發(fā)布時(shí)間：2023-04-08 11:36:39
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)服務(wù)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
早在20多年前，我國的農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)基本上是國有或集體企業(yè)，其產(chǎn)品多為單一品種。隨著企業(yè)經(jīng)濟(jì)類型和農(nóng)業(yè)機(jī)械市場的變化，大多數(shù)國有企業(yè)改制為股份制或民營經(jīng)濟(jì)，其產(chǎn)品多樣化滿足市場需求，獲取利潤最大化成為所有企業(yè)的追求目標(biāo)。由于新企業(yè)多、新員工多，新產(chǎn)品多，存在著企業(yè)基礎(chǔ)差、員工技能差、產(chǎn)品服務(wù)差。甚至于許多企業(yè)動(dòng)力機(jī)械、收獲機(jī)械、栽植機(jī)械和農(nóng)機(jī)具都有生產(chǎn)，企業(yè)統(tǒng)一銷售、服務(wù)。對服務(wù)人員的技能要求，由單一機(jī)型技能轉(zhuǎn)變?yōu)橐笳莆斩喾N機(jī)型技能，才能滿足在多種機(jī)型共銷區(qū)域內(nèi)對服務(wù)人員服務(wù)技能的需求。隨著近幾年國家農(nóng)機(jī)產(chǎn)品補(bǔ)貼力度的加大和農(nóng)民實(shí)際需求增長，農(nóng)機(jī)市場的快速拓展，企業(yè)大批招收新員工，客觀上又?jǐn)偙×嗽蟹?wù)人員的人才隊(duì)伍，大部分服務(wù)崗位在崗人員的經(jīng)驗(yàn)值被稀釋降低了。員工的經(jīng)驗(yàn)、閱歷和成熟度相對滯后于工作崗位的客觀需求，阻礙了市場統(tǒng)一、有效、快速服務(wù)的開展。技能培訓(xùn)和等級評定工作就顯得非常迫切，勢在必行，農(nóng)機(jī)企業(yè)要充分認(rèn)識到產(chǎn)品售后服務(wù)技能培訓(xùn)重要性。
2需要克服的問題
針對許多企業(yè)比較薄弱的技能人才隊(duì)伍，企業(yè)應(yīng)對相關(guān)情況進(jìn)行了深入調(diào)研，并能從以下方面克服存在的問題：1）在售后服務(wù)人員中間缺少技能定級考核機(jī)制，造成服務(wù)人員的技能水平層次不清楚。2）在工資薪酬確定方面沒有與服務(wù)人員的技能水平級別掛鉤，由于一些高技能水平人員未能獲得應(yīng)有的高薪酬待遇，這不但挫傷了服務(wù)人員學(xué)技術(shù)的積極性，又必然導(dǎo)致了這部分高技能服務(wù)人員從一線流失的趨勢。3）企業(yè)沒有足夠的技能培訓(xùn)投入，缺少或根本不配置專職培訓(xùn)老師，也沒有較完整有效的培訓(xùn)教材，嚴(yán)重缺乏復(fù)雜產(chǎn)品的服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)需求與培訓(xùn)的矛盾相當(dāng)突出。4）高級技能人才缺乏，優(yōu)秀的綜合服務(wù)技能人員更缺，缺少三包實(shí)際處理方面的技巧。5）部分服務(wù)人員對企業(yè)發(fā)展后的服務(wù)管理模式不適應(yīng)，技能跟不上企業(yè)發(fā)展的需要，特別是非公有企業(yè)的售后服務(wù)人員缺乏歸屬感和凝聚力，主被動(dòng)流失現(xiàn)象都很嚴(yán)重，有的企業(yè)售后服務(wù)人員每年流失三之一以上。
3問題的根源
所有這些問題的存在，追根溯源均與企業(yè)未建立有效的職業(yè)技能培訓(xùn)、定級系統(tǒng)，未對服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)技能等級的評定有關(guān)。因此，企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)對照上述問題切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，從根本上解決目前企業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍的諸多問題，建立企業(yè)售后服務(wù)人員技能培訓(xùn)和等級評定常態(tài)化機(jī)制。此外，企業(yè)還可以建立完善適合服務(wù)人員隊(duì)伍特點(diǎn)的技術(shù)工人崗位序列及與技能掛鉤的薪酬體系，以體現(xiàn)技能型服務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值，使他們能安于市場服務(wù)一線，沿著自己的職業(yè)通道和興趣發(fā)展，此項(xiàng)工作也必須以技能鑒定、定級為前提，只有人員的技能水平清楚了，技能與薪酬掛鉤便能切合實(shí)際。
4技能培訓(xùn)定級方法
要摸索符合本企業(yè)特點(diǎn)的技能培訓(xùn)定級方法。企業(yè)要組織服務(wù)人員技能調(diào)查，對現(xiàn)有服務(wù)人員的技能情況進(jìn)行摸底調(diào)查，了解服務(wù)人員技能情況及市場對服務(wù)人員技能需求情況。以企業(yè)原來的培訓(xùn)為基礎(chǔ)，建立熟悉職業(yè)技能培訓(xùn)、定級工作流程和方法的高素質(zhì)、高效率的職工技能培訓(xùn)、定級考試的管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品種類做好培訓(xùn)大綱、教材、題庫的開發(fā)工作，這是進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)、定級的前提。培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、試題的開發(fā)緊密圍繞市場實(shí)際需要及現(xiàn)有產(chǎn)品，以實(shí)戰(zhàn)性為第一需要，還要根據(jù)新產(chǎn)品的開況對培訓(xùn)內(nèi)容作進(jìn)一步完善增加。制度建設(shè)是規(guī)范培訓(xùn)、定級行為，保證定級公平、公正、客觀、科學(xué)的基礎(chǔ)。企業(yè)可以制定技能服務(wù)人員培訓(xùn)及等級評定方案和實(shí)施細(xì)則，使此項(xiàng)工作有章可循。重點(diǎn)開展分級別的服務(wù)人員技能培訓(xùn)與定級考評工作。借鑒政府部門或其他企業(yè)的職業(yè)技能競賽的成功經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)部開展服務(wù)人員技能評定的定級考試，考試可分理論、實(shí)踐操作兩部分。根據(jù)服務(wù)人員掌握的相關(guān)法律法規(guī)、溝通交流技巧和不同產(chǎn)品維修的技能水平，將服務(wù)人員初步劃分為4-5個(gè)級別。熟練掌握企業(yè)所有產(chǎn)品型號維修服務(wù)技能的確定為最高級，僅能掌握單一產(chǎn)品基本維修服務(wù)技能的確定為最低級，未通過定級考試人員不能進(jìn)入市場單獨(dú)完成服務(wù)維修工作。在舉辦服務(wù)人員定級考試的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，企業(yè)還要嚴(yán)格參照農(nóng)業(yè)機(jī)械職業(yè)技能維修手冊和農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督指南，結(jié)合服務(wù)人員市場服務(wù)實(shí)際技能需求，在企業(yè)內(nèi)部開展更高級別的定級考試，這樣就可選拔出本企業(yè)高技能的售后服務(wù)維修技師。企業(yè)高技能服務(wù)人員定級考試采用報(bào)名、初評、復(fù)賽、市場驗(yàn)證的方式進(jìn)行，復(fù)賽采用理論考試、口答提問、故障除排、必考拆裝、抽考拆裝等項(xiàng)目，報(bào)考最高級的服務(wù)人員需參加企業(yè)全部產(chǎn)品的考試，并確定企業(yè)服務(wù)人員崗位技能等級標(biāo)準(zhǔn)、年薪標(biāo)準(zhǔn)。評上高級別的服務(wù)人員還應(yīng)進(jìn)行為期半年的市場服務(wù)驗(yàn)證，確認(rèn)實(shí)際技能是否確實(shí)能夠滿足市場服務(wù)需求，避免存在紙上談兵，不符合市場實(shí)際需求的情況。這既是對初評上高技能級別的服務(wù)人員綜合技能的驗(yàn)證，也是對企業(yè)培訓(xùn)效果及考評方法是否與市場實(shí)際需求相適應(yīng)的驗(yàn)證，對以后繼續(xù)進(jìn)行的技能培訓(xùn)及定級考試方法的不斷完善提供改進(jìn)依據(jù)。企業(yè)將技能定級結(jié)果直接與服務(wù)人員薪酬待遇及崗位晉升掛鉤，技能越高，年薪標(biāo)準(zhǔn)越高，高級別服務(wù)人員年薪可超過銷售業(yè)務(wù)人員，將薪酬的激勵(lì)作用發(fā)揮到極致。
5依托政府勞動(dòng)主管部門開展技能鑒定
企業(yè)可以依托政府勞動(dòng)主管部門開展技能鑒定。為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)人員技能隊(duì)伍建設(shè)工作，使企業(yè)進(jìn)行的技能培訓(xùn)與定級考評工作與社會化職業(yè)技能鑒定工作結(jié)合起來。為盡快使企業(yè)市場服務(wù)人員進(jìn)行社會職業(yè)技能鑒定，企業(yè)可以與政府勞動(dòng)主管部門聯(lián)系，取得政府部門的積極支持，共同對企業(yè)高技能服務(wù)人員進(jìn)行高級工技能鑒定。在服務(wù)人員中進(jìn)行高級工職業(yè)技能鑒定考評仍應(yīng)結(jié)合企業(yè)市場服務(wù)技能實(shí)際需求，采用理論考試、實(shí)踐操作、答辯模式。這樣開展的技能鑒定更加貼近企業(yè)的一線生產(chǎn)實(shí)際，采用標(biāo)準(zhǔn)、命題方式、考核內(nèi)容、考核形式、考核過程、結(jié)果公布等各個(gè)環(huán)節(jié)都更加嚴(yán)密。只有企業(yè)自主職業(yè)技能培訓(xùn)、定級考評與社會化職業(yè)技能鑒定相結(jié)合，才能更加有效的科學(xué)評價(jià)服務(wù)人員的技能等級，才能切實(shí)滿足企業(yè)自身需要。
6建立服務(wù)人員的培訓(xùn)、評價(jià)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制
建立服務(wù)人員的培訓(xùn)、評價(jià)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，建設(shè)一支過硬、穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍。當(dāng)企業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)直接影響到企業(yè)服務(wù)的好壞，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的引進(jìn)和培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，使其成為從事技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)和配件供應(yīng)的行家里手，這是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本前提。隨著新產(chǎn)品不斷投放市場，對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)及定級工作提出了新的更高要求。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)生產(chǎn)技術(shù)工人盡可能多掌握與自己本專業(yè)相近的職業(yè)（工種）的操作技能，廣泛推行一崗多能，不斷為向售后服務(wù)崗位輸送高技能高素質(zhì)售后服務(wù)人才。
7進(jìn)一步規(guī)范培訓(xùn)、定級工作
企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范培訓(xùn)、定級工作，結(jié)合市場服務(wù)實(shí)際需求，跟蹤技術(shù)進(jìn)步，配合新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)，積極主動(dòng)開展培訓(xùn)、定級，以滿足企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展需要為方向，以提高實(shí)際操作技能為目的的工作思路。開展企業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)及定級工作，有助于技能人才評價(jià)體系的形成，推進(jìn)企業(yè)技能人才隊(duì)伍的建設(shè)。抓好定級人員復(fù)核和升級考核，通過有效的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)職業(yè)技能培訓(xùn)及定級工作的全面深入開展。只有將技能培訓(xùn)及定級工作結(jié)果與職工的職務(wù)、等級和薪酬直接掛鉤，才能最大限度發(fā)揮員工的職業(yè)技能，保證合理節(jié)約使用人才。作好企業(yè)職業(yè)技能規(guī)范、培訓(xùn)教材和考試題庫的開發(fā)編制和調(diào)整工作，進(jìn)一步貼近實(shí)際開發(fā)教材，建立科學(xué)系統(tǒng)的教材體系。開展形式多樣的崗位培訓(xùn)，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)知識和技能水平的提高。
8結(jié)語
（一）接管驗(yàn)收不科學(xué)。
我國在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。
（二）部門設(shè)置不合理。
雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問時(shí)不知道找哪個(gè)部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。
（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系，同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。
二、對策分析
（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時(shí)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時(shí)候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時(shí)刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。
（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。
制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)?；仡櫸飿I(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。
（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
（四）政府部門加強(qiáng)監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。
從自身主觀努力的角度看，除了加強(qiáng)企業(yè)宣傳和金融機(jī)構(gòu)交流來改變自己的外部形象外，更要重視加強(qiáng)對企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)形成的價(jià)值鏈管理，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就要加強(qiáng)以財(cái)務(wù)管理為中心的企業(yè)全面管理工作，通過財(cái)務(wù)管理推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范化，化解金融機(jī)構(gòu)貸款風(fēng)險(xiǎn)和營銷成本。那么，如何實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化呢？這需要從小微企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)。具體的途徑包括：（1）規(guī)范交易行為，能夠簽訂合同的交易，盡量簽訂合同。（2）保留稅務(wù)發(fā)票和納稅資料，讓銀行全面了解自己的真實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營情況。（3）交易行為通過銀行進(jìn)行收支，現(xiàn)金交易也要及時(shí)存到銀行，全面保留交易記錄和現(xiàn)金流量情況。（4）建立規(guī)范的內(nèi)部決策、會計(jì)核算、資金收付等涉及生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的文件和工作記錄等，形成資料完整、內(nèi)控健全。要做到以上的規(guī)范化管理，小微企業(yè)從業(yè)人員受到自身文化素質(zhì)以及專業(yè)知識、人員成本控制等方面的制約難以實(shí)現(xiàn)，因此，可以通過發(fā)展社會中介服務(wù)機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。針對能否實(shí)現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范化，除了以上闡述以外，在調(diào)查20戶小微企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，全部認(rèn)為如果完善記錄、規(guī)范管理就涉及到納稅問題，由于小微企業(yè)采購或是接受服務(wù)有時(shí)很難獲取進(jìn)項(xiàng)稅，同時(shí)，小微企業(yè)盈利能力弱、市場競爭激烈，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化、可替代性強(qiáng)，加上民間融資成本年化利息率較高，稅收成為能否盈利和影響其進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模的重要參考因素；同時(shí)，稅務(wù)部門缺乏必要的宣傳，也使得小微企業(yè)對規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，尤其是規(guī)范財(cái)務(wù)行為產(chǎn)生一定的心理障礙。為了進(jìn)一步了解影響小微企業(yè)規(guī)范行為中財(cái)務(wù)人員的作用，調(diào)查了為小微企業(yè)服務(wù)過的30名財(cái)務(wù)人員，據(jù)他們反映，現(xiàn)在小微企業(yè)由于資料不健全、財(cái)務(wù)記錄不規(guī)范，難以獲取銀行貸款，為了獲取銀行貸款，唯一的辦法就是造假，同時(shí)，財(cái)務(wù)人員職業(yè)地位、企業(yè)負(fù)責(zé)人授意、為了企業(yè)生存和發(fā)展，會計(jì)人員迫于內(nèi)外部環(huán)境的壓力等，不得不違規(guī)操作。財(cái)務(wù)人員為企業(yè)編造假賬申請貸款，即使企業(yè)到時(shí)無法歸還，銀行只是通過法律途徑處置擔(dān)保物，造假賬行為本身沒有受到過處罰。針對以上情況，建議如下：
第一，破除影響小微企業(yè)融資難的外部障礙。首先，進(jìn)一步加大對小微企業(yè)的免稅力度，提高增值稅免征額，降低所得稅稅率，減輕小微企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)，同時(shí)，稅務(wù)部門要加強(qiáng)宣傳，讓小微企業(yè)了解國家有關(guān)稅收政策，通過稅務(wù)政策的有序引導(dǎo)，推動(dòng)小微企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營和財(cái)務(wù)管理活動(dòng)，真實(shí)反映企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。其次，財(cái)政部門要進(jìn)一步完善對會計(jì)人員的職業(yè)管理，加強(qiáng)對會計(jì)人員的違規(guī)違法責(zé)任管理力度，通過引導(dǎo)財(cái)務(wù)人員不做假賬來提升推動(dòng)小微企業(yè)誠信建設(shè)。通過提高財(cái)務(wù)人員違規(guī)造假成本，推動(dòng)會計(jì)人員樹立社會責(zé)任，改善小微企業(yè)對外提供財(cái)務(wù)資料的真實(shí)可靠性，從而提升小微企業(yè)誠信度，有效降低金融機(jī)構(gòu)服務(wù)成本，提高管理效率，改善金融機(jī)構(gòu)支持小微企業(yè)的積極性，同時(shí)為政府推動(dòng)創(chuàng)建新型企業(yè)社會中介服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的條件。
第二，政府通過政策支持加快培育發(fā)展。針對小微企業(yè)服務(wù)，以財(cái)務(wù)管理服務(wù)為主體的新型會計(jì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以命名為“企業(yè)會計(jì)服務(wù)有限公司”，簡化和放寬注冊條件，吸收更多優(yōu)秀的、致力于為小微企業(yè)服務(wù)的人員參加。也可以將目前會計(jì)師事務(wù)所、資產(chǎn)評估事務(wù)所、會計(jì)咨詢服務(wù)組織通過變更擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍來加快建設(shè)速度。服務(wù)內(nèi)容包括直接生產(chǎn)經(jīng)營文字和賬務(wù)處理、企業(yè)信用評價(jià)報(bào)告、財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告、資產(chǎn)評估、對企業(yè)進(jìn)行增信業(yè)務(wù)服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營咨詢和法律服務(wù)、企業(yè)融資業(yè)務(wù)服務(wù)、管理咨詢、銷售的市場調(diào)查、人員培訓(xùn)等。
服務(wù)內(nèi)容寬泛是為了防止出現(xiàn)過度專業(yè)化傾向，如企業(yè)管理咨詢、統(tǒng)計(jì)調(diào)查、會計(jì)事務(wù)所、律師所、會計(jì)咨詢等多頭服務(wù)必然增加小微企業(yè)的成本支出，同時(shí)，也影響到小微企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，進(jìn)而影響小微企業(yè)接受服務(wù)的積極性。通過綜合服務(wù)可以提高會計(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和服務(wù)能力的提升、業(yè)務(wù)拓展的重要舉措。為了推動(dòng)發(fā)展，早日建成具有中國特色的專門服務(wù)于中小企業(yè)的會計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，早期，政府可以通過購買會計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式，支持會計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，同時(shí)，為了減輕小微企業(yè)負(fù)擔(dān)，消除小微企業(yè)規(guī)范運(yùn)行后的顧忌，免費(fèi)服務(wù)小微企業(yè)，逐步形成示范效應(yīng)，在逐步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，最終實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)小微企業(yè)規(guī)范運(yùn)營，破除自身因治理不規(guī)范、信譽(yù)度不高而形成的融資障礙，破解融資難問題。
作者：王青海單位：安徽省旅游集團(tuán)有限責(zé)任公司
論文摘要：文章從馳名商標(biāo)訴訟舉證的檔案效應(yīng)八手，著重闡述了構(gòu)建和社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的企業(yè)商標(biāo)等知識產(chǎn)權(quán)檔案的策略和建議，更好地為企業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
論文：商標(biāo)檔案；知識產(chǎn)權(quán)檔案構(gòu)建
加入世界貿(mào)易組織后，我國初步形成的社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制將和世界范圍內(nèi)的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制接軌，作為國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行主體的企業(yè)，在世界經(jīng)濟(jì)全球化的激烈競爭中，所擁有的專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)將面臨著嚴(yán)重的考驗(yàn)。日益頻繁的企業(yè)商標(biāo)糾紛、訴訟，更使我們關(guān)注企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案的構(gòu)建。這對馳名商標(biāo)檔案的管理及其信息資源的開發(fā)利用，發(fā)揮其在現(xiàn)代管理體制下的功能，有著非凡重要的意義。
一、馳名商標(biāo)訴訟舉證的檔案效應(yīng)
商標(biāo)是知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分，也是最具活力和生氣的部分。保護(hù)注冊商標(biāo)專用權(quán)，是整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的需要，更是鼓勵(lì)企業(yè)自主創(chuàng)新的重要手段。
比如，原想利用別人在行業(yè)有名氣的商標(biāo)，來“裝點(diǎn)”自己產(chǎn)品合格證，借以提高自己的“身價(jià)”，不料被法院判決侵犯了他人的馳名商標(biāo)，不僅要銷毀印有“洛?！弊謽拥漠a(chǎn)品合格證，還要賠償洛玻集團(tuán)公司1萬元損失，洛陽洛玻晶華包裝材料有限公司老板至今仍后悔不迭。
據(jù)了解，2005年3月，中國洛陽浮法玻璃集團(tuán)有限責(zé)任公司(簡稱洛玻公司)發(fā)現(xiàn)，位于洛陽市白馬寺鎮(zhèn)十里鋪村的一個(gè)生產(chǎn)銷售玻璃包裝用紙、書寫紙、塑料薄膜的企業(yè)，其注冊名稱為“洛陽洛玻晶華包裝材料有限公司(簡稱晶華公司)”，其產(chǎn)品特效玻璃防霉紙和聚乙烯塑料薄膜的“合格證”上，均印有“洛?！弊謽印Ｂ宀９舅煊?005年3月18日向洛陽市中級人民法院提出訴訟，請求法院認(rèn)定“CLFG洛?！鄙虡?biāo)為馳名商標(biāo)并判令被告侵權(quán)，賠償經(jīng)濟(jì)損失1萬元。當(dāng)然，商標(biāo)權(quán)人被侵權(quán)后，其利潤額的減少不能全部歸究于侵權(quán)行為，因?yàn)槔麧欘~的減少還和市場本身的競爭狀況、公司本身的營銷策略、銷售渠道、產(chǎn)品質(zhì)量等有錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，被侵權(quán)人應(yīng)負(fù)有證實(shí)其利潤的減少和侵權(quán)人的侵權(quán)有直接的因果關(guān)系的責(zé)任，假如舉證不能，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任在侵權(quán)人的違法所得及權(quán)利人因侵權(quán)而遭到的損失均無法查清的情況下，法院只能依法酌定。又如，2004年12月15日，福州市中級法院做出一審判決，判令被告某涂料公司和福州個(gè)體戶陳某在判決生效之日起10日內(nèi)，在《中國知識產(chǎn)權(quán)報(bào)》上刊登致歉聲明，向原告柒牌公司賠禮道歉；判決被告自判決生效之日起10日內(nèi)賠償原告柒牌公司經(jīng)濟(jì)損失人民幣10萬元；判決被告陳某在一切商業(yè)活動(dòng)上停止使用“柒”、“QIPAI”、“SEVEN”、“柒牌”的商標(biāo)標(biāo)識。
案情其實(shí)很簡單，被告生產(chǎn)的油漆使用了“柒牌”商標(biāo)，而另一被告則銷售了這一品牌的油漆。在服裝商“柒牌”公司看來，自己的商標(biāo)是馳名商標(biāo)，被告在油漆產(chǎn)品上使用這個(gè)商標(biāo)也同樣構(gòu)成侵權(quán)。事實(shí)上，“柒牌”案子僅僅是福建企業(yè)主們通過司法訴訟確認(rèn)自己的商標(biāo)是“馳名商標(biāo)”的案件之一。
按照法律規(guī)定，馳名商標(biāo)的保護(hù)范圍比般商標(biāo)要大。認(rèn)定為馳名商標(biāo)，不僅可以打擊跨類別的商標(biāo)侵權(quán)行為，而且對使用馳名商標(biāo)注冊企業(yè)名稱、互聯(lián)網(wǎng)域名等非凡侵權(quán)行為也可追究責(zé)任。它甚至可以保護(hù)未在中國注冊的國外馳名商標(biāo)不受侵犯，同樣，外國也保護(hù)未在其本國注冊的中國馳名商標(biāo)。
我國在保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)的有關(guān)法律條款中，明確規(guī)定對有關(guān)企業(yè)檔案材料的保護(hù)。目前，隨著我國法律制度的不斷完善，人們法制觀念的增強(qiáng)，眾多企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的糾紛中，為維護(hù)自己的合法權(quán)益，紛紛運(yùn)用法律武器，通過法庭訴訟來解決侵權(quán)新問題。在侵權(quán)糾紛的審理中，檔案舉證是訴訟成敗的關(guān)鍵。法制的最大特征是講證據(jù)，而證據(jù)除人證、物證外，最有效的是書證，而書證中最有力的就是檔案。因此，隨著社會法制的不斷完善，對書證的需求不僅數(shù)量增多，而且范圍不斷擴(kuò)展，從而造成對檔案需求量的不斷增加。如案例中的“柒牌”公司，在法庭舉證時(shí)，試圖證實(shí)其產(chǎn)品在公眾中享有較高的知名度，列舉的證據(jù)包括中心領(lǐng)導(dǎo)視察“柒牌”公司圖片、“柒牌”公司榮獲各種殊榮的證書圖片以及“柒牌”公司在全國各地專賣情況。這就是企業(yè)的檔案資料，具有強(qiáng)有力說服力。正是通過此檔案材料，法院認(rèn)為，“柒牌”公司主要生產(chǎn)男裝及相關(guān)配飾，2000年被國家公安部確定為九九式人民警察服裝指定生產(chǎn)企業(yè)，影響范圍遍及全國，為眾多男性消費(fèi)群體所認(rèn)同?！捌馀啤惫就度刖拶Y，進(jìn)行大量、持續(xù)的品牌宣傳，時(shí)間長、覆蓋范圍廣，在全國各省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立有1000多家專賣店，市場占有率高，相關(guān)公眾對該商標(biāo)的知曉程度高，才贏得訴訟的成功。
目前，全國保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)受到社會各界的廣泛關(guān)注，其中，一個(gè)重點(diǎn)就是保護(hù)馳名商標(biāo)專用權(quán)像“洛?！薄ⅰ捌馀啤北徽J(rèn)定為我國為數(shù)不多的馳名商標(biāo)，就是要采取非凡手段制止各種仿冒侵權(quán)現(xiàn)象，保護(hù)自己企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)。企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)和核心的知識資本，是企業(yè)知識創(chuàng)新的成果。企業(yè)檔案工作必須適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，借鑒國外企業(yè)檔案工作的實(shí)踐，和時(shí)俱進(jìn)，和“世”俱進(jìn)，努力做好企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案管理工作，保護(hù)好企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案，是維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益的一項(xiàng)重要職責(zé)。
二、構(gòu)建企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案的策略和建議
企業(yè)檔案真實(shí)地記錄了企業(yè)進(jìn)行知識創(chuàng)新活動(dòng)的過程、內(nèi)容、結(jié)果，是企業(yè)擁有某一知識產(chǎn)權(quán)的法律憑證當(dāng)發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛時(shí)，它們能起到至關(guān)重要的憑證功能例如，在產(chǎn)品申請發(fā)明、實(shí)用新型或外觀設(shè)計(jì)專利發(fā)生申請權(quán)糾紛時(shí)，產(chǎn)品檔案中的技術(shù)協(xié)議書、委托書及相關(guān)合同文件往往能為糾紛的解決提供有力的證據(jù)，因?yàn)檫@類文件具有法律效力，是有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造的依據(jù)性文件，一般含有明確產(chǎn)品專利權(quán)屬和其他權(quán)利的內(nèi)容；產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)算文件、產(chǎn)品圖樣、產(chǎn)品裝配試驗(yàn)的技術(shù)條件等文件是產(chǎn)品申請專利時(shí)證實(shí)其專利性(即新奇I．、創(chuàng)造性、實(shí)用性)的重要憑證，主要依據(jù)這些材料而編．制的說明書構(gòu)成申請專利最基本的文件，發(fā)生有關(guān)該產(chǎn)品的假冒、仿制等侵權(quán)糾紛時(shí)，這些文件則是十分有利的證據(jù)；產(chǎn)品商標(biāo)設(shè)計(jì)和注冊的有關(guān)材料既是商標(biāo)的載體，更是商標(biāo)權(quán)權(quán)屬的有力依據(jù)。
因此，加強(qiáng)對企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案的平安保管，是保護(hù)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的。_項(xiàng)重要辦法，可以從三個(gè)方面入手：
(一)應(yīng)明確本企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案的內(nèi)容，非凡是對馳名商標(biāo)檔案的保護(hù)。
馳名商標(biāo)是企業(yè)形象的象征，是企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的集合體。馳名商標(biāo)管理的基礎(chǔ)是檔案管理，企業(yè)完全可以利用傳統(tǒng)的檔案管理模式達(dá)到管理保護(hù)效果。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立專門管理崗位，保證馳名商標(biāo)檔案管理的準(zhǔn)確性以及連貫性。
從目前的實(shí)際情況來看，有些企業(yè)將此崗位設(shè)立在辦公室、市場部、秘書部等部門，但這些部門較大的人員流動(dòng)經(jīng)常使馳名商標(biāo)管理出現(xiàn)斷層，同時(shí)，相關(guān)人員法律知識的匱乏又往往會給管理帶來意想不到的麻煩。實(shí)踐中，越來越多的企業(yè)將這一管理責(zé)任交由檔案部門承擔(dān)，或設(shè)立知識產(chǎn)權(quán)管理部門，取得了較好的效果。馳名商標(biāo)檔案材料收集保管范圍：根據(jù)我國工商行政管理局于1996年頒布的《馳名商標(biāo)認(rèn)定和管理暫行規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)的要求，企業(yè)檔案工作部門必須收集保管好“規(guī)定第5條”所必各的材料：即申請認(rèn)定馳名商標(biāo)應(yīng)提交的證實(shí)文件：使用該商標(biāo)的商品在中國的銷售量及銷售區(qū)域；使用該商標(biāo)的商品近3年來的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(年產(chǎn)量、銷售額、利潤、市場占有率等)及其在中國同行業(yè)中的排名；使用該商標(biāo)的商品在外國(地區(qū))的銷售量及銷售區(qū)域；該商標(biāo)的廣告情況：該商標(biāo)最早使用及連續(xù)使用的時(shí)間：該商標(biāo)在中國及其外國(地區(qū))的注冊情況；該商標(biāo)馳名的其他證實(shí)文件。如浙江富潤股份有限公司的“富潤”商標(biāo)，1999年被浙江省工商行政管理局認(rèn)定為浙江省聞名商標(biāo)，有效期為三年2001年該公司申請延續(xù)確認(rèn)，集團(tuán)檔案館提供了有關(guān)的大量檔案，有；(1)“富潤”商標(biāo)注冊證：(2)公司商標(biāo)管理機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置情況及管理制度：(3)“富潤”牌絹細(xì)絲針織衫、精紡呢絨面料被認(rèn)定為浙江省名牌產(chǎn)品的證書、申報(bào)材料和產(chǎn)品照片；(4)企業(yè)在中心電視臺、《中國針織》雜志等開展形象宣傳廣告的合同、協(xié)議、發(fā)票、證實(shí)等材料：(5)歷年來企業(yè)獲得的省級以上榮譽(yù)證書：(6)歷年來省級以上部分報(bào)刊雜志有關(guān)該公司的報(bào)道；(7)歷年財(cái)務(wù)分析報(bào)告和產(chǎn)值、稅利完成情況；(8)“富潤”商標(biāo)獲得上級表彰的榮譽(yù)證書等；(9)客戶匯編等等，涉及檔案50多卷。由于提供的檔案材料收集齊全完整，編研資料簡明實(shí)用，為順利通過延續(xù)確認(rèn)考核，提高“富潤”商標(biāo)的美譽(yù)度和知名度，遞增企業(yè)形象發(fā)揮了很大功能。馳名商標(biāo)檔案材料作為一種歷史記錄和憑證，能真實(shí)地反映商標(biāo)的使用發(fā)展過程。因此，收集得越豐富，保管得越完整，就越有利于企業(yè)在國際市場上的競爭。
(二)建立紙媒介的馳名商標(biāo)檔案及電子化的馳名商標(biāo)管理數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案統(tǒng)一管理，提升企業(yè)的競爭力。
建立健全制度，充分利用馳名商標(biāo)檔案馳名商標(biāo)檔案及數(shù)據(jù)庫的建立，可以直接使企業(yè)對于自身商標(biāo)狀況進(jìn)行全面了解，跟蹤市場行情。管理者可根據(jù)自身情況進(jìn)行分類，比如，可以按照產(chǎn)品線劃分類目，同一類目下以商標(biāo)名稱建立卷宗；單件商標(biāo)又可以按照商標(biāo)本身特征設(shè)立檔案。根據(jù)集中統(tǒng)一管理、便于利用的原則和要求，建立健全馳名商標(biāo)檔案管理制度是十分必要的。馳名商標(biāo)檔案和其它檔案不同，它不具有機(jī)密性，可以公開利用。但不能因?yàn)楣_利用而隨意丟散，任意轉(zhuǎn)借、撕拆、抽換、污損等。
在有些單位所保存的商標(biāo)檔案中，一無核準(zhǔn)文件，二無注冊證，只是保存著一份商標(biāo)局發(fā)的核準(zhǔn)通知書。為了避免這些情況的發(fā)生，保證檔案的完整，應(yīng)制定借閱、利用、保管等制度。對一些不完整的資料應(yīng)收集齊全。同時(shí)要編寫《商標(biāo)檔案目錄》，設(shè)立企業(yè)分類卡和地區(qū)卡，力爭在各級工商局和企業(yè)建立一套完整的商標(biāo)檔案，并且充分利用商標(biāo)檔案，積極為企業(yè)服務(wù)，運(yùn)用檔案資料保護(hù)企業(yè)商標(biāo)專用權(quán)，維護(hù)商品信譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益。比如，洗滌產(chǎn)品類的“汰漬”商標(biāo)，檔案內(nèi)容中就應(yīng)注明該商標(biāo)注冊類別、申請時(shí)間、公告時(shí)間、核準(zhǔn)注冊時(shí)間、權(quán)力變動(dòng)等。又如，海爾集團(tuán)公司將企業(yè)開發(fā)研制的新產(chǎn)品、工藝及商標(biāo)、專利等檔案全部集中于檔案信息中心統(tǒng)一管理，有效地保護(hù)了企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)檔案的平安
(三)嚴(yán)格行政執(zhí)法，為商標(biāo)戰(zhàn)略的實(shí)施保駕護(hù)航。
（1）F汽車座椅生產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查F汽車座椅公司是一家合資企業(yè)，是本地某整車廠最大供應(yīng)商。對于汽車零配件制造商來說，最終的客戶雖說是購買汽車的消費(fèi)者，但直接客戶是整車廠，整車廠會根據(jù)顧客對產(chǎn)品的要求從而制定對供應(yīng)商的要求。本研究重點(diǎn)放在整車廠的調(diào)研上，分別調(diào)研了整車廠的生產(chǎn)部、質(zhì)量部、物流部和商務(wù)部，采取5分制打分法，獲得顧客滿意度得分，見表1。
（2）建立基于QFD模型的服務(wù)質(zhì)量模型①獲取QFD模型的質(zhì)量需求展開表和需求要素的權(quán)重本研究中將客戶滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶的質(zhì)量需求，每一層需求相對應(yīng)層次的指標(biāo)，可獲得質(zhì)量需求展開表。將質(zhì)量需求分為三層，應(yīng)用模糊層次分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型，最后得到各需求要素的權(quán)重。篇幅所限，只列出最后結(jié)果于表1中。②獲取QFD模型的質(zhì)量特性展開表本研究從客戶滿意度比較低的質(zhì)量需求中抽取質(zhì)量特性，根據(jù)F企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)，可概括出質(zhì)量特性展開表，見下頁表2。③獲取QFD模型中的質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系本研究結(jié)合F公司的實(shí)際情況，根據(jù)質(zhì)量功能展開法的相關(guān)關(guān)系評價(jià)原則，評估了質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系。選取強(qiáng)關(guān)=4，相關(guān)=2，弱相關(guān)=1。需求權(quán)重乘以相關(guān)系數(shù)之和即為質(zhì)量特性要素權(quán)重。④構(gòu)建質(zhì)量屋模型經(jīng)過以上步驟得到如表2所示的質(zhì)量屋模型表。
（3）F公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向和重點(diǎn)分析根據(jù)前面分析和質(zhì)量屋模型圖，可以將F公司的客戶滿意度和客戶需求重要度進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量需求中服務(wù)和質(zhì)量兩個(gè)方面出現(xiàn)較大的負(fù)偏差，在新項(xiàng)目啟動(dòng)和技術(shù)兩個(gè)方面則出現(xiàn)了較大的正偏差，因此著重從服務(wù)和質(zhì)量兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行研究和分析。如圖1所示，“服務(wù)”指標(biāo)中，顧客對“容易聯(lián)系到F公司人員”和“駐廠跟線人員的服務(wù)”這兩方面的期望比較高，但該公司在這兩方面做的還不夠好。根據(jù)前面所建立的QFD改進(jìn)模型，將此需要改進(jìn)的顧客需求因素轉(zhuǎn)換成質(zhì)量要素分別為“售后質(zhì)量管理”二級指標(biāo)下的“跟線人員服務(wù)”和“發(fā)現(xiàn)問題能夠立刻解決”，他們的指標(biāo)權(quán)重分別為0.695和0.279，在二級指標(biāo)“售后質(zhì)量管理”中排名第一和第三。因此該公司需要在“跟線人員的服務(wù)”和“發(fā)現(xiàn)問題能夠立刻解決”兩個(gè)質(zhì)量因素中改進(jìn)。同理，如圖2所示，在“售后無任何重大質(zhì)量問題”和“無同一原因?qū)е碌闹貜?fù)發(fā)生”這兩個(gè)指標(biāo)上有負(fù)偏差，達(dá)不到顧客的期望。
根據(jù)前面所建立的QFD改進(jìn)模型，這兩個(gè)需要改進(jìn)的顧客需求要素轉(zhuǎn)換成質(zhì)量因素分別為“生產(chǎn)管理”二級指標(biāo)下的三級指標(biāo)“裝配完好無缺陷”以及“售后質(zhì)量管理”下的三級指標(biāo)“嚴(yán)格把控每道關(guān)口的質(zhì)量”和“生產(chǎn)管理”下的三級指標(biāo)“過程質(zhì)量控制”?！把b配完好無缺陷”在二級指標(biāo)“生產(chǎn)管理”中的重要度為0.3754，重要度排名第四；“嚴(yán)格把控每道關(guān)口質(zhì)量”在二級指標(biāo)“售后質(zhì)量管理”中重要度為0.4368，重要度排名第二；“過程質(zhì)量控制”在二級指標(biāo)“生產(chǎn)管理”重要度為0.5815，重要度排名第一。因此，“質(zhì)量”指標(biāo)中需要改進(jìn)的兩個(gè)顧客需求因素可轉(zhuǎn)換為“裝配完好無缺陷”、“格把控每道關(guān)口的質(zhì)量”和“過程質(zhì)量控制”三個(gè)質(zhì)量要素的改進(jìn)。
2結(jié)語
定義1：一個(gè)Web服務(wù)可以用下面的表達(dá)式來描述：Si(Ii，Oi)，其中，WSi是該Web服務(wù)的名字；其中Ii和Oi分別是該服務(wù)的輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)集合，并且對于坌x∈Ii∪Oi，均與某一本體概念關(guān)聯(lián)。
定義2：一個(gè)Web服務(wù)請求是指用戶對目標(biāo)服務(wù)的需求描述，可以用下面的表達(dá)式來描述：WSR(Ir，Or)。其中，WSR是Web服務(wù)請求的名字；Ir和Or分別是該服務(wù)請求的輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)集合，并且對于坌x∈Ir∪Or，均與某一本體概念關(guān)聯(lián)。
定義3：對于兩個(gè)服務(wù)WSi(Ii，Oi)和WSj(Ij，Oj)，如果滿足下列兩個(gè)條件，則稱從服務(wù)WSi到WSj語義關(guān)聯(lián)，記為WSi≤WSj。一是Oi勐Ij，即前一個(gè)服務(wù)的輸出能夠滿足后一個(gè)服務(wù)的輸入要求；二是∣Ir∪O1∪O2∪…∪Oi∣≥∣Ij∣，其中（1≤i<j），即已經(jīng)獲得輸入和輸出參數(shù)從個(gè)數(shù)上滿足后面服務(wù)的輸入要求，從而可以提高服務(wù)WSi能與WSj匹配的可能性。其中，WSi稱為WSj的前驅(qū)服務(wù)，WSj稱為WSi的后繼服務(wù)。
定義4：對于服務(wù)請求WSR(Ir，Or)和服務(wù)WSi(Ii，Oi)，判斷Ir勐Ii是否成立，即檢驗(yàn)服務(wù)請求WSR中用戶能否提供必要的輸入用于調(diào)用我們提供的服務(wù)WSi。如果用戶提供的輸入?yún)?shù)包含需要調(diào)用的服務(wù)的所有輸入，則用戶可以調(diào)用該服務(wù)，則稱從服務(wù)請求WSR到服務(wù)WSi語義關(guān)聯(lián)，記為WSR≤WSi。其中，WSi稱為WSR的后繼服務(wù)；如果Oi勐Or，即檢驗(yàn)調(diào)用的服務(wù)WSi產(chǎn)生的輸出是否能夠滿足用戶期望WSR得到的輸出。如果調(diào)用的服務(wù)能夠包含所有用戶需要的輸出，則用戶可以調(diào)用該服務(wù)，稱從服務(wù)WSi到服務(wù)請求WSR語義關(guān)聯(lián)，記為WSi≤WSR，其中WSi稱為WSR的前驅(qū)服務(wù)。
定義5：一個(gè)服務(wù)組合是指能夠滿足某個(gè)服務(wù)請求WSR的一個(gè)服務(wù)序列（WS1，WS2，…，WSn），該序列必須滿足以下3個(gè)條件：一是WSR≤WS1，即I1勐Ir；二是該序列中任意兩個(gè)相鄰的服務(wù)WSi和WSi+1都滿足WSi≤WSi+1，即Oi勐Ii+1；三是WSn≤WSR，即On勐Or。定義6：二分圖：設(shè)G=(V，E)是一個(gè)無向圖，如果頂點(diǎn)V可分割為兩個(gè)互不相交的子集(X，Y)，并且圖中的每條邊（i，j）所關(guān)聯(lián)的兩個(gè)頂點(diǎn)i和j分別屬于這兩個(gè)不同的頂點(diǎn)集(i∈X，j∈Y)，則稱圖G為一個(gè)二分圖。
定義7：二分圖的最大匹配：設(shè)G=（X，Y，E）為二分圖，其中X和Y是二分圖G中兩個(gè)部分，E為圖G的邊的集合。如果M哿E中任意兩條邊之間沒有公共結(jié)點(diǎn)，則稱M為G的一個(gè)匹配。G的所有匹配中，邊數(shù)最多的匹配成為最大匹配。本文采用二分圖的最大匹配思想計(jì)算請求服務(wù)與服務(wù)以及組合服務(wù)的各個(gè)服務(wù)間的接口參數(shù)集匹配程度，以實(shí)現(xiàn)最大語義匹配度。
二、接口的匹配算法
算法的輸入：服務(wù)WSi的輸出參數(shù)集Oi與服務(wù)WSj的輸入?yún)?shù)集Ij；算法的輸出：服務(wù)WSi與服務(wù)WSj的接口語義匹配度。算法原理：將輸入的兩個(gè)集合建模成一個(gè)二分圖G=(X，Y，E)，其中X和Y分別對應(yīng)上述兩個(gè)服務(wù)的概念集合X和Y；邊集E可以按照如下規(guī)則來構(gòu)造：對于坌x∈X，y∈Y，若x和y的相似度大于0，則在二分圖G中x和y這兩個(gè)頂點(diǎn)之間建立一條邊（x，y），并給該邊一個(gè)權(quán)重Exy，該權(quán)重的值為兩個(gè)概念x和y的相似度。經(jīng)過以上步驟建模之后，接口匹配問題就可以轉(zhuǎn)化為在二分圖G上求解頂點(diǎn)構(gòu)成的兩個(gè)集合X和Y的一個(gè)匹配M，使得M能覆蓋集合X中所有節(jié)點(diǎn)，同時(shí)要求M的權(quán)和最大。求解二分圖的匹配問題的算法有很多種，其中最著名的包括匈牙利算法和KM算法，這里就不再贅述。
三、不足及展望
一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來的功能性滿足，或僅僅是物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)者開始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費(fèi)者個(gè)人對消費(fèi)的體驗(yàn)，源于他的個(gè)人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價(jià)值（品牌附加價(jià)值），為消費(fèi)者帶來更多的心理情感滿足，同時(shí)品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識，增強(qiáng)滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂體驗(yàn)，征服了不同國籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、流行時(shí)尚的報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營造高貴、時(shí)尚、浪漫的氛圍，營造了一個(gè)除工作單位和家庭之外的新場所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時(shí)尚，一種小資情調(diào)的生活體驗(yàn)，咖啡完全成了一個(gè)載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見，通過建立品牌來提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，也是服務(wù)企業(yè)面對消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級的一個(gè)必然選擇。
構(gòu)建服務(wù)品牌對于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競爭對手區(qū)分開來。對于服務(wù)企業(yè)來說，品牌的識別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財(cái)服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過品牌來展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購買前無法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購買風(fēng)險(xiǎn)和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購買信心。
二、服務(wù)品牌的特點(diǎn)
第一，在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費(fèi)者，服務(wù)品牌由于沒有實(shí)體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對服務(wù)產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務(wù)品牌必須體現(xiàn)服務(wù)的特性和特色。第二，服務(wù)是無形的，是一系列活動(dòng)或過程；服務(wù)易消逝，沒有庫存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達(dá)產(chǎn)品信息的工具，因此服務(wù)品牌應(yīng)包括服務(wù)的過程性特點(diǎn)；第三，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大多是同時(shí)進(jìn)行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務(wù)的全過程，服務(wù)的結(jié)果和過程對顧客都很重要。因此服務(wù)品牌還應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的顧客性特征;第四，從顧客價(jià)值的來源上看，服務(wù)品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得服務(wù)業(yè)無法透過包裝、商標(biāo)及展示來傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，而這也正是品牌對服務(wù)業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務(wù)企業(yè)都致力于建立獨(dú)特的品牌。第五，服務(wù)品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場景的環(huán)境氛圍等都會影響消費(fèi)者對服務(wù)品牌的評價(jià)，因而服務(wù)品牌具有整體性的特點(diǎn)。
三、服務(wù)企業(yè)的品牌培育策略
1.建立獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭的格局和形式發(fā)生了深刻的變化。一方面，市場競爭更加激烈，另一方面，競爭的層次不斷提高。品牌之間的競爭已經(jīng)變成一種文化的競爭，一種理念的競爭。因此，要樹立品牌首先要確定獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。品牌文化是品牌本身的價(jià)值觀和精神特性，是企業(yè)文化和消費(fèi)者文化的融合，是企業(yè)和消費(fèi)者共同構(gòu)建的價(jià)值觀。它可以提升品牌價(jià)值，促進(jìn)品牌與消費(fèi)者融合，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。品牌個(gè)性是品牌文化的集中體現(xiàn)，有什么樣的品牌文化就會形成什么樣的品牌個(gè)性，它是吸引消費(fèi)者的基本元素，也是相互競爭的品牌間區(qū)別的根源，品牌個(gè)性賦予了產(chǎn)品超越其物質(zhì)特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個(gè)性都是在品牌與消費(fèi)者需求的不斷滿足中培養(yǎng)起來的，他們以各種不同的方式將價(jià)值和理念注入品牌，并獲得認(rèn)同，增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知和忠誠度。另外，品牌文化和品牌個(gè)性具有獨(dú)特性和不可模仿性，一旦樹立起來將會是企業(yè)最持久的競爭力。2.全面的服務(wù)質(zhì)量管理。著名品牌專家大衛(wèi)·阿克認(rèn)為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。品牌是產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)，如何才能做到表里如一，是品牌戰(zhàn)略最基本的要求。但是由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、易逝性等特點(diǎn)使得企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)難以完全相同,造成顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定,影響顧客對服務(wù)品牌的良好感知。因此，對于服務(wù)品牌來說，質(zhì)量控制是關(guān)鍵，要做到這一點(diǎn)必須從員工、有形設(shè)施和程序三方面入手。
首先，服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)槿说乃刭|(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)由數(shù)人操作，品質(zhì)難以完全相同。即便同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，作業(yè)成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務(wù)本身，代表著品牌。因而企業(yè)應(yīng)該實(shí)施內(nèi)部營銷，讓員工了解企業(yè)的文化和愿景，提高內(nèi)部員工的滿意度，另外還得有完善的培訓(xùn)內(nèi)容，保證員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度達(dá)到顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)。其次，服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有無形性的特點(diǎn)，顧客在消費(fèi)之前，無法觸摸或憑肉眼見其存在，人們無法直接對其服務(wù)特征進(jìn)行評判，而有形產(chǎn)品可以直接依靠產(chǎn)品本身來展示產(chǎn)品特征。所以服務(wù)產(chǎn)品必須依賴其它有形載體，即服務(wù)的有形展示來建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌的形象。有形展示主要包括實(shí)體環(huán)境展示、品牌標(biāo)識展示、服務(wù)信息展示以及服務(wù)利益展示四個(gè)方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌組成服務(wù)的各個(gè)有形元素，統(tǒng)一各種外在的有形線索，使之步調(diào)一致地突出服務(wù)特色和品牌價(jià)值。最后，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，消費(fèi)者也會參與其中，造成服務(wù)企業(yè)獨(dú)有的“過程”消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客體驗(yàn)到實(shí)際的服務(wù)提供步驟，或者服務(wù)的運(yùn)作流程，也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此，服務(wù)流程是服務(wù)業(yè)的活動(dòng)重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞受到服務(wù)流程很大的影響，服務(wù)企業(yè)可以采用服務(wù)藍(lán)圖等方法，詳細(xì)了解服務(wù)流程作業(yè)的細(xì)節(jié)、潛在失誤點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)等，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程，增加服務(wù)流程的可執(zhí)行性，監(jiān)督運(yùn)營效果的目的。
3.塑造服務(wù)企業(yè)的品牌形象。品牌形象可以幫助消費(fèi)者認(rèn)識不同品牌之間的差異,方便購買決策。因此，對于企業(yè)來說，向消費(fèi)者傳達(dá)一種明確、穩(wěn)定的品牌形象是建立市場競爭優(yōu)勢和取得品牌成功的關(guān)鍵，品牌形象成為關(guān)系到企業(yè)品牌建設(shè)成效的一個(gè)核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個(gè)方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業(yè)有意識，有計(jì)劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場環(huán)境中對某一個(gè)特定的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識，以便更好地識別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個(gè)層面：企業(yè)的理念識別（MindIdentity，MI）、行為識別（BehaviorIdentity，BI）和視覺識別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業(yè)形象一體化的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，是一種建立和傳達(dá)企業(yè)形象的完整和理想的方法。通過CIS策劃，有了明確的企業(yè)理念作指導(dǎo)，形成企業(yè)獨(dú)有的、鮮明的經(jīng)營、管理及視覺特色，突出企業(yè)個(gè)性，達(dá)到對內(nèi)加強(qiáng)凝聚力和對外加強(qiáng)認(rèn)識與識別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費(fèi)者認(rèn)識品牌、關(guān)注品牌、青睞品牌從而忠誠品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹立起來的品牌形象資產(chǎn)，不僅僅是簡簡單單的塑造品牌知名度、美譽(yù)度，更重要的是還能給消費(fèi)者帶來無形的、潛在的且無可替代的價(jià)值，如提高社會地位、展示自我個(gè)性等。尤其是對于服務(wù)品牌來說，由于服務(wù)的無形性特點(diǎn)，使得這種品牌傳播工作更重要，通過品牌傳播可以起到宣傳服務(wù)內(nèi)容，消除服務(wù)陌生感，展示服務(wù)差別，明確服務(wù)定位，說服服務(wù)嘗試，創(chuàng)造顧客忠誠的作用，它不僅會影響顧客的服務(wù)預(yù)期，而且會影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實(shí)施整合營銷傳播策略，從宣傳它的各個(gè)要素開始，并把所傳達(dá)的信息整合起來，向特定的目標(biāo)受眾以一種有效、連貫的方式傳達(dá)一個(gè)清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業(yè)的品牌，并對品牌產(chǎn)生積極的聯(lián)想，而后才能形成一個(gè)良好的品牌形象，從而與企業(yè)建立信任關(guān)系。
總之，服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營理念和價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)，其本質(zhì)是一種承諾，它向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正存在的價(jià)值。因此，服務(wù)品牌的塑造是企業(yè)全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內(nèi)而外實(shí)實(shí)在在的功夫，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。只有先做好內(nèi)在的工作，建立獨(dú)特的、消費(fèi)者認(rèn)可品牌文化和品牌個(gè)性，做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌形象策劃，通過各種媒體進(jìn)行品牌傳播才能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，因此，服務(wù)品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對品牌建設(shè)工作進(jìn)行長期規(guī)劃，這樣才能建立起企業(yè)品牌的百年基業(yè)。
參考文獻(xiàn)：
1電力企業(yè)整體發(fā)展緩慢隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和科技的日新月益,全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢已經(jīng)擺在我們的眼前,我國自從加入到世界貿(mào)易組織后,經(jīng)濟(jì)在發(fā)展的進(jìn)程中,同樣也面臨了比原先更為殘酷的競爭,而電力企業(yè)做為我國國家的經(jīng)濟(jì)主要支柱,也參與到國際交流和國際競爭之中。我國的電力企業(yè)一直在研發(fā)先進(jìn)的技術(shù),學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的方法,借鑒國內(nèi)外有效的營銷和管理措施,對于新能源的開發(fā)和利用,我國電力企業(yè)也列入到了當(dāng)今的工作和服務(wù)項(xiàng)目之中來。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,整個(gè)國家和社會居民的用電問題也逐漸地浮出水面,企業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的權(quán)限越來越趕不上社會和人民大眾的需求;我國的經(jīng)濟(jì)體制有一部分還不適合于當(dāng)前的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢。落后的基礎(chǔ)設(shè)施、陳舊的體制、不成熟的企業(yè)品牌管理,等等,都成為了當(dāng)前我國電力企業(yè)發(fā)展緩慢的因素,再加之信息化的程度越來越深,而我國電力企業(yè)的整體信息設(shè)備還不完備,也阻礙了電力的發(fā)展進(jìn)程。
2電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷售能源的企業(yè),是國屬大中型企業(yè),是我國經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè),是國民生產(chǎn)的命脈,客戶服務(wù)也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業(yè)這個(gè)國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中,認(rèn)為電力企業(yè)要發(fā)展,無外乎就是對于電力技術(shù)的更新、電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、電力人員的專業(yè)化,以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴(kuò)大,甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務(wù)這方面的意識還停留在零基礎(chǔ)之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉(zhuǎn),但是就客戶服務(wù)來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態(tài)度有時(shí)也過于惡劣化,更沒有相關(guān)專業(yè)的人才愿意從事電力營銷的客戶服務(wù)崗位。面對當(dāng)前電力企業(yè)轉(zhuǎn)型和重組并購的形勢,這種客戶服務(wù),勢必會被市場經(jīng)濟(jì)所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業(yè)各個(gè)方面發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。
3電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)體制和監(jiān)管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務(wù)的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業(yè)在營銷的客戶服務(wù)體制這一領(lǐng)域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期,還是可以促進(jìn)其發(fā)展,但是在市場為主導(dǎo)的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務(wù)的方面,盡管我國電力企業(yè)在營銷中也相應(yīng)地提高了客戶服務(wù),但是其質(zhì)量和多樣性還沒有從根本上實(shí)質(zhì)地解決問題。再者,電力企業(yè)營銷中客戶服務(wù)的監(jiān)管問題也并不完善,并沒有設(shè)置一個(gè)專門對于營銷服務(wù)的監(jiān)管部門,也沒有從事監(jiān)管的人員對其進(jìn)行行業(yè)規(guī)范,客戶服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)也沒有出臺一些相應(yīng)的準(zhǔn)則,外部環(huán)境上更沒有相關(guān)的法律來約束電力企業(yè)營銷的客戶服務(wù)的一個(gè)方面,所以導(dǎo)致我們當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一,樣式缺乏,質(zhì)量參差,補(bǔ)救不當(dāng),收益不高,效果不良等現(xiàn)象的出現(xiàn)。
二、完善電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)的策略
1提高營銷客戶服務(wù)的意識和水平如何完善和提高我國電力企業(yè)的營銷客戶服務(wù),就應(yīng)該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業(yè)員和管理人員對于營銷客戶服務(wù)的意識,提高廣大客戶對于服務(wù)的認(rèn)識,以及提高整個(gè)社會對于電力部門所提供營銷服務(wù)的意識,才能從最根本提高服務(wù)的質(zhì)量,改良服務(wù)態(tài)度,創(chuàng)新服務(wù)方法。
2健全營銷客戶服務(wù)的制度和監(jiān)管體制在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上,還應(yīng)該健全和完善我國電力企業(yè)對于營銷客戶服務(wù)的整體制度和體制,從原有的陳舊的體制轉(zhuǎn)變?yōu)楦m合當(dāng)前服務(wù)需要的形式,管理服務(wù)更為靈活,促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,豐富服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量;還要加強(qiáng)監(jiān)管力度,吸納專業(yè)的服務(wù)監(jiān)管人員,提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和工作能力,加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度,制定確切的監(jiān)管方案和規(guī)范。
