發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 18:03:41
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)質(zhì)量論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理
深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距
造成零售商對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差的原因在于對(duì)消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀(guān)的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：
消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿(mǎn)意調(diào)查和消費(fèi)者訪(fǎng)談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問(wèn)卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問(wèn)卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿(mǎn)意調(diào)查是在顧客購(gòu)物后馬上詢(xún)問(wèn)其是否滿(mǎn)意。對(duì)顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。消費(fèi)者訪(fǎng)談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪(fǎng)談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪(fǎng)談一小時(shí)左右，了解他們購(gòu)物的經(jīng)歷，以及對(duì)服務(wù)方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動(dòng)地依賴(lài)顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M(mǎn)意的顧客通常不會(huì)抱怨，所以鼓勵(lì)顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場(chǎng)應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)或開(kāi)設(shè)免費(fèi)投訴電話(huà)，讓顧客便于反映問(wèn)題和得到問(wèn)題的反饋，當(dāng)然對(duì)顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線(xiàn)的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的期望和問(wèn)題有更多的了解。通過(guò)內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢(xún)，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，你面臨的最大問(wèn)題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？
合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來(lái)制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對(duì)顧客服務(wù)期望的認(rèn)識(shí)，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是：
管理層重視并參與
只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線(xiàn)的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線(xiàn)服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。
通過(guò)創(chuàng)新解決服務(wù)問(wèn)題
許多企業(yè)沒(méi)有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來(lái)提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿(mǎn)意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車(chē)而使得帶小孩的顧客可以從容購(gòu)物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡(jiǎn)化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)處理從而解放人員來(lái)集中處理更多顧客的需要和問(wèn)題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)集中處理送貨上門(mén)，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的人員接聽(tīng)訂貨電話(huà)記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過(guò)計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來(lái)保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)規(guī)范要清晰具體
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿(mǎn)足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)受到員工的抵制。
運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評(píng)估
需要不斷地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過(guò)顧客調(diào)查來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購(gòu)買(mǎi)者”。“幽靈購(gòu)買(mǎi)者”是職業(yè)購(gòu)買(mǎi)者，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)估商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有：銷(xiāo)售人員多久才問(wèn)候你？銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買(mǎi)賣(mài)嗎？銷(xiāo)售人員對(duì)商品的知識(shí)了解程度如何？“幽靈購(gòu)買(mǎi)者”的報(bào)告最后反饋給銷(xiāo)售人員，并對(duì)得到高分的獎(jiǎng)勵(lì)而對(duì)得分較低的則要求繼續(xù)測(cè)分達(dá)標(biāo)。
準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距
設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過(guò)程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，要對(duì)他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少?zèng)_突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。
提供信息和訓(xùn)練
商場(chǎng)員工必須對(duì)商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識(shí)才能回答顧客的問(wèn)題和推薦商品，同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問(wèn)題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí)，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿(mǎn)的顧客，尤其是對(duì)售貨員和顧客服務(wù)代表。
提供物質(zhì)和精神支持
要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來(lái)幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話(huà)機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問(wèn)題。另一方面，要處理顧客問(wèn)題并始終保持微笑，服務(wù)人員會(huì)承受不小的心理壓力。所以營(yíng)造同事間相互友愛(ài)支持，上級(jí)關(guān)心理解的氛圍將是對(duì)服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵(lì)他們更好地工作。
加強(qiáng)內(nèi)部溝通
顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無(wú)理由退貨”。解決這類(lèi)沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識(shí)到“無(wú)理由退貨”帶來(lái)的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷(xiāo)售額比顧客濫用該舉措而帶來(lái)的損失要多時(shí)，他們就會(huì)熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門(mén)之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹(shù)立以顧客滿(mǎn)意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。
適當(dāng)授權(quán)
授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對(duì)提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會(huì)讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵(lì)，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對(duì)某些員工授權(quán)可能會(huì)較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。
坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務(wù)會(huì)提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話(huà)，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)。這樣把服務(wù)宣傳得過(guò)高也許會(huì)在最初吸引較多的顧客，但其后會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意就必須進(jìn)行誠(chéng)實(shí)的宣傳，這要求：
各部門(mén)之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定，而具體的服務(wù)是由其他部門(mén)來(lái)提供。所以如果各部門(mén)之間缺乏溝通則會(huì)導(dǎo)致宣傳活動(dòng)中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和服務(wù)執(zhí)行部門(mén)之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。
獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問(wèn)題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說(shuō)明書(shū)之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動(dòng)中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時(shí)候購(gòu)物。當(dāng)然在對(duì)外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問(wèn)題的處理措施和程序，以便問(wèn)題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。
及時(shí)采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤
傾聽(tīng)顧客抱怨
顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問(wèn)題時(shí)往往情緒激動(dòng)，通常讓顧客一吐為快會(huì)減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說(shuō)完會(huì)更激怒顧客。顧客都希望能對(duì)他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問(wèn)題。切忌開(kāi)始就對(duì)顧客抱怨抱以敵對(duì)的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對(duì)此做出滿(mǎn)意的處理。要認(rèn)真傾聽(tīng)了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺(jué)得處理的公平會(huì)提升他們對(duì)商場(chǎng)的好印象。在評(píng)價(jià)解決方案是，顧客會(huì)比較別的顧客得到了怎樣的對(duì)待或類(lèi)似問(wèn)題在別的商場(chǎng)是如何解決的。這方面的信息通常來(lái)自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過(guò)程的公平。
迅速地解決問(wèn)題
顧客是否滿(mǎn)意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問(wèn)題的時(shí)間，所以在處理過(guò)程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問(wèn)題時(shí)，顧客會(huì)更滿(mǎn)意；而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員，不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來(lái)重復(fù)問(wèn)題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡(jiǎn)明地告訴顧客會(huì)采取什么方案來(lái)解決問(wèn)題?？旖莸姆?wù)依賴(lài)于清晰的指示。講顧客聽(tīng)得懂的話(huà)。在給顧客解釋時(shí)不要說(shuō)專(zhuān)業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會(huì)讓顧客有受怠慢之感。
參考文獻(xiàn)：
數(shù)字圖書(shū)館是一個(gè)全新的事物,它的提出并不是源于圖書(shū)館自身,而是信息化社會(huì)不斷發(fā)展所要求的,它的出現(xiàn)也給圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī),建設(shè)數(shù)字化圖書(shū)館是一個(gè)必然趨勢(shì),而且是21世紀(jì)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的主旋律。
一、數(shù)字圖書(shū)館的含義
數(shù)字圖書(shū)館是指通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種技術(shù)將各種文獻(xiàn)數(shù)字化,并將其組織起來(lái)能在網(wǎng)上傳遞和檢索,從而提供信息服務(wù)的信息傳遞中心或數(shù)據(jù)庫(kù)。
二、數(shù)字圖書(shū)館的特征
根據(jù)國(guó)內(nèi)外對(duì)數(shù)字圖書(shū)館研究的成果，并與傳統(tǒng)圖書(shū)館比較，數(shù)字圖書(shū)館的特征主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、文獻(xiàn)信息存貯數(shù)字化。信息存貯數(shù)字化是數(shù)字圖書(shū)館最本質(zhì)的特點(diǎn)，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進(jìn)行壓縮處理，并以數(shù)字化方式儲(chǔ)存，以網(wǎng)絡(luò)化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶(hù)。
2、文獻(xiàn)信息資源高度共享化。數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)各種電子通訊手段，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將讀者和各個(gè)信息服務(wù)中心、圖書(shū)館，包括各種分散的地方、國(guó)家和國(guó)際上的數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)。網(wǎng)中的任何一個(gè)圖書(shū)館都可打破地理障礙直接使用網(wǎng)絡(luò)中其它圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作采購(gòu)、合作編目或?qū)崿F(xiàn)同一城市圖書(shū)館間的通借通還?！梆^藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。
3、文獻(xiàn)信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在信息資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)由寬帶網(wǎng)組成的因特網(wǎng)和萬(wàn)維網(wǎng)將世界各國(guó)的圖書(shū)館和成千上萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)聯(lián)為一體，使眾多用戶(hù)能夠借助網(wǎng)絡(luò)獲取各類(lèi)數(shù)字信息，以滿(mǎn)足讀者對(duì)知識(shí)信息日益增長(zhǎng)的需求，網(wǎng)絡(luò)是它傳播的途徑。
4、文獻(xiàn)信息實(shí)體虛擬化。數(shù)字圖書(shū)館使實(shí)體圖書(shū)館與虛擬圖書(shū)館相結(jié)合，在實(shí)體圖書(shū)館的基礎(chǔ)上趨向虛擬化。在數(shù)字圖書(shū)館中，實(shí)體圖書(shū)館與虛擬圖書(shū)館是相輔相成的，實(shí)體圖書(shū)館是虛擬圖書(shū)館賴(lài)以服務(wù)的基礎(chǔ)；而虛擬圖書(shū)館是實(shí)體圖書(shū)館藉以發(fā)展的方向。隨著數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，實(shí)體圖書(shū)館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務(wù)將會(huì)不斷得到發(fā)展。
三、加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的幾點(diǎn)建議
1、提高對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)
未來(lái)的數(shù)字圖書(shū)館不能以某一個(gè)館的藏書(shū)量和所建成的數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)?；蜃詣?dòng)化系統(tǒng)來(lái)衡量。而應(yīng)以利用網(wǎng)絡(luò)資源、快速查詢(xún)和向讀者提供信息的數(shù)量與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。既利用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備與技術(shù)、通過(guò)高速網(wǎng)絡(luò),以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶(hù)提供最準(zhǔn)確、最全面和最有用的信息。這些數(shù)據(jù)資源并不一定集中存儲(chǔ)在某一個(gè)特定的圖書(shū)館,它可以是分布在不同地區(qū)的多個(gè)館、一個(gè)國(guó)家乃至全世界范圍內(nèi)的資源。顯然,這也就是人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館或虛擬圖書(shū)館的期盼。因此,數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)不是指某一個(gè)館的自動(dòng)化系統(tǒng)水平或某一個(gè)館的館藏資料數(shù)字化程度,而是一項(xiàng)技術(shù)極其復(fù)雜、規(guī)模十分龐大、數(shù)據(jù)資源極為豐富,需花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力和相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。通過(guò)提高對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的認(rèn)識(shí),使有關(guān)部門(mén)能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問(wèn)題。
2、實(shí)施文獻(xiàn)資源共享化
在建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)整個(gè)社會(huì)信息資源共建共享的計(jì)劃來(lái)進(jìn)行自己的信息資源建設(shè)，和其它館分工協(xié)作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻(xiàn)的利用率和館藏文獻(xiàn)的擁有量,真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)人類(lèi)社會(huì)文獻(xiàn)資源的共享,滿(mǎn)足社會(huì)各界的文獻(xiàn)信息需求。圖書(shū)館在加大各類(lèi)型專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)力度的情況下，應(yīng)特別開(kāi)發(fā)一些高質(zhì)量的、有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)橹挥羞@樣才能發(fā)揮圖書(shū)館自身的優(yōu)勢(shì)，才能在眾多的數(shù)字圖書(shū)館中占有一席之地，為用戶(hù)提供優(yōu)良的、獨(dú)特的服務(wù)。
3、實(shí)施管理方式系統(tǒng)化
圖書(shū)館作為一個(gè)管理系統(tǒng),人才、技術(shù)和資源是系統(tǒng)內(nèi)部的三大要素。這三大要素在管理系統(tǒng)內(nèi)部的組合,在實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代化管理方式的轉(zhuǎn)變過(guò)程中,一個(gè)重要的任務(wù)就是運(yùn)用現(xiàn)代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態(tài),更好地適應(yīng)不斷變化的社會(huì)環(huán)境。
(1)構(gòu)建圖書(shū)館內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館內(nèi)部信息管理,應(yīng)包括圖書(shū)信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤(pán)、機(jī)讀型資料的兼收并蓄,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,管理活動(dòng)程序化。
20世紀(jì)80年代以來(lái)，經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化，保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加，保費(fèi)收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng)，發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體，多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng)，到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元，保險(xiǎn)密度為19165元，保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示，未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買(mǎi)什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險(xiǎn)占22%，名列第二。所以，作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近，保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，筆者認(rèn)為，根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年，“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品，保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì)，組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi)，在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征，使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣，可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性，決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高，一方面增大了“顧客總價(jià)值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化，最大限度地滿(mǎn)足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。
但是，在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%；保戶(hù)打多次電話(huà)業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%；保戶(hù)因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%；保戶(hù)發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)時(shí)承諾不一致的占64%；業(yè)務(wù)員要求保戶(hù)退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%；業(yè)務(wù)員在保戶(hù)面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此，可見(jiàn)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿(mǎn)足保戶(hù)的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生，被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。
相反，低劣的服務(wù)，將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有顧客群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù)，會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷(xiāo)員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題，那么，怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，并予以滿(mǎn)足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，白瑞等建立了“Servqual”模型，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。
據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn))，在于最大限度地滿(mǎn)足顧客的期望值，即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿(mǎn)意服務(wù)。
我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù)，按其滿(mǎn)足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶(hù)生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿(mǎn)足服務(wù)。如保戶(hù)出險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠，若保戶(hù)依約無(wú)法得到理賠時(shí)，業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶(hù)是一名球迷或戲迷，業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶(hù)生病住院無(wú)人照顧，業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶(hù)，甚至做保戶(hù)的陪夜人。
在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中，一般認(rèn)為，第一到第三等級(jí)Servqual值為0，第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的，則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，才有可能擁有忠實(shí)的顧客群，不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險(xiǎn)企業(yè)而言，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類(lèi)。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中，可從如下幾個(gè)方面著手:
1、在營(yíng)銷(xiāo)策略方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系；2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面，保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法；3、在服務(wù)管理方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，重新評(píng)估那些支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)，改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出，使服務(wù)過(guò)程清楚顯示；2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出；3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示，而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。
五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施，才能真正滿(mǎn)足顧客的各種需要，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”，中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀(guān)的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程，包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備，至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示，建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專(zhuān)業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線(xiàn)聯(lián)系電話(huà)等。
2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)；(2)將保費(fèi)交給公司辦理；(3)親自送客戶(hù)體檢或財(cái)務(wù)檢查；(4)為客戶(hù)盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶(hù)投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶(hù)信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶(hù)再加保，增加保源，提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶(hù)家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪(fǎng)問(wèn)；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時(shí)為客戶(hù)提供答疑咨詢(xún)；(6)向客戶(hù)傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶(hù)的投訴，讓客戶(hù)滿(mǎn)意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理·分析·計(jì)劃和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.
[論文摘要]首先簡(jiǎn)述電子商務(wù)中軟件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成機(jī)制，然后研究政府應(yīng)采取何種規(guī)制措施降低交易者信息不對(duì)稱(chēng)和交易契約控制力不對(duì)稱(chēng)引起的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并提出具體的對(duì)策。
電子商務(wù)擴(kuò)大了軟件的交易形態(tài)和交易范圍，使軟件交易比物質(zhì)產(chǎn)品便捷和多樣化，同時(shí)，由于交易流動(dòng)性增強(qiáng)，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗(yàn)產(chǎn)品，使其在電子商務(wù)中出現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品交易的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，需要政府進(jìn)行規(guī)制。
一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成
軟件是后驗(yàn)產(chǎn)品，消費(fèi)者只有使用它以后才知道它的真實(shí)質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對(duì)稱(chēng)，如果沒(méi)有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場(chǎng)容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場(chǎng)。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對(duì)稱(chēng)程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠(chǎng)商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費(fèi)者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠(chǎng)商營(yíng)銷(xiāo)中投入巨額成本及其與銷(xiāo)售商的合作，都顯示著廠(chǎng)商的“實(shí)力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠(chǎng)商甚至個(gè)人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷(xiāo)軟件，你的網(wǎng)頁(yè)上時(shí)不時(shí)會(huì)“飛”來(lái)某個(gè)軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒(méi)有經(jīng)過(guò)“過(guò)濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費(fèi)者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時(shí)，卻帶來(lái)了挑選成本的激劇增加。消費(fèi)擔(dān)心的還有，這些“廠(chǎng)商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會(huì)不會(huì)還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時(shí)有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚(yú)混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險(xiǎn)成本。所以，如果沒(méi)有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)”，甚至連市場(chǎng)也無(wú)法形成。
二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制
軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可由市場(chǎng)的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場(chǎng)擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對(duì)稱(chēng)性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易必須針對(duì)性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊(cè)，事中的認(rèn)證評(píng)級(jí)、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。
1.準(zhǔn)入規(guī)制
政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易中的供方實(shí)行注冊(cè)登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對(duì)稱(chēng)性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個(gè)端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買(mǎi)方帶來(lái)了交易上的風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買(mǎi)方意識(shí)到賣(mài)方可能實(shí)行一次易時(shí)，就會(huì)擔(dān)心賣(mài)方的道德風(fēng)險(xiǎn)而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對(duì)方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場(chǎng)，加上軟件的信息不對(duì)稱(chēng)，軟件電子商務(wù)交易市場(chǎng)將大幅縮水。在沒(méi)有政府規(guī)制的“自由市場(chǎng)”情況下，軟件電子商務(wù)市場(chǎng)交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因?yàn)橹挥羞@些投入大量的沉沒(méi)成本去建立起市場(chǎng)信譽(yù)的公司才值得買(mǎi)方信賴(lài)，也只有這些大公司的雄厚實(shí)力才使用戶(hù)有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場(chǎng)在沒(méi)有政府時(shí)雖然是個(gè)人人均可進(jìn)入交易，沒(méi)有限制的“公平”市場(chǎng)，但實(shí)際上是個(gè)只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場(chǎng)。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。
政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過(guò)嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場(chǎng)機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場(chǎng)機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場(chǎng)的作用。簡(jiǎn)言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運(yùn)動(dòng)員，即使是政府的微觀(guān)規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對(duì)每個(gè)市場(chǎng)失效，市場(chǎng)本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場(chǎng)也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實(shí)際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國(guó)外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對(duì)軟件廠(chǎng)商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊(cè)制度，而不是審批制度。同時(shí)，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點(diǎn)，政府需要為用戶(hù)提供廠(chǎng)商注冊(cè)信息查詢(xún)服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價(jià)格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對(duì)網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿(mǎn)足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。
2.交易運(yùn)行規(guī)制
在初步確定對(duì)方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自買(mǎi)賣(mài)雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對(duì)稱(chēng)，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場(chǎng)萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒(méi)有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠(chǎng)商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價(jià)和通過(guò)市場(chǎng)中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號(hào)，從而減輕市場(chǎng)的失靈。但甄別信息傳遞過(guò)程需要高昂的信息傳遞費(fèi)用（對(duì)廠(chǎng)商）和鑒別費(fèi)用（對(duì)消費(fèi)者），交易成本過(guò)高會(huì)影響市場(chǎng)的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場(chǎng)，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的，以減少?gòu)S商與消費(fèi)者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問(wèn)題是，政府應(yīng)如何提供減輕買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)的服務(wù)？
在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對(duì)稱(chēng)規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量?jī)r(jià)格的均衡從而避免信息不對(duì)稱(chēng)下的價(jià)格欺詐。而對(duì)軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對(duì)稱(chēng)程度和傳遞、鑒別信息的費(fèi)用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線(xiàn)服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費(fèi)用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費(fèi)用。當(dāng)然，政府所的信息只能限于一些公共、實(shí)用而現(xiàn)實(shí)的信息，如軟件電子商務(wù)市場(chǎng)的政策信息、軟件真假鑒別的實(shí)用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督報(bào)告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式提供在線(xiàn)查詢(xún)服務(wù)。第二，認(rèn)證和評(píng)級(jí)。認(rèn)證評(píng)級(jí)是政府降低用戶(hù)鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對(duì)稱(chēng)，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場(chǎng)認(rèn)證服務(wù)公司；評(píng)級(jí)服務(wù)方面，政府可從市場(chǎng)銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、專(zhuān)利申請(qǐng)數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費(fèi)者對(duì)軟件企業(yè)有個(gè)基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對(duì)稱(chēng)中大量信息租金和由此帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實(shí)性，其中主要是軟件廠(chǎng)商在互聯(lián)網(wǎng)上的各類(lèi)廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。
3.懲罰規(guī)制
在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費(fèi)者搜集和鑒別信息去減少賣(mài)方在質(zhì)量上的敗德行為是很費(fèi)成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣(mài)方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個(gè)特點(diǎn)由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實(shí)施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對(duì)減少查懲費(fèi)用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場(chǎng)與降低社會(huì)成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。
簡(jiǎn)短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)需要政府提供更多的網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場(chǎng)“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實(shí)行在線(xiàn)的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。
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[摘要]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷(xiāo)售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供的過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度和建立顧客忠誠(chéng)。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理客戶(hù)忠誠(chéng)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下,在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷(xiāo)手段,也是一種營(yíng)銷(xiāo)模式,更是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下特性。
1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶(hù)不同類(lèi)型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。
2.營(yíng)銷(xiāo)方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷(xiāo)方式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。
3.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品需求者可能是各類(lèi)單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。
5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理體系
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責(zé)
企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過(guò)程,從接待顧客的第一步開(kāi)始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過(guò)程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿(mǎn),引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿(mǎn)意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.人力資源
就是要通過(guò)選聘合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿(mǎn)足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過(guò)良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿(mǎn)足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。
3.營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)
合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始,一直到最終輸出滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范和提供營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件,提交上級(jí)治理者。4.接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō),對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿(mǎn)足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理
由于服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化。
1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自身的無(wú)形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀(guān)念等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。
麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表,即Q、S、C、V。具體說(shuō),Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái),麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說(shuō)服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無(wú)疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹(shù)立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn):
關(guān)鍵詞：公共文化資源；群眾文化；文化服務(wù)
隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的逐年上升，與之匹配的精神文化需求也越來(lái)越大，限于各種客觀(guān)原因，我們所提供的文化服務(wù)遠(yuǎn)不能與之平衡。如何在主觀(guān)能動(dòng)上去拓寬思路，有效利用有限的公共文化資源創(chuàng)造文化服務(wù)工作質(zhì)與量的最大化，突破群眾物質(zhì)生活與精神文化失衡的瓶頸，助推國(guó)家公共文化服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程，這成為文化館，這個(gè)群文服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)主陣地不得不面臨的重要課題。本文密切聯(lián)系實(shí)際，從黔東南州文化館在文化服務(wù)工作中對(duì)資源利用的具體實(shí)踐和探索進(jìn)行論述。
一、對(duì)公共文化資源內(nèi)涵的梳理與再探討
公共文化資源是指由政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的形成普及文化知識(shí)、傳播先進(jìn)文化、提供精神食糧，滿(mǎn)足人民群眾文化需求，保障人民群眾基本文化權(quán)益所存在的客觀(guān)形態(tài)，具體分為硬件資源和軟件資源兩個(gè)部分。硬件資源指的是場(chǎng)館、器材、設(shè)備、道具、舞臺(tái)、音響燈光等基礎(chǔ)實(shí)體，軟件資源指的是硬件資源以外的社會(huì)資源，包含人力、財(cái)力、智力、文化、時(shí)間、政策等資源。沒(méi)有場(chǎng)地就無(wú)法排練、沒(méi)有音響就無(wú)法演出，沒(méi)有服裝道具就難以呈現(xiàn)好的戲劇效果，硬件資源是決定公共文化服務(wù)得以運(yùn)行的基礎(chǔ)。有了場(chǎng)地，沒(méi)有演員就無(wú)法表演；有了演員，沒(méi)有好的編導(dǎo)，也無(wú)法創(chuàng)造出精彩的節(jié)目；有了場(chǎng)館和人員，沒(méi)有活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，文化服務(wù)也做不出一定的規(guī)模和效果，可見(jiàn)，軟件資源是做好做強(qiáng)文化服務(wù)工作的關(guān)鍵。我們只有正確認(rèn)識(shí)兩者的涵義，準(zhǔn)確把握好兩者關(guān)系，才能在工作實(shí)踐中正確配置和運(yùn)用公共文化資源，發(fā)揮出更大的服務(wù)效能。
二、黔東南州文化館公共文化資源儲(chǔ)備狀況及解決對(duì)策
（一）硬件資源儲(chǔ)備概況。多年來(lái)，州文化館一直沒(méi)有真正屬于自己的館舍，硬件資源成為免開(kāi)工作的硬傷。因?yàn)闆](méi)有館舍，對(duì)外免開(kāi)工作相當(dāng)困難，連帶到對(duì)文化館的定級(jí)評(píng)估都無(wú)法進(jìn)行。由于沒(méi)有館舍，與之配套的培訓(xùn)器材和演出設(shè)備也不能配置，通常的送戲下鄉(xiāng)及文藝演出，服裝道具都是通過(guò)向州歌舞團(tuán)及其他單位借用或租賃來(lái)得以完成。好在2008年，州政府將文化館項(xiàng)目納入“十二五規(guī)劃”，列為州級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，目前項(xiàng)目處于建設(shè)中。
（二）軟件資源儲(chǔ)備概況。1、人力資源方面：現(xiàn)有編制49人，大學(xué)本科11人，專(zhuān)科27人，中專(zhuān)及以下11人；年齡35歲以下12人，36-40歲15人，41-45歲8人，46-50歲11人，51-54歲1人，55歲以上有2人，其中：正高職稱(chēng)1人，副高4人，中級(jí)20人，初級(jí)21人，工勤3人。從學(xué)歷上看，基本屬于高學(xué)歷結(jié)構(gòu)；從年齡上看，基本屬于年輕型隊(duì)伍；從職稱(chēng)上看，結(jié)構(gòu)偏于中高職稱(chēng)；整體比例趨于合理，在對(duì)年輕干部的培養(yǎng)上，采取“鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，敢用多用、大膽推優(yōu)”等手段幫助青年干部成長(zhǎng)，確保人才資源的新陳代謝，穩(wěn)固文化服務(wù)人才資源的可持續(xù)發(fā)展。2、資金層方面：文化館開(kāi)展的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)幾乎依靠國(guó)家和地方財(cái)政劃撥的免開(kāi)資金。按照國(guó)家免開(kāi)資金文件每年五十萬(wàn)的劃撥標(biāo)準(zhǔn)，作為地級(jí)文化館，服務(wù)對(duì)象面向全州，且肩負(fù)著對(duì)各縣市級(jí)基層文化館進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如此大的任務(wù)量對(duì)于這點(diǎn)經(jīng)費(fèi)來(lái)說(shuō)，是杯水車(chē)薪，捉襟見(jiàn)肘。
三、如何在主觀(guān)能動(dòng)上解決資源的瓶頸，提升文化服務(wù)的質(zhì)與量
（一）積極引入社會(huì)主體參與，促進(jìn)文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。黨的十八屆三中全會(huì)《決定》明確指出，“鼓勵(lì)社會(huì)力量、社會(huì)資本參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)”。
（二）推進(jìn)人力資源整合。人才瓶頸是制約各地公共文化服務(wù)體系建設(shè)的共性問(wèn)題。在整合人力資源的措施上，州文化館積極推進(jìn)了文化志愿者信息庫(kù)的建設(shè)，把社會(huì)各界的文藝人才吸納進(jìn)來(lái)以彌補(bǔ)一些人力資源的緊缺。另外加強(qiáng)館際合作，使得在一些活動(dòng)中人才得到充實(shí)。
（三）努力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)文化共享平臺(tái)，提供數(shù)字文化惠民。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，數(shù)字信息是人們工作生活中不可或缺的一部分，我們應(yīng)加快共享工程的建設(shè)，把收集整理的民族文化資料做成電子書(shū)形式在平臺(tái)上，供群眾瀏覽；把培訓(xùn)輔導(dǎo)課程做成微視頻的形式上傳到平臺(tái)上供群眾學(xué)習(xí)；把創(chuàng)作精品公布在平臺(tái)上讓群眾分享。共享平臺(tái)還對(duì)各縣及省內(nèi)外其他文化館平臺(tái)進(jìn)行友情鏈接，通過(guò)平臺(tái)，互通有無(wú)，文化資源信息的交流將實(shí)現(xiàn)最大化。
（四）推進(jìn)設(shè)施設(shè)備整合。在州文化館沒(méi)有專(zhuān)屬館舍的情況下，加強(qiáng)與縣館的合作，利用一些縣館場(chǎng)館設(shè)備齊全的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展文化服務(wù)活動(dòng)，這樣既加強(qiáng)了州縣兩館的交流，也解決了州館的硬件困難。例如2014年舉辦的全州排舞普及培訓(xùn)暨全州館長(zhǎng)會(huì)議，榕江縣文化館提供了會(huì)場(chǎng)和培訓(xùn)場(chǎng)地，州館提供經(jīng)費(fèi)和師資，活動(dòng)辦得非常圓滿(mǎn)。只有通過(guò)設(shè)施設(shè)備的整合，才能更好地處理硬件資源上遇到的困難。
（五）有機(jī)利用國(guó)家政策資源和資金資源，夯實(shí)“三區(qū)”文化人才支援工作。為幫助貧困地區(qū)、民族地區(qū)和革命老區(qū)培養(yǎng)“三區(qū)”文化人才，中央提出了2013―2020年對(duì)“三區(qū)”進(jìn)行開(kāi)展文化人才支持的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃?！叭齾^(qū)”人才支援工作旨在幫助革命老區(qū)、貧困地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)培養(yǎng)文化人才，既有強(qiáng)大的國(guó)家政策保障，又有穩(wěn)定的專(zhuān)項(xiàng)資金支持，夯實(shí)“三區(qū)” 文化人才支援工作，讓上掛的人員得到學(xué)習(xí)和提高，讓下鄉(xiāng)的同志得到更多的基層鍛煉，同時(shí)，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展使得州文化館的文化服務(wù)工作輻射到幫扶地區(qū)去，推廣得更深入，更寬遠(yuǎn)。
綜合來(lái)看，只有轉(zhuǎn)變觀(guān)念、加強(qiáng)館館合作、整合資源、構(gòu)建文化志愿者隊(duì)伍、夯實(shí)“三區(qū)”文化支援、吸納社會(huì)主體的多元參與，才能改善自身資源緊缺的困境，才能更多滿(mǎn)足人民群眾精神文化需求，才能大力提升文化服務(wù)的質(zhì)與量，才能加快國(guó)家公共文化體系建設(shè)的進(jìn)程。
參考文獻(xiàn)：
[1]毛少瑩著.公共文化概論（M）.北京師范大學(xué)出版社，2014.
本文通過(guò)對(duì)服裝終端服務(wù)質(zhì)量的研究，結(jié)合中國(guó)當(dāng)今落后的服裝市場(chǎng)環(huán)境，提出了一些有利于服裝企業(yè)終端服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的建議和意見(jiàn)。主要從終端的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量入手，去贏得顧客對(duì)服裝品牌的信任，從而提高品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來(lái)。
二、主要內(nèi)容與基本要求：
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要長(zhǎng)期保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)已越來(lái)越不容易，而通過(guò)服務(wù)及其差異化提升顧客滿(mǎn)意并建立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)最耐用的市場(chǎng)策略，顧客滿(mǎn)意將成為21世紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)的基本準(zhǔn)則。服裝品牌能否生存和發(fā)展，不在其能生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決予產(chǎn)品或服務(wù)能否滿(mǎn)足顧客需求并望達(dá)到顧客期的滿(mǎn)意程度。因此，建立以顧客滿(mǎn)意為中心的終端服務(wù)質(zhì)量體系是服裝品牌生存下去的必然選擇。
近年來(lái)，雖然我國(guó)服裝零售業(yè)已取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但服裝市場(chǎng)卻存在著很多問(wèn)題，盲目的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服裝質(zhì)量下降等問(wèn)題得不到解決或延期解決等關(guān)系到顧客切身的利益。與此同時(shí)，服裝的薄利也導(dǎo)致了顧客服務(wù)被冷落或片面強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的某一個(gè)方面，劣質(zhì)和不健全的服務(wù)充斥著服裝零售市場(chǎng)。合體修改服務(wù)的缺少、顧客投訴得不到解決、專(zhuān)賣(mài)店店面設(shè)計(jì)的落伍、更衣室的簡(jiǎn)陋、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺少等等，如果這些問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，必將影響到我國(guó)服裝企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。無(wú)論是在服務(wù)理念還是服務(wù)質(zhì)量方面，我國(guó)與外國(guó)相比都存在著巨大的差距。
本文針對(duì)國(guó)內(nèi)服裝品牌服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，圍繞著品牌服裝銷(xiāo)售終端的服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量等方面提出自己的看法和見(jiàn)解，希望能對(duì)中國(guó)的品牌服裝的發(fā)展有所幫助。
三、計(jì)劃進(jìn)度：
2006年11月下旬，下發(fā)畢業(yè)論文任務(wù)書(shū)。
2006年1月下旬～2007年2月中旬，畢業(yè)論文開(kāi)題，完成開(kāi)題報(bào)告并參加開(kāi)題答辯。
2007年3月上旬～5月下旬，圍繞選題展開(kāi)研究，完成論文。
2007年6月上旬，準(zhǔn)備材料，參加畢業(yè)論文答辯。
四、主要參考文獻(xiàn)：
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對(duì)于那些讀書(shū)不感興趣卻又拿學(xué)歷文憑的人來(lái)說(shuō)不好受，做著自己不喜歡的事，那么，當(dāng)你面臨畢業(yè)季，是不是要找畢業(yè)論文的問(wèn)題呢?到底哪里可以找到這類(lèi)型的呢?就目前的畢業(yè)情況來(lái)看，我國(guó)的論文需求還是很大的，尤其是自從大學(xué)擴(kuò)招后，服務(wù)的需求量膨脹。
相對(duì)于畢業(yè)生而言，他們比較關(guān)注的是畢業(yè)論文的質(zhì)量到底好不好。說(shuō)實(shí)話(huà)，不是自己的勞動(dòng)成果，總會(huì)以為這服務(wù)產(chǎn)品有著很多細(xì)節(jié)上的缺陷。找別人幫忙完成的論文服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，其實(shí)與很多不同元素有關(guān)。首先，我們需要找到同樣的專(zhuān)業(yè)或者同樣的研究方向的人幫忙完成畢業(yè)論文這樣“艱辛”的工作。就畢業(yè)工作的處理，不同考評(píng)要求的論文發(fā)展質(zhì)量當(dāng)然是出于不同的水平階段。
專(zhuān)業(yè)人做著專(zhuān)業(yè)的事，這是社會(huì)分工的期許。不管有些人愿意就哪些方面著手去夯實(shí)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。至少在面臨畢業(yè)之季，論文成了又一個(gè)關(guān)卡。畢業(yè)論文服務(wù)的質(zhì)量到底好不好呢?從總體情況的發(fā)展目標(biāo)入手，論文市場(chǎng)之所以未完全成熟，與我國(guó)的論文考核制度多樣化有關(guān)。
網(wǎng)站主要由專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)組成，一直堅(jiān)持著高質(zhì)原創(chuàng)、專(zhuān)業(yè)靠譜、誠(chéng)實(shí)信譽(yù)的論文指導(dǎo)服務(wù)理念。涵蓋經(jīng)管、法學(xué)、計(jì)算機(jī)、醫(yī)學(xué)論文等各學(xué)科服務(wù)，從到后期修改，從開(kāi)題報(bào)告到論文以及論文答辯ppt，保證畢業(yè)論文順利通過(guò)，真誠(chéng)歡迎您的光臨與惠顧!
