發(fā)布時間：2023-04-08 11:36:48
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的商品質(zhì)量論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】質(zhì)量問題；對外貿(mào)易；進出口商品質(zhì)量
文章編號：ISSN1006―656X（2013）11 -0004-01
進出口的水平直接受到進出口的商品質(zhì)量的影響，在當前全球貿(mào)易快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)監(jiān)管模式已難以適應(yīng)于宏觀質(zhì)量的管理職能，監(jiān)管模式嚴重落后，使得商品質(zhì)量的檢驗成為了一種“事后”行為，對于進出口的商品質(zhì)量產(chǎn)生了嚴重的影響。當前政府在質(zhì)量的監(jiān)管上更注重微觀監(jiān)管，即監(jiān)管企業(yè)本身，而對于進出口整體特征沒有進行把控，同時缺乏必要的引導(dǎo)機制，推動質(zhì)量的創(chuàng)新和進步，使得進出口商品質(zhì)量產(chǎn)生了諸多的問題。
一、商品質(zhì)量
質(zhì)量觀念隨著時展而產(chǎn)生了改變，商品質(zhì)量的理念也隨之發(fā)展，不同標致之下對于質(zhì)量有著不用的定義。本論文將商品質(zhì)量定為“商品為滿足一定用途的各種性能的綜合及其滿足使用者需求的程度”。
二、進出口商品宏觀質(zhì)量內(nèi)涵分析
傳統(tǒng)的宏觀質(zhì)量的評價體系中主要存在五項指標，在產(chǎn)品全周期中始終貫穿：即產(chǎn)品的召回率、銷售率、抽檢的合格率、產(chǎn)品的回收利用以及客戶的滿意指標。質(zhì)量主要經(jīng)過四個階段形成，即涉及生產(chǎn)、市場流通、產(chǎn)品的使用以及回收。產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要包括“固有質(zhì)量”以及“感知質(zhì)量”，標準符合性、市場適應(yīng)度、安全性以及可循環(huán)利用構(gòu)成“固有質(zhì)量”，而“感知質(zhì)量”的外在表現(xiàn)則是“顧客滿意”。對于產(chǎn)皮質(zhì)量進行評價時需要考慮到這兩個方面。
當前國民經(jīng)濟快速發(fā)展，過去傳統(tǒng)的評價體系已難以對宏觀質(zhì)量進行全面、系統(tǒng)、科學的評價。當前對于宏觀質(zhì)量的研究不斷深入，質(zhì)量評價的概念也在發(fā)生在改變。為了順應(yīng)時展要求，滿足監(jiān)管需求，從2002年起，我國開始重點開始了質(zhì)量競爭力指數(shù)的研究。這一指標目前能夠更好的反映出國內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量競爭力水平，其中主要包含多個二三級指標以及各類統(tǒng)計指標。每一個的二級指標主要有三個三級指標所構(gòu)成，而每一個的三級指標中又包括互相獨立且便于測量、有著明確的經(jīng)濟意義的統(tǒng)計指標。對于統(tǒng)計指標分地區(qū)以及分行業(yè)中原始數(shù)據(jù)實時標準的轉(zhuǎn)化，同時針對標準化的得分實時線性的加權(quán)最終獲得質(zhì)量競爭指數(shù)。每一年都會公布相關(guān)的數(shù)據(jù)，從而有效的引導(dǎo)各個行業(yè)以及各個地區(qū)從而積極有效的將競爭力提高，進而推動國民經(jīng)濟的發(fā)展，提升國家的整體實力。
三、以出口玩具業(yè)為例：2012宏觀質(zhì)量評價分析
（一）評價思路和操作說明
本章將玩具行業(yè)作為主要研究對象，依據(jù)宏觀質(zhì)量評價體系中的具體指標科學合理的設(shè)計出調(diào)查問卷，從統(tǒng)計公報、年鑒以及各類官方文件中獲取數(shù)據(jù)，而一少部分的數(shù)據(jù)則由抽樣調(diào)查中獲取，由于宏觀質(zhì)量同微觀質(zhì)量之間密不可分，因此在具體的調(diào)研過程中，我們對于宏觀質(zhì)量的評價輔以微觀質(zhì)量的問題從而更好的佐證。當前就宏觀質(zhì)量實施科學系統(tǒng)全面的研究尚缺乏必要的條件，從統(tǒng)計年鑒當中所獲得的資料也非常有限，宏觀質(zhì)量的評價僅僅是從調(diào)查問卷當中獲取數(shù)據(jù)并展開評價分析，由于僅僅是對于進出口商品的宏觀質(zhì)量評價體系的初步運用，因此存在著一定不足之處。
為了對當前進出口商品質(zhì)量展開評價，我們抽取部分的監(jiān)管企業(yè)當做樣本，具體的情況是：運用配額抽樣，從而確定出有效的樣本為400家，依據(jù)規(guī)模、區(qū)域、監(jiān)控轉(zhuǎn)臺以及進出口地合理的設(shè)計配額條件；全面加強對于代表性以及重點企業(yè)的抽樣。樣本的分配間下表1，在具體的操作中需要確保一定的靈活性。
（二）引入微觀質(zhì)量的分析
在行業(yè)中整體的質(zhì)量水平內(nèi)對于企業(yè)針對產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或是召回事件的應(yīng)對措施在很大程度對事故投訴情況產(chǎn)生了重要的影響。所以對于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴狀況進行衡量的時候需要納入微觀質(zhì)量的指標。
一旦產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題或是召回事件的時候，企業(yè)往往使用特定手段應(yīng)對，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過九成的企業(yè)往往會選擇積極的同客戶展開溝通、尋找原因并及時進行補救，僅有不足1%企業(yè)則選擇順其自然，此外，有37.3%、51.0%以及31.1%的企業(yè)往往會選擇求助于檢驗檢疫機構(gòu)、啟動現(xiàn)有的危機應(yīng)對機制，以及臨時性組建起應(yīng)急小組手段，同時很多企業(yè)往往會選擇多種手段進行應(yīng)對。
檢驗檢疫機構(gòu)往往承擔著檢驗監(jiān)管進出口企業(yè)自身產(chǎn)品的法律責任，提供給企業(yè)各項服務(wù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被訪企業(yè)當中，對于檢驗檢疫機構(gòu)服務(wù)整體的評價較高，達到了4.57分，居于“良好”的區(qū)間。在各個風險的評價當中，有關(guān)連接性評分最高，在均值上已經(jīng)達到了4.64分，之后就是服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)能力，分別是4.56以及4.53的得分，而隨后則依次是解決問題成效、服務(wù)效率以及服務(wù)的針對性，分別得到了4.46、4.45以及4.43分，而關(guān)于質(zhì)量標準的宣傳得分則很低，排到了最后，4.39分。
企業(yè)對于檢驗檢疫機構(gòu)的訴求，首先是同產(chǎn)品質(zhì)量的標準的培訓、獲得以及宣傳緊密相關(guān)，其次則是同服務(wù)效率以及其針對性緊密相關(guān)。企業(yè)較為集中訴求，往往牽扯到檢驗檢疫機構(gòu)的職能定位和轉(zhuǎn)型，就是從過去傳統(tǒng)監(jiān)督管理轉(zhuǎn)換為公共服務(wù)角色。
（三）評價結(jié)果及分析
總的來說，我國玩具行業(yè)質(zhì)量水平表現(xiàn)出參差不齊的狀況，主要是由于企業(yè)類型過多，小型的企業(yè)存在偷工減料的現(xiàn)象，在質(zhì)檢上不過關(guān)，最近幾年召回事件頻發(fā)的主要原因就是油漆含鉛量超標，加上生產(chǎn)執(zhí)行和檢驗標準同日益嚴格的國際標準嚴重脫節(jié)。
玩具行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量的控制方面有很強的意識，擁有較為完善的產(chǎn)品質(zhì)量控制體系，當前全球國家對于玩具的進出口標準持續(xù)提升，使得玩具企業(yè)需要對新的進出口產(chǎn)品質(zhì)量標準進行全面的了解，不斷強化企業(yè)管理，切實提升產(chǎn)品的質(zhì)量水平。在執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量的控制標準方面，玩具行業(yè)大多執(zhí)行剛性標準，而產(chǎn)品的質(zhì)量通過各類結(jié)構(gòu)認證比例非常高，企業(yè)的檢測能夠經(jīng)過各方的認可比例也很高。
當前我國的玩具行業(yè)大多集中于粵東與珠三角地區(qū)，當前在粵東澄海已形成了廣東玩具產(chǎn)品主要集散地，可以目前當?shù)氐钠髽I(yè)依然停留在一種過于封閉化的區(qū)域性集群運作模式，尚未實現(xiàn)真正意義上的產(chǎn)業(yè)化整合，或是跨行業(yè)、跨區(qū)域之間進行合作，同時家庭式小作坊以及個體化經(jīng)營單位的發(fā)展過熱，并未實現(xiàn)規(guī)?；慕?jīng)濟效益，產(chǎn)品缺乏必要的空間與能力，目前尚沒有形成強大的產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向。
參考文獻：
[1]對出口商品質(zhì)量監(jiān)管的探討[J].黎慶翔.中國檢驗檢疫.2009（05）
[2]論構(gòu)建我國出口商品合格評定體系[J].黎慶翔.江漢論壇.2009（04）
[關(guān)鍵詞] 電商；實體百貨；經(jīng)營模式；研究
[中圖分類號] F713.36 [文獻標識碼] A
Abstract： Online shops have strengths in terms of the time cost， price cost， individualization and marketing opportunities. However， the weaknesses include slow speed and poor quality of logistics services， problems concerning product quality and after-sales services and the lack of pre-purchase experience. In responding to the impact of e-business， department store operators could take measures in both products and services. They could increase product differences， raise product quality， take price adjustment and discount strategies and invest more in on-site presentation. With respect to services， they could diversify the variety of restaurants， entertainment， and services； increase nursery rooms， service centers for the disabled， and health testing rooms； set up shopping websites and APPs； promote mobile payment and home delivery services. In this way， they could win in the competition with online shops and keep customers while targeting on offering comforting shopping experience with considerate and attentive services.
Key words： online shops， department stores， business pattern， study
一、實體百貨企業(yè)面臨的問題及分析
（一）問題提出
網(wǎng)上商城的迅猛發(fā)展，特別是“雙11”電商購物節(jié)的來臨，一場電商與實體商業(yè)之間的較量再次展開。面對2014年“雙11”阿里巴巴全天交易總額為571億元的銷售業(yè)績，實體百貨企業(yè)如何應(yīng)對電商帶來的沖擊成為亟需解決的問題。
（二）問題分析
由于以萬達廣場等為代表的實體百貨企業(yè)在城市消費市場上占據(jù)了絕大部分占有率，其擁有的雄厚資本是其他營銷實體難以企及的。然而電子商務(wù)的出現(xiàn)大大改變了市場占有率的格局，侵略式地壓縮了實體百貨企業(yè)的市場占有份額。實體百貨企業(yè)在面對電商強烈沖擊時應(yīng)采用進攻戰(zhàn)術(shù)，其主要思路如下：對網(wǎng)上商城領(lǐng)先者在市場中的優(yōu)勢進行總結(jié)；對網(wǎng)上商城領(lǐng)先者目前的弱勢進行分析；提出實體百貨企業(yè)的“進攻點”，結(jié)合網(wǎng)上商城的優(yōu)勢提出綜合應(yīng)對方案。
1.總結(jié)網(wǎng)上商城領(lǐng)先者在市場中的優(yōu)勢
（1）時間成本優(yōu)勢。在電子商務(wù)虛擬化的商品市場中，商品信息以極快的速度在互聯(lián)網(wǎng)世界中傳播，極大地縮短了經(jīng)銷商和顧客之間的距離。這打破了商務(wù)交易的時間限制和空間限制，提高了購物的效率。
（2）價格成本優(yōu)勢。電子商務(wù)模式利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息技術(shù)，降低了銷售成本。電商企業(yè)可以用更低的銷售價格與實體店競爭，具有更大的利潤空間或者是降價空間。
（3）個性化優(yōu)勢。電商可以充分利用電子技術(shù)，對網(wǎng)店進行獨特的設(shè)計，凸顯其商品的個性化，從而吸引更多顧客的目光。
（4）銷售機會優(yōu)勢。在網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售環(huán)境下，電子商務(wù)可以全天24小時服務(wù)并進行不間斷的交易。同時，借助互聯(lián)網(wǎng)的普及性，電商模式擴大了交易范圍和受眾群體，大大增加了銷售機會。
2.對網(wǎng)上商城領(lǐng)先者目前的弱勢進行分析
（1）物流速度與質(zhì)量問題。目前國內(nèi)物流業(yè)追不上電子商務(wù)發(fā)展步伐，第三方物流能力落后，運力不足，業(yè)務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量低下等，都使得用戶投訴猛增。
（2）商品質(zhì)量問題。許多網(wǎng)購商品與網(wǎng)站上的圖片描述不相符，也有的網(wǎng)上商品是仿冒品，這無疑使消費者覺得受到了欺騙。
（3）售后服務(wù)質(zhì)量差。網(wǎng)絡(luò)購物的售后服務(wù)成為投訴的熱點問題，如出現(xiàn)質(zhì)量問題無法實現(xiàn)退換貨處理；網(wǎng)購客服形同虛設(shè)等。
（4）消費者購前體驗缺失。在實體的賣場中，消費者直接接觸到產(chǎn)品，而網(wǎng)上購物只能通過賣家介紹和商品參數(shù)，以及賣家提供的圖片了解產(chǎn)品信息，對于商品是否存在色差、質(zhì)量如何等，消費者只能“賭一把”。
消費者認為網(wǎng)購存在的問題嚴重性從高到低分別是：消費者購前體驗缺失、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)質(zhì)量差、物流速度與質(zhì)量問題。鑒于消費者對購物實體體驗和商品質(zhì)量問題最為關(guān)注，故將此作為實體百貨企業(yè)的“進攻點”。
二、應(yīng)對方案
基于以上對電子商務(wù)的優(yōu)劣勢分析，提出實體百貨聯(lián)合網(wǎng)上商城模式。百貨聯(lián)盟DSU（Department Store's Union）模式保留了電商的優(yōu)勢，并在相當大程度上克服了目前網(wǎng)商的不足。該模式聯(lián)合各大實體百貨企業(yè)，結(jié)合線上線下的優(yōu)勢，以第三方服務(wù)平臺為載體，為實體百貨企業(yè)打造聯(lián)手“進攻”電商的同盟，為終端消費者提供實體店購物與線上消費結(jié)合的新購物模式，其運營模式如下。
（一）服務(wù)模式
DSU采用雙方面服務(wù)模式，即依此模式構(gòu)建的第三方服務(wù)平臺為實體百貨企業(yè)提供聯(lián)手的機會，集個體為聯(lián)盟；對消費者方面，為其提供實體百貨的產(chǎn)品信息，供顧客進行查找和對比，并通過到店體驗與網(wǎng)上下單的結(jié)合來滿足消費者的購物需求。
1.為實體百貨企業(yè)提供的服務(wù)
（1）更大的客流量。在激烈的市場競爭中，客流量對實體百貨企業(yè)來說意味著人氣，更事關(guān)銷售額和績效。DSU將為實體百貨企業(yè)帶來更大的客流量，明顯增強實體店的人氣。
（2）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。依DSU構(gòu)建的第三方服務(wù)平臺可以基于其海量數(shù)據(jù)進行分析，為實體百貨企業(yè)提供對其瀏覽、交易、收藏等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，以及消費者的特征，可用于實體百貨企業(yè)數(shù)據(jù)化運營、市場行業(yè)研究等。
（3）強大的網(wǎng)絡(luò)宣傳。深入人心、投放時機佳、瀏覽量大、低成本高收益，網(wǎng)絡(luò)宣傳的影響力不言而喻，DSU可以為消費者提供全國各大聯(lián)盟百貨的商品信息，為實體百貨企業(yè)提供前所未有的宣傳效果。
（4）全國物流體系。建立DSU聯(lián)盟企業(yè)的全國物流體系，為其網(wǎng)絡(luò)銷售、調(diào)貨、售后等提供物流保障。
2.為終端消費者提供的服務(wù)
（1）實體店購物體驗。實體店的親身購物體驗是網(wǎng)購所不能滿足的，在實體的賣場中，消費者可以直接接觸到產(chǎn)品，并享受商場環(huán)境所帶來的身心愉悅。
（2）商品質(zhì)量保證。通過DSU聯(lián)盟企業(yè)或第三方購物平臺所購買的商品在質(zhì)量方面可以給消費者提供保障。第一，在實體店購買可以現(xiàn)場接觸商品以確定其質(zhì)量，滿意后可在購物平臺上下單并完成支付。第二，通過DSU第三方購物平臺網(wǎng)購的商品全部為實體百貨企業(yè)的正牌商品，質(zhì)量亦可確保。
（3）商品售后服務(wù)。售后服務(wù)的特色體現(xiàn)在其售后質(zhì)量、效率有保障，DSU會員還可通過VIP身份驗證在全國范圍內(nèi)的DSU聯(lián)盟企業(yè)享受售后服務(wù)。
（4）便捷與高質(zhì)量的物流。DSU的第三方物流，在質(zhì)量與效率方面有保障，可實現(xiàn)全國范圍內(nèi)購物的商品郵遞和調(diào)貨。
（5）有吸引力的價格。實體店面由于其銷售成本高，商品的價格往往高于網(wǎng)店。DSU第三方購物平臺的會員可通過此平臺享受折扣優(yōu)惠、限時搶購等。
（6）消費點評。消費者可隨時隨地為DSU聯(lián)盟企業(yè)的購物、餐飲、休閑娛樂等領(lǐng)域進行消費評價，同時共享通過此第三方平臺進行消費的經(jīng)驗。
（二）盈利模式
1.付費排名
商場付費越高者排名越靠前，借鑒百度搜索引擎的收費模式，給商場提供關(guān)鍵詞服務(wù)，幫助其快速準確被目標顧客搜索到，提高銷售量。
2.購買搜索關(guān)鍵詞
在搜索結(jié)果頁面顯示廣告內(nèi)容，實現(xiàn)高級定位投放，商場可根據(jù)需要更換關(guān)鍵詞，相當于在不同頁面輪換投放廣告。在相同關(guān)鍵詞頁面，一般來說，付費高者排名靠前。
3.點擊收費
點擊費用是由商場的廣告目標決定的，按自定的價格支付點擊費用，無點擊不付費。可以讓最廣泛的目標客戶看到商場的廣告，達到宣傳效果。
4.啟動網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)
將網(wǎng)站重要的Banner廣告位和搜索結(jié)果的右側(cè)廣告位對外銷售。
5.退出增值服務(wù)計劃
主要包括品牌推廣、市場研究、消費者研究、社區(qū)活動等方面。
6.幫助商場促進銷售
主要指開拓網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，包括品牌旗艦店建設(shè)、商招募等。
7.物流收費
平臺運行前期物流業(yè)務(wù)外包，通過業(yè)務(wù)金額抽取相應(yīng)提成。
（三）技術(shù)模式
1.網(wǎng)絡(luò)平臺的制作技術(shù)
該運營模式需要一個穩(wěn)定完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，可選擇技術(shù)外包。但一個新的平臺要想達到理想狀態(tài)需要投入大量的資金。
2.網(wǎng)絡(luò)信息安全加密
（1）信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)中存在用戶的各項信息，包括姓名、聯(lián)系方式、住址等涉及個人隱私的信息，強化信息的保密系統(tǒng)，保障會員用戶的信息安全。
（2）支付環(huán)境安全。擁有快捷且安全的支付渠道是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的基礎(chǔ)，可以參照支付寶錢包、微信支付等平臺構(gòu)建一個屬于DSU的支付平臺。
（四）管理模式
1.經(jīng)營管理
（1）采用會員制，只對注冊會員提供交易服務(wù)。
（2）提供第三方支付工具，幫助雙方完成交易，提高網(wǎng)上交易的信用度。
（3）設(shè)立專門的論壇供消費者發(fā)表觀點、提出建議。
2.系統(tǒng)管理
（1）會員注冊系統(tǒng)。為買賣雙方提供一個在線交易平臺，商場可主動提供商品網(wǎng)上銷售或拍賣，消費者能自行選擇商品進行競價和購買，不受時間和空間的限制，廣泛方便的比價、議價、競價過程能節(jié)約大量的市場溝通成本。
（2）支付系統(tǒng)管理。貨到付款：快遞公司把商品送到指定地點，由收貨人當面交付貨款和運費。銀行匯款：提供銀行匯款、轉(zhuǎn)賬、銀聯(lián)支付等功能。信用卡支付：支持多家銀行信用卡支付，為消費者提供多種選擇。
（3）網(wǎng)站管理。前期免費使用入駐，后期依情況進行收費。在對網(wǎng)站進行管理時，依托網(wǎng)上信用管理系統(tǒng)、身份認證管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)等，最大限度的保證網(wǎng)站安全、交易安全，保障商場和消費者的合法權(quán)益。
實體百貨企業(yè)面對電商沖擊的應(yīng)對方案主要體現(xiàn)在商品面和服務(wù)面兩個方面。其中商品面包括拉大商品差異化，提高商品質(zhì)量，適當?shù)膬r格調(diào)整，折扣策略，加大現(xiàn)場演示的投入等等。服務(wù)面包括餐飲、娛樂、服務(wù)性的品類擴大，增加育嬰室、殘疾人服務(wù)站、健康檢測室等，增設(shè)購物網(wǎng)站、APP，增加移動支付，送貨上門服務(wù)等。以打造全方面、多渠道的以“周道、細心”為主題的購物體驗方式為目標，贏得競爭，保留顧客。
[參 考 文 獻]
論文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，C2C，消費者，信任，影響因素
1、 引言
近年來，電子商務(wù)在中國取得了長足的發(fā)展，與國外在線交易多集中在B2C平臺不同，中國網(wǎng)民的網(wǎng)購行為多發(fā)生在C2C平臺。在線交易中，消費者在收到郵寄的商品之前，無法對商品進行直觀上的評價。只能通過網(wǎng)絡(luò)商店提供的商品信息，對商品質(zhì)量和網(wǎng)店服務(wù)進行評價。由于買賣雙方存在嚴重的信息不對稱，這就給賣方進行交易欺詐提供了機會。因此，消費者信任在C2C在線交易中起著舉足輕重的作用。
對消費者網(wǎng)絡(luò)信任的影響因素電子商務(wù)論文，國內(nèi)外都有不少的研究。McKnight [1]提出了信任的二階段模型，即將信任形成分為介紹階段和探索階段：介紹階段，是指消費者通過一些信息對商家進行初步的了解；探索階段，即消費者通過瀏覽商家的網(wǎng)站、與商家進行電話或電子郵件溝通，來對商家作進一步的了解。Tan 和Sutherland[2] 通過整合各學科的研究，提出了一個在電子商務(wù)環(huán)境下多維度信任模型。他們認為，在電子商務(wù)中的信任包括三個方面，分別為：信任傾向、人際信任和制度信任。龐川[3]認為影響消費者網(wǎng)絡(luò)信任的因素有環(huán)境、技術(shù)、商業(yè)和個人因素。盧鋒華[4]在總結(jié)以往關(guān)于B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客對網(wǎng)站信任的各項研究的基礎(chǔ)上，將顧客對B2C網(wǎng)站初始信任的影響因素概括為三個方面：B2C網(wǎng)站因素、顧客個人因素和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素。這些研究忽略了對初始信任的影響因素進行層次上的劃分，缺乏系統(tǒng)總結(jié)。基于此，本文建立了影響C2C電子商務(wù)中消費者信任的因素模型，在對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)總結(jié)和分析的基礎(chǔ)上，采用李克特五級量表對影響因素的層次進行了劃分。并從國家、社會和網(wǎng)絡(luò)商店層面提出了增強我國C2C電子商務(wù)信任的政策建議。
2、模型設(shè)計
基于對消費者信任的研究[1-4]，本文將消費者信任產(chǎn)生的影響因素分為：個人信任傾向、顧客對網(wǎng)店的感知、顧客對服務(wù)的感知、感知網(wǎng)頁質(zhì)量、第三方認證和它人的影響論文參考文獻格式。并以此為基礎(chǔ)建立研究模型(如圖1)：
圖1：研究模型結(jié)構(gòu)示意圖
2.1 研究假設(shè)
（1）對網(wǎng)店的感知
文中對網(wǎng)店感知包括對公司規(guī)模和聲譽的感知兩個方面，將其細化為四個測量問題，做出以下假設(shè)：
H1：對公司的感知正向地影響消費者對網(wǎng)店的信任。
（2） 對服務(wù)的感知
感知服務(wù)質(zhì)量是指顧客在挑選商品的時候,所感受到的產(chǎn)品交付和服務(wù)預(yù)期實現(xiàn)的程度。通過在購買之前與網(wǎng)絡(luò)商店的溝通過程，網(wǎng)店對顧客能達到的服務(wù)水平就會在顧客心中產(chǎn)生印象,而這種感知服務(wù)水平會對買家對網(wǎng)絡(luò)商店的信任產(chǎn)生直接的影響。因此，有如下假設(shè):
H2：感知服務(wù)質(zhì)量越高,顧客對該網(wǎng)絡(luò)商店的信任度越高。
（3）感知網(wǎng)頁力量
對網(wǎng)頁信息質(zhì)量的測量，采用的是網(wǎng)頁設(shè)計的美觀、信息的可用性、完整性等電子商務(wù)論文，并基于以上研究，假設(shè):
H3：感知網(wǎng)頁質(zhì)量越高，消費者對網(wǎng)絡(luò)商店的信任程度越高。
（4）對第三方保障的信任
第三方保障是指通過具有公信力的第三方對交易主體進行擔保，以降低顧客對交易安全的擔憂。假設(shè)：
H4：對第三方保障的信任程度越高，對網(wǎng)絡(luò)商店的信任程度越強。
（5） 他人信任
作為一種非正式的、自律性的制度機制，聲譽反饋系統(tǒng)在在線交易中被廣泛采用。大部分用戶搜索到目標商品后，除了關(guān)注商品本身屬性外，還會瀏覽用戶評論等商品相關(guān)信息。假設(shè)：
H5：他人對網(wǎng)店的評價越高，消費者對網(wǎng)絡(luò)商店的信任程度越高。
（6）個人信任傾向
文中采用的模型傾向于認為信任是直接影響信任程度的自變量，做出以下假設(shè):
H6：個人的信任傾向越高，對網(wǎng)絡(luò)商店的信任度也就越高。
2.2樣本選取
問卷調(diào)查以紙質(zhì)問卷和電子問卷兩種方式同時進行，紙制問卷調(diào)查對象以在校的碩士研究生為主，也包括一些在職工作人員，網(wǎng)上調(diào)查通過問卷星系統(tǒng)進行。本次調(diào)查共發(fā)放問卷198份，其中有效問卷147份，有效回收率為74.2%，滿足分析要求。有關(guān)樣本資料的描述性統(tǒng)計詳見表1。
項目
人數(shù)
百分比（%）
性別
男
92
62.6
女
55
37.4
年齡
20歲及以下
2
1.4
21-25歲
102
69.4
26-30歲
39
26.5
31歲及以上
4
2.7
學歷
大專及以下
8
5.4
本科
43
29.3
碩士
94
63.9
博士
2
1.4
最近一年網(wǎng)購經(jīng)歷
沒有
10
6.8
1-5次
71
48.3
6-10次
31
21.1
11次及以上
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；企業(yè)；利潤最大化；管理者；被管理者
中圖分類號：F270文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）36-0032-02
一、問題提出
探討企業(yè)質(zhì)量管理的論文很多，主要討論的是提高企業(yè)質(zhì)量管理的重要性和怎樣提高企業(yè)質(zhì)量管理。其實他們的討論有一個默認的假設(shè)前提，即企業(yè)都是非常主動的想改善其質(zhì)量管理的。但現(xiàn)實中，多如牛毛的企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度是不一樣的，有的企業(yè)非常重視，而有的企業(yè)并不十分重視，生產(chǎn)出的產(chǎn)品或售后服務(wù)頗成問題，為什么會有這種差異呢？進一步，企業(yè)管理者重視質(zhì)量，就一定可以把好質(zhì)量關(guān)嗎？
二、企業(yè)質(zhì)量管理決策分析
我們討論的前提為企業(yè)是理性的，即它實際選擇的方案是可以使其收益達到最大化的，這里的收益假設(shè)為盈利水平。
當然，每個企業(yè)都知道提高設(shè)計質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量的重要性，但實際去不去做卻是另一回事了。企業(yè)的抉擇，是在多種影響因素下共同作用形成的，他既要考慮質(zhì)量，又要考慮成本，既要考慮短期利益，又要考慮長期利益。這種種的目標決策往往又是相互矛盾的，怎樣合理調(diào)控沖突的矛盾因素，關(guān)鍵在于一定時間段內(nèi)利益最大化的追求手段。
我們將商品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量作為管理者質(zhì)量管理的核心因素?，F(xiàn)在，管理者要確定一個總體質(zhì)量水平，以實現(xiàn)一定時間段內(nèi)企業(yè)利益最大化。此時，我們暫不考慮在執(zhí)行這個質(zhì)量目標過程中的種種阻礙因素。這個總體質(zhì)量水平一方面影響到產(chǎn)品銷售量，而銷售量客觀上又受到企業(yè)原有產(chǎn)品市場份額和產(chǎn)品需求價格彈性的影響（若產(chǎn)品售價沒有變化而質(zhì)量發(fā)生變化，就相當于質(zhì)量沒有變化而價格發(fā)生變化的情景，所以產(chǎn)品質(zhì)量變化對需求量的影響可以間接的用產(chǎn)品需求價格彈性來表示）；另一方面影響到產(chǎn)品生產(chǎn)和售后服務(wù)的成本，在其他條件不變的情況下質(zhì)量提高自然意味著成本上升。從長期效果來看，提高整體質(zhì)量水平，有利于提高企業(yè)信譽，甚至可以建立自己的品牌，所以會有一種長期隱性聲譽上的收益。這種聲譽的提高在一定時間內(nèi)（通常時間會比較長）自然會反映到銷售量的提升上，至于提升程度，就要看需求價格彈性的大小了；而在短期內(nèi)聲譽是不容易形成的，更不用說對銷售量會有什么正面幫助了。那么在這個意義上，要實現(xiàn)短期利潤最大化時，企業(yè)選擇提高質(zhì)量水平的可能性就不是很大了。
通過以上粗略分析，我們可以把影響企業(yè)質(zhì)量水平?jīng)Q策的因素排列開來，如下：
1.企業(yè)產(chǎn)品的市場份額和需求價格彈性。市場原有份額越大，進一步提高市場份額的動力就越小，進而通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來進一步提高銷售水平的可能性越小，最極端的例子是壟斷企業(yè)幾乎沒有提高質(zhì)量的動力；需求價格彈性越小，因質(zhì)量提高（即意味著價格降低）而提升的銷售量越不明顯。所以，適度或偏小的市場份額（這個適度和偏小的程度暫不在本文中衡量）和較高的需求價格彈性對企業(yè)提高質(zhì)量水平有較大的推動力。
2.企業(yè)目標決策覆蓋時間的長短。時間越長，因質(zhì)量提高而提升的品牌效應(yīng)越明顯，因品牌效應(yīng)而推動的企業(yè)的收益就越大。時間越短，品牌的建立越困難，導(dǎo)致質(zhì)量水平提升對銷售的影響是不確定的，可能是正面影響，也可能是負面影響。在負面影響出現(xiàn)時，如銷售增量有限而成本提升很快時，企業(yè)是不會主動提高質(zhì)量的，甚至不重視質(zhì)量問題，除非有其他外在因素的驅(qū)動。
3.企業(yè)規(guī)模的大小。規(guī)模越大，在社會上的影響力也就越大。如若不重視質(zhì)量水平的提高，一旦出現(xiàn)大范圍的質(zhì)量問題，潛在的聲譽損失就越大，極高的機會成本將促使企業(yè)重視質(zhì)量問題；而小企業(yè)本沒有多少聲譽可言，用重視質(zhì)量和宣傳質(zhì)量來提高聲譽將是一項長期和艱苦的工作，這種高昂的成本將成為小企業(yè)重視質(zhì)量的最大障礙。所以大企業(yè)比小企業(yè)更傾向于保持或提高質(zhì)量水平。
4.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)時間。若領(lǐng)導(dǎo)時間足夠長，則其制定的決策可以是比較長期的，這種長期性根據(jù)上面的第三點會有利于企業(yè)對質(zhì)量的重視；若領(lǐng)導(dǎo)時間比較短暫，不論是小企業(yè)還是大企業(yè)其戰(zhàn)略大多是中短期居多，如此則不利于企業(yè)做出更高的質(zhì)量決策。
5.商品的性質(zhì)。商品不同意味著材料不同，成本不同，其做到保證基本質(zhì)量和提高質(zhì)量的投入是不同的。如高科技產(chǎn)品，改進與提高質(zhì)量的成本就會高于皮鞋行業(yè)保持或提高質(zhì)量的成本。越高端商品質(zhì)量的提高，越意味著成本大幅度的上升，如若沒有雄厚的財力支持，反倒不如低端產(chǎn)品質(zhì)量提升的可能性大。
以上提到的影響企業(yè)質(zhì)量決策的因素并非單獨發(fā)揮作用。如根據(jù)第5條，似乎可以判定皮鞋行業(yè)相對于高新技術(shù)行業(yè)更有利于質(zhì)量提升，其實不能妄下結(jié)論。或許根據(jù)第5條是如此，但若根據(jù)第3條又會得出相反的結(jié)論，所以還是要看影響一個企業(yè)各個因素的大小，誰起主導(dǎo)作用，相互綜合的結(jié)果如何。
三、管理者與被管理者質(zhì)量態(tài)度一致性分析
分析了企業(yè)質(zhì)量決策的影響因素后，我們考慮下一個問題，即如果這個企業(yè)有重視質(zhì)量且不斷改進和提高質(zhì)量的傾向和動力，它是否可以順利的達到此目標？這一問題涉及到委托理論。當企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者作出控制質(zhì)量的一系列決策并要求下屬執(zhí)行時，作為人的下屬是否完全執(zhí)行作為委托人的上級命令并不確定。完全的委托關(guān)系有雙方簽訂的契約約束各自行為，而企業(yè)中的員工雖簽有勞動合同，約束其努力工作，但并不是完全意義上的契約，因為其對員工具體解決問題方式的約束力是極為有限的，所以只是一種不完全契約。對于管理者和被管理者態(tài)度和行為的不一致性造成的質(zhì)量決策問題之各種解決措施，大量文獻里多有涉及，這里不再贅言。我們想要弄明白的是為什么會存在員工與管理者在沒有任何約束時存在行為和目的上的不一致性。這種不一致性來源于哪里，這就是我們接下來要回答的問題。
奧爾森在《集體行動的邏輯》中分析，若一個集體中人數(shù)眾多，則其采取一致行動可能性就小的多；若一個集體中人數(shù)比較少，就有可能去采取集體行動。當然，這里集體中每個人的地位是平等的，人們通過談判和協(xié)商共同決定是否行動。一個企業(yè)中，雖然人們的職位不同，地位不同，是一個具有明確等級的組織，但依舊可以采用奧爾森的分析邏輯，去判斷不同職位的人對質(zhì)量管理的積極性。
我們做如下假設(shè)：將企業(yè)中的人分為管理者和被管理者。管理者在企業(yè)中職位最高，且只有一人（簡化分析起見），對被管理者發(fā)號施令。被管理者人數(shù)眾多，接受管理者的命令且必須實行。
在假設(shè)前提下，可以推斷管理者與被管理者對質(zhì)量的重視程度是不一樣的。管理者是整個企業(yè)的負責人，企業(yè)運營的好壞與其有密切聯(lián)系，他將從企業(yè)生存和發(fā)展的角度看待質(zhì)量問題，因而非常重視；被管理者是命令的接受者，自己所做的工作只是整體性工作中小小的一部分，即使將這份工作做到極致完美，對整體效果影響也是有限的，尤其是質(zhì)量這種整體協(xié)作的活動。這如同一部復(fù)雜機器中小小的螺絲釘，給這顆螺絲釘上多上一滴油和多上兩滴油，對機器整體運轉(zhuǎn)速度的影響幾乎微不足道，如此，為什么還要上兩滴油呢，一滴就可以了，甚至不上油又會怎樣呢？更可能的情況是這樣的，由于被管理者分配到的任務(wù)是整體中小小一部分，他本身或許意識不到自己工作在全局中的位置和作用，他想得更多的是努力工作，然后升職加薪。這樣看來，被管理者會努力完成任務(wù)，可問題是，在執(zhí)行任務(wù)的過程中，遇到具體問題，面對多種解決方案，在不與任務(wù)要求相矛盾的情況下（情況往往是這樣，任務(wù)大多數(shù)是一種要達到的目標，而達到目標的具體措施并沒有包含在任務(wù)描述中），采取一些次優(yōu)方案的行為可能發(fā)生（這種次優(yōu)方案，可能涉及到努力程度、直接的個人利益獲得等）。這就放棄了在可能條件下達可以達到的最優(yōu)質(zhì)量水平。
對被管理者來說，不論是更多重視質(zhì)量行為的無效回報還是執(zhí)行任務(wù)的次優(yōu)選擇，都會在管理者決定實現(xiàn)質(zhì)量目標的道路上設(shè)下大大小小的障礙。所以對被管理者的激勵與監(jiān)督就是必不可少的，有關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理的文章都談到了這兩點，我們也認為這是必要的。當然，具體的激勵和監(jiān)督措施要依據(jù)企業(yè)自身特點實施，不要輕易照搬別人的，因為成功是不可復(fù)制的。在學習其他企業(yè)經(jīng)驗和實踐教科書上各種理論的過程中，調(diào)整、改進和創(chuàng)新是必要的。
四、結(jié)論
針對現(xiàn)實社會出現(xiàn)的眾多商品質(zhì)量問題，本文認為不同企業(yè)對質(zhì)量管理的態(tài)度是不同的。原因有多方面，如產(chǎn)品的份額和需求價格彈性、企業(yè)規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)者在位時間、制定的企業(yè)策略覆蓋時間長短等。這些因素將共同發(fā)揮作用，影響企業(yè)的質(zhì)量管理態(tài)度。更進一步我們發(fā)現(xiàn)管理者與被管理者處在同一企業(yè)而行動不一致的原因，我們認為他們所處職位的不同影響了他們的思考內(nèi)容、決策方式和行為動機。管理者將比被管理者更加重視企業(yè)質(zhì)量問題，被管理者多從自身利益角度考慮，在缺乏相關(guān)的激勵和監(jiān)督情況下，往往做出有損企業(yè)質(zhì)量管理的行為。所以，有效的激勵和監(jiān)督是必要的。
參考文獻：
[1]伊蘭伯格.當代勞動經(jīng)濟學――理論與公共政策：第6版[M].北京:中國人民大學出版社，2000.
[2]奧爾森.集體行動的邏輯[M].上海:上海人民出版社，1995.
論文關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；服務(wù)營銷；發(fā)展策略
服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認識顧客需求的前提下，以市場為中心、以顧客為導(dǎo)向，充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念，服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量。零售企業(yè)服務(wù)營銷就是零售企業(yè)管理者運用市場營銷學原理，選擇目標顧客群，進行市場定位，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠度，增強服務(wù)競爭力，從而實現(xiàn)利潤持續(xù)增長的營銷管理活動。隨著零售市場的開放，國內(nèi)零售企業(yè)為應(yīng)對來自各方面的競爭和挑戰(zhàn)，亟待實施服務(wù)營銷。
1 零售企業(yè)開展服務(wù)營銷的必要性
1.1 打造競爭優(yōu)勢
隨著外資零售企業(yè)大規(guī)模進入，我國零售市場競爭日趨激烈。而零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受到企業(yè)的吸引力，零售企業(yè)僅靠產(chǎn)品差異很難贏得競爭優(yōu)勢。因此，在新的市場環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強自身競爭力，就必須在同樣的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，實施服務(wù)營銷。服務(wù)具有不可觸摸和難以模仿的特點，是一種有效的市場競爭手段，已經(jīng)成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業(yè)應(yīng)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計劃，達到改善服務(wù)、形成競爭優(yōu)勢的目的，為零售企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎(chǔ)。
1.2 增強顧客信任
顧客信任是指顧客在理性分析基礎(chǔ)上對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的肯定、認同和信賴。服務(wù)作為零售企業(yè)有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心及對企業(yè)的信任感。一旦顧客對服務(wù)非常滿意并形成信賴，就會多次光顧企業(yè)，成為企業(yè)的重復(fù)購買者甚至忠誠顧客，這將成為零售企業(yè)獨有的優(yōu)勢，能有效地促進互惠互利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。
1.3 滿足服務(wù)需求
服務(wù)需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求。盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對服務(wù)的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。
1.4 開辟效益來源
零售企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點優(yōu)勢，在為顧客服務(wù)過程中發(fā)揮服務(wù)的專長，打造個性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收入在整個銷售中的比例，提高服務(wù)附加值，以推動企業(yè)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤增長點。
2 零售企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展策略
面對零售市場需求、競爭格局和技術(shù)手段的不斷變化，零售企業(yè)只有實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的競爭中求得生存與發(fā)展。
2.1 強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念
隨著零售企業(yè)采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，零售企業(yè)在爭取一個新顧客的成本也在不斷上升。因此，零售企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，真正用心為顧客服務(wù)，想顧客所想、急顧客所急，在服務(wù)的每一個層次上都要很好地貫徹落實這一理念，這樣才能不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。零售企業(yè)不僅應(yīng)把顧客從進入店鋪辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù)，甚至還應(yīng)延伸到非營業(yè)時間提供的服務(wù)方面；不僅員工的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務(wù)范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務(wù)信息的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等；不僅客戶服務(wù)部門要貫徹落實“以顧客為中心”的服務(wù)理念，其他部門也應(yīng)貫徹執(zhí)行這種理念，無論哪個部門哪個員工遇到消費者的咨詢，都應(yīng)該按照企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，為消費者提供正確、及時的服務(wù)。
服務(wù)不是一種外在的形式，要求員工從內(nèi)心認同這種理念，這種理念的存在必須經(jīng)過長時間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或紀律要求是不夠的。
2.2 明確目標市場和定位
因為不同的目標人群對價格、商品和服務(wù)價值的感知是不同的，這會影響顧客的滿意度，所以零售企業(yè)市場定位的準確性對維持顧客的忠誠具有重要的作用。
零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性，不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標顧客群和定位，因此，零售企業(yè)服務(wù)營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標顧客追求穩(wěn)定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個性化的消費模式，對服務(wù)和品質(zhì)較敏感，宜通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高商品附加值；倉儲式商店的目標顧客是廣大的中低收入者，對商品價格較敏感，應(yīng)盡量簡化服務(wù)以縮減經(jīng)營費用降低成本，宜在商品可選擇性上與競爭對手形成差異；便利店的目標顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競爭。由于顧客之間的差異，零售企業(yè)在實施服務(wù)營銷時，必須首先對顧客進行區(qū)分，從而針對不同的顧客采取合適的服務(wù)營銷策略。
2.3 實施環(huán)境營銷
零售企業(yè)的環(huán)境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景音樂等方面，具有重要的營銷作用和價值。零售環(huán)境對商品質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起著提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示所售商品衛(wèi)生的水平和嚴謹?shù)姆?wù)態(tài)度等。零售企業(yè)可以顧客可感知的服務(wù)硬件為依托，通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，以幽雅的服務(wù)環(huán)境、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達服務(wù)特色和現(xiàn)代化的服務(wù)理念。一個個細節(jié)元素與細節(jié)行為都可能成為促進產(chǎn)品銷售以及成就品牌美譽度的不可或缺的最有價值的因子。
在進行環(huán)境營銷設(shè)計時應(yīng)注意：①環(huán)境要體現(xiàn)定位。如百貨商場的目標顧客較注重服務(wù)品質(zhì)，其環(huán)境設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)舒適不失檔次，而倉儲式商店的目標顧客對價格較敏感，較注重商品的可選擇性，環(huán)境設(shè)計宜力求簡單以降低成本。②環(huán)境要體現(xiàn)特色。零售企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環(huán)境因素的設(shè)計也應(yīng)反映其特色。③環(huán)境要人性化，關(guān)注人文精神。所謂人性化設(shè)計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設(shè)綠色通道，為需要休息的顧客設(shè)置長凳，在商場內(nèi)設(shè)置小型的自動售貨機等。另外，賣場粘貼的標語也要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)心，如提醒顧客營業(yè)時間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。
2.4 營造服務(wù)特色
實施特色經(jīng)營是零售企業(yè)提高競爭能力的重要手段。零售企業(yè)的服務(wù)特色猶如一種特殊的“有價”商品，吸引一批批回頭客。實施服務(wù)特色營銷，可從以下幾方面著手。
（1）改進服務(wù)內(nèi)容。
服務(wù)內(nèi)容的差異化是使本企業(yè)所提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵。它既可以是對主要服務(wù)內(nèi)容的獨特化，也可以是次要服務(wù)內(nèi)容的特色化。如零售企業(yè)可提供訂貨服務(wù)、咨詢服務(wù)、金融服務(wù)、包裝服務(wù)、維修服務(wù)、臨時幼兒托管服務(wù)等。具體服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計要依賴于企業(yè)管理層在營銷策略上推陳出新、獨樹一幟，需要有豐富的操作經(jīng)驗和知識積淀。如宜家家居推出的臨時幼兒托管服務(wù)項目，很受顧客歡迎。
（2）加快自有品牌建設(shè)。
自有品牌是形成零售企業(yè)服務(wù)特色、取得競爭優(yōu)勢的重要手段。西方發(fā)達國家對于零售企業(yè)自有品牌的研究已經(jīng)有30多年的歷史了，而且在實際應(yīng)用中也取得了可觀的經(jīng)濟效果。國際上許多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我國有些零售企業(yè)已具備了采用自有品牌的條件和能力，應(yīng)不失時機地進行品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新。零售企業(yè)采用自有品牌的途徑主要有：委托生產(chǎn)商制造，在銷售時使用自有品牌；自設(shè)生產(chǎn)加工基地，即零售企業(yè)自己開發(fā)生產(chǎn)某些商品，使用自有品牌銷售。實施自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但應(yīng)該清醒地認識到自有品牌戰(zhàn)略的實施是一個漸進的過程，不可能一蹴而就，要有計劃、有步驟地實施，充分發(fā)揮自有品牌的優(yōu)勢，使商品能夠被廣大消費者接受。
（3）樹立獨特的企業(yè)形象。
通常是指通過ci系統(tǒng)樹立品牌形象，使消費者形成固定的心理認知，有效抓住顧客群。營造服務(wù)特色是一項長期的行為，應(yīng)特別注意持續(xù)性。因為服務(wù)的革新或改進，無法取得專利法律保護，極易被競爭企業(yè)模仿，零售企業(yè)必須長期堅持特色化營銷，始終堅持服務(wù)創(chuàng)新，才能建立持久的競爭優(yōu)勢。
2.5 加強員工培訓
零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開一支高素質(zhì)員工隊伍的支持。當前，越來越多的零售企業(yè)管理者開始認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強員工培訓工作，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業(yè)文化；可以增強員工服務(wù)顧客的能力，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，零售企業(yè)必須不斷致力于員工的培訓，增強企業(yè)的競爭能力。
由于一線員工直接與顧客接觸，是企業(yè)的“窗口”，顧客通過一線員工的服務(wù)感覺、了解和認識公司，因此，零售企業(yè)要特別加強一線員工服務(wù)意識、專業(yè)技能和溝通技能的培訓，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的動作、溫馨的話語、通俗化的解釋、細致又耐心的釋疑等，提高一線員工的服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實現(xiàn)雙贏目標。
2.6 開展內(nèi)部營銷
內(nèi)部營銷有助于企業(yè)樹立顧客導(dǎo)向的營銷觀，這是全面服務(wù)營銷實施成敗的關(guān)鍵。顧客導(dǎo)向的營銷觀要求企業(yè)樹立超越顧客期望的戰(zhàn)略觀，這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內(nèi)部營銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，因為員工對待外部顧客的態(tài)度總是反映了自己在企業(yè)內(nèi)被對待的方式。如果企業(yè)重視內(nèi)部員工需求，讓員工快樂地工作，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，使他們在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞給客戶。員工抵制是零售企業(yè)實施服務(wù)營銷失敗的主要原因之一。
2.7 關(guān)注服務(wù)補救
在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期與其實際感知到的服務(wù)水平之間的差距。當感到的服務(wù)水平?jīng)]有達到預(yù)期水平時，服務(wù)質(zhì)量就被認為存在缺陷。失誤可因各種原因產(chǎn)生：服務(wù)可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有這些失誤都會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如顧客離開，將其經(jīng)歷告之其他顧客，甚至通過消費者權(quán)益組織或法律途徑投訴。這樣不僅會造成銷售的流失，也會使公司形象得到損害。因此，企業(yè)必須及時進行服務(wù)補救。服務(wù)補救是公司針對服務(wù)失誤采取的行動。
論文摘要介紹大豆重迎茬對大豆產(chǎn)量、品質(zhì)的影響，并提出防治措施，即合理輪作、選用抗逆性強的品種、合理耕作、施肥、地下病蟲害防治及適當增加播種密度等。
1重迎茬對大豆產(chǎn)量和品質(zhì)的影響
1.1重迎茬對大豆產(chǎn)量的影響
大豆重茬、迎茬危害程度與重茬年限、土壤類型、有機質(zhì)含量、水分狀況等有直接關(guān)系。重茬年限越長，危害越重。從土壤類型上看，土質(zhì)肥沃、微酸性土壤，減產(chǎn)幅度小于土質(zhì)瘠薄、偏堿性土壤；從土壤有機質(zhì)看，同一重茬年限，土壤有機質(zhì)含量高減產(chǎn)幅度小，反之則大；從地勢上看，在水分不足的情況下，平地和二洼地減產(chǎn)幅度小，而崗坡地減產(chǎn)幅度大。一般迎茬可減產(chǎn)10%~15%，重茬可減產(chǎn)15%~30%。大豆重茬年限越長，減產(chǎn)幅度越大，如遇到自然災(zāi)害（干旱、高溫）年份，減產(chǎn)更嚴重，甚至絕收。從產(chǎn)量構(gòu)成因素分析，主要引起莢數(shù)和三粒莢減少、癟莢增多等。
1.2重迎茬影響大豆植株干物質(zhì)的生產(chǎn)積累
正茬大豆的干物質(zhì)積累量顯著高于迎茬、重茬1a、重茬2a、重茬3a大豆的干物質(zhì)積累量，而重茬大豆又低于迎茬大豆。不同生態(tài)區(qū)間比較，西部風沙干旱區(qū)、中西部鹽堿土區(qū)減少幅度較大，東部低濕區(qū)與中南部黑土區(qū)減少幅度較小。
1.3重迎茬對產(chǎn)量構(gòu)成因子的影響
從產(chǎn)量構(gòu)成因子來看，迎茬大豆的產(chǎn)量構(gòu)成因子均較正茬大豆呈下降趨勢，重茬年限增加，降低產(chǎn)量嚴重。
1.4重迎茬對大豆品質(zhì)的影響
重迎茬大豆百粒重下降，病粒率、蟲食率增加，商品質(zhì)量顯著降低。據(jù)富錦、虎林、龍江、海倫、訥河、賓縣調(diào)查，迎茬百粒重平均為18.2g，比正茬降低了2.7%；重茬百粒重平均為18.0g，比正茬降低3.7%。迎茬病粒率、蟲食率分別較正茬增加了39.7%、41.6%；重茬的病粒率、蟲食率分別比正茬增加了95.5%、106.8%。迎茬和短期重茬對大豆蛋白質(zhì)和脂肪含量沒有明顯的影響，3a以上的長期重茬，大豆的蛋白質(zhì)含量明顯增加，脂肪含量明顯減少。
2大豆重迎茬減產(chǎn)的原因
種大豆不宜重茬和迎茬，也不宜種在其他豆類之后?！坝鸵娪?、三年愁”，大豆重迎茬減產(chǎn)的主要原因是根部病蟲害的嚴重危害，根系分泌物、根茬腐解物、根際微生物的變化，破壞了共生固氮系統(tǒng)，抑制了根的吸收能力，使植株代謝減弱，植株生育緩慢，產(chǎn)量降低。
3減緩大豆重迎茬危害的技術(shù)措施
3.1合理輪作，盡量減少重茬，適當迎茬
在當前大豆重迎茬不可避免的情況下，應(yīng)把重茬和迎茬區(qū)別開來，盡量減少重茬，適當迎茬。因此，風沙鹽堿土地區(qū)以及土壤瘠薄的崗坡地和孢囊線蟲病、菌核病、根蛆嚴重的地塊，不能種植重迎茬大豆。在重迎茬不可避免的情況下，要堅持“寧迎勿重”的原則，可選擇有機質(zhì)含量高的平川地和二洼地種植重迎茬大豆，重茬也只能重1a。對于那些開發(fā)晚、有機質(zhì)含量高的地塊，雖可適當重茬，但也不可重茬年限過多。
3.2選用抗逆性強的品種
大豆重迎茬，各種病蟲害很多，比如灰斑病、苗核癇、食心蟲等，一年一更換品種，新品種抗病力很強，選擇種植抗線一號等抗病性強、增產(chǎn)效果好的品種品系。國內(nèi)外研究與實踐證明，選用抗病或耐病品種，是減輕重迎茬影響大豆產(chǎn)量與品質(zhì)的有效措施。另外，還應(yīng)做好不同品種合理搭配、輪換種植，以減輕重迎茬危害。
3.3合理耕作
進行合理的土壤耕作，可以破壞板結(jié)層，為大豆根系生長發(fā)育創(chuàng)造良好的土壤條件，并可有效減輕病蟲危害。在土壤耕作上，堅持以深松為主的松、翻、耙、旋相結(jié)合的土壤耕作制，大力推廣應(yīng)用深松耕法，要避免原壟耕種。
3.4增施農(nóng)肥，合理應(yīng)用化肥，適量補充微肥
一般地塊施用優(yōu)質(zhì)農(nóng)肥15t/hm2以上，瘠薄的崗坡地施用20t/hm2以上?？刹捎媒斩掃€田的方法增加土壤有機質(zhì)。一是秸稈粉碎翻壓直接還田，將作物秸稈用機械粉碎，施少量氮肥或噴灑酵素水劑，結(jié)合秋整地翻入土壤；二是運用發(fā)酵劑、發(fā)酵素，或加入畜禽糞等按照一定比例，制造優(yōu)質(zhì)秸稈肥還田。
化肥的施用要做到氮、磷、鉀搭配，進行測土配方施肥，根據(jù)作物的需肥規(guī)律、土壤供肥性能和肥料效應(yīng)，確定氮、磷、鉀和微肥的適宜比例及肥料品種。
3.5搞好地下病蟲害的防治
近些年，地下病蟲害有加重的趨勢，一般用大豆種衣劑，按藥種比1∶75～100進行包衣，或用質(zhì)量分數(shù)為35%乙基硫環(huán)磷或質(zhì)量分數(shù)為35%甲基硫環(huán)磷，按種子量的0.5%拌種，防治大豆根蛆和孢囊線蟲以及根腐病。
[論文摘要] 在經(jīng)濟、文化都比較落后的中西部農(nóng)村要推動“萬村千鄉(xiāng)”工程，必須減少政府干預(yù)，建立良好的市場經(jīng)營環(huán)境。連鎖超市是繁榮農(nóng)村市場的重要形式，應(yīng)根據(jù)鄉(xiāng)村實際選擇利于經(jīng)營的店址、確立適當?shù)慕?jīng)營規(guī)模；經(jīng)營過程中應(yīng)堅持特色經(jīng)營、大力發(fā)展綜合店；不斷促進環(huán)境形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象建設(shè)；同時，建立嚴格的采購管理制度和搞好物流建設(shè)。
隨著市場經(jīng)濟的繁榮，我們在城市的大街小巷隨時可以看見超市，但在農(nóng)村從事商品流通的還是一些個體經(jīng)營者，超市經(jīng)濟在大部分的農(nóng)村尚是空白，中西部農(nóng)村更是如此。為刺激農(nóng)民消費、發(fā)展農(nóng)村的流通企業(yè)，2005年政府推動農(nóng)村地區(qū)“萬村千鄉(xiāng)”工程，目標之一是要在2005—2008年，在全國大部分縣市的農(nóng)村設(shè)立25萬家新型農(nóng)家超市，以覆蓋全國70%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，50%的自然村。超市進萬村千鄉(xiāng)的想法是美妙的，它使農(nóng)民在村莊就能買到質(zhì)優(yōu)價廉的商品，降低農(nóng)民購物成本，借此促進農(nóng)村消費，并拉動國民經(jīng)濟的內(nèi)需增長，是解決目前國內(nèi)消費市場疲軟的良方妙藥，也是解決“三農(nóng)”問題，提高農(nóng)民生活水平，推動農(nóng)村經(jīng)濟全面發(fā)展，全面建設(shè)小康社會和社會主義新農(nóng)村的重要舉措。但是，在我國廣大的中西部的農(nóng)村地區(qū)，由于經(jīng)濟發(fā)展水平、農(nóng)村消費環(huán)境、農(nóng)民消費觀念、鄉(xiāng)村管理模式等多種因素的影響，鄉(xiāng)村超市的發(fā)展存在著許多困難。要想使“萬村千鄉(xiāng)”工程順利進行，我們應(yīng)做好以下幾個方面的工作。
一、減少政府干預(yù)，改善中西部鄉(xiāng)村市場環(huán)境
2005年商務(wù)部下發(fā)了《關(guān)于開展“萬村千鄉(xiāng)”市場工程試點的通知》，正式啟動“萬村千鄉(xiāng)”工程，工程的目標就是從2005年開始，用三年時間在中西部農(nóng)村培育出25萬家左右的“農(nóng)家超市”。在商務(wù)部的大力推動下，各級政府大力支持農(nóng)村連鎖超市的經(jīng)營和發(fā)展，連鎖超市向農(nóng)村擴張可以享受到國家的各種優(yōu)惠政策。財政部2005年從中央外貿(mào)發(fā)展基金中，拿出部分款項支持連鎖超市的“上山下鄉(xiāng)”運動，根據(jù)中央財政資金政策規(guī)定，每個農(nóng)家店資金補助的標準為東部地區(qū)鄉(xiāng)級店2000元，村級店3000元，中西部地區(qū)鄉(xiāng)級店2800元，村級店3800元。中西部農(nóng)村的一些地方政府也從地方財政拿出了配套資金，支持連鎖超市的經(jīng)營與發(fā)展。2005年4月，商務(wù)部、財政部和國家稅務(wù)總局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展農(nóng)產(chǎn)品連鎖經(jīng)營試點的通知》，在發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品連鎖經(jīng)營的目標和類型，支持試點的政策措施、試點企業(yè)的申請條件及加強組織領(lǐng)導(dǎo)等方面做了具體規(guī)定。2006年“兩會”期間，商務(wù)部長再次強調(diào)了農(nóng)村健全現(xiàn)代商貿(mào)大市場的問題。銀行也對“萬村千鄉(xiāng)”工程給予積極支持，商務(wù)部與國家開發(fā)銀行簽署協(xié)議，后者貸款500億用于扶植商業(yè)流通，其中100億元專項用于“萬村千鄉(xiāng)”市場工程。另外，國家進出口銀行、農(nóng)村信用社等金融機構(gòu)也出臺了諸多相關(guān)支持政策。
但是，開拓農(nóng)村市場與城市市場有很大的不同，中西部農(nóng)村與發(fā)達地區(qū)也有很大的不同，欠佳的市場環(huán)境使農(nóng)村市場的連鎖企業(yè)普遍感到頭疼。有的基層部門出于部門利益考慮，故意人為地設(shè)置“高門檻”，以阻礙鄉(xiāng)村超市的發(fā)展，如：有的地區(qū)根本沒有消防管道和水壓，而消防部門卻要求超市購置上萬元的消防設(shè)備，結(jié)果錢花了不少，卻成了聾子的耳朵——擺設(shè)；又如，有的地方過路費、過橋費高得驚人，往往要吃掉企業(yè)利潤的2到3個百分點等。地方保護也是進軍農(nóng)村的連鎖企業(yè)的一塊添堵的“石頭”，開設(shè)一個新超市，須辦理稅務(wù)、工商、衛(wèi)生等9個左右的證件，辦理每個證件需要兩三千元很常見，而且還不一定能辦成。如果證件不齊，超市隨時面臨被罰款的風險，而且罰款的多少由罰款部門說了算。
稅收不公平問題也是影響農(nóng)村連鎖超市發(fā)展的一個不利因素。長期以來，對農(nóng)村商店，國家采取的是定稅政策，這使得許多農(nóng)村商品稅收成本較低，而超市連鎖經(jīng)營從源頭上已扣除了17%的增值稅，這必然導(dǎo)致農(nóng)村超市商品的稅收成本比農(nóng)村商店商品要高，使超市商品很難達到物美價廉的要求，不利于競爭。對于進軍農(nóng)村的連鎖超市，正常的稅費不可能逃避，但有的基層政府部門不按法律政策，亂收稅費，使稅收制度混亂。按國家政策規(guī)定，連鎖企業(yè)的稅收應(yīng)由連鎖企業(yè)總部所在地政府向連鎖企業(yè)統(tǒng)一征收，非獨立法人的連鎖超市店面不用單獨納稅。這個政策早在2002年國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)原國家經(jīng)貿(mào)委的文件就已明確，但是目前很難落實。盡管從理論上講，能否統(tǒng)一納稅不影響連鎖企業(yè)的稅賦總額，但它很容易給亂收費打開方便之門。有的地方政府認為，連鎖企業(yè)在我這個地方開店掙錢，我就應(yīng)該收你稅，如果你連鎖企業(yè)都把稅交給了企業(yè)所在地政府，那我為什么要支持你在我這兒開店。這種錯誤的認識和行為，只看到了現(xiàn)實的、短期的稅收收入，沒有看到在農(nóng)村開展連鎖經(jīng)營對農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展、拉動內(nèi)需、促進解決“三農(nóng)”問題的長期效益。不過，在現(xiàn)行體制約束下，也有許多地方政府在力所能及的范圍內(nèi)進行適當“變通”，盡可能為連鎖企業(yè)“統(tǒng)一納稅”創(chuàng)造便利。連鎖龍頭企業(yè)在省內(nèi)實行跨市縣經(jīng)營，凡與總部電腦聯(lián)網(wǎng)，由總部統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一規(guī)范化管理，不設(shè)銀行結(jié)算賬戶、不編制財務(wù)報表和賬簿的直營店門，可由總店向其所在地稅務(wù)機關(guān)統(tǒng)一申報繳納增值稅和企業(yè)所得稅。連鎖企業(yè)實行統(tǒng)一納稅后，所屬地區(qū)間財政利益由省財政廳制定調(diào)整辦法，統(tǒng)一分配。
二、選好店址，確立規(guī)模
我國13億人口，農(nóng)村人口有9.5億多，占總?cè)丝诘?3%，消費零售額占整個社會消費零售額的40%左右，這充分說明農(nóng)村是一個廣闊的市場，購買潛力較大。同時，隨著國家各種“惠農(nóng)”政策和措施的實施，農(nóng)民收入日益提高，由此帶來農(nóng)民消費需求的變化，原有的商品流通模式不適應(yīng)時代的需要。另外，城鎮(zhèn)化的建設(shè)、“要想富、先修路”的政策使農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基礎(chǔ)設(shè)施和交通條件日益完善，我國農(nóng)村勞動力和地價的成本優(yōu)勢，也為農(nóng)村超市的發(fā)展提供了便利條件。
連鎖超市以連鎖模式管理和經(jīng)營超市，它可以最大限度地降低交易成本，以多形式、大空間滿足不同層次的消費需求，與小雜貨店、廟會、集貿(mào)市場和農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)點這些農(nóng)村傳統(tǒng)的商業(yè)形式相比更受農(nóng)民的歡迎。但是，在農(nóng)村地區(qū)開展連鎖超市經(jīng)營，不能滿足于把超市簡單地從城市引入農(nóng)村，而要適應(yīng)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的新形勢，特別是我國中西部農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展水平和農(nóng)民消費的實際，因地制宜，創(chuàng)新發(fā)展，增強競爭力。農(nóng)村連鎖超市的發(fā)展應(yīng)根據(jù)實際情況，考慮不同地區(qū)交通便利狀況、經(jīng)濟發(fā)展程度，選擇較有利于連鎖超市經(jīng)營的位置開設(shè)，首先應(yīng)在8000人左右及以上的集鎮(zhèn)開設(shè)，超市規(guī)模應(yīng)較大；經(jīng)濟相對發(fā)達、人口數(shù)在4000—8000人之間的中心村，應(yīng)建立中等規(guī)模的連鎖超市；另外，交通比較便利、水電設(shè)施齊全、經(jīng)濟發(fā)展水平較高的村莊也可開設(shè)較小規(guī)模的超市。在農(nóng)村建立連鎖超市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店必須保持較大的店面規(guī)模。農(nóng)村超市最主要的競爭對手是“農(nóng)家店”、“夫妻店”，這些“農(nóng)家店”、“夫妻店”經(jīng)營理念較落后，市場意識和法律意識都較淡薄，小農(nóng)思想嚴重，經(jīng)營規(guī)模較小。連鎖超市要占領(lǐng)農(nóng)村市場，成為市場主導(dǎo)者，就必須做到規(guī)模經(jīng)營。表面看，地區(qū)范圍內(nèi)，農(nóng)村地區(qū)人口數(shù)量少人口密度小，中西部農(nóng)村更是如此，但是，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)周圍各自然村人口累加起來，人數(shù)依然是巨大的。中西部農(nóng)村的農(nóng)民雖然消費水平低，但日常消費品依然是每家每戶需求的，累加起來其銷售量是巨大的，零散的鄉(xiāng)鎮(zhèn)商店、小型超市等已明顯滿足不了當前農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者的需求，它們需要具有規(guī)模的超市來取代，尤其是品牌形象獨立、鮮明的連鎖超市。所以，在農(nóng)村建立連鎖超市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店應(yīng)保持較大的店面規(guī)模，若能根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r實現(xiàn)最大的規(guī)模超市，必將迅速成為農(nóng)村零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。而中心村和其他村的超市規(guī)模則應(yīng)稍小一些。
三、堅持特色經(jīng)營，大力發(fā)展綜合店
確保了超市的一定規(guī)模，中西部鄉(xiāng)村連鎖超市的經(jīng)營應(yīng)根據(jù)農(nóng)村實際，堅持特色經(jīng)營。那么，中西部連鎖超市都設(shè)置哪些商品區(qū)最能滿足農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費者的需求呢?筆者認為應(yīng)該大力發(fā)展綜合店，做到一站式購物，以獲得廣大消費者的認可和追捧，綜合連鎖超市應(yīng)該根據(jù)農(nóng)民消費實際側(cè)重于設(shè)置如下商品區(qū)：食品區(qū)、日化區(qū)、電器區(qū)、服飾區(qū)、兒童用品區(qū)、農(nóng)副產(chǎn)品區(qū)、綜合區(qū)。其中食品區(qū)主要包括飲料、袋裝即食品、農(nóng)村炒貨、油鹽酒等食品；日化品主要為農(nóng)村消費者需求較大的日化產(chǎn)品；電器區(qū)是具有規(guī)模的鄉(xiāng)鎮(zhèn)連鎖超市的一個“拳頭產(chǎn)品”，現(xiàn)在，鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)單獨的電器超市并未成熟，而超市辟出較大面積運營電器專區(qū)，必將帶來眾多客源和銷量，這是鄉(xiāng)鎮(zhèn)超級市場和城市超級市場的不同點；服飾區(qū)主要由各類男女服飾和鞋襪專柜組成，要注意的是服飾的檔次一定要分開，高低檔產(chǎn)品的比例為3：7，并可適當引進服飾專賣店；兒童用品區(qū)是一個非常有消費潛力的區(qū)，其消費量是巨大的，商品類別則主要由兒童商品、兒童服裝、兒童玩具、兒童圖書等幾個大的類別組成；農(nóng)貿(mào)區(qū)，主要是化肥、農(nóng)藥；綜合區(qū)則將一些無法形成專區(qū)的商品綜合集中起來，如水果、蔬菜等。
中西部農(nóng)村連鎖超市在經(jīng)營過程中還必須根據(jù)中西部農(nóng)村實際加強農(nóng)產(chǎn)品交易，帶動農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易，既有利于農(nóng)村超市的經(jīng)營發(fā)展，又有利于從流通環(huán)節(jié)促進“三農(nóng)”問題的解決。商務(wù)部、衛(wèi)生部、質(zhì)檢局應(yīng)制定一個農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的固定標準，根據(jù)這個標準連鎖超市從農(nóng)民手中收購農(nóng)產(chǎn)品，這樣，農(nóng)民既可以用得來的資金換取自己所需要的生產(chǎn)資料和生活用品，同時也可以為城鎮(zhèn)超市提供源源不斷的農(nóng)副產(chǎn)品，滿足城市居民的需求，是一個互利的做法。
四、搞好超市形象建設(shè)
連鎖超市形象建設(shè)主要包括：環(huán)境形象建設(shè)、產(chǎn)品形象建設(shè)、服務(wù)形象建設(shè)。
超市的環(huán)境形象是對超市服務(wù)環(huán)境的要求。連鎖超市與古老的鄉(xiāng)鎮(zhèn)商業(yè)合作社、雜貨店的不同點之一是產(chǎn)品擺設(shè)與銷售空間的人性化設(shè)計，它對購物環(huán)境具有較高的要求。首先，連鎖超市的外部環(huán)境即外部視覺形象應(yīng)該具有吸引力，給消費者以視覺美感，這就要求超市的商標設(shè)計、商標色彩的調(diào)制應(yīng)新穎獨特，門前環(huán)境應(yīng)寬闊、整潔。其次，連鎖超市內(nèi)部整體環(huán)境的設(shè)計需要給消費者一種舒服、有趣、快樂和自由走動的感覺，產(chǎn)品區(qū)域劃分應(yīng)布局合理，適合消費者的瀏覽和選購，人行購物道寬度合理，不能過窄，讓消費者可以前后左右隨意購買商品。
產(chǎn)品質(zhì)量形象是對超市所經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量的要求，它對超市的發(fā)展意義重大，如果經(jīng)常銷售一些劣質(zhì)的產(chǎn)品，消費者受了一、二次騙之后，就不會再來該超市，更會向親戚朋友宣傳該超市的東西不好，一傳十、十傳百，超市的生意也就不用做了。所以，農(nóng)村連鎖超市必須在對供貨商的選擇與評估，具體產(chǎn)品檢測等方面下足功夫，確保放上貨架的商品都是優(yōu)質(zhì)的、可信賴的產(chǎn)品。
服務(wù)形象主要是指提高服務(wù)水平，改進服務(wù)質(zhì)量。它包括售前宣傳服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前宣傳服務(wù)是指超市必須促進產(chǎn)品銷售預(yù)告工作，超市若有新商品的推廣、商品折扣、有獎銷售、節(jié)假日活動、店慶活動等都必須及時地對消費者進行宣傳，既能方便廣大消費者了解商品，快速拉動相關(guān)商品的銷售，又能提升自我品牌形象，擴大連鎖超市在當?shù)厣探绲挠绊懥?。售中服?wù)是指銷售中以禮貌周到和耐心服務(wù)為核心內(nèi)容，服務(wù)中做到善解消費者心意，迅速的、毫無怨言的為其提供相對應(yīng)的合理服務(wù)。售中服務(wù)是指每一個消費者都非常關(guān)注購物細節(jié)，售中服務(wù)做得好，消費者就會對連鎖超市的形象大為認可，也是留住消費者并反復(fù)前來消費的“利器”。另外，連鎖超市在農(nóng)村的發(fā)展還需要建立完善的售后服務(wù)，這是一個超市能否占領(lǐng)農(nóng)村市場的又一關(guān)鍵。
五、搞好采購管理和物流建設(shè)
采購部是連鎖超市企業(yè)中所有商品質(zhì)量的第一個把關(guān)口，也是超市資金極易出現(xiàn)偏差的部門，超市能否向農(nóng)民提供物美價廉的商品，同時確保商品盈利，這是一個關(guān)鍵部門。
對于采購商品的質(zhì)量問題，連鎖超市可以采取兩種措施保證商品的質(zhì)量：(1)只與正規(guī)廠家合作，并嚴格要求廠家提供商品的相關(guān)質(zhì)量證明，尤其是食品、電器等關(guān)系到消費者生命安全的商品，若廠家缺乏其產(chǎn)品的相應(yīng)證明就不合作；(2)企業(yè)內(nèi)部設(shè)立產(chǎn)品質(zhì)量部負責所有產(chǎn)品質(zhì)量的檢測，做到上貨架的每一件商品質(zhì)量都合格。連鎖超市內(nèi)部采購員在采購過程中由于利益的驅(qū)使，有可能出現(xiàn)“吃回扣”的現(xiàn)象，這既會造成超市資金運營偏差、影響超市的利益，也影響超市的形象。對于采購過程中采購員有可能出現(xiàn)的“吃回扣”問題可以采取以下三個方面的措施：(1)加強對采購員的職業(yè)道德教育，選擇頗具職業(yè)道德和采購能力的員工做采購工作，這方面只能力求采購員做的更好，但沒辦法保證不出差錯。(2)設(shè)立采購設(shè)計員和采購監(jiān)督員，負責采購的設(shè)計和采購工作的監(jiān)督，減少連鎖超市在采購方面的損失。(3)做好統(tǒng)一采購的招標工作。
物流建設(shè)也是農(nóng)村連鎖超市能否正常運營的一個關(guān)鍵步驟，農(nóng)村地域廣闊，鄉(xiāng)鎮(zhèn)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的距離相距較遠，中西部農(nóng)村路況較差，如何降低物流成本對超市而言是一個巨大的挑戰(zhàn)。降低物流成本可以采取三項措施：(1)各個鄉(xiāng)村超市連鎖門店建立大型的倉庫，對于大多數(shù)日常需求和可存儲時間較長的商品采取一次性大量進貨，只要質(zhì)量可靠，價格合理就可以大量進貨，減少物流運輸次數(shù)。(2)選擇連鎖超市距離較近的中心點設(shè)立綜合倉庫進行物流配送，中心點也可以向農(nóng)村“小商店”、“夫妻店”批發(fā)商品。(3)在物流運作過程中還應(yīng)該引進先進的物流配送與運輸系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化作業(yè)，快速、準確、高效地完成物流工作，減少物流開支。
參考文獻：
[1]周虎城.超市進村不要搞成形象工程[N].南方日報，2005-12-29.
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；第三方支付；微信支付
一、前 言
第三方支付平臺是一種網(wǎng)上支付的安全支付服務(wù)，能夠在買家確認收貨之前，替買賣雙方保管好貨款，并且確保交易的安全性。由于電子商務(wù)中的商家與消費者之間的交易不是面對面進行的，這種沒有信用保證的信息不對稱，導(dǎo)致了商家與消費者之間的博弈：商家不愿先發(fā)貨，怕貨發(fā)出后不能收回貨款；消費者不愿先支付，擔心支付后拿不到商品或商品質(zhì)量得不到保證。博弈的最終結(jié)果是雙方都不愿意先冒險，網(wǎng)上購物無法進行。第三方支付平臺正是在商家與消費者之間建立了一個公共的、可以信任的中介，在一定程度上防止了電子交易中欺詐行為的發(fā)生，消除了人們對于網(wǎng)上交易的疑慮。
二、電子商務(wù)與第三方支付
（一）電子商務(wù)
電子商務(wù)是運用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，依托Internet進行營銷宣傳、業(yè)務(wù)洽談以及支付結(jié)算等商務(wù)活動的新型網(wǎng)上在線貿(mào)易方式。它將參與商務(wù)活動的各方，商家、顧客、銀行或金融機構(gòu)等利用計算機網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的聯(lián)系在電子商務(wù)的統(tǒng)一體中，全面實現(xiàn)網(wǎng)上在線交易過程電子化。電子商務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于完全實現(xiàn)網(wǎng)上在線電子支付功能。
（二）第三方支付
所謂第三方支付，就是一些和產(chǎn)品簽約、并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構(gòu)提供的交易支持平臺。在通過第三方支付平臺的交易中，買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知賣家貨款到達、進行發(fā)貨；買方檢驗物品后，就可以通知付款給賣家，第三方再將款項轉(zhuǎn)至賣家賬戶。
（三）電子商務(wù)與第三方支付
電子商務(wù)第三方支付平臺是買賣雙方在交易過程中的資金“中間平臺”，是在銀行監(jiān)管下保障交易雙方利益的獨立的非金融機構(gòu)。在通過第三方支付平臺的交易中，買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知賣家貨款到達、進行發(fā)貨；買方檢驗物品后，通知付款給賣家，第三方再將款項轉(zhuǎn)至賣家賬戶。簡言之，它就是一種承擔“代收代付”和“信用中介”的第三方機構(gòu)。
三、第三方微信支付平臺存在的問題分析
（一）微信支付平臺
（1）微信支付平臺的產(chǎn)生
騰訊公司旗下的微信產(chǎn)品對移動支付平臺這一服務(wù)項目的開發(fā)過程，以及在此基礎(chǔ)上與“滴滴打車”的合作，進而改變?nèi)藗兂鲂蟹绞降男聡L試。面向巨大的出租車市場，改變了市民“路邊招手”、司機“掃大街”的出租車運營模式，有效地提高了出租車的空載率，緩解了上班高峰期乘客打車難的問題。
2013年12月31日，微信5.0上線了，該版本微信添加了如表情商店、綁定銀行卡、收藏所閱讀、綁定郵箱、分享信息到朋友圈等新的功能，為支付平臺實現(xiàn)邁出了探索性的一步。2014年1月15日晚，微信了貨幣型基金理財產(chǎn)品――理財通，被稱為微信版“余額寶”。投資者只要綁定相關(guān)合作銀行的銀行卡就能購買微信理財通。
（2）“滴滴打車”漏洞分析
作為支付平臺的合作“滴滴打車”宣布獨家接入微信，支持通過微信實現(xiàn)叫車和支付，在接入微信后，用戶可以在“我的銀行卡”中打開“滴滴打車”，并完成叫車和微信支付；并且在滴滴打車客戶端也接入了微信支付，目前使用微信支付付款的乘客可立減10元車費，支持微信支付收款的司機可立享10元獎勵。
央廣網(wǎng)北京7月16日消息打車軟件為人們的出行帶來了方便，但隨之而來也產(chǎn)生了新的問題。近日有消費者反映，用滴滴打車軟件叫到了“黑車”。家住在北京豐臺區(qū)的衛(wèi)女士反映，7月12日的上午9時許，她通過滴滴打車軟件在家叫到了一輛去往世界公園的出租車，可出了小區(qū)門之后發(fā)現(xiàn)，停在門口的竟然是一輛私家車。
四、第三方微信支付平臺的相關(guān)建議
（一）應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)金融平臺的建議
滴滴打車司機端注冊需要司機提交真實姓名、公司、車牌號、準駕證號等等信息，待身份審核通過后才能使用。當我們叫到黑車時，可以把車牌號、司機的注冊手機號一并記下反饋給客服，查詢核實之后會直接禁用黑車的賬號。
在使用網(wǎng)絡(luò)金融平臺時，可從以下幾個方面進行防范：
1、在平時登錄支付寶時，取消“記住用戶名”、“十天內(nèi)自動登錄”等設(shè)置。
2、選擇只有自己知道的郵箱作第三方認證通道。網(wǎng)絡(luò)金融時代除了密碼之外，有一個認證渠道很重要，修改密碼這樣的操作都會經(jīng)過這個平臺進行認證，所以建議選擇一個隱蔽的只有自己知道的認證平臺，比如，市民可以選用只有自己知道的郵箱作為認證渠道，而這個平臺也會起到像密碼一樣的保護作用。
3、設(shè)定消費限額。銀行業(yè)內(nèi)人士指出，持卡人最好對綁定快捷支付的銀行卡進行限額設(shè)定，這樣可以避免更大的損失。
如果遺失手機，出現(xiàn)安全隱患后，這時候修改銀行卡密碼是不行的，這時候最先要做的是打電話給支付寶客服，凍結(jié)自己的支付寶賬號，然后凍結(jié)支付寶綁定的各銀行卡的賬號，還需對自己的手機號碼進行掛失，防止其他綁定手機的業(yè)務(wù)出現(xiàn)安全問題。
五、結(jié) 論
總而言之，第三方微信支付平臺服務(wù)的出現(xiàn)符合電子商務(wù)的發(fā)展需要，也是網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)創(chuàng)新的具體表現(xiàn)形式之一，其本身依附于大型的門戶網(wǎng)站，且以與其合作的銀行的信用作為其信用依托，因此第三方微信支付平臺能夠較好的突破網(wǎng)上交易中的信用問題，有利于推動電子商務(wù)的快速發(fā)展。
參考文獻：
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