xué)法的初步探索
2.1改革課程內(nèi)容，編寫合適的教學(xué)案例。
整合實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容，選擇果蠅綜合大實(shí)驗(yàn)和遺傳平衡定律的檢驗(yàn)等綜合性設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)為PBL教學(xué)內(nèi)容。以教師提出的問題為教案，以果蠅綜合大實(shí)驗(yàn)為例，按照實(shí)驗(yàn)教學(xué)要求所提問題為：（1）果蠅生活史；（2）果蠅性別鑒別和突變表型鑒別；（3）果蠅飼養(yǎng)注意事項(xiàng)；（4）觀察果蠅唾腺染色體的制片如何制備；（5）果蠅唾腺剖取注意事項(xiàng)等問題。讓學(xué)生以這些問題為思路，著手準(zhǔn)備相關(guān)資料。
2.2PBL教學(xué)法實(shí)施步驟。
遺傳學(xué)實(shí)驗(yàn)PBL教學(xué)，首先按照學(xué)生的男女比例，將學(xué)生分為五六人一組的實(shí)驗(yàn)小組，每組選出組長(zhǎng)一名，教學(xué)討論、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)操作都以小組為單位。
2.2.1學(xué)生收集資料并書寫實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。
在實(shí)驗(yàn)開始前兩周教師將實(shí)驗(yàn)內(nèi)容以書面形式發(fā)給學(xué)生。在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生以小組為單位，進(jìn)行相關(guān)資料的查詢，查詢方法有實(shí)驗(yàn)教材、參考文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)查詢等方式，在獲取相關(guān)知識(shí)后，小組成員根據(jù)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容商量制定出組內(nèi)的實(shí)驗(yàn)步驟及實(shí)驗(yàn)注意事項(xiàng)等內(nèi)容。
2.2.2教學(xué)討論。
各組準(zhǔn)備好相關(guān)實(shí)驗(yàn)資料以后，以實(shí)驗(yàn)組為單位進(jìn)行教學(xué)討論。形式為每小組選一名代表發(fā)言，其他小組成員補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于實(shí)驗(yàn)內(nèi)容中涉及的疑難及重點(diǎn)問題進(jìn)行分析和討論。其他小組成員可以提出不同意見，探討問題。教師在這個(gè)過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和幫助，分析完各個(gè)問題以后，教師進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，并對(duì)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行合理的補(bǔ)充，指出學(xué)生的不足并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步思考，最后綜合討論確定最佳實(shí)驗(yàn)方案。
2.2.3實(shí)驗(yàn)實(shí)施和總結(jié)。
各小組按照設(shè)計(jì)好的最佳實(shí)驗(yàn)方案進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，果蠅培養(yǎng)基的制備、果蠅唾腺的剖取、唾腺染色體制片的制備及唾腺染色體觀察，這幾個(gè)步驟由學(xué)生自己完成。實(shí)驗(yàn)完畢后先小組內(nèi)自我總結(jié)實(shí)驗(yàn)的成功與不足之處及操作中遇到的問題，最后教師指導(dǎo)全班進(jìn)行實(shí)驗(yàn)總結(jié)。
3.影響PBL教學(xué)效果的因素
3.1實(shí)驗(yàn)內(nèi)容。
PBL教學(xué)方法并不適用于所有的遺傳學(xué)實(shí)驗(yàn)，每門基礎(chǔ)課的實(shí)驗(yàn)課中，都有一些驗(yàn)證性的實(shí)驗(yàn)題目，這些實(shí)驗(yàn)總體來說內(nèi)容較少、難度較小，設(shè)計(jì)出的問題較簡(jiǎn)單，不能很好地激發(fā)學(xué)生的興趣。但是現(xiàn)在的大學(xué)教育注重學(xué)生科研能力和科研素質(zhì)的培養(yǎng)，所以很多基礎(chǔ)課程都開設(shè)了一些綜合性和設(shè)計(jì)性的實(shí)驗(yàn)，遺傳學(xué)實(shí)驗(yàn)課程也有了綜合性和設(shè)計(jì)性的實(shí)驗(yàn)題目。在這些實(shí)驗(yàn)中如果采用PBL教學(xué)方法就會(huì)達(dá)到事半功倍的教學(xué)效果。
3.2教師引導(dǎo)，學(xué)生積極配合。
PBL教學(xué)方法雖然突出了學(xué)生的主動(dòng)性，但是并不意味老師可以放手不管。相反與傳統(tǒng)教學(xué)相比，首先，任課教師要做更多的課前工作和整個(gè)實(shí)驗(yàn)課過程的掌控與最后的總結(jié)工作，這就要求教師具備更高的專業(yè)知識(shí)水平、更好的教學(xué)方式和豐富的社會(huì)閱歷。其次，教師要端正教學(xué)態(tài)度，因?yàn)檫@種教學(xué)方式與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，學(xué)生和老師之間的交流機(jī)會(huì)更多，所以要求教師有謙和、幽默和平易近人的教學(xué)態(tài)度，教師如果過于嚴(yán)肅，就會(huì)導(dǎo)致學(xué)生不敢發(fā)言，教學(xué)效果會(huì)不理想。
學(xué)生在PBL教學(xué)方法的授課過程中是主角，但是已習(xí)慣了應(yīng)試教育的教育方式，往往在課堂上依賴教師，不愿主動(dòng)積極地思考問題和解決問題。要達(dá)到良好的教學(xué)效果就要提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，讓學(xué)生具備豐富的理論知識(shí)。另外，學(xué)生個(gè)體間存在差異，學(xué)生的性格不同，外向的學(xué)生比較容易融入課堂中，內(nèi)向的學(xué)生往往就當(dāng)聽眾，在課堂上很被動(dòng)。
3.3教學(xué)資源是否充足。
PBL教學(xué)方法要求學(xué)生查閱大量相關(guān)的知識(shí)，學(xué)校需要給學(xué)生提供更加豐富的知識(shí)來源，比如說現(xiàn)代大學(xué)生喜歡使用網(wǎng)絡(luò)資源，還有圖書館的參考書籍。本校圖書館有大量的專業(yè)書籍供學(xué)生使用，系內(nèi)有專業(yè)圖書閱覽室，幾乎所有專業(yè)課程的參考書都涉及，這為學(xué)生查找資料提供了很好的渠道，為PBL教學(xué)方法的實(shí)施搭建了很好的平臺(tái)。
雖然PBL教學(xué)效果存在各種影響因素，但是它克服了傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)按部就班的缺陷，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)和實(shí)踐能力，從而為培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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[2]曹穎，宋麗麗，邊麗紅，等.從PBL教學(xué)方法淺談分析化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革[J].高校實(shí)驗(yàn)室工作研究，2011，9：48-49.
1.1內(nèi)容與方法1.1.1時(shí)間安排每批護(hù)生實(shí)習(xí)結(jié)束前周五下午，護(hù)生準(zhǔn)備小講課大約需要2周，講課時(shí)間控制在20min左右。1.1.2指導(dǎo)老師挑選具有本科學(xué)歷及以上、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛本職工作、有帶教能力和科研能力的護(hù)理人員為指導(dǎo)老師，一對(duì)一帶教，對(duì)護(hù)生小講課的選題和內(nèi)容進(jìn)行全程指導(dǎo)。1.1.3質(zhì)量控制及效果評(píng)價(jià)方法每組護(hù)生小講課結(jié)束之后由護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師和指導(dǎo)老師做點(diǎn)評(píng)，指出講課中存在的問題，對(duì)講課中具有閃光點(diǎn)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行肯定和回顧，對(duì)專科知識(shí)掌握能力、語言表達(dá)能力、授課儀表、文獻(xiàn)檢索能力、PowerPoint使用、講案撰寫以及溝通能力7個(gè)方面以百分制進(jìn)行打分，計(jì)入到每位護(hù)生的理論出科成績(jī)。1.2評(píng)價(jià)方法1.2.1根據(jù)華西二院婦產(chǎn)科門診實(shí)習(xí)生考核手冊(cè)要求，對(duì)每一位護(hù)生進(jìn)行考核，包括理論成績(jī)、操作成績(jī)、平時(shí)成績(jī)以及總成績(jī)，其中理論成績(jī)和操作成績(jī)占30%，平時(shí)成績(jī)占40%。1.2.2實(shí)驗(yàn)組護(hù)生實(shí)習(xí)結(jié)束前1～2d發(fā)放自行設(shè)計(jì)的小講課滿意度調(diào)查問卷調(diào)查實(shí)驗(yàn)組護(hù)生對(duì)于小講課的評(píng)價(jià)。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和分析，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.12組護(hù)生出科時(shí)理論成績(jī)、操作成績(jī)、平時(shí)成績(jī)及總成績(jī)比較，見表1。2.2實(shí)驗(yàn)組護(hù)生對(duì)于小講課教學(xué)法的評(píng)價(jià)，見表2。
3討論
近年來，小講課教學(xué)法已在醫(yī)學(xué)、護(hù)理教學(xué)中逐漸推廣應(yīng)用，小講課教學(xué)法是以學(xué)生為主體的開放式、探索式教學(xué)，具有激勵(lì)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)和引導(dǎo)自我學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)。學(xué)生需要花大量的時(shí)間收集資料，而實(shí)習(xí)科室需提供足夠的學(xué)習(xí)資源、及時(shí)的指導(dǎo)以及課后的反饋以保證教學(xué)的效果。通過對(duì)比研究，該教學(xué)法切實(shí)可行，實(shí)驗(yàn)組在理論成績(jī)考核、操作成績(jī)考核以及總成績(jī)上與對(duì)照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。從實(shí)驗(yàn)組護(hù)生對(duì)小講課的評(píng)價(jià)看，主要從以下幾方面對(duì)護(hù)理教學(xué)有促進(jìn)作用。3.1小講課可調(diào)動(dòng)護(hù)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性調(diào)查結(jié)果顯示，開展小講課深受實(shí)習(xí)學(xué)生歡迎，92.05%認(rèn)為此項(xiàng)活動(dòng)大大提高了他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。護(hù)生通過自己準(zhǔn)備、修改和完成小講課，結(jié)合老師的點(diǎn)評(píng)和自我總結(jié)，提高了學(xué)習(xí)的興趣，深入研究了自己選擇的題目，增加了很多教材上所沒有的新知識(shí)，比如婦產(chǎn)科門診常見的霉菌性陰道炎，目前的新理論是盡量少?zèng)_洗或不沖洗陰道。這就促使護(hù)生積極主動(dòng)地尋求答案，有利于培養(yǎng)護(hù)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性[2]。3.2小講課提高了授課綜合能力調(diào)查結(jié)果顯示，93.18%認(rèn)為此項(xiàng)活動(dòng)提高了授課綜合能力，護(hù)生準(zhǔn)備小講課大約需要2周時(shí)間，涉及到婦產(chǎn)科專業(yè)理論知識(shí)、科學(xué)文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息搜索、Pow－erPoint使用、講案撰寫、語言表達(dá)和溝通方法等諸多方面的知識(shí)。本次教學(xué)創(chuàng)新，護(hù)生都充分利用了PowerPoint軟件制作課件，Pow－erPoint軟件具有可視性強(qiáng)，圖文清晰、直觀、色彩強(qiáng)的特點(diǎn)[3]，將婦產(chǎn)科枯燥、抽象的理論賦予直觀、生動(dòng)的形象。護(hù)生備課時(shí)反復(fù)斟酌措辭是否恰當(dāng)，聽者是否易于明白和理解；收集第一手資料時(shí),要向老師請(qǐng)教，要與患者交流；講課時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、精練幽默的語言、抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)，以及利用各種非語言形式來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。這充分調(diào)動(dòng)了護(hù)生各種感官獲取知識(shí)的能力，各方面的能力得到鍛煉和提高，也為以后教學(xué)內(nèi)容的落實(shí)打好基礎(chǔ)[4]，從而進(jìn)一步扎實(shí)了?？评碚摶A(chǔ)，開闊了眼界。3.3小講課增強(qiáng)了師生間的溝通與感情調(diào)查結(jié)果顯示，95.45%護(hù)生認(rèn)為小講課增強(qiáng)了師生間的溝通與感情。為準(zhǔn)備小講課，實(shí)習(xí)學(xué)生和帶教老師相互探討、選題，在帶教老師的指導(dǎo)下通過多種途徑查閱相關(guān)文獻(xiàn)，認(rèn)真鉆研婦產(chǎn)科專業(yè)知識(shí)的要點(diǎn)，了解國(guó)內(nèi)外相關(guān)專業(yè)知識(shí)的最新進(jìn)展，這也打破了之前帶教老師與護(hù)生之間教與學(xué)的關(guān)系，師生有了更好的互動(dòng)，從而增強(qiáng)了師生感情和護(hù)生的學(xué)習(xí)熱情。在制作課件過程中，對(duì)于不清楚的知識(shí)點(diǎn)護(hù)生會(huì)主動(dòng)向老師們請(qǐng)教，在內(nèi)容選擇和安排中，也積極與各位護(hù)士老師以及醫(yī)生們探討學(xué)習(xí)，使護(hù)生認(rèn)識(shí)到自己的不足之處并得到及時(shí)糾正。
4小結(jié)
關(guān)鍵詞：“五步教學(xué)法”；藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)；學(xué)生；教師
一、現(xiàn)有藝術(shù)設(shè)計(jì)類教學(xué)中存在的問題與挑戰(zhàn)
高職藝術(shù)院校招收的學(xué)生屬于二專，又是高職藝術(shù)類，學(xué)生入學(xué)分?jǐn)?shù)普遍偏低，基礎(chǔ)差，學(xué)習(xí)習(xí)慣不是很好。大多數(shù)學(xué)生在中、小學(xué)階段中沒有找到適合自己的學(xué)習(xí)方法，沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，甚至有部分學(xué)生并不是真心喜歡藝術(shù)專業(yè)而是由于其他原因不得不選擇藝術(shù)專業(yè)。這些都是很明顯的“硬傷”。因此，我們教師在課堂教學(xué)時(shí)，學(xué)生由于本身的學(xué)習(xí)習(xí)慣等原因，上課注意力不集中，容易走神，很難跟著教師的節(jié)奏真正參與到教學(xué)中來，容易導(dǎo)致教師激情飛揚(yáng)的講解而學(xué)生聽得稀里糊涂的尷尬局面，這些都與我們提倡的和諧有效的教學(xué)氛圍還有一定的差距。為了進(jìn)一步提高藝術(shù)設(shè)計(jì)類專業(yè)學(xué)生獨(dú)立自主分析問題的能力，提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力。筆者提出在日常教學(xué)中采用“五步教學(xué)法”，并進(jìn)行積極有效的嘗試與探索。
“五步教學(xué)法”是一種以問題設(shè)置為基礎(chǔ)，結(jié)合小組教學(xué)、案例教學(xué)及情景教學(xué)等多種教學(xué)方法和現(xiàn)代化教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)欲望，讓學(xué)生在教學(xué)中位于主體地位，從而積極主動(dòng)的介入學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。在藝術(shù)設(shè)計(jì)類專業(yè)教學(xué)中引入“五步教學(xué)法”可以使學(xué)生在參與教學(xué)活動(dòng)中理解知識(shí)，發(fā)展能力，讓教學(xué)活動(dòng)在良性的氛圍中和諧發(fā)展。
二、“五步教學(xué)法”在藝術(shù)設(shè)計(jì)類專業(yè)教學(xué)中的運(yùn)用
在高職藝術(shù)設(shè)計(jì)類專業(yè)教學(xué)中，“五步教學(xué)法”應(yīng)以高職教育對(duì)學(xué)生的總體要求為指導(dǎo)，以提高學(xué)生知識(shí)應(yīng)用能力為目的，在教學(xué)過程中采用五個(gè)基本步驟，以保證學(xué)生真正的掌握知識(shí)，提高應(yīng)用能力，進(jìn)而達(dá)到高職教育“理論夠用，技能過硬”的要求。其基本內(nèi)容包括：第一步：提出問題；第二步：探究問題；第三步：解答問題；第四步：反饋練習(xí)；第五步：歸納總結(jié)
第一步：提出問題
在這一環(huán)節(jié)中教師應(yīng)精心設(shè)計(jì)問題，讓學(xué)生獨(dú)立思考并討論，在傾聽不同意見中集思廣益，不同思維中相互啟發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的有機(jī)統(tǒng)一，培養(yǎng)學(xué)生全面思考問題的能力。例如：在《園林基礎(chǔ)設(shè)計(jì)》中的《古典園林中的植物設(shè)計(jì)》這一節(jié)中，教師先將全班學(xué)生以10人為一組，布置問題，課后討論、要求每組1人作記錄，討論后的結(jié)果，在第二次上課時(shí)進(jìn)行全班交流、闡述。這就要求學(xué)生在課前自行完成預(yù)習(xí)和知識(shí)點(diǎn)的查詢。教師在上節(jié)課結(jié)束時(shí)就把下一節(jié)課的學(xué)案分發(fā)給學(xué)生，根據(jù)課程內(nèi)容有意識(shí)地將本章節(jié)的重難點(diǎn)設(shè)計(jì)成問題，問題設(shè)置的措詞需要通俗明確、易于理解，并根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況將問題難度層層遞進(jìn)。
如：1、我們常說的花中四君子和歲寒三友具體指什么？它們各自的特色是什么？
2、舉例生活中你喜歡的4種植物，并說說你喜歡的理由
3、“春則花柳爭(zhēng)妍， 夏則荷榴競(jìng)放，秋則桂子飄香，冬則梅花破玉，瑞雪飛瑤”你是怎么看待古詩(shī)中描繪的西湖景色呢？
通過問題的設(shè)置，我們可以發(fā)現(xiàn)教師其實(shí)是將教案中的重點(diǎn)（中國(guó)古典園林常用植物）放在了第一問題，將難點(diǎn)（植物寓意、植物與意境的營(yíng)造）放在了后面。這樣設(shè)計(jì)問題既緊扣了教材，突出了重點(diǎn)，解決了難點(diǎn)，同時(shí)又給予了學(xué)生自由發(fā)揮的余地。
第二步：探究問題
在這一個(gè)環(huán)節(jié)中，經(jīng)過分組討論，學(xué)生將學(xué)案中的問題加以分析，初步得出結(jié)論，但每個(gè)組的總結(jié)不一定全面具體，有些可能還存在錯(cuò)誤。每組推選相應(yīng)組員向全班同學(xué)進(jìn)行問題闡述，待一個(gè)問題講解結(jié)束后讓學(xué)生再討論，從而達(dá)到“生生互動(dòng)”、“師生互動(dòng)”，讓每個(gè)人都成為交流者。最后教師總結(jié)明確，畫龍點(diǎn)睛，對(duì)于學(xué)生的發(fā)言也予以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。這個(gè)過程中往往會(huì)出現(xiàn)教師在重點(diǎn)講解、誘導(dǎo)學(xué)生向教學(xué)目標(biāo)靠近時(shí)，同樣的問題，學(xué)生卻看法向左的情況。這時(shí)教師不能“一刀切”，粗暴的打斷學(xué)生的講解。而是要適當(dāng)?shù)亟o予點(diǎn)撥、啟發(fā)，不斷加以引導(dǎo)，鼓勵(lì)學(xué)生踴躍發(fā)言培養(yǎng)學(xué)生的能力，給予學(xué)生更多的思考空間，把學(xué)習(xí)中存在的疑點(diǎn)、難點(diǎn)做好標(biāo)記。
這一環(huán)節(jié)有利于教師及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，同時(shí)有利于教師了解學(xué)生認(rèn)識(shí)問題、處理問題的能力。對(duì)學(xué)生而言，課堂的討論或辯論調(diào)動(dòng)了其興趣性和積極性，同時(shí)鍛煉了其口才，提高了綜合運(yùn)用知識(shí)的能力。[1]
第三步：解答問題
在這一環(huán)節(jié)，針對(duì)學(xué)生在第二個(gè)環(huán)節(jié)中理解時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤或不妥之處，教師要及時(shí)準(zhǔn)確地更正。教師講解的內(nèi)容要少而精，要針對(duì)學(xué)生討論的情況進(jìn)行有的放矢地講解，要講透重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容。講解時(shí)既可以通過教師自問自答、自我唱獨(dú)角戲，也可以讓學(xué)生總結(jié)，教師查漏補(bǔ)缺，同時(shí)也可以采用教師提問學(xué)生回答的方式。還是以《園林基礎(chǔ)設(shè)計(jì)》中的《古典園林中的植物設(shè)計(jì)》這一節(jié)為例，
教師就是通過理論講述與優(yōu)秀設(shè)計(jì)實(shí)例分析來唱獨(dú)角戲的。
教師通過對(duì)學(xué)生熟悉的成都國(guó)色天香樂園的圖片展示，指出對(duì)其不同環(huán)境要求的不同植物配置，甚至有些對(duì)傳統(tǒng)植物配置的改良。比如說，這張圖片里中國(guó)館的水池旁就采用的是雞爪槭+桃樹+腎厥+天門冬，為什么說這樣的植物配置是好的呢？那么我們可以看到在這組植物配置中既有觀葉喬木（雞爪槭），又有觀花、觀果喬木（桃樹），由于在水邊，所以同時(shí)搭配的有蕨類植物（腎厥），和耐蔭、喜水有色彩的天門冬，不僅考慮的植物的色彩搭配、時(shí)節(jié)效應(yīng)，還使植物搭配高低錯(cuò)落有致……
在這一環(huán)節(jié)中，教師的講解應(yīng)該配以板書，一邊講授一邊將本節(jié)課需要掌握的知識(shí)點(diǎn)、難點(diǎn)標(biāo)寫出來，這樣給學(xué)生直觀的感受，有效加強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)記憶。
第四步：反饋練習(xí)
這一環(huán)節(jié)是鞏固、強(qiáng)化知識(shí)的手段，也是檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)能否靈活運(yùn)用的關(guān)鍵。這就要求教師精心準(zhǔn)備習(xí)題訓(xùn)練，習(xí)題應(yīng)該分為三個(gè)層次：基礎(chǔ)知識(shí)的鞏固、綜合能力的運(yùn)用以及能力的進(jìn)一步提高。
以《標(biāo)志設(shè)計(jì)》中《標(biāo)志設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)》一節(jié)為例，我們布置了以下課后練習(xí)：1、說明標(biāo)志的定義、功能和特征2、收集你喜歡的、不喜歡的標(biāo)志各5個(gè)，并說明為什么？3.手繪修改你不喜歡的5個(gè)標(biāo)志，要求：A4紙，標(biāo)志+標(biāo)志說明。我們可以看出，鞏固知識(shí)的習(xí)題主要是結(jié)合課本內(nèi)容選編基礎(chǔ)性較強(qiáng)的練習(xí)題，題目要體現(xiàn)學(xué)生對(duì)本章節(jié) 所學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、基本規(guī)律的識(shí)記和理解，要求學(xué)生獨(dú)立完成。綜合能力運(yùn)用的習(xí)題應(yīng)結(jié)合課本內(nèi)容，選編有一定綜合性的練習(xí)題，題目要體現(xiàn)學(xué)生對(duì)本節(jié)課所學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、基本規(guī)律的應(yīng)用。進(jìn)一步提高能力的習(xí)題應(yīng)結(jié)合本節(jié)內(nèi)容不僅要求學(xué)生識(shí)記，更需要通過學(xué)生的動(dòng)手能力來解決，學(xué)生可以通過合作來完成，要求學(xué)生能對(duì)所學(xué)知識(shí)靈活應(yīng)用。
第五步：歸納總結(jié)
歸納總結(jié)是對(duì)本節(jié)課程所學(xué)知識(shí)、方法的總結(jié)，也是前面四個(gè)環(huán)節(jié)的升華。在課堂上完成教學(xué)任務(wù)后進(jìn)行，由學(xué)生在教師的啟發(fā)引導(dǎo)下完成，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)內(nèi)容提出自己的思想、見解。而不是單一的由老師口述，學(xué)生筆記，形成枯燥的條條框框，缺乏學(xué)生自我認(rèn)知的過程。只有通過學(xué)生自我總結(jié)、進(jìn)一步強(qiáng)化，才能在實(shí)際操作中熟練的運(yùn)用。
三、結(jié)語
從以上教學(xué)過程中我們可以看出，“五步教學(xué)法”在具體的課堂操作上，應(yīng)將下一節(jié)課教學(xué)內(nèi)容的預(yù)習(xí)任務(wù)放在本堂課的最后及課余時(shí)間。對(duì)一堂課的教學(xué)內(nèi)容來說，是將學(xué)生的重心前移。其目的：一是能強(qiáng)制學(xué)生預(yù)習(xí)，規(guī)范學(xué)生預(yù)習(xí)，從而達(dá)到課前預(yù)習(xí)的效果和要求；二是課后的一些課余時(shí)間可對(duì)預(yù)習(xí)所發(fā)現(xiàn)的問題再思考。這就要求我們教師在編寫學(xué)案的時(shí)候，要充分考慮大綱要求、教材內(nèi)容、學(xué)生實(shí)際、教學(xué)環(huán)境等各種因素，使學(xué)案內(nèi)容由淺到深、循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，課后教師也要積極與學(xué)生進(jìn)行溝通探討，注意及時(shí)檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，進(jìn)行有力的督促。[1]
“五步教學(xué)法”通過學(xué)生有針對(duì)性的提前預(yù)習(xí)，給學(xué)生提供學(xué)習(xí)的條件和機(jī)會(huì)，喚起學(xué)生的主體意識(shí)，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，有利于培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力和獨(dú)立思考習(xí)慣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和求知欲望。通過“五步教學(xué)法”的五個(gè)步驟，既提高了教學(xué)效果，又充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，改變了過去“教師講，學(xué)生聽；教師灌，學(xué)生裝” 的局面，符合高職藝術(shù)設(shè)計(jì)類課堂教學(xué)發(fā)展的方向。
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【關(guān)鍵詞】工作過程 系統(tǒng)化改革 外科護(hù)理學(xué)
【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2013）10C-
0086-02
外科護(hù)理學(xué)是中職護(hù)理專業(yè)的一門主干核心課程之一，在護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試中占有重要比例。為了符合市場(chǎng)需求及體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，在外科護(hù)理學(xué)的教學(xué)中，課題組成員進(jìn)行以工作過程為導(dǎo)向的外科護(hù)理學(xué)課程開發(fā)，按工作過程的不同任務(wù)的相關(guān)性來實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能的整合。通過對(duì)護(hù)理崗位群進(jìn)行調(diào)研，明確培養(yǎng)定位，根據(jù)護(hù)理職業(yè)崗位群典型工作過程，以綜合職業(yè)能力目標(biāo)構(gòu)建教學(xué)體系，以提升學(xué)生職業(yè)能力來設(shè)計(jì)教學(xué)方式方法，依據(jù)外科護(hù)理的實(shí)際工作過程為主線整合、序化教學(xué)內(nèi)容，按照典型性、實(shí)用性、可操作性及可拓展性原則設(shè)計(jì)教學(xué)情境，根據(jù)護(hù)士執(zhí)業(yè)考試的教學(xué)大綱，確定課程內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，編寫適合學(xué)生需要的教材，改革考試考核方法，完善評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與護(hù)理工作實(shí)際零距離接軌。
一、課程改革的思路
2010年，我校實(shí)施課程體系的改革，課題組成員在7月至9月之間，到臨床一線調(diào)研，與臨床專家進(jìn)行座談、訪談，通過問卷調(diào)查等形式，從護(hù)理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)、護(hù)理專業(yè)人才對(duì)應(yīng)的職業(yè)資格證書解析、護(hù)理行業(yè)從業(yè)人員基本情況與崗位分析、專業(yè)現(xiàn)狀與專業(yè)教學(xué)改革方面，積極開展了護(hù)理專業(yè)人才需求與專業(yè)改革調(diào)研與分析工作。本次調(diào)研發(fā)放了800份用人單位調(diào)研問卷，有效回收778份，回收率97.25%，調(diào)研對(duì)象為廣西30多家各級(jí)醫(yī)院的主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士等。調(diào)查問卷結(jié)果顯示，其中87%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，護(hù)生很需要基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)；95%調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，護(hù)生必須扎實(shí)掌握護(hù)理基本理論、臨床護(hù)理知識(shí)、成人護(hù)理知識(shí)、母嬰兒童護(hù)理知識(shí)、老年護(hù)理知識(shí)及急危重癥護(hù)理知識(shí)；85%調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，應(yīng)增設(shè)相關(guān)的人文科學(xué)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、心理學(xué)、倫理學(xué)知識(shí)的教育。通過調(diào)研分析，中職教育護(hù)理專業(yè)的課程脫離了護(hù)理職業(yè)崗位實(shí)際，難以適應(yīng)職業(yè)崗位的需求，難以滿足護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試的需求，為了適應(yīng)臨床的需求，中職生的知識(shí)體系急需系統(tǒng)改革。
近年來職業(yè)教育辦學(xué)思想發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。國(guó)家提出了職業(yè)教育要堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)方針。臨床一線對(duì)護(hù)生的職業(yè)能力有著更高的要求，不僅僅要求護(hù)士具有基礎(chǔ)的護(hù)理操作能力，而且對(duì)臨床處置能力、健康宣教能力、溝通能力、合作能力、安全防護(hù)能力的需求更為突出。因此本次的課程改革的目標(biāo)突出對(duì)學(xué)生人文素質(zhì)、專業(yè)技能和職業(yè)道德、溝通與合作能力的培養(yǎng)。
二、培養(yǎng)定位與職業(yè)能力
（一）培養(yǎng)定位
培養(yǎng)的學(xué)生能在各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)從事護(hù)理、保健、健康教育等工作，并為康復(fù)、社區(qū)護(hù)理工作打下基礎(chǔ)，是具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的技能型、服務(wù)型人才。分析中職護(hù)生就業(yè)的主流崗位，是以能力為核心、以就業(yè)為導(dǎo)向教學(xué)改革的基礎(chǔ)和前提，也是教學(xué)與崗位群要求及工作過程相適應(yīng)的保證。經(jīng)調(diào)研，醫(yī)院、養(yǎng)老院護(hù)士嚴(yán)重缺編，加上護(hù)士分級(jí)使用與管理、無陪護(hù)工作的開展、為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等，需要補(bǔ)充大量的技能型、服務(wù)型的人才。因此，在教育教學(xué)改革中，將我們的培養(yǎng)目標(biāo)確定為培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、精湛技藝、創(chuàng)新意識(shí)、合作精神和實(shí)踐能力的護(hù)士。
（二）職業(yè)能力
系統(tǒng)開發(fā)課程必須以能力發(fā)展為目標(biāo)， 護(hù)士職業(yè)能力培養(yǎng)既要考慮職業(yè)教育的普遍性，更要凸顯護(hù)士職業(yè)能力的特殊性。本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)是發(fā)展學(xué)生的綜合職業(yè)能力，綜合職業(yè)能力是人們從事一個(gè)（或若干相近）職業(yè)所必備的本領(lǐng)，即整體化地解決綜合性的專業(yè)問題的能力，包括專業(yè)能力、方法能力與社會(huì)能力。
三、教材的開發(fā)
建構(gòu)主義認(rèn)為，知識(shí)不是通過教師傳授得到的，而是學(xué)生在一定情境下，借助他人的幫助，利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過意義建構(gòu)的方式而獲得。專業(yè)課教材是專業(yè)教育的基本工具，是培養(yǎng)高質(zhì)量職業(yè)技術(shù)人才的保證。課程開發(fā)是指在一定教育宗旨及課程觀指導(dǎo)下，系統(tǒng)完整地規(guī)劃、編制一個(gè)或一類課程的一連串作業(yè)過程。課題組成員對(duì)教材編寫的總體原則是： “以崗位定能力、定知識(shí)，以能力、素質(zhì)需要定課程”，依據(jù)護(hù)士執(zhí)業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，遵循建構(gòu)主義的理念，圍繞著以學(xué)生為中心進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的核心，確立護(hù)理專業(yè)各學(xué)習(xí)領(lǐng)域的主要教學(xué)內(nèi)容，同時(shí)針對(duì)行業(yè)技術(shù)的發(fā)展，將臨床新的行業(yè)服務(wù)規(guī)范、護(hù)理知識(shí)和技術(shù)引入到課程中。
課題組成員通過組織課程建設(shè)小組，邀請(qǐng)職教專家、專業(yè)帶頭人、行業(yè)企業(yè)技術(shù)骨干對(duì)課程能力分析報(bào)告進(jìn)行論證，最終定出典型的工作任務(wù)即學(xué)習(xí)領(lǐng)域。德國(guó)職業(yè)教育在新的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”課程指南中明確規(guī)定，“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”課程就是工作過程系統(tǒng)化的課程，而工作過程導(dǎo)向是以“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”課程開發(fā)為基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程是把學(xué)習(xí)理解為理論和實(shí)踐進(jìn)行整體化鏈接的綜合性工作任務(wù)和工作過程。按照課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，課題組成員設(shè)計(jì)與工作過程一致且具有代表性的學(xué)習(xí)情境，共制定了開放性傷口病人的護(hù)理、大腸癌病人的護(hù)理、胃大部分切除病人的術(shù)后護(hù)理、急性腹膜炎病人的護(hù)理、燒傷病人的護(hù)理、破傷風(fēng)病人的護(hù)理、甲亢病人的手術(shù)前后護(hù)理、橈骨遠(yuǎn)端骨折病人的護(hù)理、腎結(jié)石病人的護(hù)理、血?dú)庑夭∪说淖o(hù)理、顱內(nèi)血腫病人的護(hù)理、急性闌尾炎病人的護(hù)理等12個(gè)學(xué)習(xí)情境，并針對(duì)12個(gè)學(xué)習(xí)情境編寫了相應(yīng)的便于學(xué)生自主學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)材料。學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)按照從病人入院到出院的全過程，把工作過程知識(shí)作為職業(yè)教育的核心，將人文知識(shí)、法律知識(shí)、安全知識(shí)及溝通技巧融入學(xué)習(xí)情境中，突出學(xué)生的理論與實(shí)踐技能、合作與溝通、安全意識(shí)的養(yǎng)成以及綜合職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。
四、理論教學(xué)實(shí)踐化，推進(jìn)“院校結(jié)合，理實(shí)一體化”的教學(xué)模式
現(xiàn)代職業(yè)教育的課程開發(fā)解決的核心問題是實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐教學(xué)的一體化。外科護(hù)理以外科疾病病人為主要的服務(wù)對(duì)象，是臨床護(hù)理工作的重要組成部分。在教學(xué)過程中，采取“院校結(jié)合，理實(shí)一體化”的教學(xué)模式，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等教學(xué)方法，設(shè)計(jì)與臨床一致的教學(xué)情境，以工作任務(wù)的形式，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的并重，凸顯課程目標(biāo)的實(shí)踐性，使學(xué)生盡快進(jìn)入護(hù)士的角色，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。具體的教學(xué)組織形式按以下的步驟進(jìn)行：
（一）教師布置工作任務(wù)
根據(jù)情境設(shè)計(jì)，教師詳細(xì)解析任務(wù)目的、要求，分發(fā)學(xué)習(xí)材料
（二）學(xué)生分組
每班學(xué)生分為9～10組，每組為8人左右，并選出一名責(zé)任心強(qiáng)的同學(xué)擔(dān)任小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織本組的學(xué)習(xí)。
（三）知識(shí)準(zhǔn)備階段
按下發(fā)的工作任務(wù)，在小組長(zhǎng)的組織下，利用課余時(shí)間借助相關(guān)學(xué)習(xí)材料，通過網(wǎng)絡(luò)、臨床醫(yī)院等學(xué)習(xí)途徑，在教師啟發(fā)或指導(dǎo)下收集完成工作任務(wù)所需的知識(shí)與信息。
（四）計(jì)劃與決策階段
將所收集的材料經(jīng)過小組討論，確定工作方案，并與教師共同選擇最優(yōu)的工作方案。同時(shí)做好角色的分工。
（五）實(shí)施階段
學(xué)生根據(jù)制定的工作方案，在模擬病房?jī)?nèi)設(shè)計(jì)與臨床一致的工作情境，根據(jù)分配的角色，在組長(zhǎng)的組織下，完成工作任務(wù)。在完成任務(wù)過程中教師要關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)合作、人文關(guān)懷等意識(shí)，并指導(dǎo)學(xué)生在實(shí)施工作任務(wù)過程中對(duì)照計(jì)劃確定的成果進(jìn)行自查，找到存在問題并提出改進(jìn)措施等。
（六）成果展示及教師總結(jié)
分組表演完成護(hù)理任務(wù)的成果，教師總結(jié)、點(diǎn)評(píng)。
（七）評(píng)價(jià)階段
采取多元化評(píng)價(jià)方法，包括學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)、階段性評(píng)價(jià)等，課程最后的評(píng)定成績(jī)采用優(yōu)、良、中、及格、不及格五等級(jí)制。
（八）總結(jié)與反思階段
主要分為兩個(gè)部分，第一部分為學(xué)生自我總結(jié)與反饋實(shí)施工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，第二部分為教師總結(jié)學(xué)生在進(jìn)行工作任務(wù)時(shí)的工作效果、經(jīng)驗(yàn)、注意事項(xiàng)等。
（九）知識(shí)拓展階段
學(xué)生在課后結(jié)合護(hù)士職業(yè)考試、醫(yī)院三基的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)。
五、課堂教學(xué)臨床化，推進(jìn)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)
以工作過程為導(dǎo)向系統(tǒng)化改革外科護(hù)理學(xué)課程教學(xué)是否成功，教師隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要。為了讓課堂教學(xué)臨床化，我們建立臨床兼職教師庫(kù)及管理制度，授課由學(xué)校專職及臨床兼職教師共同擔(dān)任本課程教學(xué)，每月組織1～2次集體備課，共同確定教學(xué)計(jì)劃、課程目標(biāo)、授課的方式，將臨床護(hù)理工作要求納入教學(xué)內(nèi)容，使教學(xué)完全符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院質(zhì)量管理要求。專任教師定期到醫(yī)院跟班學(xué)習(xí)新技術(shù)，參與護(hù)理查房等，打造“雙師型”的教師隊(duì)伍，以適應(yīng)教學(xué)的改革。
六、考試、考核方法的改革
考試是檢驗(yàn)教學(xué)工作質(zhì)量及學(xué)生水平高低的主要手段和決定性環(huán)節(jié)，是對(duì)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)重要方法。傳統(tǒng)的考核方法是重理論、輕實(shí)訓(xùn)、輕綜合素質(zhì)的考核。實(shí)踐證明，傳統(tǒng)的考試模式不利于學(xué)生能力、素質(zhì)的提高和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。課題組成員在教學(xué)改革中采取多元化評(píng)價(jià)方式，全面客觀考核學(xué)生獲取和運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、分析問題、解決問題、評(píng)判性思維和團(tuán)結(jié)協(xié)作等綜合能力。
考試、考核方法的改革注重形成性評(píng)價(jià)（形成性評(píng)價(jià)所占比例為60%，終結(jié)性評(píng)價(jià)為40%），如結(jié)合課堂紀(jì)律、課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、技能競(jìng)賽及考試情況，評(píng)定綜合成績(jī)。實(shí)現(xiàn)理論測(cè)試與專業(yè)實(shí)踐考核相融合，將理論考核與護(hù)士資格、醫(yī)院的三基知識(shí)的考試接軌，將形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性考核相結(jié)合，將校內(nèi)考核與崗位考核相結(jié)合，突出對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)和學(xué)習(xí)過程的評(píng)價(jià)。
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其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。下面給大家分享關(guān)于客服的年終總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。
客服的年終總結(jié)1時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間____年工作即將結(jié)束，回首一年來的.工作，感慨頗深。自入職_項(xiàng)目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。____年x月，我正式升任住總集團(tuán)_公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成15收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作心得體會(huì)和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
客服的年終總結(jié)2在公司工作了很多年了，從一個(gè)小小的業(yè)務(wù)員走到現(xiàn)在公司銷售經(jīng)理的位置，付出了多少努力和汗水，也許只有我自己知道了。不過我可以說，我付出的努力是常人的幾倍，我才在自己的工作崗位上取得了一定的成功。
這一年走過來，酸甜中夾雜著汗水，努力和付出就會(huì)有回報(bào)，對(duì)我來說，在過去的一年取得的成績(jī)還是很不錯(cuò)的，我覺得自己做的還是很好的。
自己200_年銷售工作，在公司經(jīng)營(yíng)工作領(lǐng)導(dǎo)魏總的帶領(lǐng)和幫助下，加之全組成員的鼎力協(xié)助，自己立足本職工作，恪盡職守，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，截止0_年12月24日，0_年完成銷售額1300000元，起額完成全年銷售任務(wù)的60%，貨款回籠率為80%，銷售單價(jià)比去年下降了10%，銷售額和貨款回籠率比去年同期下降了12%和16%?，F(xiàn)將全年來從事銷售工作的心得和感受總結(jié)如下：
一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。
作為一名銷售經(jīng)理，自己的崗位職責(zé)是：
1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù)并及時(shí)催回貨款;
2、努力完成銷售管理辦法中的各項(xiàng)要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫(kù)手續(xù);
4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);
5、嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度;
6、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量銷售經(jīng)理工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷方案，其次自己經(jīng)常同其它銷售經(jīng)理勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己能積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時(shí)完成任務(wù)。
總之，通過實(shí)踐證明作為銷售經(jīng)理技能和業(yè)績(jī)至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷售經(jīng)理工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于舉辦奧運(yùn)會(huì)四個(gè)月限產(chǎn)的影響，加之自己對(duì)市場(chǎng)的瞬息萬變應(yīng)對(duì)辦法不多而導(dǎo)致業(yè)績(jī)欠佳。
二、明確客戶需求，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)供貨。
工作中自己時(shí)刻明白銷售經(jīng)理必須有明確的目地，一方面積極了解客戶的意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)及早準(zhǔn)備，在客戶要求的期限內(nèi)供貨，另一方面要積極和客戶溝通及時(shí)了解客戶還款能力，考慮并補(bǔ)充完善。
三、正確對(duì)待客戶投訴并及時(shí)、妥善解決。
銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以銷售經(jīng)理應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過程中，嚴(yán)格按照公訃制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。
客服的年終總結(jié)3光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已接近年底，驀然回首，我于20_年x月成為_投資有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時(shí)光，在這一年的時(shí)間中我通過不懈的學(xué)習(xí)，和努力的工作，得到了有形與無形的成長(zhǎng)進(jìn)步，今臨近年終，思之過去，放眼未來，為了更好的開展新的工作的任務(wù)，明確自己新的目標(biāo)，理清思路，特對(duì)自己這大半年以來的工作進(jìn)行全方面的剖析，使自己能夠更加的認(rèn)識(shí)自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項(xiàng)客服工作!
一、工作中的感想和回顧
自去年七月份滿懷激情與夢(mèng)想入司以來一直伴隨著公司一起成長(zhǎng)至今，隊(duì)伍不斷的在壯大，團(tuán)隊(duì)實(shí)力和戰(zhàn)斗力也不斷在增強(qiáng)，公司規(guī)模也不斷在擴(kuò)大，可以說是非常不平凡的一年。我由衷的感謝公司對(duì)我們的栽培和幫助及鼓勵(lì)和支持!
我在這大一年的時(shí)間里收獲頗多，做為房地產(chǎn)一線客服專員的我深知自己責(zé)任的重大。因?yàn)槲掖碇敬翱冢约旱难孕信e止都代表著公司的形象，不僅要做好本職工作而且還要帶好自己的銷售團(tuán)隊(duì)，促使我必須提高自己的素質(zhì)，加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，只有以身作則才能服眾。平時(shí)還要保持一顆良好的心態(tài)，良好的心態(tài)是一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)。特別是在派單上，碰到的是行行的人和物，能控制自己的情緒以一顆平穩(wěn)的心態(tài)坦然去面對(duì)。
二、工作中好的方面
1、思想上積極進(jìn)步，不斷進(jìn)取，熱愛銷售行業(yè)尤其是房地產(chǎn)銷售行業(yè)，因?yàn)橹挥懈梢恍?，愛一行，才能通一行，精一行，平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，立足本職，安心工作!
2、工作上樂觀自信能吃苦耐勞，認(rèn)真務(wù)實(shí)，服從管理，聽從安排，適應(yīng)能力強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，富有責(zé)任心自覺性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都是一個(gè)樣，能自覺的完成好手頭上的工作!并能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度!
3、心態(tài)上能都端正自己的態(tài)度，畢竟銷售也是服務(wù)行業(yè)，正所謂“一流的置業(yè)顧問賣的不是產(chǎn)品而是服務(wù)”平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，以及良好的從業(yè)服務(wù)意識(shí)，能制動(dòng)調(diào)節(jié)自己的情緒!
4、生活中與同事們相處友善，為人誠(chéng)懇并善于助人!
三、工作中存在不足
1、工作中不善于不自我總結(jié)，自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因以至于數(shù)月都沒有銷售業(yè)績(jī)，當(dāng)然這包括外在和內(nèi)在因素，外在體現(xiàn)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的不景氣，內(nèi)在體現(xiàn)的個(gè)人身上，我想個(gè)人因素才是主要的因素吧!
2、思想上有時(shí)不夠端正，不能及時(shí)糾正自己的航向，意志不堅(jiān)定，自控能力差。
總認(rèn)為這是由于市場(chǎng)環(huán)境引取應(yīng)理所當(dāng)然，自己比別人比起已經(jīng)夠努力了!
3、工作中沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的工作計(jì)劃。
做為一名銷售員如果沒有目標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致銷售工作放任自由，無緊迫感和壓力，自會(huì)導(dǎo)致工作效率低，工作時(shí)間得不到合理安排。
4、派單時(shí)自詡“注質(zhì)不注量”導(dǎo)致客戶量抓的少，平時(shí)約客時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)及客戶-資源管理混讓，導(dǎo)致出團(tuán)量少，從而影響成交!
5、平時(shí)和客戶溝通不夠深入，未能把項(xiàng)目知識(shí)及樓盤賣點(diǎn)清晰的傳遞給客戶，及及時(shí)的滿足客戶的需求，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)的看法及了解到什么程度。
6、平時(shí)在工作中發(fā)展的問題未能及時(shí)的請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)及同事!
7、談客能力還有待提高及增強(qiáng)，逼定存在優(yōu)柔寡斷!
四、下步工作中需要得到的改進(jìn)及幫助
1、完善的工作計(jì)劃及個(gè)人目標(biāo)，并嚴(yán)格落實(shí)及執(zhí)行!
2、對(duì)客戶間的交流并學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的方法!
3、單注重質(zhì)與量的雙管齊下，約客跟進(jìn)幾時(shí)及做好客戶分類!
4、用平時(shí)工作休息時(shí)間閱讀房地產(chǎn)相關(guān)書籍，及其它相關(guān)銷售知識(shí)，提高自己素質(zhì)!
5、日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，并及時(shí)得以有效解決!
6、正思想，保持一顆積極上進(jìn)心，以良好的精神面貌和積極的心態(tài)投入到下步工作中!
7、習(xí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)方面知識(shí)，充分調(diào)動(dòng)組員的積極性，創(chuàng)造性，上進(jìn)心，進(jìn)取心，打造一支王牌銷售隊(duì)伍，并不斷強(qiáng)化和完善自身的各項(xiàng)能力!
8、望公司加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，使我們的綜合能力和素質(zhì)得到全面提高!
9、希望在工作中好的方面給予保持，不足之處在下不工作加予克服及改進(jìn)!
以上是我入司以來的工作總結(jié)，不足之處懇請(qǐng)批評(píng)指正，從而更好的成長(zhǎng)進(jìn)步!
最后祝公司在新的一年里業(yè)績(jī)蒸蒸日上輝煌騰達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)和同事們身體健康，工作順利!
客服的年終總結(jié)4作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形辉敢馀浜?，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。
二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)。
客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。
到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。
為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫?/p>
不同，責(zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
客服的年終總結(jié)5產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”
雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的`目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià)：
一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;
二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;
無障礙設(shè)施、志愿者服務(wù)、醫(yī)學(xué)分級(jí)等實(shí)戰(zhàn)測(cè)試
中國(guó)國(guó)家體育館首次迎來殘疾人記者
統(tǒng)籌 陳曦
執(zhí)行 艾誠(chéng) 陳曦
攝影 陳曦
特別感謝 北京1+1聲音工作室
這是一次預(yù)演。
這是一次檢驗(yàn)。
這是一次歷練。
作為今年“好運(yùn)北京”賽事中最后一項(xiàng)針對(duì)殘奧會(huì)的測(cè)試比賽，2008年1月20日，中國(guó)國(guó)家體育館迎來了“好運(yùn)北京”輪椅籃球國(guó)際邀請(qǐng)測(cè)試賽，國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)測(cè)試賽的競(jìng)賽組織、場(chǎng)館運(yùn)行等將按奧運(yùn)水平進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)測(cè)試。
按照國(guó)際奧委會(huì)要求和北京申辦2008年奧運(yùn)會(huì)的承諾，在舉辦奧運(yùn)會(huì)（殘奧會(huì)）前，賽時(shí)正式使用的各場(chǎng)館都要舉辦一體育賽事，對(duì)場(chǎng)館設(shè)施、技術(shù)系統(tǒng)、計(jì)劃方案、運(yùn)行規(guī)范和保障能力等進(jìn)行測(cè)試和檢驗(yàn)。
十年一劍，霜刃初試。
在歷時(shí)5天的比賽結(jié)束之后，我們交上了怎樣的答卷？
感受殘奧無障礙
本刊記者 艾誠(chéng)（肢殘）
對(duì)于四肢健全的人來說，我是不幸的，因?yàn)槲乙侩p拐走路；對(duì)于我來說，又是幸運(yùn)的，因?yàn)樯鐣?huì)在進(jìn)步，我需要面對(duì)的障礙越來越少。
無障礙是個(gè)很大很大的話題，它是殘疾人進(jìn)入社會(huì)的一個(gè)基礎(chǔ)條件。面對(duì)即將舉行的2008北京殘疾人奧運(yùn)會(huì)，為了讓更多的殘疾人朋友能夠參與進(jìn)來，國(guó)家作了很多很多，剛剛過去的最后一次“好運(yùn)北京”測(cè)試賽――國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)賽就充分說明了這一點(diǎn)。主辦方殫精竭慮，為殘疾人提供了全方位的無障礙環(huán)境，使更多的殘疾人能夠融入到奧運(yùn)大家庭中來。
就我的觀念而言，建設(shè)無障礙環(huán)境最首要的一點(diǎn)就是要有一個(gè)人性化的思路。場(chǎng)館的無障礙席位設(shè)置在正對(duì)場(chǎng)館出入口的平臺(tái)上，直接明了，出入方便，自然而然地避免了殘疾人觀眾登梯爬高上下看臺(tái)的不便。且無障礙衛(wèi)生間和無障礙電梯均分布于距無障礙座席最近的地方，所有這些，形成了一個(gè)圍繞殘疾人觀眾的完整的服務(wù)設(shè)施體系。讓來觀看比賽的殘疾人能夠感覺到在偌大的賽場(chǎng)中有一方真正屬于自己的天地，在這里他們可以和其他健全人觀眾一樣自由地觀看比賽，完全不用考慮會(huì)因身體的不便帶來難堪。從我自己――一個(gè)殘疾人的角度來說，這種心理上的負(fù)擔(dān)，才是我進(jìn)入社會(huì)最大的障礙。而國(guó)家體育館的無障礙設(shè)施體系，讓這種心理負(fù)擔(dān)化為烏有。
在采訪中，我向有關(guān)人士提了這樣一個(gè)問題，盡管國(guó)家體育館的無障礙設(shè)施非常到位，且人性化，但畢竟是一個(gè)面向全社會(huì)公眾的一個(gè)場(chǎng)所，殘疾人也不可能僅僅局限在無障礙席位這一小小的區(qū)域中活動(dòng)，如何解決在整個(gè)場(chǎng)館中的無障礙問題呢？得到的答案是這樣的：不論是有關(guān)部門組織來觀看比賽的殘疾人，或是自發(fā)買票來觀看比賽的殘疾人，從他們到達(dá)賽場(chǎng)的第一秒鐘起，場(chǎng)館工作人員便會(huì)為其安排一名志愿者，從綠色通道引導(dǎo)殘疾人進(jìn)入賽場(chǎng)，并全程以一對(duì)一的形式為其服務(wù)。殘疾人觀賽期間，陪同的志愿者會(huì)在他們隨時(shí)能夠看到的地方守候，一旦殘疾人有需求，志愿者會(huì)立即提供服務(wù)。這里需要特別提到的是，在志愿者的助殘培訓(xùn)中，國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)賽組委會(huì)特別強(qiáng)調(diào)，志愿者應(yīng)在殘疾人有需要的時(shí)候隨時(shí)出現(xiàn)，要尊重殘疾人的自我選擇，不要以自己的意識(shí)，選擇對(duì)殘疾人的服務(wù)方式，更不能影響殘疾人觀看比賽。我覺得這是主辦方特別高明的一點(diǎn)，通過志愿者對(duì)殘疾人意愿的尊重，首先打消殘疾人心理的障礙，使殘疾人能夠安心觀看比賽，安心參與殘奧會(huì)，達(dá)到和社會(huì)真正的融合。一旦有如火災(zāi)、停電等緊急情況發(fā)生，由于電梯等設(shè)施無法使用，國(guó)家體育館將組織志愿者對(duì)殘疾人觀眾實(shí)施四對(duì)一的服務(wù)，幫助殘疾人安全疏散。
據(jù)了解，在來自世界各地的近4000名參與報(bào)道本次殘奧會(huì)的記者團(tuán)隊(duì)中，會(huì)有約40名的殘疾人記者。國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)賽組委會(huì)為殘疾人記者采訪做了精心準(zhǔn)備。在文字記者工作間，專門設(shè)立并預(yù)留了殘疾人記者的工作位置。殘疾人記者可以將拐杖存放在專門的存放間，有志愿者負(fù)責(zé)進(jìn)行登記、保管。看臺(tái)上的采訪席上，專門設(shè)立了無障礙席，殘疾人記者可坐在輪椅上工作，志愿者們會(huì)將記者的輪椅推到任何一個(gè)他想去的地方，非常方便。在媒體工作區(qū)，還有2個(gè)無障礙衛(wèi)生間。就在本次比賽的采訪隊(duì)伍中，有不同殘疾類別的9名殘疾人記者，而他們之所以能行動(dòng)自如，和賽場(chǎng)內(nèi)的無障礙環(huán)境和志愿者的辛勞是分不開的。
當(dāng)然，測(cè)試賽的目的就是要找出不足，不斷完善。通過這次測(cè)試賽，國(guó)家體育館準(zhǔn)備將現(xiàn)有的指路標(biāo)識(shí)擴(kuò)充到五種，并加強(qiáng)志愿者及工作人員助殘意識(shí)的培訓(xùn)，以便在最后的殘奧會(huì)比賽中做到最好。
細(xì)節(jié)決定成敗
北京1+1聲音工作室記者 楊青風(fēng)（視殘）
我是一位幸福的人，因?yàn)槲沂潜本垔W會(huì)的體驗(yàn)者，報(bào)道者，更是一位見證者、一位受益者。
無障礙設(shè)施的體驗(yàn)，是我們每次采訪最主要的工作之一，正如奧組委的官員對(duì)我們說的：你們滿意是我們最大的滿意。同我上次在盲人門球比賽的北京理工大學(xué)體育館體驗(yàn)一樣，這次輪椅籃球賽，我的肢殘同事坐在輪椅上，實(shí)地感受國(guó)家體育館的無障礙設(shè)施，用他的語言告訴收音機(jī)前的殘疾人聽眾如何來觀看比賽。一段坡道、一聲語音提示、一塊包裹在扶手處的軟布，國(guó)家體育館處處體現(xiàn)細(xì)致的用心。
同樣的細(xì)節(jié)在比賽中也讓我深有感觸。和一般籃球比賽相比，輪椅籃球場(chǎng)地混合采訪區(qū)的白色圍欄由1米更換為0.8米，輪椅籃球運(yùn)動(dòng)員在這里接受采訪時(shí)不會(huì)被欄桿擋住視線；場(chǎng)地四周的廣告牌圍擋由0.8米降到0.6米，同樣影響不到坐在輪椅上的組委會(huì)官員的視線，資料架也被要求先使用下面的格子……
無障礙評(píng)價(jià)指數(shù)：
據(jù)了解，國(guó)家體育館在場(chǎng)館內(nèi)共設(shè)置了195個(gè)無障礙席位，囊括觀眾區(qū)、殘奧會(huì)大家庭區(qū)、媒體區(qū)；場(chǎng)館內(nèi)共設(shè)置了無障礙衛(wèi)生間或廁位28個(gè)、4部無障礙專用電梯，并有無障礙坡道、低位電話和低位服務(wù)臺(tái)等等。館內(nèi)設(shè)有殘奧會(huì)單項(xiàng)體聯(lián)工作區(qū)、運(yùn)動(dòng)員更衣室、官員休息室、醫(yī)學(xué)分級(jí)室、輪椅存放間、義肢維修站等功能用房。如果說這些數(shù)字并不能使你對(duì)場(chǎng)館的無障礙有直觀感受的話，我想以下這位記者的提問應(yīng)當(dāng)能讓你有所認(rèn)識(shí)。
當(dāng)記者問起，4部無障礙電梯能否滿足殘疾觀眾的上下行問題時(shí)，得到的答復(fù)是：殘疾觀眾觀看比賽無需乘坐無障礙電梯，當(dāng)他們從無障礙走廊進(jìn)場(chǎng)之時(shí)，無障礙座席已經(jīng)在他們面前了，這是場(chǎng)館在建設(shè)規(guī)劃時(shí)進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)的。
在邀請(qǐng)賽期間，奧組委特地邀請(qǐng)了9位不同類型殘疾的記者到場(chǎng)，以記者、觀眾的身份進(jìn)行測(cè)試，得到了一致的肯定?？梢哉f國(guó)家體育館做到了媒體無障礙、觀眾無障礙。體育館的設(shè)計(jì)不僅符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并更加人性化，得到了國(guó)際殘奧會(huì)的高度贊揚(yáng)。以無障礙衛(wèi)生間為例，當(dāng)使用者進(jìn)入衛(wèi)生間后，輪椅車不僅可以停放，而且還有左右打轉(zhuǎn)的空間，位置與開門的方向讓無障礙衛(wèi)生間的私密性很強(qiáng)，就連選手更衣間的淋浴器 放水的開關(guān)高低位置，都考慮得非常周全。
與強(qiáng)手過過招
本刊記者 陳曦
1月25日，在2008輪椅籃球國(guó)際邀請(qǐng)賽上，中國(guó)隊(duì)又一次對(duì)抗荷蘭隊(duì)。
時(shí)間回到四日前――1月21日，中國(guó)隊(duì)首抗荷蘭。這只歐洲勁旅曾獲1992年巴塞羅那殘奧會(huì)金牌、2000年悉尼殘奧會(huì)銀牌，極善打快速進(jìn)攻，配合嚴(yán)密的防守曾使中國(guó)連續(xù)五次進(jìn)攻無果，最終中國(guó)隊(duì)以29比59大比分落敗。今日再戰(zhàn)，風(fēng)云又起。
比賽一開場(chǎng)，中國(guó)隊(duì)便先下一球，先聲奪人的氣勢(shì)引得全場(chǎng)1600名觀眾不住地吶喊助威。前兩節(jié)比賽中，中國(guó)隊(duì)緊緊咬住對(duì)手，比分不相上下，面對(duì)中國(guó)隊(duì)的節(jié)節(jié)進(jìn)攻，荷蘭隊(duì)24投有20次沒有進(jìn)，不得不轉(zhuǎn)入防守狀態(tài)，中國(guó)隊(duì)也一度打出了連得五分的小。第二節(jié)結(jié)束進(jìn)入中場(chǎng)休息時(shí)間，這時(shí)中國(guó)隊(duì)僅僅以兩分之差落后對(duì)手。下半場(chǎng)比賽開始，中國(guó)隊(duì)慢慢體現(xiàn)出體力不支現(xiàn)象，荷蘭隊(duì)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)術(shù)為更具有攻擊性的三人緊逼防守，加之中國(guó)隊(duì)主力隊(duì)員因體力不支被換下場(chǎng)，年輕隊(duì)員一度無法適應(yīng)比賽節(jié)奏，第三節(jié)比賽被對(duì)手領(lǐng)先4分。第四節(jié)比賽，荷蘭隊(duì)利用中國(guó)隊(duì)犯規(guī)過多的弱點(diǎn)頻頻得分，不斷擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，最終以58比46拿下比賽，獲得賽事銅牌。
縮小了18分的差距，僅僅4日的時(shí)間。中國(guó)隊(duì)主教練許元生對(duì)這場(chǎng)比賽感到非常滿意。賽后的會(huì)上他表示，過去的五場(chǎng)比賽讓球隊(duì)受益匪淺。他說：“通過強(qiáng)化訓(xùn)練和精心準(zhǔn)備，我相信球隊(duì)會(huì)在北京殘奧會(huì)上有更好的表現(xiàn)。”
賽事評(píng)價(jià)指數(shù)：
中國(guó)殘疾人體育運(yùn)動(dòng)起步較晚，自1988年漢城殘奧會(huì)我國(guó)首次參加殘奧會(huì)后，短短20年，我們跨越式的前進(jìn)已經(jīng)讓中國(guó)逐步進(jìn)入到了殘疾人競(jìng)技體育大國(guó)的行列。但輪椅籃球――殘奧會(huì)收視率最高的項(xiàng)目,還是我國(guó)的弱勢(shì)項(xiàng)目，在以往的國(guó)際大賽中，我們是無緣碰到如此強(qiáng)隊(duì)。在測(cè)試賽中，盡管我們拼盡全力,仍存在差距，但是，正如一位國(guó)家隊(duì)隊(duì)員說的，向強(qiáng)者學(xué)習(xí)會(huì)讓我們進(jìn)步得更快。這次邀請(qǐng)賽，中國(guó)國(guó)家輪椅籃球隊(duì)表現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏精神，精準(zhǔn)的投籃，默契的配合，及時(shí)的戰(zhàn)術(shù)調(diào)整，已經(jīng)表現(xiàn)出了成為一支世界強(qiáng)隊(duì)的潛質(zhì)?？梢哉f，中國(guó)隊(duì)雖敗猶榮。多與強(qiáng)手過過招，2008北京殘奧會(huì)期待你們的更好表現(xiàn)。
“眼睛”給我自由
北京1+1聲音工作室
“hi，眼睛！”，在輪椅比賽期間我總是這樣稱呼我的志愿者，他叫趙一爭(zhēng)，不像是特別能說話的那種男孩兒，但和我一起工作的幾天里，他卻幾乎一刻不停地在向我描述著所過之處的景象。“我在盡可能地想，你需要什么樣的信息，然后把它描述出來。”一爭(zhēng)這樣告訴我。
在他的協(xié)助下，我們倆的身影出現(xiàn)在中國(guó)女子輪椅籃球隊(duì)的新聞會(huì)，并在會(huì)上第一個(gè)提問，出現(xiàn)在文字工作間采訪分級(jí)官員，進(jìn)入混合區(qū)采訪運(yùn)動(dòng)員，在比賽現(xiàn)場(chǎng)采訪觀眾，大量真實(shí)的音效為我的節(jié)目提供了豐富的素材。輪椅籃球的看臺(tái)上，我一邊仔細(xì)傾聽著“眼睛”的講解，一邊用盲文在一個(gè)小巧的筆記本上記錄著場(chǎng)上的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。
作為殘疾人媒體，每次出去采訪不僅要帶上我們的專業(yè)裝備，如攝像機(jī)、話筒、照相機(jī)等等，還要帶上我們的輔助工具，盲杖、盲板、盲筆、放大器、拐杖。記得2007盲人門球邀請(qǐng)賽上，為了提高效率，我們把工作室內(nèi)低視力和全盲的同事搭配起來，分成了若干采訪小組，并且把所有的設(shè)備都背在身上，這樣騰出的手便可以相互攙扶了；在上海特奧會(huì)上，負(fù)責(zé)拍照的肢殘同事褲兜兒里每天都裝著一瓶礦泉水，把礦泉水瓶放到褲兜里，露出兜外的那段正好可以把他的拐杖掛住，以便他空出雙手來進(jìn)行拍照?，F(xiàn)在我們終于可以脫離團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，進(jìn)行獨(dú)立采訪工作，正是我身邊的“眼睛”給了我自由。
當(dāng)一家媒體記者問起我這次采訪的感受時(shí)，我毫不猶豫的回答：“自由，就像自己長(zhǎng)了一雙眼睛一樣，想去哪里就去哪里，想看什么就能看到什么！”是啊，有了熱情的志愿者的幫助，我的采訪工作進(jìn)行得非常順利。采訪閑暇時(shí)間，我也問起一爭(zhēng)的感受，他說這是第一次真正接觸到盲人，最大的感受就是盲人也可以做很多事情，并不是想象的那樣處處需要?jiǎng)e人的幫助。
“您好，您需要幫助嗎？”在賽場(chǎng)內(nèi)我經(jīng)常聽到志愿者們甚至是普通工作人員這樣的詢問。每當(dāng)聽到這個(gè)聲音，總會(huì)感覺有一種溫暖隨聲傳來。對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注，時(shí)時(shí)溫暖著我的心。這種溫暖不僅來自于他們的真誠(chéng)，更來自于他們專業(yè)的培訓(xùn)，來自志愿者對(duì)于殘疾人士?jī)?nèi)心的理解，這或許就是殘奧運(yùn)動(dòng)對(duì)社會(huì)文明的最大意義吧。對(duì)于殘奧志愿者來說，真正的接觸殘疾人，了解到殘疾人真實(shí)的生活狀態(tài)，更能幫助他們?cè)跉垔W會(huì)上對(duì)殘疾人提供細(xì)致入微的人文關(guān)懷。融合不僅是場(chǎng)內(nèi)的比賽，更是場(chǎng)外的點(diǎn)點(diǎn)滴滴！
（北京1+1聲音工作室的記者全部由視障人士組成，向全國(guó)十幾家電臺(tái)進(jìn)行公益類節(jié)目的報(bào)道。）
志愿者評(píng)價(jià)指數(shù)：
場(chǎng)館設(shè)施測(cè)試的是硬件方面，志愿者服務(wù)則體現(xiàn)了軟件方面的功力。作為賽事中的直接服務(wù)人員，志愿者的服務(wù)是否周到、熱情、專業(yè)，直接關(guān)系到運(yùn)動(dòng)會(huì)能否成為高質(zhì)量、高水平的賽事。據(jù)了解，國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)賽采取院校對(duì)口方式，直接從人民大學(xué)在校學(xué)生中考核挑選了842名志愿者，所有志愿者均進(jìn)行了通用培訓(xùn)、場(chǎng)館培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。
測(cè)試賽期間，志愿者的服務(wù)基本令人滿意，但也存在著一些問題。比如，志愿者的服務(wù)區(qū)域劃分十分嚴(yán)格，志愿者必須堅(jiān)守崗位，不能進(jìn)入其他區(qū)域。當(dāng)記者提出尋找其他區(qū)域的無障礙電梯時(shí)，志愿者不能提供跨區(qū)域的服務(wù)。由此可以看出，區(qū)域與區(qū)域之間的服務(wù)銜接上還不夠暢通，有待改進(jìn)。另外，部分志愿者對(duì)于臨時(shí)信息掌握不夠及時(shí)，亦是志愿者管理方面的漏洞。在預(yù)賽之前，記者在被告知可以通過的區(qū)域受到志愿者阻攔，原因是他們還沒有得到此方面的信息，直到場(chǎng)館負(fù)責(zé)人趕到才得以通行。
通過這次測(cè)試可以看出，在志愿者的管理、合理安排上還尚有繼續(xù)完善的空間?！昂眠\(yùn)北京”國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)賽主席李國(guó)在賽后表示，已經(jīng)就細(xì)節(jié)問題進(jìn)行了研討，并將進(jìn)行更加專業(yè)的培訓(xùn)。另外，殘奧會(huì)期間，參與過中國(guó)國(guó)家體育館賽事的志愿者并不會(huì)被全部錄用，大約會(huì)有三分之一的志愿者將被篩選出局。
公正的分級(jí)公平的保證
本刊記者 陳曦
在2008輪椅籃球國(guó)際邀請(qǐng)賽的預(yù)賽現(xiàn)場(chǎng)，觀察席上有三位特殊的觀眾，他們?cè)谧屑?xì)觀察運(yùn)動(dòng)員的動(dòng)作及肢體表現(xiàn)，這是來自國(guó)際殘奧委輪椅籃球項(xiàng)目的分級(jí)專家對(duì)運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行賽時(shí)觀察。此次比賽的醫(yī)學(xué)分級(jí)是按照殘奧會(huì)輪椅籃球的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，由國(guó)際殘奧委輪椅籃球項(xiàng)目首席醫(yī)學(xué)分級(jí)師拉思協(xié)同國(guó)際分級(jí)師進(jìn)行。
北京奧組委殘奧部特聘專家、中國(guó)資深分級(jí)專家丁伯坦向記者介紹了分級(jí)工作：殘奧會(huì)中,為了保證比賽中盡可能公平、公正和安全的競(jìng)爭(zhēng)，要對(duì)參賽選手的殘疾情況和運(yùn)動(dòng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)具體參賽項(xiàng)目的要求,將殘疾程度、運(yùn)動(dòng)能力差不多的選手盡可能分在一起進(jìn)行比賽。根據(jù)所參賽項(xiàng)目參賽的最低殘疾規(guī)定，對(duì)參賽者的殘疾情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定其是否符合最低參賽殘疾標(biāo)準(zhǔn)。此次邀請(qǐng)賽中執(zhí)行了嚴(yán)格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，首先,分級(jí)師在訓(xùn)練場(chǎng)地的評(píng)價(jià)室對(duì)運(yùn)動(dòng)員的殘疾類別及殘疾程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行初步的分級(jí)分?jǐn)?shù)和級(jí)別狀態(tài)。最后還要在正式比賽中對(duì)選手繼續(xù)跟蹤其賽時(shí)表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整分?jǐn)?shù)，盡可能地創(chuàng)造公平合理的競(jìng)賽環(huán)境。”
據(jù)了解，本次賽事的技術(shù)代表、國(guó)際裁判員、分級(jí)師等24名國(guó)際技術(shù)官員均由國(guó)際輪椅籃球聯(lián)合會(huì)指派。另外，30名國(guó)內(nèi)技術(shù)官員由中國(guó)殘疾人體育協(xié)會(huì)和本次賽事組委會(huì)指派。
分級(jí)工作評(píng)價(jià)指數(shù)：
作為殘奧會(huì)的重要工作之一，分級(jí)工作也是作為殘奧會(huì)不同于奧運(yùn)會(huì)的重要特征。分級(jí)師工作的意義重大，正是他們的存在，才保證了比賽在公平、公正的環(huán)境下進(jìn)行，可以說他們的職責(zé)就和法官一樣，因?yàn)槊恳粋€(gè)判定都事關(guān)比賽結(jié)果。一個(gè)成熟的分級(jí)師看到運(yùn)動(dòng)員在賽場(chǎng)上的表現(xiàn)，就能對(duì)他的傷殘程度做出判斷，這需要豐富的經(jīng)驗(yàn)，但更要求分級(jí)師有高尚的品德。據(jù)了解，目前全國(guó)只有一名國(guó)際分級(jí)師和幾十名國(guó)內(nèi)分級(jí)師，在協(xié)同頂級(jí)的國(guó)際分級(jí)師工作的同時(shí)，我們學(xué)到了更多的東西。
中國(guó)觀眾 你不應(yīng)該笑
――一位外國(guó)志愿者的呼聲
本刊記者 陳曦
葉代英是來自廊坊愛心學(xué)校的殘疾小學(xué)生，她一直期待著1月24日快快來，因?yàn)槟翘鞂?huì)有一群國(guó)外的大哥哥大姐姐來帶她和同學(xué)們?nèi)タ?008國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)賽。雖然她還不知道什么是輪椅籃球，但這個(gè)新奇的神秘的比賽還是讓她激動(dòng)不已。
這一天終于來到了，葉代英見到了來自烏克蘭的大姐姐艾琳娜。艾琳娜在北京做英語教師，已經(jīng)在中國(guó)待了三年，因?yàn)榭梢灾v中文，于是她作為志愿者來到廊坊愛心學(xué)校，成了葉代英最好的外國(guó)朋友。艾琳娜看過幾場(chǎng)輪椅籃球邀請(qǐng)賽，她想，應(yīng)該讓她的這些中國(guó)殘疾小朋友也來看看比賽。艾琳娜認(rèn)為，殘疾人看殘疾人賽事的感受和健全人的感覺是不一樣的，殘疾人能從比賽中得到更多的東西，于是她和朋友們自費(fèi)帶著孩子們來到了賽場(chǎng)。
“我很感動(dòng)，真的?！卑漳冗@樣形容他們一行人剛剛到達(dá)賽場(chǎng)時(shí)的場(chǎng)面――當(dāng)看到車?yán)锸菤埣埠⒆?，志愿者從很遠(yuǎn)處就跑來協(xié)助孩子們。從孩子下車到無障礙看臺(tái)，每一位殘疾孩子都有志愿者跟隨護(hù)送。通過無障礙坡道進(jìn)門后便直達(dá)無障礙看臺(tái)，無障礙看臺(tái)設(shè)計(jì)很人性化，無需幫助便可進(jìn)入，但志愿者還是一路跟隨，直到安頓好這些殘疾小朋友。看臺(tái)后側(cè)便是無障礙公廁，孩子們進(jìn)出都會(huì)有志愿者跟隨協(xié)助。當(dāng)?shù)弥袣埣埠⒆觼砜幢荣?，?chǎng)館工作人員還特地送來食品，葉代英和同學(xué)們扶著欄桿，吃著小食品，認(rèn)真地看著臺(tái)下比賽。
艾琳娜對(duì)場(chǎng)館的工作贊不絕口，但她也提到上次看比賽時(shí)的一些不愉受。那天當(dāng)輪籃運(yùn)動(dòng)員比賽摔倒時(shí)，她身后的觀眾笑了起來。艾琳娜覺得那是嘲笑，她說她感到“心很痛” 。她轉(zhuǎn)身用并不很流利的中文問道：“你們?yōu)槭裁葱?，很好笑嗎？?艾琳娜說很多觀眾看到這些殘疾孩子后都很關(guān)心，他們會(huì)上來拍照，但是卻沒有人跟孩子說話?！拔艺娴南Ｍ麄兡軌蚋⒆咏涣鳎⒆觽円蚕Ｍ退麄冋f話，不要覺得不好意思面對(duì)他們，要靠近他們，問他們 ，你好嗎，你今天好嗎，你叫什么名字？”艾琳娜說，希望孩子們能夠?qū)W習(xí)運(yùn)動(dòng)員永不放棄的精神，她也希望能有更多的殘疾觀眾來觀看比賽。
觀眾評(píng)價(jià)指數(shù)：
在賽場(chǎng)上，艾琳娜感受到了無障礙設(shè)施的便捷，體會(huì)到了志愿者熱情的服務(wù)，但同時(shí)她也有著自己的困惑，這個(gè)困惑是關(guān)于參賽禮儀的。“好運(yùn)北京”的官方網(wǎng)頁(yè)有關(guān)于參賽禮儀的文字，人文奧運(yùn)的宣傳也如火如荼，但還是有些不盡如人意的地方。在我看來，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員能夠看到觀眾的微笑，能夠聽到觀眾的掌聲，能夠得到觀眾的喝彩，能夠收到觀眾的鼓勵(lì)，這些來自中國(guó)這個(gè)傳統(tǒng)禮儀之邦的禮遇，將成為世界對(duì)北京殘奧會(huì)的美好回憶，微笑是我們的標(biāo)志。
結(jié) 語
“好運(yùn)北京”輪椅籃球國(guó)際邀請(qǐng)賽已經(jīng)落下帷幕了，為期5天的比賽，是對(duì)中國(guó)國(guó)家體育館無障礙設(shè)施建設(shè)及比賽的技術(shù)系統(tǒng)、計(jì)劃方案、運(yùn)行規(guī)范、志愿者服務(wù)等方面的一個(gè)測(cè)試。
“好運(yùn)北京”國(guó)際輪椅籃球邀請(qǐng)賽主席李國(guó)在賽后這樣評(píng)價(jià)：這次測(cè)試賽已經(jīng)達(dá)到了鍛煉隊(duì)伍、檢驗(yàn)設(shè)施、積累經(jīng)驗(yàn)的目的，為辦好殘奧會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。盡管存在著一些小的瑕疵，比如仍舊存在著有些無障礙扶手不夠堅(jiān)固，某些志愿者表現(xiàn)不夠?qū)I(yè)等小問題，但測(cè)試結(jié)果基本是滿意的。我們將針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)，制定更加周密的運(yùn)行計(jì)劃，進(jìn)行更加專業(yè)的志愿者培訓(xùn)。
1月28日上午，國(guó)家體育館團(tuán)隊(duì)就這次測(cè)試賽召開了總結(jié)大會(huì)，根據(jù)國(guó)際單項(xiàng)體育組織、中國(guó)殘聯(lián)對(duì)賽事的考察，及有關(guān)部門、媒體和觀眾提出的意見和建議，各部門將制定詳細(xì)的整改方案（包括細(xì)節(jié)方面的完善），方案出臺(tái)后，整改工作將作為賽前的一項(xiàng)重要任務(wù)認(rèn)真實(shí)施。我們相信，這次演練之后，場(chǎng)館的全面工作將會(huì)得到有力的提升。
殘奧會(huì)帶給我們的不僅僅是一場(chǎng)世界級(jí)的體育比賽，更是一次對(duì)社會(huì)文明進(jìn)程的檢驗(yàn)，我們不僅僅是在準(zhǔn)備殘奧會(huì)，更是在將人道主義的種子播種到人們心中。
