發(fā)布時(shí)間：2022-09-09 22:40:44
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物業(yè)公司質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
解決物業(yè)管理收費(fèi)難問題的已有對策
眾多學(xué)者提出的解決對策，除了加強(qiáng)物業(yè)公司自身建設(shè)之外，也有從國家層面提出完善物業(yè)管理法規(guī)，比如出臺住宅法，制定合理的物業(yè)管理價(jià)格提高政府指導(dǎo)價(jià);或者從純理論角度辨析物業(yè)管理費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi);或者提出借鑒美國物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)收費(fèi)主體應(yīng)該是業(yè)主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業(yè)管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業(yè)管理價(jià)格。3)政府加大對物業(yè)行業(yè)的扶持力度。4)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。5)物業(yè)公司實(shí)行規(guī)?；?jīng)營。6)通過新聞媒體打造良好輿論環(huán)境。7)加強(qiáng)宣傳和教育，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知度。8)強(qiáng)化業(yè)主委員會督促業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)的功能。9)借鑒美國經(jīng)驗(yàn)，由業(yè)主委員會作為收費(fèi)主體。10)加強(qiáng)物業(yè)接管驗(yàn)收，減少房屋質(zhì)量問題。
專家學(xué)者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認(rèn)為，有些對策目前只有理論意義，難以實(shí)現(xiàn)，因而對物業(yè)公司來說實(shí)際幫助不大。比如，健全物業(yè)管理法律體系是個(gè)涉及面大，周期漫長的過程，遠(yuǎn)水解不了近火?？v觀針對我國物業(yè)管理出臺的相關(guān)法規(guī)，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理收費(fèi)的具體指導(dǎo)性文件是發(fā)改委與建設(shè)部于2003年聯(lián)合的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進(jìn)行收費(fèi)管理。物業(yè)管理法規(guī)制度中一些條款規(guī)定比較籠統(tǒng)，操作性差。例如其中規(guī)定“業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。”但業(yè)主委員會作為一個(gè)群眾性團(tuán)體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。
比如建議制定合理的物業(yè)管理價(jià)格，目的是提高物業(yè)管理價(jià)格，增加物業(yè)公司利潤，促進(jìn)其生存和發(fā)展。但是由于大多物業(yè)公司整體服務(wù)水平不高，在目前較低的價(jià)格下，況且物業(yè)公司收費(fèi)困難，提高價(jià)格，群眾的不滿更多，收費(fèi)更難，更容易出現(xiàn)“質(zhì)價(jià)不符”的矛盾。在當(dāng)前的市場環(huán)境下，物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，品牌化發(fā)展也非易事。在房地產(chǎn)行業(yè)快速擴(kuò)張的當(dāng)下，許多樓宇建設(shè)“多快好省”，房屋質(zhì)量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現(xiàn)象層出不窮，房屋質(zhì)量投訴率居高不下，建設(shè)過程未能控制住的房屋質(zhì)量問題，遺留給了提供后續(xù)服務(wù)的物業(yè)公司。而物業(yè)公司作為業(yè)主和開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)人，一方面受到業(yè)主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發(fā)商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強(qiáng)接管驗(yàn)收只是明確了維修的責(zé)任范圍，并未能減少業(yè)主的埋怨。
保證公共服務(wù)質(zhì)量是解決物業(yè)收費(fèi)難題的根本
因此我們更應(yīng)該立足于物業(yè)管理本質(zhì)和實(shí)際，去考慮可行的辦法，有效促進(jìn)物業(yè)管理收費(fèi)，從而保障物業(yè)公司的利益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，筆者認(rèn)為，物業(yè)公司首要的是建立起良好的質(zhì)量管理體系，保證提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提高業(yè)主滿意度，才是解決物業(yè)管理收費(fèi)難的根本。
1物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立有效的質(zhì)量管理體系當(dāng)前業(yè)主對物業(yè)公司缺乏正面評價(jià)的一個(gè)重要原因是，業(yè)主對物業(yè)公司的工作情況并不清楚，所以經(jīng)常抱怨物業(yè)公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設(shè)備設(shè)施維護(hù)，治安管理等等工作業(yè)主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質(zhì)量管理的角度來看，物業(yè)公司需要向業(yè)主展示其提供的產(chǎn)品，即物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。尤其物業(yè)服務(wù)是一種業(yè)主先購買再消費(fèi)的無形產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量如何，不能停留在服務(wù)開始之前的紙面合同上，業(yè)主需要實(shí)時(shí)了解到物業(yè)服務(wù)執(zhí)行情況的各種信息。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，當(dāng)前國際上用于提升各類組織質(zhì)量與業(yè)績、增強(qiáng)顧客滿意的方法主要有三種:國家或區(qū)域質(zhì)量獎評價(jià)準(zhǔn)則、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、6SIGMA。但應(yīng)用最為廣泛的是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性，它可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)了相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中GB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》對企業(yè)提出了基本的質(zhì)量管理要求，其宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客滿意，并強(qiáng)調(diào)從基礎(chǔ)管理工作抓起，建立系統(tǒng)化的體系，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行規(guī)范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的物業(yè)服務(wù)來說，無疑是最適宜的。
2做好物業(yè)公共服務(wù)是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，除了要求企業(yè)根據(jù)質(zhì)量要求達(dá)到并保持其聲稱的產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)要求企業(yè)向顧客證實(shí)其有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。有些物業(yè)公司和學(xué)者認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該提供多樣化的服務(wù)盡量滿足業(yè)主的個(gè)性需求來讓業(yè)主滿意，但別忘了，“物業(yè)管理的存在本源及核心價(jià)值———基于物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共。”《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對物業(yè)管理的定義是“指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。”由此可知，物業(yè)管理最重要的公共應(yīng)該是公共設(shè)備設(shè)施管理、公共區(qū)域環(huán)境維護(hù)、公共秩序的維護(hù)。
2010年度深圳市對物業(yè)管理進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度對比中，物業(yè)管理處于劣勢的方面主要是價(jià)值感知、設(shè)備設(shè)施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務(wù)的改進(jìn)提高業(yè)主的安全感是物業(yè)服務(wù)亟需解決的問題，同時(shí)針對老齡物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)改造也是日后物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)工作。這也恰恰說明了，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品中，業(yè)主需求的核心是公共服務(wù)。因此，改變物業(yè)管理“質(zhì)價(jià)不符”問題，物業(yè)公司應(yīng)該把服務(wù)管理的本質(zhì)和核心定位于公共服務(wù)，這三項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)公司的基礎(chǔ)和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)。
提高物業(yè)收費(fèi)效率對策
GB/T19000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，包括:①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);②領(lǐng)導(dǎo)作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統(tǒng)方法;⑥持續(xù)改進(jìn);⑦基于事實(shí)的決策方法;⑧與供方互利的關(guān)系。這些原則包含了質(zhì)量管理的全部精華，構(gòu)成了質(zhì)量管理知識體系的理論基礎(chǔ)。有些企業(yè)和組織只是把質(zhì)量管理當(dāng)作一些技術(shù)或者方法，源于未真正理解質(zhì)量管理。本文從理解和貫徹質(zhì)量管理原則的角度，對提高物業(yè)收費(fèi)效率的工作方法提出幾點(diǎn)建議。#p#分頁標(biāo)題#e#
1為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費(fèi)周期《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》并未對物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)收的期限做出具體規(guī)定，一般地方具體收費(fèi)辦法往往規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)預(yù)收期限不得超過一年或者半年，物業(yè)公司因而往往按照最長期限收費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)一般采用預(yù)收性質(zhì)，業(yè)主往往抱怨被迫預(yù)交一年的物業(yè)費(fèi)，一方面先付費(fèi)后服務(wù)的形式使業(yè)主心存疑慮，第二認(rèn)為一次繳納一年服務(wù)費(fèi)用較多，因而更容易導(dǎo)致拖欠物業(yè)管理費(fèi)。質(zhì)量管理體系要求中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則要求“組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業(yè)公司或許覺得物業(yè)服務(wù)收費(fèi)需要花費(fèi)大量人力和時(shí)間，或許從自身經(jīng)營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業(yè)主考慮，設(shè)置合理的收費(fèi)周期，得到業(yè)主的理解和配合，往往能事半功倍。當(dāng)前水電燃?xì)獾饶茉床块T，包括電信網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)公司，各項(xiàng)供應(yīng)或服務(wù)收費(fèi)或者以一個(gè)月或者兩個(gè)月為周期進(jìn)行抄錄通知和交費(fèi)，或者提供多種交費(fèi)套餐供顧客選擇，物業(yè)公司完全可以效仿。比如有的物業(yè)公司采取兩個(gè)月為一周期的收費(fèi)方式，將每次收費(fèi)的計(jì)算和單據(jù)打印的時(shí)間設(shè)置在每兩個(gè)月的中間。這樣業(yè)主可以對上個(gè)月的物業(yè)服務(wù)及費(fèi)用了解和評價(jià)之后，再預(yù)交下月的費(fèi)用，業(yè)主的心理接受度高，收費(fèi)工作就能比較順利。對于物業(yè)公司來說，能及時(shí)收回各項(xiàng)費(fèi)用，節(jié)省人力成本和收費(fèi)時(shí)間，也便于物業(yè)公司及時(shí)對欠費(fèi)用戶進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和催費(fèi)。
2找準(zhǔn)物業(yè)交費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物物業(yè)收費(fèi)一般流程是:上門發(fā)送物業(yè)繳費(fèi)通知單→電話/上門回訪何時(shí)繳費(fèi)→發(fā)送物業(yè)催繳通知單→收費(fèi)人員與業(yè)主面談→再次發(fā)送物業(yè)催繳通知單→僵持，發(fā)送律師函。這種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題。住宅小區(qū)可能物業(yè)人員上門遇到業(yè)主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業(yè)費(fèi)常常遇到“物業(yè)費(fèi)，要等領(lǐng)導(dǎo)簽批。”或者“會給領(lǐng)導(dǎo)看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費(fèi)時(shí)間也沒有拒絕繳費(fèi)的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業(yè)服務(wù)中心的日常管理重心趨向催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同時(shí)讓物業(yè)使用人感覺物業(yè)服務(wù)公司像討債團(tuán)伙，進(jìn)而有抵觸的心理?！顿|(zhì)量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業(yè)將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。因此，將物業(yè)收費(fèi)活動作為一個(gè)過程進(jìn)行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費(fèi)過程中涉及到的部門和人員，找對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和人物，有利于順利完成物業(yè)管理收費(fèi)。比如，對于住宅小區(qū)，在小區(qū)中各幢樓宇設(shè)立相對固定的物業(yè)管理人員，既負(fù)責(zé)其管轄區(qū)域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時(shí)又作為該樓專門的物管聯(lián)絡(luò)員，業(yè)主有任何問題和意見都可直接聯(lián)系他，有效加強(qiáng)溝通能為未來的物業(yè)收費(fèi)奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)，物業(yè)公司也可以聯(lián)合居委會推選出各樓的業(yè)主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)該多利用節(jié)假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業(yè)主或租戶等企業(yè)用戶，物業(yè)收費(fèi)的成功率還受企業(yè)自身財(cái)務(wù)程序和制度的影響。因此，更要摸清企業(yè)財(cái)務(wù)流程各環(huán)節(jié)及其負(fù)責(zé)人，在適宜的時(shí)間做適宜的事情。物業(yè)公司應(yīng)找對各物業(yè)使用公司與物業(yè)的接洽人，與之進(jìn)行有效溝通，建立誠信友好關(guān)系，為開展物業(yè)管理活動打好基礎(chǔ)。同時(shí)，應(yīng)熟悉各公司主要報(bào)賬流程并制定適合各公司的收費(fèi)辦法，進(jìn)而縮短物業(yè)催費(fèi)時(shí)間，減少物業(yè)催繳精力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就可以獲更多的時(shí)間去做真正的服務(wù)。
3定期回訪業(yè)主，了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量近年來物業(yè)管理投訴率逐年上升，一方面業(yè)主覺得物業(yè)公司不作為，另一方面物業(yè)公司覺得難做，不被業(yè)主理解。業(yè)主拖欠或者拒交物業(yè)管理費(fèi)的一個(gè)重要方面是對物業(yè)管理不滿意，覺得物業(yè)管理沒有維護(hù)業(yè)主利益或者覺得質(zhì)價(jià)不符，這根源或許在于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢。《質(zhì)量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品的要求和期望，不是企業(yè)自己推測、估計(jì)的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發(fā)表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，企業(yè)應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于企業(yè)是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調(diào)查、用戶意見調(diào)查、顧客的贊揚(yáng)或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業(yè)公司應(yīng)該讓業(yè)主看得到，物業(yè)公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業(yè)也是有所作為的。建議物業(yè)公司定期對業(yè)主或者租戶進(jìn)行回訪，了解物業(yè)使用人的目前及潛在的需求，在科學(xué)合理不違背公共利益的條件下使之實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)傳達(dá)物業(yè)管理的思想以及做物業(yè)服務(wù)的難處獲得業(yè)主的理解和支持。對于確實(shí)存在的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠缺的反映，物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，是設(shè)施設(shè)備老出故障還是保潔質(zhì)量差或者員工服務(wù)態(tài)度不好等，承諾限期調(diào)查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業(yè)主的肯定。定期回訪業(yè)主，及時(shí)獲知業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意信息，應(yīng)該作為物業(yè)公司的常規(guī)工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的友善關(guān)系，為順利收取物業(yè)管理費(fèi)奠定基礎(chǔ)。
4營造良好的物業(yè)輿論，促進(jìn)物業(yè)管理工作開展《質(zhì)量管理體系要求》中“持續(xù)改進(jìn)”原則強(qiáng)調(diào)，即使組織的產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，組織也應(yīng)當(dāng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，因?yàn)榻M織的活動和組織的所處的環(huán)境是動態(tài)的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業(yè)競爭和技術(shù)進(jìn)步，因此要求企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，應(yīng)該盡最大努力不斷產(chǎn)生有益變化，促使組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。在物業(yè)管理收費(fèi)中，出現(xiàn)不少“搭便車”現(xiàn)象，即有的業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)又享用了物業(yè)服務(wù)。這部分人或因貪圖小利，或因物業(yè)糾紛等，然而又有部分人在交物業(yè)費(fèi)時(shí)“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養(yǎng)成了“觀望從眾”的習(xí)慣。還有一些對物業(yè)服務(wù)的工作、服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑的業(yè)主，就像企業(yè)活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導(dǎo)的自發(fā)的抵制物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理是一種大眾服務(wù)，大眾的理解和支持非常重要，因此物業(yè)公司應(yīng)重視宣傳溝通，積極為自己創(chuàng)造良好的輿論促進(jìn)物業(yè)管理工作的開展。對于物業(yè)服務(wù)對象中存在的類似的非正式群體，我們要時(shí)刻的關(guān)注，切莫激化處理，要友好地加以引導(dǎo)，參與該物業(yè)群體，共同營造良好的物業(yè)輿論，物業(yè)公司可以從以下方面著手:1)經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，搜尋有關(guān)本物業(yè)的信息，發(fā)現(xiàn)不良輿論立即追溯根源，提升物業(yè)應(yīng)對干擾能力，有助于物業(yè)公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關(guān)系，有助于物業(yè)營造良好的社交環(huán)境，融合不協(xié)調(diào)因素并提升物業(yè)的影響力。3)組織區(qū)域社區(qū)活動，評選優(yōu)質(zhì)客戶，有助于激發(fā)物業(yè)使用人參與物業(yè)管理的積極性，為爭做文明有素質(zhì)的物業(yè)使用人積極配合物業(yè)管理。4)免費(fèi)發(fā)送物業(yè)服務(wù)企業(yè)自編雜志，有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的不斷完善，提升物業(yè)公司公眾形象，宣傳物業(yè)管理的理念，讓更多的人關(guān)注物業(yè)的發(fā)展，了解物業(yè)的本質(zhì)，從而營造良好的物業(yè)輿論。#p#分頁標(biāo)題#e#
一、制定發(fā)展戰(zhàn)略
清晰而切實(shí)可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對宏觀環(huán)境、行業(yè)特征、競爭對手和自身實(shí)力的充分理解基礎(chǔ)上的。通過明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標(biāo)，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心競爭能力，制定相應(yīng)的差異化戰(zhàn)略和多種經(jīng)營策略，提升服務(wù)質(zhì)量和品牌策劃戰(zhàn)略，拓展上下游縱向整合戰(zhàn)略，并通過有效的戰(zhàn)略實(shí)施手段，進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解，為公司的內(nèi)部管理變革制定行動綱領(lǐng)和理論基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上再細(xì)化制定戰(zhàn)略實(shí)施措施，以具體工作開展來保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二、完善組織結(jié)構(gòu)
物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務(wù)兩大業(yè)務(wù)內(nèi)容，因此，健全的組織機(jī)構(gòu)和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業(yè)資質(zhì)的前提下，對于管理片區(qū)，要根據(jù)片區(qū)的實(shí)際情況配備充足的小區(qū)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，提升物業(yè)服務(wù)等級和質(zhì)量；對于管理總部，也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經(jīng)營人員，這是因?yàn)椋瑳]有足夠的管理人員幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)起日常事務(wù)的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)營策劃，必將導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)整天忙于應(yīng)付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問題－解決問題－再出現(xiàn)－再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國內(nèi)的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè)管理公司，必須強(qiáng)化總部，加強(qiáng)集中管理能力，統(tǒng)一經(jīng)營策劃、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個(gè)新的高度。
三、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域
物業(yè)管理公司在提供房屋、設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的基本服務(wù)以外，還可進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合服務(wù)，以整合和充分利用社會資源和社會服務(wù)供應(yīng)來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服務(wù)。
②教育娛樂：開辦各種學(xué)校和文化娛樂活動。
③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。
④信息方面：業(yè)主與社會服務(wù)供應(yīng)商的信息集合和平臺搭建。
⑤經(jīng)紀(jì)中介服務(wù)方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務(wù)中介；
⑥廣告業(yè)務(wù)方面：可利用小區(qū)的戶外廣告牌、小區(qū)廣播和和小區(qū)的閉路電視等形式進(jìn)行廣告宣傳。
四、建立品牌效應(yīng)
物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)就是提供高效便捷的服務(wù)，品牌和口碑是物業(yè)公司的最核心能力，因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)社會資源、片區(qū)特點(diǎn)、外部經(jīng)營和內(nèi)部提升的不同需要，提供針對性的應(yīng)對措施，致力于提升品牌的社會美譽(yù)度和客戶認(rèn)知度，具體方式可考慮以下幾項(xiàng)：
①政府和公共部門方面：建立與政府機(jī)關(guān)的良好關(guān)系，可以大力發(fā)展學(xué)校，公共服務(wù)部門，政府機(jī)關(guān)外包的后勤業(yè)務(wù)。
②舊小區(qū)方面：變壞事為好事，對現(xiàn)有的維持小區(qū)，雖然從政治角度等等不能進(jìn)行放棄，但是，可以此為契機(jī)，大力宣傳物業(yè)公司作為誠信企業(yè)，其企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業(yè)公司負(fù)責(zé)任的外部形象。
③新小區(qū)方面：通過規(guī)范管理大力提高服務(wù)質(zhì)量，健全便民服務(wù)措施，建立良好社區(qū)文化，提升金鼎灣物業(yè)公司的品牌知名度。
④外部項(xiàng)目方面：外部市場項(xiàng)目以單業(yè)主類型物業(yè)項(xiàng)目為主。以個(gè)別重點(diǎn)項(xiàng)目為突破口，以點(diǎn)帶面，樹立品牌，帶動該類型物業(yè)市場的全面發(fā)展。
⑤資質(zhì)注冊與質(zhì)量體系認(rèn)證方面：通過注冊高級別資質(zhì)和進(jìn)行iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證，增強(qiáng)公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認(rèn)知度。
五、建立嚴(yán)格的成本控制體系
加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，建立目標(biāo)成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴(yán)格的成本控制和預(yù)算管理體系，通過對工作流程的精細(xì)梳理和權(quán)責(zé)體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財(cái)務(wù)成本等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。
六、規(guī)范業(yè)務(wù)流程
流程是公司創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，理順公司內(nèi)外關(guān)系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競爭和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對于物業(yè)管理公司這類服務(wù)型企業(yè)至關(guān)重要。
通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：
對于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)、適用范圍、相關(guān)術(shù)語與定義、涉及的部門與崗位以及其負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
七、健全人力資源管理體系
物業(yè)管理公司必須建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃、嚴(yán)格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內(nèi)容的人力資源管理體系，充分調(diào)動優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認(rèn)同感，為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供根本保障。
人力資源規(guī)劃——按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計(jì)劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲備計(jì)劃以及員工的培訓(xùn)與教育制度與計(jì)劃等。
績效考核——建立基于安全指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)、綠化指標(biāo)、設(shè)備指標(biāo)、房管指標(biāo)、客服指標(biāo)、培訓(xùn)指標(biāo)、內(nèi)審指標(biāo)、滿意工程指標(biāo)等九大模塊的kpi指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核制度和管理辦法，設(shè)計(jì)考核應(yīng)用表單，指導(dǎo)考核工作開展。
薪酬體系——規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發(fā)展需要和不同層次的人員設(shè)計(jì)利益激勵機(jī)制。
八、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的保持和提升當(dāng)仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實(shí)施全面質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實(shí)施質(zhì)量管理的培訓(xùn)與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識，規(guī)范員工的服務(wù)行為，完善質(zhì)量責(zé)任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個(gè)，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，可以通過六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、iso9000質(zhì)量管理體系以及國家和地方制定的各項(xiàng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作為具體的行為準(zhǔn)則來指導(dǎo)和規(guī)范具體的質(zhì)量管理體系建立工作，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力。
九、理順與開發(fā)商的工作關(guān)系
物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于房地產(chǎn)開發(fā)商提供的配套服務(wù)是否完善，是否及時(shí)。當(dāng)前，物業(yè)管理公司與開發(fā)商主要有兩種形式的關(guān)系，一種是完全獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，另一種則是存在隸屬關(guān)系的母子公司。第一種關(guān)系在工作接洽中完全按照國家和地方相關(guān)法規(guī)進(jìn)行市場化運(yùn)作，一般不會產(chǎn)生人為因素的干擾；而在第二種關(guān)系中，物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的下屬企業(yè)，在談判能力和業(yè)務(wù)溝通上處于相當(dāng)劣勢，開發(fā)商往往會以顧全大局的名義要求物業(yè)公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質(zhì)量”等諸多問題的造成物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾與沖突，因此規(guī)范開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作關(guān)系，建立基于契約和權(quán)責(zé)明確的集團(tuán)公司管控模式，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商都應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。
1.明晰母子公司管理模式
采取戰(zhàn)略管理型的管控模式更加符合開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作特性，該模式主要用于相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域間的運(yùn)作，強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)監(jiān)控和戰(zhàn)略統(tǒng)一部署，有利于公司組合的協(xié)調(diào)發(fā)展以及戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育，有利于物業(yè)管理公司根據(jù)自身發(fā)展需要獨(dú)立開展經(jīng)營業(yè)務(wù)。
2.強(qiáng)化內(nèi)部市場化服務(wù)意識
開發(fā)商和物業(yè)管理公司都應(yīng)建立內(nèi)部市場化服務(wù)理念，規(guī)范雙方權(quán)利義務(wù)，明確業(yè)務(wù)工作內(nèi)容，嚴(yán)守接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保障物業(yè)工作的有序進(jìn)行。
3.合力解決歷史遺留問題
對于種種歷史遺留問題，可由物業(yè)管理公司將問題匯總，明確雙方責(zé)任，提出一攬子維修或貨幣補(bǔ)償解決方案，根據(jù)實(shí)際情況與開發(fā)商協(xié)商解決，保證物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行和社會民生的安定祥和。
4.開發(fā)商加大扶持幫助力度
作為開發(fā)商，應(yīng)將物業(yè)管理公司的長遠(yuǎn)發(fā)展納入公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，進(jìn)行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財(cái)力以及工作上給予一定的資源保證，物業(yè)管理公司應(yīng)該注意資源的整合與合理運(yùn)用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)施。
5.物業(yè)公司建立端正的工作態(tài)度
為促進(jìn)海鷹物業(yè)公司良性發(fā)展，2012年以來，黨支部組織經(jīng)營層和職能部門到先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)調(diào)研，實(shí)行管理人員全部競聘上崗，優(yōu)化整合部門和人員。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，狠抓服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、崗位技能、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、文化科技、法規(guī)知識和消防知識等方面的培訓(xùn)工作。從科學(xué)合理地評估海鷹物業(yè)公司所屬各項(xiàng)目部管理水平和工作績效的角度出發(fā)，制訂了《年度經(jīng)營管理目標(biāo)綜合考核獎懲辦法》。加強(qiáng)質(zhì)量管理，每月收集服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，對反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，逐一落實(shí)，使客戶滿意率不斷提高，為航天三院各單位提供了有力的服務(wù)保障。
二、服務(wù)創(chuàng)新樹立品牌
為了做好服務(wù)創(chuàng)新，黨支部通過座談、調(diào)查問卷等形式了解甲方和業(yè)主的需求，形成服務(wù)創(chuàng)新工作方案。鷹物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、區(qū)域特點(diǎn)和云崗地區(qū)家庭服務(wù)需求狀況，構(gòu)建了以地區(qū)“187”熱線為平臺，鐘點(diǎn)工服務(wù)、搬家服務(wù)、保姆服務(wù)、家政信息服務(wù)等為內(nèi)容的家庭服務(wù)隊(duì)伍，形成了特色服務(wù)。2013年上半年，為居民完成日常維修2660余次，進(jìn)行搬家、清洗和日常保潔服務(wù)120次，垃圾清運(yùn)160余戶，協(xié)助房產(chǎn)部門完成舊房查驗(yàn)170余套。近期，根據(jù)住戶需求，推出家政服務(wù)年、季優(yōu)惠活動。另外，還增設(shè)夜間巡邏車，采取物防管控、人防管控、物防人防相互聯(lián)動等一系列安全防范措施維護(hù)小區(qū)安全，努力創(chuàng)建一個(gè)安全、舒適、文明、便捷、溫馨的和諧示范社區(qū)。
三、制度創(chuàng)新
促進(jìn)發(fā)展一直以來，物業(yè)公司經(jīng)營層貫徹落實(shí)民主集中制原則，重大事項(xiàng)按程序集體決策，把民主討論、集體決策與明確分工、落實(shí)責(zé)任相結(jié)合，團(tuán)結(jié)協(xié)作謀發(fā)展。2011年，加強(qiáng)了基礎(chǔ)管理，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木幹茘徫慌渲梅桨?，編制完?萬字的《規(guī)章制度匯編》。黨支部注重培育職工隊(duì)伍，堅(jiān)持“雙培養(yǎng)”工作思路。2011年實(shí)行項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人制度，22名項(xiàng)目經(jīng)理陸續(xù)通過了物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試，其中兩人通過國家物業(yè)注冊管理師考試，一人通過國家注冊安全師考試，向管理隊(duì)伍專業(yè)化發(fā)展。
四、文化創(chuàng)新強(qiáng)化意識
對于新開發(fā)的樓盤，由于在保修期內(nèi)，物業(yè)公司可以通過與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調(diào)，要求施工單位對滲漏問題進(jìn)行整改，從而保證房屋質(zhì)量問題及時(shí)得到解決。而隨著房屋使用年限的不斷增加，依據(jù)國務(wù)院的《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》：在正常使用條件下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，建設(shè)工程的最低保修期限為5年。房屋質(zhì)保期過后該怎么辦？以什么形式維修呢？
質(zhì)保期過后，房屋的維修大致有三種方式：
1）業(yè)主自行維修：業(yè)主自行找維修單位對滲漏部位進(jìn)行修繕，所產(chǎn)生的費(fèi)用由業(yè)主支付。
優(yōu)點(diǎn)：無需過多的審批，只要告知物業(yè)公司，物業(yè)公司對維修進(jìn)行監(jiān)督和配合。缺點(diǎn)：業(yè)主聘請的維修單位通常沒有資質(zhì)，維修質(zhì)量無法保證。
2）通過小區(qū)公共收益來維修：小區(qū)公共收益是全體業(yè)主共有的，支配需要業(yè)主委員會的同意，甚至要召開全體業(yè)主大會，由全體業(yè)主投票決定。
該情況一般適用于小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主涉及到的設(shè)施設(shè)備的維修，對于局部和小范圍的個(gè)別維修可行性較低。
3）動用商品住宅專項(xiàng)維修資金，對小區(qū)內(nèi)的房屋外墻和門窗滲水、頂層滲漏等進(jìn)行維修。該方式是目前小區(qū)共用部位滲漏維修廣泛采用的一種方式。
一、積極探索“綠色物管”新理念，為居民構(gòu)筑良好的人居環(huán)境
GIN管理模式的中的“G”代表“綠色物業(yè)管理”，即一種以人為本，以環(huán)境優(yōu)化為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，依托文化建設(shè)上臺階的可持續(xù)發(fā)展的新型物業(yè)管理。“綠色物管”的一個(gè)突出特點(diǎn)就是通過提升物業(yè)管理理念，從環(huán)境、服務(wù)、文化等三個(gè)方面來構(gòu)筑最佳的人居環(huán)境。
1、以先進(jìn)的服務(wù)理念為著眼點(diǎn)，促進(jìn)管理與服務(wù)的人性化。近年來，我們總結(jié)提煉了“挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新”的公司精神和“用心發(fā)現(xiàn)，誠心服務(wù)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念，依靠企業(yè)文化的影響力，以深化綠色物管為核心，變物化管理為人文關(guān)懷，促進(jìn)了管理與服務(wù)的人性化。我們通過建立“居民訪談日”制度、在每個(gè)樓棟安裝了“心連心信息板”等辦法，有效地促進(jìn)了居民與物業(yè)之間的溝通與交流。我們還組織小區(qū)內(nèi)的青少年，成立了“雛鷹假日小分隊(duì)”，組織離退休老同志，成立了“夕陽紅”文明巡邏隊(duì)，與物業(yè)職工一起共同維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，推動了文明小區(qū)建設(shè)的順利開展。為給居民提供更加人性化的服務(wù)，我們在雅苑小區(qū)建成了勝利油田第一個(gè)智能化管理小區(qū)，水電氣三表實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程抄表，電子大屏，背景音樂以及周界防范，物業(yè)站也實(shí)現(xiàn)了信息化管理，建立了雅苑網(wǎng)站，居民可與物業(yè)站隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上溝通和交流，體貼入微的服務(wù)使居住在小區(qū)的居民倍感溫馨。我們還在小區(qū)內(nèi)安裝了廢舊電池回收箱，在小區(qū)綠地放置了各具特色的小型雕塑，在各種苗木上懸掛了介紹該苗木知識的標(biāo)牌，以此來啟發(fā)居民愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)小區(qū)的意識。
2、以品牌服務(wù)為切入點(diǎn)，讓居民時(shí)刻享受超值服務(wù)。物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，有了叫得響的品牌，服務(wù)就更容易得到業(yè)主的認(rèn)可。經(jīng)過幾年的不斷錘煉，公司在“塑造品牌、發(fā)展品牌”上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，已經(jīng)鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛(wèi)士”以及“廣廈之星”等一批服務(wù)精品。幾年來，我們將這些服務(wù)品牌融入承諾服務(wù)中，推出了“440”服務(wù)綠卡進(jìn)千家活動，為居民發(fā)放“440”服務(wù)綠卡，定期到居民家中座談走訪，對居民的意見和建議盡快進(jìn)行整改和落實(shí)，不折不扣地兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。為增進(jìn)工作人員之間的團(tuán)隊(duì)精神，公司推行了“統(tǒng)籌值班法”和“首問負(fù)責(zé)制”，要求首接責(zé)任人對接待的人和事以及處理方式和結(jié)果等信息作好詳細(xì)記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。為確保工作人員文明服務(wù)，我們實(shí)行了“星級服務(wù)”，對工作人員進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，有效地提高了管理服務(wù)的品質(zhì)，受到廣大居民的好評。
3、以高品位文化為落腳點(diǎn)，讓居民在“綠色家園”中陶冶情操。
我們充分利用小區(qū)內(nèi)的文化場館、活動中心、櫥窗板報(bào)等場所，在小區(qū)里分別開設(shè)了以居民休閑娛樂為主要內(nèi)容的書畫、攝影、音樂、模特、服飾等培訓(xùn)，聘請專業(yè)教師組織開展專題講座，舉辦居民乒乓球比賽、健美操鍛煉、讀書征文、藝術(shù)作品展覽等活動。我們還在與油田圖書館聯(lián)合在小區(qū)內(nèi)設(shè)立了居民圖書館，藏書3萬冊，并與油田圖書館形成了定期更換新書、相互資源共享的良好機(jī)制。我們在小區(qū)內(nèi)開設(shè)了油田唯一的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)學(xué)校—“玉山陽光網(wǎng)?！?，面向社區(qū)居民，開展不同層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和便民服務(wù)，為小區(qū)居民和廣大青少年提供了學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)和了解網(wǎng)絡(luò)知識的良好環(huán)境。同時(shí)，我們充分利用小區(qū)宣傳欄、標(biāo)語牌、燈箱等有效途徑，宣傳通俗易懂的“家庭美德五字謠”、“十字道德歌”等文明歌謠，不斷培養(yǎng)居民的文明居住意識，提升居民的道德層次。我們還組織居民開展各具特色的“樓道文化”活動。舒苑小區(qū)13號樓退休教師杜鄢，自發(fā)地組織樓道居民在樓道里張貼了豐富多彩的書畫作品，被評為管理局2003年“十大文明新事”。
二、深化推行ISO9001質(zhì)量管理體系，全方位提升物業(yè)管理水平
GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001質(zhì)量管理體系，即通過積極推行ISO9001國際質(zhì)量管理體系，全面提升物業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)管理上的科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)格、精細(xì)與合理。
玉山物業(yè)公司于2001年9月通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。近年來，我們依據(jù)ISO9001體系的要求，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，明確了具體的操作程序和質(zhì)量責(zé)任人，使每個(gè)崗位都有了工作職責(zé)、任職要求、服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，都有相應(yīng)的檢查制度和考核細(xì)則，都有質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和糾正預(yù)防控制措施，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，每一名職工都知道自己干什么，應(yīng)該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時(shí)時(shí)受控，人人受控”，在管理方式上實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變：
一是貫徹“以居民的需求為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)了由“以我為中心”向“以居民為中心”的轉(zhuǎn)變。在以往的工作中，我們或多或少地存在著“本位主義和以領(lǐng)導(dǎo)滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的思想，沒有真正站在居民的角度上考慮問題，工作應(yīng)付多、形式多，結(jié)果居民不滿意。推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系后，為了落實(shí)“以顧客為中心”，加強(qiáng)與居民的溝通，物業(yè)站與各專業(yè)化隊(duì)伍聯(lián)動配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，開展承諾服務(wù)，并以《致小區(qū)居民的一封信》的形式，將服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限向廣大居民進(jìn)行公開，廣泛接受居民監(jiān)督，促進(jìn)了管理水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)與提高。
二是貫徹“程序化管理”的原則，在質(zhì)量控制上實(shí)現(xiàn)了由“注重結(jié)果”向“過程控制”的轉(zhuǎn)變。以前，我們圍繞促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量也建立了很多規(guī)章制度，但落實(shí)得并不好，往往是出了問題就按照規(guī)定進(jìn)行處罰，沒有從根本上解決問題。推行ISO9001管理模式后，我們將管理與服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制，使各種質(zhì)量問題由“事后處理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。在具體的工作中，我們實(shí)行了物業(yè)公司、物業(yè)站、專業(yè)化隊(duì)伍“三級”檢查考核機(jī)制，建立健全了承諾服務(wù)制度，通過定期回訪、聘請義務(wù)監(jiān)督員等措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使小區(qū)的各項(xiàng)管理工作“時(shí)時(shí)有控制、處處有人管、事事無遺漏”，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化。
三是貫徹“全員參與”的原則，在管理方法上實(shí)現(xiàn)了由“領(lǐng)導(dǎo)抓管理”向“全員抓管理”的轉(zhuǎn)變。過去，職工對公司制定的管理制度與考核標(biāo)準(zhǔn)只是被動承受，職工的積極性沒有調(diào)動起來。通過建立ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，理順了管理關(guān)系，明確了職責(zé)與權(quán)限，變過去領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制管理為各專業(yè)化隊(duì)伍、各班組、各崗位的分級負(fù)責(zé)，自主管理，使每個(gè)員工都增強(qiáng)了工作責(zé)任感。實(shí)施ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以后，每一項(xiàng)工作何時(shí)干、何地干、誰來干、怎樣干、干到什么標(biāo)準(zhǔn)都有了明確的規(guī)定和有效控制。按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行過程控制，使我們的管理更加精細(xì)化，服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，服務(wù)行為作到親情化標(biāo)準(zhǔn)。通過定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，積極采取預(yù)防和糾正措施，持續(xù)改進(jìn)管理和服務(wù)工作，不斷滿足顧客日益增長的服務(wù)要求。
三、實(shí)施運(yùn)作“一拖N”管理，努力激活蘊(yùn)藏在基層隊(duì)伍中的生機(jī)和活力
GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通過不斷改革和調(diào)整，在內(nèi)部管理體制和運(yùn)作方式上，建立起以物業(yè)管理站為甲方，環(huán)衛(wèi)綠化、維修、治保等各專業(yè)隊(duì)伍為乙方的“一拖N”模擬市場運(yùn)作體系。
幾年來，我們緊跟油田和社區(qū)改革步伐，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)換，逐步形成了以物業(yè)站為甲方，各專業(yè)隊(duì)為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業(yè)站大包大攬的各項(xiàng)維修、保潔、綠化、治保等服務(wù)工作與小區(qū)工作相分離，分別形成專業(yè)化隊(duì)伍，變原來的統(tǒng)一管理為甲乙方合同關(guān)系，各專業(yè)隊(duì)成為服務(wù)的提供方和承包方，雙方按照合同約定進(jìn)行考核與被考核。內(nèi)部模擬市場機(jī)制的運(yùn)行，使物業(yè)站和專業(yè)隊(duì)之間責(zé)權(quán)更加明確，考核更加嚴(yán)格，迫使專業(yè)化隊(duì)伍必須用優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)到接受服務(wù)的物業(yè)站去掙取服務(wù)成本。在用人機(jī)制上，我們重點(diǎn)突出各單位、各部門的職能作用，設(shè)置了較為科學(xué)、合理的運(yùn)行機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行“三崗制”動態(tài)管理辦法，通過對人員的優(yōu)化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進(jìn)一步提高勞動效率和管理效率，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的風(fēng)險(xiǎn)意識。在利益分配機(jī)制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現(xiàn)象，結(jié)合崗效薪點(diǎn)工資制度的實(shí)施，在維修隊(duì)實(shí)行了工時(shí)制，堅(jiān)決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的不一樣，會干和不會干的不一樣”，平時(shí)不干活的職工獎金將出現(xiàn)負(fù)數(shù)。
一、中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史及現(xiàn)狀
1.中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史
房地產(chǎn)是指在土地上蓋房屋的一種社會活動,又稱不動產(chǎn),是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。中國房地產(chǎn)業(yè)起源于改革開放以后,香港鴻基地產(chǎn)以定向協(xié)議出讓的方式取得第一塊土地的使用權(quán),接下來中國房地產(chǎn)市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產(chǎn)的發(fā)展歷史已經(jīng)近20年,自香港鴻基地產(chǎn)成為領(lǐng)頭羊后,深圳房地產(chǎn)的發(fā)展一直領(lǐng)跑全國的房地產(chǎn)業(yè)。1992年至1997年期間,政府開始對土地交易進(jìn)行宏觀調(diào)控,并針對房地產(chǎn)市場交易出臺了一些法規(guī)和政策,其間1993年前后國內(nèi)各地紛紛開始成立專業(yè)的房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。直到1997年亞洲金融風(fēng)暴的出現(xiàn),國內(nèi)受到很大的影響,房地產(chǎn)市場隨之降溫。由于經(jīng)濟(jì)需要恢復(fù)和市場競爭激烈,1998年后,部分中介機(jī)構(gòu)開始進(jìn)軍內(nèi)地二線和三線城市尋求發(fā)展。2001年中國加入世界貿(mào)易組織對房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了重大影響,2002年開始至今,全國的房價(jià)一路攀升,近兩年略有下降。
2.中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
目前我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要體現(xiàn)在以下幾方面:首先,在前期投資方面。在房地產(chǎn)的投資上,與之前的大力度投資相比,我國目前的投資增速開始趨于緩和,但占全社會固定資產(chǎn)投資的比重仍保持上升趨勢;與此同時(shí)投資結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化,經(jīng)濟(jì)適用房投資比重繼續(xù)減少;國內(nèi)信貸比重有所降低,但對銀行的依賴度依然過高。其次,在開發(fā)建設(shè)方面。我國目前控制了土地的開發(fā)面積,使得開發(fā)面積開始減少,購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢;與之相對應(yīng)的是拆遷規(guī)模受到遏制,不再允許大規(guī)模拆遷。但不可否認(rèn),這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)。第三,在后期銷售方面。房地產(chǎn)銷售在近幾年成為熱門職業(yè),究其原因是因?yàn)榉康禺a(chǎn)的銷售量還在持續(xù)增長,房價(jià)大幅攀升,需求依然旺盛。雖然最近兩年房價(jià)略有降低,但銷售在總體上依然保持以上特點(diǎn)。
二、中海地產(chǎn)物業(yè)策略的現(xiàn)狀
中海地產(chǎn)物業(yè)策略是基于其企業(yè)文化的,其企業(yè)文化,具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)核心價(jià)值觀:追求企業(yè)和員工的共同成長,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的和諧共榮。
(2)企業(yè)精神:嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn);
(3)經(jīng)營理念:精誠服務(wù)、精彩生活;
(4)品牌風(fēng)格:高檔物業(yè)特征,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志;
(5)服務(wù)理念:管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流;
(6)團(tuán)隊(duì)精神:“我的中海物業(yè),中海物業(yè)的我”;
(7)質(zhì)量方針:為顧客提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
基于以上企業(yè)文化,目前中海地產(chǎn)物業(yè)公司的物業(yè)策略為:不把任務(wù)外包出去,對售后服務(wù)有責(zé)任感,努力提高售后質(zhì)量,為顧客買房提供良好的基礎(chǔ)。除此之外,隨著中海房產(chǎn)公司開發(fā)的項(xiàng)目越來越多,未來中海地產(chǎn)將不再接納外部物管業(yè)務(wù),集中精力服務(wù)于中海自己開發(fā)的物業(yè)。
由此可見,中海地產(chǎn)目前的物業(yè)策略有兩個(gè)方面。一方面,中海地產(chǎn)承諾了堅(jiān)持企業(yè)文化中的各種精神,把顧客的利益放在首位,并承諾不會外包任務(wù),是體現(xiàn)其責(zé)任感的策略;另一方面,中海地產(chǎn)將逐漸走上自給自足的軌道,開發(fā)具有自身特色的物業(yè),并只為中海服務(wù),是一種封閉式策略。
對于策略的實(shí)施,中海地產(chǎn)主要包含如下內(nèi)容:全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系,規(guī)范服務(wù)流程;全面導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系;全面推行氛圍式管理,使小區(qū)呈現(xiàn)出悠閑居住環(huán)境與綠色人文環(huán)境完善結(jié)合的特色;專業(yè)化技術(shù)支持,中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業(yè)化清洗公司將以專業(yè)化管理確保小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備得到良好的維修養(yǎng)護(hù)。
三、中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在問題分析
“中海地產(chǎn)”的物業(yè)策略并非盡善盡美,而實(shí)施的過程也差強(qiáng)人意,從一些顧客的反饋中可以證實(shí)其策略及實(shí)施確實(shí)存在著一定的弊端,主要集中在以下幾個(gè)方面。
首先,服務(wù)的態(tài)度不夠端正,很多顧客反映,“中海地產(chǎn)”的物業(yè)人員未能及時(shí)對問題進(jìn)行解決,經(jīng)常拖時(shí)間,有的甚至不予理睬;在物業(yè)的網(wǎng)站上只回答無用問題,對求助和質(zhì)疑卻沒有回應(yīng)等等。其次,服務(wù)的質(zhì)量不好。體現(xiàn)在物業(yè)有時(shí)維修質(zhì)量不過關(guān),倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負(fù)責(zé),以及水電費(fèi)的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次,服務(wù)的費(fèi)用十分昂貴。物業(yè)公司沒有按照物價(jià)局的規(guī)定收取費(fèi)用,其高昂的費(fèi)用與服務(wù)質(zhì)量不成正比也使顧客覺得不公。
這些直觀的問題反映了中海地產(chǎn)物業(yè)策略與實(shí)施的問題在于:首先,策略中缺乏對員工自身的要求,單單從企業(yè)整體角度考慮未來努力的方向,忽略了每個(gè)員工的個(gè)體差異性與僥幸心理,導(dǎo)致部分員工表現(xiàn)出了驕橫的態(tài)度,以及拖拉的做法。其次,中海公司的封閉式策略不夠完善,由于缺乏競爭對手,只在中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部進(jìn)行鏈?zhǔn)椒?wù),中海物業(yè)逐漸缺乏競爭意識,如果不經(jīng)常反省,就會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量每況愈下的情況。再次,沒有提及物業(yè)策略實(shí)施的應(yīng)用情況及獎懲力度。完美的策略與實(shí)施的過程往往存在差距,而對實(shí)施的程度放任自流更會導(dǎo)致真實(shí)情況與計(jì)劃背道而馳,缺乏策略實(shí)施的強(qiáng)制性保障導(dǎo)致中海物業(yè)方面的不足。
簡言之,中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細(xì)和策略實(shí)施缺乏保障,是需要及時(shí)改進(jìn)的。
四、完善中海地產(chǎn)物業(yè)策略的建議
針對“中海地產(chǎn)”物業(yè)策略的欠缺,筆者建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
首先,提高員工素質(zhì),培養(yǎng)優(yōu)秀人才。隨著生活水平的不斷提高,業(yè)主高質(zhì)量的要求,對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。為此,中海地產(chǎn)的服務(wù)意識要加強(qiáng)、服務(wù)水平要提高。中海地產(chǎn)應(yīng)加大在職員工的教育力度,有規(guī)律地進(jìn)行培訓(xùn),如聽講座,觀看視頻等。企業(yè)應(yīng)多開展活動,讓員工在輕松的氣氛中找到自身的不足,追求更大的進(jìn)步,與此同時(shí)提出對公司的意見和建議,爭取企業(yè)和員工共同進(jìn)步。對于管理者而言,應(yīng)把自己的位置擺正,不可總以管理者自居,要講求以人為本,與員工多交流,真正地把自己當(dāng)作服務(wù)人員。今后對于人才的選拔,不僅要關(guān)注其專業(yè)能力的高低,其品格與服務(wù)態(tài)度也要格外重視。公司可以和一些學(xué)校聯(lián)合培養(yǎng)“訂單學(xué)生”,即公司提出理想人才模式,由學(xué)校來進(jìn)行培養(yǎng),畢業(yè)后直接送往企業(yè),這是一種最直接也是最高效的方式。
其次,尋找競爭對手,找到自身缺陷。企業(yè)在競爭中生存,競爭對手可以激勵自身進(jìn)步。在條件允許的情況下,中海地產(chǎn)物業(yè)公司可以實(shí)行半封閉式策略,即大部分時(shí)間和精力用于中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的服務(wù),小部分時(shí)間可以將任務(wù)外包給其他優(yōu)秀的物業(yè)公司或者去承包其他公司的物業(yè)任務(wù)。通過比較,公司能夠增強(qiáng)危機(jī)意識,不斷反思自身不足,這樣能夠不斷進(jìn)步。即使不能實(shí)現(xiàn),也要通過其他途徑,如顧客反饋、網(wǎng)站維護(hù)、員工指出等方式尋找自身的問題,杜絕剛愎自用。與此同時(shí),要做到真正意義上的“售后服務(wù)”,即對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治,并向星級物業(yè)管理學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)檔次。參與國際物業(yè)管理市場競爭也是現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)也是競爭,對內(nèi)競爭與對外競爭相結(jié)合,國內(nèi)市場與國際市場相對接。隨著中國加入世貿(mào)組織,第27屆奧運(yùn)會在北京的成功舉辦,同國際物業(yè)管理市場的接觸一定會越來越密切。因此,中海地產(chǎn)物業(yè)公司應(yīng)力求把物業(yè)服務(wù)打進(jìn)國際市場,增強(qiáng)國際競爭力。簡言之,競爭機(jī)制的形成,一方面可以促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高管理水平,增強(qiáng)企業(yè)開拓能力和應(yīng)變能力,從而增強(qiáng)其市場競爭力;另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉,積累競爭經(jīng)驗(yàn),為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量,創(chuàng)造條件。
最后,加大實(shí)施力度,堅(jiān)持獎懲分明。公司需要有具體的規(guī)章規(guī)定策略如何實(shí)施,并完善獎懲制度來更大地激發(fā)員工的工作熱情。中海地產(chǎn)物業(yè)公司可以根據(jù)自身的具體情況制定獎懲措施,保證獎懲分明,這樣能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量。主要是對考核為優(yōu)秀等次的員工,要在晉升職務(wù)、級別、工資、獎金等方面,制定更加優(yōu)惠的政策,對年度考核不稱職的要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。同時(shí)要加大考核結(jié)果運(yùn)用力度,實(shí)施考核并把考核結(jié)果和員工的獎懲、培訓(xùn)、辭退以及職務(wù)晉升、福利待遇等有機(jī)地結(jié)合起來,做到賞罰分明,充分發(fā)揮考核的教育、激勵作用,創(chuàng)造人才脫穎而出的良好機(jī)制,才能提高實(shí)施的效率,確保物業(yè)策略的順利進(jìn)行。
五、結(jié)語
物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)。物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“讓業(yè)主滿意”。以業(yè)主為主導(dǎo),力求滿足業(yè)主的需求和期望,追求“業(yè)主滿意”和“忠誠的經(jīng)營管理”新理念,在市場經(jīng)濟(jì)體制下,逐步形成并且迅速發(fā)展。良好的物業(yè)策略是對企業(yè)工作開展的指導(dǎo),中海地產(chǎn)物業(yè)公司須對目前的物業(yè)策略加以改進(jìn),爭取做到完善、詳細(xì),從而確保中海地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高的水平,使公司和顧客達(dá)到雙贏。
姓 名：
實(shí)習(xí)單位：xxxx物業(yè)有限公司
聯(lián)系電話：
電子郵箱：
指導(dǎo)教師：
時(shí) 間：12月13日—12月31日
我校為大力推進(jìn)高職高專教育人才培養(yǎng)模式的改革，突出高職高專院校的學(xué)生的動手實(shí)踐能力和職業(yè)道德精神，結(jié)合我們樓宇智能化工程技術(shù)專業(yè)的實(shí)際情況，特安排我們到xxxx物業(yè)管理有限公司進(jìn)行為期三周的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間xx物業(yè)公司派出專業(yè)技術(shù)人員為我們進(jìn)行講解和指導(dǎo)，使平日所學(xué)的理論知識應(yīng)用到實(shí)際操作中來，真正體會到學(xué)以致用的樂趣。與此同時(shí)，也進(jìn)一步深化了我們職業(yè)道德精神和體會到團(tuán)體協(xié)作的重要性。
一、 實(shí)習(xí)目的及意義
此次實(shí)習(xí)讓我們對整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)有一個(gè)初步的認(rèn)識，包括物業(yè)系統(tǒng)的組成、物業(yè)公司的管理以及從事物業(yè)方面工作的注意事項(xiàng)。在技能操作方面，我們到配電室和監(jiān)控系統(tǒng)中心等進(jìn)行了學(xué)習(xí)，對一些設(shè)備和儀器進(jìn)行了學(xué)習(xí)和操作，使我們對這些設(shè)備儀器的使用和簡單的故障排查有了較為深刻的認(rèn)識，為理論知識與實(shí)際操作的相結(jié)合提供了很好的平臺。同時(shí)在實(shí)習(xí)的階段，也進(jìn)一步培養(yǎng)了我們發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題的能力和動手操作能力，深化了職業(yè)道德教育，以及讓我們切實(shí)體會到合作精神的重要性。
二、 實(shí)習(xí)時(shí)間
12月13日至12月31日
三、 實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xxxx物業(yè)有限公司xx職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理處
四、 實(shí)習(xí)企業(yè)概況
一、質(zhì)量驗(yàn)收
本工程已按《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第十六條規(guī)定進(jìn)行了竣工驗(yàn)收條件具備、驗(yàn)收合格，并在 建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站進(jìn)行備案(江蘇建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案清單附后)
二、保修期限
在保修期內(nèi)，在正常使用條件下，土建工程及水、暖、電等設(shè)施發(fā)生質(zhì)量問題按表1規(guī)定的范圍和期限進(jìn)行保修，并承擔(dān)所需費(fèi)用。(自行拆、移、改、增造成的質(zhì)量問題不在保修內(nèi))
保修項(xiàng)目保修期限
1、屋面、外墻面、滲水漏水。三年
2、廚房、地下室、廁浴間滲水漏水。一年
3、水泥地面空鼓、裂縫、起砂。一年
4、內(nèi)墻抹灰起皮、空鼓、瓷磚脫落、外墻粉刷自動脫落。一年
因住戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備管線位置和不正當(dāng)裝修而造成的質(zhì)量問題，本公司不承擔(dān)保修責(zé)任;造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
5、門窗、壁廚開關(guān)不良、縫隙過大或過小。一年
6、衛(wèi)生間、廚房地面積水。一年
7、各種通水管道、截門漏水、通氣孔或煙道不通。六個(gè)月
8、電氣箱、盤和線路設(shè)備給排水管道設(shè)備工程質(zhì)量。六個(gè)月
9、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)。
10、國家對住宅工程另有規(guī)定的按國家規(guī)定。
三、保修處理
我們自收到客戶保修要求后，本著“急用戶之所急”的態(tài)度，對影響使用的項(xiàng)目隨報(bào)隨修，其它項(xiàng)目在三日內(nèi)與用戶商定時(shí)間保證按期完成。
對緊急問題可組織搶修。
對因氣候等因素?zé)o法在10日內(nèi)徹底保修者，先進(jìn)行保證生活條件的措施性處理，一旦具備條件，立即組織處理，并向客戶說明解釋清楚。
地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修。經(jīng)市有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬危險(xiǎn)房屋的將予以退還和調(diào)換，并由本公司(單位)承擔(dān)有關(guān)的鑒定費(fèi)用。
住宅竣工后，在規(guī)定使用年限內(nèi)正常使用情況下，經(jīng)市有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬危險(xiǎn)房屋的將予以退還或調(diào)換。
四、保修起始日期
自入住通知單通知入住日期開始計(jì)算。
五、保修范圍內(nèi)的問題
對因自然災(zāi)害，不可抗力造成的質(zhì)量損害，對購房者拆、改、修和使用不當(dāng)而造成的質(zhì)量問題不在保修范圍內(nèi)。
六、其它
對超過規(guī)定期限或超出保修范圍者，在力所能及條件下，可進(jìn)行維修服務(wù)，按規(guī)定收取成本費(fèi)和較優(yōu)惠的人工費(fèi)。
七、監(jiān)督投訴
凡有關(guān)工程人員對保修工作推脫、拖拉、敷衍處理，不負(fù)責(zé)任、為難用戶者，客戶可向物業(yè)公司、直至本公司投訴。
投訴電話：________
投訴部門：________
八、物業(yè)管理
因住戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備管線位置和不正當(dāng)裝修而造成的質(zhì)量問題，本公司不承擔(dān)保修責(zé)任;造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
在保修期內(nèi)，在正常使用條件下，土建工程及水、暖、電等設(shè)施發(fā)生質(zhì)量問題按表1規(guī)定的范圍和期限進(jìn)行保修，并承擔(dān)所需費(fèi)用。(自行拆、移、改、增造成的質(zhì)量問題不在保修內(nèi))
本公司已委托___________物業(yè)管理有限公司對本商品住宅保修，保修時(shí)，請客戶直接與該物業(yè)管理公司聯(lián)系。
聯(lián)系電話：________
本著對住戶負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)的原則，本公司(單位)對提供銷售(配售)的__________路__________弄__________號__________室、建筑面積為__________平方米的住宅，在其結(jié)構(gòu)、部件、設(shè)施、配套維修等方面做出如下質(zhì)量保證和承諾：
聯(lián)系人：________
辦公地點(diǎn)：________
