發(fā)布時(shí)間：2023-08-15 17:13:18
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)滿意度調(diào)研樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
摘要:介紹了研究客戶(hù)滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)。對(duì)這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡(jiǎn)單的論述。對(duì)于企業(yè)研究客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。
關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測(cè)評(píng)
中圖分類(lèi)號(hào):D569文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)15001801
0前言
隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶(hù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營(yíng)銷(xiāo)理念也逐漸深入發(fā)展起來(lái)了。對(duì)客戶(hù)的滿意狀況的了解成為每個(gè)公司的必然要求。而如何去測(cè)量客戶(hù)的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問(wèn)題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)是研究客戶(hù)滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場(chǎng)合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。
1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義
1.1神秘顧客調(diào)研的定義
神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定的服務(wù)需求,通過(guò)享受服務(wù)的過(guò)程,對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項(xiàng)目逐一進(jìn)行評(píng)定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。
1.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義
顧客滿意度測(cè)評(píng),就是通過(guò)定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。
2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
2.1神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
神秘顧客調(diào)研的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來(lái)研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中識(shí)別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調(diào)研計(jì)劃:該過(guò)程分兩部分:制定訪問(wèn)計(jì)劃;擬定訪問(wèn)內(nèi)容。對(duì)于整個(gè)調(diào)研要有一個(gè)完整的訪問(wèn)計(jì)劃,包括訪問(wèn)的時(shí)間安排、進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購(gòu)計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。對(duì)于訪問(wèn)的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪問(wèn)時(shí)嚴(yán)格按照訪問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行。
(3)招募神秘顧客:該過(guò)程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn),選擇合適的神秘顧客訪問(wèn)員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問(wèn)員的個(gè)體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對(duì)神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧等。
(4)實(shí)施前期預(yù)防:在正式訪問(wèn)前要先預(yù)防,對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。
(5)實(shí)地正式訪問(wèn):訪問(wèn)有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢(xún)問(wèn)。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實(shí)身份的情況下進(jìn)行觀察和詢(xún)問(wèn)。
(6)整理訪問(wèn)資料:該過(guò)程分三個(gè)部分,第一,審查訪問(wèn)資料;第二,分類(lèi)訪問(wèn)資料;第三,匯編訪問(wèn)資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過(guò)程,包括訪談?dòng)涗洝⑿袨槟Ｊ?、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實(shí)可靠,要進(jìn)行保存和整理,對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問(wèn)資料分析:對(duì)調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過(guò)定性和定量?jī)煞N方法對(duì)資料進(jìn)行分析。
(8)生成調(diào)研報(bào)告:最后要按照調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報(bào)告。
2.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟分以下幾步:
(1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo):顧客滿意度測(cè)評(píng)首先要根據(jù)各個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測(cè)評(píng)的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測(cè)評(píng)的可量化的指標(biāo)。
(2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)是他們對(duì)服務(wù)的感知。
(3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性。要從客戶(hù)的角度出發(fā)設(shè)置問(wèn)卷的具體題目。 其次是問(wèn)卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般采用封閉式的問(wèn)題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。
(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。
(5)確定正式問(wèn)卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問(wèn)卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問(wèn)卷。
(6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問(wèn)卷調(diào)查回收。四個(gè)步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。
(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問(wèn)卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。
(8)編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶(hù)滿意的各個(gè)因素,通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià),以便企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)同為研究客戶(hù)滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。
3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別
表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究?jī)?nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個(gè)方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的聯(lián)系
神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)作為研究客戶(hù)滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。
(1)通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)可以找到客戶(hù)不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。
(2)在實(shí)施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測(cè)評(píng),看改進(jìn)后的流程是否有效果。
(3)神秘顧客檢測(cè)是對(duì)于企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的研究,而客戶(hù)滿意度研究的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究;客戶(hù)滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測(cè)回答的是“Why” 。
本次人人校招的職場(chǎng)滿意度調(diào)研報(bào)告共收到有效問(wèn)卷7萬(wàn)余份，其中高校學(xué)生占樣本中的81%。覆蓋全國(guó)31 個(gè)省份、直轄市高校，學(xué)歷涵蓋專(zhuān)科、本科、碩士、博士及以上，學(xué)科專(zhuān)業(yè)覆蓋七大類(lèi)學(xué)科上百個(gè)專(zhuān)業(yè)，具有較高的科學(xué)性和代表性。
超四成職場(chǎng)新人工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)8小時(shí)
因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足、職位較低等原因，工作年限兩年以?xún)?nèi)的大學(xué)生的工作時(shí)長(zhǎng)往往高于老員工。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示“職場(chǎng)菜鳥(niǎo)”中有超過(guò)四成工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)8小時(shí)，占樣本比例高達(dá)43.47%。人人校招專(zhuān)家指出企業(yè)在給員工工作量進(jìn)行合理規(guī)劃的同時(shí)，也應(yīng)鼓勵(lì)員工合理分配時(shí)間，提高時(shí)間管理效率，勞逸結(jié)合。
五成以上90后員工對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍不滿
初入職場(chǎng)的90后十分看重團(tuán)隊(duì)氛圍，針對(duì)現(xiàn)有工作團(tuán)隊(duì)氛圍，有超過(guò)一半的受訪者表示失望。調(diào)研報(bào)告顯示對(duì)企業(yè)工作氛圍不滿意的員工樣本中，高達(dá)50.75%的人認(rèn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神欠佳是其不滿意的最主要原因，遠(yuǎn)高于上下級(jí)關(guān)系疏遠(yuǎn)的比例（23.51%）以及同事間人際關(guān)系冷淡的比例（16.42%）。
六成新人兩年內(nèi)無(wú)加薪
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，初入職場(chǎng)員工薪酬滿意度的整體情況不佳。明確表示對(duì)目前薪酬滿意的樣本比例僅為24.68%。其中，近三成學(xué)子認(rèn)為薪酬與同行業(yè)類(lèi)似崗位相比偏低是其對(duì)薪酬不滿意的主要原因。值得注意的是，報(bào)告還顯示了近六成初入職場(chǎng)員工工作兩年內(nèi)未獲加薪機(jī)會(huì)，而得到晉升機(jī)會(huì)的比例更低，只有21.48%的職場(chǎng)新人得到過(guò)一次及一次以上的提拔。
住房補(bǔ)助成為期望福利新寵
林雷
新華信國(guó)際信息咨詢(xún)（北京）有限公司
聯(lián)合總裁和CEO
在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)放慢腳步的當(dāng)下，如何提升用戶(hù)滿意度，進(jìn)一步提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，又一次被各大廠商和經(jīng)銷(xiāo)商提上議事日程，再一次成為焦點(diǎn)。
提升用戶(hù)滿意度已不是新鮮話題。2000年起，大多數(shù)合資和外資廠商就已經(jīng)開(kāi)展了滿意度研究，近年來(lái)，自主品牌也逐漸看重這項(xiàng)研究，成為汽車(chē)廠商在渠道領(lǐng)域中一個(gè)重要的管理工具。
但在日趨成熟的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，仍有很多障礙阻礙了用戶(hù)滿意度的進(jìn)一步提升。例如，目前的滿意度研究還較多地停留在終端用戶(hù)層面，廠商內(nèi)部各個(gè)部門(mén)或品牌的滿意度相關(guān)研究工作過(guò)于分散且步調(diào)不一致，近幾年用戶(hù)的期望不斷提高且變化較快，進(jìn)一步造成影響滿意度的因素多而復(fù)雜等。
所有這些都提出了新要求，滿意度工作的開(kāi)展要綜合考慮多種因素，通過(guò)對(duì)資源的有效規(guī)劃、梳理和整合來(lái)帶動(dòng)體系競(jìng)爭(zhēng)力的提升，進(jìn)而促成和保障用戶(hù)滿意。我們基于在滿意度領(lǐng)域長(zhǎng)期的研究經(jīng)驗(yàn)，建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：
第一，企業(yè)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃、梳理和整合。
影響滿意度的因素多而復(fù)雜，很多因素不是經(jīng)銷(xiāo)商能夠解決的，如車(chē)輛定價(jià)、交車(chē)時(shí)間、試駕體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)布局和擴(kuò)張等，這需要廠商以戰(zhàn)略的眼光來(lái)看待問(wèn)題，進(jìn)行合理規(guī)劃。像近期的奔馳中國(guó)與北京奔馳成立新的銷(xiāo)售公司、大眾進(jìn)口車(chē)業(yè)務(wù)的整合、寶馬5S店的建立等，這些看似與滿意度無(wú)關(guān)的問(wèn)題，實(shí)際上對(duì)用戶(hù)滿意度的提升有著深遠(yuǎn)影響。
第二，車(chē)型品牌的規(guī)劃、梳理和整合。
中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上有上百個(gè)車(chē)型品牌，多數(shù)廠商也都在開(kāi)展多品牌戰(zhàn)略，但在覆蓋更多市場(chǎng)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列問(wèn)題，如分散企業(yè)資源以至于無(wú)法提供最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)、品牌或產(chǎn)品定位不清以至無(wú)法將信息有效傳遞給用戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各自為戰(zhàn)等，所有這些均會(huì)降低用戶(hù)在購(gòu)車(chē)和用車(chē)過(guò)程中的滿意度體驗(yàn)。
各品牌資源的規(guī)劃、梳理和整合，對(duì)滿意度的提升至關(guān)重要。如大眾集團(tuán)聯(lián)合旗下的大眾、奧迪、賓利、保時(shí)捷、布加迪、蘭博基尼六大品牌，共同開(kāi)展以宣傳跑車(chē)文化為主題的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在節(jié)省成本和統(tǒng)一步調(diào)的同時(shí)，又能帶給用戶(hù)最優(yōu)的跑車(chē)文化體驗(yàn)，可以有效提升用戶(hù)滿意度。
第三，企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)間的協(xié)調(diào)一致。
這一點(diǎn)實(shí)際上觸及了滿意度的本質(zhì)，即任何一個(gè)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)都能夠影響用戶(hù)滿意度。從前期的研發(fā)、制造，中期的物流、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售，到后期的售后、客戶(hù)關(guān)系管理，無(wú)一例外都會(huì)對(duì)用戶(hù)滿意度產(chǎn)生重大影響。反映在企業(yè)內(nèi)部就需要一個(gè)合理高效的組織結(jié)構(gòu)予以支撐，同時(shí)各部門(mén)間相互協(xié)調(diào)、緊密配合。
新華信國(guó)際信息咨詢(xún)（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO
中國(guó)汽車(chē)滿意度調(diào)查長(zhǎng)期為一些負(fù)面事件所困，包括經(jīng)銷(xiāo)商名單做假、用戶(hù)被收買(mǎi)假報(bào)高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶(hù)滿意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時(shí)，未能認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷(xiāo)商滿意度（DSI）及其經(jīng)銷(xiāo)商員工滿意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
滿意度調(diào)研嚴(yán)格意義上由三部分組成：用戶(hù)滿意度、經(jīng)銷(xiāo)商員工滿意度、經(jīng)銷(xiāo)商滿意度。在滿意度調(diào)研體系中，三者有著以下幾點(diǎn)關(guān)系：
首先，用戶(hù)滿意度和員工滿意度是衡量經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理成功與否的重要指標(biāo)，而經(jīng)銷(xiāo)商滿意度和用戶(hù)滿意度同時(shí)又是衡量家經(jīng)營(yíng)管理成功與否的重要標(biāo)志，三者從不同維度反映了整個(gè)渠道管理的綜合績(jī)效。
用戶(hù)滿意度反映的是用戶(hù)直接的體驗(yàn)結(jié)果，用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)的高低直觀衡量出服務(wù)水平的好差，也和再次購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)或再次回店的消費(fèi)決策密切相關(guān)；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對(duì)用戶(hù)時(shí)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)主動(dòng)性以及在職穩(wěn)定度直接相關(guān)；而經(jīng)銷(xiāo)商滿意度，則又反映出經(jīng)銷(xiāo)商的在網(wǎng)心態(tài)，經(jīng)銷(xiāo)商滿意度的高低和其在所經(jīng)營(yíng)品牌上的人力、物力、財(cái)力投入與調(diào)度傾斜亦關(guān)系明顯。
所以這三個(gè)滿意度的好差，從整體上體現(xiàn)了一個(gè)品牌的渠道管理在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力和水準(zhǔn)。
其次，經(jīng)銷(xiāo)商滿意度、經(jīng)銷(xiāo)商員工滿意度，均對(duì)用戶(hù)滿意度有正向的影響作用。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工的滿意度越高，用戶(hù)滿意度就越高。經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工的滿意度越低，用戶(hù)滿意度就越低。
因此，家在推進(jìn)用戶(hù)滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶(hù)滿意度調(diào)研的結(jié)果，而忽視了經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工滿意度調(diào)研，否則會(huì)給家的管理推進(jìn)帶來(lái)困局。
海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶(hù)滿意度提升從員工滿意度提升開(kāi)始，海底撈的員工除了享有具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬外，還能有較好的發(fā)展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內(nèi)能到達(dá)，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)之一，因?yàn)橹挥袉T工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶(hù)，滿足甚至超越用戶(hù)的期望。
從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也就是內(nèi)部用戶(hù)的概念，管理者把員工當(dāng)作自己的用戶(hù)來(lái)對(duì)待，在有些企業(yè)中，員工犯錯(cuò)管理者是需要向員工道歉的，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得沒(méi)有為員工服務(wù)到位以至于犯錯(cuò)。
對(duì)于汽車(chē)滿意度來(lái)講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經(jīng)銷(xiāo)商以及經(jīng)銷(xiāo)商的一線員工，而落實(shí)在實(shí)處也就是需要更加重視經(jīng)銷(xiāo)商滿意度（DSI）以及經(jīng)銷(xiāo)商員工滿意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效結(jié)合，才能達(dá)到提升用戶(hù)滿意度的管理目的。用戶(hù)滿意度調(diào)研反映出服務(wù)流程的短板，為改善提升工作指明方向；經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工的滿意度調(diào)研，則可反映出服務(wù)流程短板的背后原因。
用看病打個(gè)比喻，用戶(hù)滿意度調(diào)研好比醫(yī)生得知病人胳膊疼，而經(jīng)銷(xiāo)商及經(jīng)銷(xiāo)商員工滿意度調(diào)研，則是確認(rèn)胳膊疼的病因是肌肉勞損、經(jīng)絡(luò)拉傷還是骨骼問(wèn)題。只有把三者有效結(jié)合起來(lái)，才能完整地做到“望聞問(wèn)切”，找出真正病因方能藥到病除。
滿意度從狹義的角度講，是家將用戶(hù)的內(nèi)在期望結(jié)合自身品牌訴求而轉(zhuǎn)化成的一套標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷(xiāo)商按照這套標(biāo)準(zhǔn)給用戶(hù)提供服務(wù)，用戶(hù)感知的結(jié)果與期望值的差異就是最終的滿意度。在這個(gè)過(guò)程中除了用戶(hù)端的期望輸出和滿意度反饋外，經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度，經(jīng)銷(xiāo)商一線工作人員的滿意度，家與經(jīng)銷(xiāo)商之間關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)部管理等等都影響到最終滿意度的輸出。
一、對(duì)滿意度調(diào)研規(guī)則的探討
（一）何為熱線滿意度？
顧名思義，熱線滿意度是衡量呼叫中心熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的結(jié)果指標(biāo)，而“滿意度=體驗(yàn)值-期望值”，可見(jiàn)熱線滿意度受客戶(hù)體驗(yàn)熱線服務(wù)水平和自身期望值雙重影響，本文重點(diǎn)從如何提升體驗(yàn)值角度探討。
（二）熱線滿意度如何調(diào)研?
目前行業(yè)內(nèi)普遍采取第三方問(wèn)卷調(diào)查方式，具體手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面訪談等，對(duì)多數(shù)呼叫中心而言電話外呼是主流手段。為體現(xiàn)調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀性，一般采用第三方委托合作公司電話外呼方式，按照國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采取背靠背的方式進(jìn)行調(diào)研。以廣東移動(dòng)10086熱線調(diào)研為例，問(wèn)卷如下：
Q1：在最近半年，您有沒(méi)有曾經(jīng)撥打過(guò)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086呢？
――(A)有、(B)沒(méi)有。
Q2：（對(duì)于Q1回答A的客戶(hù)）總體而言，您覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086的整體質(zhì)量是？
――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
Q3：（對(duì)于Q1回答A的客戶(hù)）那么，如果要用1到10分來(lái)評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)熱線10086在以下各方面的表現(xiàn)呢？
（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（2）自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（3）話務(wù)員整體表現(xiàn)――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（4）解答問(wèn)題方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（5）業(yè)務(wù)辦理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（6）熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（三）如何提高調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀公正性？
從以上問(wèn)卷可知熱線滿意度看守保障存在“三大難”：一是隨機(jī)性強(qiáng)。調(diào)研樣本量是否足夠、樣本抽取是否具有代表性直接影響調(diào)研成績(jī)，也要求我們對(duì)第三方調(diào)研公司提出明確要求以確保調(diào)研樣本量的準(zhǔn)確性和代表性；二是主觀性強(qiáng)。調(diào)研時(shí)客戶(hù)時(shí)間是否方便、是否足夠耐心、客戶(hù)心情、調(diào)研時(shí)間距離客戶(hù)前期體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)短等因素可能導(dǎo)致調(diào)研結(jié)果存在一定主觀性，因此需要科學(xué)設(shè)計(jì)腳本，盡可能簡(jiǎn)短、清晰，同時(shí)注意外呼時(shí)點(diǎn)選擇；三是人為因素強(qiáng)。外呼人員素質(zhì)也會(huì)影響調(diào)研結(jié)果，如語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、耐心禮貌程度等，此外好的外呼人員還應(yīng)有效引導(dǎo)客戶(hù)理性精確回答問(wèn)題，有效辨別客戶(hù)是“認(rèn)真回答”還是“隨意回答”，剔除“隨意回答”問(wèn)卷，提高有效問(wèn)卷自身的樣本準(zhǔn)確度，因此也需注重第三方合作公司的調(diào)研質(zhì)量。
二、對(duì)滿意度提升體系的摸索
（一）量化和體系化看守提升
為解決熱線滿意度“看不見(jiàn)、摸不著、難以過(guò)程監(jiān)控”的問(wèn)題，本著“可測(cè)量、可評(píng)估、可實(shí)施”的看守原則，結(jié)合熱線滿意度調(diào)研問(wèn)題和客戶(hù)撥打10086熱線體驗(yàn)過(guò)程中的幾大關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)，通過(guò)專(zhuān)家討論法，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部形成一套量化看守機(jī)制，搭建38項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)量化看守表（如表1）。
備注：對(duì)不同行業(yè)呼叫中心而言，構(gòu)建上述熱線滿意度量化評(píng)估表一方面可以結(jié)合調(diào)研問(wèn)卷子項(xiàng)問(wèn)題，通過(guò)外呼調(diào)研方式，針對(duì)性定位客戶(hù)對(duì)服務(wù)接觸過(guò)程中若干關(guān)鍵短板的感知定位；另一方面建議邀請(qǐng)公司內(nèi)部各線條專(zhuān)家人員，通過(guò)專(zhuān)家測(cè)評(píng)法討論優(yōu)化確認(rèn)，此外后續(xù)實(shí)踐中可結(jié)合數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和實(shí)際調(diào)研得分差距不斷調(diào)整優(yōu)化指標(biāo)選擇、權(quán)重設(shè)置和閥值設(shè)定。
以上量化看守表具有三大特色。
一是量化看守。將客戶(hù)體驗(yàn)感知100分制細(xì)化至38項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)中，根據(jù)重要性分配不同權(quán)重，如體現(xiàn)服務(wù)水平的30秒接通率權(quán)重占比達(dá)12.25%。并為每個(gè)指標(biāo)設(shè)定優(yōu)秀值、達(dá)標(biāo)值和預(yù)警值，確保穩(wěn)定在達(dá)標(biāo)值以上，追求達(dá)到優(yōu)秀值。對(duì)于低于預(yù)警值的指標(biāo)需重點(diǎn)關(guān)注、及時(shí)優(yōu)改，從而方便不同崗位生產(chǎn)人員對(duì)應(yīng)看守和提升，做到“目標(biāo)清晰、責(zé)任到人”。
二是短板定位。每個(gè)月代入38項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，通過(guò)相關(guān)指標(biāo)各自得分能明確得出哪些模塊、哪些子指標(biāo)為當(dāng)前短板，需重點(diǎn)關(guān)注和提升，如上表中標(biāo)注為紅色的自助語(yǔ)音引導(dǎo)合理性?xún)H為89%，低于預(yù)警值90%，對(duì)應(yīng)得分判定為0。量化定位了短板，便于相應(yīng)指標(biāo)負(fù)責(zé)科室、具體負(fù)責(zé)人針對(duì)性通報(bào)和及時(shí)改善跟進(jìn)。
三是結(jié)果預(yù)判。如4月進(jìn)行調(diào)研，一般使用一季度平均數(shù)代入38項(xiàng)指標(biāo)判定100分制下能得多少分，作為對(duì)4月調(diào)研結(jié)果的“內(nèi)參預(yù)測(cè)”。根據(jù)作者所在中心2011年四期調(diào)研數(shù)據(jù)列表模擬得分和實(shí)際調(diào)研，使用excel表correl函數(shù)計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù)為0.87，處于（0,1）正相關(guān)區(qū)間，且較接近1，說(shuō)明正相關(guān)程度較高，也充分說(shuō)明“熱線滿意量化評(píng)估表”能較好預(yù)測(cè)調(diào)研得分，便于項(xiàng)目管控人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)提前預(yù)判和針對(duì)性提升（如表2）。
（二）在平衡日常生產(chǎn)基礎(chǔ)上如何提升關(guān)鍵短板
熱線滿意度涵蓋范圍很廣，有時(shí)會(huì)令項(xiàng)目人員有些茫然，到底該抓什么呢？什么都抓等于什么都沒(méi)抓。在項(xiàng)目化推進(jìn)過(guò)程中，很深刻的一點(diǎn)感受是需要“有效結(jié)合到實(shí)際運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中”，在確保日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)平穩(wěn)開(kāi)展的基礎(chǔ)上針對(duì)關(guān)鍵短板開(kāi)展提升。以廣東移動(dòng)江門(mén)中心10086熱線滿意度而言，2011年重點(diǎn)開(kāi)展以下4大短板提升：
1、提高接通均衡性。
（1）背景：戴明在《轉(zhuǎn)危為安》中重點(diǎn)闡述企業(yè)質(zhì)量管理四部曲，核心在于讓企業(yè)進(jìn)入“可控狀態(tài)”，減少波動(dòng)。對(duì)呼叫中心而言，“服務(wù)水平”30秒內(nèi)成功接通來(lái)話比率是核心關(guān)鍵指標(biāo)，接通率均衡性是影響客戶(hù)體驗(yàn)熱線滿意度的直接因子。
（2）核心措施：以10086話務(wù)前端、中端和后端時(shí)間順序?yàn)闄M向維度，以呼叫中心人員、系統(tǒng)和流程“鐵三角”為縱向維度，搭建呼叫中心二維象限運(yùn)營(yíng)圖，共列出13項(xiàng)主要關(guān)鍵措施，提升熱線接通均衡性（如表3）。
（3）成效：2011年下半年，筆者所在中心10086熱線30秒接通率當(dāng)月日離散系數(shù)為0.13＜0.16，處于可控狀態(tài)，當(dāng)日每30分鐘離散系數(shù)為0.15＜0.16，仍處于可控狀態(tài)，有效保障了客戶(hù)在不同時(shí)段撥打10086“容易接通”的良好感知。
表1
表2
圖1
表3
（4）補(bǔ)充說(shuō)明：受限資源和外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)突發(fā)忙日和突發(fā)忙時(shí)段，需要從運(yùn)營(yíng)層面建立一套針對(duì)性的“突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)管控機(jī)制”，盡可能保障實(shí)際接通水平的有效均衡；同時(shí)統(tǒng)籌好資源忙閑，閑時(shí)接通率也不宜過(guò)高，適度控制客戶(hù)期望值。
2、提高IVR友好便捷性。
（1）背景：就筆者所在中心而言，人工話務(wù)需求占所有來(lái)話的42%，即IVR分流了近60%的來(lái)話需求，當(dāng)前IVR短信滿意度僅為76%左右，從提升話務(wù)分流和客戶(hù)IVR使用感知角度，均需開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)提升。
（2）核心措施：一是建立“IVR優(yōu)化大師機(jī)制”，在全省范圍內(nèi)發(fā)動(dòng)內(nèi)部員工換位體驗(yàn)并提出優(yōu)化建議；二是建立全省IVR專(zhuān)席基地，集中化運(yùn)營(yíng)管控；三是結(jié)合客戶(hù)調(diào)研訪談結(jié)論縮減IVR按鍵分級(jí)，1號(hào)鍵下增加自動(dòng)話費(fèi)余額播報(bào)功能，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。
（3）成效：2011年12月專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)改后，四項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均有不同程度提升，客戶(hù)感知明顯提升（如表4）。
3、提高一次問(wèn)題解決率。
（1）背景：許乃威老師在《關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義和參考標(biāo)桿數(shù)字》一文中列舉了11個(gè)核心關(guān)鍵KPI指標(biāo)，越來(lái)越多人重視“一次問(wèn)題解決率”，視其為衡量服務(wù)效益的關(guān)鍵指標(biāo)，直接影響客戶(hù)體驗(yàn)感知滿意與否。
（2）核心措施：在認(rèn)真細(xì)致梳理服務(wù)流程、切實(shí)提升人員服務(wù)態(tài)度、注重績(jī)效考核引導(dǎo)等常規(guī)提升措施基礎(chǔ)上還可以從源頭探討如何實(shí)現(xiàn)“引導(dǎo)合適的客戶(hù)、使用適合的渠道、查詢(xún)辦理合適的業(yè)務(wù)”，即體現(xiàn)CPC適配邏輯（如圖1）。為此2009年起我們逐步搭建客戶(hù)渠道和業(yè)務(wù)偏好數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面在10086短信群發(fā)宣傳公司業(yè)務(wù)時(shí)引導(dǎo)特定客戶(hù)使用相關(guān)電子渠道自助服務(wù)；另一方面對(duì)于入線人工的客戶(hù)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)可清晰展示客戶(hù)歷史參與營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、該客戶(hù)渠道偏好等信息，便于一線捕捉客戶(hù)可能的來(lái)電需求，快速處理、針對(duì)性引導(dǎo)至客戶(hù)喜歡的渠道上辦理業(yè)務(wù)（如圖2）。
（3）成效：2011年全年首問(wèn)達(dá)85.67%，環(huán)比提升1.32%,對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)感知提升有明顯幫助。
（4）補(bǔ)充說(shuō)明：CPC適配核心關(guān)鍵在于客戶(hù)信息源的有效收集和處理，對(duì)客戶(hù)群體的精確分類(lèi)和渠道偏好的精確引導(dǎo)是核心關(guān)鍵。
4、開(kāi)展?jié)撛诓粷M意度客戶(hù)修復(fù)。
（1）背景：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)“即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)有多少”？4%的不滿意客戶(hù)會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人。不投訴的客戶(hù)有9%（91%不會(huì)再回來(lái)），投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19%（81%不會(huì)再回來(lái)），投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù)54%（46%不會(huì)再回來(lái)），投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82%（18%不會(huì)再回來(lái)）。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)的成本是保有一個(gè)老客戶(hù)的8-10倍，因此應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注“潛在不滿意客戶(hù)”的修復(fù)提升工作。
（2）核心措施
一是特定客戶(hù)階段性?xún)?yōu)先接入。通過(guò)數(shù)據(jù)梳理，定期從有過(guò)未接通接觸記錄、短信滿意度回復(fù)差、有過(guò)投訴記錄，以及友好客戶(hù)、長(zhǎng)期沉默客戶(hù)等群體中階段性挑選部分特定客戶(hù)提供同技能優(yōu)先接入，盡可能提升該部分客戶(hù)群體的入線體驗(yàn)感知。
二是未接通實(shí)時(shí)回訪。按照“日結(jié)日清、及時(shí)回訪”的原則，針對(duì)話務(wù)忙時(shí)未能及時(shí)接入人工的來(lái)電搭建專(zhuān)項(xiàng)回訪流程。每天對(duì)未接通客戶(hù)實(shí)施“短信+人工”外呼回訪，對(duì)未回訪成功的客戶(hù)下發(fā)短信解釋和引導(dǎo)，并對(duì)部分客戶(hù)實(shí)施優(yōu)先接入，確?；卦L成效。為了真實(shí)了解未接通客戶(hù)對(duì)回訪的真實(shí)感知，2011年10月，我們對(duì)近期成功外呼回訪的客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集有效問(wèn)卷554份?？蛻?hù)對(duì)回訪工作的認(rèn)可度95.57%，對(duì)回訪過(guò)程的滿意度達(dá)到97.55%，表明了未接通客戶(hù)對(duì)及時(shí)外呼回訪的良好感知（如表5）。
三是在線主動(dòng)關(guān)懷和交叉營(yíng)銷(xiāo)。換位思考，在客戶(hù)主動(dòng)致電10086時(shí)除解決客戶(hù)來(lái)電問(wèn)題和需求外，并可利用客服代表專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶(hù)提供額外關(guān)懷，令客戶(hù)產(chǎn)生意外驚喜，有效提升客戶(hù)感知滿意（如表6）。
表4
表5
表6
三、總結(jié)和后續(xù)思考
(一)主要結(jié)論
1、研究規(guī)則：要研究規(guī)則、適應(yīng)規(guī)則、應(yīng)對(duì)規(guī)則，協(xié)同提升第三方調(diào)研樣本數(shù)據(jù)的有效性和公正性。
2、量化和體系化看守：針對(duì)熱線滿意度看不見(jiàn)、摸不著、不可控的現(xiàn)狀，筆者結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)為可以結(jié)合客戶(hù)感知和運(yùn)營(yíng)實(shí)際以百分制形式構(gòu)建熱線滿意度量化指標(biāo)看守表，實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)時(shí)量化監(jiān)控，并據(jù)此預(yù)判調(diào)研成績(jī)，開(kāi)展短板提升。
3、關(guān)鍵短板提升：熱線滿意度本身涵蓋呼叫中心運(yùn)營(yíng)的方方面面，在保障日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)基礎(chǔ)上建議“一階段一重點(diǎn)”，把握幾大核心短板開(kāi)展階段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次問(wèn)題解決率和潛在不滿意客戶(hù)回訪四方面的提升探索。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；酒店顧客忠誠(chéng)度
一．引言
顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量不僅是一個(gè)酒店形象的重要體現(xiàn)，一個(gè)酒店的招牌，也是一個(gè)酒店贏得顧客滿意的關(guān)鍵性因素。高質(zhì)量的服務(wù)既是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是形成酒店顧客忠誠(chéng)度的必要條件，更是作為一個(gè)優(yōu)秀酒店必須要做好的事情。
二．研究方法與指標(biāo)選取
（一）分析方法
服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究過(guò)程中，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這一因素的衡量采用離散變量，因其不遵循統(tǒng)計(jì)學(xué)上要求的正態(tài)分布，故酒店服務(wù)質(zhì)量好與差用離散變量來(lái)進(jìn)行衡量，而不能用普通最小二乘法和加權(quán)最小二乘法進(jìn)行估計(jì)。為了分析酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的關(guān)系，筆者對(duì)河南鄭州市區(qū)內(nèi)的酒店進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括鄭州市區(qū)內(nèi)的各個(gè)等次的酒店、顧客、酒店相關(guān)管理部門(mén)等，利用Logit模型選取約300個(gè)樣本進(jìn)行分析，以求更客觀地分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠(chéng)度關(guān)系，更準(zhǔn)確地測(cè)定其他們之間的關(guān)系，及內(nèi)部的影響因素。同時(shí)，以酒店服務(wù)質(zhì)量好與差作為因變量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠(chéng)度關(guān)系進(jìn)行定量分析。其關(guān)系模型可以表示為：
模型中Yi為酒店服務(wù)質(zhì)量好與差的概率（“服務(wù)質(zhì)量好”=l，“服務(wù)質(zhì)量差”=0），Xi表示第i個(gè)影響因素，αi表示第i個(gè)影響因素的回歸系數(shù)，α0表示回歸方程的回歸常數(shù)。
（二）指標(biāo)選取
將服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究的指標(biāo)選擇分為三個(gè)層面的因素，即企業(yè)自身層面的因素、顧客層面的因素、社會(huì)層面的因素，并各選取一些變量進(jìn)行影響因素分析：
第一，企業(yè)自身層面的因素：酒店自身?xiàng)l件建設(shè)情況、酒店的顧客市場(chǎng)占有率、服務(wù)質(zhì)量管理制度建設(shè)完善程度、服務(wù)水平與技術(shù)。
第二，顧客層面的因素：顧客對(duì)于酒店服務(wù)的滿意情況、顧客對(duì)于酒店的品牌忠誠(chéng)度、顧客對(duì)于酒店服務(wù)的認(rèn)可度。
第三，社會(huì)層面的因素：酒店的便利性、酒店的宣傳效果、區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和社會(huì)氛圍。
各影響因素具體定義及賦值的標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。
三．?dāng)?shù)據(jù)收集與實(shí)證分析
本次調(diào)研主要采用實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研的方式進(jìn)行，共收到300多份問(wèn)卷，提取了300分完整的問(wèn)卷進(jìn)行分析，為樣本酒店2011年的截面數(shù)據(jù)。根據(jù)前面所述研究方法，將上述10個(gè)可能的因素賦值后，運(yùn)用SPSS17.0對(duì)二元Logit模型進(jìn)行回歸分析，13個(gè)變量全部通過(guò)了擬合優(yōu)度檢驗(yàn)，得出結(jié)果見(jiàn)表2。
四．實(shí)證研究結(jié)論與對(duì)策建議
從上述研究可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度建設(shè)完善程度、顧客對(duì)于酒店服務(wù)的滿意情況、顧客對(duì)于酒店的品牌忠誠(chéng)度、區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和社會(huì)氛圍具有顯著的影響，他們之間有著一定的相互關(guān)系。因此，要提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，就需要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。反過(guò)來(lái)，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度最終決定了酒店的入住率和經(jīng)營(yíng)效益。
第一，釀造良好的酒店區(qū)域環(huán)境。顧客對(duì)酒店的印象首先由建筑和外觀環(huán)境構(gòu)成，具有地方特色和藝術(shù)美感的建筑首先會(huì)打動(dòng)顧客，并形成良好的第一印象。世界上許多知名酒店往往結(jié)合當(dāng)?shù)貧夂?、地理、文化條件，建造極富特點(diǎn)的主題型建筑。酒店對(duì)于硬件環(huán)境的應(yīng)該考慮到酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際條件中，順勢(shì)而為。
第二，提高酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客在酒店的體驗(yàn)大部分依靠服務(wù)人員去完成，能否為顧客提供周到、熱情、個(gè)性化的服務(wù)是衡量酒店管理水平的標(biāo)桿。要滿足服務(wù)質(zhì)量提升的要求，，需要一線人員具有較高的文化修養(yǎng)、敏感的觀察能力和全面的協(xié)調(diào)能力。并切實(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，提高服務(wù)的規(guī)范化程度。
第三，創(chuàng)新管理機(jī)制。管理者應(yīng)從事業(yè)、生活和工作方面關(guān)心員工，為酒店創(chuàng)造獎(jiǎng)懲分明又極具人性化的管理環(huán)境，從而使員工對(duì)企業(yè)充滿感恩之心。另外，還應(yīng)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，不同的酒店應(yīng)針對(duì)目標(biāo)顧客采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方式。從建筑、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等方面體現(xiàn)出來(lái)的創(chuàng)新意識(shí)，并固化在所有員工的心中。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】新生代教職工 工作滿意度 需求層次理論 雙因素理論
一、引言
目前，隨著越來(lái)越多的90后畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)，新生代員工逐漸成為社會(huì)的中堅(jiān)力量。與70后、80后等老一輩員工相比，新生代員工在成長(zhǎng)背景、工作價(jià)值觀等方面有著其獨(dú)特性，例如：更為注重自我發(fā)展，組織忠誠(chéng)度相對(duì)較低；個(gè)性張揚(yáng)，不迷信權(quán)威等。A企業(yè)作為一家管理咨詢(xún)公司，其員工具有年輕化和知識(shí)化的特點(diǎn)，基本都為碩士及以上學(xué)歷，遠(yuǎn)高于一般企業(yè)員工，高學(xué)歷與高能力意味著更大的職業(yè)選擇范圍和更高的自我發(fā)展訴求。因此這對(duì)A企業(yè)的人力資源管理帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。
二、A企業(yè)新生代員工滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)
本研究主要通過(guò)對(duì)A企業(yè)新生代員工的工作滿意現(xiàn)狀進(jìn)行研究。為了更加有效地執(zhí)行本研究、找出影響工作滿意度的主要因素、提出工作滿意度改善的相關(guān)建議，本研究結(jié)合了相關(guān)理論，對(duì)新生代員工的工作滿意度維度進(jìn)行了重新界定，并開(kāi)發(fā)了問(wèn)卷量表進(jìn)行測(cè)量。
（一）工作滿意度的結(jié)構(gòu)維度
通過(guò)對(duì)工作滿意度相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，本文歸納出新生代員工工作滿意度的九大維度，分別是：工作環(huán)境、工作本身、薪酬福利、同事關(guān)系、成長(zhǎng)與發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)與管理、工作地位、企業(yè)本身、工作壓力。
工作環(huán)境主要指的是辦公環(huán)境、辦公設(shè)備以及基本后勤服務(wù)；工作本身則是工作的內(nèi)容；薪酬福利主要包括基本工資、福利；同事關(guān)系主要包括同事之間的人際關(guān)系，包括彼此之間的了解、團(tuán)結(jié)程度、默契等等；成長(zhǎng)與發(fā)展指的是工作撾歡雜憊ぱ習(xí)培訓(xùn)的投入程度；領(lǐng)導(dǎo)與管理指的是員工對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)方式、管理制度、領(lǐng)導(dǎo)者本身的能力修養(yǎng)等方面的認(rèn)同；工作地位指的是職業(yè)崗位在社會(huì)中的地位、崗位在企業(yè)內(nèi)部的地位等方面；企業(yè)本身指的是行業(yè)內(nèi)企業(yè)的地位，包括社會(huì)口碑、品牌影響、客戶(hù)評(píng)價(jià)等等；工作壓力包括對(duì)于績(jī)效考核、工作負(fù)荷、能力勝任以及客戶(hù)關(guān)系等方面的感受。
（二）層次劃分
根據(jù)文獻(xiàn)梳理出以上工作滿意度的九大維度，并且結(jié)合馬斯洛的需求層次理論以及赫茲伯格的雙因素理論，將工作環(huán)境、工作本身、薪酬福利、同事關(guān)系、成長(zhǎng)與發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)與管理、工作地位、企業(yè)本身、工作壓力九大維度劃分為保健因素和激勵(lì)因素，同時(shí)歸并到生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等五大不同層次上，結(jié)果如下表所示。
工作滿意度中的工作環(huán)境、薪酬福利以及工作壓力三個(gè)維度由于屬于工作的基本需要，如有缺失將會(huì)對(duì)工作滿意度造成極大影響，因此對(duì)應(yīng)激勵(lì)因素中的保健因素。而由于環(huán)境、收入以及壓力與員工影響到員工的生存與生命健康，與生理需求和安全需求密切相關(guān)，因此劃分到這兩個(gè)層次。
同事管理、領(lǐng)導(dǎo)與管理以及企業(yè)本身這三大維度，介于保健因素與激勵(lì)因素之間，并且與員工的社交需求密切相關(guān)。
最后工作本身、成長(zhǎng)與發(fā)展、工作地位三個(gè)維度如果體驗(yàn)較好能夠極大的激發(fā)員工的滿意程度，屬于激勵(lì)因素。同時(shí)對(duì)應(yīng)員工較高層次的需求，屬于受到尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求層次。
（三）調(diào)研問(wèn)卷
工作滿意度的測(cè)量在研究學(xué)術(shù)和管理實(shí)踐領(lǐng)域已經(jīng)較為成熟，以上九個(gè)維度均有對(duì)應(yīng)的成熟量表和題項(xiàng)。本文通過(guò)文獻(xiàn)研究法對(duì)國(guó)內(nèi)外大量的工作滿意度的專(zhuān)著論文、期刊文章、會(huì)議論文等進(jìn)行梳理，將其中有關(guān)工作滿意度相關(guān)的問(wèn)卷量表進(jìn)行修訂，最終形成針對(duì)A企業(yè)的新生代員工工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷。
問(wèn)卷主要由三大部分構(gòu)成。首先是封面調(diào)研說(shuō)明，向填寫(xiě)問(wèn)卷的被試介紹研究背景，并強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)結(jié)果的保密性，以打消其疑慮。
第二部分是工作滿意度的九大維度對(duì)應(yīng)的具體題項(xiàng)，每個(gè)題項(xiàng)均采用Likert7點(diǎn)計(jì)分法。其中工作環(huán)境3題、工作工作本身7題、薪酬福利6題項(xiàng)、同事關(guān)系7題項(xiàng)、成長(zhǎng)與發(fā)展6題項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)與管理10題項(xiàng)、工作地位4題、學(xué)校本身4題以及工作壓力5題項(xiàng)。
第三部分是被試的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息，包括性別、婚姻狀況、年齡、崗位類(lèi)型、工齡/教齡、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù)、年薪等部分。
三、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
（一）數(shù)據(jù)收集
本文主要以A企業(yè)中的新生代員工作為研究對(duì)象，包括上?？偛?、杭州以及南京分公司的九零后員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共計(jì)調(diào)查對(duì)象為500名，回收有效問(wèn)卷420分，有效率達(dá)到84%。被試的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息主要如下：
教育程度，本科以下員工無(wú)，本科員工占45.20，碩士研究生占54.80。性別方面，男性占46.45%，女性占53.55%。專(zhuān)業(yè)方面，理工類(lèi)占42.54%，人文社科類(lèi)（文史哲）占43.66%，其他專(zhuān)業(yè)占13.8%。
（二） 信度與效度檢驗(yàn)
問(wèn)卷質(zhì)量主要由信度和效度來(lái)判定。本研究的問(wèn)卷由于采用的都是較為成熟的題項(xiàng)，因此具有良好的信度和效度。
問(wèn)卷題項(xiàng)的信度主要是由α系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，其中作環(huán)境α信度系數(shù)=0.81、工作本身的α信度系數(shù)=0.81、薪酬福利的α信度系數(shù)=0.91、同事關(guān)系的α信度系數(shù)=0.82、成長(zhǎng)與發(fā)展的α信度系數(shù)=0.87、領(lǐng)導(dǎo)與管理的α信度系數(shù)=0.89、工作地位的α信度系數(shù)=0.78、學(xué)校本身的α信度系數(shù)=0.88、以及工作壓力的α信度系數(shù)=0.77。以上系數(shù)均大于0.75，說(shuō)明問(wèn)卷九個(gè)維度的題項(xiàng)具有良好的信度。
由于本研究均采用的是成熟的量表，因此采用驗(yàn)證性因子分析來(lái)探索問(wèn)卷題項(xiàng)的效度。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示各維度的因子載荷數(shù)均超過(guò)0.6，并且九大維度的模型擬合優(yōu)度指數(shù)的各項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果如下：χ2/df=0.44； RMSEA=0.06； NNFI=0.95； CFI=0.96； SRMR=0.04，以上結(jié)果說(shuō)明問(wèn)卷題項(xiàng)均具有良好的效度。
（三）模型擬合分析
通過(guò)AMOS軟件對(duì)工作滿意度三大層次九大題項(xiàng)的模型進(jìn)行回歸驗(yàn)證，從圖1中可以看出，生存/安全需求、社交需求、尊重/自我實(shí)現(xiàn)需求與工作滿意度均呈現(xiàn)出正相關(guān)的關(guān)系，并且均具有正向影響作用。
從回歸系數(shù)分析，尊重/自我實(shí)現(xiàn)需求對(duì)于工作滿意度的回歸系數(shù)最大（β=0.69，t>1.96），其次才是生存需要（β=0.47，t>1.96）和關(guān)系需要（β=0.39，t>1.96）。因此可以認(rèn)為對(duì)于A企業(yè)的新生代員工來(lái)說(shuō)對(duì)于工作地位、工作本身以及成長(zhǎng)發(fā)展這三個(gè)維度最為看重，這也與前文綜述中提到的九零后新生代員工的特征相吻合。而生存需要位列第二重要也與新生代員工剛剛進(jìn)入職場(chǎng)，需要立足社會(huì)的現(xiàn)實(shí)需求較為吻合。
以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果說(shuō)明，對(duì)于A企業(yè)的新生代員工而言，由于其年輕、高學(xué)歷等特點(diǎn)，往往對(duì)于自我提升以及未來(lái)的發(fā)展成長(zhǎng)、職業(yè)成功有著更多的訴求，同時(shí)在社會(huì)現(xiàn)實(shí)壓力與文化情境下，生存需要與關(guān)系需要同樣是工作滿意度的重要組成部分。這與前文綜述中新生代員工職業(yè)態(tài)度、成功理念、人際關(guān)系、業(yè)務(wù)能力以及生活理念等方面的特質(zhì)十分相符，也為A企業(yè)后續(xù)的對(duì)于新生代員工管理提供了一定的參考。
四、A企業(yè)新生代員工滿意度提升策略建議
（一）進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃
員工的工作地位、成長(zhǎng)與發(fā)展需要體現(xiàn)在職業(yè)晉升上。A企業(yè)的新生代員工對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)與受到尊重的需求強(qiáng)烈，能蠔艽蟪潭壬嫌跋斕焦ぷ髀意度。而作為職場(chǎng)新人，距離以上需求的實(shí)現(xiàn)還需要一定的奮斗和打磨。因此，A企業(yè)需要協(xié)助新生代員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃、讓其看到今后奮斗的路徑和職業(yè)前景，了解職業(yè)晉升所需要具備的能力素質(zhì)和工作績(jī)效，了解公司的晉升機(jī)制，并通過(guò)職業(yè)導(dǎo)師制等形式的幫傳帶教來(lái)協(xié)助其成長(zhǎng)，來(lái)提升其在相關(guān)方面的感受和體驗(yàn)，最終提升工作滿意度。
（二）注重能力提升
成長(zhǎng)與發(fā)展還體現(xiàn)在工作能力的提升上面。因此能力提升也是職業(yè)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)、工作滿意度提升的一種重要手段。能提提升主要依靠職業(yè)培訓(xùn)，而培訓(xùn)的內(nèi)容則需要根據(jù)員工個(gè)性特點(diǎn)、能力現(xiàn)狀以及崗位需要等多個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，并能夠針對(duì)員工在實(shí)際工作中經(jīng)常碰到的問(wèn)題，提供可操作性比較強(qiáng)的培訓(xùn)。比如，咨詢(xún)公司對(duì)于人際交流、信息素養(yǎng)、分析建模以及問(wèn)題解決等能力要求較高，這些能力對(duì)于實(shí)際項(xiàng)目工作也是十分重要的，因此培訓(xùn)體系可以著重針對(duì)以上能力維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。
（三）優(yōu)化績(jī)效薪酬
基于前文數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，A企業(yè)新生代員工生存和安全需求對(duì)于整體滿意度的影響較大，這與他們年齡、收入以及當(dāng)今一二線城市的生存壓力也是有著很大關(guān)系的。因此，未來(lái)A企業(yè)也需要注重保障員工權(quán)益，這主要體現(xiàn)在薪酬績(jī)效方面。目前大部分咨詢(xún)公司對(duì)于初級(jí)員工主要是采取固定薪酬為主的薪酬模式。雖然咨詢(xún)行業(yè)比一般行業(yè)的平均收入要高，但固定薪酬模式對(duì)于激勵(lì)員工、提升滿意度等方面的作用還是不顯著，因此建議A企業(yè)提升績(jī)效薪酬在員工收入中的比重，同時(shí)將能力成長(zhǎng)與薪酬掛鉤，通過(guò)薪酬激勵(lì)與培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，來(lái)提升員工的工作滿意度，最終促使員工實(shí)現(xiàn)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃。
除了薪酬之外，福利也是提升員工安全感，增強(qiáng)滿意度一個(gè)重要手段。福利的制定也需要充分考慮員工的個(gè)性化需求，比如基于崗位和績(jī)效結(jié)果，讓員工在一攬子福利計(jì)劃中選擇自己需要的部分，這樣能夠切實(shí)解決員工需求。
（四）排解工作壓力
由于升職、能力提升以及生存是現(xiàn)階段A企業(yè)新生代員工的主要需求，將會(huì)對(duì)員工心理造成比較大的工作壓力，因此為了提升員工的滿意度，排解工作壓力也是必不可少的手段。A企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)充分了解新生代員工的相關(guān)，通過(guò)工作談話、心理咨詢(xún)室、情緒宣泄室等手段來(lái)幫助員工排解壓力，也可以組織團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)或體育鍛煉，來(lái)營(yíng)造一種積極輕松的工作環(huán)境，并且教育員工正確地看待工作壓力，學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo)，緩解員工的工作壓力。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程模型；最后一公里；顧客滿意度；物流服務(wù)
隨著電商行業(yè)急速增長(zhǎng)，“最后一公里物流”的重要性日漸凸顯，然而服務(wù)效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成為困擾業(yè)界的問(wèn)題。如何全面讓客戶(hù)的需要得到滿足，是物流企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。在此背景下，本文論文通過(guò)對(duì)最后一公里物流的跟蹤調(diào)查，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程SEM模型，探究影響物流客戶(hù)行為的潛在因素及這些潛在因素對(duì)物流顧客滿意度的影響程度，構(gòu)建物流最后一公里顧客滿意度測(cè)評(píng)（GKMY）模型，為物流公司改善顧客滿意度提供改進(jìn)依據(jù)。
一、顧客滿意度的研究
顧客滿意度是將顧客滿意量化的指標(biāo)，Cardozo最早提出了顧客滿意的概念，他表明所謂的顧客滿意就是顧客重復(fù)或增加對(duì)商家產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。Howard和Sheth等學(xué)者把顧客滿意定義為顧客在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品以后，對(duì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行反饋性比較與評(píng)價(jià)。此外，滿意顧客的口碑有利于吸引新顧客的成本下降，并提升企業(yè)的總體知名度，有利于提升企業(yè)預(yù)期的收入，降低將來(lái)的交易成本，有利于在商品質(zhì)量不穩(wěn)定時(shí)會(huì)盡可能降低顧客的流失率等等。
二、研究模型及研究假設(shè)
（一）觀測(cè)變量間的關(guān)系
1.質(zhì)量期望與顧客滿意度間的關(guān)系
質(zhì)量期望會(huì)對(duì)企業(yè)預(yù)期產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生預(yù)測(cè)，它可以較為精確地反映企業(yè)的聲望與其存活下來(lái)的能力。顧客期望具有可調(diào)節(jié)性，顧客會(huì)根據(jù)自己收集到的信息不斷更新對(duì)消費(fèi)品的期望值。
2.感知價(jià)值與顧客滿意度間的關(guān)系
從表層看，顧客滿意度和感知價(jià)值都是顧客對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但顧客滿意度和感知價(jià)值有著本質(zhì)上的區(qū)別：首先，顧客滿意度是在顧客使用產(chǎn)品或者服務(wù)之后對(duì)其的評(píng)價(jià)，而相對(duì)于價(jià)值的感知，則不需要真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，便可以做價(jià)值判斷；其次，長(zhǎng)久以來(lái)，人們認(rèn)為顧客滿意度取決于價(jià)值，其中價(jià)值是指感知質(zhì)量和價(jià)格之比，或者為收益與成本之比，因此，顧客滿意度在一定程度上也依附于價(jià)格，而商品和服務(wù)的質(zhì)量通常不取決于價(jià)格，是商品本身的固有屬性；再次，顧客滿意度取決于當(dāng)下判斷和使用商品后的評(píng)價(jià)，還包括對(duì)商品以及服務(wù)的預(yù)期期望，而感知價(jià)值僅僅取決于顧客對(duì)商品和服務(wù)的當(dāng)下判斷。
3.質(zhì)量感知與顧客滿意度間的關(guān)系
依表層看，顧客滿意度和質(zhì)量感知也屬于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)性指標(biāo)，但是二者有本質(zhì)的區(qū)別：顧客滿意度是顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后作出的事后判斷，而質(zhì)量感知與感知價(jià)值一樣，無(wú)需實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)就可以作出判斷。另一方面，顧客滿意度對(duì)于價(jià)格具有一定的依賴(lài)性，而產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)格并不太大的關(guān)系。質(zhì)量感知是決定顧客是夠滿意的一個(gè)重要前因。
4.顧客抱怨與顧客滿意度間的關(guān)系
顧客抱怨是因使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，感到并不是很滿意而引起的，這種舉動(dòng)是顧客不滿意的直接行為反應(yīng)，一部分這意味著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客的預(yù)期想法，另一部分也表示顧客對(duì)企業(yè)仍保有期望，期盼他們能改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。
（二）SEM模型指標(biāo)體系設(shè)置
第三方物流企業(yè)顧客滿意度是由物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量以及客戶(hù)對(duì)服務(wù)的總體期望最終取決于顧客的體驗(yàn)以及評(píng)價(jià)共同確定的。初步構(gòu)建GKMY最后一公里物流顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，研究潛變量之間存在因果關(guān)系，再提出以下假設(shè)：
Ha1：配送服務(wù)形象對(duì)質(zhì)量期望具有正向直接作用；
Hb1：質(zhì)量期望對(duì)感知價(jià)值具有正向直接作用；
Hb2：質(zhì)量期望對(duì)質(zhì)量感知具有正向直接作用；
Hc1：感知價(jià)值對(duì)顧客滿意具有正向直接作用；
Hd1：質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值具有正向直接作用。
三、實(shí)證分析
首先進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的收集，通過(guò)回收整理問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析樣本的分布等，確保調(diào)研數(shù)據(jù)具有代表意義接著對(duì)模型進(jìn)行了嘗試性擬合對(duì)模型的變量進(jìn)行了改進(jìn)，確定了正式模型；最后對(duì)確定模型通過(guò)信度、效度和模型的整體分析后，對(duì)相關(guān)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。
（一）問(wèn)卷調(diào)查法
本文問(wèn)卷設(shè)計(jì)的量表主要是基于美國(guó)顧客滿意模型ACSI、歐洲顧客滿意模型ECSI 、根據(jù)第三方物流顧客滿意度的影響因素，結(jié)合專(zhuān)家與顧客的訪談，評(píng)估每個(gè)項(xiàng)目分別給予1到5的量化的分?jǐn)?shù)，從1到5滿意程度由低到高。主要調(diào)研對(duì)象：福建各大學(xué)城的快遞用戶(hù)，調(diào)查時(shí)間：2014年8月1號(hào)至25號(hào)，問(wèn)卷發(fā)放：面談、問(wèn)卷星平臺(tái)或郵箱，此次問(wèn)卷暫不考慮出現(xiàn)代簽、延遲收貨等狀況。調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收填寫(xiě)的問(wèn)卷213份，篩選合格問(wèn)卷153份，回收率為高達(dá)71%，因此此次市場(chǎng)調(diào)研有效。本文采用基于結(jié)構(gòu)方程模型的方法，按要求模型中具有結(jié)構(gòu)路徑指向的結(jié)構(gòu)變量的路徑數(shù)的5至10倍，本次回收的有效樣本量符合這一必要條件。
（二）信度檢驗(yàn)
所謂信度就是量表的可靠性和穩(wěn)定性。一個(gè)量表的信度越高，說(shuō)明量表更加穩(wěn)定，選用該量表測(cè)試或者調(diào)查的結(jié)果就更加值得信任。本問(wèn)卷克朗巴哈信度系數(shù)（Cronbach‘s Alpha）來(lái)考察信度，通常來(lái)說(shuō)，克朗巴哈信度系數(shù)值大于0.7，可以認(rèn)為數(shù)據(jù)可靠性較高。
本文用AMOS 軟件計(jì)算各潛變量的克朗巴哈信度系數(shù)值結(jié)果發(fā)現(xiàn)其值除顧客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，說(shuō)明該問(wèn)卷可靠，穩(wěn)定。
由于顧客抱怨的克朗巴哈信度系數(shù)遠(yuǎn)低于0.7，且小于0.3，故顧客抱怨與顧客滿意間不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，故在GKMY模型中要將這個(gè)潛變量刪去。
（三）模型演算與關(guān)系驗(yàn)證
通過(guò)驗(yàn)算GKMY最終模型（如圖1所示）。
圖1 GKMY最終模型
四、物流企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議
物流企業(yè)要想不被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所埋沒(méi)，就要從方方面面完善物流服務(wù)，提升服務(wù)水準(zhǔn)，追求更高的顧客滿意度。可以從以下幾個(gè)方面著手：
（一）提升物流企業(yè)的形象
物流是服務(wù)型行業(yè)，提升物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升其公眾形象是至關(guān)重要的。通過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的期望與效果是有一定出入的，這就造成了顧客的不滿意。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客不同的期望制定不同的服務(wù)方式，設(shè)定具體的服務(wù)規(guī)范，還可以設(shè)立顧客抱怨反饋機(jī)制，建立建全完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，在第一時(shí)間處理顧客的不滿意。例如：淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立了比較完善的顧客評(píng)價(jià)體系，顧客可以根據(jù)收到商品與描述相符度，對(duì)商家進(jìn)行各方面的評(píng)價(jià)，物流企業(yè)可以借鑒這種評(píng)價(jià)體系。
（二）加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)與激勵(lì)
在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在最后一公里物流中，快遞人員的穩(wěn)定程度不高。因此物流企業(yè)應(yīng)開(kāi)展定期培訓(xùn)，不僅要提升員工的專(zhuān)業(yè)度，更要增強(qiáng)員工的歸屬感，應(yīng)尊重和善待員工，對(duì)優(yōu)秀員工定期嘉獎(jiǎng)，開(kāi)展股權(quán)激勵(lì)，以減少人才流失率。目前在中國(guó)受到業(yè)內(nèi)業(yè)外高度好評(píng)的順豐物流，除了擁有自己的專(zhuān)門(mén)運(yùn)送貨物的交通工具，更擁有穩(wěn)定的、專(zhuān)業(yè)的一流團(tuán)隊(duì)。
（三）提高工作效率以減少物流成本
在最后一公里物流中，快遞通常是由人工分揀、人工配件，這無(wú)疑增加了物流的成本。建議可設(shè)立自提點(diǎn)，或在最后一公里物流之前就將快遞分類(lèi)好再運(yùn)送。同時(shí)，各個(gè)快遞間也可以相互合作，共用物流平臺(tái)設(shè)施。如順豐已開(kāi)設(shè)線下的“嘿客”社區(qū)便利店，除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購(gòu)物外，還具備冷鏈物流、ATM、家電維修團(tuán)購(gòu)預(yù)售、試衣間等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，這就優(yōu)化了物流的最后一公里。
（四）政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)
目前，物流行業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)性人才，國(guó)家教育部可建議大學(xué)開(kāi)設(shè)與物流相關(guān)的專(zhuān)業(yè)。此外，國(guó)內(nèi)物流的發(fā)展還處于初級(jí)階段，不僅需要借鑒外國(guó)的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，更需要國(guó)家政策的大力扶持，國(guó)家可以在稅收方面給予優(yōu)惠，可在交通方面建設(shè)一些物流專(zhuān)屬通道，縮短快遞運(yùn)輸時(shí)間，還可以給一些物流小企業(yè)給予一定的資金補(bǔ)貼。（作者單位：閩江學(xué)院）
基金項(xiàng)目：福建省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目課題（201410395031）；閩江學(xué)院校級(jí)社科項(xiàng)目（MYS14006 ） ；閩江學(xué)院教改專(zhuān)項(xiàng)（MJUB2013040）。
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