發(fā)布時(shí)間：2023-07-19 17:11:52
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的意義樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)改增 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 經(jīng)理人理 銷售模式 服務(wù)模式
我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)“營(yíng)改增”工作于2016年5月1日起全面實(shí)施，作為金融行業(yè)的一支，與建筑行業(yè)、服務(wù)業(yè)等支柱型產(chǎn)業(yè)一同作為我國(guó)分稅制改革中增值稅全面替代營(yíng)業(yè)稅的最后一項(xiàng)重點(diǎn)工作，具有深遠(yuǎn)意義。營(yíng)改增旨在降低稅負(fù)成本，避免重復(fù)課稅，減輕稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。方案實(shí)施后，已實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡，各保險(xiǎn)行業(yè)主體通過(guò)自身調(diào)整，逐步適應(yīng)稅制改革帶來(lái)的各項(xiàng)變化，市場(chǎng)格局在主體行為調(diào)整中也在發(fā)生一系列變化。本文從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)角度出發(fā)，考察保險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)壓力下對(duì)經(jīng)理人行為的考核激勵(lì)方式，通過(guò)分析經(jīng)理人理，判斷營(yíng)改增政策對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局變化的影響。
一、基于現(xiàn)代保險(xiǎn)公司內(nèi)部激勵(lì)模型下的經(jīng)理人決策
（一）考慮監(jiān)管壓力制定的“盈利”目標(biāo)
依據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)現(xiàn)行的《保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（試行）》，評(píng)判保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)法人、分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)主要包括車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)的增速規(guī)模、效益質(zhì)量、社會(huì)貢獻(xiàn)三大類，分支機(jī)構(gòu)10個(gè)、總部機(jī)構(gòu)12個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。監(jiān)管綜合考察分析市場(chǎng)后制定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)要求：
1.穩(wěn)增長(zhǎng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)模增速類指標(biāo)車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)增速權(quán)重占比30%，但評(píng)價(jià)方式較為寬松。
增速在-10%至60%之間均可獲得滿分，正常經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)均能夠滿足，但超過(guò)60%以上的增長(zhǎng)將會(huì)扣分，避免保險(xiǎn)公司爭(zhēng)搶新業(yè)務(wù)造成相互抬升費(fèi)用水平，降低報(bào)價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。
2.重盈利，保證持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)權(quán)重50%，其中綜合成本率、綜合賠付率、車險(xiǎn)銷售費(fèi)用率評(píng)價(jià)較為苛刻。
綜合成本率指標(biāo)要求保險(xiǎn)公司綜合成本率應(yīng)低于106%，否則本項(xiàng)0分；綜合賠付率與車險(xiǎn)銷售費(fèi)用率指標(biāo)要求行業(yè)對(duì)標(biāo)，超過(guò)行業(yè)平均值5%，則本項(xiàng)0分。則要求保險(xiǎn)公司經(jīng)理人，尤其是分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理人必須將避免虧損作為首要工作目標(biāo)，尤其是在占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司70%以上的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需在合理運(yùn)用銷售費(fèi)用吸攬低賠付率優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)與降低總體費(fèi)用水平兩方面尋求均衡點(diǎn)。
（二）商業(yè)保險(xiǎn)公司經(jīng)理人目標(biāo)
為確保保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)結(jié)果處于監(jiān)管評(píng)價(jià)優(yōu)秀及良好的A、B類公司得分范圍內(nèi)，各保險(xiǎn)公司紛紛建立圍繞“盈利”大局的全面預(yù)算管理的財(cái)務(wù)管理體系、人力資源評(píng)價(jià)體系。通過(guò)財(cái)務(wù)約束與考核激勵(lì)兩種殊途同歸的方式，對(duì)總、分機(jī)構(gòu)經(jīng)理人行為進(jìn)行規(guī)范。
目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司多在財(cái)務(wù)管理架構(gòu)中，多選擇財(cái)務(wù)集中的方式，即：分公司設(shè)立的財(cái)務(wù)部直接受總公司財(cái)務(wù)部管轄，執(zhí)行總公司財(cái)務(wù)方面管理文件，接受審計(jì)條線定期檢查，總公司財(cái)務(wù)部門(mén)直接受董事會(huì)或法人任命或管轄，接受會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)?？?、分機(jī)構(gòu)經(jīng)理人對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)人事、政策制定等方面僅有建議權(quán)，而無(wú)直接決策權(quán)。
營(yíng)改增后，基于財(cái)務(wù)集中的保險(xiǎn)總、分公司經(jīng)營(yíng)將面臨增值稅抵扣及專用發(fā)票獲得對(duì)利潤(rùn)將產(chǎn)生直接壓力：①增值稅部分不再確認(rèn)成為保費(fèi)收入，使得保費(fèi)收入下降約5.66%；②若各項(xiàng)成本無(wú)法獲得增值稅專用發(fā)票，則將全額計(jì)入經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)法通過(guò)價(jià)稅分離實(shí)現(xiàn)進(jìn)項(xiàng)稅抵扣；③最終，贈(zèng)送行為將按照視同銷售完成增值稅進(jìn)項(xiàng)稅繳納；④如無(wú)法獲得增值稅專用發(fā)票，則非手續(xù)費(fèi)部分銷售費(fèi)用率提升將帶來(lái)當(dāng)期未到期責(zé)任準(zhǔn)備金提取比例上升，影響已賺保費(fèi)。
基于上述幾點(diǎn)考慮，為降低營(yíng)改增帶來(lái)的在核算方面的不利影響，經(jīng)理人將按照以下方式完成決策：
第一，配置銷售費(fèi)用時(shí)將更加傾向結(jié)算手續(xù)費(fèi)的渠道業(yè)務(wù)；
第二，更加傾向優(yōu)先考慮提供增值稅專用發(fā)票的采購(gòu)供應(yīng)商；
第三，針對(duì)直銷渠道禮品贈(zèng)送行為頒布禁止性管理文件；
第四，基于謹(jǐn)慎性原則，在預(yù)算制定時(shí)核蹺薹ㄌ峁┰鮒鄧白ㄓ梅⑵鋇鬧С觶例如銷售人員福利。
二、保險(xiǎn)市場(chǎng)銷售格局調(diào)整
隨著營(yíng)改增各項(xiàng)工作逐步落地，在增值稅專用發(fā)票的獲得、抵扣規(guī)則、保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)核算制度等因素的綜合作用下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)整的一致行動(dòng)也帶來(lái)市場(chǎng)格局的重新洗牌。
（一）傳統(tǒng)直銷模式成本激增，競(jìng)爭(zhēng)力下降
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員直銷模式的銷售成本中從業(yè)人員工資、福利、差旅等業(yè)務(wù)維護(hù)費(fèi)用占比較高。營(yíng)改增后，此類費(fèi)用無(wú)法通過(guò)增值稅專用發(fā)票，進(jìn)行進(jìn)項(xiàng)稅抵扣，將含稅費(fèi)用全額計(jì)入成本。但營(yíng)改增后，保費(fèi)收入?yún)s要進(jìn)行價(jià)稅分離，計(jì)入保費(fèi)收入賬戶的僅為原先的94.34%，核算方式到來(lái)渠道盈利能力大幅下降，為保證渠道盈利性，經(jīng)理人不得不削減傳統(tǒng)直銷模式下的銷售費(fèi)用政策，導(dǎo)致渠道競(jìng)爭(zhēng)力下降，客戶將轉(zhuǎn)向高競(jìng)爭(zhēng)力渠道。
（二）中介中間收益率出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)性上限
保險(xiǎn)中介包括保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、個(gè)人三類，但無(wú)論何種形式的中介機(jī)構(gòu)，客戶所享受的出單、理賠、救援等服務(wù)的提供主體更多的是保險(xiǎn)公司而非機(jī)構(gòu)提供，因此機(jī)構(gòu)產(chǎn)品同質(zhì)性較高。
長(zhǎng)期以來(lái)，個(gè)人更多體現(xiàn)在壽險(xiǎn)領(lǐng)域，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域以往各地準(zhǔn)入要求差異較大，且監(jiān)管較為嚴(yán)格，個(gè)人人生存空間有限。新國(guó)十條頒布后，個(gè)人獲得監(jiān)管認(rèn)可后，個(gè)人與機(jī)構(gòu)將在傳統(tǒng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)終端市場(chǎng)一同參與競(jìng)爭(zhēng)。
如將保險(xiǎn)公司看成生產(chǎn)型企業(yè)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司之間相互選擇并建立合作關(guān)系的行為，可參考要素市場(chǎng)中的買方與賣方關(guān)系模型進(jìn)行探討。目前，新國(guó)十條相關(guān)政策逐步落地實(shí)施過(guò)程中，個(gè)人人準(zhǔn)入門(mén)檻降低，試點(diǎn)地區(qū)已開(kāi)始放開(kāi)個(gè)人人與保險(xiǎn)公司一對(duì)一綁定要求，使得個(gè)人人在未來(lái)大量涌入財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)成為可能。雖目前機(jī)構(gòu)雖目前占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，但個(gè)人人擁有最廣泛的群體與較低的準(zhǔn)入條件，已對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)產(chǎn)生替代作用，中介要素市場(chǎng)便符合賣方完全競(jìng)爭(zhēng)而買方壟斷的要素市場(chǎng)模型，在要素供求雙方博弈中，要素的供給方個(gè)人人，將遵守完全競(jìng)爭(zhēng)的法則，在正常利潤(rùn)率水平下提供服務(wù)。
因潛在個(gè)人人主體數(shù)目龐大，業(yè)務(wù)來(lái)源分散，單筆業(yè)務(wù)傭金量替代當(dāng)月傭金量進(jìn)行分析，個(gè)人人的要素市場(chǎng)均衡點(diǎn)為個(gè)人人當(dāng)月保費(fèi)總收入對(duì)應(yīng)的全部應(yīng)稅項(xiàng)目納稅比例與機(jī)構(gòu)稅前利潤(rùn)率相同時(shí)對(duì)應(yīng)的手續(xù)費(fèi)規(guī)模。
其中：各段約束公式為：
機(jī)構(gòu)人若單筆業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)超過(guò)上表計(jì)算后對(duì)應(yīng)比例，則選擇個(gè)人成本較低，若單筆業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)低于該均衡點(diǎn)，則選擇機(jī)構(gòu)成本較低，即中介中間收益率受到個(gè)人應(yīng)稅比例上限約束。
三、保險(xiǎn)市場(chǎng)未來(lái)服務(wù)格局調(diào)整
目前，保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)改增相關(guān)政策主要針對(duì)售前，針對(duì)售后服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理等專業(yè)領(lǐng)域，仍有諸多方面有待明確，此類問(wèn)題將對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)服務(wù)定位產(chǎn)生更加深層次影響。
（一）理賠款項(xiàng)發(fā)票能否進(jìn)項(xiàng)抵扣
目前，針對(duì)保險(xiǎn)公司獲得的救援發(fā)票、配件更換及維修服務(wù)發(fā)票能否進(jìn)行增值稅進(jìn)項(xiàng)抵扣，在營(yíng)改增相關(guān)文件中并未明確涉及。從增值稅原理出發(fā)，進(jìn)項(xiàng)稅是指納稅人購(gòu)進(jìn)貨物或者接受加工修理修配勞務(wù)和應(yīng)稅服務(wù)，支付或者負(fù)擔(dān)的增值稅稅額，保險(xiǎn)公司支付事故賠款到維修機(jī)構(gòu)的情況下，保險(xiǎn)公司即為采購(gòu)維修服務(wù)的事實(shí)行為主體，維修機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，保險(xiǎn)公司可進(jìn)行抵扣。
如政策最終明確理賠款項(xiàng)能夠進(jìn)行進(jìn)項(xiàng)稅抵扣，目前維修專票增值稅率最高可_17%，價(jià)稅分離后將直接降低綜合賠付率3%～5%。在“盈利”目標(biāo)的驅(qū)使下，市場(chǎng)主體將大力推動(dòng)理賠服務(wù)供應(yīng)商采購(gòu)制度，直賠、零配件集中化采購(gòu)與直供、理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)外包等新服務(wù)模式將隨著營(yíng)改增政策的推進(jìn)吸引更多市場(chǎng)主體認(rèn)同推廣，保險(xiǎn)及其下游的維修、檢測(cè)、鑒定等行業(yè)將產(chǎn)生一個(gè)緊密圍繞保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集群，這也與營(yíng)改增政策密切上下游相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)系的初衷相切合。
（二）增值服務(wù)贈(zèng)送是否視同銷售
目前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)免費(fèi)贈(zèng)送客戶非保險(xiǎn)相關(guān)類產(chǎn)品（例如加油卡）已明確認(rèn)定為視同銷售，不得進(jìn)行進(jìn)項(xiàng)稅抵扣，但就被保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)防控、損失控制等相關(guān)的贈(zèng)送類產(chǎn)品、服務(wù)是作為視同銷售仍有待明確。此類用品如：贈(zèng)送安全錘、逃生繩索、滅火器、煙感探測(cè)等預(yù)防、自救設(shè)施，贈(zèng)送定期檢測(cè)、贈(zèng)送救援服務(wù)等。對(duì)于上述用品是否可作為進(jìn)項(xiàng)稅抵扣，目前執(zhí)行層面標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，甚至頻繁變動(dòng)，未能形成統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)造成困擾。
如政策最終放風(fēng)控用產(chǎn)品、服務(wù)贈(zèng)送行為視同銷售，將激勵(lì)保險(xiǎn)主體將風(fēng)控重點(diǎn)由事后向事前進(jìn)行轉(zhuǎn)移，更多安全做業(yè)配置將在保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)踐中得到應(yīng)用推廣，成為取代目前不易獲得的進(jìn)項(xiàng)稅抵扣費(fèi)用部分的合理替代。
（三）共保業(yè)務(wù)增值稅發(fā)票開(kāi)具、抵扣規(guī)則
共保為保險(xiǎn)行業(yè)特有的服務(wù)形式，在風(fēng)險(xiǎn)較為集中的重大項(xiàng)目領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，營(yíng)改增后，共保業(yè)務(wù)在承保出單增值稅專用發(fā)票開(kāi)具環(huán)節(jié)、費(fèi)用支付與增值稅專用發(fā)票獲得與抵扣環(huán)節(jié)、日常服務(wù)費(fèi)用增值稅專用發(fā)票開(kāi)具與抵扣環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一操作規(guī)范，導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)主體操作繁瑣并承受較高監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。
例如，《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知》中要求“銀行兼業(yè)機(jī)構(gòu)最多與3家保險(xiǎn)公司建立關(guān)系”，若該渠道共保業(yè)務(wù)由3家以上保險(xiǎn)公司承保，將有共保方因無(wú)法簽署兼業(yè)協(xié)議而無(wú)法獲得手續(xù)費(fèi)增值稅專用發(fā)票。
再如，主承保方出具全額保單的共保方式下，主承方首先向投保人開(kāi)具增值稅全額專票，再由共保方開(kāi)具抬頭為主承保公司的增值稅專用發(fā)票主承方進(jìn)行抵扣的操作中，共保方將承擔(dān)保單流與現(xiàn)金流、發(fā)票流不匹配的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)束語(yǔ)
營(yíng)改增對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)仍處于實(shí)踐完善階段，針對(duì)稅務(wù)工作細(xì)節(jié)，應(yīng)更多結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)自身運(yùn)行特點(diǎn)，以期通過(guò)分稅制改革，對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)不合理，不規(guī)范的方面進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，發(fā)揮財(cái)政政策的局部宏觀調(diào)控功能，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)主體經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，輔助保監(jiān)體系，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)向著更活躍，更規(guī)范，更具保障力的方向發(fā)展，將是分稅制改革又一項(xiàng)有意義的實(shí)踐成果。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任
零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國(guó)公眾信任問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的重要障礙。越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，為保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
消費(fèi)者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立滿意、長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。
消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂(lè)觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無(wú)法立即對(duì)商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過(guò)理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來(lái)降低這種不確定性，具體說(shuō)就是來(lái)預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營(yíng)銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷思想范式，研究者也開(kāi)始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營(yíng)銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具（Berry，1995）。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任
在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購(gòu)買有形的商品一樣在購(gòu)買前就檢驗(yàn)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語(yǔ)言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。
消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤(rùn)率。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素
（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購(gòu)買決策，并可能重復(fù)購(gòu)買或是積極向別人推薦。
（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效
產(chǎn)品績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績(jī)效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無(wú)形的商品，他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效。感知的產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之一。
（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)
消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來(lái)預(yù)期保險(xiǎn)公司將來(lái)能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績(jī)效與感知的服務(wù)績(jī)效的對(duì)比，也會(huì)受到消費(fèi)過(guò)程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺(jué)。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來(lái)會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價(jià)值取向
在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長(zhǎng)期的關(guān)系。
保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施
隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開(kāi)放的入世承諾，越來(lái)越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國(guó)保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來(lái)自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無(wú)形資產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠(chéng)信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營(yíng)管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠(chéng)信品質(zhì)的要求。用誠(chéng)信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)；切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺(jué)和判斷。
（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場(chǎng)化的市場(chǎng)需求，失去了顧客的信任與忠誠(chéng)，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場(chǎng)的脈搏，滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開(kāi)發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說(shuō)，誠(chéng)實(shí)、守信、真誠(chéng)、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種雙贏的信任營(yíng)造策略。
保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。
保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過(guò)增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠(chéng)；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過(guò)第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠(chéng)實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長(zhǎng)，增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。
保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見(jiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠(chéng)信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道
加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座，大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，澄清偏見(jiàn)和誤解，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的信任從溝通開(kāi)始。幫助消費(fèi)者樹(shù)立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。
建立信息披露制度，定期通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開(kāi)的信息載體，向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時(shí)處理顧客的投訴，使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開(kāi)展顧客俱樂(lè)部活動(dòng)和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其員工樹(shù)立信任。
參考文獻(xiàn)：
1.阿德里安•佩恩等.關(guān)系營(yíng)銷—形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].中信出版社，2002
一是政府機(jī)構(gòu)對(duì)平安保險(xiǎn)公司等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的作用認(rèn)識(shí)不深，還沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)去的觀點(diǎn)，還在使用過(guò)去傳統(tǒng)的社會(huì)管理方法的習(xí)慣和方法，不善于在社會(huì)管理的過(guò)程中有效的利用商業(yè)保險(xiǎn)這一非常有積極意義的金融工具。地方政府還是習(xí)慣用政府機(jī)關(guān)和手段來(lái)做所有的事情，承擔(dān)所有的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，并不善于充分動(dòng)員全社會(huì)的力量，有效利用市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)管理。二是存在錯(cuò)誤的社會(huì)管理力量。在加快社會(huì)建設(shè)的過(guò)程中，一些地方仍存在過(guò)度依賴政府，認(rèn)為社會(huì)建設(shè)是政府應(yīng)該做的事情的簡(jiǎn)單看法，不承認(rèn)社會(huì)的多元化，這一觀念完全背離了當(dāng)前社會(huì)管理多元化的發(fā)展大趨勢(shì)。三是商業(yè)保險(xiǎn)意識(shí)有待加強(qiáng)。當(dāng)前，我國(guó)公眾對(duì)于全社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不深，全面風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)還比較薄弱，沒(méi)有足夠的了解社會(huì)管理過(guò)程中個(gè)人及家庭面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有為商業(yè)保險(xiǎn)公司參與社會(huì)管理進(jìn)一步營(yíng)造氛圍。比如，當(dāng)前政策的許多領(lǐng)域仍為空白。現(xiàn)行的社會(huì)保障問(wèn)題更為突出，基層管理，社區(qū)管理的難度越來(lái)越大，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以在其中發(fā)揮作用，但沒(méi)有相關(guān)的政策支持。此外，頻繁的自然災(zāi)害，但并沒(méi)有建立一個(gè)政府主導(dǎo)的巨災(zāi)保險(xiǎn)體系，這樣的商業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)公司發(fā)展的積極性不高，作用很有限。不僅如此，當(dāng)前我國(guó)的稅收優(yōu)惠政策也有待完善。因?yàn)閺墓δ艿慕嵌葋?lái)看，一些參與保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)管理具有公共物品的性質(zhì)，應(yīng)享受稅收優(yōu)惠，但沒(méi)有相應(yīng)的政策支持，這就導(dǎo)致諸如平安保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)公司參與社會(huì)管理之后運(yùn)營(yíng)成本較高，處于虧損經(jīng)營(yíng)。
二、商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理的行業(yè)改革與設(shè)想
隨著改革進(jìn)入攻堅(jiān)階段，商業(yè)保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)責(zé)任，積極適應(yīng)實(shí)際利益格局，就需要加快調(diào)整，根據(jù)當(dāng)前社會(huì)矛盾增加的趨勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合優(yōu)勢(shì)，化解社會(huì)矛盾，減少社會(huì)糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧。同時(shí)，大力發(fā)展有利于社會(huì)管理的責(zé)任保險(xiǎn)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等等，并讓商業(yè)保險(xiǎn)公司深度參與社會(huì)管理。同時(shí)，從經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面全面考慮，加強(qiáng)商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理方面的宣傳，以達(dá)到促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的雙贏模式。
（一）商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)需要轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念
總體而言，當(dāng)前商業(yè)保險(xiǎn)公司要參與社會(huì)管理，就必須改變運(yùn)行機(jī)制，克服“等，靠，要”的思想，積極參與社會(huì)管理，積極探索在企業(yè)發(fā)展的空間領(lǐng)域內(nèi)的社會(huì)管理，改變片面強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，建立一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，積極為人民服務(wù)，打造各種民生保險(xiǎn)項(xiàng)目。此外，商業(yè)保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)事前風(fēng)險(xiǎn)管理，減少危險(xiǎn)，并通過(guò)努力防范風(fēng)險(xiǎn)。具體來(lái)說(shuō)，商業(yè)保險(xiǎn)不僅要體現(xiàn)在事后的風(fēng)險(xiǎn)損失補(bǔ)償?shù)膬r(jià)值，而且要做好損失發(fā)生之前的風(fēng)險(xiǎn)管理工作。當(dāng)前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)積累了大量的風(fēng)險(xiǎn)損失數(shù)據(jù)，有專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理人才，更是已經(jīng)具備了眾多大型數(shù)據(jù)支持，可以發(fā)揮更大的事前風(fēng)險(xiǎn)管理。商業(yè)保險(xiǎn)公司特別要加強(qiáng)與氣象、衛(wèi)生、防疫合作，安全監(jiān)督等部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)合作，根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的物情況進(jìn)行勘探風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)找出不安全的因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)預(yù)警服務(wù)，努力化解風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上有效化解風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，以良好的“經(jīng)濟(jì)杠桿”作用督促投保人做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。
（二）商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)需要加大創(chuàng)新力度
進(jìn)一步研究社會(huì)轉(zhuǎn)型期面臨的問(wèn)題后可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)保險(xiǎn)公司應(yīng)深入了解當(dāng)前的社會(huì)管理領(lǐng)域，才可以充分發(fā)揮其參與社會(huì)管理的作用。具體來(lái)說(shuō)，商業(yè)保險(xiǎn)公司要做好市場(chǎng)細(xì)分工作，根據(jù)安全需求的不同群體，區(qū)分不同種類的風(fēng)險(xiǎn)，分化風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。同時(shí)，根據(jù)潛在的市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)出一些適銷對(duì)路的保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品豐富，多層次，從而廣泛適應(yīng)社會(huì)管理的要求。另一方面，商業(yè)保險(xiǎn)公司需要提高產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)適當(dāng)下調(diào)，讓市場(chǎng)上出現(xiàn)更具有地方特色的保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品。商業(yè)保險(xiǎn)公司要著眼于人民群眾日益增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，創(chuàng)新服務(wù)手段，應(yīng)努力擴(kuò)大參與社會(huì)管理面，確保有所作為。商業(yè)保險(xiǎn)公司參加社會(huì)管理，必須要有社會(huì)管理創(chuàng)新機(jī)制，這也是滿足人民日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求的關(guān)鍵。所以商業(yè)保險(xiǎn)公司需要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供多種風(fēng)險(xiǎn)保障。創(chuàng)新的根本在于產(chǎn)品創(chuàng)新，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新以促進(jìn)社會(huì)管理水平的提高，才可以更好貼近社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的管理要求和滿足顧客的消費(fèi)偏好。商業(yè)保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重創(chuàng)新，促進(jìn)多種形式的安全保障形成，提高產(chǎn)品的覆蓋范圍，提高保護(hù)水平。比如，商業(yè)保險(xiǎn)公司可以參與完善社會(huì)治安防控體系，結(jié)合公安、檢察、法院、司法等部門(mén)，提供此類保險(xiǎn)服務(wù)，使社會(huì)治安防控工作擁有保險(xiǎn)保障。當(dāng)然，對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)公司而言，加強(qiáng)渠道創(chuàng)新也非常有必要?；仡欉@些年我國(guó)的發(fā)展歷史，保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，監(jiān)管方式也不斷變化。這都對(duì)保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷渠道的整合與創(chuàng)新提供了難得的機(jī)遇。一方面，商業(yè)保險(xiǎn)公司要繼續(xù)完善現(xiàn)有的營(yíng)銷模式，通過(guò)直接銷售渠道和渠道之間的關(guān)系處理，大力發(fā)展電銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，積極探索新興保險(xiǎn)銷售渠道的發(fā)展，進(jìn)一步豐富營(yíng)銷渠道的層次和多樣性。另一方面，商業(yè)保險(xiǎn)公司要大力推進(jìn)交叉互動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)營(yíng)銷渠道整合，資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。如此，商業(yè)保險(xiǎn)公司才可以更廣泛、更好地服務(wù)社會(huì)管理，滿足人民的需要。
（三）商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)需要提升服務(wù)質(zhì)量
為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)是商業(yè)保險(xiǎn)公司永恒的發(fā)展主題，保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，依托經(jīng)濟(jì)和社會(huì)，而且在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的大環(huán)境中發(fā)展。一方面，商業(yè)保險(xiǎn)公司主要的商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行必須對(duì)政府和人民需求負(fù)責(zé)，并根據(jù)政府和人民對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的需求不斷加以改變；另一方面，商業(yè)保險(xiǎn)公司主要的商業(yè)保險(xiǎn)的運(yùn)作應(yīng)主動(dòng)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造社會(huì)需求，積極推進(jìn)保險(xiǎn)損失賠償、融資、風(fēng)險(xiǎn)管理職能，積極參與社會(huì)管理，引導(dǎo)社會(huì)各方了解保險(xiǎn)，并通過(guò)創(chuàng)新的產(chǎn)品，發(fā)展渠道，引導(dǎo)社會(huì)需求。此外，商業(yè)保險(xiǎn)公司還根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，做好預(yù)防工作，減少社會(huì)損失，化解社會(huì)矛盾。比如，商業(yè)保險(xiǎn)公司需要在災(zāi)害事故的發(fā)生之后，做好理賠服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，抓服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平提升。還比如，商業(yè)保險(xiǎn)公司要抓服務(wù)創(chuàng)新，不斷拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的保障功能。當(dāng)然，在實(shí)踐中，商業(yè)保險(xiǎn)公司需要注重拓展和深化服務(wù)領(lǐng)域，積極構(gòu)建保險(xiǎn)服務(wù)體系，使黨和政府滿意，提高全社會(huì)和廣大消費(fèi)者的滿意度。當(dāng)然，我們同時(shí)也知道，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，是商業(yè)保險(xiǎn)公司通過(guò)服務(wù)來(lái)參與社會(huì)管理的基本過(guò)程，商業(yè)保險(xiǎn)公司需要將服務(wù)資源進(jìn)一步整合，開(kāi)發(fā)更多的增值服務(wù)。比如，縱向擴(kuò)大保險(xiǎn)消費(fèi)鏈的上游和下游資源，積極參與養(yǎng)老保險(xiǎn)，構(gòu)建健康的管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，切實(shí)提供社會(huì)管理效果一流的增值服務(wù)。
（四）商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管
商業(yè)保險(xiǎn)公司從事商業(yè)保險(xiǎn)工作，其運(yùn)行機(jī)制應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)管理和控制工作，特別注意風(fēng)險(xiǎn)控制。商業(yè)保險(xiǎn)公司在參與社會(huì)管理的過(guò)程中，需要根據(jù)參與管理的類別、產(chǎn)品和渠道，制定相應(yīng)的管理政策，加強(qiáng)監(jiān)督和管理，堅(jiān)決杜絕不理性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，銷售誤導(dǎo)行為。加強(qiáng)分析、監(jiān)督、問(wèn)責(zé)，促進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制工作，提升參與社會(huì)管理的總體水平。商業(yè)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急管理，完善應(yīng)急預(yù)案體系和工作機(jī)制，形成應(yīng)急權(quán)責(zé)明確，流暢的操作程序，明確控制目標(biāo)，加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，有效防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。此外，商業(yè)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)自身建設(shè)，來(lái)提升自己的內(nèi)部治理，促進(jìn)社會(huì)管理能力提高，夯實(shí)商業(yè)保險(xiǎn)公司促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展和參與社會(huì)管理的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上不斷促進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。
三、政府支持商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理的建議
（一）政府部門(mén)需要?jiǎng)?chuàng)新管理理念
根據(jù)黨的十精神，我國(guó)政府部門(mén)應(yīng)采取轉(zhuǎn)變政府職能的措施，建立有限政府和公共服務(wù)一體化的管理體制創(chuàng)新，建立開(kāi)放的管理理念，積極通過(guò)委托或購(gòu)買商業(yè)服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給，提高公共資源配置效率，降低行政成本。同時(shí)，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)水平，通過(guò)吸引商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理，構(gòu)建更為科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)管理，提高資本效率意識(shí)。
（二）政府部門(mén)需要加大宣傳力度
政府部門(mén)應(yīng)順應(yīng)當(dāng)前商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理的整體大趨勢(shì)，對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理進(jìn)行積極支持和輿論引導(dǎo)，促進(jìn)社會(huì)和諧。在政府支持商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理的實(shí)踐過(guò)程中，政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?，進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)公眾和政府部門(mén)了解保險(xiǎn)，支持商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理的意識(shí)，調(diào)動(dòng)各保險(xiǎn)公司參與社會(huì)管理的積極性和商業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體的積極性。同時(shí)，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)等相關(guān)其他保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)也要加強(qiáng)與地方政府職能部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，促進(jìn)相關(guān)配套政策的出臺(tái)，為商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理創(chuàng)造一個(gè)最為良好的外部環(huán)境。
（三）政府部門(mén)需要完善法律法規(guī)
對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理來(lái)說(shuō)，必須要有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的法律依據(jù)和保障。對(duì)此，我國(guó)政府應(yīng)完善相應(yīng)的法律法規(guī)，將責(zé)任保險(xiǎn)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)與其他商業(yè)保險(xiǎn)納入到中國(guó)的社會(huì)保障體系和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并歸入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展。通過(guò)法律法規(guī)的完善，相應(yīng)的配套政策的出臺(tái)，充分發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理的積極效應(yīng)。減少商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理后引發(fā)的政府管理部門(mén)的不適應(yīng)以及社會(huì)矛盾的突發(fā)，從而充分發(fā)揮出商業(yè)保險(xiǎn)參與社會(huì)管理在化解社會(huì)糾紛方面的重要功能和積極作用。
（四）政府部門(mén)需要加大創(chuàng)新力度
一、誠(chéng)信服務(wù)
“重誠(chéng)信，守承諾”是我國(guó)傳統(tǒng)道德的精華，歷來(lái)被中華民族視為做人、經(jīng)商、從政、立業(yè)的根本?！包S金有價(jià)、誠(chéng)信無(wú)價(jià)”。誠(chéng)信是一切社會(huì)的永恒美德，所謂“人而無(wú)信，不知其可”。“君子重然諾，一言抵千金”。做人如此，立業(yè)尤甚。誠(chéng)信更是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)和根本方略，是企業(yè)最好的形象大使，最珍貴的無(wú)形資產(chǎn)。眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)了忠誠(chéng)的客戶群體，而劣質(zhì)的服務(wù)則給“上帝”帶來(lái)了不滿。企業(yè)經(jīng)營(yíng)是如此，我們保險(xiǎn)公司要想在眾多保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地更是如此。只有通過(guò)服務(wù)，客戶才會(huì)感到產(chǎn)品的物有所值，甚至是物超所值。在客戶利益至上的今天，服務(wù)是贏得客戶的根本保障。要贏得客戶、做好市場(chǎng)，產(chǎn)品性能是重點(diǎn)，售后服務(wù)更是重中之中。加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)、進(jìn)行正規(guī)的系統(tǒng)的培訓(xùn)，也是客戶衡量產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品的重要砝碼。
就我們保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)講，在漫無(wú)邊際人生旅途中，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和人民生活水平的日益提高，保險(xiǎn)意識(shí)已深入到千家萬(wàn)戶，認(rèn)同保險(xiǎn)、購(gòu)買保險(xiǎn)的人不斷增多。不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足了不同保險(xiǎn)需求和不同經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶群體的需要。保險(xiǎn)無(wú)疑是未來(lái)小康社會(huì)普通百姓投資理財(cái)、防范風(fēng)險(xiǎn)的重要方式和生活保障。
隨著保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)相通處越來(lái)越明顯，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的破壞性和不現(xiàn)實(shí)性也將使其不再受寵，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要特征，而服務(wù)也就成為了保險(xiǎn)公司的生命線。我們企業(yè)要的是市場(chǎng)，保戶要的是服務(wù)，而連接保戶與企業(yè)的命脈是誠(chéng)信。誠(chéng)信是用心服務(wù)的基本要求，是實(shí)現(xiàn)保戶滿意的唯一選擇，只有用心服務(wù)，才能得到保戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使保戶在享受保險(xiǎn)服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
客戶服務(wù)人員是保單服務(wù)的維護(hù)天使。一個(gè)滿意的保戶會(huì)帶來(lái)十個(gè)新保戶，但一個(gè)不滿意的保戶會(huì)影響100個(gè)潛在的保戶。我們更應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，全心全意對(duì)待保戶的咨詢，耐心聽(tīng)取保戶的投訴，細(xì)心解答保戶疑難，熱心解決保戶的困難，真心接受保戶的建議，自覺(jué)遵守“一站式”的服務(wù)，俗話說(shuō)：“水能載舟，也能覆舟。”保戶好比水，企業(yè)好比舟。就我們的崗位來(lái)說(shuō)，別人是陌生的，我們卻是專業(yè)的，不管是在什么位置，只要用一個(gè)專業(yè)且人性化的態(tài)度處之，必將成為杰出的。從平凡到杰出，只需在好上再好一點(diǎn)，在與保戶溝通中，我們認(rèn)真對(duì)待保戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，用自己的實(shí)際工作，設(shè)身處地地為他們著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，從心底里去關(guān)愛(ài)他人，幫助他人。
二、微笑服務(wù)
有人說(shuō)，微笑很簡(jiǎn)單，只要嘴角向上就能做到。有人說(shuō)，微笑很艱難，難在持之以恒天天做到。不過(guò)，不管是簡(jiǎn)單還是艱難，微笑已經(jīng)成為我工作中服務(wù)客戶的重要內(nèi)容。不知大家如何看微笑，我想，微笑是內(nèi)涵豐富的詩(shī)、是于無(wú)聲處的歌、是人類最美的表情、是無(wú)可抵御的博愛(ài)。君不見(jiàn)，主持人倪萍的微笑，打動(dòng)過(guò)多少善良的人，贏得多少真誠(chéng)的淚；好總理的微笑，征服了全世界，震懾過(guò)多少對(duì)手冷漠的心；而蒙娜麗莎的微笑，則更是跨越時(shí)空千古傳誦。由此，我們不難發(fā)現(xiàn)，微笑不僅僅是詩(shī)、是歌、是美、是愛(ài)，微笑更是一種語(yǔ)言、一種資源、一種武器、一種藝術(shù)。
當(dāng)客戶走進(jìn)我們的柜臺(tái)時(shí)，第一眼看到的是窗口一張微笑的臉。當(dāng)老客戶來(lái)時(shí)，微笑能使老客戶“從一而終”；聯(lián)系新業(yè)務(wù)時(shí)，微笑能令新朋友消除疑惑；當(dāng)我們的規(guī)章制度和客戶的需求發(fā)生矛盾時(shí)，微笑能撫平分歧，化解矛盾；當(dāng)面對(duì)喋喋不休的老人時(shí)，微笑能讓老人變成為你傳頌的口碑，為我們義務(wù)宣傳；當(dāng)躋身競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)時(shí)，微笑讓我牢記：今日我為**樹(shù)形象，明日**將因我而輝煌！
微笑的源頭是內(nèi)心深處的真愛(ài)，微笑是早晨的陽(yáng)光，是雨后的彩虹。微笑能凈化你的心靈，寬廣你的心胸，祥和你的語(yǔ)言，詮釋你的靈魂。
三、如何去做
公司的命運(yùn)與我們自身的發(fā)展緊緊相連，息息相關(guān)。無(wú)論遇到任何困難，我們都應(yīng)與公司同舟共濟(jì)，共同承擔(dān)責(zé)任，全心全意做好本職工作。誠(chéng)信為人，微笑服務(wù)，對(duì)保戶、對(duì)同事、對(duì)社會(huì)，我們要以誠(chéng)相待、恪守承諾；用心做事要努力把事情辦“完”，把事情辦“好”!溝通從心開(kāi)始，做事一樣要從心開(kāi)始。用心做事，貴在踏踏實(shí)實(shí)，貴在勤勤懇懇。作為一名公司的財(cái)務(wù)人員，我的工作性質(zhì)決定了在實(shí)際工作中與保戶的接觸比較少，但誠(chéng)信對(duì)待工作，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待同事，微笑對(duì)待生活，仍是做好本職工作的最重要的前提。我作為一名普通的公司員工，要努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，把提高自身的綜合素質(zhì)當(dāng)作是個(gè)人的“修煉”目標(biāo)，要求自己有高度敬業(yè)的精神、永不服輸?shù)挠職?、深厚的業(yè)務(wù)知識(shí)，端正的工作態(tài)度、繼續(xù)在本職工作崗位上盡職盡責(zé)，只有真正體會(huì)到這份中蘊(yùn)涵的意義,才會(huì)全心全力的投入其中,才有可能把工作做好。不論是簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，還是復(fù)雜繁瑣的工作只要全力以赴，用心去做，就會(huì)取得優(yōu)秀的成績(jī)。
具體，我想應(yīng)做到幾點(diǎn)：首先，即使作為一名財(cái)務(wù)人員，也要熟悉保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目，包括以下幾個(gè)方面：保險(xiǎn)咨詢服務(wù)、承保服務(wù)、賠付服務(wù)、增值服務(wù)等等。目前保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由單純的以產(chǎn)品和價(jià)格為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)公司非?？粗刈约涸诳蛻粜哪恐械耐昝佬蜗蠛托抛u(yù)。不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。其次，提升客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，保險(xiǎn)作為一種特殊商品，它的維護(hù)不僅僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是要求具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。在客戶辦理后續(xù)服務(wù)的事情，可能由于客戶本身對(duì)保險(xiǎn)的不了解，或者保險(xiǎn)人在開(kāi)展業(yè)務(wù)中的疏漏，很可能給客戶的保單帶來(lái)失效或者其他問(wèn)題。因此，保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)人員的選拔上，需要的是具備專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)，富有耐心，能夠很好的和客戶進(jìn)行溝通的服務(wù)人員。而不是對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)一知半解，只會(huì)賠禮的服務(wù)人員。再次，要學(xué)會(huì)溝通的技巧，以真誠(chéng)打動(dòng)人，以真情吸引人，做好客戶的交流與服務(wù)工作，真心熱愛(ài)保險(xiǎn)這一行業(yè)。熱情、耐心、細(xì)致、周到地為客戶服務(wù)，是對(duì)客戶進(jìn)行感情投資，增進(jìn)了解增加友誼的大好時(shí)機(jī)，堅(jiān)持客戶至上，時(shí)時(shí)處處替客戶著想，是我們保險(xiǎn)公司為客戶服務(wù)的宗旨，客戶購(gòu)買我們公司的產(chǎn)品就是對(duì)該公司的信任和支持，就應(yīng)該享受該公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣，保險(xiǎn)公司與客戶的關(guān)系才會(huì)日益牢固，從中獲得的收益也是長(zhǎng)久的。
關(guān)鍵詞：財(cái)險(xiǎn)公司；業(yè)務(wù)成本；管理措施
一、引言
近3年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展有目共睹，業(yè)務(wù)規(guī)模從全球第6位躍居第3位，對(duì)國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度達(dá)26%，居全球首位。從2012年到2016年，保費(fèi)收入從1.6萬(wàn)億增長(zhǎng)到3.1萬(wàn)億，2014年至2016年保費(fèi)收入增速分別為17.5%、20%、27.5%。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力的大背景下，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)行業(yè)中的一個(gè)亮點(diǎn)。但是，在保險(xiǎn)業(yè)面臨著較好發(fā)展環(huán)境與態(tài)勢(shì)的同時(shí)，也必須清醒地看到，深藏于保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部的歷史因素和體制弊端等仍制約著發(fā)展。特別是財(cái)險(xiǎn)公司管理模式粗放、成本意識(shí)薄弱、風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制不健全等造成綜合成本率居高不下。對(duì)于我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司而言，積極主動(dòng)、科學(xué)地適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，不斷尋求有效的經(jīng)營(yíng)與管理模式，培育并維持自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為重要課題，而成本管理則是重中之重。
二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)成本結(jié)構(gòu)及管控措施
財(cái)險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)合同成本主要包括賠付支出、手續(xù)費(fèi)及傭金支出、業(yè)務(wù)及管理費(fèi)、稅金及附加、各類規(guī)費(fèi)以及按照保險(xiǎn)精算方法確定提取的準(zhǔn)備金等,賠付成本、銷售費(fèi)用管控是重中之重。（一）賠付成本。賠付成本是財(cái)險(xiǎn)公司占比最大的一項(xiàng)成本，更直接影響公司經(jīng)濟(jì)效益。其影響因素一是危險(xiǎn)的客觀存在和危險(xiǎn)發(fā)生隨機(jī)現(xiàn)象。二是人為因素，即道德危險(xiǎn)。車險(xiǎn)作為財(cái)險(xiǎn)的龍頭險(xiǎn)種，其“高賠付、低效益”的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀直接影響到公司持續(xù)發(fā)展。為此，應(yīng)建立車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理，抓好承保入口、理賠出口關(guān)，降低賠付水平。1.提高風(fēng)險(xiǎn)選擇和定價(jià)能力費(fèi)率市場(chǎng)化以來(lái)，財(cái)險(xiǎn)公司要根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)狀況，進(jìn)行差別化定價(jià)。對(duì)于車險(xiǎn)要考慮從車因素（車輛理賠記錄、車輛使用性質(zhì)、廠牌型號(hào)、是否固定停放、事故記錄等）、從人因素（年齡、性別、駕齡、職業(yè)、是否固定駕駛員、違章肇事記錄等）以及環(huán)境和地域因素等，通過(guò)合理利用數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，區(qū)分出不同類型客戶群，針對(duì)性地制定出不同價(jià)格與優(yōu)惠策略，合理設(shè)計(jì)車險(xiǎn)產(chǎn)品，確定責(zé)任范圍。在核保環(huán)節(jié)切實(shí)以效益為先，嚴(yán)把核保關(guān)，將過(guò)去依靠經(jīng)驗(yàn)核保的方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行核保分析和風(fēng)險(xiǎn)管控。根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)分類制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的費(fèi)率和折扣率，以確保在入口關(guān)將高賠付業(yè)務(wù)拒之門(mén)外。2.提高理賠成本的控制能力近年來(lái)，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)較好地改變了“投保易理賠難”等現(xiàn)象，但理賠隊(duì)伍專業(yè)能力不一、理賠管控鏈條長(zhǎng)、管控節(jié)點(diǎn)分散、理賠定價(jià)不統(tǒng)一以及道德風(fēng)險(xiǎn)案件等問(wèn)題，導(dǎo)致財(cái)險(xiǎn)公司賠付率節(jié)節(jié)升高，制約公司持續(xù)發(fā)展。只有提高理賠成本控制能力，才能適應(yīng)新形勢(shì)的要求，確保理賠服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)支撐公司長(zhǎng)足發(fā)展。（1）提高定損議價(jià)能力,擴(kuò)大合作修理廠和4S店的覆蓋面，達(dá)到車型全覆蓋，完善合作修理網(wǎng)絡(luò)，利用送修資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展整體談判，爭(zhēng)取更多的修理折扣率，降低單車損失金額。加大維修資源管理標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和自動(dòng)化建設(shè)，杜絕違規(guī)賠款支出。建立配件修復(fù)管控體系，降低配件費(fèi)占比。完善系統(tǒng)規(guī)則，強(qiáng)化工時(shí)配件價(jià)格管控，降低工時(shí)配件指數(shù)。（2）全面梳理理賠流程，查找和堵塞漏洞，對(duì)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格管控，加強(qiáng)對(duì)理賠系統(tǒng)的應(yīng)用，利用理賠流程控制系統(tǒng)細(xì)化各崗位理賠質(zhì)量的監(jiān)督考核。建立統(tǒng)一人傷標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)人傷案件過(guò)程管控和精細(xì)化管理。（3）針對(duì)車險(xiǎn)理賠大案、要案，嚴(yán)格理賠程序，堵塞利益漏損，特別是虛假理賠、保險(xiǎn)欺詐等問(wèn)題要加大打擊力度狠抓嚴(yán)管，加強(qiáng)與公安刑偵等部門(mén)的協(xié)調(diào)，營(yíng)造打假高壓態(tài)勢(shì)；推進(jìn)調(diào)查隊(duì)伍建設(shè)，有效控制理賠滲漏，嚴(yán)厲打擊內(nèi)外勾結(jié)等損害公司利益行為。（4）強(qiáng)化理賠隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化績(jī)效考評(píng)。建立理賠職責(zé)集中管控，搭建分支機(jī)構(gòu)理賠隊(duì)伍招聘、培訓(xùn)和考核集中管控體系，強(qiáng)化分支機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人管理職責(zé)，實(shí)行查勘定損人員定期輪換機(jī)制，確保管理動(dòng)作細(xì)化和實(shí)施路徑嚴(yán)格執(zhí)行。強(qiáng)化績(jī)效嚴(yán)格考評(píng)，將賠付過(guò)程指標(biāo)與各層級(jí)理賠人員考核掛鉤，加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)控分析與監(jiān)控。（5）建立專門(mén)追償機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)，在理賠過(guò)程中要提前介入，收集證據(jù)，加強(qiáng)與交警、法院等部門(mén)協(xié)調(diào)配合，爭(zhēng)取主動(dòng)依靠法律手段，提高追償工作成功率。（二）銷售成本。財(cái)險(xiǎn)公司主要通過(guò)中介、銷售人員進(jìn)行銷售，并支付經(jīng)紀(jì)費(fèi)或人員薪酬等。財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，更增加了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。財(cái)險(xiǎn)公司通過(guò)提高銷售費(fèi)用甚至虛構(gòu)中介、違規(guī)套取手續(xù)費(fèi)等變相返傭，導(dǎo)致成本上升和監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。因此，開(kāi)發(fā)差異化產(chǎn)品、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、差異化銷售投入，對(duì)財(cái)險(xiǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。1.精細(xì)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融推進(jìn)，過(guò)去依賴銷售體系、服務(wù)體系反饋信息流的方式逐步在瓦解。財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)低成本互聯(lián)網(wǎng)搜集與客戶的交互信息，在大數(shù)據(jù)中加以分析，指導(dǎo)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、銷售等各部門(mén)，提供真正符合客戶需求的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品體系從銷售中心化逐步轉(zhuǎn)移到客戶中心化，改變保險(xiǎn)強(qiáng)迫銷售的陋習(xí)，降低銷售成本。2.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式：從傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司電商化到建設(shè)第三方平臺(tái)，拓展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，到專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司成立，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)政策掀起新的行業(yè)浪潮。借由成熟的保險(xiǎn)線下經(jīng)營(yíng)模型，通過(guò)積極拓展互聯(lián)網(wǎng)綜合保險(xiǎn)金融業(yè)務(wù)，革新過(guò)往的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷模式。如搭建線下、線上立體式溝通平臺(tái)，通過(guò)對(duì)各類產(chǎn)品與服務(wù)整合評(píng)價(jià)，增加用戶活躍度，進(jìn)而前伸至前端客戶體驗(yàn)等多方位增值服務(wù)；為客戶提供人性化服務(wù)并接受大眾點(diǎn)評(píng)，積累海量數(shù)據(jù)，增加客戶粘性；收集、分析用戶行為習(xí)慣和交易數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，細(xì)分市場(chǎng)，鎖定客戶群；以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)個(gè)人營(yíng)銷模式與經(jīng)營(yíng)管理的新蛻變，實(shí)現(xiàn)在銷售端幫助控制成本。3.差異化配置銷售費(fèi)用，嚴(yán)肅預(yù)算管控：按照險(xiǎn)種、產(chǎn)品、渠道、地區(qū)等多維度對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化，按照“優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)鼓勵(lì)發(fā)展”原則，差異化分配費(fèi)用資源，引導(dǎo)銷售渠道、銷售人員主動(dòng)拓展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，促使公司優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高盈利能力。結(jié)合發(fā)展及效益目標(biāo)，確定整體銷售費(fèi)用預(yù)算并根據(jù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況等定期調(diào)整，加強(qiáng)銷售成本預(yù)算執(zhí)行和配置效果分析，建立預(yù)警機(jī)制，將相關(guān)信息及時(shí)傳遞到管理層、責(zé)任單位，通過(guò)精細(xì)化管理，引導(dǎo)業(yè)務(wù)健康發(fā)展和成本控制。（三）業(yè)務(wù)管理成本。隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，后端人工、辦公、服務(wù)成本也隨之攀升，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)從成本、產(chǎn)出角度出發(fā)，優(yōu)化承保、理賠、后援各項(xiàng)流程，減少不必要環(huán)節(jié)，整合相關(guān)職能部門(mén)，引進(jìn)高素質(zhì)人才，杜絕人浮于事的現(xiàn)象，從而節(jié)約后臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本。加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，推行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公費(fèi)用和人力成本，提高工作效率。完善績(jī)效考核機(jī)制，細(xì)化考核措施，制定科學(xué)合理的薪酬體系和激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)全員的工作熱情和積極性，提高整體工作效率。合理規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目，深入研究客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的敏感度，開(kāi)發(fā)成本低、客戶需要的增值服務(wù)，精確測(cè)算服務(wù)效果與成本的關(guān)系，提高服務(wù)費(fèi)用的運(yùn)用效能。
總之，保險(xiǎn)業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要組成部分，它對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展、國(guó)計(jì)民生的有力保障等方面做出了積極貢獻(xiàn)。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)以成本管理為切入點(diǎn)，積極構(gòu)建成本管理體系并不斷完善，以實(shí)現(xiàn)財(cái)險(xiǎn)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效益、高品質(zhì)為目的，建立完善的成本管理制度，實(shí)現(xiàn)成本管理的規(guī)范化、系統(tǒng)化、體系化、科學(xué)化發(fā)展，為我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
作者:楊清風(fēng) 單位:太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司安徽分公司
參考文獻(xiàn)：
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一、ECCRM的知識(shí)
CRM最早由Group提出，它是圍繞顧客的需求設(shè)計(jì)商務(wù)活動(dòng)及其過(guò)程的概念，其包括方法、軟件以及在Internet上設(shè)計(jì)以顧客為中心的戰(zhàn)略來(lái)提高收益和顧客滿意度的能力?，F(xiàn)在CRM發(fā)展到了ECCRM (Electronic Commerce Customer Relationship Management) 階段，所謂ECCRM就是基于Internet來(lái)管理客戶關(guān)系，目前ECCRM的研究已經(jīng)進(jìn)入包括ECCRM的技術(shù)、ECCRM的戰(zhàn)略層次、客戶等許多方面的研究。但是，這些研究并沒(méi)有形成累積性的慣例或趨勢(shì)。
（一）客戶知識(shí)的獲得及處理過(guò)程
在ECCRM中，客戶知識(shí)的獲得主要是指如何從存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)中發(fā)掘出關(guān)于客戶的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)，以支持組織的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)決策。依據(jù)目前有關(guān)數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)研究的一些進(jìn)展，這里給出采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲得客戶知識(shí)的過(guò)程，將其作為客戶知識(shí)管理的一部分，并與其他部分整合在一起，從而使組織更加清楚ECCRM中的客戶知識(shí)管理過(guò)程。圖1描述了客戶知識(shí)獲得及處理的過(guò)程,該過(guò)程包括選擇、預(yù)處理、轉(zhuǎn)換、分類、分析、解釋與評(píng)價(jià)六個(gè)步驟。
圖1ECCRM中的客戶知識(shí)的獲得及處理過(guò)程
Fig. 1The acquisition and processing of customer knowledge in ECCRM
（二）客戶知識(shí)管理的過(guò)程
客戶知識(shí)管理簡(jiǎn)單的說(shuō)就是以客戶知識(shí)為中心的管理，它主要包括客戶知識(shí)的生產(chǎn)、獲取、共享或轉(zhuǎn)移、運(yùn)用和更新等。圖2給出了ECCRM中的客戶知識(shí)管理的過(guò)程。
ECCRM中的客戶知識(shí)的外部來(lái)源主要有組織的Internet客戶、零售商、合作伙伴、市場(chǎng)調(diào)研和第三方數(shù)據(jù)供應(yīng)商。在圖2中,將獲得的客戶數(shù)據(jù)和信息經(jīng)過(guò)客戶知識(shí)獲得及處理過(guò)程，生成符合組織格式的客戶知識(shí)。這些分布于不同部門(mén)或點(diǎn)的客戶知識(shí)通過(guò)技術(shù)手段整合在一起，并存儲(chǔ)于中心客戶知識(shí)庫(kù)中，中心客戶知識(shí)庫(kù)之于組織猶如人腦之于人體，它將組織各部分零散的客戶知識(shí)集中在一起。
圖2ECCRM中的客戶知識(shí)管理過(guò)程
Fig. 2The process of customer knowledge management in ECCRM
二、研究的意義
一個(gè)殘酷的寓言：草原上，一頭獅子在追趕一只羚羊。 獅子喊：我的早餐！而羚羊跑得更快：我的性命! 伴隨中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)程，特別是世貿(mào)之后，保險(xiǎn)業(yè)已全面開(kāi)放，市場(chǎng)主體同步大量增加。位于改革開(kāi)放前沿的深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，如何將最新的ECCRM理論應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，圍繞深港保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新與合作，以建設(shè)區(qū)域金融中心為目標(biāo)，特別是深港保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新和合作的相關(guān)問(wèn)題研究，對(duì)深圳乃至中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)具有重要意義。
（一）創(chuàng)新是深圳保險(xiǎn)業(yè)適應(yīng)國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的需要
由知識(shí)浪潮引起的貿(mào)易自由化和全球經(jīng)濟(jì)一體化,正在迅速改變世界經(jīng)濟(jì)的面貌,保險(xiǎn)作為世界經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)生變革也是大勢(shì)所趨。未來(lái)世界保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展將呈現(xiàn)并購(gòu)、巨災(zāi)損失越來(lái)越大與再保險(xiǎn)力圖創(chuàng)新,保險(xiǎn)公司與銀行之間相互兼業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與金融業(yè)相互滲透與融合,保險(xiǎn)服務(wù)電子化和網(wǎng)絡(luò)化等趨勢(shì).面對(duì)國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,構(gòu)成了創(chuàng)新體系形成的外部環(huán)境, 深圳保險(xiǎn)業(yè)必須引入創(chuàng)新思想,積極變革,以順應(yīng)世界保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展潮流。
（二）創(chuàng)新是深圳保險(xiǎn)業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,舊思想、舊觀念、舊方法與懼怕變革的心理會(huì)成為深圳保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。走向市場(chǎng)的深圳保險(xiǎn)業(yè)要真正保持健康發(fā)展，就必須徹底擺脫舊體制的束縛，一切從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀實(shí)際及發(fā)展需要出發(fā)，進(jìn)行一系列的改革與創(chuàng)新。只有這樣，才能充分利用時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇，不斷的發(fā)展壯大。
（三）創(chuàng)新是深圳保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和壯大的需要
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展，初步形成了以京滬深主體的格局，深圳保險(xiǎn)業(yè)必須積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)自身特點(diǎn),立足固有的本地優(yōu)勢(shì),進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念、制度、方法和產(chǎn)品等全方位的創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，來(lái)培育并提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力,并在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
三、深圳保險(xiǎn)業(yè)的基本情況、特點(diǎn)與發(fā)展預(yù)測(cè)
（一）深圳保險(xiǎn)業(yè)的基本情況
1.截止2005年6月底，深圳保險(xiǎn)市場(chǎng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入53.23億元，同比增長(zhǎng)20.26%，其中：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入26.97億元，同比增長(zhǎng)13.09%，占總保費(fèi)的50.68%；人身險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入26.25億元，同比增長(zhǎng)28.63%，占總保費(fèi)的49.32%。保費(fèi)增長(zhǎng)速度超過(guò)全國(guó)平均水平6.11個(gè)百分點(diǎn)，與京、滬、穗相比，增幅比北京低110.56個(gè)百分點(diǎn)，比上海高16.65個(gè)百分點(diǎn)，比廣州低12.03個(gè)百分點(diǎn)，若扣除中意人壽的200億團(tuán)險(xiǎn)年金業(yè)務(wù)，則增幅高出北京22.54個(gè)百分點(diǎn)。深圳轄區(qū)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（含專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)）總資產(chǎn)突破200億元，達(dá)到202.93億元，比年初增加27.56億元，同比增長(zhǎng)15.72%。
2.截止2005年6月底，中銀保險(xiǎn)深圳分公司、香港民安保險(xiǎn)深圳分公司子公司改制完成，永安保險(xiǎn)深圳分公司正式開(kāi)業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體增加到28家，其中法人機(jī)構(gòu)8家，分公司20家；新設(shè)營(yíng)銷服務(wù)部5個(gè)，其中包括信誠(chéng)人壽廣州分公司在深設(shè)立的營(yíng)銷服務(wù)部，分支機(jī)構(gòu)數(shù)達(dá)到274個(gè)（含分公司）。
3.截止2005年6月底，共新設(shè)專業(yè)法人機(jī)構(gòu)6個(gè)，經(jīng)紀(jì)公司9個(gè)，公估機(jī)構(gòu)2個(gè)，另新設(shè)中介分支機(jī)構(gòu)3個(gè)，兼業(yè)機(jī)構(gòu)134個(gè)。目前全市已有84家專業(yè)保險(xiǎn)法人中介機(jī)構(gòu)，12家專業(yè)中介分支機(jī)構(gòu)，2666家兼業(yè)機(jī)構(gòu)；全市個(gè)人人約15000人，比上年底增加近千人，營(yíng)銷員持證率達(dá)到97.74%，比上年年底略有提高；通過(guò)中介渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入26.38億元, 占全市總保費(fèi)的49.81%。
4.截止2005年6月底，深圳各外資保險(xiǎn)公司（含招商信諾）累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入5.13億元，同比增長(zhǎng)47.85%，增幅高于整個(gè)市場(chǎng)27.59個(gè)百分點(diǎn)，占市場(chǎng)份額9.64%，份額比去年同期高出1.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)1.86億元，同比增長(zhǎng)21.29%，市場(chǎng)份額6.91%，同比略有提高；人身險(xiǎn)保費(fèi)3.27億元，同比增長(zhǎng)68.7%，市場(chǎng)份額12.44%，同比增加2.97個(gè)百分點(diǎn)。
（二）深圳保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)
1.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)放慢，但經(jīng)營(yíng)效益明顯提升。截止2005年6月底，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入26.97億元，同比增長(zhǎng)13.09%，與去年同期30%的增幅相比，增速明顯放慢。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的綜合賠付率51.35%，較2004年度的綜合賠付率降低近14個(gè)百分點(diǎn)，綜合費(fèi)用率由2004年度的24.24%上升為30.33%，但綜合成本率由89.56%下降到81.68%。實(shí)現(xiàn)承保利潤(rùn)2.34億元，與去年同期出現(xiàn)承保虧損312.32萬(wàn)元的情況相比，承保效益大為改善。
2.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)集中度進(jìn)一步下降，市場(chǎng)格局出現(xiàn)變化。截止2005年6月底，“老三家”的市場(chǎng)份額合計(jì)為73.63%，較去年減少了3.68個(gè)百分點(diǎn)。其主要原因是人保、平安兩家公司保費(fèi)收入出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。其中，人保公司保費(fèi)收入同比下降17.18%，平安公司保費(fèi)收入同比下降1.96%。
3.車險(xiǎn)依然是產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)主要?jiǎng)恿Γ珜?duì)依賴度有所下降。上半年，車險(xiǎn)保費(fèi)收入16.51億元，同比增長(zhǎng)18.89%，高于整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)水平5.83個(gè)百分點(diǎn)，保費(fèi)收入凈增長(zhǎng)2.6億元，對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)總保費(fèi)收入的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)83.17%，依然是產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)主要增長(zhǎng)動(dòng)力，但與2004年度車險(xiǎn)對(duì)總保費(fèi)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率高達(dá)92%的情況相比，保費(fèi)增長(zhǎng)高度依賴車險(xiǎn)的狀況有所改善。
4.人身險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)總體向好，保持持續(xù)快速發(fā)展。截止2005年6月底，人身險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入26.14億元，同比增長(zhǎng)28.63%，遠(yuǎn)高于去年的同期的0.17%的增長(zhǎng)率，增幅高于全國(guó)平均水平15.89個(gè)百分點(diǎn)。
5.期繳業(yè)務(wù)增長(zhǎng)較快，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)有所優(yōu)化。截止2005年6月底，新單期繳保費(fèi)收入5.8億元，同比增加82.04%；新單期繳比例41.99%，比上年同期期繳占比增加了10.52個(gè)百分點(diǎn)；各壽險(xiǎn)公司的期繳業(yè)務(wù)為18.24億元，同比增長(zhǎng)35.39%，期繳業(yè)務(wù)占總保費(fèi)比例為69.46%，占比創(chuàng)近年來(lái)的新高。
6.個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)品質(zhì)較高。2005年上半年，深圳壽險(xiǎn)市場(chǎng)個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)速度為30.68%，高于整個(gè)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)速度。個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)作為人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)，深圳的個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)70.02%，遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平，業(yè)務(wù)品質(zhì)處于全國(guó)領(lǐng)先水平。
（三）深圳保險(xiǎn)業(yè)的下半年發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
深圳宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，居民可支配收入不斷提高，為深圳保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。預(yù)計(jì)下半年我市保險(xiǎn)業(yè)將繼續(xù)保持較快增長(zhǎng),全年保費(fèi)收入將突破百億大關(guān)。
1.產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。預(yù)計(jì)下半年產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展仍將持續(xù)，增速會(huì)低于去年同期。一是深圳機(jī)動(dòng)汽車保有量月均近萬(wàn)臺(tái)的速度高速增長(zhǎng)，為占產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)60%以上的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定快速增長(zhǎng)提供了基礎(chǔ)；二是隨著法律環(huán)境的完善，單位和個(gè)人面臨的民事責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)在增加，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)，政府對(duì)事故責(zé)任的關(guān)注度提高，責(zé)任保險(xiǎn)需求增加；三是深圳為改善經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的供給條件、推進(jìn)城市化進(jìn)程展開(kāi)的新一輪基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)，產(chǎn)業(yè)適度重型化帶來(lái)的重大項(xiàng)目建設(shè)，物流運(yùn)輸業(yè)、會(huì)展業(yè)等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，工程保險(xiǎn)、船舶保險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)將持續(xù)增長(zhǎng)。
2.人身險(xiǎn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。預(yù)計(jì)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)將維持今年以來(lái)的較快增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，增長(zhǎng)幅度會(huì)遠(yuǎn)高于去年同期。一是人們對(duì)健康保障的持續(xù)關(guān)注仍會(huì)支撐保障型產(chǎn)品的快速增長(zhǎng)；二是保險(xiǎn)資金投資渠道的進(jìn)一步放開(kāi)，給壽險(xiǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)更有競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品提供了支撐；三是面對(duì)股票市場(chǎng)的持續(xù)低迷和政府宏觀調(diào)控下房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)的增加，公眾仍將保持今年以來(lái)對(duì)分紅、萬(wàn)能等投資類產(chǎn)品的旺盛需求。
四、香港保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新
創(chuàng)新就是創(chuàng)造性的破壞,即在事物原有平衡的基礎(chǔ)上,創(chuàng)造一個(gè)新的動(dòng)態(tài)平衡,在對(duì)以往成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、升華的過(guò)程中,不斷的否定自我、戰(zhàn)勝自我。創(chuàng)新包括開(kāi)發(fā)新事物的過(guò)程和應(yīng)用新事物的過(guò)程,但創(chuàng)新不等同于翻新,它是事物上升到一個(gè)更高的水平和層次,是事物本質(zhì)上的發(fā)展和提升。保險(xiǎn)業(yè)作為一種特殊的保障服務(wù)行業(yè),創(chuàng)新的趨勢(shì)不斷增強(qiáng)。概括香港保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面。
1. 金融市場(chǎng)的國(guó)際化、自由化、銀保合作、混業(yè)經(jīng)營(yíng)
銀行保險(xiǎn)相互融通的方式多種多樣,有關(guān)系、合資成立新的金融機(jī)構(gòu)、互相收購(gòu)或兼并、銀行直接設(shè)計(jì)和銷售自己的保單等。銀行介入保險(xiǎn)市場(chǎng),使保險(xiǎn)公司得以利用銀行的網(wǎng)點(diǎn)和客戶源開(kāi)展人壽險(xiǎn)、汽車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。
2. 增值服務(wù)不斷增多
各保險(xiǎn)公司為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),不再將目光局限于費(fèi)率和險(xiǎn)種,開(kāi)始向保戶提供與保險(xiǎn)相關(guān)的邊緣服務(wù)或甚至與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的服務(wù)。如被保險(xiǎn)人的車輛受損或被竊,保險(xiǎn)公司可提供代步用車;香港匯豐銀行的家居萬(wàn)全保單的客戶可以享受24小時(shí)開(kāi)鎖、緊急水管維修、緊急電器維修、一般維修及24小時(shí)一般索償援助服務(wù);臺(tái)灣某壽險(xiǎn)公司發(fā)行一種環(huán)球服務(wù)聲卡,持卡人享有全球理賠、24小時(shí)電話服務(wù)和海外緊急救援服務(wù)等。
3. 保險(xiǎn)險(xiǎn)種推陳出新
壽險(xiǎn)創(chuàng)新出現(xiàn)了分紅保險(xiǎn)、變額保險(xiǎn)、萬(wàn)能壽險(xiǎn)等新型投資性產(chǎn)品,由于這種保險(xiǎn)具備投資與保障功能,使被保險(xiǎn)人在享受壽險(xiǎn)保障的同時(shí),又可取得投資收益,減少通貨膨脹的影響,如今此類業(yè)務(wù)收入占據(jù)壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額達(dá)25%以上；非壽險(xiǎn)創(chuàng)新方面，在傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)的基礎(chǔ)上不僅出現(xiàn)了衛(wèi)星保險(xiǎn)、核責(zé)任保險(xiǎn)、原子能保險(xiǎn)等新險(xiǎn)種,還誕生了各種特殊的保險(xiǎn),如保險(xiǎn)、犯罪保險(xiǎn)和艾滋病保險(xiǎn)等。
五、深圳保險(xiǎn)業(yè)如何進(jìn)行創(chuàng)新
借鑒香港保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)具體情況,筆者建議深圳保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新。
1. 技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是基礎(chǔ)。技術(shù)創(chuàng)新即以先進(jìn)科技成果作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力,著力提高技術(shù)創(chuàng)新能力,如運(yùn)用電腦、網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息技術(shù)進(jìn)行信息收集、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、費(fèi)率厘定、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和監(jiān)督管理等.通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展的可靠保證,是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵.而中資保險(xiǎn)公司構(gòu)筑核心技術(shù)也主要指通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新培育自身特有的、不易為外界模仿的稀缺性技術(shù)資源的能力,即整合各種資源為自己所用的能力。
2. 保險(xiǎn)資金運(yùn)用創(chuàng)新。保險(xiǎn)資金運(yùn)用創(chuàng)新是動(dòng)力。保險(xiǎn)資金的運(yùn)用具有其特殊性,保險(xiǎn)資金運(yùn)用的創(chuàng)新,可以擴(kuò)大現(xiàn)有渠道、增加新的資金運(yùn)用渠道,以便從體制上解決保險(xiǎn)資金的運(yùn)用問(wèn)題。國(guó)際上知名保險(xiǎn)公司的資金往往由獨(dú)立的法人機(jī)構(gòu)來(lái)運(yùn)作,在其內(nèi)部聚集了一批懂證券、保險(xiǎn)、金融的專家,稱為資金管理公司或投資管理公司。保險(xiǎn)資金通過(guò)證券投資基金間接進(jìn)入證券市場(chǎng),可以滿足保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期投資的需求,有利于壽險(xiǎn)公司調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。保險(xiǎn)投資基金的建立是我國(guó)市場(chǎng)與國(guó)際接軌的重要標(biāo)志。
3. 險(xiǎn)種創(chuàng)新。險(xiǎn)種創(chuàng)新是核心。在保險(xiǎn)產(chǎn)品逐步市場(chǎng)化的過(guò)程中,作為服務(wù)連接產(chǎn)品,大力開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種是十分必要的,它不僅是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn),對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展也有很大的促進(jìn)作用。險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā)既要包括設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的新保險(xiǎn)業(yè)務(wù),也要考慮需求結(jié)構(gòu)變化和宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響,緊跟國(guó)際保險(xiǎn)界的發(fā)展,積極推出既適應(yīng)需求又引導(dǎo)需求的新險(xiǎn)種。具體說(shuō),就是要針對(duì)消費(fèi)者的不同特點(diǎn),設(shè)計(jì)多層次、多品種的險(xiǎn)種來(lái)滿足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求,如積極開(kāi)發(fā)服務(wù)第三產(chǎn)業(yè)、新興經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的保險(xiǎn)及與新法規(guī)相關(guān)的責(zé)任保險(xiǎn),積極探索高新技術(shù)產(chǎn)品的質(zhì)量保險(xiǎn),開(kāi)發(fā)分紅保險(xiǎn)、變額保險(xiǎn)和萬(wàn)能保險(xiǎn),研究開(kāi)辦高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目保險(xiǎn),不斷拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域,以提高市場(chǎng)占有率。
4. 服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是體現(xiàn)。積極推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新,能真正體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用,是避免費(fèi)率大戰(zhàn)的有效方法。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求,并緊跟客戶需求和環(huán)境的變化,不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容,才能適應(yīng)市場(chǎng)的變化。如圍繞與賠付密切相關(guān)的防災(zāi)服務(wù)及其他服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新,實(shí)行承保上門(mén)理賠、上門(mén)服務(wù);設(shè)立服務(wù)專線電話,全天候?yàn)榭蛻籼峁﹫?bào)案、咨詢、投訴等服務(wù);開(kāi)展道路救助服務(wù),拖吊處理、接電啟動(dòng)、更換輪胎服務(wù)等,從而為客戶提供更多的增值服務(wù),保持領(lǐng)先的創(chuàng)新能力,提升自己服務(wù)水平,領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
5. 營(yíng)銷機(jī)制創(chuàng)新。營(yíng)銷機(jī)制創(chuàng)新是保障。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的形成以及我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步完善,中資保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷策略和手段必須隨之變化:按不同險(xiǎn)種的性質(zhì)和規(guī)模確定相應(yīng)的展業(yè)方式和展業(yè)方法,如大公司、大項(xiàng)目由員工直銷,對(duì)分散性險(xiǎn)種由營(yíng)銷員采取定額保單銷售,建立多種方式的銷售體系;大力發(fā)展自營(yíng)和直銷業(yè)務(wù),如將基層縣支公司轉(zhuǎn)變?yōu)檎箻I(yè)機(jī)構(gòu),這樣可在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上細(xì)化直銷業(yè)務(wù),提高直銷業(yè)務(wù)的比重,增強(qiáng)中資保險(xiǎn)公司的自身經(jīng)營(yíng)實(shí)力;鞏固和發(fā)展多種代辦業(yè)務(wù)?？傊?既要提高代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量,又要加強(qiáng)穩(wěn)定代辦員隊(duì)伍,同時(shí)適時(shí)的發(fā)展經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)和網(wǎng)上營(yíng)銷業(yè)務(wù),通過(guò)多種營(yíng)銷形式為保戶提供服務(wù)。
6. 經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新是重點(diǎn)。為適應(yīng)新形勢(shì)的需要,中資保險(xiǎn)公司必須不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理理念創(chuàng)新。具體而言,可從三方面著手:增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí),為自身發(fā)展正確定位和選取競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,采用靈活多變的經(jīng)營(yíng)策略,改變目前總公司、分公司、支公司三級(jí)管理體制所造成的管理工作重疊、機(jī)構(gòu)重復(fù)和展業(yè)力量相對(duì)薄弱的狀況;按經(jīng)濟(jì)區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)有分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組、撤并和降改,建立起總、分公司兩級(jí)的管理機(jī)制,將現(xiàn)行的區(qū)縣一級(jí)支公司變?yōu)榧冋箻I(yè)機(jī)構(gòu),分公司成立承保、理賠財(cái)會(huì)等各環(huán)節(jié)管理服務(wù)中心,通過(guò)電腦實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控與管理,以達(dá)到加強(qiáng)管理、降低營(yíng)運(yùn)成本、提高工作效率和增加經(jīng)濟(jì)效益的目的;在業(yè)務(wù)管理方面要徹底改變業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理粗放型發(fā)展、實(shí)務(wù)管理隨意性的局面,實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、專業(yè)化和規(guī)范化管理,對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上操作監(jiān)控、目標(biāo)量化管理與指標(biāo)控制。
7. 人力資源管理創(chuàng)新。人力資源管理創(chuàng)新是關(guān)鍵。保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),中資保險(xiǎn)公司要在入世后與外資保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng),必須樹(shù)立科學(xué)的人力資源管理觀念,建立系統(tǒng)、科學(xué)的人力資源管理制度,做到以人為本并在人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、使用和激勵(lì)方面進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。它包括三個(gè)方面:人才選拔機(jī)制創(chuàng)新,以建立起選人用人的新機(jī)制,如進(jìn)一步推行領(lǐng)導(dǎo)干部聘任制、競(jìng)聘制和試用期制,試行干部任前公示制,一般員工實(shí)行合同制、對(duì)工作崗位雙向選擇、擇優(yōu)上崗等;分配機(jī)制創(chuàng)新,以建立起科學(xué)的、具有激勵(lì)作用的并且公平合理的工資、獎(jiǎng)金與福利待遇等新的內(nèi)部分配機(jī)制,激發(fā)員工的工作潛力;培養(yǎng)機(jī)制創(chuàng)新,以提高員工素質(zhì),為員工職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如引導(dǎo)員工建立個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新知識(shí)等。
六、深港保險(xiǎn)ECCRM合作的建議
發(fā)揮ECCRM的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)深港兩地合作，打擊地下保單。早在2002年香港壽險(xiǎn)總保費(fèi)中就有近1/3來(lái)自內(nèi)地，折合100多億人民幣，這一驚人的數(shù)據(jù)引起了業(yè)內(nèi)及管理層的高度關(guān)注。從那時(shí)起，管理層一再表示要“嚴(yán)厲打擊非法銷售地下保單活動(dòng)”，然而地下保單卻從內(nèi)地流出的保費(fèi)年年遞增。2003年廣州、深圳、香港、澳門(mén)四地的保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)席會(huì)議上，香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處書(shū)面承諾，對(duì)非法推銷境外保單的香港業(yè)務(wù)員進(jìn)行有效處理。2004年一直受到打擊的地下保單從珠三角和福建沿海地區(qū)，經(jīng)過(guò)南京、杭州和上海，進(jìn)入北京。據(jù)《中華工商時(shí)報(bào)》報(bào)道，目前北京地區(qū)每天至少有40張地下保單產(chǎn)生，每張保額都在50萬(wàn)美元以上，而且購(gòu)買保單的都是中高收入人群。在2004年11月中國(guó)保監(jiān)會(huì)的《嚴(yán)厲打擊非法銷售境外保單活動(dòng)的通知》中，保監(jiān)會(huì)指出“對(duì)于在境內(nèi)非法銷售境外保單的境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，將在市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面作為重要因素加以考慮”。就此，深圳保監(jiān)局提出，對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)定的境外保險(xiǎn)公司，將取消其在內(nèi)地再設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的資格。這意味著如果仍向內(nèi)地居民銷售地下保單，境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能會(huì)喪失在內(nèi)地展業(yè)和開(kāi)設(shè)分公司的機(jī)會(huì)。
地下保單的屢禁不止襯托出國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的弱小，從側(cè)面說(shuō)明中國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品在保障范圍、力度及服務(wù)等方面和境外保險(xiǎn)有很大差距?；貓?bào)高、保障高、賠付的是外幣，這是很多人對(duì)境外保險(xiǎn)的印象，也是地下保單不斷壯大的秘密。如果說(shuō)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量方面，大家可以指摘國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)水平的話，在保險(xiǎn)產(chǎn)品收益率方面，恐怕就不單單是保險(xiǎn)公司本身的問(wèn)題了。
發(fā)展背景
二次大戰(zhàn)后經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，“亞洲四小龍”之一的香港經(jīng)濟(jì)有了長(zhǎng)足進(jìn)步，房地產(chǎn)市場(chǎng)空前繁榮。這其中，香港發(fā)達(dá)的金融體系發(fā)揮了巨大作用。僅以香港按揭貸款市場(chǎng)發(fā)展為例，香港按揭貸款占GDP比例在1979年到2005年26年間增長(zhǎng)了5～6倍，從1979年的占比8％猛增到2003年的50％，直至目前45％左右的水平。
但是，隨著香港房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，香港地價(jià)樓價(jià)不斷飆升，市場(chǎng)行情波動(dòng)很大，銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)也日益增大。1997年，亞洲金融風(fēng)暴爆發(fā)，香港深受其害。香港房地產(chǎn)市場(chǎng)更是一落千丈，住房?jī)r(jià)格大幅下跌65%以上。香港居民負(fù)資產(chǎn)情況空前嚴(yán)重，到2003年高峰期時(shí)，香港負(fù)資產(chǎn)住房抵押貸款數(shù)達(dá)106,000筆，占未償還貸款總額的31%。危機(jī)后的銀行房地產(chǎn)貸款市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，住房抵押貸款利率顯著收窄，貸款利率由1996年的P＋2%下調(diào)至2006年初的P－2.75%（P為港元最優(yōu)惠利率）。這從多方面給香港銀行體系帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)。
為了積極化解銀行房地產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)，加快金融創(chuàng)新（如住房抵押貸款證券化、按揭保險(xiǎn)等），具有政府背景的香港按揭證券公司（HKMC）于1997年3月應(yīng)運(yùn)而生。至1999年3月，該公司與美國(guó)及本地共5家再保險(xiǎn)公司合作，成功把按揭保險(xiǎn)產(chǎn)品引入香港房地產(chǎn)市場(chǎng)。幾年來(lái)，HKMC的按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，在取得了良好商業(yè)效益的同時(shí)，也在一定程度上起到了政策性調(diào)控的作用。
模式及產(chǎn)品
按揭保險(xiǎn)是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以超出房屋價(jià)值若干比例（如70％）的銀行按揭貸款為投保標(biāo)的一項(xiàng)特定險(xiǎn)種。由于該業(yè)務(wù)需要大量資本、或然儲(chǔ)備以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他營(yíng)運(yùn)儲(chǔ)備，并且風(fēng)險(xiǎn)有長(zhǎng)期化的特點(diǎn)，易受經(jīng)濟(jì)周期影響，因此，它一般適宜于那些具有一定政府背景，或者規(guī)模龐大、信譽(yù)優(yōu)良的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)首先推廣。
業(yè)務(wù)模式及機(jī)理
按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容大致相同。首先，購(gòu)房者向按揭證券公司提出按揭保險(xiǎn)申請(qǐng)，按揭保險(xiǎn)公司若準(zhǔn)批，其保費(fèi)先由按揭貸款發(fā)放銀行墊支，然后銀行再向貸款人收回（按揭保險(xiǎn)保費(fèi)也可加借于按揭貸款本金內(nèi)，每月攤還）。當(dāng)發(fā)生違約事件時(shí)，根據(jù)物業(yè)于批出貸款時(shí)的價(jià)值計(jì)算，七成以上的部份由按揭保險(xiǎn)公司支付給銀行，而超過(guò)此金額的損失則由銀行承擔(dān)。
目前，香港的本地銀行貸款組合內(nèi)，住房抵押貸款占總貸款額31%；若包括所有與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的貸款，比率更高達(dá)55%，因此，開(kāi)展按揭保險(xiǎn)的市場(chǎng)廣闊。但能否開(kāi)展好，適合本地情況的業(yè)務(wù)模式是關(guān)鍵。
HKMC的業(yè)務(wù)模式是一個(gè)對(duì)參與各方都有利的多贏方案（見(jiàn)圖）。具體而言，銀行通過(guò)按揭保險(xiǎn)提高了貸款金額，一方面可以滿足更多的購(gòu)房者的需求，增加資產(chǎn)規(guī)模以獲得更多利潤(rùn)，另一方面，超出成數(shù)部分的貸款風(fēng)險(xiǎn)因按揭保險(xiǎn)得以有效控制，按照監(jiān)管要求，銀行也無(wú)需增加資本。中低收入居民或首次購(gòu)房且無(wú)足夠積蓄的年輕人，能夠通過(guò)按揭保險(xiǎn)來(lái)降低首付款，更容易提前滿足住房需求。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，按揭保險(xiǎn)是一項(xiàng)業(yè)務(wù)前景廣闊、大有可為的新業(yè)務(wù)品種。為銀行提供按揭保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司能以“背靠背”方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到再保險(xiǎn)公司，由于HKMC投保的再保險(xiǎn)公司多為國(guó)外大型保險(xiǎn)公司，本地保險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)也由此轉(zhuǎn)移到了境外。對(duì)香港金融監(jiān)管當(dāng)局而言，不僅曾經(jīng)設(shè)定的七成的抵押率上限無(wú)需放寬就能滿足購(gòu)房者超額的按揭貸款需求，而且銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)也能合理轉(zhuǎn)移，整個(gè)金融體系風(fēng)險(xiǎn)能夠得到控制。
審批原則
按照商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，中低收入購(gòu)房者的貸款信用風(fēng)險(xiǎn)較大。憑借按揭保險(xiǎn)，銀行按揭貸款的風(fēng)險(xiǎn)雖然可以得到相當(dāng)?shù)姆謸?dān)，但是按揭保險(xiǎn)本身的風(fēng)險(xiǎn)仍然較大。因此，按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)公司一方面采用再保險(xiǎn)方式從外部分散風(fēng)險(xiǎn)，另一方面則采取審慎而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徟瓌t從內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。作為業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，按揭保險(xiǎn)審批原則包括一般性原則和審慎性原則。以HKMC為例具體為：
一般性原則。一是設(shè)定最高貸款額，采取浮息按揭，最高額港幣2000萬(wàn)；二是控制最高按揭成數(shù)，為95%；三是設(shè)定月還款額對(duì)收入比率上限，一般控制在50%；四是設(shè)定最長(zhǎng)貸款年期為30年；五是設(shè)定剩余年期相加樓齡的上限為75年。
審慎性原則。一是購(gòu)房必須用于自??；二是信貸風(fēng)險(xiǎn)較低；三是避免催化樓房炒賣活動(dòng)；四是具有較強(qiáng)的還款保證，月供款額對(duì)收入比率上限一般50%，對(duì)較高收入人士的比率可上調(diào)至60%；五是詳細(xì)審核貸款人的入息證明文件；六是查核貸款人是否擁有其他物業(yè)等。
主要產(chǎn)品
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，HKMC的按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)根據(jù)成數(shù)、種類、金額、年限、人士、增值等標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)出了多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，滿足了市場(chǎng)的不同需求。
按成數(shù)。1999年推出85%按揭保險(xiǎn)計(jì)劃；2000年推出90%按揭保險(xiǎn)計(jì)劃；2001年將85%按揭保險(xiǎn)計(jì)劃擴(kuò)展至預(yù)售房按揭，隨后又提高預(yù)售房按揭抵押率至90%；2004年推出了95%按揭保險(xiǎn)計(jì)劃。
按種類。2002年推出“可延期還本”按揭保險(xiǎn)計(jì)劃；2004年推出85%套現(xiàn)再融資按揭保險(xiǎn)計(jì)劃；2005年則提高借款人“貸款與收入比率”至60%。
按貸款金額。2001年將現(xiàn)樓按揭貸款金額由500萬(wàn)提高至800萬(wàn)港元；2002年預(yù)售房按揭貸款金額提高至800萬(wàn)港元；2004年將90%按揭保險(xiǎn)計(jì)劃的貸款金額由800萬(wàn)提高至1200萬(wàn)港元，并將95%按揭保險(xiǎn)計(jì)劃之貸款金額由500萬(wàn)提高至800萬(wàn)港元；2005年將95%及以下按揭保險(xiǎn)計(jì)劃的貸款金額提高至2000萬(wàn)港元。
按貸款年期。2004年將樓齡加還款年期提高，最高達(dá)60年，還款年期由25年延長(zhǎng)至30年；2005年進(jìn)一步將樓齡加還款年期延長(zhǎng)至75年。
按貸款人士種類。2005年把合資格借款人拓寬至非專業(yè)自雇人士。
按增值服務(wù)。2003年提供網(wǎng)上申請(qǐng)資格初步評(píng)核服務(wù)。
市場(chǎng)前景
經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展，HKMC取得了不俗的業(yè)績(jī)。截至2006年2月，HKMC的業(yè)務(wù)總申請(qǐng)數(shù)已達(dá)到69565件，所涉及的按揭貸款總額達(dá)到了港幣1327億，按揭貸款平均金額約港幣190萬(wàn)；按揭成數(shù)占比八成半或以下為32%，八成半以上至九成達(dá)到50%，九成以上至九成半為18%；物業(yè)交易類型比例為，一手房為21%，二手房為79%；市場(chǎng)滲透率達(dá)到了20%。
在大力推進(jìn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，HKMC面臨的挑戰(zhàn)也是客觀存在的。主要體現(xiàn)在：一是銀行期望對(duì)其保險(xiǎn)申請(qǐng)的審批更為寬松一些，由此會(huì)增加防控風(fēng)險(xiǎn)的難度；二是按揭保費(fèi)水平的厘定標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)務(wù)拓展的需要與成本控制的壓力矛盾很大；三是進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)深度的困難日益增大。
今后，按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將在廣闊市場(chǎng)上應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不斷發(fā)展。其發(fā)展方向一方面是要不斷提高效率，從而縮短審批時(shí)間，簡(jiǎn)化審批要求，推出新產(chǎn)品以適應(yīng)市場(chǎng)需要，并向銀行提供更快捷支持，另一方面是需要同時(shí)平衡業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與風(fēng)險(xiǎn)控制兩大課題。
借鑒意義及政策建議
近年來(lái)，我國(guó)內(nèi)地房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展具有兩個(gè)明顯的特點(diǎn)，一是發(fā)展迅猛，二是結(jié)構(gòu)失衡，而從房地產(chǎn)金融市場(chǎng)角度看，市場(chǎng)借貸者主要為商業(yè)銀行、市場(chǎng)深度局限于一級(jí)市場(chǎng)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要由商業(yè)銀行承擔(dān)等又是基本特征。由于香港與內(nèi)地在許多方面很相似，因此，通過(guò)引進(jìn)香港按揭保險(xiǎn)模式來(lái)優(yōu)化內(nèi)地房地產(chǎn)金融機(jī)制，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)然，任何一項(xiàng)重大的制度安排都必須小心求證，審慎實(shí)施。對(duì)此，我們提出如下政策建議。
首先，明確建立按揭保險(xiǎn)制度的目標(biāo)。按揭保險(xiǎn)制度應(yīng)有三大目標(biāo)：一是要大力幫助目標(biāo)階層(中低收入人士和首次購(gòu)房者)購(gòu)買自住房屋；二是要能夠減少銀行體系風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融體系穩(wěn)定；三是要借以深化債券及證券化市場(chǎng)發(fā)展。其中，明確按揭保險(xiǎn)對(duì)象最為重要。由于我國(guó)各省市住房種類不同，價(jià)格及居民收入水平也有差距，因而必須要制定標(biāo)準(zhǔn)，明確欲提供協(xié)助的目標(biāo)階層。并且，按揭保險(xiǎn)一定只適用于自住房屋，從而避免惠及投機(jī)者炒賣房產(chǎn)，影響房地產(chǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。
其次，我國(guó)內(nèi)地適宜仿造香港，建立一家或多家具有政府背景的按揭保險(xiǎn)公司，統(tǒng)一制定國(guó)家按揭保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)及程序，先期開(kāi)展按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)有90多家類似按揭擔(dān)保的公司，分布在各省各市，為借款人提供擔(dān)保。但是，各省市的按揭擔(dān)保計(jì)劃規(guī)模不同，保費(fèi)也無(wú)劃一標(biāo)準(zhǔn)，此外，由于缺乏正規(guī)監(jiān)管，這些公司所提供的貸款擔(dān)保未必能減低銀行體系的信貸風(fēng)險(xiǎn)。因此，建立全國(guó)性機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一各地做法，減低銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)，有利于穩(wěn)定中國(guó)銀行業(yè)體系，也有利于制度安排，實(shí)現(xiàn)政策性目的。
再次，建立和完善有關(guān)金融制度和市場(chǎng)。一是應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)我國(guó)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系的變革，不斷完善信貸風(fēng)險(xiǎn)管理制度，因?yàn)?，按揭保險(xiǎn)本身并不能替代銀行風(fēng)險(xiǎn)管理。二是應(yīng)發(fā)展住房抵押貸款二級(jí)市場(chǎng)。將風(fēng)險(xiǎn)分散于銀行體系以外，使銀行降低因房?jī)r(jià)波動(dòng)引致的損失。按揭保險(xiǎn)能夠增進(jìn)貸款信用，提高證券化效力，而發(fā)達(dá)的證券化市場(chǎng)也會(huì)促進(jìn)銀行更多地與按揭保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，提高收益。三是應(yīng)推動(dòng)個(gè)人信用體系的廣泛建立。申請(qǐng)核批是按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵，而個(gè)人信用狀況是審批的基礎(chǔ)所在。因此，個(gè)人信用體系是按揭保險(xiǎn)良好發(fā)展的基本條件。同時(shí)，按揭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展也會(huì)大量積累個(gè)人信用信息，為今后更加詳細(xì)和標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)人信用記錄或評(píng)分提供有益的補(bǔ)充。
【關(guān)鍵詞】車險(xiǎn)；費(fèi)率改革；商業(yè)險(xiǎn)；費(fèi)率市場(chǎng)化
一、商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化背景介紹
在2015年6月以前，中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行的商業(yè)險(xiǎn)費(fèi)率條款僅有ABC三套，這三套費(fèi)率條款是從2006年開(kāi)始實(shí)施的，其責(zé)任范圍和費(fèi)率水平相較基本一致，且一直未做實(shí)質(zhì)性調(diào)整。高度集中的車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)不發(fā)達(dá)、消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)的情況下，對(duì)保護(hù)被保險(xiǎn)人利益、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序起到了積極作用，但同時(shí)也帶來(lái)了一些弊端，使得目前車險(xiǎn)市場(chǎng)矛盾逐漸顯現(xiàn)、激化，出現(xiàn)了諸多問(wèn)題：
一是車險(xiǎn)條款費(fèi)率的合理調(diào)整機(jī)制缺失，現(xiàn)行的商業(yè)車險(xiǎn)條款已無(wú)法滿足社會(huì)需求。一個(gè)健康發(fā)展的行業(yè)需要適時(shí)而變，不斷主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者的需求。近十年來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、道路交通安全狀況、汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)等各個(gè)方面都發(fā)生了深刻而巨大的變化，而商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率卻一直未進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)整，說(shuō)明推動(dòng)行業(yè)自我調(diào)節(jié)、自我修正的機(jī)制還不夠完善。
二是行業(yè)缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新積極性，車險(xiǎn)產(chǎn)品單一。由于車險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)行的ABC三套商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間固定統(tǒng)一，且差異不大，造成了目前車險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏差異性，市場(chǎng)上特色化的產(chǎn)品少，消費(fèi)者幾乎沒(méi)有選擇余地，無(wú)法滿足消費(fèi)者多樣性需求的現(xiàn)狀。
三是車險(xiǎn)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，且競(jìng)爭(zhēng)手段單一，客戶資源掌握在中介渠道手中。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要依靠于成本推動(dòng)，大打價(jià)格戰(zhàn)、費(fèi)用戰(zhàn)，以低價(jià)格、高費(fèi)用來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，保險(xiǎn)公司對(duì)于中介渠道的依賴程度越來(lái)越高。
四是保險(xiǎn)公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量速度較慢，由于車險(xiǎn)市場(chǎng)一直處于盈虧邊緣，導(dǎo)致行業(yè)的服務(wù)能力雖然一直在改善，但依舊長(zhǎng)期停留在較低水平，無(wú)法取得客戶的認(rèn)同，車險(xiǎn)服務(wù)與車險(xiǎn)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和國(guó)際先進(jìn)水平之間的差距越來(lái)越大。
五是社會(huì)輿論壓力影響，隨著消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)保障需求的不斷增加，社會(huì)公眾和被保險(xiǎn)人法制觀念、維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，使得關(guān)于車險(xiǎn)的投訴、糾紛與訴訟案件量持續(xù)上升；同時(shí)新聞媒體關(guān)于“高保低賠”、“無(wú)責(zé)不賠”等問(wèn)題的報(bào)道也引起社會(huì)大眾廣泛關(guān)注，這種種現(xiàn)象均表明了社會(huì)對(duì)于車險(xiǎn)的關(guān)注愈加強(qiáng)烈，行業(yè)受到的輿論壓力也與日俱增。近年來(lái)，社會(huì)公眾和保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)車險(xiǎn)改革的呼聲越來(lái)越高漲，期待也越來(lái)越強(qiáng)烈。
因此，只有通過(guò)進(jìn)一步深化車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化，才能解決車險(xiǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期存在的一些機(jī)制性問(wèn)題，才能更好的保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，才能推動(dòng)和促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康持續(xù)發(fā)展。
二、商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的影響及意義
一是激發(fā)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品創(chuàng)新活力，滿足消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)保障需求。此次改革將徹底打破過(guò)去行業(yè)高度集中統(tǒng)一的定價(jià)和產(chǎn)品制定模式，逐步將制定商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品的權(quán)力和責(zé)任交給市場(chǎng)主體，有利于激發(fā)市場(chǎng)主體的活力和創(chuàng)新，促使保險(xiǎn)公司自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我約束。
二是轉(zhuǎn)變車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式，提升保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿坏母?jìng)爭(zhēng)，包括公司品牌、銷售渠道、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、成本控制、理賠服務(wù)、人才培養(yǎng)等全方位、多層次、高水平的競(jìng)爭(zhēng)。
三是更好的保護(hù)消費(fèi)者利益，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)認(rèn)可度。新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式要求保險(xiǎn)公司以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為目標(biāo)良性競(jìng)爭(zhēng)，新的商業(yè)車險(xiǎn)管理機(jī)制促使保險(xiǎn)公司更積極主動(dòng)地轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、升級(jí)信息技術(shù)，提升承保理賠服務(wù)水平，以此來(lái)提升客戶體驗(yàn)，提高客戶認(rèn)可度。
四是有利于發(fā)揮社會(huì)管理功能。改革后，商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率將更好地發(fā)揮“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)鏈變革，更好的服務(wù)于社會(huì)管理能力現(xiàn)代化。包括：有助于提升道路交通安全水平；提升汽車安全性水平；提升汽車易維修性；以及有助于引導(dǎo)消費(fèi)者理性汽車消費(fèi)等。
三、對(duì)未來(lái)行業(yè)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的預(yù)測(cè)
一是新車銷售市場(chǎng)進(jìn)入“微增長(zhǎng)”，車險(xiǎn)增長(zhǎng)主引擎受影響。新車市場(chǎng)一直是拉動(dòng)車險(xiǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)最主要的力量之一，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵就在于前端新車銷售的增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，從2008年到2014年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷增長(zhǎng)都保持了高速的增長(zhǎng)。2008年，我國(guó)汽車銷量累計(jì)938萬(wàn)輛，2014年我國(guó)汽車總銷量為2349萬(wàn)輛，6年間增長(zhǎng)了1.5倍，截至今年9月，汽車行業(yè)累計(jì)銷售1705萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)僅0.3%，這個(gè)降速顯然超過(guò)預(yù)期，而且，汽車經(jīng)銷商對(duì)于今后幾年的銷售增長(zhǎng)還是不看好，“微增長(zhǎng)”已成車市新常態(tài)。
二是商業(yè)車險(xiǎn)改革試點(diǎn)地區(qū)的“一降一增”，督促行業(yè)主體加快經(jīng)營(yíng)思路的調(diào)整?！耙唤怠笔潜ＹM(fèi)總體下降，六個(gè)試點(diǎn)地區(qū)車均保費(fèi)同比下降約9%；“一增”是保險(xiǎn)金額在上升，試點(diǎn)地區(qū)機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任商業(yè)保險(xiǎn)的平均保險(xiǎn)金額為42萬(wàn)元，同比上升6.7萬(wàn)元。這個(gè)數(shù)據(jù)的，不得不引起了我們的關(guān)注，未來(lái)車險(xiǎn)有太多的不確定因素，隨著試點(diǎn)地區(qū)的平穩(wěn)推進(jìn)，在2016年全面推廣已成定局。商車費(fèi)改帶來(lái)的新常態(tài)，必將重塑車險(xiǎn)的管理模式，推動(dòng)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的變革。
三是納入國(guó)家戰(zhàn)略的“互聯(lián)網(wǎng)+”，對(duì)傳統(tǒng)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了創(chuàng)新壓力。如果提煉2015年度熱詞，“互聯(lián)網(wǎng)+”當(dāng)仁不讓。新技術(shù)帶來(lái)新的理念，在傳統(tǒng)的市場(chǎng)格局中真正有所突破，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個(gè)極好的風(fēng)口?，F(xiàn)在“車聯(lián)網(wǎng)”正在改變汽車產(chǎn)業(yè)和車險(xiǎn)業(yè)，在個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的帶動(dòng)下，車險(xiǎn)更快融入互聯(lián)網(wǎng)成為大趨勢(shì)，加快從直銷向電銷、電銷向網(wǎng)銷轉(zhuǎn)變，特別是以“互聯(lián)網(wǎng)+”和車聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)車險(xiǎn)顛覆性的變革，從定價(jià)、詢價(jià)、承保到報(bào)案、查勘、定損、賠付，甚至調(diào)解與訴訟，都將可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)解決，新常態(tài)帶來(lái)了創(chuàng)新壓力也是新機(jī)遇。
新車銷售不景氣、商車費(fèi)改推行、網(wǎng)銷高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)一步加劇，行業(yè)車險(xiǎn)增速同比大幅度回落，認(rèn)識(shí)和適應(yīng)當(dāng)前車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)新常態(tài)，是今后一個(gè)時(shí)期車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重大考驗(yàn)和必然選擇。
四、保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化措施
行業(yè)的每一次改革和變化，帶給市場(chǎng)的總是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。管理優(yōu)秀、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的保險(xiǎn)公司將在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，甚至可以借機(jī)實(shí)現(xiàn)彎道超車。個(gè)別管理不善又不主動(dòng)調(diào)整提升的保險(xiǎn)公司也有可能出現(xiàn)業(yè)務(wù)萎縮，甚至可能退出市場(chǎng)。目前，商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化正在如火如荼的進(jìn)行，其對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)的影響也將逐步顯現(xiàn)，只有直面挑戰(zhàn)，迎難而上，才能適應(yīng)并推動(dòng)改革順利進(jìn)行，才能在費(fèi)改的浪潮中存活下來(lái)。
（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)改革
商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的實(shí)行打破了原來(lái)統(tǒng)一的費(fèi)率制度，進(jìn)一步將車險(xiǎn)推向了自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。因此，作為真正意義上的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)公司需要改變唯保費(fèi)是瞻、以保費(fèi)論英雄的激勵(lì)機(jī)制和簡(jiǎn)單粗放的經(jīng)營(yíng)方式，形成以爭(zhēng)取效益為目標(biāo)、以追求利潤(rùn)最大化為中心的新的經(jīng)營(yíng)理念，并在此理念下建立理性發(fā)展導(dǎo)向。
要切實(shí)提高對(duì)商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的認(rèn)識(shí)，要真正從思想上增強(qiáng)改革的緊迫感，加快研究探討和實(shí)施費(fèi)率市場(chǎng)化后遇到新問(wèn)題和所應(yīng)采取的措施及對(duì)策，以迎接費(fèi)率市場(chǎng)化帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。其次，要在全體員工中開(kāi)展“轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)費(fèi)率市場(chǎng)化改革”的教育，通過(guò)各種思想教育，使每個(gè)員工充分理解和認(rèn)識(shí)這次費(fèi)率市場(chǎng)化的重要性，要以此次改革為契機(jī)，推進(jìn)保險(xiǎn)公司各項(xiàng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變。
（二）加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度
商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化之前，車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新一直處于被管制的條件下，經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力。在商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化之后，隨著監(jiān)管部門(mén)逐步將商業(yè)車險(xiǎn)產(chǎn)品制定的權(quán)力交給保險(xiǎn)公司，各保險(xiǎn)公司必然加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度用新產(chǎn)品吸引客戶。
從險(xiǎn)種設(shè)計(jì)上，各家公司可以利用自身優(yōu)勢(shì)，改變以往險(xiǎn)種同質(zhì)化嚴(yán)重、保險(xiǎn)責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)狀況不對(duì)應(yīng)的情況，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)適合的車險(xiǎn)產(chǎn)品、細(xì)化產(chǎn)品體系，簡(jiǎn)化主險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，增加附加險(xiǎn)種類，通過(guò)投保使風(fēng)險(xiǎn)得到合理組合，真正讓客戶購(gòu)買到與風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)的車險(xiǎn)產(chǎn)品；其次，在具體條款設(shè)計(jì)上，做到清晰易懂、沒(méi)有歧義，對(duì)歧義多和糾紛多的條款進(jìn)行修訂，設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容翔實(shí)、語(yǔ)言通俗的車險(xiǎn)產(chǎn)品；最后，保證車險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)，加大車險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分力度，增加諸如路況、通行密度、婚姻狀況、是否飲酒、信用等級(jí)、受教育程度及職業(yè)等因子類型。
從行業(yè)發(fā)展的外部大環(huán)境來(lái)看，我國(guó)的商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化處于一個(gè)特殊的時(shí)代，即移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代。信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)足以支撐車險(xiǎn)市場(chǎng)中的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。面對(duì)這樣一個(gè)嶄新的局面，各家保險(xiǎn)公司可以說(shuō)是站在同一起跑線上，快速發(fā)展變化的技術(shù)總是青睞那些能跟上時(shí)代步伐的公司，如果哪家保險(xiǎn)公司能夠率先做出突破，便可能為自身打開(kāi)一個(gè)新的局面，便有了超越的可能性。
同時(shí)保險(xiǎn)公司進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新要做到先算賬后創(chuàng)產(chǎn)品，要從區(qū)域市場(chǎng)、定價(jià)策略、理賠服務(wù)等方面開(kāi)展綜合評(píng)估，申報(bào)的產(chǎn)品要基于綜合評(píng)估的結(jié)果，新產(chǎn)品上線不能使整體綜合成本率有大的波動(dòng)，切實(shí)防范定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
（三）提升客戶服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)是廣義產(chǎn)品的組成部分。在商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化之前，車險(xiǎn)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，各家保險(xiǎn)公司為車險(xiǎn)用戶提供的服務(wù)也難有新意。商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化之后，服務(wù)將成為車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體差異化競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。
各種通訊軟件的問(wèn)世，使得保險(xiǎn)公司與其客戶之間的距離空前縮短，與客戶的接觸點(diǎn)也有所增多，同時(shí)部分彌補(bǔ)了保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋面有限的缺陷。在此有利的條件下，保險(xiǎn)公司更應(yīng)加深對(duì)“以客戶為中心”的服務(wù)理念的理解，分析客戶在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代在消費(fèi)習(xí)慣、決策過(guò)程、服務(wù)需求等方面的變化，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化后服務(wù)的創(chuàng)新主要可以從兩方面入手。一是依托新型車險(xiǎn)產(chǎn)品和車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，開(kāi)發(fā)推廣近年來(lái)在歐美車險(xiǎn)市場(chǎng)上迅速興起的UBI新型車險(xiǎn)產(chǎn)品，升級(jí)和豐富現(xiàn)有的增值服務(wù)。例如最常見(jiàn)的道路救援服務(wù)，現(xiàn)在的一般做法是客戶主動(dòng)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，要求提供服務(wù)。費(fèi)率市場(chǎng)化后，對(duì)于選擇了UBI產(chǎn)品的客戶，保險(xiǎn)公司就能夠根據(jù)掌握的車輛位置和狀態(tài)主動(dòng)提供關(guān)懷。特別是在發(fā)生人員傷亡的緊急情況下，保險(xiǎn)公司的主動(dòng)服務(wù)甚至能夠挽救生命。二是配合市場(chǎng)化改革后的新產(chǎn)品，在服務(wù)方面對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分。對(duì)于選擇了不同產(chǎn)品，或者從不同渠道購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，提供不同類型的服務(wù)。
（四）提升自身成本管控能力
商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化確立了費(fèi)率與成本掛鉤的定價(jià)原則，要保持產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，首要因素就是內(nèi)部成本的管控。由于市場(chǎng)整體風(fēng)險(xiǎn)并未降低，保險(xiǎn)公司必須降低運(yùn)營(yíng)成本，特別是保單獲取成本，才能支撐市場(chǎng)化的費(fèi)率，保證一定的利潤(rùn)空間?？梢酝ㄟ^(guò)擴(kuò)大網(wǎng)上投保模式、電話投保模式、手機(jī)投保模式、業(yè)務(wù)員直銷方式等渠道，在為消費(fèi)者提供許多投保便利的同時(shí)，減少車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)費(fèi)用的開(kāi)支，提高車險(xiǎn)的盈利能力建立直銷是降低保單獲取成本的一種方式。另一方面，要持續(xù)保持適度的保費(fèi)規(guī)模，享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，攤薄職場(chǎng)費(fèi)用、人力成本、行政開(kāi)支等固定成本。同時(shí)保險(xiǎn)公司要主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新常態(tài)，將粗放式高成本競(jìng)爭(zhēng)模式，從根本上轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化可控成本競(jìng)爭(zhēng)模式。要立足自身優(yōu)勢(shì)，做精做專，打造精準(zhǔn)的定價(jià)能力、出色的風(fēng)險(xiǎn)遴選能力、高超的成本控制能力，逐步提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，在具備優(yōu)勢(shì)的區(qū)域市場(chǎng)和產(chǎn)品市場(chǎng)上深耕細(xì)作。
商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化工作是新國(guó)十條規(guī)定的一項(xiàng)重要工作，是國(guó)務(wù)院推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)改革創(chuàng)新、全面提升行業(yè)發(fā)展水平的重大決策。作為車險(xiǎn)的承保人，保險(xiǎn)公司一定要充分認(rèn)識(shí)商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的重大意義，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，確保商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化平穩(wěn)落地。
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