發(fā)布時間：2022-01-30 10:23:00
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)質(zhì)量管理制度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
作為服務(wù)性企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量直接影響了其經(jīng)營效益，因此日益激烈的行業(yè)競爭中旅行社想要獲得一席之地，就必須對游客的各種需求進行滿足，并且提升旅游的服務(wù)質(zhì)量。但是目前我國旅行社的客戶滿意度一直都比較低，很多游客在旅行過程中或者是旅行結(jié)束之后會投訴旅行社。這說明現(xiàn)階段我國旅行社的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量中存在著很多問題。本文就對我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析之后，提出幫助旅行社提高其服務(wù)質(zhì)量的針對性建議。
一、我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低
根據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學歷都在大中專以下，這就說明我國旅游從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)較低。然而旅游從業(yè)人員是實現(xiàn)旅游服務(wù)的關(guān)鍵，知識和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個智力密集型企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量受旅行社相關(guān)從業(yè)人員的技能水平和文化素質(zhì)的影響。
（二）游客投訴問題嚴重
違規(guī)拼團、轉(zhuǎn)團、沒有盡到導(dǎo)游服務(wù)的責任、購物時間增加、旅游行程縮短、服務(wù)經(jīng)濟標準自動降低等都是游客對旅行社投訴的主要內(nèi)容。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并且去年的下半年的游客投訴數(shù)量相較于上半年的投訴數(shù)量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務(wù)質(zhì)量還有很大改進之處，并且近些年價格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個原因。
（三）旅游實際與廣告不符
現(xiàn)在很多旅行社都會進行大量的宣傳和推廣活動，在活動進行期間，為了能夠吸引到消費者，大多數(shù)旅行社都會夸張的修飾其廣告內(nèi)容。星級酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預(yù)案等廣告在很多旅行社都有存在。其實這樣的廣告對消費者有一定的誤導(dǎo)，是不可信的。
（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標準事件
旅游路線的隨意更改其實就已經(jīng)違反了消費者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會在不對游客進行告知的情況就對住宿得標準、餐飲的標準或是交通方式進行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量也直接受到了影響。
二、改善旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對策建議
（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)
旅行社的從業(yè)人員中導(dǎo)游是最為重要的，因為與游客直接接觸最多的就是導(dǎo)游。因此旅行社應(yīng)該注意導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升。旅行社應(yīng)該在招聘導(dǎo)游的時候選擇文化素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務(wù)，針對旅行社已有的導(dǎo)游，企業(yè)可以組織適當?shù)呐嘤?xùn)課程，提升其文化素質(zhì)。當然針對部分旅行社導(dǎo)游的責任心缺乏的問題，旅行社應(yīng)該在企業(yè)的導(dǎo)游的績效考核標準中加入游客滿意度這一項，這樣就能夠從根本上控制導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客旅游時的表現(xiàn)水平。
（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場
我國旅游市場發(fā)展時間較短，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的管理規(guī)范，但是我國旅游市場整體上還只是處于發(fā)展的初級階段，時常出現(xiàn)旅游市場混亂的現(xiàn)象。針對這一情況，國家出于對消費者合法權(quán)益的充分保護，應(yīng)該出臺相應(yīng)的法律規(guī)定對于旅游市場的虛假信息、服務(wù)標準較低等問題進行控制，監(jiān)管市場上眾多的旅行社，對不符合運營資質(zhì)的旅行社一定要及時取締，從而保證游客的出行安全。
（三）加強內(nèi)部管理提高員工滿意度
旅行社顧客的滿意度其實是建立在企業(yè)員滿意度的基礎(chǔ)之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，提高游客對旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵機制在企業(yè)內(nèi)部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時的主動性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。
（四）誠信經(jīng)營
1.“兩個服務(wù)中心”建設(shè)的現(xiàn)狀
榆樹市委、市政府高度重視農(nóng)村集體“三資”管理和便民服務(wù)工作，結(jié)合榆樹市實際，制定了《榆樹市農(nóng)村“三資”管理及便民服務(wù)中心建設(shè)實施方案》。成立了榆樹市農(nóng)村“三資”管理及便民服務(wù)中心建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組在榆樹市紀委下設(shè)“三資”管理及便民服務(wù)辦公室，具體負責綜合、檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街黨委、政府成立了農(nóng)村“三資”服務(wù)中心和便民服務(wù)中心，具體負責對惠農(nóng)政策、村級財務(wù)與農(nóng)民生產(chǎn)生活相關(guān)的服務(wù)工作；配備了工作人員具體負責“三資”管理和便民服務(wù)工作；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街建立服務(wù)大廳，農(nóng)村“兩個服務(wù)中心”都在服務(wù)大廳統(tǒng)一集中辦公。通過資產(chǎn)清核，全市388個村級組織截止2010年9月末，資產(chǎn)總額達68953萬元。
2. “兩個服務(wù)中心”建設(shè)的主要做法
2.1明確管理主體 村級組織資金、賬務(wù)必須由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街、農(nóng)村“三資”服務(wù)中心統(tǒng)一管理。在堅持資金、資產(chǎn)所有權(quán)、使用權(quán)、審批權(quán)、收益權(quán)和處置權(quán)不變的前提下，管好用好集體資金，嚴禁平調(diào)、挪用，確保資金安全。產(chǎn)生的各項支出如實報賬，由中心審核后辦理資金結(jié)算，確保村級財務(wù)核算體系的完整性。
2.2健全管理制度 村級集體經(jīng)濟組織建立健全財務(wù)預(yù)算、費用報批、票據(jù)使用、民主理財、財務(wù)公開等制度，并張貼上墻，接受群眾監(jiān)督。規(guī)范業(yè)務(wù)流程，村級資金收入的繳存全部由村級報賬員進行，村其他人員不得代替。村級組織內(nèi)部不得以任何個人或集體名義設(shè)置賬外賬、小金庫，搞體外“循環(huán)”，確保村級資金保值增值。
2.3規(guī)范賬務(wù)處理 在賬務(wù)處理上做到先理財，后入賬。財務(wù)事項必須取得或填制有效的原始憑證，通過“三簽字”齊全后由鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村“三資”服務(wù)中心會計人員審核記賬。
2.4及時公開財務(wù)收支情況 村級財務(wù)收支情況每季度公開一次，涉及農(nóng)民利益的重大問題及群眾關(guān)心的熱點、難點問題隨時公開，集體財務(wù)往來較多的村，財務(wù)收支情況要做到每月公布一次。公開后，安排專人解答村民提出的問題。凡是公開的資料，年底要裝訂成冊，歸檔保管。
2.5嚴格執(zhí)行各項制度 加強農(nóng)村 “三資”管理，村級收入必須全額列入村級賬內(nèi)核算；嚴禁村級組織發(fā)生各種非公費用的報銷行為。
2.6增強服務(wù)“三農(nóng)”的意識 通過農(nóng)村“兩個服務(wù)中心”建設(shè)，群眾問題都能在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)村解決，這樣既方便了群眾，又服務(wù)了群眾，增強了各部門廣大黨員干部為群眾服務(wù)的意識和責任感。
3. “兩個服務(wù)中心”取得的主要成效
3.1增強了農(nóng)村集體資產(chǎn)監(jiān)管透明度 通過建立資產(chǎn)管理臺賬，明晰了集體資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、主體和范圍，增強了資產(chǎn)監(jiān)管透明度。通過公示、公開將村級干部的權(quán)力置于廣大農(nóng)民群眾的監(jiān)督之下，增加了資產(chǎn)管理和處置的透明度。
3.2防止了資產(chǎn)流失，遏制了違規(guī)違紀現(xiàn)象 財權(quán)和事權(quán)的監(jiān)督管理由事后監(jiān)管變?yōu)槭虑?、事中監(jiān)督管理，杜絕了村集體非正常性的開支。
3.3減少了案件，加強了農(nóng)村基層黨風廉政建設(shè) 開展農(nóng)村“兩個服務(wù)中心”建設(shè)，打破了農(nóng)村財務(wù)管理混亂、農(nóng)民對村級事務(wù)不清、不知情、不參與的局面，避免了矛盾糾紛，促進了農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
4. “兩個服務(wù)中心”建設(shè)過程中存在的問題
4.1個別村干部違規(guī)發(fā)包集體資產(chǎn)、資源 個別村干部在山林、土地、果園、漁塘、房屋設(shè)施等集體資產(chǎn)的發(fā)包出租時，搞暗箱操作，私自延長非平均承包合同承包期等違法行為。
4.2合同不規(guī)范，集體利益得不到保證 書面規(guī)范合同少，合同要素不全，條款不明，權(quán)利義務(wù)不平等或其他條款不符合法定要求等。有的村以收據(jù)代替合同，承包方的權(quán)益得不到保障。
4.3財務(wù)制度執(zhí)行不力，少數(shù)干部不廉潔 有的村大額支出不討論；有的干部自用自批，理財小組形同虛設(shè)；有的村主要干部干預(yù)財務(wù)，使財務(wù)人員無法正常結(jié)賬；有的村開支報銷憑證不規(guī)范，支出憑證手續(xù)不完整。
4.4少數(shù)村財會人員素質(zhì)低，責任心差 財會人員故意拖延報賬時間，沒按照正常程序結(jié)賬；工作調(diào)整后檔案移交不全，賬目無法結(jié)算。
5.開展“兩個服務(wù)中心”建設(shè)工作的建議
5.1提高認識，高度重視農(nóng)村“兩個服務(wù)中心”建設(shè) 要充分認識和加強農(nóng)村“兩個服務(wù)中心”建設(shè)和服務(wù)水平。不僅是構(gòu)建和諧社會的需要，也是農(nóng)村基層黨風廉政建設(shè)的需要。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)療設(shè)備；管理技術(shù)；管理制度；安全管理；質(zhì)量管理
中圖分類號：R55 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）07-0342-01
引言
隨著醫(yī)療事業(yè)發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，采取相應(yīng)措施，健全完善管理制度，提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)水平是必要的。但目前在管理過程中，一些技術(shù)人員責任心不強，沒有嚴格落實各項制度措施，對醫(yī)療設(shè)備管理存在的漏洞沒有及時修復(fù)，影響醫(yī)療設(shè)備作用的充分發(fā)揮。為彌補這些不足，應(yīng)該創(chuàng)新思維，完善制度措施，提高工程技術(shù)人員綜合技能，讓醫(yī)療設(shè)備更為有效的發(fā)揮作用。
1.提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)的作用
采取有效的管理技術(shù)措施，把握管理要點，能規(guī)范醫(yī)療設(shè)備管理活動，推動管理工作順利進行，其重要作用表現(xiàn)在以下幾點。
1.1 確保醫(yī)療設(shè)備綜合性能。醫(yī)療設(shè)備管理以醫(yī)療設(shè)備為管理對象，根據(jù)管理工作需要，遵循相應(yīng)的管理技術(shù)和方法，采用技術(shù)、經(jīng)濟、組織措施，對醫(yī)療設(shè)備采購、使用、保管、維修和報廢等全過程開展管理活動。及時彌補醫(yī)療設(shè)備管理工作中存在的不足，提高設(shè)備綜合性能，使其更為有效的發(fā)揮作用。
1.2 促進醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升。醫(yī)療設(shè)備管理不僅僅是對物品、資產(chǎn)和財產(chǎn)的管理，同時還要完善管理體制，健全制度措施，確保醫(yī)療設(shè)備處于良好性能和工作狀態(tài)。進而滿足醫(yī)療機構(gòu)運行和發(fā)展需要，有利于醫(yī)療機構(gòu)落實人性化服務(wù)理念，提升醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
2.提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)的不足
盡管加強設(shè)備管理具有重要作用，但一些管理人員沒有嚴格落實各項制度措施，對存在的缺陷未能及時處理，制約醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)水平提升，存在的問題表現(xiàn)在以下幾點。
2.1 醫(yī)療設(shè)備配置不合理。目前，醫(yī)療設(shè)備配置不均勻，一些設(shè)備開機時間不足，設(shè)備閑置，利用率不高，制約其作用有效發(fā)揮。
2.2 醫(yī)療設(shè)備管理制度不健全。沿用傳統(tǒng)管理模式，由工作人員進行管理和維護，對計算機和信息技術(shù)的應(yīng)用不足，不利于提高管理效率?；蛘吖芾碇贫葲]有嚴格落實，一些管理人員責任心不強，獎懲激勵機制沒有得到遵守，不利于提升醫(yī)療設(shè)備管理水平。
2.3 醫(yī)療設(shè)備管理人員技能偏低。管理人才隊伍建設(shè)滯后，數(shù)量較少，綜合技能偏低。再加上缺乏健全完善的管理培訓(xùn)制度，制約醫(yī)療設(shè)備管理人員綜合技能提升，不利于_保醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)量。
2.4 醫(yī)療設(shè)備安全和質(zhì)量管理不到位。醫(yī)療設(shè)備維護、保養(yǎng)、檢修、報廢工作沒有遵循規(guī)范流程進行，忽視安全風險評估，沒有嚴格落實安全與質(zhì)量管理措施，對潛在的隱患未能及時排除，影響醫(yī)療設(shè)備綜合性能的有效發(fā)揮。
3.提升醫(yī)療設(shè)備管理技術(shù)的對策
為彌補醫(yī)療設(shè)備管理的不足，促進服務(wù)質(zhì)量提升，可以采取以下完善措施。
3.1 合理采購并配置醫(yī)療設(shè)備。配置醫(yī)療設(shè)備前應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的具體情況，做好論證工作。例如，要考慮醫(yī)療設(shè)備的安全性、有效性、可靠性、可維修性，讓設(shè)備實現(xiàn)有效組合，根據(jù)醫(yī)療市場和當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展狀況，合理配置醫(yī)療設(shè)備。遵循物盡其用原則，對于利用率低，處于閑置狀態(tài)的醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)該協(xié)調(diào)整合，提高利用效率。大型醫(yī)療設(shè)備要遵循“專管共用、協(xié)管共用”機制，制定醫(yī)療設(shè)備使用率的量化指標，引導(dǎo)醫(yī)療設(shè)備合理配置，促進利用率提高。
3.2 健全醫(yī)療設(shè)備管理制度。充分認識計算機對醫(yī)療設(shè)備管理的重要作用，構(gòu)建完善的管理系統(tǒng)，引入專業(yè)管理軟件，錄入醫(yī)療設(shè)備詳細的數(shù)據(jù)，將醫(yī)療設(shè)備采購、使用、養(yǎng)護、管理、維修等各環(huán)節(jié)都納入管理系統(tǒng)當中。落實管理責任制，推動醫(yī)療設(shè)備購置論證、入庫驗收、保管維修、統(tǒng)計報廢等各流程的規(guī)范化與科學化。健全醫(yī)療設(shè)備管理機構(gòu)，合理配置管理人員，詳細掌握操作規(guī)范流程，實現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備管理的規(guī)范化、制度化和標準化，提高醫(yī)療設(shè)備綜合性能和運行效率。
3.3 提高醫(yī)療設(shè)備管理人員綜合技能。重視基礎(chǔ)扎實，責任心強，管理經(jīng)驗豐富的人員引進，充實管理工作隊伍，構(gòu)建德才兼?zhèn)?、素質(zhì)優(yōu)良的管理技術(shù)隊伍。定期組織專業(yè)技術(shù)人員赴上級醫(yī)療機構(gòu)學習，不斷更新和豐富管理技能，拓展視野，掌握管理新技術(shù)和新方法。轉(zhuǎn)變技術(shù)人員的觀念，變被動為主動，落實預(yù)防性養(yǎng)護維修理念，及時發(fā)現(xiàn)并處理存在的問題，提高醫(yī)療設(shè)備管理水平和綜合性能。
3.4 重視醫(yī)療設(shè)備安全和質(zhì)量管理。建立完善的質(zhì)量與安全管理制度，實現(xiàn)管理的制度化和規(guī)范化。明確管理人員職責，增強他們的質(zhì)量和安全隱患防范意識，把握管理工作要點，提高工作水平。要完善醫(yī)療設(shè)備技術(shù)檔案，詳細記錄養(yǎng)護維修情況。建立醫(yī)療設(shè)備反饋機制，加強醫(yī)療設(shè)備報廢管理，制定完善的法律法規(guī)，落實醫(yī)療設(shè)備管理監(jiān)督措施，推動各項工作制度化和規(guī)范化。從而保證醫(yī)療設(shè)備安全有效，使其更為有效的發(fā)揮作用。
4.結(jié)束語
總之，通過采取有效措施，完善相關(guān)制度，提高管理人員素質(zhì)。不僅能保證醫(yī)療設(shè)備綜合性能，促進其作用有效發(fā)揮，還能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，應(yīng)該提高思想認識，把握每個工作要點，加強醫(yī)療設(shè)備各環(huán)節(jié)的管理活動，妥善解決管理過程中存在的不足，實現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備管理的制度化、科學化與規(guī)范化。進而有效滿足設(shè)備使用者需要，為醫(yī)療事業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)造條件。
參考文獻
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[關(guān)鍵詞] 藥劑科；安全質(zhì)量管理；藥品管理
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）09（c）-0136-03
藥劑科的質(zhì)量管理水平?jīng)Q定藥品的質(zhì)量和用藥安全，同時與患者的生命健康安全密切相關(guān)[1]，因此，加強和完善對藥劑科的安全質(zhì)量管理意義重大。本研究回顧性分析藥劑科實施質(zhì)量管理前后藥品管理的相關(guān)數(shù)據(jù)，并總結(jié)安全質(zhì)量管理的相關(guān)經(jīng)驗，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2010年5月～2012年5月本院在藥劑科實施安全質(zhì)量管理制度后的臨床相關(guān)數(shù)據(jù)為實驗組，以2008年1月～2010年1月未實施安全質(zhì)量管理制度的臨床相關(guān)數(shù)據(jù)為對照組。實驗組的員工數(shù)和藥品數(shù)分別為34人和1915種，對照組分別為31人和1865種。兩組在實施安全質(zhì)量管理制度前的臨床基本情況比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
實驗組實施安全質(zhì)量管理制度，具體包括合理設(shè)計藥房和擺放藥品、合理使用計算機、藥品效期管理、特殊藥品管理、處方管理及人員管理等；對照組未實施相關(guān)安全質(zhì)量管理制度。通過一段時間的管理，歸納總結(jié)相關(guān)臨床數(shù)據(jù)，比較兩組的管理情況和患者的滿意度。
1.3 統(tǒng)計學方法
數(shù)據(jù)均采用SPSS 14.0 軟件進行分析，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，組間比較采用配對t檢驗，計數(shù)資料用χ2檢驗，以P
2 結(jié)果
2.1 兩組藥品管理情況的比較
實驗組藥品過期、藥品損壞和藥品濫用的控制均明顯優(yōu)于對照組，甚至杜絕了藥品濫用情況的發(fā)生，與對照組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P
2.2 兩組藥品不良事件發(fā)生率及患者滿意度的比較
實驗組與對照組藥物不良事件的發(fā)生率分別為0.04%（1/2310）、0.91%（15/1654），患者用藥的滿意度分別為87.32%（2017/2310）、68.14%（1127/1654）。實驗組降低了藥物不良事件的發(fā)生率，且顯著提升了患者用藥的滿意度，與對照組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
3.1 藥劑科安全質(zhì)量管理內(nèi)容分析
藥品制劑作為醫(yī)院藥學的重要組成部分，其安全質(zhì)量問題嚴重影響患者的健康安全，甚至危及其生命[2]。相關(guān)研究表明，由于藥品安全質(zhì)量問題，藥品不良事件的發(fā)生率正在逐年上升，同時由于臨床用藥錯誤和用藥疏忽所導(dǎo)致的醫(yī)療傷害事故也不容樂觀[3-4]，因此，加強和完善對藥劑科的安全質(zhì)量管理具有重要意義。藥劑科在平常的管理工作中應(yīng)嚴格遵守制定的規(guī)章制度，確保藥品的安全質(zhì)量，以保障廣大患者的生命健康。
藥劑科的安全質(zhì)量管理工作主要從以下4個方面來開展：①對全科室藥品的質(zhì)量、存放位置、療效等情況進行檢查，同時檢查特殊藥品的管理是否符合相關(guān)條件，藥品的生產(chǎn)許可證、批號和有效日期等是否有效[5]；②不定期地對護士站的藥品和特殊藥品的管理情況進行檢查，確保藥品的儲存和使用符合規(guī)定；③定期對藥劑科醫(yī)護人員進行藥劑學相關(guān)知識、藥品療效監(jiān)督情況和日常工作態(tài)度等藥劑安全管理知識考核；④定期整理收集由于藥物問題導(dǎo)致的不良反應(yīng)數(shù)據(jù)，并及時上報院方，通過問題對相關(guān)的安全管理制度進行完善。
3.2 安全質(zhì)量管理方法分析
3.2.1 硬件管理
3.2.1.1 合理設(shè)計藥房和擺放藥品 藥房最重要和最傳統(tǒng)的職能是向臨床醫(yī)師和患者供應(yīng)所需藥品[6]。藥房設(shè)計需要考慮空間的合理利用以及醫(yī)務(wù)人員取藥的便利性，藥房的中藥架、冷藏柜、保險柜和其他設(shè)施的擺放均要經(jīng)過有效的論證，以期合理利用空間。目前，開放式的大窗口是多數(shù)藥房較為提倡和使用的方式，因為它能夠最大限度地方便醫(yī)護人員，提升醫(yī)護人員與患者的溝通，有利于加深患者治療的依從性和對醫(yī)院的信任[7]。同時，應(yīng)嚴格按規(guī)定要求合理擺放藥品，對不同的藥品需分類定位擺放；處方藥和非處方藥應(yīng)分開擺放；不同劑型、規(guī)格和適應(yīng)證的藥品應(yīng)分別擺放；做好分類標識，使其清晰醒目，防止混淆，最后在實際工作中實施分柜管理，同時責任到人，明確每個人對藥品管理的責任，確保用藥安全。
3.2.1.2 合理使用計算機 合理使用計算機對藥品進行管理，提高了劃價的準確性，縮短了患者排隊等待的時間，為創(chuàng)造更好的就醫(yī)環(huán)境提供了有利條件。醫(yī)師將藥方輸入電腦，在開處方的同時通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給藥房的醫(yī)護人員，從而減少了醫(yī)護人員的工作量，簡化了取藥過程，提高了準確性，方便實行賬物相符，避免了隨意拿藥、借藥、換藥，提高了整個藥房的工作和服務(wù)效率[8]。藥品的網(wǎng)絡(luò)化管理提供了準確的信息資源共享，對于控制藥品庫存、減少浪費效果顯著，也提高了醫(yī)護人員的工作效率，同時，患者也可獲得其所需藥品的清單，提升了用藥的透明度。
3.2.2 軟件管理
3.2.2.1 藥品效期管理 新頒布實施的《藥品管理法》加強了對藥品效期的管理[9]。針對這一情況，藥房安排專人定期檢查所有藥品的有效期限，將霉變、過期、破損、混濁的藥品及時清理，逐一登記有效期在3個月內(nèi)的藥品，并隨時進行查看，確保患者的用藥安全。
3.2.2.2 特殊藥品管理 按照特殊藥品的管理規(guī)定，對毒性藥品、、品等特殊藥品需進行嚴格特殊的管理，專人負責、專柜保存、專人登記，以防藥物濫用，并按照要求嚴格保存藥品。對貴重藥品應(yīng)每日盤點，做到賬物相符。
3.2.2.3 處方管理 嚴格執(zhí)行處方管理規(guī)定，專人定期檢查處方，如發(fā)現(xiàn)不合理和不合格的處方，需及時與醫(yī)師聯(lián)系，確?；颊叩挠盟幇踩?/p>
3.2.3 人員管理
3.2.3.1 提高醫(yī)護人員的綜合素質(zhì) 藥劑科醫(yī)護人員綜合素質(zhì)的高低直接影響藥品安全質(zhì)量管理的成效，因此，提高其綜合素質(zhì)對保障藥品的安全具有重要意義。醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)包括相關(guān)技術(shù)知識、與患者的溝通能力、心理學常識、操作的規(guī)范性和速度、化解爭議的能力、職業(yè)道德和素養(yǎng)、豐富的臨床知識等。個人素質(zhì)的提高不僅需要院方的定期培訓(xùn)和監(jiān)督，還需要自身在工作中積極學習、積累和相互交流經(jīng)驗。
3.2.3.2 提升醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量關(guān)系醫(yī)院的整體競爭力，良好的服務(wù)質(zhì)量可以減少患者的抵觸心理，避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生，因此，提高醫(yī)護人員整體的服務(wù)質(zhì)量可以有效地保證安全質(zhì)量管理工作的順利進行。醫(yī)護人員在平常的管理工作中應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理制度：在收到處方后，需仔細檢查處方的合法性、完整性和正確性，不可盲目地拿藥，如有問題應(yīng)及時聯(lián)系醫(yī)師進行更正；在進行藥品調(diào)配時，嚴格執(zhí)行“四查十對”，并且確保藥品的調(diào)配經(jīng)雙人復(fù)核無誤后才發(fā)給患者，發(fā)藥時需耐心叮囑患者該藥的用法用量及注意事項，并將具體的用法用量標注于藥品盒上。醫(yī)務(wù)人員在整個工作過程中應(yīng)保持謹慎和認真的態(tài)度，處處為患者著想，熱情為患者服務(wù)。
3.2.3.3 提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 為進一步發(fā)揮藥房的技術(shù)服務(wù)功能，藥劑人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。藥劑科的醫(yī)護人員不僅需要掌握相關(guān)的管理能力，還需要熟練掌握藥劑學方面的知識和相關(guān)的法律法規(guī)，以期最大限度地保障藥品的安全質(zhì)量[10]，因此，一方面藥劑科醫(yī)護人員需不斷加強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)知識的學習和積累；另一方面，醫(yī)院需定期對相關(guān)人員進行專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓醫(yī)護人員能夠掌握最前沿的藥劑學知識和動態(tài)，使醫(yī)護人員能夠更加科學合理地管理藥房，保障基本的醫(yī)療安全，提升醫(yī)院的綜合競爭力。
總而言之，加強和完善藥劑科的安全質(zhì)量管理，可以有效地保證藥品的質(zhì)量和合理使用，提高患者的滿意度，最大限度地保障患者的生命健康安全。
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關(guān)鍵詞：科學發(fā)展觀醫(yī)療服務(wù)核心醫(yī)療制度落實
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7484（2011）07-0195-02
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)模式，提升社會服務(wù)能力是國有大型綜合醫(yī)院在醫(yī)藥衛(wèi)生體制建設(shè)中應(yīng)擔負的責任，而醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的立院之本，是醫(yī)院管理永恒的主題。加強核心醫(yī)療制度的建立、健全與落實，增強質(zhì)量安全意識，以更加優(yōu)異的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)于全國人民是做為公益事業(yè)的國有醫(yī)院在社會主義精神文明建設(shè)中的具體表現(xiàn)。
1 保障群眾得到安全有效的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的客觀要求
科學發(fā)展觀強調(diào)以人為本，從人民群眾的根本利益出發(fā)謀發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要，切實保障人民群眾的政治、經(jīng)濟、文化、社會權(quán)益，讓經(jīng)濟社會發(fā)展的成果惠及全體人民。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系到每個人的健康，關(guān)系到社會穩(wěn)定和國家長治久安。堅持公立醫(yī)院的公益性，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是以人為本的基本要求，是執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的客觀需要和必然結(jié)果。只有堅持把人民群眾利益高于一切的理念落實到工作中，才能更好地保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，才能在全面建設(shè)小康社會和社會主義和諧社會的進程中履行好醫(yī)療服務(wù)，也才能真正把落實科學發(fā)展觀的要求貫徹好。
2 安全、有效的醫(yī)療服務(wù)需要科學的制度來保障
醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全關(guān)系到人民群眾的根本利益。這決定了在確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全工作中，必須自覺把科學發(fā)展觀作為強大的思想和理論武器，使科學發(fā)展觀的主旨在醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全體系的建立中得到具體的體現(xiàn)。使用科學管理手段、不斷創(chuàng)新管理方式、科學的制度規(guī)范醫(yī)療行為。沒有科學的制度作保障，安全、有效的醫(yī)療服務(wù)的承諾也必然是毫無力度。醫(yī)療核心制度是醫(yī)院工作客觀規(guī)律的反映，是醫(yī)療實踐活動中經(jīng)驗和教訓(xùn)的科學總結(jié)。它明確醫(yī)務(wù)人員崗位職責范圍，規(guī)范了醫(yī)療工作程序和工作方法，提高了工作效率，保證醫(yī)療質(zhì)量，體現(xiàn)了以人為本的科學發(fā)展觀，具有防范醫(yī)療事故的發(fā)生的重要的作用，是構(gòu)筑醫(yī)療安全大廈的基石。通過落實核心制度、加強醫(yī)患溝通、注重用藥安全、控制醫(yī)院感染等多個方面的建設(shè)和管理，切實降低醫(yī)療風險，提高醫(yī)療質(zhì)量，減輕群眾負擔，才能贏得廣大人民群眾的支持和信任，才能保證醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。
3 核心醫(yī)療制度落實需要貫穿醫(yī)療工作的全過程
核心制度的落實不能僅停留在形式上，而是要貫穿于醫(yī)院醫(yī)療工作的始終。在醫(yī)療活動中要貫徹科學發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變思想觀念真正把核心制度的落實當作重中之重來抓。醫(yī)務(wù)部將醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理制度制作成冊，下發(fā)給每一位醫(yī)務(wù)人員，要求認真學習，并且在醫(yī)療過程中必須認真執(zhí)行。
3.1強化服務(wù)意識，加強三基培訓(xùn)，提高服務(wù)能力
醫(yī)療服務(wù)是高尚的事業(yè)，也是嚴謹?shù)墓ぷ?。醫(yī)療服務(wù)的直接對象是病人，醫(yī)務(wù)人員要本著對人民群眾高度負責的精神，把病人的利益放在首位，進一步增強服務(wù)意識，切實改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療過程中，嚴格執(zhí)行談話告知制度，做到入院后、特檢特治療前、會診前后，輸血前，手術(shù)前，麻醉前，病情變化時，有糾紛苗頭及出院前均有談話，必要時有簽字。加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。進一步落實首問負責制，對服務(wù)對象提出的問題，熱情、耐心、準確的答復(fù)，不得推諉敷衍，嚴禁使用“不知道”、“不清楚”或用手勢表示回答，遇到疑難問題或服務(wù)對象對服務(wù)結(jié)果不滿意時，工作人員應(yīng)逐級向上反映及時疏導(dǎo)、化解矛盾。
針對當前醫(yī)院各專科越來越細化，中青年醫(yī)務(wù)人員過多注重?？浦R，而對基礎(chǔ)知識和基本技能重視不夠問題。加強初中級醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識和基本技能的“三基"培訓(xùn)，進一步提高他們的理論水平與操作技能，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，為核心制度的落實打下良好基礎(chǔ)。
3.2突出重點，加強環(huán)節(jié)管理，切實保障醫(yī)療安全
醫(yī)療服務(wù)是一種高技術(shù)、高風險的工作，為規(guī)范醫(yī)療流程，提高工作質(zhì)量，加強安全管理，長期以來，建立了各種規(guī)章制度，其中核心制度為最重要、最核心的制度。做好核心制度落實，重點是要加強質(zhì)量管理制度的落實和醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)的管理。
進一步落實首診負責制。實行首診負責制是杜絕推諉病人的有效辦法，門(急)診各科室是實施首診負責制的重要部門，接診醫(yī)務(wù)人員要詳細詢問病史，認真體格檢查，做好各種診療記錄，不得拒看、拒收病人。遇有重危病人做特殊檢查時要陪護到位，遇有診斷不明或需會診時，應(yīng)及時邀請相關(guān)科室的專家進行會診。對因病情需要，確需留察和住院的病人，要協(xié)助病人辦理相關(guān)手續(xù)，并做好交接工作。
嚴格遵守醫(yī)療質(zhì)量管理制度。重點要強化交接班制度，三級醫(yī)師查房制度，疑難重危病人討論制度，會診制度，術(shù)前討論制度、交接班制度、技術(shù)準入制度，堅決杜絕違反醫(yī)療操作常規(guī)行為的發(fā)生。明確科室質(zhì)量管理小組在醫(yī)療質(zhì)量管理中的責任，科主任是醫(yī)療質(zhì)量的第一監(jiān)管人。在科主任負責制的基礎(chǔ)上，進一步強化對科室醫(yī)療質(zhì)量制度的監(jiān)督、管理、落實，加強對醫(yī)療質(zhì)量的把關(guān)。強化病歷書寫基本規(guī)范與管理制度的落實，特聘請老教授督導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量，通過檢查在架、出院、死亡病歷，查找問題，進一步規(guī)范病歷文書的書寫。
總之，在今后的工作中，必須以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真開展“制度落實年”活動，完善落實核心醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)療行為，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，確保醫(yī)院工作的科學發(fā)展。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】 藥品生產(chǎn);質(zhì)量管理
1 加強培訓(xùn)
是質(zhì)量管理的保證藥品生產(chǎn)的質(zhì)量管理，是以人為本的管理。藥品質(zhì)量的提高離不開全體員工素質(zhì)的整體提高，而員工素質(zhì)的提高，最根本的方法就是培訓(xùn)。
(1) 要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)目標。不只培訓(xùn)現(xiàn)場操作工怎樣做，還要知道為什么要這樣做;
(2) 要有一個強而有效的教育培訓(xùn)計劃，使員工能夠跟得上軟件、硬件的變化，使員工了解企業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的優(yōu)勢，理解本企業(yè)管理模式的含義;
(3)要在培訓(xùn)中建立起一種團隊協(xié)作的精神，創(chuàng)造出一個敢于負責、積極向上的集體氛圍;
(4)培訓(xùn)要經(jīng)常化、制度化。只有這樣，才能充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性，才能達到使員工自覺產(chǎn)生質(zhì)量意識，并將質(zhì)量同整個企業(yè)的發(fā)展，同個人職業(yè)道德、職業(yè)生涯聯(lián)系起來，使質(zhì)量意識真正深人到每個員工內(nèi)心深處，將產(chǎn)品質(zhì)量的提高與自身素質(zhì)的提高結(jié)合起來，才能從根本上解決質(zhì)量問題。
2 質(zhì)量管理，職責明確
不斷強化質(zhì)量管理，通過規(guī)范管理制度、完善文件管理體系以及明確各級部門和崗位職責等手段，實現(xiàn)了質(zhì)量管理對企業(yè)生產(chǎn)過程各個環(huán)節(jié)的全滲透，產(chǎn)品質(zhì)量得到了切實的保障。管理制度和文件嚴格按照GMP要求，管理文件涵蓋藥品采購、生產(chǎn)、銷售全過程，包括.原輔料、包裝材料等物料管理及供應(yīng)商管理：工藝用水系統(tǒng)管理；空氣凈化系統(tǒng)管理；生產(chǎn)過程質(zhì)量控制點管理；計量管理；倉儲管理；驗證管理：偏差管理：變更管理 質(zhì)量標準和檢驗操作規(guī)程管理；產(chǎn)品放行管理；藥品不良反應(yīng)管理；投訴及產(chǎn)品退回收回管理：根據(jù)崗位制定了相應(yīng)的質(zhì)量職責，明確了各級人員的責任和義務(wù)。
3 質(zhì)量制度，嚴格執(zhí)行
在質(zhì)量管理制度執(zhí)行方面，企業(yè)推行《內(nèi)部顧客滿意制度》，明確各個部門的職責；質(zhì)量部負責各項質(zhì)量管理制度的制定，并督促各部門的實施；管理部定期對各車間、部室的質(zhì)量管理制度實施情況進行跟蹤檢查；人力資源部會同各級職能部門對檢查結(jié)果進行考核，貫徹執(zhí)行績效管理和績效考核，并在員工的收入和年終考評中予以體現(xiàn)，確保了各項管理制度的貫徹實施。
4 質(zhì)量方針，層層推進
一方面，質(zhì)量管理不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量，其內(nèi)容進～步向市場服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面拓展，要求企業(yè)生產(chǎn)、設(shè)備、倉儲、質(zhì)量、財務(wù)各系統(tǒng)作為營銷的支持系統(tǒng)，不僅要努力為市場、客戶和患者提供更高質(zhì)量更安全的藥品，更要從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)客戶和患者的利益，一切為市場服務(wù)，力求一切讓客戶滿意。另一方面，層層分解落實各級部門的質(zhì)量目標，各部門相應(yīng)制定實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標而采取的措施，使各級員工充分意識到“提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強質(zhì)量管理”的重要性，以及質(zhì)量管理工作對企業(yè)生存、發(fā)展的重要性。
關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 重要性 問題 對策
酒店是服務(wù)性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關(guān)系到酒店的客源、聲譽和經(jīng)濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標。
1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容
1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為客人提供實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量是一個綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營活動的整個過程?？偟膩碚f，酒店服務(wù)質(zhì)量包括兩個方面的內(nèi)容：一個是有形服務(wù)（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個是無形服務(wù)的質(zhì)量。
1.2.1 有形服務(wù)的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達到水準的使用價值，還要有外觀美感和風格特色?？腿丝梢酝ㄟ^設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問題，顧客的安全是飯店經(jīng)營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，服務(wù)質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設(shè)等因素構(gòu)成。良好的服務(wù)環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。
1.2.2 無形服務(wù)的質(zhì)量 是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。
2 酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營中的重要性
2.1 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在。”酒店的對客服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經(jīng)營活動的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務(wù)能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。
2.2 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提升企業(yè)的競爭力 當今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務(wù)，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂一般對客服務(wù)，是指酒店行業(yè)都有的服務(wù)，這種服務(wù)只能滿足客人的共性需求。酒店還應(yīng)根據(jù)客人的個性需求，隨機應(yīng)變，提供有針對性的服務(wù)。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。
2.3 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提高酒店經(jīng)濟效益 酒店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。
3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
3.1 酒店整體服務(wù)意識淡薄 服務(wù)意識是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務(wù)意識淡薄是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務(wù)意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務(wù)意識和質(zhì)量管理漠不關(guān)心。由于缺乏來自管理層對服務(wù)意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務(wù)”、“熱情服務(wù)”等服務(wù)方面流于形式。從而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、對客人應(yīng)付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量的水平。
3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊伍 酒店服務(wù)是服務(wù)人員與客人高接觸的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務(wù)技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。
但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務(wù)行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計，并不想把酒店服務(wù)工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應(yīng)有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導(dǎo)致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升。
3.3 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。酒店對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設(shè)施設(shè)備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。
3.4 缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，來規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學的服務(wù)質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。
4 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略
4.1 樹立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強飯店基礎(chǔ)，做好對客服務(wù)工作具有指導(dǎo)作用。
酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務(wù)為目標，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務(wù)規(guī)章制度，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調(diào)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，共同對服務(wù)質(zhì)量負責；進行全員管理，要求把酒店服務(wù)質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量。
4.2 強化酒店員工的整體服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強服務(wù)意識的學習和培訓(xùn)，使服務(wù)意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來；另外，酒店的管理者還應(yīng)堅持換位思考，提高服務(wù)意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。
4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎(chǔ)，不具備嫻熟的業(yè)務(wù)能力和高度責任心的優(yōu)秀人才，服務(wù)質(zhì)量的管理就無從談起。酒店的服務(wù)最終通過員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)技能的好壞直接決定著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學習型的員工隊伍，對提升酒店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。組建高質(zhì)量的服務(wù)團隊，首先在員工招聘方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能。第三，建立團結(jié)協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工?，F(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責任心和團隊意識。第四是建立科學的激勵機制，找準員工的實際需要，應(yīng)用多種激勵方法，如物質(zhì)激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，將更優(yōu)的服務(wù)帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。
4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對性的服務(wù)。由于生活習慣和消費行為的差異，消費者對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關(guān)注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。個性化的靈活性、差異性和隨機應(yīng)變性能讓接受服務(wù)的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.5 加強酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng) 酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺設(shè)施設(shè)備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設(shè)備、復(fù)印機、打印機、商務(wù)辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產(chǎn)性設(shè)備，如制冷供暖、鍋爐設(shè)備、電話總機設(shè)備等。應(yīng)注重設(shè)施設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運行，以保障對客人服務(wù)高效成功的完成。
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【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；門診藥房；服務(wù)流程
門診藥房是醫(yī)院藥劑科直接面對患者的服務(wù)窗口，是溝通患者與醫(yī)護人員之間完成醫(yī)療過程的橋梁和紐帶，是醫(yī)院對外服務(wù)一面鏡子，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽和發(fā)展。本人結(jié)合我院實際情況，就門診藥房如何提高服務(wù)質(zhì)量來順應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、衛(wèi)生體制的改革和社會需求進行探討。
1 完善科室管理制度， 健全獎勵機制
從實際出發(fā)制定一系列切實可行的規(guī)章制度,如“門診藥房工作制度”、“藥品管理制度”、“差錯登記制度”、“特殊藥品管理制度”、“貴重藥品管理制度”“學習制度”、“考勤制度”等，并且必須堅決落實。制度的落實是加強管理的必要保證，要由主任組織定期或不定期的檢查，檢查制度的落實情況，重點檢查調(diào)劑的處方查對制度等；嚴保質(zhì)量，以質(zhì)量管理為手段，全面提高藥學服務(wù)質(zhì)量，同時制定相應(yīng)的獎懲措施及量化考評指標。藥房定期進行盤點，做到賬物相符，做好逐日消耗統(tǒng)計［1］。
2 改善窗口服務(wù)態(tài)度， 提高患者的滿意度
門診藥房作為醫(yī)院對患者的服務(wù)窗口，要求藥師具備良好的服務(wù)態(tài)度。然而由于患者多，工作量大，造成藥房工作人員表情普遍冷漠，發(fā)藥時一般只喊患者名字就將調(diào)配好的藥品發(fā)給患者，這樣容易引起患者不滿，容易將排隊掛號、看病、交費時積累的怨氣全部發(fā)給藥師身上。因此藥師要改善服務(wù)態(tài)度，學會換位思考，在與患者接觸過程中，要以認真的態(tài)度，滿腔的熱情，耐心的解釋，一絲不茍的工作精神為患者服務(wù)好。根據(jù)患者的實際需要，提供質(zhì)量好、價格低、療效好的藥品，減輕患者的經(jīng)濟負擔增強患者對醫(yī)院的信心和滿意度。時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)的關(guān)鍵所在。
3 嚴把處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待
調(diào)配處方應(yīng)堅持“四查十對”的原則，對醫(yī)生的不合理處方拒絕調(diào)配。藥師發(fā)藥時正確的用藥交代，是提高患者用藥依從性的關(guān)鍵，也是做好藥學服務(wù)的關(guān)鍵，因此發(fā)藥時要用準確、簡練、文明的語言向患者做好交代，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項，避免隨意服藥而影響療效［2］。
4 增設(shè)藥物咨詢窗口，促進合理用藥
正確、合理地使用藥物可以達到預(yù)期的治療目的，反之，若使用不當，就會減弱藥效，甚至引起嚴重的不良反應(yīng)，在臨床醫(yī)生合理選擇藥物的前提下，患者正確掌握用藥方法也是很重要的，門診藥房調(diào)劑工作繁忙，藥師除正確配方發(fā)藥外，還需耐心指導(dǎo)患者用藥，其負擔和壓力較大，而專門開設(shè)用藥咨詢窗口，即可減輕調(diào)劑人員負擔，又可像橋梁一樣溝通醫(yī)藥護及患者之間的關(guān)系。開展藥房咨詢服務(wù)是藥師指導(dǎo)患者合理用藥的需要， 隨著醫(yī)藥科學的日新月異，藥物品種不斷增加，處方用藥日趨復(fù)雜，藥品的不良反應(yīng)也有增多的趨勢。如何安全、有效、經(jīng)濟地應(yīng)用藥物已受到人們的廣泛關(guān)注。藥師掌握有關(guān)藥物的所有信息，可以詳細地說明藥品的正確用法、用量、解釋清楚藥物可能潛在的各種各樣的不良反應(yīng)，還可以根據(jù)患者的經(jīng)濟情況運用藥物經(jīng)濟學知識，向患者推薦療效好、費用低的藥品，讓患者放心用藥［3］。
5 轉(zhuǎn)變藥師職能提高藥師素質(zhì)
隨著自我保健意識的增強，患者對醫(yī)院藥學的工作提出了更高的要求，藥學工作應(yīng)當由藥品保障型向合理用藥的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，由原來傳統(tǒng)上的窗口供應(yīng)型、經(jīng)營型向知識型、信息型、醫(yī)藥結(jié)合型轉(zhuǎn)變，藥師工作應(yīng)當由“以藥物為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。藥師不僅要有良好的職業(yè)道德，還要有過硬的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。由于歷史原因，我國藥學技術(shù)人員總體技術(shù)素質(zhì)普遍比臨床醫(yī)務(wù)人員低，而且本身也存在著專業(yè)知識結(jié)構(gòu)不合理、知識老化，對醫(yī)學知識缺乏基本的了解、與醫(yī)師的溝通少等問題。所以學習新知識、新理論、新技能也是藥師發(fā)展的需要。建議院領(lǐng)導(dǎo)要重視調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)進修學習，加強在職培訓(xùn)，每年定期對藥房調(diào)劑人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發(fā)展趨勢，使藥劑人員能及時學習新技術(shù)，掌握新知識。藥劑科要組織業(yè)務(wù)學習，采取不同方式鼓勵個人加強業(yè)務(wù)學習，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業(yè)知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權(quán)，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為患者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。
總之通過醫(yī)院多方面的共同努力，優(yōu)化門診藥房服務(wù)，將有利于提高醫(yī)院藥學服務(wù)質(zhì)量,促進患者安全、合理、有效的用藥，增加患者的滿意度，促進醫(yī)院的發(fā)展。
參 考 文 獻
［1］ 信彩琴，馬瑞.改善門診藥房服務(wù)質(zhì)量的幾項措施.中國藥事，2009，23(5)：450-452.
