發(fā)布時(shí)間：2023-03-13 11:13:46
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、學(xué)生接待工作
本學(xué)期，有三次學(xué)生接待：
1、9月2日-9月3日，接待14級(jí)3+2和17級(jí)新生共420名，其中：旅航53人，建工83人，信工118人，設(shè)計(jì)166人；
2、12月21-12月23日，接待江教校區(qū)學(xué)生108人，是設(shè)計(jì)分院17級(jí)學(xué)生，全部安排在四樓住宿；
3、2018年1月6日，接待信工分院14級(jí)五年制的7名學(xué)生。
9月份的新生接待工作，感謝王珊老師的幫助和指導(dǎo)，從前期的準(zhǔn)備工作到所有新生安頓下來。這三次接待工作都圓滿完成，辦理入住時(shí)未出現(xiàn)學(xué)生及家長(zhǎng)等較久的情況。
二、團(tuán)支部管理工作
9月8日主席團(tuán)和各部門部長(zhǎng)到寢室宣傳招新，并于9月16日晚對(duì)有意向加入團(tuán)支部的學(xué)生進(jìn)行面試。本學(xué)期團(tuán)支部共招新70人，其中：辦公室8人，督察部13人，信息部9人，紀(jì)檢部11人，公益中心5人，生活維權(quán)部6人，宣傳部6人，組織部4人，文化中心8人。后有5名同學(xué)因個(gè)人原因退出團(tuán)支部。目前，團(tuán)支部共有92人，其中：主席團(tuán)和各部門部長(zhǎng)共27人，干事65人。
團(tuán)支部是輔導(dǎo)員的得力助手，協(xié)助輔導(dǎo)員開展樓棟的工作和活動(dòng)。本學(xué)期，團(tuán)支部共組織了9次活動(dòng)：
1、8月31日至9月3日的迎新，打掃迎新寢室，發(fā)放勞動(dòng)工具，引導(dǎo)新生辦理入住手續(xù)，發(fā)放生活用品等；
2、10月13日和六棟團(tuán)支部一起開展“一日無外賣”活動(dòng)，倡導(dǎo)健康飲食；
3、10月16日和六棟團(tuán)支部一起開展“光盤行動(dòng)”活動(dòng)，號(hào)召大家珍惜糧食，反對(duì)浪費(fèi)；
4、11月17日，組織讀書一小時(shí)活動(dòng)，激發(fā)同學(xué)們的讀書積極性；
5、11月23日開展感恩節(jié)活動(dòng)，寫信給要感謝的人，交換送信，傳遞感恩之情；6、12月12日，開展“情系母校，文明離?！被顒?dòng)，引導(dǎo)畢業(yè)生文明離校。
此外，本學(xué)期組織了3次廢品收集活動(dòng)，分別是9月22日，10月30日和11月24日，并把廢品所得收入作為團(tuán)支部的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；
三、值周生及學(xué)生干部的培訓(xùn)工作
本學(xué)期，1-19周都有值周生，輔導(dǎo)員輪流對(duì)值周生進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)。主要內(nèi)容除了日常的樓棟保潔、安全巡查外，還有培訓(xùn)課程如：弟子規(guī)的學(xué)習(xí)和背誦，寢室內(nèi)務(wù)的整理和疊軍被教學(xué)，滅火器的正確使用方法，火災(zāi)自救逃生方法，怎樣拆洗風(fēng)扇和清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，每天讀書一小時(shí)及其它文體活動(dòng)。通過值周，學(xué)生更懂得珍惜勞動(dòng)成果，安全意識(shí)有所提高，生活技能方面也得到了鍛煉。
學(xué)生干部的培訓(xùn)主要是對(duì)寢室長(zhǎng)的培訓(xùn)，輔導(dǎo)員對(duì)分管樓層分別開了三次寢室長(zhǎng)會(huì)。大一和大二大三學(xué)生的培訓(xùn)內(nèi)容不同，每次開會(huì)的人數(shù)控制在20人以內(nèi)。9月9日-9月19日召開第一次寢室長(zhǎng)會(huì)，大一新生主要學(xué)習(xí)操行分的評(píng)定和星級(jí)寢室的評(píng)比內(nèi)容，如何網(wǎng)上報(bào)修水電，如何正確使用保險(xiǎn)箱，如何填寢室周記；大二大三學(xué)生培訓(xùn)內(nèi)容主要是：一、安全問題，要求學(xué)生外出睡覺時(shí)鎖好門，貴重物品和電腦鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱或柜子里；禁止使用大功率電器和任何烹飪電器，不得私拆限電器，及時(shí)關(guān)閉插頭電源；二、衛(wèi)生問題，要求學(xué)生每天安排值日，垃圾及時(shí)扔掉，不能放在走廊；三、填寫寢室周記，要求每位學(xué)生在寢室周記上的安全承諾書簽名。10月10-10月17日召開第二次寢室長(zhǎng)會(huì)，大一學(xué)生培訓(xùn)安全問題，衛(wèi)生問題，消防安全知識(shí)；大二大三學(xué)生學(xué)習(xí)處理寢室關(guān)系和安全問題。11月16日-11月21日召開第三次寢室長(zhǎng)會(huì)，大一學(xué)生培訓(xùn)拆洗風(fēng)扇和清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，節(jié)假日離校返校需到前臺(tái)登記等注意事項(xiàng)；大三學(xué)生學(xué)習(xí)離校注意事項(xiàng)，保證離校時(shí)寢室財(cái)產(chǎn)完整。
四、社區(qū)活動(dòng)和文化建設(shè)工作
1、9月份組織學(xué)生參加社區(qū)活動(dòng)——疊軍被大賽，有136名學(xué)生參加，大部分為大一學(xué)生；經(jīng)樓棟初賽，選出10人參加決賽。
2、10月份組織學(xué)生參加社區(qū)活動(dòng)——誦讀《弟子規(guī)》活動(dòng)，有143名學(xué)生參加。經(jīng)樓棟初賽，選出12人代表樓棟參加決賽，并取得第二名的好成績(jī)。
3、11月初組織學(xué)生參加社區(qū)活動(dòng)——紅色書法活動(dòng)，有224名學(xué)生參加。其中，115寢室嵇嫚婷同學(xué)獲三等獎(jiǎng)，314寢室郭佳琪獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
4、11月底組織學(xué)生參加社區(qū)活動(dòng)——“我愛我家”攝影大賽，有109名學(xué)生參加。樓棟選出十幅作品參賽，原130寢室晏露玲同學(xué)獲一等獎(jiǎng)。
5、元旦游園會(huì)中，七棟承辦“大珠小珠落玉盤”活動(dòng)，吸引541人參加，獲獎(jiǎng)率為34%。
五、日常工作
輔導(dǎo)員的日常管理工作是非常瑣碎、細(xì)致而又十分重要的，要做好這些并不容易。日常工作可歸納為以下幾點(diǎn)：
一、每周的專項(xiàng)檢查，整改寢室衛(wèi)生。學(xué)生在干凈、整潔的環(huán)境下學(xué)習(xí)和生活，有利于身心健康。每周的安全排查，嚴(yán)禁學(xué)生在寢室使用大功率電器和烹飪電器，提醒學(xué)生注意用電安全和人身財(cái)產(chǎn)安全；
二、每周檢查消防設(shè)施，確保消防設(shè)施和器材處于良好狀態(tài)，并做好檢查記錄，四樓西消防栓的玻璃破損。
三、每天記錄班主任下寢情況；每周的信息報(bào)送，記錄學(xué)生每周的情況并于每周四前報(bào)送；每月的信息報(bào)備，仔細(xì)核對(duì)住宿系統(tǒng)，確認(rèn)在住學(xué)生人數(shù)與系統(tǒng)一致；每月做操行分，記錄學(xué)生每月的加減分情況；每月更新樓棟財(cái)產(chǎn)一覽表，跟進(jìn)維修情況。
四、查寢，和學(xué)生進(jìn)行溝通和交流，提醒學(xué)生每天安排值日，了解學(xué)生最新動(dòng)向，了解寢室成員間關(guān)系如何，了解學(xué)生的家庭情況等。
五、幫助學(xué)生開保險(xiǎn)箱493次，借鑰匙38次，拿電卡612次。處理寢室糾紛32次，大部分為曬滴水衣物和反映樓上聲音較吵。
七棟在本學(xué)期內(nèi)日常工作完成效果較好，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)按時(shí)上報(bào)，沒有出現(xiàn)重大安全事故。
六、工作中存在的不足
本學(xué)期，我們的工作中還存在以下不足之處有待改善：
1、和學(xué)生的交流不深入。本學(xué)期，畢業(yè)生離校前在住學(xué)生為1227人，每名輔導(dǎo)員分管的學(xué)生人數(shù)為600余人。我們每天都會(huì)去學(xué)生寢室，但總是有的學(xué)生不在，所以交流沒有遍及到每名學(xué)生。
2、活動(dòng)的宣傳力度不夠，學(xué)生對(duì)活動(dòng)的參與率不高。除紅色書法活動(dòng)有224人參加外，其他活動(dòng)都只有一百多人參加，并且大部分是大一學(xué)生，老生對(duì)這些活動(dòng)不積極。
3、學(xué)生的安全意識(shí)不強(qiáng)。雖然經(jīng)常跟學(xué)生強(qiáng)調(diào)，貴重物品必須鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱或柜子里，但每次查房，都發(fā)現(xiàn)有學(xué)生人不在但電腦未鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱。
七、下學(xué)期工作展望
1、做好日常工作，堅(jiān)持以服務(wù)學(xué)生為原則。繼續(xù)做好學(xué)生的安全教育工作，增強(qiáng)學(xué)生的安全與防范意識(shí)，通過宣傳海報(bào)、黑板報(bào)、寢室長(zhǎng)會(huì)等形式進(jìn)行防火、防盜、防騙的安全教育工作，使安全意識(shí)深入到每間寢室，深入到每位學(xué)生的心里；加強(qiáng)寢室文化建設(shè)工作，營(yíng)造一個(gè)平安、溫馨、和諧的樓棟氛圍。
2、加強(qiáng)與學(xué)生的交流，多走訪學(xué)生寢室，與學(xué)生談心，了解學(xué)生的日常生活和學(xué)習(xí)情況，并且及時(shí)解決跟學(xué)生日常生活關(guān)系緊密的問題。
3、在樓棟內(nèi)多開展學(xué)生感興趣的活動(dòng)，多去寢室宣傳和動(dòng)員，讓更多的學(xué)生參與到活動(dòng)中。
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希看進(jìn)進(jìn)年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平，有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量，客服年度工作總結(jié)。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好"、"請(qǐng)問我能幫您忙嗎"、"請(qǐng)您稍等"、"對(duì)不起"等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
(七)、希看能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計(jì)劃
(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)步治理水平;
(二)、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量;
一、醫(yī)保工作總結(jié)
按照醫(yī)保局的相關(guān)政策要求，為規(guī)范診療行為，我院醫(yī)保辦嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)合理政策，認(rèn)真指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員遵循因病施治，合理檢查、合理治療、合理用藥的原則，嚴(yán)格執(zhí)行合理收費(fèi)，特別是建檔立卡貧困戶嚴(yán)格控制收費(fèi)在10%以內(nèi)，上半年協(xié)助政府對(duì)全鄉(xiāng)14212人進(jìn)行了參保申報(bào)，以及政策宣講，醫(yī)保審核協(xié)調(diào)。
1-6月我院醫(yī)保結(jié)算住院病人608人，總費(fèi)用761015.24元，藥品費(fèi)用389617.3元，藥占比51%，上個(gè)月根據(jù)《達(dá)州市新醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格表和醫(yī)保診療項(xiàng)目》文件，規(guī)范了我院醫(yī)療項(xiàng)目?jī)r(jià)格，同比以往幾個(gè)月，純收入提高了5%以上，此外收交縣外住院資料152份，特殊門診的申報(bào)32份。申請(qǐng)貧困救助基金12份，每月對(duì)建檔立卡貧困戶住院進(jìn)行公示共250人。
二、行政辦工作總結(jié)
辦公室是一個(gè)綜合協(xié)調(diào)部門，工作繁瑣，很多工作不可預(yù)測(cè)，也難以量化，在這半年里，協(xié)助院主要領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)了相關(guān)記錄，來人來訪接待。半年來審核發(fā)出的文件有40余個(gè)，完成了各類工作計(jì)劃，工作總結(jié)及各種會(huì)議記錄及紀(jì)實(shí)簡(jiǎn)報(bào)等，建立了收文登記簿，完善了相關(guān)制度，規(guī)范了文件資料，對(duì)醫(yī)院耗材進(jìn)行了出入庫管理，對(duì)污水處理池進(jìn)行運(yùn)行記錄，認(rèn)真落實(shí)了行政排班，完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求的各項(xiàng)報(bào)表，對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)下發(fā)的各項(xiàng)通知、工作要求，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并傳達(dá)到相關(guān)科室，做到了上下政令暢通。
三、黨建工作
我院支部正式黨員共計(jì)6名，今年根據(jù)2019年黨員發(fā)展程序發(fā)展了預(yù)備黨員蒲妍妍1名，積極分子黃文茜1名.
在這半年里協(xié)助支部書記完善了各項(xiàng)黨支部資料及制度以及組織全體黨員每月按時(shí)開展黨員活動(dòng)日、黨課學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后完善了每次的活動(dòng)紀(jì)實(shí)并把資料歸檔。按時(shí)收交了上半年黨費(fèi)，讓黨建工作有序的開展。
四、存在的不足
1、對(duì)醫(yī)保政策知曉度力度不夠；
2、對(duì)醫(yī)保納入甲類報(bào)銷的藥品還不夠了解；
3、本人學(xué)習(xí)方面欠缺主動(dòng)性、自覺性、工作程序掌握不充分，缺乏思路；
4、會(huì)議記錄不能夠及時(shí)完善，缺乏記憶力及反應(yīng)力。
五、下半年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)醫(yī)保政策知識(shí)的學(xué)習(xí)、利用醫(yī)院LED燈宣傳、教育。
2、做好與醫(yī)保局的協(xié)調(diào)工作；
3、進(jìn)一步加強(qiáng)上傳下達(dá)工作，對(duì)上級(jí)文件及時(shí)送達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)處批閱，傳達(dá)、登記。
五、本人對(duì)自己的要求
1、在今后的工作中，多向領(lǐng)導(dǎo)，同事請(qǐng)教學(xué)習(xí)，多與大家進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，從大局勢(shì)、大格局中思考問題，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自身的工作水平。
2、必須提高工作質(zhì)量，要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感。在每一件事情做完以后，要進(jìn)行思考、總結(jié)、使本職工作有計(jì)劃，有落實(shí)。做到肯干事、敢干事、能干事、會(huì)干事。
我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。
工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)我們工作人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高了工作人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。
三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲。以下是為大家整理的網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)一
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、 學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的.優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)二
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。
網(wǎng)絡(luò)客服總結(jié)匯報(bào)三
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。
有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
為使醫(yī)院健康促進(jìn)工作扎實(shí)開展，按照2020年縣衛(wèi)健委健康促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)工作實(shí)施方案要求，我院對(duì)照《健康促進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)》，緊緊圍繞“健康促進(jìn)醫(yī)院”創(chuàng)建四大目標(biāo)任務(wù)開展工作，現(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下。
一、建立機(jī)制，營(yíng)造氛圍，保障創(chuàng)建工作有序開展 1、醫(yī)院建立并完善健康促進(jìn)醫(yī)院機(jī)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)成立創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確了工作職責(zé)；成立健康教育辦公室；各科室成立健康教育工作小組，在醫(yī)院健康教育領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下工作，完成了健康促進(jìn)醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
2、制定和完善了健康促進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。將健康促進(jìn)醫(yī)院工作納入了醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中。新修訂了控?zé)煿芾碇贫取⒀膊橹贫?、考評(píng)獎(jiǎng)懲制度、勸阻制度等。
3、進(jìn)一步建立健全各科室相關(guān)工作，落實(shí)專兼職工作人員和工作經(jīng)費(fèi)，完善管理機(jī)制，逐步完善創(chuàng)建工作規(guī)劃、計(jì)劃、檢查、考核、評(píng)比、總結(jié)等文字資料，使我院創(chuàng)建工作符合考核標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求。
4、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)研究解決創(chuàng)建工作中遇到的困難和問題，以強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)保障創(chuàng)建工作順利實(shí)施。醫(yī)院將創(chuàng)建工作任務(wù)分解到相關(guān)責(zé)任部門和科室，各科室按照醫(yī)院關(guān)于創(chuàng)建工作的總體要求，形成創(chuàng)建合力。
5、醫(yī)院采取多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，想方設(shè)法增強(qiáng)醫(yī)院職工對(duì)創(chuàng)建工作的責(zé)任感，鼓勵(lì)和發(fā)動(dòng)職工群眾積極參與、支持、配合創(chuàng)建工作，營(yíng)造良好的創(chuàng)建工作氛圍。創(chuàng)建工作經(jīng)費(fèi)落到實(shí)處，特別是一些硬件建設(shè)項(xiàng)目，以保證創(chuàng)建健康促進(jìn)醫(yī)院順利完成。醫(yī)院配置了大屏幕液晶電視和電子顯示屏，定期播放健康宣教片，受到患者的歡迎?！《⒑侠聿季?，優(yōu)化流程，提供舒適優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境 1、醫(yī)院優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境，完善就醫(yī)流程。醫(yī)院門診大廳設(shè)置了咨詢臺(tái)，配有導(dǎo)醫(yī)，候診區(qū)設(shè)置了足夠的候診座椅，方便了患者就診；輻射安全及醫(yī)療廢物標(biāo)識(shí)清晰，生活垃圾和醫(yī)療廢物分類收集，放置和轉(zhuǎn)運(yùn)合理，符合院感規(guī)定，保證了患者安全就醫(yī)。
2、在病區(qū)整治上要求做到：既達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，美觀大方、又整齊劃一；在設(shè)備、設(shè)施配備上，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)；在工作抓落實(shí)上，實(shí)行“責(zé)任制”（院領(lǐng)導(dǎo)、科室)，協(xié)調(diào)解決創(chuàng)建過程中的矛盾和問題。
3、醫(yī)院大力開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，通過召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)啟動(dòng)儀式、志愿者服務(wù)活動(dòng)及全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)等舉措，使醫(yī)院管理得到加強(qiáng)，打造出縣醫(yī)院特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，真正讓患者受益?！∪⒑葑ブ攸c(diǎn)，兼顧全面，大力開展醫(yī)院健康教育工作
1、門診、住院部各科室均制定有健康教育流程和要點(diǎn)，
對(duì)每一位住院患者都開展了健康教育，它包括入院時(shí)針對(duì)不同病種的患者進(jìn)行的健康評(píng)估、健康宣教；患者出院時(shí)的健康指導(dǎo)；出院后有電話隨訪，持續(xù)提供健康建議。
2、門診、住院科室發(fā)放健康手冊(cè)，每季度社區(qū)醫(yī)生都會(huì)對(duì)所轄居委會(huì)進(jìn)行一次健康教育，對(duì)患者或家屬提出的健康問題進(jìn)行解答。
3、加大健康科普知識(shí)宣傳力度，定期組織居民群眾進(jìn)行高血壓病及糖尿病健康知識(shí)講座。醫(yī)院設(shè)置健康宣教宣傳欄，每個(gè)月更換一次，今年更換宣傳版面9期，開展健康教育講座12次，開展健康咨詢活動(dòng)11次。利用電視、電子大屏滾動(dòng)播放健康素養(yǎng)66條等健康知識(shí)，并通過醫(yī)院微信公眾平臺(tái)和呼圖壁縣電視臺(tái)健康呼圖壁欄目對(duì)公眾開展健康教育，今年健康科普信息6篇，參與健康呼圖壁欄目錄制5期。
4、做好職工的健康管理，對(duì)全體職工進(jìn)行了全面體檢，建立了健康檔案，開展了健康評(píng)估。根據(jù)員工主要健康問題，開展健康管理，有具體的干預(yù)措施，將每個(gè)員工的體檢綜述及健康建議裝訂成冊(cè)。積極組織了職工生日會(huì)、五一趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、做蛋糕活動(dòng)、包粽子比賽、晾曬辣椒、廣場(chǎng)舞及工間操等活動(dòng)，豐富了員工生活，提高了醫(yī)院凝聚力。
四、無煙醫(yī)院工作開展情況
1、將控?zé)煿ぷ骷{入新修訂的醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度中，并將控?zé)熥鰹獒t(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)的單項(xiàng)否決項(xiàng)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，專人進(jìn)行督查。各科室設(shè)立控?zé)熝膊閱T，全體員工人人是控?zé)熈x務(wù)監(jiān)督員。
2、加大了控?zé)熜麄髁Χ龋訌?qiáng)了對(duì)職工和患者的宣傳，宣傳吸煙的危害，以及對(duì)他人和環(huán)境造成的傷害。呼吸科門診設(shè)立吸煙門診，對(duì)有吸煙史的住院患者或家屬進(jìn)行戒煙健康教育。
20xx年是醫(yī)療質(zhì)量管理效益年，是我院建設(shè)新型一流?？漆t(yī)院關(guān)鍵性一年，護(hù)理部緊緊圍繞衛(wèi)生廳對(duì)護(hù)理工作的要求和醫(yī)院“216”目標(biāo)，在院黨委和分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下較好地完成了各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)，現(xiàn)對(duì)一年的工作總結(jié)如下：
護(hù)理部工作總結(jié)一、執(zhí)行ISO質(zhì)量管理文件，提高護(hù)理質(zhì)量
1、完善ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。
嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000文件是提高護(hù)理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護(hù)理部根據(jù)院綜合目標(biāo)的要求，運(yùn)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，使護(hù)理管理逐步達(dá)到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護(hù)理人員職責(zé)具體化、文件化；進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理單元的管理，并不斷完善了各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的程序。
護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護(hù)理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的狀態(tài)。樹立預(yù)防為主的方針，將工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進(jìn)一步完善了《護(hù)理部作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了各種緊急預(yù)案，根據(jù)實(shí)際修改了護(hù)理文書書寫規(guī)范，完善了護(hù)士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實(shí)行護(hù)理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護(hù)士長(zhǎng)巡視病房等制度，使各項(xiàng)工作有章可循。
護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導(dǎo)，執(zhí)行醫(yī)囑，各項(xiàng)治療護(hù)理，健康教育，出院指導(dǎo)，病人滿意度調(diào)查等全部護(hù)理環(huán)節(jié)。通過對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理差錯(cuò)率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2、精心組織護(hù)理質(zhì)量體系的運(yùn)行與實(shí)施
為了把ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行于護(hù)理質(zhì)量管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)得到控制，最終實(shí)現(xiàn)住院病人治療、處理，護(hù)理到位的目標(biāo)。護(hù)理部充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)，病房護(hù)理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實(shí)，護(hù)理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護(hù)理部組織大檢查。病房護(hù)理質(zhì)量小組每天檢查各班護(hù)士的工作情況，護(hù)士長(zhǎng)每天巡視病房至少四次，密切觀察每個(gè)病人的病情變化和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)化解，了解病人對(duì)護(hù)理工作的滿意情況和解決病人的需要。實(shí)行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
護(hù)理部每周隨業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房一次，以了解臨床需求、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理文書的書寫等情況，護(hù)理部堅(jiān)持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題、護(hù)士長(zhǎng)夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對(duì)檢查和滿意度調(diào)查的不合格項(xiàng)以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會(huì)上對(duì)普遍性問題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對(duì)各護(hù)理單元的不合格項(xiàng)給以反饋。
例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級(jí)護(hù)理的病人較多，在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上及時(shí)提醒護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認(rèn)真、仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以檢查督促指導(dǎo)為手段，采取定期檢查與隨時(shí)檢查相結(jié)合，全面檢查與單項(xiàng)抽查相結(jié)合的方法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實(shí)行從病人入院到出院全過程控制，使護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。
通過檢查有效的促進(jìn)了護(hù)理單元的工作，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
3、抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)
我們?cè)谔岣咦o(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)危重病人的護(hù)理，要求每一個(gè)護(hù)士對(duì)一級(jí)和危重病人掌握八知道：床號(hào)、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護(hù)士長(zhǎng)掌握每個(gè)病人的病情和心理狀況，對(duì)危重病人及時(shí)進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，，以保證危重病人的搶救護(hù)理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士）、特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護(hù)病人356人次、一級(jí)護(hù)理病人1507人次，護(hù)理部指導(dǎo)協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護(hù)理技術(shù)操作合格率97%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%，特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率98%，護(hù)理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%。
4、組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《ISO9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》
從2017年1月《ISO9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》開始試運(yùn)行至今，護(hù)理部制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，1—3月份以護(hù)理單元為單位組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)并進(jìn)行了考試，4—6月份對(duì)《護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》的剩余部分進(jìn)行學(xué)習(xí)，并于7月4—5日對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了考試，通過學(xué)習(xí)使護(hù)理人員能夠基本掌握《ISO9000作業(yè)指導(dǎo)書》基本內(nèi)容，明確職責(zé)，使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循。于2017年7月1號(hào)正式運(yùn)行，通過近一年的臨床實(shí)施，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
ISO9000文件運(yùn)行以來，護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認(rèn)證后將更能促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護(hù)理品牌，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
護(hù)理部工作總結(jié)二創(chuàng)建一流新型?？漆t(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護(hù)理服務(wù)，開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”活動(dòng)和溫馨服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)理人員牢固樹立“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的積極性，鼓勵(lì)護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)本護(hù)理單元獨(dú)特的護(hù)理品牌，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無縫隙服務(wù)。
1、規(guī)范護(hù)士行為，護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個(gè)護(hù)理單元都做到：五個(gè)一：病人入院時(shí)得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動(dòng)：護(hù)士對(duì)病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助；三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會(huì)心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。與檢驗(yàn)科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個(gè)性化微笑服務(wù)：使用文明用語，接待病人及家屬時(shí)態(tài)度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護(hù)士從一點(diǎn)一滴的小事中體現(xiàn)對(duì)病人的細(xì)心、耐心和愛心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)是最終目的。
3、ICU獨(dú)立理順了與外科的關(guān)系，ICU護(hù)士相對(duì)固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護(hù)理工作更加規(guī)律，護(hù)士長(zhǎng)能專心病房護(hù)理工作，ICU成立2個(gè)月來到內(nèi)二、內(nèi)六特護(hù)病人20個(gè)班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4、開展了流動(dòng)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，在這項(xiàng)活動(dòng)中，每個(gè)護(hù)理單元都輪流獲得獎(jiǎng)牌。
胸外二護(hù)理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)三護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌；
胸外一護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，二次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)五護(hù)理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，一次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護(hù)理單元獲得二次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
胸外三內(nèi)二內(nèi)六護(hù)理單元獲得一次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
通過這項(xiàng)活動(dòng)激發(fā)了護(hù)士比學(xué)趕幫超的意識(shí)，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)和護(hù)理文書水平的提高。
5、5.12護(hù)士節(jié)與工會(huì)舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護(hù)士形象，弘揚(yáng)抗非斗志，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強(qiáng)了護(hù)士為建設(shè)一流新型?？菩乜漆t(yī)院努力工作的信心。
護(hù)理部工作總結(jié)三、提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律意識(shí)，防控護(hù)理缺陷的發(fā)生
1、隨著社會(huì)進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)抬頭，護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護(hù)理人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加大，為了增強(qiáng)護(hù)理人員安全防犯意識(shí)，護(hù)理部制定了《提高風(fēng)險(xiǎn)和安全意識(shí)，防控護(hù)理質(zhì)量缺陷》對(duì)護(hù)理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護(hù)理事故常見原因，進(jìn)行了總結(jié)概括，對(duì)護(hù)理差錯(cuò)的定義和判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述，提出了如何防止護(hù)理事故及差錯(cuò)的發(fā)生、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合措施并在1月份召開的護(hù)士大會(huì)上給予講解；8月份分兩次對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了《如何應(yīng)對(duì)舉證倒置》的講座，使每個(gè)護(hù)士提高了風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律、自我保護(hù)意識(shí)，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。
2、進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護(hù)理文書書寫要求及格式》的要求，組織護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論對(duì)書寫的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進(jìn)行隨機(jī)檢查，每月組織護(hù)士長(zhǎng)到病案護(hù)理病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使護(hù)士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學(xué)、完整、真實(shí)。
護(hù)理部工作總結(jié)四針對(duì)不同層次進(jìn)行護(hù)士培養(yǎng)，全面提高護(hù)理人員素質(zhì)
1、護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)
護(hù)理部進(jìn)行了《護(hù)理管理理論》、《護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理管理技巧》、《論護(hù)士長(zhǎng)的多元意識(shí)》《護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、安全》等知識(shí)的培訓(xùn)，舉辦護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，有9名新老護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了發(fā)言，各自講了管理體會(huì)，以相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高了護(hù)士長(zhǎng)管理水平，為護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)修學(xué)習(xí)，心外科護(hù)士長(zhǎng)李春梅、心內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)到武漢亞心醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。內(nèi)六、內(nèi)七護(hù)士長(zhǎng)到北京朝陽醫(yī)院學(xué)習(xí)。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：至少每二周召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排工作重點(diǎn)，表揚(yáng)先進(jìn)，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，每月初對(duì)大檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人滿意度情況，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋，提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。
繼續(xù)開展整體護(hù)理，健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對(duì)滿意度調(diào)查中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改。
每月各科召開病人座談會(huì)一次，征求病人意見，對(duì)病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護(hù)士素質(zhì)
加強(qiáng)了護(hù)士的培養(yǎng)，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行每月一項(xiàng)護(hù)理技能測(cè)試，一至10月份分別進(jìn)行了心電圖、簡(jiǎn)易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護(hù)理、導(dǎo)尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測(cè)血壓培訓(xùn)與考試。提高了護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作水平，組織護(hù)士長(zhǎng)講課，科室內(nèi)安排相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，護(hù)理部進(jìn)行抽查、提問每月一次，鼓勵(lì)自學(xué)、函大學(xué)習(xí)，組織業(yè)務(wù)查房，選派一名護(hù)士到上海新華醫(yī)院，四名護(hù)士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進(jìn)修ICU，提高了對(duì)危重病人的護(hù)理水平。請(qǐng)赴亞心進(jìn)修的兩名護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了先進(jìn)護(hù)理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又選派兩名護(hù)士到武漢亞心進(jìn)修。護(hù)理單元護(hù)士輪流到心電圖室學(xué)習(xí)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護(hù)理技術(shù)。
3、對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)
為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“216”目標(biāo)，培育醫(yī)院精神，確立“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的觀念，規(guī)范語言行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，樹立胸醫(yī)護(hù)士的新形象，全面提升護(hù)理品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌，于9月3日至9月23日，護(hù)理部與科教科聯(lián)合舉辦全員護(hù)士禮儀培訓(xùn)班，邀請(qǐng)山東省旅游學(xué)校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室工作情況安排學(xué)習(xí)時(shí)間，護(hù)理部嚴(yán)格考勤。理論課內(nèi)容有：服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節(jié)等的基本要領(lǐng)。
為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療行為，打擊非法行醫(yī)，為廣大群眾提供安全的醫(yī)療服務(wù)，經(jīng)研究決定在全市開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)專項(xiàng)執(zhí)法檢查，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一、檢查目的
通過專項(xiàng)監(jiān)督執(zhí)法檢查活動(dòng)，全面掌握我市轄區(qū)內(nèi)公立、民營(yíng)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的執(zhí)業(yè)狀況。打擊非法行醫(yī)，凈化醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。督導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，規(guī)范內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，保障廣大群眾生命健康安全。
二、檢查內(nèi)容
根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《消毒管理辦法》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》、《中華人民共和國(guó)母嬰保健法》、《放射診療管理規(guī)定》等法律、法規(guī)及規(guī)范性文件的要求，對(duì)全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)對(duì)全市一級(jí)以上醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)法檢查：
（一）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)情況的監(jiān)督檢查。
具體包括：醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)登記、校驗(yàn)和《醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證》管理，執(zhí)業(yè)范圍、科室設(shè)置及管理等情況；醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、執(zhí)業(yè)相關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程制定和落實(shí)情況；衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)資質(zhì)情況，衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生規(guī)章或技術(shù)操作規(guī)范情況；醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廣告宣傳情況。
（二）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血安全情況的監(jiān)督檢查。
重點(diǎn)檢查臨床用血管理制度及組織建設(shè)，血液來源，血液貯存、發(fā)放領(lǐng)取制度與管理，知情同意制度執(zhí)行情況，執(zhí)行《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》情況。
（三）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院感染管理、傳染病防治和信息報(bào)告情況的監(jiān)督檢查。
具體包括：醫(yī)療廢物處置情況；醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)熱門診、腹瀉門診建設(shè)與管理和預(yù)檢分診工作開展情況；傳染病預(yù)防控制措施和傳染病疫情報(bào)告等。
（四）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)母嬰保健等專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)的監(jiān)督檢查。
具體包括:醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展母嬰保健等技術(shù)服務(wù)的許可情況以及從事母嬰保健等技術(shù)服務(wù)的人員資質(zhì)情況。
（五）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展放射診療情況監(jiān)督檢查。
具體包括：大型醫(yī)用設(shè)備配置情況，放射診療許可情況，放射診療防護(hù)管理制度及執(zhí)行情況，放射診療設(shè)備性能檢測(cè)開展情況；放射工作人員個(gè)人劑量監(jiān)測(cè)情況，放射工作人員健康管理情況。
三、方法和步驟
檢查采取醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查與衛(wèi)生行政執(zhí)法督查相結(jié)合，聯(lián)合檢查與單項(xiàng)檢查相結(jié)合，專項(xiàng)檢查與舉報(bào)投訴案件查處相結(jié)合的形式進(jìn)行，專項(xiàng)檢查共分三個(gè)階段：
（一）自查自糾階段（5月5日-－5月20日）
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)照相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)部門規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范認(rèn)真梳理問題，進(jìn)行自我查擺，認(rèn)真自查自糾，針對(duì)突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施，認(rèn)真整改，自我規(guī)范。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在5月21日前向當(dāng)?shù)刂鞴苄l(wèi)生行政機(jī)關(guān)報(bào)送自查總結(jié)。
（二）督查整治階段（5月21-－6月30日）
各級(jí)衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)和執(zhí)法機(jī)構(gòu)結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查情況，進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，對(duì)查實(shí)存在的違法違規(guī)問題，拒不整改的，必須按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)處。對(duì)違法違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，要嚴(yán)格依法重點(diǎn)整治，可責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
市衛(wèi)生局將在專項(xiàng)檢查期間，對(duì)縣、區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理工作進(jìn)行督查，督查情況將通報(bào)全市，并在媒體上公示。
（三）總結(jié)評(píng)估階段（7月1日-－7月10日）
各區(qū)、縣衛(wèi)生局對(duì)專項(xiàng)執(zhí)法檢查工作認(rèn)真總結(jié)，對(duì)暴露出來的管理上的問題和薄弱環(huán)節(jié)，要制定相應(yīng)措施，認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)整改，進(jìn)一步建立和完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。各縣、區(qū)專項(xiàng)執(zhí)法工作總結(jié)要于2009年7月10日前報(bào)市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，聯(lián)系人：*，電話：*
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真實(shí)施。各區(qū)、縣衛(wèi)生局要加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)執(zhí)法檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)，分管局長(zhǎng)要親自參與檢查，要結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施意見，認(rèn)真組織實(shí)施。
（二）加大力度，嚴(yán)肅執(zhí)法。各縣、區(qū)衛(wèi)生行政執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)問題不隱瞞，處理問題不手軟，執(zhí)法公平公正。對(duì)查處的一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政處罰、行政處分情況要在第二階段結(jié)束時(shí)報(bào)送市衛(wèi)生局。
