發(fā)布時間：2023-06-21 09:07:09
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護患溝通的概念樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞護患溝通;心內(nèi)科護理;臨床應用
隨著現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)的逐漸完善，醫(yī)院的護理工作要求的質(zhì)量越來越高，我國衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)越來越重視以人為本的理念，不斷的提升以患者為中心的護理理念，逐漸的提升醫(yī)療服務體系，形成一種人與健康為中心的醫(yī)療服務理念，在對疾病進行診治的過程中，讓患者的心理得到充分的滿足［1］。實施人性化的護患溝通，不僅是醫(yī)療改革必然的方向，同時也是社會逐漸實施人性化護理的一種不可缺少的手段及方式。我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內(nèi)科患者，對其臨床資料進行分析，現(xiàn)報告如下。
1.資料與方法
1.1基本資料
我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內(nèi)科患者，將其均分為兩組，觀察組的22例患者中，男15例，女7例;年齡45～75歲，平均(48.2±1.4)歲。對照組所選的22例患者中，男16例，女6例;年齡40～81歲，平均(61.2±2.3)歲。比較兩組患者的性別、年齡等基本信息，未見明顯差異，可以進行比較(P＞0.05)。
1.2護理方法
對照組所選的患者進行常規(guī)的護理措施，具體包括輸液、給藥等，不對其進行額外的其它護理操作。觀察組患者在上述護理操作的基礎(chǔ)上進行人性化護理操作，能夠真正的從患者角度考慮問題，積極的進行相應的治療和檢查。對患者的治療效果進行綜合評估，更好的完成治療工作。醫(yī)護人員應多到病房與患者交談，縮短醫(yī)務工作者與患者之間的陌生感。掌握語言上的溝通技巧，多選擇有助于患者康復的話，多說一些有助于恢復其自身身體的信息，早期排除其心理隱患，多傾聽患者的心聲，促進其積極配合醫(yī)護人員工作。在進行溝通過程中，讓患者能夠除了應用藥物治療外還需實施基礎(chǔ)護理，盡量緩解患者的痛苦，另外還需要適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，真正的實施有效護理措施。
1.3統(tǒng)計學方法
進行統(tǒng)計學分析時采用SPSS15.0系統(tǒng)軟件，用(x±s)表示計數(shù)資料，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2.結(jié)果
通過比較，觀察組所選患者的臨床護理滿意度為100.0%，對照組所選患者為81.82%;差異顯著(P＜0.05)。觀察組患者住院時間為(4.8±0.6)d，對照組為(5.7±2.5)d;觀察組患者中2.0%糾紛發(fā)生率，對照組為13.0%糾紛發(fā)生率;觀察組患者的住院時間以及護患糾紛發(fā)生率明顯比對照組低，兩組患者差異顯著，有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。
3.討論
人類社會就是人與人之間交往組成的，交流的最好方式便是溝通，當患者進入醫(yī)院尋求幫助時明，醫(yī)護人員應通過不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)和能力來解決患者的問題。堅持以人為本的發(fā)展理念，構(gòu)建和諧的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系。內(nèi)科是相對復雜的一個科室，對本科室護理人員來說工作難度也相對較高，在對內(nèi)科疾病實施護理操作中，應將人性化護理措施放在首位。在實施護理操作中，需要貫徹落實服務質(zhì)量標準，在健康新概念中充分應用人性化護理服務。認真分析內(nèi)科住院患者的需求，以此來提升護理制度及服務質(zhì)量，最終達到患者的滿意度。醫(yī)護人員需要逐漸的擴展所掌握的專業(yè)知識，對患者實施人性化、專業(yè)化的護理服務，嚴格遵守各項規(guī)章制度，真正的落實護理質(zhì)量，最終以良好的護患關(guān)系和強硬的技術(shù)操作贏得患者的信任。護理人員在為患者服務過程中擔負和法律責任和權(quán)利的雙重壓力，兩者溝通相互認識和了解，通過相互之間的情感互動，相互照顧和承擔責任，兩者共同履行執(zhí)行，進而實施有效的溝通［2～5］，使患者在良好的護患關(guān)系中逐漸康復出院。綜上所述，心內(nèi)科護理中實施護患溝通的臨床效果顯著，有效提升了患者對護理人員的滿意度，同時還降低了護患糾紛發(fā)生率，縮短患者住院時間，值得在臨床上推廣應用。
參考文獻
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1．1護理人員方面因素護士的技術(shù)水平和服務意識，法律意識，T作責任心護，理行為是否規(guī)范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護士高強度高負荷工作壓力，人際關(guān)系復雜等。
1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。
1.3醫(yī)院及社會方面因素醫(yī)院對護患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。
2新形勢下促進護患關(guān)系的策略
2．1創(chuàng)建良好護患關(guān)系的氣氛及環(huán)境
護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務意識，密切護患關(guān)系。和諧的護患關(guān)系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.2護士自身素質(zhì)的培養(yǎng)
護理工作是精細藝術(shù)中之最精細者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強業(yè)務學習，擁有過硬的技術(shù)水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務態(tài)度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護士有獻身于護理事業(yè)的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業(yè)看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養(yǎng)，加強禮儀培訓，提升溝通技能。
2．3注意管理方式
醫(yī)院的各項規(guī)章制度是通過護士來監(jiān)督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動輒指責或罰款，患者就會產(chǎn)生對立情緒，影響護患關(guān)系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。
2．4與服務對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護患關(guān)系的前提。
2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理溝通意識
逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓，提高溝通技巧結(jié)合規(guī)范服務和優(yōu)質(zhì)服務，結(jié)合行風建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風考評，通過操作規(guī)程培訓，通過服務禮儀培訓，通過參觀學習和實際工作的調(diào)研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術(shù)在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務人員不可缺少的一項基本功。
2．5.2選擇合適的稱謂
稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經(jīng)理等。
2．5．3注意維護患者的尊嚴
隨著現(xiàn)代護理學的發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經(jīng)超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產(chǎn)生矛盾沖突。
2．5．4不容忽視的心理溝通
構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術(shù)性、科學性，更有效地促進心理溝通。
2．5.5感情投入是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)
護士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護士關(guān)心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。
2．6培養(yǎng)高尚的護理道德修養(yǎng)
作為一名醫(yī)護T作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關(guān)系。
2．7避免偏見和鄙視，端正服務態(tài)度對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優(yōu)質(zhì)服務意識，為了沖破傳統(tǒng)的護理服務理念，實現(xiàn)個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關(guān)系，實現(xiàn)護患關(guān)系零距離，減少護患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。
2．8為服務對象樹立角色榜樣，理解服務對象所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉(zhuǎn)換。
2．9深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強業(yè)務素質(zhì)建設(shè)、提高護理工作質(zhì)量，強化服務意識、建立良好的護患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護患行為等措施。
2.10夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務，內(nèi)心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。
【關(guān)鍵詞】護患糾紛；原因分析；防范
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4794-01
職業(yè)因素、工作的高風險性、復雜的人際關(guān)系、社會上對護士的偏見、待遇低下以及患者的自我保護意識增強[1]等多種原因使得護患摩擦越來越多。近年來，隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的實施、新聞媒體的負面報道、患者和家屬維權(quán)意識的增強、健康需求的增多等原因，護患糾紛成為困擾整個衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的問題。
1護患糾紛的概念及特征
1.1護患糾紛的概念
護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾[2]。護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不論其行為是過失還是故意，都有可能引起護患糾紛[3]。
1.2護患糾紛的特征
1.2.1客觀性
護患糾紛是不可回避的，從醫(yī)療供需關(guān)系上看，當代醫(yī)院還不能百分之百地滿足患者的全部需求；患者及家屬對醫(yī)療的期望值過高，對患者的病情惡化不理解、不接受，情感發(fā)泄遷怒在護理人員身上，引發(fā)糾紛[4]。
1.2.2影響后效性
護患糾紛的發(fā)生，對護理人員可造成嚴重的精神創(chuàng)傷，并影響護理人員的工作積極性，同時對醫(yī)院的聲譽也造成不可避免的負面影響。然而對護理人員也有正面后效性，能幫助其認識不足，吸取教訓，對醫(yī)院的正面后效性，促使管理者健全管理機制，建立有效的監(jiān)督體系，加強管理力度[4]。
2護患糾紛產(chǎn)生的原因分析
2.1護士因素
2.1.1工作壓力過大
護理人員是承受高壓力的群體，每天要承擔大量的非護理性工作，護理工作緊張度相對較高，護理的勞動量相對繁重[5]，護士每天處在高強度、高職業(yè)緊張狀態(tài)，使護士處于對職業(yè)厭煩心理狀態(tài)，也是護患糾紛產(chǎn)生的潛在危險因素。
2.1.2護患溝通不當 溝通是人與人之間信息的傳遞[6]。由于部分護士溝通能力不足，沒有角色轉(zhuǎn)換或未能換位思考，不能理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，尤其是在病床前，手術(shù)臺上或者搶救過程中，當著患者及家屬談論病情，一旦治療效果不理想，患者身體恢復不良，必然會引起患者及家屬對醫(yī)療服務的不滿，很容易造成糾紛。
2.1.3業(yè)務能力不強
部分護士安于現(xiàn)狀，不能及時更新護理知識，當患者提出有關(guān)疾病的治療、護理以及相關(guān)知識方面的疑問時，得不到滿意及時的答復[6]；護理技術(shù)操作不規(guī)范，不熟練，尤其是在搶救中手忙腳亂，丟三落四[7]；或因護理人員的疏忽，平時準備工作不充分，在搶救中器械出現(xiàn)故障，這些均易引起患者及家屬的不滿而引發(fā)糾紛。
2.1.4責任心不足
護理是一項瑣碎的工作，少數(shù)護理人員工作缺乏“以人為本，以病人為中心”的服務理念[8]，執(zhí)行醫(yī)囑及進行各種治療前不認真進行查對，而憑經(jīng)驗、憑印象造成用錯藥、抽錯血標本等引發(fā)糾紛。另外，有些護生工作不負責任，讓實習生單獨為患者進行操作，因操作失敗使患者不滿意而引發(fā)矛盾。
2.1.5法律意識淡漠
在護理過程中不懂得護患雙方的權(quán)益，法制觀念不強，缺乏自我保護意識，不尊重患者的隱私權(quán)和知情權(quán)[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家屬的誤解和不滿；不懂得自己履行的義務，職責與法律的關(guān)系，缺乏對患者的責任感，不嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程等，發(fā)生護理差錯、事故，引發(fā)護患糾紛。
護理記錄是具有法律意義的原始文件依據(jù)，由于記錄不完整、不準確、不及時，甚至漏記、錯記，記錄中自相矛盾，護理記錄與病程記錄不一致[9]，執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名等現(xiàn)象，一旦發(fā)生糾紛，造成院方舉證處于被動局面，不僅漏簽名要承擔責任，而且代簽名同樣要負連帶責任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家屬對醫(yī)療護理期望值過高
當患者病情惡化時，在救治過程中對實施的治療護理不理解、不滿意，一旦治療結(jié)果與主觀愿望不符時，就片面地認為是院方不負責任或技術(shù)失誤，稍不如意就指責、謾罵甚至毆打護理人員[10]，干擾正常的醫(yī)療秩序。
2.2.2患者自我保護意識的增強
現(xiàn)行法律知識的普及，使更多的患者法律意識增強，對醫(yī)療護理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題都希望有個說法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1護士數(shù)量不足
醫(yī)院為了提高經(jīng)濟效益和業(yè)務收入，護理人員配備不足，工作負荷量大[10]，護理質(zhì)量降低；中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少和危重患者較多，護士巡視病房不及時，護理措施落實不到位，患者呼喚時不能及時到位[11]，存在著醫(yī)療安全隱患。
2.3.2醫(yī)療環(huán)境因素 一些病房日常設(shè)施損壞未能得到及時修理，導致患者生活不便；病房不夠安靜；輕重患者同住一室，搶救時影響他人；急救藥品、搶救設(shè)備準備不足、陳舊、故障等因素，而引發(fā)護患糾紛[12]。
2.4其他
現(xiàn)今醫(yī)學技術(shù)發(fā)展日新月異，醫(yī)學仍面臨眾多的疑難雜癥，醫(yī)學發(fā)展的局限性與個體病情的復雜性造成了醫(yī)療服務中許多不可預見的醫(yī)療風險，新聞媒體夸張的，不負責任的對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務人員的失實報道，所產(chǎn)生的患者對醫(yī)療行業(yè)的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挾，對糾紛起到了推波助瀾的作用。
3護患糾紛發(fā)生的防范對策
3.1增強服務意識加強護患溝通
護理人員應具有良好的醫(yī)德，全心全意地為患者提供服務，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，培養(yǎng)護士主人翁精神，工作中熱情接待患者，真誠為患者服務[12-13]。良好的護患關(guān)系可以增進患者與護士之間的溝通與交流；護患之間通過溝通，相互理解，真心相待，即使在護理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解。
3.2強化法律意識確保護理安全
護理人員應該學習相關(guān)的法律知識，掌握護理人員的職責權(quán)限及范圍[13]，要懂得尊重患者的合法權(quán)益，讓所有護士懂得執(zhí)業(yè)中必須履行的義務和權(quán)力，懂得工作責任與法律責任的關(guān)系，真正做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護理工作的每一個環(huán)節(jié)中去。不僅要在任何情況下都要對患者盡職盡責，同時又要積極主動地應用法律手段維護自身及單位的合法權(quán)益[14]。
3.3注重理論學習提高服務水平
護士要適應新形勢下的職業(yè)需要，就必須不斷評估自己的專業(yè)能力和學習需求，努力學習新知識、新技術(shù)，不斷提高自身知識和技能，主動接受終身教育，擴展知識面，使其具備合格的專業(yè)能力，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。
3.4加強護理文件書寫規(guī)范化管理 要認識到護理文件書寫存在的問題、產(chǎn)生的法律后果與當事人要承擔的法律責任之間的關(guān)系，確保護理文件質(zhì)量。要求護理人員在工作中認真執(zhí)行護理記錄“十字原則”：真實、科學、規(guī)范、及時、完整及與醫(yī)療病例同步的原則[15]。特別是危重患者的特護記錄單要強調(diào)時間性，包括患者病情變化的時間、搶救的時間、死亡時間等。
3.5加強社會宣傳提高護士地位
護士是為人類健康服務的特殊群體，護理工作本身是一項“最精細的藝術(shù)”。所以，醫(yī)院應當保證護理人力資源的充足，避免護士過勞；加強醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施完善，建立以人為本的理念，關(guān)心和了解護士的心理及生活需求，不斷提高護士的各項待遇[16]。
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作者簡介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荊州市 本科 主管護師
隨著人們法律意識的增強，病人對醫(yī)護服務質(zhì)量要求越來越高。兒科輸液室是醫(yī)院的窗口，服務對象是一切特殊人群，護理人員稍有不慎就會引起護患矛盾或糾紛。一年來，我科將共情于醫(yī)護耦合性相結(jié)合應用于整個護理工作中，取得了明顯成效，現(xiàn)報告如下：
1 共情
共情作為一種心理咨詢技術(shù)，已經(jīng)成為護士與患者溝通的方式之一。被別人理解是人類的基本需求，而在醫(yī)療活動中病人與護士之間接觸最多也最頻繁，因此，護士需要用共情技術(shù)把自己的共情傳達給患者，以影響幫助對方，從而達到減少護患糾紛的目的。
1.1 共情的概念
共情又名“同理”、“通情”、“同感”、是緣于心理學的概念。羅杰斯提出：共情是個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界一樣的能力，共情既是一種態(tài)度也是一種能力。作為態(tài)度他表現(xiàn)為對他人的關(guān)切、接受、理解、珍重。作為能力，他表現(xiàn)為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達出來
1.2 共情的能力
一般指護士設(shè)身處地去感覺病人的狀況和情感，將自己放在患者的環(huán)境中感受他人的處境，并以豐富的言語詞匯準確的回應患者，并進行指導配合檢查治療。
1.3 共情的應用
在兒科輸液室，針對患者的文化程度不同，采取不同的溝通方式，在共情的過程中語言要簡明扼要，避免使用一些醫(yī)學術(shù)語，以免使患者產(chǎn)生距離感而不信任護理人員，護士有效的運用共情技巧，使病人產(chǎn)生親人朋友般的感覺，取得信任，積極配合治療護理。
1.4 共情如何在兒科輸液室護患糾紛中發(fā)揮的作用
護患糾紛的原因分析：
1.4.1 護士方面
護士技術(shù)水平欠佳導致護理操作失誤是兒科輸液室常引起糾紛最常見的原因，語言行為不當工作缺乏主動性會引起患兒家屬不滿，護患溝通障礙，為糾紛埋下隱患。有些低年資護士缺乏溝通技巧，對患兒家屬缺乏耐心，態(tài)度冷漠，特別在輸液高峰期，工作繁忙，不能很好的溝通。引起患兒家屬不滿，患兒家屬迫切想知道有關(guān)用藥治療預后等方面的知識，護士不能有的放矢的交代清楚，造成誤解不滿引起糾紛，護士缺乏責任心導致護理差錯引起不信任引起糾紛。
1.4.2 患兒家屬方面
輸液高峰期，患兒家屬等候時間稍長，再加掛號、診斷、各種檢查、治療等求醫(yī)過程中往往會把不滿發(fā)泄至兒科輸液室護士身上，家長對護理服務的期望值較高，要求護士對患兒必須一針見血，否則就會口出不遜而引起糾紛。 轉(zhuǎn)貼于
準確感知患兒家屬的內(nèi)心世界，提供人性化護理。隨著社會的發(fā)展，病人不在局限于醫(yī)療水平，還要求高度關(guān)切的照顧，即提供充滿深情的人性化服務，因此我科將共情應用于減少護患糾紛的全過程。
①護士儀表端莊，態(tài)度和藹可親，能使患兒家屬產(chǎn)生尊重和信任感。
②加強細節(jié)服務。用簡單、合適、親昵的稱呼，使患兒家屬產(chǎn)生情感上的滿足，像親人朋友一樣。
③微笑與觸摸。有一種世界通用的語言，那就是微笑，很容易縮短護患距離，觸摸是人際溝通時最親密的動作，觸摸患兒的頭，拍拍患兒的背，都可使患兒家屬得到心里的安慰。
④提高護理人員的業(yè)務技術(shù)素質(zhì)，針對兒科輸液的特點，并指定高年資穿刺技術(shù)好的護士進行一幫一帶教，排班時注意護士合理搭配，在輸液穿刺時請同事協(xié)作，增強自信，做到一針見血，針對確實不易穿刺的血管由技術(shù)好的護士進行穿刺，保證穿刺成功。巡回護士密切觀察患兒輸液速度，針對存在的護理安全隱患、缺陷、分析原因、護士長隨時跟蹤檢查，評價整改效果，讓患兒家長放心。
2 醫(yī)護耦合性
構(gòu)建和諧的氛圍，醫(yī)護合作雙贏。和諧的科室氛圍是醫(yī)護和諧的前提，尊重和理解即來自醫(yī)患之間也來自醫(yī)護之間。尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性糾紛的情況下，分歧、意見、對醫(yī)生護士的評價不能再患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識里給患者灌輸了治療護理有問題的思想，從而埋下糾紛的種子。
2.1 醫(yī)生方面
有些醫(yī)生在患兒高峰期，工作繁忙，身體倦怠，使用微機所開藥物和病例不一致，導致查對藥物時會讓患兒家屬去找醫(yī)生引起不滿情緒。如有患兒哭鬧不安家屬去問醫(yī)生，有的醫(yī)生看也不看，就對家屬說輸液過快的原因，從而導致患兒家長與護理人員之間的矛盾，引起糾紛。
2.2 護士方面
有些年資低的護士，特別是現(xiàn)在聘用護士居多，法律意識淡薄，工作責任心不強，不嚴格執(zhí)行查對制度，知識更新不及時，主要是對新藥的用法劑量， 配伍禁忌了解不全面，使用不當，觀察不及時會引起糾紛。
2.3 醫(yī)護耦合性的應用
護患關(guān)系不協(xié)調(diào)的實質(zhì)是信任危機,而其產(chǎn)生源于缺乏溝通,據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計顯示,在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于護患溝通不夠,護患關(guān)系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3[1]。因此,提高護士溝通水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,成為當前迫切需要面對和解決的問題。在影響護士與患者溝通的影響因素中,缺乏溝通自信心是個比較重要的因素[2],本文探討護士護患溝通的技巧,旨在為探索提高護士護患溝通能力的方法提供參考。
1 掌握人際溝通的基本知識
1.1 護患溝通的目的 ①幫助建立一個相互信任、開放性的護患關(guān)系,創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境;②全面了解服務對象的情況,收集有關(guān)信息;③與服務對象商討健康問題、護理措施及護理目標;④向服務對象提供健康知識及相關(guān)信息;⑤向服務對象提供咨詢及心理支持。
1.2 護患溝通的特征 ①專業(yè)性、目的性、工作性的溝通,有特定的內(nèi)容及要求;②溝通信息涉及服務對象的健康及生命的安危;③溝通渠道多,涉及范圍廣;④在溝通時需要護士應用護理學、社會心理學、人文學、醫(yī)學等知識與服務對象溝通;⑤信息的溝通有時涉及服務對象的隱私,具有一定的法律及道德意義;⑥需要護士以服務對象為中心,對服務對象尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關(guān)懷。
2 探討非語言溝通的基本技巧
2.1 非語言溝通的概念及特點
非語言溝通即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。而護患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動作、觸摸、保持適當距離等方式作為增強語言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果,以達到護患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。
2.2 非語言溝通的重要性
非語言行為是一種符號,能傳遞信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受,非語言溝通可跨越語言不同的障礙,所以比語言信息更富有感染力。
2.3 非語言溝通的主要形式及應用
護患溝通中,非語言性溝通很重要,主要包括面部表情、語氣、語調(diào)、目光接觸、身體姿勢和運動、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸等。
2.3.1 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,是一種共同語言。其核心價值部分是微笑,護士面帶微笑,對患者情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給患者,營造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛心的體現(xiàn),可以感染每一位患者。
2.3.2 恰當?shù)钠つw接觸 皮膚接觸是一種有效的溝通方式,通過皮膚接觸可以傳遞關(guān)心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。
2.3.3 掌握適當?shù)囊袅?、語氣、語調(diào)和節(jié)奏,做到嚴肅性與親切性相統(tǒng)一。護士與患者交談時要將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中,讓患者感到溫暖親切,對言行不軌,無理取鬧的患者,應嚴肅對待,以保持護理工作的嚴
肅性和維護護士自身的尊嚴,但不可以訓斥患者,使患者產(chǎn)生畏懼心理,對治療和護理產(chǎn)生抵觸情緒。
3 合理運用常用溝通技巧
3.1 傾聽
在護患溝通中,護理人員首先必須是一個好的傾聽者。在認真傾聽患者談話內(nèi)容的同時,要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等,盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。
3.2 反映 反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護患溝通中,護士除了仔細傾聽和觀察患者的非語言表現(xiàn)外還應該做到以下幾點①掌握并正確運用有關(guān)表達情感的詞匯;②應用引導性的談話,鼓勵患者顯露自己的情緒、情感;③運用恰當?shù)囊魄?建立護患之間的相互信任關(guān)系。
3.3 提問 在護患溝通中,護理人員恰當?shù)靥岢鰡栴},能夠促進、鼓勵患者提供更多的信息,有助于和諧關(guān)系的建立。
3.4 重復 重復包括對患者語言的復述與考試,大收集整理意述。復述是將患者的話重復一遍,尤其對關(guān)鍵內(nèi)容,但不做評價;在護患溝通中,護理人員全神貫注,并恰當?shù)刂貜涂墒够颊咴鰪妼ψo士的信任。
3.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在,有助于增強溝通中的準確性。闡明是護理人員對患者所表達的問題進行解釋的過程,目的是為患者提供一個新的觀點。
3.6 沉默 在護患溝通中,沉默可以給患者以思考的時間,也給護士觀察患者和調(diào)適自己的機會;適當?shù)剡\用沉默會有意想不到的效果,尤其在患者悲傷、焦慮時,患者會感受到護士是在認真地聽,在體會他的心情。
3.7 觸摸
在護患溝通中,護士使用適當?shù)挠|摸可以起到治療作用,能表達關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來,觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。
4 培養(yǎng)正確處理護患糾紛的思路
如果在臨床護理工作中出現(xiàn)了護患矛盾,正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對護理人員乃至醫(yī)院的信任。首先充分的傾聽,以同理心站在患者的角度替他分析他的處境,并最大限度的為其解決問題,最后總結(jié)經(jīng)驗,持續(xù)改進護理服務。處理護理糾紛時,應該做到實事求是,采取積極主動的態(tài)度[5]。
5 結(jié)論
構(gòu)建成功的護患溝通體系,要從語言、儀表、態(tài)度、技術(shù)、行為等多角度、多方位、技術(shù)化處理護患關(guān)系,廣泛提高護理人員的溝通能力,從而實現(xiàn)護患之間的有效溝通,達到進一步改善護患關(guān)系,使患者早日康復。
參 考 文 獻
[1] 丁珠林.醫(yī)生,你為什么總是很煩.中國衛(wèi)生,2005,(11):10213.
[2] 韓江莉,張莉,唐子勇,等.臨床見習教學中醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)方法.醫(yī)學教育,2004,(6):46-47.
[3] 曹力燕,劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應用.中華護理雜志,1998,33(7):422-423.
[4] 李銀紅.非語言溝通技巧之表情體態(tài)在護理工作中的應用.實用醫(yī)技雜志,2006,13(22):4080-4081.
【關(guān)鍵詞】護患關(guān)系;影響因素;應對措施
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展及文明程度的逐步提高，患者對醫(yī)療護理服務質(zhì)量的要求也越來越高，使得護患關(guān)系日趨緊張，護理糾紛逐年上升。因此，護理人員要認真分析影響護患關(guān)系的因素并采取相應的防范措施，避免護患糾紛，提高患者的滿意度。
1 護患關(guān)系的概念
護患關(guān)系是指護理人員在醫(yī)療、護理活動中與病人建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。護患關(guān)系從患者就診即建立，直至出院后才告完結(jié)，貫穿于護理工作的全過程。護士是影響護患關(guān)系的主要方面，占主導地位。
2 影響護患關(guān)系的因素
2.1 護士方面的因素
2.1.1 護患缺乏有效溝通:護士是患者直接接觸者，由于個別護士缺乏主動溝通意識，遇到問題解釋不耐心、不細致，技術(shù)操作動作粗暴，易使患者產(chǎn)生對立情緒。另外由于現(xiàn)今社會“輕護重醫(yī)”現(xiàn)象嚴重，使少數(shù)患者及家屬缺乏對護士的基本尊重和理解，一旦出現(xiàn)不滿情緒，常使護士成為發(fā)泄對象。
2.1.2 護士工作不積極，責任心不強:目前由于護理人員大量缺編，護理工作責任重大，工作辛苦，而護士的待遇和地位相對較低，缺乏社會理解等因素。使得部分護士的生理和心理長期處于疲勞和淡漠狀態(tài)，缺乏工作熱情。在工作中，一些護士為了盡快完成護理工作。時常簡化操作規(guī)程，降低了患者的護理質(zhì)量。 2.1.3 護士技術(shù)水平差:部分護士由于缺乏學習及鉆研精神，業(yè)務技術(shù)水平得不到提高，對患者病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)、報告和記錄，搶救工作不能做到分秒必爭，操作過程中動作不熟練，延誤患者的治療并給患者增加了痛苦。部分護士，特別是新職工不會使用新儀器、設(shè)備，新技術(shù)不能及時掌握，應急能力差，易出現(xiàn)差錯而引起患者及家屬的不滿。
2.2 患者方面的因素 2.2.1 患者過度的自我保護意識 :隨著人們的文化素質(zhì)不段提高，自我保護意識不斷增強。而近年來醫(yī)院的醫(yī)患糾紛不斷暴光以及社會輿論的導向作用，使得患者對醫(yī)院既依賴又有些敵意。患者要求在整個醫(yī)療過程中要明明白白消費，護士對患者提出的任何疑問都要耐心仔細地回答，如有不當，就會引起矛盾。
2.2.2 患者對醫(yī)院和護理服務質(zhì)量的過高要求:患者入院后希望有良好的醫(yī)療環(huán)境，自己得到最好的服務。對護士也要求很高，若護士未一針見血就會引起他們很大的不滿。此時護士若處理不當，就會成為一些矛盾的導火索，引起矛盾。
2.2.3 費用高:由于醫(yī)療設(shè)備技術(shù)不斷更新提高，各種新藥的廣泛應用，無形中都相應的增加了患者的費用，而拿藥、記賬、催款都是護士每日必須的工作，在費用問題上一旦出現(xiàn)差錯，患者及家屬都會把怒氣發(fā)泄在護士身上。
3 應對措施
3.1 教育護士樹立正確的價值觀:熱愛護理工作，明確護理崗位的積極作用和意義，增強自信心。關(guān)心護士，培養(yǎng)護士的積極情感，加強意志鍛煉，提高護士心理調(diào)節(jié)能力和心理耐受力。教會護士關(guān)心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的親人，這樣才能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發(fā)生。
3.2 嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程:護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。3.3 熟練掌握與患者溝通的技巧:良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護患關(guān)系的基礎(chǔ)。護士可以通過語言和非語言的溝通技巧與患者進行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會等多方面的需要，對患者實行整體護理，獲得滿意的護理效果。 3.4 掌握豐富的護理知識，提高護理技能:護士應具備豐富的護理專業(yè)知識和與護理有關(guān)的人文、社會科學知識，并在自己的護理生涯中不斷學習新知識、新技能，不斷提高自己的文化素質(zhì)和技能水平，才能滿足不同患者的需求。
3.5 保證合理收費，維護護患雙方利益:病人住院除要求得到醫(yī)療護理外，最為敏感的就是費用問題，針對這個特點，要求醫(yī)護人員及時與病人溝通所需費用，提供每日費用清單，增加收費透明度。對病人及家屬提出的問題，及時提供查詢解釋，消除因費用誤會而引起的糾紛。
3.6 呼吁社會支持 :構(gòu)建和諧護患關(guān)系決不能只依靠護理工作者單方面的努力，它需要護患雙方相互諒解、相互信任。更需要社會輿論的支持和理解。護理工作者與正規(guī)媒體、社團的正確接觸，向其宣傳自我，爭取他們的支持，在優(yōu)化護患關(guān)系的工作中也具有重要意義。
4 討論
護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。自20世紀70年代末以來，世界范圍內(nèi)的醫(yī)學思想發(fā)生了巨大變化，新醫(yī)學模式的提出，要求護理工作的內(nèi)容由“以疾病護理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹被颉耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€體化整體護理。隨著整體護理工作的不斷深入，我國護患溝通方面的問題逐步暴露出來，護理糾紛增多，病人的滿意度不高，大量學者對護理人員的溝通現(xiàn)狀給予更多的關(guān)注。因此，了解國內(nèi)外護患溝通的現(xiàn)狀，凸現(xiàn)國內(nèi)外的異同點，找到差距，從而提出適合我國現(xiàn)狀的護患溝通制度，規(guī)范溝通行為，對提高有效的護患溝通十分重要。
1 護患溝通的目的
1.1 護患溝通是改善護患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑[2]
目前，我國護患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢，成為當前社會矛盾的熱點和難點[3]。在臨床護理工作中，真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛微乎其微，許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。2002年1月~2004年1月，中華醫(yī)院管理學會對全國326所醫(yī)院進行了多項選擇式的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，由醫(yī)患溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%，在“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項中，選擇“由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好”引發(fā)糾紛的占49.5%[4]。還有調(diào)查顯示[5]，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的;30%的護理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧;83.3%護理人員對溝通方式基本不了解。Breen[6]等對某科研醫(yī)療中心的6個重癥監(jiān)護室進行了研究，發(fā)現(xiàn)102個連續(xù)病例中，48%的病例存在醫(yī)療糾紛。最有可能導致醫(yī)療糾紛的就是醫(yī)生與患者家屬之間的溝通無效[7]。由此可見，加強溝通，減少醫(yī)療糾紛是國內(nèi)外共同的目的。
1.2 在護理過程中，了解病人的需求是國內(nèi)外護患溝通的共同目的
護患溝通是為了及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序的服務需求、減輕痛苦和感覺舒適的需求等，以便于患者對自己所參與的護理活動過程有較為符合實際的了解。溝通要追求“以人為本”的最高服務宗旨，最大限度的促進患者的舒適。同時，護患溝通是收集病人資料的重要手段。
1.3 提高病人依從性，使護理工作順利進行是國內(nèi)外護患溝通的共同目的
良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎(chǔ)。由于護理的對象是人，很多護理工作都需要病人的密切配合，發(fā)揮其主觀能動性，使醫(yī)療護理活動能順利進行[8]。任真年[9]證實，患者滿意率50%以上來自服務性活動，而與技術(shù)無關(guān)。田玉峰等[10]研究提示，通過對病人及其家屬的良好溝通，可使病人的依從性由90.0%提高到98.7%。
2 國內(nèi)外護理理念的比較
2.1 國內(nèi)護理理念現(xiàn)狀
人文關(guān)懷是護患溝通的橋梁[11]。醫(yī)學無論怎么發(fā)展，其價值不僅是治愈，而且是照料和關(guān)懷[12]。護理學在相當長的時期內(nèi)只注重自然科學，忽視人文科學，沒有確立以人為本的理念。近年來，隨著高等護理教育的發(fā)展，護士整體素質(zhì)得到提高。然而，以疾病為中心、技術(shù)至上的觀念仍對護理人員產(chǎn)生較大影響[13]。
2.2 國外的護理服務理念
在國外，以美國為代表的發(fā)達國家，護士經(jīng)常思考“患者現(xiàn)在感覺如何”并及時與患者溝通，及時了解患者需求。溝通時，突顯人文關(guān)懷，溝通內(nèi)容從疾病知識擴展到對信念、態(tài)度、行為、健康促進等方面[14]。例如:對高?；颊?，護士首先在病房門口貼上“Falls”警告牌，然后詳細告訴患者目前常見的跌倒原因，教會其預防跌倒的方法。
大量臨床實踐證明，我國的護患溝通仍處于常規(guī)健康教育的基礎(chǔ)上，缺乏系統(tǒng)的、有一定深度的并符合患者個性化需要的內(nèi)容。
3 護患溝通在臨床實踐中的應用比較
3.1 人員配備的比較
與病人進行有效的溝通，需要大量的人力資源，護理人力不夠時，護理人員對于基本的治療和護理，都需要一種高節(jié)奏工作流程才能完成，沒有時間與病人進行充分交流、溝通。目前，我國護士隊伍嚴重缺編，供不應求，平均千人護士比例為1，而世界大多數(shù)國家千人護士比例為5以上，世界大多數(shù)國家，一個醫(yī)生配2~3名護士，而我國醫(yī)護比例為1∶0.61[15]。而在愛爾蘭，每個病區(qū)內(nèi)護士與病床的比例為(1.0~1.5)∶1，在ICU護士與病床的比例為(3~4)∶1。護士由注冊護士、執(zhí)照護士及護士助理組成，遇有緊急情況則需要調(diào)動流動護士，這一部分護士主要來自于中介機構(gòu)[16]。我國護理人員缺乏的現(xiàn)狀，導致護理人員在臨床工作中沒有足夠的時間和精力與病人進行溝通。
3.2 知識系統(tǒng)的比較
有調(diào)查顯示[17]:護患溝通障礙的主要原因是溝通知識缺乏占45%，專業(yè)知識缺乏占30%，病人方面占25%。同時缺乏良好的語言表達能力及聽懂方言的能力，也是導致護患溝通障礙的原因。新加坡是一個多民族混居的國家，在新加坡中央醫(yī)院，護士長排班，必須考慮各民族的護士混排上班，即每一個班總有華人護士、印度護士、馬來西亞護士上班，其目的就是滿足各民族病人與護士交流的語言需要。有些發(fā)達國家在醫(yī)學生的學習過程中加入“角色訓練”，加強溝通能力[18]。由于目前我國護士缺乏完善的疾病知識、護理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識，使溝通無法有效地進行。
3.3 護理目標的比較
在我國，病人被動的依從醫(yī)生和護士的決策，醫(yī)護人員對病人也僅限于基本的治療和護理，與病人溝通時僅限于滿足醫(yī)學需求的醫(yī)學交流，較少考慮其心理和社會、精神、文化等各方面的需求。; 在國外，護士緊緊圍繞病人的需求，運用護理程序系統(tǒng)地護理病人，從生理、心理、社會、精神及文化等各方面對病人實施整體護理;幫助病人最大程度地達到生理與心理、社會的平衡和適應;護士的角色已不僅是病人的照顧者，更是病人的教育者、咨詢者和健康管理者;病人有權(quán)參與對其治療和護理方案的決策等。例如，在癌癥患者的護理中，他們成立專門的醫(yī)療團隊，包括醫(yī)生、護士、放射科醫(yī)生、營養(yǎng)師、社會工作者等，他們互相合作，醫(yī)生護士向放射科醫(yī)生反應病人的身體狀況，放射科醫(yī)生為醫(yī)生護士提供客觀的資料，一切考慮病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人為中心[19]。
3.4 以家庭為中心護理(FamilyCentered Care，F(xiàn)CC)國內(nèi)外的臨床應用
FCC是把整體護理內(nèi)容擴大到社區(qū)病人在內(nèi)的各個層面，如家庭和社會，“家庭”囊括了為疾病康復提供支持和心理安慰的所有人員，如醫(yī)務人員、有血緣關(guān)系的家庭成員、宗教工作者、學校教師、單位領(lǐng)導、律師、社會工作者等。護士作為人類健康的促進者、教育者、指導者，在開展FCC工作中起著協(xié)調(diào)、指導的作用[20，21，22]。這是一種新型的護患關(guān)系，可促進護患溝通的有效進行。
在國內(nèi)，F(xiàn)CC尚處于起步階段。通過對我院199名護士的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，有74%的護士僅聽說過FCC，僅有6名護士參加過FCC的培訓。在美國，F(xiàn)CC已成為衛(wèi)生系統(tǒng)中廣泛的概念，日本、以色列、泰國、香港、臺灣等諸多國家和地區(qū)已將其應用到臨床護理，并取得顯著的成效。
4 對策
4.1 合理配置護理人員
2005年中國護理發(fā)展規(guī)劃綱要明確指出，在2008年，三甲醫(yī)院床位與護士之比必須達到1∶0.4。加強臨床一線護理人員的配置，加大一線護士職稱聘任比例，提高一線護士福利、生活、工作安全環(huán)境等多方面待遇，尊重護士、愛護護士，從而提高護士對病人的臨床護理質(zhì)量，進而促進護患的良好溝通。
4.2 加強護士自身素質(zhì)建設(shè)，增強病人和家屬的信任感
4.2.1 加強護士的業(yè)務素質(zhì)培訓 過硬的技術(shù)是架起病人及家屬對護理人員理解與信任的橋梁。例如在兒科中，基礎(chǔ)護理是兒科護理工作的起點，衡量護士基本素質(zhì)的重要指標[23]。作為一名護士，除了具備嫻熟精湛的技術(shù)外，還要具備豐富的疾病知識及人文理論知識，使病人產(chǎn)生信任感，對病人做出針對性的溝通和指導。
4.2.2 加強護理人員的溝通能力訓練 例如，成為兒科護士前，經(jīng)過“母親角色”的情感訓練和特殊技能訓練[24]。要求兒科護士必須具有母愛，在與患兒的接觸中體驗其情緒，經(jīng)歷其認識，揣摩其心理。向家長解釋護理操作給患兒帶來痛苦的必要性，取得家長的理解和配合，還可聘請有經(jīng)驗的護理人員現(xiàn)場講課，言傳身教[25]。
4.2.3 注重效果，講求溝通技巧 在臨床實踐中，護理人員應講求溝通技巧，當家屬情緒激動時，不要急于反駁或嚴肅批評，應靈活機動，掌握時機，恰如其分地給予解釋。反之，醫(yī)護人員若給予針鋒相對，就會使局面更糟，所以，護理人員要有開闊的胸懷，高尚的情操，面對危機，妥善處理，化解矛盾。
4.3 學習國外先進經(jīng)驗，強化服務理念，實施以家庭為中心(FCC)的護理模式
FCC全面適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)換，能使整個家庭獲得對疾病預防、治療、護理、康復等知識，促進健康行為的形成。通過實施FCC，可使患者在醫(yī)護人員的指導下，主要依靠自我管理和家庭的幫助，實現(xiàn)健康恢復，同時也可達到消除病人對醫(yī)療資源的過度依賴，克服目前護理人員普遍不足的困難，實現(xiàn)衛(wèi)生資源的合理利用[26]。
4.4 熟練運用人際溝通中的“共情”技能
共情是從對方的角度來看世界，即“換位思考”。護患溝通中熟練運用共情，能使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護患溝通。而且也能使護士體會到自身的專業(yè)價值，不斷豐富自己的經(jīng)驗，促進自身成長[27]。在與家長的交流中，站在家長的角度去看問題，體驗家長的心情，為了做好這一點，通過活動，如“人文問題、服務”，表演情景劇“靜脈輸液”等，培訓廣大護理人員，讓大家在輕松愉快的氛圍中掌握溝通技巧。
隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾渴望高質(zhì)量護理服務，社會呼喚深入的護患溝通。因此，如何更新觀念，適應國際護理學發(fā)展趨勢，學習國外先進理念，促進我國護理事業(yè)發(fā)展，如何使護患溝通更具可操作性，更簡便易行，更容易被患者和家屬接受，是護理人員值得深思和研究的課題。
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【關(guān)鍵詞】護患糾紛；心理亞健康；維護對策
護理是健康所系、性命相托的事業(yè)。護理工作由于其服務對象的特殊性，病情變化的復雜性，意外情況發(fā)生的不可預測性，潛在許多法律問題。隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》（以下簡稱《條例》）自2002 年9 月1日起施行和“舉證倒置”原則的實行，患者的維權(quán)和自我保護意識明顯增強,對醫(yī)院護理質(zhì)量和服務水平的要求日益提高,而目前護理人員中缺乏與護理相關(guān)的法律意識、服務意識淡薄，以致近幾年醫(yī)院的護理糾紛呈上升趨勢，給護理工作帶來了一定影響和沖擊。因此，探討護患糾紛中護理人員的心理素質(zhì)，提高護理人員對護患糾紛的應對能力，盡快做好心理調(diào)適，是擺在廣大管理者面前的急需解決的問題。筆者對2006年10月至2007年5月的56起護患糾紛所涉及到的護士,從心理的角度進行分析,以尋求有效的措施,最大限度的降低其發(fā)生率。
1 資料與方法
1．1 一般資料 選自2006年10月至2007年5月對寧夏三所三甲醫(yī)院56例臨床護士護患糾紛進行分析，發(fā)現(xiàn)糾紛主要體現(xiàn)在：服務態(tài)度投訴25例占44．6%，主要體現(xiàn)為患者抱怨護士語言生硬、態(tài)度冷漠；護理質(zhì)量投訴14例占25%， 主要體現(xiàn)在患者認為護士未能及時提供護理服務或服務質(zhì)量低劣；醫(yī)療費用投訴10例占18%，主要體現(xiàn)在患者對收費提出疑問而護士解釋不清；病區(qū)管理投訴7例占12．3%，主要體現(xiàn)在患者不夠安靜或護理操作影響正常休息和睡眠。另外選擇與發(fā)生護患糾紛的護士相對應的未發(fā)生護患糾紛的護士56名，具體對應指標為：年齡、職稱、學歷、所在醫(yī)院、科室。
1．2 調(diào)查方法 將2006年10月至2007年5月對寧夏三所醫(yī)院56例發(fā)生護患糾紛的臨床護士于2006年10月至2007年5月對寧夏三所三甲醫(yī)院56例未發(fā)生護患糾紛的臨床護士的PHS量表5項分量表的數(shù)據(jù)進行比較。[1]然后向發(fā)生護患糾紛的臨床護士發(fā)放亞健康調(diào)查問卷56份，回收有效問卷56份，回收有效率為100%。調(diào)查問卷根據(jù)王育學在《亞健康-21世紀健康新概念》中的“亞健康表現(xiàn)調(diào)查表” [2]進行調(diào)查，著重心理亞健康的特征設(shè)計，并進行統(tǒng)計與分析。問卷包括30個項目，每項按0-3分，總分90分。自測超過30分，表明已有輕度的心理亞健康問題；總分超過50分，處于中度的心理亞健康狀態(tài)；總分超過60分，處于明顯的心理亞健康狀態(tài)。
2 結(jié)果
56例發(fā)生護患糾紛的臨床護士與56例相同時期內(nèi)未發(fā)生護患糾紛的臨床護士的PHS量表5項分量表的數(shù)據(jù)進行比較，發(fā)生患糾紛的臨床護士心理問題有明顯的增長趨勢。從表1可見，發(fā)生患糾紛的臨床護士各分量表平均分可增加最少2分、最多6分。56例發(fā)生護患糾紛的臨床護士亞健康狀況評價見表2，自測評分狀況見表3，統(tǒng)計結(jié)果顯示65．8%的護士自測超過30分，已有不同程度的亞健康狀態(tài)尤其以心理健康問題明顯。
3 護患糾紛中護理人員的心理危機對護理工作的影響
3．1 引發(fā)心理問題,導致護理質(zhì)量下降 出現(xiàn)護患糾紛后,由于害怕患者及家屬采取過激行為傷害自己、害怕扣獎金、害怕影響自己聲譽和發(fā)展前途等,護士往往任由其責難，沉默不語，但實際則覺得自己成了＂受氣包＂，產(chǎn)生焦慮、抑郁心理,而這種不正常的心態(tài)往往會影響人的內(nèi)分泌和免疫功能,易引起情緒不穩(wěn)、自制力減退、注意力不集中等現(xiàn)象[3],容易出現(xiàn)新的差錯。
3．2 引發(fā)沖動行為，不利于發(fā)展和諧護患關(guān)系 對于醫(yī)療費用多而治療效果不佳的患者發(fā)泄不滿情緒時，有些護士認為是患者及家屬故意刁難，無理取鬧，極易與患者及家屬發(fā)生激烈爭執(zhí)，激化護患矛盾。
3．3 社會支持系統(tǒng)不良，導致護士角色退縮 發(fā)生糾紛后，即便不是護士的過錯，有時也會因得不到領(lǐng)導、同事的理解和安慰，加之較大的工作壓力，出現(xiàn)心恢意冷，不能夠很好的履行護士的責任和義務，更有甚者，不能很好解決的護患糾紛所帶來的心理障礙成為臨床護士脫離護理工作的隱患。
4 預防與護理有關(guān)的醫(yī)療糾紛，提高護患糾紛后護士的心理調(diào)節(jié)能力
4．1 強化四種意識，杜絕醫(yī)療糾紛
4．1．1 強化法規(guī)意識,嚴格依法行醫(yī),全面提高護理質(zhì)量 強化法規(guī)意識,首先要學法、懂法,認真學習相關(guān)的法律，以便更好地維護護患雙方的合法權(quán)益。強化法律意識,還要嚴格遵守法律法規(guī),掌握護理文書制度規(guī)范,讓一切護理行為符合法律規(guī)范。
4．1．2 強化規(guī)避意識,增強事業(yè)心與責任感 強化規(guī)避意識,應當預防在先,加強護理工作全程防范,抓好每一個環(huán)節(jié),才能形成終末效果。護理工作中,護士要事事處處細心觀察,護理到位。經(jīng)常與患者及家屬交談,向其進行衛(wèi)生宣教。仔細聽取患者及家屬的意見,及時改進工作方法,盡力做到讓患者及其家屬滿意。如發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,及時化解矛盾,將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
4．1．3 強化人本意識,加強與患者的溝通 在護理人員中應開展以患者為中心的整體護理,營造良好的人際關(guān)系,有效地預防和杜絕護患沖突。不斷落實以患者為中心,以質(zhì)量為核心的宗旨,讓患者得到實實在在的高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務。
4．1．4 強化能力意識,提高護理技術(shù)水平 為有效地提高護理人員的業(yè)務技術(shù)水平,科室要堅持定期業(yè)務學習,學習新業(yè)務、新技術(shù)。不斷提高護理人員的專業(yè)知識水平,提高主動思考問題和處理問題的能力,更好地為廣大患者服務。
4．2 提高專業(yè)素質(zhì)，規(guī)范職業(yè)行為
4．2．1 提高護理技術(shù)水平 護士應有熟練的操作技能和扎實的理論知識,不斷充實和更新知識;要有在各種艱苦條件下克服困難、開展工作的能力和應對各種復雜情況以及組織協(xié)調(diào)能力，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感,并表現(xiàn)出對護理工作的理解和支持,從而預防和減少護理糾紛的發(fā)生。
4．2．2 加強職業(yè)道德教育 高尚的職業(yè)道德,良好的工作作風是防范醫(yī)療事故的根本所在。加強護理人員職業(yè)道德教育,要有高度的責任心,良好的服務態(tài)度,細致的工作作風。工作中注重自身行為與語言修養(yǎng),增強責任感和質(zhì)量意識,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),努力提高護士自身素質(zhì),提高工作效率和工作質(zhì)量,防止差錯事故或護理糾紛的發(fā)生。
4．2．3 重視舉證責任倒置,增強自我保護意識 護士應當意識到在日常護理工作中應該收集、保留有利證據(jù),能在發(fā)生護理糾紛時提供無過錯證明材料[4]。這就要求護理人員在工作中規(guī)范護理文書,客觀、準確、及時、據(jù)實記錄，養(yǎng)成隨時進行認真客觀全面記錄的良好習慣，做好護理文件的書寫和保管。書寫護理文件時不得涂改,字跡要清晰、語言要流暢、表述問題要清楚,不能模棱兩可,護理文件記錄情況應與醫(yī)生記錄相一致,若收集資料有差別,應與醫(yī)生商討后再記錄。
4．2．4 善于運用溝通技巧 鼓勵護士學習人際溝通學，培養(yǎng)良好的溝通技巧和自身修養(yǎng)，以便更好地處理護士與患者及家屬之間的人際關(guān)系，建立和諧的醫(yī)療環(huán)境。尊重護士的權(quán)利，做到“四到位”即心到位、說到位、做到位、管理到位。耐心細致地面對患者和家屬，消除誤解，建立信任，減少護患糾紛的發(fā)生。
4．2．5 護士的自我調(diào)適 護士對于護患糾紛引發(fā)的心理危機要積極尋求心理專家以及家庭社會支持力量的幫助，為自己不良的情緒尋求適當?shù)陌l(fā)泄途徑，如參加外出活動、聆聽音樂、向家人或朋友傾訴、自練瑜珈等方式來克服精神和心理壓力。
4．3 盡快解決護患糾紛，優(yōu)化護理管理
4．3．1 穩(wěn)定護士情緒，盡快解決護患糾紛 發(fā)生護患糾紛后護士情緒波動較大，如果得不到及時疏導，護士帶著不良情緒進行護理工作很可能會再次引起護理差錯和糾紛。因此，護理管理者應根據(jù)每一位護士的個性特征，運用溝通技巧，對護士做好理解、疏導和教育。對于護患糾紛，護理管理者不應回避矛盾，要及時了解事件發(fā)生經(jīng)過，仔細聽取患者及家屬的申訴，找當事人核實具體情況，公道處理.護理管理者在調(diào)節(jié)糾紛的過程中要講究調(diào)解糾紛的藝術(shù)，善于化解矛盾，必要時按法律程序盡快解決糾紛，避免給護士造成沉重的精神負擔。
4．3．2進一步完善和落實各項告知、簽字制度 入院須知告知、簽字，使病區(qū)管理秩序加強,患者的安全性提高；健康教育簽字，使護患關(guān)系和諧；特殊情況告知、簽字增強了患者及家屬的責任感；涉及收費情況的告知、簽字，避免了護患矛盾的發(fā)生；出院宣教告知、出院帶藥、出院小結(jié)簽字，有助于改善護患關(guān)系，及時得到信息反饋，完善醫(yī)療環(huán)境。
4．4 建立良好的社會支持系統(tǒng)，尊重、愛護護士
發(fā)生護患糾紛后，應爭取家庭、社會對護理工作的理解和支持，鼓勵家庭其他成員給予護士更多的身心關(guān)懷，并借助傳媒廣泛宣傳，提高人們對護理工作的理解和尊重，以提高護士的社會地位。
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